1.

PRINCIPIILE FUNDAMENTALE ALE VNZRII

A vinde nseamn, n sensul general, a convinge pe cineva, a-l determina dinaproape n aproape s reactioneze asa cum doreste vnzatorul. Vnzatorul reprezint orice persoan a carei profesie presupune contactul cu cumprtorul (vnzatorul poate fi : agent de vnzari, agent imobiliar, agent clasic, director de vnzri sau chiar ntreprinztorul n calitatea sa de patron). Oricare ar fi firma, obiectul vndut sau clientul, vnzarea are la baz urmtoarele principii fundamentale: 1. Vnzarea porneste de la interesul real pentru cumprtor empatia! ". Vnzarea se construieste pe dialog #. Vnzarea se finalizeaz ntr-un climat de ncredere 1. Empat a este fenomenul de apropiere cognitiv (bazat pe cunoastere) si afectiv (bazat pe sentimente) fat de un subiect concret. Astfel, empatia devine o abilitate de a prevedea comportamentul altor persoane pe baza cunoasterii dispozitiilor psi$ologice (perceptii, gnduri, sentimente, atitudini). %ntuirea strilor obiective si subiective trebuie s plece de la interesul real pentru interlocutor (de a comunica, de a-i ntelege nevoile, dorintele, interesele, preocuprile, motivatiile si de a incerca s-l ajuti s-si rezolve problemele). &mpatia nseamn, de fapt, adaptare la client. !. 'e "al tat#a $ alo%ulu depinde reusita vnzrii. (eea ce uit foarte multi este c dialogul nseamn nu numai a vorbi, ci si a asculta. )oarte multi vnztori, din e*ces de zel sau din teama de a nu avea timp s spun totul despre produsul lor, neac cumprtorul ntr-o mare de cuvinte, vorbind fr s controleze impactul afirmatiilor lor, argumentnd fr s cunoasc nevoile si motivatiile reale ale interlocutorului. (lientul n acest caz va deveni pasiv, vrea sa se e*prime si se simte frustrat. +asnd clientul s vorbeasc, vnzatorul va putea ulterior s-si formuleze propriile propuneri, de e*. ncepnd cu: !e baza a ceea ce ati spus, cred c"# , folosind c$iar cuvintele clientului. O vnzare este cu att mai usor de realizat, cu ct vnztorul stie mai multe despre client. Arta de a pune ntrebri este c$eia reusitei pentru vnztori. ,ntrebrile i permit vnztorului s pstreze initiativa, cci cel care pune ntrebri alege sau sc$imb subiectul conversatiei. &. -otentialul cumprtor l priveste pe vnztor cu suspiciune, fiind convins c singurul lui scop este de a-l stoarce de bani, de aceea nainte de orice altceva, cumprtorul va ncerca s-si dea seama dac poate avea n"r#$#r# 'n cel din fata sa si n firma pe care o reprezint. Con"luz # )actorul cel mai valoros pentru functionarea eficient a unei firme in relatiile ei cu clientii rmne nc nivelul performantei umane. Operatiile de vnzare reprezint legtura dintre firma si clientii ei, acesta fiind punctul firmei de contact cu acestia. Astzi operatile de vnzare constau nu numai din vnzri personale, ci si dintr-o gam de alte forme de contact cu clientii, printre care vnzrile prin telefon, activitatea de service sau de asistent te$nic puse la dispozitia clientilor si care se alatur formelor traditionale de vnzri prin agentii de vnzri.

1."/

!. (I(TEME (I MET)DE DE VNZARE A A(I*URRIL)R

0istemele de vnzri n asigurri se refer la ansamblul elementelor metode, procese, instrumente! cu a1utorul crora produsele companiilor de asigurri a1ung la clien2i prin intermediul canalelor de distribu2ie. (utnd s fie pe ct posibil apropiate de clien2i, companiile de asigurri creeaz n acest scop o re2ea de intermediari. 0c$em general a interac2iunilor dintre clien2i, canalele de distribu2ie 3i companiile de asigurri:

'efinitia pietei asigurrilor nu poate s reprezinte altceva decat un loc de ntlnire a cererii si ofertei de produse specifice. -rincipalele trsturi ale acesteia pot fi puse n evident dac avem n vedere trei caracteristici uzuale si anume: - cadrul organizational4 - dimeniunea pietei4 - structura si modul de realizare a concurentei. CEREREA produselor de asigurri poate proveni att de la persoane fizice, cat si de la entitti organizationale, fie c acestea sunt agenti economici, institutii publice sau organizatii fr scop sucrativ, viitorii asigurati fiind recrutati din rndul tuturor acestor categorii de clienti potentiali. +a rndul ei, o+#rta industriei de profil este generat de asigurtori, care pot fi organizati ca societti de asigurare, societti de asigurare 5 reasigurare sau societti mutuale de asigurare. Asiguratorii mai pot fi clasificati si dup natura produselor si serviciilor ofertate: - asigurtori de viat4 - asigurtori pentru asigurri generale4 - asigurtori cu activitate compozita4 'in punct de vedere al formei de organizare, un asigurtor se poate afla n urmtoarele ipostaze: - persoan 1uridic romn autoizat n conditiile legii s e*ercite activitti de asigurare4 - sucursal sau filial a unui asigurtor dintr-un stat tert4
"."/

sucursala unei societti de asigurare sau a unei societti mutuale dintr-un stat membru, care a primit o autorizatie de la autoritatea competent a statului membru de origine.

,n prelingirea ofertei se afl intermediarii n asigurri si celelalte categorii de personal implicate n distributia produselor de asigurare. (onform legisla2iei, intermediarii n asigurri sunt: - bro6erul de asigurare4 - agentul de asigurare4 - subagentul4 - agentul de asigurare subordonat. ,n sc$ema de mai sus, am folosit denumirea canalelor de distribu2ie, asa cum sunt folosite n cadrul companiilor de asigurri 3i cunoscute de ctre publicul larg. +egisla2ia specific asigurrilor este cea care reglementeaz modul de desf3urare a activit2ii persoanelor fizice sau 1uridice care distribuie produsele de asigurare n cadrul acestor canale de distribu2ie. Astfel, distribu2ia on-line a produselor de asigurare se poate face printr-un agent de asigurri persoan 1uridic. Asigurtorii au ni3te obiective strategice la care trebuie s-3i alinieze 3i politica de distribu2ie. Astfel, n func2ie de mi*ul de distribu2ie creat 2innd cont de costuri 3i poten2ial de vnzare, companiile de asigurri ncura1eaz vnzarea prin anumite canale de distribu2ie, mai mult dect prin altele, prin crearea unor produse dedicate, prin politica de comisionare 3i de pre2 al produselor de asigurare 3i nu n ultimul rnd, prin instrumentele de suport vnzri puse la dispozi2ia intermediarilor. (ei mai importan2i intermediari de asigurri sunt agen2ii de asigurare 3i bro6erii de asigurare. -e lng ace3tia, distribu2ia produselor de asigurare se mai poate face prin alte canale cum ar fi: 1. ,an"a--uran"# - activitatea de distribu2ie a produselor de asigurare complementare produselor institu2iilor de credit si institutiilor de credit nebancare, desfsurat prin re2eaua acestora din urm. 0pecificul acestei activitti const n mpre1urarea c intermedierea n asigurri are doar un caracter accesoriu, complementar. -rin activitatea de bancassurance, se intermediaz nc$eierea unor asigurri care nsotesc operatiunile din domeniul financiar bancar viznd diverse tipuri de credite e*. 5 asigurarea de viat pe care o nc$eie persoana care obtine un credit ipotecar!4 ". Internet - prin intermediul unor site-uri special create n acest sens4 #. Ma--.mar/#t n%ul - canal de vnzare 7en-gros7 folosit n ultima vreme de ctre unele companii de asigurri4 $ef. % filozofie de mar&eting n care cel care vinde vede piata ca pe un tot omogen si, n cazul acesta, nu are dect un singur program de mar&eting (acelasi produs, acelasi pret, aceeasi promovare si acelasi sistem de distributie)pentru toata lumea. /. 'in considerente de eficientizare a costurilor, multe companii de asigurri folosesc francizele ca sistem de distribu2ie a produselor de asigurare. -artenerul francizatul! organizeaz 3i coordoneaz activitatea de asigurare, negociaz 3i intermediaz nc$eierea de polite 3i contracte de asigurare doar n numele 3i pe seama francizorului, care este o companie de asigurri sau de bro6era1. 8ezultatele financiare ale canalelor de distribu2ie depind direct de buna administrare. monitorizare de ctre companiile de asigurri. ,n ceea ce prive3te instrumentele 3i logistica de vnzare folosite de ctre agen2ii .inspectorii de asigurri, noile reglementri privind obligativitatea emiterii electronice a
#."/

poli2elor de asigurare 8(A 3i casco, precum 3i nevoile de cre3tere a operativittii for2elor proprii de vnzri, au determinat unele companii de asigurri s-3i doteze agen2ii de asigurare proprii cu instrumente de genul unittilor mobile de vnzare a poli2elor care sunt de fapt birouri mobile de vnzare a asigurrilor, agentul avnd un laptop conectat la internet, o imprimant 3i un dispozitiv cu a1utorul cruia se nregistreaz semntura.

