Livro ADMINISTRAÇAO RODRIGO RENNO

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2013, Elsevier Editora Ltda.

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Reviso Grfica: Clara Diament
Editorao Eletrnica: SBNigri Artes e Textos Ltda.
Coordenador da Srie: Sylvio Motta; Joo Antnio Carvalho
Elsevier Editora Ltda.
Conhecimento Sem Fronteiras
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atendimento1@elsevier.com
ISBN 978-85-352-6999-4
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R331a
Renn, Rodrigo
Administrao geral para concursos / Rodrigo Renn. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2013.
480p. (Provas e concursos)
ISBN 978-85-352-6999-4
1. Administrao Brasil Problemas, questes, exerccios. 2. Servio
pblico Brasil Concurso. I. Ttulo. II. Srie.
CDD: 658
13-0894.
CDU: 005
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Dedicatrias
Aos meus pais Jos Luiz (in memoriam) e Suzana,

por todo o carinho e ateno que sempre tiveram
comigo, alm dos exemplos que me deram
e tento seguir.
Ao meu filho Ricardo, que me alegra o corao e
me d foras para encarar os desafios da vida.
minha namorada Nvia, por todo o amor, carinho e
suporte que sempre me deu.
Ao meu tio Walter, por todos os conselhos e
por ter sempre acreditado em mim.
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Agradecimentos
Aos colaboradores da Editora Campus/Elsevier, pela ateno e profissionalismo

que sempre pautaram nossa relao. Aos professores Joo Antnio e Sylvio Motta,
pela confiana no meu trabalho.
Aos meus antigos colegas de trabalho na Subsecretaria do Tesouro do Distrito
Federal, pelo apoio e ateno, principalmente aos meus amigos Bruno de Sousa
Simes e Marcelo Pacheco Bastos, pelos incentivos e conselhos quando este trabalho
ainda estava em seu nascedouro.
E a todos os professores e alunos que, de alguma forma, contriburam para esta
obra com sugestes e crticas.
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O Autor
Rodrigo Renn tem 40 anos e Especialista em Polticas Pblicas e Gesto

Governamental do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Formado em
Administrao pela PUC-RJ, com MBA em Gesto Administrativa, foi aprovado em
diversos concursos pblicos.
Atua como professor especializado em concursos em vrios estados e atualmente
colaborador do curso Damsio de Jesus em So Paulo e dos sites: www.euvoupassar.
com.br; www.estrategiaconcursos.com.br; www.tecconcursos.com.br/.
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Prefcio
A cada ano, percebem-se mudanas significativas na variedade e no nvel das

matrias exigidas em concursos pblicos. Nos ltimos anos, especialmente, vm
se tornando concretas, e importantssimas, as matrias relacionadas com a Administrao de Empresas.
No menciono apenas uma, mas vrias, porque, realmente, formam uma
mirade de assuntos que antes DESTA OBRA s eram tragveis para os que tiveram
contato com elas nas Faculdades de Administrao.
O professor Rodrigo Renn, a quem me d muita honra chamar de AMIGO,
consolida numa nica obra escrita os principais pontos exigidos nos mais variados
certames: desde Tcnico Judicirio (de quase todos os TRT, TRE, TJ e TRF do pas),
passando, claro, pelos cargos de Analista dos mesmos tribunais, at os concursos
em que a exigncia chega a ser surreal, como se pode experimentar em concursos
para Auditores Fiscais Estaduais e Federais.
Alm de um conhecimento que se pode encontrar em pouqussimos profissionais, Rodrigo Renn dono de uma didtica privilegiada, encontrada em um
nmero muito menor de autores Aqui est a soluo, amigo leitor, caso o seu
problema resida nas matrias relacionadas Administrao.
A Editora Campus/Elsevier traz, mais uma vez, o melhor de cada rea para
seus leitores de Concursos. Sem dvida alguma, o estudo da Administrao para
Concursos passar por uma novssima fase a partir desta obra que voc est tendo,
neste momento, a chance de adquirir! No a perca! Aproveite!
Joo Antonio
Fundador e Coordenador do Eu Vou Passar (www.euvoupassar.com.br)
Autor do livro Informtica para Concursos, da Campus/Elsevier
Autor do livro Eu Vou Passar em Concursos, da Campus/Elsevier
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Apresentao
Esta obra tem como objetivo atender aos candidatos a concursos pblicos no
que se refere ao contedo de Administrao, uma das mais cobradas atualmente,
tendo sido inserida nos editais da Receita Federal, Polcia Federal, MPU, tribunais
diversos, empresas estatais, etc.
Este livro apresenta a matria de forma clara e objetiva. Est voltado aos temas
realmente cobrados pelas bancas e no nvel de dificuldade atualmente solicitado.
Alm disso, engloba diversas questes de concursos comentadas e propostas para
que vocs possam avaliar seu desempenho e evoluo na matria.
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Sumrio
Captulo 1
Evoluo das Teorias Administrativas
1.1. A Administrao Cientfica............................................................................................................ 1

