Sunteți pe pagina 1din 14

Tema 3. STABILIREA CONTACTULUI PSIHOLOGIC (prelegere) Adriana EANU dr.n drept, onf. univ.

, Catedra Drept Penal i Criminologie (USM) !. C"n#a$#%l p&i'"l"gi$ ( elemen# prin$ipal de ")*inere a in+"rma*iei ne$e&are a,"$a#%l%i $lini$i&#%l%i. /. Imp"r#an*a &#a)ilirii $"n#a$#%l%i p&i'"l"gi$ pen#r% de#erminarea m"#i,%l%i 0i &$"p%l%i adre&1rii $lien#%l%i. 3. 2i3l"a$e de ")*inere 0i mi3l"a$e de men*inere a $"n#a$#%l%i p&i'"l"gi$ $% $lien#%l. n baza contactelor iniiale, interlocutorii vor aprecia comportamentul celuilalt ca pe o realitate evident, care e mani!e t prin tr turi i caracteri tici dinamico"!uncionale ce re!lect tri, entimente i di poziii u!leteti a cror interpretare corect e te o nece itate ab olut# n ace t en , p i$ologia de"a lungul timpului a cutat p i$ocomportamental al per oanei, care ar oluii i !ormule de interpretare a tabloului tabili cu apro%imaie, ci nicidecum cu e%actitate, &nt

emni!icaia ge turilor, mimicii, a conduitei de relaie i e%pre ie a unei per oane &ntr"o anumit &mpre'urare# Un lucru e te cert &n , !actorii p i$ologici implicai &n relaia interper onal p i$ologic dintre clinici t ) avocat, pe de o parte i client, pe de alt parte# Prin contact p i$ologic &nelegem, acea legtur emoional dintre interlocutori, ce e mani!e t prin convingerea clientului &n ceea ce privete termenii i condiiile unei &nelegeri de c$imb reciproc, o convingere ca un anumit tip de promi iune care parvine din parte clinici tului la nivel intelectiv# ( t!el privite lucrurile, di tingem drept cop primar al contactului p i$ologic * e!icientizarea comunicrii dintre clinici t i client# n calitate de copuri !inale ale contactului p i$ologic putem enumera+ " " " -) de'a, .) ncredere incontient * e te atribuit ituaiilor &n care clinici tul i clientul nu e cuno c# ( t!el, tabilirea &ncrederii &ntre cei doi interlocutori e te direct proporional cu gradul de congruitate pe care"l mani!e t ambii# Prin congruitate e &nelege proporionalitatea mani!e trii e%terioare a unei per oane cu lumea luntric a ce teia# Cu alte cuvinte, mimica, ge turile, vocea trebuie core pund coninutului me a'elor identi!icarea motivului i copului adre rii clientului, obinerea in!ormaiilor relevante pentru oluionarea problemei cu care e con!runt clientul, tabilirea &ncrederii reciproce# ncredere contient * e te operant doar &n ipoteza &n care clinici tul i clientul e cuno c temperamentul i caracterul# (ceti determinani p i$ologici au impact direct a upra tabilirii contactului

Di tingem dou categorii de &ncredere+

Un !actor important &n vederea comunicare#

tabilirii contactului p i$ologic e te di tana i poziia de

/%perii &n limba'ul trupului, con ider de la ine &nele !aptul c paiul propriu"zi al corpului uman e te determinat pornind de la volumul ocupat prin 0&ntinderea membrelor &n condiii normale, !r a modi!ica poziia &n care e a!l per oana avut &n vedere1# (ce t paiu e numete 4in"&+er1 &%)ie$#i,1 au paiu per onal# Spaiul comun e a!l &n a!ara 2ino !erei ubiective# n plu , ace t paiu comun mai conine o e%ten ie a 2ino !erei ubiective, !ormat din &nveliul imediat care !ace po ibil e!ectuarea micrilor corpului i care e numete 4in"&+er1 ")ie$#i,1# 5ONE I 6ISTA7E INTERPERSONALE Printele pro%emicii, /#3# 4all, a a!irmat e%plicit e%i tena a patru zone i di tane interper onale cu emni!icaii cva iuniver ale pentru !iina uman+ 5"n1 in#im1 (5 * 67 cm#) e te primul &nveli invizibil imediat &n 'urul trupului, gro cam de o 'umtate de bra# l aprm ,,d&nd din coate1# (nume &n ace t paiu omul e imte cel mai &n iguran uneori c$iar i la nivel incontient# Suprema condiie de a permite de bunvoie acce ul &n zona noa tr intim e te 8n$rederea# ( ta nu &n eamn c &n zona intim ptrunde oricine in pir &ncredere, ci !aptul c, dac l m pe cineva de bunvoie &n acea t zona, o !acem pentru c avem &ncredere# (bia pe te !undamentul ecuritii vor interveni nevoia !iziologic i dorina p i$ologic de intimitate# n zona intim, predomin comunicarea tactil i ol!activ# 8ona intim e te in!luenat emni!icativ de miro uri, agre ivitatea lor i lip a igienic dau e!ecte de di tanare# Comunicarea oral aproape c nu !uncioneaz, e locul potrivit mai cur&nd pentru oapte, unete nearticulate i mani!e tri vocale !r coninutul verbal# ntinderea zonei interne variaz &n raport cu igurana de ine a per oanei# Cel igur pe ine &i la pe ceilali e apropie mai mult# Cel ne igur tinde p treze di tana i cu c&t per oana e imte mai ne igur, cu at&t e te mai en ibil la &nclcarea zonei intime# ntinderea zonei intime variaz i &n !uncie de tatutul ocial i rangul ierar$ic al per oanei# Cu c&t unt mai &nalte ( tatutul ierar$ic), cu at&t zona intim recuno cut de ceilali e te mai &ntin # 5"na per&"nal1 (67 * -.5 cm#) &ncepe acolo unde !&rete zona intim, ca un al doilea &nveli invizibil &n 'urul corpului# /a core punde di tanei la care doi oameni e pot atinge, dac ambii &ntind braele, atunci c&nd conver eaz pe trad au &ntr"o &ncpere# Privit din e%terior, zona per onal e te marcat de lungimea braului &ntin , cu pumnul tr&n # 9a acea t di tan, comunicarea tactil &nceteaz# Cea ol!activ diminueaz i interlocutorii unt relativ prote'ai de miro uri# Comunicarea oral devine dominant, iar vocea poate rm&ne moderat, ca volum# n zona per onal, gradul de !amiliaritate al interlocutorului rm&ne &nc ridicat# (tunci c&nd per oanele trine au dezagreabile ne invadeaz zona per onal, e te aproape igur c intrm &ntr"o tare de nervozitate, a t!el vorbirea devenind mai precipitat i incorect#

