Universitatea tefan cel Mare Suceava, Facultatea de tiine Economice i Administraie Public

MANAGEMENTUL AL!T"!!

1.

omentai cele #$ %rinci%ii ale lui &emin' din %unctul de vedere al mana'erului unei firme.

Evoluia abordrilor teoretice i practice cu privire la calitatea managerial este marcat de o serie de personaliti, printre care i W. Edwards Deming, care a adus contribuii eseniale la dezvoltarea domeniului. Deming a definit 14 principii pe care se bazeaz creterea calitii produselor i a evideniat rolul ucat de manageri !n obinerea acesteia. "e observ c primele #puncte$ !ncura eaz managerii s%i priveasc organizaiile ca sisteme care folosesc cunotinele i aptitudinile tuturor anga ailor, pentru a !mbunti calitatea. &stfel, !n viziunea lui Deming, managementul calitii i !mbuntirea sunt responsabiliti ale tuturor anga ailor firmelor. Ei reprezint sursele de cunotine care pot genera idei inovatoare, conduc'nd astfel procesul de !mbuntire a calitii. (anagerii sunt responsabili pentru comunicarea scopurilor managementului calitii totale, tuturor membrilor, i pentru a%i !ncura a s se autoperfecioneze i s se m'ndreasc cu munca lor. )ele 14 puncte ale lui Deming conin cele mai importante obstacole ce trebuie !ndeprtate i condiiile necesare pentru a !mbunti calitatea cu costuri mici. *mbuntirile trebuie s fie orientate spre proces, doar atunci c'nd anga aii vor cunoate cerinele clienilor, ei vor putea !ncepe !mbuntirea proceselor. )onducerea este cea care trebuie s se ocupe de !mbuntirea continu a tuturor proceselor din fiecare etap a traiectoriei produsului, !ncep'nd cu proiectarea i p'n la asigurarea service%ului !n utilizare. +otodat, ea trebuie s asigure tuturor anga ailor instrumentele necesare pentru desfurarea corespunztoare a activitilor. ,esponsabilitatea efilor de ec-ip trebuie concentrat pe calitate, iar conducerea trebuie s fie pregtit s acioneze imediat, pe baza rapoartelor acestora, referitoare la deficienele constatate. *ntr%o companie managerul se face responsabil de comunicare, astfel !nc't fiecare anga at s%i poat prezenta punctul de vedere !n mod desc-is, i trebuie s depun toate eforturile pentru ca personalul din diferite departamente s poat lucra ca o singur ec-ip, identific'nd astfel problemele ce pot aprea !n procesele ulterioare. "ervindu%se de aceste 14 idei, managerii trebuie s elimine orice obstacol care nu permite muncitorilor s beneficieze de dreptul de a se m'ndri cu rezultatele muncii lor, nu trebuie s se a.eze doar pe cantitate, ci i pe calitate. De aceea, se cere a fi introdus un program riguros de instruire a personalului, !n relaie cu evoluia procedeelor, metodelor i te-nicilor utilizate !n toate compartimentele !ntreprinderii. (anagerii trebuie s fie contieni c, c-iar dac au o putere mare de decizie, anga aii constituie esena unei organizaii iar implicarea lor total favorizeaz utilizarea abilitilor lor !n beneficiul organizaiei.

()

Evideniai contribuia la mana'ementul calitii a %rofesorului *aoru !s+i,a-a)

/s-i0awa a fost un consultant aponez, fiind considerat printele analizei tiinifice a cauzelor problemelor prin procesele industriale. 1na din cele mai mari contribuii ale sale la calitate o reprezint diagrama care%i poart numele sau Diagrama 2is-bone 3sc-elet de pete4. Esena filosofiei lui /s-i0awa const !n promovarea educrii forei de munc, astfel !nc't anga aii s fie capabili s soluioneze probleme referitoare la produse i procese i s contribuie la !mbuntirea acestora. ,olul managementului este acela de facilitator5 mentor 3coac-4, care !nseamn a asculta faptele prezentate de anga ai i a % i a uta pe acetia !n utilizarea instrumentelor de rezolvare a problemelor. 6aoru /s-i0awa subliniaz caracterul de implicare total !n controlul calitii a tuturor salariailor din companiile aponeze, spre deosebire de sistemul practicat !n &merica, unde de problemele calitii se ocup un grup restr'ns de specialiti.