&. TE0NICI DE VNZARE A A(I*URRIL)R

&.1 Vnzar#a a- %ur1r lor 2 %#n#ral t13

C# 'n-#amn1 4a 5 n$#46 ,n fiecare zi suntem implicati n procese de vnzare: n familie, la servici, cu prietenii, la interviul pentru un loc de munc etc. Vnzrile de asigurri necesit mai degrab un efort din partea voastr de a-i a1uta pe oameni s fac o ac$izitie, dect de a vinde. Oamenilor, de cele mai multe ori, nu le place s li se vnd, cu att mai mult s li se vnd agresiv. ,n rndul ctorva teoreticieni, dar 3i al unor persoane care practic vnzarea am ntlnit cteva convingeri, care n conte*tul actual nu mai sunt valabile: 1) Una dintre convingeri este c trebuie s fii agresiv pentru a reui s vinzi o asigurare Vnztorii agresivi sunt mult prea preocupati 9s vnd: 3i uit cu desvr3ire motivul pentru care clientul cumpr o asigurare: nevoia. Vnztorii agresivi nu cerceteaz nevoile, nu le dezvolt 3i nu a1ung niciodat s poat prezenta oferta n termeni de beneficii. &i ncearc s impun produsul, fie c un poten2ial client l vrea, fie c nu. O astfel de abordare nu reu3e3te dect s determine un refuz din partea poten2ialului client. ;imeni nu cumpr bunuri sau servicii dac nu ntelege cum l-ar putea a1uta acestea. 2) O alt convingere care nu mai este valabil n zilele noastre este aceea conform creia reuita vnztorilor se bazeaz pe faptul c vorbesc mult, convingtor i nu dau ocazia clientului s i e!prime obiec"iile (onform acestei convingeri vnztorul de succes nu 3i ascult clientul. 'in nefericire pentru cei care actioneaz astfel, cercetrile au demonstrat c reu3ita n vnzri depinde 3i de abilittile de ascultare ale vnztorilor de asigurri. Astfel, numai ascultnd clientul, acesta i va putea descoperi nevoile. <n vnztor de succes este acela care pune ntrebrile potrivite 3i se concentreaz asupra rspunsurilor pentru a putea face vnzarea. %at cteva -tat -t " care a1uta n adoptarea unei atitudini potrivite fa2 de vnzare: 1. =ai u3or determini toti clien2ii s cumpere cu 1>? mai mult dect s cre3ti numrul lor cu 1>?4 ". (ostul ac$izi2ionrii unui nou client este cu @-"@? mai mare dect al pstrrii clientului vec$i4 #. 1>> de clien2i satisfcuti genereaz "@ clien2i noi4 /. -entru fiecare plngere .nemul2umire primit de companie sunt alti "> clien2i care simt .gndesc la fel, dar nu ac2ioneaz4 @. A>? din clien2ii nemultumi2i rmn fideli companiei dac plngerea se rezolv n favoarea lor4 @>? rmn clien2i dac primesc un rspuns prompt 3i mul2umitor c$iar
/."/

dac nu se rezolv plngerea4 B@? din clien2ii nemul2umi2i rmn fideli dac plngerea se rezolv prompt 'n +a5oar#a lor4 C. D>? din ideile noi 3i de succes n servicii vin de la clien2i. O companie performant de asigurri pierde anual 1>-#>? din clien2i, CD? din clien2i se pierd din cauza unei rela2ii neadecvate cu compania, cre3terea loialit2ii clien2ilor cu @? poate determina cre3terea profitabilit2ii cu "@?. &*ista un -#t $# "on5 n%#r pe care trebuie s le ave2i atunci cnd vinde2i asigurri: EVoi construi o rela2ie cu clientul, nainte de a ncerca s-i vnd:4 E= voi concentra pe nevoile 3i rezolvarea problemelor clientului 3i voi pune ntrebri ascultnd eficient:4 EVoi con3tientiza c vnzarea se pierde la nceputul procesului, nu la finalul acestuia:4 EVoi con3tientiza c e*ista clien2i cu diferite stiluri comportamentale care trebuie aborda2i diferit:4 EVoi dezvolta o relatie pe termen lung cu clien2ii e*istenti 3i voi gsi noi clien2i:. Avnd aceste convingeri, nsu3indu-v cunostin2ele 3i e*ersnd abilittile n mod sistematic, urmrind pa3ii procesului de vnzare o s observa2i c numrul de reu3ite n vnzare o s creasc n mod considerabil. ,n cadrul procesului de vnzare agen2ii.inspectorii de asigurri folosesc diverse te$nici de vnzare. Foate te$nicile de vnzare despre care o s vorbim n capitolele urmtoare sunt bune atta vreme ct sunt adaptate procesului de cumprare, profilului clientului, profilului vnztorului, nevoilor companiei, raportului cerere-ofert, tipului de produs 3i ofertelor concuren2ei.

&.!

Pro"#-ul $# "ump1rar# a a- %ur1r lor

'e multe ori pregtirea inspectorilor 3i a agen2ilor de asigurri n ceea ce prive3te procesul de vnzare se face plecnd de la ceea ce trebuie s fac ace3tia. 'e fapt, n cazul asigurrilor, vorbim de fapt despre un proces de vnzare-cumprare, iar pregtirea voastr ca vnztori merit s nceap cu gsirea rspunsului la ntrebarea: ce a3teapt clientul de la voiG O s parcurgem mpreuna, n acest sens pa3ii procesului decizional de cumprare a unei asigurri, dup care o s vedem cum trebuie s structurm vnzarea pentru a ne plia ct mai bine pe acesta. (omportamentul consumatorului cuprinde toate actiunile implicate n alegerea, cumprarea, utilizarea si debarasarea de produse sau servicii. Atunci cand oamenii privesc un mesa1 publicitar la televizor, cnd cumpr o perec$e de pantofi, o asigurare, cnd citesc o sectiune sau cnd returneaz sau recicleaz ambala1ul de sticl, ei se anga1eaz de fapt n comportament de consum. (omportamentul de cumprare priveste o arie mai restrns si se refer n mod specific la actiunile intreprinse de consumator, atunci cnd se decide dac s cumpere sau s nu cumpere un produs o asigurare!. 'ecizia de cumrare propriu-zis nu este adoptat instantaneu. &a apare ca rezultat final al unui proces secvential cu o anumit durata de timp. (umprtorul se pregteste pentru actiunea de cumprare, parcurgnd mai multe etape: a7 Con8t #nt zar#a n#5o
@."/

