MANAGEMENTUL CALITII I RESURSELOR UMANE - 3

- curs pentru masteranzi

1. Treptele progresului 2. Sistemul de management al calitii (SMC) 3. Principiul de funcionare a SMC 4. Politici, obiective, strategii i costuri ale calitii 5. Bucla calitii serviciului 6. Modelul ISO 9000 al SMC 7. Principalele cerine ale standardului SR EN ISO 9001: 2008 8. Etapele proiectrii i implementrii unui SMC 9. Modelul EFQM de Management Total al Calitii 10. Condiiile succesului n demersul pro-calitate
Universitatea POLITEHNICA din Bucureti Facultatea de Electronic, Telecomunicaii i Tehnologia Informaiei

Prof.univ.dr.ing. Nicolae DRGULNESCU

PATRU CONCEPTE FUNDAMENTALE PRIVIND CALITATEA

I. DEFINIREA CALITII PRODUSULUI II. PREVENIREA NECONFORMITILOR III. ZERO DEFECT IV. MSURAREA COSTURILOR CALITII
(C) Nicolae Drgulnescu 2

TREPTELE PROGRESULUI
COMPETENT IGNORANT COMPETENT CONTIENT INCOMPETENT CONTIENT INCOMPETENT IGNORANT
Diagnosticul calitii (C) Nicolae Drgulnescu 3 Asigurarea calitii ISO 9000 Managementul total al calitii

INVITAIE LA REFLEXIE
Ce demers se aplic n organizaia dvs.? De ce INSPECIA nu genereaz calitate ? Ce se nelege n Romnia prin CONTROLUL CALITII i ce ar fi trebuit s se neleag ?
(C) Nicolae Drgulnescu 4

FLUXURILE DIN NTREPRINDERE

CALITATE RESURSE UMANE
FINANCIAR
CONTABILITATE

MARKETING
CERCETARE PROIECTARE DEZVOLTARE

FLUXURI TRANSVERSALE

F L U X T E H N O L O G I C

MG

SS

SA

SE

APROVIZIONARE

FLUX DECIZIONAL MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITII - nseamn introducerea i meninerea sub control ale celor trei fluxuri.

PRODUCIE

VNZRI

(C) Nicolae Drgulnescu

Ce este SISTEMUL DE MANAGEMENT ?

sistem (= ansamblu de elemente corelate sau n aciune) care are ca scop att stabilirea politicii i obiectivelor unei organizaii ct i ndeplinirea acestor obiective
Not: Un sistem de management al unei organizaii poate include diferite tipuri de sisteme de management, cum ar fi, de exemplu: - sistemul de management al calitii, - sistemul de management financiar, - sistemul de management al mediului, - sistemul de management al securitii, - sistemul de management al sntii, etc..

(SR EN ISO 9000:2006)

(C) Nicolae Drgulnescu 6

Ce este SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII ?

sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz (se introduce i se menine sub control, NA) o organizaie n ceea ce privete calitatea (SR EN ISO 9000:2006) ansamblul format din structurile organizatorice, procesele, procedurile i resursele necesare pentru implementarea managementului calitii (SR ISO 8402:1995)
(C) Nicolae Drgulnescu 7

PRINCIPIUL DE FUNCIONARE A SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

POLITICA N DOMENIUL CALITII SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII AUDITURI INTERNE ALE CALITII
PLANURI DE ACIUNI CORECTIVE I PREVENTIVE

OBIECTIVELE CALITII

ANALIZA EFECTUAT DE MANAGEMENT

OBIECTIVELE DETALIATE ALE CALITII

TABLOUL DE BORD AL CALITII

(C) Nicolae Drgulnescu

CORECII
(TRATAREA NECONFORMITILOR)

Ce este POLITICA REFERITOARE LA CALITATE ?

