Sunteți pe pagina 1din 100

ALLAN PEASE , australian de origine, este cel mai

renumit specialist din lume n limbajul trupului. Sfaturile sale pe tema imaginii publice sunt apreciate de oameni din cele mai diferite domenii, de la directori executivi la politicieni, prezentatori de televiziune i vedete rock. Programul su audio i video de instruire este inclus n numeroase cursuri de pregtire pentru afaceri. Allan Pease este, de asemenea, un autor recunoscut datorit lucrrilor sale, care figureaz printre cele mai bine vndute cri din lumea ntreag; dintre ele face parte i The Definitve Book of Body Language, care s-a vndut n mai multe milioane de exemplare i a fost tradus n 32 de limbi. La editura Curtea Veche i-au aprut lucrrile ntrebrile sunt, de fapt, rspunsuri (2001), De ce brbaii se uit la meci i femeile se uit n oglind (2001), El e cu minciuna, ea vorbete-ntruna (2003) i Ct de compatibili suntei (2005) ultimele trei scrise n colaborare cu soia sa, Barbara Pease. BARBARA PEASE face parte din conducerea organizaiei Pease Training International, care produce filme i organizeaz cursuri de instruire i seminarii pentru afaceri i agenii guvernamentale. Este autoarea bestsellerului internaional Memory Language i ine conferine despre comportament i ngrijire.

ALLAN & BARBARA

Abiliti de comunicare

Traducere din limba englez de

SANDA ARONESCU

BUCURETI, 2007

20 De exemplu:

ABILITI DE COMUNICARE

Kylie: Arme, arat bine maina ta." Anne: Mulumesc, Kylie. Am splat-o i am lustruit-o azi-diminea. M bucur c ai observat. Apreciez remarca ta." Acceptarea complimentelor le arat celorlali c avei o bun imagine despre voi niv. Respingerea unui compliment este interpretat de obicei ca o respingere personal a celui care l face. Facei-v chiar din acest moment un obicei din a complimenta zilnic trei persoane pentru comportamentul, nfiarea sau bunurile lor i observai cum reacioneaz fa de voi. Vei descoperi repede c vei avea mai multe satisfacii fcnd complimente dect primind.

CUM S ASCULTAI EFECTIV

oi cunoatem oameni care sunt buni vorbitori, dar preferm s ne petrecem timpul cu cei care sunt buni asculttori. Un interlocutor fascinant este cel care l ascult cu atenie pe altul vorbind. Cei care tiu s asculte fac de la nceput o impresie mai bun dect bunii vorbitori. Patruzeci la sut dintre cei care se duc la medic o fac pentru c vor s-i asculte cineva, nu pentru c sunt bolnavi. Pentru a fi un bun interlocutor, trebuie s fii un bun asculttor. Gndim de trei ori mai repede dect ascultm, i de aceea celor mai muli oameni le e greu s asculte efectiv, n afaceri primul pas este s te vinzi pe tine, i abia n al doilea rnd s-i vinzi ideile, produsele, serviciile sau sugestiile. Este scena cunoscut sub denumirea scena ascultrii". Mai nti te vinzi pe tine, apoi pui ntrebri relevante despre planurile i despre necesitile celuilalt, pentru a-i descoperi dorinele dominante sau punctele fierbini."

Cele cinci reguli de aur ale ascultrii


1. Folosii ascultarea activ" Ascultarea activ" este o metod remarcabil de a-i ncuraja pe alii s continue s vorbeasc i de a v asigura c nelegei ce v comunic.

22

ABILITI DE COMUNICARE

Ascultarea activ" nseamn pur i simplu s reformulai spusele unei persoane i s i le retransmitei, adresndu-v direct. De exemplu: Mark: Compania mea are 1200 de angajai, deci e foarte greu s avansezi." Melissa: Vd c te simi frustrat." (ascultare activ) M a r k : Bineneles. M duc la interviuri de avansare, dar nu obin niciodat postul pe care l doresc." Melissa: Ai impresia c eti dus cu vorba." (ascultare activ) Mark: Dac nu m consider capabil, a vrea s mi-o spun direct!" Melissa: Vrei s fie sinceri cu tine." Mark: Exact. i nu numai asta..." etc. Dac nu suntei sigur c ai auzit bine ce spune cellalt, adugai la sfrit: Am dreptate?" De exemplu: Melissa: Vrei s fie sinceri cu tine. Am dreptate?" Ascultarea activ le permite celorlali s vorbeasc deschis, pentru c nu v exprimai nicio prere i nu criticai. Ea mai nseamn c nu v ntrebai niciodat ce vei spune n continuare. 2. Folosii ncurajri minime Cnd vorbete cealalt persoan, stimulai-o s continue, folosind urmtoarele ncurajri minime: neleg..."

CUM I FACEI PE OAMENI S SE SIMT IMPORTANI

23

Mda..." Adevrat?" Mai spune..." ncurajrile minime pot tripla durata relatrilor celeilalte persoane i cantitatea de informaii pe care o ofer. 3. Meninei contactul vizual cu interlocutorul Privii-v interlocutorul n ochi pe toat perioada ct i el v privete n ochi. n felul acesta ntre voi se stabilete o legtur. 4. Aplecai-v spre interlocutor Avem tendina s ne ndeprtm de persoanele care nu ne plac sau ne plictisesc. Aplecai-v n fa, artai-v interesul. 5. Nu ntrerupei vorbitorul. Nu schimbai subiectul Evitai nevoia de a schimba subiectul. Lsai vorbitorul s termine ce are de spus.

CUM S SPUNEI MULUMESC"

Unora li se pare, poate, o banalitate s nvee cum s spun mulumesc", dar aceasta este una dintre cele mai importante abiliti necesare n arta construirii relaiilor interumane. Cutai, ori de cte ori e posibil, ocazii de a le mulumi celor din jur.

Cele patru chei ale unui mulumesc" eficient


1. Rostii mulumirile clar i rspicat Vorbind clar, nu lsai loc niciunei ndoieli n mintea persoanei c mulumirile voastre sunt sincere. Rostii-le cu bucurie. Dac v aud i alii, efectul este i mai puternic. 2. Privii i atingei persoana respectiv Privind n ochi persoana respectiv o convingei de sinceritatea voastr, iar o mic atingere cu mna a cotului ei va ntri mulumirile, care vor fi inute minte mai bine. 3. Rostii numele persoanei respective ,

Personalizai-v mulumirile. Mulumesc, Susan" are mai mult efect dect un Mulumesc" pur i simplu.

CUM I FACEI PE OAMENI S SE SIMT IMPORTANI

25

4. Trimitei un bilet cu mulumiri" Cnd situaia o permite, este cel mai eficient mulumesc". Un mulumesc" fa n fa este pe locul doi ca impact, urmat de un mulumesc" prin telefon. Iar un mesaj scris este mai bun dect o tcere. Fii sinceri cnd mulumii cuiva. Facei-1 s simt c mulumirile sunt autentice. Dac nu suntei sinceri, limbajul corpului v va trda. Devenii mesageri ai mulumirilor. Cutai prilejuri de a le mulumi celorlali pentru lucruri care nu sunt evidente.

CUM S TINETI MINTE NUMELE OAMENILOR

Pentru fiecare om, numele lui este sunetul cel mai plcut din lume, considernd c acesta l reprezint perfect. Studiile arat c oamenii ascult cu atenie orice propoziie care urmeaz rostirii numelui lor. Cei mai muli dintre noi nu ne amintim numele oamenilor de la prima ntlnire cu ei. Asta se ntmpl pentru c suntem prea preocupai de impresia pe care o facem noi nine, i atunci nici mcar nu auzim numele respectivei persoane. Nu uitm numele, de fapt nu l auzim. Iat trei pai pentru dezvoltarea unei bune ineri de minte 1. Repetai numele Cnd suntei prezentat unei persoane necunoscute rostii-i numele de dou ori cu glas tare, ca s fii sigur c l-ai auzit corect i totodat s-1 memorai. Dac v-a fost prezentat Susan, spunei: Susan... M bucur de cunotin, Susan." Dac este un nume mai rar, rugai persoana respectiv s-1 spun pe litere, ceea ce v va da i mai mult rgaz ca s vi-1 ntiprii n minte. 2. Asociai numele cu un obiect Numele sunt greu de inut minte, pentru c ele nu sunt obiecte concrete, pe care mintea s i le poat

CUM I FACEI PE OAMENI S SE SIMT IMPORTANI

27

imagina. Pentru a v aminti numele unei persoane, creai-v n minte o imagine pe care acesta v-o evoc. De exemplu, Barbara" sun ca barbed wire (srm ghimpat"), Jack sun ca un car jack (cric de main"), pentru John imaginai-v un closet (john toalet, closet") i pentru Kathy, o pisic (cat). 3. Inventai o scen ridicol Apoi imaginai-v un obiect care interacioneaz ntr-un mod ridicol cu o trstur proeminent a persoanei respective. De exemplu, dac Barbara are un nas de o mrime neobinuit, imaginai-v c are srm ghimpat n nas i c o plimbai innd-o de ea. Dac Jack are o brbie proeminent, imaginai-v c sub ea este un cric care o ridic. Dac John (john toalet, closet") are chelie deasupra frunii, imaginai-v c poart pe cap un vas de closet, aa cum un cowboy ar purta o plrie cnd clrete prin ferma lui. Dac Kathy (cat pisic") are n urechi trei guri pentru cercei, imaginai-v cte o pisic agat cu ghearele de urechile ei. Secretul este urmtorul: cu ct e scena mai ridicol, cu att mai uor vei ine minte numele.

Rezumat
Metoda 1. Cum s facei complimente sincere Complimentai comportamentul, nfiarea sau bunurile unei persoane. Spunei ce v place i de ce v place. ncepei cu numele persoanei.

28

ABILITI DE COMUNICARE

Dac cineva v face un compliment acceptai-1, mulumii-i i explicai de ce suntei recunosctori pentru compliment. Metoda 2. Cum s ascultai efectiv Folosii ascultarea activ". Reformulai spusele persoanei i retransmitei-le, adresndu-v direct. Nu ntrerupei interlocutorul. Nu schimbai subiectul. Lsai persoana s termine ce are de spus. Folosii ncurajri minime. Metoda 3. Cum s spunei mulumesc" Rostii mulumirile clar i rspicat. Privii i atingei persoana creia i mulumii. Adresai-v persoanei pe nume. Trimitei un bilet scris de mulumire. Metoda 4. Cum s inei minte numele oamenilor Repetai numele. Transformai numele ntr-un obiect. Imaginai-v obiectul interacionnd ntr-o situaie ridicol cu trstura cea mai proeminent a persoanei.

CUM S VORBII CU OAMENII (I S FII EXTREM DE INTERESANI)

Oamenii considerai interesani sunt cei care vorbesc despre subiectul preferat al celeilalte persoane, despre ea nsi. Acest lucru se poate face n trei moduri:

1. Artai-v interesul fa de ceilali i ncurajai-i s vorbeasc despre ei i despre preocuprile lor


O persoan este sincer mai interesat de coul de pe propriul nas dect de numrul bolnavilor de SIDA din Africa. Artndu-v interesul fa de ceilali, n patru sptmni v vei face mai muli prieteni dect v-ai face n zece ani n care ai ncerca s le atragei interesul celorlali.

2. Scoatei din vocabularul vostru cuvintele eu" i al meu" i nlocuii-le cu tu" i al tu"
n loc s spunei: Eu tiu ct de eficient este acest plan pentru c ali clieni de-ai mei mi-au spus c sfaturile mele i-au ajutat s realizeze ceea ce mi-au spus c i doreau", spunei:

32

ABILITI DE COMUNICARE

Cnd vei face acest pas, vei fi uimit de rezultatele pe care le vei obine, pentru c i va aduce beneficii ie i familiei tale ntr-un mod pe care nu i l-ai fi imaginat."

3. Punei numai ntrebri care i fac pe oameni s vorbeasc despre ei


Cum a fost n vacan?" Cum ai nceput s lucrezi n acest domeniu?" Cum i merge fiului tu la noua coal?" Cine crezi c va ctiga urmtoarele alegeri?" Ce prere ai despre... (orice)?"

