Documentacion Del Sistema

Proyecto del desarrollo de tesis SISTEMA DE GESTION DE VENTAS Y SOPORTE TECNICO VERSIN: 1.
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SISTEMA DE GESTION DE VENTAS Y SOPORTE TECNICO
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ADINSON GUEVARA LEONARDO CARTOLIN
INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO IDAT
CARRERA PROFESIONAL DE COMPUTACION E INFORMATICA

Tesis para optar el grado de Tcnico en Computacin e Informtica
Integrantes Cargo Analista, Programador y Modelador Analista, Programador y Modelador
Apellidos y Nombres Guevara Alejo, Adinson Cartolin Avendao ,Leonardo
2013
Proyecto del desarrollo de tesis SISTEMA DE GESTION DE VENTAS Y SOPORTE TECNICO VERSIN: 1.0 DOCUMENTO:
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2013, Todo el contenido de esta tesis est sujeto a la proteccin de los derechos de autor, de los derechos de la propiedad intelectual y de las otras leyes de proteccin de la misma. Queda Prohibida su divulgacin, reproduccin, modificacin, uso comercial o utilizacin para cualquier fin diferente al acadmico, sin la autorizacin de la empresa y por escrito de los autores
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Dedicatoria La siguiente Tesis que abarco los procesos paulatinos de Investigacin, Anlisis y Desarrollo del proyecto de sistemas, para obtener el ttulo Tcnico en Computacin e Informtica se lo dedicamos a nuestros queridos padres que con su afn nos apoyaron para lograr nuestros objetivos trazados. En segunda instancia pero no menos importante se lo dedicamos tambin a nuestros profesores por la enseanza de nivel mostrado y ser parte del logro obtenido.
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INDICE GENERAL
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INTRODUCCION
El siguiente trabajo de investigacin denominado Tesis con el nombre de Sistema de Gestin CMR y HelpDeskque describe los diferentes proceso particulares de la empresa Dicon, especficamente en el rea de Ventas y Soporte tcnico en donde encontramos necesidades y problemas, teniendo como punto de partida estas necesidades generamos soluciones utilizando herramientas tecnolgicas, para crear el Sistema de Gestin CRM y HelpDesk Aquella que automatizaralos procesos, dando como resultado un mejor servicio a los clientes o posibles clientes. ElCRM(Software para la administracin de la relacin con los clientes)Abarca los siguientes objetivos Mejorar el proceso de ventas Mejor administracin de informacin de clientes y posibles clientes Seguimiento a los clientes y posibles clientes El manejo de tiempos Informacin precisa para la toma de decisiones ElHelpDesk sistema para brindar soporte tcnico de los clientes se abarca los siguientes objetivos Mejorar el proceso de Soporte por Telfono. Mejor administracin de informacin por los soportes realizados(presencial o telfono) Evitar el congestionamiento de llamadas por problemas comunes. Informacin precisa para la toma de decisiones En el primer captulo se describe las Generalidades de la empresa, ubicacin, rubro Identificacin de las problemtica, los objetivos generales entre otros aspectos importantes que son parte del inicio del proyecto informtico En la segunda parte se describe la inversin que realizara la empresa por el proyecto se describe aspecto cuantitativo y cualitativo, descripcin del tiempo que tomara el desarrollo del mismo atraves del diagrama de Gant, se menciona a los profesionales que intervendrn, se define los alcances y riesgos que se tomara con en el desarrollo y ejecucin del proyecto informtico. En la parte final se encuentra la arquitectura del sistema a desarrollarse, es decir los diversos modelos y diagramas que describen los procesos del rea de ventas, almacn y soporte tcnico.
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1. GENERALIDADES 1.1Descripcin de la organizacin Nombre de Razn Social: INGENIERIA DE CONTROL DIGITAL S.A. Nombre comercial: DICON Numero de RUC: 20468246954 Tipo de contribuyente: Sociedad Annima Direccin: JR. PABLO BERMUDEZ NRO. 214 INT. 1004 (PISO 10 ESP.MINISTERIO DE TRABAJO) LIMA - LIMA - JESUS MARIA Telfono central: 4230500 DICON es una empresa peruana dedicada a investigar, desarrollar, fabricar Software y Hardware con tecnologa de punta. Naci en el ao 2000, con el propsito de brindar soluciones empresariales que permita reducir costos aumentar la productividad y optimizar el tiempo de trabajo, con el fin de lograr presencia y competitividad en los mercados internacionales. Ubicacin geogrfica