1.2. A Teoria Clssica............................................................................................................................. 5
1.3. Teoria das Relaes Humanas...................................................................................................... 7
1.4. Burocracia.....................................................................................................................................11
1.5. Teoria Estruturalista......................................................................................................................16
1.6. Teoria dos Sistemas.....................................................................................................................17
1.7. Teoria Contingencial.....................................................................................................................19
Questes Comentadas.......................................................................................................................21
Questes Propostas............................................................................................................................25
Gabaritos.............................................................................................................................................29
Bibliografia..........................................................................................................................................29
Captulo 2
Cultura Organizacional
31
2.1. Nveis da Cultura..........................................................................................................................33

2.2. Cultura Forte e Cultura Fraca.......................................................................................................34
2.3. Elementos da Cultura...................................................................................................................34
2.3.1. Artefatos Verbais..................................................................................................................34
2.3.2. Artefatos Comportamentais ..............................................................................................35
2.3.3. Artefatos Fsicos...................................................................................................................35
2.4. Cultura Mecanicista e Cultura Orgnica......................................................................................36
2.5. Cultura Dominante e Subculturas...............................................................................................36
2.6. Disfunes da Cultura..................................................................................................................37
2.7. Clima Organizacional...................................................................................................................39
Gabaritos.............................................................................................................................................45
Bibliografia..........................................................................................................................................45
Captulo 3
Planejamento e Estratgia
47
3.1. Planejamento...............................................................................................................................48
3.2. Nveis do Planejamento..............................................................................................................50
3.3. Misso e Viso e Negcio...........................................................................................................54
3.4. Diagnstico Estratgico Anlise SWOT.....................................................................................56
3.5. Objetivos, Metas e Planos...........................................................................................................57
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3.6. Escolas do Planejamento............................................................................................................58

3.7. Planejamento por Cenrios.........................................................................................................62
3.8. Anlise Competitiva e Estratgias Genricas Estratgia........................................................65
3.9. Estratgia como Posicionamento...............................................................................................66
3.10. Modelo de Cinco Foras de Porter............................................................................................66
3.11. Estratgias Genricas de Porter................................................................................................67
3.12. Matriz de Ansoff.........................................................................................................................68
3.13. Estratgia como Movimento.....................................................................................................69
3.14. Tipos de Estratgia.....................................................................................................................69
3.14.1. Estratgia de Sobrevivncia ............................................................................................70
3.14.2. Estratgia de Manuteno ...............................................................................................70
3.14.3. Estratgia de Crescimento ...............................................................................................70
3.14.4. Estratgia de Desenvolvimento ......................................................................................71
3.15. Redes e Alianas........................................................................................................................72
3.16. Administrao por Objetivos.....................................................................................................73
3.17. Controle Estratgico...................................................................................................................75
3.18. Balanced Scorecard...................................................................................................................75
3.19. Mapa Estratgico........................................................................................................................79
Gabaritos.............................................................................................................................................88
Bibliografia..........................................................................................................................................88
Captulo 4
Estrutura Organizacional
89
4.1. Estruturas Formais e Informais...................................................................................................90

