Curs 3 - Gestionarea Relat (1) ... U Clientii - V Livrare

Curs Gestionarea Relaiilor cu Clienii
Sesiunea 3 Curs i Ateliere de lucru pentru Public Bet
Trainer: Daniel Bdru daniel.badarau@outlook.com
Obiectivele sesiunii Contents Introducere: Noiunea de client, Importan, Standard Nevoi i Ateptri Clieni. Reguli generale de relaionare. Tipologii Clieni. Standarde relaionare cu clienii externi. Gestionarea situaiilor deosebite cu clienii. Clienii interni: Abordare, satisfacerea acestora Fidelizarea clienilor: Oferirea unei Experiene Memorabile
Atelier de lucru. Concluzii
Agenda i obiectivele sesiunii

Client intern, client extern. Importana Clientului. Nevoia unei abordri unitare, standardizate, consistente. Nevoi i ateptri ale clienilor. Comunicarea cu acetia. Reguli generale n comunicarea cu clienii. Tipologii de clieni i abordarea lor personalizat. Standarde de relaionare cu clienii. Rezolvarea unor situaii deosebite. Gestionarea plngerilor i conflictelor. Clienii interni: Abordare, satisfacerea acestora. Conceptul de parteneriat aplicat clienilor interni. Atelier de lucru: Fidelizarea clienilor. Conceptul de Experien Memorabil i comportamentele ce sprijin acest concept. Gsirea unor modaliti practice de implementare Plan de aciune individual pentru instruirea operatorilor i implementarea Standardului de Relaionare cu Clienii.
Introducere. Noiunea de Client i Importana acestuia
O regul simpl dar cu un puternic impact: ntotdeauna ofer oamenilor mai mult dect se ateapt s primeasc
Stephen P Robbins
Cine este clientul i de ce este el important?

n grupul mare, discutai i mprtii din experiena voastr
Cine sunt clienii Public Bet? Dar clienii votri? Exist vreo diferen ntre cele dou categorii?
De ce sunt acetia importani?

La ce alte cate categorii de clieni v-ai mai putea gndi?
Tipuri de clieni
Clientul extern
Clientul care pltete pentru serviciile Public Bet
Clientul intern
Colegi, manageri, subordonai Acionari, persoane cu un interes Pot fi persoane, grupuri de persoane sau departamente
Clientul intern i clientul extern

Clientul
Extern Este beneficiarul direct al produselor i serviciilor oferite de ctre Public Bet
Intern colegul de organizaie care, prin natura activitii sale, ateapt ceva de la tine (un rezultat, o informaie, finalizarea unei sarcini a cror rezultate sunt necesare in activitatea lui)
Clientul Extern
Este beneficiarul direct al produselor i serviciilor oferite de ctre Public Bet
Clienii sunt temelia afacerii noastre. Fr ei, nu am avea nici o afacere
Ei asigur veniturile companiei (pltesc facturile, pltesc salariile voastre) Asigur prezentul i viitorul companiei pe pia
Clientul Extern
Este beneficiarul direct al produselor i serviciilor oferite de ctre Public Bet
Dei la prima vedere exist o dependen a clientului fa de serviciile i produsele noastre, n realitate NOI depindem de client!
Trateaz-l ca pe un partener parte integrant a afacerii Public Bet

Clientul este un om, o persoan are drepturi, nevoi, dorine Clientul este ndreptit la respect, atenie, dorin de a-i cunoate i satisface nevoile din partea TUTROR angajailor Public Bet
Clientul Intern
Este colegul tu de organizaie care, prin natura activitii sale, ateapt ceva de la tine (un rezultat, o informaie, finalizarea unei sarcini a cror rezultate sunt necesare n activitatea lui)
Ca i clientul extern, el trebuie tratat ca un partener parte a aceleiai afaceri Indiferent dac obiectivele voastre sunt aceleai sau se incomodeaz unele pe celelalte, succesul lui se bazeaz pe calitatea tratamentului tu. Succesul lui = Succesul companiei = Profit!
Abordarea clienilor concepte generale

In grupuri de lucru, discutai i prezentai-v opiniile. Prezentai-le celorlali colegi.
Cine mi sunt clienii interni?
Clienii sunt oameni cu personaliti i nevoi diferite. Trebuie ei tratai la fel sau n mod diferit?
Care sunt aspectele legate de tratamentul clienilor care ar trebui s fie aceleai pentru toi clienii? Dar cele care ar trebui s fie diferite n funcie de client?
Relaiile cu clienii
Orientare ctre client
complex de cunotine, aptitudini, atitudini traduse prin comportamente menite s satisfac si loializeze clienii.
De ce relaiile cu clienii sunt att de importante?

Clienii sunt temelia afacerii noastre. Fr ei, nu am avea nici o afacere
Organizaiile de succes trebuie sa ofere cel mai nalt nivel de produse si servicii in toate aspectele afacerii pentru a atrage, mulumi si loializa clienii Relaiile cu clienii ofer strategii si tehnici pentru a atinge acest scop Diferena consta in voi i operatorii Public Bet interfaa dintre client si companie ntotdeauna s reinei ca pentru client, VOI i operatorii reprezentai COMPANIA
De ce relaiile cu clienii sunt att de importante?

Pentru a putea atrage si loializa clienii, atenia noastr fa de acetia trebuie manifestata permanent Clientul si satisfacia acestuia trebuie puse pe primul plan, oferindu-le un tratament, produse si servicii de cea mai buna calitate Clienii trebuie sa fie ntotdeauna ascultai si tratai cu respectul cuvenit si cu o atitudine pozitiv Clienilor trebuie sa li se ofere ntotdeauna atenie orice problem a lui, orict de mic i s-ar prea, este IMPORTANT!
Tratamentul clienilor
n grupul mare, discutai i mprtii opiniile voastre
Este nevoie s existe un mod unitar, consistent i standardizat de relaionare cu clienii?
Care sunt aspectele relaionrii cu clienii care ar trebui, n opinia voastr, s fie similare indiferent de operator/agenie i care ar trebui s fie aspectele personalizate?
La ce ar putea ajuta un Standard de relaionare cu clienii?
Aspecte standardizate
Relaionarea cu clienii: ntmpinarea, comunicarea n general, terminarea interaciunii cu clientul. Tratamentul diferitelor tipologii de clieni Abordarea criticilor i rezolvarea problemelor clienilor
Rezolvarea situaiilor conflictuale
Aspecte personalizate
Relaionarea cu clienii cunoscui/ fideli: adresare particularizat, folosirea unor apelative familiare agreate cu clientul.
Folosirea n discuii a unor informaii personale ale clientului, furnizate de ctre acesta
Oferirea unor servicii i produse noi, n funcie de obiceiurile de joc ale clientului Rezolvarea unor situaii deosebite ce nu sunt prevzute n standard
Standardul de Relaionare cu clienii

Document dezvoltat de ctre Managementul Public Bet Acoper aspecte legate de:
Identificarea i abordarea unor categorii diferite de clieni Ofer sugestii de comunicare verbal i non-verbal cu clientul Precizeaz modaliti identificare a nevoilor, dorinelor i ateptrilor clienilor ct i modaliti de prezentare a produselor i serviciilor Public Bet n funcie de acestea Ofer abloane/script-uri care sunt utile att n relaionarea cu clientul n general, ct i n gestionarea criticilor, n particular Prezint tipuri de conflicte i modaliti de abordare a acestora.
Standardul de Relaionare cu Clienii trebuie prezentat i implementat n activitatea operatorilor
Prezentarea Standardului de Relaionare cu clienii

Pe tot parcursul celor dou zile de curs vor fi prezentate aspectele cheie din cadrul Standardului de Relaionare cu Clineii.
Att Managerii de Zon ct i Referenii se vor gndi la modaliti de implementare a acestuia i vor elabora, la finele cursului, un plan individual de aciune pentru implementarea standardului n rndul operatorilor din agenii.
Comentariile, feedback-ul i observaiile pe marginea acestui standard sunt bine venite!
Nevoile i ateptrile clienilor