intenii i orientri generale ale unei organizaii, referitoare la calitate, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel (management de vrf) . (SR EN ISO 9000:2006) = cod de conduit (al unei organizaii sau stat) n ceea ce privete calitatea (ce fac?)
Nota 1: n general, politica referitoare la calitate este n concordan cu politica global a organizaiei i furnizeaz cadrul pentru stabilirea obiectivelor calitii. Nota 2: Principiile managementului calitii (enunate n prezentul standard internaional) pot forma o baz pentru stabilirea politicii referitoare la calitate. (SR EN ISO 9000:2006)
(C) Nicolae Drgulnescu 9

POLITICA REFERITOARE LA CALITATE exemplu (1)

Introducere Am decis s acionm pe termen lung i n profunzime pentru mbuntirea calitii produselor/ serviciilor noastre. Este foarte important n acest scop ca politica noastr referitoare la calitate s fie simpl i clar. Solicit implicarea personal a fiecrui manager n materializarea acestei politici .
(C) Nicolae Drgulnescu 10

POLITICA REFERITOARE LA CALITATE exemplu (2)

Coninut

Obiectivul nostru esenial const n furnizarea ctre clienii notri interni i externi exclusiv de produse/ servicii conforme, la preul/ tariful i termenul convenite.
(C) Nicolae Drgulnescu 11

POLITICA REFERITOARE LA CALITATE exemplu (3)

ncheiere
Materializarea acestei politici implic pentru fiecare compartiment cerina ca activitile sale s fie conforme cu toate cerinele reale ale clienilor lor. Rspund de aplicarea consecvent a acestei politici referitoare la calitate: - toi managerii - Direcia CALITATE MANAGERUL GENERAL
(C) Nicolae Drgulnescu 12

PATRU AXE/ DIRECII STRATEGICE ALE CALITII

I. II. III. IV. SATISFACEREA CLIENTULUI ASIGURAREA CALITII PERFORMANELE ECONOMICE COEZIUNE SOCIAL (EFICACITATE COLECTIV)
(C) Nicolae Drgulnescu 13

Ce este OBIECTIVUL CALITII ?

ceea ce se urmrete sau spre care se tinde, referitor la calitate
Nota 1: Obiectivele calitii sunt n general bazate pe politica referitoare la calitate a organizaiei. Nota 2: Obiectivele calitii sunt n general specificate pentru nivelurile i funciile relevante din organizaie. (SR EN ISO 9000:2006)

(C) Nicolae Drgulnescu

14

Ce sunt STRATEGIILE CALITII ? (1)

STRATEGIA CALITII (cum fac?) = mod de utilizare a resurselor pentru realizarea obiectivelor calitii stabilite prin politica referitoare la calitate
PERFORMANA Exemple: INTERVENII PERIODICE ALE MANAGEMENTULUI De ce scade performana ntre dou intervenii succesive ?

t t0 t1 t2
(C) Nicolae Drgulnescu

Aa NU !
15

Ce sunt STRATEGIILE CALITII ? (2)

1. DISCIPLINA CALITII
PERFORMANA
LTS LCS

2. IMBUNTIRE CU PAI MICI (KAIZEN)

PERFORMANA

LCI LTI

t LCS, LCI = limite de control, (superioar i inferioar) Aa DA ! LTS, LTI = limite de toleran (superioar i inferioar)
(C) Nicolae Drgulnescu

16

Ce sunt STRATEGIILE CALITII ? (3)

3. INOVARE FR PROCES CONTINUU DE MBUNTIRE PERFORMANA 4. INOVARE CU PROCES CONTINUU DE MBUNTIRE PERFORMANA P D A C

P D AC

t teoretic practic

Aa DA !
(C) Nicolae Drgulnescu

teoretic practic
17

Ce sunt COSTURILE CALITII ? (1)

COSTURILE CALITII COSTURILE DE OBINERE A CONFORMITII
COSTURILE DE EVALUARE COSTURILE DE PREVENIRE COSTURILE DE ASIGURARE EXTERN

