2º Anuario ClienteSA Credito & Cobranca - Parte Integrante Da Revista Cliente SA Edição 73 - Julho 08

www.clientesa.com.
br | maio 2008 | cliente sa 1

Editorial
Cenário de otimismo
U
m trabalho jornalístico tecnologia, a consultores, empresas de
que contempla toda a crédito, cobrança e callcenter, além, claro,
cadeia produtiva, com de clientes, demonstrando a
uma visão realmente de 360°. disponibilidade do mercado e permitindo
Assim pode ser resumido este traçar tendências. Afinal, para quem já
material sobre a área de crédito e representa mais de 34,7% do PIB, e tem
cobrança. Foram alguns meses de muito potencial para crescer, se
levantamento de informações comparado com a participação no PIB dos
para ser o mais fiel e profissional EUA que chega a 120%, as estruturas do
possível, transformando em uma negócio estão consolidadas, permitindo
radiografia da atividade. Mais que projeções cada vez mais otimistas ao
ouvir a opinião de profissionais considerar o desenvolvimento das
das mais variadas áreas, como empresas setoriais. Essa tese pode ficar
fornecedores de serviços e mais clara nas tabelas que
complementam os textos jornalísticos que
compõem este Anuário, além de
informações adicionais sobre
fornecedores, prestadores de serviços e
indicações de oportunidades
apresentadas pelos clientes. As
perspectivas para este ano é que o crédito
deva continuar crescendo em torno de
25% e de que o consumo continue a se
expandir a uma taxa de 7% a 8%. O
cenário não poderia ser melhor: de
otimismo, como pode se observar neste
trabalho.
Boa leitura.
4 anuário cliente sa de crédito e cobrança | julho 2008 | www.clientesa.com.br

anuário cliente sa de crédito e cobrança | julho 2008 | www.clientesa.com.br 5
EMPRESAS DE COBRANÇA
A otimização
do negócio
cada vez mais
especializado “Em um cenário de mais curto
prazo, o atendimento às novas
demandas dos clientes, e a
antecipação na aplicação de novas
COM AUMENTO DO VOLUME DE estratégias face aos potenciais
TERCEIRIZAÇÃO, EMPRESAS DE concorrentes nacionais e
COBRANÇA INVESTEM CADA VEZ MAIS estrangeiros entrantes no mercado,
NA ESPECIALIZAÇÃO COMO FORMA DE serão fatores fundamentais para o
ESTIMULAR NOVOS NEGÓCIOS sucesso das empresas.”
Adilson Melhado, da Localcred
A
indústria de cobrança sofreu uma bilitado, este devedor passa a consumir crédito novamente e
grande mudança nos últimos anos. O nossos clientes devem estar preparados para recuperar este
mercado está mais aquecido com a cliente e vender novamente”, ressalta José Roberto Romeu
entrada de novas empresas especiali- Roque, diretor da Audac. E para que esse modelo virtuoso
zadas e com a aquisição de tecnologia de pon- funcione, as empresas precisaram avaliar a capacidade de
ta para oferecer aos clientes um atendimento pagamento individual e achar soluções eficazes para o cre-
diferenciado, focado principalmente na recupe- dor e o devedor, exigindo melhores e mais ágeis mecanis-
ração de crédito. A figura do cobrador foi sendo mos de cobrança.
substituída, aos poucos, pela do negociador que
tem como função principal recuperar o crédito Para acelerar esse crescimento, as empresas investem em in-
dos inadimplentes retornando-os ao mercado. fra-estrutura e capacitação. Para cobranças contenciosas,
Na Audac, existe ainda o negociador local que, por exemplo, o processo de recuperação requer técnicas
dependendo do tipo e idade do crédito, pode mais especializadas com utilização de BI. Na Localcred,
realizar o processo na própria residência do além das atualizações nos discadores automáticos, nas cen-
cliente. “O mercado de cobrança precisa ser trais telefônicas e nos gravadores de voz, a empresa conta
visto com muita seriedade porque não se trata com novidades: a implementação de uma URA receptiva e
só de recuperar o crédito ao credor, mas pela ativa, um novo sistema de PABX, a migração da rede corpo-
oportunidade de aquecer a economia, pois rea- rativa de Novell para Microsoft, mudança da estrutura dos
DESAFIOS AS VANTAGENS DA TERCEIRIZAÇÃO

José Roberto Romeu Roque, da Audac: “Geralmente brança de forma mais profissional, com mais recursos.”
nossos clientes são grandes bancos e financeiras que José Roberto, da Zanc Cobranças: “Terceirizar envol-
possuem políticas de salários definidas, sindicatos mais ve fatores como expertise dos profissionais qualifica-
rígidos e estão mais propensos a paralisações que geram dos em gestão de ativos de cobrança, planejamento,
prejuízos. Já as empresas de cobrança estão mais prepa- recursos humanos, treinamento e qualidade; redução
radas para esta contingência, possuem salários adequados custos operacionais e de infra-estrutura como
dos e políticas de bônus mais agressivas. Os sindicatos forma de garantir uma melhor performance; entre
têm interesses diferentes e, em caso de paralisações, a outros.”
descentralização permite manter o rumo da embarcação
sem parar frente à tempestade.” José Augusto Rezende Jr, da J.A.Rezende: “A tercei-
rização do processo de cobrança permite a empresa
João Antônio Leme, da ML Gomes: “A terceirização com dar o maior foco nas suas atividades essenciais para
critérios técnicos e bons controles só traz vantagens. As maximizar seus resultados, além da redução do cus-
assessorias de cobrança têm condições de efetuar a co- to trabalhista.”

bancos de dados para SQL e Oracle e a elabora- de fechar um acordo, reduzindo o prazo de solu-
ção de requisições para propostas de implanta- ção dos processos. E para auxiliar no processo,
ção de ferramentas de Business Intelligence para conta com sistemas para análise do perfil do deve-
auxiliar nas tarefas de coleta, organização, análi- dor por produto e cliente, classificando-os por pro-
se, compartilhamento e monitoramento de infor- babilidade de pagamento, por meio de tabelas
mações que suportem a gestão do seu negócio. estatísticas desenvolvidas internamente, possibili-
“Estamos, de forma constante, atualizando nosso tando maior efetividade na recuperação.
parque tecnológico, tanto quanto aos itens de
hardware, quanto em softwares. Possuímos con- Outra que aposta em inovações tecnológicas é a
tratos de parceria com importantes provedores Audac. Uma delas é o software de cobrança inte-
de equipamentos, telecomunicações e sistemas grado a solução de discagem automática e siste-
operacionais, bem como utilizamos modernos ma de ligação preditiva aumentando a capacidade
scripts de linguagens”, conta o diretor da de ligações por PA. A empresa também possui
Localcred, Adilson Melhado. servidores com sistema de espelhamento em ou-
tra unidade, o que garante a segurança das infor-
A J.A. Rezende desenvolveu uma célula forma- mações dos seus contratantes. Por último,
da por advogados e negociadores que locali- tecnologias da comunicação por intermédio de fi-
zam e mantém contatos ativos com o devedor bra óptica, sistemas de rádio, internet banda larga
durante o curso da ação judicial com o intuito e intranet real time com todas as unidades de ne-
RADIOGRAFIA DO BUSINESS
EMPRESA DATA DE PRINCIPAIS FOCO DE SERVIÇOS CRESCIMENTO Nº DE PA’s DE Nº DE PRO- CANAIS DE TECNOLOGIAS
FUNDA- CLIENTES ATUAÇÃO PRESTADOS DOS ÚLTIMOS COBRANÇA FISSIONAIS RELACIONA-
ÇÃO DOIS ANOS ENVOLVI- MENTO
DOS
Audac 1976 Instituições finan- Cobrança Telecobrança, Aumentou 1.600 1203 Central de Sistema próprio
ceiras, amigável e atendimento, de 10 para posições de relacionamento de atendimento
redes de varejo, contenciosa pesquisas e 17 unidades 8 horas ou Audac: atendi- ativo e receptivo
empresas de (com par- operações de de negócios 3.200 de 6 mento telefôni- integrado, servi-
energia, públicas ceria da C.L crédito com call horas para co, e-mail, carta, dores indepen-
e de telecomuni- Lombardi (para tercei- center e cobrança. SMS, chat e o dentes com back
cações. advogados). ros). de 950 site da empresa up, ferramentas
para 1600 para sugestões de gravação digi-
posições de e reclamações. tal, discadores au-
atendimento tomáticos, e URA
(PA’s). de atendimento
personalizado
para os clientes.
J.A. 1999 Banco BMG, Cobrança Telecobrança Não divulgou 600 400 Telefone, e-mail, Gravadores de
Rezende Banco Itaú, Ban- amigável e e cobrança carta e SMS. voz, discadores
co Mercantil do contenciosa. contenciosa. automáticos, BI
Brasil, Orbitall e CRM.
- Credicard CITI,
Losango.
Localcred 1987 Banco Bradesco, Cobrança Telecobrança, 20% ao ano. 1050 PAs de 1350 cola- Telefone, SMS, Discadores
Banco Itaú, amigável e passando por cobrança ativa boradores, e-mail, boleto automáticos,
Orbitall, Banco contenciosa. fases e receptiva. sendo que bancário. centrais
Volkswagen, de mais de 80% telefônicas,
Banco vencimento deles são gravadores
Votorantim. mais antigas, dedicados de voz, URA
até a exclusiva- receptiva e ativa
cobrança mente às e BI.
de títulos já operações
em write off. de cobrança.
ML 1997 Banco Bradesco, Cobrança Telecobrança. 17 % 520 910 Telefone, carta Discadores,
Gomes Finasa, Honda, amigável e (2005/2006) e boletos de gravadores de
Banco do Brasil, contenciosa. 29% pagamento via voz, BI.
Banco Toyota, (2006/2007) SMS.
Unibanco,
Banco Itaú,
Volkswagen.
Zanc 2000 HSBC, ABN Cobrança Telecobrança, 26% ao ano. 950 1376 Telefone, carta, Discadores,
Cobranças Amro Bank, amigável e cobrança e-mail e um e-learning, URA
Banco Itaú, contenciosa. jurídica e portal com receptiva e ativa
BMG, Unibanco. gestão de informações e BI.
ativos. operacionais
on-line.
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

EMPRESAS DE COBRANÇA fissionais do mercado de cobrança, inclusive
com cursos específicos de formação superior e
pós-graduação, universidades corporativas e cur-
sos especializados, é uma das premissas para o
sucesso das empresas deste segmento.
“Acreditamos que a grande diferença está nos
profissionais que fazem a estratégia e nos que re-
alizam a cobrança”, aposta Roque, da Audac. Na
Localcred, o quadro de colaboradores supera a
marca de 1350 pessoas, sendo que mais de 80%
deles são dedicados exclusivamente às opera-
ções de cobrança.
Uma grande estratégia da ML Gomes foi o pro-

