Curs 1 - Caracteristicile Reprezentantului de Vanzari Si Organizarea Muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii
Schimbri n lumea vnzrilor Lumea vnzrilor s-a schimbat din ce n ce mai mult i este ntr -o continu schimbare. Chiar i celor mai experimentai reprezentani de vnzri le este tot mai greu s in pasul. De multe ori vechile tehnici de vnzare nu mai sunt eficiente iar concurena acerb duce la cutarea de tehnici neconventionale. Reprezentantul de vanzri este nevoit s gseasc tehnici neateptate pentru a rezista n pia. n lumea vnzrilor de multe ori trebuie regndit modul de abordare al clienilor, trebuie s ne folosim resursele, timpul i energia intr -un mod la care nu se ateapt potenialul nostru client sau concurena. n primul rnd vom nvaa despre caracteristicile reprezentantului de vnzri, despre pia ca loc de desfaurare a activitii. Vom nva s ne cunoatem clienii foarte bine, s i facem prietenii notrii i s i facem sa refuze s cumpere de la alt reprezentant de vnzri. Vom nva s profitm de descoperirile din domeniul psihologiei pentru a concepe tehnici de vnzare i negociere.Vom nva sa fidelizm clienii, s i tratm ca pe nite persoane unice i deosebite. Un prim element care s-a schimbat este comportamentul consumatorilor. Consumatorii circumspeci care sunt ngrijorai din cauza viitorului, mai ales n aceast perioad dominat de o criz economica mondial, i reduc cheltuielile, iar ceea ce vor cheltui va fi mult mai raional. n acest mediu incert chiar i consumatorii cheltuitori vor fi mai cumptai i se vor axa pe produse si servicii cu adevarat folositoare. Un alt element foarte important care a dus la o serie de schimbri n lumea vnzrilor este deschiderea granielor care a accentuat concurena. La fel de important este i slbirea dictaturii mrcilor, mai ales din cauza imitaiilor. Un alt element important n ziua de azi este accesul la informaie prin extinderea internetului i a reelelor de socializare. Astfel, rolul reprezentantului de vnzri este din ce n ce mai dificil. Pentru a reui n aceast carier, el are nevoie de o motivaie puternic. Chiar dac scopul muncii de reprezentant de vnzri este clar, nu este ndeajuns ca aceast munca s se desfoare la standarde ridicate. Dac lipsete stimularea aceast activitate nu poate fi dus la ndeplinire. Chiar dac vom cunoate n profunzime toate tehnicile de a vinde, daca nu vom fi determinai de ceva nu vom obine performanele dorite. Pentru a obine performan n cariera de reprezentant de vnzri trebuie s fim foarte motivai. Lipsa motivaiei va duce, fr ndoial la abandon. Pentru a evita abandonul trebuie sa avem o list de motive pentru care prestm acest munc. Primul motiv pentru care ncepem o munc este realizarea. Un motiv important deoarece cu toi dorim s progresm n carier, s fim independeni finaciar, s nv ingem obstacolele, s atingem standarde nalte i s ne difereniem fa de ceilali competitori. Un alt motiv ar pute fi apropierea fa de oameni, dorina de a cunoate oameni noi, de a ne face prieteni, iar aceast meserie i d posibilitatea s cunoti oameni, s interacionezi cu ei, i s stabilei relaii de prietenie.
Pagina 1
O alt motivaie este dat de nevoia noastr de a lupta. n aceast meserie vei fi ntr o lupt cu targetele sau de contracarat ofensiva concurenei. Progresul st doar n puterea noastr de a lupta. Urmatorul motiv pentru care am putea practica acest meserie este autonomia, acest motiv este dat de nevoia noastr de a aciona liber. Ca vnztor nu eti constrns de numeroase proceduri. Ca vnztor trebuie sa vinzi. Tu i pregteti tactica i o pui n alicare. Munca ta va fi apreciat doar dac vnzrile tale vor crete. Alte motive pentru care am putea practica aceast meserie sunt nlturarea slbiciunilor prin asimilarea de cunotine sau nevoia de a ne face remarcai. Aadar, putem spune c un motiv este acel ceva care ne d orientare n aa fel nct, prin ceea ce facem, s realizm mai uor un scop. Cum punem cursul n practic Acest curs poate fi o afacere important pentru tine. Dac vei pune n practic mcar 10% din aceste informaii vnzrile tale vor crete, i vei ndeplini targetele iar cariera ta se va dezvolta. Pentru a vinde nu trebuie sa ai calitai nnscute. Oricine poate vinde. Aceast calitate de reprezentant de vnzri se dobandete i acest lucru este demonstrat de toi experii n materie. Singurul lucru necear este dorina de a nva cum s vinzi. Aceast meserie i poate aduce bunstare dac o tratezi cu seriozitate, pe de alt parte noiunile nvate te vor ajuta n orice domeniu al vieii, vei fi mai organizat, vei nva s stabileti relaii sociale mai uor i vei ti s negociezi n orice situaie. Astfel, i vei mri responsabilitatea i puterea, toate acestea ducnd la satisfacie, ncredere i stim de sine. Pentru a avea succes, reprezentantul de vnzri trebuie s fie inteligent, inventiv i informat. Acest curs i va fi un sprijin atunci cnd vei vinde. Cu aceste informaii i vei construi un arsenal de stiluri i tehnici de vnzare. Acest curs te va nva s vinzi, te va nva s i foloseti toate resursele pentru a vinde eficient. n primul modul vom discuta n amnunt despre probleme organizatorice legate de munca de reprezentant de vnzri. De ceput vom nva cum s ne organizm timpul si cum s ne planificm sarcinile, vom afla care sunt atribuiile i ndatoririle reprezentantului de vnzri, vom studia piaa n care ne desfurm activitatea i ne vom familiariza cu cteva noiuni de marketing iar la sfritul modului vom nva despre caracteristicile si nevoile clienilor. n partea a doua a cursului vom nva s identificm potenialii clieni, s pregtim ntlnirea cu ei i, foarte important, vom tii ce avem de facut n momentul n care stm fa n fa cu ei, dar i cum i vom fideliza pe aceti clieni. n partea a treia vom nva lucruri eseniale despre negocierea n afaceri i comunicare. Acest curs ne va ajuta s ne facem o strategie. Fiecare vnzare o putem asemna cu o pies de teatru. Reprezentantul de vnzri ca i actorul trebuie s aib o strategie pentru a -
Pagina 2
i catiga publicul. Foarte important este nceputul sau primul act, daca vnzarea ncepe prost cu siguran ca se va ncheia prost. Pentru a avea succes, vnztorul trebuie sa i foloseasc din plin imaginaia. Cu ajutorul imaginaiei se vor face planuri i idei care vor trezi interesul cumprtorului. Dup ce ai citit acest introducere sunt convins ca i pui o ntrebare pertinent: cum punem n practic toate aceste noiuni pe care le vom studia? Foarte simplu! Cea mai eficient modalitate de a le folosi n munca noastr i a obine beneficii de pe urma lor este chiar PRACTICA. Cu ct vor fi puse mai mult n practic cu att mai repede rezultatele vor fi mai bune. Puse n practic aceste noiuni vor fi folosite mai fluent. Acest lucru este uor trebuie doar exerciiu. i recomand s exersezi lucrurile care i se par mai grele i, repet, pune-le n practic. Pot paria ce gndeti acum: c subliniez exagerat chestiunea practicii. Subliniez aceast chestiune deoarece sunt foarte muli care exerseaz o dat, vd c au ineles partea teoretic i ce au de fcut i renun s mai exerseze.A confunda nelegerea cu competena este o capcan n care cad foarte muli. Pentru a pune n practic ceea ce am nvat avem nevoie s exersm. Ei cunoteau teoria, tiau ce trebuie s fac dar lipsa de exerciiu nu i-a lsat s utilizeze cunotinele acumulate. Exerseaz zi de zi, iar atunci cnd vei avea nevoie de cunotinele acumulate, acestea vor fi n mintea ta pregtite pentru a fi utilizate. Nu este nevoie s i aminteti fiecare tehnic de vnzare, dar pe msura ce parcurgi cursul i l pui n practic puin cte puin, ceea ce ai nvat va rmne n memorie iar n timp va veni de la sine tehnica potrivit i, astfel, i vei construi propriul stil. Pentru a-i crea propriul stil i recomand s citeti fiecare lecie de mai multe ori, cu atenie. Constuiete-i o imagine clara a coninutului. ncearc s intri n detalii i s transformi lecia intr-o poveste sau film, ncearc s vizualizezi acest poveste sau film. n continuare intr n rolul vnztorului din aceast poveste sau film i ncearc s simi toate amnuntele momentului. Faptul c te imaginezi n acest poveste te va ajuta s exersezi tehnicile vnzrii, s repei toate capacitile i resursele umane, s i nvei subcontientul s conceap raspunsurile potrivite. tim cu toi c munca de reprezentant de vnzri creeaz o serie de probleme ntr -o singur zi: prospectare de pia, contactare de posibili clieni, evenimente, prezentri comerciale. La toate astea se mai agaug i cteva refuzuri i poate o singur vnzare. Oamenii din vnzri au nevoie de rspunsuri realiste i practice la problemele cu care se confrunt i soluii cu care s depaeasc obstacolele i dificultile.Acest curs vine n ajutorul celor care doresc s i nsueasc tehnicile de vnzri. Folosii acest curs ca resurs pentru a v completa bagajul de cunotine, pentru a v perfeciona, pentru a pregti o ntlnire de vnzri i pentru a ncheia o vnzare. Toate aceste lucruri sunt posibile cu ajutorul disciplineivzut nu ca o corvoad, ci ca un mijloc de a te bucura de propriile posibiliti. Trebuie s te concentrezi zilnic pe ceea ce vrei i s fi
Pagina 3
perseverent pn obii ceea ce vrei. Cu acest curs vei cpta cunotine i vei nva s le implementezi zi de zi. Caracteristicile reprezentantului de vnzri Pentru reprezentanii de vnzri pregtirea trebuie s fie foarte important, cei care fac aceast meserie trebuie s fie pregtii din punct de vedere psihic, fizic i emoi onal pentru provocarea i efortul pe care le implic. Vnzarea este o meserie bazat pe reguli i tehnici care se pot nva, prin munc i pregtire se poate vinde orice n mod eficient. Nu exist reprezentani de vnzri care s poat vinde orice produs fr o pregtire prealabil, totui, putem deosebi o serie de aptitudini utile oricrui reprezentant de vnzri. Fiecare situaie n care are loc o vnzare este unic. Ea este influenat de produsele sau serviciile care sunt vndute, de condiiile de vnzare, de caracteristicile cumpratorului i de cele ale vnztorului. Acesta din urm trebuie s reacioneze diferit de fiecare dat cnd se ntlnete cu un potenial client, s-i adapteze metodele fa de cerinele situaiei n care dorete s ncheie o vnzare. Indiferent dac agentul de vnzri caut noi clieni sau ntreine relaiile cu vechii clieni, de fiecare dat se poate ntampla ca, pentru a duce la bun sfrit o vanzare, s fie nevoit s-i pun n valoare alte caliti. O dat va trebui s dea dovad de arm, alt dat de intuiie, alt dat de flexibilitate. De aceea, agentul de vnzri trebuie s dein multe caliti, multe aptitudini pe care s tie s le pun n valoare, iar dac nu le are, trebuie s le dobndeasc. Problemele pe care evaluarea personalitii i a trasturilor psihologice necesare unui agent de vnzri le ridic sunt complexe i inc nu s-a reuit o descriere a agentului de vnzri ideal. Prin urmare, este foarte greu de gsit o concordan perfect ntre particularitile activitii de vnzare i personalitatea celor care activeaz n acest domeniu. De aceea vom analiza trsturile eseniale ale unui agent de vnzri de succes i vom arta, cum contribuie ele la derularea cu succes a activitii de vnzare. n aceast lecie vom studia prima formul a succesului n vnzri. Aceasta este entuziasm + umor + simpatie. Aceast combinaie funcioneaz eficient n vnzri. Este o formul simpl i foarte uor de pus n practic. Entuziasmul. n domeniul vnzrilor gsim mii i mii de cri scrise de adevrai experi i toi au decis c pentru a fi un bun reprezentant de vnzri ai nevoie de prgtire. Dar exist oare i un alt element de care ai nevoie pentru a reui? Cu siguran c exist i acela este entuziasmul. Entuziasmul adoptat contient este fora care v duce spre succes n tot ceea ce facei. Entuziasmul este o disciplina interioar care v face s va simii bine, indiferent de circumstanele exterioare.
