Enfoque Contemporneo

Teora de Sistemas.

ENTORNO

Entradas
Materia prima Recursos humanos Capital Tecnologa Informacin

Transformacin
Actividades laborales de los empleados Actividades Gerenciales Tecnologa y mtodos de operacin

Salidas
Productos y servicios Resultado financieros Informacin Resultados Humanos

 Entradas
Entradas
Atencin de cliente Informacin de clientes Reclamos Consultas Quejas Servicio postventa Administracin de problemas Telemarketing Estudios de opinin y/o mercado Encuestas de satisfaccin de clientes

Materia prima Recursos humanos Capital Tecnologa Informacin

 Transformacin
Transformacin
Actividades Gerenciales -Establecer objetivos de desempeo. -Tener un contacto regular con el personal. -Monitorear el nivel de desempeo de los operadores. Actividades Laborales de los empleados -Meta contestar por lo menos el 95%, de las llamadas, buscando alternativas que aumenten la efectividad de los operadores y minimicen los tiempos de conversacin, espera, etc. Tecnologa y mtodos de operacin Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM) -Distribuidor automtico de llamadas entrantes (ACD) Infraestructura telefnica (conmutador, telfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos)

Actividades laborales de los empleados Actividades Gerenciales Tecnologa y mtodos de operacin

 Salidas
Salidas
rea cobranzas Cobranza preventiva Avisos de cobranza Tele-cobranza

Productos y servicios Resultado financieros Informacin Resultados Humanos

Tele-mercadeo: Gestin de base de datos con el objetivo de inducir a adquirir un servicio. Resultados Estado de cuenta Movimientos Transacciones

 Entorno
Competencia Proveedores Clientes Entidades reguladoras, etc.

Retroalimentacin
Cuando las salidas vuelven a ingresar al sistema como informacin, lo cual permite el control del sistema y se tome las medidas de correccin.