Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Introducere ...1 1. Concept si definiii ...2 1.1 Elemente de definire a caracteristicilor calitii .2 2. Caracteristicile calitii produselor ...3 3. Caracteristicile calitii serviciilor 4 3.1 Calitatea prestrii serviciului .....4 3.2 Disponibilitatea serviciului ....5 3.3 Calitatea accesului la serviciu ........5 3.4 Calitatea relaiei cu prestatorul de serviciu ....5 3.5 Calitatea informaiilor utilizate ..5 3.6 Calitatea susinerii satisfaciei clientului ...6 Concluzii ......6 Bibliografie .................6
INTRODUCERE
Lucrarea de fa prezint sinteza unor investigaii cu privire la caracteristicile calitii produselor i a serviciilor i propune aprofundarea unor teme precum caracteristicile tehnice, funcionale, estetice, economice, sanogenetice sau ecologice, teme ce aparin bazelor fundamentale ale calitii produselor. Lucrarea conine i rezultatele unor cercetari personale, prin care mi-am propus investigarea imaginii de ansamblu a calitii produselor, cu privire n special la calitatea prestrii serviciului,
-1-
calitatea accesului la serviciu, disponibilitatea serviciului sau calitatea susinerii satisfaciei clientului. Aceast lucrare tiintifica este organizat n trei capitole care abordeaza o serie de probleme teoretice, legate de tema principala a proiectului, Calitatea produselor i a serviciilor. Noiunea de calitate a mrfii reprezinta un concept ca un nalt grad de generalizare. La nivel macroeconomic, calitatea produselor i serviciilor este evaluat tot mai mult n strns legtur cu calitatea vieii, n timp ce percepia clientului asupra calitii este adesea influenat decisiv de pre.
CAPITOLUL 1 CONCEPT I DEFINIII Conceptul general de calitate are o foarte larg utilizare, ceea ce face extrem de dificil definirea ei din punct de vedere tiinific. Calitatea, n sensul cel mai general, exprim nsuirile eseniale ale unui produs/serviciu, care-l fac s se disting de toate celelalte produse/servicii similare, care au aceeai destinatie. Operaionalizarea conceptului de calitate a produselor i serviciilor, n relaie cu nevoile utilizatorilor, se realizeaz prin intermediul caracteristicilor calitaii. Fundamentul pe care este construit calitatea l constituie caracteristicile calitii1, dup cum spune i Kaoru Ishikawa, unul dintre cei mai mari inovatori n management al Japoniei. De altfel, Juran definete caracteristicile calitii ca reprezentnd orice dimensiune, proprietate chimic sau organoleptic (gust, miros), care confer produsului atributul de a fi corespunztor pentru utilizare2. A mai putea adauga c alte caracteristici sunt durata de serviciu, fiabilitatea i mentabilitatea. 1.1 Elemente de definire a caracteristicilor calitii Standardul francez NF X 50-120 pune accentul pe rolul caracteristicilor n determinarea conformitaii entitilor: caracteristicile reprezint proprieti care faciliteaz identificarea sau diferenierea entitilor i care pot fi scrise sau msurate pentru a determina conformitatea sau neconformitatea cu cerinele.
1 2
Ishikawa K., Introduction to Quality Control, Chapman & Hall, Londra, 1990. Juran J.M., Calitatea Produselor, Editura Tehnic Bucuresti, 1973, pag. 34
-2-
Standardul ISO 9000:2000 definete termenul de caracteristic n sensul de nsuire distinctiv. n accepiunea standardului, termenul de caracteristic intrinsec are semnificaia c acea caracteristic este proprie unei entitai, mai ales ca o semnificaie permanent. n opinia mea, caracteristicile calitii reprezint proprietile prin intermediul crora se evalueaza satisfacerea cerinelor.
CAPITOLUL 2 CARACTERISTICILE CALITII PRODUSELOR Caracteristicile calitii produselor sunt clasificate n mod diferit n literatura de specialitate. Senza, de pild, delimiteaz urmtoarele categorii de caracteristici ale calitii produselor: constructive, estetice, ecologice, economice, constructive i tehnico-funcionale. Potrivit altor opinii, pot fi definite urmtoarele categorii de caracteristici ale calitii produselor: tehnice, estetice, economice, sociale i de utilizare.3 Pentru a operaionaliza calitatea produselor, Garwin definete urmtoarele dimensiuni ale calitii, la care se face relativ frecvent trimitere n literatura de specialitate: caracteristici de baz (performance); caracteristici complementare (features); fiabilitatea (reability); conformitatea cu referenialul (conformance); durabilitatea (durability); mentenabilitatea (serviceability); caracteristici estetice (aesthetics); calitatea perceputa de client (perceived quality).