4.2. Especializao do Trabalho..........................................................................................................91
4.3. Enriquecimento do Trabalho.......................................................................................................92
4.4. Cadeia de Comando.....................................................................................................................93
4.5. Amplitude de Controle ...............................................................................................................94
4.6. Centralizao e Descentralizao................................................................................................96
4.7. Posies de Linha e Staff............................................................................................................97
4.8. Departamentalizao..................................................................................................................98
4.9. Departamentalizao Funcional.................................................................................................98
4.9.1. Departamentalizao por Produto.....................................................................................99
4.9.2. Departamentalizao por Cliente.....................................................................................100
4.9.3. Departamentalizao Territorial ou Geogrfica .............................................................100
4.9.4. Departamentalizao por Processo..................................................................................101
4.10. Desenho Estrutural das Organizaes ...................................................................................102
4.11. Estrutura Linear........................................................................................................................102
4.12. Estrutura Funcional..................................................................................................................102
4.13. Estrutura Divisional..................................................................................................................103
4.14. Estrutura Matricial....................................................................................................................105
4.15. Estrutura em Rede...................................................................................................................107
4.16. Fatores que Influenciam a Estrutura......................................................................................108
4.16.1. A Estrutura Segue a Estratgia.......................................................................................109
4.16.2. A Estrutura Segue o Ambiente.......................................................................................109
4.16.3. A Estrutura se Adapta Tecnologia...............................................................................109
4.16.4. A Estrutura Segue o Tamanho........................................................................................109
4.17. Estruturas de Mintzberg..........................................................................................................110
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Questes Comentadas.....................................................................................................................114
Questes Propostas..........................................................................................................................116
Gabaritos...........................................................................................................................................121
Bibliografia........................................................................................................................................121
Captulo 5
Motivao 123
5.1. Teorias de Processo e Teorias de Contedo.............................................................................124

5.1.1. Teoria das Necessidades de Maslow...............................................................................125
5.1.2. Teoria X e Y de McGregor..................................................................................................127
5.1.3. Teoria dos dois fatores de Herzberg................................................................................128
5.1.4. Teoria do Reforo...............................................................................................................131
5.1.5. Teoria ERC (ou ERG) Alderfer..........................................................................................132
5.1.6. Teoria da Expectncia de Vroom......................................................................................133
5.1.7. Teoria das Necessidades Adquiridas, de McClelland......................................................134
5.1.8. Teoria da Equidade............................................................................................................135
5.1.9. Teoria do Estabelecimento de Objetivos (Autoeficcia)................................................136
5.2. Empoderamento ou Empowerment.....................................................................................137
Gabaritos...........................................................................................................................................144
Bibliografia........................................................................................................................................145
Captulo 6
Liderana 147
6.1. Diferenas entre Lideres e Gerentes........................................................................................148

6.2. Abordagens de Liderana..........................................................................................................150
6.3. Teoria dos Traos de Liderana.................................................................................................150
6.4. Estilos de Liderana....................................................................................................................151
6.5. Continuum da Liderana............................................................................................................152
6.6. Grid Gerencial de Blake e Mouton...........................................................................................153
6.7. Lideranas Contingenciais e Situacionais.................................................................................155
6.8. Modelo de Fiedler......................................................................................................................155
6.9. Teoria Situacional de Hersey e Blanchard O ciclo de vida da Liderana............................156
6.10. Liderana Transacional x Transformacional...........................................................................159
6.11. Liderana Carismtica..............................................................................................................160
6.12. Liderana Visionria ................................................................................................................162
Gabaritos...........................................................................................................................................167
Bibliografia........................................................................................................................................167
Captulo 7
Controle e Avaliao
169
7.1. Momento do Controle...............................................................................................................171

7.2. Conceitos de Eficincia, Eficcia e Efetividade .......................................................................172
7.3. Uso de Controles e Indicadores de Produtividade .................................................................173
7.4. Indicadores de Desempenho....................................................................................................174
7.5. Indicadores Ligados Dimenso Resultado ...........................................................................176
7.6. Indicadores Ligados Dimenso Esforo.................................................................................177
7.7. Qualidade dos Indicadores........................................................................................................177
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Gabaritos...........................................................................................................................................184
Bibliografia........................................................................................................................................184
Captulo 8
Coordenao 185
8.1. Estratgias de Coordenao......................................................................................................186

8.2. Ajuste Mtuo..............................................................................................................................186
8.3. Superviso Direta.......................................................................................................................186
8.4. Padronizao dos Processos de Trabalho.................................................................................187
8.5. Padronizao dos Resultados....................................................................................................187
8.6. Padronizao de Habilidades....................................................................................................188
8.7. Conflitos na Coordenao..........................................................................................................188
Gabaritos...........................................................................................................................................190
Bibliografia........................................................................................................................................190
Captulo 9
Comunicao 191
9.1. Comunicao Eficiente e Efetiva...............................................................................................193

9.2. Canais de Comunicao.............................................................................................................194
9.3. Comunicao Verbal e No Verbal...........................................................................................195
9.4. Comunicao Organizacional....................................................................................................196
9.5. Barreiras Comunicao...........................................................................................................198
Gabaritos...........................................................................................................................................207
Bibliografia........................................................................................................................................207
Captulo 10 Gesto das Mudanas
209
10.1. Criatividade e inovao organizacional.................................................................................209

