Gestionarea Relaiilor cu Clienii Clientul este beneficiarul direct al produselor i serviciilor oferite de ctre Public Bet .

Clienii sunt temelia afacerii noastre. Fr ei, nu am avea nici o afacere. Ei asigur veniturile companiei (pltesc facturile, pltesc salariile voastre). Asigur prezentul i viitorul companiei pe pia . Dei la prima vedere exist o dependen a clientului fa de serviciile i produsele noastre, n realitate NOI depindem de client! Trateaz-l ca pe un partener parte integrant a afacerii Public Bet Clientul este un om, o persoan are drepturi, nevoi, dorine Clientul este ndreptit la respect, atenie, dorin de a-i cunoate i satisface nevoile din partea tuturor angajatilor public Bet. De ce relaiile cu clienii sunt att de importante? Pentru a putea atrage si loializa clienii, atenia noastr fa de acetia trebuie manifestata permanent Clientul si satisfacia acestuia trebuie puse pe primul plan, oferindu -le un tratament, produse si servicii de cea mai buna calitate Clienii trebuie sa fie ntotdeauna ascultai si tratai cu respectul cuvenit si cu o atitudine pozitiv Clienilor trebuie sa li se ofere ntotdeauna atenie orice problem a lui, orict de mic i s-ar prea, este IMPORTANT! Tratamentul clienilor Aspecte standardizate Relaionarea cu clienii: ntmpinarea, comunicarea n general, terminarea interaciunii cu clientul. Tratamentul diferitelor tipologii de clieni Abordarea criticilor i rezolvarea problemelor clienilor Rezolvarea situaiilor conflictuale Aspecte personalizate Relaionarea cu clienii cunoscui/ fideli: adresare particularizat, fol osirea unor apelative familiare agreate cu clientul. Folosirea n discuii a unor informaii personale ale clientului, furnizate de ctre acesta Oferirea unor servicii i produse noi, n funcie de obiceiurile de joc ale clientului Ateptrile clienilor -Informeaz clientul - Asigur clientului suficiente informaii despre demersurile pe care intenionezi s le faci -Comunicare normal, eficient - Discuii deschise, concentrate pe nevoile, problemele i dorinele clientului i pe produsele oferite -S fie ascultai, nelei - n special cnd aduce o critic, exprim o nemulumire. Se ateapt la nelegere i empatie -Rezolvarea problemelor Dac pot, o rezolv imediat. Dac nu pot imediat, anun cnd. Dac nu pot rezolva problema, ndrum ctre persoana potrivit -Ajutor pentru atingerea obiectivelor clientului intern - Baza parteneriatului cu clientul intern. Prima ntrebare este cu ce te pot ajuta? i nu cum m poi ajuta? Dac pot, o rezolv

imediat. Dac nu pot imediat, anun cnd. Dac nu pot rezolva problema, ndrum ctre persoana potrivit Exprimate direct sau nu, responsabilitatea pentru identificarea lor corect i complet este a noastr Reguli generale pentru relaionarea cu clienii externi Abordarea iniial Luare la cunotin a prezenei clientului: Contact vizual, salut verbal sau nonverbal Zmbet sincer Atitudine deschis, entuziast (contact vizual cu clientul, corpul sau capul orientat ctre acesta n timpul discuiei cu el, ton vioi, degajat) Mesajul transmis trebuie s fie de bucurie c a ales s te viziteze Identificarea iniial a tipului de client (recunoaterea clientului sau dup comportamentul clientului n agenie) Declararea disponibilitii de ajutor Gestionarea interaciunii cu clientul Ascult cu atenie ce dorete clientul: Contact vizual, ascultare activ Zmbet sau atitudine deschis Pune ntrebri de clarificare, dac este cazul Repet sau reformuleaz cererea clientului i confirm cu el c este ceea ce i -a dorit nainte de a-i procesa cererea Ofer-i informaii suplimentare i ndrumri dac poate beneficia de o ofert mai bun la tichetul plasat (de exemplu, BET Plus) Comunic-i detalii despre campaniile promoionale curente Mesajul recepionat de client trebuie s fie unul de resp ect, preocupare pentru nevoia lui, c este important pentru tine Valideaz i confirm cu el tichetul final D-i restul pn la ultimul ban Mulumete sincer pentru biletul plasat, indiferent de valoarea acestuia ncheierea interaciunii cu clientul ncheie cu o formul de salut adecvat i formulri de genul V mai ateptm pe la noi! (vezi exemple Standard) Zmbete! Sentimentul cu care clientul ar trebui s plece este c a avut o vizit plcut i c s -a simit foarte bine ct a fost n agenia ta. Tipuri de clieni externi. Abordarea acestora Clienii noi pentru Public Bet: nceptori (nu au mai jucat niciodat la nici o firma de pariuri) Cunosctori ai sistemelor de pariere Clienii vechi/ obinuii ai ageniei Clienii de aparate Clienii formatori de opinie, vntorii de cote, power customers Clienii noi pentru Public Bet Clienii noi pentru Public Bet: nceptori (nu au mai jucat niciodat la nici o firma de pariuri)