Care sunt nevoile clienilor? De ce folosesc acetia serviciile Public Bet?
Care sunt ateptrile lor fa de produsele i serviciile oferite? Dar fa de tratamentul lor din partea reprezentanilor companiei?
Cum identificai n prezent nevoile i ateptrile clienilor?
Ateptrile clienilor
Informeaz clientul Asigur clientului suficiente informaii despre demersurile pe care intenionezi s le faci
Discuii deschise, concentrate pe nevoile, problemele i dorinele clientului i pe produsele oferite
Comunicare normal, eficient
Servicii prompte
Time is money este adevrat att pentru client ct i pentru tine
SATISFACIA CLIENTULUI
Esenial n construirea unei relaii bazat pe ncredere reciproc; cresc loialitatea clientului i ncrederea acestuia n serviciile oferite inerea promisiunilor
Respect
Respect pentru clientul ca persoan, pentru cunotinele, experiena i timpul lui
Ateptrile clienilor
Consisten Consisten n livrarea unor servicii i a unui tratament ce respect standarde de calitate
Exprimate direct sau nu, responsabilitatea pentru identificarea lor corect i complet este a noastr
Satisfacerea nevoilor
S fie ascultai, nelei n special cnd aduce o critic, exprim o nemulumire. Se ateapt la nelegere i empatie Baza parteneriatului cu clientul intern. Prima ntrebare este cu ce te pot ajuta? i nu cum m poi ajuta? Ajutor pentru atingerea obiectivelor clientului intern
SATISFACIA CLIENTULUI
Dac pot, o rezolv imediat. Dac nu pot imediat, anun cnd. Dac nu pot rezolva problema, ndrum ctre persoana potrivit Rezolvarea problemelor
Exerciii pentru contientizarea importanei ateptrilor clienilor

Baterie de exerciii pentru contientizarea ateptrilor i nevoilor clienilor. Urmai instruciunile facilitatorului. In grupul mare, purtai discuii la finalul fiecrui exerciiu.
Ce concluzii tragem la finalul exerciiului? Cum se traduc aceste concluzii n activitatea operatorului? Dar a ta, vis a vis de clienii interni i cei externi?
Reguli generale pentru relaionarea cu clienii externi

Abordarea iniial Luare la cunotin a prezenei clientului:
Contact vizual, salut verbal sau nonverbal Zmbet sincer Atitudine deschis, entuziast (contact vizual cu clientul, corpul sau capul orientat ctre acesta n timpul discuiei cu el, ton vioi, degajat) Mesajul transmis trebuie s fie de bucurie c a ales s te viziteze
Identificarea iniial a tipului de client (recunoaterea clientului sau dup comportamentul clientului n agenie)
Declararea disponibilitii de ajutor

Gestionarea interaciunii cu clientul Ascult cu atenie ce dorete clientul:
Contact vizual, ascultare activ Zmbet sau atitudine deschis Pune ntrebri de clarificare, dac este cazul Repet sau reformuleaz cererea clientului i confirm cu el c este ceea ce i-a dorit nainte de a-i procesa cererea Ofer-i informaii suplimentare i ndrumri dac poate beneficia de o ofert mai bun la tichetul plasat (de exemplu, BET Plus) Comunic-i detalii despre campaniile promoionale curente
Mesajul recepionat de client trebuie s fie unul de respect, preocupare pentru nevoia lui, c este important pentru tine

Gestionarea interaciunii cu clientul (continuare) Valideaz i confirm cu el tichetul final D-i restul pn la ultimul ban Mulumete sincer pentru biletul plasat, indiferent de valoarea acestuia ncheierea interaciunii cu clientul ncheie cu o formul de salut adecvat i formulri de genul V mai ateptm pe la noi! (vezi exemple Standard) Zmbete! Sentimentul cu care clientul ar trebui s plece este c a avut o vizit plcut i c s-a simit foarte bine ct a fost n agenia ta.
Tipuri de clieni externi. Abordarea acestora

Clienii noi pentru Public Bet:
nceptori (nu au mai jucat niciodat la nici o firma de pariuri) Cunosctori ai sistemelor de pariere
Clienii vechi/ obinuii ai ageniei Clienii de aparate
Clienii formatori de opinie, vntorii de cote, power customers
Clienii noi pentru Public Bet

Clienii noi pentru Public Bet:
nceptori (nu au mai jucat niciodat la nici o firma de pariuri) Cunosctori ai sistemelor de pariere
Cum i identificm? Cum i abordm? Ce le prezentm din portofoliul de servicii i cum?

Identificare Dezorientat n agenie
Petrece mult timp in fata diverselor oferte sau cu ochii in monitoare Caut privirea operatorului i/sau ntreab ali clieni
Adreseaz operatorului ntrebri vagi, foarte generale legate de produsele oferite

Abordare Vezi reguli generale de abordare a clienilor
Cu ce va pot ajuta? Va stau la dispozitie daca aveti nevoie de ajutor Va stau la dispozitie pentru orice informatie ati putea avea nevoie Sunt aici daca aveti nevoie
Dac are/nu are experien de pariere

Sunteti familiarizat cu pariurile? Este prima data/oara cand faceti un bilet/pariu (sau cand jucati)? Ati mai jucat/pariat la vreo agentie Public Bet?
Clientul nou pentru Public Bet, fr experien de pariere

Adresare cu Dumneavoastr, dac nu se stabilete altfel cu clientul I se va prezenta in linii mari gama de servicii/produse PB
Avem pariuri sportive (fotbal dar si multe alte sporturi), cini, loto, aparate etc. Ce anume v-ar interesa in mod deosebit? sau Care credei ca v-ar atrage pentru nceput?
Operatorul va oferi informaii personalizate referitor la serviciile care ii strnesc interesul/curiozitatea

ncheierea interaciunii cu clientul cu finalizarea unui tichet
Ce anume v-ar interesa dintre pariurile prezentate? V-a trezit interesul ceva/ vreo categorie de sporturi/ unul dintre serviciile noastre? Putei ncerca/alege cursele de cini, ele se repeta din 3 in 3 minute si Putei ncerca/alege meciul ., uitai aici vedei cotele pentru cele 3 variante de rezultat 1 X sau 2, unde 1 nseamn victoria gazdelor etc. Sunt la ghieu pentru a va emite biletul pentru pariul ales Haidei la ghieu pentru a face cu dvs. cteva simulri sa vedei variantele de ctig

Indiferent daca clientul joaca sau clientul pleac si nu face nimic, nu pariaz si nu joaca, modul de tratament va fi identic, fr deosebiri:
Va mulumim ca ne-ai vizitat/ ca ai artat interes fata de serviciile noastre! Va mai ateptam cu plcere pe la noi! Va ateptam cat mai curnd! Cnd vei reveni va voi oferi si informaii despre Daca a cumprat pentru prima data un bilet/ a folosit aparatele: Va mulumim ca ai ales serviciile noastre sau Va mulumim ca ne-ai ales pe noi si va ateptam din nou cu multa plcere! Cnd joaca primul bilet: Succes!/Bafta!/ Noroc! Putei verifica rezultatul biletului dvs. si online, uitai aici avei adresa, introducei codul
Clientul nou pentru Public Bet, cu experien

Aceeai abordare iniial ca la clientul nou fr experien ntrebri suplimentare pentru a identifica preferinele clientului
Unde jucai de obicei? Care sunt pariurile dumneavoastr preferate? Avei vreo preferin anume de servicii? Cunoatei sistemul Public Bet/ sistemul nostru de pariere?
Operatorul se va concentra pe prezentarea punctelor tari din oferta Public Bet i nu va discuta oferta competiiei sau nu se va angaja n discuii comparative noi fa de ceilali, de genul ei au dar noi avem sau cotele lor sunt slabe sau or fi bune cotele lor dar noi avem bonusurile cele mai mari.
Clientul nou pentru Public Bet, cu experien

O data identificata preferinta lui de joc, acesta va fi indrumat catre locurile de unde poate sa isi ia informatia, standul cu ghiduri, i se vor oferi ghidurile PB
Daca operatorul are timp/nu are alti clienti, poate sa isi ofere suportul/ajutorul pentru incheierea biletului
Sunt aici daca aveti nevoie de alte informatii Daca doriti, va pot oferi ajutorul pentru incheierea acestui prim bilet la noi Haideti sa /Va invit sa ne uitam impreuna peste cateva simulari ca sa vedeti ce variante de castig aveti La plecarea clientului din agenie, aceeai abordare ca la clientul nou fr experien de pariere
Discuii i comentarii pe marginea standardului prezentat
Cum apreciai comportamentele/aciunile prezentate?

Opinii personale, comentarii
Poteniale obstacole care ar putea impiedica operatorul s adopte un astfel de comportament i modaliti de depire
Clienii vechi/ obinuii ai ageniei

Este clientul care revine n agenie cel Putin de 2-3 ori pe sptmn Salutare personalizat, adresare pe nume n modalitatea agreat cu clientul
Atitudine non-verbal deschis, destins, entuziast. Bucuria revederii sa apar sincera I se vor prezenta noutile (tipuri noi de pariuri, tombole, promoii, agenii noi care ar putea sa fie de interes pentru client)
Clienii vechi/ obinuii ai ageniei

Clientul trebuie ncurajat sa vorbeasc liber despre orice subiect legat de serviciile PB, pariuri, jocuri, etc. ca sursa primara si importanta de informaii legate de preferinele sale, obiecii, sugestii, competiie etc. Clientul este lsat sa i fac singur bilet
Daca va pot ajuta cu ceva, tii unde m gsii Sunt aici daca avei nevoie de ceva
Dup efectuarea biletului, aceleai formule de ncheiere si rmas bun precum descrise mai sus, la clientul nou.