-rocesul de cumprare ncepe de la constientizarea lipsei unei satisfactii, declansat fie de stimuli interiori, fie indus din e*terior (de factorii de mediu, de persoane de influent, de stimuli promotionali). &*ista dou situatii: a! (lientul identific nevoia pentru o asigurare b! Vnztorul l determin pe client s con3tientizeze nevoia. 'in e*perien2 s-a constatat c cei mai mul2i oameni au n general o atitudine pasiv n ceea ce prive3te att nc$eierea unei asigurri, ct 3i informarea n legatur cu aceasta, tocmai pentru c nu con3tientizeaz fr a1utorul unui inspector.agent de asigurri nevoia pentru un astfel de produs. 97 Cul#%#r#a n+orma3 lor (umprtorul absoarbe informatiile n mod pasiv e*. 5 din mass media, de la cunostinte si prieteni! sau le caut n mod activ e*. 5 citind publicatii de specialitate, discutnd cu e*petii, vizitnd magazinele, solicitnd oferte!. (umprtorul desfsoar o activitate de informare cu att mai intens, cu ct este vorba de ac$izitii riscante, adic de mare valoare e*. 5 un automobil, o asigurare de viat, ec$ipamente industriale, etc.!. ,n aceast faz, clien2ii contacteaz mai multe firme, ob2in informa2ii, vorbesc cu mai mul2i vnztori despre primele de asigurare, avanta1e, modalit2i de evaluare, sume asigurate, nainte de a lua o decizie. &*perien2a relev c, de multe ori nu e*ist un comportament pro-activ de cutare a informa2iilor n acest domeniu 5 informa2iile se ob2in 9accidental: (prieteni, agen'i de asigurri). "7 E5aluar#a n+orma3 lor (umprtorul prelucreaz informatiile si obtine o imagine ideal a produsului de asigurare preferat, in functie de care face alegerile. -rin aceasta elaboreaz criterii de evaluare a produselor sau serviciilor pe care intentioneaz s le cumpere. (riteriile de evaluare reprezint formalizarea preferintelor pentru un produs sau serviciu. 'up etapa culegerii informa2iilor despre diferite tipuri de produse de asigurare, poten2ialul client ncearc s vad dac acestea se potrivesc cu nevoile 3i convingerile sale, precum ale altor persoane implicate pentru a lua decizia de cumprare (so'(so'ie, parteneri de afaceri, patron, manager etc.). 'ecizia de cumprare poate avea criterii ca: prima de asigurare, calitatea, reputa2ia companiei etc. 'ecizia cumprtorului se bazeaz pe motive ra2ionale 3i emo2ionale. $7 Cump1rar#a Vnzarea se termin cnd contractul este semnat 3i banii cumprtorului sunt n contul companiei de asigurri, nu se termin n momentul n care clientul 3i manifesta inten2ia de a cumpra. 'ecizia cumprtorului se poate sc$imba datorit atitudinii celor care sunt implica2i indirect n luarea deciziei (director financiar, contabil etc.) sau atitudinii celor apropia2i (prieteni, colegi, cunoscu'i) care se pot opune deciziei.
C."/

#7 Comportam#nt po-t."ump1rar# 'up ac$izi2ia poli2ei de asigurare cumprtorul poate trece printr-o stare de disconfort n ceea ce prive3te corectitudinea alegerii fcute. :n $#" z a $# "ump1rar#; n-p#"torul<a%#ntul $# a- %ur1r ar# rolul "#l ma mportant. )onsiderente finale despre deciziile de cumprare : Foate deciziile se bazeaz pe valori

-ute2i nv2a multe despre felul cum iau oamenii decizii urmrindu-i cum 3i c$eltuiesc banii 3i cum 3i petrec timpul, deoarece sunt cele mai importante lucruri pe care le avem 3i sunt o e*presie clar a sistemului de valori pe care l au. Foate deciziile se bazeaz pe ncredere

Oamenii vor decide s fac ce li se recomand doar dac au ncredere n cel care le face recomandarea. ($iar dac ce li se recomand este logic 3i evident pentru toat lumea, clientul nu va face ce i se recomand dac nu are ncredere n cel care l sftuie3te.

Foate deciziile se bazeaz pe analiza riscului

Oamenii iau decizii ncercnd s evite riscul din viata lor. 'ac cred c fcnd o investi2ie 3i mresc riscul nu o vor mai face. )rica de a pierde este mai mare dect dorin2a de a c3tiga. 'e aceea, este important s se puncteze clien2ilor ce se poate pierde 3i apoi ce se poate c3tig. D>-B>? dintre rspunsurile negative n ceea ce prive3te cumprrile sunt rezultatul unei e*perien2e din trecut Oamenii 3i amintesc e*perien2ele importante (n special e*perien'ele negative) Oamenii 3i amintesc finalul situa2iilor 3i evenimentelor Oamenii nu vd viitorul prea clar. ;u 3tiu ce vor sim2i atunci cnd se vor ntmpla anumite evenimente (pe care poate +i le doresc)

&tapele pregtirii sunt comune att cumprtorului individual ct si cumprtorului organizational4 totusi abordarea acestora este diferit. (umprtorul individual nu si defineste n mod riguros criteriile de cumprare si adesea nu stie precis de ce doreste un anumit lucru. Fotusi, acesta are capacitatea de a avea preferinte, fr de care n-ar putea lua decizii. -recizia criteriilor depinde de modul cumprrii. Atunci cnd este vorba de ac$izitii riscante, care presupun o investitie substantial, demersul cumprtorului individual este analitic, constnd n elaborarea unor criterii ct mai precise de evaluare. (umprarea produselor sau serviciilor mai ieftine poate fi mai mult un rezultat al $azardului. (riteriile de cumprare sunt ordonate dup importanta pe care le-o acord cumprtorul, definind anumite prioritti.
A."/

(umprtorul organizational (companiile care fac achizitii de materii prime, materiale, produse de asigurare, etc.), desfsoar o activitate bine structurat si adesea comple*, de identificare si definire a criteriilor de cumprare. Acestea sunt incluse n specificatia de produs, un document care e*prim nevoile reale ale organizatiei si este rodul colaborrii mai multor categorii de personal (e*. % utilizatori, personalul tehnic, persoanele de decizie). (umprtorul transmite specificatia furnizorilor potentiali societtilor de asigurare, de bro6era1, etc.! primind de la acestia ofertecare pot fi comparate si negociate, pe baza criteriilor de elaborare. ,n practic, apar diferente ntre nevoia real a organizatiei si nevoia ndeplinit (realizarea obiectivului prin produsul achizitionat). (auzele acestei situatii sunt urmtoarele: - nevoia real nu este e*primat perfect de ctre personalul implicat4 - specificatia poate s descrie imperfect c$iar nevoia e*primat4 - specificatia nu corespunde e*act cu nevoia real4 - realizarea specificatiei poate fi imperfectsau se poate dovedi imposibil.

&.&

Pro"#-ul $# 5nzar# a un# a- %ur1r

Vnzarea reprezint procesul prin care un partener, vnztorul, incearc sa-l conving pe cellalt partener, cumprtorul, sa cumpere de la el un anumit produs . servicu, deoarece acestea i pot satisface cel mai bine nevoile. ,n sens restrns, vnzarea poate fi ec$ivalat cu actul de nc$eiere a unei tranzactii, prin care se cedeaz un drept de proprietate asupra unui produs, n sc$imbul unei sume de bani 'e*, editia 1BA@!. ,n realitate, pn la acel moment final, protagonistii, vnztorul si cumprtorul, parcurg fiecare un drum mai lung de pregtire, care face parte integrant din proces. Vnzarea unei asigurri presupune parcurgerea de ctre vnztor a unor etape ntr-o ordine logic. -rocesul de vnzare conceput de ctre companiile de asigurri.bro6era1, d nu numai logic demersurilor vnztorilor, ci i a1uta pe ace3tia n gestionarea activit2ilor de maniera n care vnzarea s aib 3i eficien2 3i eficacitate. V propunem n cele ce urmeaz un model de proces de vnzare a unei poli2e de asigurare. Etap#l# pro"#-ulu $# 5nzar# &tapa 1. -rospectarea &tapa ". Vnzarea &tapa #. )idelizarea clien2ilor