Cunosctori ai sistemelor de pariere Cum i identificm? Cum i abordm? Ce le prezentm din portofoliul de servicii i cum? Identificare Dezorientat n agenie Petrece mult timp in fata diverselor oferte sau cu ochii in monitoare Caut privirea operatorului i/sau ntreab ali clieni Adreseaz operatorului ntrebri vagi, foarte generale legate de produsele oferite Abordare Vezi reguli generale de abordare a clienilor Cu ce va pot ajuta? Va stau la dispozitie daca aveti nevoie de ajutor Va stau la dispozitie pentru orice informatie ati putea avea nevoie Sunt aici daca aveti nevoie Dac are/nu are experien de pariere Sunteti familiarizat cu pariurile? Este prima data/oara cand faceti un bilet/pariu (sau cand jucati)? Ati mai jucat/pariat la vreo agentie Public Bet? Clientul nou pentru Public Bet, fr experien de pariere Adresare cu Dumneavoastr, dac nu se stabilete altfel cu clientul I se va prezenta in linii mari gama de servicii/produse PB Avem pariuri sportive (fotbal dar si multe alte sporturi), cini, loto, aparate etc. Ce anume v-ar interesa in mod deosebit? sau Care credei ca v-ar atrage pentru nceput? Operatorul va oferi informaii personalizate referitor la serviciile care ii strnesc interesul/curiozitatea ncheierea interaciunii cu clientul cu finalizarea unui tichet Ce anume v-ar interesa dintre pariurile prezentate? V-a trezit interesul ceva/ vreo categorie de sporturi/ unul dintre serviciile noastre? Putei ncerca/alege cursele de cini, ele se repeta din 3 in 3 minute si Putei ncerca/alege meciul ., uitai aici vedei cotele pentru cele 3 varia nte de rezultat 1 X sau 2, unde 1 nseamn victoria gazdelor etc. Sunt la ghieu pentru a va emite biletul pentru pariul ales Haidei la ghieu pentru a face cu dvs. cteva simulri sa vedei variantele de ctig Indiferent daca clientul joaca sau clientul pleac si nu face nimic, nu pariaz si nu joaca, modul de tratament va fi identic, fr deosebiri: Va mulumim ca ne-ai vizitat/ ca ai artat interes fata de serviciile noastre! Va mai ateptam cu plcere pe la noi! Va ateptam cat mai curnd! Cnd vei reveni va voi oferi si informaii despre Daca a cumprat pentru prima data un bilet/ a folosit aparatele: Va mulumim ca ai ales serviciile noastre sau Va mulumim ca ne-ai ales pe noi si va ateptam din nou cu multa plcere!

Cnd joaca primul bilet: Succes!/Bafta!/ Noroc! Putei verifica rezultatul biletului dvs. si online, uitai aici avei adresa, introducei codul Clientul nou pentru Public Bet, cu experien Aceeai abordare iniial ca la clientul nou fr experien ntrebri suplimentare pentru a identifica preferinele clientului Unde jucai de obicei? Care sunt pariurile dumneavoastr preferate? Avei vreo preferin anume de servicii? Cunoatei sistemul Public Bet/ sistemul nostru de pariere? Operatorul se va concentra pe prezentarea punctelor tari din oferta Public Bet i nu va discuta oferta competiiei sau nu se va angaja n discuii comparative noi fa de ceilali, de genul ei au dar noi avem sau cotele lor sunt slabe sau or fi bune cotele lor dar noi avem bonusurile cele mai mari. O data identificata preferinta lui de joc, acesta va fi indrumat catre locurile de unde poate sa isi ia informatia, standul cu ghiduri, i se vor oferi ghidurile PB Daca operatorul are timp/nu are alti clienti, poate sa isi ofere suportul/ajutorul pentru incheierea biletului Sunt aici daca aveti nevoie de alte informatii Daca doriti, va pot oferi ajutorul pentru incheierea acestui prim bilet la noi Haideti sa /Va invit sa ne uitam impreuna peste cateva simulari ca sa vedeti ce variante de castig aveti La plecarea clientului din agenie, aceeai abordare ca la clientul nou fr experien de pariere Clienii vechi/ obinuii ai ageniei Este clientul care revine n agenie cel Putin de 2-3 ori pe sptmn Salutare personalizat, adresare pe nume n modalitatea agreat cu clientul Atitudine non-verbal deschis, destins, entuziast. Bucuria revederii sa apar sincera I se vor prezenta noutile (tipuri noi de pariuri, tombole, promoii, agenii noi care ar putea sa fie de interes pentru client) Clientul trebuie ncurajat sa vorbeasc liber despre orice subiect legat de serviciile PB, pariuri, jocuri, etc. ca sursa primara si importanta de informaii legate de preferinele sale, obiecii, sugestii, competiie etc. Clientul este lsat sa i fac singur bilet Daca va pot ajuta cu ceva, tii unde m gsii Sunt aici daca avei nevoie de ceva Dup efectuarea biletului, aceleai formule de ncheiere si rmas bun precum descrise mai sus, la clientul nou. Clienii de aparate Clienii noi, dac pot fi identificai de ctre operator iar acesta este disponibil, vor fi abordai cu mesaj de bun venit i cu prezentare necesitii achiziiei biletului de 5 RON Clienii pot fi solicitai verbal s vin la ghieu s i ridice biletul de 5 RON dac operatorul este indisponibil, altfel operatorul poate alege s duc biletul personal Operatorul va scoate in eviden, verbal i paraverbal, c clientul i va recupera cei 5 RON returnnd biletul la plecarea din agenie