Concluzia este c oamenii nu sunt interesai de alii sau de voi, ci doar de persoana lor. Dac asta v deranjeaz, trebuie s depii momentul i s o acceptai ca pe o realitate a vieii.

CUM S PUNEI NTREBRI IMPORTANTE

Cele mai multe conversaii sunt dificil de nceput sau de continuat nu din cauza subiectelor care se discut, ci din cauza tipului greit de ntrebri folosite. Sunt dou tipuri de ntrebri pe care le putei pune:

1. ntrebri nchise
ntrebrile nchise cer un rspuns de unul sau dou cuvinte, ncheind conversaia. De exemplu: : Cnd ai nceput s lucrezi n contabilitate?" R: Acum opt ani." : i-a plcut filmul?" R: Da." : Cine crezi c va ctiga alegerile?" R: Liberalii." ntrebrile nchise fac ca discuia s semene cu un interogatoriu.

2. ntrebri deschise
ntrebrile deschise cer explicaii, opinii i dezvoltri ale subiectului, construind rapid o legtur cu oamenii, pentru c le arat celorlali c v intereseaz persoana lor i ce au de spus. Oamenii care pun ntre-

34

ABILITI DE COMUNICARE

bri deschise sunt considerai interesani, sinceri, dinamici i ateni fa de ceilali. Cele mai eficiente ntrebri deschise pe care le putei pune ncep cu: n ce fel...?" Cum...?" Spune-mi despre..." De ce...?" Iat aceleai ntrebri, puse sub form deschis: : Cum i-ai nceput cariera de contabil?" R: Cnd eram la coal m interesa ntotdeauna cum pot cifrele s influeneze rezultatele..." etc. : Spune-mi ce i-a plcut mai mult n film?" R: Mi-a plcut scena n care Dracula a intrat pe u i a zis..." e t c , etc. : n ce fel crezi c a influenat candidatul laburist alegerea lui?" R: N-am votat niciodat conservatorii, dar cred c dezbaterea de asear a fost decisiv, pentru c..." etc. Aplicai aceste reguli punnd numai ntrebri deschise. Dac punei o ntrebare nchis, continuai imediat cu una deschis. De exemplu: : Cnd te-ai mutat n Chesterville?" (ntrebare nchis) R: Acum vreo zece ani." : De ce crezi c Chesterville s-a schimbat att de mult n acest timp?" (ntrebare deschis) R: Pi cnd ne-am mutat aici nu prea se construia, dar acum cinci ani au aprut ageniile imobiliare i..." etc.

CUM SA NCEPEI O CONVERSAIE

Oamenii i formeaz 90 la sut din opinia lor despre tine n primele patru minute dup cunotin, i de aceea este esenial s stpnii modaliti eficiente de a ncepe o conversaie n orice situaie. Avei de ales pentru debutul conversaiei doar trei subiecte de deschidere: situaia respectiv cealalt persoan voi niv i doar trei modaliti de-a ncepe: s punei o ntrebare s v spunei o prere s facei o afirmaie

1. Discutarea unei situaii


Discutarea unei situaii n care v aflai amndoi este, de obicei, cea mai simpl i mai uoar modalitate de a ncepe. V uitai pur i simplu n jur i punei o ntrebare deschis despre ceea ce observai. Acest lucru se poate face oriunde. De exemplu : La pia: Am vzut c ai cumprat conopid. Niciodat n-am tiut s o gtesc. Cum o prepari?"

36

ABILITI DE COMUNICARE

La o galerie de art: Ce crezi c a vrut s spun artistul?" La o ntrunire: Cum s-a ntmplat s vii la aceast ntrunire?" La intrarea ntr-un restaurant: De ce crezi c este att de frecventat acest local?" ntr-un supermarket: Cum crezi c se folosete mai eficient acest detergent?" La deschiderea unei prezentri de afaceri: Cum ai nceput aceast afacere?"

2. Discuia despre cealalt persoan


Oamenilor le place s vorbeasc despre ei nii i sunt bucuroi s rspund la orice ntrebri pe care le punei despre ei. De exemplu: La o petrecere: E interesant ecusonul de pe haina ta. Ce reprezint?" La golf: Ai un balans splendid. Cum l-ai perfecionat?" La o ntrunire: Am vzut c ai votat pentru refacerea parcului. Cum crezi c ar putea fi nfrumuseat?" Pe plaj: Vd c eti membru n echipa Salvamar. Cum poi s ajungi n aceast echip?"

3. Discuia despre tine nsui


Aici regula e simpl: cnd cineva nu te ntreab nimic despre tine, familia, bunurile sau despre ocupaia ta nseamn c nu-1 intereseaz. Cnd ncepi o conversaie, nu te oferi s dai informaii despre tine dect dac eti ntrebat.

CUM S MENINEI CONVERSAIA

Folosii puni"
Oamenii care dau rspunsuri scurte la ntrebri deschise pot fi cel mai bine ajutai oferindu-le o punte pentru a-i face s continue. Punile sunt de fapt versiuni prescurtate ale ntrebrilor deschise. Sunt bune de folosit n conversaii cu oameni care dau rspunsuri scurte la ntrebri deschise. Iat cteva puni: Adic...?" De exemplu...?" Deci...?" Prin urmare...?" Apoi, ai...?" Ceea ce nseamn c...?" Folosirea unei puni trebuie urmat de o tcere din partea voastr. J o h n : Cum de te-ai mutat n zona asta?" Martin: mi convine mai mult clima." John: Adic?" Martin: ...e mai bine pentru c nu e poluarea din ora." John: Ceea ce nseamn..."

38

ABILITI DE COMUNICARE

Martin: ... nseamn c eu i familia mea vom fi mai sntoi. Chiar ieri am citit un articol n care se spunea c n general sntatea oamenilor este afectat i..." etc. n acest exemplu John a folosit dou puni: a urnit conversaia i n-a sunat a interogatoriu. i mai ales nu a vorbit el cel mai mult. Pentru a folosi o punte n mod eficient trebuie s recurgei la dou micri fizice: 1. nclinai-v n fa cu palma ntins cnd rostii puntea. 2. nclinai-v spre spate i tcei dup ce ai folosit puntea. nclinndu-v n fa cu palma ntins transmitei sentimentul de amabilitate i totodat anunai interlocutorul c e rndul lui s vorbeasc, nmnndu-i" controlul. Dup ce ai folosit o punte, tceil Rezistai tentaiei de a aduga perle de nelepciune tcerii aparent interminabile care poate urma, uneori, folosirii unei puni. Palma ntins transmite interlocutorului responsabilitatea conversaiei, deci lsai-1 s fac el urmtoarea afirmaie. Dup ce i-ai oferit controlul, nclinai-v spre spate sau lsai-v pe speteaza scaunului, ducei mna la brbie i dai din cap. Toate acestea l ncurajeaz s continue. Punile sunt amuzante; ele fac conversaia mai productiv i v dau puterea unui control tcut. Cnd punile sunt combinate cu ncurajrile minime, ele devin cele mai dinamice instrumente pe care le avei la dispoziie pentru a menine conversaia.

CUM S MENINEI INTERESUL CELORLALI N CONVERSAIE

Cine i face cei mai muli prieteni i este ntotdeauna acceptat de toate persoanele cu care se ntlnete? Rspuns: cinele. Imediat ce te vede d din coad fericit, creznd c tu eti perfect n toate privinele, iar el este interesat exclusiv de persoana ta. Nu are niciodat de spus o vorb urt despre tine, te crede un mare cntre i cu ct vii mai trziu acas noaptea, cu att e mai bucuros s te vad. i druiete dragoste necondiionat, fr vreo pretenie ulterioar, fr s cear vreo compensaie i fr s doreasc s-i vnd o asigurare de via. Vorbii-le oamenilor numai despre ceea ce i intereseaz pe ei, nu despre ceea ce v intereseaz pe voi. Majoritatea oamenilor sunt preocupai doar de ce vor ei sau de ceea ce i intereseaz pe ei, i nu de ceea vrei voi. Dac v ducei la pescuit, e inutil s punei n crlig ca momeal ceva ce v place vou s mncai, cum ar fi friptur, hamburgeri sau ngheat de ciocolat. Punei o momeal care i place petelui: un vierme sau un crevete mpuit. Este singurul mod prin care i putei influena pe ceilali. Vorbii numai despre ceea ce vor ei. Majoritatea oamenilor nu sunt activi sau interesai cnd vorbesc cu ceilali, pentru c vorbesc numai despre ei nii i despre propriile necesiti.

Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei PEASE, ALLAN Abiliti de comunicare / Allan & Barbara Pease; trad.: Sanda Aronescu. - Bucureti : Curtea Veche Publishing, 2007 ISBN 978-973-669-379-3 I. Pease, Barbara II Aronescu, Sanda (trad.) 395

Coperta: GRIFFON AND SWANS PRODUCTIONS

www.griffon.ro Credit foto: Chris Schmidt The bass and his babe"

ALLAN & BARBARA PEASE Easy Peasey: People Skillsfor Life Copyright Allan Pease, 2007 AII rights reserved.

Curtea Veche Publishing, 2007 pentru prezenta versiune romneasc

ISBN 978-973-669-379-3

Mulumiri
Acetia sunt civa dintre cei care au colaborat direct sau indirect la aceast carte, cu tirea sau fr tirea lor: Ray i Ruth Pease, dr. Dennis Waitley, Trevor Dolby, Malcolm Edwards, Ron i Toby Hale, Deb Mehrtens, Jim Cathcart, Steve Wright, Trish Goddard, Kerri-Anne Kennerley, Bert Newton, Leon Byner, Ron Tacchi, Gerry i Kathy Bradbeer, Kathy Contoleon, Trevor Velt, Kevin Fraser, Alan Garner, Brian Tracy, Gerry Hatton, John Hepworth, Glen Fraser, David Smith, Sally i Geoff Burch, Dorie Simmonds, Decima McAuley, Ian i Jo Abbott, Norman i Glenda Leonard.

40

ABILITI DE COMUNICARE

Nu le putei capta atenia celorlali dect discutnd despre ceea ce vor ei i artndu-le cum s obin ceea ce vor.

CUM S CTIGAI SPONTAN NCREDEREA OAMENILOR

10

Orice expresie facial le transmitei celorlali, ei v vor transmite napoi aceeai expresie. S-a dovedit c o reacie pozitiv fa de o fa zmbitoare este nrdcinat adnc n creier. Un zmbet spune: Sunt bucuros s te vd i te accept". De aceea, tuturor le plac cei care zmbesc tot timpul, cum sunt bebeluii. Profesorul Ruth Campbell de la University College din Londra a descoperit un neuron oglind" n creier, care activeaz partea responsabil de recunoaterea feelor i a expresiilor i care produce instantaneu o reacie de oglind. Cu alte cuvinte, fie c ne dm sau nu seama, noi reproducem automat expresiile pe care le vedem. La oameni, zmbetul are aproape aceeai finalitate ca la celelalte primate. i arat persoanei cu care avei de-a face c nu reprezentai un pericol i i cere s v accepte cum suntei. i aceast reacie este bine fixat n creier. De aceea, a zmbi n mod regulat este o deprindere important, care trebuie dezvoltat ca parte a repertoriului limbajului corporal chiar i atunci cnd nu avei chef s zmbii, pentru c influeneaz direct atitudinile celorlali i felul n care reacioneaz fa de voi. ncruntarea este o expresie facial negativ cnd vorbii cu ceilali, pentru c acetia consider fie c nu v sunt pe plac, fie c avei o atitudine critic fa de ei. Dac avei obiceiul s v ncruntai, ncercai s v

42

ABILITI DE COMUNICARE

inei mna la frunte cnd vorbii, pentru a v dezva de acest obicei distructiv.