D."/

Etapa 1. Pro-p#"tar#a -rospectarea pietei inseamna acele activitati de e*aminare sistematic si amnuntit a unei piete, folosind metode si te$nici de investigare, cu scopul de a obtine informatii relevante despre piata studiat. -rospectarea pietei este prima etapa in procesul de vnzare. 'in acest motiv, nu este greu de inteles ca eficienta activittii viitoare depinde n mare msur de calitatea acestui prim pas numit -8O0-&(FA8&A -%&F&%. &*aminarea pietei ti permite n primul rnd s intri n contact cu potentiali clienti prospecti!, fr de care nu ai putea nc$eia nicio vanzare. (onceptul 9prospectarea pietei: este unul cuprinzator, n care pot fi incluse o serie de activitti de investigare: e*aminarea cererii si ofertei pe o anumit piat, studierea comportamentului consumatorului, informatii despre concurent, cercetarea mediului de afaceri, etc. ,n orice vnzare 3i mai ales n vnzrile de asigurri o pondere mare n rezultatul final o are -8O0-&(FA8&A. )e este un prospect, -ersoana sau compania care are potentialul de a cumpra produsele sau serviciile oferite de personalul de vanzari. $e ce nu se realizeaz prospectarea, <n factor este t#ama. (nd inspectorii.agen2ii de asigurri nu posed un sistem corespunztor de prospectare 3i o consider doar ca o contactare 9la rece: a poten2ialilor clien2i, adeseori ei sunt refuzati. 0i, cu ct sunt de mai multe ori refuza2i, cu att le este mai greu sa reia prospectarea. <n alt aspect l constituie valoarea pe care o acord cei din vnzri de asigurri timpului acordat prospectrii. (onsider, n general, c irosesc timpul 3i de aceea valoarea acestor ore este perceput ca nesemnificativ. <n alt motiv l reprezint sentimentul unor vnztori c fur din timpul cuiva. Adeseori, cnd prospecta2i, trebuie s discuta2i cu diverse cunostin2e.clien2i ca s obtine2i informa2ii despre poten2ialii clien2i. <n sistem adecvat de prospectare creeaz un set de te$nici pe care le pute2i folosi ca s gsi2i permanent 3i fr eforturi deosebite clien2i noi. -chimbarea conceptiei cu privire la prospectare. -entru speciali3tii n vnzri, indiferent de domeniul n care lucreaz, prospectarea este o activitate amuzanta. &ste o vntoare de comori - o permanent aventur. 'e ce o consider astfelG -entru c au dobndit acele atitudini care le permit s desfsoare aceast activitate n mod eficient. 1# $istarea Aceast etap se refer la alctuirea unei liste ct mai mari de prospec2i fr s folosim vreun criteriu de sortare.calificare (rude, prieteni, cunostin'e, fosti colegi, parteneri de afaceri etc.). +ista cre3te pe msur ce folosim metodele de prospectare pe care o s le descriem mai 1os.
B."/

2# %ortarea 0ortarea nseamn s analiza2i prospec2ii 3i s rspunde2i la ntrebri specifice n ceea cei prive3te, a cror rspunsuri s v spun dac merit s i aborda2i sau nu. - .+i pot permite s achizi'ioneze produsele voastre, - /u nevoie de produsele voastre, - !ot fi contacta'i, M#to$# $# pro-p#"tar# - recomandri - centrii de influen' - observare personal a# &ecomandri -ute2i cere recomandri de la clien2ii e*isten2i, de la cei care nu cumpr de la voi, de la colegii din alte departamente. M#to$# $# o9t n#r# a r#"oman$1r lor= =etoda utilizrii feed-bac6-ului

+a nceput, pute2i ntreba clientul dac a fost multumit de prezentarea voastr. Apoi l pute2i ntreba dac ar putea s recomande serviciile pe care le oferi2i, 3i altor persoane. =etoda agendei

8uga2i clientul s consulte agenda telefonic. agenda de birou pentru a v da cteva nume de persoane. =etoda Ecei #:

Aceast metod vizeaz ob2inerea a cel pu2in # nume din fiecare grup (0 prieteni, 0 vecini, 0 colegi, 0 persoane din cercul de cunostin'e apropiate etc.) . -une2i-v n locul persoanei creia i cere2i recomandri, fi2i convingtori, dar fi2i voi n3iv convin3i nainte de a cere referin2e. %nforma2i clientul c recomandrile sunt foarte importante pentru activitatea voastr. Argumenta2i de ce ave2i nevoie de ele, face2i-l s simt c recomandrile sunt prima voastr urgen2. b# 'entrii de influen" 0unt persoane bine cunoscute, nu neaprat n pozi2ii de conducere, care au ncredere n voi 3i n aptitudinile voastre, au ncredere n asigurrile 3i n compania pe care voi o reprezenta2i, v doresc succesul n activitate (profesori, preoti, avoca'i, mecanici auto, medici, primari etc.). ,ntocmi2i liste cu persoane . companii unde a2i dori s prezenta2i serviciile financiare ale companiei 3i ntreba2i centrii de influen2 dac cunosc pe cineva din respectivele liste.
1>."/

'e cte ori a2i recomandat diverse persoane medicului, dentistului, mecanicului sau avocatului pe care l cunoaste2iG 'ac la rndul vostru nu obtine2i recomandri de la acesti oameni, ar putea fi din cauza ca nu 3tiu suficiente lucruri despre voi 3i munca voastr. 0ugestii pentru gasirea centrilor de influent: - pentru asigurri auto: dealeri auto, service-uri auto, 8A8, birouri de nmatriculri, politie4 - pentru asigurri de bunuri persoane fizice : asociatii de locatari, bnci4 - pentru asigurri medicale: agentii de turism, agentii de plasare a fortei de munc4 - pentru asigurri cargo: productori care au mi1loace de transport proprii si nc$iriate, prin societtile de transport a1ungem la clientii acestora, case de e*peditii. '# Observarea personal: - O metod direct, nseamn s acorda2i aten2ie lumii n care tri2i, s cuta2i permanent oportunit2i de vnzare. 'escoperi2i firme noi, urmnd rute noi n deplasrile voastre. ;ota2i observa2ii cu privire la firmele gsite 3i propune2i-v s stabili2i contacte cu personalul respectivelor firme. )olosi2i anun2urile din ziare pentru a afla adrese 3i numere de telefon precum 3i alte informa2ii cu privire la diverse firme 3i propune2i-v s suna2i la respectivele numere de telefon. ;ota2i numere noi de telefon din reclamele 9mobile:. Observa2i cldiri nc$iriate n care 3i au sediul mai multe firme 3i vizita2i aceste cldiri. (onsulta2i cartea de telefon pentru a descoperii noi mici firme, care se pot transforma n surse ale prospectrii. -articipa2i la evenimente 3i e*pozi2ii. Apela2i la baze de date ale (amerelor de (omer2. (rea2i-v o re2ea de relatii personale. %ndiferent cum stau lucrurile, faptul de a fi pur 3i simplu 9oc$i 3i urec$i: la ceea ce se ntmpl n 1urul vostru v poate a1uta s v mbuntti2i considerabil activitatea de prospectare. 9)a s ai succes n domeniul vnzrilor de asigurri nu prea conteaz pe cine cuno+ti, conteaz cine vrea s te cunoasc.# Etapa !. Vnzar#a Vnzarea presupune: a! )i*area ntlnirii.ntlnirilor cu clientul b! ,ntlnirea.ntlnirile cu clientul )i*area ntlnirii.ntlnirilor cu clientul )i*area ntlnirii cu clientul se poate face direct sau prin contactarea telefonic a acestuia. (ontactarea telefonic este cea mai des ntlnit modalitate, motiv pentru care o s vede2i n continuare o modalitate de abordare telefonic testat n practic 3i care a avut succes n cazul multor inspectori.agen2i de asigurri. Pa- "onta"tulu t#l#+on " 1. Atragerea Aten2iei pentru ceea ce o s-i spun la telefon
11."/

". 0trnirea Interesului pentru viitoarea discutie #. 'eterminarea Dorin2ei de a se ntlni cu voi /. Frecerea la Ac2iune, adic stabilirea coordonatelor ntlnirii -entru ma1oritatea vnztorilor de asigurri, realizarea primului contact cu poten2ialul client necesit mult cura1, iar dac acesta nu se arat doritor s colaboreze cu ei, atunci contactele urmtoare necesit 3i mai mult cura1. +a fi*area ntlnirii trebuie respectate cteva reguli: Fine2i cont de faptul c vocea voastr este singurul lucru pe care l 9vede: clientul4 Vorbi2i clar, ferm, politicos4 )i2i conci3i4 &vita2i cli3eele - gndi2i 3i vorbi2i pentru client4 ;u intra2i n detalii asupra avanta1elor 3i serviciilor pe care le oferi2i4 8enun2a2i la scuze inutile - pozi2ia voastr este egal cu a interlocutorului4 &vita2i secretarele sau intermediarii4 ;u cere2i favoruri4 <rmri2i constant scopul: o93 n#r#a un# 'ntln r H4 Organiza2i eviden2a contactelor. %ntlnirea.ntlnirile cu clientul +a aceast ntlnire trebuie s afla2i de ce s-ar asigura el. 'in practica vnzrilor de asigurri se pot diferen2ia dou tipuri de vnzri n func2ie de nivelul informa2iilor pe care le are clientul despre produsele de asigurare: 1nzare tranzactional, n care clientul +tie despre produse, iar unele dintre asigurri au caracter obligatoriu prin lege % 2)/, asigurri medicale 1nzare consultativ, n care nivelul cunostin'elor clientului despre produse este sczut +i inspectorul de asigurri(agentul are un rol consultativ % bunuri, riscuri financiare, asigurri agricole, asigurri de viat. Ma al#- 'n "azul 5nz1r lor "on-ultat 5#; p#ntru a a+la "# 5or "l #n3 'ntr#9a3 ; -1. urm1r 3 8 -1. a-"ulta3 . Pa8 1. !. &. >. ?. 'ntln r $# 5nzar#= D -"u3 a ntro$u"t 51 I$#nt + "ar#a n#5o lor )+#rtar#a A9or$ar#a r#a"3 lor n#%at 5# 8 + nal zar#a 5nz1r R#"oman$1r tr#9u # -1