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Visin Consolidarnos como el principal proveedor de Sistemas de Control Empresarial en el Per e ingresar en la CAN (Comunidad Andina de Naciones) considerando todos los sectores empresariales, basados en la excelencia y flexibilidad de nuestros productos y servicios, en el desarrollo de nuestro recurso humano y las alianzas estratgicas establecidas a lo largo de la carrera empresarial. Misin Investigar y Desarrollar productos de ltima tecnologa que permitan automatizar la gestin del Control de las Empresas teniendo como resultado la reduccin de costos y tiempos en estos procesos, y as convertirnos en una empresa lder del rubro por la calidad de nuestros productos y servicios. (VENTA DE PRODUCTOS) Software conEquipos Electrnicos de Control de Asistencia SOFTWARE DESCRIPCION El software administrativo, es un sistema que utiliza la base de datos generado por el Reloj Digital y de esta manera. El cliente podr monitorear fcilmente desde su computadora todo el trfico de ingreso y salida de los trabajadores a la empresa, adems podr visualizar Reportes como:Tardanzas,faltas,salidas horas extras, salidas antes de tiempo,refrigerios,permisos,entre muchos otros reportes
Versin profesional : Desarrollado para corporaciones, empresa grandes que poseen ms de 300 trabajadores Versin Estndar: Desarrollado para medianas empresas que poseen de 100 trabajadores a 250 Versin PYME : pequeas y micro empresas que poseen hasta 100 EQUIPOS ELECTRONICOS
Reloj Corporativo Capacidad de almacenar 6 000 huellas digitales y 100 000 registros de marcacin
Reloj Corporativo Capacidad de almacenar 3 000 huellas digitales y 50 000 registros de marcacin
Reloj PYME Capacidad de almacenar 100 huellas digitales y 5 000 registros de marcaciones
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SERVICIOS DE SOPORTE TECNICO
El producto de control de asistencia cuenta con los servicios de soporte tcnico tanto para el reloj de marcaciones, como para el software que est divido en dos mdulos (Modulo Administracin y Modulo de capturas) Los servicios de soporte del reloj de marcaciones es realizado por Tcnicos en Electrnica y el sistema por Tcnicos en Computacin e Informtica, estos servicios se brindan sin costo alguno a todos los clientes que hayan adquirido el producto con un ao de garanta. Despus de este tiempo se realiza el cobro respectivo por el servicio Servicio de Soporte tcnico por telfono Servicio de Sop. Tcnico Presencial
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ORGANIGRAMA EMPRESARIAL
Gerente General
Gerente de Ventas
Analista de sistemas de informacion
Jefe de Produccion
Jefe de Soporte
Jefe de Administracion
Ejecutivo de Ventas
Secretaria de Ventas
Tecnico de Fabricacion
Tecnico de Instalacion y Mantenimiento
Soporte Tecnico de Software
Contador
Auxiliar Administrativo
Diseador Grafico
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1.2IDENTIFICACION DE PROBLEMAS No existe un registro de llamadas telefnica por servicio atendido o pendientes. Se pierde mucho tiempo en dar una solucin por telfono al cliente Deficiencia en la programacin de soporte a los tcnicos (soporte presencial) Falta la atencin telefnica de tcnicos en electrnica Deficiencia en el manejo de registro y bsqueda de informacin del soporte presencial, porque la informacin se llena en archivo fsico. No se tiene reportes estadsticos. No se tiene registro de toda la llamada entrante Registrar programacin de Demos para el rea de ventas Reportes cuantitativos y cualitativos de los procesos en las diferentes reas Registro de salida de dinero por Movilidad a soporte y compra de componentes por jefe de produccin Registro de programacin de tcnicos para servicios de instalacin,soporte,capacitacin Mantenimientos de Proformas por los diferentes servicios
1.3OBJETIVOS 1.3.1 Objetivos Generales Mejor administracin de la informacin. Disminuir tiempo de atencin a los clientes. Mejorar la calidad de atencin a los clientes Aumentar el nivel de control de los tcnicos 1.3.2 Objetivos Especficos Recepcin podr identificar llamadas entrantes y verificar disponibilidad de asesores de ventas o soporte tcnico (anexos desocupados) Cuando la llamada sea direccionada el asesor de ventas o soporte tcnico ya no registrara datos previos (Empresa/contacto) ya que recibir los datos al ser direccionado, el asesor de ventas y el jefe de soporte podrn programar fechas de demostracin a posibles clientes y soporte tcnico a clientes respectivamente. Jefe de soporte tcnico tendr un mejor control y distribucin de los tcnicos en la programacin de instalacin de sistema, soporte tcnico, capacitacion El tcnico de soporte podr manejar un historial de llamadas para resolver en menor tiempo los problemas de los clientes Solucin por web para los clientes (Utilitarios, Descargar, Manuales etc.) 1.4DEFINICION DE ALCANCES El alcance del proyecto cubre lo siguiente: Registr y Actualizacin de informacin telefnica, motivos de llamadas entrantes de parte del cliente Solicitudes, consultas, Servicio Remoto etc. Llamada salientes del tcnico:Asesora, Llamada en garanta. Registro y actualizacin informacin de soporte telefnico y soporte presencial. Se podr tener informacin de tcnicos que atendieron a los clientes en los diversos tipos de atencin, soporte, servicio. Se ahorrara tiempo en dar solucin en lnea a los clientes ya que contara con el historial de Llamadas, se manejara los tiempos.