Rezumat
Cnd zmbii cuiva, persoana respectiv v va ntoarce zmbetul aproape ntotdeauna. Aceast atitudine produce sentimente pozitive n amndoi, datorit fenomenului cauz-efect. Studiile arat c majoritatea ntlnirilor vor decurge mai lin, vor dura mai mult, vor avea rezultate mai bune i v vor mbunti spectaculos relaiile, dac v facei obiceiul de a zmbi n mod regulat i de a rde des. Aplicai aceste procedee pn cnd zmbetul v va intr n reflex. S-a dovedit, de asemenea, c zmbetul i rsul ntresc sistemul imunitar, apr de boli, funcioneaz ca un medicament pentru organism, inspir idei, atrag mai muli prieteni i mbogesc viaa. Veselia vindec. Zmbii!

11
CUM SA SIMPATIZAI CU OAMENII

Majoritatea oamenilor vor ca ceilali s simpatizeze cu ei sau cu interesele lor i s se simt nelei. Tehnica SIMI - AM SIMIT - A DESCOPERIT atinge acest scop i i face pe oameni s aib ncredere n voi. In loc s v artai dezacordul fa de o nemulumire sau fa de o suprare, spunei: neleg ce SIMI. Cunosc pe cineva care a fost ntr-o situaie similar i A SIMIT acelai lucru. A DESCOPERIT c fcnd... (le spunei soluia voastr) a reuit s obin un rezultat pozitiv." Dac cineva v spune: Nu pot s fac afaceri cu firma ta pentru c am auzit c serviciile voastre sunt mizerabile", rspundei: neleg exact ce
SIMI .

Unul dintre clienii notri

vechi i foarte preuii A srMrr exact acelai lucru, dar A DESCOPERIT c fcnd comanda nainte de prnz, a fost servit chiar n aceeai zi." Dac Sue spune: Justin, nu cred c te iubesc", el ar putea rspunde:

44

ABILITI DE COMUNICARE

tiu ce SIMI, Sue. Mai de mult Jessica A SIMIT la fel n privina lui Paul, dar dup ce au discutat situaia, ea A DESCOPERIT c, de fapt, n sufletul lui Paul o iubea i voia s mpart totul mpreun." n niciunul dintre cazuri nu v-ai artat dezacordul cu cealalt persoan i nu ai contrazis-o. De fapt, ai vorbit ca i cum ai fi fost de acord cu ea. Nu v aprai de atacul celuilalt, recunoatei-i sentimentele.

CUM SA FITI DE ACORD CU TOATA LUMEA (INCLUSIV CU CEI CARE V CRITIC)

12

A fi de acord cu ceilali este unul dintre cele mai importante obiceiuri pe care le putei cultiva. Oamenilor le plac persoanele care sunt de acord cu ei i le displac cei care nu sunt. Ca s fii de acord cu cineva care v critic fie confirmai, dac e adevrat, fie acceptai dreptul la opinie al celuilalt.

1. Cum s acceptai adevrul


Cel mai eficient rspuns pe care i-1 putei da celui care v critic este s acceptai adevrul spuselor lui i apoi s v reformulai atitudinea. De exemplu: M a m a : Dac disear te duci s dansezi, mine-diminea n-o s te poi trezi ca s pleci la serviciu." Fiica: Probabil c ai dreptate. Dar mi place s dansez i abia atept s m duc." Fiica a acceptat adevrul observaiei critice a mamei, dar n acelai timp i-a susinut punctul de vedere. Sue: Adam, nu cred c ar trebui s renuni la slujb. Eti un om-cheie n companie, i dac economia va merge prost, vei avea totui o slujb. Dac

46

ABILITI DE COMUNICARE

i deschizi singur o afacere n-ai nicio garanie de stabilitate." A d a m : Categoric ai dreptate, Sue. Nu am nicio garanie, dar tiu c o s m descurc, i abia atept s am ocazia s-o dovedesc." Adam a acceptat adevrul spuselor lui Sue. N-a contrazis-o, n-a umilit-o, nu s-a umilit nici el, i totui i-a susinut atitudinea fr a fi agresiv.

2. Cum s accepi dreptul la opinie al celui care te critic


De cele mai multe ori nu suntei de acord cu prerea celui care v critic, dar putei accepta dreptul lui de avea o opinie, orict de stupid vi s-ar prea aceasta. De exemplu: David: Monica, o s rmi lefter dac n continuare o s cheltuieti toi banii pe haine!" Monica: neleg, David, care e prerea ta n privina asta, dar mi place s am multe toalete diferite." Leanne: Cum de-ai putut s-i cumperi o Mazda, Glen? Doar tii c Toyota e mult mai bun!" Glen: neleg prerea ta, Leanne, i i dau dreptate. Toyota e o main nemaipomenit, dar mie-mi place s conduc o Mazda!" Glen i Monica au acceptat amndoi dreptul la opinie al celui care i critic - Glen a confirmat i adevrul spuselor lui Leanne, dar niciunul nu a renunat la opinia lui i nici nu 1-a fcut pe cellalt s se simt ridicol. Chiar i dac suntei n dezacord total cu critica celuilalt, de obicei exist o cale prin care putei arta c

CUM S FII BUNI INTERLOCUTORI

47

suntei de acord cu el, dei susinei ceea ce credei c este adevrul. Scopul vostru trebuie s fie ntotdeauna s-i facei pe ceilali s se simt la largul lor, chiar dac nu suntei de acord cu ei. Iat cinci soluii pentru a deveni o persoan agreabil: 1. Hotar i-v s fii de acord cu toat lumea. Dezvoltai-v o fire agreabil i facei-i pe ceilali s se simt bine. 2. Confirmai adevrul Comunicai-le celorlali c suntei de acord cu opinia lor. Dai din cap afirmativ i aprobai-i: Da, ai dreptate" sau Sunt de acord cu tine". 3. Acceptai dreptul la opinie al celui care v critic Chiar i atunci cnd credei c susine ceva complet absurd, confirmai c e dreptul lui s cread astfel, i n acelai timp reafirmai ceea ce considerai c este adevrat. 4. Recunoatei cnd greii Cei care i recunosc greeala sunt admirai, dar majoritatea oamenilor prefer s o nege, s mint sau s arunce vina pe alii. Dac ai greit, spunei: Cu siguran am neles greit..." Am fcut-o de oaie..." Am greit..." 5. Evitai disputele Rareori putei ctiga o disput, chiar dac avei dreptate. Certurile au ca efect pierderea prietenilor i a credibilitii i ofer combatanilor ceea ce doresc: o lupt.

CUM SA CREAI ENERGII" POZITIVE N JURUL VOSTRU

1.9

Oamenii i formeaz 90 la sut din prima prere despre noi n mai puin de patru minute de la cunotin i n primul rnd ne evalueaz dup limbajul corpului. In al doilea rnd ascult cum vorbim i ce spunem i abia apoi decid n ce msur le meritm respectul i ct de mult i interesm. Pentru a ctiga admiraia i respectul celorlali ct mai repede la prima ntlnire, facei urmtoarele:

1. Spunei, siguri pe voi, cine suntei i cu ce v ocupai


Vorbii n termeni elogioi despre poziia voastr n societate i despre motivele pentru care suntei mulumit de ea. Nu v autominimalizai printr-o caracterizare de felul: Sunt doar un funcionar, ...doar o gospodin" etc. Spunei n schimb: Lucrez la cea mai mare banc din ar, ajutnd clienii s-i rentabilizeze investiiile" sau: Sunt mama a doi copii frumoi i partenera de-o via a lui John". Dac voi nu vorbii pozitiv despre voi, nimeni altcineva nu o va face.

2. Fii entuziati
Vorbii despre via exprimnd ateptri pozitive. Pe lng faptul c astfel v vei prezenta bine n faa

CUM S FII BUNI INTERLOCUTORI

49

altora, acetia vor fi entuziasmai de persoana i de conversaia voastr. Zmbii ntotdeauna - asta i face pe cei din jur s se ntrebe ce mai punei la cale.

3. Nu criticai pe oricine sau orice


Cnd criticai, ceilali v interpreteaz criticile drept lips de respect fa de sine, lips de nelegere sau nencredere n voi niv. Dac o persoan menioneaz un rival, ludai prile bune ale acestuia. Dac nu putei spune ceva pozitiv, mai bine nu spunei nimic. Nu ncercai s v ridicai doborndu-1 pe altul.

CUM SA-I DETERMINAI PE OAMENI S SPUN DA"

1*

Iat patru moduri prin care putei determina o persoan s spun da" propunerii voastre:

1. Gsii un motiv ca acesta s spun da"


Tot ce facem i orice cale de-a aciona alegem n via se bazeaz pe un anumit motiv. Uneori exist mai multe motive pentru a face ceva, dar ntotdeauna e un motiv dominant, i pe acesta trebuie s-1 descoperii. Dac ntrebai: Care este prioritatea ta principal"? i ascultai rspunsul fr s intervenii, cealalt persoan v va spune motivele care au ndemnat-o s fac aciunea respectiv. Nu presupunei niciodat c tii care este motivul principal pentru care o persoan face un lucru anume, pentru c v putei nela, i persoana respectiv nu se va simi motivat s mai fac respectivul lucru. Nu-i nirai celuilalt motivele voastre personale pentru care facei ceva, dect dac acestea sunt identice cu ale lui. Dup ce descoperii ce vrea cellalt, artai-i cum poate obine acel ceva folosind soluia voastr. Oamenii se las convini mai degrab de lucrurile pe care le descoper ei nii dect de cele despre care le spun alii. Lsai-i s-i rezolve singuri problemele. Nu trebuie dect s punei ntrebri potrivite, care s-i conduc la concluzia potrivit. Cnd

CUM S FII BUNI INTERLOCUTORI

51

expunei soluia voastr, reproducei exact cuvintele pe care le-a rostit cellalt despre prioritatea lui principal.

2. Punei ntrebri la care se poate rspunde numai cu da"


Deschidei conversaia punnd ntrebri la care se poate rspunde numai cu da". Evitai ntrebrile crora le-ar putea urma un rspuns cu nu". Iat cteva exemple de ntrebri da": Te intereseaz s ctigi bani?" E corect s spun c doreti fericirea familiei tale?" Ai vrea s petreci mai mult timp cu copiii ti?" Facei astfel, nct ntlnirea cu cellalt s fie o experien pozitiv de tip da", i interlocutorului vostru i va fi greu s spun nu". Cnd vrei s-i influenai pe ceilali nu uitai c obiectivul vostru este s dovedii c au dreptate, nu c ei greesc, chiar dac nu suntei de acord cu punctul lor de vedere.

3. Aprobai dnd din cap


Cnd confirmm ceva, dm din cap. Cercetrile arat c dac dm intenionat din cap, avem sentimente pozitive. Dai din cap cnd punei ntrebri de tip da" sau cnd ascultai rspunsurile i vei observa c interlocutorul ncepe de asemenea s dea din cap i s aib sentimente favorabile fa de propunerile voastre.

4. Oferii o opiune ntre dou da"-uri


Cnd oferii o singur opiune, cealalt persoan este silit s decid ntre da" i nu", i de obicei nu"

52

ABILITI DE COMUNICARE

este opiunea aleas de majoritatea oamenilor, pentru c este sigur. Dai oamenilor posibilitatea s aleag ntre dou lucruri pe care vrei s le fac. De exemplu: Ar fi mai bine s ne ntlnim la ora 15,00 sau la ora 16,00?" Ii place cel verde sau l preferi pe cel albastru?" Preferi s foloseti o carte de credit sau i convine mai mult s plteti cu bani ghea?" Cnd vrei s ncepi: miercuri sau joi?"

CUM S V FACEI ASCULTATE DE BRBAI

15

Cercetrile au artat c brbaii folosesc un set de reguli speciale pentru a comunica ntre ei. Dac suntei femeie, este foarte important s nelegei aceste reguli i s le respectai atunci cnd avei de-a face cu un brbat. Iat regulile vorbirii masculine" formulate n urma rezultatelor scanrii creierului, care urmresc fluxul sangvin i funciile creierului masculin.

1. Comunicai-i unui brbat o singur informaie o dat


Creierele brbailor sunt compartimentate. Este ca i cum, ar fi mprit n mai multe cmrue, fiecare coninnd o funcie care lucreaz izolat de celelalte. Nu folosii mai multe piste n discuia cu un brbat. Separai-v ideile i gndurile. Comunicai un singur lucru o dat.

