TECNICAS DE IMPULSACIN Y VENTAS EN SUPERMERCADOS. PARA IMPULSADORAS DE PUNTO DE VENTAS. Material reproducido por el Lic.

Hnder Labrador con Fines acadmicos para el IUTI IUJEL 2.006 La Impulsadora o Demostradora del punto de ventas, especialmente de supermercados, es el principal vnculo humano entre la empresa y los consumidores. Ella es sin lugar a dudas, la cara de la Empresa ante los clientes; es el mejor recurso para que la aceptacin y confianza que se ha ganado se fortalezca, y para que la empresa contine siendo lder ante los consumidores. La Impulsadora es definitivamente parte clave de la gran familia de la Empresa, porque con su presentacin personal, su actitud positiva, sus habilidades y sus conocimientos, proyecta a la empresa en todas sus dimensiones. LO PRIMERO ES UNA BUENA ACTITUD El xito de cualquier Impulsadora y tambin de todo vendedor, se debe en un 85% a su actitud. Una Impulsadora de mentalidad positiva y que proyecte seguridad en s misma, tiene mucho del camino ganado. La t imidez no puede ser parte de una Impulsadora exitosa. La Impulsadora de xito proyecta dinamismo en lo que hace, entusiasmo en lo que dice. Las buenas relaciones humanas son clave para el buen desempeo de su labor. No hay duda que la cortesa y la amabilidad siguen siendo una de las mejores armas en cualquier negocio del mundo. El cliente es rey, por eso usted debe mantener una actitud de excelente servicio. Vale recordar aqu aquel antiguo adagio que dice: El cliente siempre tiene la razn. Y es que debemos mantener en mente que un argumento ganado a un cliente es, de todos modos, un argumento perdido. Actitud, en suma, significa dar siempre lo mejor de usted, con un pequeo detalle, con su sonrisa, con su trato amable, con su positivismo. Y significa tambin llevar puesta en todo momento y con orgullo la camiseta de la Empresa. PRESENTACIN PERSONAL DE LA IMPULSADORA

Su presentacin personal es clave para lograr el xito como Impulsadora. No cabe duda de que, como decimos popularmente, todo entra por los ojos. Un cliente no comprara un producto que luzca golpeado, sucio o descuidado, verdad? Pues es igual con las personas. La vendedora de xito (y usted con seguridad es una de ellas), sabe que primero debe venderse ella misma. Por eso su imagen, como representante de la Empresa, es tremendamente importante. Ya sea que lleve un uniforme o use ropa particular, su vestimenta es uno de los primeros factores que usted debe cuidar. Esto incluye tambin sus zapatos: que luzcan continuamente limpios. Igual sus manos y sus uas, porque al estar usted impulsando productos alimenticios, los clientes quieren que estos sean manejados por una persona que proyecte limpieza. Si usa esmalte, por ejemplo, el color transparente es el ms recomendable. Su maquillaje debe ser discreto, sin recargarlo demasiado. Y obviamente que su pose, sus gestos, su ojos y su sonrisa, le ayudarn tambin a trasmitir a los clientes la personalidad ganadora que usted y la Empresa desean proyectar. HABILIDADES GANADORAS: Sus habilidades personales son parte de lo que usted vende. Usted es una de las armas ms impactantes con que cuenta la Empresa para comunicar informacin a los clientes. Por eso su facilidad de expresin y su manera de hablar con los clientes, deben ser constantemente pulidas y fortalecidas. Su sentido del orden, lo buen observadora que usted sea, y su capacidad para la negociacin, sern habilidades que indudablemente le ayudarn a ganar puntos dentro de esta y cualquier organizacin. CONOCIMIENTOS CLAVE DE UNA IMPULSADORA: La Impulsadora de productos en puntos de ventas debe convertirse en una asesora, en una consejera de los clientes que llegan al supermercado. Y tambin debe ser una excelente trasmisora de informacin hacia la compaa. Por eso sus conocimientos generales sobre ventas y los especficos sobre su labor como Impulsadora, deben estarse puliendo constantemente. No es estrictamente necesario ir a una escuela para ello. Usted puede leer un libro sobre ventas, escuchar charlas, hablar con la gente sobre sus gustos y preferencias.