.)

E/%licai afirmaia lui P+ili% rosb0 1ualit0 is free 2 alitatea este 'ratuit3)

(uli dintre noi suntem de acord cu urmtoarea afirmaie7 ce este ieftin, este de proast calitate. 8u, nu este !ntotdeauna adevrat sau, cel puin, nu ar trebui s fie. )alitatea nu ar trebui s coste mai mult. Dimpotriv, calitatea ar trebui s fie gratuit9 &utorul acestei afirmaii este nimeni altul dec't :-ilip )rosb;, om de afaceri, autor i guru al calitii. )artea sa Quality is free 3)alitatea este gratuit4, a fost publicat !n anul 1<=<, tocmai !n momentul !n care &merica de 8ord trecea prin aa%numit criz a calitii. *n acei ani productorii din statele &mericii de 8ord !ncepeau s piard cote mari de pia !n favoarea productorilor aponezi, a cror calitate a produselor era superioar. )rosb; a venit cu o rezolvare a acestei crize, prin intermediul principiului >doing it rig-t t-e first time> D/,2+ 3f lucrurile bine !nc de la !nceput4. El a reuit s conving productorii americani c pot c'tiga mai muli bani dac pun accent pe calitate !nc de la !nceput. ?or economisi astfel foarte multe resurse tocmai pentru c nu vor mai trebui s se !ntoarc i s !mbunteasc acele produse. 8u vor mai trebui s aib de a face cu reclamaii i nu vor mai c-eltui bani cu programele de re%fidelizare a clienilor. &adar, dup atente analize, acetia i%au dat seama c este mai ieftin s produc lucruri de calitate. Dac este mai ieftin s le produc, atunci le pot vinde la un pre mai bun pentru consumator. *n 1<<@, cu o vast e.perien !n managementul calitii, :-ilip )osb; a revenit cu volumul Quality is still free: Making Quality Certain in Uncertain Times 3)alitatea este !nc gratuit7 )alitatea !n vremuri instabile4. &a c, fie c vrei s reduci costurile companiei, fie doar vrei s ai cele mai bune produse, f lucrurile bine de la !nceput. )alitatea ar trebui s fie gratuit9

$) E/%licai cum se %ot lua 4n considerare caracteristicile %si+o5 sen6oriale la calculul indicatorilor caracteristicilor de calitate)
)alitatea produselor este e.presia final a calitii proceselor de producie, care sintetizeaz performanele te-nice, economice, psi-o%senzoriale, de disponibilitate, etc. :entru ca un anumit produs s fie de calitate trebuie s corespund e.igenelor, iar pentru a !ndeplini aceste e.igene trebuie s aib caracteristici de calitate. Din punctul de vedere al cerinelor i e.igenelor consumatorilor, caracteristicile de calitate pot fi te-nice, economice, de ordin social, de disponibilitate i psi-o%senzoriale. )aracteristicile psi-o%senzoriale se refer la elementele de estetic ce !nsoesc serviciul sau produsul respectiv. :onderea acestor caracteristici !n aprecierea calitii a crescut mult !n ultimul timp i ele pot deveni -otr'toare, !n anumite condiii, pentru succesul pe pia. )aracteristicile psi-o%senzoriale vizeaz efecte de ordin estetic, ergonomic, organoleptic etc., pe care produsele au asupra consumatorilor prin form, culoare, grad de finisare, mod de ambalare, linie, gust, miros, etc. &parent caracteristicile psi-o%senzoriale au un c-aracter subiectiv, dar specialitii au criterii riguroase de apreciere a lor. (etodele psi-o%senzoriale se bazeaz pe utilizarea simurilor umane, caracteriz'ndu%se prin rapiditate i economicitate. Ele sunt larg utilizate !n practica comercial pentru determinarea calitii produselor alimentare, cosmetice, te.tile etc. /mportana acestor caracteristici depinde de categoria produsului7mi loace de munc, obiecte ale muncii, ec-ipamente de producie, bunuri de consum.