.n practic, s-ar putea ca identificarea nevoilor de asigurare s se fac n cadrul unei ntlniri cu clientul, iar ofertarea +i finalizarea vnzrii s se fac n cadrul altei ntlniri. $e asemenea, tot practica arat c vnzarea ctre clien'i mari (persoane juridice) poate necesita mai multe ntlniri. 3ndiferent de numrul de ntlniri, activit'ile pe care trebuie s le fac un inspector(agent de asigurri sunt cele men'ionate mai sus, iar ordinea lor este cea confirmat de practica de vnzare a celor mai buni vnztori. 1# (iscu"ia introductiv

1"."/

Aceasta discu2ie are rolul de a asigura bune premise pentru discu2ia despre nevoile de asigurare ale clientului. -ractic, la nceputul ntlnirii v prezenta2i adecvat, rezuma2i discu2ia telefonic 3i comunica2i cu e*actitate poten2ialului client obiectivele 3i durata ntlnirii. 2# Identificarea nevoilor de asigurare 4tilizarea ntrebrilor Aflarea nevoilor de asigurare se face folosind ntrebri. -unnd ntrebri aflam care sunt " r"um-tan3#l# actuale ale clientului 3i proiectele de viitor, am#n n31r l# care pot afecta via2a 3i sntatea acestuia 3i a familiei sale, precum 3i proiectele viitoare, mpl "a3 l# acestor amenin2ri n special cele financiare, dar nu numai, 3i n#5o l# actuale de asigurare. Abilitatea voastr de a pune ntrebri 3i de a descoperi nevoile de asigurare ale poten2ialului client reprezint c$eia succesului n vnzri. Frebuie s folosi2i foarte bine aceste ntrebri, pentru c rezultatul final al unei astfel de comunicri reprezint acordul clientului c e*ist nevoi reale de asigurare 3i anga1amentul acestuia c trebuie s fac ceva n sensul satisfacerii acestora. )evoie de asigurare* dorin3a clientului ce poate fi satisfcut de produsele de asigurare ale companiei# Astfel, nevoile pot fi stabilite ca: N#5o #@pl " t# reale! N#5o $# mpl " t# de Esuprafat9! 5evoi e*plicite (unt a"#l# "#r n3# p# "ar# "l #n3 l# -ol " t1 p#ntru a + -at -+1"ut# 'n mo$ $ r#"t. (uvintele folosite de obicei pentru a e*prima nevoile e*plicite sunt urmtoarele: Vreau Am nevoie = intereseaz ,mi place (aut &ste important 5evoi implicite (unt a"#l# n#5o "ar# 'l pr#o"up1 p# "l #nt 8 "ar# pro9a9 l ' "r##az1 pro9l#m#; $ar mom#ntan nu par -1 n#"#- t# o -at -+a"#r# -au o r#zol5ar# m#$ at1. (lien2ii nu 3i e*prima ntotdeauna necesit2ile pe care le au. 'e multe ori ei aduc n discu2ie diferite situa2ii, fac remarci referitoare la anumite lucruri care 3i preocup fr ca acestea s reprezinte la prima vedere nevoi clare. 8olul vostru este ca, prin ntrebri, s-l determina2i pe client s e*prime nevoi e*plicite la care produsele de asigurare pe care le promova2i s reprezinte o solu2ie de satisfacere. +ipuri de ntrebri
1#."/

.ntrebri deschise 0olicit din partea clientului rspunsuri detaliate 3i 3i dau posibilitatea s se e*prime liber 3i v a1ut s ntelege2i starea sa general, problemele pe care le ntmpin. 6*emple: - (A8&, (I;', (<=, <;'&, '& (&, (%;&G - (e ar trebuii s fac pentru a lua n considerare oferta noastrG - (e produse de asigurare ave2i de1aG - (e aprecia2i n mod deosebit la serviciile concuren2ilor no3triG .ntrebri nchise ,ntrebrile nc$ise sunt acele ntrebri la care rspunsul pe care l a3tep2i este un rspuns simplu (da sau nu). (u a1utorul acestui tip de ntrebri po2i ob2ine acordul (sau dezacordul) unui client referitor la un anume subiect. 0unt utile cnd dorim s ob2inem anga1amentul clientului sau la finalizarea vnzrii. 0unt de asemenea utile n discu2ia cu cineva care vorbe3te foarte mult. 6*emple: - &0F& %=-O8FA;F, -8&)&8AF%, 'O8%F%, 0<;F&F% '& A(O8' G - &ste important pentru dumneavoastr caJG - 'ori2i mai multe detalii despre....G - 0unte2i de acord c ne aflam aici pentru a....G 5u uita'i la ntlnirea cu clientul: - oamenilor le plac cei care sunt de acord cu ei - folosi2i Etu: sau Edumneavoastr:, nu Eeu:, Emie:, Eal meu:, mentine2i deci, centrul aten2iei pe poten2ialul client. - nu abuza2i de ntrebri de stabilire a " r"um-tan3#lor clientului, lega2i-v doar de acele aspecte ale vie2ii sau afacerii clientului n care pot aprea am#n n31r la care voi ave2i solu2ii. - ntrebrile prin care l face2i pe client s 5a$1 mpl "a3 l# lipsei sale de ini2iativ n vederea prote1rii financiare a sa 3i a familiei sale prin asigurare, sunt cele care cntresc cel mai greu n balan2: caracteristici produs 5 pre'. - ntrebrile prin care confirma2i n#5o l# de asigurare trebuie s fie preponderent ntrebri nc$ise la care clientul d un rspuns prin care confirm e*isten2a unei nevoi de asigurare. ("#nar $# 'ntln r# $# 5nzar# 2 C.A.I.N. %cenariu 1# &spundere civil , cazul firmei de cur"enie %#'# $una %#&#$# 'lient , 'onstantin +# patronul firmei, referin"a vine de la patronul firmei concurente care a nc-eiat de.a o poli"a de rspundere civil %.A: - Kun ziua domnule F. Asa cum v-am spus 3i la telefon am dorit foarte mult s ne cunoastem n vederea unei colaborri cu firma noastr. (: - 'a, ns am destul de pu2in timp, asa c spune2i-mi pe scurt despre ce este vorba. 'ircumstan"e#
1/."/

%.A: - 0unte2i o firma noua pe pia2. 'in cte 3tiu eu, ave2i un singur concurent n ora3. (t de desc$i3i sunt oamenii ctre oferta dumneavoastrG (: - 0untem la nceput de drum 3i trebuie s facem eforturi pentru a ne atrage clien2ii, dar 3i pentru a ne instrui personalul cu utilizarea ec$ipamentelor de cur2at. %.A: - +ucra2i 3i cu persoane 1uridiceG (: - ;u. /menin"ri %.A: - V-a2i gndit la eventualitatea ca unul din anga1a2i s produc pagube ntr-unul din domiciliile la care e*ecuta2i servicii de cur2enieG (: - ;u ne-am gndit la acest lucru. (e s-ar putea ntmplaG Implica"ii %.A: - 'in colaborarea noastr cu firma concurent am aflat c unul dintre anga1a2i a spart o vaz Lalle foarte scump. (um v-ar afecta o astfel de ntmplare pe dumneavoastrG (: - Am plti vaza, cum bnuiesc c a fcut 3i cealalt firm. )evoi %.A: - (ealalt firma a apelat la serviciile noastre, nc$eindu-3i o poli2 de asigurare, astfel nct plata daunelor a fost suportat de compania noastr. (rede2i ca v-ar fi util 3i dumneavoastr o astfel de poli2aG (: - 'ac e asa cum spuneti, sigur c da. %.A: - Am nevoie de niste date pentru a construi oferta. 0pune2i-mi cam la ct crede2i c se pot ridica pagubele produse din diverse motive de anga1a2ii firmei dumneavoastr, pentru c eu s v calculez prima de asigurare. (: - ;u mi dau seama, e greu de estimat. %.A: - Atunci spuneti-mi ct a2i fi dispus s plti2i. (: - ">> &uro pe an. ,unur 2 p#r-oan# Aur $ "# . "azul unu z ar lo"al 0discu"ie cu contabilul sef 1i-escu 2#, recomandare de la unul din reporterii de teren de la ziar) %.A: - Kun diminea2a domnule =i$escu, asa cum v-am spus la telefon am recomandarea pentru dumneavoastr de la Lrigorescu, unul din reporterii de la ziarul dumneavoastr. (: - 'a, spune2i-mi despre ce este vorba. C r"um-tan3#