Esas tambin son formas de capacitarse. Idealmente, la Impulsadora debe conocer bastante sobre su compaa. Sera lamentable que un cliente preguntara sobre ella y usted no supiera qu responderle, verdad? Qu es la Empresa? Dnde estn ubicadas sus oficinas centrales? Desde cundo existe? En cules pases tiene operaciones? Toda esa es informacin que usted debera dominar. Tambin debe conocer sobre las lneas de productos. Cules lneas produce la Empresa? Se venden todas en su punto de ventas o en su pas? Debe conocer tambin sobre el supermercado o punto de ventas en que usted labora. Cules son las reglas de trabajo que la administracin de ese supermercado ha desarrollado? Cmo se llaman las personas a cargo de la operacin? Dnde estn ubicados otros productos dentro del supermercado? Como usted lo sabe bien, muchas veces ese tipo de preguntas son las que los clientes hacen. Y de la competencia de la Empresa? Ese tambin es un punto clave. Usted debe tratar de conocer a su competencia, tan bien como conoce a su Empresa. La razn es sencilla: al conocer a la competencia (sus productos, sus precios, su argumentacin de ventas) usted podr manejar mucho mejor las objeciones que algunos clientes le pondrn. Conocer a la competencia tambin es un buen negocio. Y finalmente, en lo que a conocimientos se refiere, usted debe saberlo todo sobre sus propios productos, lo que usted vende. Debe conocerlos al dedillo. Nadie mejor que usted para manejar esa informacin Cules son sus caractersticas? Con qu estn hechos? Qu ventajas presentan sobre los de la competencia? Cules usos y aplicaciones pueden darles los clientes? Cuntas y cules presentaciones tienen? Cules son sus precios? Indudablemente, los clientes que se detienen a hablar con usted en el supermercado, a escucharla, desean sentir que estn hablando con una experta, con una conocedora. Y si usted no trasmite toda la informacin que el cliente desea escuchar, muchas ventas podran perderse por falta de informacin. Sus conocimientos deben abarcar todo cuanto pueda serle til para atender mejor al consumidor. Ello tambin incluye estar enterada de promociones suyas y de la competencia, de nuevos productos que estn introducindose y, por supuesto, tambin de la publicidad que la Empresa est realizando en su supermercado. En resumen, toda buena informacin sobre su compaa, sus lneas, sobre su lugar de trabajo, sobre la competencia y sobre todo sobre los productos de la Empresa, sern su arma secreta para impulsar ms productos y ser cada da mas exitosa.