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Se podr realizar el registro de las programaciones de los tcnicos con el manejo de prioridades. Se incluir a los tcnicos de electrnica en la atencin de soporte telefnico para mejorar la asistencia a los clientes y dar mayor opcin de atencin a los clientes. Se generaran reportes mostrando el tiempo promedio de atencin en el soporte telefnico por rango de fechas, problemas comunes a nivel software y hardware. Balance de soporte telefnico y presencial por fechas. Modulo web de quejas consulta y calificaciones del cliente por el servicio. Historial de toda la llamada entrante.
1.5LIMITACIONES 1.5.1 Limitaciones Tecnolgicas Hardware NOMBRE Notebook Notebook Monitor CPU Monitor CPU CPU Servidor Software NOMBRE Sistema Operativo Office Antivirus VERSION Server 2008, 7, XP SP3 y XP SP2 2003, 2007 y 2010 4 DESCRIPCION Windows Word y Excel ESET DESCRIPCION Lenovo i7 15 1era Gen. 500GB HDD 4GB RAM Toshiba i3 14 1era Gen. 500GB HDD 2GB RAM Samsung LCD 15 Dual Core 1.8 250GB HDD 2GB RAM Samsung CRT 15 color P. IV 1.6 160GB HDD 1GB RAM P. IV 1.2 80GB HDD 512MB RAM HP Xeon 2.0 600GB HDD 10GB RAM CANTIDAD 1 1 2 2 5 4 1 1
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1.5.2 Limitaciones presupuestales Actualmente la empresa cuenta con el presupuesto para solventar los gastos del proyecto ya que mensualmente en promedio tiene un ingreso de s/. 30.000
1.5.3Limitaciones de RRHH NOMBRES Y APELLIDOS Cesar Vicente Huapaya Joni Psito Huapaya ngel Snchez Edgar Vargas Jess Meja Luis Garca Ricardo Rubio Anbal Huamn Mauricio Valdiviezo Roxana Martnez TIEMPO DE SERVICIO 13 aos 13 aos 10 aos 10 aos 2 aos 2 aos 3 aos 1 ao 1 ao 1 ao CARGO Gerente General Gerente de Ventas Administrador NIVEL DE ESTUDIO Ing. electrnico Ing. electrnico
Lic. Administracin Jefe de Tcnico produccin electrnica Jefe de Soporte Tcnico C.I Analista Ing. De Programador Sistemas Asesor de Ventas Tcnico de Electrnica Tcnico de Software Recepcionista Tcnico C.I Tcnico de Electrnica Bachiller Ing. de sistemas Tec.Marketing
1.6FACTIBILIDAD 1.6.1 Factibilidad Tcnica Actualmente la empresaDicon cuenta con 17 equipos de cmputo que hemos divididos en dos estados ptimos (ventas - soporte) y Obsoleto (Produccin-Almacn) Tambin cuenta con un servidor HP y una impresora multifuncional de buen estado. Lo que respecta en software cuentan con Licencias de sistema operativo y ofimtica Windows XP y 7, Office 2010. Los equipos de las reas ventas y soporte son ptimos para el sistema que se va implementar sin embargo el reas de almacn se tendr que renovar el equipo
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Hardware NOMBRE CPU Monitor DESCRIPCION Dual core 2.0 Ghz 2GBRam 320 HD LED LG DE 18.5 Pulgadas CANTIDAD 1 1
Software NOMBRE VERSION DESCRIPCION
1.6.2 Factibilidad Operativa El nuevo sistema a desarrollar no ser complejo para los usuarios de la organizacin o los operadores del sistema,ya que ellos son profesionales en C.I (rea de soporte), con respecto al rea de ventas y almacn tiene como perfil conocimientos bsicos en computacin que les permitir ejecutar el sistema, registrar datos, generar reportes etc.
1.6.3 Factibilidad Econmica Periodo Proyectado : 150 das Unidad Monetaria : Nuevos Soles Inversin:
Costo de Profesionales de sistemas (PERSONAL) N 1 2 3 GRUPO DE TRABAJO Jefe de proyecto Analista Programador Modelador de Base de datos MONTO TOTAL DE CANTIDAD 1 1 1 MESES 5 5 5 PAGO MENSUAL 1600 1400 1400 PAGO TOTAL 8000 7000 7.000 22.000
PERSONAL DE SISTEMAS S/.
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Costo de requerimientos para el desarrollo del sistema (SOFTWARE) N SOFTWARE CANTIDAD COSTO UNIT. S/. COSTO TOTAL
1.7 JUSTIFICACION Y USO DE HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS A UTILIZAR EN EL ESTUDIO Y EL DESARROLLO DEL PRODUCTO 1.7.1 Justificacin Tcnica Con la elaboracin del sistema, para la empresa Ingeniera de Control Digital S.A., tcnicamente se mejorara el fluido de los procesos que abarcara, adems de brindar informacin precisa a travs de los reportes estadsticos y grficos para la toma de decisiones. 1.7.2 Justificacin Econmica Los costos invertidos en el proyecto son sostenibles porque con el sistema se mejoran los flujos de los procesos y como resultado de eso los tiempos y las oportunidades aumentan para conseguir nuevos clientes. En paralela con el rea de soporte se mejorar el servicio de helpdesk y soporte presencial a los clientes de la empresa 1.7.3 Justificacin Operativa El sistema ser de gran ayuda para la empresa ya que brindara informacin precisa y oportuna cuando se necesite, dejando de lado los archivos fsicos.