2. Lsai-i rgaz s vorbeasc


Creierul brbatului este conectat fie pentru vorbire, fie pentru ascultare. Majoritatea brbailor nu le pot face simultan pe amndou, i de aceea brbaii i ateapt rndul s vorbeasc. Dai-le rgaz s vor-

54

ABILITI DE COMUNICARE

beasc i lsai-i s-i termine propoziia. Nu-i ntrerupei.

3. Luai-v o expresie neutr cnd ascultai


Brbaii cred c o persoan care i schimb expresia feei cnd ascult are, probabil, probleme mentale sau emoionale. Luai-v o expresie serioas cnd ascultai un brbat i din cnd n cnd apelai la ncurajri: Mda...", neleg...", Aa e...", Da, da", ca s-1 determinai s continue.

4. Oferii-le fapte i informaii


Creierele brbailor sunt organizate pentru sarcini spaiale i sunt interesate mai ales de relaia dintre lucruri. Dai soluii problemelor, fapte i mrturii. Evitai formulele emoionale, n schimb argumentai-v opinia.

5. Folosii vorbirea direct


Propoziiile brbailor sunt mai scurte dect ale femeilor i conin mai multe fapte, date, informaii i soluii. Nu facei aluzii sau deducii. Spunei ce avei de spus, atacnd subiectul direct.

CUM S VORBII CA S V ASCULTE FEMEILE

Cercetrile au artat c femeile au un set special de reguli pentru a comunica ntre ele. Dac suntei brbat, este vital s nelegei aceste reguli i s le respectai cnd avei de-a face cu o femeie. Iat regulile vorbirii feminine" formulate n urma rezultatelor scanrii creierului, care urmresc fluxul sangvin i funciile creierului feminin.

1. Participai la conversaie
Nu ateptai s v vin rndul s vorbii. Creierul femeilor este conectat la vorbire i ascultare simultan, i de aceea deseori femeile par c vorbesc toate n acelai timp. O fac pentru c pot. mbtrnii dac v ateptai rndul. Dac nu participai activ la o conversaie cu femeile, acest lucru va fi considerat o lips de interes din partea voastr sau o atitudine critic.

2. Schimbai-v expresia feei cnd ascultai


Expresiile faciale ale femeii dezvluie sentimentele ei, de aceea, n timp ce vorbete, imitai-i expresiile i gesturile, pentru a crea o legtur. Nu procedai astfel niciodat cu un brbat.

56

ABILITI DE COMUNICARE

3. Dai-i detalii personale i apelai la sentimentele ei


Creierul femeilor este organizat pentru a citi sentimentele celorlali i pentru a evalua relaiile dintre oameni. Dezvluii-i informaii particulare despre voi i familia voastr i exprimai-v sentimentele personale privitoare la diverse chestiuni.

4. Folosii vorbirea indirect


Propoziiile rostite de femei sunt mai lungi dect ale brbailor i pot conine mai multe subiecte, inclusiv sentimentele i emoiile lor referitoare la aceste subiecte. Evitai s atacai direct subiectul, grbind soluia unei probleme sau nchiznd licitaia". Fii mai prietenoi, mai relaxai, mai agreabili.

CELE 17 EXPRESII INEFICIENTE PE CARE TREBUIE S LE ELIMINAI DIN VOCABULARUL VOSTRU

V oferim o list cu cele mai nocive cuvinte i expresii pe care le putei rosti. Aceste expresii par s spun ceva, dei, de fapt, ele dezvluie emoiile, sentimentele i prejudecile vorbitorului. Eliminai-le din vocabularul vostru, pentru c ele v diminueaz credibilitatea. Iat cteva exemple: Ce se spune ntr-un fel" Cam aa ceva" nelegi ce vreau s spun" Soia/Soul/ Partenerul" Pe cuvnt" ti spun deschis" Zu" Sincer" Crede-m" Desigur" Ce se aude Nu suntei sigur sau nu tii despre ce vorbii Nu suntei sigur de ceea ce spunei V depersonalizai partenerul Oamenii care nu vor s fie cinstii, sinceri, care exagereaz sau spun o minciun i ncep deseori propoziiile cu aceste cuvinte ncercai s forai o confirmare

58

ABILITI DE COMUNICARE

Aa ar trebui/Aa s-ar cuveni"

ncercai s forai o confirmare prin inducerea sentimentului de vinovie sau al datoriei Vrei s spunei ceva negativ sau s criticai Vrei s facei o afirmaie egoist De fapt asta vrei s fii; de exemplu, Nu vreau s fiu grosolan" este urmat de o afirmaie grosolan Nu v ateptai s reuii Tot ce pot eu nu e de-ajuns Nu te respect

S nu m nelegi greit" Dup umila mea prere" Nu vreau s fiu"

O s-ncerc" Voi face tot ce pot" Cu respect"

Fii contient c rostii aceste cuvinte i expresii ineficiente i strduii-v s le eliminai din vocabularul vostru.

CELE MAI EFICIENTE 12 CUVINTE PE CARE LE PUTEI FOLOSI

18

Un studiu realizat de University of California a artat c cele mai convingtoare cuvinte din limba vorbit sunt:descoperire", garanta", dragoste", dovedit", rezultate", economie", uor", sntate", bani", nou", siguran", tu", etc. Noile rezultate pe care le vei obine descoperind aceste cuvinte verificate v vor garanta mai mult dragoste, o sntate mai bun i o economie de bani. Ele sunt absolut sigure i uor de folosit. Punei n practic aceste cuvinte, introducndu-le n conversaiile voastre de zi cu zi.

INTRODUCERE

oi i admirm pe cei care par s aib o abilitate nnscut de a intra ntr-o situaie social nefamiliar i de a-i angrena pe ceilali n conversaie. Aceti oameni au ceea ce este considerat deseori charism". n timp ce unii se ntreab cum procedeaz, cei mai muli presupun c au, probabil, un talent nnscut". Adevrul este c acea charism" este un talent dobndit al oamenilor cu autoritate, i ca orice talent dobndit se poate nva, poate fi consolidat i perfecionat, dac ai informaiile necesare i voina de a nva. Abiliti de comunicare v spune ce caliti v trebuie pentru a avea autoritate asupra celorlali. Cnd v vei valorifica aceste caliti, s nu v mire dac oamenii vor ncepe s v ntrebe: De unde ai aceast abilitate de a vorbi att de convingtor cu oamenii?" Chiar dac nu v vor pune aceast ntrebare, cu siguran se vor gndi la ea, aa cum v-ai gndit i voi. Aceast carte v vorbete despre calitile eseniale care asigur succesul n faa tuturor. Am alctuit-o astfel, nct s o putei deschide la orice pagin i s nvai pe loc o nou calitate. Vei observa c trecem direct la subiect n privina fiecrei caliti, oferim un exemplu, apoi gata. Pe scurt, ca i aceast introducere. Allan i Barbara Pease

TRANSFORMAI FORMULRILE NEGATIVE N FORMULRI POZITIVE

Putei gsi aproape ntotdeauna o modalitate de a transforma o critic distructiv ntr-un elogiu constructiv, n loc s-i criticai pe ceilali pentru c au dat gre, i putei complimenta pentru c au ncercat sau pentru c au i reuit ntr-o mic msur. Iat cteva exemple: n loc s spunei Pcat c n-ai obinut majorarea" Putei spune Barbara, cred c e grozav c i-ai spus efului tu ce speri, chiar dac n-ai obinut ce voiai. Ce crezi c l-ai mai putea face ca s se rzgndeasc?" Valerie, mi place paragraful n care Burt este forat fie s se cstoreasc, fie s dispar, pentru c ai folosit cuvinte foarte sugestive. De unde i-a venit ideea acestei scene?"

Povestirea pe care ai scris-o e ridicol"

CUM S FII BUNI INTERLOCUTORI

61

Ai luat testul abia dup patru ncercri. Ce s-a ntmplat?" Iar ai dat-o-n bar! Probabil c acum trebuie s mai atepi cteva luni ca s-o iei de la capt."

Ai reuit, Bill. Nu oricine ar fi trecut testul. Cum srbtoreti evenimentul?" Felicitri, Sue. E un pas nainte fa de ieri."

CUM S TRATEZI FRICA I NGRIJORAREA

20

Studiile au artat c dintre toate lucrurile pentru care ne ngrijorm n via 87 la sut nu se petrec 7 la sut se petrec cu adevrat 6 la sut vor avea o oarecare influen asupra rezultatului. Asta nseamn c majoritatea lucrurilor din via pentru care v ngrijorai nu se vor petrece i c nu avei controlul sau controlai n mic msur puinele lucruri care se petrec cu adevrat. Deci nu merit s v ngrijorai pentru lucrurile de care v temei. Abordai frica evalund semnificaia ei exact: fals, dovedit, aparent sau real. Frica nu este altceva dect o reacie fizic fa de consecinele nedorite la care v gndii. Majoritatea ngrijorrilor voastre nu se vor materializa, deci ele nu sunt dect dovezi false, aparent reale. Nu v gndii niciodat la ceva ce nu vrei s se ntmple. Gndii-v numai la ceva ce vrei s se ntmple, indiferent de rezultatul unei situaii. De obicei v vei alege cu lucrurile la care v-ai gndit.

CUM SA FII BUNI INTERLOCUTORI

63

Rezumat
Metoda 5. Cum s vorbifi cu oamenii Pe oameni i intereseaz n primul rnd propria persoan. Eliminai cuvintele eu", pe mine" i al meu" din vocabularul vostru i nlocuii-le cu tu" i al tu". Metoda 6. Cum s punei ntrebri importante Folosii ntrebri deschise. ncepei cu: De ce?", Cum?", n ce fel?", Spune-mi despre..." Metoda 7. Cum s ncepei o conversaie ncepei conversaia vorbind fie despre situaia respectiv, fie despre persoana cealalt. ncepei cu o ntrebare. Metoda 8. Cum s meninei conversaia Folosii puni precum: De exemplu?", Aadar...", Deci...", i atunci ai...", Adic...?" Metoda 9. Cum s meninei interesul celorlali fa de conversaia voastr Discutai numai ce vor ei i artai-le cum s ajung la soluiile voastre. Metoda 10. Cum s ctigai ncrederea celorlali Zmbii-le tuturor. Un zmbet spune: M bucur c te vd i te accept". Metoda 1 1 . Cum s simpatizai cu oamenii Spunei-le celorlali ce SIMT ei i c alii AU SIMIT la fel. Apoi explicai-le soluiile pe care aceia
LE-AU DESCOPERIT.

64

ABILITI DE COMUNICARE

Metoda 12. Cum s fii de acord cu toat lumea Acceptai adevrul unei critici. Acceptai dreptul la opinie al celui care v critic. Metoda 13. Cum s creai energii pozitive" n jurul vostru Vorbii, siguri pe voi, despre cine suntei i ce facei. Fii entuziati cnd vorbii. Nu criticai pe nimeni i nimic. Metoda 14. Cum s-i determinai pe ceilali s spun d a " cu uurin Gsii-le un motiv s spun da". Punei numai ntrebri cu rspuns da". Aprobai din cap cnd vorbii i cnd ascultai. Oferii o opiune ntre dou da"-uri. Metoda 15. Cum s vorbii ca s v asculte brbaii Dai-i unui brbat o singur informaie o dat. Oferii fapte i informaii. Dai-i rgaz s vorbeasc. Luai-v o expresie neutr i folosii cuvinte care arat c ascultai. Folosii vorbirea direct. Metoda 16. Cum s vorbii ca s v asculte femeile Participai la conversaie. Nu ateptai s v vin rndul. Schimbai-v expresia feei cnd ascultai. Oferii detalii personale i facei recurs la sentimentele lor. Nu grbii soluiile sau concluziile. Folosii vorbirea indirect. Nu fii agresivi.