HABLEMOS AHORA SOBRE EL CLIENTE: El elemento ms importante del negocio es el cliente, el consumidor. A lo largo de los aos, las compaas han invertido millones de dlares para estudiar el comportamiento de compra de los consumidores. Las empresas saben que solo conociendo los gustos y preferencias de los clientes, pueden brindarles productos que satisfagan sus necesidades. Y de eso es justamente de lo que se trata: de satisfacer a los clientes. La presencia de la radio, los peridicos y la televisin lo han convertido en un consumidor ms informado. Por ejemplo, conoce ms sobre los productos y sus caractersticas, y sabe que cada da hay ms marcas que se le ofrecen en el supermercado. Todo eso lo ha hecho un consumidor ms exigente, menos fcil de con-vencer que antes, menos leal con las marcas que hasta ahora haba con-sumido. Hoy compra un producto de nuestra marca, y maana, sin ninguna razn aparente y solo por probar, puede estar adquiriendo la marca de la competencia. Las personas van teniendo menos y menos tiempo para hacer las cosas, incluso el ir de compras. Entonces desean que su visita al supermercado sea ms gil, ms corta y ms eficiente. Antes era la mujer la que principalmente llegaba al supermercado a hacer las compras. Hoy, usted lo sabe, es cosa de todos los das ver tambin al hombre realizando esa labor. Los expertos han comprobado que, por ejemplo, la mujer dedica un poco ms de tiempo para realizar sus compras que el hombre; pero tambin saben que la mujer es ms difcil de convencer. Probablemente la razn sea que ellas se consideran expertas en el rea de las compras, sobre todo de las comidas, y necesitan escuchar mayor argumentacin para llegar al convencimiento de compra. El consumidor-hombre parece ser an hoy en da un poco menos dedicado a la actividad de compra; por ese motivo pasa menos tiempo dentro del supermercado, se decide ms rpidamente por una marca y es tambin un poco ms fcil de convencer que la mujer. Todo eso presenta retos y oportunidades para usted como Impulsadora. Se sabe que una persona invierte un promedio de 25 minutos en su visita al supermercado y que tiene apenas un par de minutos para escuchar a una Impulsadora antes de decidir continuar movindose por los pasillos. Por eso usted debe ser muy eficiente en su comunicacin y debe tratar de presentar su mensaje en el menor tiempo posible, y con el mayor profesionalismo que usted pueda emplear. Recuerde que en el supermercado el cliente, desde que e ntra, es bombardeado por miles de mensajes. Recorre los pasillos buscando un producto que traa en mente, y espera realizar su

compra

en

el

menor

tiempo

posible.

Pero aqu viene su oportunidad, como hoy el consumidor tiene mucho ms opciones, ms marcas de donde pueda escoger, entonces requiere de ms informacin y gua, y est dispuesto a recibir esa ayuda siempre y cuando la Impulsadora pueda facilitarle su modo de vida, o simple-mente logre convencer al consumidor de que la mejor opcin que tiene en esa lnea de productos es la marca de la Empresa. DENTRO DEL SUPERMERCADO: Los supermercados conocen bien al consumidor. Por eso se esfuerzan en brindar un ambiente de compras agradable, sin malos olores, bien iluminado, espacioso y limpio; incluso hacen uso de la msica instrumental suave, para convertir la visita al supermercado en una experiencia agra-dable. Conocen tambin que hay productos de salida rpida, casi obligada, y eso les da la oportunidad de colocar esos productos al fondo del supermercado. Al hacerlo as, el cliente debe recorrer varios pasillos y est expuesto a mayor nmero de mensajes, mayores opciones de compra que se salen de la lista de productos que algunos consumidores ya traan preparada o que simplemente traan en mente comprar. Eso es lo que se llama impulso. A diferencia de la tienda o pulpera en la cual los productos se encuentran detrs de un mostrador y el consumidor debe solicitarlos, en el supermercado las opciones se le presentan a la mano. Puede detenerse, verlos, tocarlos, examinarlos... y entonces, por impulso, a menudo terminan llenando el carrito o cochecito con productos que no traan en mente comprar. Interesantemente, se sabe que ms del 60 por ciento de los productos que salen por una caja del supermercado, no estaban en la mente del cliente cuando ste ingres al establecimiento. Es decir, de cada 10 productos que el cliente compra, 6 fueron compra por impulso. Esto significa una gran oportunidad de ventas para usted... si es buena convenciendo al cliente de las bondades del producto que usted impulsa. Otra informacin que el supermercado maneja es sobre el tamao de los carritos. Se sabe que un carrito muy pequeo trasmitir al cliente la idea de que rpidamente est lleno, de que ha comprado mucho. Por eso, un carrito ms grande, de profundidad adecuada, es usado ms comnmente hoy. Estos le dan al cliente la sensacin de que an no han comprado suficiente... y siguen llenndolo.