C&nd interlocutorul e retrage au !ace ge turi de di tanare, poi !i igur c ai ptrun prea ad&nc &n paiul u per onal, lucru care &l deran'eaz de'a, i anume acea ta !iind momentul potrivit de a te retrage puin, acea ta !iind o regul general de comportament i relaionare interper onal# n orice caz, limita zonei per onale e te i garania comunicrii interper onale i a relaiei per onalizate# Doar &n limitele ace tui paiu, interlocutorii e adre eaz ,,ca de la om la om1 , &n en ul c !iecare emni!ic pentru cellalt o entitate per onalizat, prin nume, identitate, nevoi, a piraii i biogra!ie# n mod normal, interlocutorii a'ung &n ace t paiu doar dac &nceteaz mai !ie trini, impli e%poneni ai unor categorii ociale au pro!e ionale # 5"na &"$ial1 (-,.: * :,7 m) e te di tana rezervat &nt&lnirilor i comunicrilor cu caracter ocial &n care nu e te nece ar per onalizarea interlocutorului# Practic, e te di tana de la care ne adre m prudent unui trin &n noapte# n zona ocial, comunicarea rm&ne imper onal, &n en ul c interlocutorul rm&ne un trin, !r o identitate per onalizat, un implu e%ponent al unei categorii ociale# ;umele, identitatea, nevoile, a piraiile i i toria a per onal devin necuno cute# Di tana ocial e impune parc de la ine &ntre necuno cui i interlocutori ocazionali, ca i &ntre partenerii de a!aceri, la prima &nt&lnire# ;u"i &nt&mltor !aptul c, ade ea, di&#an*a &"$ial1 e&#e mar$a#1 de ma&1 g'i0e% &a% #ara)1. <e pectarea di tanei ociale, acolo unde ea e impune, nu &n eamn doar bun"cuviin, ci i eliminarea ri curilor &nclcrii teritoriilor prote'ate+ de a peria, deran'a, irita i enerva partenerul ocial# Pe de alt parte, manipularea abil a 'ocului di tanei ociale poate in inua atitudini de dominare, intere , uperioritate, iguran au ameninare, !r a e ro ti cuvinte &n ace t cop# Pentru a e rela%a, c$iar i partenerii intimi au nevoie de re!acerea di tanei ociale# 5"na p%)li$1 e te cea care e poate e%tinde dincolo de di tana de :,7 m &n 'urul unei per oane# n ace t paiu, comunicarea &i pierde at&t caracterul interper onal, c&t i cel ocial# Di tana public o!er protecie, di tincie i dominan p i$ologic per ona'elor a!late la tribun, &n prezidiu, &n 'uriu etc# 2e&a3e &pa*iale 9imba'ul paiului decon pir atitudini, intenii i tri u!leteti# Un interlocutor timid i comple% va tinde pontan ocupe mai puin paiu dec&t are la di poziie# =a ine m&inile tr&n lipite de corp, capul &ntre umeri, genunc$ii &ndoii i $aina &nc$eiat# =a rm&ne undeva l&ng u, &n zona intrrii# C&nd e te invitat ia loc, va ocupa doar un col de caun au de ma , aplecat cu genunc$ii tr&ni# >cuparea unui paiu micorat e te emnul de!icitului de putere# Per ona'ul dezinvolt, tp&n pe ituaie, tinde ocupe mai mult paiu, !ace ge turi largi cu braele de !cute i $aina de c$i , impune di tan i ocup mai mult loc pe caun# Spaiul per onal de care are nevoie o per oan e te o e%pre ie a per onalitii ale i variaz &n !uncie de numeroi parametri ce nu pot !i evaluai cu uurin# Din ace t motiv, ne vom apropia de interlocutor p&n la e%act di tana la care apar primele emne vagi de di tanare# :