Clienii de aparate
Clienii noi, dac pot fi identificai de ctre operator iar acesta este disponibil, vor fi abordai cu mesaj de bun venit i cu prezentare necesitii achiziiei biletului de 5 RON
Clienii pot fi solicitai verbal s vin la ghieu s i ridice biletul de 5 RON dac operatorul este indisponibil, altfel operatorul poate alege s duc biletul personal
Operatorul va scoate in eviden, verbal i paraverbal, c clientul i va recupera cei 5 RON returnnd biletul la plecarea din agenie
Operatorul ar putea solicita ajutorul unui client de-al casei pentru oferirea de informaii clienilor noi de aparate, dac este solicitat la ghieu i nu o poate face personal


Acest tip de clieni ar trebui sa fie cunoscut/identificat de ctre toi operatorii. Ei sunt volubili, vorbesc mult, ies in evidenta, pozeaz ca experi sau atoate-tiutori. Odat identificai, operatorul/operatoarea:
Iniiaz discuii pe marginea avantajelor Public Bet referitoare la oferta de produse (operatorul este instruit si poate aduce argumente cunoscnd foarte bine caracteristicile principale si avantajele competitive ale Public Bet fata de ceilali competitori) Aduce la cunotina acestora informaii in mod direct, de preferat cutnd si sa aud si ali clieni (deschis, public, ieind din spaiul de lucru in spaiul ageniei, vorbind pe un ton deschis dar ferm, fara a ridica ns vocea. Le acorda mai multa atenie si apreciaz in mod sincer cunotinele clienilor respectivi fata de sistemele diferite pe care le-au nvat i despre care pot sa vorbeasc

Invit astfel de clieni sa i exprime punctul de vedere fata de produsele tari ale Public Bet, produse care sunt in avantaj fata de cele ale companiei (de exemplu ce prere avei despre sistemul nostru . ?)
Rspunde obieciilor clientului folosindu-se de oferta PB sau de informaiile despre avantajele competitive
In cazul in care operatorul/operatoarea nu are rspuns la o ntrebare/obiecie a clientului, ii va spune acestuia (script) mi pare ru, nu am acum un rspuns pentru ntrebarea dvs., ns va promit ca m voi interesa la seful meu si mine, cnd vei reveni aici, voi avea un rspuns pentru dumneavoastr sau nu cunosc exact detalii despre serviciul despre care mi povestii, putei sa mi dai mai multe detalii/sa mi spunei mai multe?........... Am neles, am sa m consult cu seful meu si am s v rspund/ofer informaii data viitoare.

efii de zon/ ora vor cunoate astfel de clieni i, dac i ntlnesc n agenie n timpul vizitelor lor, i vor face timp s discute cu acetia, pentru a crea o relaie cu ei, bazata pe ncredere, respect, aprecierea expertizei acestor clieni, pentru a aduna cat mai multe informaii despre cerinele clienilor, competiie, idei si sugestii referitoare la produse sau calitatea serviciilor.
Tot referenii si managerii de zona, i vor dedica timp special pentru instruirea si creterea capacitii operatorilor de a purta astfel de discuii cu asemenea clieni
Att la venire ct i la plecare, salutare personalizat, adresare pe

nume n modalitatea agreat cu clientul

Tipuri de situaii deosebite n relaionarea cu clienii

Discuii n grupul mare: mprtii din experiena voastr de lucru n Public Bet, att ca Manageri zon/ora, ct i de operator n agenie (acolo unde este cazul) Ce situaii deosebite, care au ieit din rutina zilnic sau din normalitate, ai ntlnit?
Amintete-i situaiile n care clienii au fost nervoi, nerbdtori, neclari n cererile lor sau crcotai? Cum v-ai simit n acele situaii? Care a fost prima reacie?
Cum ai rezolvat situaia deosebit respectiv n final?
Tipuri de situaii deosebite n relaionarea cu clienii
Adresarea plngerilor/ obieciilor / reclamaiilor clienilor

Tipologii de clieni dificili
Gestionarea situaiilor conflictuale
Rspunsul la obiecii
Cteva sfaturi
Adreseaz ntrebri pentru a clarifica obiecia clientului Asigura-te ca el a neles corect mesajul / propunerea ta la care obiecteaz Cnd oferi explicaii/ sugerezi alternative, fii direct si specific in afirmaii Ramai pozitiv si orientat ctre client
Adresarea plngerilor/ obieciilor/ reclamailor

Aceste sunt foarte importante! O surs valoroas de informaii despre felul n care clienii ne percep ca firm, ca servicii i ca oameni!
Critica este n general adresat serviciilor sau felului n care clientul percepe c este tratat de ctre operator
Critica poate fi:
Constructiv orientat ctre gsirea de soluii de remediere Distructiv are ca scop anunarea nemulumirii clientului i rcorirea acestuia

Atitudinea operatorului: Deschis, nelegtoare, calm, atent Aciunile operatorului:
Ascult activ, cu atenie, ce are de spus clientul, pn la capt fr s l ntrerup
La sfrit, parafrazeaz (Dac am nteles eu bine sau Dai-mi voie s reformulez/ repet s m asigur c v-am neles corect)
n funcie de situaie, operatorul i manifest empatie, prerea de ru pentru situaia perceput de ctre client (neleg suprarea dumneavoastr, i eu a fi suprat dac mi s-ar ntmpla aa ceva sau mi pare ru ca lipsa aerului condiionat v face s v simii prost la noi n companie)

Aciunile operatorului (continuare):
Operatorul i va cere scuze numai dac clientul reclam n mod obiectiv comportamentul operatorului fa de client (de exemplu, operatorul uit s dea rest sau nu salut clientul)
Informeaz clientul la aciunile pe care el sau clientul le poate ntreprinde pentru ca reclamaia s ajung la departamentul corespunztor (am sa mi informez chiar astzi eful despre reclamaia dumneavoastr. ntre timp, putei s o adresai i n scris la adresa de e-mail
Dac operatorul este prins servirea celorlali clieni, va solicita rbdarea clientului cteva minute pn se va elibera, sau va preciza un interval n care invit clientul s se rentoarc pentru a putea sa i acorde ntreaga sa atenie

Aciuni permise
Fii prietenul clientului. Arata, prin tonalitatea vocii tale, prin alegerea cuvintelor si prin atitudinea generala, ca eti de partea lui, fr a denigra sau ignora interesul companiei Exploreaz toate posibilitile. Daca poi, ofer una sau mai multe soluii da-i posibilitatea sa aleag. Subliniaz si adu in discuie ceea ce poi face tu pentru client, nu ceea ce nu poi.
Daca un client este foarte suprat, permite-i sa se descarce un pic. Pune o ntrebare legata de problema lui si las-l sa vorbeasc. Asculta cu atenie si cnd a terminat, vorbete-i calm

Aciuni nepermise
Nu lsa balta clientul. Nu ii ntrerupe sau nu l lsa sa atepte prea mult: asta l va face si mai furios. Nu transfera altcuiva un client care are o problema dect dac i este practic imposibil s l ajui tu. Asculta-l cu atenie, noteaz-ti problema lui, asigura-l ca persoana care il poate ajuta il va suna in cel mai scurt timp sau ofer-i numrul de telefon de la Relaii cu clienii Nu fii critic. Nu trebuie sa te ceri cu clientul, sa dai vina pe altul, pe companie sau pe proceduri Nu o lua personal; nu vei face dect sa te superi si tu Nu folosi cuvinte negative Nu tiu Nu pot Nu, eu de fapt

Exemple de abordare: n Standardul de Relaionare cu Clienii
Dup adresarea plngerii, clientul ar trebui: S aib sentimentul c a fost ascultat i neles S simt c obiecia sau reclamaia sa a fost bine venit i important S fie asigurat ca se vor lua msuri de remediere sau, dup caz, c momentan nu exist posibilitatea de remediere (de exemplu, spaiu prea mic) dar c problema este cunoscut i va fi adresat ntr-un viitor nu foarte ndeprtat