Operatorul ar putea solicita ajutorul unui client de-al casei pentru oferirea de informaii clienilor noi de aparate, dac este solicitat la ghieu i nu o poate face personal Clienii formatori de opinie, vntorii de cote, power customers Acest tip de clieni ar trebui sa fie cunoscut/identificat de ctre toi operatorii. Ei sunt volubili, vorbesc mult, ies in evidenta, pozeaz ca experi sau atoate-tiutori. Odat identificai, operatorul/operatoarea: Iniiaz discuii pe marginea avantajelor Public Bet referitoare la oferta de produse (operatorul este instruit si poate aduce argumente cunoscnd foarte bine caracteristicile principale si avantajele competitive ale Public Bet fata de ceilali competitori) Aduce la cunotina acestora informaii in mod direct, de preferat cutnd si sa aud si ali clieni (deschis, public, ieind din spaiul de lucru in spaiul ageniei, vorbind pe un ton deschis dar ferm, fara a ridica ns vocea. Le acorda mai multa atenie si apreciaz in mod sincer cunotinele clienilor respectivi fata de sistemele diferite pe care le-au nvat i despre care pot sa vorbeasc Invit astfel de clieni sa i exprime punctul de vedere fata de produsele tari ale Public Bet, produse care sunt in avantaj fata de cele ale companiei (de exemplu ce prere avei despre sistemul nostru . ?) Rspunde obieciilor clientului folosindu-se de oferta PB sau de informaiile despre avantajele competitive In cazul in care operatorul/operatoarea nu are rspuns la o ntrebare/obiecie a clientului, ii va spune acestuia (script) mi pare ru, nu am acum un rspuns pentru ntrebarea dvs., ns va promit ca m voi interesa la seful meu si mine, cnd vei reveni aici, voi avea un rspuns pentru dumneavoastr sau nu cunosc exact detalii despre serviciul despre care mi povestii, putei sa mi dai mai multe detalii/sa mi spunei mai multe?........... Am neles, am sa m consult cu seful meu si am s v rspund/ofer informaii data viitoare. Att la venire ct i la plecare, salutare personalizat, adresare pe nume n modalitatea agreat cu clientul Tipuri de situaii deosebite n relaionarea cu clienii Adresarea plngerilor/ obieciilor / reclamaiilor clienilor Tipologii de clieni dificili Gestionarea situaiilor conflictuale Rspunsul la obiecii - Cteva sfaturi Adreseaz ntrebri pentru a clarifica obiecia clientului Asigura-te ca el a neles corect mesajul / propunerea ta la care obiecteaz Cnd oferi explicaii/ sugerezi alternative, fii direct si specific in afirmaii Ramai pozitiv si orientat ctre client Adresarea plngerilor/ obieciilor/ reclamailor Aceste sunt foarte importante! O surs valoroas de informaii despre felul n care clienii ne percep ca firm, ca servicii i ca oameni! Critica este n general adresat serviciilor sau felului n care clientul percepe c este tratat de ctre operator Critica poate fi: Constructiv orientat ctre gsirea de soluii de remediere

Distructiv are ca scop anunarea nemulumirii clientului i rcorirea Atitudinea operatorului: Deschis, nelegtoare, calm, atent Aciunile operatorului: Ascult activ, cu atenie, ce are de spus clientul, pn la capt fr s-l ntrerup La sfrit, parafrazeaz (Dac am nteles eu bine sau Dai-mi voie s reformulez/ repet s m asigur c v-am neles corect) n funcie de situaie, operatorul i manifest empatie, prerea de ru pentru situaia perceput de ctre client (neleg suprarea dumneavoastr, i eu a fi suprat dac mi s-ar ntmpla aa ceva sau mi pare ru ca lipsa aerului condiionat v face s v simii prost la noi n companie) Operatorul i va cere scuze numai dac clientul reclam n mod obiectiv comportamentul operatorului fa de client (de exemplu, operatorul uit s dea rest sau nu salut clientul) Informeaz clientul la aciunile pe care el sau clientul le poate ntreprinde pentru ca reclamaia s ajung la departamentul corespunztor (am sa mi informez chiar astzi eful despre reclamaia dumneavoastr. ntre timp, putei s o adresai i n scris la adresa de e-mail Dac operatorul este prins servirea celorlali clieni, va solicita rbdarea clientului cteva minute pn se va elibera, sau va preciza un interval