MARKETING NOIUNI GENERALE

Marketingul este procesul managerial de anticipare, identificare i satisfacere a cerinelor clienilor ntr-un mod favorabil (Chartered Institute of Marketing).

TIINA I ARTA DE A CONVINGE CLIENII S CUMPERE

MARKETING NOIUNI GENERALE

Marketingul este acea funciune a firmei care identific nevoi i dorine nc nesatisfcute, le definete ca atare i le msoar intensitatea i potenialul de profitabilitate, stabilete care sunt pieele-int pe care le poate servi cel mai bine organizaia, decide asupra produselor, serviciilor i programelor adecvate pentru servirea pieelor astfel selectate i le cere tuturor celor din organizaie s se gndeasc la client i s-l serveasc (Philip Kotler).

PRODUS specificaiile bunului sau produsului n cauz i modul n care relaioneaz cu nevoile i dorinele utilizatorului final; PRE - se refer la procesul de stabilire a preului pentru un produs, inclusiv reducerile de pre; PROMOVARE - include reclama, relaiile publice, publicitatea i vnzrile personale i se refer la diferite metode de promovare a unui produs, brand sau companie. PLASAMENT sau distribuie - se refer la modul n care produsul ajunge la client

ANALIZA MEDIULUI INTERN I EXTERN

PUNCTE TARI

PUNCTE SLABE

OPORTUNIT I

AMENINRI

STABILIREA OBIECTIVELOR S
SPECIFIC

M
MSURABIL

A
DE ATINS

R
REALIZABIL

T
NCADRAT N TIMP

PLANUL DE MARKETING
Produsele i serviciile pe care le oferii caracteristicile i avantajele acestora;

Cerina clientului pe care produsul sau serviciul firmei o satisface; Piaa-int i trsturile comportamentale n calitate de cumprtor;
Produsele sau serviciile de concuren; cele existente sau poteniale.

PLANUL DE MARKETING ETAPE

Clarificarea i notarea a ceea ce anume dorii s realizai Evaluarea rezultatului dorit. n aceast faz se va evidenia importana identificrii profitului i a cifrei de afaceri Identificarea consecinelor pe carele va avea planul de marketing; Stabilirea pieei int; Evaluarea comportamentului consumatorilor vizai; Stabilirea punctului forte; Evidenierea modalitilor de comunicare cu audiena int; Stabilirea bugetului de marketing; Evaluarea eficienei planului de marketing

PLANUL DE MARKETING STRUCTUR

PREZENTAREA SUCCINT A FIRMEI IDEEA DE BAZ DECLARAIA DE INTENIE I OBIECTIVELE FIRMEI DEFINIREA PRODUSULUI SAU SERVICIULUI PREZENTAREA AVANTAJULUI COMPETITIV STUDIU DE PIA - ZONA DE ACTIVITATE I DESCRIEREA PIEEI, CONCURENA ( EXISTENT SAU VIITOARE), SWOT PIAA INT STABILIREA PREULUI CANALE DE DISTRIBUIE I FURNIZORI STRATEGIA I PROGRAMUL DE MARKETING RECLAM, VNZRI DIRECTE, RELAII PUBLICE, PROMOII ETC. BUGETUL DE MARKETING

PLANUL DE MARKETING STRUCTUR

ZONA DE ACTIVITATE I DESCRIEREA PIEEI
APROPIEREA DE CLIENT POSIBILITI DE PARCARE ACCES LA MIJLOACELE DE TRANSPORT DEPOZITAREA I DEPLASAREA MRFII RESPECTAREA LEGISLAIEI PAZ I POSIBILITI DE EXTINDERE MODUL DE CONTACTARE AL CLIENILOR CUM SE VA REALIZA SCHIMBUL DE PRODUSE/SERVICII?

PLANUL DE MARKETING STRUCTUR

ZONA DE ACTIVITATE I DESCRIEREA PIEEI
IDENTIFICAREA I DESCRIEREA SCURT A INDUSTRIEI TENDINE LA NIVEL NAIONAL/INTERNAIONAL CARACTERISTICILE SPECIFICE ALE PIEEI CELE MAI IMPORTANTE APLICAII ALE PRODUSULUI/SERVICIULUI PREFERINELE CONSUMATORULUI PREURILE PRACTICATE (TENDINE I ELASTICITATE) ANALIZA PIEEI INT (REGIONAL, NAIONAL, INTERNAIONAL)

PLANUL DE MARKETING STRUCTUR

AUDITUL DE MARKETING
Examinarea sistematic i periodic a mediului de marketing, strategiile i activitile de marketing ale firmei, n scopul de a recomanda un plan de aciune pentru mbuntirea performanelor de marketing ale acesteia.

PLANUL DE MARKETING STRUCTUR

AUDITUL DE MARKETING
AUDITUL EXTERN: factori politici (gradul de protecie a persoanei i proprietii, legislaia, sistemul de impozite i taxe, constrngerile locale, sistemul politic i obiectivele lui, politica de comer internaional, politica de investiii, economici (PIB, nivel de trai, puterea de cumprare, omaj, inflaie), socio-culturali (nivelul de educaie, comportamentul social, emigrare/imigrare, distribuie pe vrste a populaiei, caracteristicile psihoculturale ale naiunii, tradiii, obiceiuri, religie, probleme de educaie, probleme de mediu), tehnologici (noile descoperiri, tehnologia, viteza transferului tehnologic), piaa, competitorii.

PLANUL DE MARKETING STRUCTUR

AUDITUL DE MARKETING
AUDITUL INTERN
Indicatorii economico-financiari ai firmei: volumul i structura vnzrilor, cote de pia, organizarea activitilor de marketing, variabilele mixului de marketing etc.;

Resursele disponibile: mijloace financiare i umane;

Sistemele i procedurile proprii.

PLANUL DE MARKETING STRUCTUR

MEDIUL CONCURENIAL
GRADUL DE CONCUREN
Care sunt principalii concureni direci i care e modul de ptrundere al acestora pe pia? Care este cota lor de pia? Cine sunt concurenii lor indireci? Care este mrimea concurenilor? Care este profitabilitatea lor? Ce trend au afacerile lor? Cum i desfoar activitatea? Cum i fac promovarea? Care le sunt punctele tari i punctele slabe? Cum sunt produsele/serviciile lor fa de cele proprii ale dumneavoastr? Cine mai ofer produse ce satisfac aceleai nevoi?

PLANUL DE MARKETING STRUCTUR

MEDIUL CONCURENIAL
calitatea produselor/serviciilor oferite; fidelitatea produselor oferite; nivelul stocurilor; percepia pieei privitoare la valorificarea produselor lor; politica de pre; localizarea lor; pregtirea personalului; service-ul, garaniile oferite; metodele de vnzare, canalele de distribuie; termenele de livrare; politica de creditare a clienilor i de acordare a discount-urilor; renumele firmei sau a fondatorilor ei; modul de realizare a promovrii.

PLANUL DE MARKETING STRUCTUR

MEDIUL CONCURENIAL
Numele firmelor concurente Lista cu produsele firmei concurente Punctele forte i cele slabe ale concurenei Obiectivele i strategia concurenei Evoluia pieei SURSE DE CONCUREN VIITOARE firmele ce ncearc s intre pe pia n prezent i modalitile lor de aciune; ce alte produse mai produc aceste firme;

PLANUL DE MARKETING STRUCTUR

PROGRAMUL DE MARKETING
(PLANUL DE ACIUNE CONCRET) UNDE ETI? NCOTRO? ACIUNEA RESPONSABIL

DATA NCEPERII

DATA NCHEIERII

COSTURILE

DE CE EUEAZ O AFACERE?

DE CE EUEAZ O AFACERE?
! NU EXIST UN PLAN DE VIITOR, O STRATEGIE ! NU AVEI CONTACTE SUFICIENTE ! NU AI IDENTIFICAT O PIA SPECIFIC ! NU AVEI DESTUI BANI ! NU SUNTEI BINE ORGANIZAT ! IDEE PROAST ! PLANIFICARE DEFECTUOAS ! LIPS DE CUNOATERE A PIEEI ! RULAJUL BANILOR CASH SAU CRIZA MANAGERIAL ! FACEI TOTUL ! CONTROL INADECVAT ! PROTECIE INADECVAT ! EECUL N A V SCHIMBA ! DEZVOLTARE PREA RAPID

CARACTERISTICILE UNUI BUN VNZTOR

ATITUDINE POZITIV

DISCIPLIN

PLCEREA DE A SERVI

AMBIIA

SIMUL UMORULUI

CUNOTINELE UNUI BUN VNZTOR

DESPRE PRODUSE
CARACTERISTICILE PRODUSULUI PREZENTAREA PRODUSULUI DEMONSTRAIA I NCERCAREA PRODUSULUI TRADUCEREA CARACTERISTICILOR TEHNICE N BENEFICII PENTRU CLIENT COMPARAIA CU CONCURENA LEGISLAIA AFERENT PRODUSULUI VNDUT

PREURI I STOCURI

CUNOTINELE UNUI BUN VNZTOR

DESPRE PROCEDURI
NTOCMIREA DOCUMENTELOR DE VNZARE
PROCEDURI DE LIVRARE I DE ACORDARE A GARANIEI

GESTIONAREA RECLAMAIILOR
RELAIA CU DEPARTAMENTELE CONEXE

NORME DE SIGURAN I SECURITATE

CUNOTINELE UNUI BUN VNZTOR

DESPRE COMPANIE
MISIUNE, VALORI, OBIECTIVE, ISTORIC

ORGANIGRAMA I ORGANIZAREA

DESPRE CONCUREN
CAMPANIILE DE MARKETING POLITICA DE MOTIVARE A VNZTORILOR NORMELE ETICE

ETAPELE VNZRII
studierea pieei; prospectarea: definirea i localizarea clienilor poteniali, identificarea i contactarea lor pentru obinerea unei ntlniri; pregtirea ntrevederii: culegerea de informaii despre interlocutor, alegerea strategiei generale, pregtirea documentaiei; ntlnirea clientului, la sediul su sau la cel al vnztorului; evaluarea interlocutorului, verificarea informaiilor: puterea de decizie, resurse financiare etc; descoperirea nevoilor clientului: studierea problemelor sale, reformularea lor n termeni avantajoi pentru vnztor;

ETAPELE VNZRII
argumentarea i demonstraia; rspunsul la obiecii; rezumarea acordurilor obinute i ncercarea de a obine un angajament din partea clientului; discutarea preului; cererea fcut clientului de a lua decizia de cumprare; negocierea condiiilor de vnzare; finalizarea (semnarea contractului); controlul i evaluarea rezultatelor, concluzii; rezolvarea reclamaiilor clientului (eventual)

PROSPECIA
1. Stabilirea obiectivelor generale; 2. Culegerea de informaii despre prospect (nume, funcie etc); 3. Redactarea scenariului tip: n funcie de experiena vnztorului, acesta va putea prevedea ct mai multe variante posibile de rspuns i i va pregti reaciile (rspunsurile) pentru fiecare caz n parte: dac cel chemat nu este la birou; dac rspunde secretara i insist s i se spun de ce sunai; dac rspunde altcineva dect secretara etc

PROSPECIA
APELUL
se cere nominal prospectul i se asigur c se vorbete cu persoana cutat; se prezint numele apelantului, urmat de funcie si de societatea creia ii aparine; se verifica daca persoana in cauza este ntr-adevr factorul de decizie pe care-l cutai; se anuna obiectul apelului (cererea de ntlnire), urmata de un argument (promisiune) care satrezeasc interesul prospectului, sau alta varianta de nceput; se pareaz obieciile, dup care, eventual, se reformuleaz cererea; dac nu s-a reuit obinerea ntlnirii, se ncearc obinerea altui angajament din partea clientului:ntlnire condiionat, revenire dup o perioad etc; dac s-a obinut ntlnirea, se mulumete i se nchide ct mai repede.