10.1.1. Criatividade......................................................................................................................209
10.1.2. Inovao...........................................................................................................................210
10.1.3. Inovao Incremental e Radical.....................................................................................211
10.2. Mudana Organizacional.........................................................................................................213
10.2.1. Agentes de Mudana......................................................................................................213
10.2.2. Modelos de Mudana......................................................................................................214
10.2.3. Mudana de Cima para Baixo (Top-Down)...................................................................214
10.2.4. Mudana de Baixo para Cima (Bottom-Up)..................................................................215
10.2.5. Mudana Integrada.........................................................................................................215
10.2.6. Resistncias s Mudanas...............................................................................................215
10.2.7. Mudanas Planejadas......................................................................................................216
Gabaritos...........................................................................................................................................221
Bibliografia........................................................................................................................................222
Captulo 11 Gesto de Conflitos
223
11.1. Causas dos Conflitos................................................................................................................225

11.2. Estilos de Gesto de Conflitos.................................................................................................227
11.3. Abordagens na Resoluo de Conflitos..................................................................................229
11.3.1. Abordagem Estrutural ....................................................................................................229
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11.3.2. Abordagem de Processo.................................................................................................230

11.3.3. Abordagem Mista ...........................................................................................................231
11.4. Efeitos do Conflito....................................................................................................................231
Gabaritos...........................................................................................................................................238
Bibliografia........................................................................................................................................238
Captulo 12 Gerenciamento de Processos
239
12.1. Cadeia de Valor........................................................................................................................241

12.2. Tipos de Processos ..................................................................................................................242
12.3. Nveis de Detalhamento dos Processos.................................................................................244
12.4. Mapeamento de Processos.....................................................................................................244
12.5. Tcnicas de Mapeamento, Anlise e Melhoria de Processos...............................................245
12.6. Projeto de Mapeamento e Modelagem de Processos.........................................................245
12.7. Processos e Certificao ISO 9000:2000................................................................................247
12.8. Noes de Estatstica Aplicada ao Controle e Melhoria de Processos.............................249
12.9. Populao e Amostra..............................................................................................................249
12.10. Mdia e Variabilidade............................................................................................................250
12.11. Melhoria dos Processos.........................................................................................................251
12.12. Reengenharia.........................................................................................................................252
12.13. O que a Reengenharia No ?..............................................................................................254
Gabaritos...........................................................................................................................................264
Bibliografia........................................................................................................................................264
Captulo 13 Gesto da Qualidade
265
13.1. Eras da Gesto da Qualidade..................................................................................................265

13.1.1. Era da Inspeo ...............................................................................................................265
13.1.2. Era do Controle Estatstico da Qualidade ......................................................................266
13.1.3. Era da Garantia da Qualidade ........................................................................................266
13.1.4. Era da Gesto Estratgica da Qualidade ou Gesto da Qualidade Total ....................266
13.2. Principais Autores ou Gurus da Qualidade.........................................................................268
13.2.1. Shewart............................................................................................................................268
13.2.2. Ciclo Deming ou PDCA.....................................................................................................269
13.2.3. Deming.............................................................................................................................270
13.2.4. Juran..................................................................................................................................272
13.2.5. Feigenbaum.....................................................................................................................273
13.2.6. Crosby...............................................................................................................................273
13.2.7. Ishikawa...........................................................................................................................273
13.3. Ferramentas de Gesto da Qualidade...................................................................................274
13.4. Diagrama de Causa e Efeito ou de Ishikawa.........................................................................274
13.5. Folha de Verificao.................................................................................................................276
13.6. Histograma...............................................................................................................................276
13.7. Grfico de Pareto......................................................................................................................277
13.8. Diagrama de Correlao ou Disperso...................................................................................278
13.9. Fluxograma...............................................................................................................................279
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13.10. Grfico de Controle................................................................................................................280

13.11. Programa 5S...........................................................................................................................281
13.12. Seis Sigma..............................................................................................................................282
13.13. Kaizen.....................................................................................................................................284
13.14. Modelo da Fundao Nacional da Qualidade......................................................................286
13.15. Qualidade e Produtividade...................................................................................................288
Gabaritos...........................................................................................................................................294
Bibliografia........................................................................................................................................295
Captulo 14 Gesto do Conhecimento
297
14.1. Conceitos de Dados, Informao e Conhecimento...............................................................297