CUM S FII BUNI INTERLOCUTORI

65

Metoda 17. Cele 17 expresii ineficiente care trebuie eliminate din vocabularul vostru Eliminai expresiile i cuvintele care v diminueaz credibilitatea, printre care: ntr-un fel", Cam aa ceva", nelegi ce vreau s spun", Soia/Soul/Partenerul", Pe cuvnt", i spun deschis", Zu", Sincer", Crede-m", Desigur", Aa ar trebui"/Aa s-ar cuveni", S nu m nelegi greit", Dup umila mea prere", Nu vreau s fiu", O s-ncerc", Voi face tot ce pot", Cu respect". Metoda 18. Cele mai eficiente 12 cuvinte pe care le putei folosi Cele mai eficiente cuvinte pe care le putei folosi sunt: descoperire", garantat", dragoste", dovedit", rezultate", economie", uor", sntate", bani", nou", siguran", tu". Metoda 19. Transformai formulrile negative n formulri pozitive Gsii o cale prin care s transformai critici distructive n elogii constructive. Metoda 20. Cum s tratezi frica i ngrijorarea Aproape niciodat lucrurile pentru care v n/ grijorai nu se ntmpl i controlai n mic / msur puinele lucruri care se vor petrece cu adevrat. Deci nu v facei griji pentru nimic. Abordai frica evalund semnificaia ei real.

SECIUNEA C PREZENTRI DE AFACERI

CUM S FACEI O PRIM IMPRESIE DURABIL

Prima impresie este dragostea la prima vedere" a lumii afacerilor. Iat cinci nceputuri de aur: 1. Intrarea. Cnd suntei invitat ntr-o ncpere, intrai fr nicio ezitare. Nu rmnei n u ca un elev neastmprat care i ateapt dirigintele. Oamenii nesiguri pe ei schimb vitezele i i trie puin picioarele nainte de a intra. Intrai pe u hotrt i meninei aceeai vitez. 2. Apropierea. Mergei n pas vioi. Oamenii influeni i cei care atrag atenia merg n pas vioi, ntr-un ritm mediu, cu pai de lungime medie. Oamenii care merg ncet sau fac pai mari transmit ideea c au prea mult timp la dispoziie, c nu sunt interesai de ceea ce fac sau c nu au altceva de fcut. 3. Strngerea de mn. inei palma dreapt vertical i strngei mna celuilalt cu aceeai putere cu care v este strns. Lsai cealalt persoan s decid cnd s v oprii. Nu strngei mna cuiva pe deasupra unui birou, pentru c astfel i permitei s v domine.

70

ABILITI DE COMUNICARE

4. Zmbetul. Asigurai-v c vi se vd dinii cnd zmbii i zmbii cu toat faa, nu doar cu gura. 5. Semnalul sprncenelor. Este un strvechi semnal de recunoatere, conectat la creier pentru a fi transmis i receptat de ceilali. Ridicai pur i simplu din sprncene pentru o fraciune de secund, n semn de recunoatere. 6. Cnd vorbii. Rostii numele interlocutorului de dou ori n primele 15 secunde i nu vorbii mai mult de 30 de secunde o dat. Vorbii ntr-un ritm ceva mai lent dect el. 7. Cnd v aezai. Dac suntei silit s v aezai pe un scaun mai scund chiar n faa celeilalte persoane, ntoarceiv la un unghi de 45 de grad fa de ea, pentru a nu fi surprins n atitudinea de mustrare". Dac nu v putei ntoarce scaunul, rsucii-v corpul. 8. Gesturi. Oamenii reinui, calmi, care i stpnesc emoiile, folosesc micri clare, simple, deliberate. Indivizii cu poziii nalte folosesc mai puine gesturi dect cei cu poziii inferioare. Nu v ridicai minile mai sus de brbie. Pentru a crea o legtur, reproducei gesturile i expresiile faciale ale celeilalte persoane cnd e oportun. 9. Ieirea. Dup ce ai terminat, punei-v la loc lucrurile calm i tacticos, nu precipitat, strngei minile,

CUM S FACEI O PRIM IMPRESIE DURABIL

71

dac e posibil, ntoarcei-v i ieii. Dac ua era nchis cnd ai intrat, nchidei-o n urma voastr cnd ieii. Oamenii v observ din spate cnd ieii, aa c dac suntei brbat, avei grij ca pantofii s fie lustruii la spate. Camerele ascunse arat c dac suntei femeie, fie c v place sau nu, ceilali v studiaz posteriorul cnd ieii. Cnd ajungei la u, rsucii-v uor i zmbii. E preferabil s-i aminteasc faa voastr zmbitoare, i nu posteriorul.

CUM S TRATAI CRITICILE N AFACERI

22

Dac un client sau un potenial client v critic pe voi sau organizaia voastr, punei piciorul n prag" ca s atenuai efectul. ntrebai simplu persoana ce ar face dac ar fi n situaia voastr i cineva ar critica-o n acelai mod. Indiferent ce ar rspunde, putei replica: Exact! Aa am i fcut!" sau: Ai dreptate! i chiar asta o s facem!" De exemplu: Potenial client: Am auzit c nu livrai produsele la timp." Tu: Da, e adevrat c la un moment dat am avut ceva probleme la depozit. Dar, spunei-mi, dac ai fi directorul unei companii care ar primi aceast reclamaie, ce ai face?" Potenial client: A convoca o edin cu toi cei implicai i am ntocmi un plan riguros, care s garanteze c produsele sunt livrate la timp." Tu: Avei perfect dreptate. Exact asta am fcut si noi." Ai acceptat adevrul i l-ai fcut pe client s se simt bine, afirmnd nu numai c opinia lui e corect, dar i c firma voastr a pus-o deja n discuie (sau are de gnd s o pun). Cnd punei piciorul n prag",

PREZENTRI DE AFACERI

73

obieciile potenialului client se dezumfl, i el nu mai simte nevoia s le aduc n discuie. Dac firma voastr nu a operat schimbrile necesare pentru a rezolva problema nseamn c nu meritai s preluai afacerea potenialului client.

CEL MAI RSPICAT MOD DE A RSPUNDE LA TELEFON

sa

Majoritatea oamenilor rspund la telefon astfel: Corporaia XYZ... Allan la telefon." Dac v apropiai de cineva, nu spunei: Eu sunt Allan, m-am apropiat". Cu receptorul n mn este evident c, dac ai rspuns, suntei la telefon, deci nu mai rostii acest cuvnt. Cercetrile arat c o persoan reine ultimul cuvnt pe care l aude cnd rspundei la telefon, deci rostii-v numele ultimul i folosii o ncheiere pe un ton urctor. Aceasta nseamn s mrii volumul i s ridicai uor inflexiunea vocii. Studiile arat c atunci cnd facei astfel, 86 la sut dintre apelani v rein numele, n comparaie cu 6 la sut care l rein cnd rspundei: Allan la telefon..." ncepnd de azi, rspundei la telefon Corporaia XYZ... Aici Allan" i folosii ncheierea pe un ton urctor cnd v rostii numele. n felul acesta l facei pe apelant s-i spun i el numele i imediat se stabilete o relaie. Apropo, folosii numele vostru, nu Allan.

CUM SA MUSTRAI SAU SA CRITICAI PE CINEVA

Exist situaii n care dac suntei ef trebuie s cerei cuiva socoteal sau s atragei atenia asupra unor comportamente inacceptabile ori neproductive. Celor mai muli dintre noi le repugn ideea de a da pedepse sau de a lua msuri disciplinare. Urmtoarea metod n ase trepte v arat cum o putei face rapid, eficient i nejignitor pentru toate prile implicate.

Cele ase reguli de aur pentru a critica, a mustra sau a luda pe cineva:
1. Folosii metoda sandvici" Ceapa ustur cnd o mnnci simpl, dar e bun la gust dac o amesteci ntr-o salat. Pentru a mblnzi lovitura, ludai persoana pentru un lucru bun pe care 1-a fcut. Apoi criticai-o, apoi spunei iari ceva de bine despre ea. 2. Criticai fapta, nu persoana Explicai c, personal, v place angajatul respectiv (presupunnd c e i adevrat), dar nu v place ce a fcut.

76

ABILITI DE COMUNICARE

3. Cerei-i ajutorul Nu cerei niciodat unei persoane s fac ce i se spune". Spunei c avei nevoie de colaborarea ei ca s v ajute n rezolvarea unei probleme. 4. Recunoatei c ai fcut greeli similare i dai soluia ncepei o critic vorbind despre o greeal similar pe care ai fcut-o n trecut. Critica voastr va fi mai uor de digerat, aa cum dentistul face anestezie nainte de a umbla cu freza ntr-un dinte. Explicai c v-ai confruntat (ca i alii) cu probleme similare i artai cum pot fi rezolvate. Cnd recunoatei c nu suntei perfect, i determinai pe ceilali s v asculte. 5. Rostii critica o singur dat i numai n particular Nu mustrai niciodat pe cineva n faa altora. Facei-o n spatele uilor nchise, cu calm, i menionai o singur dat greeala i soluia. Nu insistai asupra performanelor slabe ale persoanei respective. 6. ncheiai pe un ton prietenos Mulumii-i persoanei pentru colaborare la rezolvarea problemei i spunei c abia ateptai s o vedei tratnd situaiile n noua modalitate, pe care ai discutat-o mpreun.

CUM S ROSTII UN DISCURS CONVINGTOR

Oamenii care se ridic i vorbesc convingtor i incitant sunt admirai de toat lumea i sunt promovai n posturi de conducere att n afaceri, ct i n societate. Iat o formul n patru etape pentru a rosti un discurs incitant spontan", pe orice tem, timp de dou, douzeci sau aizeci de minute. Reinei urmtoarele patru etape:
i

l.Of...
Cnd v ridicai s vorbii, auditoriul i zice n gnd: Of... nc un vorbitor plicticos." De aceea trebuie s ncepei cu ceva spectaculos, atractiv sau comic, o afirmaie sau un citat care s trezeasc publicul din amoreal i s i capteze atenia.

2. De ce discutm asta?
Urmtorul pas este s spunei auditoriului de ce ai fcut respectiva afirmaie spectaculoas/comic/atractiv i de ce este important pentru el.

3. De exemplu
Acesta trebuie s constituie miezul discursului vostru. Oferii auditoriului trei puncte sau motive pen-

78

ABILITI DE COMUNICARE

tru a justifica de ce este adevrat i important pentru el ceea ce spunei. Cnd inei un discurs mai lung, oferii trei puncte de susinere pentru fiecare dintre cele trei elemente principale.

4. i ce dac?!
La sfritul discursului, auditoriul vostru s-ar putea gndi: i ce-i cu asta?! Ce vrei s fac eu?" n acest moment trebuie s-1 motivai s v mbrieze ideile, gndurile sau aciunile pe care le-ai sugerat. S zicem, de exemplu, c vi s-a cerut s vorbii unui grup de prini despre sigurana pe drumurile publice i obiectivul vostru este s-i convingei s foloseasc trecerea de pietoni i s nu traverseze cu copiii lor un drum foarte circulat pe oriunde. Iat cum vei vorbi:

(1) Of...
Dou mii trei sute cincizeci i cinci de copii au rmas infirmi sau i-au pierdut viaa n mod absurd n ultimul an, din vina prinilor. La nivel statistic, n curnd, doi dintre cei aflai n aceast sal vor privi n ochi un copil spitalizat i se vor ruga pentru viaa lui. ntrebarea este, care dintre voi vor fi aceia?

(2) De ce discutm asta?


V prezint aceste statistici, doamnelor i domnilor, pentru c exact atia copii au fost lovii de maini n aceast ar anul trecut, n timp ce traversau drumul pentru a se ntlni cu prinii lor. Ceea ce v voi expune

PREZENTRI DE AFACERI

79

n continuare este extrem de important pentru fiecare dintre dumneavoastr, pentru c toi v iubii copiii."

(3) De exemplu
(Punctul 1) Comisia pentru Siguran Naional a realizat recent un studiu n faa a 46 de coli i a descoperit..." (susinei primul punct citnd fapte, statistici i alte date). (Punctul 2) Am ntreprins i noi o cercetare asupra atitudinii prinilor fa de sigurana drumurilor publice din cartierul nostru i am descoperit..." (aducei dovezi n sprijinul celui de-al doilea punct). (Punctul 3) Pentru c sunt i eu printe - i tiu c cei mai muli dintre dumneavoastr simt la fel -, m-am ntrebat de multe ori..." (cel de-al treilea punct include o opinie personal, emoional).