Pagina 4
Entuziasmul este definit ca un sentiment foarte puternic datorat unei cauze sau lucru. Din entuziasm se vor deprinde exact calitaile de care avem nevoie pentru a vinde eficient: imaginaia, lipsa de team i fora interioar. Entuziasmul i d putere de a nflcra auditoriul i de a transmite o anumit stare. Trebuie s te pori ca i cum ai fi plin de entuziasm. Forndu-te mereu s te compori ca i cum ai fi entuziast chiar vei deveni entuziast i odat dobndit va exista permenent n viaa ta. Aadar, trebuie s ne impunem n fiecare zi s ne comportm cu entuziasm cci odat dobndit va exista permanent n viaa noastr. De multe ori entuziasmul este mai important dect cunotinele, pricipiile vnzrilor sunt mereu aceleai, dar apelnd la entuziasm zi de zi vei vedea c vnzrile vor deveni mai uoare, te vor face s te simi mai bine n timpul prezentrii dar i dup prezentare. Entuziasmul nostru i va molipsi pe colegi i i va influena n mod pozitiv pe clieni deoarece vine din interior. Entuziasmul trebuie cultivat i folosit mereu, el poate fi amplificat dup bunul nostru plac. Aceast calitate ne va ajuta i n viaa personala. Fr discuii, toat lumea apreciaz un om entuziast deoarece este mereu bine dispus, are o atitudine pozitiv i ncredere n forele proprii. Putem spune ca entuziasmul este cea mai bine platit calitate pentru c este foarte rar iar acolo unde apare este contagioas iar sfatul pune n toate un strop de entuziasm chiar dac pare un sfat mrunt trebuie luat n considerare deoarece entuziasmul este primul pas ntr-o carier de succes. O persoana entuziast va fi devotat cauzei sale, prin urmare va face orice cu plcere, va avea o for interioar care va fi molipsitoare pentru cel cu care va dialoga. Aadar, narmat cu o atitudine pozitiv, un agent de vnzri va reui s ncheie mai multe vnzri i s treac mult mai uor peste eecuri. n concluzie putem spune c dac suntem entuziati nimic nu ne poate opri s ne atingem scopul. Ne putem schimba dac dorim acest lucru, putem trece de la atitudinea negativ la cea pozitiv. Numai gndind, acionnd i vorbind cu entuziasm vom atrage succesul, vom reduce stresul, vom fi mai productivi, vom crete vnzrile i vom lua decizii mai bune. Entuziasmul este primul pas n carier i n via, fr acest prim pas nu putem emite pretenii la o via fericit. Doar cu ajutorul entuziasmului putem sa adunam laolalt emoia, inspiraia, motivaia i creativitatea. Umorul. Umorul este un atuu comunicaional extrem de important, acest atuu trebuie stapnit foarte bine n porcesul de vnzare. Dac l vei face pe client s rd, cu siguran c l vei face s i cumpere. Acest atuu ne ajut s creem o relaie de prietenie cu clientul i ne ajut s l cunotem mai bine. Apeleaz la umor nc de la nceputul ntlnirii pentru a da un ton de bunadispoziie. F-l pe client s rd, cu ct va rde mai repede cu att este mai bine pentru c rsul este o
Pagina 5
form de aprobare. Evit s faci glume pe seama altei persoane pentru c nu poi tii pe cine cunoate clientul tu i acest lucru se poate ntoarce mpotriva ta. De exemplu poi glumi pe seama propriei persoane. Aa ari c eti o persoana normal care poate face haz de necaz. Ai grij cum formulezi o gluma, asigura-te c ea este neleas deoarece mai sunt i oameni crora le pic greu fisa i este foarte penibil ca sfritul unei glume sa fie ntmpinat cu tcere. Evitai s facei glume pe seama altei etnii dac nu i aparinei i ncercai s v dai seama cu ce fel de om stai de vorb, stim cu toi c mai sunt i oameni care nu apreciaz orice fel de glum iar acet lucru va fi n defavoarea ta. Cred c cel mai bine apelezi la glume din experiena personal deoarece un banc clasic poate fi cunoscut de ctre client iar acet lucru nu va fi n favoarea ta. Introducei umorul n viaa profesional i mai ales n vnzri, dac vei putea s l faci pe client s rd cu siguran c l vei putea face s i cumpere. Simpatia. tim cu toi c preferm s spunem da unei persoane pe care o simpatizm. Vom nva s folosim acest regul simpla pentru a ne face clienii s fie de acord cu solicitrile noastre. Pentru a crete vnzrile trebuie s le oferim clienilor doua lucruri: un pre onest i un vnztor simpatic de la care s le fac plcere s cumpere. Consider c un pre onest poate fi oferit de muli vnztori dar simpatia este mai greu de oferit. Pentru a induce simpatia clientului sunt mai muli facori care folosii corect l va mpinge s spun da. Un prim factor al simpatiei este fr ndoial atracia fizic, oricui i place s cumpere de la o persoan cu un aspect plcut, care este ngrijit, care se mbrac elegant, cu gust. Acestor persoane li se atribuie de ctre clieni n mod automat trsturi favorabile precum talent, bunatate, cinste i inteligen. n vnzri cea mai important latur a atraciei fizice este nfiarea ngrijit. Acest aspect l tim foarte bine i din postura noastra de clieni, chiar nu ne place s cumprm de la cineva care este nengrijit i mbrcat inadegvat. Vom evita mereu aceti vnztori chiar dac aparent au produse atractive. Aspectul nengrijit al reprezentantului de vnzri se va rsfrnge i asupra produsului care nu va mai prezenta ncredere. Astfel, vom prefera s mergem mai departe i s mai cutm produsul dorit. Dar ce se ntmpl cnd nfiarea nu este un argument pentru clieni? Mai exist i ali factori care produc simpatie? Din fericire mai exist i ali factori importani n cazul n care atracia fizic nu ne poate ajuta. Un asemenea factor este asemnarea, deoarece tuturor ne plac oamenii care se aseamana cu noi. Aceast asemnare poate fi n domeniul opiniilor, a trsturilor de caracter, al educaiei sau al stilului de via. i va fi mult mai uor s vinzi dac te vei prezenta ca fiind asemnator clientului. Prim variant de a face acest lucru ar fi mbrcmintea. Nu te speria, n nici un caz nu m refer la haine scumpe sau produse de mrci celebre,
Pagina 6
ci ma refer la stil. Stilul de mbrcminte trebuie s fie adegvat mediului unde vei ajunge s vinzi. De exemplu, dac vei merge ntr-un campus universitar este recomandat s ai o inut asemntoare cu cea a studenilor. Dac vei merge ntru centru de afaceri este recomandat o inut office i exemplele pot continua. O alt variant de a manipula principiul asemnrii este s susii c ai un trecut i interese asemntoare clientului. Dar cum facem acest lucru? i pot spune c n ziua de astzi este foarte simplu s te informezi despre clientul cu care ai aranjat o ntlnire. ncearc s aflii ct mai multe amnunte despre clientul tau i folosete-le. Acceseaz site-ul companiei unde lucreaz, ia informaii despre companie, poate gaseti si despre clintrul tau, caut -i profilul pe site-urile de socializare i afl ce pasiuni are, ce face n timpul liber, cnd te ntlneti cu el studiaz-l i mare atenie la detaliile care sunt n jurul lui sau pe birou. Orict de nensemnate vor fi aceste asemnnri, ele vor funciona. Al treilea factor important care ne va ajuta sa atragem simpatia sunt complimentele. Ele pot fi un instrument eficient pentru a produce simpatia cuiva deoarece natura uman este nsetat de apreciere. Stim cu toi c oamenii au tendina de a crede laudele i de a -i aprecia pe cei care le adreseaz chiar dac n unele cazuri aceste laude sunt false. Atenie! Chia r dac oamenii au fa de coplimente o reacie pozitiv nu trebuie s exagerm deoarece poate exista i un revers al medaliei. Folosete cumptat complimentele la adresa clientului tu. Scopul tu este s creezi o legtur ntre tine i client deoarece oamenilor le plac lucrurile familiare iar acest lucru este extrem de important n deciziile luate. Mai departe voi prezenta i celelealte caracteristici necesare pentru munca de reprezentant de vnzri: Cunoaterea pieei. Aceast caracteristic permite cunoaterea mediului n care lucreaz. Reprezentantul de vnzri trebuie s tie situaia economic a pieei n care activeaz, gradul de cretere sau scdere, aria de cuprindere i absorie, trebuie observate schimbrile economice, juridice, politice i tehnologice care pot avea influene n viitor. Un alt aspect al cunoaterii pieei este analiza concurenei, produsele lor trebuie cunoscute n amnunt. Trebuie analizat cel puin cinci concureni din domeniu, fie concureni direci sau furnizori. Cunaterea produselor. Reprezentantul de vnzri trebuie s cunoasc perfect produsele pe care le vinde dar s i neleag misiunea firmei pe care o reprezint. Prin aceast caracteristic vnztorul va crede c aceste produse vor aduce beneficii importante clinilor. Cunoaterea produselor i va da siguran reprezentantului de vnzri i l va ajuta s rezolve eficient problemele clienilor.
Pagina 7
Cunoaterea clienilor. n momentul cnd cunoatem piaa i produsele ne vom concentra doar asupra clienilor. Ca reprezentant de vnzri trebuie s cunoatem foarte bine clienii pentru a ne uura prezentarea ofertei, trebuie s ne prezentm n faa lor n postura de consilieri nu de vnztori. Dac clientul nostru este reprezentantul unei alte societi trebuie s aflm n primul rnd care este poziia pe pia a societii, strategia de marketing, intensitatea nevoii pentru produsele oferite, rolul i importana ptodusului oferit pentru instituie, situaia economic i modaliti de plat Clientul trebuie cunoscut i ca persoana i n primul rnd trebuie s tim care sunt nevoile lui, gusturile, obiceiurile, pasiunile i preocuprile cumprtorului. Pe ct este posibil, reprezentantul de vnzri trebuie s se mprieteneasc cu clientul, oamenilor le place s cumpere mai mult de la un prieten dect de la un vnztor. Autoperfecionarea i cunotinele generale. Clientul vede n reprezentantul de vnzri un consilier. Pentru a fi un bun consilier reprezentantul de vnzri trebuie s nvee. Domeniul vnzrilor este caracterizat pr intr-un dinamism continuu, pe zi ce trece apar tot mai multe produse i tot mai muli reprezentani de vnzri. Caracteristicile produselor trebuiesc nsuite foarte bine pentru a putea prezenta clienilor n mod corect beneficiile acestora. Dup cum am scris mai sus reprezentantul de vnzri trebuie s pstreze o relaie apropiat cu clientii. Pentru a face acest lucru el trebuie s tie s discute cu ei pe diferite teme. Cunotinele generale favorizeaz construirea unei ncrederi reciproce i stabilirea de contacte apropiate. Ideea este c mai nti trebuie s ne vindem pe noi nine i abia apoi produsul pe care l oferim. Pe ct eate posibil trebuie s evitm teme legate de convingeri religioase i politice. Comportament civilizat i imagine de profesionist. Comportamentul trebuie s fie ireproabil i profesionist, reprezentantul de vnzri trebuie s respecte timpul clientului prin punctualitate, s fie calm, s nu ridice tonul, s nu se certe cu clientul, s nu l jigneasc, s nu vorbeasc de ru ali clieni sau concurena, s nu fumeze dac clientul nu fumeaz i s nu critice opiunile clientului. Multe vnzri eueaz din cauza comportamentului neadegvat al reprezentantului de vnzri, acest comportament poate face ca o ofert foarte bun s fie perceput prin prisma persoanei care o face i s fie aadar respins. Conteaz foarte mult i aspectul reprezentantului de vnzri, o inut adaptat la specificul clientului, la locul i momentul vnzrii va avea un efect pozitiv. Acest aspect este foarte important n ceea ce privete prima impresie care se formeaz n primele 30 -50 secunde ale discuiei. Aceast impresie se poate schimba foarte greu i ne poate cauza
Pagina 8
probleme n momentul n care purtm haine mult prea scumpe, sau aceste haine nu sunt conforme cu situaia real, la femei machiaj strident, multe bijuterii, pieptnturi fanteziste, la brbai cmi strlucitoare sau strident colorate, cravate cu noduri prea scurte. Foarte important este ca aspectul s fie curat i ngrijit.
Inteligena Inteligena ofer celui care a fost nzestrat cu ea capacitatea de a ntelege repede i bine o problem, de a sesiza ceea ce este esenial la ea i de a gsi rezolvarea ei pe baza experienei acumulate anterior. Far doar i poate, inteligena este cea mai important din calitile pe care trebuie s le posede un agent de vnzri. Un agent de vnzri inteligent va reui s ias din orice situaie dificil n care, mai devreme sau mai trziu, va fi pus ntr -o discuie cu un potenial client. El va ti s aleag ntotdeauna calea prin care poate evita un potenial conflict, care ar avea urmri negative asupra activitii sale i asupra imaginii organizaiei pe care o reprezint. O persoan inteligent va reui s invee ntr-un timp scurt caracteristicile produselor sau serviciilor pe care va urma s le vnd. Va scoate n eviden aceste caracteristici i le va prezenta ntr-un mod unic, conceput de el nsui. Va nelege mult mai uor care sunt strategiile comerciale, formele de organizare, politicile de preuri i metodele de promovare att ale firmeitale, ct i ale firmelor concurente. Un agent de vnzri inteligent va putea s neleag rezultatele activitii de marketing din firma ta i s le adapteze la fiecare client i la fiecare situaie cu care se confrunt. nelegerea felului n care gndesc i se comport oamenii este baza eficienei n vnzri. Natura uman este complex, de aceea ne strduim cu toii s ne nelegem semenii i de multe ori avem mari surprize. n acest capitol sunt cteva principii psihologice i sociologice de baz care determin comportamentele umane. Orice reprezentant de vnzri ar fi bine s le aib n minte, nainte de a face sau spune ceva ntr-o relaie cu un client. Oamenii se comport ca o oglind. Dac i facem cuiva un bine, acesta se va simi obligat s ni-l ntoarc. De aceea, ca reprezentant de vnzri ar fi util s facem ct mai multe lucruri bune clienilor, de la amabilitate pn la a le oferi informaii de valoare care nu au legtur direct cu ceea ce ne intereseaz direct. Oamenii iau decizii emoional. Oamenii iau decizii bazndu-se pe sentimente, impuls, nevoi sau emoii i nu pe baza unui proces logic i raional. De aceea, este bine de fiecare dat s vorbim despre beneficiile intangibile pe care le putem oferi, acestea fiind cheia influenrii.