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2. PLANTEAMIENTO 2.1 METODOLOGIA DE IMPLANTACION ElProcesoUnificado es unprocesode desarrollodesoftware:conjunto de actividades necesarias para transformar los requisitos del usuario en un sistemasoftware. RUPes unmarcogenricoquepuede especializarsepara unavariedad de tiposdesistemas,diferentesreasdeaplicacin,tiposdeorganizaciones, niveles deaptitudydiferentestamaosdeproyectos. RUPestbasadoencomponentes.Elswestformadoporcomponentes Softwareinterconectadoatravsdeinterfaces. RUPestdirigidoporcasosdeuso,centradoenlaarquitectura,yes Iterativoeincremental. Dirigidopor CasosdeUso Uncaso de uso es unfragmentodefuncionalidaddelsistema queproporciona unresultado devaloraun usuario.Los casos deusomodelanlos requerimientosfuncionales del sistema. Todosloscasosdeusojuntosconstituyenel modelodecasos deuso. Loscasosdeusotambinguanel procesodedesarrollo(diseo, implementacin,y prueba).Basndoseenloscasosde usolos desarrolladores crean unaseriedemodelos de diseoeimplementacin quellevanacabolos casos de uso.Deestemodoloscasosdeuso nosoloinicianelprocesode desarrollosinoqueleproporcionanunhiloconductor, avanzaatravsdeuna seriedeflujos detrabajoquepartendeloscasosdeuso. CentradoenlaArquitectura Laarquitecturadeunsistemasoftwaresedescribemediantediferentesvistasdel sistemaenconstruccin. Elconceptodearquitecturasoftwareincluyelosaspectosestticosydinmicosms Significativosdel sistema. La arquitectura es una vista del diseo completo con las caractersticas ms importantesresaltadas,dejandolosdetallesdelado. Arquitectura:Conjuntode decisionessignificativasacerca delaorganizacindeun sistemasoftware,laseleccindeloselementos estructuralesa partirdeloscualesse compone el sistema, las interfaces entre ellos, su comportamiento, sus colaboraciones,ysucomposicin. Loscasosdeusoylaarquitecturaestnprofundamenterelacionados.Loscasosde usodebenencajar enlaarquitectura,yasuvezlaarquitecturadebepermitirel desarrollodetodosloscasos deusorequeridos,actualmenteyafuturo.
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Elarquitecto desarrollalaformaoarquitecturaa partirde la comprensinde conjuntoreducidodecasosdeusofundamentalesocrticos(usualmentenomsdel 10%del total).Enformaresumida,podemos decir queelarquitecto: Creaunesquemaenborradordelaarquitecturacomenzandoporla partenoespecficadeloscasosdeuso(por ejemplolaplataforma) conunacomprensingeneraldeloscasosdeusofundamentales. A continuacin, trabaja conun conjuntodecasosde fundamental.Cadacasodeusoesespecificadoendetalleyrealizado entrminosdesubsistemas,clases,ycomponentes. uso clave
un
pero o
Amedidaqueloscasosdeusoseespecificanymaduran,sedescubrems arquitectura,y estoasuvez llevaalamaduracin dems casos deuso. Esteprocesocontinahastaqueseconsiderequelaarquitecturaesestable. IterativoeIncremental
dela
Esprcticodividirel esfuerzodedesarrollodeunproyectodesoftwareenpartesms pequeasominiproyectos. Cadamini proyectoesunaiteracinqueresultaenunincremento. Lasiteracioneshacereferenciaapasosenel flujodetrabajo,ylosincrementosa crecimientosenel producto. Lasiteracionesdebenestar controladas.Estosignificaquedebenseleccionarsey ejecutarsedeunaformaplanificada. Los desarrolladores basanlaseleccindeloqueimplementarn encadaiteracin en doscosas:el conjuntodecasosdeusoqueamplan Lafuncionalidad,yenlosriesgosmsimportantes quedebenmitigarse. En cada iteracin los desarrolladores identifican y especifican los casos de uso Relevantes, creanundiseoutilizandolaarquitecturaseleccionadacomogua, para implementar dichoscasosdeuso. Si laiteracincumplesusobjetivos,secontinaconlaprxima.Sinodebenrevisarselas decisionespreviasyprobarunnuevoenfoque. Beneficiosdel enfoqueiterativo Laiteracincontroladareduceel riesgoa loscostesdeunsoloincremento.
- Reduceel riesgoderetrasosenel calendarioatacandolosriesgosmsimportantes primero. - Aceleraeldesarrollo.Lostrabajadorestrabajandemaneramseficientealobtener resultadosacortoplazo. Tieneunenfoquemsrealistaalreconocerquelosrequisitosnopuedendefinirse completamentealprincipio. ElCiclodeVidadelProcesoUnificado
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ElProcesoUnificadoserepitealolargodeunaseriedeciclosqueconstituyenlavida deunsistema.Cadacicloconstituyeunaversindel sistema. Fases Cadacicloconstas decuatrofases:inicio,elaboracin,construccin,ytransicin.
Cadafasesesubdivideeniteraciones.Encadaiteracinsedesarrollaen secuencia unconjuntodedisciplinasoflujosdetrabajos.
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Disciplinas: Cada disciplinaesunconjunto de actividadesrelacionadas(flujosdetrabajo) vinculadas a un rea especfica dentro delproyectototal.Lasmsimportantesson: Requerimientos,Anlisis,Diseo,Codificacin,yPrueba. Elagrupamiento de actividades en disciplinas esprincipalmente unaayuda para comprender elproyectodesdelavisintradicionalencascada.
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Cadadisciplinaestasociadaconunconjuntodemodelosquesedesarrollan. Estos modelosestncompuestospor artefactos.Losartefactosmsimportantessonlos modelosque cada disciplinarealiza:modelodecasos deuso,modelodediseo, modelodeimplementacin,ymodelodeprueba.