(4) i ce dac?
Aadar, iat ce doresc s facei. ncepnd de azi, prima dat cnd v ducei s v luai copilul de la coal, a vrea ca dumneavoastr s..." (motivai publicul s fac ceea ce i propunei). Dup ce ai terminat discursul, tcei i aezai-v. Nu mulumii niciodat publicului pentru c v-a ascultat. Dac ai fcut o treab bun, el ar trebui s v mulumeasc.

ABILITI DE COMUNICARE

CASA DE LA JUMTATEA DRUMULUI

Pe povrniul unei pitoreti coline din Italia, la jumtatea drumului dintre Veneia i Verona, se afla un mic han. ntr-o noapte, poposi acolo un drume. ncotro mergi? l ntreb hangiul. Sunt din Veneia i m duc s m stabilesc la Verona, rspunse drumeul. Ia spune-mi, continu el, cum sunt oamenii din Verona? Cum erau oamenii din Veneia? ntreb hangiul. Sunt nite oameni nfiortori! exclam drumeul. Sunt indifereni, reci i distani. Nu ridic niciodat un deget ca s-i ajute pe ceilali. De aceea am plecat. Hm, fcu hangiul, atunci n-o s-i plac la Verona... Oamenii de acolo sunt exact la fel! Dezamgit de spusele hangiului, drumeul se retrase n odaia lui. Mai trziu, n aceeai noapte, sosi nc un drume. ncotro mergi? l ntreb hangiul. Sunt din Verona i m duc s m stabilesc la Veneia, rspunse cel de-al doilea drume. Ia spune-mi, continu el, cum sunt oamenii din Veneia? Da' oamenii din Verona cum erau? ntreb hangiul. Sunt oameni minunai! exclam drumeul. Sunt ateni, calzi, prietenoi i sritori la nevoie. Mi-a prut ru s-i prsesc. Atunci o s-i plac la Verona, spuse hangiul. Oamenii sunt exact la fel! Morala Ceilali reacioneaz fa de tine n acelai fel cum i tratezi tu pe ei.

CELE TREI ELEMENTE ESENIALE ALE NATURII UMANE

1. De ce e important s te simi important


^^ea mai stringent nevoie a fiinei umane este s se simt important, s fie recunoscut i apreciat. Thomas Dewey -a constatat c dorina omului de a se simi imporc-Jtant este mai stringent dect alte necesiti fiziologice, cum este foamea, pentru c dup ce a mncat, foamea i-a disprut. Necesitatea de a se simi important este mai stringent i dect nevoia de dragoste, pentru c atunci cnd dragostea este obinut, nevoia este satisfcut. Este, de asemenea, mai stringent dect sentimentul siguranei, pentru c atunci cnd omul se simte n siguran, sigurana nu mai e pentru el o problem. Dorina de a te simi important este cel mai puternic imbold constant al omului i una dintre caracteristicile care ne deosebesc de animale. Ea i face pe oameni s doreasc s mbrace haine de firm, s conduc maini scumpe, s-i scrie profesia pe plcua de pe u sau s se laude cu copiii lor. Este principalul motiv pentru care copiii intr n bandele de cartier. Unii oameni ajung chiar hoi sau criminali pentru a deveni celebri.

CUM S FOLOSII O PREZENTARE VIZUAL

26

Cercetrile arat c atunci cnd facei o prezentare vizual folosind cri, diagrame, grafice sau un ecran, 82 la sut din informaii sunt receptate prin vz, 11 la sut prin auz i 7 la sut prin alte simuri.

1. Vorbii, artai i implicai publicul


Studiul Wharton realizat n Statele Unite a descoperit c reinerea de informaii din prezentrile verbale este de numai 10 la sut. Prin comparaie, procentul de reinere a unei prezentri combinate, verbale i vizuale, este de 51 la sut, ceea ce nseamn c putei realiza o cretere de 400 la sut a eficienei cu ajutorul prezentrii vizuale. Studiul a mai stabilit c prezentarea vizual reduce durata medie a unei edine de afaceri de la 25,7 la 18,6 minute, adic o economisire de 28 la sut a timpului. Dar cnd facem prezentarea folosind implicarea verbal, vizual i emoional, procentul de reinere a informaiei se ridic pn la 92 la sut. Reinem 10 la sut din ceea ce auzim 51 la sut din ceea ce vedem z auzim 92 la sut din ceea ce vedem z' auzim, i ne implicm.

PREZENTRI DE AFACERI

81

Prin urmare, cnd doar vorbeti, efectul este minim. Cnd vorbeti i ari, efectul este moderat. Cnd vorbeti, ari i i implici pe ceilali n prezentare, reinerea informaiilor este maxim.

2. Folosii impactul ridicrii"


Folosii un pix pentru a arta spre imagini i n acelai timp verbalizai ce vede cealalt persoan. Apoi ridicai pixul i inei-1 ntre ochii persoanei i ochii votri. Aceast manevr se numete impactul ridicrii" i are efectul magnetic de a-i ridica persoanei capul, astfel nct s v priveasc direct, s vad i s aud ce spunei. n felul acesta vei obine o receptare mai bun a mesajului vostru dect ai obine doar prin vorbe. inei la vedere palma celeilalte mini n timp ce vorbii. Meninei un contact vizual mai puternic cu brbaii n timpul prezentrii, dar mai puin frecvent cu femeile. Dac suntei nesigur, meninei contactul vizual doar atta timp ct vi-1 ofer cellalt.

CUM SA DECIDEI UNDE SA VA AEZAI LA UN INTERVIU

2,7

Unele strategii folosesc scaune i aranjamentul locurilor ntr-un birou sau ntr-o cas pentru a crea fie o atmosfer de colaborare, fie una negativ. La o mas dreptunghiular pot fi ocupate cinci poziii. Presupunei c suntei persoana (B) i cealalt persoan este (A). V putei alege oricare dintre cele cinci poziii pentru a v aeza.

B2

B1

B5

B3

B4 (B3)

Poziia competitiv/defensiv

Masa devine o barier solid ntre cele dou pri. Aezarea n faa unei persoane poate crea un mediu defensiv competitiv i poate face ca fiecare parte s-i impun ferm punctul de vedere. Cercetrile realizate asupra ntlnirilor de afaceri au stabilit c 56 la sut dintre oameni consider aceast poziie competitiv. La o edin de afaceri aceast po-

PREZENTRI DE AFACERI

83

ziie este ocupat de oameni aflai n concuren sau cnd unul l mustr pe cellalt. Oamenii care stau fa n fa vorbesc mai puin, sunt mai negativi, mai competitivi sau mai agresivi. Dac suntei obligat s ocupai aceast poziie, aezai-v scaunul ntr-un unghi de 45 de grade fa de persoana (A).

Poziia cooperant (B2)


Cnd doi oameni gndesc la fel sau colaboreaz la un proiect, aceasta este poziia cel mai des folosit. Studiile au stabilit c 55 la sut dintre oameni aleg aceast poziie ca fiind cea mai cooperant sau s-au aezat instinctiv pe acest loc cnd au fost invitai s colaboreze cu alt persoan. Este una dintre cele mai bune poziii pentru a v susine prezentarea i ca ea s fie acceptat. Poziia permite, totodat, un mai bun contact vizual i posibilitatea de-a reproduce limbajul corporal al celuilalt.

Poziia la col (Bl)


Aceast poziie este folosit de oameni angajai ntr-o conversaie degajat, prieteneasc. Este poziia cea mai strategic din care putei face o prezentare, presupunnd c auditoriul este persoana (A). Mutnd scaunul n poziia (Bl) putei detensiona atmosfera, i astfel vei spori ansele unui rezultat pozitiv. Poziiile (B4) i (B5) se aleg ntr-o bibliotec pentru a comunica independen sau neimplicare, i trebuie evitate n cazul prezentrilor. Dac suntei invitat s v aezai ntr-o zon informal din biroul sau din casa cuiva, cum ar fi o mas

84

ABILITI DE COMUNICARE

rotund pentru cafea, acesta este un semnal pozitiv, pentru c 95 la sut din refuzurile n afaceri se produc n spatele unui birou. Nu v aezai niciodat pe o canapea joas, care se las att de jos, nct artai ca o pereche uria de picioare ncununat de un cap mic. Dac e necesar, stai cu spatele drept pe marginea unui scaun, ca s v putei controla limbajul corpului, i ndeprtai-v la un unghi de 45 de grade de cealalt persoan.

ZECE STRATEGII CTIGTOARE ALE LIMBAJULUI CORPORAL

Dup cum am menionat, oamenii i formeaz 90 la sut din opinia lor n mai puin de patru minute i 60-80 la sut din impactul pe care l producei asupra lor este nonverbal. Urmtoarele zece strategii v vor oferi cea mai mare ans de a avea un efect pozitiv asupra celorlali. 1. inei-v -palmele la vedere inei-v palmele la vedere cnd vorbii. Reacia la acest strvechi semnal este conectat direct la creier. Acest gest va semnaliza c nu reprezentai o ameninare, i reacia va fi pozitiv. 2. inei-v degetele lipite Oamenii care i in degetele lipite i minile sub brbie cnd vorbesc capteaz cel mai mult atenia. Dac inei degetele rsfirate sau minile deasupra brbiei, suntei perceput ca avnd mai puin autoritate. 3. inei-v coatele deprtate de corp Dac v sprijinii coatele pe braele unui fotoliu suntei perceput ca avnd o poziie de autoritate i transmitei o imagine de om puternic, cinstit. Indivizii umili, nvini, i las braele s cad nuntrul braelor fotoliului i i in coatele lipite de corp, ca pentru a se

86

ABILITI DE COMUNICARE

proteja. Sunt percepui ca persoane temtoare sau negative, deci evitai aceast poziie. 4. Pstrai distana Respectai spaiul intim al persoanei, care va fi cel mai mare n primele minute ale unei ntlniri. Dac v apropiai prea mult, persoana respectiv poate reaciona lsndu-se pe speteaza scaunului, aplecndu-se ntr-o parte sau folosind gesturi care arat iritarea, cum ar fi s bat darabana cu degetele sau s nchid i s deschid un pix. Aezai-v mai aproape de cunoscui, dar mai departe de cunotine noi. Aezai-v mai aproape de cei cu o vrst similar i la o distan apreciabil de cei mai n vrst sau mai tineri. 5. Reproducei limbajul corporal al celuilalt Reproducerea limbajului corporal i a tiparelor verbale ale celuilalt creeaz repede o relaie. Cnd facei o cunotin nou, reproducei poziia n care st aceasta, atitudinea, unghiul corpului, gesturile, expresiile faciale i tonul vocii ei. Peste puin timp persoana respectiv va simi c o atrage ceva la dumneavoastr, i v va descrie ca fiind o companie plcut. Cnd suntei prezentat unui cuplu, observai cine imit pe cine ca s descoperii cine ia deciziile. Dac femeia face primele micri i brbatul le imit, nu are rost s-i cerei lui s ia decizia. 6. Vorbii n acelai ritm Viteza cu care vorbete o persoan arat ritmul n care creierul ei poate procesa informaiile. Vorbii n acelai ritm sau ceva mai lent dect cealalt persoan i

PREZENTRI DE AFACERI

87

reproducei inflexiunile i intonaia vocii ei. Studiile arat c interlocutorii se simt presai" cnd cineva vorbete mai repede dect ei. 7. Nu ncruciai braele Braele ncruciate la piept reprezint ncercarea de a pune o barier ntre o persoan i ceva ce o nemulumete. Cnd i ncrucieaz braele, o persoan reine doar 40 la sut din ceea ce s-a spus. Schimbai poziia braelor ncruciate ntinzndu-i interlocutorului ceva de inut n mn sau dndu-i ceva de fcut. Dai-i un pix, o carte, un pliant, o mostr sau un text scris, pentru a-1 ncuraja s-i desfac braele i s se aplece n fa. Pentru a fi convingtor la o ntrevedere fa-n fa, niciodat s nu v ncruciai braele. 8. Atingei cotul celuilalt ntoarcei atingerea pe care o primii. Dac persoana nu v atinge, lsai-o n pace. Experienele au artat ns c atunci cnd o persoan este atins uor pe cot, nu mai mult de trei secunde, exist 68 la sut anse s fie mai cooperant dect n caz contrar. Studiile arat c acele chelnerie care au fost nvate s ating coatele i minile clienilor au primit cu 80 la sut mai multe baciuri de la acetia dect chelneriele care nu i-au atins, n timp ce chelnerii i-au sporit ctigul cu 32 la sut indiferent de sexul celor atini. Cu alte cuvinte, atingerea cotului i a minii v poate crete de trei ori ansa de a obine ceea ce dorii.