PREGTIREA NTREVEDERII
CULEGEREA INFORMAIILOR
numele celui cu care vei discuta; funcia sa exact; poziia n ierarhia societii; puterea de decizie in situaia de care suntei interesat; naionalitatea, limbile pe care le vorbete; posibilitile financiare ale firmei i, n general, orice informaie despre aceasta: mrime, numr deangajai, cine sunt acionarii etc; dac cel cu care discutai este numai director, de exemplu, sau i patron; dac firma deine produse similare, ce probleme au avut cu ele etc; relaiile cu firmele concurente firmei dumneavoastr; informaii personale despre interlocutor: tipul de personalitate, preocupri, familie etc.

PREGTIREA NTREVEDERII
ALEGEREA STRATEGIEI GENERALE
Primul lucru pe care trebuie s-l fac vnztorul dup ce obinut ntlnirea este s-i clarifice obiectivele. In ordinea prioritii lor, acestea pot fi, de exemplu:
obinerea comenzii de la prima ntlnire; convingerea clientului s cumpere sub rezerva satisfaceriiunei condiii; convingerea clientului s asiste la o demonstraie etc. obinerea confirmrii clare din partea clientului ca ii intereseaz produsul

PREGTIREA NTREVEDERII
DOCUMENTAIA TEHNIC
o prezentare a firmei: istoric, realizri, locul pe pia etc; avantajele pe care le va avea clientul cumprnd produsul respectiv; descrieri tehnice pentru fiecare produs, serviciu, eventual cu diferite grade de detaliere; oferta firmei: produsele i serviciile cu preurile lor, condiiile de livrare, de plat, remizele,garania, instalarea, asistena tehnic, instruirea etc; eantioane, versiuni demonstrative, fotografii, filme (casete video), diapozitive, schie, plane,scheme de funcionare etc; liste de clieni, eventual cu adresele lor, cu numerele de telefon i cu numele persoanelor care potda informaii; articole din pres despre firm sau despre produsele sale, comparaii, scrisori de mulumire de la clieni, exemple concrete de folosire a produselor.

PREGTIREA NTREVEDERII

EXERCIIU DE OFERTARE

NTLNIREA CU CLIENTUL
PREZENTAREA
FERMITATE, PRONUNAREA NUMELUI INTERLOCUTORULUI, EVITAREA SCUZELOR EXAGERATE, EVITAREA DEVALORIZRII CLIENTULUI, STRNGEREA MINII

GESTIONAREA SPAIULUI
RESPECTAREA ZONEI DE CONFORT A INTERLOCUTORULUI DISTANA SOCIAL

FRAZELE DE NCEPUT
SCHIMB DE AMABILITI, PREZENTAREA OBIECTIVULUI NTLNIRII CA PE CEVA CE L-AR PUTEA INTERESA PERSONAL (CTIGURI DIRECTE SAU INDIRECTE), ANUNAREA SCOPULUI VIZITEI

ANALIZA COMPORTAMENTULUI
CUMPRTOR UTILIZATOR

COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
VARIABILE INDIVIDUALE: NEVOI, ATITUDINI, TRSTURI PSIHOLOGIVE PROPRII INDIVIDULUI (PERSONALITATE, IMAGINEA DE SINE, STILUL DE VIA) VARIABILE PSIHO-SOCIOLOGICE: INFLUENA GRUPULUI, APARTENENA LA O CLAS SOCIAL, MEDIUL ECONOMIC I CULTURAL, FAMILIA

>> SIGURAN >> AFECTIVITATE >> CONFORT >> ORGOLIU >> NOUTATE >> BANI >>

NEVOILE CLIENTULUI
NEVOI RECUNOSCUTE NEVOI ASCUNSE TIPURI DE NTREBRI
NCADREAZ SUBIECTUL, EXPUN PROBLEMA DE INVESTIGARE - DETALIAZ INFORMAIILE PERCEPUTE DE CONFIRMARE - CONFIRM AFIRMAIILE (ATEPTRILE CLIENTULUI) GENERALE, DE TATONARE -> ATMOSFER DESTINS DISTRAGEREA ATENIEI CLIENTULUI DE LA UN SUBIECT INCOMOD DE OPINIE -> VALORIZAREA CLIENTULUI, DEFINIREA PERSONALITII, MOTIVAIILE DE RETUR ATUNCI CND SE DORETE S SE RSPUND LA O OBIECIE SAU LA O NTREBARE CU O ALT NTREBARE FALS ALTERNATIVE ATUNCI CND CLIENTUL ESTE PUS S ALEAG NTRE DOU SAU MAI MULTE VARIANTE CONINUTE N NTREBARE

ARGUMENTAREA I DEMONSTRAIA
Argumentarea este punerea in valoare, prin cuvinte, a avantajelor i a calitilor produsului, n funcie de motivaiile clientului, pentru a induce n acesta dorina de a cumpra. Prin argumentare i se arata clientului la ce-i folosete produsul.
Demonstraia este susinerea material a argumentaiei prin exemple concrete, prin cifre, desene,grafice, probe materiale sau nemateriale* etc. Printre altele, demonstraia arata cum se folosete, care sunt caracteristicile produsului.

Pe client nu-l intereseaz att cum este fcut produsul, ct la ce-i servete!

OBIECIILE
Obieciile nesincere sunt acele obiecii care ascund altceva dect clientul exprim; Obieciile sincere in de evoluia normal a procesului de nelegere de ctre client i de calitilelimitate ale produsului;
Obieciile pretext sunt obiecii de principiu, care ascund, de obicei, un motiv de refuz fr legturcu obiectul vnzrii; Obieciile tactice sunt instrumente psihologice folosite, mai ales, de cumprtorii profesioniti pentrua-l pune ntr-o poziie defensiv i a obine avantaje suplimentare, pentru a-l verifica pe vnztor, s vad pn unde poate merge etc.

OBIECIILE I GESTIONAREA LOR

Orice obiecie este un obstacol in calea vnzrii; clientul va cumpra doar dup ce toate, sau aproape toate ndoielile sale vor fi nlturate. De aceea, obieciile trebuie lsate s se exprime, sa ias la suprafa,trebuie cutate, chiar, pentru c sunt una din cele mai importante surse de informaii despre problemele clientului, despre personalitatea sa, despre capacitatea sa de nelegere. Pe de alt parte, clientul va aprecia interesul vnztorului pentru problemele sale.

Nu v temei de obiecii. Ateptai-v la ele, considerai-le un lucru normal, ca pe nite ntrebri, nite cereri de informaii suplimentare. Cu ct vei fi i v vei arta mai stpn pe situaie, cu att ele i vor pierde fora, clientul va deveni mai ezitant n folosirea lor.

GESTIONAREA OBIECIILOR
Nu-l ntrerupei pe client, ascultai-l cu atenie, cu respect, chiar dac tii exact ce vrea sa spun, chiar dac ai mai auzit aceasta de sute de ori Nu ncepei explicaia chiar n clipa n care a terminat de vorbit Punei, eventual, ntrebri nainte de a rspunde, chiar dac avei rspunsul pregtit n ntregime. Evitai cu orice pre confruntarea Nu-l nfruntai direct, nu-l punei n stare de inferioritate ncercai s punei greeala pe seama unei nenelegeri, a calitii surselor sale de informare, i nu pe el ca persoan, pe capacitatea sa nelegere Nu intrai in panic, nu dramatizai situaia, rmnei ntotdeauna calm, degajat Nu v blocai pe o obiecie dificil: nu cutai soluii improvizate, disperate, n situaii limita Dac nu suntei sigur c putei contracara, totui, obiecia, este mai bine s amnai discutarea ei Prevenii obieciile. Cnd v dai seama ce problem l frmnt pe client, argumentai n acea direcie.

DISCUTAREA PREULUI
PERCEPIA PREULUI
Inabordabil Mare Rezonabil Mic Foarte mic

FACTORI CARE INFLUENEAZ PERCEPIA

o valoarea loiala a produselor avute in vedere la un act de cumprare; o posibilitatea de a gsi alte produse similare; o aversiunea la risc a clientului;

o scopul cumprrii: cadou, cumprare ostentativa etc;

o posibilitatea de negociere o cine pltete: clientul, firma lui. firma altuia

o factori subiectivi: starea de spirit a clientului in momentul respectiv, impresia produsa de firma, de vnztor etc.