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ElProcesoUnificadoconsiste en unaseriededisciplinas oflujos detrabajoquevan desdelosrequisitoshastalaspruebas.Losflujosde trabajodesarrollan modelos desdeel modelodecasosdeusohastael modelodepruebas. Disciplina Requisitos Anlisis Diseo Implementacin Prueba Hitos Cada fase finalizacon unhito.Cada hitosedeterminaporladisponibilidad de un conjuntode artefactos,esdecirunconjuntodemodelosodocumentosquehansido desarrolladoshastaalcanzarunestadopredefinido. Los hitostienenmuchos objetivos.Elmscrticoes quelos directores debentomar ciertasdecisionesantesdequeel trabajocontineconlasiguientefase. Loshitostambinpermitencontrolar ladireccinyprogresodel trabajo. Al finalseobtieneunconjuntodedatosapartirdelseguimientodeltiempoyesfuerzo consumidosencadafase.Estosdatossontilesparalaestimacionesen futuros proyectos. Modelos ModelodeCasos deUso ModelodeAnlisis ModelodeDiseo- ModelodeDespliegue ModelodeImplementacin ModelodePrueba
Fase de Inicio Durante la fase de inicio se desarrolla una descripcin del producto final, y se presentaelanlisis delnegocio. Estafaserespondelassiguientespreguntas: Cules son las principales funciones del sistema para los usuarios masimportantes? Cmopodraser lamejorarquitecturadel sistema? Culeselplandelproyectoycuntocostardesarrollar elproducto? Enestafaseseidentificanypriorizanlosriesgosmsimportantes.
El objetivodeesta faseesayudaral equipodeproyecto adecidirculessonlos verdaderosobjetivosdel proyecto.Lasiteracionesexplorandiferentessoluciones posibles,ydiferentesarquitecturasposibles. Puede quetodoeltrabajo fsicorealizado enestafaseseadescartado.Lonicoque normalmentesobrevivealafasedeinicioesel incrementodelconocimientoenel equipo. Losartefactosquetpicamentesobrevivenaestafaseson: - Unenunciadodelosmayoresrequerimientosplanteadosgeneralmentecomocasos deuso.
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Unbocetoinicialdelaarquitectura. Unadescripcindelos objetivosdelproyecto. Unaversinmuypreliminar del plandelproyecto. Unmodelodel negocio.
Lafasedeiniciofinalizaconel HitodeObjetivosdelCiclodeVida. Estehitoesalcanzadocuandoelequipodeproyectosylosstakeholderslleganaunacuerdos obre: - Culeselconjuntodenecesidadesdelnegocio,yqueconjuntodefunciones satisfacenestas necesidades. Unaplanificacinpreliminarde iteraciones. Unaarquitecturapreliminar.
Debepoder responderselassiguientescuestiones: - Sehadeterminadoconclaridadel mbitodel sistema?Sehadeterminadoloque vaaestardentrodelsistemayfueradel sistema? Sehallegadoaunacuerdocontodaslaspersonasinvolucradas(stakeholders) sobrelosrequisitosfuncionalesdel sistema? Sevislumbraunaarquitecturaquepuedasoportar estascaractersticas? Seidentificanlosriesgoscrticos?Seprevformademitigarlos? El usodelproductojustificalarelacincosto-beneficio? Esfactibleparasuorganizacin llevaradelanteel proyecto? Estnlosinversores deacuerdoconlos objetivos?
FasedeElaboracin Durantelafasedeelaboracinseespecificanendetallelamayoradeloscasosde usodelproductoysedisealaarquitectura. Lasiteracionesenlafasedeelaboracin: Establecenunafirmecomprensindel problemaasolucionar. Establecelafundacinarquitecturalparael software. Estableceunplandetalladopara lassiguientesiteraciones. Eliminalosmayoresriesgos.
El resultadodeestafaseeslalneabasedelaarquitectura.
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Enestafaseseconstruyentpicamentelossiguientesartefactos: El cuerpobsicodelswenlaformadeunprototipoarquitectural. Casosdeprueba Lamayoradeloscasosdeuso(80%)quedescribenlafuncionalidaddel sistema. Unplandetalladoparalassiguientesiteraciones.
Lafasedeelaboracinfinalizaconel hitodelaArquitecturadelCiclodeVida. Estehitosealcanzacuandoelequipodedesarrolloylosstakeholderslleganaun acuerdosobre: Loscasosdeusoquedescribenlafuncionalidaddel sistema. Lalneabasedelaarquitectura Losmayoresriesgoshansidomitigados El plandelproyecto
Al alcanzar estehitodebepoder responderseapreguntascomo: Se ha creado una lnea base de la arquitectura? Es adaptable y robusta?
Puedeevolucionar? Sehanidentificadoymitigadolosriesgosmsgraves?
- Sehadesarrolladounplandelproyectohastaelnivelnecesariopararespaldar unaagenda,costes,ycalidadrealistas? Proporcionael proyecto,unaadecuadarecuperacindelainversin? Sehaobtenidolaaprobacindelosinversores?
FasedeConstruccin Durantelafasedeconstruccinsecreaelproducto.Lalneabasedelaarquitectura crecehastaconvertirseenelsistemacompleto. Alfinaldeestafase,elproductocontienetodosloscasosdeusoimplementados,sin Embargopuedequenoestelibrededefectos. Losartefactosproducidos duranteestafaseson: El sistemasoftware Loscasosdeprueba
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Losmanualesdeusuario