Pagina 9
Oamenii i justific deciziile i faptele cu fapte i raionamente. Oamenii nu sunt raionali, ci raionalizatori. Adic iau decizia emoional i dup aceea i caut argumente raionale. Exemplul cel mai simplu este cnd ne lum o main. Nu putem recunoate c pur i simplu ne-am ndrgostit de ea, ci trebuie s obinem informaii despre putere, siguran, ntreinere. Ne dorim maina deoarece ne face s ne simim bine, dar o cumprm doar cnd putem justifica ra ional decizia. Aici este important rolul reprezentantului de vnzri n a-l ajuta pe client s se conving c este i o decizie raional. Oamenii sunt egoiti. Toi vedem lumea n funcie de cum ne raportm la ea. Deci cnd cineva ne sugereaz s facem ceva, atunci trebuie s rspund i la ntrebrea Ce am eu de ctigat de aici? La un nivel mai profund, de fapt ntrebarea este Cum mi va da sentimentul de unicitate? Oamenii vor lucruri de valoare. Valoarea nu este ceva fix. Valoarea este legat de ceea ce vinzi, ce pltete clientul, ce obinuiete s plteasc clientul de obicei, i cum percepe clientul diferena dintre ce oferi tu i ce ofer ceilali, Trebuie s demonstrezi o valoare mai mare dect preul cerut. Cu ct valoarea este mai mare dect preul cerut, cu att oamenii vor avea tendina de a cumpra. Oamenii fac afaceri cu oamenii. Creierul nu este un calculator sau un procesator de informaii. Se pare c prima funciune a creierului este de a face fa interaciunilor sociale. nainte de a ncerca s vindem un produs, trebuie s ne vindem ca oameni i s-i tratm pe oameni ca oameni, nu ca o potenial surs de beneficii materiale. Nu putem fora pe nimeni s fac nimic. Cnd oamenii cumpr, nu o fac datorit unor puteri magice pe care le aveam asupra lor. Nu putem fora pe nimeni. La final, oamenii vor face tot ceea ce vor dori. Aceasta nseamn c treaba unui reprezentant de vnzri este de a-i arta clientului c ceea ce i oferim i satisface nevoile. Oamenilor le face plcere s cumpere. Unii spun c oamenilor nu le place s li se vnd. Este fals. Cui nu-i place s i se vnd un produs de ctre un profesionist? Ceea ce nu agreeaz oamenii sunt: mincinoii, neserioii, mecherii i obraznicii. Un reprezentant de vnzri bun face din vnzare un proces n care l sprijin pe client, nu unul n care i vinde clientului. Oamenii sunt suspicioi. Frica de a pierde este mai mare dect dorina de a ctiga. Oamenii caut s evite riscurile. Nu putem ti niciodat care este nivelul de
Pagina 10
nencredere pe care-l are clientul, de aceea este bine s venim de la nceput cu toate evidenele care vor nltura suspiciunile: recomandri, statistici, rezultate, demonstraii etc. Oamenii iubesc s vad, aud, ating, simt nainte de a cumpra. Creierul uman lucreaz cu imagini, sunete, senzaii. Sunt oameni care nu cumpr niciodat de pe internet din aceast cauz. Facei eforturi s-i implicai ct mai mult n prezentarea produselor. Ce facei cnd vedei un magazine n care scrie Nu atingei produsele?. Eu, de exemplu nu intru in acel magazin. Dac i lsai pe oameni s testeze ceea ce vindei, atunci ei se vor vedea n postura de propietar al produsului. Majoritatea oamenilor se las dui de val. Cei mai muli dintre noi suntem imitatori. Avem nevoie de ndrumare, mai ales cnd suntem nesiguri de ceva. Ne ntrebm: Ce cred ceilali? Ce fac ceilali? Apoi facem ce face majoritatea. De aceea este bine s prezentm ct mai multe recomandri. Sociabilitatea Sociabilitatea reprezint pentru reprezentantul de vnzri o calitate esenial, deoarece el poate cunoate n fiecare zi alte persoane. Dac nu va fi o persoana sociabil, creia i place s comunice, s interacioneze cu semenii si, i va fi foarte greu s conving potenialii clieni. n timpul unei ntrevederi, discuia se poate abate de la subiectul principal, i anume produsul sau serviciul ce se dorete a fi vndut. Dac agentul nu va fi n stare s intrein i o altfel de discuie, despre un alt subiect, relaia cu potenialul client va fi foarte rece i posibilitatea ncheierii vnzrii se va reduce. De asemenea, prezentarea unui produs trebuie s fie interactiv. Agentul trebuie s pun ntrebri, s asculte rspunsurile potenialului client, s formuleze concluzii, prin care n final s conving. n cazul n care ntalnirea va decurge aa, agentul de vnzri, chiar dac nu va finaliza cu vnzarea, va reui s afle informaii despre potenialul client, pe care le poate folosi n viitor. Sociabilitatea este una din cele mai remarcabile i apreciate trsturi umane. Oamenilor le place i chiar le priete s fie mpreun. Cele mai multe activiti ale omulu i civilizat, n deosebi cele economice, se desfoar n mari aglomerri, n colective organizate i riguros dirijate. Curios pare faptul c i atunci cnd scap de obligaiile muncii laolalt cu ceilali i de constrngerea nghesuielii urbane, apetitul pentru a fi alturi de alii nu pare s scad vizibil la cei mai muli dintre semeni. Petrecerea timpului liber, divertismentul, hobby -urile adun din nou oamenii n alte i alte configuraii, n comuniti de o diversitate fr limit.
Pagina 11
Sociabilitatea este doar o valen uman nici virtute, nici viciu care trebuie gestionat cu grij i practicat cu graie. Socotit din capul locului o virtute, ea risc s fie practicat i aberant, i triumftor, s dea semne vizibil patologice. n concluzie, putem spune c, pe de o parte, socializarea presupune un proces de nvare social, are deci o latur conformist, iar pe de alt parte, un proces de schimbare perpetu a mediului social, are deci o latur activ. Autocontrolul Ideal este pentru orice om s poat deine controlul total asupra minii sale i asupra sentimentelor sale. Un reprezentant de vnzri nu are timp s ndrepte lucrurile i nu i poate permite s greeasc. Orice greeal, orice slbiciune poate fi sancionat de potenialul client. Agentul de vnzri trebuie s tie ntotdeauna ce are de fcut, nu trebuie s acioneze din impuls n nici un moment. Tendina minii umane spre comoditate, care nu este altceva dect pervertirea unui program natural de economisire a energiei, este speculat la maxim n societatea actual. Toate reclamele din mass media ne asigur c trebuie s depunem din ce n ce mai puin efort i vom avea din ce n ce mai mult confort. Pe de alt parte, n viaa de toate zilele constatm c nu este deloc adevrat. Detergentul cutare nu i chiar att de miraculos, produsul cutare nu i chiar att de rezistent etc. Dar programul mental a fost implementat de fiecare dat cnd a fost difuzat reclama i astfel, logica bunului sim a fost subminat. V vei spune c aceste lucruri snt minore, ns nu e deloc aa. Este necesar s ne autoprotejm mpotriva tuturor acestor factori perturbatori prin dezvoltarea corect a minii i prin trezirea sufletului. Este necesar s revenim la o inteligen natural, la o contientizare a profunzimilor vieii, s reintegrm n mod corect ideea de efort n viaa noastr, disciplina i autodisciplina, s ne revizuim idealurile i credinele. Autocontrolul devine n asemenea condiii una dintre puinele modaliti de a ne dezvolta n mod armonios. Obinuiete-te s druieti mai mult dect primeti, fi un productor de stabilitate i bucurie i nu doar un consumator. Productorul poate s obin un profit, pe cnd consumatorul ntotdeauna trebuie s plteasc pentru nevoile sale i, n plus, mai este i dependent de ceilali. Toate acestea nu i le poi nsui fr autocontrol, pentru c dezvoltarea tuturor acestor aspecte cere autodeterminare i efort contient asumat sau, altfel spus, notul mpotriva curentului. Autocontrolul este una dintre calitile care pot fi amplificate odat cu creterea experienei. Este normal s ne pierdem cumptul atunci cnd suntem pui ntr-o ipostaz inedit, n care nu tim cum s reacionm. De asemenea, este logic ca atunci cnd ne aflm ntr-o situaie similar uneia prin care am mai trecut s reuim s ne pstrm calmul. Este foarte important pentru agentul de vnzri s-i stpneasc sentimentele, deoarece numai astfel va putea emite pretenia de a pune stpnire i pe sentimentele potenialului client.
Pagina 12
ncrederea n sine i optimismul ncrederea n sine i confer reprezentantului de vnzri capacitatea de autosugestie. ncrederea n forele proprii reprezint o modalitate de a determina gndirea s ajute la atingerea obiectivelor dorite. Aceast calitate stimuleaz gndirea pozitiv i motiveaz reprezentantul de vnzri. Dac va gndi pozitiv, reprezentantul de vnzri va privi cu ncredere viitorul su i va trece foarte uor peste eecuri, deoarece totul va fi bine. Prin modul su de a privi lucrurile, i va fi mult mai simplu s ntrein atenia audienei, iar prezentrile sale i vor atinge obiectivul ntr-un procent ridicat. Chiar dac succesul nu va fi garantat, cu siguran c n viitor clientului i va face plcere s asculte i alte propuneri ale agentului de vnzri, de fiecare dat cnd acesta l va solicita. La nceputul activitii n domeniul vnzrilor sau n orice alt domeniu, ncrederea n sine ar putea fi sczut, din cauza faptului c muli oameni sunt reticeni la nou, la schimbare. ns, dup o perioad de timp mai scurt sau mai lung, n funcie de fiecare individ, ncrederea in puterea proprie de a reui n acest domeniu va crete sau va scdea. Aportul cel mai important n acest sens l vor avea primele rezultate obinute, pozitive sau negative. Cei mai muli dintre cei care ncep aceast activitate vor renuna n scurt timp, nainte de a fi convini pe deplin c nu sunt fcui pentru vnzri. n general, persoanele care au ncredere n sine, persoanele optimiste, pot fi evaluate prin teste, ns mai greu este de evaluat dac ele sunt potrivite activitii de agent de vnzri. n schimb, dintre persoanele care au o ncredere sczuta n forele proprii, cele pesimiste, vor reui foarte puine n acest domeniu. Omul poate s-i modifice corpul i mintea i, n plus, chiar s-i determine modul su de via. Puterea suveran de care el dispune n aceast direcie este imaginaia creatoare servit de voin i credin. Dac aceste elemente, la rndul lor, sunt nsoite n proporia necesar de bunvoin, de dragoste profund i sincer pentru el i ceilali, viaa sa va fi o reuit. Existena contemporan pune fiinei umane multiple probleme. Condiiile existenei actuale sunt adesea destul de deprimante. Ambiana n snul creia se deruleaz cel mai adesea existena omului este contrar aspiraiilor sale. Cu toate acestea, n nici un caz nu trebuie s te descurajezi. Dac vei avea tendina "s te lai n voia sorii" complcndu -te n inerie, vei sfri cu un eec. Faimosul doctor Victor Pauchet consider c fiina uman care se abandoneaz n voia sorii, omul care nu lupt deloc pentru via, se las astfel invadat de boal, infirmiti i nereuite. Indiferent de situaia n care te afli, fiina uman dispune totdeauna de o for de care ea nu este ntotdeauna contient: aceasta este puterea formidabil a gndirii pozitive, care o va pune instantaneu n rezonan cu puterile benefice ale Universului. Prin aceast
Pagina 13
putere, aplicat cu consecven, omul poate face s dispar frica, lsnd ca n locul ei s domneasc optimismul. Orison Swett Marden, binecunoscut pentru cercetrile sale practice asupra orientrii pozitive a gndirii, scrie: "Frica, adesea paralizant, i toate manifestrile sale: grijile, anxietatea, mnia, gelozia, timiditatea, este cel mai mare duman al rasei umane". Optimitii care nu accept eecul i continu s-i pstreze un spirit benefic orientat, combativ, au mai multe anse de reuit. nelepii afirm c, mai devreme sau mai trziu, ceea ce gndim, aceea devenim. Gndurile snt cele care ne formeaz viaa. Astzi sntem expresia gndurilor noastre trecute, iar mine vom fi expresia gndurilor pe care le manifestm astzi. Optimismul reprezint o concepie conform creia realitatea este capabila sa ne orienteze ctre o continua perfecionare i fericire, lumea i omul progresnd continuu din punct de vedere spiritual i ndreptndu-se astfel spre un viitor mereu mai bun. Optimismul reprezint o concepie despre via, bine, fericire, armonie, atingerea fericirii, mbuntirea continu a condiiilor sale de via, progresul luntric psihic, mental i spiritual. Dei muli oameni posed un fel de "optimism pasiv", care i ajut s cread ntr -un happy-end pentru fiecare problem, adevraii optimiti snt destul de rari. Acetia snt, n general, oameni foarte puternici i de aciune, care privesc viaa ca pe o ntrecere ce trebuie ctigat. Deosebit de ncreztori n ei nii ct i n ceilali, ei privesc cel mai adesea fr fric viitorul i consider c merit ntotdeauna s fac toate eforturile care se impun pentru a-i atinge scopurile lor nobile. Principalul suport al oamenilor optimiti l reprezint "aspiraiile pozitive" pe care le au permanent fa de ei nii: acetia au tot timpul foarte clare n mint e succesele repurtate anterior i toate punctele lor bune, n timp ce eecurile i gafele snt considerabil minimalizate i trecute cu vederea. Mai important este faptul ca ei snt dispusi s se lase influenai n bine de laudele meritate ce vin de la ceilali i pot recepta cu luciditate i detaare criticile ndreptite sau rutacioase ce li se aduc, deoarece buna prere ce o au despre propria persoan se dovedete destul de robust pentru a rezista la opiniile adverse ale altora. A tri alturi de un optimist, care este mai mereu plin de umor i voie bun, este deosebit de plcut din cel puin dou motive: optimistul nu este suspicios, brfitor, rutcios, sentenios sau gelos; pe de alt parte, optimistul este pentru majoritatea fiinelor umane "contagios", astfel nct putem prelua prin empatie o parte din energia sa benefic, pentru a traversa cu mai mult uurin momentele dificile ale existenei noastre. Gndirea pozitiv, simul umorului, in de asemenea de o atitudine preponderent optimist. Strduindu-ne s gndim pozitiv vom elimina tot ce este nefast n mintea noastr. O gndire optimist este aceea care se bazeaz foarte mult pe speran, ncredere sau credin. A avea permanent ncredere n reuita unei aciuni sau a alteia fr a pierde bun ul
Pagina 14
sim, a gsi soluii acolo unde alii s-au resemnat, a avea curajul s strbai neprevzutul i s provoci la lupt misterul, nseamn c manifeti o gndire pozitiv. A vedea binele din orice lucru, a te opune rului din om, dar nu omului, a ti s tra nsformi o nfrngere n victorie, a ti s pierzi atunci cnd eti nfrnt, toate acestea provin dintr-o gndire pozitiv. A nu te lamenta atunci cnd problemele devin mai dificile, a nu te resemna nicicnd, a cuta continuu s fii n slujba binelui universal, nseamn a folosi corect fora gndului tu. Atitudinea prin care omul evalueaz cam tot ceea ce exist n jurul su ca fiind pozitiv, avnd ntotdeauna o perspectiv de rezolvare eficient a oricrei situaii, exprim optimismul. Aceasta este una din preioasele chei ce ne deschid porile spre o via i o carier mai senin, mai fericit, iar experiena celor nelepi confirm faptul c optimismul poate fi " nvat". Modaliti de a deveni optimiti. Iat n continuare cteva modaliti simple de a deveni optimiti , de a ne transforma benefic atitudinea n faa vieii: 1. S urmrim permanent s nu ne facem griji inutile i s ne gsim preocupri ct mai plcute i deconectante. Pesimitii irosesc o mare cantitate de energie emoional concentrndu-se aproape obsesiv doar asupra problemelor i procednd astfel, ignor soluiile. Acetia au o predilecie surprinztoare ctre asumarea grijilor abstracte, sursa principal a depresiilor nervoase care se instaleaz ncetul cu ncetul. 2. Nu trebuie s minimalizm niciodat succesele, orict de mici ar fi acestea. Contientizarea lucid i obiectiv a propriilor caliti i merite ct i ctigarea abilitii de a le manifesta plenar, sau de a le comunica eficient altora, ajut n mod hotrtor la dobn direa i consolidarea unei autoevaluari pozitive, binefctoare, creatoare. 3. Niciodat s nu spunem: "niciodat", "imposibil". Tiparele profund negative de "gndire catastrofic" (mai ales n cazul unor aciuni n mod evident benefice) de genul: "niciodat nu voi fi capabil", "mi este imposibil", "aa ceva nu se poate", "niciodat nu reuesc", "eu nu am niciodat noroc", "nc nu snt pregtit", (toate acestea evident, n situaii banale, fireti ), snt un atribut al pesimismului. S le nlocuim deci, ncepnd prin a le diminua: "este periculos, dar snt pregtit", "exist totui anse", "pe cei curajoi i ajuta norocul", "ce va fi o s vd eu dup aceea", "ncercarea moarte n -are", "nu am nimic de pierdut dac ncerc acum", etc. 4. S fim consecveni i s nu renunm niciodat nainte de a fi atins obiectivul final. Principala deosebire ntre pesimiti i optimiti este atitudinea cu totul diferit n calea dezamgirilor. Viaa nu ofer aproape niciodat garanii, ci doar posibiliti. Cel nzestrat cu nelepciune sau intuiie tie cum s foloseasc din plin, la momentul potrivit, posibilitile care apar. Muli se mpiedic de obstacole i renun la eforturile de a le depi pentru a -i atinge scopul. Un optimist va reui ntodeauna s ajung la mal, n timp ce pesimistul este tentat s nu mai acioneze deloc i s renune n mijlocul lacului.