Tipologii de clieni dificili i abordarea lor

Clienii nervoi/ suprai Clienii crcotai
Clienii atoate-tiutori
Clienii nervoi sau suprai

Sunt clienii care au pierdut o sum semnificativ de bani i nu sunt mpcai cu acest lucru, au probleme, care simt ca nu au fost ascultai sau respectai. Pot fi iritai sau btioi, pui pe cearta, folosind limbaj vulgar sau ridicnd vocea
Sau, la cealalt extrema, sunt tcui si departe de discuie

Cum tratai clienii nervoi/suprai?
Exerciiu
In grupe de cate 4, mprtii din experiena voastr in gestionarea unor clieni nervoi/suprai.
Teme: Rememorai exemple concrete si punctai care a fost situaia in detaliu, abordarea voastr, reacia clientului si rezultatul interaciunii. Ce fel de client a fost (intern, extern)?
Ce concluzii tragei? Sugerai pai in abordarea unui client suprat. Care sunt lucrurile care conteaz cel mai mult in opinia voastr?
Timp: Pregatire - 10 minute, prezentare rezultate echipe si debrief: 20 minute
Modaliti de tratare a clienilor nervoi

Dei este in preocuparea voastr i a operatorilor ca sa livrai
servicii de calitate clienilor, uneori lucrurile merg prost

Clientul judeca nivelul de calitate al serviciilor tale dup felul in care reacionezi la o greeal Daca o faci corect si rapid, probabil te va ierta si isi va intari ncrederea in tine si loialitatea
Daca euezi in a o recunoate, corecta rapid si spre satisfacia lui, cel mai probabil clientul se va transforma intr-un client nervos si
suprat.
Modaliti de tratare a clienilor nervoi

Ocupa-te mai intai de emotiile clientului si abia apoi de problema lui
Cea mai mare tentatie este de a sari direct in rezolvarea problemei. Nici o problema atunci nici un client nervos. Hai sa ii rezolvam problema si clientul va fi din nou multumit Clientul va continua sa iti faca tot felul de probleme pana cand nu te ocupi de emotiile lui.
5 pasi in tratarea clientilor nervosi

Cinci pai in tratarea clienilor nervoi:
1. Nu lsa clientul sa te agae! Nu lua critica personal! 2. Asculta! Si arata ca asculi activ! 3. Nu spune doar mi pare ru!, 4. Manifesta empatie 5. Construiete raport cu clientul
Modalitati de tratare a clientilor nervosi

1. Nu lasa clientul sa te agate! Nu lua critica personal!
De cele mai multe ori critica sau plangerea este indreptata asupra companiei sau unui produs/serviciu folosit de catre client Nu va lasati influentati sau agatati de ceea ce spune clientul, indiferent de starea emotionala a clientului Nu intrati in polemici sau nu contraziceti clientul. Daca clientul vorbeste tare, tipa sau face o scena, intr-o pauza de respiratie spuneti-I cu voce scazuta ca sunteti acolo sa il ascultati cu atentie si il invitati intr-un loc retras unde nu sunteti intrerupti si lasati-l sa se elibereze
Cele mai comune crlige

Crlig orice comportament din partea unei alte persoane care tinde sa te invite si pe tine sa ai sentimente de disconfort sau rspunsuri neproductive
De exemplu, un client ar putea spune Sunt satul pana peste cap cu voi! Nu sunteti in stare de nimic! Afirmatii ca cele de mai sus sunt ca niste carlige ce va invita sa va simtiti frustrati sau sa raspundeti intr-o maniera defensiva Chiar daca clientul te invita catre o astfel de stare, stai departe de carlig!

2. Ascultati cu atentie clientul! Arata ca asculti
Asigurati-l ca are toata atentia dumneavoastra si ca sunteti acolo ca sa il ajutati sa isi rezolve problema sau nemultumirea Lasati clientul sa se elibereze atentie la incercarile nepotrivite de a-l calma Lasand clientul sa vorbeasca, conversatia va fi de o singura parte si nu va da senzatia de confruntare Nu puneti intrebari de clarificare in aceasta faza lasati clientul sa duca pana la capat tot ce are de spus Ascultati!

3. Nu spune doar mi pare ru!
mi pare ru! este o expresie foarte folosita si care si-a pierdut din putere, oamenii o folosesc tot timpul.
Imi pare ru ca nu v-am raspuns imediat/ ca v-am facut sa asteptati simplu, nu au efectul scontat
Adaug n schimb, pe lng cele de mai sus, i o aciune concret i imediat ns acum mi-am fcut timp i sunt numai ochi i urechi/ acum am timp s v ascult numai pe dumneavoastr/ s v ofer informaiile de care avei nevoie
Scuzele trebuie folosite cu atenie, numai n cazul n care operatorul a fcut o greeal care a condus la starea de nervozitate a clientului (mi cer scuze c nu am verificat corect i v-am dat restul greit; voi fi mult mai atent de acum ncolo i v asigur ca nu voi mai grei!)

4. Manifesta empatie!
Folosirea empatiei este o metoda foarte eficienta de a trata un client nervos Empatia nu este despre a-I da dreptate clientului, ci despre acceptarea a ceea ce simte clientul La baza, mesajul este inteleg ce simtiti insa fr a da senzaia c tratezi clientul de sus (infatuat) Daca nu poti manifesta empatie, atunci foloseste un raspuns de genul Inteleg ca sunteti nervos sau Realizez ce vreti sa spuneti

5. Construieste raport cu clientul
Adauga pe langa fraza de la empatie si o alta fraza care sa te pozitioneze acolo, in problema clientului. Pot sa inteleg ce simtiti, domnule Popescu, nici mie nu imi place cand se intampla asta sau Va inteleg frustrarea, doamna Ionescu, si pe mine ma deranjeaza sa fiu lasat sa astept Daca clientul va continua sa fie nervos, continua sa il asculti si sa manifesti empatie Daca deviaza, adu din nou discutia la subiectul supararii sau la problema pentru a nu scapa discutia de sub control
Sparge coaja!
Imagineaza-ti ca ai un ou fiert tare. Galbenusul tare
din centrul oului reprezinta solutia la problema clientului, albusul alb Intarit ce inconjura galbenusul reprezinta detaliile situatiei clientului Iar coaja tare reprezinta furia/supararea sa. Pentru a ajunge la galbenus si sa rezolvi situatia, mai intai trebuie sa spargi coaja. Cu alte cuvinte, trebuie sa treci mai intai de furia clientului. Apoi trebuie sa tai prin albusul intarit. Asta inseamna ca trebuie sa intelegi detlaiile situatiei clientului. In sfarsit, odata ce ai ajuns in miezul problemei, rezolva problema clientului si oferai acestuia o solutie
Deci, gestionarea unui client dificil este ca si cand iti croiesti drum printr-un ou fiert tare. Totul necesita rabdare si pricepere.
3 Studii de caz Gestionarea Clienilor Nervoi

3 grupuri de lucru 1 studiu de caz per grup:
5 min explicatiile exercitiului 10 minute citirea rolurilor, pregatirea abordarii 10 jocul de rol X 3 grupuri = 30 minute 5 minute feedback si debrief per grup = 15 min total
Timp total 1 ora
Capcane in relatiile cu clientii

Sa nu asculti clientul/ sa manifesti semne de dezinteres in comunicarea cu clientul
Clientii vor sa se simta importanti, sa fie ascultati cu rabdare si tratati cu respect Vorbitul la pereti este foarte suparator pentru un client Studiile arata ca 69% dintre clientii care au renuntat la un produs sau serviciu al unei companii au facut-o datorita comportamentului sau atitudinii unui angajat de-al companiei cu care a interactionat Limbajul non si paraverbal sunt foarte importante in ascultarea clientilor Asculta activ! Arata ca iti pasa!

