UNIVERSITATEA POLITEHNICA BUCURESTI FACULTATEA INGINERIA SISTEMELOR BIOTEHNICE SPECIALIZAREA: MIAIA GRUPA 741A

CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR

STUDENT: CATANA CRISTIAN-OCTAVIAN 2014

1

I. tiina calitii
Pn la sfritul secolului al XIX-lea nu s-a pus concret problema studierii calitii, ea fiind considerat o caracteristic de care trebuia s se ocupe productorii mrfii sau serviciului respectiv. Odat cu dezvoltarea te nic i te nolo!ic a secolului al XX-lea s-a pus concret problema studierii calitii. "proape fiecare cercettor care s-a implicat #n studiul calitii a #ncercat s defineasc aceast noiune. $ermenul de calitate provine din limba latin, unde qualis are #nelesul de %fel de a fi&. 'n sens !eneral, calitatea este o #nsuire a lucrurilor ( produse sau servicii ( bun sau rea) #n sens restrictiv, prin calitate se #nele!e o caracteristic pozitiv a unui produs sau serviciu prin care acesta se deosebete de celelalte din clasa din care face parte. *alitatea este o noiune cu o foarte lar! utilizare, ceea ce face e+trem de dificil definirea ei din punct de vedere tiinific. ,iscipline ca filozofia, economia i cele te nice dau un #neles diferit acestui termen. ,up unii specialiti calitatea este considerat satisfacerea unei necesiti) conformitatea fa de specificaie) !radul de satisfacere al consumatorului) conformitatea cu caietul de sarcini) un cost mai mic pentru o utilizare dat) capacitatea de a #ndeplini o trebuin) ansamblul mi.loacelor pentru realizarea unui produs viabil) conformitatea cu un model dat) respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaie) satisfacerea #n totalitate a beneficiarilor) reflectarea mrcii fabricii #n ansamblul necesitilor beneficiarilor, etc. 'n dicionare se pot !si multe definiii ale calitii. /+ist #ns i definiii sintetice%*alitatea reprezint satisfacerea clientului 0%customer satisfaction&1 sau calitatea #nseamn corespunztor utilizrii 0%fitness for use&1.

3tandardul 34 I3O 5672-1881 definete calitatea ca reprezentnd ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite *onform acestei definiii, calitatea nu este e+primat printr-o sin!ur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici care variaz continuu, #n relaie cu nevoile clienilor. ,e asemenea, se observ c trebuie satisfcute nu numai nevoile e+primate #n mod concret, dar i cele implicite. Prin termenul de calitate a unei entiti se #nele!e calitatea unui produs, serviciu, proces, activitate, or!anizaie, sistem, persoan, ceea ce e+tinde foarte mult sfera de cuprindere a calitii. *alitatea #nseamn, pur i simplu, s #ntlneti, s rspunzi cerinelor. 'n opinia unor importani economiti, calitatea este *orespunztor scopului sau utilizrilor 09. 9uran1) $otalitatea caracteristicilor pe pia, in!inereti, de fabricaie i mentenan ale unui produs sau serviciu compus, prin care produsul i serviciul utilizate vor rspunde ateptrilor clientului 0:ei!enbaum1) 4eprezint acel minim insesizabil pe care nici un profesor nu l-a putut defini vreodat ( numit calitate) /ste definit drept voina mana!ementului plus educaia personalului 0*. ;oica1) *alitatea reprezint o problem de comportament, bazat pe solidaritate, iniiativ i spirit #ntreprinztor 09ac<ues * irac1) *alitatea produselor i serviciilor este un factor fundamental care a !enerat competitivitatea i vitalitatea american 0=eor!e >us 1) *alitatea este ceea ce cere clientul i nu ceea ce corespunde propriilor noastre e+i!ene te nice i economice) *alitatea este lucrul fcut bine de prima dat i apoi permanent, deoarece a preveni este mai ieftin dect a repara. *alitatea produselor i serviciilor reprezint una dintre cele mai importante forme de apreciere a capacitii de concepie a respectrii disciplinei te nolo!ice i a atitudinii participative a personalului #ntreprinderii, prin care #ntre!ul personal particip la