88

ABILITI DE COMUNICARE

9. Repetai numele interlocutorului Cnd v ntlnii data urmtoare cu o cunotin nou i dai mna cu ea, ntinderi braul stng, atingei-o uor pe cot sau pe mn i n acelai timp repetai-i numele, pentru a confirma c l-ai auzit corect. Persoana respectiv se va simi important, iar dumneavoastr v vei aminti numele ei repetndu-1. 10. Evitai atingerea feei Studiile arat c atunci cnd cineva ascunde o informaie sau minte, i atinge n mod repetat nasul i faa, din cauza creterii tensiunii arteriale n aceste momente. Chiar dac v mnnc nasul, oamenii care nu v cunosc ar putea crede c minii. Deci inei-v minile departe de fa.

Exersai
nainte de a v prezenta la un interviu sau la o ntlnire important relaxai-v cteva minute i repetai n gnd cele menionate mai sus, avnd grij s le aplicai corect. Dac mintea le vede clar, corpul va putea s le pun n practic. La un interviu trebuie s v autodistribuii ntr-un rol credibil, deci nainte exersai mental cum v vei comporta, dac vrei s fii luat n serios. Practica arat c exersnd, aceste obiceiuri v vor deveni a doua natur i v vor ajuta tot restul vieii.

PREZENTRI DE AFACERI

89

Rezumat
Metoda 2 1 . Cum s facei o prim impresie durabil Cnd intrai ntr-o camer mergei n pas vioi, fr ezitri. Dai mna innd palma vertical i ntoarcei strngerea de mn. Zmbii. Artai-v dinii i zmbii cu toat faa. Ridicai din sprncene o fraciune de secund. Rostii numele persoanei de dou ori n primele 15 secunde. ndeprtai-v corpul la un unghi de 45 de grade fa de interlocutor. Folosii micri i gesturi clare, simple i deliberate. Punei-v lucrurile la loc calm i tacticos cnd ai ncheiat. Dac suntei femeie, la plecare ntoarceti-v si zmbii. Metoda 2 2 . Cum s tratai criticile n afaceri Punei piciorul n prag" i ntrebai interlocutorul ce ar face dac ar fi n situaia voastr i cineva i-ar critica firma. Metoda 2 3 . Cel mai rspicat mod de a rspunde la telefon Numele vostru s fie ultimul cuvnt pe care l aude apelantul. Folosii ncheierea pe un ton urctor". Metoda 2 4 . Cum s mustrai sau s criticai Folosii metoda sandviciului".

90

ABILITI DE COMUNICARE

Criticai fapta, nu persoana. Cerei-i ajutorul. Recunoatei c mai de mult ai fcut o greeal similar i oferii soluia. Rostii critica o singur dat i numai n particular. ncheiai ntr-o not prietenoas. Metoda 25. Cum s rostii un discurs convingtor ncepei cu o relatare spectaculoas, atractiv sau comic. Spunei auditoriului de ce ai fcut afirmaia respectiv i de ce este important pentru el. Oferii trei puncte puternice i trei puncte de susinere pentru fiecare punct principal. Motivai auditoriul s ntreprind aciunea pe care o propunei. Metoda 26. Cum s folosii o prezentare vizual Artnd oamenilor diverse lucruri i implicndu-i n prezentare, ei vor reine maximul din ceea ce ai spus. Folosii impactul ridicrii", fcndu-i pe oameni s ridice ochii pentru a vedea i auzi ce prezentai. Metoda 27. Cum s decidei unde s v aezai la un interviu Evitai poziia competitiv/defensiv. Cutai s obinei poziia cooperant sau cea de col. Metoda 28. Limbajul corporal. Zece strategii ctigtoare inei-v palmele la vedere. inei-v degetele lipite.

PREZENTRI DE AFACERI

91

inei-v coatele deprtate de corp. Pstrai distana. Reproducei limbajul corporal al celuilalt. Vorbii n acelai ritm. Nu ncruciai braele. Atingei cotul celuilalt. Repetei numele interlocutorului. Evitai atingerea feei.

CONCLUZIE
Cum s dresezi un elefant

Ai observat vreodat cum sunt legai elefanii de circ cu un lan uor de un piron nfipt n pmnt? Un elefant tnr ar smulge cu uurin pironul sau ar rupe lanul, dar elefanii maturi nu ncearc s fug. De ce oare? Cnd sunt mici, puii de elefant sunt inui legai cteva ore n fiecare zi cu un lan solid nfurat n jurul unui picior i cu cellalt capt legat de un bloc mare de beton. Orict ar trage i s-ar smuci, orict ar scnci i ar urla, nu se pot elibera. Pe msur ce cresc, nva c, orict de mult ar ncerca, este imposibil s se elibereze din lan. n cele din urm renun. Au devenit condiionai mental s cread c atunci cnd un lan este nfurat n jurul piciorului lor i legat este imposibil s fug, orict de slab ar fi lanul sau oricum ar fi ancorat. Dac li se ataeaz un lan, nu mai au scpare. Din ziua n care ne natem i noi suntem condiionai de educatorii notri. n afar de instinctele nnscute, aprem pe lume fr nicio cunotin i tot ce facem sau gndim este rezultatul condiionrii de ctre educatori" - prinii, fraii, prietenii, profesorii notri, reclamele i televiziunea. n general, condiionarea este subtil i repetitiv i ni se insinueaz n subcontient, unde este nmagazinat pentru ca mai trziu, n via, s lum decizii conform ei. Dei o parte a acestei

94

ABILITI DE COMUNICARE

condiionri este menit s ne fereasc de pericole, o mare parte a ei ne oprete dezvoltarea individual. Ajungem s fim legai cu lanuri mentale i emoionale. Prinii ne spun: Copiii trebuie vzui i nu auzii." Profesorii ne spun: Vorbii numai cnd vi se vorbete." Prietenii ne spun: Nu renuna niciodat la o slujb sigur." Societatea spune: Pltii-v datoriile i punei bani de o parte pentru btrnee." Mass-media ne spune c nu suntem suficient de buni. Ca s fim fericii trebuie s fim slabi, s avem pielea, prul i dinii perfeci i s mirosim frumos. Avertismentele lor sunt subtile i repetitive, iar cu timpul devin o parte a sistemului nostru de convingeri. Pe msur ce ne maturizm parcurgnd cea mai abrupt curb de instruire din viaa noastr, ni se spune permanent mai degrab ce nu putem dect ce putem face. Aa cum elefantul este condiionat s cread c nu poate fugi, noi putem deveni uor oameni care nu pot face", fiind ndeprtai de succes de condiionarea negativ repetitiv.

Abordarea prin dislocare


Imaginai-v c obiceiurile i atitudinile voastre curente din via sunt ca apa ntr-o gleat. Gleile au fost n cea mai mare parte umplute de alii - de prinii i de profesorii notri, de alii ca noi, precum i de mass-media. Imaginai-v c fiecare abilitate nou i fiecare abordare pozitiv pe care ai nvat-o din aceast carte este o pietricic pe care o vei arunca n gleat i c apa dis-

CONCLUZIE

95

locat reprezint obiceiurile i atitudinile negative obinuite. n cele din urm pietricelele vor disloca aproape toat apa, i gleata voastr va fi plin cu abiliti, atitudini i obiceiuri pozitive, care v vor fi de ajutor ntreaga via. Aceast carte v-a dat pietricelele de care vei avea nevoie pentru a intra n relaii cu ceilali la un nivel superior, ca s devenii persoane atrgtoare, mai interesante, mai influente, care s-i ajute semenii s ia decizii corecte. Exersai zilnic fiecare abilitate pn cnd va face parte din personalitatea voastr. Sunt necesare 30 de zile de repetiii pentru deprinderea unui obicei nou i pentru permanentizarea lui. ncepei chiar acum s nlocuii constrngerile negative cu obiceiuri pozitive. Cum realizai asta? n acelai fel n care a fost dresat elefantul: repetnd ce ai nvat i punnd n practic aciuni pozitive, pentru ca ele s devin obiceiuri de tipul pot s fac".

Referine

Pease, A & B, The Definitive Book of Body Language, Pease International, 2005 Pease, A.V., The Hot Button Selling System, Pease Training, 1976 Pease, Allan &Allan Garner, Talk Language, Pease International, 2004 Pease, Allan & Barbara, Why Men Don't Listen & Women Can't Read Maps, Pease International, 2001 (De ce brbaii se uit la meci i femeile se uit n oglind, Curtea Veche, 2001) Pease, Allan & Barbara, Why Men Don't Have a Clue & Women Need More Shoes, Pease International, 2003 Pease, Allan, Questions are the Answers, Pease International, 2003, (ntrebrile sunt, de fapt, rspunsuri, Curtea Veche, 2001) Pease, Allan & Barbara, How to Remember Names & Faces, Pease International, 1996

CUPRINS

Introducere Casa de la jumtatea drumului Cele trei elemente eseniale ale naturii umane 1. De ce e important s te simi important 2. Oamenii sunt interesai n primul rnd de propria persoan 3. Legea natural a reciprocitii Rezumat

7 8 9 9 10 11 13

Seciunea A. Cum i facei pe oameni s se simt importani


1. Cum s facei complimente sincere 2. Cum s ascultai efectiv 3. Cum s spunei mulumesc" 4. Cum s inei minte numele oamenilor Rezumat

15

17 21 24 26 27

Seciunea B. Cum s fii buni interlocutori


5. Cum s vorbii cu oamenii 6. Cum s punei ntrebri importante 7. Cum s ncepei o conversaie 8. Cum s meninei conversaia 9. Cum s meninei interesul celorlali n conversaie 10. Cum s ctigai spontan ncrederea oamenilor

29

31 33 35 37 39 41

10

ABILITI DE COMUNICARE

Studiile asupra cstoriei au artat c principalul motiv pentru care femeile pun capt unor legturi ndelungate nu l constituie jignirile, cruzimea sau dominaia, ci lipsa de apreciere. Dorina de a fi recunoscut, de a te simi important i apreciat este atotputernic. i cu ct l facei pe cineva s se simt mai important, cu att mai pozitiv va reaciona fa de voi.

2. Oamenii sunt interesai n primul rnd de propria persoan


Ceilali sunt mult mai interesai de propria persoan dect de tine, deci inta ta principal cnd vorbeti cu ei este s vorbeti despre ei. Trebuie s vorbeti despre sentimentele lor familia lor prietenii lor statutul lor nevoile lor opiniile lor bunurile lor i niciodat despre tine sau despre ceea ce te privete pe tine, dect dac te ntreab. Cu alte cuvinte, n esen, pe oameni i intereseaz doar persoana lor i ce pot obine n propriul interes". Pentru a avea relaii bune cu oamenii, trebuie s-i abordai innd seama de aceast piatr de temelie a relaiilor umane. i dac ceilali nu v ntreab nimic despre voi i ceea ce v privete pe voi nseamn c pur i simplu nu-i intereseaz, aa c nu aducei vorba despre asta. Unii oameni sunt mhnii de acest principiu fundamental al naturii umane i i consider pe ceilali egoiti

CELE TREI ELEMENTE ESENIALE ALE NATURII UMANE

11

i nfumurai, pentru c este la mod s crezi c trebuie s drui fr a atepta s i se ntoarc gestul. Majoritatea oamenilor care druiesc total dezinteresai neleg regula fundamental conform creia ceea ce druieti vei primi napoi ntr-un fel, alt dat, cu vrf i ndesat". Adevrul este c toate gesturile noastre sunt motivate de propriul interes i de sentimentul de generozitate pe care l-ai avut cnd ai druit ceva. Bilanul final arat c ai primit rsplata, chiar dac gestul tu a fost anonim. Maica Tereza i-a dedicat ntreaga via celorlali i astfel s-a simit mplinit, fcndu-L fericit pe Dumnezeu. i toate aceste gesturi sunt pozitive, nu negative. Oamenii care ateapt de la alii s se comporte altfel dect mnai n primul rnd de propriul interes sunt permanent dezamgii i se simt trdai" de acetia. Nu trebuie s te simi stingherit din cauza asta sau s te scuzi: pur i simplu asta-i viaa. Cnd facem ceva pentru noi nine, o facem dintr-un instinct de supravieuire adnc nrdcinat n creierele noastre i care este de cnd lumea o caracteristic a oamenilor. Este baza instinctului de conservare. Dac nelegem c toi punem pe primul loc interesul propriu, vom deine una dintre cheile unor relaii bune cu ceilali.

ncercai s-i facei pe oameni s se simt importani recunoscndu-le calitile i apreciindu-i n fiecare zi timp de treizeci de zile, i acest exerciiu va deveni un obicei care vi se va prea firesc pentru totdeauna.