La altura fsica a la que coloquemos los productos en las gndolas tambin ayudar a su rotacin. El cliente usualmente camina mirando hacia la derecha, y sigue con especial inters la altura de gndola que est ante sus ojos, o entre su cintura y sus ojos. Esas alturas, llamadas altura de mano y altura de ojos, son indudablemente las posiciones en donde ms nos conviene colocar nuestros productos. La altura de piso es la menos adecuada, y la altura de techo ms alta que la cabeza, tampoco es la ms recomendable. Los productos para nios deben estar a una altura que los pequeos los vean y los alcancen fcilmente. En el supermercado moderno todo est pensado para que el cliente compre lo suficiente dentro de un ambiente agradable y con todas las condiciones adecuadas. Los colores pastel y tranquilos, combinados con otros ms calurosos, impulsan la apetencia y ayudan a vender. Igual pasa con los olores: Se sabe que, especialmente antes de las horas de almuerzo y cena, el olor de un delicioso pan hornendose que invada los pasillos del supermercado, ayudar a llenar los carritos... y no solo de pan. Otras tcnicas de la venta de auto servicio incluyen horarios adecuados que le faciliten al cliente su visita, mucha variedad para brindar mayor eleccin al consumidor, precios bien destacados, acomodo de productos por asociacin de uso, y cajas rpidas para quienes lleguen con menos tiempo y por unos pocos artculos, Todo esto se suma en un concepto: Satisfaccin. Si el consumidor sale satisfecho de su visita al supermercado, vendr de nuevo. Si le satisface nuestro producto, se convertir en un cliente de repeticin, y eso es lo que todos buscamos. TECNICAS DE IMPULSACIN Y VENTAS: Veamos ahora algunas tcnicas que le ayudarn a ser an ms exitosa como Impulsadora de productos en el punto de ventas. Trasmita sensacin de servicio. En su relacin con los clientes usted debe trasmitir la idea de servicio, no de ventas. A la gente no le gusta que le vendan; los clientes prefieren pensar que ellos decidieron la compra. Es mejor que usted ayude al cliente a tomar una decisin y no que le imponga una decisin. Lleve usted la iniciativa. No espere que el cliente llegue hasta su lado para entrar en contacto. Su mirada y su sonrisa, aun cuando l o ella se encuentre a algunos metros

de usted, le indicar que usted desea decirle algo. As que lleve la iniciativa en hacer contacto visual y sonra. D por un hecho que l le comprar. Al entrar en contacto con el cliente, d por un hecho que l o ella le va a comprar. Una mentalidad positiva genera seguridad y la seguridad genera ventas. Proyecte confianza y seguridad. Inicie su contacto con un saludo amable y trate de que suene siempre sincero, no montado ni aprendido de memoria. La confianza y entusiasmo con que usted hable sobre el producto contagiar a su cliente. Recuerde: entre ms conoz ca usted del producto, mayor confianza proyectar al hablar de l. Hable con trminos sencillos. Tenga cuidado de no llenar al cliente con tecnicismos. A l le interesa qu har el producto por l, no conocer todos los componentes. Recuerde: hblele de beneficios y ventajas, no solo de las caractersticas del producto. Use su experiencia personal con el producto. Usar su propio testimonio ayuda. Una frase como: Esto es lo que yo desayuno todas las maanas, al hablar de un yogurt, por ejemplo, le dar mayor confianza al cliente y ayudar en su decisin de compra. Proyecte respeto al cliente. Hable siempre respetuosamente al cliente. Algunas personas se resienten cuando un desconocido entra en confianza demasiado pronto. El uso de usted siempre es bien aceptado. Evite el uso del t. Evite, igual, palabras como amorcito, linda, mi vida y similares, al hablar con un cliente. Involucre al cliente en la accin. Si tiene que hablar sobre el uso del producto, no hable en neutro, sino que involucre al cliente con la accin. Por ejemplo, en lugar de decir que para fundir este queso se fre, diga, usted lo fre o usted lo puede frer. Haga que el cliente toque el producto. Trate de que el cliente entre en contacto fsico con el producto. Dselo, haga que lo tome y lo examine; ese es un paso ganado hacia la venta, pues entra en juego el sentido de posesin de las personas. Y por supuesto, nunca le quite al cliente el producto de las manos aun cuando usted necesite ver informacin de la etiqueta. En ese caso es mejor que usted tome otro producto de la gndola. Impulse por asociacin. Mire (disimuladamente) qu lleva el cliente en el carrito. Muchas veces uno de nuestros productos combina a las mil maravillas con otro producto que l o ella ya compr.