Sa nu respecti/rezolvi fiecare plangere
Daca un client are timp sa se planga, atunci si tu trebuie sa ai timp sa asculti! Chiar daca nu schimba datele problemei, furnizeaza un feedback valoros si se reflecta pozitiv asupra afacerii
Orice feedback din partea clientului chiar si unul negativ, o plangere sau o reclamatie este un dar pentru organizatia ta!
Chiar daca nu este in puterea ta sa rezolvi plangerea clientului, asigurate ca ai inteles despre ce este vorba si ca ai transmis-o mai departe colegilor ce pot sa ajute. Urmareste rezolvarea si tine clientul informat

Sa crezi ca stii cel mai bine ce isi doreste clientul
Clientii au nevoi si dorinte, cel mai adesea schimbatoare in timp si sub influenta mediului exterior
Daca asumi ca stii ce isi doresc clientii poti sa cazi in capcana propriei autosuficiente si sa te trezesti cu dezertari rapide si semnificative
Intreaba clientii ce vor! Sondaje de opinie, formulare de feedback sau solicitari de feedback-uri verbale si propuneri de
imbunatatire a serviciilor sunt de mare ajutor Un departament de inregistrare a reclamatiilor si problemelor clientului ajuta mult in identificarea si actutalizarea nevoilor clientilor

Sa fii inflexibil si ancorat in politicile si procedurile companiei
Clientul nu doreste sa auda Asta nu putem sa o facem politica companiei! sau Nu este permis prin dispozitia sefului
Daca solicitarea clientului contravine unei reguli bine stabilite sau depaseste capacitatea companiei de a raspunde la ea, explica detaliat acest lucru clientilor si cauta impreuna cu ei solutii alternative de compromis
Foloseste fraze care incep cu Ce spuneti daca Dar daca v-am oferi V-ati gandit ca Ati putea lua in considerare

Sa lasi starea ta personala sa influenteze relatia cu clientul
Cu totii avem zilele noastre proaste. Insa acest lucru nu este vina clientului care tocmai ne solicita ceva. Acorda-ti timp
pentru linistire si pentru gasirea unei metode de rezolvare a problemelor personale, si abia apoi reintoarce-te la activitatea profesionala unde te vei putea concentra in totalitate pe interactiunea cu clientii
Fii optimist si deschis in interactiunea cu clientii.

Foloseste umor pentru depasirea situatiilor stresante
GESTIONAREA CONFLICTELOR LA LOCUL DE MUNC - cu clienii sau cu colegii -
Ce este un conflict ?
Exist un conflict dac dou sau mai multe persoane sau pri intenioneaz sau practic activiti care duneaz celeilalte pri i/sau o face s se simt deranjat, rnit sau incapabil
Stare de dizarmonie, oamenii percep o ameninare serioas la starea lor de bine
Apare cnd doua pri au interese sau scopuri care par s fie incompatibile.
Forme de conflict
Conflict interpersonal
Conflict intrapersonal
Conflict intergrup
Conflict cu clienii
Tipuri de conflicte
Conflicte interpersonale ntre angajai i clieni ntre angajaii companiei
Apar ntre dou sau mai multe persoane Pot avea la baza un numr mare de factori
Din experiena voastr de efi de Zon/Ora: Numii 2-3 factori des ntlnii de conflicte interpersonale. Exemple: Ciocniri ntre personaliti Diferende de opinii, valori, elemente culturale Ruperea lanului de comunicare Politici, proceduri ce conduc la conflicte
Tipuri de conflicte
Conflicte interioare
Sunt dificil de recunoscut Din multe perspective unul dintre cele mai dificile conflicte, intervine la nivel interior de valori, principii personale, integritate, etica etc
Exemple: Proiecte speciale ce solicit efort suplimentar, ce afecteaz timpul petrecut n familie. Angajatul simte c dac nu se implic, jobul su ar putea fi ameninat. edine n care se vor discuta aspecte cu care tu e ti total n dezacord. Cu toate acestea, exprimndu-i punctul de vedere ar putea s i aduc animozitatea grupului sau s mpart grupul n 2 tabere distincte
Tipuri de conflicte
Conflicte de grup
Apar de multe ori relativ independent de indivizi Organizaiile/departamentele n conflict au prioriti i puncte de vedere diferite (client, profit, angajat) Pot fi accentuate dac managerii celor doua departamente sunt la randul lor n conflict interpersonal
Din experiena voastr de efi de Zon/Ora: Dai 2-3 exemple de conflicte de grup
Exemple: Conflicte intre departamentele Marketing i Vanzari
Tipuri de conflicte
Conflicte de grup posibile cauze
Dependene ntre departamente inegale
Diferite stiluri de management Insatisfacia anumitor roluri

Ambiguiti privind rolul altor departamente Dependena de resurse Bariere de comunicare interdepartamental
Consecinele conflictelor
Conflictele pot avea consecine Benefice/ pozitive Negative Discuie: Din experiena voastr de efi de Zon/Ora, identificai potenialele consecine Benefice/ pozitive Negative ale conflictelor.
Consecinele conflictelor
Genereaz idei noi Stimuleaz creativitatea Motiveaz schimbarea Promoveaz vitalitatea organizaional Ajut indivizii i grupurile s-i stabileasc identitile Servete ca msur de siguran pentru a indica problemele
Distrage energia Afecteaz imaginea companiei Risipete resurse Creeaz un climat negativ Distruge coeziunea grupului Poate favoriza comportamente ostile i agresive Poate duce la pierderea clienilor
POZITIVE
NEGATIVE
Gestionarea conflictelor
Gestionarea conflictelor este parte a activitii fiecrui manager.
Vei ntlni situaii n care vei fi n conflict cu cei din jurul dvs. i vor fi situaii n care vei fi chemat pentru a rezolva disputele altora. Unii dintre lideri nu gestioneaz foarte bine conflictele interpersonale i ncearc s le evite. Liderii mai nelepi neleg c evitarea conflictelor este inutil. Astfel c fac tot posibilul pentru le rezolva. Nu fugii niciodat de conflicte: acestea sunt o parte necesar a activitilor dvs.
Gestionarea conflictelor
Stri conflictuale apar adesea n situaia n care membrii echipei nu mprtesc scopurile.
Acest lucru tinde s se ntmple atunci cnd:

Exist competiie ntre membrii echipei pentru putere sau beneficii Persoanele i urmresc interesele personale n detrimentul scopurilor echipei Exist o lips a controlului n cadrul echipei, i astfel oamenii i urmeaz interesele personale Apar anumite animoziti personale, cauzate de discriminri, hruiri sau comportamente i limbaj neruinat, sau din diferene de personalitate
Gestionarea efectiv a unui conflict

Gestionarea efectiv a unui conflict nseamn: - nelegerea cauzei disputei - Promovarea efectelor pozitive ale conflictelor - ncurajarea utilizrii unui stil productiv n gestionarea conflictelor - Urmarea unor etape stricte n gestionarea conflictelor Conflictele nu sunt ntotdeauna duntoare. De fapt ele pot fi plcute i provocatoare (pot stimula creativitatea, genera idei noi, servi ca msuri de protecie pentru indicarea unor probleme, etc)

Pas 5: Negociaz o soluie
Pas 1: nelege Situaia
Pas 2: Adun Informaii
Pas 3: Agreeaz Problema
Pas 4: Identific Posibile Soluii
S privim fiecare din aceti pai n detaliu

Definete o prolem acceptat de ambele pri Pas 3: Agreeaz problema
nelege situaia n mod raional Pas 1: nelege Situaia
nelege nevoile i ngrijorrile fiecrei pri

Pas 2: Adun Informaii
Pas 4: Identific Posibile Soluii
Pas 5: Negociaz o soluie
Gndete-te la toate posibilele soluii i la consecinele lor asupra prilor
Identific soluia care este acceptat de ambele pri, prin negociere ctig-ctig

1.
-
nelege efectiv situaia n mod raional

Adreseaz mai nti starea emoional a prilor, ateapt pn acestea s-au linitit Ascult activ
Contactul vizual Manifestarea interesului: spune-mi mai multe Interesant ce spui, continua te rog Hmm,, Da, Ineleg.. Nu sunt sigur ca am ineles. Poi s repei te rog ntrebri adiionale etc Concentrarea exclusiv pe ascultarea interlocutorului Daca este necesar, luai notite

2. nelege nevoile i ngrijorrile fiecrei pri
Adreseaz ntrebri (tehnica plnie)
ntrebri deschise, largi ntrebri de clarificare ntrebri nchise, de confirmare
Manifest empatie
Empatia abilitatea de a te pune n pielea celuilalt i a nelege ceea ce spune i ceea ce simte, chiar daca nu eti neaprat de acord cu ceea ce spune. nu te poate nimeni nvinovi pentru ceea ce simi. neleg prin ce treci acum Da, tiu cum este s . Cred ca este dificil pentru tine n aceasta situaie. neleg ce simi. Sunt sigur c i eu a simi la fel daca

3. Agreeaz problema acceptat de ambele pri
Presupune nelegerea perspectivele complet a conflictului, din toate
Clarific: sap adnc cu ntrebrile ca s te asiguri ca ai o nelegere complet asupra a ceea ce spune cellalt
Parafrazeaz pentru a Confirma nelegerea
D-mi voie s vd dac am neles corect: ceea ce spui este S neleg c ceea ce doreti de fapt este Este posibil ca ceea ce propui s sune
Asigur-te c ambele pri accept problema aa cum a fost ea definit