“Nosso foco é ouvir jeto Agente de Cobrança, que consiste em con-
as necessidades do tratar aposentados, ex-funcionários públicos,
cliente e viabilizar ex-carteiros, ex-entregadores de contas de luz,
um acordo que entre outros, para fazer cobrança e localização
o cliente quite de inadimplentes. “Esta medida nos trouxe uma
seu débito e grande satisfação, que foi incluir no mercado
continue cliente da de trabalho eventual pessoas que estavam com
instituição.”
tempo ocioso, jogando baralho e dominó nas
João Antônio Leme, praças das pequenas cidades do interior do
da ML Gomes gócios além de discadores Brasil”, comenta João Antônio Leme, sócio-
automáticos desenvolvi- executivo. Hoje a empresa tem cadastrados
dos em modernos sistemas cerca de 730 agentes, e objetiva atingir a meta
de comunicação all-in-one. A ML Gomes, de 2000 até dezembro de 2009.
por exemplo, possui uma rede de 30 filiais
que estão interligadas por meio de recursos Como parte do processo evolutivo da Zanc
digitais, voz, dados e imagem. Além disso, Cobranças, a empresa tem exercido um trabalho
está implantando um sistema de envio de bo- intenso no desenvolvimento e na capacitação
leto para pagamento via SMS. de seus colaboradores com efetivas participa-
ções em convenções, congressos e feiras nacio-
A Zanc Cobranças também vem investindo em nais e internacionais. “O objetivo é acompanhar
infra-estrutura tecnológica para acompanhar as tendências do mercado, obter know-how e
os avanços nas atividades de cobrança, e um conhecimento das melhores práticas, das quais
exemplo disso foi o desenvolvimento da plata- possam vir a ser implantadas a qualquer mo-
forma de atendimento com Voip, CTI, URA, mento”, explica José Roberto de Oliveira, dire-
gravação de ligações e discador preditivo. tor de MIS & controles. A J.A. Rezende também
acredita que seu diferencial está na valorização
Manter o investimento na capacitação de pro- dos seus profissionais.
DESAFIOS O QUE VEM PELA FRENTE

Adilson Melhado, da Localcred: “Em se tratando do prioridades. Para isso, as empresas de recuperação de cré-
mercado de crédito e cobrança no Brasil, que possui re- dito, os bancos e as financeiras precisarão estar cada vez
cente histórico, comparativamente a países de primeiro mais perto deste cliente e, naturalmente, ouvi-lo.”
mundo, creio que o amadurecimento e a consolidação
das indústrias, que caminham lado a lado, bem como a José Roberto de Oliveira, da Zanc Cobranças: “Com
confiança dos consumidores, sejam os principais desa- o crescimento da demanda de crédito, redução da taxa
fios que teremos nos próximos anos e décadas.” de juros e maiores parcelamentos, as empresas deve-
rão buscar redução dos seus custos operacionais e ter
José Roberto Romeu Roque, da Audac: “Conseguir que uma maior eficácia na busca dos resultados por meio
as empresas que dão crédito o realizem da melhor manei- de soluções práticas e adequadas a cada necessidade
ra possível, buscando informações fundamentais e me- dos clientes.”
lhorando a captação na ponta incansavelmente, pois este
será um grande alicerce para a cobrança ágil e eficiente.” José Augusto de Rezende Jr., da J.A. Rezende: “Criar
ferramentas que permitam aumentar a efetividade e
João Antônio Leme, da ML Gomes: “Conhecer o cliente com menores custos, o que possibilitará um aumento
inadimplente, seu perfil, seus hábitos, seus costumes, suas seguro da oferta de crédito.”

TENDÊNCIAS
Ainda há muito que

terceirizar
EMPRESAS APOSTAM CADA VEZ MAIS NA TERCEIRIZAÇÃO
DAS ATIVIDADES DE COBRANÇA E IDENTIFICAM NOVAS
OPORTUNIDADES MAIS ESPECIALIZADAS
P
ara os concessores de crédi- de recuperação de crédito, a terceirização na
to, a terceirização dos servi- fase inicial cuida das rotinas de recursos hu-
ços de cobrança representa manos para grandes equipes e do gerencia-
importante fonte de econo- mento de infra-estrutura operacional e de
mia de recursos, seja pelo lado dos telecomunicação. “Já nas fases adiantadas te-
custos internos, em razão da infra-es- mos uma delegação maior quanto à defini-
trutura necessária, como pela gestão ção das estratégias e acompanhamos de perto
das pessoas, dos encargos sociais, in- a performance de cada parceiro. Temos uma
vestimentos em tecnologia e infor- ótica de ‘ganha-ganha-ganha’, ou seja, temos
mações gerenciais. As grandes de ter resultados financeiros para o banco; ao
tomadoras de serviços de cobrança mesmo tempo em que nossos fornecedores
são bancos, financeiras, empresas de têm de atingir um nível adequado de retorno
telefonia, varejistas ou prestadoras de financeiro”, diz Lourenção.
serviços. Já as empresas especializa-
das contam com investimentos pró- A BV Financeira possui estrutura própria de
prios, na sua grande maioria cobrança até 15 dias de atraso e se apóia em
propensas a contratos de success fee, sistemas internos como discadores preditivos
o que agiliza o entendimento da per- e os recursos do SMS. Acima desse prazo os
formance, da necessidade de resulta- casos são terceirizados. A partir do 16º dia, a
dos. “As assessorias de cobrança têm empresa atua com equipes de cobrança na
condições de focar aquilo que mais matriz e em suas filiais. Essas equipes têm por
sabem fazer que é cobrar; elas estão objetivo acompanhar os trabalhos desenvol-
muito bem preparadas para atender vidos pelas assessorias. “A matriz também
ao cliente inadimplente”, completa define a política, apura performance, distri-
João Antônio Leme, sócio-executivo bui carga e define os parceiros a serem cre-
da ML Gomes e presidente do
Instituto Geoc.
No Banco Real, a cobrança adminis-

trativa é trabalhada em dois está-
gios: na fase inicial e na arrecadação
tardia. A parte de cobrança telefôni-
ca da fase inicial é terceirizada pela “A BV tem hoje
Contax e Zanc, para pessoas físicas 31 empresas
e jurídicas, respectivamente. Na fase cadastradas
tardia, administrativa, a empresa ter- para atuação
ceiriza com assessorias de cobran- na cobrança
ça. Já na etapa judicial, o banco amigável e
recorre aos escritórios advocatícios contenciosa.”
especializados em recuperação e Henrique Alves,
contencioso de crédito. Segundo da BV Financeira
Otavio Lourenção, superintendente

denciados ou descredenciados. A BV não do piloto com um escritório para a parte pré-con-
exige que o terceirizado atue por meio de seu tenciosa, onde a taxa de sucesso é relativamente
sistema. As assessorias têm autonomia para boa e o custo menor do que ação judicial”, conta
operar com sistemas próprios, bem como para o atual controller e um dos responsáveis pela es-
definir a estratégia a ser adotada para atingir as truturação da área de cobrança da Intelig, André
metas definidas pelo contratante”, explica Marques.
Henrique Alves, gerente de cobrança. A BV
tem hoje 31 empresas cadastradas para atua- Com uma carteira de 5,8 milhões de clientes físi-
ção na cobrança amigável e contenciosa. cos e jurídicos, a AES Eletropaulo conta com três
empresas para terceirizar suas operações. A co-
Na área de telefonia, após o cancelamento do brança é repassada assim que o cliente entra no
contrato e desconexão da linha, a GVT efetua a processo de inadimplência. A empresa efetua o
cobrança por meio de empresas especializadas corte do fornecimento de energia após 90 dias de
e que já preparam os títulos para a última etapa, débito. Charles de Capdeville, diretor de gestão
a judicial. “São dívidas com atraso superior a 90 da receita, diz que a negociação dos débitos não
dias”, lembra Victor Pacheco, gerente de crédi- está entre as operações terceirizadas, mas admite
to e cobrança da operadora. A Claro terceiriza que gostaria de terceirizá-la.
as operações de cobrança de pessoa física e ju-
rídica com empresas de callcenter nas faixas de Sejam internas ou terceirizadas, as operações de co-
atraso de 10 a 90 dias. A partir do 91º dia, a brança se apóiam na utilização de recursos tecnoló-
operação é passada às agências externas. Para gicos, como o Banco Real, que investe em um
Cláudio Garneiro, gerente de cobrança, a ter- sistema que controla a identificação da probabilida-
ceirização reduz custos fixos internos, além de de de pagamento (score de cobrança) de cada clien-
tornar as estratégias de cobrança mais eficazes te em atraso nas fases iniciais, que, por sua vez, é
e manter a carteira 100% cobrada, independen- carregado em um sistema flexível (Cacs) que faz
te da faixa de atraso. toda organização das ações de cobrança telefônica,
envio de cartas e aos órgãos de proteção ao crédito.
Até 120 dias de atraso a Intelig Telecom tercei- Lourenção diz que clientes com menor probabilida-
riza a cobrança com ACS do Grupo Algar, de de pagamento (maior risco) têm ações mais ace-
Contax e Ação (BH). Após esse período, a em- leradas de cobrança e, ao contrário, com os de
presa de telefonia trabalha com agências espe- maior probabilidade de pagamento.
cializadas por meio do success fee, em sistema
de rodízio, onde as melhores agências rece- “Com esta lógica, procuramos ser mais assertivos
bem as melhores carteiras. “A cobrança de com quem está em maiores dificuldades e dar um tra-
clientes corporativos é feita internamente, uma tamento mais suave para situações em que tenhamos
vez que são os de maior receita e considerados um caso de esquecimento de pagamento ou viagem,
estratégicos. Nesse mercado, terceirizamos a por exemplo. A chave é dosar proteção do relaciona-
cobrança contenciosa, com acompanhamento mento com recuperação de crédito”, explica. Outra
do jurídico da empresa, mas estamos realizan- ferramenta usada pelo banco é o Champion-
DESAFIOS O QUE É PRECISO TER OU FAZER PARA O ÊXITO DA COBRANÇA

Paulo César Machado, da Ativos: “Foco na gestão de problemas financeiros futuros e os abordamos
e aperfeiçoamento de processos para obter a me- antecipadamente.”
lhor eficiência operacional.”
Cláudio Garneiro, da Claro: “Foco na recupera-
Victor Pacheco, da GVT: “Identificação precoce ção do cliente por meio de uma equipe de profis-
dos verdadeiros motivos do inadimplemento, pois sionais capacitados, aliados a nossa tecnologia de
só depois deste diagnóstico é que os remédios po- ponta e parcerias com empresas éticas, profissio-
dem ser aplicados com precisão.” nais, especializadas e capacitadas.”
Henrique Alves, da BV Financeira: “Flexibilidade
sistêmica, segmentação da gestão dos produtos e André Marques, da Intelig Telecom: “Por sermos
contínua revisão das políticas e práticas.” uma operadora de telecom de menor porte, não
tivemos sistemas legados, pudemos montar uma
Otavio Lourenção, do Banco Real: “O Banco estrutura leve e eficiente e junto com apoio de ou-
Real trabalha junto aos clientes de forma até pre- tras áreas internas, montamos processos, sistemas
ventiva. Isto quer dizer que monitoramos nossas e procedimentos adequados, que nos possibilita-
carteiras continuamente e utilizamos ferramentas ram sair de uma pdd inicialmente muito alta para
modernas para identificar clientes com potencial um dos melhores níveis de mercado.”