n care invit clientul s se rentoarc pentru a putea sa i acorde ntreaga sa atenie Aciuni permise Fii prietenul clientului. Arata, prin tonalitatea vocii tale, prin alegerea cuvintelor si prin atitudinea generala, ca eti de partea lui, fr a denigra sau ignora interesul companiei Exploreaz toate posibilitile. Daca poi, ofer una sau mai multe soluii da-i posibilitatea sa aleag. Subliniaz si adu in discuie ceea ce poi face tu pentru client, nu ceea ce nu poi. Daca un client este foarte suprat, permite-i sa se descarce un pic. Pune o ntrebare legata de problema lui si las-l sa vorbeasc. Asculta cu atenie si cnd a terminat, vorbete-i calm Aciuni nepermise Nu lsa balta clientul. Nu ii ntrerupe sau nu l lsa sa atepte prea mult: asta l va face si mai furios. Nu transfera altcuiva un client care are o problema dect dac i este practic imposibil s l ajui tu. Asculta-l cu atenie, noteaz-ti problema lui, asigura-l ca persoana care il poate ajuta il va suna in cel mai scurt timp sau ofer-i numrul de telefon de la Relaii cu clienii Nu fii critic. Nu trebuie sa te ceri cu clientul, sa dai vina pe altul, pe companie sau pe proceduri Nu o lua personal; nu vei face dect sa te superi si tu Nu folosi cuvinte negative Nu tiu Nu pot Nu, eu de fapt Dup adresarea plngerii, clientul ar trebui: S aib sentimentul c a fost ascultat i neles S simt c obiecia sau reclamaia sa a fost bine venit i important S fie asigurat ca se vor lua msuri de remediere sau, dup caz, c momentan nu exist posibilitatea de remediere (de exemplu, spaiu prea mic) dar c problema este cunoscut i va fi adresat ntr-un viitor nu foarte ndeprtat

Tipologii de clieni dificili i abordarea lor Clienii nervoi/ suprai Clienii crcotai Clienii atoate-tiutori Clienii nervoi sau suprai Sunt clienii care au pierdut o sum semnificativ de bani i nu sunt mpcai cu acest lucru, au probleme, care simt ca nu au fost ascultai sau respectai. Pot fi iritai sau btioi, pui pe cearta, folosind limbaj vulgar sau ridicnd vocea Sau, la cealalt extrema, sunt tcui si departe de discuie Cum tratai clienii nervoi/suprai? Modaliti de tratare a clienilor nervoi Dei este in preocuparea voastr i a operatorilor ca sa livrai servicii de calitate clienilor, uneori lucrurile merg prost Clientul judeca nivelul de calitate al serviciilor tale dup felul in care reacion ezi la o greeal Daca o faci corect si rapid, probabil te va ierta si isi va intari ncrederea in tine si loialitatea Daca euezi in a o recunoate, corecta rapid si spre satisfacia lui, cel mai probabil clientul se va transforma intr-un client nervos si suprat. Ocupa-te mai intai de emotiile clientului si abia apoi de problema lui Cea mai mare tentatie este de a sari direct in rezolvarea problemei. Nici o problema atunci nici un client nervos. Hai sa ii rezolvam problema si clientul va fi din nou multumit Clientul va continua sa iti faca tot felul de probleme pana cand nu te ocupi de emotiile lui. Cinci pai in tratarea clienilor nervoi: 1.Nu lsa clientul sa te agae! Nu lua critica personal! 2.Asculta! Si arata ca asculi activ! 3.Nu spune doar mi pare ru!, 4.Manifesta empatie 5.Construiete raport cu clientul 1.Nu lasa clientul sa te agate! Nu lua critica personal! De cele mai multe ori critica sau plangerea este indreptata asupra companiei sau unui produs/serviciu folosit de catre client Nu va lasati influentati sau agatati de ceea ce spune clientul, indiferent de starea emotionala a clientului Nu intrati in polemici sau nu contraziceti clientul. Daca clientul vorbeste tare, tipa sau face o scena, intr-o pauza de respiratie spuneti-I cu voce scazuta ca sunteti acolo sa il ascultati cu atentie si il invitati intr-un loc retras unde nu sunteti intrerupti si lasati-l sa se elibereze De exemplu, un client ar putea spune Sunt satul pana peste cap cu voi! Nu sunteti in stare de nimic! Afirmatii ca cele de mai sus sunt ca niste carlige ce va invita sa va simtiti frustrati sau sa raspundeti intr-o maniera defensiva Chiar daca clientul te invita catre o astfel de stare, stai departe de carlig! 2. Ascultati cu atentie clientul! Arata ca asculti Asigurati-l ca are toata atentia dumneavoastra si ca sunteti acolo ca sa il ajutati sa isi rezolve problema sau nemultumirea