Lafasedeconstruccinfinalizaconel hitodeCapacidad OperativaInicial. Estehitosealcanzacuandoelequipodedesarrolloylosstakeholderslleganaun acuerdosobre: El productoesestableparaser usado El productoproveealgunafuncionalidaddevalor partesestn listas paracomenzar
Todaslas latransicin
FasedeTransicin Lafasedetransicincubreelperododuranteelcualelproductoseconvierteenla versinbeta. Lasiteracionesenesta fasecontinanagregandocaractersticas alsw.Sinembargo lascaractersticasseagreganaunsistemaqueel usuarioseencuentrautilizando activamente. Los artefactos construidos en esta fase son los mismos que en la fase de construccin. El equipo se encuentra ocupado fundamentalmente en corregir y extender lafuncionalidaddel sistemadesarrolladoen lafaseanterior. Lafasedetransicinfinalizaconel hitodeLanzamientodelProducto,. Estehitosealcanzacuandoelequipodedesarrolloylosstakeholderslleganaun acuerdosobre: Sehanalcanzadolosobjetivosfijadosen lafasedeInicio. El usuarioestsatisfecho.
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2.2 ADMINISTRACION DE PROYECTO 2.2.1 Recursos Humanos del Proyecto ROL JEFE DE PROYECTO (ANALISTA DE SISTEMAS) Desempeado por Leonardo Cartolin Avendao ,Adinson Guevara Alejo el cual se encarga de la organizacin del proyecto informtico , el cual planifica el proyecto, evala las necesidades de recursos y formula un plan para llegar a la solucin. Aplicando metodologa Case y notaciones, en particular la notacin UML y el proceso de desarrollo RUP. Adems se encarga del anlisis de la situacin de los procesos de la empresa, extrae los requeriemientos,deduce las soluciones, organiza y plantea el sistema informtico
ROL
ANALISTA PROGRAMADOR A cargo de Adinson Guevara Alejo, Leonardo Cartolin Avendao cuya responsabilidades desarrollar el sistema informtico desarrollado por el analista, respetando las normas del lenguaje de programacin .NET en base a los conocimientos de Windows, Visual Studio,en la cual se va sin sintetizar ,organizar controlar y llevar a la prctica.
ROL
MODELADOR DE BASE DE DATOS A cargo de Leonardo Cartolin Avendao que se encarga de realizar los modelos conceptuales orientados a la descripcin de estructura de datos y restricciones de integridad Modelo Entidad Relacin Realiza el modelo de datos lgicosNormalizacin de base de datos y el modelo de datos fsicos
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2.2.2 Diagrama de GANTT 2.2.4 Gestin de Riesgo RIESGOS Informacin de algunos proceso no brindados Incumplimientos de entregables(avances del proyecto) El retiro de un integrante de proyecto IMPACTO Medio Medio Medio SOLUCION Investigar y generalizar informacin Supervisin continua Repartir las labores del integrante retirado, entre los que continan en el proyecto Utilizar plantillas Respaldo diario de informacin
Incumplimiento del diseo Perdida de informacin del proyecto
Bajo Alto
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3.1 MODELO DE NEGOCIO Visin del Negocio Descripcin Global del Software (Producto) Tele operador La persona encargada en recepcin identificara la llamada solicitando nombre de la empresa y si es necesario nombre del contacto para realizar la bsqueda, en caso no lo encuentre ,registrara estos mismos datos, adems de (Email, Telfono y estado de atencin Si el nombre de la persona que llama y la empresa estn registrados ,solo har falta el registro del motivo de la llamada, listado por un combo Registro de horario/fecha en que llama el cliente(proceso automtico del sistema),registrara derivacin de la llamada, es decir a travs de un combo que listara a los tcnicos y vendedores se le enviara, dependiendo el tipo de llamada(para eso el recepcionista consulta si el tcnico o vendedor est disponible para que atienda la llamada, esto lo hace a travs del anexo telefnico) Cuando es una empresa nueva la que llama, automticamente se pone en estado de posible cliente Reporte en Excel y PDF de toda las llamadas ingresadas(ventas, soporte) Asesor de ventas consulta los datos ingresados previamente por recepcin(Nombre del cliente/Empresa,etc) Se registra solicitud de la llamada en opcin Pre Ventas-Nuevo Cliente Se ingresara datos de referencia del posible cliente (Telfono/Direccin de la empresa/mail) en caso la empresa sea nueva. Si la llamada es de un cliente entonces es posible que la llamada sea para la adquisicin de una nueva licencia de software y/o equipo de marcaciones estos datos se registraran en la opcin Pre Ventas-Cliente Registra una programacin de demostracin del producto para los posibles clientes(Fecha -hora, Nombre del contacto y Nombre de la empresa es producto de un filtro porque ya estn registrados, en caso que el contacto sea otra persona y por defecto no este registrado se puede registrar al contacto que recibir la demostracin con los mismos datos de posibles clientes que se solicita) Genera proforma y se enva por correo al cliente, la proforma tiene el siguiente formato