COSTURILE NON-CALITII
COSTURILE INTERNE COSTURILE EXTERNE

NECONFORMITILOR NECONFORMITILOR

COSTURI DE EVALUARE = ansamblul costurilor de manoper i material aferente tuturor aciunilor efectuate pentru evaluarea calitii produselor i serviciilor realizate COSTURI DE PREVENIRE = ansamblul costurilor de manoper i material aferente investigrii, reducerii sau prevenirii producerii de neconformitii COSTURILE NON-CALITII = ansamblul costurilor de manoper i material aferente tuturor neconformitilor interne (nainte de livrare) i externe (dup livrare) constatate COSTURILE DE ASIGURARE EXTERN = ansamblul costurilor de auditare/ certificare de ctre organisme tere a conformitii produselor/ serviciilor/ sistemelor de management

(C) Nicolae Drgulnescu

18

Ce sunt COSTURILE CALITII ? (2)

cu SISTEM CORECTIV
COSTURI

cu SISTEM PREVENTIV
COSTURI

Copt.
NIV. CAL. NIV. CAL.

COST.OBT.CALIT.

COST NONCALIT.
(C) Nicolae Drgulnescu

COST.CALIT.
19

BUCLA CALITII SERVICIULUI

INTERFATA CLIENT FURNIZOR FURNIZOR (PRESTATOR DE SERVICII) INTERFATA CLIENT FURNIZOR

C L I E N T
LEGENDA: (simboluri grafice) FLUX DE INFORMATII FLUX DE DECIZII DE ACTIUNE - cerinte/ rezultat - procese aferente serviciului - documente privind procesele CERINTE PRIVIND SERVICIUL SPECIFICATIA PRELIMINARA A SERVICIULUI SPECIFICATIA SERVICIULUI PROCES DE PROIECTARE SPECIFICATIA PRESTARII DE SERVICIU SPECIFICATIA CONTROLULUI CALITATII SERVICIULUI PROCES DE PRESTARE A SERVICIULUI

C L I
SERVICIU (REZULTAT)

PROCES DE MARKETING

ANALIZA i IMBUNATATIREA PRESTARII SERVICIULUI

E
EVALUARE EFECTUATA DE CLIENT

EVALUARE EFECTUATA DE FURNIZOR

N
T

(C) Nicolae Drgulnescu

20

AVANTAJELE IMPLEMENTRII UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII

Implementarea unui Sistem de Management al Calitii la nivelul oricrei organizaii productoare de bunuri sau prestatoare de servicii poate determina: - identificarea precis i n detaliu a tuturor cerinelor clienilor acesteia (pe lng cele legale, reglementare, contractuale, de pia, etc.) - introducerea unor ci de comunicare regulat i operativ a reaciilor clienilor dar i de adoptare operativ a unor decizii de soluionare legal a eventualelor neconformiti aprute - reducerea substanial a numrului de petiii, reclamaii, plngeri din partea clienilor (mai ales n cazul organizaiilor publice) - creterea eficienei i eficacitii proceselor din organizaie (prin raionalizarea fluxurilor, procedurizarea i standardizarea etapelor i subproceselor proceselor, reducerea pierderilor, evaluarea permanent a unor indicatori de performan individuali i/ sau de echip) - creterea motivaiei personalului din organizaie pentru calitatea produselor fabricate sau a serviciilor prestate - creterea satisfaciei clienilor fa de calitatea produselor/ serviciilor
(C) Nicolae Drgulnescu 21

FAMILIA STANDARDELOR ISO 9000 SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITII (fiecare standard are mai multe ediii)
CONCEPTE, PRINCIPII

ISO 9000

Asigurarea extern a calitii

CERINE (MODEL DE CERTIFICARE)

Asigurarea intern a calitii

ISO 9001

ISO 9004

REGULI DE

BUN PRACTIC

(C) Nicolae Drgulnescu

22

De ce este important standardul SR EN ISO 9001 privind cerinele unui sistem de management al calitii ?
ntruct acest STANDARD este elaborat i aplicat pe plan internaional, indiferent de specificul, tipul, mrimea i/ sau forma de proprietate a organizaiei care-l adopt are o orientare sistemic este structurat conform <ciclului PDCA> (ciclu virtuos generator de progres) instituionalizeaz atitudini i comportamente orientate ctre calitate (prin calitatea proceselor, calitatea produselor i a serviciilor, calitatea mediului, calitatea resurselor materiale, umane, informaionale, energetice, etc.) i susinerea adecvat a acestei orientri prin politici, proceduri, nregistrri, tehnologii, resurse i structuri Concluzie: Dac vrei s obii produse / servicii de calitate, trebuie s implementezi un sistem de management al calitii.
(C) Nicolae Drgulnescu 23