7)

&e ce este mai 'reu de evaluat calitate serviciilor dec8t calitatea %roduselor 9

)alitatea serviciilor este mai greu de definit, de udecat sau de e.primat !n termeni cantitativi, deoarece serviciul are puine dimensiuni fizice, cum ar fi performanele, caracteristicile funcionale sau costurile de !ntreinere, care ar putea fi folosite pentru comparare sau msurare. &precierile consumatorilor sunt rezultatul unor comparaii !ntre ateptrile clienilor i performanele reale ale serviciilor. )alitatea serviciilor este mai dificil de evaluat dec't calitatea bunurilor materiale. )'nd ac-iziioneaz un bun material, cumprtorii utilizeaz diferite elemente tangibile pentru a aprecia calitatea 3culoarea, mrimea, greutatea, designul, ambala ul etc.4. )'nd cumpr un serviciu, consumatorul are prea puine elemente vizibile pentru a%l aprecia. *n ma oritatea cazurilor, acestea se limiteaz la locul i ambiana !n care este prestat serviciul, la modul de comportare a personalului i eventualele faciliti puse la dispoziie de ctre firm.

:)

Preci6ai care sunt %rinci%iile 'enerale ale T1M)

+A( constituie un proces de !mbuntire continu a performanelor persoanelor i ale !ntregii organizaii. Este general acceptat ideea c baza conceptual a filozofiei +A( este principiul !mbuntirii continue, iar pentru a conduce procesul de !mbuntire continu este necesar s fie aplicate o serie de principii fundamentale ale +A(. /ntroducerea +A( reprezint pentru ma oritatea firmelor o sc-imbare esenial a mentalitii, sc-imbare ce necesit aciuni pregtitoare de educare i sensibilizare a anga ailor, timp de pregtire de ordinul lunilor, p'n la ani. :rincipiile generale ale +A( sunt urmtoarele7 1. Angajarea i implicarea total a conducerii de vrf (leadership) pentru satisfacerea nevoilor i ateptrilor clienilor. &cest principiu se !nscrie !n filosofia promovat de E. Deming, 6. /s-i0awa, .a. i subliniaz importana pe care trebuie s o acorde managementul de v'rf nevoilor clienilor, din momentul proiectrii produsului 5 serviciului i p'n la livrarea lui, eventual prevz'nd i activitile post%livrare. B. mbuntirea continu a sistemelor i proceselor din organizaie. :rin aplicarea acestui principiu se urmrete reducerea costurilor odat cu reducerea numrului de defecte precum i urmrirea continu a sc-imbrilor ce au loc !n mediul e.tern al firmei. C. Abordarea sistematic a organizaiei ceea ce nseamn managementul proceselor! nu doar al oamenilor. &cest principiu subliniaz interaciunea continu dintre procesele organizaiei i personalul anga at, ceea ce face ca ansamblul s funcioneze optim doar dac e.ist concordan !ntre nivelul de dotare te-nic i gradul de pregtire a personalului. 4. "dentificarea adevratelor cauze ale problemelor! nlturarea lor i prevenirea reapariiei problemelor. Efectul va fi reducerea costurilor i a timpilor, sc-imbarea comportamentului i a mentalitii anga ailor. D. #ulegerea de date i utilizarea metodelor tiinifice pentru analiz. &cest principiu are rolul de a contribui la !mbuntirea deciziilor i la gsirea soluiilor potrivite la problemele referitoare la calitate. @. $amenii reprezint resursa principal a organizaiei. &cest principiu presupune implicarea managerului !n antrenarea i instruirea personalului at't !n domenii specifice activitii firmei, c't i !n !mbuntirea continu a calitii. =. %ucrul n echip crete eficiena i eficacitatea proceselor.