Pla&amen#%l la ma&1 n general, acceptm uor ideea c pla amentul la ma a intervievrii poate in!luena emni!icativ ambiana i rezultatele a i tenei 'uridice# Mai rm&ne evalum modul &n care pla amentul in!lueneaz interlocutorii, &n plan !iziologic (&ncordare, di con!ort, obo eal etc#) i mai ale &n plan p i$ologic+ atenie, concentrare, di poziie, agre ivitate, di ponibilitate, rbdare, ira cibilitate# Ultimele acioneaz la nivel de incontient# (ezarea clientului cu oc$ii &n oare au alt ur de lumin puternic, cu patele la u, pe $ol, &n paiu de c$i circulaiei i e%pu privirilor, creeaz dezavanta'e reale# > ma prea &nalt, prea &ntin , prea l&ng un calori!er dogoritor, ca i un caun prea cund, prea &nalt, care mai i c&rie &ngrozitor, ar &n emna doar mruniuri me c$ine, la &ndem&na oricui, uor de contracarat# E9i&#1 3 p":i*ii de ampla&are a $lien#%l%i !. P":i*ia de &%)"rd"nare Pla amentul vi "?"vi are avanta'ul doar ub a pectul !aptului c clinici tul poate cu uurin urmrea c me a'ele nonverbale (privirea, ge ticulaia, !izionomia i e%pre ia !eei clientului) i dea o interpretare tabloului p i$ocomportamental al clientului# 3otui pla amentul vi "?"vi creaz din punct de vedere p i$ologic clientului un di con!ort luntric, or, &n a emenea circum tane, clientul &l va concepe pe clinici t ca pe o per oan cu !uncie de r pundere# Dat !iind, perceperea imaginar de ctre client a raporturilor de ubordonare, va !i !oarte greu de obine o comunicare e!icient, i implicit un contact p i$ologic# /. P":i*ia de $""perare Pla amentul alturi, pe aceeai latur a me ei, numit i $"# la $"#, &a% %m1r la %m1r, e te recomandat c&nd e urmrete eliminarea u piciunilor au atenuarea caracterului con!lictual al unei di pute# (ezai la aceeai parte a me ei, oamenii tind mai cur&nd coopereze dec&t e con!runte# Dezavanta'ul poziiei alturi rezid &n !aptul c clinici tul nu va avea po ibilitatea de a urmri me a'ele nonverbale (privirea, ge ticulaia, !izionomia i e%pre ia !eei clientului# Prin urmare, nu va putea dema c$eze adevratele intenii ale clientului Cu toate ace tea, pla amentul alturi induce !amiliaritate &ntre interlocutori# St&nd de aceeai parte a 0baricadei1, cu privirile &n aceeai direcie, trie c entimentul c au i aceeai poziie !a de problem# / te evident uor i impre ia c unul dintre interlocutori ar invada zona intim a celuilalt# Poziia din dreapta (la dreptaci) a igur totui un mic avanta', d&ndu"i o mai mare libertate de micare, o mai bun vizibilitate i a igur&ndu"i o economie de micri, atunci c&nd prezint documente i probe# Partenerul din t&nga e te nevoit !ac micri uplimentare i e &ntoarc, !apt care conduce la cderea ateniei# 3. P":i*ia de $"m%ni$are Colul me ei "a dovedit a !i doar o barier minimal atunci c&nd oamenii conver eaz, !iind aezai la o ma cu muc$ii i cu ung$iuri drepte# n ciuda !aptului c e te rar practicat, e cel mai bun 6

pla ament# >!er cele mai bune opiuni trategice pentru u inerea cu m ur a privirii i pentru a urmri mimica i ge turile# Stimuleaz de c$iderea i in taureaz o atmo !er prietenoa , !avorabil &nelegerii i colaborrii# n plan p i$ologic, !ace inutil &mprirea teritorial a upra!eei me ei# De regul &n ace t tip de pla ament, per oana pla at pe latura mare poate avea un uor a cendent upra celeilalte, !iindc po ed un teritoriu mai va t# Practic, e te anulat i dominana per oanei ituate &n capul me ei la &ntrunirile &n grup au la me ele !e tive# ( -@ n concluzie, amena'area paiului i 'ocul di tanelor in!lueneaz emni!icativ raporturile interindividuale# <aporturile interumane rm&n ub imperiul acelorai in!luene# n plu , aciunea lor e mani!e t cu precdere la nivel incontientului# De remarcat c, !iecare etap a intervievrii 'uridice are emni!icaii proprii la tabilirea &ncrederii &ntre interlocutori# @unoar, la e#apa preliminar1 a in#er,ie,1rii 3%ridi$e , e te de dorit de a nu trece direct la ubiect, dar de a &ncepe comunicare cu !raze generale, pentru a crea o atmo !er propice eliminrii di tanei p i$ologice i mrirea po ibilitii de de c$idere u!letea c# 9a +a:a rela#1rii li)ere, trebuie dm dovad de un bun a culttor# (titudine de a cultare (atent, cald, participativ i pro!und) con!er per oanei un entiment de a'utor p i$ologic, de valorizare per onal, &ncredere, iguran, uport (p i$oterapeutic) i nu &n ultimul r&nd apropiere# ( cultarea e te !oarte important &n cadrul comunicarii# (cea ta are+ " o latura pr"$e&%al1 ce pre upune e%i tena mai multor momente au !aze cum ar !i + primirea me a'elor, concentrarea atentiei a upra lor, atribuirea de en uri me a'elor, !i%area me a'elor &n memorie, ierar$ie ce nu poate !i modi!icat !r ca a cultarea nu !ie erio a!ectat# " o latura a#i#%dinal1 ce e te obiectivat &n di!erite comportamente care e perpecuteaz a upra calitii i e!icienei ace tuia# Primirea me&a3el"r pre upune alegerea in!ormatiilor ce dorim a le a cultm din multitudinea de me a'e# C"n$en#rarea a#en#iei e te !ocalizarea pe me a'ele care au !o t de'a electate i care prezinta un intere pentru clinici t care urmeaza a le acorde emni!icatii# Concentrarea ateniei e te determinata de+ receptivitatea !ata de vorbitor, nivelul vigilentei mintale i tarea p i$ica generala# <eceptivitatea depinde de+ intere ul pe care"l au me a'ele pentru clinici t, atractivitatea ur ei# ( @ ( @