Pagina 15
5. S folosim autosugestia. Pentru a iei dintr-un circuit mental pesimist, se dovedete ntotdeauna extrem de util metoda Autosugestiei, care implic s mentalizm intens i s evocm adeseori anumite idei, aspiraii, gnduri, imagini creatore perfect adecvate, sau s repetm mental unele maxime sau comenzi dttoare de for, fraze ce au un sens benefic, pozitiv, de tipul : "Cu fiecare zi care trece devin tot mai bun n toate privinele". S urmrim s realizm aceasta cu perseveren i rezultatele nu vor nceta s apar. 6. S ntreinem i s amplificm manifestrile imaginative creatore sntoase i profund binefctoare. Nu este recomandabil s ajungem a visa permanent cu ochii deschii, dar este util s tim c imaginaia creatoare perfect controlat, poate fi utilizat n mod pozitiv. Este foarte bine s concepem scenarii ct mai amnunite i precise ce vor fi reluate de mai multe ori i proiecte vizualizate mental ca fiind ndeplinite, n vederea realizrii unui proiect sau pentru nfptuirea unei aspiraii benefice. Chiar dac aceasta nu va deveni imediat realitate, demersul n sine este un tonifiant psihic, care ne permite s intrm cu anticipaie n rezonan cu o anumit realitate, chiar atunci cnd fizic, nc nu am trit -o. De exemplu, putem s ne imaginm drept campioni la not, chiar dac nc nu tim s notm, dar ne dorim aceasta. Dac vom medita asupra curajului, vom deveni plini de curaj . Dac ne vom imagina c sntem puternici i sntoi, vom deveni puternici i sntoi. n mod similar vom proceda cu toate dorinele noastre nobile: voina, rbdarea, puritatea, buntatea, frumuseea, dragostea, fericirea. Iat deci ase metode simple cu ajutorul crora putem depi cu uurin blocajele pesimismului, pentru a ne construi mental o imagine benefic , ce ne va ajuta considerabil n mbuntirea strii noastre psihice i implicit, a vieii de zi cu zi. Adaptabilitatea si flexibilitatea. Pentru a avea succes, un agent de vnzri trebuie s se adapteze continuu. Domeniul vnzrilor este un domeniu dinamic, n continu schimbare. Dac agenii de vnzri nu vor ine pasul cu schimbarea, vor fi nevoii s abandoneze. Deasemenea, un agent de vnzri, pentru a avea succes, va trebui s fie n stare s vnd orice. n plus, potenialii clieni pot activa n orice domeniu, pot fi mai mult sau mai puin culi, mai mult sau mai puin inteligeni, fac parte din medii diferite, au personalii diverse. Pe fiecare dintre acetia, agentul de vnzri trebuie s-l evalueze i s-l abordeze n cel mai potrivit mod. Flexibilitatea, ca form de competen individual, nseamn abilitatea de a lucra i aciona eficient ntr-o diversitate de situaii, de a evalua n mod obiectiv o situaie i de a nelege diverse puncte de vedere. Aceast competen este premisa pentru a avea cea mai buna reacie n orice fel de context socio-economic. De aceea, n studiile menionate ea a obinut locul doi ca importan.
Pagina 16
A fi flexibil inseamn a ACIONA i nu a reaciona la schimbrile care apar n interiorul sau exteriorul companiei. Flexibilitatea se vede n amplitudinea schimbrilor iniiate, precum i n rapiditatea cu care ele sunt operate. Tocmai de aceea, ntr-un mediu dinamic, flexibilitatea este una dintre garaniile pentru un business de succes. Gndete -te la cat de rapid se schimb datele din pia i la nevoia organizaiilor de a fi pregtite pentru aceste schimbri! Cteodat trebuie s fim i inflexibili n cazul n care ndeplinirea unor cerine din partea unor clieni ar presupune nclcarea regulilor de conformitate cu legislatia n vigoare sau cu normele companiei. Pe cei care dau dovad de rigiditate, care respect ntotdeauna procedura i care nu sunt dispui s se abat niciodat de la manual, i-a invita s priveasca dincolo de aria lor de responsabilitate pentru a avea o imagine mai clar, de ansamblu i pentru a inelege mai bine ceea ce se intampl n cadrul companiei, dar i s aib o comunicare foarte deschis cu persoana care iniiaz schimbarea pentru a percepe corect resorturile ei. Cred c, aceste dou premise fiind ndeplinite, un agent de vnzri va deveni mult mai flexibil i deschis la schimbare. Dar de unde ar putea veni lipsa de flexibilitate? Consider c inflexibilitatea vine n primul rnd din lipsa de informaie. Necunoaterea i lipsa detaliilor te face reticent la schimbare. Avnd imaginea de ansamblu asupra lucrurilor i cunoscnd datele de care ai nevoie, vei fi contient i de consecine i vei deveni mai flexibil. ntr-o viziune mai larg, cred ca adaptabilitatea ca trasatur definitorie este ceva mai important. Flexibilitatea este doar una dintre valorile sau trsturile care, nsumate, genereaza capacitatea de adaptare. n rndul calitilor pe care trebuie s le ai ca s fii adaptabil, flexibilitatea poate sau nu s fac parte. Imagineaz-i un vnztor dintr-un bazar turcesc ajuns la o mare companie multinaionala! Vnztorul este flexibil, dar nu se va adapta, are nevoie de alte caliti pentru asta. Cu alte cuvinte, n funcie de context, flexibilitatea poate fi valoroas pentru adaptabilitate, sau din contr, evaluarea fcnd diferena. n aceast perioad, flexibilitatea cons n modificarea rapid a proceselor care pot aduce un plus de valoare pe termen scurt si sustenabile n viitor. n unele cazuri, inflexibilitatea apare din cauza lipsei experienei anterioare, a unei referine n bagajul informaional. Suntem inflexibili cnd situaia nu are precedent, noi tinznd s aplicm soluii cunoscute, cliee. O analiz corect a situaiei, listarea tuturor opiunilor, dar cu evaluarea obiectiv a riscului pot debloca situaia. Flexibilitatea poate denota inconsecven sau neseriozitate n situaia n care i pierde direcia, n situaia n care intervine prea des. Imaginaia Imaginaia reprezint o calitate fr de care unui reprezentant de vnzri i va fi foarte greu s reueasc. n general, oamenii inteligeni au i imaginaie. Imaginaia i ofer
Pagina 17
posibilitatea agentului de vnzri s anticipeze diversele situaii n care se va afla cu un potenial client, bineneles, pe baza cunotinelor dobndite n trecut. Astfel, anticipnd comportamentul potenialului client n diferitele faze ale vnzrii, va reui s-i construiasc un plan care s-i ofere posibilitatea de a rspunde oricrei ntrebri i oricrei obiecii. Imaginaia este cu att mai util cu ct experiena este mai srac. Fiecare reprezentant de vnzri, de-a lungul carierei sale, este pus n situaii mai mult sau mai puin dificile, din care nva. Dac, dintr-un anumit motiv, va rata o vnzare, n viitor va fi pregtit s elimine pe cat posibil acest motiv. Imaginaia este cea care i permite agentului de vnzri s se pun n locul clientului, s-i neleag pe deplin nevoile i dorinele. Imaginaia ocup o poziie aparte pe continuumul activitii de cunoatere. Pe de o parte, ea vine n continuarea reprezentrii, bazndu-se direct pe memorie, pe de alt parte, ea deviaz traiectoria care merge spre gndire, fcnd o bucl. n psihologie, imaginaia se definete ca proces intelectual (cognitiv) de selectare i combinare n imagini noi, elemente din experiena anterioar sau de generare de imagini fr corespondent n aceast experien. Produsul activitii imaginative n u se reduce doar la imagini singulare, disparate, ci el presupune proiecte i planuri complexe, care se obiectiveaz n diferite forme inovaii, invenii, descoperiri, opere literare, muzicale, plastice, etc. Imaginaia joac un rol esenial n activitatea uman, incluzndu-se ca verig component central a creativitii. Ea aduce un spor considerabil la cunoaterea realitii date i a viitorului, a posibilului. Spre deosebire de gndire, care se ncapsuleaz n reguli i norme riguroase, ce -i impun ntotdeauna congruena sau compatibilitatea cu realitatea obiectiv, imaginaia este liber de canoane, ea putndu-se mica nu numai pe trmul realului perceptibil, ci i pe cel al fantasticului i fantasmagoricului. Ea nu are aadar limite, ceea ce -i confer ntotdeauna o not de inedit, de noutate. n cursul vieii, imaginaia traverseaz o traiectorie complex: exuberant, irezistibil i nearticulat n copilrie, devine structurat, persistent i orientat finalist constructiv n adolescen, productiv i instrumental n tineree i slab, rigid, la vrstele avansate. Pe msura dezvoltrii i consolidrii structurilor gndirii, imaginaia se muleaz din ce n ce mai mult pe probleme reale, integrate activitilor sociale actuale n domeniul artei, tehnicii, tiinei. Perseverena ntruct circa 90% din totalul vnzrilor nu se ncheie la prima ntalnire, revenirea la potenialii clieni este obligatorie. Reprezentantul de vnzri trebuie s nteleag faptul c dac aude un NU, deja are un semn c potenialul cumprtor este interesat de produsul sau
Pagina 18
serviciul su. De la un NU poate porni o discuie n care agentul s -i prezinte produsul sau serviciul i s-l conving pe potenialul client. Deasemenea, agentul trebuie s revin ntotdeauna la potenialul client. Cei mai muli oameni sunt reticeni s cumpere de la reprezentanii de vnzri. Ei triesc cu impresia c acetia vor s-i pcleasc. De aceea, la nceput vor spune nu, ns dac reprezentantul de vnzri nu va abandona, va pune ntrebri, va continua discuia, oamenii se vor deschide i i vor acorda timpul necesar expunerii prezentrii sale. Iniiativa Fr doar i poate, orice agent de vnzri este instruit n legtur cu modul n care s-i prezinte marfa i modul n care s abordeze clienii. ns instruirea lui se face la modul general, nu apelndu-se neaparat la cazuri particulare. nsuindu-i aceste principii generale, agentul de vnzri trebuie s-i defineasc singur modul n care va aciona. Va trebui s-i foloseasc inteligena i imaginatia pentru a identifica multiplele situaii n care va putea fi surprins n timpul unei vnzri i apoi, n funcie de cum va aprecia fiecare situaie, i va face un plan. Pentru a pune n aplicare planul, va trebui s preia iniiativa. El nu va avea posibilitatea s se sftuiasc cu eful su dup abordarea potenialului client. El trebuie s tie ntotdeauna ce are de fcut. Ajuns n faa clientului, dac i va lipsi spiritul de iniiativ, nu va fi in stare s aleag momentul cel mai potrivit ncheierii vnzrii i nu va putea negocia condiiile de vnzare. i va face prezentarea aa cum trebuie, ns momentul ncheierii vnzrii va fi ales de potenialul client, dac va cumpra. n plus, condiiile de vnzare rezultate n urma negocierii vor fi ce le mai favorabile pentru client, deoarece agentul nu va putea s-l nfrunte pe client, acesta conducnd discutia. Sinceritatea Desigur c i persoanele nesincere pot reui n activitatea de agent de vnzri, ns sinceritatea este necesar pentru a ntreine relaiile cu clienii proprii. De obicei, agenii de vnzri care-i mint clienii nu se vor maiintoarce niciodat la acetia. Pur si simplu i pcaesc pentru a ncheia o singur vnzare i apoi au plecat, nemaifiind de gsit. Acetia, dup parerea multora, sunt mai mult escroci decat agenti de vnzri. Un adevrat reprezentant de vnzri trebuie s mulumeasc pe deplin clientul i s gndeasc n perspectiv. Un client mulumit va putea fi abordat i alt dat i, n plus, le poate vorbi i cunoscuilor despre achiziiile sale. Aadar, ctigurile sunt mult mai mari pentru agentul de vnzri sincer. Poate c, pe termen scurt, va vinde mai puin, ns oricnd se va putea ntoarce la clienii si pentru a le prezenta alte produse. n plus, un agent de vnzri mincinos, nu i va mini doar clienii, el va mini pe toata lumea, pe superiorii si, pe cei din familia lui, chiar i pe el.