TENDÊNCIAS
pela Claro e a parte operacional efetuada pe-
los parceiros. Na Intelig, os sistemas de
billing, CRM e cobrança, como o Cati, que
controla e realiza as ações massivas como
envio de carta, bloqueio e negativação, são
disponibilizados pela própria empresa.
Na GVT, a operação é dividida em duas fren-

tes, a interna e a externa. No primeiro grupo,
os inadimplentes, que ainda possuem o telefo-
ne conectado, recebem cartas, telefonemas e
bloqueios das linhas por meio de uma estrutu-
ra própria. Para isso, a operadora conta com
um sistema de automatização e controle, que
administra o direcionamento das ações. “Trata-
se de um sistema de tecnologia nacional que
também opera em bancos e no mercado de
“Uma das varejo”, explica Pacheco. Na frente externa, o
operações que foco se transfere para a recuperação da dívida,
não terceirizamos, em um momento em que as linhas já foram
mas que está em desconectadas. Nessa frente, o sistema é o
nossos planos, é mesmo que faz a parte interna e a gestão da
a negociação dos cobrança fica voltada para medição das per-
débitos.” formances das agências de cobrança e dos
Charles de cálculos de comissionamento a serem pagos a
Capdeville da AES
Challenger, para cobrança de pessoas estes terceiros. “Se considerarmos a recupera-
Eletropaulo ção de dívidas como um investimento, o ROI
físicas e jurídicas. O sistema permite
que seja feita a cobrança de todas as da cobrança, no mercado de telecom, é um
operações em atraso de um cliente de dos mais altos em comparação com outras
uma só vez, evitando que o mesmo re- áreas de negócio da companhia”, avalia.
ceba várias ligações, cada uma para
um produto. As novidades são a re- Ao lado das ferramentas tecnológicas e das
cente implementação de um sistema parcerias das empresas especializadas, o com-
de cobrança judicial e o desenvolvi- prometimento dos profissionais internos se tor-
mento de modelos de probabilidade na mais um imperativo para o sucesso do
de pagamento para fases de cobrança processo de cobrança. O Real conta com um
tardia. Já na AES Eletropaulo, o sistema time preparado e comprometido com os obje-
comercial da SAP, o CCS, monitora tivos e valores do banco. Já a GVT possui uma
todo o processo do ciclo de cobrança, equipe com 20 funcionários e 40 atendentes
tornando-o totalmente automatizado. com autonomia para tratar dos assuntos de co-
brança. A recuperação do cliente na Claro
A Ativos, securitizadora de créditos conta com o apoio de uma equipe de profis-
financeiros, desenvolveu um siste- sionais capacitados, aliada às parcerias com
ma próprio que permite o registro empresas especializadas. Segundo Garneiro, a
de todas as fases de cobrança e dis- empresa estipula metas, realiza medições por
ponibiliza relatórios gerenciais, me- meio de um ranking de desempenho e oferece
tas e indicadores de gestão, equipe remunerações atrativas para os funcionários.
de acompanhamento de desempe- “O segmento cresceu muito nos últimos anos,
nho e de elucidação de dúvidas. especializou-se e compreendeu o entendi-
Para gerenciar suas operações, a mento sobre a importância de cada cliente. A
Claro conta com visitas periódicas concorrência cresceu e sabe que sem compe-
aos parceiros, indicadores diários tência não se estabelece”, completa.
de produtividade e SLA´s definidos
previamente entre as partes. A tec- A Intelig possui dois grupos para administrar a
nologia é compartilhada: estraté- operação, o do mercado de massa e do mercado
gias e análises de dados são feitas corporativo. O primeiro conta com as áreas de

TENDÊNCIAS
TI e callcenter. O grupo faz ainda interface com as agências, operacionais com o processamento delas nos seus siste-
realizando visitas, reuniões, monitoria de ligações e relató- mas. O Banco Real foi pioneiro, segundo Lourenção, em
rios de performance operacional e financeira. O segundo termos de vendas de carteiras de créditos non-perfor-
grupo divide as carteiras de inadimplentes de acordo com a ming. Foram realizadas, em 2006, vendas de mais de R$
divisão da área de vendas, fazendo interface com o jurídico 2,7 bilhões em saldo contábil, tanto de crédito de varejo
e com o próprio cliente. A gestão das carteiras também é fei- quanto de corporate. No ano passado, a empresa efetuou
ta por um sistema interno e administrado por um dos cola- outras vendas. “Investidores estrangeiros e ‘servicers’ de
boradores, que centraliza as ações recorrentes, enquanto os cobrança se instalaram e outros estão sondando o mer-
demais fazem os contatos com clientes, negociações e inter- cado brasileiro. Estes são sinais de amadurecimento do
face com áreas internas. mercado de crédito e ficamos satisfeitos de ter contribuí-
do para este desenvolvimento”, comemora. A BV
A tendência à realização da venda de créditos em atraso Financeira também já teve duas experiências que, segun-
tem crescido no mercado. São as vendas de carteiras, rea- do Alves, foram bem sucedidas. “Temos planos de voltar
lizadas principalmente por instituições financeiras, empre- a vender”, admite. Já na Claro, nenhuma venda foi feita
sas de telefonia e varejistas. É uma aposta para antecipar e até então, mas a empresa não descarta a hipótese. “Não
elevar a recuperação de créditos, além de permitir às em- realizamos o processo de venda de carteira, mas trata-se
presas dar mais foco nas carteiras com menores atrasos - de um novo direcionamento de mercado e acompanha-
que geram maiores resultados - e reduzir despesas mos de perto esta tendência”, diz Garneiro.
MOVIMENTO DA TERCEIRIZAÇÃO
EMPRESA VOLUME DE OPERAÇÃO TERCEIRIZADA BENEFÍCIOS DA TECNOLOGIA VENDA DE CARTEIRA
COBRANÇA POR ANO TERCEIRIZAÇÃO
AES Não divulgou. Cobrança jurídica realizada por Redução de custo e Centralizada. Não divulgou.
Eletropaulo empresas especializadas. pagamento por taxa de
sucesso de algumas ações.
Ativos Em torno de R$ 100 Cobrança de créditos inadimplidos Abrangência nacional e Fornecida aos terceirizados Ainda não vendeu, mas a
milhões/ano. com, aproximadamente, 15 agilidade no processo de e adaptada segundo as possibilidade consta no
empresas especializadas. cobrança. necessidades da Ativos. planejamento estratégico.
Banco Real Não divulgou. Cobrança administrativa (com Permite a especialização e Os sistemas de modelagem Realizou, em 2006, vendas
parceria de empresas nas fases a concentração no foco de e cobrança pertencem ao de mais de 2,7 bilhões de
iniciais e na cobrança tardia) e atuação da empresa. banco. Já os fornecedores reais em saldo contábil,
judicial (com parceria de escritórios de callcenter para fases tanto de crédito de varejo
advocatícios especializados em iniciais têm plataformas quanto de corporate.
recuperação e contencioso de próprias de front-end e
crédito). discadores preditivos.
BV Não divulgou. Possui estrutura própria de Flexibilidade, maior A BV não exige que o Realizou duas vendas e
Financeira cobrança até 15 dias de atraso. performance e menor custo. terceirizado atue por meio pretende vender mais.
Acima desse prazo os casos são de seu sistema.
terceirizados por 31 empresas
especializadas em cobrança
amigável e contenciosa.
Claro Não divulgou. Cobrança de pessoa física e jurídica Otimizar relação custo x A estratégia e análise de Ainda não vendeu, mas a
(PME) nas faixas de atraso de 10 a benefício da cobrança, dados são feitas pela Claro possibilidade consta no
90 dias com callcenter e agências reduzindo custos fixos e a parte operacional planejamento estratégico.
externas para atraso maior que internos e manter a carteira realizada pelos parceiros.
91 dias. 100% cobrada, independente
da faixa de atraso.
GVT Em torno de 5% ao Cobrança de dívidas com empresas Aumentar a pressão sobre Uma parte é centralizada e Ainda não tem interesse
ano do faturamento especializadas que já preparam o inadimplente, alocação outra é do terceiro. nesta prática.
da companhia. os títulos para a última etapa concentrada de esforços na
(contenciosa). recuperação da dívida e a
localização em si do devedor.
Intelig Não divulgou. Cobrança de pessoa física e jurídica Flexibilidade, troca de Os sistemas de billing, Ainda não tem interesse
Telecom (PME). experiência, benchmark com CRM e cobrança são nesta prática.
outras empresas e mercados disponibilizados pela
e remuneração atrelada ao Intelig. Há terceiros que
desempenho (success fee). acessam direto via link e os
utiliza ou consolida em um
front end próprio.

EMPRESAS DE CALLCENTER
O esforço para
a geração de
competência
A ESTRATÉGIA DE FOCAR NA ÁREA DE COBRANÇA, COM
DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E CAPACITAÇÃO, COMEÇA A
GERAR RESULTADOS ALÉM DAS EXPECTATIVAS
A
área de cobrança transfor- gia, qualificação de profissionais e produtos
mou-se em uma das gran- específicos que configurem um modelo de
des metas das empresas de serviço personalizado às necessidades de cada
callcenter. A indústria que um de seus clientes. Segundo o diretor execu-
ano passado faturou perto de R$ 5 bi- tivo de desenvolvimento de novos negócios
lhões e gerou 382 mil empregos dire- da Atento, Régis Noronha, as operações de
tos, de acordo com levantamento do cobrança crescem a taxas superiores a 50% e
portal Callcenter.inf.br – a atividade existem perspectivas dessas operações cresce-
de atendimento a clientes gerou per- rem ainda mais este ano.
to de 750 mil empregos diretos,
segundo a Associação Brasileira de A Atento, que obteve um crescimento na área
Telesserviços, a ABT –, vêm criando próximo a 50% em 2007 comparado com o
áreas internas nos últimos anos para ano de 2006, investe pesado em inovações tec-
aumento a oferta de serviços na ativi- nológicas como a gravação completa das liga-
dade de crédito e cobrança. Um dos ções, por meio de uma solução flexível, de
grandes diferenciais é a cobrança por baixo custo e fácil customização, que permite a
volume, mas, neste novo ciclo, so- busca e recuperação das ligações de forma pa-
bressairá quem apostar em tecnolo- rametrizável. Outra recente inovação foi a vir-
tualização do contact Center por intermédio do
atendimento virtual. Já o Escob Atento é uma
solução que trata da cobrança contenciosa, no
modelo dos escritórios de cobrança, tratando
de faixas de atraso mais antigas, superiores a
360 dias. Mas uma das maiores apostas foi o
Sarc, Sistema Atento de Recuperação de
Crédito, desenvolvido para atender um posicio-
namento estratégico da Atento e as demandas
de mercado por serviços de cobrança que exi-
gem políticas de negociação como parcela-
mento e descontos além de suportar qualquer
“Investimos em
treinamentos operação com as melhores abordagens e scripts
específicos para diferenciados por faixas de atraso.
nossos operadores,
visando reforçar Especializada na elaboração, implementa-
a postura de ção e operação de contact centers comple-
negociador e de xos, a Contax, que registrou em 2007
facilitador.” crescimento de 12,1% em relação a 2006,
Régis Noronha, atingindo R$ 1,3 bilhão, possui uma área
da Atento de cobrança que representa cerca de 16%

da receita líquida da empresa. O
crescimento é resultado de investi- “A evolução do
mentos em pessoal e tecnologia, a setor foi a adoção
exemplo da mais nova solução, o de um sistema de
FT5, sistema capaz de apoiar com controle e discadores
automáticos.
agilidade e robustez as fases de co-
Seguimos a
brança de 10 a “n” dias. “Ampliamos tendência do
os investimentos em localização de mercado adotando
devedores e modelos de comporta- a tecnologia
mento de pagamentos em atraso”, no processo de
conta a diretora de operações de cobrança.”
cobrança, Gina Marques. Lincoln Ribeiro, da
AlmavivA
Por entender que a cobrança não é
mais uma linha de serviços, mas sim
uma área estratégica, a Vidax, resultado da ções de acompanhar tudo o que acontece com
fusão da Meta e Contractors em janeiro deste sua operação na Vidax em tempo real. Além dis-
ano, criou a Unidade Gestão de Risco, dedi- so, ele tem acesso a um pacote de relatórios que
cada às atividades de crédito e cobrança. A também se comporta em tempo real com estatís-
unidade conta com a tecnologia para atuar na ticas da operação de cobrança”, conta Marcelo
cobrança amigável e contenciosa, como os Silva Martins, responsável pela área de gestão de
sistemas via web que possibilitam o cliente risco da Vidax.
acompanhar, visualizar, monitorar e interagir
com sua operação sem sair de sua estação de A CSU Credit&Risk, uma unidade do grupo CSU
trabalho. Além disso, a empresa aposta no Cardsystem, especializada em crédito e cobrança,
collection score para modelar e definir estra- possui soluções para cada tipo de situação. Na
tégias que possibilitam cobrar uma carteira área de crédito, a empresa conta com o SSP
de cobrança, e no MIS, ferramenta que permi- (Security Sales Process), que, por meio de uma pla-
te a obtenção de informações, acompanha- taforma com know-how próprio, utiliza práticas de
mento e conhecimento de cada estratégia crédito e segurança anti-fraude que permitem a
definida em tempo real. “Para nós é muito conclusão das vendas com eficácia, reduzindo
claro que a cobrança é dinâmica e, sem infor- fraudes, futuros cancelamentos e potenciais perdas
mação, não é possível tomada de decisão em de crédito e cobrança. E para cobrança, conta com
tempo hábil. Por isso oferecemos a ferramen- uma série de soluções, como o sistema de geren-
ta de cobrança via web onde ele tem condi- ciamento de carteiras de cobrança - CTA
DESAFIOS A IMPORTÂNCIA DA TERCEIRIZAÇÃO