;ivelul de vigilenta depinde de + !unctionarea i temului nervo

i tarea de obo eala a

organi mului (datorita olicitarii unui deo ebit e!ort pentru decodi!icare poate aparea)# A#ri)%irea &en&%ril"r con ta &n a da o emni!icatie me a'elor primite i implicit, &ntelegerea ace tora# n acea t etap a a cultrii e acord emni!icaii nu numai me a'elor ci i manierei de tran mitere a ace tora, cum ar !i tonalitatea vocii, tipurile de ge turi, e%pre ivitatea !aciala# 2em"rarea &a% +i9area in mem"ria de l%nga d%ra#a a me a'elor ce au determinat o concentrare accentuata a atentiei i au !acut obiectul atribuirii de en uri# Daca tii a a culti, e ti mai productiv# > a cultare e!icienta iti permite+ " a intelegi mai bine arcinile i ce e a teapta de la tine, " a con truie ti o relatie optima cu clientul, " "l u ii, " a !ii capabila a ra punzi intrebarilor, " a a!li en ul a cun al i!ormaiei pre tate de client# 3otodat, clinici tul trebuie aib aptitudinea de a acorda atentie i la ceea ce interlocutorul nu pune, ci doar da de intele # Urmare te indiciile non"verbale precum e%pre ii ale !etei au ge turi care iti releva intregul me a' tran mi # 9a ace t etap nu e permite de a &ntrerupe clientul# Se permite, ba c$ir e recomnd u inerea clientului prin intermediul me a'ulor non verbale, cre&ndu"i certitudinea c el e te &nele # (ce t tip de a cultare e &nt&lnete ub denumirea de ascultare nereflexiv# Ain&nd cont &n de tipologia clienilor Clinicii Buridice ( e con!runt cu probleme cu caracter per onal), precum i de caracterul introvertit al unor clieni, e te de dorit de a apela la tactica ascultrii empatice# ;E2PATIE< vine din cuvantul german 0ein!ulling1 care literar in eamna 0 imtire interioara1# /mpatia e te abilitatea de a imti entimentele cuiva, de a vedea lumea prin oc$ii lui i de a comunica acea t intelegere per oanei la acela i nivel# /mpatie in eamna a a culta atat cu inima c&t i cu raiune i implica e%perimentarea entimentelor celorlalti pa trandu" e di tanta i identitatea !iecaruia# > per oana empatica va ra punde corect la durerea u!letea ca a celui de alaturi !ara a !i a!ectata au deran'ata de acea ta# /motiile celeilalte per oane unt imtite i intele e, dar nu e pierde abilitatea de a !ace di tinctia intre entimentele proprii i cele ale clientului# /mpatia implica o identi!icare indeaproape cu clientul, dar care nu duce la a!ectarea identitatii# Cdenti!icarea e%ce iva implica impatie i nu empatie# /mpatia poate !i de cri a ca o implicare deta ata un raport cu o alta per oana i entimentele ace teia# /mpatia poate !i de cri a prin+ " Mentinerea unui grad de eparare !ata de cealalta per oana# Per oana empatica trebuia a imta entimentele celeilalte per oane i a dezvolte o intelegere apro!undata a entimentelor ace teia , D

" /mpatia in eamna intelegerea ituatiei care duce la e%primarea entimentelor i acceptarea entimentelor, c$iar daca "ar ra punde di!erit intr"o ituatie imilara " Eacilitatea verbala a comunicarii printr"un limba' in rezonanta cu entimentele celeilate (t&t a cultarea nere!le%iv, c&t i a cultarea empatic pot genereze ade ea din partea clientului pre tari de in!ormaii inutile cauzei# Cum vom proceda &n cazul dat F A#8# a,"$a#%l $8# 0i $lini$i&#%l $are &e pre#inde a +i %n pr"+e&i"ni&# 0i %n &#1p8n al in#er,ie,1rii #re)%ie neap1ra# &1 +ie %n a&$%l#a#"r%l eg"$en#ri$, !iind obiectivat intr"un comportament de a cultare e%trem de electiv, acetea con!erind atentie porita numai me a'elor cu re!erire direct la problema cu care e con!runt clientul, in timp ce me a'ele de alta natur trebuie !ie ignorate in totalitate (ici apare ca !irea c &ntrebarea+ Se permite &nreruperea e%pre a clientului F n nici &ntr"un caz# Di punem de alte modaliti i te$nici mai puin ino!en ive, pentru a readuce in!ormaia pre tat de ctre client &n albia nece ar# (ce tea &nt urmtoarele+ &ntreruperea contactului vizual, c$imbarea poziiei corporale# Dac ace tea nu &i produc e!ectul contat, atuci cu mare delicatee adoptai o poziie ab tract cunoaterii cauzei, &ntrerup&ndu"l prin acordarea unei &ntrebri incidente cauzei# =a$#"rii $are a% %n impa$# ne+a,"ra)il a&%pra a&$%l#arii &%n# > " e%i tenta unor condiii de natura materiala precare obiectivate in patii de in truire " e%i tenta unui di con!ort de natura p i$ic au !izic " e%i tena unor de!iciene la nivelul analizatorului auditiv " !luenta prea mare au prea mica a vorbirii " e%i tenta unor ur e de bruia'# La e#apa de:,1l%irii $ara$#er%l%i 3%ridi$ al $a%:ei concretizare, de detalizare# ntrebrile a'ut interviul mearg mai departe# /le de c$id noi arii de di cuii, a'ut la punctarea problemelor i pot !acilita realizarea e%plorrii de ctre client# ntrebrile arat !aptul c o per oan e te intere at de tine i de ceea ce pui# ntrebrile bune a'ut oamenii "i analizeze &n pro!unzime !aptele i entimentele# Gi nu &n ultimul r&nd, &ntrebrile au impact di!erit a upra oamenilor# Unii e imt interogai, pui &n !aa lmpii de interogare au pur i implu &nc$ii &n patele unui grila' de !ier, alii e imt mult mai liberi-# Dac nu am tabilit iniial o relaie olid, de 8n$redere cu clientul, &ntrebrile !olo ite prematur pot inter!era cu dezvoltarea raportului dintre dumneavoa tr i cealalt per oan# Mai mult ca at&t, clientul vine &n con iliere cu o problem, gri', preocupare# Sarcina iniial a con ilierului e te a!le cum clientul vede i de!inete problema# Cea mai !olo itoare te$nic &n acea t privin e te iniiativa de c$i de a vorbi# <elevante &n ace t en , &nt &ntrebrile de c$i e i &nc$i e+ Deschis+ Mi"ai putea pove ti puin de pre c toria taF
-

per oane# Per oana empatica ra punde entimentelor celeilalte per oane cu accea i inten itate

e purcede a upra detalizrii unor

circum tane# (ici clinici tul are arcina de a obine in!ormaii nece are prin intermediul &ntrebrilor de