Pagina 19
Concluzie Am ajuns i la partea de ncheiere a prime lecii din acest curs. i recomand s citeti lecia de mai multe ori i de mine s o pui n practic. Este foarte simplu. De mine, orice vei face, f-o cu entuziasm, vei trece mai uor peste probleme, vei avea un tonus bun, energie i dorin de a progresa. Entuziasmul te va ajuta s te perfecionezi n meseria ta, p unnd suflet n ceea ce faci, vei cuta mereu s nbunteti tehnicile pe care le cunoti, s afli altele noi. Vreau s i recomand patru pai pe care s i urmezi n tot ce vei face n via: Primul pas: stabilete-i clar obiectivele, pune-i ntrebri despre ceea ce vei face. Allan Pease spunea: ntrebrile sunt, de fapt rspunsuri. i -a plcut Alice n ara Minunilor? i prezint un dialog menit s te lmureasc n ceea ce privete stabilirea obiectivelor. Alice: Vrei s mi spui i mie n ce parte s o iau? Pisica: Asta depinde de locul unde vrei s ajungi. Alice: Pi, nu prea mi pas unde o s ajung. Pisica: Atunci nu are importan pe unde o iei. Lewis Caroll, Alice n ara Minunilor. Fr entuziasm i fr s stabilim un obiectiv nu ne va psa unde vom ajunge, vom face o meserie doar ca s facem ceva sau s avem un venit. i spun sigur c entuziasmul este pasul care te va ajuta s i stabileti un obiectiv mre, s tii locul unde vrei s ajungi. Despre stabilirea obiectivelor vom vorbi pe larg ntr-o lecie viitoare. Pasul al doilea reprezint pornirea corect. Meseria de reprezentant de vnzri o poate face oricine, depinde doar de dorina ta de a nva. Pornirea corect este chiar nscrierea la un curs de vnzri. Acesta te va iniia n acest meserie i va fi prima treapt spre o carier de succes. Oricare este visul tu, calea cea mai sigur de a -l materializa este cunoaterea.Benjamin Franklin spunea: Investiia n cunoatere aduce cea mai bun dobnd. Mai departe ajungem la al treilea pas i i spun din experiena mea c n acest meserie mereu ai de nvat ceva nou. i recomand cu cldur ca zi de zi s citeti o lecie sau un articol dintr-o revist de specialitate sau un capitol dintr-o carte, i recomand s participi la cursuri i seminarii de vnzri, de negociere sau cursuri de a vorbi n public. Orice crezi c te va putea ajuta n carier ncearc i studiaz. Pasul patru: FI PERSEVERENT. Continu ceea ce faci, nu renuna la prima problem mai grea. Orice problem are o rezolvare. Foarte muli oameni se confrunt cu o problum cu manifestri i valene paradoxale. Aceast problem const n teama fa de succes. Aceast situaie este foarte bizar deoarece sunt oameni care se pregtesc, se perfecioneaz, depun eforturi n acest sens, unii chiar sunt nzestrai cu aptitudini
Pagina 20
extraordinare. Dar la un moment dat apare nejustificat o team ce i mpiedic s pun n aplicare cunotinele. Aceast team duce de multe ori la abandon. Punnd n practic aceste subiecte te vei apropia de acea independen pe care o dorim cu toi, vei fi pe picioarele tale ntr -o lume n care, noi oamenii ne asemnam foarte mult crabilor, acea specie de crustacee superioare din ordinul decapodelor. tii la ce m refer? Poate tii sau poate nu tii dar i voi spune: Atunci cnd un pescar prinde un crab l pune n co dup care l acoper. Face acest lucru deoarece crabul are abilitatea de iei din co. n momentul n care prinde doi, trei sau mai muli crabi, pescarul nu va mai acoperi coul. De ce? Crabii au i abilitatea de a se trage n jos unii pe alii. Bnuiesc c recunoti povestea asta i n viaa de zi cu zi, iar pentru a nu fi trai n jos trebuie s studiem, s punem n practic ce am studiat, zi de zi s ne completm i s ne perfecionm, s fim ca acele albine care trec pe la toate florile dar i iau doar ceea ce le este necesar. La toate acestea dac vom aduga i entuziasmul, cu siguran, crabii notri nu vor putea s ne mai trag n jos.
Stabilirea obiectivelor Folosirea obiectivelor definite conform formulei SMART este n mod tradiional considerat una dintre cele mai utile metode de dezvoltare a standardelor si monitorizare a performanei. Dincolo de suportul teoretic ns, orice utilizare a acestui sistem trebuie s aib n vedere cteva aspecte de bun sim pe care insist de multe ori criticii acestor metode: de la utilitatea practica acestor obiective (n anumite contexte de business), la abilitatea concret a managerilor de a le utiliza n evaluare, la nivelul de interpretare pe care l suport i pericolul rigiditii atunci cnd mai important este adaptarea la schimbari rapide n interiorul i exteriorul organizatiei. Indiferent de natura comentariilor, toi criticii sunt ns de acord c renunarea la ideea de obiectiv ca atare nu este nici pe departe soluia problemei. Iat cteva din ideile eseniale care stau la baza teoriei obiectivelor SMART. n virtutea acestei filozofii, pentru a-i servi scopul de masura a evaluarii orice obiectiv SMART trebuie sa fie definit avnd n vedere urmtoarele aspecte: 1. Obiectivul trebuie s fie SPECIFIC 2. Obiectivul trebuie s fie MASURABIL 3. Obiectivul trebuie s fie ACCESIBIL 4. Obiectivul trebuie s fie REAL 5. Obiectivul trebuie s aib un TERMEN 1. Gradul de specificitate Aceast cerin atrage atenia asupra faptului c obiectivul trebuie sdescrie o aciune ce poate fi observat, un comportament sau o realizare care poate s fie descris n
Pagina 21
termeni concrei. Ce trebuie sa fac persoana? Care trebuie s fie rezultatul concret pentru a putea spune c persoana care ocup postul respectiv este performant? Specificul este pe de o parte legat de natura postului i de masura n care obiectivul are relevan pentru postul respectiv, dar n egal msur vorbete si despre gradul de concretee al obiectivului, indicnd n mod exact care trebuie s fie rezultatul. 2. Posibilitatea de a fi msurat Acest aspect subliniaz faptul c atunci cnd se dorete definirea unui obiectiv, trebuie s se aib n vedere existena unei modaliti de verificare a realizrii obiectivului respectiv. Cum vom ti c persoana care ocup postul respectiv i -a atins obiectivul? Cum msurm atingerea acestui obiectiv? Rspunsul la aceste ntrebri trebuie s impun includerea n definiia obiectivului a unei indicaii referitoare la aspectele sale masurabile. De retinut: cel mai uor masurabile sunt aspectele cantitative (cifre, volume de vnzri, numr de clieni etc.) 3. Accesibilitatea Aceasta cerin se refer la necesitatea ca obiectivul s poat fi realizat n condiiile existente. Cele mai bune obiective sunt cele care necesit o ieire din zona de comfort fr ns s fie absurde. Daca sunt fie prea ambiioase, fie prea mrunte, tendina fireasc va duce la ignorarea lor (ca metod de auto-conservare). Posibilitatea atingerii obiectivului trebuie stabilit avnd n vedere o multitudine de condiii externe i interne, de la contextul de business, aciuni ale competiiei, resurse disponibile etc, i trebuie validat n permanen pentru a i se asigura pertinena i utilitatea. 4. Gradul de realism Realismul se refera n acest caz la definirea obiectivului avnd n vedere nivelul de resurse realist disponibile pentru atingerea sa. Prin resurse se inelege att bani, ct i abiliti, echipamente etc. 5. Intervalul de timp Este foarte posibil ca la un moment dat (oarecare) orice obiectiv s ajung s fie atins. Dup cum este la fel de posibil ca momentul acela s fie att de indeprtat n timp ncat s nu mai aiba relevan atingerea obiectivului. De aici necesitatea de a defini clar perioada de timp n care se dorete atingerea obiectivului. Momentul acesta temporal ajut o data n plus la masurarea performanei i stabilirea succesului n mod lipsit de echivoc. i acest interval de timp trebuie s fie supus probei realismului. Un interval de timp scurt poate crete considerabil gradul de dificultate al unui obiectiv altfel relativ uor de atins. Cele mai bune sfaturi pentru stabilirea obiectivelor Daca eti un reprezentant de vnzri cu imaginatie dar i agresiv, i se ntmpl des s vezi nenumrate oportuniti de dublare sau de triplare a propriilor vnzri. ns trebuie s fii foarte atent pentru c obiectivele foarte ambiioase pot duna vnzarii i propriei cariere, mai ales dac urmreti aceste scopuri fr a lua n considerare i efectele lor ad verse.
Pagina 22
n primul rnd, nu-i poi stabili aceste obiective doar pe baza propriei ambiii, fr a ine cont i de constrngerile afacerii pe care o conduci. Dac inteti o cretere procentual de doua cifre a veniturilor, cum vei asigura fondurile necesare? Ce se va ntampla cu nivelul datoriilor sau al lichiditaii? i, mai mult, echipa ta este formatdin oameni capabili, cu abiliti pentru a reui acest lucru? Este mai greu dect crezi. n esen, obiectivele reprezint destinaia spre care se ndreapt, n acest moment, organizaia pe care o conduci. Cuplate cu stimulente i recompense, aa cum se ntampl de obicei, i condimentate cu discuii aprinse sau chiar intimidri, obiectivele au un efect foarte puternic asupra comportamentului i aciunilor persoanelor din organizaie. De obicei, stabilirea celor mai potrivite obiective din punctul de vedere al magnitudinii i al orizontului de timp se face dup judeci i studii amanunite. n fapt, aceasta este o form diferit de know-how, i totui muli reprezentani de vnzri consider c stabilirea intelor nu reprezint o form raional de organizare. Este o mare greseal, i des ntlnit de altfel, s iei obiectivele stabilite anul anterior i s la analizezi pentru a sublinia o imbunatire marginal. Dac i stabileti obiectivele privind napoi, sunt mari anse s pierzi o serie de oportuniti care s duc la o cretere mulumitoare a organizatiei pe care o reprezini. De asemenea, o alta greseal major const n raportarea exlusiv la indust ria din care faci parte, ori la economie, n ansamblul ei. Daca unicul tu scop este acela de a face faa competiiei, atunci nu vei reui niciodat s devii lider. Ali reprezentami de vnzri i stabilesc obiective nalte, gndind c ei, vor gsi soluia potrivit pentru atingerea acestor eluri. n industria bunurilor de larg consum, spre exemplu, exist posibilitatea mbuntirii ctigurilor prin reducerea costurilor publicitare, ns creterea pe termen scurt a veniturilor poate trage clopotele cifrei de afaceri i, ulterior, duna chiar brandului companiei. Ghid de stabilire a obiectivelor Obiectivele ar trebui s sublinieze oportunitile lumii exterioare, corelate ns cu posibilitile reale ale companiei. Ram Charan, unul dintre cei mai renumii consilieri pe probleme de business din lume (i-a oferit serviciile unor mari companii precum GE, Bank of America, DuPont, Home Depot, 3M si Verizon), ne prezint cteva repere care trebuie luate n considerare n stabilirea intelor. 1. Gndete asupra CUM s faci. Afirmatia Ne-am propus creterea afacerilor nu este suficient, n timp ce Vom crete mai repede dect competitorii nostri, este deja mai bine, dar nc vag. Este nevoie de lucruri mai concrete: Vom crete n urmtorii doi ani cu 50% vnzrile. O treime din aceasta cretere va fi alimentat de lansarea de noi produse, rezultatul unei mriri procentuale cu 25% a investiiilor n cercetare i dezvoltare.