1@."/

%.A: - (olegul dumneavoastr mi-a spus c a2i ac$izi2ionat o re2ea de calculatoare nou pentru redac2ia ziarului. A2i cumprat 3i alte ec$ipamente sau componente electroniceG (: - Am cumprat un scaner 3i o imprimant color foarte performant. /menin"ri %.A: - Aceste ec$ipamente sunt foarte sensibile la fluctua2ii de curent electric. ,n acest caz, o cldire cum este cea a dumneavoastr ar trebui s fie dotat cu un ec$ipament de genul unei centuri de ec$ipoten2ialitate. Ave2i a3a cevaG (: - 'in cte 3tiu eu, pentru c sunt cel care aprob aceste c$eltuieli pentru investi2ii, nu sa ac$izi2ionat un astfel de ec$ipament. Implica"ii %.A: - (e ar nsemna avarierea aparaturiiG (: - -agube financiare de peste @>.>>> de &uro. )evoi %.A: - V-ar plcea s scpa2i de aceasta gri1G (: - (um s nuH La -+r- tul pro"#-ulu $# -ta9 l r# a n#"#- ta3 lor "l #ntulu 8 $up1 "# n#.am a- %urat "ar# -unt "#r n3#l# lu ; pro9l#m#l# 8 "auz#l# "ar# l# "r##az1; #-t# n#5o # -1 pro5o"1m "on+ rmar#a $ n part#a "l #ntulu ; +1"n$ o r#"ap tular# a $at#lor. ,n acest fel facem o confirmare a celor de mai sus, c nu e*ista vreun aspect care nu a fost men2ionat. Astfel suntem siguri c putem avansa la urmtorul stadiu, acela al ofertrii. &*emple de acord - E(dem asadar de acord c pentru compania dvs. este necesar............. &*ist altcevaG - E'ac am n2eles bine, dori2i JJJJ. A3a esteG: 3# Ofertare 'atele de care este nevoie pentru a construi ofertele de asigurare difer n func2ie de tipul de contract, dar n general acestea sunt datele asigura2ilor, datele beneficiarilor, date despre obiectul asigurrii, primele de asigurare.sumele asigurate, clauze dorite. sume 3i primele de asigurare pentru clauze. ,n aceasta etap prezenta2i solu2ia.ofertele clientului sub form de beneficii-caracteristici. ,n etapa vnzrii este bine s prezenta2i clientului variante de oferta pentru a-i da acestuia posibilitatea de a alege. ,n acela3i timp 9bombardarea: clientului cu mai mult de # variante de oferte cre3te incertitudinea (confuzia) acestuia 3i n acela3i timp scad 3ansele ca acesta s ia o decizie.
1C."/

Cara"t#r -t " l# - 0unt atribute ale produsului - 0unt neutre 3i nu foarte convingtoare - Au impact redus asupra clien2ilor, de aceea este bine s fie limitate ca numr ,#n#+ " l# - Arat n ce fel produsul sau serviciul satisface o nevoie e*plicita e*primat de client - 0unt mai puternice dect caracteristicile - Au impact foarte mare dup ce a fost e*primat o nevoie e*plicit &ste importanta concentrarea numai asupra acelor caracteristici 5 beneficii care satisfac necesit2ile concrete ale clientului 3i s nu obositi clientul cu caracteristicile care pentru moment nu l intereseaz. 4# /bordarea reac"iilor negative ale clien"ilor i finalizarea 8eac2iile negative se refer la acele reac2ii pe care clientul le are n scopul de a opri, amna sau a v mpiedica s finalizati vnzarea. -rincipalele reac2ii negative ale clien2ilor ar putea fi grupate astfel: ,ndoiala &ste nencrederea clientului n legtur cu caracteristicile 3i beneficiile produselor voastre &ste opozi2ia clientului n fa2a caracteristicilor . beneficiilor produselor voastre

'ezinteres &ste lipsa de interes a clientului pentru produsele voastre. Obiec2ii

/bordarea ndoielii -orniti de la premisa c orice posibil client are Edreptul: s se ndoiasc (nu neaprat poate avea +i 7dreptate#). 0pune2i ceva de genul: - E ,nteleg ndoiala dvs. J 3i permite2i-mi sJ: - E,mi dau seama ct de important este pentru dvs. aceast decizieJ: ,n nici un caz nu trebuie s fi2i de acord cu ndoielile clientului, pentru c, n acest caz va avea toate motivele s fie 3i mai nencreztor 3i nu ve2i a1unge niciodat s nc$eia2i o vnzare. (eea ce trebuie s i arta2i este c-i n2elegeti ezitarea 3i c v ve2i strdui s v argumenta2i propunerile. 'up ce a2i artat clientului c i ntelegeti ndoiala va trebui s prezenta2i dovezile care s demonstreze n mod credibil 3i argumentat caracteristicile 5 avanta1ele puse la ndoial condi2ii contractuale, articole din presa etc.!. Fine2i cont 3i de faptul c e*punerea fr motiv a probelor creeaz n acest caz ea ns3i suspiciuni, scade valoarea avanta1elor 3i le lipse3te de importan2a pe care o au. /bordarea dezinteresului <n client care este dezinteresat nu-3i d seama de nevoia pe care o are pentru oferta pe care i-o propune2i. (a urmare, trebuie s urmri2i s depista2i 3i s aduce2i la suprafa2a nevoi pe care, este posibil ca acesta s nu le fi con3tientizat.
1A."/

(auzele dezinteresului pot fi: -oten2ialul client este multumit de produsele concuren2ei caz n care trebuie s depista2i acele caracteristici ale produselor concurentei care pot s v a1ute s pune2i mai bine n prim-plan caracteristicile produselor voastre (gsirea dezavantajelor concuren'ei +i prezentarea avantajelor produselor voastre)8 -oten2ialul client nu Evede: necesit2ile pentru un produs de asigurare 3i ca urmare nici nu-3i e*prim interesul, caz n care trebuie s face2i o identificare a nevoilor. /bordarea obiec'iilor (auzele obiec2iilor pot fi: a. (on3tiente b. 0ubcon3tiente a. )auzele con+tiente: - financiare (nu am bani) - un alt agent (mai am o ofert sau mai multe) - compania (nu am ncredere n companie) b. )auzele subcon+tiente: - dificult2i n luarea de decizii (nu vreau s m grbesc) - team .supersti2ii (dac m asigur o s mi se ntample ceva ru) - tendin2a de a contrazice (nu-mi place asta - nu-mi place cealalt) -entru a v atinge scopul la aceasta ntlnire, 3i anume finalizarea, trebuie s 3ti2i cum s face2i fa2 acestor obiec2ii. 'oi factori vor determina succesul vostru n depsirea acestor obiec2ii: atitudinea pe care o ave2i n fa2a clientului n momentul ridicrii obiec2iei 3i strategia de depsire a obiec2iilor. Obiec2iile nu sunt obstacole n calea vnzrii, ci sunt o surs util de informati despre ceea ce se afl n mintea poten2ialului client. (trat#% # 'n & pa- p#ntru r#zol5ar#a o9 #"3 lor= !asul 9: /scult activ obiec"ia Apleac-te u3or n fat, misc-2i capul n mod afirmativ 3i fa2a ta s aib e*presia 9Am luat n serios obiec2ia ta.: !asul :: Izoleaz obiec"ia i f o obiec"ie final 9-e lng aceast ngri1orare, e*ist alt motiv care s v 2in departe de acceptarea acestei solu2iiG: !asul 0: &spunde obiec"iei 8spunde indirect folosind o relatare motiva2ional sau rspunde cu tact, abordnd direct obiec2ia. 8elatri motiva2ionale: evenimente care au afectat viata, sntatea sau capacitatea de munc a unor persoane sau e*emple de daune pltite de ctre compania de asigurri. &*emple de rezolvri de obiec2ii: - )u acum, am alte priorit"i - )e v mpiedic s luati acum o decizie,
1D."/