Régis Noronha, da Atento: “Com o aumento da ferramentas além de propiciar agilidade possíveis
concessão do crédito, a tendência é de aumento crescimento.”
na demanda de cobrança. Agregar equipe alta- Gina Marques, da Contax: “Oportunidade de foco
mente treinada e qualificada com grande experti- na atividade; agilidade sistêmica e escala; contro-
se e know-how de mercado, sem necessidade de les e processos perenes; estabilidade da operação
investimentos em infra-estrutura, tecnologia, mão- (recuperação de desastres) e compartilhamento de
de-obra, ferramentas, treinamento, assim como o melhores práticas.”
desenvolvimento de um modelo de gestão sob me-
dida para cada cliente.” Marco Antonio Theodoro, da Tivit: “Não existe
desvantagem quando o cliente entende os ganhos
Lincoln Ribeiro, da AlmavivA: “A terceirização pode da oportunidade de utilizar um parceiro estratégico
garantir o aumento da produtividade alinhado a redu- com o qual ele possa aumentar os seus ganhos e
ção dos custos, entretanto, pode gerar a possibilidade sua conseqüente efetividade.”
de reclamações caso a empresa terceirizada não tra-
balhe de acordo com a política do contratante.” Marcelo Silva Martins, da Vidax: “A vantagem da
terceirização do processo de cobrança é a ofer-
Luis Roberto Silva, da CSU: “Possibilidade de utili- ta de uma solução completa aos nossos clientes,
zar o fornecedor com tecnologias de ponta, exper- tirando deles uma atividade afim, de modo a pre-
tise em função da prestação de serviços servir para servar o foco no core business. Entendemos ainda
diversos segmentos, dedicação exclusiva, redução que os interesses devam ser bilaterais, com a nos-
de custos, possibilidade de utilização de várias sa atuação em extensão ao negócio do cliente.”

“Estudamos o
(Collections Tracking Analysis); o mercado de crédito,
módulo do VisionPLUS, um sistema procuramos antecipar os
movimentos e, acima de
on-line orientado por menus e filas
tudo, debatemos estas
de cobrança parametrizáveis; o sis- necessidades com os
tema de acordo - SIA (Sistema In- nossos clientes.”
tegrado de Acordos) que tem a
Gina Marques, da Contax
finalidade de oferecer diversas op-
ções para a negociação das dívidas
em cobrança no sistema CTA, entre
outras inovações. “Temos realizado
reuniões mensais com fornecedores
com o objetivo de conhecer novas de cobrança da ACS combinam pessoas moti-
soluções. Além disso, temos o best vadas, o estado da arte em infra-estrutura e alta
time to call, que permite aumentar a tecnologia”, aposta Pedro Paulo de Freitas, exe-
assertividade do contato melhoran- cutivo de negócios de cobrança.
do diretamente a produtividade”,
conta Luis Roberto Silva, superinten- A Tivit, que efetua tanto a cobrança amigável
dente de operações. como contenciosa, se apóia em novidades
como a metralhadora digital e EDI. A primeira
Apesar de ter iniciado suas operações permite a atuação em tickets mais baixos e car-
de cobrança em novembro de 2007, teiras novas para melhor utilização dos recur-
a italiana AlmavivA já conta com 50 sos e segmentação do acionamento. Já o EDI
PA’s equipadas com um processo au- possibilita que a empresa ofereça aos clientes
tomatizado para execução e controle conectividade para interligar os diversos pon-
da cobrança com funcionalidades tos, lojas e bases de dados em tempo real com
como envio automático de fax e e- a central de cobrança/crédito. A Tivit também
mail, higienização e correção do mai- aposta em soluções que permitem a concretiza-
ling, solução de voice message (URA ção do pagamento e o agendamento da pro-
reversa), gravação de 100% das cha- messa de pagamento por telefone ou internet
madas e discador automático. Além sem necessidade de emissão de papel. “Com
disso, inova seus processos com o de- este processo a Tivit gerencia as parcelas vin-
senvolvimento de uma plataforma cendas e no caso de inadimplência recorrente
PABX baseada na tecnologia Asterix. automaticamente resgata o cliente para a régua
Na ACS, uma das novidades em tec- de cobrança”, explica o diretor comercial de
nologia foi o sistema operacional novos negócios e BPO sobre voz da empresa,
ACS e-center collection. “As soluções Marco Antonio Theodoro.
DESAFIOS O QUE AS EMPRESAS ESTÃO FAZENDO

Régis Noronha, da Atento: “Tentar encontrar Gina Marques, da Contax: “Encontrar a melhor relação
uma solução e a forma mais adequada para que de custo por real recuperado. Este desafio pode e deve
os consumidores consigam honrar os seus com- ser superado todos os dias por meio da compreensão
promissos e saldar as suas pendências, evitando do negócio do cliente, aplicação de estratégias segmen-
assim o retorno desse cliente ao processo de co- tadas e com timing correto, além, é claro, da escolha do
brança.” melhor mix de canais por produto e faixa de atraso.”
Lincoln Ribeiro, da AlmavivA: “Aumentar a eficiên- Marco Antonio Theodoro, da Tivit: “Maior maturi-
cia do processo da cobrança de forma de minimizar dade dos modelos de negócio.”
o impacto do aumento do volume e risco das car- Marcelo Silva Martins, da Vidax: “Otimizar custos
teiras: um número de recuperação maior com uma e oferecer preços competitivos, além de oferecer
quantidade de recursos reduzida.” uma plataforma onde há transparência nas rela-
ções e principalmente nas informações, munindo
Luis Roberto Silva, da CSU: “A recuperação do cré- e orientando seus clientes na tomada de decisão.
dito com a manutenção do ativo e, para superá-los, Assim será possível superar a grande concorrência
focar a fidelização do cliente.” desses mercados.”

RADIOGRAFIA DO BUSINESS
EMPRESA DATA DE PRINCIPAIS FOCO DE SERVIÇOS CRESCIMENTO Nº DE PAS DE Nº DE CANAIS DE TECNOLÓGIAS
NOS ÚLTIMOS COBRANÇA PROFISSIONAIS RELACIONA-
FUNDA- CLIENTES ATUAÇÃO PRESTADOS
ANOS ENVOLVIDOS MENTO
ÇÃO
ACS 1999 American Cobrança Análise de 110%. 250 450 Telefone e URA, gravação de
Express, Avon, amigável. crédito, SMS. 100% das cha-
Cyrela, HSBC, cobrança e madas, discador
CTBC. prevenção à preditivo, SMS,
fraude. STM, BI.
Almaviva 2006 TIM, HSBC, Cobrança Telecobrança. 50 112 Telefone, Solução de voice
Losango e amigável. carta, fax e message (URA re-
Intelig Telecom. e-mail. versa), gravação
de 100% das cha-
madas, discador
automático.
Atento 1999 Financeiro, teleco- Cobrança Crédito, 50% em 2007. Mais de 7000 Telefone, URA com opções
municações (fixa amigável cobrança, além 3000 PAs carta, e- dinâmicas, gra-
e móvel), varejo, e conten- de análise e de cobran- mail, SMS e vadores de voz
seguros, indústria, ciosa. prevenção a ça e cerca atendimento e tela, para aferir
entre outros. fraudes para de 400 virtual. a qualidade da
concessão de dedicadas central; discado-
crédito. a conces- res automáticos
são de em modo predi-
crédito. tivo, inteligência
de dados-DBM,
teleaviso, checa-
gem, localização/
higienização de
mailing, collection
score e envio de
cartas e boletos.
Contax 2000 Oi, Orbitall, ABN Cobrança Atendimento ao 12,1% em 28.043 10 mil SMS, Voice FT5: sistema que
Amro Bank, Gru- amigável. cliente (SAC), 2007. Message apóia com agilida-
po Unibanco, televendas e Inteligente. de e robustez as
Grupo Branco do recuperação fases de cobrança.
Brasil e Cemig. de crédito.
CSU 1992 Bancos, varejis- Cobrança Telecobrança, 21,5% no 917 1900 Telefone, URA ativa,
tas, operadoras amigável. checagens ca- primeiro carta, boleto SMS, discado-
de telefonia, dastrais, críticas trimestre bancário e res preditivos,
entre outros físicas e lógicas, deste ano. SMS. gravação de
(não divulgou as credit scoring, 100% das
empresas). análises, interfa- chamadas.
ce com sistemas
de risco dos
clientes, con-
sultas on-line,
prevenção a
fraudes com
help desk de
autorizações,
entre outros.
Tivit 2005 Bancos, empre- Cobrança Telecobrança, Não revelou. 1500 Aproximada- Telefone, Soluções que
sas de utilities, amigável cobrança on mente 3600 e-mail, carta, permitem a
empresas de e conten- line, gateway SMS, chat. concretização
manufatura e te- ciosa. de pagamento, do pagamento e
lecomunicações boleto inte- o agendamento
(não divulgou as ligente, EDI, da promessa de
empresas). localização, pagamento por
metralhadora telefone ou inter-
digital, avalia- net sem necessi-
ção de crédito, dade de emissão
checagem de papel.
de crédito,
back office de
crédito.
Vidax Janeiro de Citibank, Banco Cobrança Análise de Não é possível Cobrança: Aproximada- Telefone, URA (ativa,
2008 - fusão Santander, Ban- amigável crédito, mesa estimar, por se 85 mente 200 e-mail, carta, receptiva e rever-
de Meta co Itaú, Banco e conten- de crédito, tratar de um Crédito: SMS, chat. sa), discadores
Soluções Ibi, Telefônica. ciosa. checagem departamento 70 preditivos, siste-
Comerciais cadastral. novo. mas de cobrança
(1995) e via web.
Contractors
Contact
Center
(1998)