 Evite malos entendidos con las seoras. Cuando se trate de una pareja (hombre y mujer) es siempre ms conveniente hablar a ambos, pero con ms nfasis hacia ella, no hacia l. Recuerde la naturaleza humana (los posibles celos de la seora) la cual podra echarle a perder una buena venta. Involucre a los nios del cliente. Los nios son perfectos para romper el hielo de la comunicacin. Hblele tambin a ellos, djelos que toquen el producto, hgales una caricia sobre la cabeza, pregnteles cmo se llaman. Indudablemente, un camino para llegar a los padres es por medio de sus hijos. Use frases y palabras ganadoras. Hay conceptos ganadores en la comunicacin de ventas y usted debe emplearlos de acuerdo con cada situacin. Por ejemplo, cuando usted se d cuenta de que un cliente anda con la calculadora en la mano, eso le indicara que a l o ella le importa la economa. Entonces, frases como: Est en promocin, Esta trae ms cantidad, o la simple mencin del precio, le ayudarn a cerrar el trato. Palabras como nuevo, gratis, importado y frases como: Esta oferta es slo por hoy(si en verdad lo es), siguen siendo mgicas en el cierre de ventas de supermercados. Involucre todos los sentidos fsicos. Trate siempre de hablar haciendo evocacin de todos los sentidos posibles: vista, olfato, gusto, tacto. Por ejemplo, hable de lo sabroso (gusto) que es un producto, de su textura (tacto), del delicioso olor (olfato) que tiene, del color (vista). Entre ms sentidos fsicos involucre, ms fcilmente su cliente captar su mensaje. Aproveche todo material impreso disponible. Haga uso de los materiales impresos de que disponga: los habladores de gndola, los afiches, los folletos, obsequios y los recetarios, continan siendo elementos valiosos que una Impulsadora puede emplear para proyectarse dinmicamente a s misma y a sus productos. Hable al grupo. Finalmente, cuando usted est realizando su presentacin ante un cliente y otras personas se detengan a escucharla, eleve un poco el volumen de su voz y hable para todos; valos a todos y dirjase al grupo. Las personas que se detienen por s solas, usualmente son clientes seguros para nuestros productos. CONSEJOS IMPORTANTES PARA LA IMPULSADORA: Las Degustaciones. Realizar degustaciones de productos es un re-curso clave de ventas, especialmente cuando se trata de la introduccin de nuevos productos o

cuando un producto existente ha sido mejorado. Aqu es sumamente importante el cuidado con el que usted manipule los alimentos. Recuerde que, especialmente hoy en da, los clientes son delicados respecto a lo que ingieren. Trate siempre de que sus manos, sus uas y sus brazos estn limpios. Igual debe estarlo su ropa y el delantal, y se debe tener especial cuidado en que la mesita y los utensilios luzcan impecables. Stock de producto en gndola. Asegrese de mantener buena cantidad de producto en gndola o en el rea fra, si ste fuera el caso. Si hace falta y le es permitido, traiga producto de la bodega. La rotacin de productos es tambin importantsima; cada maana y en todo momento que tenga tiempo, revise los productos, saque los que por alguna razn hayan resultado daados, revise la fecha de vencimiento y ponga los ms antiguos en las filas delanteras. Que su rea luzca bien ordenada. El orden y el aseo en el rea a su cargo deben ser una prioridad para usted. Recuerde que estamos vendiendo dos cosas productos e imagen de la Empresa. Defienda los Facings asignados. Trate de defender siempre el nmero de facigns (caras o frentes de productos) que el supemercado nos haya asignado en la gndola. Entre ms caras ten-gamos, mayores posibilidades de ventas tendremos. Cuidado nos contaminan los productos! Dentro de este mismo tema es bueno recordar el cuidado que se debe tener con los productos contaminantes. Si detrs de los productos de nuestra Empresa, por ejemplo, se han colocado insecticidas o detergentes, nuestros productos alimenticios podran resultar afectados. En ese caso, comunquelo a su supervisora.