Pagina 23
Stabilete-i obiectivele ntr-un mod foarte clar, dar totodata nelege cum vor fi realizate. Mai precis, ncearc s afli care ar putea fi efectele acestora i implicaiile asupra propriului business. 2. Implic-i i pe ceilali. Trebuie oferit angajailor implicai n realizarea obiectivelor ansa de a i expune punctul de vedere n legatur cu target-urile stabilite. Vei ti astfel c nu ai omis nimic important i v putei da seama de ct de realistice sunt obiectivele. Unii refuz s i exprime opiniile pentru c nu vor s fie trai la raspundere, iar alii deoarece sunt convinsi c atingerea obiectivelor n cauza vor duna afacerii.Totui, angajaii vor fi mult mai implicati n ceea ce priveste rezultatele companiei dac au contribuit cu ceva la stabilirea target-urilor. 3. Ia n considerare interaciunea dintre obiective Urmrirea unui singur el indiferent care ar fi acesta: creterea profitului, a veniturilor, a cotei de pia sau a valorii aciunilor va duce, n mod cert, la distorsionarea afacerii, pentru c va canaliza toate eforturile. Solutia o reprezint stabilirea unui complex de obiective, a cror interactiune va trebui ns bine analizat. Nu exist nici o companie care s maximizeze totul dintr -o dat. Asigurai-vnainte de stabilirea setului de obiective c acestea pot fi ndeplinite simultan, c se completeaz reciproc. 4. ine cont de context Obiectivele trebuie stabilite n corelaie cu oportunitile existente n interiorul sau n afara organizaiei sau departamentului, fie c este vorba de apariia unui nou segment de consumatori sau de posibilitatea retehnologizrii lanului de aprovizionare. Trebuie s gandeti la nivel global, s priveti mereu nainte, niciodat napoi i s fi ntotdeauna gata s reactionezi la schimbrile mediului de afaceri, i mai ales la strategiile concurenei. Obiectivele se pot schimba Un reprezentant de vnzri care schimba obiectivele pentru c nu este hotrt creeaz confuzie i i pierde credibilitatea. Asta nu nseamn c odat stabilite nite eluri acestea nu mai necesit ajustri, indiferent de conjuctur. Obiective care au fost bine ntemeiate pot deveni eronate la un moment dat, datorit schimbrilor survenite n mediul economic, legislativ, politic sau social. De aceea, un reprezentant de vnzri trebuie s dea dovada de multa flexibilitate i s fie capabil s se adapteze la modificrile pieei. Reguli pentru stabilirea obiectivelor Ca foarte muli oameni suntem destul de comozi, nu ne place s fim ngrditi de reguli sau sfim nevoii s dm mereu raportul. Ne place s fim spontani i s nu lucrm dup calendar. De foarte multe ori latura asta boema de a vedea viaa ne-a fcut s ne bucurm mai mult de momentele din fiecare zi, dar la fel de des ne -a bgat n bucluc atunci
Pagina 24
cand era vorba s terminm un proiect la timp sau sa respectm un termen limit pentru clienii notri. Mi-am dat seama c trebuie s schimb partea asta i secretul st n disciplin i stabilirea unor obiective clare pe care mi-am propus s le ating. Unii ar putea zice : Nu-mi pun nici un obiectiv pentru anul viitor, n felul sta nu voi fi dezamgit daca nu se vor ndeplini. Raionament corect, dar prost. Fr s-i stabileti obiective, nu reueti s faci nimic. E ca i cum te-ai duce ntr-o vacan i te-ai urca n tren fr s tii dac ajunge la mare sau la munte. Motivul pentru care cei mai muli oameni sunt nemulumii de viaa lor este sentimentul de inutilitate sau de plafonare. Lipsa unor obiective pe care s vrea s le ating i face s se mulumeasc cu acel loc de munc cldu care le aduce un salariu mic, dar constant, acea lips de interes pentru dezvoltarea personal, acea dorin de a sta i a dormi ct mai mult, acea nepsare fa de cel care st imediat lang ei. i totul se poate schimba simplu, doar cu un pix i o foaie i mult voin. Cei care eueaz s planifice, i planific eecul suna o expresie cunoscuta. Gndete-te la un obiectiv ca la o loc plcut unde vrei s ajungi. i faci bagajul, te urci n main, eti att de nerbdtor s ajungi i s te instalezi n acel loc. La prima intersecie i dai seama ca nu tii dac trebuie s o iei la stnga sau la dreapta. ncerci s i urmezi instinctul i o apuci la ntamplare ntro direcie. Din pcate nu mai ajungi la destinaie la momentul potrivit. Multi dintre noi tratm obiectivele n felul acesta. Vism la nite l ucruri pe care le vrem, la nite locuri unde vrem s ajungem, la ceea ce vrem s realizm fr s conturm nici un plan de btaie, fr s avem o hart. 10 reguli n stabilirea obiectivelor 1. Un obiectiv trebuie sa fie ceva concret, care poate fi cuantificat. Scuz-m s-i spun asta, dar dac tu spui c i-ai propus ca in anul acesta s fii fericit i numeti asta un OBIECTIV, nu ai neles nimic pn acum. Definete ce nseamn s fii fericit i apoi stabilete lucrul acela ca un obiectiv pentru tine. Daca de exemplu eti fericit fcnd drumeii pe munte poi s reformulezi ce am zis mai sus n vreau s fiu n fiecare week-end la munte 2. Un obiectiv trebuie s fie suficient de mare nct s par greu, i suficient de realist nct s l indeplineti. Vrei s-i dau un exemplu de obiectiv nerealist? Sa spui c n 7 zile vreau s mcstoresc cu o persoan milionara de origine spaniol este un obiectiv nerealist dac trieti n Romania i nu tii spaniola. 3. Asigur-te c obiectivul pe care i-l propui este ceva ce vrei cu adevrat, i nu doar ceva care sun frumos. Tin minte c n liceu am incercat s scriu poezii. Nu-mi doream neaparat sa scriu poezii, dar mi se prea c d bine szic lumea ca am scris nite poezii. Sun frumos, interesant, mi gdil orgoliul. Dupa prima poezieam aruncat manuscrisul. Aa
Pagina 25
s-a ncheiat cariera mea de poet. Trebuie s vezi care sunt lucrurile pe care i le doreti cu adevrat i s-i stabileti obiectivele n concordan cu ele. 4. Nu-i stabili obiective care s se contrazic ntre ele. De exemplu, daca unul din obiectivele tale este s faci acte caritabile iar alt obiectiv este s i cumperi un apartament de lux n centrul oraului, cu siguran c cele doua se contrazic i ar trebui revizuite. 5. Formuleaz-i obiectivele ntr-o manier pozitiv. Lucreaz PENTRU ceva i nu ca sa scapi de ceva. In loc sa spui ca s nu fiu concediat voi mri vnzrile cu 25% formuleaza vreau s ctig mai mult i m voi pregti temeinic pentru a vinde cu 25% mai mult . Partea frumoasa este c atunci cnd formulezi totul n via ntr -o manier pozitiv, lucrurile devin mai plcute. Nu te mai gndeti ca fiind o corvoad pe care o faci ca s scapi de ceva nedorit, ci la ceva ce merit facut ca sa te aduc mai aproape de scopul tu. 6. Scrie-i obiectivul pe HRTIE, ct mai detaliat. Nu este suficient s scrii : Vreau s am o cas, Vreau s am un salariu mai mare, vreau s promovez ntr -o funcie superioar. Poti scrie Vreau s am o cas, cu 3 dormitoare, cu piscina, i o curte mare. n felul sta tii mai bine exact ce vrei i pentru ce te lupi. 7. Stabilete-i obiective asupra crora ai control. Cu ct ai mai mult control asupra lucrurilor pe care le faci, cu att obiectivele tale sunt mai uor de atins. Exemplu : Dac prin absurd tu i stabileti ca obiectiv pentru anul acesta Romania s catige 10 medalii de aur la Jocurile Olimpice, ansele tale sunt minime. Nu pentru csportivii romni nu ar avea anse, ci pentru c obiectivul acesta nu depinde de tine. Nu poi s-i propui dect lucruri pe care le poi controla. 8. Cnd formulezi un obiectiv, stabilete-i un termen limit. Vreau s vnd cu 5 articole mai mult pe saptmntimp de doua luni dua care s vnd cu 2 articole mai mult pe zi este mai bine decat vreau s vnd mai mult n urmtoarele dou luni 9. mparte fiecare obiectiv n alte obiective mai mici. Folosind aceleai principii din lista de mai sus, ia fiecare obiectiv mare i mparte -l n buci mai mici pe care s le tratezi separat. Bancul cu elefantul se aplica foarte bine aici. Cum se mnnc un elefant? Rspuns : n inghiituri mici 10. Orice obiectiv i stabileti, ghideaz-te dup urmatoarele ntrebri : Ce? De ce? Cum? Ce anume doresc s realizez? Cu ce vreau s contribui? Ce scop final mi-am propus? De ce vreau s fac cutare lucru? Cum voi proceda? Care sunt principiile fundamentale care m vor ajuta s mi ating scopul? Ce strategii voi folosi pentru a pune n aplicareaceste principii? Si acum ce urmeaza?
Pagina 26
Dac i-ai notat pe hrtie obiectivele pe care vrei s le atingi nu sta cu minile n sn. Poi s scrii caiete ntregi dac nu exersezi vei ajunge s nu reueti nimic. Acum tii ce vrei s obii, ce mai atepi? Pai pentru ndeplinirea oricrui obiectiv Formula succesului n acest capitol i voi prezenta formula n 7 pai a lui Brian Tracy pentru ndeplinirea oricrui obiectiv. Nu este vorba de o formul magic a succesului sau de nite sfaturi pe care nu le-ai mai ntlnit pn acum. Ce i voi prezenta n continuare reprezint 7 pai simpli, dar foarte eficieni, care, dac i vei aplica i i vei respecta, te vor ajuta s indeplineti aproape orice obiectiv. Fiecare dintre aceti 7 pai te poate ajuta s i dublezi productivitatea i rezultatele pe care le obi n acest moment. ns, folosii mpreuna, acetia alctuiesc una dintre cele mai puternice formule pentru ndeplinirea obiectivelor. Pasul 1: Stabilete cu exactitate ce i dorii. Am mai discutat despre importana acestui fapt, nsa acest pas reprezint unul dintre paii eseniali pentru realizarea oricrui obiectiv pe care i-l propui i de aceea l voi relua pe scurt n cele ce urmeaz. Claritatea este una dintre cele mai des ntalnite caliti ale oamenilor de succes. Acetia tiu cu exactitate ceea ce doresc s realizeze i ntotdeauna i stabilesc obiective i i construiesc planuri foarte clare i detaliate, nelasnd nimic la voia ntmplrii. Pentru a ndeplini obiectivele, trebuie mai ntai s stabileti care sunt acestea i apoi s i construieti un plan pe care eti dispus s-l urmezi pentru a obine ceea ce i-ai propus. Stephen Covey spunea nainte de a ncepe s urcai pe scara succesului, asigurai v c este rezemat de cladirea care trebuie. Altfel spus, nainte de a ncepe s faci un anumit lucru, asigur-te c ceea ce faci te ajut s te ndrepi ctre ndeplinirea obiect ivelor propuse. Multe persoane i stabilesc mai nti un obiectiv, apoi pe msur ce trec la ndeplinirea planului de aciune, uit care era de fapt scopul iniial i astfel sfresc fcnd anumite lucruri care nu mai au nicio legtur cu ceea ce i -au propus la nceput. i pentru a nu face aceast greeal, stabilete mai nti cu exactitate ceea ce doreti s realizezi, alctuiete-i un plan de aciune i apoi, dup ce treci la implementarea planului stabilit, oprete-te din cnd n cnd sanalizezi ceea ce faci, convingandu-te astfel de faptul ceti pe drumul cel bun. Pasul 2: Stabilete obiectivele n scris Dac ce ai citit despre stabilirea obiectivelor, atunci cu siguranta cunoatiimportana stabilirii n scris a lucrurilor pe care doreti s le realizezi. Dup cum am menionat i mai sus, aceasta este una dintre principalele diferene dintre un vis sau o speran i un obiectiv: obiectivul trebuie s fie n scris i ct mai detaliat.
Pagina 27
n momentul n care i notezi scopul principal pe o foaie de hrtie, i mreti foarte mult ansele de a-l realiza, deoarece transformi energia n aciune. Aciunea nseamn micare, iar micarea nseamn impuls, iar impulsul este acela care te va ajuta s te indrepi spre ndeplinirea obiectivului propus. Pasul 3: Stabilete un termen limit Daca nu ipropui un termen limit, pentru a obine obiectivul ales la pasul numarul 1, vei avea tendina s amni, s caui tot felul de scuze i motive pentru a nu face ceea ce trebuie ca s i duci planul la bun sfrit i, n final, vei constata c de fapt nu ai realizat ceea ce -ai dorit, ajungnd astfel la concluzia eronat c stabilirea obiectivelor nu are niciun rost. Trebuie s i propui s i indeplinei scopul pn la o anumit dat i saccepi ntreaga responsabilitate pentru consecinele pe care le va avea nendeplinirea obiectivului pn la data stabilit. Pasul 4: Alcatuiete o list de activiti. Dup ce ai stabilit obiectivul i ai ales un termen limit pn cnd s-l obi, treci la pasul 4 i anume, alctuiete o list cu toate lucrurile i activitile pe care trebuie s le intreprinzi pentru a realiza ceea ce i-ai propus. Aceast list v va ajuta s i faci o imagine de ansamblu a obiectivului i a ceea ce trebuie s faci pentru a -l realiza. Noteaz pe aceast list toate activitile, indiferent de gradul lor de complexitate i indiferent de ct timp trebuie s aloci fiecreia dintre ele. Pasul 5: Organizeaz lista ntr-un plan de aciune Am s-l citez din nou pe Brian Tracy care spunea ntr-un program de-al su caciunea fr planificare este cauza tuturor eecurilor. Pentru a indeplini orice i propui trebuie streci la aciune, iar pentru asta ai nevoie de un plan bine stabilit. Pentru a transforma lista stabilit la pasul precedent ntr-un plan, trebuie sorganizezi activitile n funcie de prioriti. Din tot ce ai trecut n lista cu activiti scrie separat acele obiective care au prioritate pentru tine, numerotndu- cu a, b, c, d, e. Poi crete eficiena acestui exercitiu ncercnd un lucru pe care-l recomand Brian Tracy si anume, alcatuiete un plan vizual al activitilor, n care fiecare dintre acestea este reprezentat printr-un dreptunghi sau orice alt form geometric doriti s-i asociezi. Eventual, poi lega aceste forme geometrice prin sgei indicnd astfel ordinea n care trebuie s le efectuezi i modul n care depind una de cealalt. Astfel, vei putea observa mai uor ce lucruri trebuie s facei mai nti, nainte de a trece la o anumit activitate. Pasul 6: Trecei la aciune Acest pas este probabil unul dintre cei mai importani. Nu conteaz ce faci, ns trebuie neaprat s faci ceva, orice, numai sacionezi. Dei am mai spus-o,am s o repet, deoarece repetiia este mama nvturii: aciunea este unul dintre cei mai importani factori pentru succes. Nu conteaz ct de clare sunt obiectivele pe care i le -ai stabilit i ct de detaliate sunt planurile, dac nu acionezi, nu vei realiza nimic. Pasul 7: F zilnic ceva pentru ndeplinirea obiectivului principal
Pagina 28
Acesta este pasul cheie din aceast formul. F n fiecare zi cte ceva care s v apropie de ndeplinirea obiectivului principal. Nu lsa s treac nici mcar o zi frs fi fcut cel putin un lucru necesar pentru a realiza obiectivul major pe care i l -ai propus. Dac doreti s scri o carte, scrie n fiecare zi mcar o pagina. Dac doreti s economiseti o anumit sum de bani, atunci cnd mergi la cumprturi renunta la cte un lucru nesemnificativ i pune deoparte nite bani n fiecare zi. Dac doreti s slbeti, alearg sau f sport n fiecare zi. Orice i-ai propus, f zilnic ceva care s te ajute s ndeplineti obiectivul stabilit. n ncheiere, iat care sunt pe scurt cei 7 pai pentru ndeplinirea oricrui obiectiv: 1. Stabilete cu exactitate ce i doreti. 2. Notateaz-i obiectivele pe un carnet sau o foaie de hrtie. 3. Stabilete un teremen limit pn cnd s realizezi obiectivul ales. 4. Alcatuiete o list de activiti cu tot ceea ce trebuie s faci pentru a obine ceea ce i-ai propus. 5. Organizeaz lista ntr-un plan de aciune. 6. Treci la aciune; f ceva chiar acum. 7. F zilnic ceva pentru ndeplinirea obiectivului principal. Dac vei respecta aceti pai, garantez cn urmtoarele cteva luni vei realiza mai mult dect ai realizat n ultimul an. Mult succes! De ce stabilirea obiectivelor NU a funcionat pan acum? Cum putem schimba acest lucru? 1. Starea de spirit Aceasta este prima greeal pe care o poi face cnd ncepi s-i stabilieti obiectivele i poate face diferena dintre eec i succes. Este foarte important, ca atunci cnd i alctuieti lista de obiective, s te afli ntr-o stare pozitiv, creativ i s ai o atitudine optimist. Atunci cnd eti posomort, trist, ngrijorat, suprat sau nervos, nu mai gndeti limpede, vezi doar partea negativ a lucrurilor, te gndeti la diversele probleme pe care le ai, mai mult ca sigur nu ai chef de stabilit obiective. Iar dac te hotrati totui s faci un efort i s-i alctuieti o list cu obiective, cel mai probabil aceste obiective vor fi nite obiective superficiale, influenate de starea de moment, lucruri pe care, n alte condiii, i dai seama c nu i le doreti chiar att de mult i de fapt sunt alte lucruri care chiar sunt importante pentru tine i vrei cu adevarat s le realizezi. Dac vrei s te convingi de importana strii de spirit n momentul stabilirii obiectivelor, poi face un scurt exerciiu: data viitoare cnd vei fi suprat, trist sau copleit de problemele cotidiene, ia o foaie de hrtie i noteaza pe ea 10 obiective pe care vrei s le realizezi n viitorul apropiat. Apoi, f acelai lucru i ntr -o alt zi, cnd vei fi bine dispus, vesel sau entuziasmat. Apoi, compar cele dou liste cu obiective. Care din cele dou liste conine lucrurile pe care vrei cu adevrat s le realizezi?