Lasati clientul sa se elibereze atentie la incercarile nepotrivite de a-l calma Lasand clientul sa vorbeasca, conversatia va fi de o singura parte si nu va da senzatia de confruntare Nu puneti intrebari de clarificare in aceasta faza lasati clientul sa duca pana la capat tot ce are de spus Ascultati! 3. Nu spune doar mi pare ru! mi pare ru! este o expresie foarte folosita si care si-a pierdut din putere, oamenii o folosesc tot timpul. Imi pare ru ca nu v-am raspuns imediat/ ca v-am facut sa asteptati simplu, nu au efectul scontat Adaug n schimb, pe lng cele de mai sus, i o aciune concret i imediat ns acum mi-am fcut timp i sunt numai ochi i urechi/ acum am timp s v ascult numai pe dumneavoastr/ s v ofer informaiile de care avei nevoie Scuzele trebuie folosite cu atenie, numai n cazul n care operatorul a fcut o greeal care a condus la starea de nervozitate a clientului (mi cer scuze c nu am verificat corect i v -am dat restul greit; voi fi mult mai atent de acum ncolo i v asigur ca nu voi mai grei!) 4. Manifesta empatie! Folosirea empatiei este o metoda foarte eficienta de a trata un client nervos Empatia nu este despre a-I da dreptate clientului, ci despre acceptarea a ceea ce simte clientul La baza, mesajul este inteleg ce simtiti insa fr a da senzaia c tratezi clientul de sus (infatuat) Daca nu poti manifesta empatie, atunci foloseste un raspuns de genul Inteleg ca sunteti nervos sau Realizez ce vreti sa spuneti 5. Construieste raport cu clientul Adauga pe langa fraza de la empatie si o alta fraza care sa te pozitioneze acolo, in problema clientului. Pot sa inteleg ce simtiti, domnule Popescu, nici mie nu imi place cand se intampla asta sau Va inteleg frustrarea, doamna Ionescu, si pe mine ma deranjeaza sa fiu lasat sa astept Daca clientul va continua sa fie nervos, continua sa il asculti si sa manifesti empatie Daca deviaza, adu din nou discutia la subiectul supararii sau la problema pentru a nu scapa discutia de sub control Capcane in relatiile cu clientii Sa nu asculti clientul/ sa manifesti semne de dezinteres in comunicarea cu clientul Clientii vor sa se simta importanti, sa fie ascultati cu rabdare si tratati cu respect Vorbitul la pereti este foarte suparator pentru un client Studiile arata ca 69% dintre clientii care au renuntat la un produs sau serviciu al unei companii au facut-o datorita comportamentului sau atitudinii unui angajat de-al companiei cu care a interactionat Limbajul non si paraverbal sunt foarte importante in ascultarea clientilor Asculta activ! Arata ca iti pasa!

Sa nu respecti/rezolvi fiecare plangere Daca un client are timp sa se planga, atunci si tu trebuie sa ai timp sa asculti! Chiar daca nu schimba datele problemei, furnizeaza un feedback valoros si se reflecta pozitiv asupra afacerii Orice feedback din partea clientului chiar si unul negativ, o plangere sau o reclamatie este un dar pentru organizatia ta! Chiar daca nu este in puterea ta sa rezolvi plangerea clientului, asigura-te ca ai inteles despre ce este vorba si ca ai transmis-o mai departe colegilor ce pot sa ajute. Urmareste rezolvarea si tine clientul informat Sa crezi ca stii cel mai bine ce isi doreste clientul Clientii au nevoi si dorinte, cel mai adesea schimbatoare in timp si sub influenta mediului exterior Daca asumi ca stii ce isi doresc clientii poti sa cazi in capcana propriei autosuficiente si sa te trezesti cu dezertari rapide si semnificative Intreaba clientii ce vor! Sondaje de opinie, formulare de feedback sau solicitari de feedback-uri verbale si propuneri de imbunatatire a serviciilor sunt de mare ajutor Un departament de inregistrare a reclamatiilor si problemelor clientului ajuta mult in identificarea si actutalizarea nevoilor clientilor Sa fii inflexibil si ancorat in politicile si procedurile companiei Clientul nu doreste sa auda Asta nu putem sa o facem politica companiei! sau Nu este permis prin dispozitia sefului Daca solicitarea clientului contravine unei reguli bine stabilite sau depaseste capacitatea companiei de a raspunde la ea, explica detaliat acest lucru clientilor si cauta impreuna cu ei solutii alternative de compromis Foloseste fraze care incep cu Ce spuneti daca Dar daca v-am oferi V-ati gandit ca Ati putea lua in considerare Sa lasi starea ta personala sa influenteze relatia cu clientul Cu totii avem zilele noastre proaste. Insa acest lucru nu este vina clientului care tocmai ne solicita ceva. Acorda-ti timp pentru linistire si pentru gasirea unei metode de rezolvare a problemelor personale, si abia apoi reintoarce-te la activitatea profesionala unde te vei putea concentra in totalitate pe interactiunea cu clientii Fii optimist si deschis in interactiunea cu clientii. Foloseste umor pentru depasirea situatiilor stresante GESTIONAREA CONFLICTELOR LA LOCUL DE MUNC - cu clienii sau cu colegii Gestionarea efectiv a unui conflict nseamn: - nelegerea cauzei disputei - Promovarea efectelor pozitive ale conflictelor - ncurajarea utilizrii unui stil productiv n gestionarea conflictelor - Urmarea unor etape stricte n gestionarea conflictelor Conflictele nu sunt ntotdeauna duntoare. De fapt ele pot fi plcute i provocatoare (pot stimula creativitatea, genera idei noi, servi ca msuri de protecie pentru indicarea unor probleme, etc) Gestionarea unui conflict cu un client Public Bet 1. nelege efectiv situaia n mod raional Recunoate mai nti starea emoional a CLIENTULUI NERVOS sau SUPRAT, ajut-l s se liniteasc/ descarce