<#DennH# Cniiativa de c$i de a vorbi# 3imioara+ /ditura de =e t, -II., p#::#

nchis+ /ti c toritF 3e &nelegi cu oul ) oia ta F Se poate ob erva c &ntrebrile de c$i e o!er clientului paiu de a e e%prima !r ca con ultantul impun anumite categorii# Un comentariu de c$i , d clientului ocazia de a e analiza pe ine i ituaia cu care e con!runt.# ntrebri &nc$i e, pe de alt parte, de cele mai multe ori accentueaz coninuturi !aptice &n detrimentul entimentelor, pot e%prima lip a intere ului !a de ceea ce clientul vrea pun i !recvent atac au 0&l pun pe client la locul u1# ntrebrile &nc$i e &nt cele la care e r punde cu c&teva cuvinte au cu D( au ;U# >ricum ele pot !i uneori utile# n general, &ntrebrile ar trebui de emnate a'ute clientul "i analizeze problemele, mai degrab dec&t adune in!ormaii de pre el# Dac v vei a%a pe &ntrebri &nc$i e &n tructura interviului, v vei imi !orat v g&ndii tot timpul la urmtoarea &ntrebare, !apt ce te poate &mpiedica a culi i !ii atent la ceea ce &i pune clientul# ntrebrile de c$i e au invitaiile de c$i e de a vorbi &nt e%trem de utile &n unele ituaii# (cea ta deoarece+ -# .# ('ut la elaborarea unui punct &n cadrul interviului# /%+ Mi"ai putea pune mai mult de pre /le a'ut la e%empli!icarea unui comportament peci!ic, a t!el &nc&t clinici tul poat a taF Cum v"ai imit c&nd "a &nt&mplat a taF &nelege mai bine ceea ce clientul de crie# /%+ Putei "mi dai un e%emplu concretF Ce !acei c&nd devenii (&n dependen de ituaie * agre iv, depre iv etc#), Cum v comportaiF, Ce vrei punei c&nd a!irmai c v e te greu v &nelegei cu (&n dependena de ituaie * oul, oie !rate etc#) :# 6# /le a'ut la !ocalizarea ateniei clientului a upra entimentelor# /%+ Cum v"ai imit &n ntrebrile te a'ut a!li g&ndirea clientului care nu e te evident la moment (imediat)# /%+ momentul datF Ce g&nduri erau &n mintea dumneavoa tr c&nd !ceai lucrul datF: n general, &ntrebrile de c$i e &nt mai pre!erate &n interviu comparativ cu &ntrebrile &nc$i e# ;umai c trebuie recunoatem c &ntrebrile de c$i e cer un client care verbalizeaz, cut&nd comunice g&ndurile, emoiile lui# O al#1 #a$#i$1 la e#apa re&pe$#i,1 e&#e PARA=RA5AREA Para!razarea e te tr&n legat de &ncura'area minimal, !olo ete i ea cuvintele c$eie, dar e te !ocalizat pe ceea ce clientul a pu mai &nainte i acoper o perioad mai lung de timp# n para!razare !olo im din nou cuvintele c$eie ale clientului pentru a"i recomunica e ena pu elor ale# Para!razarea e!icient implic o oglindire a inelui celeilalte per oane pentru ca acea ta cKtige claritate &n prezentarea i &nelegerea propriei probleme# Cat me a'ul unui client+

. :

<#DennH# >p# cit#, p# 65# 9# Ma on# Deprinderile !undamentale de a i tare# Cai, -IIJ, p#-L#

Duc o via groaznic cu X. A fost promovat doar de curnd, dar se pare c se crede mare ef. Insist mereu s mi spun ce s fac. De fapt, ieri mi a spus c nu mi am fcut trea!a !ine i c dac nu mi revin m va concedia. ?n$%ra3are minimal1+1S te concediezeF1( au1 Ci pune ce a !aci1 ,1=ia groaznicF1) Para+ra:e:1> 1@, pui c noua ta e! &i !ace viaa groaznic i eti &ngri'orat c te poate concedia#1 >b ervai ca &ncura'area minimal tinde conduc relatarea lui @ &n pre elaborarea detaliat a unui eveniment# Eiecare dintre &ncura'rile de mai u &l coordon pe @ &n diver e direcii# n contra t, para!razarea &i o!er lui @ob un !eedbac2 de pre ceea ce el a a!irmat &nainte i &i indic !aptul c a !o t a cultat &ntr"adevr# >b ervai c unele dintre cele mai importante cuvinte pe care @ le"a !olo it au !o t repetate intr"o !orm identic &n para!razare, dar con ilierul a curtat propoziia concentr&ndu" e a upra e enei a ceea ce @ pu e e6# / te nece ar vorbim de pre tructura para!razrii# Cea mai e!icient para!razare con t &n+ Clari+i$are+ -# ;umele clientului i ) au prenumele 1tu1 ,1dumneavoa tr1# /%i t o eviden clar c per onalizarea para!razrii o !ace mai e!icient .# Cuvintele cele mai importante ale clientului# :# > propoziie impl, curt i clar ce cuprinde e ena a celor comunicate de client# @eri+i$are+ >cazional, veri!icai corectitudinea para!razrii# =eri!icarea con t &ntr"o &ntrebare &nc$i ce o!er clientului an a de a reaciona !a de me a'ul no tru# /%emple de veri!icri+ "ste adevrat# "ste asta ceea ce tu ai spus nainte# $unt aproape de adevr# am auzit corect# %&# Dac para!razarea dumneavoa tr are ucce clientul va r punde printr"un 1e%celent1, 1da1, 1corect1# Dac clientul dorete vorbea c mai mult de pre o idee, para!razarea !aciliteaz ace t lucru# Dac &n c$imb a vorbit prea mult de pre un ubiect, para!razarea !aciliteaz trecerea la un altul ( ubiect)# Sunt clieni care pun acelai lucru, iari i iari# Para!razarea &i poate a'uta treac la o alt topic# PARA=RA5ARE @ERSUS INTERPRETARE Prin intermediul &ncura'rii i para!razrii &ncercm determinm clientul "i pun pove tea cu o minim in!luen din partea noa tr# =ei dori auzii cum clientul vede un con!lict, cum a trit o traum au cum e g&ndete ia o decizie pro!e ional# n a cultare, untem ateni la ceea ce pune clientul i ne !ocalizm pe punctul u de vedere# S urmrim ituaia de interviu de mai 'o # >b ervai c cele trei dimen iuni+ &ncura'area minimal, para!razarea i interpretarea reprezint puncte ale unui continuu# Primele e !ocalizeaz a upra modului &n care clientul percepe ituaia iar interpretarea vizeaza punctul de vedere al con ilierului#
6