ATENIE LA:
Sunt 2 opinii referitoare la momentul discutrii preului: PREUL TREBUIE SPUS CT MAI REPEDE, ELIMINND, ASTFEL, ORICE OBIECIE ULTERIOAR ASUPRA ACESTUI SUBIECT PREUL TREBUIE SPUS CT MAI TRZIU POSIBIL, NUMAI DUP CE AU FOST SCOASE N EVIDEN AVANTAJELE

Momentul prezentrii preului este lsat la alegerea vnztorului, n funcie de evoluia actului de vnzare Prezentai preul cu un aer firesc, evitnd orice semn de nelinite, de jen Nu ncercai sa justificai preul din punctul dumneavoastr de vedere Folosii un limbaj de valorizare: produsul "valoreaz ...", nu "cost ...", clientul nu "cumpra", ci "investete Daca avei mai multe modele dintr-un produs, cu preuri diferite, prezentai numai produsul carecredei ca-l poate interesa cel mai mult pe client Daca produsul poate fi revndut, putndu-se recupera o parte din investiia iniiala, subliniai acest lucru

RAPORTUL CALITATE - PRE

FINALIZAREA
SEMNALE DE DECIZIE
COMPORTAMENTUL NONVERBAL: schimbri evidente de atitudine, gesturi, poziia, mimica
AFIRMAIILE FAVORABILE, ENTUZIASTE CLIENTUL NCEPE S I ADUC EL NSUI ARGUMENTE NTREBRILE, SFATURILE DESPRE MODUL DE UTILIZARE, PROBLEME DE DETALIU

TERMINAREA NTREVEDERII
MULUMII PENTRU NCREDEREA ACORDAT, NU PENTRU COMAND ASIGURAI CLIENTUL DE SPIJINUL DVS. N CONTINUARE ASIGURATI-V C ARE NR. DVS. DE TELEFON I SPUNEI-I C V POATE SUNA ORI DE CTE ORI ARE NEVOIE FELICITAI-L PENTRU ALEGEREA FCUT SIMPLU, CALM, FR EXCESE

FIDELIZAREA CLIENTULUI:

PRIN PRODUS I PRIN CALITATEA RELAIEI

ATRIBUIILE AGENTULUI DE VNZRI

IDENTIFIC PIEELE POTENIALE (PROSPECII = CONSUMATORI EFECTIVI + CONSUMATORI POTENIALI) ATRAGE NOI CONSUMATORI PENTRU PRODUSELE COMERCIALIZATE

VINDE CT MAI MULT CONSUMATORILOR EFECTIVI

CULEGE INFORMAII DESPRE CLIENI CONSTRUIETE PROFILUL CLIENILOR PSIHOGRAFICE I COMPORTAMENTALE) (CRITERII GEOGRAFICE, SOCIO-DEMOGRAFICE,

CONSTRUIETE RELAII PE TERMEN LUNG CU CLIENII BAZATE PE NCREDERE I RESPECT RECIPROC CULEGE INFORMAII DESPRE CONCUREN, CONSTRUIND APOI O FI A PRINCIPALILOR CONCURENI REZOLV EVENTUALELE PROBLEME ALE CLIENILOR LEGATE DE PRODUSUL/SERVICIUL OFERIT FURNIZEAZ SERVICII CLIENILOR (REZOLVAREA PLNGERILOR, RETURNRI) ACORD CONSULTAN TEHNIC I POST VNZARE UTILIZATORILOR INDUSTRIALI MERCHANDISING I PUBLICITATE LA LOCUL VNZRII NEGOCIAZ I NCHEIE CONTRACTE

TEHNICI DE VNZRI AIDA

ATENIE

INTERES

DORIN

ACIUNE

AIDA
ATENIE
Primul pas este ctigarea ateniei. Primele momente sunt foarte importante, pentru c n cteva secunde, potenialul tu client i face deja o prere despre tine, o prere ce greu va mai putea fi schimbat. Poi atrage atenia prin multe posibiliti: important este s surprinzi clientul ntr-un mod plcut, s-i zmbeti, s fii calm i stpn pe situaie, cci i cunoti foarte bine produsul;

INTERES
Ai reuit s captezi atenia, acum urmeaz s strneti interesul. Pentru acest lucru e nevoie s asculi problemele oamenilor, s prezini soluii la aceste probleme, s prezini exemple n care acest produs a funcionat i a fcut un alt client fericit. Important este s pui accentul pe beneficiile produsului tu i s nu insiti cu caracteristicile acestuia. Caracteristicile i prezint produsul, iar beneficiile l vor vinde;

AIDA
DORIN
Oamenii pot recunoate c au o nevoie, dar nu este de ajuns. Trebuie creat dorina, pentru ca mai apoi s se treac la fapte. Aici este treaba ta, i poi creea dorina prin mai multe variante: arat c produsul se afl n forma respectiv, sau cu un anumit pre pentru o perioad limitat de timp; arat c acest produs chiar funcioneaza (te poi baza pe mrturii ale altor clieni); las potenialul client s l testeze gratuit pentru o perioad de timp, sau ofer-i cteva sugestii gratuite dac e vorba de servicii.

ACIUNE
Cnd ajungem la acest pas, trebuie s vorbim n prezent, cci vnzarea are loc acum. Se pot oferi reduceri, bonusuri, cadouri, diferite exclusiviti (aici depinde foarte mult de produs). Trebuie s lmurim clientul i s rspundem la orice alt ntrebare, dup care urmeaz ncheierea.

TEHNICI DE VNZRI II
(1) VNZRI DE PRODUSE ADIIONALE (CROSS SELLING)
De cele mai multe ori cross-selling este un proces natural ce include o simpla operatie: prezentarea produselor clientilor. In marketingul online, cel care publica un produs trebuie sa stablieasca ce produs poate fi corelat cu altul si daca ele pot fi vandute ca un pachet unitar. Selectia si pretul pot sa se bazeze pe anumite criterii de produse si clienti, care trebuie stabilite inainte sa se inceapa folosirea metodei cross-selling.Acest pachet poate fi adaugat in cosul de cumparaturi sau poate sa i se faca reclama separate ca promotie speciala a siteului.

TEHNICI DE VNZRI II
CUM ?
1. Trebuie sa va cunoasteti produsele foarte bine. Trebuie sa va cunoasteti clientii. 2. Pentru rezultate pozitive identificati care dintre clienti sunt o tinta mai buna. 3. Puneti intrebari si fiti atenti la indicii. 4. Acordati atentie nevoilor clientului si sugerati numai produse relevante. 5. Sugerati, nu impuneti. Astfel, clientul se va simti in largul lui si va fi mai predispus sa va accepte oferta.

TEHNICI DE VNZRI II
CROSS SELLING DE SUCCES
1. Timpul potrivit: Nu fortati vanzarile daca vedeti ca clientul nu are resursele financiare necesare in acel moment. Incercati sa aflati bugetul clientului si sa faceti oferta in conformitate cu posibilitatile. 2. Relevanta: Sugerarea prea multor produse ce nu sunt in relatie cu cel original poate sa copleseasca clientul si sa duca spre esec. 3. Postati recomandari pe site: Profesionalistii, expertii, sau ceilalti clienti pot sa isi spuna parerea sau recomandarea pe site. Poate sa arate ca o lista de produse asemanatoare cumparate de alti clienti care au cumparat acelasi produs.

TEHNICI DE VNZRI II
CROSS SELLING DE SUCCES
4. Puneti oferta de produse aditionale in tot site-ul, acolo unde pot ajuta cumparatorii sa invete despre produsele si afacerea dvs. Incercati sa amestecati si sa corelati anumite produse ca sa vedeti care combinatie merge mai bine. 5. Oferiti o gama larga de preturi: produsele cu preturi mici pot fi considerate cumparaturi sub impuls, dar clientii pot sa cumpere si produse mai scumpe care se incadreaza in nevoile lor.

TEHNICI DE VNZRI II
(2) ADAOSURI LA VNZRI ADIIONALE (UP SELLING)
In afara de oferta standard a produsului, puteti obtine un venit mai mare din alte optiuni de up-selling, cum ar fi: imbunatatirea: cand o noua functionalitate este adaugata contracte de administrare/suport si consultanta add-ons (extensii ale produselor facute ori de producatorii initiali sau de o a treia parte) dezvoltarea laterala (modificarea unui produs pentru noi piete) si dezvoltari la cerere (dezvoltari speciale) acorduri pentru licenta

TEHNICI DE VNZRI II
UP SELLING DE SUCCES
Bazandu-ne pe definitia up-selling-ului, produsele aditionale oferite ar trebui sa fie mai scumpe decat produsul principal. Tineti cont cu grija de evolutia comportamentului clientului si a nevoilor sale, pentru ca aceasta tehnica e mai riscanta decat tehnica de crossselling din moment ce incercati sa vindeti ceva mai scump.

Subliniati valoarea adaugata a produsului mai scump, de exemplu: Cumparati o licenta pe 2 ani si economisiti. Oferta de up-selling ar trebui plasata in pagina de prezentare a produsului, inainte ca produsele sa fie adaugate in cosul de cumparaturi.
Nu uitati sa folositi noile lansari. Scoateti in evidenta produsele nou adaugate.

TEHNICI DE VNZRI II
(3) PRODUSE GRATUITE, MOSTRE
Oferind ceva gratis cu conditia sa fie si de calitate este o cale sigura de a avea un trafic bun pe site, de a strange adrese de email si de a genera vanzari, Oferiti un lucru de care clientul se poate folosi (spre exemplu, un mic calculator de birou). Asigurati-va ca pe produsul pe care il oferiti exista inscriptionat logoul sau adresa siteului dvs.
Produsele gratuite care pot fi descarcate gen carti electronice, programe sunt cele mai bune atat timp cat sunt inscriptionate - nu suporta taxe de livrare sau de depozitare s.a. Alegeti ceva cu care clientul se intalneste zilnic (un obiect de birou, spre exemplu). Nu uitati sa-i intrebati si ce parere au despre produs. Daca aveti mai multe produse puteti alterna ce oferiti gratis si-i puteti anunta pe clienti ce pot primi in saptamana care urmeaza.

TEHNICI DE VNZRI II
(4) TEHNICA BAZAT PE PRE
DE CE TREBUIE INUT CONT?
Ce fel de clienti aveti? Clientii dvs. urmaresc chilipirurile? Cauta calitatea? Cauta doar marci recunoscute pe piata? Care sunt costurile produsului? Pretul este in concordanta cu calitatea produsului? Adaosul este suficient pentru a se obtine un profit?