Ascult activ Manifest simpatie / empatie pentru starea sufleteasc a clientului Arat-i disponibilitatea ta de a nelege motivul suprrii sale care a condus la conflict 2.nelege nevoile i ngrijorrile clientului Adreseaz ntrebri (tehnica plnie) ntrebri deschise, largi (povestii-mi ce s-a ntmplat) ntrebri de clarificare (vrei s spunei c, deci dvs. ai) ntrebri nchise, de confirmare (Am neles corect c dvs. ai iar ?) Fii atent la cuvinte cheie din rspunsurile clientului i mi-e team c; m deranjeaz c; sunt ngrijorat c; sunt nervos pentru c Manifest empatie -mi pare ru c suntei aa suprat. V asigur c sunt aici s v ascult i s neleg ce anume v-a suprat. -V neleg. i eu a fi nervos dac mi s-ar ntmpla acest lucru. Haidei s vedem cum rezolvm aceast situaie, 2.nelege nevoile i ngrijorrile fiecrei pri Uneori, oamenii doresc doar s fie nelei, nu s li se spun ce s fac Exist tendina de a trece foarte rapid i prematur din modul de Ascultare a opiniei celuilalt n modul Rezolvare probleme sau Oferire sfaturi ine aceasta tendin sub control cernd permisiunea celuilalt nainte s faci acest lucru Evit asumpiile aha, cred ca tiu despre ce este vorba i nu lsa mintea s treac n starea de rezolvare probleme n timp ce asculi 3. Agreeaz problema acceptat de ambele pri Reformuleaz, repet cu cuvintele tale problema clientului aa cum ai neles -o i cere clientului s confirme c ntr-adevr, aceea este problema care l-a deranjat /suprat/ enervat. deci am neles bine problema care v-a suprat/ deranjat? Clarific: sap adnc cu ntrebrile ca s te asiguri ca ai o nelegere complet asupra a ceea ce spune cellalt Parafrazeaz pentru a Confirma nelegerea D-mi voie s vd dac am neles corect: ceea ce spui este S neleg c ceea ce doreti de fapt este Este posibil ca ceea ce propui s sune 4.Identific mpreun cu clientul posibile soluii la problem Caut ca soluiile s satisfac ct mai bine problema clientului, ns innd cont i de interesul companiei Asigur-te c clientul a neles consecinele fiecrei soluii identificate (ct timp dureaz, ce presupune din partea lui, care sunt aciunile pe care tu le vei ntreprinde etc.) Confirm cu clientul c acele soluii gsite mpreun sunt acceptabile pentru el nainte de a o alege pe cea mai potrivit 5. Negociaz o soluie Identific cu clientul soluia cea mai atractiv pentru el, prin negociere ctig -ctig Concentreaz-te pe gsirea unui compromis ct mai favorabil att clientului ct i Public Bet Tipuri de situaii potenial generatoare de conflicte cu clienii

Conflictele ntr-o agenie pot fi generate de urmtoarele situaii: 1.Biletul de intrare la aparatele de joc 2.Rezultate greite 3.Bilete ctigtoare neomologate 4.Fonduri insuficiente pentru plata biletelor ctigtoare din alte agenii 5.Fonduri insuficiente pentru plata ctigurilor la aparate 6.Distrugerea bunurilor ageniei 7.Staionarea fr motiv si deranjarea clienilor 8.Nefuncionarea corespunztoare a echipamentelor 9.Aglomeraie la casierie Tipuri de situaii potenial generatoare de conflicte cu clienii 1.Biletul de intrare la aparatele de joc Conflictul apare atunci cnd mesajul nu este bine comunicat si argumentat Conflictul se manifesta prin refuzul vehement al clientului de a achiziiona biletul, discuii in contradictoriu, ridica vocea sau chiar adreseaz injurii. Posibile consecine: Atmosfer neplcut cu afectarea celorlali clieni, distrugerea bunurilor din agenie, atac la adresa operatorului (fizic, psihologic etc. ) Comportamentul din partea operatorului: Asculta cu atenie si nelege starea emoional a clientului, eventual motivul care a declanat-o Invit la calm dac clientul este nervos sau se manifesta necivilizat (ip, njur etc.) Nu se las agatde comportamentul clientului si nu rspunde cu aceeai moned (ridicat de voce, injurii etc.) Repeta calm mesajul si argumentele de mai nainte, eventual da senzaia de compromis (haidei ca vin eu acolo sa va aduc biletul) Cu prima ocazie prielnica iese din postul sau de lucru si se duce cu biletul in mana spre client, pentru ca in cazul refuzului acestuia de a lua biletul acesta sa fie surprins de camerele de supraveghere. Va urmri cu atenie clientul ca acesta sa nu uite sa returneze biletul si sa i recupereze banii. 