4. Identific mpreun cu prile posibile soluii la problem
Nu te limita la o singur soluie

Asigur-te c fiecare soluie are identificate riscuri, implicaii (financiare, emoionale, de imagine etc.) pentru fiecare parte implicat n conflict Toate potenialele soluii s fie acceptate de ctre prile implicate n conflict

5. Negociaz o soluie
Identific soluia care este acceptat de ambele pri, prin negociere ctig-ctig
Concentreaz-te pe gsirea unui compromis

Diferite tehnici de negociere
Gestionarea unui conflict cu un client Public Bet

1.
nelege efectiv situaia n mod raional

Recunoate mai nti starea emoional a CLIENTULUI NERVOS sau SUPRAT, ajut-l s se liniteasc/ descarce
Ascult activ Manifest simpatie / empatie pentru starea sufleteasc a clientului

Arat-i disponibilitatea ta de a nelege motivul suprrii sale care a condus la conflict

2. nelege nevoile i ngrijorrile clientului
Adreseaz ntrebri (tehnica plnie)
ntrebri deschise, largi (povestii-mi ce s-a ntmplat) ntrebri de clarificare (vrei s spunei c, deci dvs. ai) ntrebri nchise, de confirmare (Am neles corect c dvs. ai iar ?)
Fii atent la cuvinte cheie din rspunsurile clientului

i mi-e team c; m deranjeaz c; sunt ngrijorat c; sunt nervos pentru c
Manifest empatie
mi pare ru c suntei aa suprat. V asigur c sunt aici s v ascult i s neleg ce anume v-a suprat. V neleg. i eu a fi nervos dac mi s-ar ntmpla acest lucru. Haidei s vedem cum rezolvm aceast situaie,

2. nelege nevoile i ngrijorrile fiecrei pri
Uneori, oamenii doresc doar s fie nelei, nu s li se spun ce s fac
Exist tendina de a trece foarte rapid i prematur din modul de Ascultare a opiniei celuilalt n modul Rezolvare probleme sau Oferire sfaturi
ine aceasta tendin sub control cernd permisiunea celuilalt nainte s faci acest lucru
Evit asumpiile aha, cred ca tiu despre ce este vorba i nu lsa mintea s treac n starea de rezolvare probleme n timp ce asculi

3.
Agreeaz problema acceptat de ambele pri

Reformuleaz, repet cu cuvintele tale problema clientului aa cum ai neles-o i cere clientului s confirme c ntr-adevr, aceea este problema care l-a deranjat /suprat/ enervat.
deci am neles bine problema care v-a suprat/ deranjat?
Clarific: sap adnc cu ntrebrile ca s te asiguri ca ai o nelegere complet asupra a ceea ce spune cellalt
Parafrazeaz pentru a Confirma nelegerea
D-mi voie s vd dac am neles corect: ceea ce spui este S neleg c ceea ce doreti de fapt este Este posibil ca ceea ce propui s sune

4. Identific mpreun cu clientul posibile soluii la problem
Caut ca soluiile s satisfac ct mai bine problema clientului, ns innd cont i de interesul companiei Asigur-te c clientul a neles consecinele fiecrei soluii identificate (ct timp dureaz, ce presupune din partea lui, care sunt aciunile pe care tu le vei ntreprinde etc.) Confirm cu clientul c acele soluii gsite mpreun sunt acceptabile pentru el nainte de a o alege pe cea mai potrivit

5. Negociaz o soluie
Identific cu clientul soluia cea mai atractiv pentru el, prin negociere ctig-ctig
Concentreaz-te pe gsirea unui compromis ct mai favorabil att clientului ct i Public Bet
Tipuri de situaii potenial generatoare de conflicte cu clienii

Conflictele ntr-o agenie pot fi generate de urmtoarele situaii: 1. Biletul de intrare la aparatele de joc 2. Rezultate greite 3. Bilete ctigtoare neomologate 4. Fonduri insuficiente pentru plata biletelor ctigtoare din alte agenii 5. Fonduri insuficiente pentru plata ctigurilor la aparate 6. Distrugerea bunurilor ageniei 7. Staionarea fr motiv si deranjarea clienilor 8. Nefuncionarea corespunztoare a echipamentelor 9. Aglomeraie la casierie

1. Biletul de intrare la aparatele de joc
Conflictul apare atunci cnd mesajul nu este bine comunicat si argumentat Conflictul se manifesta prin refuzul vehement al clientului de a achiziiona biletul, discuii in contradictoriu, ridica vocea sau chiar adreseaz injurii.
Posibile consecine: Atmosfer neplcut cu afectarea celorlali clieni, distrugerea bunurilor din agenie, atac la adresa operatorului (fizic, psihologic etc. )

1. Biletul de intrare la aparatele de joc
Comportamentul din partea operatorului:
Asculta cu atenie si nelege starea emoional a clientului, eventual motivul care a declanat-o Invit la calm dac clientul este nervos sau se manifesta necivilizat (ip, njur etc.) Nu se las agatde comportamentul clientului si nu rspunde cu aceeai moned (ridicat de voce, injurii etc.) Repeta calm mesajul si argumentele de mai nainte, eventual da senzaia de compromis (haidei ca vin eu acolo sa va aduc biletul) Cu prima ocazie prielnica iese din postul sau de lucru si se duce cu biletul in mana spre client, pentru ca in cazul refuzului acestuia de a lua biletul acesta sa fie surprins de camerele de supraveghere. Va urmri cu atenie clientul ca acesta sa nu uite sa returneze biletul si sa i recupereze banii.

2. Rezultate greite (eroare Public Bet sau dezinformare a clientului)
Conflictul apare atunci cnd clientul are impresia ca biletul lui este ctigtor iar operatorul in agenie ii spune ca de fapt biletul nu este.
Clientul se poate manifesta furios, ip, ridica vocea, aduce acuze sau injurii operatorului Posibile consecine: Atmosfer neplcut cu afectarea celorlali clieni, pierderea clientului/clienilor, reclamaii, afectarea imaginii Public Bet

2. Rezultate greite (eroare Public Bet sau dezinformare a clientului)
Comportamentul operatorului
Operatorul va acorda toata atenia clientului si va trata problema lui cu prioritate si seriozitate. Operatorul va liniti clientul i va asculta cu atenie ce are de spus clientul, i va lua notie, va pune ntrebri de clarificare ns nentrerupnd clientul pentru a identifica cat mai corect problema si cauzele ei. Va asigura clientul ca va rezolva problema lui cat mai rapid cu putin, informnd clientul despre demersurile pe care intenioneaz sa le fac Iniiaz demersuri de verificare cu sediul, comunicnd rezultatul clientului Operatorul va invita clientul sa verifice la rndul lui rezultatele pe site-ul Public Bet sau alte site-uri considerate relevante si credibile pentru rezultatele competiiilor sportive.

3. Bilete ctigtoare neomologate
Ca si mai sus, problema va fi tratat similar. Dac operatorul ajunge la concluzia ca de fapt cauza este necunoaterea/ignorarea de ctre client a condiiilor pariului respectiv (de exemplu, rezultatul la finalul celor 90 minute regulamentare de joc si nu rezultatul final al partidei dup prelungiri si/sau lovituri de pedeapsa), el ii va explica cu rbdare, tact si calm clientului situaia, prezentndu -i motivele neomologrii biletului si locul unde aceasta informaie este afiata. Totodat, operatorul va sftui clientul ca pe viitor sa acorde atenie condiiilor si altor termene legate de servicii, indicnd si locul unde acestea sunt prezentate (orientnd clientul ctre standul cu ghiduri, furniznd ghidul potrivit si/sau indicnd unde anume sunt prezentate aceste condiii)

4. Fonduri insuficiente pentru plata biletelor ctigtoare din alte agenii
Operatorul ia la cunotina ca biletul ctigtor si realizeaz ca nu are fonduri necesare efecturii plaii pe loc. Operatorul va felicita clientul pentru ctigul su Pentru evitarea unui conflict in aceasta situaie, operatorul se va comporta calm, prietenos si va furniza informaiile necesare ca clientul sa neleag condiiile in care isi poate ridica ctigul. Operatorul prezint clientului alternativele pe care acesta le are din care clientul sa aleag una (agenia de origine a biletului, revine in agenia curenta dup momentul x sau dup momentul y etc.). In toate situaiile, daca clientul insista sa fie pltit pe loc i se vor repeta motivele pentru care nu se poate si ii vor fi prezentate din nou opiunile pe care le are la dispoziie pentru ridicarea banilor.