9# Ma on# >p# cit#, p#76#

Clien#%l> M imt pierdut# 3atl meu bea !oarte mult i uneori o bate pe mama# / te greu aca # M e c c &mi e te greu &nva aca au !ac orice altceva# Clini$i&#> (ncura'are minima() +3e imi pierdut au &i e te greu !aci ceva# ()arafrazarea) +3e imi pierdut deoarece e te !oarte greu i nu poi !ace nimic# (Interpretarea) + e pare c tatl tu e te alcoolic# (ce t lucru e te greu de uportat de orice tKnr# >b ervai c interpretarea poate !i &ntr"adevr corect, dar e te punctul de vedere al con ilierului# 3eoria ce t la baza proce ului de acordare de a'utor ubliniaz c cel mai bine e te dac clientul poate "i o!ere propriile interpretri a upra ituaiei cu care e con!runt# Se recomand deci ca prima dat ne !ocalizm pe concepia clientului, prin a cultarea lui atent i p trm propria noa tr interpretare p&n mai t&rziu# Re*ine*i %rm1#"area ma9im1> Dac ascu(tai prima dat, c(ientu( v va accepta mai apoi mu(t mai !ine idei(e, sfatu( i interpretarea. *hiar mai mu(t, dac ascu(i prima dat, mu(tor c(ieni (e va fi uor s i e+prime i s i corecteze proprii(e interpretri. /%emplele de mai u ilu treaz c de!inirea i di!erena dintre &ncura'are, para!razare i interpretare nu unt uor de !cut# Clar, &n !iecare din cazurile de mai u con ilierul e te atent &n mod electiv la ceea ce clientul comunic &n legtur cu problema pe care o are# ncura'area minimal implic con ilierul &ntr"o m ur minim, para!razarea con t &n e!ortul con ilierului de a o!eri &napoi clientului e ena pu elor ale# Cnterpretarea e !ocalizeaz pe cadrul de re!erin al con ilierului mai degrab dec&t pe cel al clientului# n opinia autorului 9# Ma on7, para!razarea ervete trei copuri &n ace t tudiu+ -# .# :# e%prim clientului c eti cu el, c &ncerci &nelegi ce a pu , cri talizeaz comentariul clientului !c&ndu"l mai conci , ace t lucru o!erind o mai bun o!er po ibilitatea de veri!icare a corectitudinii percepiilor con ultantului#

direcionare interviului, In#egrarea 8n#re)1ril"r 8n$%ra31rii 0i para+ra:1rii Deprinderi(e fundamenta(e de asistare &nt prezentate pe ecvene, deci le vei putea integra odat ce o nou deprindere e adaug# De e%emplu, c&nd !olo eti abilitatea de a pune &ntrebri ai nevoie continui comportamentul de a i tare potrivit din punct de vedere cultural# C&nd adaugi &ncura'area i para!razarea, &ntrebrile pot !i integrate pre a !acilita e%primarea clientuluiD# Spun&ndu"v i toriile i vorbind de pre e%perienele lor de via, clienii a'ung dezvolte noi percepii ale problemei cu care e co!runt, reuind a t!el treac dincolo de ea, uneori c$iar re criind"o arcina noa tr ca i a culttor e te de a contura ,,pove tea1(cauza) ubiectului c&t mai corect po ibil#

7 D

9# Ma on# >p# cit#, p#-5.# <#DennH# >p# cit#, p# I5#

-5

(t&t clienii ce verbalizeaz c&t i clienii ce verbalizeaz mai puin g e c c e te mai uor a"i e%prime emoiile via meta!ore# Cerei clientului "i imagineze ceea ce imte i apoi de crie ace t lucru# $entimente(e e+primate nonver!a(# Eii atent la z&mbetul clientului, la btile ale din picior ce pot indica !urie, nerbdare au plicti eal i la orice alt !orm de micare corporal# ncruiarea braelor i a picioarelor poate trda !urie i aprare, tergerea na ului poate e%prima di con!ort per onal# /moiile au e%pre ii nonverbale i ob ervarea atent a ace tora v pot o!eri indicii mai bune de pre tarea intern a individului (clientului) dec&t o !ac cuvintele# Sentimentele e%primate nonverbal unt determinate de mediul cultural al individului# 9uai aminte la poziiile corporale, pauzele contactelor vizuale etc# , dar totdeauna cu precauie, p&n c&nd vei &nelege deplin emni!icaia ge tului au a micrii unei per oane unice &n !elul u, apain&nd unui mediu cultural unic# <ealizarea la nivel emoional e te di!icil de realizat pentru muli dintre noi, &ntruc&t multe culturi ne &nva ne controlm entimentele# @a mai mult, de eori entimentele ne &ntunic i ne &ncurc g&ndirea# (cea t deprindere important v va cere mai mult munc p&n vei reui devenii en ibili !a de ceilali i apoi tp&nii bine acea t abilitate# Re+le$#area &en#imen#el"r Cum putem "i a'utm clientului "i e%prime &ngri'orrile pe care le trie cF Un mod e%celent e te a cultm i r pundem la entimentele clientului J# Prin re!lectarea entimentelor putei !acilita micarea clientului pre autoacceptare i auto&nelegere# i vei comunica a t!el c putei &nelegei &n mod acurat lumea pe care el o imte i o triete# 9ucrul cel mai importantlegat de acea t abilitate e te !im ateni i r pundem la entimentele e%primate, mai degrab dec&t la coninutul comunicat# Ceea ce clientul pune e te parte a coninutului al me a'ului# 3rebuie a cultai de a emenea cum clientul tran mite me a'ul# De e%emplu, clientul poate vorbi mai rapid c&nd comunic entuzia m i mult mai &ncet c&nd comunic de cura'are# La e#apa re:%ma#%l%i in#er,i%l%i %#ili:a*i SU2ARI5AREA Sumarizarea nu de eori, e te identi!icat ca !iind o deprindere !olo it &n con iliere# Suntem &nclinai g&ndim c abiliti ca+ re!lectarea entimentelor, comportamentul de participare, utilizarea &ntrebrilor i para!razarea unt dimen iuni e eniale ale a cultrii activeL# Scopul c$eie al umarizrii e te de a a'uta clientul "i integreze comportamentele, g&ndurile i entimentele# C&nd o umarizare e te corect i !r di tor iune, a'ut interviul treac de la e%ploarare la aciune i rezolvare de probleme# > umarizare bun o!er &ncredere, indic&nd clientului c ai auzit &ntreaga pove te e%pu de ei mai &nainte#