A evolução dos canais de relaciona- buscar a satisfação do público final, pela eficiên-
mento também beneficia as empresas cia operacional e garantia da qualidade”, afirma
de contact center. “A mobilidade dos Noronha. Para isso, a Atento criou o Sagre
canais trazem facilidades e benefícios (Sistema Atento de Gestão por Resultados) que
aos nossos clientes já que podem consolida em uma única metodologia referên-
atender seus consumidores onde esti- cias de mercado. Por meio do Sagre, a empresa
verem e quando precisarem. Por garante a monitoração dos processos pelos indi-
meio de análises de DBM (Database cadores críticos e a identificação das melhorias
Marketing), podemos determinar os adequadas a cada situação.
horários de vale do receptivo e utili-
zarmos os mesmos para uso de ferra- A Contax definiu, em seu planejamento estra-
mentas como SMS e Teleaviso, que tégico, a especialização por segmentos, in-
tem retorno imediato”, exemplifica cluindo a área de recuperação de crédito. A
Noronha, da Atento. A Vidax é uma partir daí, fez parte do modelo de trabalho da
das adeptas. Depois de negociar com empresa contar com profissionais treinados
seus clientes, encaminha a linha digi- em qualquer um dos segmentos. “Os nossos
tável para pagamento por SMS. mais de 61 mil colaboradores também são os
grandes responsáveis pelo sucesso da empre-
Na CSU, são utilizadas diversas op- sa e são as peças-chave no compromisso da
ções para a negociação das dívidas Contax de prestar o melhor atendimento ao
em cobrança, seja por contatos tele- cliente. Por isso, eles se tornaram alvo de um
fônicos, cartas ou boletos bancários. trabalho contínuo de aperfeiçoamento profis-
Dependendo do caso, a empresa sional e pessoal”, afirma Gina. Em 2007, a
adota o uso do envio de mensagens Contax investiu cerca de R$ 18 milhões na
SMS, mensagens utilizando o sistema gestão de pessoas, que foram em grande par-
de discagem telefônica, comunica- te destinados a 5,5 milhões de horas de trei-
dos impressos padronizados e outras namento.
ferramentas.
A atividade de cobrança exige um grande senso
O segmento destaca-se por empregar de respeito e preocupação com os consumido-
pessoas, na grande maioria, no seu res, segundo Freitas, da ACS. “Pensando nisso,
primeiro emprego e independente de disponibilizamos profissionais com competên-
experiência anterior. Isso é possível cias específicas focados em entregar resultados,
devido à alta vocação para capacita- tendo em vista que a abordagem e a atitude do
ção que o setor tem demonstrado ao atendente têm grande influência na manutenção
longo da sua história, como comprova do cliente e na preservação de sua relação com
a Atento, por entender que o profissio- a empresa”, diz Freitas. A AlmavivA também
nal que atua em recuperação de crédi- aposta na profissionalização da área de cobran-
to parte de premissas como excelente ça investindo na contratação de profissionais es-
poder de persuasão, capacidade de pecializados e na automatização dos processos.
negociação e argumentação, investe Já a CSU conta com uma vasta experiência e
fortemente em programas de educa- know-how dos seus profissionais que desenvol-
ção corporativa, além de processos as- vem, para cada projeto, estratégias de recupera-
sertivos de recrutamento e seleção. ção de créditos adequadas. “Trabalhamos com
“Estamos qualificados para entender muito profissionalismo, competência e excelên-
as necessidades de qualquer carteira e cia, fazendo com que nossos clientes permane-
transformá-la por meio de estratégias çam conosco por muito tempo”, diz Silva. Na
eficazes 100% alinhadas com as polí- Unidade Gestão de Risco, a Vidax escolheu cri-
ticas de recuperação definidas pelo teriosamente profissionais especializados em
cliente, e que levam em conta vários crédito, cobrança, callcenter em cobrança, em-
fatores de sucesso (tipo de produto, presas de cobrança, planejamento e qualidade.
faixa de atraso, ticket médio, segmen- “Além desse mix de conhecimento, a Unidade
tação da carteira de clientes, entre ou- Gestão de Risco desenvolveu uma metodologia
tros.). Tudo o que fazemos é gerar e processos para gestão dos negócios crédito e
valor aos negócios de nossos clientes e cobrança”, acrescenta Martins.
20 guia cliente sa de cobrança | junho 2008 | www.clientesa.com.br

CRÉDITO E COBRANÇA
Cenário de crescimento,
em ritmo de
proﬁssionalização
A PROJEÇÃO DO NÍVEL DE CRÉDITO É CRESCENTE, EMBORA
DISTANTE DOS 120% PRATICADO NOS EUA, E EMBALA A
PERSPECTIVA DE CRESCIMENTO DA ATIVIDADE DE COBRANÇA
A
economia brasileira tem cresci- O resultado prático foi o forte desempenho da
do a taxas significativas. Em indústria de bens de consumo, com a indústria
2007, segundo a Associação automobilística batendo o recorde de produ-
Comercial de São Paulo (ACSP), ção e vendas, com mais de dois milhões de
apresentou crescimento de 5,4% justifica- veículos comercializados. Segundo Roseli
do ao aumento do consumo das famílias, Garcia, superintendente de produtos e servi-
que registrou expansão de 6,5%. O fato se ços da ACSP, a recuperação do mercado de
deve à maior oferta de crédito pelos trabalho, com aumento do emprego e da ren-
bancos, financeiras, administradoras de da, mais o forte incremento das transferências
cartões de crédito e empresas de arrenda- governamentais permitiram grande expansão
mento mercantil, associada aos novos da massa salarial e da renda disponível. “Com
produtos financeiros e às facilidades nos menor valor das prestações e elevação da ren-
financiamentos. A redução das taxas de da, as classes de menor poder aquisitivo pas-
juros e a ampliação dos prazos do crediá- saram a ter acesso a bens que, no passado,
rio, chegando a 72 e, no caso de veículos, não conseguiam adquirir, pois as prestações
a 84 meses, combinada com a queda dos superavam a capacidade de pagamento da
preços de muitos produtos, contribuíram maioria”, explica Roseli. As classes C, D e E
para a diminuição no valor das presta- têm sido o foco das empresas credoras que,
ções, possibilitando o ingresso de cerca para se sobressaírem no mercado financeiro,
de 20 milhões de consumidores brasilei- estão apostando cada vez mais em ofertas
ros ao mercado de crédito. como empréstimos pessoais, cartões de crédi-
to e abertura de conta corrente.
O CENÁRIO DO CRÉDITO
A expansão do crédito em 2007 foi de 23,6%,
de acordo com o Banco Central, fazendo com
que a relação “crédito/PIB” atingisse 34,7%,
percentual ainda baixo na comparação inter-
nacional. De acordo com Adilson Melhado,
“Hoje, a Associação diretor de relações com o mercado do Instituto
Comercial de São Paulo Geoc (Gestão de Excelência Operacional em
coloca à disposição do Cobrança), embora tenha havido um aumento
empresário associado das taxas de juros no primeiro trimestre do
uma diversidade
ano, o volume de crédito bancário atingiu o
grande de soluções
que auxiliam em todas maior patamar dos últimos treze anos. “Apesar
as etapas do ciclo de da forte expansão deste mercado, temos ainda
crédito.” muito espaço para crescimento”, aposta
Roseli Garcia, da ACSP Melhado. Em alguns mercados, como os EUA,
esse índice chega a 120%.

Mas apesar desse acrescimento de crédito no pri- cessão do crédito e maior agilidade para a recupe-
meiro trimestre, a inadimplência se manteve em ração”, ressalta Roseli.
queda, atingindo o menor nível desde outubro de
2005 (4,1% em março). Para 2008, as perspectivas O CENÁRIO DA COBRANÇA
são de que o crédito deva continuar crescendo em É impossível estabelecer um número de empresas
torno de 25% e de que o consumo continue a se que atuam na área de cobrança no País. Incluindo es-
expandir a uma taxa de 7% a 8%. Porém, em fun- critórios de advocacia, a atividade reúne perto de
ção da elevação dos juros pelo Banco Central e do 1200 empresas especializadas. Mas a evolução da
elevado grau de endividamento de uma parcela atividade vem impondo novos desafios aos gestores
dos consumidores, deve-se aumentar o rigor na na medida em que a maior oferta de crédito acaba
concessão do crédito, e a necessidade de utilizar por exigir técnicas mais eficazes de cobrança. Os nú-
soluções para análise e gestão de risco de crédito. meros do Banco Central indicam que o número de
dívidas vencidas acima de 61 dias registrou cresci-
Comparada com a tendência macro-econômica mento de 12% entre março de 2007 e março de
mundial, segundo Roseli Garcia, da ACSP, a re- 2008. Roseli diz que não existem dados precisos em
alidade brasileira é bem diferente dos Estados cobrança fora do sistema financeiro. Porém, os nú-
Unidos, onde a crise do mercado de hipotecas meros da ACSP indicam crescimento de 12,6% nos
(sub prime) tem reduzido o volume de crédito registros do SCPC e 12,9% nos registros do SCPC
ao consumidor, enquanto no Brasil o crédito Cheque, no período entre abril de 2007 e abri deste
deverá continuar se expandindo fortemente em ano, acompanhando os números do Banco Central.
2008, graças ao aumento do emprego e da ren-
da, que permite a incorporação de um grande Vários fatores contribuíram para a profissionalização
contingente de consumidores ao mercado. A da indústria de cobrança no País nos últimos anos.
alta da taxa de juros, no entanto, impulsionada Um deles foi o surgimento de instituições que con-
pela elevação da selic pelo Banco Central deve- centraram as empresas de recuperação de crédito e
rá provocar menor expansão do crédito em auxiliam sobre problemas de ordem econômica que
2009, embora ainda o crescimento seja expres- atingem o setor. O Instituto Geoc, por meio da criação
sivo, especialmente no tocante ao financiamen- de grupos multidisciplinares, qualifica colaboradores
to imobiliário. “A tendência da inadimplência é das empresas membros por meio de treinamentos em
de crescimento, embora moderado, mas que diversas áreas, como técnicas de negociação, moti-
impõe a necessidade de maior cautela na con- vação, oratória, postura ética, entre outras. Uma das
O PERFIL DO INADIMPLENTE
Com base em 1019 entrevistas, a Associação item, a forma de pagamento mais utilizada é
Comercial de São Paulo, a ACSP, realizou, o carnê (58%), seguido por cartão de loja e
em fevereiro, uma pesquisa para entender o cheque (ambos com 13%). As dívidas mais
comportamento do inadimplente. A maio- comuns ficam na faixa de R$ 501 e R$ 1.000.
ria são homens (56%). Quanto à idade, os Apesar de a maioria dever para apenas uma
principais devedores têm de 31 a 40 anos empresa, boa parte tem dívidas em mais de
(34%), sendo que 70% do total estão abai- um lugar (39%), o que permite a utilização de
xo dos 40 anos. A renda familiar da maioria cobrança única. O sinal positivo do estudo é
fica entre R$1.400 e R$2.100 (31%), já a que a maioria dos entrevistados diz ter melho-
renda individual não passa de R$700 (50%). rado de situação financeira em relação ao ano
A principal causa da inadimplência é o de- anterior. Quando perguntados sobre o recurso
semprego (43%) e, na maioria dos casos, o que pretendem utilizar para quitar os débitos,
devedor trabalhava no setor de comércio o salário aparece como destaque para 73%.
(39%). Outro motivo que aparece com des- Nesse processo, a maioria diz ter procurado a
taque é o descontrole financeiro (21%), empresa para renegociar (59%), e mais da me-
sendo o comércio (50%) onde contraíram a tade conseguiu (57%). Entre os que não pro-
dívida. curaram (41%), alegaram falta de recursos
Entre os produtos adquiridos que colocaram financeiros (65%). Perguntados se ao pagar a
o consumidor nessa situação, os principais dívida pretende voltar a fazer compras nos
são empréstimo financeiro (29%), roupas/ próximos meses, a maioria disse que sim
calçados (23%) e eletrodomésticos (15%). (60%) e o automóvel aparece como principal
Com uma grande diferença para o segundo objeto de desejo (26%).

ações recentes do instituto, que conta volvendo estatísticas de inadimplência e recu-

hoje com 14 empresas associadas, é a peração de crédito, porém a divulgação desses
finalização dos procedimentos para a índices tem previsão para meados do segundo
instituição do Selo de Qualidade, em semestre deste ano. “Para contribuirmos com a
parceria com a Fundação Getúlio Var- atividade no País, buscamos por meio do prin-
gas, e que funcionará como uma cer- cípio associativo difundir conceitos de ética,
tificação aos seus clientes de que a boas práticas de cobrança e recuperação de
empresa estará alinhada e aderente há crédito, além da discussão e solução dos pro-
quase 70 diferentes itens de adminis- blemas específicos de nosso setor econômico”,
tração estratégica, financeira, infra- comenta Roque.
estrutura, TI, qualidade, controles, e
obviamente da administração da co- Fundada em 22 de setembro de 1987, a ABT,
brança tanto na esfera administrativa Associação Brasileira de Telesserviços, reúne
quanto judicial. empresas que prestam serviços para o setor de
contact center. A entidade, que é parceira do
A Aserc, Associação Nacional das Instituto Geoc para assuntos referentes ao mer-
Empresas de Recuperação de Crédito, cado de crédito e cobrança, observa, entre as
criada em 1998 deixa claro seu obje- cerca de 400 empresas associadas, o crescente
tivo: além de agrupar as empresas do volume das operações de cobrança, espe-
setor, dar-lhes força de representa- cialmente as chamadas de primeira fase.
ção, transparência e credibilidade “Evidentemente que, com o aumento do crédi-
perante o mercado. Hoje a associa- to e a virtualização das relações com consumi-
ção possui em torno de 135 empre- dores, a tendência é de alta nestas atividades”,
sas associadas. José Roberto Romeu prevê Jarbas Nogueira, presidente da ABT. A
Roque, presidente da Aserc, afirma criação do Probare (Programa Brasileiro de
que a entidade está acompanhando Auto-Regulamentação), no final de 2005, junto
o crescimento do setor de crédito com outras duas entidades ligadas ao setor de
acrescido à incorporação de novos relacionamento com o cliente (Abrarec e
consumidores ao mercado. Baseada Abemd), determinou às empresas horários-limi-
nesta pesquisa, a Aserc está desen- te para abordagens, clareza na oferta de produ-
RADIOGRAFIA O QUE ELAS DISPONIBILIZAM