CE URMRII?
1.un profit mare pe o perioada scurta de timp 2.un profit mai mic si un pret mai mic pentru a castiga clienti: 3.un profit prin care afacerea sa supravietuiasca: 4.un profit acceptabil in interesul ambelor parti:

TEHNICI DE VNZRI II
ABODAREA PRETULUI
1.manipularea pretului: la inceput, odata cu lansarea produsului puteti opta pentru un pret mai mare. Asadar, prima serie de cumparatori vor avea parte de un pret mai mare, iar pe masura ce ofertele scad, iar produsul devine din ce in ce mai cunoscut, puteti opta pentru o diminuare a pretului; 2.un pret mic, un chilipir: va poate atrage mai multi clienti. Totusi un pret prea mic poate fi privit cu neincredere si ii poate descuraja pe cei care vor sa achizitioneze produsul. Consumatorii se pot indoi de calitatea produsului si de aceea s-ar putea sa nu aveti succes. Alegeti un pret putin mai mic decat al concurentei pentru a castiga incredere si clienti;

TEHNICI DE VNZRI II
ABODAREA PRETULUI
3.un pret mare: produsele ieftine nu sunt luate in serios. Multi oameni prefera produsele mai scumpe, deoarece considera ca au de-a face cu o marfa serioasa. Numele vinde produsul, iar unii oameni cumpara firma, nu produsul. 4.un pret aproximativ: 297$ la un produs va avea intotdeauna un succes mai mare decat acelasi produs la 300$. Preturile aproximative au intotdeauna un efect psihologic pozitiv in fata celor fixe. 5.adaosul normal la pret: cel care realizeaza produsul adauga 15% la costurile de productie, apoi distribuitorul adauga 20%, iar vanzatorul adauga 40% din pretul de pe raft.

TEHNICI DE VNZRI II
STRATEGII DE PRET
1.Preturi competitive: preturile concurentei pot fi un reper pentru preturile dumneavoastra. Stabiliti-va pretul in functie de cel concurentei;

2. Costurile plus adaosul comercial: reprezinta o strategie opusa primei. In loc sa urmariti piata, urmariti cheltuielile care se fac in productie si stabiliti profitul pe care vreti sa il obtineti, adaugand un procent la pretul de vanzare.
3. Soldurile reprezinta un produs care are un pret la fel sau mai mic decat al concurentei cu scopul de a atrage clienti. Strategia este una buna, atata timp cat se desfasoara pe o perioada scurta de timp. 4. Promotiile se fac atunci cand produsul nu mai este atat de cautat si aveti foarte multe pe stoc. Scopul acestei strategii nu il reprezinta profitul, ci diminuarea pierderilor.

TEHNICI DE VNZRI II
STRATEGII DE PRET
4. Promotiile se fac atunci cand produsul nu mai este atat de cautat si aveti foarte multe pe stoc. Scopul acestei strategii nu il reprezinta profitul, ci diminuarea pierderilor. 5. Discounturile: puteti atrage clienti printr-o oferta de preturi speciale la anumite produse. 6. Discounturile in cantitati mari: puteti oferi astfel de discounturi pentru a rasplati clientii care cumpara mai multe produse. Prin aceasta strategie puteti promova si produsele noi.

TEHNICI DE VNZRI II
ALTE TRUCURI
1. Efectul cifrelor 0 si 9: oamenii asociaza cifra 9 cu valoarea si cifra 0 cu calitatea. De ex. diferentele dintre un fast-food si un restaurant. Un hamburger poate costa 1, 99 lei, pe cand o gustare la un restaurant poate costa 20 de lei. Aceasta strategie nu urmareste profitul, ci modul in care este perceput produsul.

2.Incurajarea folosirii indelungate a unui produs: O persoana plateste un abonament semestrial la o sala de aerobic, dar dupa o luna renunta pentru ca i se pare ca este ceva gratis. O alta persoana care plateste lunar va merge la sala constant.
3. Preturile premium: firmele de lux - imaginea, pachetul, livrarea produsului pot justifica un pret mare.

TEHNICI DE VNZRI II
ALTE TRUCURI
4. Preturile etalon sunt acelea la care se raporteaza anumiti clienti cand vor sa cumpere un produs. De ex., intr-un supermarket produsele cu preturi mai mici sunt expuse langa cele cu preturi mai mari si, de obicei, sunt cu 15 % mai mici. 5. Pierderile mari si pierderile mici: un produs al carui pret poate fi achitat in cateva rate, va fi achizitionat mult mai repede decat un produs care trebuie platit integral. Nu conteaza ca totalul ratelor reprezinta mai mult, ci conteaza efectul psihologic asupra clientului. 6. Cresterea valorii produsului: un bun exemplu sunt reclamele tv de informare prin care se aduc noi detalii la fiecare difuzare.

TEHNICI DE VNZRI II
ALTE TRUCURI
7. Chilipirurile: folositi anunturi care contin ideea unui discount pentru a va creste vanzarile. In acest sens, sunt doua feluri de comercianti: cei care nu vor sa piarda mai mult si cei care cauta clienti curiosi si care vor sa plateasca mai putin. Se creeaza astfel imaginea ca fiecare a facut o afacere buna. Afisele cu promotii, preturi reduse, discounturi, solduri fac ambele parti sa fie multumite de afacerea facuta. Precizati si care a fost valoarea initiala a produsului.

8. Pretul si cantitatea: unii oameni sunt receptivi in achizitionarea unui produs atunci cand observa ca produsul ofera o cantitate mai mare decat altele la acelasi pret.

TEHNICI DE VNZRI II
(5) SCRISOAREA DE VNZARE
1. Prezentati-va cititorului sau aduceti-i aminte cine sunteti, daca l-ati mai contactat. In multe cazuri va trebui sa incepeti scrisoarea cu o scurta prezentare a dvs. si a afacerii dvs. Daca ati mai vorbit cu persoana in cauza, faptul ca ii reamintiti va intari contactul.
2. Folositi "bullet"-uri. Cuprinsul scrisorii ar trebui sa aiba in jur de 3 idei principale, scrise cu liniute sau cu bullet-uri. Bullet-urile sunt bune pentru ca fac scrisoarea usor de citit, iar dvs. aveti de castigat pentru ca ii aratati cititorului exact care sunt ideile pe care vreti sa le transmiteti. 3. Incheiati anuntandu-va o viitoare actiune. Ce vreti sa obtineti de pe urma acestei scrisori? Vreti o intalnire face-to-face? Vreti sa raspundeti unor intrebari puse intr-o intalnire anterioara? Vreti sa va informati mai bine potentialul client? Vreti sa stabiliti semnarea unui contract? Trebuie sa incheiati scrisoarea prin solicitarea unei actiuni concrete, de ex.: "Va voi suna joi, 10 ianuarie, pentru a stabili o intalnire.

TEHNICI DE VNZRI II
(5) SCRISOAREA DE VNZARE
4. Scrisoarea sa fie scurta. Rareori veti da peste cineva care sa nu se plictiseasca dupa prima pagina, asa ca nu depasiti dimensiunea aceasta.
5. Aratati-le ca le "intelegeti" firma. Veti castiga increderea celor carora le trimiteti scrisoarea daca le aratati ca intelegeti esenta companiei lor. Acest lucru este important mai ales daca vreti sa castigati un client mare, corporate. Mentionati pe scurt ceva despre brand-ul lor, imaginea lor si nevoile lor. 6. Folositi-va de statistici. Sprijiniti afirmatiile cu cifre. Acest lucru arata ca intelegeti despre ce e vorba in afacerea lor si puteti demonstra ca produsul sau serviciul dvs. le poate rezolva problema. 7. Dati-le idei. Trebuie sa se vada ca te gandesti la nevoile clientului. Daca le dati cateva idei, vor simti ca deja vreti sa ii ajutati si ca vor avea de castigat din colaborarea cu dvs.

TEHNICI DE VNZRI II
(5) SCRISOAREA DE VNZARE
USP PROPUNEREA UNIC DE VNZARE
Este o fraz care explic succint de ce afacerea pe care o propunei este deosebit. Ea le d posibililor clieni un impuls i, n acelai timp, un motiv de a face afaceri cu dvs i nu cu ceilali competitori. Gandii prezentarea produselor i serviciilor din punctul de vedere al celui ce le va cumpra Notai ce este cu adevrat important pentru clieni Descoperii care ar fi motivul pentru care acetia ar achiziiona produse i servicii de la dvs i nu de la ceilali competitori Interesul clienilor este focalizat asupra a ceea ce produsul respectiv poate face pentru ei, cum i poate ajuta concret, cum li se poate uura viaa sau cum pot scpa de un anume disconfort. Aadar, cheia succesului este oferirea de cat mai multe beneficii care s contracareze oferta competitorilor.

TEHNICI DE VNZRI II
(6) DIFERENIEREA OFERTEI
Incepeti prin a diferentia produsul sau serviciille prezentandu-va compania si pe dumneavoastra. Spuneti povestea afacerii, ideea care a stat la baza ei, cum ati dezvoltat-o, crend astfel o relaie apropiat cu clientul.
Dati site-ului o nota personala prin afisarea unor imagini pe prima pagina sau fotografii cu oameni fericiti intr-o anumita sectiune a sa. Descrieti site-ul intr-un mod prietenos, colocvial, deschis. Concentrati-va asupra a ceea ce gasesc cumparatorii intrigant si interesant la produs. Acesta poate avea 20 de avantaje, dar numai unul sau doua vor face diferenta si il vor vinde. Subliniati calitatea produsului sau serviciilor. Ce anume aduceti in plus printr-un produs asemanator cu cel al concurentei? Faceti-va credibil, oferiti informatii si nu va laudati cu ceea ce nu puteti sa dovediti.

TEHNICI DE VNZRI II
(6) DIFERENIEREA OFERTEI
Dovediti-va fiabilitatea! De cat timp sunteti in afaceri? Ce reusite aveti? Oferiti dovezi daca aveti. Este important sa stie cu cine colaboreaza. O afacere bazata pe incredere este o afacere de viitor. Precizati avantajele care va diferentiaza de concurenta. Ce oferiti dumneavoastra si altii nu ofera? Aduceti ceva special si exclusiv si precizati ce anume va asigura superioritatea. Folositi tabele, statistici, doar exemple concrete.
Multi oameni cumpara sub impactul primei impresii. Subliniati toate beneficiile pentru a va atrage clientii si pentru a starni interesul. Evidentiati cu entuziasm ce anume face produsul dumneavoastra si nu neglijati sa mentionati ce nu face. Cumparatorii va vor aprecia sinceritatea.