J L

M# 8apan# >p# cit#, p# LL# <#DennH# >p# cit#, p# I.#

--

Sumarizarile &nt imilare para!razrilor i re!lectrii entimentelor# Sumarizarea entimentelor e te tr&n legat de re!lectarea entimentelor cu o e%cepie ma'or &n umarizarea entimentelor acoper o perioad mai lung de timp, implic un ir mai larg de entimente pe care clientul le"a e%primat anterior# Sumarizarea coninutului e te imilar para!razrii dar di!er &n unele privine# Perioada de timp acoperit de umarizare e te o para!razare# > para!razare are &n vedere ultimele c&teva propoziii ale clientului au un paragra! din &ntreaga cauz# De obicei, nu di tingem &ntre umarizarea entimentelor i umarizarea coninutului# (cea ta pentru c de obicei integrm emoiile i coninutul &n cadrul practicii de con iliere# Di tincia &ntre umarizarea entimentelor i umarizarea coninutului ram&ne !olo itoare, oricum, ea ne amintete c avem nevoie ne g&ndim la ambele dimen iuni c&nd a'utm clientul a"i integreze ideiile# Cnd sumarizai gndii-v la urmatoarele comportamente i idei specifice: -# Eolo ii &ntrebrile, &ncura'rile, para!razarea i re!lectarea entimentelor pre a indica clientului !aptul c"i acordai atenie# .# >b ervai comportamentele, g&ndurile i entimentele importante de"a lungul edinei# Cutai paternurile care e repet# De a emenea, cutai incon i tentele din entimente au !apte# Cei mai muli oameni au entimente mi%te legate de per oane au ituaii importante i re!lectarea ace tor entimente mi%te poate avea o valoare deo ebit# (lteori &i vei g i pe clienii dumneavoa tr pun&nd dou poveti di!erite &n aceeai e iune# Sumarizarea v a'ut pe dumneavoa tr i pe client clari!icai ceea ce e &nt&mpl# :# C&nd clientul ia o decizie, acordai atenie pecial &n uirilor centrale de in!ormaii, realizate de" a lungul e iunii# >b ervai principalele probleme a t!el &nc&t putei o!eri un !eedbac2 mai t&rziu# 6# n di!erite puncte ale interviului programai"v potrivit comentariile i umarizai potrivit pentru client ceea ce ai auzit p&n atunci# 7# Cncludei !recvent veri!icri, pre a v a igura c ai auzit corect# 6eprinderea de &%mari:are p"a#e +i +"l"&i#1 pen#r%> -# .# :# 6# 7# nceperea unei edine de con iliere (0Spunea"i c vrei m vezi &n legtur cu ###1# Clari!icarea a ceea ce e &nt&mpl, &n pecial c&nd interviul e te comple% (0;e"am putea opri Pentru a trece uor de la un ubiect la altul &n timpul interviului (C&ndva puneai c ###) Pentru a pune &mpreun tot ceea ce "a &nt&mplat &n interviu de"a lungul &ntregii perioade (dunai &mpreun iruri de date de"a lungul a mai multor interviuri (0Sptm&na trecut

pentru un moment i vedem la care problem &ntem acum1)

(( tzi am vorbit de pre###) puneai ### i a tzi u inei ###)# (ce t moment v v"a a'uta mult la tabilirea unor neconcordane din pove tirea clientului au depi tarea minciunilor# 6a$1 $lien#%l n% ,a $1dea de a$"rd $% &%mari:area +1$%#1 ,erdi$#%l e&#e %n%l A NU A7I STABILIT CONTACTUL PSIHOLOGIC CU CLIENTUL. -.