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Cotizacin por venta del Sistema de control de Asistencia DICON Codigo:COT001 Fecha:25/03/2013 Sra. Ana Prez de la empresa Tramontina SAC Se le enva la siguiente cotizacin por la venta del sistema de control de asistencia Versin Corporativo solicitado, el cual se describe en el siguiente cuadro Cd. Descripcin Importe Producto CDC001 CD de instalacin con Software de Control de Asistencia 1300.00 Versin Corporativo EBC001 Equipo Biomtrico de Huella Digital -Corporativo 1150.00 18% I.G.V. Monto Total s/. El monto a pagar se puede realizar atraves de la cta. Bancaria xxxxxxxxxxx
Registra venta Cambia de estado de posible cliente a cliente de cartera Enva solicitud a Almacn y jefe de soporte por existencia de equipo electrnico Y disponibilidad de tcnicos respectivamente Mantenimiento proforma de venta de Producto(SoftwareEquipos,Precios,Nombres de servicios, detalles el acceso es solo para el gerente) Reportes en Excel y PDF de ventas concretadas y no concretadas Reporte grafico mostrando los motivos del porque el cliente no adquiri el producto
441.00 2891.00
Personal de Almacn Consulta pedido del asesor de ventas () Verifica existencia de equipo electrnico Registra entrada y salida de equipos Reportes en Excel y PDF de produccin mensual de equipos electrnicos
Jefe de soporte Consulta disponibilidad de tcnicos Registra programacin de tcnicos Mantenimiento de Proformas(Nombre de servicio,precios,detalles) de servicio tcnico Reporte en Excel y PDF de los servicios de soporte realizado Control de salida de los Tcnicos
Tcnico
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Consulta los datos ingresados previamente ingresados por recepcin(Nombre cliente/Nombre de la empresa) consulta solucionarios para resolver el problema Registra nueva problemtica Registra nueva solucin Crear y enviar proforma
Cotizacin por el servicio de Soporte Tcnico-DICON Sra. Ana Prez de la empresa Tramontina SAC 25/03/2013 Se le enva la siguiente cotizacin por el servicio de soporte tcnico solicitado, el cual se describe en el siguiente cuadro Cd. servicio Descripcin Importe SST001 Configuracin de Modulo Administrador y Capturador de 160.00 marcaciones 18% I.G.V 28.80 Monto a pagar en S/. El monto a pagar se puede realizar atraves de la cta. Bancaria xxxxxxxxxxx
Si el tcnico realiza soporte presencial registra datos de la ficha de soporte, nueva instalacin, nueva licencia, capacitacin despus de efectuar el servicio en alguna empresa determinada Soporte Web El cliente se logeara en la pgina de soporte web Identificara problema de software o equipo de marcaciones utilizando el Solucionario Web Sino soluciono el problema el cliente puede enviar su problemtica al correo de soporte tcnico
188.80
Descripcin de los participantes y Usuarios (StakeHolders) del proyecto Restricciones
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Requisitos del Sistema Definicin de Reglas de Negocio 3.1.1 Modelo de Caso de Uso del Negocio Lista y descripcin de los Actores de Negocio Actor Descripcin Es aquella persona que da inicio a los procesos (Ventas, Soporte) y la que se beneficia de estos servicios
Cliente
Lista y descripcin de los Casos de Usos de Negocio Caso de uso de negocio Descripcin Es el proceso inicial de atencin al cliente o posible cliente, esta actividad primaria es interactuada entre el recepcionista y el contacto, aqu es donde el recepcionista identifica la llamada y la direcciona con el personal solicitado. Proceso de interaccin entre el contacto y el asesor de ventas en ella se desarrollan diferentes actividades como informacin del producto, demostracin del producto, enviar proforma etc.
Atencin de Llamadas
Pre-ventas
Este proceso se desarrolla una vez que el contacto haya aceptado la proforma enviada durante el proceso de Pre-Ventas, conlleva a preparar el producto y programar a los tcnicos para la instalacin del software y equipos Proceso que consiste en la atencin tcnica al cliente para resolver los problemas que tuviera con el producto ya sea software o hardware Inicialmente el tcnico intenta resolver el problema va telfono, si el problema persiste y si el cliente est en tiempo de garanta se programa la visita del tcnico ,caso contrario se le enva
Realizar Ventas
Servicio de Soporte Tcnico
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proforma para la atencin presencial
Es el proceso que consiste en desarrollar actividades con respecto al control del stock y as abastecer con productos a los procesos de ventas
Control de stock
ECU de los Caso de uso de negocio
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Lista y descripcin de los Objetivos de Negocio Objetivos de Negocio Descripcin El objetivo principal es poder vender en el mercado internacional de sudamerica,como en la comunidad andina de naciones(CAN).
Ingresar en la CAN considerando todos los sectores empresariales
Ser el ms grande proveedor del Per en sistemas de control empresarial.