5. Fonduri insuficiente pentru plata ctigurilor la aparate
Ca si la punctul anterior, operatorul il felicita pe client pentru ctig si va verifica daca are banii necesari in casierie sau chiar in aparat. In caz afirmativ, roag juctorul sa atepte pn scoate banii din aparat/casa de bani, cu respectarea procedurilor in vigoare pentru o astfel de situaie. Daca nu are banii necesari, operatorul va prezenta optiunile pe care le are la dispoziie clientul ( sa revina dupa o anumita ora dupa efectuarea transferului de bani sau a doua zi dimineata), manifestandu-si parerea de rau pentru aceasta situatie Operatorul nu isi va cere scuze (Imi cer scuze Va rog sa ma/ne scuzati) intrucat aceasta situatie nu este rezultatul unei greseli a operatorului/companiei, ci o intamplare normala ce poate sa apara oricand si in orice agenie. Insa operatorul poate sa arate ca nelege frustrarea/supararea clientului

6. Distrugerea bunurilor ageniei
Mai nti, operatorul respect procedurile pentru astfel de situaii (butonul de panica) Ulterior, operatorul va ncerca sa calmeze clientul, fr nsa a se expune inutil daca estimeaz ca furia clientului ar putea sa l afecteze fizic si direct. Totodat, prin discuii va ncerca sa retina cat mai mult clientul in agenie pana la sosirea agenilor de paza. Daca intre timp clientul s-a calmat sau a fost o izbucnire de moment, operatorul va discuta cu acesta si va cuta o soluie de rezolvare pe cale amiabila, respectnd procedurile de comportament in asemenea situaii. Operatorul va evita, chiar daca clientul s-a linitit, sa il admonesteze, sa ii reproeze, sa ii indice ca este vinovat etc., ci va cuta sa gseasc cu clientul paii urmtori care vor duce la asumarea responsabilitii si plata daunei de ctre client.

7. Staionarea fr motiv si deranjarea clienilor
A. Cu scandal si deranjarea clienilor prin galagie, comportament sau miros
Operatorul se va adresa calm clienilor turbuleni cu mesaje de genul Va rog frumos, daca dorii sa ramaneti in continuare in incinta agentiei, sa jucati/ sa pastrati linistea / sa pastrati curenia/ sa nu ii mai deranjai pe ceilali juctori Daca situaia continua, operatorul va apsa butonul de panica si va astepta calm sosirea agentilor de ordine. In nici un caz operatorul nu va argumenta/nu se va certa sau forta fizic clientii turbulenti sa iasa din agentie.

7. Staionarea fr motiv si deranjarea clienilor
B. Fr scandal si fr deranjarea celorlali juctori
Operatorul va decide daca aceste persoane pot fi lsate in pace in cazul in care nu deranjeaza si nu aduc vreun potential risc bunei desfasurari a activitatii. Daca insa acestia, chiar pasiv, deranjeaza ceilalti jucatori (ocupa toate locurile la mese), vorbesc tare, nu respecta curatenia sau impiedica vizibilitatea camerelor de luat vederi (de exemplu la aparate) , ei vor fi rugati de catre operator sa paraseasca incinta/ sa nu mai afecteze atmosfera/ceilalti clienti etc.

8. Nefuncionarea corespunztoare a echipamentelor
Conflictele apar in asemenea situatie de cele mai multe ori datorita operatorului care nu trateaza corespunzator situatia, nu explica contextul si nu manifesta intelegere si empatie fata de disconfortul clientului. In toate situatiile, operatorul nu trebuie sa se scuze caci nu este vina lui pentru functionarea necorespunzatoare a echipamentelor si serviciilor in agentie (interet, tv, energie electrica, imprimanta etc). El trebuie insa sa isi manifeste parerea de rau pentru disconfortul clientului/clientilor afectati In toate situatiile, operatorul: Identifica/Se informeaza rapid despre cauza problemei, suna la numerele de telefon de urgenta pentru a raporta intreruperea

In toate situatiile, operatorul:
Identifica/Se informeaza rapid despre cauza problemei, suna la numerele de telefon de urgenta pentru a raporta intreruperea serviciului (internet, cablu tv, curent electric etc.) si pentru a cere un termen de rezolvare a problemei. Dupa ce afla si un posibil orizont de timp pentru remediere, informeaza clientii si seful sau despre situatie, cauze si termen de rezolvare. Va respecta procedurile de siguranta in aceste situatii (de exemplu, in cazul caderii curentului electric, vacantarea locatiei) Nu va da vina pe firma (Public Bet) ci va preciza ca intreruperea se datoreaza furnizorului de servicii

In toate situatiile, operatorul: In cazul defectiunilor unor echipamente tehnice (calculator, imprimnata, monitor etc). operatorul va folosi justificari de genul celor specificate n standard. Totodata, dupa explicarea situatiei cu indicarea furnizorului ca si cauza a problemei si precizarea timpului de revenire la normal, operatorul va oferi clientului si alternativa de a merge intr-o alta agentie Public Bet, daca aceste lucru este posibil. Operatorul va folosi un ton normal, intelegator si atent/grijuliu fata de neplacerea creata clientului.

9. Aglomeraie la casierie
Conflictele generate de coada/aglomeraia la casierie sunt de cele mai multe ori conflicte iscate de clieni grbii, care si-au pierdut rbdarea sau care s-au enervat pe ali clieni care au comportamente nedorite (se baga in fata). Aceste conflicte sunt accentuate de alti factori cum ar fi cldura mare din agenie/nefuncionarea aerului condiionat, ncetineala aparenta a operatorului (clientul are impresia ca operatorul se mocie sau pierde timpul in conversaii inutile cu clientul din fata lui). In astfel de situaii, aflate complet in afara ariei de aciune a operatorului, acesta trebuie sa i gseasc o modalitate de a isi pstra calmul, de a realiza ca acei clienti nu sunt nervosi datorita lui sau pe el ca persoana, ci datorita situaiei sau pe condiiile oferite de companie.

9. Aglomeraie la casierie
Operatorul va incerca sa se disocieze de jignirile sau acuzele clientului, va evita sa se lase agatat in cearta/ sa se lase enervat de catre client si isi va manifesta parerea de rau pentru aceasta situatie. Totodata, el va asigura in mod repetat clientul ca face tot ce ii sta in putere sa ii serveasca pe toti mai repede si apeleaza la rabdarea si calmul lor. In anumite situaii, operatorul poate sugera clientului care are un meci cu ora de incepere foarte apropiata de momentul respectiv, sa ceara permisiunea celorlali clieni sa intre n fa, cu titlu de excepie si fr a face din asta o regula.
Exerciiu: Rezolvarea unui conflict cu clienii
Timp total: 30 minute

n grupe de 4-5 cursani, alegei o situaie potenial generatoare de conflicte din cele nou prezentate mai sus. (o situaie per grup, fiecare grup alege o situaie diferit) n grupurile de lucru, discutai i identificai un caz de conflict real pe care l-ai ntlnit n activitatea i experiena voastr profesional Concepei un mod de abordare a conflictului, folosind metoda n 5 pai prezentat anterior. Un membru al fiecrei grupe va prezenta n plen rezultatele (paii de soluionare) echipei sale 5 min explicarea temei, 10 minute elaborarea planului, 5 minute per grup prezentarea soluiei i feedback.
Reguli generale pentru relaionarea cu clienii interni

Abordarea iniial Luare la cunotin a prezenei colegului:
Contact vizual, salut verbal sau nonverbal Zmbet sincer Atitudine deschis, entuziast (contact vizual cu clientul, corpul sau capul orientat ctre acesta n timpul discuiei cu el, ton vioi, degajat)
Clarificarea motivului pentru care colegul a decis s te abordeze

Ascult cu atenie Clarific de la nceput de ct timp are nevoie s i prezinte cererea sa Decide dac ai timp atunci sau daca nu, stabilete o ntlnire ulterioar cu colegul n funcie de urgena i importana cererii sale
Declarar-i disponibilitatea ta de a-l ajuta

Gestionarea interaciunii cu clientul Ascult cu atenie ce dorete clientul:
Contact vizual, ascultare activ Zmbet sau atitudine deschis Pune ntrebri de clarificare, dac este cazul Repet sau reformuleaz cererea colegului i confirm cu el c este ceea ce i-a dorit. Agreeaz cu el un termen limit, resursele necesare i stabilii exact ce va face fiecare dintre voi (de ex. el furnizeaz informaii pn la ora/data iar tu vei trimite raportul pn la ora/data )
LA FEL ca i la clientul extern, mesajul recepionat de client trebuie s fie unul de respect, preocupare pentru nevoia lui, c este important pentru tine

ncheierea interaciunii cu clientul Stabilii concret paii urmtori
Dac cererea este complex, necesit mai multe demersuri, trimite un e-mail cu concluziile stabilite n urma discuiei ct i cu paii agreai de a fi fcui de fiecare dintre voi.
Dac este cazul, stabilii i momente intermediare de control pentru a avea amndoi sentimentul de control asupra sarcinilor agreate Include in planificarea activitilor tale noile sarcini/obiective imediat dup ntlnirea cu clientul tu intern
Ce contribuie la satisfacerea clientului intern?