CONSEJOS GENERALES PARA SU BUEN DESEMPEO: Mantenga buenas relaciones con todos. Es muy conveniente mantener buenas relaciones con todos en el supermercado. Esto incluye al personal del punto de ventas, como displays, mercaderistas o gondoleros, as como a las Impulsadoras de la competencia. Una inadecuada relacin con ellas, por ejemplo, puede resultar en perjuicios y boicot para nuestros productos. Mantngase en su rea. No obstante lo indicado en el punto anterior, trate de mantenerse siempre en el rea que se le ha asigna-do. Una de las mejores maneras de perder ventas y atraerse malos entendidos con los administradores del

supermercado, es andar caminando por los pasillos o haciendo corrillos con otras personas. Respete, para que la respeten. El respeto que atraiga hacia usted, depender del respeto que usted tenga al tratar a los dems. Esto es especialmente cierto en el caso de compaeros o clientes del sexo opuesto. Muchas veces usted no podr evitar los piropos ni los cumplidos amistosos, pero una actitud profesional la ayudar a evitarse complicaciones. Trabaje en equipo con el vendedor asignado. Forme un buen equipo con el vendedor representante de la Empresa que visita el supermercado. El y usted deben estar en comunicacin peridica para lograr presencia oportuna de producto y la mayor rotacin posible.

Que debe tomar en cuenta un taller de Tcnicas de Impulsacin y Ventas en Supermercados. Temas: Subtemas: Objetivos-Coments.

Introduccin.

Presentacin y de

del La

introduccin

busca

Conferencista

los plantear ante las participantes los objetivos que se persiguen con esta capacitacin. lograr rapport de Tambin,

Objetivos del Seminario. Presentacin

Participantes. Dinmica de Ruptura

entre el conferencista y las participantes.

de Hielo. Autoestima y Motivacin al Logro. Cmo creer en Este mdulo tiene de como las

nosotros y hacer que los propsito impactar el nivel dems crean en nosotros. Enfoque a motivacional participantes. Ayudar a que las haya mayor receptividad de los siguientes mdulos

Oportunidades. Reprogramndonos

tcnicos.

para buscar el xito. El Papel Clave de la Impulsadora. adentro. El negocio del Este mdulo tiene como la

Supermercado...

desde objetivo

plantear

ante

Impulsadora el panorama de

las ventas dentro del POP y Del Pull al Push de cmo su actuacin como en las ventas del P.O.P. Impulsadora puede incidir en clave manejar. Los conocimientos que usted debe la aceptacin y rotacin de los productos.

Manejo de Imagen y Relaciones Interpersonales.

manejo

Importancia del buen Este tiene dos propsitos: de la imagen Dejar establecido en la mente de la Impulsadora que ella

personal de la Impulsadora.

representa a la empresa, y de Tcnicas para lograr la importancia de que lo haga excelentes relaciones bien (proyeccin de imagen), interpersonales compaeros y clientes. con y ayudarla a aplicar tcnicas para las buenas relaciones interpersonales con los clientes. tanto con gente del supermercado como

Tcnicas de Impulsacin Ventas

Este es el mdulo ms largo De aqu en adelante el taller y detallado y Incluye: del Taller. se enfoca a desarrollar habilidades de impulsacin y ventas. Todos somos Se trata de realizar de una las revisin detallada vendedores.

en el Supermercado.

Los 5 pasos clave del Tcnicas de Abordaje del

proceso de una venta.

Cliente,

Presentacin

de

Oferta y Persuasin del Tcnicas para lograr Cliente, todo enfocado en el ventas en el P.O.P. objetivo final de Cerrar la Tcnicas para lograr Venta.

ms ventas en el P.O.P. Manejo de Clientes Situaciones

Difcilesy Especiales.