3. Legea natural a reciprocitii


Avem un irezistibil instinct subcontient de a napoia, celui care d, ceva de valoare egal cu ceea ce

Rezumat 11. Cum s simpatizai cu oamenii 12. Cum s fii de acord cu toat lumea 13. Cum s creai energii pozitive" n jurul vostru 14. Cum s-i determinai pe oameni s spun da" 15. Cum s v facei ascultate de brbai 16. Cum s vorbii ca s v asculte femeile 17. Cele 17 expresii ineficiente pe care trebuie s le eliminai din vocabularul vostru 18. Cele mai eficiente 12 cuvinte pe care le putei folosi 19. Transformai formulrile negative n formulri pozitive 20. Cum s tratezi frica i ngrijorarea Rezumat Seciunea C. Prezentri de afaceri 21. Cum s facei o prim impresie durabil 22. Cum s tratai criticile n afaceri 23. Cel mai rspicat mod de a rspunde la telefon 24. Cum s mustrai sau s criticai pe cineva 25. Cum s rostii un discurs convingtor 26. Cum s folosii o prezentare vizual 27. Cum s decidei unde s v aezai la un interviu 28. Zece strategii ctigtoare ale limbajului corporal Rezumat Concluzie Referine

42 43 45 48 50 53 55 57 59 60 62 63

67 69 72 74 75 77 80 82 85 89 93 97

De ce s nu-l invitai pe Allan Pease s vorbesc la urmtoarea dumneavoastr conferin?


P e a s e International P t y Ltd (Australia) / P e a s e International Ltd ( M a r e a Britanie) P O B o x 1260, Buderim 4556, Q u e e n s l a n d , A U S T R A L I A Tel: Fax: + 6 1 7 5445 5600 + 6 1 7 5445 5688

Email (Australia): i n f o @ p e a s e i n t e r n a t i o n a l . c o m Email ( M a r e a Britanie): u k o f f i c e @ p e a s e i n t e r n a t i o n a l . c o m Website: www.peaseinternational.com

Allan si B a r b a r a P e a s e sunt e x p e r i r e c u n o s c u i la nivel internaional n domeniul relaiilor u m a n e i al limbajului c o r p u l u i . C r i l e lor, v n d u t e n 20 de milioane de exemplare, i-au t r a n s f o r m a t n nume d e r e z o nant mondial. Faimoasa c a r t e scris de Allan Pease, Body The Definitive s-a Book vndut Of n Language,

conferine despre c o m u n i c a r e uman n ntreaga lume i a scris 14 cri de succes, dintre c a r e opt au fost bestselleruri de top. B a r b a r a Pease este directorul executiv al Pease International, companie care p r o d u c e programe v i d e o , cursuri de instruire i seminare pentru oameni de afaceri i guverne din ntreaga lume. E s t e coautoarea bestsellerului internaional Always Need More Why Men Shoes. Don 't Have a Oue And Women

mai mult de 5 milioane de exemplare i mai mult de 100 de milioane siuni de oameni au urmrit e x t r e m de popularele sale e m i de televiziune. Allan ine

D e acelai autor Programe video B o d y Language Series Silent Signals H o w To M a k e A p p o i n t m e n t s B y Telephone T h e Interview Programe D V D H o w To Be A P e o p l e Magnet - It's Easy Peasey T h e B e s t of B o d y Language H o w To Develop Powerful C o m m u n i c a t i o n s Skills Managing T h e Differences B e t w e e n M e n and W o m e n P r o g r a m e audio T h e F o u r Personality Styles H o w To Make Appointments B y Telephone H o w to Remember Names, Faces & Lists W h y M e n Don't Listen & W o m e n Can't Read Maps T h e Definitive B o o k O f B o d y Language W h y M e n Lie & W o m e n C r y (El e cu minciuna, ea vorbete-ntruna, C u r t e a V e c h e , 2007) It's N o t W h a t You Say Questions A r e T h e Answers Cri T h e Definitive B o o k O f B o d y Language Easy Peasey P e o p l e Skills For nicare, Life (Abiliti de comuCurtea Veche, 2007)

Talk Language W r i t e Language Questions A r e T h e A n s w e r s (ntrebrile sunt, rspunsuri, C u r t e a V e c h e , 2001) W h y M e n D o n ' t Listen & W o m e n C a n ' t Read Maps (De ce brbaii se uit la meci i femeile se uit n oglind, C u r t e a V e c h e , 2001) W h y M e n Don't H a v e A C l u e & W o m e n Always N e e d M o r e Shoes W h y Men Can Only Do O n e Thing At A T i m e & W o m e n N e v e r S t o p Talking T h e B u m p e r B o o k O f Rude & Politically I n c o r r e c t J o k e s Politically I n c o r r e c t J o k e s Men Love H o w C o m p a t i b l e A r e You? Your Relationship Q u i z B o o k , (Ct de compatibili suntei, Curtea Veche, 2005) de fapt,

12

ABILITI DE COMUNICARE

am primit. Dac unei persoane i place ce i-ai dat, va dori s-i dea sau s fac n schimb ceva ce i va face plcere. De exemplu, dac o persoan primete o ilustrat de la cineva cruia nu i-a trimis una, ea simte nevoia repede s-i ntoarc gestul. Cnd faci cuiva un serviciu, persoana respectiv va pndi un prilej de a-i rspunde la fel. Dac faci cuiva un compliment, acea persoan nu numai c te va plcea, dar va ncerca s i-1 ntoarc. Dar dac pari retras i distant, oamenii te vor considera neprietenos i se vor comporta i ei neprietenos. Dac refuzi pe cineva, poi fi considerat grosolan sau nepstor i i se va rspunde la fel. Dac jigneti, oamenii vor simi nevoia s te jigneasc i ei. Dar dac vei avea o atitudine pozitiv, la un moment dat vei fi tratat cu aceeai atitudine pozitiv. Dac vei avea o atitudine negativ, vei fi tratat cu o atitudine i mai negativ. Aceasta este o lege a naturii care nu d gre niciodat. Ca s fii popular, trebuie s-i faci ntotdeauna pe oameni s se simt cumva mai importani dect tine. Dac te compori ca i cum tu eti mai bun, oamenii se vor simi inferiori sau vor fi invidioi. Aceast atitudine este contraproductiv pentru construirea unor relaii pozitive. De exemplu, ori de cte ori la un restaurant i se servete o mas bun sau n magazin un vnztor te ntreab ce mai faci ori debarasoarea de la aeroport i ia farfuriile murdare din fa, zmbete i nu uita s le mulumeti pentru gestul lor. Dac nelegi i accepi aceste trei aspecte fundamentale, vei fi uimit s constai ct putere de a-i influena pe ceilali vei avea.

CELE TREI ELEMENTE ESENIALE ALE NATURII UMANE

13

Rezumat
1. Cel mai puternic instinct al omului este s se simt important i s fie apreciat. Cu ct vei face o persoan s se simt mai important, cu att mai pozitiv i va rspunde. 2. Pe oameni i intereseaz n primul rnd propria persoan. Abordeaz-i pe ceilali dintr-o poziie care s arate c tii ce gndesc i ce vor. 3. Legea natural a reciprocitii Orice dai vei primi cndva napoi, uneori nmulit.

CUM S FACEI COMPLIMENTE SINCERE

ercetrile arat c atunci cnd le facei altora complimente, exist probabilitatea de a fi considerai nelegtori i simpatici. Deci facei complimente asociailor, colegilor, angajailor, efului, persoanei pe care abia ai cunoscut-o, clienilor votri, potaului, grdinarului, copiilor votri, tuturor! La fiecare persoan putei observa ceva pentru care i putei face un compliment orict de mrunt sau neimportant vi s-ar prea acel ceva. V garantm c dac ncercai n mod regulat s-i facei pe toi s se simt deosebii, vi se va deschide n fa o lume nou, diferit. Cel mai obinuit mod de a v exprima admiraia este de a face un compliment pozitiv direct. Acest gen de compliment i spune unei persoane, ntr-o manier direct, c apreciai comportamentul, nfiarea sau bunurile ei. De exemplu: C o m p o r t a m e n t : Eti un instructor bun." nfiare: Ii st bine coafura asta." Bunuri: mi place grdina ta." Dintre aceste trei complimente, cel care se refer la comportamentul persoanei s-a dovedit a fi cel mai convingtor. Asemenea complimente capt greutate prin folosirea a dou metode.

18

ABILITI DE COMUNICARE

1. Rostii numele persoanei


Rostind numele unei persoane ridicai nivelul de interes al conversaiei, fcnd-o pe respectiva persoan s asculte cu atenie orice i vei spune ulterior. Ori de cte ori vrei s comunicai ceva important, rostii mai nti numele interlocutorului i vei constata c vei fi ascultai cu mai mult atenie, i problema abordat de voi nu va fi uitat.

2. Metoda Ce/De ce
Majoritatea complimentelor dau gre pentru c ele transmit ce ne place, dar nu i de ce. Puterea complimentului depinde de sinceritatea lui; dac i spui cuiva doar ce i place la el sun a lingueal, i complimentul nu are efect. Spunei ntotdeauna de ce v place. De exemplu: C o m p o r t a m e n t : Allan, eti un instructor bun, pentru c i dai atenie fiecruia n parte." nfiare: Sue, i st bine cu coafura asta, pentru c i pune n valoare ochii." Bunuri: John, grdina ta e frumoas, pentru c se armonizeaz perfect cu ceea ce este n jur." Rostii numele interlocutorului, spunei-i ce v place la el i de ce, iar el v va ine minte i i va aminti o lung perioad de timp ce ai spus. Nu facei niciodat un compliment dac nu credei n el. Altminteri va fi doar o lingueal, i lingueala este uor de detectat. Lingueala nseamn s-i spui altei persoane exact ceea ce crede ea nsi despre sine.

CUM I FACEI PE OAMENI S SE SIMT IMPORTANI

19

Complimente la persoana a treia Acestea sunt complimentele menite s ajung la urechile altei persoane dect cea creia v adresai. Putei face un compliment la persoana a treia, rostindu-1 n apropierea celui cruia i este destinat de fapt. Putei spune acest compliment altcuiva, cum ar fi un prieten bun sau brfitoarei din cartier. Cu alte cuvinte, unei persoane care, probabil, l va transmite cui trebuie. Laudele aduse astfel n public sunt mult mai credibile i mai valoroase dect cele aduse personal. Complimente transmise Acest gen de compliment presupune c altcineva spune c i plac comportamentul, nfiarea sau bunurile altei persoane, i tu transmii acest mesaj. De exemplu: Hei, Bob, John mi-a spus c eti cel mai bun juctor din club, pentru c nu ai rival. Care i-e secretul?" Un om de afaceri care sondeaz prin telefon un posibil candidat la un post ar putea spune: Domnule Johnson, am auzit c suntei cel mai bun contabil din ora, pentru c obinei rezultate. E adevrat?" Acest gen de abordare reduce tensiunea i de obicei este primit cu un zmbet.

3. Cum s primii un compliment


Cnd cineva v face un compliment. 1. Acceptai-1. 2. Mulumii-i pentru el. 3. Dovedii-v sinceritatea.