Standardul SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii; Cerine (I)

Organizaia trebuie s stabileasc, s documenteze, s implementeze i s menin un sistem de management al calitii i s mbunteasc n mod continuu eficacitatea acestuia n conformitate cu cerinele acestui standard international. s determine procesele necesare sistemului de management al calitii i aplicarea acestora n ntreaga organizaie, s determine succesiunea i interaciunea acestor procese, s determine criteriile si metodele necesare pentru a se asigura c att operarea ct i controlul acestor procese sunt eficace, s se asigure de disponibilitatea resurselor i a informatiilor necesare pentru a susine operarea i monitorizarea acestor procese, s monitorizeze, s msoare atunci cnd este aplicabil i s analizeze aceste procese s implementeze aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate i mbuntirea continu a acestor procese. s conduc aceste procese n conformitate cu cerinele acestui standard internaional
(C) Nicolae Drgulnescu 24

Cerine generale

MODELUL ISO 9000 AL UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII

MBUNTIREA CONTINU A SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII CLIENI
5.RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

CLIENI

6.MANAGEMENTUL RESURSELOR

8.MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE

satisfacie

cerine

7.PROCES TEHNOLOGIC

P/S

4.SMC
(C) Nicolae Drgulnescu 25

Standardul SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii; Cerine (II)

CUPRINS
1. DOMENIU DE APLICARE 2. REFERINE NORMATIVE 3. TERMENI I DEFINIII 4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII 4.1 Cerine generale 4.2 Cerine referitoare la documentaie 5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 5.1 Angajamentul managementului 5.2 Orientare ctre client 5.3 Politica n domeniul calitii 5.4 Planificare 5.5 Responsabilitate, autoritate i comunicare 5.6 Analiza efectuat de management 6. MANAGEMENTUL RESURSELOR 6.1 Asigurarea resurselor 6.2 Resurse umane 6.3 Infrastructur 6.4 Mediu de lucru 7. REALIZAREA PRODUSULUI 7.1 Planificarea realizrii produsului 7.2 Procese referitoare la relaia cu clientul 7.3 Proiectare i dezvoltare 7.4 Aprovizionare 7.5 Producie i furnizare de servicii 7.6 Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare 8. MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE 8.1 Generaliti 8.2 Monitorizare i msurare 8.3 Controlul produsului neconform 8.4 Analiza datelor 8.5 mbuntire 26

(C) Nicolae Drgulnescu

Standardul SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii; Cerine (III)

Procesele specifice managementului calitii
Procesul de management al resurselor Procesul de identificare a reglementrilor Procesul de cercetare de pia Procesul de evaluare a necesitilor clientului Procesul de comunicare cu clientul Procesul de comunicare intern Procesul de planificare Procesul de proiectare a produsului Procesul de aprovizionare Procesul de producie Procesul de service (asisten post-vnzare) Procesul de protecie a produsului Procesul de control al documentelor Procesul de pstrare a documentelor Procesul de instruire Procesul de audit intern Procesul de analiz a SMC efectuat de managementi Procesul de msurare i monitorizare Procesul de management al neconformitilor Procesul de mbuntire continu
(C) Nicolae Drgulnescu 27

Standardul SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii; Cerine (IV)

ABORDAREA MANAGEMENTULUI CA SISTEM - RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
Date de INTRARE - POLITIC XTREBUIE - STRATEGIE (OBIECTIVE) -TACTIC (ACIUNI) -RESURSE
ECART

PROCESULDE MANAGEMENT ( ca proces este msurabil prin indicatori)

X ESTE

Date DE IEIRE - REZULTATE (Ex: EFICIEN EFICACITATE)

FEEDBACK INFORMAIONAL

( Ex: analiza efectuat de management, audit)

NTREBARI
- CE TREBUIE S FAC?

