Sunteți pe pagina 1din 0
Capitolul 4 ERP & e-BUSINESS EAI CRM SCM SFA ASP BI
Capitolul 4
ERP & e-BUSINESS
EAI
CRM
SCM
SFA
ASP
BI
Enterprise Application Integration (EAI) EAI = ERP + INTERNET + E-BUSINESS Internetul a schimbat mersul
Enterprise Application Integration
(EAI)
EAI = ERP + INTERNET + E-BUSINESS
Internetul a schimbat mersul economiei şi aduce zi de zi noi modalităţi
de desfăşurare a afacerilor, oferind nenumărate oportunităţi de
rezistenţă şi creştere pe o piaţă din ce în ce mai pretenţioasă.
• Rata susţinută de creştere a pieţei ERP a fost asigurată de modulele CRM şi
• Rata susţinută de creştere a pieţei ERP a fost asigurată de
modulele CRM şi SCM.
• Dacă la început erau privite ca tehnologii de dobândire de
avantaje competitive, SCM şi CRM sunt acum considerate
o extindere necesară a sistemelor ERP.
• Prin intermediul aplicaţiilor de tip portal, reţeaua Internet
deschide procesele de afaceri ale unei firme, facilitând
accesul la informaţiile din sistem, dar şi colaborarea cu
partenerii.
Evoluţia aplicaţiilor de întreprindere e-Community Collaboration marketplace Inter-Enterprise Sisteme informatice
Evoluţia aplicaţiilor de întreprindere
e-Community
Collaboration
marketplace
Inter-Enterprise
Sisteme informatice
neintegrate
ERP
Cooperation
AprovizionareProductie
Produse intrate
Desfacer
e Produse iesite
ContabilitateFinancia
Personal
Investitii
r
AprovizionareProductie
Produse intrate
Desfacere
Produse iesite
ContabilitateFinanciar
Personal
Investitii
ERP
ERP2ERP
EAI
1
2
3
4
Insule informaţionale
Integrarea internă a proceselor
economice
Integrarea externă a proceselor
economice
Integrarea comunităţilo
economice
e-Commerce e-Business e-Partnering • ERP - coloana vertebrală a unei organizaţii, „responsabile” de datele,
e-Commerce e-Business e-Partnering
• ERP - coloana vertebrală a unei organizaţii,
„responsabile” de datele, informaţiile şi
cunoştinţele interne.
• Tehnologiile web - „pasarele” informaţionale
din interiorul spre exteriorul organizaţiei,
cuplarea cu sistemele informaţionale ale
partenerilor de afaceri şi dezvoltarea de
pieţe şi parteneriate electronice.
Arhitectura Internet a aplicaţiilor de întreprindere acces browser web costuri operaţionale reduse (caracterul
Arhitectura Internet a aplicaţiilor
de întreprindere
acces browser web
costuri operaţionale reduse (caracterul
deschis al arhitecturii)
performanţe portal – (metodă standard
de acces la aplicaţii integrate)
integrare flexibilă, (HTML, XML, XBRL)
asigurare securitate
ERP + e-Business • interoperabilitatea dintre platforme (aplicaţiile care rulează pe aceeaşi platformă de BD
ERP + e-Business
• interoperabilitatea dintre platforme (aplicaţiile care
rulează pe aceeaşi platformă de BD pot fi implementate în cascadă: în
punctele strategice aplicaţii puternice din categoria SAP, Oracle etc., iar
pentru celelalte locaţii Scala, Siveco etc. )
ERP
ERP
ERP
Scala
SAP
Scala
Siveco
Oracle
Siveco
ERP + e-Business • dezvoltarea şi diversificarea pachetelor tradiţionale ERP (din 1999, principalii producători au
ERP + e-Business
• dezvoltarea
şi diversificarea pachetelor
tradiţionale ERP (din 1999, principalii producători au oferit
soluţii care includ aplicaţii e-business, inclusiv aplicaţii de tip portal)
ERP + e-Business • extinderea canalelor de afaceri virtuale prin intermediul aplicaţiilor portal (asigurate de
ERP + e-Business
• extinderea canalelor de afaceri virtuale prin
intermediul aplicaţiilor portal (asigurate de un terţ, o
companie care participă la formarea pieţelor electronice).