Pagina 29
2. Obiectivele trebuie sa fie personale Este esenial, a putea spune chiar vital, ca obiectivele pe care i le stabileti s fie obiective pe care le TU vrei s le realizezi, pentru tine, nu pentru a face pe plac altcuiva. Atunci cnd i stabileti un obiectiv, asigur-te c TU vrei s faci acel lucru i nu o faci doar pentru c te preseaza cineva. Este surprinztor ct de muli oameni i stabilesc obiectivele n funcie de ce vor alii de la ei, sau pentru a face altora pe plac. De fapt, rostul acestor exerciii de stabilire a obiectivelor este acela de a te ajuta s descoperi ce vrei TU cu adevrat s realizezi, care sunt aspiraiile tale, care sunt visurile tale. Aici este vorba despre tine, nu despre alii, este vorba despre ce-i doreti tu. La urma urmei, e viitorul tu i doar tu i-l poi construi i modela aa cum ii doreti. Asadar, data viitoare cnd i vei stabili o noua list de obiective, ai grij s nu faci i tu aceste 2 greeli. De fapt, i recomand s-i revizuieti chiar acum listele cu obiective i, dac este cazul, s-i alctuieti noi liste de obiective, de aceasta dat innd cont de cele dou principii descrise mai sus. Mult success! Recapitulare Pentru a stabili corect obiectivele, ine cont de aceste principii fundamentale de care am discutat pe parcursul leciei: 1. Formuleaz pozitiv obiectivele tale. Gndete-te la ce vrei, nu la ce vrei s evii. Vreau s nu mai fiu gras, vreau s nu mai fiu srac i vreau s nu-mi pic examenele nu sunt obiective formulate corect. n schimb vreau s slabesc, vreau s fiu bogat i vreau s-mi iau toate examenele sunt obiective formulate corect i care te vor ncuraja s le atingi. 2. Creaz obiective realiste i motivante, nici prea mici nici prea mari. tii cum se mnnc un elefant? bucat cu bucat!Este o greeal s i stabileti obiective prea mari, pentru c te-ar putea demotiva. Dac tu nu eti n stare s alergi 1 km, e puin probabil c vei putea alerge 15 km dintr-o dat. Un scop mai realist ar fi s alergi 1 km. n acelai timp, obiectivele prea mici s-ar putea s nu te motiveze indeajuns. Dac i-au dori o mrire de la salar de la 1000 la 1050, probabil c nu fi foarte motivat, avnd n vedere c mrirea nu i-ar aduce beneficii majore. De asemenea, acord-i libertate pentru a modifica obiectivele propuse ori de cte ori simi c e nevoie. Scopul este s realizezi un obiectiv important pentru tine, nu s euezi cu un obiectiv magnific. 3. Stabilete scopuri n care tu i influentezi n mod direct rezultatele de parcurs. Eti singurul asupra cruia ai control. Eti singurul pe care l poi schimba. A -i dori s iei nota 10 la examen, s-ar putea s nu fie un obiectiv formulat corect dac nota e acodat subiectiv. n schimb, s-i doreti s nvei de nota 10, este altceva, pentru c e n controlul tu. ncepe fiecare obiectiv cu formularea eu voi urmat de aciunea pe care o vei face.
Pagina 30
4. Stabilete criterii de succes. Obiectivele sunt visuri cu termene limit.O ntrebare pe care ai putea s i-o pui e: Cum voi tii c sunt pe drumul cel bun? n primul rnd, obiectivele trebuie delimitate n timp prin stabilirea unui termen limit. Apoi, trebuie s stabileti cum vei monitoriza progresul. Vreau s am mai muli bani e un obiectiv prea ambiguu. Dac vei primi de la bunici 10 lei pentru o ngheat vei avea mai multi bani, dar i doreti doar 10 lei?n schimb, vreau s ctig 1000 de eur o pe lun, e un obiectiv specific, pe care l poi msura. 5. F inventarul resurselor: ce resurse ai nevoie. Resursele pot fi interne(le ai deja) sau externe(le poi obine). F o list cu resursele de care ai nevoie. Ca s i fie mai uor, rspunde la ntrebrile:Ce resurse am deja? De ce resurse mai am nevoie? Cum pot obine mai mult ajutor? 6. Evalueaz implicaiile. Este nevoie de numai dou lucruri pentru a realiza scopurile: Decide exact ce anume vrei i hotrte-te s plteti preul (Bunker Hunt). Fiecare lucru are un cost. Costurile i implicaiile atingerii obiectivelor tale nu se refer numai la bani sau timp. S zicem c vrei s iei nota 10 la examen. Asta ar putea presupune c pentru cteva zile va trebui s renuni la ieirile n club, iar asta i-ar afecta viaa social. n alte cazuri costurile ar putea fi mai drastice. Trebuie s evaluezi corect costurile pentru a nu te trezi mai trziu c dei ai obinut ce vroiai, nu era ceea de ce aveai nevoie. Un alt lucru de care trebuie s ii cont sunt obstacolele peste care trebuie s treci pentru a-i atinge scopul. De exemplu, dac vrei s alergi n fiecare zi cte un km, unul din obstacole ar fi c trebuie s te trezeti de diminea ca s ai timp. Un altul ar putea fi c n -ai echipament adecvat. Evalueaz i obstacolele pentru a fi pregtit. 7. Celebreaz succesul. De fiecare dat cnd atingi un checkpoint sau atingi un obiectiv, srbtorete. Asta te va motiva s mergi mai departe i te va ncuraja s atingi i alte obiective. Ai putea chiar s-i faci un jurnal al succesului unde s treci fiecare reuit.
Planificarea timpului Profesia de reprezentant de vnzri are un caracter specific, timpul de lucru poate fi organizat fr nici o constrngere, atta timp ct obiectivele vor fi ndeplinit e. Tot ce conteaz sunt rezultatele. Timpul este foarte valoros i un instrument important pentru reprezentantul de vnzri. Pentru a oferi servicii de calitate, el trebuie s nvee cum s -i planifice munca. De multe ori ageni de vnzri au rezultate slabe comparativ cu munca depus i se spune despre ei c nu au vocaie pentru aceast meserie ntru ct nu reuesc s conving pe cineva. Este posibil s fie aa dar de cele mai multe ori eecurile lor se pot datora unei folosiri ineficiente a timpului, ceea ce duce la irosirea orelor de munc.
Pagina 31
Un reprezentant de vnzri bun este bine organizat i disciplinat, sti exact cu cine va lua prnzul peste trei zile sau cu cine i despre ce va discuta. Acest lucru este foarte important deoarece jumatate din timpul de lucru este petrecut n cltorii i discuii de afaceri. De cele mai multe ori folosirea ineficient a timpului rezult din obiceiurile noastre. n momentul n care vom contientiza faptul c noi suntem sursa schimbrilor vom reui sa progresm.
1. Cltoriile, discuiile de afaceri i prospectarea pieei. 2. Servicii post vnzare. 3. Activiti administrative. Deoarece timpul pierdut nu mai poate fi recuperat, este indicat s ntocmii o planificare, nu doar pentru a v eficintiza munca, ci pentru a ti ct timp acordai ndeplinirii sarcinilor propuse. Un reprezentant de vnzri eficient va ncepe cu analiza timpului disponibil i a modului de repartizare a acestuia. Gestionarea timpului are loc n trei etape i contituie baza eficienei n ceea ce privete organizarea orelor de lucru. Etapele procesului sunt urmtoarele: 1. Evidena timpului. Mai nti trebuie inut evidena modului n care petrecem ziua. De multe ori ne irosim timpul cu lucruri neimportante, sau alocm mult timp problemelor minore i urgente dar puin importante ndeprtndune de obiectivele stabilite. Despre evidena timpului tim din lecia precedent ce avem de fcut, adic vom folosi agenda sau planner -ul. Acestea ne vor ajuta extraordinar de mult i ne vor arta ct timp pierdem. 2. Repartizarea timpului. Din pcate ne confruntm cu o situaie destul de grav care duce la lipsa de performan, muli angajai acioneaz pe cont propriu refuznd s fie ajutai din diferite motive (frica de a-i pierde postul sau frica de a nu fi depit de alt coleg), ei nu apreciaz avantajele transferri unora dintre responabilitialtor persoane. Acest fenomen este cunoscut sub numele de sindromul descurc-te singur i poate fi observat foarte des n cazul managerilor. Cei care sufer de acest sindrom pleac de la premiza c nimeni nu va putea realiza respectivele activiti la fel de bine. Pentru a avea realizri trebuie alocat cel mai
Pagina 32
mult timp activitilor importante care aduc profit i trebuiesc reduse activitile care ne in ocupai fr a fi productivi. 3. Calcularea timpului. n aceast meserie avem nevoie de pori compacte de timp. Trebuie s estimm mai nti timpul necesar pregtirilor i apoi putem planifica perioadele de lucru mai mici, suficiente pentru finalizarea aciunilor. Este necesar s rezervm puin timp pentru lucrurile care ar putea aprea pe parcursul unei zile. Organizarea muncii Tu petreci 1/3 din via la locul de munc. Atmosfera i caracteristicile locului de munc au o mare influen asupra modului de gndire i atitudinii fa de munc. Amenajarea unui birou depinde n mare msur de politica aplicat de companie, n multe ntreprinderi, reprezentanii de vnzri nu beneficiaz de un birou propriu. Motivul este simple: reprezentanii de vnzri trebuie s i desfoare activitatea n afara biroului; s caute clini noi i s-i pstreze pe cei existeni. Dar se ntmpl de multe ori ca reprezentaii de vnzri s aib birou pentru realizarea muncii administrative i de birou, cum ar fi pregtirea ofertelor, rapoartelor planificrilor. Cu toate acestea spaiul de care dispui nu este foarte mare, l poi transforma ntr -un loc ideal de lucru, astfel nct munca la birou s nu devin plictisitoare i enervant. n continuare voi prezenta cteva sfaturi practice care te vor ajuta s organizezi munca la birou. Necesitatea organizrii muncii n birou Dezvoltarea economiei de pia i extinderea proprietii private au fcut ca munca de birou s cunoasc o amploare deosebit. n aceste condiii apar cerine noi fa de componentele procesului de munc, fat de om, fat de mijloacele de munc i fa de ntregul sistem "om-masina-mediu". Aceste aspecte ale organizrii tiinifice a muncii i gsesc rezolvare prin aplicarea n serviciile i birourile firmelor a organizrii locului de munc care s asigure adaptarea muncii la om, creterea productivitii i scderea solicitrilor de efort n munc. Introducerea organizrii locului de munc poate fi susinut prin prisma unor caracteristici proprii muncii din aceste structuri, cum ar fi: caracterul muncii, gradul sczut de dotare tehnic i existena unor multiple solicitri de efort fizic i psihic n munc; amplificarea factorilor de stres i de oboseal; varietatea i complexitatea operaiilor (n special de ordin intelectual) pe care trebuie s le execute lucrtorii, relaiile cu clienii, rspunderea material i moral; folosirea, uneori neraional, a potenialului uman, calitatea i structura acestuia.