EMPRESA PRINCIPAL PRINCIPAIS DIFERENCIAL
SOLUÇÃO SEGMENTOS
ACSP Para crédito: SCPC soluções pessoa Bancos, financeiras, varejo, É a maior base de dados de
física, SCPC soluções pessoa jurídica: serviços, indústria, informações comerciais e de crédito do
ferramentas que auxiliam em todas atacado. País em todos os segmentos da economia.
as etapas do ciclo de crédito (desde
a concessão até a recuperação).
Para cobrança: SCPC Recuperação,
SCPC Score Recuperação e SCPC
Fone.
Equifax Target: para identificar prospects Bancos, seguros e Relatórios de informação de pessoa
com perfil para adquirir os produtos telecomunicações. jurídica com precisão das informações;
das empresas. gerenciamento de carteira que oferece a
Experto: para concessão de crédito. classificação dos clientes de acordo com o
Dataplus: solução completa que rating de risco; na solução de cobrança, há
abrange desde a localização do possibilidade de classificar os devedores
cliente, até cartas com boleto de acordo com a maior possibilidade de
bancário. pagamento e a própria carta boleto.
Serasa Serasa Integral de Cobrança: oferece Bancos, financeiras, Fornece para seus clientes, por meio de
atualizadas informações tratadas telecom e varejo. suas soluções, informações atualizadas
por modelos de scoring e admi- sobre mais de 150 milhões de consumi-
nistradas por sistema de gestão da dores e 5,5 milhões de empresas.
carteira de cobrança.

tos, respeito ao consumidor, acessibilidade
aos SACs etc.
Com 43 empresas associadas, a AMMB,

Associação Marketing Mobile Brasil, tem
como missão fomentar o mercado de marke-
ting móvel no Brasil, o que justifica sua gran-
de contribuição para o segmento, já que a
entidade congrega empresas que fornecem “Nossas ferramentas
soluções que estão sendo aplicadas na área contribuem para
de cobrança, como mensagens SMS, uma aumentar o êxito das
grande tendência das empresas especializa- ações de recuperação,
permitindo
das. “Apesar da associação estar mais focada
estabelecer
em empresas com projetos de marketing ati- estratégias
vo promocional e advertising, estamos ante- adequadas aos
nados no mercado de cobrança e percebemos diferentes perfis de
que está bem segmentado, proporcionando risco.”
retorno com índices satisfatórios e tendências Ricardo Loureiro,
ao crescimento”, aponta o presidente da en- do Serasa
tidade, Luiz Santucci Filho.
A ANÁLISE DA INFORMAÇÃO formações, envolvendo cerca de 2500 profissionais.

Outro fator que impulsionou o crescimento De acordo com Ricardo Loureiro, diretor de produ-
deste mercado foi o surgimento de empresas tos do Serasa, a empresa possui o maior banco de
que trabalham com análises e informações dados da América Latina sobre consumidores, em-
para decisões de crédito e apoio a negócios, presas e grupos econômicos, e participa da maioria
como Serasa e ACSP. A primeira atua com das decisões de crédito e de negócios tomadas no
acordos com as principais empresas de in- Brasil, respondendo on-line/real-time a quatro mi-

lhões de consultas por dia, demandadas por

400 mil clientes diretos e indiretos. A Serasa
atua hoje de maneira completa em todo o “O grande desafio é
ciclo de crédito, com informações e solu- aprimorar a relação
ções para prospecção, concessão, gerencia- custo/benefício,
mento e recuperação de crédito. A solução buscando inteligência
Serasa Integral de cobrança disponibiliza para que os processos
informações atualizadas por modelos de de cobrança sejam não
scoring e administradas por sistema de ges- só mais acertivos como
também mais baratos.”
tão da carteira de cobrança. “Por meio de
nossas bases de dados, somos capazes de Marilene Vadalá,
da Equifax
prover um conjunto de soluções específicas
e complementares, que cobrem desde a
classificação de risco de crédito até a detec- e credor, é providenciada, automaticamente, a
ção de fraudes”, diz Loureiro. O executivo baixa do registro nas bases do SCPC, SCPC
diz ainda que as ferramentas permitem an- Cheque e SCPC Empresarial. Já o SCPC Score
tecipar ações, estabelecer estratégias aos di- Recuperação é um modelo estatístico criado
ferentes perfis de risco e minimizar custos, para auxiliar a implantação de políticas de co-
tanto os de renegociação de dívidas como brança e recuperação de créditos concedidos ao
os custos operacionais. consumidor, medindo a probabilidade de um
cliente executar o pagamento e reabilitar seu
Já a Associação Comercial de São Paulo, que nome. Ela fornece às empresas associadas à
tem como uma de suas missões unir os seto- ACSP as classificações dos consumidores com
res empresariais e trabalhar em defesa da débitos ativos em função da probabilidade de
livre iniciativa, coloca à disposição do em- efetuarem o pagamento em um horizonte de
presário associado uma diversidade grande tempo de três ou 12 meses. Por último, o SCPC
de soluções que auxiliam nos serviços para Fone auxilia na localização do devedor, infor-
análise de gestão e risco de crédito; são elas mando o número do(s) telefone(s) vinculado(s)
SCPC Soluções Pessoa Física e SCPC ao CPF do devedor, assim como, o local da ins-
Soluções Pessoa Jurídica, que atendem às ne- talação desses telefones.
cessidades do empresário em todas as etapas Fornecedora mundial de informação de crédito
do ciclo de crédito (concessão, manutenção comercial, a Equifax atua com uma série de fer-
e recuperação). O SCPC (Serviço Central de ramentas que otimiza tanto o processo de crédi-
Proteção ao Crédito) é a maior base de dados to como de cobrança. No primeiro, se a
de informações comerciais e de crédito do empresa faz o processo de análise para conce-
País e o único com abrangência nacional, der ou não o crédito a seus clientes, a Equifax
como informa Roseli. Ele mantém informa- oferece os relatórios com informações cadastrais
ções de todos os segmentos da economia, e creditícias de pessoas físicas e jurídicas. Já para
como comércio, indústria, prestação de ser- empresas que não querem fazer o processo de
viços, instituições financeiras, cartórios de análise, mas têm uma política de crédito, a
protestos e juntas comerciais. Equifax oferece o produto Experto. Para cobran-
ça, a solução é composta pelo Cleansing, que
Para a área de cobrança, a ACSP conta com normaliza os endereços de acordo com o pa-
o SCPC Recuperação, que efetua cobrança drão dos correios; pelo Data Plus, que atualiza
de forma amigável e personalizada de pesso- os endereços; pelo Otimizador, que prioriza as
as físicas e jurídicas, registradas ou não nas dívidas com maior possibilidade de pagamento
bases do SCPC, SCPC Cheque ou SCPC e as cartas com e sem boleto bancário. “No caso
Empresarial. Atua na intermediação entre o do cliente obter uma carteira de cobrança, a
devedor e o associado credor, quando há de- Equifax oferece uma solução completa, que vai
monstração de interesse em fazer acordo desde a localização do cliente, com o Data Plus,
repactuando o débito. A correção e a atuali- até cartas com boleto bancário, para recuperar
zação dos débitos são realizadas de acordo os valores em atraso e o devedor como possível
com parâmetros definidos pelo associado. novo cliente”, acrescenta Marilene Vadalá, ge-
Após a renegociação amigável entre devedor rente de produtos.

SEGURO DE CRÉDITO
Risco de crédito.
Mercado com (muito)
potencial
PARA ESTIMULAR O NEGÓCIO, AINDA INCIPIENTE NO BRASIL,
EMPRESAS APOSTAM NA GERAÇÃO CULTURAL DO MODELO ENTRE
AS CORPORAÇÕES PARA MULTIPLICAR POR OITO O CRESCIMENTO
P
roteger o segurado empresa- conforme o risco que oferecem. O mesmo vale
rial da inadimplência, no caso para países. No caso de transações internacio-
de mora simples, recuperação nais, também há seguros focados em crédito in-
judicial e falência do devedor ternacional, que contemplam não só os riscos
é a principal característica do seguro das companhias como também os políticos.
de crédito. O primeiro contato com as Trata-se de um mercado ainda muito pequeno
seguradoras pode ser por corretor ou no Brasil e por isso com grande potencial de
de recomendação do próprio banco – crescimento, como avalia, por exemplo,
o seguro pode servir como lastro para Fernando Blanco, presidente da Coface. Para
negociações de empréstimos. O valor ele, o volume de negócio de riscos de crédito
do serviço será estipulado a partir dos segurados atualmente no Brasil equivale a 2%
dados da empresa e da carteira de do PIB, enquanto nos países europeus chega a
clientes. Os limites de crédito ofereci- 20%, permitindo projeção de crescimento de
dos a cada cliente devem passar pela até oito vezes por aqui. “Com quantidade de
aprovação da seguradora, que os ava- CNPJ que temos no País, a possibilidade de
lia amparado em análises do mercado. novos clientes é assustadoramente grande”,
Se o segurado sofrer calote e não con- avalia Blanco. “A estabilidade econômica pro-
seguir recuperar os recebíveis usando porcionou uma redução substancial nas taxas
meios próprios, aciona a seguradora, de seguro, que efetivamente impulsionou o
que irá certificar-se da impossibilidade mercado”, afirma Gilson Bochernitsan, CEO
de recuperação, assumindo a cobran- da Euler Hermes Seguros de Crédito.
ça e indenizando o segurado. O crescimento econômico e a estabilidade
Estas empresas também trabalham no política dos últimos cinco anos foram impul-
sentido de aumentar a expertise na ges- sionadores para que seguradoras de crédito
tão de crédito da segurada. A Coface, internacionais entrassem no mercado brasi-
uma das cinco empresas dedicadas a leiro e latino americano. A vinda da Euler
este negócio, possui um monitoramento Hermes, em 2003, está diretamente ligada à
da evolução da capacidade de crédito estabilidade econômica, como afirma
dos clientes, conforme os sinais de dete- Bochernitsan: “a América Latina está entran-
rioração e default de outros segurados. do na rota do desenvolvimento econômico e
Há um rating de empresas classificadas social, por isso, um ambiente propício para o
desenvolvimento do seguro de crédito”.
SEGURO DE CRÉDITO A Coface chegou ao Brasil em 2005, como
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS acionista da Seguradora Brasileira de Co-
mércio Exterior, a SBCE. Há dois anos estabe-
• Proteção contra inadimplência dos recebíveis
leceu escritório próprio, como resultado de
• Validação dos limites de crédito concedidos a clientes
uma nova estratégia da empresa que visava
• Monitoramento da evolução da capacidade de buscar novos clientes brasileiros ou multina-
crédito dos clientes cionais que atuavam no País. Também não
• Terceirização do serviço de cobrança deixou o restante da América Latina, atuando
Fonte: Coface em outros 12 países do continente.