portal
E-cumpărător
ERP
E-vânzător
portal
E-cumpărător
ERP
E-vânzător
E-cumpărător
ERP
E-vânzător
ERP + e-Business • Crearea de lanţuri valorice (e-Partnering), adoptarea unui set comun de protocoale
ERP + e-Business
• Crearea de lanţuri valorice (e-Partnering),
adoptarea unui set comun de protocoale şi standarde (XML,
SOA) pentru rezolvarea problemelor de protecţie şi securitate
(dacă ERP securizează nucleul intern, platformele
web deschid uşa spre exterior, firmele devenind
vulnerabile la atacuri).
E-cumpărător
ERP
E-vânzător
E-cumpărător
ERP
E-vânzător
E-cumpărător
ERP
E-vânzător
Enterprise Application Integration Furnizor Enterprise Application Integration Client Customer Internet Supply
Enterprise Application Integration
Furnizor
Enterprise Application Integration
Client
Customer
Internet
Supply
Internet
Intranet
COMPANIA
Relationship
Chain
Intranet
Furnizor
Extranet
Management
Extranet
Client
Management
-CRM-
-SCM-
Furnizor
Client
Enterprise Resource Planning
(ERP)
“The Backbone”
Sistem informaţional al relaţiilor cu
furnizorii
Sisteminformaţional integrat
• interdependenţă forte economic/tehnologii informaţionale
Sistem informaţional al relaţiilor cu
clienţii
• furnizorii sunt incluşi în afacerile firmei
• integrarea aplicaţiilor insulare, eliminarea asimetriei
• clienţii sunt incluşi în afacerile firmei
• optimizarea relaţiilor cu partenerii de
informaţionale
• personalizarea ofertei
afaceri
• reducerea costurilor afacerii şi eliminarea
stocurilor
• planificarea integrală a resurselor/flexibilitate maximă în
relaţiile cu partenerii de afaceri
• servicii suplimentare ce îmbunătăţesc
lanţul comandă/facturare/livrare
• fidelizarea clienţilor
VALUE CHAIN
lanţ valoric eficient furnizori-companie -clienţi
Business-to-Business
Avantaje ERP + e-Business • Tehnologiile web aduc mediului organizaţional abilitatea de a găsi şi
Avantaje
ERP + e-Business
• Tehnologiile web aduc mediului organizaţional
abilitatea de a găsi şi de a oferi (în acelaşi timp)
un volum enorm de informaţii, din orice locaţie
şi în toate locurile posibile, foarte uşor.
Avantaje ERP + e-Business • Tehnologiile ERP aduc firmelor abilitatea de a coordona informaţiile pe
Avantaje
ERP + e-Business
• Tehnologiile ERP aduc firmelor abilitatea de a
coordona informaţiile pe care le caută, le
determină poziţia şi cea mai eficientă modalitate
de prezentare.
• Pe canalul valoric al afacerii pot fi contactati
clienţii, iar costurile sunt optimizate on-line, dacă
în ecuaţie apare un nou furnizor cu o ofertă mai
bună. ERP “ştie” traseul, iar web deschide porţile
partenerilor de afaceri.
ERP + depozite de date La mijlocul anilor '80, aplicaţiile de întreprindere au căutat să
ERP + depozite de date
La mijlocul anilor '80, aplicaţiile de întreprindere
au căutat să adopte platformele web în
aplicaţiile front-end.
Industria aplicaţiilor data warehouse şi-a luat
avânt, iar instrumentele de analiză au căpătat o
importanţă deosebită.
Convergenţa dintre coerenţa informaţională
internă a soluţiilor ERP şi depozitele de date =
ERP Warehousing.
