Inteligena emoional

Probleme cheie n management i organizaii

Prof. Univ. Dr, Mihaela VLSCEANU Lect. Univ. Dr. Marian-Gabriel HNCEAN

A. Componentele inteligenei emoionale

1. Self-awareness (auto-contientizarea): abilitatea de a te nelege i de a te auto-evalua 2. Self-management (managementul propriu): capacitatea de auto-control i adaptabilitate la situaii i persoane diverse 3. Social-awareness (contientizarea social): abilitatea a fi empatic i de a nelege n raporturile cu ceilali 4. Relationship management (managementul relaional): abilitatea de a-i influena pe alii i de a construi relaii, de a manageria schimbarea i conflictul

1. Self-awareness
Caut feedback pentru tot ceea ce ntreprinzi! Monitorizeaz-i emoiile i efectele create de acestea asupra celorlali! Completeaz teste socio-metrice pentru a te cunoate mai bine! Fii clar cu privire la ceea ce urmreti i cu privire la valorile n care crezi!

2. Self-management

Identific situaiile n care i foloseti inadecvat emoiile! Eticheteaz-i comportamentele i verbalizeaz-le! Evalueaz impactul pe care comportamentul tu l are asupra celorlali! Reflecteaz, nainte s vorbeti! Stabilete-i mijloace pentru a realiza ceea ce i propui, i monitorizeaz-i aciunile!

3. Social-awareness

F-i timp pentru a-i asculta pe ceilali! Ia n calcul i ceea ce simi, atunci cnd decizi! mbuntete-i abilitile de a dezvolta relaii cu ceilali! nelege cultura (organizaiei) i a oamenilor cu care lucrezi! nelege nevoile diferitelor persoane (stakeholders) cu care interacionezi!

4. Relationship management
Planific-i modul n care i propui s-i influenezi eficient pe ceilali! Fii pozitiv, cnd gestionezi o schimbare! Lucreaz mpreun cu echipa, astfel nct s construieti un climat de colaborare! F-i timp pentru a construi relaii cu ceilali (fie c utilizezi telefonul, fie c utilizezi comunicarea face2face)!

B. Modelul A.I.R.
Competenele de ASCULTARE, de a pune INTREBRI i de a construi RELAII cu ceilali sunt decisive pentru un management i leadership de succes, pentru o conversaie eficient. Unii manageri reuesc, alii nu. Unele echipe de lucru sunt mai productive dect altele. MODELUL AIR explic o parte din succesul/insuccesul organizaional, de grup i individual.

1. ASCULT-L PE CELLALT!

Fii sigur c ai timpul i spaiul necesare pentru ascultare activ! Arat c eti interesat de ceea ce au s i spun ceilali!

Face2face: contact vizual, poziia corpului, mimic, gestic Ascultarea ByPhone implic 3 niveluri: a. Coninut (limbajul cuvintele care se repet i cele subliniate prin pronunie), ton, ritm (inclusiv, pauze), vitez b. Emotivitatea (sentimentele interlocutorului) c. Intenia (informaie, confirmare sau clarificare)

Rezum i parafrazeaz, pentru a verifica dac ai neles!

ASCULT-L PE CELLALT!
Verific metalimbajul prin ntrebri! (e.g. Exist i altceva care te frmnt?) Pauzele pot ajuta interlocutorul s gndeasc (verific comportamentul nonverbal!) Aplic aceste sugestii ntr-o conversaie viitoare! Apoi, reflecteaz asupra modului n care a decurs conversaia, pentru a vedea dac ai dat dovad de o bun ascultare activ.

2. PUNE EFICIENT NTREBRILE!

nainte de a ncepe o conversaie, gndete-te la scopul ntrebrilor pe care le vei adresa (e.g. ntr-un interviu de angajare sau ntr-o vnzare, scopul este de a obine informaii; ntr-un proces de coaching, scopul este de a-l ajuta pe cellalt s rezolve problema); Construcia unui scenariu, prin planificarea ntrebrilor, te ajut s gestionezi dificultile inerente unei conversaii; Trebuie s te asiguri c ntrebrile sunt adecvate celuilalt i c te ajut n ceea ce ntreprinzi.

CND I CE TIPURI DE NTREBRI S FOLOSIM?

ntrebrile deschise pentru a stabili raporturi cu ceilali, a obine informaii i feedback, a explora idei i atitudini E.g. Poi s mi spui mai multe despre rolul pe care l ai? Care este abordarea pe care i propui s o foloseti? Care este opinia ta cu privire la aceast problem?

CND I CE TIPURI DE NTREBRI S FOLOSIM?

ntrebrile de sondare pentru a arta interes, pentru a spa puin mai adnc i a explora un subiect n detaliu e.g. Ce te face s spui acest lucru? Sunt cu adevrat interesat de aceast problem. mi poi spune mai multe?