RSPUNSURI
STABILIREA POLITICII A OBIECTIVELOR I A INDICATORILOR DE PERFORMANTA CULTURA ORGANIZAIONAL (CE TRANSMITE UN ANUMIT MESAJ)

- CUM TREBUIE S FAC?

(C) Nicolae Drgulnescu

28

Standardul SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii; Cerine (V) RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI (SR EN ISO 9001:2001 cap. 5)
ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI ORIENTARE CTRE CLIENT POLITICA N DOMENIUL CALITII PLANIFICARE RESPONSABILITATE, AUTORITATE, COMUNICARE ANALIZA (SMC) EFECTUAT DE MANAGEMENT
(C) Nicolae Drgulnescu 29

Standardul SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii; Cerine (VI)

PRINCIPALELE RESPONSABILITI ALE MANAGEMENTULUI LA CEL MAI NALT NIVEL
- s stabileasc i s menin politica referitoare la calitate i obiectivele calitii - s promoveze politica referitoare la calitate i obiectivele calitii in cadrul organizaiei pentru a crete contientizarea, motivarea i implicarea tuturor angajailor - s asigure focalizarea ctre client a ntregii organizaii - s asigure c procesele sunt implementate astfel inct s permit satisfacerea deplin a cerinelor clienilor i a altor pri interesate i s asigure atingerea obiectivelor - s asigure c sistemul de management al calitii este stabilit, implementat i meninut n mod eficient i eficace pentru atingerea obiectivelor calitii - s asigure disponibilitatea resurselor necesare - s analizeze periodic sistemul de management al calitii - s decid asupra aciunilor referitoare la politica referitoare la calitate i obiectivele calitii - s decid asupra aciunilor necesare pentru mbuntirea sistemului de management al calitii
(C) Nicolae Drgulnescu

30

Standardul SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii; Cerine (VII) ROLUL DOCUMENTRII UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII
(NOT : < documentare > nseamn aici susinere prin documente, elaborare de documente i NU <informare>)

realizarea calitii produselor / serviciilor mbuntirea calitii asigurarea repetabilitii proceselor furnizarea instruirii adecvate evaluarea eficacitii SMC
(C) Nicolae Drgulnescu 31

Standardul SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii; Cerine (VIII)

POLITICA REFERITOARE LA CALITATE MANUALUL DE MANAGEMENT AL CALITII

ARHITECTURA DOCUMENTELOR SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

PROCEDURI GENERALE PROCEDURI DE SISTEM PROCEDURI SPECIFICE INSTRUCIUNI DE LUCRU

NREGISTRRI

MARKETING VANZARI

PROIECTARE APROVIZIONARE CERCETARE MANAGEMENT DEPOZITARE TRANSPORT

PRODUCIE INSTALARE SERVICE

RESURSE UMANE

(C) Nicolae Drgulnescu

32

Standardul SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii; Cerine (IX)

TIPURI DE DOCUMENTE UTILIZATE N CADRUL SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITII
PROCEDUR Specific modul de realizare a unei activiti DOCUMENT Suport al informaiei PROB OBIECTIV

Date doveditoare

NREGISTRARE document care conine rezultate GHID Document care stabilete recomandri i sugestii MANUALUL CALITII Document care descrie Sistemul de Management al Calitii PLANUL CALITII Document care descrie elementele Sitemului de Mannagement al Calitii n situatii date

SPECIFICAIE Document care stabilete cerine

NREGISTRARE A CALITII inregistrare referitoare la calitate

(C) Nicolae Drgulnescu

33

Standardul SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii; Cerine (X)

STRATEGIA DE DOCUMENTARE (cifrele indic ordinea de realizare) 4
CERINE ISO 9001
Manualul Calitii

3 1 2

Politica n domeniul calitii

Procedura general; Proceduri de sistem Proceduri operaionale; Instruciuni de lucru; Proceduri specifice; Planul Calitii nregistrri

IMPLEMENTARE

CERTIFICARE

AVANTAJE: Conformitatea cu cerinele ISO 9001 este asigurat Aplicarea n practic a prevederilor Manualului Calitii este asigurat (C) Nicolae Drgulnescu