Evoluţia ERP/Data Warehousing Evoluţia ERP Internet Integrare Y2K date financiare Integrare procese economice
Evoluţia ERP/Data
Warehousing
Evoluţia ERP
Internet
Integrare
Y2K
date
financiare
Integrare procese
economice
BackEnd/FrontEnd
Producţie
ERP
MRP II
ERP
MRP
extins
- Stocuri
- Eficientizarea
proceselor
-
Optimizarea
- e-Business
resurselor
- CRM, SCM,
- Integrarea
BI
soluţiilor
'70
'80
'90
2000
ERP Warehousing
- aplicaţii
- Rapoarte
- Depozite de
date
-
OLAP
analitice
-
raportare pe
e-Business
- magazii de
date
Web
- altele
-
minerit de
- SSD
date
Anticiparea
- spreadsheet
Urm ărirea
afacerii
afacerii
Înţelegerea
afacerii
Creşterea
afacerii
Evoluţia depozitelor de date
Piaţa aplicaţiilor extinse - EAI • Concurenţa pe piaţa extinsă, dominată de nume sonore, precum
Piaţa aplicaţiilor extinse - EAI
• Concurenţa pe piaţa extinsă, dominată de nume
sonore, precum SAP sau Oracle, este acerbă. Iar
cifrele de afaceri sunt colosale.
• Miza este atât de importantă încât toată lumea
doreşte să intre în joc.
IBM, CrossWorlds Oracle, SAP i2, Manugistics Module SAP (APO) financiare Siebel, Vantive, SAP (CRM) Ariba
IBM, CrossWorlds
Oracle, SAP
i2, Manugistics
Module
SAP (APO)
financiare
Siebel, Vantive,
SAP (CRM)
Ariba
CSS
Commerce
BroadVision
One
SCM
SAP (B2B)
DW
TES
Clienţi
WEP
Furnizori
DRA
DM
EP
CheckFree
EBPP
TransPoint
Spectrum (The
IBM
FEDI
Exchange)
Digital Cash
Funcţionarii
CyberCash
Aplicaţiilor
Qpass
SAS
Hyperion
Sterling Software
Microsoft
Oracle,
PeopleSoft
NCR
SCM – Supply Chain
Management
WEP – Web-Enabled
Procurement
EP- Electronic Payment
FEDI – Financial Electronic
Data Interchange
DW – Data
Warehousing
DM- Data Mining
DRA - Data Reporting
and Analysis
CSS – Customer
Service and Suport
TES – Technology-
Enabled Selling
TEM – Technology-
Enabled Marketing
EBPP – Electronic Bill
Presentation and
Payment
Customer Relationship Management (CRM) mai întâi a fost SFA (Sales Force Automation - gestiunea forţei
Customer Relationship Management
(CRM)
mai întâi a fost SFA (Sales Force Automation - gestiunea
forţei de vânzări), utilizate de agenţii de vânzări şi de
managementul departamentului de vânzări pentru coordonarea
activităţii agenţilor
apoi
platformele s-au format din ansamblul aplicaţiilor care
aşează clientul în centrul atenţiei şi-l transformă în partener de
afaceri
Customer Relationship Management (CRM) Nu faceti confuzii!!! CRM = pachet de aplicatii care oferă suport
Customer Relationship Management
(CRM)
Nu faceti confuzii!!!
CRM = pachet de aplicatii care oferă suport pentru managementul
relaţiilor cu clienţii, nu înseamnă Managementul Relaţiilor cu Clienţi
CRM = reproiectarea aplicaţiilor front-office (interfaţa cu clienţii) Pionieri - 3 firme californiene: • Scopus
CRM = reproiectarea aplicaţiilor front-office (interfaţa
cu clienţii)
Pionieri - 3 firme californiene:
• Scopus (cumpărată de Siebel , aceasta de Oracle),
• Clarify (cumpărată de Nortel, aceasta de AmDocs),
• Vantive (cumpărată de Peoplesoft, aceasta de
Oracle).
Obiective: • eliminarea barierelor departamentale; • concentrarea asupra clientului; • sprijinirea personalului
Obiective:
• eliminarea barierelor departamentale;
• concentrarea asupra clientului;
• sprijinirea
personalului
din
zona
vânzări/marketing astfel încât clienţii să fie serviţi
într-o manieră
prietenoasă.
nouă,
totodată
eficientă şi
Esenţa CRM şi motivul pentru care a intrat în arsenalul IT al firmelor este abilitatea
Esenţa CRM şi motivul pentru care a intrat în
arsenalul IT al firmelor este abilitatea de a face mai
uşoară experienţa cu clienţii, în sensul de a atrage şi
a păstra clienţii, de a creşte şi menţine
profitabilitatea firmei pe termen lung.