perfecionarea activitilor #ntreprinderii, creterea productivitii muncii, satisfacerea e+i!enelor tuturor clienilor, mrirea competitivitii produselor pe pia. ,e asemenea, calitatea este un factor pus #n slu.ba societii civile, pentru c pune pe primul plan nevoile clientului, deci ale consumatorului, ale ceteanului. 'n continuare se dau cteva definiii ale calitii formulate de diveri specialiti #n domeniu @ramer i $Ai!! definesc calitatea ca fiind %comple+ul caracteristicilor care individualizeaz un anumit produs sau serviciu i care prezint importan #n determinarea !radului de acceptabilitate de ctre cumprtori&. >lanc field numete calitatea %o msur multilateral a !radului #n care produsul sau serviciul pe care vnztorul dorete s-l vnd la un anumit pre, vine #n #ntmpinarea ateptrilor !rupului de cumprtori care doresc i au posibilitatea s-l cumpere&. 9uran a dat urmtoarea definiie a calitii- %calitatea este satisfacerea clientului cu cel mai bun produs sau serviciu la cel mai rezonabil pre&. ,in aceste definiii se poate tra!e o concluzie comun ( #n societatea actual nu mai este suficient s produci pentru a produce, respectiv s prestezi un serviciu pentru a-i ocupa timpul, este nevoie s rspunzi la cerinele i nevoile pieei. ;umitorul comun al definiiilor date mai sus i a multor altora este satisfacerea clientului. 'n condiiile #n care nivelul te nolo!ic este apro+imativ acelai, firmele se difereniaz #ntre ele prin nivelul calitativ al produselor i serviciilor proprii. "van!arda, a fi cu un pas #naintea concurenei poate fi vital #n a supravieui pe pia, #n condiiile #n care durata de via a produselor i mai ales a serviciilor se scurteaz. Prin durat de via se #nele!e timpul scurs de la apariia produsului sau serviciului respectiv i pn #n momentul #n care acesta nu mai este solicitat de un numr satisfctor de clieni deoarece a aprut o alternativ mai avanta.oas. I.1. ionieri n studiul calitii ,in cele mai vec i timpuri omul a fost preocupat de calitate sub formele specifice fiecrei epoci. ,ezvoltarea continu a societii a adus cu sine i sc imbri #n modul de percepie i de apreciere a calitii. Preocupri reale, orientate cu precdere ctre studiul

calitii au aprut odat cu dezvoltarea produciei de bunuri de la sfritul secolului al XIXlea. I.1.1. :redericB C. $aDlor i C. ". 3 eA art 'n acea perioad !rederic" #. $a%lor a formulat o serie de principii de mana!ement tiinific i or!anizare a activitilor #n #ntreprindere care separ activitile celor care proiecteaz de partea de e+ecuie i control. ,up prerea sa, in!inerii aveau sarcina de a proiecta produsele i procesele te nolo!ice de obinere a acestora, iar muncitorilor i supervizorilor 0inspectorilor1 le revenea responsabilitatea e+ecuiei i calitii lucrrilor. 'n ceea ce privete producia efectiv a bunurilor, responsabilitatea pentru calitatea produselor cdea #n sarcina e+ecutanilor, care trebuiau s e+ecute produse conforme cu specificaiile, iar aprecierea acestei conformiti revenea inspectorilor de calitate. *alitatea era asi!urat, #n principal, de controlul final al pieselor, respectiv al produselor finite urmrinduse identificarea celor neconforme. "ceast etap este cunoscut sub denumirea de inspecia calitii i era caracterizat printr-un control post-proces al calitii, #n scopul de a stabili dac este realizat conformitatea cu specificaiile pentru produse. 3istemul taDlorist a reuit s realizeze creteri spectaculoase ale productivitii, a condus la specializarea lucrrilor efectuate de indivizi, #n particular la nivelul forei de munc. /l a #nre!istrat, ins, i aspecte ne!ative, dintre care amintim-