)are sunt priorit'ile dvs., )nd crede'i c va fi momentul potrivit ,... !rin ce va fi diferit fat de momentul actual,

5rima este prea mare ;are n compara'ie cu ce, $e ce considera'i c prima este mare, )unoaste'i produse sau servicii de foarte buna calitate, ieftine, $a'i-mi cteva e*emple<= 1 mai gndesc -pune'i-mi e*act ce aspecte mai trebuie s analiza'i. $in e*perien' +tiu c v pot ajuta s lua'i o decizie corect +i avantajoas pentru dumneavoastr.= .nteleg cum v simti'i +i alti clien'i de-ai no+tri sunt nesiguri nainte de a cumpra un astfel de produs, investi'ia este mare +i probabil c ave'i cteva ntrebri la care a'i dori detalii nainte de a lua o decizie, nu-i a3a, F nal zar#a 5nz1r este etapa n care ob2ine2i anga1amentul de plat al clientului 3i completa2i cererea de asigurare. -entru a finaliza o vnzare trebuie s urm ri2i semnalele de cumprare pe care le manifest poten2ialul client: -oten2ialul client pune ntrebri: - 9(t costG: - 9(nd pot primi cel mai devreme poli2a de asigurareG: - 9(are este politica dumneavoastr n ceea ce prive3te despgubirileG: -oten2ialul client cere prerea unei alte persoane -oten2ialul client se rela*eaz 3i devine prietenos -oten2ialul client analizeaz cu aten2ie documentele de asigurare sau pliantele.

>ehnici de finalizare Fe$nica Ken )ran6lin +ua2i o foaie de $rtie pe care trece2i dou coloane cu titlurile 9'e ce da: 9'e ce nu:. ;ota2i argumentele pro nc$eierii contractului 3i pune2i clientul s noteze argumentele contra. -entru clien2ii care au 3i o alta ofert, lua2i o foaie de $rtie pe care trece2i dou coloane care au ca titluri cele dou oferte, sco2nd n eviden2 beneficiile ofertei voastre. Fe$nica finalizrii alternative $ori'i s plti'i n numerar sau prin virament bancar,# 6# &ecomandri 'ac n discu2ia cu clientul acesta a amintit de persoane pe care le-ar cunoa3te sau fac parte din cercul de prieteni sau sunt rude ale acestuia, merit s-i cere2i acordul la finalul ntlnirii pentru a-i aborda 3i pe ace3tia. Oricum, cererea de recomandri nu trebuie s lipseasc. Etapa &. F $#l zar#a "l #n3 lor &ste bine 3tiut faptul c este mai greu s pstrezi un client dect s-l cstigi, de aceea trebuie men2inut o legtur permanenta cu acesta 3i dup nc$eierea poli2ei.
1B."/

Cum -1 "on-ol $a3 r#la3 a "u "l #n3 m#nt n#3 "onta"tul "u "l #ntul: suna2i cu diverse ocazii - zi de na3tere, srbtori, etc. o+#r 3 "ont nuu -#r5 " : ncasarea ratelor de prima, aducerea la cunostin2 a eventualelor modificri a condi2iilor de asigurare, ct 3i n ceea ce prive3te solu2ionarea daunelor. Ar fi bine ca to2i vnztorii s cunoasc minimum de informa2ii n ceea ce prive3te ntocmirea unui dosar de daune, tocmai pentru a fi pregti2i s rspund ntrebrilor clientului care pot s apar oricnd att pe parcursul vnzrii ct 3i n caz de daun. r#-5 n$#3 9#n#+ " l# pol 3#lor $# a- %urar# $# 5 a3a la an 5#r-ar#a a"#-t# a 8 al# pol 3#lor $# a- %urar# non.5 at1 la r#'nno r# 2 n acest fel ve2i pstra clientul pe termen lung n portofoliul vostru.

&ficien2 3i eficacitate n vnzare nseamn: - un numr mare de activit2i: numr mare de poten2iali clien2i identifica2i, numr mare de clien2i contacta2i pentru vnzare, numr mare de ntlniri de identificare nevoi 3i ofertare, numr mare de poli2e nc$eiate 3i numr mare de ntlniri post-vnzare4 - rate de conversie bune: un bun raport ntre numrul de persoane abordate 3i numrul de poli2e vndute4 - timp suficient alocat activit2ilor: de e*emplu, minim 1 ora pe zi pentru prospectare. ,nregistrarea informa2iilor privind activitatea 3i a rezultatelor activit2ii i poate a1uta pe vnztori s vad n care dintre etapele procesului de vnzare au probleme, astfel nct, mpreun cu managerul, s gseasc solu2ii. &*emplu: 4n numr mic de ntlniri fi*ate arat probleme la contactul telefonic sau la pregtirea acestuia. ? rat mic a finalizrilor, n ciuda unui numr mare al ntlnirilor de vnzare, poate fi un semnal de alarm. 3at cteva motive ale unei rate a finalizrilor redus: - lipsa informa'iilor despre client - lipsa cuno+tin'elor despre produs sau a tehnicilor de finalizare - lipsa ncrederii n produs - lipsa mndriei personale, a ncrederii n sine - lipsa abilit'ii de a rezolva obiec'iile - lipsa cuno+tin'elor despre concurent etc. <n sistem de vnzare bine gndit a1ut vnztorii s aib un management al timpului bun. <n vnztor inteligent are urmtoarele comportamente n sensul controlrii sistemului activit2ii de vnzare: Organizeaz activit2ile 8espect ntlnirile planificate 0tabile3te 3i confirm telefonic ntlnirile stabilite Fine eviden2ele cu stricte2e (onsult nregistrrile pentru a-3i mri eficien2a (analizeaz rezultatele, trage concluzii +i +i modifica comportamentul corespunztor) .

&.>

M#to$# -p#" al# $# 5nzar#

&.>.1 Vnzar#a "1tr# "l #n3 Bmar C

">."/

(lien2ii organiza2ionali se deosebesc de clien2ii persoane fizice nu doar prin natura lor, ci n special prin comportamentul formalizat de cumprare a asigurrilor. ,n procesul de decizie sunt implicate mai multe persoane. (umprtorii organiza2ionali fac ac$izi2ii pentru a satisface nevoia organiza2iei lor, dar profesioni3tii n vnzri trebuie s nu uite c cei care fac ac$izi2ii au 3i nevoi personale. Acestea ar putea fi nevoia de prestigiu, de siguran2a a carierei, de prietenie 3i de via2a social. <nii cumprtori au nevoia s simt satisfac2ia de a fi smuls concesii de la vnztor. 'eoarece n procesul de cumprare sunt implica2i mai mul2i factori trebuie s face2i distinc2ia ntre ace3tia: %ni2iatorii: cei care sesizeaz problemele legate de lipsa asigurrilor n firma E-aznicii:: sunt cei care controleaz flu*ul informa2ional ctre factorii de decizie E%nfluen2atorii:: cei care pot influen2a factorii de decizie E'eciden2ii:: pot diferii de cumprtori, dar decizia de cumprare le apar2ine lor E(umprtorii:: lor le revine sarcina de a negocia cumprarea de asigurri -entru a vinde eficient ctre clien2ii mari trebuie s identifica2i aceste Epersona1e: 3i s v plia2i comportamentul de vnzare pe rolul acestora. O trstur important a clien2ilor organiza2ionali este c, atunci cnd cumpr apeleaz la strategii de reducere a riscurilor aferente ac$izi2iilor (recomandri, clauze speciale, confirm decizia n interiorul firmei cu factorii implica'i). 'ac ar fi s gndim un proces de vnzare specific clien2ilor mari acesta ar fi: -reliminariile: pregtirea 3i ini2ierea dialogului (etap mai pu'in important dect n cazul clien'ilor persoane fizice) 'emersul de investiga2ie: identificarea 3i e*plorarea problemei.problemelor 'emonstrarea capabilit2ii: etapa n care vnztorul arat c de2ine solu2ia la problema identificat Ob2inerea anga1amentului: finalizarea vnzrii 8ezultatele efortului de vnzare merit delimitate: E(omanda: nc$eierea contractului! E-as nainte: 5 orice eveniment care mpinge procesul spre decizie E(ontinuare: 5 procesul de vnzare va continua, dar nu a avut loc nici o ac2iune concret n sensul cumprrii Mero vnzare 5 rezultatul care trebuie evitat cu orice pre2 de ctre voi. &.>.! Cro--.-#ll n% 8 up.-#ll n% Frebuie s sti2i c este mai usor s determini to2i clien2ii s cumpere mai multe produse dect s cresti numrul clien2ilor. ,n acela3i timp statisticile arat c, s men2ii un client e*istent cost de C ori mai pu2in dect s cstigi un client nou. =en2inerea clien2ilor din portofoliu se poate face n msura n care ace3tia cumpr mai multe produse de la o companie de asigurri. (redem c aceste motive sunt suficiente pentru fructificarea portofoliului de clien2i care au cumprat de1a asigurri, n sensul vnzrii de ctre voi 3i a altor produse din categoria asigurri non-via2.
"1."/