Concret, implementarea unei soluţii CRM se fundamentează pe următorii 4 paşi: • informarea clientului; •
Concret,
implementarea
unei
soluţii
CRM
se
fundamentează pe următorii 4 paşi:
• informarea clientului;
• tranzacţia (comanda);
• livrarea bunului/serviciului;
• asistenţa post-vânzare.
Definiţii CRM • “… toată lumea vede CRM-ul legat de vânzări încrucişate, vânzări în sus,
Definiţii CRM
• “… toată lumea vede CRM-ul legat de vânzări încrucişate,
vânzări în sus, vânzări în jos, vânzări, vânzări, vânzări…
Răspunsul este nu. CRM nu înseamnă vânzări.
• Este vorba de fapt, despre re-umanizarea relaţiei dintre
companie şi client, despre a afla de ce anume are nevoie
acesta şi, mai cu seamă, ce nu are nevoie.”
(Helmar Rudolph, analist englez)
Definiţii CRM • CRM este o strategie de afaceri prin care se selectează şi se
Definiţii CRM
• CRM este o strategie de afaceri prin care se selectează şi
se gestionează clienţii în vederea optimizării valorii
acestora pe termen lung.
• CRM necesită o cultură managerială centrată pe client,
care să susţină procese eficiente de marketing, vânzări şi
service.
• Aplicaţiile CRM pot contribui la eficientizarea relaţiilor cu
clienţii, în condiţiile în care organizaţia dispune de
conducerea, strategia şi cultura potrivită.
CRMguru.com
Definiţii CRM • CRM extinde actul de vânzare de la un act discret, realizat de
Definiţii CRM
• CRM extinde actul de vânzare de la un act discret, realizat
de un vânzător, la un proces continuu care implică o
întreagă echipă.
• Este arta/ştiinţa de a colecta şi de a utiliza informaţiile
despre client pentru a consolida loialitatea acestuia şi
a-i spori valoarea pe termen lung.
• Este imposibil de conceput acest proces fără a lua în
calcul tehnologia, dar este important de reţinut că în
legătura cu clientul, relaţia umană este principala forţă.
Larry Tuck (analist american)
Structura simplificată a unui sistem CRM Web/e-mail Call Center Vânzări directe Reţele de distribuţie Baza
Structura simplificată a unui
sistem CRM
Web/e-mail
Call Center
Vânzări directe
Reţele de
distribuţie
Baza de
Aplicaţii
Clienţi
date
back-office
CLIENŢI
Aprecierea beneficiilor CRM reducerea costurilor 58% crearea de noi afaceri 68% creşterea sumelor cheltuite de
Aprecierea beneficiilor CRM
reducerea costurilor
58%
crearea de noi afaceri
68%
creşterea sumelor cheltuite de clienţi
72%
creşterea numărului de clienţi păstraţi
78%
creşterea satisfacţiei clienţilor
90%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Motivaţiile implementării de aplicaţii CRM reducerea costurilor 2,98 atragerea de noi clienţi 3,48 înţelegerea
Motivaţiile implementării de
aplicaţii CRM
reducerea costurilor
2,98
atragerea de noi clienţi
3,48
înţelegerea doleanţelor clienţilor
3,72
furnizarea de informaţii strategice
3,82
păstrarea clienţilor actuali
3,96
îmbunătăţirea "duratei de viaţă" a clienţilor
4,36
creşterea satisfacţiei clienţilor
4,44
012345
Din punct de vedere al acoperirii funcţionale a relaţiilor cu clienţii: • Sales Forces Automation
Din punct de vedere al acoperirii
funcţionale a relaţiilor cu clienţii:
• Sales Forces Automation
• Marketing Automation
• Asistenţă şi service după vânzarea
produsului/serviciului
După ţinta pe care o vizează: • recuperarea şi păstrarea clienţilor (retenţia) • fidelizare. Focus:
După ţinta pe care o vizează:
• recuperarea şi păstrarea clienţilor (retenţia)
• fidelizare.