2.Rezultate greite (eroare Public Bet sau dezinformare a clientului) Conflictul apare atunci cnd clientul are impresia ca biletul lui este ctigtor iar operatorul in agenie ii spune ca de fapt biletul nu este. Clientul se poate manifesta furios, ip, ridica vocea, aduce acuze sau injurii operatorului Posibile consecine: Atmosfer neplcut cu afectarea celorlali clieni, pierderea clientului/clienilor, reclamaii, afectarea imaginii Public Bet Comportamentul operatorului Operatorul va acorda toata atenia clientului si va trata problema lui cu prioritate si seriozitate. Operatorul va liniti clientul i va asculta cu atenie ce are de spus clientul, i va lua notie, va pune ntrebri de clarificare ns nentrerupnd clientul pentru a identifica cat mai corect problema si cauzele ei. Va asigura clientul ca va rezolva problema lui cat mai rapid cu putin, informnd clientul despre demersurile pe care intenioneaz sa le fac Iniiaz demersuri de verificare cu sediul, comunicnd rezultatul clientului

Operatorul va invita clientul sa verifice la rndul lui rezultatele pe site-ul Public Bet sau alte site-uri considerate relevante si credibile pentru rezultatele competiiilor sportive. 3.Bilete ctigtoare neomologate Ca si mai sus, problema va fi tratat similar. Dac operatorul ajunge la concluzia ca de fapt cauza este necunoaterea/ignorarea de ctre client a condiiilor pariului respectiv (de exemplu, rezultatul la finalul celor 90 minute regulamentare de joc si nu rezultatul final al partidei dup prelungiri si/sau lovituri de pedeapsa), el ii va explica cu rbda re, tact si calm clientului situaia, prezentndu-i motivele neomologrii biletului si locul unde aceasta informaie este afiata. Totodat, operatorul va sftui clientul ca pe viitor sa acorde atenie condiiilor si altor termene legate de servicii, indicnd si locul unde acestea sunt prezentate (orientnd clientul ctre standul cu ghiduri, furniznd ghidul potrivit si/sau indicnd unde anume sunt prezentate aceste condiii) 4.Fonduri insuficiente pentru plata biletelor ctigtoare din alte agenii Operatorul ia la cunotina ca biletul ctigtor si realizeaz ca nu are fonduri necesare efecturii plaii pe loc. Operatorul va felicita clientul pentru ctigul su Pentru evitarea unui conflict in aceasta situaie, operatorul se va comporta calm, prietenos si va furniza informaiile necesare ca clientul sa neleag condiiile in care isi poate ridica ctigul. Operatorul prezint clientului alternativele pe care acesta le are din care clientul sa aleag una (agenia de origine a biletului, revine in agenia curenta dup momentul x sau dup momentul y etc.). In toate situaiile, daca clientul insista sa fie pltit pe loc i se vor repeta motivele pentru care nu se poate si ii vor fi prezentate din nou opiunile pe care le are la dispoziie pentru ridicarea banilor 5.Fonduri insuficiente pentru plata ctigurilor la aparate Ca si la punctul anterior, operatorul il felicita pe client pentru ctig si va verifica daca are banii necesari in casierie sau chiar in aparat. In caz afirmativ, roag juctorul sa atepte pn scoate banii din aparat/casa de bani, cu respectarea procedurilor in vigoare pentru o astfel de situaie. Daca nu are banii necesari, operatorul va prezenta optiunile pe care le are la dispoziie clientul ( sa revina dupa o anumita ora dupa efectuarea transferului de bani sau a doua zi dimineata), manifestandu-si parerea de rau pentru aceasta situatie Operatorul nu isi va cere scuze (Imi cer scuze Va rog sa ma/ne scuzati) intrucat aceasta situatie nu este rezultatul unei greseli a operatorului/companiei, ci o intamplare normala ce poate sa apara oricand si in orice agenie. Insa operatorul poate sa arate ca nelege frustrarea/supararea clientului 6.Distrugerea bunurilor ageniei Mai nti, operatorul respect procedurile pentru astfel de situaii (butonul de panica) Ulterior, operatorul va ncerca sa calmeze clientul, fr nsa a se expune inutil daca estimeaz ca furia clientului ar putea sa l afecteze fizic si direct. Totodat, prin discuii va ncerca sa retina cat mai mult clientul in agenie pana la sosirea agenilor de paza. Daca intre timp clientul s-a calmat sau a fost o izbucnire de moment, operatorul va discuta cu acesta si va cuta o soluie de rezolvare pe cale amiabila, respectnd procedurile de comportament in asemenea situaii.