;)

Preci6ai utili6rile dia'ramei Pareto 4n mana'ementul calitii

Diagrama :areto % permite evidenierea celor mai importante elemente ale unei probleme asupra crora trebuie acionat !n vederea obinerii sau meninerii calitii, i se utilizeaz cu precdere !n analiza cantitativ a defectelor.

1n grafic :areto separ problemele importante de cele posibile, astfel !nc't atenia s fie asupra ameliorrii acestora, aran eaz informaiile !n funcie de prioritate sau importan i a ut la evidenierea problemelor care sunt mai importante, pe baza informaiilor i nu a prerilor. Diagramele :areto pot fi folosite !n7 % :roiectarea proceselor medicale pentru a identifica erorile sau !n redactarea unui sistem ce reduce riscul !ngri irii medicale. %&naliza informaiilor !n cadrul organizaiilor de sntate. Diagrama :areto este un instrument folosit atunci c'nd cercetm un proces ce ofer informaii !mprite pe categorii, pentru a putea numra repetiia unei anumite categorii. /nformaiile sunt aran ate !n ordine i, de aceea, problemele eseniale pot fi indentificate i corectate mai !nt'i. &ceast te-nic se folosete !n primul r'nd !n identificarea i evaluarea discordanelor, dei poate fi utilizat pentru a rezuma orice fel de informaii. Este probabil diagrama cel mai des folosit !n prezentrile de management.

<)

are sunt elementele s%ecifice ale metodei 1F& 9

Desfurarea funciei calitii 3Aualit; 2unction Deplo;ment4 reprezint un instrument de planificare a calitii care const din legarea unor matrice care cuprind solicitrile clienilor asupra caracteristicilor de calitate ale proceselor i produselor. &ltfel spus, A2D este un proces de planificare, menit s a ute la sc-iarea, producerea i mar0etingul unor produse sau servicii prin luarea !n calcul a prerii clientului. :rin metoda A2D se urmrete transpunerea cerinelor clienilor !n proiectul produsului, dar i !n proiectarea proceselor care contribuie la fabricarea produsului. Ea baza metodei A2D se afl )asa )alitii, un set de matrice folosite pentru a face legtura !ntre vocea clientului i necesitile te-nice ale unui produs, planurile de contol al procesului i operaiile de producie. ?ocea clientului st la baza procesului A2D, iar metodele folosite !n colectarea informaiilor de la clieni, sunt7 sonda ele oficiale, focus grupuri, contact direct cu clientul, analiza reclamaiilor i monitorizare online &coperiul casei arat relaia dintre orice perec-e de nevoi te-nice. &ceste relaii sunt redate printr%o serie de simboluri. 8evoile clientului se scriu !n coloana st'ng iar cele te-nice !n v'rf. *n matrice simbolurile indic tipul de relaie, !ntr%un fel asemntor celui folosit !n acoperiul casei calitii. "copul acestei matrice este acela de a arat dac