CND I CE TIPURI DE NTREBRI S FOLOSIM?

ntrebrile de reflecie pentru a verifica gradul de nelegere, pentru a reflecta cu privire la anumite fapte i sentimente, pentru a explora mai adnc un subiect E.g. Pari foarte fericit de cum a fost rezolvat problema? Deci, dac am neles bine, provocarea ta este managerierea acestei echipe?

CND I CE TIPURI DE NTREBRI S FOLOSIM?

ntrebrile de clarificare pentru a verifica dac ai neles corect informaia E.g. Deci, ceea ce spui este c...? Poi clarifica puin aceast situaie?

CND I CE TIPURI DE NTREBRI S FOLOSIM?

ntrebrile nchise dac urmreti un rspuns clar, de tip da sau nu, dac vrei s verifici un anumit aspect E.g. Ai aflat cine este noul director al companiei?

CND I CE TIPURI DE NTREBRI S FOLOSIM?

ntrebrile multiple nu se folosesc niciodat. Persoana va sfri prin a rspunde ultimei ntrebri adresate sau doar uneia singure. Este mult mai bine s mpari ntrebrile multiple n ntrebri individuale. E.g.Ce v-a plcut la ultimul rol, ce urmrii s facei n viitor i care credei c va fi urmtoarea mare provocare?

CND I CE TIPURI DE NTREBRI S FOLOSIM?

ntrebri care impun un anumit rspuns sau o anumit direcie nu se folosesc niciodat. Pot distorsiona conversaia. E.g. Suntem interesai de cineva care s gestioneze bine relaia cu clienii din zonele rurale. Din acest punct de vedere, cum v-ai evalua competenele?

CND I CE TIPURI DE NTREBRI S FOLOSIM?

ntrebrile retorice pot fi utile n situaii de predare sau pentru a sublinia o idee, dar, n general, ntrebrile trebuie s-l fac pe cellalt s vorbeasc. E.g. Deci, cum intenionezi s i dezvoli echipa? Ei bine, sunt cteva lucruri pe care trebuie s le faci...

CND I CE TIPURI DE NTREBRI S FOLOSIM?

ntrebri ipotetice utile n testarea scenariilor i nelegerea modului n care cellalt se va comporta ntr-o anumit situaie. Pot fi utile n coaching sau n situaiile de interviu E.g. Ce s-ar fi ntmplat dac te confruntai mai devreme cu aceast problem?

Tehnica PLNIEI
O conversaie poate ncepe cu administrarea de ntrebri generale, deschise. Rolul acestora fiind acela de a furniza informaii legate de contextul temei de discuie. Apoi, acestea trebuie urmate de ntrebri specifice, particulare, concrete. ntr-o conversaie, aceast tehnic poate fi utilizat de mai multe ori, n funcie de numrul de teme de discuie abordate. Planificarea unui interviu, chiar prin scrierea unor ntrebri, poate crete gradul de succes i de ndeplinire a obiectivelor urmrite.

3. Construiete raporturi / relaii cu ceilali!

O conversaie reuit este dependent de modul n care reueti s stabileti un raport cu cellalt; Raportul cu cellalt nseamn: conexiune, nelegere, coabitare i empatie (put yourself in the others shoes!) n unele situaii, avem raporturi naturale cu ceilali (e.g. Relaxare cu prietenii, ntlnirea cu cineva cu care avem o relaie pozitiv, cu care avem aceleai valori etc.). n alte situaii, avem raporturi dificile cu ceilali, ceea ce conduce la un climat negativ, contra-productiv

Cum construim raporturile normale?

Trebuie s ai n vedere 3 elemente:

1. 2. 3.

Limbajul verbal, nonverbal Energia stilul de prezentare a ideilor Coninutul ceea ce spui

Trebuie s ai n vedere scena n care are loc conversaia i aranjamentul spaiului fizic Trebuie s verifici aezarea n spaiu a celuilalt (simetria) i gradul de confort al acestuia Trebuie s adopi matching and pacing adopt poziia i ritmul celuilalt

Detalii care conteaz n construcia raportului

nainte de a ridica receptorul, zmbete acest lucru afecteaz timbrul i tonalitatea vocii, fcndu-te mai relaxat; Intr n stilul celuilalt, urmnd sintaxa temelor pe care o propune (e.g. Mai nti se discut generaliti despre vreme, apoi lucrurile specifice) Fii amabil! nlocuiete Ce vrei? cu Ce mai faci? Pregtete conversaia, emoional! Fii rbdtor! n special, cu interlocutorii din alte culturi sau cu un alt nivel de capital socio-cultural

Referina bibliografic

Pam, Jones. 2007. Managing performance. Delivering Results Through Others. Pearson Prentice Hall, London. Chapter 3