34

Standardul SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii; Cerine (XI)

MANAGEMENTUL PROCESELOR ( punct central al conceptului managementul calitii )

ETAPE:
1. DESEMNAREA UNUI GRUP DE LUCRU 2. ANALIZA DIAGNOSTIC A PROCESELOR EXISTENTE N ORGANIZAIE 3. ANALIZA I SELECIA PROCESELOR ORGANIZAIEI CARE DETERMIN FACTORII CHEIE DE SUCCES (FCS) 4. STABILIREA STRUCTURII ORGANIZATORICE ADECVATE IMPLEMENTRII SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII I CREAREA PREMISELOR PENTRU PROMOVAREA MTC N ORGANIZAIE 5. DOCUMENTAREA I OPTIMIZAREA PROCESELOR ORGANIZAIEI
(C) Nicolae Drgulnescu 35

Standardul SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii; Cerine (XII)

MANAGEMENTUL PROCESELOR 1. DESEMNAREA UNUI GRUP DE LUCRU stabilirea obiectivului corelat cu politica general a organizaiei i componentele acesteia desemnarea membrior grupului astfel nct s se asigure reprezentativitatea pentru toate activitile organizaiei Este determinat de: Cerintele nesatisfcute ale utilizatorilor/ cetenilor Lipsa de transparen a fluxurilor de activiti Responsabiliti neclare (mai ales la interfee) Durata mare de desfurare a activitilor mbuntirea proceselor conduce la: Creterea gradului de satisfacie a clientului Creterea gradului de satisfacie a personalului si a altor pri interesate Reducerea duratei de prestare a serviciului Reducerea costurilor
(C) Nicolae Drgulnescu 36

2. ANALIZA DIAGNOSTIC A PROCESELOR EXISTENTE N ORGANIZAIE

Standardul SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii; Cerine (XIII)

MANAGEMENTUL PROCESELOR 3.ANALIZA SI SELECIA PROCESELOR ORGANIZAIEI CARE DETERMIN FACTORII CHEIE DE SUCCES (FCS) - Procesele organizaiei sunt clasificate ca : - procese operaionale (de baz) CA - procese de suport (sprijin) - procese de management/ conducere -Descrierea proceselor i a subproceselor -Identificarea clienilor i furnizorilor interni - Criterii de selecie: - influena major asupra satisfaciei clientului - potenial de mbuntire - reducerea costurilor - reducerea duratei de livrare - reducerea interfeelor
(C) Nicolae Drgulnescu 37

Standardul SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii; Cerine (XIV)

MANAGEMENTUL PROCESELOR 4.STABILIREA STRUCTURII ORGANIZATORICE ADECVATE IMPLEMENTRII SMC Principii: - focalizarea responsabilitilor ctre <proprietarul de proces> (n locul mai multor compartimente) - implementarea <managementului participativ>

5.DOCUMENTAREA I OPTIMIZAREA PROCESELOR ORGANIZAIEI

Se aplic acelor procese ce funcioneaz in structuri accesibile Se restructureaz prin adoptarea de structuri dedicate tip task force Se optimizeaz prin promovarea cooperrii inter-compartimentale
(C) Nicolae Drgulnescu 38

Standardul SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii; Cerine (XV)

MODALITI DE DOCUMENTARE A PROCESELOR

1. DESCRIEREA VERBALA
- elemente: text - dezavantaje: - citire greoaie n cazul proceselor complexe - succesiunea etapelor procesului nu este evideniat

2. TABELE
- elemente: linii ; coloane - prezint paii procesului n ordine cronologic - dezavantaje: - paii care se desfaoar n paralel sunt reprezentai succesiv - ramificaiile, conexiunile feedback sunt greu de recunoscut - se pierde imaginea de ansamblu

3. HARTA (DESFASURARII) PROCESULUI + MATRICEA PROCESULUI 4. DIAGRAMA FLUX A PROCESULUI / FLOW CHART (avantaje: imagine) 5. MATRICEA RESPONSABILITILOR
(C) Nicolae Drgulnescu 39