nevoile te-nice finale !ndeplinesc nevoile clientului. "e evalueaz importana fiecrei nevoi a clientului i se cerceteaz produsele i serviciile concurenei care !ndeplinesc aceste nevoi. :e baza evalurii importanei acordate de client i a punctelor tari i slabe ale produsului e.istent, se stabilesc inte pentru fiecare nevoie te-nic. 1lterior se identific nevoile te-nice ce au o legtur solid cu nevoile clientului, cele cu performan competitiv sczut sau cele care constituie puncte de v'nzare c-eie. *n restul procesului se va ine cont de vocea clientului. :rintre avantajele metodei A2D, enumr urmtoarele7 8evoile clientului sunt redate mai fidel !n specificaiile sc-irii produsului5 procesului. Design mai scurt i cicluri de dezvoltare )osturi sczute, productivitate ridicat Frientare documentat /mplicarea ec-ipei E.periena i informaiile sunt structurate !ntr%un format concis, uor de asimilat *n concluzie, (etoda A2D, ia !n considerare at't dorinele e.primate c't i cele nee.primate ale clienilor, traduc'nd cerinele clienilor !n caracteristici ale produselor. A2D se concentreaz pe furnizarea de valoare adugat. )lientul are posibilitatea de a e.prima diferite grade de importan, sau de utilitate, pe care i le%ar dori ca produsul sau serviciul s le includ. &cest lucru este deosebit de important, pentru c o !ntreprindere, sau instituie trebuie s ofere un produs, care este cerut de ctre pia.

=)

&ai e/em%le de %roduse marcate cu marca de conformitate *e0mar, )

6e;mar0 este marca european care aparine )omitetului European de "tandardizare i )omitetului European de "tandardizare pentru Electrote-nic. Denumit i marca european )E8% )E8EEE), 6e;mar0 este marca european voluntar, de certificare de ter parte care demonstreaz consumatorului sau utilizatorului c un produs este conform cu standardul5standardele europene relevant5e. Ea poate fi utilizat i pentru servicii. 6e;mar0 poate fi solicitat de fabricani, importatori i distribuitori i furnizeaz pieei europene produse ieftine, care satisfac criteriile de !ncredere cerute. :rintre cele mai cunoscute produse marcate cu marca de conformitate $6e;mar0$ enumr7 % "enzorii termostatici Danfoss, care din BGG< sunt marcai cu marca 6EH(&,6 % "istemele solare termice ?EE1I % Joilere solare de la firma +K? ,-einland % igla )eramic )reaton ,apido

#>)

Pre6entai %e scurt te+nica din mana'ementul calitii numit &ia'rama arbore)

Diagrama arbore sau diagrama sistematic, ofer un mod sistematic de a descompune sau declina o problem esenial, o idee central sau o nevoie a clientului !n constituenii si la diferite nivele. "pre deosebire de diagrama afinitilor i de cea relaional, acest instrument este orientat spre obiectiv. *ntrebrile principale c'nd se construiete diagrama arbore sunt7 L M)e trebuie s se !nt'mpleN$O L M)e trebuie sc-imbatN$O L M)e trebuie s fie rezolvat pentru ca scopul s fie atinsN$

Diagrama arbore detaliaz aspectele problemei de la general la particular i caut te-nici care sunt cele mai potrivite pentru atingerea obiectivelor stabilite prin clarificarea sistematic a aspectelor importante ale problemei. &stfel ofer muncitorilor o imagine de ansamblu a situaiei dintr%o singur privire, delimit'nd efectiv mi loacele i msurile necesare pentru atingerea obiectivelor dorite. 1nul din punctele tari ale acestor metode este faptul c foreaz utilizatorul s e.amineze legtura logic sau cronologic dintre activiti. &cest lucru previne o tendin natural de a sri direct de la scop sau e.primarea problemei direct la soluie. :rin diagrama arbore s%au evaluat modalitile de asigurare a calitii produselor. 1nele dintre activiti sunt legate de sistemul de asigurare a calitii al companiei, iar altele de activiti specifice, precum respectarea cerinelor legale i a prevederilor dosarelor de !nregistrare ale produselor, optimizarea adecvat a procesului te-nologic, respectarea strict a parametrilor din procesul te-nologic, analiza produselor !n perioada de valabilitate i aplicarea aciunilor preventive i corective. Etape7 o o o o o o fi.area obiectivuluiO dezvoltarea msurilor primare i crearea astfel a unor ramuri de primul nivelO dezvoltarea msurilor secundareO dezvoltarea msurilor de ordin mai inaltO verificarea relaiilor dintre obiective i msuriO trasarea diagramei.