Focus: segmentul cel mai stabil din masa clienţilor firmei.
• diversificarea şi îmbunătăţirea ofertei.
Focus: întreaga masă de clienţi.
• prospectarea pieţei.
Focus: posibilii clienţi şi segmentele de piaţă noi
Taxonomie CRM CRM operaţional – “inima” unei aplicaţii CRM: • componente ce interacţionează cu
Taxonomie CRM
CRM operaţional – “inima” unei aplicaţii CRM:
• componente
ce
interacţionează
cu
aplicaţiile
operaţionale (back-office)
• automatizează
sau
sprijină
sarcinile
zilnice
ale
echipelor de vânzare, marketing şi service
• facilitează
transmiterea
fluxul
informaţional
dintre
echipe
şi
informaţiilor
către
departamentele
financiar şi logistică.
Taxonomie CRM CRM analitic - subset din aplicaţiile analitice (Corporate Business Intelligence), vizează reunirea
Taxonomie CRM
CRM analitic - subset din aplicaţiile analitice (Corporate
Business Intelligence), vizează reunirea tuturor datelor cu
relevanţă pentru zona clienţilor/vânzărilor, analiza şi
transformarea lor în informaţii şi furnizarea acestora la momentul
oportun.
Taxonomie CRM CRM colaborativ (e-CRM) – suport pentru conferinţe pe web, gestiunea formularelor web, gestiunea
Taxonomie CRM
CRM colaborativ (e-CRM) – suport pentru conferinţe pe web,
gestiunea formularelor web, gestiunea automată a e-mailurilor,
gestiunea unificată a mesajelor şi rutarea inteligentă a acestora,
instrumente de asistenţă web (Live Chat, Voice over Ip (VoIP),
Call Me Now).
Tendinţa de a crea noi şi noi mijloace de interacţiune cu clientul
prezintă riscul creşterii semnificative a cheltuielilor post-vânzare.
2006, piaţa globală CRM 3.6 miliarde $ (licenţe). Datamonitor previzionează dublarea anuală, la 6.6 miliarde
2006, piaţa globală CRM 3.6 miliarde $ (licenţe).
Datamonitor previzionează dublarea anuală, la 6.6 miliarde $
venituri din licenţe până în 2012.
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM) Supply Chain Management este o combinaţie de ştiinţă şi artă menită
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
(SCM)
Supply Chain Management este o combinaţie de
ştiinţă şi artă menită să îmbunătăţească modul în
care firma îşi găseşte materiile prime, materialele şi
alte componente ce-i sunt necesare pentru a crea
un produs sau un serviciu, îl produce şi îl livrează
clienţilor săi.
Iniţial - supply chain - traseul parcurs de materiale de la sursă (furnizor) la întreprindere
Iniţial - supply chain - traseul parcurs de materiale
de la sursă (furnizor) la întreprindere (în interiorul
acesteia, acolo unde se desfăşoară procesul de
producţie).
În contextul e-business - extended supply chain,
afectează gestiunea organizaţională şi a fost
transformat în Supply Chain Management.
Lanţul de distribuţie include toate eforturile presupuse de producerea şi livrarea unui produs finit ori
Lanţul de distribuţie include toate eforturile
presupuse de producerea şi livrarea unui produs
finit ori serviciu, de la furnizorii furnizorului până la
consumatorul final.
SCM - gestiunea cererii şi aprovizionării, găsirea
materiilor prime şi materialelor, fabricarea şi
asamblarea, depozitarea şi urmărirea stocurilor,
primirea şi urmărirea comenzilor, distribuirea pe
toate canalele şi livrarea către consumator.
Zone funcţionale SCM • planificarea - zona strategică din managementul lanţului de distribuţie; •
Zone funcţionale SCM
• planificarea
-
zona
strategică
din
managementul
lanţului de distribuţie;
• gestiunea furnizorilor;
• fabricarea
-
programarea activităţilor de producere,
testare, ambalare, pregătire livrare;
• logistica - primirea comenzilor, gestiunea transportului,
funcţionarea unei reţele de depozite;
• gestiunea produselor returnate.