Standardul SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii; Cerine (XVI)

MATRICEA RESPONSABILITILOR
Nr. Sub-procese / Etape Activitate Compartimente implicate
Desfacere Proiectare Calitate Sef proiect

1 2 3 4
Aprobare proiect

I C I -

E C I C

I E I I

I I I E

prelucrare transport verificare

pauz depozitare

E = executare I = informare C = colaborare

40

(C) Nicolae Drgulnescu

NECONFORMITI, CORECII, ACIUNI CORECTIVE I PREVENTIVE SCHEMA DE TRATARE A UNEI NECONFORMITI

RESPONSABILITI ACIUNI IDENTIFICAREA NECONFORMITILOR
Inspector

NREGISTRRI
Raport de inspectie

Auditor Operator Client

Inspector

Auditor Operator Client

Inspector

DOCUMENTAREA NECONFORMITILOR

Raport de inspectie

Raport de neconformitate Raport de audit Reclamatie

Raport de neconformitate Raport de audit Reclamatie

Raport de inspectie

Auditor Operator Client Sef de zona Operator

COMUNICAREA NECONFORMITILOR

(C) Nicolae Drgulnescu

Sef de zona Operator CORECTII NU

ANALIZA NECONFORMITILOR

Raport de analiza

Raport de neconformitate Raport de audit Reclamatie Raport de neconformitate Fisa de actiuni corective TRATAREA NECONFORMITILOR
Raport de analiza

Raport de neconformitate Fisa de actiuni corective ACTIUNI CORECTIVE ANALIZA EFICIENTEI SI EFICACITATII SOLUTIILOR IMPLEMENTATE DA OK
DEVINE O PRACTICA

41

Standardul SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii; Cerine (XVII)

DIRECII DE MBUNTIRE A MANAGEMENTULUI NECONFORMITILOR

instruirea i perfecionarea resurselor umane mbuntirea proceselor cu caracter preventiv, respectiv a activitii de marketing, a activitii de mentena i activitii de proiectare i aprovizionare corelarea programelor de aciuni corective i preventive cu programele de investiii alocarea adecvat a resurselor
(C) Nicolae Drgulnescu 42

ETAPELE PROIECTRII I IMPLEMENTRII UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII

1.Determinarea necesitilor i ateptrilor clienilor i ale altor pri interesate 2.Stabilirea politicii i obiectivelor organizaiei referitoare la calitate 3.Determinarea proceselor i responsabilitilor necesare pentru a realiza obiectivele calitii 4.Determinarea i asigurarea resurselor necesare pentru a atinge obiectivele calitii 5.Stabilirea metodelor de msurare a eficacitii i eficienei fiecrui proces 6.Aplicarea acestor msurri pentru a determina eficacitatea i eficiena fiecrui proces 7.Determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitilor i de eliminare a cauzelor acestora 8.Stabilirea i aplicarea unui proces pentru mbuntirea continu a sistemului de management al calitii (SR EN ISO 9000:2006)
(C) Nicolae Drgulnescu 43

MTC/ TQM MODELUL EUROPEAN DE EXCELEN (EFQM)

EFQM = European Foundation for Quality Management

(C) Nicolae Drgulnescu

44

CONDIIILE SUCCESULUI N DEMERSUL PRO-CALITATE

1. VREAU/ VREM 2. POT / PUTEM 3. TIU / TIM

CALITATE
(C) Nicolae Drgulnescu 45

GENERAREA NCREDERII prin CERTIFICARE i ACREDITARE

ORGANISM DE ACREDITARE
LABORATOARE DE NCERCARE
pentru produse/ servicii, persoane, sist. de management (calitate, mediu, securitate, sntate, responsabilitate, etc.)

recunoatere extern i intern acorduri multilaterale de recunoatere reciproc

ORGANISME DE CERTIFICARE

pentru produse i

ORGANISME DE INSTRUIRE I CONSULTAN

ORGANIZAIE
/ FURNIZOR
(productor/ prestator)

produse/ servicii

UTILIZATOR / CLIENT

(C) Nicolae Drgulnescu

46