##)

are sunt eta%ele de im%lementare a unui sistem da mana'ement al calitii 2enumerare i scurte e/%licaii la fiecare eta%3)

:rin sistem de management al calitii !nelegem un mod de administrare5 gestionare a organizaiei care determin un grad sporit de satisfacie pentru toate prtile interesate de aceasta. /ndiferent de mrimea firmei, pentru adoptarea unui "istem de (anagement al )alitii se parcurg urmtoarele etape obligatorii7 % Elaborarea planului de implementare P stabiliete activitile concrete ce trebuie realizate, resursele i termenele pentru aceste activiti. % /mplementarea strategiei P este etapa transpunerii !n practic a planului, adic realizarea efectiv a activitilor care vor conduce la funcionarea "()%ului i la realizarea calitii totale. % ,ealizarea de audituri interne periodice % prin e.aminri obiective a ansamblului activitilor, !n scopul furnizarii unei evaluri independente a managementului riscului, controlului i proceselor de conducere. % Desfurarea unui audit independent % *mbuntirea continu

#()

e este auditul calitii9 e rol are 4n 4mbuntirea calitii la nivelul unei firme9

&uditul calitii reprezint un proces sistematic, independent i documentat de evaluare obiectiv a dovezilor de audit pentru a determina !n ce msur sunt !ndeplinite criteriile de audit prestabilite. "copul auditului calitii este de a evalua aciunile corective necesare pentru eliminarea neconformitilor i posibilitile de !mbuntire a sistemului de management al calitii firmei, a produselor i serviciilor, si a proceselor. 1n manager fr audit este ca un operator fr instrument de msurare. &uditurile calitii sunt necesare pentru c a ut managementul de v'rf al organizaiei s ia deciziile necesare, respectiv s aloce adecvat resursele !n vederea !mbuntirii performanei, a optimizrii rezultatelor, prin evidenierea punctelor forte i punctelor slabe ale organizaiei. Dac avem !n vedere c atribut al conducerii este controlul, atunci rolul auditului calit ii este de a e.ercita un control indirect fcut nu asupra rezultatelor !nc necunoscute, ci asupra activitilor i proceselor care se vor desfura !n viitor, cu scopul de a se ob ine rezultate c't mai bune. &uditul nu controleaz oamenii, ci activitatea lor, el caut oportuniti pentru !mbuntirea sortimentelor i a calitii produselor. &uditul controleaz statornicia clientului asupra unei anumite uniti comerciale, asupra anumitor produse, sau constat de la ce furnizori prefer client ii anumite produse i la ce nivel calitativ. *n esen, auditului calitii este de fapt un important moment de apreciere a calitii actului managerial, de la nivelul managementului operaional p'n la nivelul managementului superior.