Ser el principal proveedor de Sistemas de Control Empresarial en el Per
Ser una empresa reconocida por la calidad de productos de tecnologa y por el servicio de soporte.
Ser una empresa lder del rubro por la calidad de nuestros productos y servicios
Ser la primera empresa desarrolladora de sistemas de control de personal.

Desarrollar productos de ltima tecnologa
Automatizar la gestin del Control de las Empresas
Lograr que las empresas peruanas aumenten su produccin, automatizando los procesos de control empresarial a travs de los productos Dicon.
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Diagrama de Objetivos de Negocio
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Diagrama de Caso de Usos de Negocio Vs Objetivos de Negocio
Realizar Venta
(f rom Casos de Uso de Negocio)
Control de Almacen
Pre-Venta
Servicio de Soporte Tecnico

Atencion de llamadas
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3.1.2 Modelo de Anlisis de Negocio
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Proyecto del desarrollo de tesis SISTEMA DE CONTROL DE SOPORTE TECNICO Y HELPDESK VERSIN: 1.0 DOCUMENTO: Sistema de Control de Soporte Tcnico y Helpdesk
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Proyecto del desarrollo de tesis SISTEMA DE GESTION DE VENTAS Y SOPORTE TECNICO VERSIN: 1.

ADINSON GUEVARA LEONARDO CARTOLIN

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO IDAT

CARRERA PROFESIONAL DE COMPUTACION E INFORMATICA

SISTEMA DE GESTION DE VENTAS Y SOPORTE TECNICO

Apellidos y Nombres Guevara Alejo, Adinson Cartolin Avendao ,Leonardo

ADINSON GUEVARA LEONARDO CARTOLIN

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SERVICIOS DE SOPORTE TECNICO

ADINSON GUEVARA LEONARDO CARTOLIN

Analista de sistemas de informacion

Tecnico de Instalacion y Mantenimiento

Soporte Tecnico de Software

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Software NOMBRE VERSION DESCRIPCION

PERSONAL DE SISTEMAS S/.

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Amedidaqueloscasosdeusoseespecificanymaduran,sedescubrems arquitectura,y estoasuvez llevaalamaduracin dems casos deuso. Esteprocesocontinahastaqueseconsiderequelaarquitecturaesestable. IterativoeIncremental

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ElProcesoUnificadoserepitealolargodeunaseriedeciclosqueconstituyenlavida deunsistema.Cadacicloconstituyeunaversindel sistema. Fases Cadacicloconstas decuatrofases:inicio,elaboracin,construccin,ytransicin.

Cadafasesesubdivideeniteraciones.Encadaiteracinsedesarrollaen secuencia unconjuntodedisciplinasoflujosdetrabajos.

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Cadadisciplinaestasociadaconunconjuntodemodelosquesedesarrollan. Estos modelosestncompuestospor artefactos.Losartefactosmsimportantessonlos modelosque cada disciplinarealiza:modelodecasos deuso,modelodediseo, modelodeimplementacin,ymodelodeprueba.

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Unbocetoinicialdelaarquitectura. Unadescripcindelos objetivosdelproyecto. Unaversinmuypreliminar del plandelproyecto. Unmodelodel negocio.

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Enestafaseseconstruyentpicamentelossiguientesartefactos: El cuerpobsicodelswenlaformadeunprototipoarquitectural. Casosdeprueba Lamayoradeloscasosdeuso(80%)quedescribenlafuncionalidaddel sistema. Unplandetalladoparalassiguientesiteraciones.

Lafasedeelaboracinfinalizaconel hitodelaArquitecturadelCiclodeVida. Estehitosealcanzacuandoelequipodedesarrolloylosstakeholderslleganaun acuerdosobre: Loscasosdeusoquedescribenlafuncionalidaddel sistema. Lalneabasedelaarquitectura Losmayoresriesgoshansidomitigados El plandelproyecto

- Sehadesarrolladounplandelproyectohastaelnivelnecesariopararespaldar unaagenda,costes,ycalidadrealistas? Proporcionael proyecto,unaadecuadarecuperacindelainversin? Sehaobtenidolaaprobacindelosinversores?

ADINSON GUEVARA LEONARDO CARTOLIN

ADINSON GUEVARA LEONARDO CARTOLIN

ADINSON GUEVARA LEONARDO CARTOLIN

Incumplimiento del diseo Perdida de informacin del proyecto

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Descripcin de los participantes y Usuarios (StakeHolders) del proyecto Restricciones

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Servicio de Soporte Tcnico

ADINSON GUEVARA LEONARDO CARTOLIN

proforma para la atencin presencial

ADINSON GUEVARA LEONARDO CARTOLIN

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Ingresar en la CAN considerando todos los sectores empresariales

Ser el ms grande proveedor del Per en sistemas de control empresarial.

Ser la primera empresa desarrolladora de sistemas de control de personal.

Automatizar la gestin del Control de las Empresas

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Diagrama de Objetivos de Negocio

Ingresar en la CAN considerando todos los sectores empresariales

Ser el principal proveedor de Sistemas de Control Empresarial en el Per