TECNOLOGIA À VISTA
Os investimentos para
suportar operações
inovadoras
A INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS TEM OBJETIVO DE REDUZIR CUSTOS E
ACELERAR A CONVERGÊNCIA DE PROCESSOS COM O BUSINESS
A
tecnologia está por trás da transformam-se em aliados dos prestadores de
performance das empresas serviços, disponibilizando ferramentas inteligen-
de cobrança. Com aumen- tes no controle da inadimplência, aplicação de
to do nível de sofisticação taxas de juros mais competitivas e contribuem
no processo de análise dos dados, in- para que o número de consumidores com aces-
terno e externo, o mercado já tem no- so ao crédito cresça.
vos modelos que praticam a cobrança
em todo o ciclo de vida do cliente, ali- Entram em cena soluções como os discadores
nhando propensão à compra, preven- preditivos, em que as ligações são feitas apenas
ção à fraude, recuperação de crédito, quando existe uma necessidade real de chama-
comportamento do cliente às decisões das, contribuindo com otimização de telefonia
e políticas de cada organização. E, com e aumento de até 200% em produtividade.
o aumento da demanda pela especiali- Outra é o best time to call, modelagem estatísti-
zação, os fornecedores de soluções ca que sugere o melhor horário para que a liga-
ção seja feita e que resulte em contato,
promessa e pagamento. A evolução chega ao
nível dos fornecedores de soluções permitirem
que seus clientes especifiquem necessidades in-
dividuais a serem incorporadas à solução, sem
desconfigurar o projeto inicial. É o caso da
Consist. A versão 3.5.0 do ConsistCEC, uma so-
lução de cobrança para empréstimos consigna-
dos, foi comercialmente liberada em 28 de abril
deste ano. Do modelo original ao atual, a Consist
incorporou 202 novos itens funcionais
“O grau de dos mais diversos escopos e complexi-
parametrização, dades, sendo 79 desenhados pelo pró-
ajustando o aplicativo prio cliente. “Trabalhamos com a
à empresa e não ao incorporação de funcionalidades sob
contrário, garante medida, conforme especificação do
a automatização próprio cliente”, diz Armando Trivelato,
dos processos gerente da área de bancos.
sem divulgação
dos diferenciais
competitivos exclusivos Além das funcionalidades como pla-
de cada cliente para o nejamento de cobrança interna e ex-
mercado concorrente.” terna; cobrança ativa, receptiva e
Armando Trivelato, administrativa, emissão de boletos e
da Consist acompanhamento de acordos, a
Consist disponibiliza extração de infor-

mações cadastrais, operacionais e gerenciais, in-
tegração com ferramentas de BI; segurança por
perfil de acesso e trilhas de auditoria. “Em termos
quantitativos, mensuráveis, o valor financeiro de
crédito recuperado logo nos primeiros meses de
operação propicia um pay back consideravel-
mente baixo. O volume de recuperação é expo-
nencial com a gestão de óbito integrada com a
DataPrev, isso em decorrência da rápida identifi-
cação do sinistro e com a agiliza-
ção da cobrança do valor
“Ao potente motor de
segurado”, avalia Trivelato. Já discagem preditiva,
em termos qualitativos, a agiliza- incorporamos URAs que
ção operacional propiciada pelo permitem automatizar o
aplicativo reduz a inadimplência processo de cobrança por
e alavanca o rating da instituição intermédio de avisos com
financeira aos órgãos regulado- síntese e reconhecimento
res. Como novidades para o mer- de voz.”
cado, a empresa disponibiliza Francisco Virgílio, da Altitude
gestão de repasse com identifica-
ção efetiva do responsável pela
diz que o Optimizer evoluiu para uma solução
inadimplência e gestão de pré-vencido, que an-
multi-site duplicada e redundante, “a nova versão
tecipa a recuperação do crédito antes mesmo do
do Unified IP traz mais melhorias em discagem
contrato se tornar inadimplente.
preditiva, em gerência de listas de discagem e foi
traduzida para o português”, explica. O Altitude
A Aspect aposta em várias soluções para o proces-
uCI é uma solução para o segmento de cobrança
so de cobrança, as principais são Aspect Unified
da Altitude que pode desenvolver filtros de conta-
IP e Aspect Campaign Optimizer. A primeira con-
to por estratégia, definir prioridades de discagem,
ta com um algoritmo de discador preditivo prove-
determinar índices de importância para cada ação.
niente de duas soluções conhecidas do mundo de
Além disso, permite a visualização dos resultados
cobrança, o Melita e o Davox. Suas ferramentas
via web, criando meios para que as campanhas
de portal de voz incorporadas possibilitam au-
outbound de crédito e cobrança sejam segmenta-
mento de performance de cobrança amigável
das de forma automática, potencializando, assim,
com a utilização de campanhas automáticas. Já a
a sua eficiência de recuperação. É possível tam-
segunda, aumenta a performance do discador pre-
bém formar grupos de agentes adequados para
ditivo, possibilitando às centrais de cobrança lo-
atender aos perfis específicos de clientes.
calizar um maior número de pessoas corretas.
Além de aplicações voltadas ao mercado de crédito e
Alessandro Damasio, gerente geral da Aspect,
cobrança, atualmente a Altitude desenvolve um tra-
balho de parceria com empresas detentoras de apli-
cações especializadas no segmento, visando a
integração às soluções. Uma novidade direcionada
para as empresas de cobrança é a solução All-in-One
com VoIP, de baixo custo, com apoio a sistemas de
discagem preditiva. “A ferramenta possibilita que a
empresa de cobrança aumente rapida-
mente a produtividade por intermé-
“A Avaya oferece dio de uma discagem potencializada
soluções que aumentam (podendo chegar em até 300%)”,
a produtividade dos acrescenta Francisco Virgílio, diretor
clientes, o que impacta de pré-vendas e parcerias da
em diminuição nas
Altitude.
contas a receber da
empresa, processos mais
eficazes e velozes, e A estratégia utilizada pela Avaya é
clientes mais satisfeitos.” baseada no conceito das comunica-
ções integradas aos processos de ne-
Miguel Muniz, da Avaya
gócios, cuja filosofia operacional é

TECNOLOGIA À VISTA
inserir a comunicação, de forma inte- A iniciativa da Plusoft de desenvolver uma

ligente, ao processo de negócio dos ferramenta para este segmento surgiu da ne-
clientes, diminuindo o tempo de res- cessidade de seus clientes em utilizar funcio-
posta e aumentando a produtividade. nalidades específicas para atender os
Além disso, o software de discagem processos de cobrança. A partir dessa deman-
tem sido aprimorado ano a ano, para da, a empresa realizou um estudo sobre a rea-
proporcionar mais flexibilidade e lidade deste mercado no País e constatou que
aderência aos objetivos de negócios um dos gargalos nos processos de relaciona-
das empresas. “O grande diferencial mento parecia ser a cobrança, que ainda não
da Avaya nessa solução é obtermos a estava inserida no contexto do relacionamen-
capacidade de gerenciar o processo to propriamente dito. Assim, a empresa de-
agregado aos serviços de comunica- senvolveu uma solução que tem como
ção de nossos clientes”, diz o gerente principal objetivo otimizar o ciclo da cobran-
de vendas e aplicações, Miguel ça, levando em conta os históricos, perfis e
Muniz. A solução de cobrança da informações específicas dos clientes.
Okto, empresa que aposta em SMS e
voz para comunicação das corpora- E, entre outras particularidades, o Plusoft
ções com seus clientes finais, passou Cobrança oferece regras de negociação, apre-
por vários upgrades em termos de re- sentadas em tela padronizada, por meio de
latórios gerenciais a pedido das pró- regras parametrizáveis, permitindo vinculá-
prias empresas de cobrança, o que las à régua de cobrança e visualizar todas as
tornou a interface mais completa para negociações efetuadas pelos operadores. A
uma leitura gerencial, facilitando a utilização de diferentes canais de atuação,
administração das estratégias de co- como callcenter, SMS e e-mail, possibilita
brança. Outra novidade é a disponi- abordagens personalizadas, obtidas por meio
bilização do código de barras nos de segmentações e filtros, de acordo com às
boletos emitidos pelas empresas de regras de cobrança pré-estabelecidas. “A so-
cobrança, agilizando os processos lução permite que os processos relacionados
em relação aos recebimentos de pa- à cobrança possam ter como objetivo não so-
gamento. “Buscamos sempre cum- mente a recuperação do crédito, mas tam-
prir com maior qualidade e rapidez bém a manutenção dos clientes, redução do
em termos de implantação e produ- ‘churn’, minimização dos riscos operacionais
ção do processo como um todo”, afir- e das perdas, bem como o encurtamento do
ma Manoel Braga. ciclo de cobrança”, avalia Anna Zappa, dire-
tora de marketing.
Para acompanhar o crescimento da procura

por serviços de crédito e cobrança, a Dígitro
evoluiu os produtos da solução EasyCall
para atender as necessidades do setor e im-
plementou novos discadores como o
Preview, direcionado para ações de cobran-
ça complexas, que envolvem negociações
contratuais; e o Preditivo, que antecipa as
“O Teclan Call chamadas, levando o cliente ao operador
Center IPack é assim que ele finalizar uma ligação. “Nossos
disponibilizado clientes têm uma percepção clara do retorno
em português e
de seus investimentos porque, quando ofe-
desenvolvido pela
própria Teclan, o recemos uma solução Dígitro, não pensa-
que gera benefícios mos somente no retorno financeiro, mas
como facilidade de também no aumento da eficiência e profis-
customizações e sionalização de seus colaboradores quando
suporte local.” utilizam nossas soluções. Hoje o cliente
Cláudio Sá, da Teclan inadimplente não é mais visto como um pro-