TEHNICI DE VNZRI II
(6) DIFERENIEREA OFERTEI
Trebuie sa vorbiti precum un expert care stie totul despre produsul sau si cum il folosesc clientii pentru a-si rezolva problemele. Cu cat oferiti mai multe informatii clientilor cu atat mai siguri ei se vor simti cumparandu-va produsul.
Pastrati legatura cu clientii si dupa cumpararea produsului. Aratati ca va pasa si manifestati un interes activ fata de clienti, chiar dupa vanzare. Oferiti si un chestionar pentru a-i ajuta si a le intelege nevoile. Tineti legatura cu ei pentru a va ajuta reciproc. Oferiti posibilitatea returnarii banilor la orice produs. Cu cat garantia este mai generoasa, cu atat veti avea mai multe vanzari si va veti evidentia in fata concurentei. Pagina de comanda web trebuie sa fie una usoara, iar intregul proces de comanda trebuie sa fie usor si sigur.

STUDIU DE FEZABILITATE
PREZENTAREA ORGANIZAIEI PREZENTAREA IDEII DE AFACERI DESCRIEREA SERVICIULUI ANALIZA PIEII DESCRIEREA INDUSTRIEI, POZITIONAREA PE PIA, COMPETIIE, FURNIZORI, OPORTUNITI I AMENINRI PROCESUL DE PRODUCIE PLANIFICAREA OPERAIUNILOR I A RESURSELOR UMANE CADRUL LEGAL, INFRASTRUCTURA, RESURSELE UMANE, PLANUL DE MARKETING, PLANIFICAREA ACTIVITILOR ANALIZA FINANCIAR

PLANIFICAREA OPERAIUNILOR
ACTIVITATEA ANUL CALENDARISTIC 2013

L1
nfiinare societate comercial nchiriere i reparaii spaiu Dotarea cu mobilier i echipamente specifice Obinerea avizelor i autorizaiilor necesare funcionrii

L2

L3

L4

L5

L6

L7

L8

L9

L10

L11

L12

Recrutarea i angajarea personalului Selectarea i ncheierea contractelor cu furnizorii de bunuri i servicii ncheirea parteneriatelor de promovare cu media i companii Activiti de promovare online i offline nregistrarea dosarelor de nscriere a copiilor

Derularea efectiv a programului educativ

ANALIZA FINANCIAR
PRAGUL DE RENTABILITATE

Scopul oricarei afaceri este obtinerea de profit.

Pragul minim de rentabilitate este nivelul minim al vanzarilor pentru care o companie nu inregistreaza pierderi si orice vanzare realizata peste pragul de rentabilitate va genera profit.

ANALIZA FINANCIAR
COSTURILE
Fixe - sunt acele cheltuieli inregistrate de firma, independente de nivelul vanzarilor. Exemple de costuri fixe: cheltuielile cu chiriile, utilitatile, telecomunicatiile, asigurarile, dobanzile, amortizarea. In situatii specifice, cheltuielile cu salariile si asigurarile sociale sunt clasificate tot ca si costuri fixe. Variabile- sunt cheltuielile care sunt direct proportionale cu nivelul vanzarilor. Exemple de costuri variabile: cheltuielile cu marfa vanduta, cu transportul de aprovizionare si distributie a marfii.

ANALIZA FINANCIAR
CALCULUL PRAGULUI DE RENTABILITATE
P=profit; V=Venituri; C=Costuri; Cf=Costuri fixe; Cv=Costuri variabile; N=Nr. de unitati vandute; Pu=Pret unitar; Cu=Cost unitar; P= V -C; P=N x Pu (Cf + Cv) dar Cv=N x Cu deci rescriind expresia avem: P=N x Pu-N x Cu- Cf P=N x (Pu-Cu)-Cf

Pragul de rentabilitate este indeplinit pentru P=0 (zero) adica atunci cand: N= Cf/ (Pu-Cu)

ANALIZA FINANCIAR
CALCULUL PRAGULUI DE RENTABILITATE EXEMPLU
Presupunem ca X Grup SRL are costurile fixe lunare de 5000 RON si vinde un produs cu costul unitar de 10 RON si pret de raft 15 RON. Care este numarul minim de produse ce trebuie vandute lunar pentru a fi profitabila afacerea ? N=5000/(15-10), N= 1000 de produse lunar.

Deci pentru a deveni profitabil trebuie sa facem efortul sa avem N+1 vanzari.

ORGANIZAREA NTLNIRILOR DE AFACERI

ETAPE
1. Aduna informatii suplimentare. Printr-un simplu apel telefonic, poti anticipa nevoile clientului. Invata cat mai multe despre ele. Pregateste-te pentru intalnirea de afaceri cu clientul tau si invata cat mai multe despre compania lui. Apoi, creeza o lista care sa cuprinda toate beneficiile de care se va bucura multumita serviciilor tale.

2. Obiectivul trebuie sa fie realist. Expertii au calculat ca o intalnire de afaceri cu clientii tai te poate costa cateva sute de lei, in functie de domeniul afacerii si de locatie. Asa ca e important ca fiecare intalnire sa fie eficienta si sa fie cat mai convingatoare pentru client.

ORGANIZAREA NTLNIRILOR DE AFACERI

ETAPE
3. Prezinta obiecte de calitate. Pregateste-ti documente tiparite bine, pe hartie de calitate. Trebuie sa ai tot ce se poate, de la carti de vizita, la tabele estimative, brosuri si materiale de prezentare. Analizeaza cu atentie toate instrumentele pe care le vei folosi in intalnirea respectiva. Materialele trebuie sa fie scrise corect, sa fie coerente, potrivite, inteligibile si cu imagini profesioniste. Analizeaza cu atentie fiecare material in parte, mai ales daca ai parte de concurenta. Rolul materialelor este sa te ajute sa inchei contractul, sa pastrezi legatura cu clientul, chiar daca intalnirea s-a incheiat. 4. Repeta prezentarea. Materialele nu-ti vor folosi la nimic decat daca exersezi inainte folosirea lor si te pregatesti. Repetarea este necesara mai ales daca te pregatesti sa prezinti o noua afacere unui grup de oameni. Exerseaza folosindu-te de intrumente si materiale.

ORGANIZAREA NTLNIRILOR DE AFACERI

ETAPE
5. Creeaza un raport pe baza observatiilor. EX: Te afli in biroul unui client. Pe birou vezi o minge de baseball cu autograf pe ea. Pe perete e lipit un poster cu o ferma, iar pe fundal se aude cantand incet o caseta cu Beatles. Daca ai remarcat mingea, posterul si melodia, inseamna ca ai deja trei observatii de proprietate. Ai detectat deja trei moduri de abordare a clientului. Ii poti vorbi despre placerile comune, despre baseball, despre copilaria de la ferma sau despre cantecul tau preferat de la Beatles. Astfel, vei putea sparge gheata si vei reusi sa creezi o relatie bazata pe ncredere.
6. Analizeaza-ti clientul cu atentie. Trebuie sa fii atent la comportamentul clientului in timpul intalnirii. E bine sa observi daca iti aproba ideile sau daca e lipsit de interes. Daca isi tine capul intr-o parte si bratele incrucisate inseamana ca e plicitsit, dezinteresat, neincrezator, iar intre voi nu exista o conexiune. Fii atent la semnalele fizice pe care ti le trimite clientul si ai grija sa-i raspunzi potrivit.

ORGANIZAREA NTLNIRILOR DE AFACERI

ETAPE
7. Pune intrebari calitative. O intalnire de afaceri este o ocazie de a descoperi nevoile clientului si de a-i prezenta solutiile. Daca discutia dintre voi nu e echilibrata si vorbesti doar tu, inseamna ca intalnirea e un esec. E important sa stii sa pui intrebari potrivite, dar si sa stii sa asculti cu atentie raspunsurile. Sunt surse eficiente de informatii.

8. Prezinta cazuri reale. Cazuri reale si povesti care pot demonstra cu succes faptul ca ai tinut cont de nevoile clientilor. Pregateste aproximativ 10 povesti care sa evidentieze diferite abilitati si calitati. Pregateste-te sa discuti pe baza lor in intalnirile de afaceri. Cazurile reale si povestile te pot avantaja fata de firmele concurente care ofera acelasi tip de servicii. E de preferat sa prezinti un caz prin care sa-i vorbesti clientului despre beneficiile pe care le au clientii si consumatorii cu care lucrezi.

ORGANIZAREA NTLNIRILOR DE AFACERI

ETAPE
9. Ofera-le solutii eficiente. Pentru a incheia cu succes orice tranzactie, clientul trebuie sa fie convins ca serviciul pe care i-l oferi reprezinta rezolvarea problemei lui. Totul se rezuma la parerea pe care si-o formeaza despre produs, serviciu si despre gradul in care acesta ii va rezolva problemele si masura in care tu iti vei respecta promisiunile. La incheiere, repeta solutiile sugerate si raspunde la intrebarile finale care il pot determina sa ia o decizie. 10. Actioneaza! Acum, vei putea intreba direct ceea ce te intereseaza !

CONTRACTUL COMERCIAL
Contractul este un act juridic civil concretizat in acordul de vointa a doua sau mai multe persoane, incheiat in scopul de a crea, a modifica sau a stinge intre ele drepturi si obligatii. 1) contracte de vanzare-cumparare (cel mai important contract atat pe planul comertului intern, cat si in relatiile comerciale internationale);

2) contractele de intermedieri (contractul de mandat, contractul de comision, contractul de agency);

3) contractele de concesiune (contractul de concesiune exclusiva, contractul de franchising); 4) contractele de transfer de tehnologie (contractul de licenta, contractul de knowhow, contractul de consulting-engineering); 5) contractele de finantare a operatiilor comerciale (contractul de leasing, contractul de factoring).

CONTRACTUL COMERCIAL
Contractul este acordul de voin realizat ntre dou sau mai multe persoane prin care se stabilesc, se modific sau se sting raporturi juridice. n calitate de elemente ale contractului comercial sunt: Subiectul; Obiectul; Coninutul.

Subiecii contractului mai sunt numii pri ale contractului. n calitate de subiecte pot fi persoanele fizice i juridice care dispun de capacitate deplin de exerciiu.n dependen de categoria contractului acetia se numesc diferit: vnztor i cumprtor; arenda i arendator; mandant i mandatar, locator i locatar etc.
Obiectul contractului reprezint ceea ce doresc s obin prile ncheind acest contract: la vnzare-cumprare bunul i banii; la arend spaiul i banii.