14.2. Gesto do Conhecimento........................................................................................................298
14.3. Conhecimento Tcito e Explcito.............................................................................................300
14.4. Aprendizagem Organizacional................................................................................................302
14.5. Espiral do Conhecimento de Nonaka e Takeuchi..................................................................307
Gabaritos...........................................................................................................................................315
Bibliografia........................................................................................................................................315
Captulo 15 Processo Decisrio
317
15.1. Estrutura das Decises Empresariais......................................................................................317

15.1.1. Tipos de Decises ...........................................................................................................317
15.2. Racionalidade e Racionalidade Limitada...............................................................................319
15.3. Certeza, Risco e Incerteza........................................................................................................322
15.4. Processo Linear e Sistmico....................................................................................................324
15.5. Tcnicas de Anlise e Soluo de Problemas .......................................................................325
15.6. Ferramentas de Desenvolvimento de Alternativas..............................................................326
15.6.1. Brainstorming e Brainwriting.........................................................................................326
15.6.2. Anlise do Campo de Foras...........................................................................................327
15.6.3. Diagrama de rvore de Deciso....................................................................................328
Gabaritos...........................................................................................................................................332
Bibliografia........................................................................................................................................332
Captulo 16 Gesto por Competncias
333
16.1. Competncias Humanas e Organizacionais...........................................................................335

16.2. Etapas da Gesto por Competncias......................................................................................337
16.3. Habilidades Administrativas de Katz......................................................................................340
Gabaritos...........................................................................................................................................348
Bibliografia........................................................................................................................................348
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Captulo 17 Trabalho em Equipe
349
Gabaritos...........................................................................................................................................357
Bibliografia........................................................................................................................................357
Captulo 18 Gesto de Pessoas
359
18.1. Panorama da rea de RH no Setor Pblico...........................................................................361

18.2. Recrutamento e Seleo de Pessoas ....................................................................................362
18.2.1. Recrutamento..................................................................................................................363
18.2.2. Seleo de Pessoas.........................................................................................................364
18.2.3. Recrutamento e Seleo nos rgos Pblicos..............................................................366
18.3. Cargos, Carreiras e Remunerao ..........................................................................................368
18.4. Avaliao do Desempenho.....................................................................................................370
18.4.1. Mtodo das Escalas Grficas...........................................................................................371
18.4.2. Listas de Verificao........................................................................................................372
18.4.3. Mtodo da Escolha Forada............................................................................................372
18.4.4 Mtodo dos Incidentes Crticos.......................................................................................372
18.4.5 Mtodo da Pesquisa de Campo......................................................................................372
18.5. Processo de Recompensar Pessoas........................................................................................374
18.6. Processo de Desenvolver Pessoas..........................................................................................375
18.6.1. Treinamento e Desenvolvimento...................................................................................375
18.6.1.1. Mtodos de Treinamento.......................................................................................376
18.7. Processo de Manter Pessoas...................................................................................................377
18.7.1. Qualidade de Vida...........................................................................................................378
18.7.2. Equilbrio Organizacional.................................................................................................378
18.8. Processo de Monitorar Pessoas..............................................................................................380
18.8.1. Sistemas de Informaes Gerenciais.............................................................................381
Gabaritos...........................................................................................................................................391
Bibliografia........................................................................................................................................391
Captulo 19 Gerncia de Projetos
393
19.1. Diferenas entre Projetos e Operaes..................................................................................395

19.2. Stakeholders ou Partes Interessadas.....................................................................................395
19.3. Grupos de Processos dos Projetos..........................................................................................396
19.4. reas do Conhecimento no Gerenciamento de Projetos.....................................................401
19.5. O Gerente de Projetos.............................................................................................................405
19.6. Portflios, Programas, Projetos e Subprojetos......................................................................406
19.7. Ciclos de Vida dos Projetos.....................................................................................................407
19.8. Ciclo de Vida de um Projeto x Ciclo de Vida de um Produto...............................................408
19.9. Custos e Riscos no Ciclo de Projetos.......................................................................................408
19.10. Restries aos Projetos..........................................................................................................410
Questes Extras ...............................................................................................................................412

Gabaritos...........................................................................................................................................420
Bibliografia........................................................................................................................................421
05/03/2013 10:14:33
Captulo 20 Administrao de Materiais
423
20.1. Administrao de Estoques.....................................................................................................424