#.) &ai e/em%lu de o %roblem de calitate sau de mana'ement al calitii care a fost re6olvat cu a?utorul dia'ramei !s+i,a-a i e/%licai %e scurt utili6area acestui instrument 4n 'sirea soluiei
,ezolvarea problemelor aprute !n activitatea unei ec-ipe este deseori o provocare, mai ales dac opiniile membrilor sunt diferite privind cauza real a problemei P diferite i totui identificate corect. 1na din metodele de analiz a problemelor comple.e care par a avea mai multe cauze interdependente este diagrama /s-i0awa, numit i Diagrama sc-elet de pete. 1rmtoarea diagram sc-elet de pete arat felul !n care o ec-ip din cadrul unei bnci a cercetat poteniala cauz ce st la baza scderii cu BDQ a v'nzrilor la )ardul de )umprturi. &tape' 1. Definire problema P sub forma unei !ntrebri #DE )E..N$ O trebuie formulat !n termeni clari i s fie agreat de toi membrii ec-ipei de proiect. 3De ce au sczut v'nzrile la )ardul de )umprturi cu BDQN4. B. )onstruire #sc-elet$ Pstabilirea prin brainstorming a )&1REEF, :,/8)/:&EE ale problemei i conectarea grafic, prin sgei, a acestora la problema identificat. *n e.emplul dat, cauzele principale sunt cele legate de personal, management i concuren. C. "+&J/E/,E& )&1REEF, "E)18D&,E ale fiecrei cauze principale i conectarea grafic, prin sgei, a acestora la cauzele principale. )auzele secundare sunt 7 personal insuficient, cunotine slabe despre produs, lips motivaie, lips training 3la cauza principal :ersonal4, politici neclare, fle.ibilitate redus la sugestii 3cauza principal (anagement4, politici agresive de pre i concureni noi 3cauza principal concurena4 4. &naliza informaiilor P s%a evaluat fiecare cauz ma or i potenialele cauze detaliate asociate cu aceasta. D. :lan de aciune P crearea unui plan de aciuni pentru rezolvarea cauzei identificate, !n e.emplul dat, scderea v'nzrilor.

#a i avantaje ale diagramei /s-i0awa, am identificat urmtoarele7 & ut la identificarea cauzelor de baz i a relaiilor dintre cauz i efectO "timuleaz participarea grupului !n rezolvarea problemelorO &rat clar ce poate fi sc-imbatO :articipanii !neleg mai bine procesele 5activitile i interdependenele dintre ele.

#$)

Premiul ?a%one6 %entru calitate @) E) &emin')

W. E. Deming, a reuit s impun !n Saponia distrus de cel de%al doilea rzboi mondial ideea P pe atunci revoluionar P a calitii, a susinut !n aceast ar la !nceputul anilor TDG, un program de instruire !n domeniul controlului statistic al calitii, fiind apreciat drept unul dintre iniiatorii >miracolului aponez>.Drept urmare, la !nceputul anilor 1<DG, aponezii au introdus premiul #Deming$ pentru calitate. El a dezvoltat un sistem de control statistic al calitii, iar filosofia lui se aplic la toate nivelele manageriale, pornind de la managementul de v'rf ctre cel de supraveg-ere. )a o recunoatere a contribuiilor sale la progresul controlului calitii, 1niunea Saponez pentru Utiin i +e-nologie, Saponise 1nion of "cientist and Engineering%S1"E, l%a onorat pe Deming !n 1<D1 prin instituirea premiului Deming. :remiul pentru cercetare i educaie vine s individualizeze pe acela care a adus contribuii la fundamentarea !mbuntirii calitii. &plicaiile premiului merg la organizaiile care au demonstrat rezultate notabile !n !mbuntirea calitii. Evaluarea pentru premiul Deming se bazeaz pe 1G factori ma ori prezentai mai os. 1. Politica: :lanul managementului total pentru controlul calitii. &cesta acoper diferite aspecte de la stabilirea obiectivelor, la implementarea i integrarea !ntr%o gam larg de relaii. B. Organizare i funcionare: Definirea responsabilitilor, delegarea puterii, utilizarea ec-ipei i feedbac0%ul performanelor auditrii. C. !nstruire i "regtire "rofesional: :lanul educaional i scopul. :lanul include pregtirea, implementarea i rspunsul la sugestiile anga ailor. 4. !nformare: &samblarea, diseminarea, analiza i utilizarea tuturor modurilor de informare. D. #nalize7 "electarea problemei, analiza i utilizarea rezultatelor. @. $tan%ar%e: )um sunt stabilite standardele, revizia i utilizarea. =. Controlul: "istemele de control i punctele de control al calitii i feedbac0%ul cercurilor calitii.