CONTRACTUL COMERCIAL
Obiectul contractului trebuie s ndeplineasc anumite condiii: S fie n circuitul civil; S fie determinat sau determinabil (adic s poat fi deosebit de alte bunuri prin calitile sale: culoare, mrime, cantitate, localizare etc); S existe la moment sau s poat exista pe viitor; S fie legal. Coninutul contractului reprezint toate drepturile i obligaiile pe care le obin prile n urma ncheierii contractului. Dreptul persoanei reprezint posibilitatea persoanei de a cere de la celelalte persoane s aib o anumit conduit n raport cu sine, s ndeplineasc anumite aciuni sau s se abin de la comiterea acestora. (Dreptul de a primi marfa calitativ) Obligaia persoanei reprezint ndatorirea persoanei de a da, a face sau a nu face ceva. (Obligaiunea de a achita marfa cumprat).

CONTRACTUL COMERCIAL
NCHEIEREA CONTRACTELOR
Contractul se consider ncheiat dac prile au ajuns la un acord privind toate clauzele lui eseniale. Dac pentru valabilitatea contractului legea stabilete o anumit form sau dac prile au prevzut o anumit form, contractul se consider ncheiat n momentul ndeplinirii condiiei de form.

ncheierea contractelor include 2 etape: oferta i acceptarea ofertei.

Oferta - oferta de a contracta este propunerea, adresat unei sau mai multor persoane, care conine toate elementele eseniale ale viitorului contract i care reflect voina ofertantului de a fi legat prin acceptarea ofertei. Oferta poate fi adresat personal sau prin intermediul surselor de informare; pot, telefon, internet, etc. Oferta poate fi cu i fr termen. Dac n ofert este indicat termenul acesteia (de ex. pn la sfritul lunii, sau timp de 15 zile din momentul primirii ofertei), atunci accepatrea acesteia trebuie fcut n termenul indicat, deoarece dup expirarea termenului oferta i pierde valabilitatea.

CONTRACTUL COMERCIAL
NCHEIEREA CONTRACTELOR
Constituie acceptare a ofertei declaraia destinatarului ofertei sau o alt aciune care atest consimirea ofertei. Acceptarea produce efecte din momentul n care este recepionat de ofertant. Acceptarea fcut cu modificarea condiiilor ofertei este considerat o nou ofert i o respingere a ofertei originale. Neexecutarea promisiunii de a contracta poate obliga persoana care nu a respectat nelegerea la repararea pagubelor cauzate celeilalte pri, dac are loc acest lucru. Oferta i acceptarea ofertei reprezint un antecontract, adic nvoirea prilor de a ncheia ulterior un anumit contract.

CONTRACTUL COMERCIAL
CONTRACTUL DE VNZARE CUMPRARE
Condiiile de valabilitate a contractului de vnzare-cumprare comercial

Pentru a fi valabil ncheiat, contractul de vnzare-cumprare comercial trebuie s ndeplineasc anumite condiii: consimmntul, capacitatea, obiectul, cauza, forma. Consimmntul presupune manifestarea exterioar de voin a persoanei de a ncheia un act juridic.
Capacitatea juridic civil este una din condiiile eseniale stipulate de lege pentru valabilitatea oricrui contract. Prin ea se nelege aptitudinea persoanei fizice sau juridice de a fi subiect al raporturilor juridice civile i de a ncheia acte juridice civile, urmrind scopul de a deveni titular de drepturi i obligaii civile.

CONTRACTUL COMERCIAL
CONTRACTUL DE VNZARE CUMPRARE
Condiiile de valabilitate a contractului de vnzare-cumprare comercial

Cauza constituie, de asemenea, o condiie esenial a contractului de vnzare-cumprare comercial. Actul juridic ncheiat fr cauz ori fondat pe o cauz fals sau ilicit nu poate avea nici un efect. Pornind de la prevederile legale, cauza trebuie s corespund urmtoarelor condiii, i anume: s existe; s fie licit; s fie moral. Prile contractului de vnzare cumprare comercial sunt vnztorul i cumprtorul. n calitate de pri ale contractului apar de cele mai dese ori persoanele fizice i juridice, care practic activitatea de ntreprinztor. Prile trebuie s ntruneasc unele cerine legale, i anume s aib capacitatea de a contracta, s fie titulari ai dreptului de proprietate sau ai unui drept real n privina bunului.

CONTRACTUL COMERCIAL
CONTRACTUL DE VNZARE CUMPRARE
Condiiile de valabilitate a contractului de vnzare-cumprare comercial

Obiectul contractului de vnzare-cumprare comercial nu poate fi dect un bun mobil corporal sau incorporal, lucruri prezente i viitoare, lucruri determinate sau determinabile. Oricare ar fi lucrul vndut, pentru a fi considerat obiect al contractului de vnzare-cumprare comercial trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii: s se afle n circuitul civil; s existe n momentul ncheierii contractului ori s poat exista n viitor; s fie determinat sau determinabil; s fie proprietatea vnztorului.
Preul. Pentru ncheierea contractului de vnzare-cumprare, prile trebuie s cad de acord nu numai asupra bunului vndut, ci i asupra preului, care este obiectul prestaiei cumprtorului (fiind suma de bani pe care cumprtorul o d vnztorului n schimbul bunului). Pentru validarea contractului de vnzare-cumprare se cere ca preul s ndeplineasc urmtoarele condiii: s fie stabilit n bani; s fie determinat sau determinabil; s fie real.

GESTIONAREA RECLAMAIILOR
SR ISO 10002:2005 RECLAMAIA exprimarea insatisfaciei, adresat unei organizaii, referitoare la produsele sale sau la procesul n sine de tratare a reclamaiilor, la care este ateptat implicit sau explicit un rspuns sau o rezoluie. Informaiiile obinute prin procesul de tratare a reclamaiilor ajut la mbuntirea produselor i serviciilor, contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit n totalitate ateptrile clienilor. PROCESUL DE TRATARE A RECLAMAIILOR: sporirea satisfaciei clientului prin crearea unui mediu orientat ctre client, care este deschis inclusiv reclamaiilor, rezolvarea oricrei reclamaii primite; implicarea i angajamentul managementului de vrf prin achiziia i utilizarea adecvat a resurselor; recunoaterea i rezolvarea nevoilor i ateptrilor reclamanilor; punerea la dispoziia reclamanilor a unui proces al reclamaiilor deschis, eficace i uor de utilizat; analizarea i evaluarea reclamaiilor pentru a mbunti calitatea produsului i a serviciului furnizat clientului; auditarea procesului de tratare a reclamaiilor; analizarea eficacitii i eficienei procesului de tratarea reclamaiilor

GESTIONAREA RECLAMAIILOR
PRINCIPIILE TRATRII RECLAMAIILOR
Vizibilitate
Informaiile referitoare la modul i locul n care se poate formula o reclamaie trebuie fcute publice pentru clieni, personal i alte pri interesate.

Accesibilitate
Un proces de tratare a reclamaiilor trebuie s fie uor accesibil tuturor reclamanilor, s fie disponibileinformaii privind formu larea i rezolvarea reclamaiilor, formulate clar. Informaiile i asistena n formularea reclamaiei trebuie s fie disponibile, n aceeai limb sau format n care au fost oferite / furnizate produsele.

Capacitate de rspuns
Fiecare reclamant va trebui s primeasc imediat confirmarea de primire a reclam aiei. Reclamaiile trebuie tratate prompt, n concordan cu urgena lor. Organizaia trebuie s trateze reclamanii cu politee i s i in lacurent cu evoluia reclamaiei lor n procesul de tratare areclamaiilor.

GESTIONAREA RECLAMAIILOR
PRINCIPIILE TRATRII RECLAMAIILOR
Obiectivitate
Fiecare reclamaie trebuie tratat ntr-un mod echitabil, obiectiv i imparial n cadrul procesului de tratare a reclamaiilor.

Costuri
Accesul la procesul de tratare a reclamaiilor trebuie s fie gratuit pentru reclamant.

Confidenialitate
Procesul trebuie conceput astfel nct s protejeze identitatea reclamantului i a cli entului, att ct este posibil n mod rezonabil. Acest aspect este foarte important pentru a evita mpiedicarea posibilelor reclamaii din partea persoanelor care se tem c furnizarea de detalii ar putea duce la neplceri sau discriminri.

Abordarea orientrii ctre client

Organizaia trebuie s adopte o abordare orientat ctre client, s fie deschis la feed-back i s demonstreze prin aciunile sale, implicare n rezolvarea reclamaiilor.

GESTIONAREA RECLAMAIILOR
PRINCIPIILE TRATRII RECLAMAIILOR
Responsabilitate
Organizaia trebuie s stabileasc clar responsabilitatea pentru aciunile i deciziile sale i raportareaacestora, privind tratarea reclamaiilor.

mbuntire continu
mbuntirea continu a procesului de tratare a reclamaiilor i a calitii produselor trebuie s devin unobiectiv permanent al organizaiei care dorete i i propune s rezolve reclamaiile clienilor . Pentru a fi n stare s trateze cu succes orice reclamaie,organizaia trebuie s planifice i s proiecteze un proces de tratare a reclamaiilor eficace i eficient pentru a crete loialitatea i satisfacia clientului ct i pentru a mbunti calitatea produselor furnizate. Organizaia este necesar s si stabileasc o politic privind rezolvarea reclamaiilor explicit orientat ctre client. Politica va fi disponibil i cunoscut de ntregul personal,clieni i alte pri interesate.

GESTIONAREA RECLAMAIILOR
PRINCIPIILE TRATRII RECLAMAIILOR
Responsabilitate
Organizaia trebuie s stabileasc clar responsabilitatea pentru aciunile i deciziile sale i raportareaacestora, privind tratarea reclamaiilor.

mbuntire continu
mbuntirea continu a procesului de tratare a reclamaiilor i a calitii produselor trebuie s devin unobiectiv permanent al organizaiei care dorete i i propune s rezolve reclamaiile clienilor . Pentru a fi n stare s trateze cu succes orice reclamaie,organizaia trebuie s planifice i s proiecteze un proces de tratare a reclamaiilor eficace i eficient pentru a crete loialitatea i satisfacia clientului ct i pentru a mbunti calitatea produselor furnizate. Organizaia este necesar s si stabileasc o politic privind rezolvarea reclamaiilor explicit orientat ctre client. Politica va fi disponibil i cunoscut de ntregul personal,clieni i alte pri interesate.