Operatorul va evita, chiar daca clientul s-a linitit, sa il admonesteze, sa ii reproeze, sa ii indice ca este vinovat etc., ci va cuta sa gseasc cu clientul paii urmtori care vor duce la asumarea responsabilitii si plata daunei de ctre client. 7.Staionarea fr motiv si deranjarea clienilor A.Cu scandal si deranjarea clienilor prin galagie, comportament sau miros Operatorul se va adresa calm clienilor turbuleni cu mesaje de genul Va rog frumos, daca dorii sa ramaneti in continuare in incinta agentiei, sa jucati/ sa pastrati linistea / sa pastrati curenia/ sa nu ii mai deranjai pe ceilali juctori Daca situaia continua, operatorul va apsa butonul de panica si va astepta calm sosirea agentilor de ordine. In nici un caz operatorul nu va argumenta/nu se va certa sau forta fizic clientii turbulenti sa iasa din agentie. B.Fr scandal si fr deranjarea celorlali juctori Operatorul va decide daca aceste persoane pot fi lsate in pace in cazul in care nu deranjeaza si nu aduc vreun potential risc bunei desfasurari a activitatii. Daca insa acestia, chiar pasiv, deranjeaza ceilalti jucatori (ocupa toate locurile la mese), vorbesc tare, nu respecta curatenia sau impiedica vizibilitatea camerelor de luat vederi (de exemplu la aparate) , ei vor fi rugati de catre operator sa paraseasca incinta/ sa nu mai afecteze atmosfera/ceilalti clienti etc. 8.Nefuncionarea corespunztoare a echipamentelor Conflictele apar in asemenea situatie de cele mai multe ori datorita operatorului care nu trateaza corespunzator situatia, nu explica contextul si nu manifesta intelegere si empatie fata de disconfortul clientului. In toate situatiile, operatorul nu trebuie sa se scuze caci nu este vina lui pentru functionarea necorespunzatoare a echipamentelor si serviciilor in agentie (interet, tv, energie electrica, imprimanta etc). El trebuie insa sa isi manifeste parerea de rau pentru disconfortul clientului/clientilor afectati In toate situatiile, operatorul: Identifica/Se informeaza rapid despre cauza problemei, suna la numerele de telefon de urgenta pentru a raporta intreruperea In toate situatiile, operatorul: Identifica/Se informeaza rapid despre cauza problemei, suna la numerele de telefon de urgenta pentru a raporta intreruperea serviciului (internet, cablu tv, curent electric etc.) si pentru a cere un termen de rezolvare a problemei. Dupa ce afla si un posibil orizont de timp pentru remediere, informeaza clientii si seful sau despre situatie, cauze si termen de rezolvare. Va respecta procedurile de siguranta in aceste situatii (de exemplu, in cazul caderii curentului electric, vacantarea locatiei) Nu va da vina pe firma (Public Bet) ci va preciza ca intreruperea se datoreaza furnizorului de servicii In cazul defectiunilor unor echipamente tehnice (calculator, imprimnata, monitor etc). operatorul va folosi justificari de genul celor specificate n standard. Totodata, dupa explicarea situatiei cu indicarea furnizorului ca si cauza a problemei si precizarea timpului de revenire la normal, operatorul va oferi clientului si alternativa de a merge intr-o alta agentie Public Bet, daca aceste lucru este posibil. Operatorul va folosi un ton normal, intelegator si atent/grijuliu fata de neplacerea creata clientului

9.Aglomeraie la casierie Conflictele generate de coada/aglomeraia la casierie sunt de cele mai multe ori conflicte iscate de clieni grbii, care si-au pierdut rbdarea sau care s-au enervat pe ali clieni care au comportamente nedorite (se baga in fata). Aceste conflicte sunt accentuate de alti factori cum ar fi cldura mare din agenie/nefuncionarea aerului condiionat, ncetineala aparenta a operatorului (clientul are impresia ca operatorul se mocie sau pierde timpul in conversaii inutile cu clientul din fata lui). In astfel de situaii, aflate complet in afara ariei de aciune a operatorului, acesta trebuie sa i gseasc o modalitate de a isi pstra calmul, de a realiza ca acei clienti nu sunt nervosi datorita lui sau pe el ca persoana, ci datorita situaiei sau pe condiiile oferite de companie. Operatorul va incerca sa se disocieze de jignirile sau acuzele clientului, va evita sa se lase agatat in cearta/ sa se lase enervat de catre client si isi va manifesta parerea de rau pentru aceasta situatie. Totodata, el va asigura in mod repetat clientul ca face tot ce ii sta in putere sa ii serveasca pe toti mai repede si apeleaza la rabdarea si calmul lor. In anumite situaii, operatorul poate sugera clientului care are un meci cu ora de incepere foarte apropiata de momentul respectiv, sa ceara permisiunea celorlali clieni sa intre n fa, cu titlu de excepie si fr a face din asta o regula Fidelizarea clienilor Fidelizarea clienilor este dorina tuturor companiilor nseamn mai mult dect satisfacerea nevoilor sau dorinelor clientului Ofer n mod consistent i permanent experiene plcute Arat clienilor, neostentativ, ceea ce faci tu pentru ei Construiete i menine de-a lungul timpului o relaie personalizat cu clientul (memoreaz numele, una dou preferine, aspecte personale mprtite de ctre client i care pot fi aduse n discuiile ulterioare) Ofer informaii de interes pentru client, comunic cu acetia ori de cte ori ai ocazia, chiar daca ai timp de numai cteva propoziii