20.2. Previso para os estoques......................................................................................................425
20.2.1. Mtodo do ltimo Perodo.............................................................................................425
20.2.2. Mtodo da Mdia Mvel.................................................................................................426
20.2.3. Mtodo da Mdia Mvel Ponderada.............................................................................426
20.3. Custos dos Estoques.................................................................................................................427
20.3.1. Custos de Armazenamento............................................................................................427
20.3.2. Custos de Pedido.............................................................................................................428
20.3.3. Custos de Falta de Estoque.............................................................................................428
20.4. Nveis de Estoque....................................................................................................................428
20.5. Classificao ABC......................................................................................................................431
20.6. Avaliao de Estoques.............................................................................................................432
20.7. Just-in-time...............................................................................................................................433
20.8. Administrao de Compras.....................................................................................................434
20.9. Estratgias do Setor de Compras............................................................................................436
20.9.1. Verticalizao ou Horizontalizao.................................................................................436
20.9.2. Centralizao ou Descentralizao.................................................................................437
20.10. Compras no Setor Pblico Licitaes.................................................................................438
20.11. Modalidades de Licitao......................................................................................................440
20.11.1. Concorrncia...................................................................................................................440
20.11.2. Tomada de Preos.........................................................................................................441
20.11.3. Convite............................................................................................................................441
20.11.4. Prego............................................................................................................................441
20.11.5. Concurso.........................................................................................................................442
20.11.6. Leilo..............................................................................................................................442
20.11.7. Consulta..........................................................................................................................443
20.12. Almoxarifado..........................................................................................................................443
20.13. Identificao do Material......................................................................................................444
20.14. Picking....................................................................................................................................445
20.15. Inventrios..............................................................................................................................446
20.16. Fases do Inventrio................................................................................................................447
20.17. Tipos de Inventrio................................................................................................................447
20.17.1. Inventrio Anual............................................................................................................447
20.17.2. Inventrios Rotativos.....................................................................................................447
20.18. Avaliao dos Bens no Inventrio........................................................................................448
Gabaritos...........................................................................................................................................456
Bibliografia........................................................................................................................................456
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Livro ADMINISTRAÇAO RODRIGO RENNO

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2013, Elsevier Editora Ltda.

Aos meus pais Jos Luiz (in memoriam) e Suzana,

Aos colaboradores da Editora Campus/Elsevier, pela ateno e profissionalismo

Rodrigo Renn tem 40 anos e Especialista em Polticas Pblicas e Gesto

A cada ano, percebem-se mudanas significativas na variedade e no nvel das

Evoluo das Teorias Administrativas

1.1. A Administrao Cientfica............................................................................................................ 1

2.1. Nveis da Cultura..........................................................................................................................33

3.6. Escolas do Planejamento............................................................................................................58

4.1. Estruturas Formais e Informais...................................................................................................90

5.1. Teorias de Processo e Teorias de Contedo.............................................................................124

6.1. Diferenas entre Lideres e Gerentes........................................................................................148

7.1. Momento do Controle...............................................................................................................171

8.1. Estratgias de Coordenao......................................................................................................186

9.1. Comunicao Eficiente e Efetiva...............................................................................................193

Captulo 10 Gesto das Mudanas

10.1. Criatividade e inovao organizacional.................................................................................209

Captulo 11 Gesto de Conflitos

11.1. Causas dos Conflitos................................................................................................................225

11.3.2. Abordagem de Processo.................................................................................................230

Captulo 12 Gerenciamento de Processos

12.1. Cadeia de Valor........................................................................................................................241

Captulo 13 Gesto da Qualidade

13.1. Eras da Gesto da Qualidade..................................................................................................265

13.10. Grfico de Controle................................................................................................................280

Captulo 14 Gesto do Conhecimento

14.1. Conceitos de Dados, Informao e Conhecimento...............................................................297

Captulo 15 Processo Decisrio

15.1. Estrutura das Decises Empresariais......................................................................................317

Captulo 16 Gesto por Competncias

16.1. Competncias Humanas e Organizacionais...........................................................................335

Captulo 17 Trabalho em Equipe

Captulo 18 Gesto de Pessoas

18.1. Panorama da rea de RH no Setor Pblico...........................................................................361

Captulo 19 Gerncia de Projetos

19.1. Diferenas entre Projetos e Operaes..................................................................................395

Questes Extras ...............................................................................................................................412

Captulo 20 Administrao de Materiais

20.1. Administrao de Estoques.....................................................................................................424

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