Ca%:e $are 8mpiedi$1 &#a)ilirea $"n#a$#%l%i p&i'"l"gi$> " " " " di crepana dintre v&r t, di crepana dintre nivelul intelectual al clientului i clinici tului (con!lictul de culturi), caracterul introvertit al clientului, utilizarea neologi melor i a termenilor pur 'uridici, necuno cui clientului#

C8#e,a &%ge&#ii pen#r% a a3%#a $lien#%l &1 ,"r)ea&$1 mai li)er>


Construii o relaie de ncredere. > problem central &n con ilierea clienilor ezitani e te ncrederea9# Dac ubiectul provine dintr"un alt mediu cultural, el (ea) vor !i mai puin de c$ii de a vorbi# n ace t timp, naturaleea i deprinderile dumneavoa tr ociale proprii &nt &n mod particular importante# Con tituirea &ncrederii i a raportului e te nece ar e in tituie de la prima &nt&lnire# Cu unii clieni, con truirea &ncrederii poate lua o e iune au c$iar mai mult# Eolo irea prea devreme a &ntrebrilor poate &ncetini in taurarea &ncrederii i raportului# Acceptai unele exagerri. Clienii ce verbalizeaz mai puin probabil nu v vor o!eri o pove tire liniar i clar de pre problem# Dac clientului &i lip ete &ncrederea au e te !oarte implicat emoional v va lua c&tva timp p&n la deplina &nelegere a problemei# (vei nevoie !olo ii ec$ilibrat &ntrebrile &nc$i e i de c$i e pentru a contura pove tea i pentru a obine buci au pie e de in!ormaie pe care apoi le a amblai &mpreun pre a !orma o ,,pove te1 coerent# Eolo ii un limba' implu, c&t mai concret i mai uor po ibil# Cutai rspunsuri concrete. Dac dumneavoa tr au clientul v vei urca prea u pe car, lucrurile nu vor !i &nele e de nici unul -5# (ce t lucru e &nt&mp cu clieni care comunic puin au cu cei !oarte implicai emoional# Con tant, cutai g ii e%emple i pove tiri concrete# /vitai temele i ideile generale# ntrebare de c$i ,,mi"ai putea da un e%emplu concretF1, e te o &ntrebare concret, e!icient# Cutai rspunsuri scurte, concrete. /%emplele de mai 'o lucruri peci!ice+ " Ce "a &nt&mplat prima datF Ce "a &nt&mplat apoiF Care au !o t rezultateleF (ce te &ntrebri ne a'ut con truim o ecven liniar a cauzei# " Ce a pu cealalt per oanF Ce a !cut el (ea)F (ce te &ntrebri conduc la !ocalizarea pe aciunile ob ervabile, concrete# " Ce ai imit)g&ndit c$iar &nainte de a e &nt&mplaF n timpulF DupF Ce crezi c a imit cealalt per oanF (ce te &ntrebri a'ut la !ocalizarea pe emoii# &nt concrete, !ocalizate trict pe

-5

<#DennH# >p# cit#, p# 77# <#DennH# >p# cit#, p# 7J#

-:

Cu ace te entimente i idei &n minte putem e%amina abilitile centrale ale a cultrii active * &ncura'are minimal i para!razarea# /le &nt t&n relaionate# ncura'area minimal a'ut clientul "i e%ploreze problemele &n pro!unzime# Para!razarea !aciliteaz acurateea &nelegerii i indic celeilalte per oane c e te a cultat# mpreun, ace te deprinderi aduc claritate e iunii de con ultaie# ?NCURABAREA 2INI2ALC ncura'area minimal reprezint acel indicator prin care comunicm celeilalte per oane c &ntem cu ea--# >dat ce am pu o &ntrebare, vom dori &ncura'm per oana continue r pund# =ei !i urprini c&t de puin va trebui conducei interviul de con iliere (con ultaie), dac vei &ncura'a clientul mearg mai departe# ncura!rile minimale nonver"ale trebuie c luate &n con iderare prima dat# /le &nt elaborri ale comportamentului atenional# De e%emplu, clientul ca vorbi mult mai uor dac vom menine un contact vizual potrivit din punct de vedere cultural, corpul no tru !iind &nclinat &nainte cu intere , !olo ind o ge tic de c$i # ncuviinrile (micrile capului) &nt !olo ite de con ultant incontient i ele par !aciliteze comunicarea# Pe curt, nu !ii 0de lemn1, g ii tilul dumneavoa tr corporal propriu, de &ncura'are a celorlali pre autodezvluire# Pe de alt parte evitai micarea rapid a convorbirii# Corpul dumneavoa tr !ie &n armonie cu cel al clientului# ncura'rile minimale verbale &nt ro tiri curte cu care poi a'uta clientul mearg mai departe au "i analizeze problema mai pro!und (e%+ 0o$FN1 , 0deciF1 etc#) 3cerea ca o &ncura'are minimal+ n unele cazuri cea mai valoroa &ncura'are minimal poate !i tcerea# C&teva ecunde de tcere, de obicei &i permite clientului e concentreze din nou a upra cazului au e linitea c, c$iar e recreeze# #mportana reformulrii cuvintelor c$eie# C&nd un ingur cuv&nt au !raze curte unt repetate i tran mi e clientului ace ta, de cele mai multe ori, inevitabil va r punde prin elaborarea detailat a acelui concept# Unul dintre cele mai bune moduri de a obine in!ormaii i opinii de la clieni e te de a repeta unul, doua cuvinte c$eie au o !raz pu de acetia, dar e%act cu cuvintele lor# Cercetrile arat c ace t tip de &ncura'are minimal e te !olo it de tul de mult at&t de pro!e ionitii e!icien i c&t i de non" pro!e ioniti-.# C"n$l%:ii> !. Stabilirea contactui p i$ologic, &ntr"o perioad curt i pe un termen &ndelungat, e te o arcin de tul de complicat i nu oricine e te &n tare de a crea ace t contact# Principalul e te ca ace te tactici i metodici p i$ologice, !ie aplicate &n practic, a t!el pe parcur ul la o anumit perioada , ace te idei vor deveni nite deprinderi care vor !i utilizate la nivel de incontient# /. Cea mai e!icient cale de tabilire a contactului p i$ologic dintre client i clinici t e te ;C</D/</(# ( t!el, clinici tul trebuie, c$iar din primele minute, au c$iar ecunde al interviului (con ultaiei) "i dea clientului motiv de &ncredere &n el (clinici t)#
--.

M# 8apan# Comunicarea nonverbal# @ucureti+ C;3/<"/DC3C>;, -II., p#77# <#DennH# >p# cit#, p# LL#

-6