Pachetele SCM - cel mai fragmentat grup de aplicaţii de gestiune: în fiecare dintre cele
Pachetele SCM - cel mai fragmentat grup de aplicaţii
de gestiune: în fiecare dintre cele 5 arii funcţionale
operează mai multe aplicaţii (zeci, sute).
Marii producători au încercat să le asambleze, dar nici
unul nu a reuşit să obţină un pachet complet.
Lanţul valoric, creator de plusvaloare • Lanţul de distribuţie = aprovizionare, transport, depozitare şi
Lanţul valoric, creator de
plusvaloare
• Lanţul de distribuţie = aprovizionare, transport,
depozitare şi logistică (flux de activităţi).
• Lanţul
valoric
integrat
=
mai
multe
firme
abordează
colaborativ
planificarea,
implementarea
şi gestiunea (informatizată şi
fizică) fluxurilor de bunuri, servicii şi informaţii.
• Lanţul valoric exprimă contribuţia adusă de
fiecare segment ori activitate, regăsită în profit şi
în nivelul de satisfacţie al clienţilor.
Piaţa SCM Europa - 12% din companiile mari au implementate soluţii SCM (faţă de 50%
Piaţa SCM
Europa - 12% din companiile
mari
au
implementate soluţii SCM (faţă de 50% pentru
ERP sau CRM)
Ariba,
Commerce
One,
i2
Technologies,
JustEnough, Manugistics(achiz. de APL), Oracle şi
SAP
Top european: SAP (peste 60%), i2 Technologies
(aproximativ 10%), Manugistics şi Oracle (fiecare
cu aproape 3%)
The Forrester Wave for Mid Market SCM 2007
The Forrester Wave for Mid Market SCM 2007
OUTSOURCING • “decizia managementului strategic de a subcontracta unui partener străin unele activităţi care
OUTSOURCING
• “decizia
managementului
strategic
de
a
subcontracta unui partener străin unele activităţi
care altfel ar fi trebuit efectuate de personalul
propriu”.
• Organizaţia îşi concentreaza eforturile proprii
numai pe procesele principale şi esenţiale care
generează profit pentru firmă şi minimizeaza
eforturile legate de procesele de asistenţă şi
infrastructură care le sprijină pe cele esenţiale.
AVANTAJE competitivitate generală, creşte valoarea pentru acţionari, sunt aplicate cele mai bune practici,
AVANTAJE
competitivitate generală,
creşte valoarea pentru acţionari,
sunt aplicate cele mai bune practici,
concentrarea pe competenţele esenţiale,
procesele sunt realizate la calitate mondială,
succesul retehnologizării, accesul la industrie şi
la cunoştinţele despre procese
alinierea strategiei TI la obiectivele de afaceri.
• Companiile de outsourcing furnizează o gamă largă de servicii: de la aplicaţii de birou
• Companiile de outsourcing furnizează o gamă
largă de servicii: de la aplicaţii de birou şi
sisteme e-mail, până la protejarea şi
implementarea reţelelor corporative.
• De exemplu, o companie poate apela la un
furnizor de servicii de găzduire web pentru a-i
construi şi întreţine site-ul web, la un furnizor
pentru aplicaţiile specifice front-office (CRM) şi
back-office (ERP), sau la o firmă de securitate
pentru instalarea şi administrarea unui firewall
ori a unei reţele virtuale private (VPN).
The Forrester Wave for Mid Market Outsourcing Application 2007
The Forrester Wave for Mid Market Outsourcing Application 2007
De ce NU outsourcing? lipsa unor oferte concrete, lipsa culturii în domeniu (în România se
De ce NU outsourcing?
lipsa unor oferte concrete,
lipsa culturii în domeniu (în România se practică
ideea de “a fi bun la toate, dar a nu te pricepe la
nimic, de fapt”),
teama de a pierde controlul asupra proceselor,
nesiguranţa calităţii serviciilor,
costurile ascunse,
efectele produse asupra angajaţilor.
Alte variante de outsourcing • ASP • Software-on-demand • Software-as-a-Service(SaaS)
Alte variante de outsourcing
• ASP
• Software-on-demand
• Software-as-a-Service(SaaS)