Gheorghiu A. (coord.). Msurarea, analiza i optimizarea calitii produselor industriale , Ed. tiintific si Enciclopedic, Bucureti, 1982, pag 3.
-3-
CAPITOLUL 3 CARACTERISTICILE CALITII SERVICIILOR n cazul serviciilor exist o serie de ncercri de definire a unor caracteristici ale calitii, care s reflecte ct mai bine specificul domeniului. Semnificatia acestor caracteristici poate varia considerabil, n functie de natura serviciilor i de utilizatorii individuali ai acestora, in funcie de natura serviciului i de utilizatorii individuali ai acestora, astfel ncat n evaluarea calitii serviciilor ponderea acordata diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spatiale i temporale concrete ale fiecarui serviciu4.
3.1 Calitatea prestarii serviciului Aceasta calitate este determinata de calitatea personalului, a echipamentelor i a altor resurse utilizate, spaiul disponibil, ambiana n care se presteaz serviciul.
Brown W.S., Service Quality: multidisciplinary and multinational perspectives, Lexington Books, pag. 11
-4-
Personalul implicat n procesul de prestare a serviciului are un rol hotartor pentru asigurarea calitaii acestuia. Din acest motiv, ntreprinderile prestatoare de servicii trebuie s acorde o importan deosebit seleciei (recrutrii) personalului, instruirii si motivrii acestuia, astfel ncat s se asigure servirea ireprosabil a clientului.
3.2 Disponibilitatea serviciului Disponibilitatea serviciului este condiionata de respectarea termenelor stabilite pentru livrare, de promtitudinea servirii clientului, de furnizarea serviciului la momentul potrivit. Asigurarea disponibilitii produsului implic o foarte buna coordonare a tuturor activit ilor, astfel nct s se evite aparitia disfuncionalitilor, in relatia cu clienii.
Aceasta depinde de posibilitatea de a contacta operativ prestatorul, de exemplu, telefonic, de a-l ntalni fr dificultate, de a afla operativ toate informaiile necesare privind serviciile oferite. O importan covrsitoare au n acest sens mesajele publicitare, transmise in mijloacele mass-media. 3.4 Calitatea relaiei cu prestatorul de serviciu Aceast calitate este determinata de modul n care este primit clientul, atenia care i se acord, modul n care i sunt receptate dorinele, solicitudinea personalului, personalizarea relaiei cu clientul, etc. 3.5 Calitatea informaiilor furnizate, respectiv a sugestiilor fcute clientului Calitatea informaiilor furnizate depinde de claritatea, precizia si pertinena acestora. Informaiile utilizate trebuie s fie clare, precise, astfel ncat s nu dea natere la ambiguitai, interpretri diferite din partea clienilor. Calitatea sugestiilor fcute se poate evalua prin pertinena rspunsurilor date clientului, sfaturi privind apelarea la anumite servicii, adaptarea acestora la situaia concret a unui anumit client, etc.
-5-
3.6 Calitatea susinerii satisfaciei clientului Este deosebit de important aceasta calitate, ntreprinderile prestatoare fiind mereu preocupate s gseasca soluii pentru a creste numrul clienilor fideli, deci a acelor clieni care apeleaza la serviciile lor cu regularitate. Condiia elementar pentru atingerea acestui deziderat l reprezint indentificarea nemulumirilor clienilor i eliminarea cauzelor care au generat aceste nemulumiri.
Concluzii
Calitatea produselor sau serviciilor este, pentru consumatorul modern, mai mult ca oricnd, criteriul esenial de a prefera o anumit firm care s-a impus din punct de vedere al calitii. Cercetrile recente arata ca cei mai muli consumatori i schimba preferintele pentru anumite produse/servicii din cauza calitii lor sczute, i apoi, datorit preului sau altor motive. n concluzie, calitatea este cel mai bun argument pentru a vinde, dei preul este adesea un factor decisiv. Calitatea, la fel ca adecvarea la scop a unui produs, vzute n timp, sunt de departe cele mai importante msuri pentru satisfacerea clientului.
Bibliografie 1. NEGREA, M., Fundamentele tiintei Mrfurilor, Editura ASE, Bucureti, 2007 2. OLARU, M., SCHILERU, I., .a., Fundamentele tiintei Mrfurilor, Editura Economica, Bucureti, 2001 3. VASILE, D. (coord.), Fundamentele tiintei Mrfurilor, Editura ASE, Bucureti, 2008 4. Standardul SR ISO 9000:2000, Sisteme de management al calitii. Principii de baz i vocabular
-6-