GESTIONAREA RECLAMAIILOR
ETAPELE PROCESULUI DE TRATARE A RECLAMAIILOR
1. Comunicarea - Informaiile privind procesul de tratare areclamaiilor vor fie puse prompt la dispoziia clienilor, ntr-un limbaj clar, n formate accesibile tuturor. Exemple de astfel de informaii: unde pot fi fcute reclamaiile; cum pot fi fcute reclamaiile; informaiile care trebuie furnizate de reclamant (princompletarea unui formular); procesul de tratare a reclamaiilor; perioadele de timp asociate cu diferite faze din proces; opiunile reclamantului pentru remediere, inclusiv prinmijloace externe; cum poate obine reclamantul feedbackul privind stadiul reclamaiei. 2. Primirea reclamaiei. 3. Urmrirea reclamaiei - Reclamaia se va urmri de la primirea iniial, de-a lungul ntregului proces pn cnd reclamantul este satisfcut sau este luat decizia final.

GESTIONAREA RECLAMAIILOR
ETAPELE PROCESULUI DE TRATARE A RECLAMAIILOR
4.Confirmarea de primire a reclamaiei imediat reclamantului (prin pot, telefon sau e-mail) de ctre reprezentantul organizaiei. 5.Evaluarea iniial a reclamaiei dup primire, n raport cucriterii precum severitatea, implicaia asupra securitii,complexitatea, impactul i necesitatea i posibilitatea aciuniiimediate. 6.Cercetarea reclamaiilor - Nivelul cercetrii ar trebui s fie proporional cu gravitatea, frecvena apariiei i severitate a reclamaiei. 7. Rspunsul la reclamaii - n cazul n care reclamaia nu poatefi rezolvat imediat, aceasta va fi tratat astfel nct s ducla o rezolvare eficace ct de curnd posibil. 8. Comunicarea deciziei - Decizia sau orice aciune ntreprinsprivind reclamaia, care este relevant pentru reclamant sau personalul implicat va fi comunicat ndat ce este luat.

GESTIONAREA RECLAMAIILOR
ETAPELE PROCESULUI DE TRATARE A RECLAMAIILOR
9. nchiderea reclamaiei - Dac reclamantul accept soluia propus, atunci aceasta va fi ndeplinit i nregistrat. Dac reclamantul respinge soluia propus, reclamaia rmne deschis iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are de a face recurs. n astfel de situaii, organizaia va continua s urmreasc evoluia reclamaiei pn cnd toate opiunile rezonabile de recurs (intern sau extern) sunt epuizate sau reclamantul este satisfcut.

GESTIONAREA RECLAMAIILOR
PERFORMANELE PROCESULUI DE TRATARE A RECLAMAIILOR
Performanele procesului de tratare a reclamaiilor pot deveni maxime atunci cand se apeleaz la ncurajarea clienilor scomunice orice sugestie sau nemulumire legat de produsul achiziionat, inclusiv chestionarele de satisfacie a clientului. Fii deschii la reclamaii Satisfacia dumneavoastr este important pentru noi, v rugm s ne spunei dac nu suntei satisfcut - am dori s corectm."; Colectai i nregistrai reclamaiile cu ajutorul formularelor speciale care trebuie s cuprind informaii referitoare la client, descrierea produsului, problema constatat, dac se solicitrezolvarea problemei, data i semntura precum i lista eventualelor documente anexate; Confirmai reclamantului primirea reclamaiei, dac aceasta nu este primit personal (un telefon sau un e-mail este suficient);

GESTIONAREA RECLAMAIILOR
PERFORMANELE PROCESULUI DE TRATARE A RECLAMAIILOR
Evaluai reclamaia pentru validitate, impactul posibil i cea mai indicat persoan pentru a o trata; Rezolvai ct de repede posibil, sau cercetai mai profund reclamaia i apoi luai o decizie despre ce este de fcut i acionai cu promptitudine; Informai clientul referitor la aciunile pe care intenionai le ntreprindei pentru rezolvarea reclamaiei i evaluai rspunsul su; s

Atunci cnd ai fcut tot ce se putea face din punctul vostru devedere pentru a rezolva reclamaia, anunai clientul i nregistrai rezultatul. Dac reclamaia nu este nc rezolvat spre satisfacia clientului, explicai decizia dumneavoastr i oferii orice alt aciune alternativ posibil; Analizai n mod regulat reclamaiile pentru a stabili dac exist tendine sau lucruri evidente pe care le putei schimba sau corecta pentru a opri apariia reclamaiilor, a mbunti serviciul furnizat clientului sau a mri satisfacia acestuia.

CELE 50 DE CUVINTE
DIFERENIERE PIA EMPATIE TRAINING ABILITI IMPLICARE PERFORMAN COMPETENE STUDIU STRATEGIE CUNOTINE INSPIRAIE INTERES TOAMN DORIN PERSUASIUNE BUCURIE EMOIE JOCURI NVARE PLANIFICARE COMUNICARE ANALIZ PROCESE OMOGENITATE CURAJ IMPACT SEGMENTARE OFERTARE ECHIP DEZVOLTARE VNZRI IMPLICARE PROSPECTARE CONTRACTARE RENTABILITATE PROFESIONITI SUCCES TEAMBUILDING MOTIVAIE FEZABILITATE VARIAIE MANAGEMENT OBIECII LEADERSHIP IDEI STAKEHOLDERI MARKETING COMPONENTE ETAPE

ETICA N VNZRI
DE CE?
Pentru a avea succesul scontat, activitatile de vanzari trebuie sa se desfasoare respectand drepturile tuturor celor implicati (manageri de vanzari, agenti de vanzari, clienti, concurenti), in asa fel incat sa se asigure un cadru etic, propice obtinerii unor rezultate performante in cadrul organizatiei. Activitatea unei organizatii se desfasoara prin asumarea a patru responsabilitati principale: responsabilitatea economica; responsabilitatea legala; responsabilitatea etica; responsabilitatea discretionara.

ETICA N VNZRI
Responsabilitatea economica presupune realizarea acelor bunuri si servicii care
vor aduce profituri substantiale organizatiei. Dar aceste profituri trebuie sa serveasca, in final, societatii.

Responsabilitatea legala presupune respectarea legilor in asa fel incat

obiectivele economice ale organizatiei sa fie indeplinite in conformitate cu cadrul legal.

Responsabilitatea etica include acel comportament al organizatiei care nu are in

vedere obiectivele economice, ci respectarea unor reguli de conduita etica bazate pe cunoasterea drepturilor individului, pe corectitudine si impartialitate.

Responsabilitatea discretionara este asumata de acele organizatii care inteleg

necesitatea implicarii in problemele sociale ale comunitatii prin sustinerea financiara a unor actiuni comunitare. Etica si valorile morale trebuie sa stea la baza activitatii oricarei organizatii, deoarece astfel se construiesc relatii solide, trainice, bazate pe incredere si loialitate atat fata de clientii interni, clientii externi, cat si fata de concurenta.

ETICA N VNZRI
CUM?
Comportamentul etic in vanzari se manifesta in relatiile cu clientii interni (angajatii companiei), in relatiile cu clientii externi (consumatorii efectivi si prospectii) si in relatiile cu ceilalti concurenti. Comportamentul etic fata de clientii interni, adoptat de catre organizatie si implicit de catre managerul de vanzari, se manifesta in toate etapele specifice conducerii operative a activitatii fortei de vanzare: organizarea activitatii fortei de vanzare; recrutarea si selectarea fortei de vanzare; formarea fortei de vanzare; motivarea fortei de vanzare; evaluarea si controlul fortei de vanzare.

ETICA N VNZRI
CUM?
Organizarea activitatii fortei de vanzare presupune luarea unor decizii privind stabilirea criteriilor de organizare (geografic, produse, clienti, functii), stabilirea numarului de agenti de vanzari necesari, determinarea zonei de vanzari a fiecarui agent economic, stabilirea sarcinilor de munca. Astfel, intre agentii de vanzari nu trebuie sa existe diferente semnificative in privinta sarcinilor de munca pe care le au de indeplinit, decat in masura in care acestea sunt corelate cu o remuneratie corespunzatoare. Pentru a maximiza vanzarile organizatiei fiecare agent de vanzari trebuie sa detina un teritoriu de vanzari proportional cu veniturile potentiale ce pot fi obtinute dar si cu numarul clientilor actuali si potentiali din zona respectiva.

ETICA N VNZRI
CUM?
Recrutarea si selectarea fortei de vanzare urmareste angajarea acelor persoane care sunt considerate a fi candidati optimi pentru postul de agenti de vanzari. Ofertele de angajare trebuie sa prezinte o serie de elemente (numele organizatiei, criteriile de angajare, conditiile si sarcinile de munca, sistemul de remunerare .) in asa fel incat sa existe o informare corecta a potentialilor candidati.

Recrutarea si selectarea nu trebuie sa contina elemente discriminatorii referitoare la sex, varsta, nationalitate, religie, conditiile fiind aceleasi pentru toti candidatii. Candidatul are dreptul de a fi informat asupra fisei postului, respectiv asupra sarcinilor si responsabilitatilor specifice. Interviul de angajare furnizeaza profilul candidatului ideal pentru postul de agent de vanzari.

ETICA N VNZRI
CUM?
Formarea fortei de vanzare este un proces permanent, necesar atat agentilor nou angajati, cat si celor experimentati. Bazata pe programe de perfectionare profesionala, instruire si formare, formarea profesionala asigura tuturor agentilor de vanzari din cadrul organizatiei sanse egale in dobandirea unor cunostinte de specialitate si a unor abilitati de vanzare. Concret, training-urile si coaching-urile asigura agentilor de vanzari posibilitatea de a-si exercita profesiunea cu maximum de randament si daruire, in asa fel incat sa se poata obtine rezultate remarcabile.

Motivarea fortei de vanzare are rolul de a oferi acesteia "argumente" suficient de puternice pentru a-si indeplini sarcinile zilnice cu maximum de implicare. Recompensa financiara (remunerarea) reprezinta forma de baza a motivarii, alaturi de aceasta fiind utilizate si alte mijloace nefinanciare de stimulare a agentilor de vanzari.

ETICA N VNZRI
CUM?
Forta de vanzare are nevoie de motivatie. Motivarea poate fi influentata de factori externi cum ar fi: - lauda si recunoasterea; - sentimentul utilitatii; - provocarea; - succesul; - apartenenta la grup; - securitatea locului de munca; - promovarea; In cazul in care din anumite motive forta de vanzare are un randament scazut se recomanda sustinerea acesteia prin incercarea de a determina cauzele si de a le rezolva, in nici un caz hartuirea morala nefiind acceptata.