Disponibilitate n a-l ajuta inerea promisiunilor Comunicare eficient, informarea prompt sau proactiv a clientului intern asupra schimbrilor ce pot s apar Atmosfer de lucru destins, prietenoas Eficiena personal
Respect fa de el ca om, ct i fa de timpul i nevoile sale
Tratarea clienilor interni dificili

Din experiena voastr - exemple 2 exemple de clieni dificili:
Clientul agresiv
i impune agenda Conteaz numai prerea proprie Nu ine cont de nevoile sau sentimentele celorlali ntrerupe des, nu ascult activ
Clientul atoatetiutor, independent, ce nu are nevoie de ajutor

tie cel mai bine cum se fac lucrurile Refuz s asculte noi propuneri sau s se implice n demersuri de schimbare Iese adesea din linia procedurilor sau proceselor agreate, caut s taie curbele
Tratarea clienilor interni dificili

Care sunt cele mai potrivite abordri?
Clientul agresiv
Clientul atoatetiutor, independent, ce nu are nevoie de ajutor
Ce nseamn o experien memorabil?
Care ar fi kilometrul n plus de parcurs pentru a oferi nu doar un serviciu excelent, ci o experien memorabil clientului? Povestii din experiena personal experiene memorabile n calitate de client. Cum v-ai simit? Ce a contribuit la aceast percepie?
O experien memorabil
Cum construim o experien memorabil?
Care sunt atitudinea i comportamentele necesare?
Ofer mai mult dect i se cere!

4 3 2 1
Fii proactiv!
4 3 2 1
Servicii personalizate
4 3 2 1
ncnt-i clientul! F-l s vrea s revin cu plcere la tine n agenie!

4 3 2 1
Fidelizarea clienilor
Fidelizarea clienilor este dorina tuturor companiilor nseamn mai mult dect satisfacerea nevoilor sau dorinelor clientului
Discuii n grupul mare: Cum pot fi, n general vorbind, fidelizai clienii unei companii? Care sunt aspectele care determin un client s revin cu plcere la un furnizor de servicii, chiar i atunci cnd exist i concuren? mprtii din experiena voastr de consumatori de servicii sau de manageri-furnizori de servicii.
Ofer n mod consistent i permanent experiene plcute Arat clienilor, neostentativ, ceea ce faci tu pentru ei Construiete i menine de-a lungul timpului o relaie personalizat cu clientul (memoreaz numele, una dou preferine, aspecte personale mprtite de ctre client i care pot fi aduse n discuiile ulterioare) Ofer informaii de interes pentru client, comunic cu acetia ori de cte ori ai ocazia, chiar daca ai timp de numai cteva propoziii
Intereseaz-te prin modaliti diverse despre opinia clientului fa de serviciile tale, fa de felul n care este tratat sau despre cum se simte la tine n agenie Instruiete i verific operatorii n mod constant n ariile Relaionare cu clienii i Comunicare.
ine-i promisiunile fa de client

Rezolv ct mai repede i, acolo unde este posibil, spre satisfacia clientului, problemele acestuia. ine-l informat n permanen despre stadiul rezolvrii problemei sale, d-i termene precise pe care eti sigur c le poi rezolva
Atelier de lucru Timp de lucru: 1,5 ore
Lucrnd n grupuri de cte 4-5, elaborai rspunsuri pentru fiecare dintre cele dou teme de mai jos: Ce putei face concret, pentru ageniile din subordinea voastr, pentru a oferi ct mai multe experiene memorabile clienilor i de a-i loializa? Elaborai 2-3 soluii, detaliind modalitatea practic de implementare i modul de control/ verificare a aplicrii acestor soluii (20 minute elaborare, 5
minute/echip prezentare, 10 minute concluzii in grupul mare) Elaborai un plan de implementare a Standardului de Relaionare cu Clienii prezentat n acest
curs (15 minute elaborare, 5 minute/echip prezentare, 10 minute concluzii in grupul mare)
Concluzii
Abordare specific dup tipul clientului
Satisfacia clientului (nevoi i ateptri) Puncte principale

Gestionarea reclamaiilor i conflictelor Construirea unor experiene memorabile Loializarea clienilor
Paii urmtori
Identificai cel puin 5 elemente de comportament sau atitudine pe care intenionai s le adoptai/ schimbai n urmtoarele 3 lunipentru crete calitatea serviciilor oferite clienilor i inseraile ntr-un plan de aciune pe care l vei trimite n maxim 1 sptmn la adresa daniel.badarau@outlook.com
V mulumesc!

Curs 3 - Gestionarea Relat (1) ... U Clientii - V Livrare

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs 3 - Gestionarea Relat (1) ... U Clientii - V Livrare

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs Gestionarea Relaiilor cu Clienii

Sesiunea 3 Curs i Ateliere de lucru pentru Public Bet

Trainer: Daniel Bdru daniel.badarau@outlook.com

Atelier de lucru. Concluzii

Agenda i obiectivele sesiunii

Atelier de lucru. Concluzii

Introducere. Noiunea de Client i Importana acestuia

Cine este clientul i de ce este el important?

De ce sunt acetia importani?

Clientul care pltete pentru serviciile Public Bet

Clientul intern i clientul extern

Trateaz-l ca pe un partener parte integrant a afacerii Public Bet

Abordarea clienilor concepte generale

Orientare ctre client

De ce relaiile cu clienii sunt att de importante?

De ce relaiile cu clienii sunt att de importante?

Este nevoie s existe un mod unitar, consistent i standardizat de relaionare cu clienii?

Standardul de Relaionare cu clienii

Standardul de Relaionare cu Clienii trebuie prezentat i implementat n activitatea operatorilor

Prezentarea Standardului de Relaionare cu clienii

Atelier de lucru. Concluzii

Nevoile i ateptrile clienilor

Discuii deschise, concentrate pe nevoile, problemele i dorinele clientului i pe produsele oferite

Comunicare normal, eficient

Respect pentru clientul ca persoan, pentru cunotinele, experiena i timpul lui

Exerciii pentru contientizarea importanei ateptrilor clienilor

Reguli generale pentru relaionarea cu clienii externi

Declararea disponibilitii de ajutor

Reguli generale pentru relaionarea cu clienii externi

Reguli generale pentru relaionarea cu clienii externi

Atelier de lucru. Concluzii

Tipuri de clieni externi. Abordarea acestora

Clienii vechi/ obinuii ai ageniei Clienii de aparate

Clienii formatori de opinie, vntorii de cote, power customers

Clienii noi pentru Public Bet

Cum i identificm? Cum i abordm? Ce le prezentm din portofoliul de servicii i cum?

Clienii noi pentru Public Bet

Clienii noi pentru Public Bet

Dac are/nu are experien de pariere

Clientul nou pentru Public Bet, fr experien de pariere

Operatorul va oferi informaii personalizate referitor la serviciile care ii strnesc interesul/curiozitatea

Clientul nou pentru Public Bet, fr experien de pariere

Clientul nou pentru Public Bet, fr experien de pariere

Clientul nou pentru Public Bet, cu experien

Clientul nou pentru Public Bet, cu experien

Discuii i comentarii pe marginea standardului prezentat

Cum apreciai comportamentele/aciunile prezentate?

Clienii vechi/ obinuii ai ageniei

Clienii vechi/ obinuii ai ageniei

Discuii i comentarii pe marginea standardului prezentat

Cum apreciai comportamentele/aciunile prezentate?

Discuii i comentarii pe marginea standardului prezentat

Cum apreciai comportamentele/aciunile prezentate?

Clienii formatori de opinie, vntorii de cote, power customers

Clienii formatori de opinie, vntorii de cote, power customers

Clienii formatori de opinie, vntorii de cote, power customers

Att la venire ct i la plecare, salutare personalizat, adresare pe

Discuii i comentarii pe marginea standardului prezentat

Cum apreciai comportamentele/aciunile prezentate?

Atelier de lucru. Concluzii

Tipuri de situaii deosebite n relaionarea cu clienii

Tipuri de situaii deosebite n relaionarea cu clienii

Adresarea plngerilor/ obieciilor / reclamaiilor clienilor