/# 'ross selling ul este vnzarea altor produse7servicii ctre un client e!istent# Asigurrile de avarii accidentale pot fi vndute clien2ilor care au cumprat alte asigurri, dintre care uzual se ntlnesc asigurri de incendiu, asigurri de ntreruperea afacerilor, asigurri de ec$ipamente electronice, asigurri de rspundere civil, asigurri de persoane. &venimentele acoperite prin poli2a de avarii accidentale sunt, prin natura lor, mult mai frecvente dect cele acoperite printr-o poli2 de incendiu. -oli2a de avarii accidentale este complementar cu poli2a de incendiu. Aceasta complementaritate e*ist att din punct de vedere al riscului de incendiu, ct 3i din punct de vedere al riscului de e*plozie, cele dou poli2e completndu-se reciproc. Astfel, n ceea ce priveste riscul de incendiu, poli2a de avarii accidentale acoper incendiul provenit din interiorul masinii asigurate, dar nu acoper incendiul provenit din afara acesteia, n timp ce la poli2a de incendiu situatia este invers, fiind acoperit incendiul provenit din afara ma3inii asigurate, iar incendiul provenit din interiorul ma3inii asigurate fiind e*clus. Asigurrile de produse electronice pot fi vndute clien2ilor care au cumprat alte asigurri, dintre care uzual se ntlnesc asigurri de incendiu, asigurri de ntreruperea afacerilor, asigurri de avarii accidentale, asigurri de rspundere civil, asigurri de persoane. Asigurrile de bunuri, fie acestea asigurri de cldiri 3i con2inut ori unele asigurri te$nice, cum ar fi cele de avarii accidentale ale masinilor sau cele de produse electronice, pot fi nso2ite de asigurarea de ntrerupere a afacerilor. ,n practic, atunci cnd se produce o dauna, asiguratul sufer simultan dou feluri de pierderi: pe de o parte, pierderi materiale, constnd n bunurile avariate ca urmare a producerii diferitelor evenimente asigurate prin poli2 pe de alta parte, pierderi financiare, din cauza faptului ca bunurile respective nu mai pot fi folosite n cadrul afacerii desfsurat de asigurat, ceea ce are ca urmare ntreruperea sau diminuarea nivelului afacerii respective (ele mai bune momente pentru a face cross-selling sunt: dup ce clientul cumpr produsul ini2ial4 n urma unei campanii publicitare4 cnd clien2ii cer informa2ii4 ca rspuns la o plngere sau o problem ridicat de un client, imediat dup rezolvarea plngerii sau problemei.

Pro"#-ul $# Cro--.(#ll n% -asul 1. Analiza2i portofoliul de clien2i -asul ". 0egmenta2i portofoliul dup criteriul poten2ialului (venit, usor de abordat, usor de gsit) -asul #. 0tabili2i o ntlnire cu clientul -asul /. ,ntlni2i-v cu clientul -asul @. )inaliza2i vnzarea Pa-ul 1. Analiza portofoliului de clienti Analiza portofoliului de clien2i se face pe baza datelor despre clien2i 5 ocupa2ie, vrst, loc de munc. Pa-ul !. 0egmentarea portofoliul dup criteriul poten2ialului 0egmentarea portofoliului presupune mpr2irea clien2ilor n categorii n func2ie de datele analizate la primul pas. 4n e*emplu de categorii poate fi: clien'i de aur#, clien'i de argint#, clien'i de bronz#. /stfel, clien'ii din categoria de aur# sunt cel mai usor de abordat +i de gsit, +i n plus venitul le poate permite s cumpere o asigurare.
""."/

Pa-ul &. 0tabilirea unei ntlniri cu clientul se face prin contact telefonic sau direct. 'e asemenea se pot organiza evenimente de genul prezentare de produse noi la care s fie invita2i clien2ii care au cumprat de1a un produs sau mai multe. +a aceste evenimente se poate ob2ine confirmarea nivelului de satisfac2ie al clientului despre produsele cumprate de1a 3i asupra modului de rela2ionare cu inspectorul.agentul de la care a cumprat n perioada anterioar. Pa-ul >. ,ntlnirea cu clientul ,n cazul unei ntlniri individuale cu clientul etapele ntlnirii sunt cele prezentate ntr-un capitol anterior 5 procesul de vnzare Pa-ul ?. )inalizarea vnzrii )inalizarea vnzrii se face atunci cnd clientul d semnale de cumprare, n cadrul ntlnirii de vnzare. 0emnale de cumprare: :n"l na3 a "orpulu : -t pe scaun aplecat nainte. ;i+cri ale corpului nainte +i napoi. Fa3a= )ontact vizual bun. )lipiri usoare. @mbeste. ,ra3#= ;i+cri libere ale bra'elor. M n = !almele deschise. !almele ndreptate spre cealalt persoan. P " oar#= !icioarele nu sunt ncrucisate.>alpa piciorului este asezat orizontal pe podea. :ntr#91r = )lientul pune ntrebri despre produse. Com#ntar = )lientul face comentarii pozitive despre produs 8# Up selling &eprezint o te-nic de vnzare prin care inspectorul7agentul de asigurri vinde produse mai scumpe sau o cantitate mai mare de produse de asigurare aceluiai client, n scopul creterii profitabilit"ii vnzrii# O variant de a face up-selling este vnzarea Epac$etelor de asigurri:, mai ales c multe din produse 3i clauze sunt complementare. 6*emplu: asigurarea imobilelor 3i a altor bunuri detinu2e de persoane 1uridice vndut ca pac$et. Acoperire de baza )+&NA!: incendiu, trsnet, cderi accidentale de corpuri, distrugeri provocate de animale slbatice, boom sonic4 Acoperire medie &NF%;0A!: cuprinde )+&NA O (cu e*tindere selectiv n func'ie de op'iunea /siguratului) cutremur, inunda2ii, furtun, vi1elie, prbusire.alunecare de teren, inundare, greve, terorism, furt4 Acoperire complet FOAF& 8%0(<8%+&!: )+&NAO&NF%;0A (ce cuprinde toate riscurile men'ionate). +ega2i intre ele dou sau mai multe produse la pre2uri diferite (cascoA2)/, bunuriArspundere civil etc.). ,n felul acesta pre2ul mic al unui produs poate determina impulsul de cumprare, iar Epac$etul: poate s v aduc prime mai mari dect dac nu a2i face aceast legtur ntre produse. 'e asemenea, e*tinderea acoperirilor prin ata3area unor clauze speciale reprezint tot o modalitate de a cre3te valoarea vnzrii. (ercetrile au dovedit c vnzrile pot cre3te cu "@ ? prin folosirea sugestiilor pozitive de vnzare suplimentar.

"#."/

(el mai usor de provocat cumprarea suplimentar este atunci cnd produsul sugerat vine s completeze produsul de baz de1a cumprat 3i are pre2ul de cel mult "@ ? din pre2ul acestuia. &*emplu: (A0(O: n plus fa2 de avarii n 8omnia 3i strintate O furt pe teritoriul 8omniei, e*tinderea acoperirii furtului n strintate (gratis) n cazul ac$izi2ionrii unui 8(A (nso'it binen'eles de )artea 1erde). 'ac situa2ia clientului necesit derogri de la condi2iile de asigurare, c$iar dac se prelunge3te durata nc$eierii contractului 3i necesit aprobri pentru c sunt dep3ite ni3te competen2e locale 3i aceasta reprezint o modalitate de up-selling.

"/."/