blema e sim como alguém que precisa de ajuda para re- panhas de cobrança. A solução integra PABX/DAC
tornar ao mercado e consumir mais”, explica Valber IP, discador power/preditivo e gravador de áudio
Mendes, supervisor de marketing de produto da Dígitro. e vídeo, com função de quality assurance, em um
Matheus Schlösser Alves, administrador de telecom da único pacote, proporcionando facilidade e simpli-
Hoepers, usuária há mais de cinco anos do produto da cidade na instalação. A ferramenta gera aumento
Dígitro, afirma que hoje possui cerca de quinze centrais da produtividade dos agentes por meio da auto-
telefônicas para cobrança, com monitoramento on-line matização da discagem, aumentando o tempo fa-
dos receptivos e relatórios gerencias, que permite obter lado da equipe e os contatos com as pessoas
um status sobre performance de atendimento. “Além dis- certas, agilizando o processo de cobrança.
so, trabalhamos com protocolos de discagem automáti-
ca, que fez aumentar o acionamento por operador, “O pacote também oferece recursos para gestão
gravação e seletiva de conversação”, finaliza. da qualidade do atendimento e segurança das
transações. Por meio da gravação de áudio e ví-
A Teclan oferece ao mercado o Teclan Call Center IPack, deo e da ferramenta de quality assurance é possí-
uma solução única que integra as ferramentas necessárias vel acompanhar as percepções do cliente durante
para automatizar e agilizar a operação e a gestão das cam- o contato, bem como identificar oportunidades
RADIOGRAFIA DA TECNOLOGIA
EMPRESA SOLUÇÃO DE DATA DE FUNCIONALIDADES DA SEGMENTOS PRINCIPAIS SERVIÇOS
COBRANÇA DESENVOLVIMENTO FERRAMENTA USUÁRIOS CLIENTES PRESTADOS
DA SOLUÇÃO
Altitude Altitude uCI: solução 1996 Desenvolver filtros de Telecom, ban- Não divulgou Implantação
de crédito e cobrança contato por estratégia, cos, outsourcers, dos sistemas,
efetiva para contact definir prioridades de administradoras integração com
centers que permite discagem, determinar de cartão de aplicações,
a otimização em suas índices de importância crédito, varejo, planejamento de
atividades de teleco- para cada ação, entre assessorias de capacidade, de-
brança. outras. crédito e co- senvolvimentos
brança. customizados.
Aspect Diversas aplicações 1970 Aspect Unified IP: possui Telecobranças Não divulgou Instalação, inte-
podem ser empre- diversas funcionalidades de e televendas. gração, consul-
gadas em cobrança, contact center reunidas em toria e suporte
como o Aspect Cam- uma única plataforma. Pro- pelos nossos
paign Optimizer, que, move conectividade IP/SIP parceiros de
através do algoritmo dispensando a utilização de negócio.
de best time to call, um DAC/PBX.
promove um índice Aspect Campaign Optimi-
maior de contatos zer: por meio do algoritmo
com as pessoas de best time to call, pro-
corretas e, com isso, move um índice maior de
melhor recuperação contatos com as pessoas
da dívida. corretas e, com isso, melhor
recuperação da dívida.
Avaya Oferece parte da 2000 Software de discagem Oferece soluções Área financeira, como Consultoria para
solução de cobrança, baseado em regras de de comunicação bancos, seguradoras alinhar os objeti-
que está voltada negócios; gestão da pro- para empresas de e empresas de crédito vos estratégicos
para a estratégia de dutividade de campanhas qualquer tipo e (não tem autorização do cliente com as
contatos da empresa e agentes, com históricos porte. para revelar seus melhores práticas
com seu cliente. em tempo real; softwares clientes). utilizadas no
baseados em padrões mercado.
abertos, o que reduz os
custos de propriedade das
empresas; entre outras.
Commodity Plataforma Multiser- 1987 Atendimento automático Todos que fazem Vidax, Atende Bem, Suporte com SLA
viço: de ligações; correio de voz; uso das centrais USS Tempo, Claro, personalizado
SIAComm: sistema automação do processo de de atendimento. Petrobras. de acordo com
integrado de atendi- discagem utilizando a pre- as necessidades
mento, correio de voz ditividade estatística para da operação;
e espera digital; incrementar os contatos rea- desenvolvimento
URAComm: unidade lizados; limpeza de mailings; de integração
de resposta audível; captura monitoramento, com ferramentas
SDComm: sistema armazenamento e recu- de mercado
de discagem power, peração de voz e tela para (CTI, front-ends);
preview ou preditiva; gestão da comunicação; locação; asses-
Gravacomm: solução alarmes de prevenção de soria e projetos
de gravação de voz falhas; relatórios estatísticos especiais.
(analógica, digital, de desempenho e efetivida-
Voip, E1 e híbrida) de para todas as funcionali-
e tela. dades; entre outras.

TECNOLOGIA À VISTA
Kxen”, afirma Leonardo Vieiralves, sócio-di-
nos processos de atendimento. Tudo retor da empresa. Em sua versão 5, o Kxen
isso aliado às facilidades da tecnolo- terá maior facilidade de manipulação de da-
gia IP, como redução dos custos de dos, aprimoramentos na gestão dos modelos
telefonia, flexibilidade e mobilida- e mais facilidade para o usuário final. O
de”, acrescenta Cláudio Sá, presiden- Lombardi Teamworks contará com novos
te da empresa. Leonardo Bandeira, conectores para facilitar integração e trata-
diretor do escritório Bandeira mento aprimorado de documentos coleta-
Advogados, utiliza a solução de co- dos ao longo dos processos. Flávia de Santis,
brança da Teclan e afirma que a fer- gerente de produtos da Atento, usuária do
ramenta permitiu aumentar o número Kxen, garante que a ferramenta proporciona
de chamadas por operador, o que maior rapidez na avaliação de resultados e
otimizou tempo e reduziu custos. melhor gestão desse processo. “O Kxen pos-
“Além disso, possibilitou o acompa- sibilita análises estatísticas e preditivas com
nhamento em tempo real das estraté- base em dados históricos. Nossa expertise
gias gerenciais das carteiras de na prestação deste serviço, aliada ao uso
cobrança e permitiu gravações dos desse produto, posssibilita o melhor apro-
contatos proporcionando segurança veitamento dos recursos e garante um maior
e transparência aos nossos parcei- percentual de recuperação com menor cus-
ros”, completa. to por real recuperado com a preservação
do cliente final”, conclui.
A ddCom Systems também aposta
neste segmento com a solução inCon- A solução da Commodity é composta por di-
cert, que disponibiliza, entre outras versos sistemas, entre eles o SIAComm, inte-
funcionalidades, URA, relatórios esta- grando atendimento, correio de voz e espera
tísticos, ferramentas de desenho gráfi- digital; e o SDComm, sistema de discagem
co para URA e script, integração com power, preview ou preditiva. A solução de
aplicações da empresa e interface de discagem preditiva permite administrar diver-
gerenciamento de contatos para o sos mailings e campanhas simultaneamente
agente. Como novidade, a ddCom de forma dinâmica sem interromper a ativi-
oferece tecnologia IP pura, solução dade da operação, inclusive na ativação de
integrada “all-in-one-box”, gerencia- novos mailings, dispensando a necessidade
mento de interações e mensagens de licenças de CTI. A solução de discador
multimídia. “Com as nossas soluções para cobrança Tactium IP Dialer, da Softium,
a cobrança é amigável, eficiente e fi- proporciona economia em recursos huma-
deliza o cliente. Elas são completa- nos, melhores resultados e produtividade na
mente integráveis aos sistemas operação das carteiras de recuperação de
existentes na empresa, garantindo o
retorno sobre o investimento”, define
Roberto Dechiare Junior, diretor ope-
racional da ddCom.
Já a WG Systems trabalha com duas

soluções aplicáveis em cobrança; o
Kxen, usado para construir modelos
de recuperação de crédito e selecio-
nar canais de contato, e o Lombardi
Teamworks, para gestão de proces-
sos de cobrança, com mensuração
permanente das operações. “O re-
torno é facilmente mensurável por “A dobradinha Tactium
intermédio de indicadores objetivos IP Dialer e Tactium IPbx
relacionados aos custos das opera- apresenta diferenciais para
ções de cobrança. Por exemplo, ta- o mercado de cobrança e
xas de retorno de campanhas de com baixos custos.”
cobrança devem crescer com o Josefina Picanço, da Softium

crédito, segundo a vice-presidente de negócios, Josefina Mktec, com a Maxfee, uma ferramenta que objeti-
Picanço. “Os resultados de acionamento por operador/ va otimizar ações de cobrança via telemarketing e
dia são superiores aos dos discadores de grande porte, que resulta na identificação de grupos com alta
com o diferencial de redução de ligações descartadas”, propensão ao pagamento, no incremento de até
completa. O Tactium também dá suporte a campanhas de dois dígitos percentuais nos valores recuperados e
telecobrança, com recursos de front-end de CRM, para na diminuição da taxa de número de ligações tele-
uso na fidelização do cliente que está sendo contatado, fônicas efetuadas por contato realizado. A empre-
oferecendo apoio às fases iniciais da cobrança, com mesa investe em arquiteturas de campanhas de
dição diária dos resultados de contatos. telemarketing que levam em conta a visão única,
o histórico de relacionamento, o potencial e o va-
Outra empresa que disponibiliza solução de cobrança é a lor de cada cliente. Também foca programas de
EMPRESA SOLUÇÃO DE DATA DA FUNCIONALIDADES DA SEGMENTOS PRINCIPAIS SERVIÇOS
COBRANÇA SOLUÇÃO FERRAMENTA USUÁRIOS CLIENTES PRESTADOS
Consist ConsistCEC – Cobrança 2005 Planejamento de cobrança Empresas Não divulgou Incorporação de funcio-
de empréstimo consig- interna e externa; cobrança financeiras que nalidades sob medida
nado. ativa, receptiva e adminis- atuam com conforme especificação
trativa; emissão de boletos e empréstimo do próprio cliente.
acompanhamento de acordos; consignado. Desenvolvimento,
reagendamento; negativação/ suporte, implantação e
reabilitação;gestão de óbito; treinamento executados
gestão de pré-vencido; entre pela mesma equipe.
outras.
ddCom Systems inConcert 2001 Distribuição automática de Financeiro, DHL, Gestión Hosting de contact
chamadas, correio de voz e contact centers e Cobranza y Servicios, center, hotelaria de
call-back automático; integra- outros. Xcob, Caebsa,Banco contact center, locação
ção de telefonia e dados (CTI); Credit Agricole. de sistemas, suporte
gerenciamento de interações técnico especializado,
multimídias – telefonia, chat, consultoria em contact
e-mail e fax; discagem predi- center.
tiva; gravação de voz e tela;
supervisão e monitoramento
em tempo real; entre outras.
Dígitro EasyCall: solução flexível 2003 Controle e atendimento de Birôs de call-cen- Hoepers, Senarc, Venda e aluguel
e modular adequada chamadas saintes e entrantes; ters, escritórios Rede Capta, Banco de equipamentos,
às necessidades das supervisão remota da PA (Po- de telemarketing, Itaú, Rodobens. e implantação e
empresas de cobrança sição de Atendimento); grava- bancos, SAC´s. treinamentos.
e outros negócios ção e recuperação imediata de
relacionados a contact backups; discadores preditivos
centers. com gestão de campanhas
independentes interligadas ao
CRM do cliente, possibilitando
aplicações inteligentes de best
time to call; ferramentas de
criação de URA personalizadas
para um atendimento rápido;
entre outras.
Mktec Maxfee: otimiza 2007 Tratamento de dados, Contact center Softway, Banco Terceirização
ações de cobrança via programas de incentivo, e empresas de Panamericano, IOB, integral em que a empre-
telemarketing. arquitetura de campanhas cobrança. Golden Cross, IBM. sa fornece ambiente e
multi-canal (callcenter, mobile, processos seguros, profis-
mala-direta, e-mail), modelos sionais experimentados
preditivos: best time to call e tecnologias especializa-
e scoragem de pagamento/ das na gestão de clientes
recuperação. e prospects.

TECNOLOGIA À VISTA
incentivo que qualificam as promessas e os modelos operações e as tecnologias de contato terão de proceder,
preditivos, que elevam a produtividade e a rentabilida- sem perda de performance, campanhas segmentadas,
de. “A cobrança deixará, progressivamente, de ser uma muti-script, multi-horário e multi-canal”, avalia José
atitude financeira para se tornar um business poderoso Geraldo Silva, sócio-diretor da Mktec. Como novidade, a
respaldado fortemente no marketing e na estatística. As empresa disponibiliza a utilização do best time to call.
EMPRESA SOLUÇÃO DE DATA FUNCIONALIDADES DA SEGMENTOS PRINCIPAIS SERVIÇOS
COBRANÇA DA SOLUÇÃO FERRAMENTA USUÁRIOS CLIENTES PRESTADOS
Okto A função principal é 2003 As empresas de cobrança Bancos, financei- Systemcred, Renac, SMS e voz para
enviar mensagens de trafegam suas mensagens ras, administrado- Contax, Intervalor, comunicação das
texto SMS solicitando que por uma interface web via ras de cartões de Collect. empresas com seus
o cliente inadimplente HTTP com login e senha. crédito, varejistas, clientes finais.
entre em contato com o recuperadoras de
callcenter das empresas crédito.
de cobrança e possa fazer
um acordo da dívida.
Plusoft Plusoft Cobrança 2007 Tratamento de múltiplas Financeiro, varejo Não divulgou Desenvolvimento e
ações estratégicas de cobran- e serviços (tele- implementação de
ça, permitindo a parametri- comunicações, funcionalidades de
zação das regras pelo próprio utilities, TV a cobrança e recupe-
usuário; importação e expor- cabo, provedores ração de receitas em
tação de dados (automatiza- de internet). diversas operações.
dos e segmentados); atuação
de acordo com as réguas de
cobrança (segmentação e
pontuação da carteira), com
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