Comportamentul etic in vanzari presupune ca situatiile grele sa poata fi depasite prin sustinere si incurajare, prin tratarea fortei de vanzare ca un capital uman extrem de valoros pentru organizatie.

ETICA N VNZRI
CUM?
Evaluarea si controlul fortei de vanzare urmaresc evidentierea cauzelor performantelor atinse, precum si evidentierea abaterilor de la performante cu scopul adoptarii rapide a masurilor de corectare. Aceste activitati nu trebuie sa trezeasca suspiciune sau teama in randul agentilor de vanzari. De aceea, metodele de evaluare si control trebuie cunoscute dinainte si acceptate ca fiind mijloace de eficientizare a muncii si de luare a deciziei privind remunerarea si promovarea salariatilor.
Agentilor de vanzari trebuie sa li se sadeasca sentimentul de recunoastere a muncii lor, de apreciere a rezultatelor obtinute, de considerare a performantelor, acestia fiind o veriga importanta in progresul organizatiei.

ETICA N VNZRI
CUM?
Comportamentul etic fata de clientii externi implica asumarea unei responsabilitati din partea agentilor de vanzari deoarece acestia trebuie sa fie constienti de necesitatea abordarii clientilor, folosind corectitudinea si sinceritatea. Astfel, nu se recomanda exagerarea unor caracteristici sau atuuri ale serviciului/produsului oferit, acesta va fi prezentat respectand intocmai adevarul. Orice produs are puncte slabe, acestea putand fi mascate in procesul de vanzare, dar la solicitarea clientului ele trebuie recunoscute.

In practica se utilizeaza frecvent acordarea de reduceri ale preturilor clientilor care se decid mai greu sa cumpere. Este o dovada de lipsa de etica daca acelasi produs, in aceeasi cantitate se vinde unor consumatori la preturi diferite.

ETICA N VNZRI
CUM?
Nu se fac niciodata promisiuni care nu pot fi acoperite referitoare la produs, reduceri de preturi, facilitati de plata etc. De asemenea, nu pot fi permise avantaje ale produsului care, de fapt, nu exista. Daca se ofera clientilor mostre, cadouri, acestea nu trebuie sa aiba o valoare foarte mare pentru a nu fi considerat drept mita pentru cumpararea clientului. In linii mari, comportamentul etic fata de clienti inseamna:
- onestitate, sinceritate si corectitudine; - incredere in serviciile/produsele oferite; - pastrarea confidentialitatii; - respectarea unor norme si valori etice in procesul de vanzare.

ETICA N VNZRI
CUM?
Pentru a construi o imagine cat mai credibila a organizatiei si implicit a produselor oferite de aceasta, comportamentul etic trebuie adoptat si fata de concurenti. Astfel, acestia nu vor fi ponegriti in fata clientilor si nu se vor utiliza in prezentarea produsului comparatii cu produsele concurentei. Avantajele produsului/serviciului oferit trebuie sa reiasa din atuurile acestuia si nu din defaimarea produselor/serviciilor concurente.
Clientii nu vor fi "trasi de limba" in legatura cu activitatea furnizorilor actuali ai acestora sau cu produsele oferite de concurenti. Orice discutie referitoare la concurenti trebuie evitata cu eleganta in asa fel incat clientul sa fie convins de caracterul moral al agentului de vanzari. O conduita etica in vanzari este deosebit de importanta deoarece poate construi reputatia fortei de vanzare, poate forma si consolida imaginea organizatiei in randul publicului tinta si, in final, poate conduce la detinerea unui adevarat atu concurential.

SITUAII FINANCIARE
Factura - actul prin care cumparatorul se obliga la plata produsului/serviciului achizitionat.

Elementele facturii:
-datele firmei furnizoare -datele persoanei cumparatoare (fizica, juridica). In cazul in care persoana este persoana juridica, se vor lua in considerare datele complete ale firmei respective, date cerute de catre factura, prin modul in care ea este conceputa. -nr. facturii si data emiterii -cota TVA, daca are -denumirea produselor sau a serviciilor (de completat in intregime) -unitati de masura -cantitatea -pret unitar (fara TVA) -valoarea -valoarea TVA -modul de experiere a facturii -semnatura si stampila firmei emitente -semnatura de primire de catre persoana fizica sau juridical (in cazul in care factura este data direct cumparatorului) -suma totala de plata

SITUAII FINANCIARE
Reguli de completare a facturilor:
-facturile trebuie emise corect

-este necesar specifiacarea pe factura, a tuturor elementelor cerute de aceasta

-datele trebuie sa fie corecte -facturile se emit in momentul in care se vinde produsul/serviciul

-facturile pot fi emise pentru plata cash, sau prin ordin de plata
-facturile trebuie sa aibe o data limita pentru plata, dupa aceasta data, conform contractului de colaborare, cumparatorul poate sa intre la penalizari.

SITUAII FINANCIARE
Chitanta actul prin care se face dovada primirii unei sume de bani. Daca prin factura, persoana se obliga la platirea unei sume de bani, prin chitanta, acesta finalizeaza operatia, facand plata respectiva si avand dovada platii. Chitanta se poate emite pe factura fizica sau juridica, in functie de modul in care s-a emis factura. Chitanta se poate emite pe intreaga suma de pe factura, sau se pot face plati esalonate, la o factura corespunzandu-i mai multe chitante. Pe chitante se va trece : -numarul chitantei -data emiterii -numele persoanei (fizice sau juridice), pentru care se emite (in conformitate cu numele care apare pe factura) -suma de plata (in cifre si litere) -numarul facturii pentru care se emite chitanta

SITUAII FINANCIARE
Ordinul de plata - actul prin care se face dovada platii , printr-o tranzactie bancara, dispozitie data de catre o banca , pentru a plati o suma de bani unei persoane fizice sau juridice. Ordinele de plata sunt mult utilzate in relatiile cu clientii (in general persoane juridice). Ordinul de plata reprezinta dispozitia data de o persoana numita ordonator, unei banci , de a plati o anumita suma determinata in favoarea unei alte persoane, numita beneficiar, in vederea stingerii unei obligatii banesti a ordonatorului fata de beneficiar. Partile implicate in derularea unui ordin de plata sunt ordonatorul , cel care initiaza operatia si beneficiarul cel in favoarea caruia se face plata si bancile care au rolul de prestatoare de servicii.

Caracteristica ordinului de plata este aceea ca el poate fi anulat sau modificat de catre ordonator. Pe de alta parte, ordinul poate fi simplu sau documentar, acesta din urma fiind folosit in tranzactiile internationale.

SITUAII FINANCIARE
Cartile de credit. In comertul electronic , clientii implicati in tranzactii detin de obicei cont de firma si solicita eliberarea unei facturi. Este necesara verificarea solvabilitatii clientului inainte de trimiterea comenzii. Tranzactiile prin carti de credit implica: -autentificarea: confirmarea ca numarul cartii de credit este valid -autorizarea: confirmarea ca exista fondurile necesare platii -initierea procesului de transferare a banilor. Acesta se face, in genere dupa trimiterea unei scrisori de colaborare catre furnizor. -primirea confirmarii efectuarii platii.

SITUAII FINANCIARE
REGISTRUL DE CAS - condica ce se tine obligatoriu de catre fiecare casierie si in
care se inregistreaza zilnic, in ordine cronologica , incasarile si platile facute de aceasta. Elementele componente ale registrului de casa: -unitatea, se refera la numele firmei sub care isi desfasoara activitatea -data intocmirii, intrucat se intocmeste zilnic, acesta trebuie numerotat in ordine cronologica -numar curent, ne arata cate inregistrari avem pentru ziua respectiva -numar act. In registru de casa se inregistreaza actele cu incasari cash, sau platile efectuate pe baza de chitante, deoarece registru de casa ne arata intrarile si iesirile, pentru o zi, din casa de bani. -numar anexa, in caz ca exista -explicatii: legate de produsul la care se refera tranzactia sau factura concordanta cu chitanta -incasari -plati -report sold ziua precedenta, pentru fiecare fila, corespunzatoare unei zile, se va face legatura cu ziua prececenta prin raportarea soldului.

SITUAII FINANCIARE
In cadrul registrului de casa, vor fi inregistrate la incasari: -chitante, corespunzatoare facturilor In cadrul registrului de casa, se vor specifica la plati: -chitante, -dispozitii de plata, reprazentand echivalentul facturilor storno. Daca pentru plata unei facturi se emite factura, pentru inapoierea unor sume de bani se emite factura storno si dispozitia de plata. Dispozitia de plata se poate utiliza si pentru evidentierea unor bani dati anumitor angajati ai firmei, pentru numeroase deplasari: -bonuri fiscale, in cazul in care furnizorul, emite atasat facturii, bon fiscal -bonuri benzina, pentru cheltuielile de firma -depunerile bancare, in cazul in care , anumite sume din casa sau depus in contul firmei

SITUAII FINANCIARE
Modul de intocmire a registrelor de casa: -registrele de casa trebuie intocmite zilnic -trebuie completate corect, cu toate datele necesare, fara stersaturi sau corecturi. -soldul final trebuie sa coincida cu sumele avute in casa -se completeaza cate un borderou pentru fiecare tip de valuta in parte -registrele se pot emite pe hartii sau se pot tine in anumite formate pe calculatoare. Modalitati de transmitere la alte departamente: -registrele se transmit zilnic catre departamentul contabil -registrele se transmit, pe hartie, stampilate si semnate -foaia de registru transmisa, trebuie sa fie insotita de catele doveditoare pentru intrarile si iesirile banilor. Foaia de registru va fi insotita asadar de chitantele, dispozitiile, bonurile inregistrate in foaia respectiva. -in cazul in care se cere, registrul poate fi transmis si prin intermediul calculatorului la cerintele departamentului contabil

SITUAII FINANCIARE
Reglementarile normative prevad plati catre persoane juridice in limita unui plafon maxim de 10.000 lei, platile catre o singura persoana juridica fiind admise in limita unui plafon in suma de 5.000 lei. Sunt interzise platile fragmentare in numerar catre furnizor, pentru facturile a caror valoare este mai mare de 5.000 lei. Sumele in numerar aflate in casierie nu pot depasi la sfarsitul zilei plafonul de 5.000 lei. Se admite depasirea acestui plafon numai cu sumele aferente platii salariilor si a altor drepturi de personal.