V. #sigurarea calitii7 "istemul de baz pentru asigurarea calitii, auditurile calitii i e.ploatarea evalurilor pentru a acoperi totul de la dezvoltarea noului produs la capabilitatea de progres, pentru a asigura i produce prevenirea datoriilor. <. &ezultate: (surarea efectelor vizibile i invizibile, cum ar fi calitatea, serviceablitatea, livrarea, costul, profitul, sigurana i efectele ecologice. 1G. Planificri viitoare: ,elaiile pentru promovarea calitii totale !n planuri pe termen lung. :remiul Deming este primul premiu din lume pentru calitate acordat !ncep'nd cu anul 1<D1 !n Saponia. & fost iniiat de ctre 1niunea Famenilor de Utiin i a /nginerilor din Saponia 3S1"E4, ca o recunoatere a meritelor calitologului american Deming la Mmiracolul aponez al calitii$. :remiul Deming se acord pentru trei categorii de !ntreprinderi, precum i persoanelor care au contribuit la dezvoltarea i implementarea +A(. Din anul 1<V@ pot candida la acest premiu i !ntreprinderi din alte ri. )riteriile de evaluare a !ntreprinderilor candidate, !n numr de @C, au fost grupate !n zece categorii7 % :olitic i obiectiveO % Frganizare i structurO % Westiunea datelor i a informaiilorO % :roceduriO % Dezvoltarea i utilizarea resurselor umaneO % "istemul de control al proceselorO % &sigurarea calitiiO % &ctiviti de !mbuntire % ,ezultatele obinute !n afaceriO % :erspectivele !ntreprinderii.

#7)

&ai e/em%lu de costuri indirecte cuantificabile ale calitii)

osturile indirecte ale calitAii sunt costurile pe care le implic analiza activitilor unei firme concurente privind realizarea unor produse de calitate superioar, costul redresrii sau corectrii imaginii firmei ca urmare a furnizrii de produse inferioare calitativ, .a. &ceste costuri sunt mai puin vizibile la o prim analiz, dar trebuie identificate i luate !n considerare la evaluarea costurilor totale ale calitii. )ele mai cunoscute costuri indirecte cuantificabile ale calitii sunt7 X )osturile stocurilor de materii prime, piese, necesare fabricaiei X )osturile necesare analizei firmelor concurente X )ostul evalurii furnizorilor, !n scopul asigurrii unei aprovizionri corespunztoare X )ostul corectrii sau redresrii imaginii firmei X )ostul activitilor de standardizare X )reterea primelor de asigurare datorate produciei de mrfuri de calitate inferioar.

B!BL!CGDAF!E

1. -ttp755www.tribuna.ro5stiri5eveniment5pe%scurt%si%bune%si%rele%BBDV=.-tml B. -ttp755www.librar;.utt.ro5pub.edocs5DDV4=5cap1.pdf C. -ttp755www.manager.ro5articole5management5D%sfaturi%pentru%managerii%care%vor%sa% si%eficientizeze%activitatea%B@<44.-tml 4. -ttp755blogulspecialistului.manager.ro5a5/mportant5(anagement%si%afaceri5<CV5)um% sa%fii%un%bun%manager.-tml D. -ttp755www.bel.utclu .ro5dce5didactic5mc5)urs1G.pdf @. -ttp755impro-ealt-.tnuni.s05fileadmin5Documents5/mprovementYtoolsY,F52is-boneY diagramY,FY.pdf =. -ttp755.a.;img.com50Z5groups5BCB4@B=45BG4G4<1CCC5name5seminarYDiagramaY/s-i 0awa.pdf V. -ttp755www.romaniaeuropa.com5cartionline5cartiYmanagement5managementulYcalitat iiYinYsectorulYpublicYdobrinYcosmin.p-p <. -ttp755www.romaniaeuropa.com5cartionline5cartiYmanagement5managementulYcalitat iiYinYsectorulYpublicY%YgeorgeYmoldoveanuOYcosminY.p-p 10. -ttp755www.biblioteca%digitala.ase.ro5biblioteca5carteB.aspNid[B4\idb[