Pagina 33
Munca n birou se prezint n general ca o munc psihic ce solicit din partea personalului un efort intelectual deosebit, ns exist numeroase activiti care necesit un efort fizic intens. Din punct de vedere fizic se poate considera ca activiti precum cele de procesare a corespondenei, introducere a datelor, cutarea i regsirea informaiilor sunt grele, solicitnd ntr-un grad ridicat posibilitile fiziologice ale personalului, n special cele ale secretarelor. Pentru personalul secretariatelor apar alte cauze care pot determina creterea efortului fizic i anume: fluxul clienilor, gradul de aglomeraie, cantitatea i varietatea informaiilor solicitate. Avnd n vedere toate aceste solicitri, necesitatea organizrii locului de munc este evidenta, deoarece numai prin intermediul acesteia se poate realiza adaptarea muncii la posibilitile umane fireti, fr ameninarea sntii lucrtorilor. Printr -o organizare corespunztoare a muncii, prin mecanizarea i prin informatizarea unor activiti i prin stabilirea corect a numrului i a structurii personalului se poate aciona eficient pentru reducerea efortului fizic. O alt caracteristic a activitii desfaurate n birouri i, n acelai timp, un factor de influen a efortului este poziia de lucru. Aceasta este poziia eznd, care uneori nu se modific nici n timpul pauzelor, datorit condiiilor de amenajare a locurilor de munca. Aceast caracteristic se ntlnete la toate categoriile de personal cu o pondere mai mic sau mai mare, dar cu deosebire la cei implicai n procesul de ntocmire i de prelucrare a documentelor. n acest caz organizarea locului de munc trebuie ndreptate spre organizarea raional a timpului de lucru i spre crearea condiiilor de schimbare a poziiei corpului. Solicitarea neuropsihic n birou este predominant fa de solicitrile de alt natur la principalele categorii de personal. Aceasta apare n special la cei implicai n activiti de cercetare-dezvoltare, financiar contabile, de ntocmire i de prelucrare a documentelor i la cei din serviciile de relaii cu publicul. n cadrul serviciilor de relaii cu publicul sau n secretariate exist elemente care au o contribuie nsemnat la creterea efortului psihic. n acest sens se remarc ndeosebi dialogul ce trebuie meninut cu fiecare persoan pentru stabilirea informaiilor dorite. Pent ru a se putea face fa acestor solicitri, sunt necesari o serie de calitti pe care trebuie s le aib lucrtorii dintr-un astfel de serviciu si anume: cunostinte temeinice n domeniul solicitat, arta de a vorbi cu oamenii, dinamism, atenie distributiv, spirit de observaie, capacitate de decizie si iniiativ. Practica a demonstrat c n serviciile de relaii cu publicul exist o serie de cauze care conduc de regula la suprasolicitare. Acestea sunt diverse i pot fi provocate fie de lucrtori, fie de clieni. Din prima categorie face parte gradul de oboseal al lucrtorilor (zilnic plus cea acumulat) cu implicaii asupra modului de comportare faa de clieni, manifestat prin lipsa
Pagina 34
de amabilitate i prin nervozitate. n multe cazuri efortul lucrtorilo r de a avea un comportament civilizat poate duce la suprasolicitare. Dificulti pot crea i clienii prin modul de comportare faa de lucrtorii serviciilor, care nu vd n acesta un partener egal care contribuie prin munca sa la satisfacerea cererilor lor, ci o persoan care trebuie n orice condiii s-i serveasc cu promptitudine i cu amabilitate. Solicitarea neuropsihic a angajailor din serviciile de relaii cu publicul, vnzri sau a celor din secretariate mai este influenat i de neritmicitatea fluxului clienilor, de neadaptarea orarelor de funcionare a acestora la fluxul clienilor i de existena unor lipsuri n organizarea muncii. n legatur cu acest aspect trebuie menionat c organizarea muncii trebuie s asigure concordana dintre numrul angajailor existeni i afluena solicitanilor. Avnd n vedere c fluxul acestora este n general aleator, structurile respective pot aciona printr-o mai mare flexibilitate n stabilirea programelor de lucru i prin dimensionarea optim a formaiilor de lucrtori, prin folosirea unor grafice de munc. Aceste msuri determin servirea civilizat a clienilor i creterea randamentului n munc n condiii de solicitare normal a lucrtorilor. Ali factori care influeneaz substanial solicitarea psihic sunt factorii de mediu (zgomotul, temperatura, umiditatea i lumina), precum si relaiile dintre membrii colectivelor de munca. Analiza locului de munc Pentru a asigura eficiena sistemului "om-mijloace de munc-mediu" i a micora posibilitile de eroare, n condiiile reducerii solicitrilor, concomitent cu creterea satisfaciei n munc, este necesar, att pentru organizatorii ct i pentru conductorii proceselor de munc, s se foloseasc de metode adecvate, care s se bazeze pe cunoaterea posibilitilor i a cerinelor omului n procesul muncii. n aceste condiii analiza, proiectarea i reproiectarea locului de munca este de mare utilitate. Procedeul are ca punct de plecare analiza condiiilor de munc existente sau proiectate pentru a se realiza n diferite variante i pentru fiecare loc de munca, n functie de factorii de evaluare i de criteriile de influena. Mobilierul de birou Cteva din cerinele la care trebuie s rspund un loc de munc organizat pe baza principiilor ce au ca obiectiv optimizarea relaiei "om-mijloc de munca-mediu"se refer la mobilier: - amplasarea i combinarea adecvat a mobilierului, din punct de vedere funcional i estetic; - mobilierul s fie simplu, s asigure poziia corect a prilor corpului n timpul executrii operaiilor i s corespund cerinelor estetice. Mobilierul de birou a fcut obiectul unor norme i recomandri precise care le stabilesc dimensiunile, capacitatea de stocare, spatiul necesar pentru utilizare; acestui
Pagina 35
mobilier i se asociaz echipamentele i materialele utilizate n mod curent sau cu intermitente n serviciile i n posturile de lucru. Alegerea mobilierului va fi relativ uoar dac beneficiarul se adreseaz unor productori specializai. Cea mai mare parte dintre acetia au experient i dispun de echipe care se pot deplasa i pot propune proiecte de implementare care s corespund ct mai exact posibil nevoilor beneficiarului, posibilitilor financiare i planurilor arhitectului. Nu trebuie pierdut din vedere i faptul c implementarea mobilierului nu este niciodata definitiv i dup un timp pot fi necesare unele modificri; de aceea este preferabil mobilierul format din module mici, demontabile, uor de deplasat i de aezat (rafturi independente cu fa dubl, scaune ergonomice sau pliante, fotolii dispuse individual sau n banchete, mese de lucru ce pot lua diferite forme). Multe probleme datorate unei previziuni deficitare la nivelul stabilirii planurilor se pot rezolva sau ameliora prin dispunerea variabila a mobilierului. Alegerea cu grij a mobilierului de birou poate avea o contribuie important asupra moralului personalului i de asemenea poate fi o cale de cretere a eficienei n munca. Mobilierul nepotrivit poate avea serioase repercusiuni asupra sntii i strii fizi ce a personalului, care n final se poate transpune ntr-un nivel ridicat de absenteism i ntr-un randament redus. Mobilierul unui birou modern dotat cu aparatura electronica (computere, terminale, imprimante, echipamente pentru microfilme) trebuie s fie proiectat astfel nct s satisfac toate necesitile personalului care lucreaz cu aceste echipamente. De asemenea, este necesar s existe cabluri suficient de lungi care s fie aezate astfel nct s fie ct mai puin vizibile. Cablurile pot fi ncorporate n birouri astfel nct computerele, telefoanele sau sursele de lumin s poat fi poziionate n locuri corespunztoare, n felul acesta securitatea n lucru crete i se creeaz economii importante de cablu. Factori de ambian fizic Ambiana fizic reprezint o component important a procesului de proiectare ergonomica a locului de munca. Etimologic noiunea de ambian se refer la mediul material i social n care o persoan sau o colectivitate i desfoar activitatea. n birouri proiectarea factorilor de ambian trebuie s aib n vedere: caracteristicile generale ale muncii, coninutul specific al muncii, solicitrile impuse n procesul muncii, factorii psiho-sociali. De asemenea, importante sunt si posibilitile materiale, tehnico economice ale acestor structuri. Principalii factori de ambian fizic sunt: iluminatul, microclimatul (temperatura, umiditatea, viteza aerului, puritatea aerului), coloritul i zgomotul. Iluminatul este unul dintre factorii care exercit o influen important asupra productivitii angajailor i asupra gradului lor de oboseal. O iluminare defectuoas poate
Pagina 36
cauza disconfort vizual i o poziie nenatural a corpului, fiind deci o piedic n calea performanei. Cercetarile arat ca 80% pna la 85% din cantitatea de informaie pe care o asimilm parvine pe cale vizual, de aceea confortul vizual este esential. Dar modul de iluminare nu afecteaza numai confortul vizual ci si pe cel fizic. Iluminatul la locul de munca poate fi mprit n 4 categorii: 1. Iluminarea ambiental este dat de obicei de o surs de lumin montat n tavan (tub fluorescent). Uneori este singura surs de lumina la locul de munc. 2. Iluminarea cu ajutorul lmpilor de birou. Dei ofer confortul individual, acest tip de iluminare este absent n cele mai multe locuri de munc. 3. Iluminarea directionat este de obicei asigurat de surse de lumin orientate n jos, sau de lumini "de urmrire". Este folosit pentru iluminatul anumitor obiecte sau pentru creterea nivelului de intensitate. 4. Iluminarea natural provine prin geamuri, ui sau perei de sticl. Are un efect pozitiv asupra omului, dar nu este disponibil permanent. Poziionarea. Locul de munc trebuie astfel pozitionat nct linia vizual s fie paralel cu lumina i cu ferestrele. Lumina care cade ntr-un unghi corespunzator pe suprafaa de lucru previne reflexia care poate ntuneca imaginea sau poate crea contraste de fundal. Comutatorul. Diferitele tipuri de comutatoare permit lucrtorilor s aprind pe rnd cte o serie de lumini, ceea ce permite reglarea nivelurilor de lumina ambiental. Jaluzelele. Permit controlul luminii naturale pe parcursul ntregii zile. Cromatica (coloritul) constituie un alt factor de ambian fizic ce influeneaz productivitatea muncii i care are un rol important asupra capaciii vizuale, n asigurarea unui iluminat eficient i a unui confort sporit. Folosirea culorilor n munca de birou se bazeaz pe efectele fiziologice i psihologice ale culorilor asupra omului. Culorile birourilor se aleg i n funcie de coeficientul de reflexie. Astfel se recomand vopsirea plafoanelor n culori cu coeficient de reflexie ridicat, ns mat, pentru a mpiedica strlucirea. Pardoseala s aib un coeficient de reflexie de 15-30%. Pentru mobilier se recomand culori deschise, avnd un coeficient de reflexie de 30% pna la 50%. Pentru maini de scris sau pentru calculatoare sunt indicate culori neutre (gri, bej). Zgomotul. Nivelul general al zgomotelor trebuie s se nscrie n limite corespunzatoare specificului muncii de birou, al crui coninut implic un anumit grad de solicitare psihic i nervoas. Limitele maxime admisibile pentru zgomot sunt: 70 db n secretariate i n centre de calcul ; 50-60 db n servicii financiar-contabile i n celelalte birouri cu lucrri repetitive care necesita o anumita concentrare. Intensiti mai mari de 110 db situeaz zgomotele dincolo de limitele suportabile.
Pagina 37
Pentru evitarea efectelor determinate de intensitile mari ale zgomotului, n special cele neuro-psihice (tulburri de atenie, sustragere, ncordare, oboseala) sunt necesare msuri de prevenire precum: acte normative de limitare a zgomotelor; soltii silenioase pentru tehnologia de birou; dimensionarea corespunztoare a ncperilor; dispersarea i dispunerea raional a echipamentelor; perei, plafoane i planee din materiale fonoabsorbante; sli pentru recreere n timpul pauzelor; Microclimatul. Acesta se refer la starea fizic a aerului la locul de munc, ce se caracterizeaz prin temperatur, umiditate, cureni de aer i radiaiile termice ale corpurilor nclzite. Un microclimat necorespunzator poate reduce capacitatea de munc a executantului, poate spori riscul de mbolnviri i implicit reduce productivitatea muncii. Temperatura optim n ncperile birourilor stimuleaz lucrul, crete eficiena. Senzaia de bun stare fiziologic apare atunci cnd diferena dintre temperatura aerului i cea a suprafeei ncperii nu depaete 2-30C. Temperatura aerului recomandat pentru munca intelectual n poziia eznd este de 21-230C, iar pentru munca uoar n poziia seznd este de 190C. De asemenea, specialitii cer, n general, ca diferenta ntre temperatura exterioar si cea interioar n timpul sezonului cald s nu depeasc 40C. n stabilirea temperaturii optime trebuie s se ia n calcul i micarea i umiditatea aerului. Micarea aerului trebuie s fie mai mic de 0,2 m/s; n cazul lucrrilor deosebit de delicate care cer o imobilitate prelungita a corpului, nu trebuie s depeasc 0,1 m/s. Igiena modern recomand ca n ncperile nclzite umiditatea relativ a aerului s fie cuprins ntre 50 si 70%. Dac aceste proporii nu se pstreaz apar efecte negative asupra aparatului respirator. Acestea ar fi posibilitile pentru a conferi locului de munc mai mult personalitate, confort si funcionalitate.
Ordinea de pe birou Se ntpl de multe ori s nu ne rmn nici un pic de timp liber sau mai ru, timpul s nu ajung. Pentru a rezolva aceast problem este nevoie de gsirea un ui sistem eficient prin care timpul pierdut s se transforme n timp ctigat Chiar dac nu ne dm seama consumm aproape o or pe zi cutnd hrti prin birou. Vom constata c n birou sunt foarte multe documente inutile. Primul lucru cu care ncepem ordinea este biroul. tim cu toi c pe birou gsim de cele mai multe ori teancuri de hrti i
Pagina 38
dosare, aceste sunt puse uneori i pe scaun sau pe jos, gsim buci de hrtie adeziv pe perete sau pe marginea monitorului iar pe undeva este telefonul, calendarul i agenda. Primul pas: scpm de hrtii inutile care sunt ntro proporie de peste 50%. Pe birou trebuie s rmn doar calculatorul, telefonul, i cteva hrtii importante. Scopul este de a avea un birou organizat pentru a folosi timpul pierdut n cutarea de hrtii importante ntr-un timp eficient. Cu un birou important calitatea muncii va crete. De nceput ia la mn toate hrtiile din birou, cele importante le pui ntr -un teanc separat, hrtiile care aparin altor colegi pune-le ntr-un teanc destinat colegilor sau colaboratorilor iar hrtiile care nu mai trebuiesc vor fi puse la coul de gunoi. Dac gasei hrti de care vei avea nevoie n viitor atunci pune-le ntr-un dosar care s stea n sertar. Dup ce ai fcut aceast selecie ia teancul de hrtii importante i parcurge-l. Noteaz n lista de prioriti lucrurile importante pe care trebuie s le faci. Dac nu vei mai avea nevoie de hrtie atunci arunc-o. Dac totui vei avea nevoie de ea atunci ndosariaz-o. Odat ce te-ai apucat s parcurgi hrtiile nu te lsa deturnat de la aceast activitate. Dac i vei aminti de un telefon care trebuie dat de zilele trecute, noteaz n lista de prioriti. Urmtorul pas este acela de elimina hrtiile adezive de pe monitor sau perei. Muli oameni au obiceiul de a lipi asemenea hrtii pentru a-i aminti ce au de fcut. Problema este c muli nu rezolv sau nici mcar nu observ aceste notie i cu ct se nmulesc cu att este mai imposibil rezolvarea lor, iar o simpl vedere a acestora nu ofer motivaia necesar pentru a le acorda atenie. i prezint o metod mai eficient pentru a organiza aceste mici activiti. Cnd ai ceva de fcut (de dat un telefon, de raspuns la o scrisoare sau de rezolvat o problem) notai n lista de prioriti, o foaie de 20 rnduri va conine informaiile din 20 de astefl de hrtii adezive. Dac ai obiceiul de a lua notie n timpul convorbirilor telefonice sau ntlnirilor, ndosariai aceste note impreun cu alte materiale legate de acel subiect. n momentul cnd vei lua o decizie important s tii exact de ce informaii dispui. Un alt lucru important pentru a avea o eviden cronologic este datarea fiecrei astfel de hrtii. De multe ori primim reviste i ziare pe care nu apucm s le citim dar nici nu le aruncm n sperana c le vom citi n zilele urmtoare. Astfel, se pot strnge pe birou numeroase ziare i reviste. i pentru aceast problem exist o soluie, i anume, dosarul pentru citit. n momentul n care parcurgi o revist parcurge-i cuprinsul. Dac te intereseaz un articol rupe pagina cu acel articol iar restul revistei arunc-l. Pune acele pagini n dosarul pentru citit. Dac nu vrei s distrugi revista nconjoar cu pixul titlul articolului din cuprins pentru ca s i aminteti de ce ai pstrat acea revist. Vei ctiga timp n momentul n care vei avea timp de citit i nu vei rsfoi revista s caui subiectul. Acelai lucru f i n sertarele biroului dar i n serviet. Dup parcurgerea tuturor hrtiilor noteaz n lista de prioriti dac ai ceva de fcut, dac pstrezi ceva ndosariaz iar restul la gunoi. Este uor s pstrezi ordine cnd totul este aranjat. La sfritul zilei rezerv -
Pagina 39
i cteva minute pentru a face ordine, citi mesajele, ndosaria corespunztor, tot atunci completai lista cu prioriti i recitii aceast listpentru a selecta sarcinile care par mai importante. Vei observa c nu este greu s fi organizat dar nici foarte uor, nu o s se ntmple peste noapte. Dac te vei organiza n fiecare zi vor veni i rezultatele, scopul fiind acela de a realiza ct mai multe n timpul programului de lucru.
Pagina 40

Curs 1 - Caracteristicile Reprezentantului de Vanzari Si Organizarea Muncii

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs 1 - Caracteristicile Reprezentantului de Vanzari Si Organizarea Muncii

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

Expert n Vnzri Caracteristicile Reprezentantului de vnzri, stabilirea obiectivelor i organizarea muncii

S-ar putea să vă placă și