nu a reuit s fac muncitorii s #nelea! cum contribuie activitatea lor individual la obiectivele #ntreprinderii) feedbacB-ul informaiilor ctre muncitori, necesar pentru re!larea proceselor, a fost deseori inadecvat sau c iar ine+istent) nu a asi!urat oportuniti muncitorilor pentru a participa la proiectele de #mbuntire a calitii. 'n primele dou decenii ale secolului al XX-lea #ncepe o nou etap #n abordarea

calitii, caracterizat prin aplicarea te nicilor statistice de control. 'nc din anul 182E, #. &. '(e)(art propune utilizarea %dia!ramei de control statistic al calitii&, destinat pentru controlul statistic pe flu+ul de fabricaie. Prin aplicarea te nicilor statistice la controlul proceselor de fabricaie se pot observa #n timp util abateri ale caracteristicii de calitate de la valorile impuse prin specificaii, se identific i se #nltur cauzele care pot provoca aceste E

abateri. 3e poate spune c aceast etap a scos #n eviden faptul c nu se poate separa calitatea de instrumentele statistice folosite pentru msurarea i aprecierea ei. I.1.2. /dAard C. ,emin! Fa #nceputul anilor GE7, dei producia industrial a "mericii #nre!istra pro!rese, s-a observat c o mare parte din produse sau servicii erau necorespunztoare, clienii erau nemulumii i numrul de reclamaii era #n cretere. 'n aceast perioad in!inerul *d)ard +emin, a dezvoltat un nou concept menit s #mbunteasc calitatea produselor. *onsiderat ca fiind printele calitii #n producie i a controlului de calitate, ,emin! afirma c muncitorii sunt sin!urii #n msur s produc bunuri de calitate i s le controleze pe loc. /l a dezvoltat ceea ce este cunoscut sub numele ciclul lui +emin,PF";I:I*H /X/*I$H J/4I:I*H

I" KH3I4I ,ei el #ncercase #nc din anii G67 s sensibilizeze conducerile firmelor la problemele calitii, a fost i!norat de americani, dar au fost foarte apreciate de .aponezi. Ic iro Is iBaAa, directorul :ederaiei 9aponeze a Or!anizaiilor /conomice l-a invitat pe C. /. ,emin! s prezinte o serie de prele!eri #n cadrul acestei influente or!anizaii a oamenilor de afaceri .aponezi. 3pre deosebire de mana!erii americani, cei mai muli dintre oamenii de afaceri .aponezi au acceptat ideile lui ,emin!. 'n acea perioad, pe plan mondial, 9aponia avea reputaia de ar productoare de bunuri de calitate #ndoielnic sau c iar inferioar. Karii proprietari .aponezi i-au dat seama c, pentru a construi o 9aponie prosper, aceast ima!ine trebuia s se sc imbe. "vea s se formeze o nou cultur la baza creia a stat producia de mrfuri de bun calitate. 'n timpul anilor 18E7 ( 18L7 multe din companiile .aponeze au adoptat rapid principiile lui C. /. ,emin! privitoare la calitate i controlul acesteia. 3lo!anul %-alitatea este problema tuturor& a stat la baza or!anizrii diferitelor competiii ce aveau ca tem #mbuntirea calitii) cei care reueau s !seasc idei viabile de #mbuntire a calitii erau premiai, astfel #nct s-a reuit implicarea din ce #n ce mai mult a muncitorilor, efilor de L

ec ip, controlorilor de calitate, in!inerilor. *a urmare, s-a reuit o cretere dramatic a calitii mrfurilor produse #n 9aponia, #n mai puin de 27 de ani reputaia produselor .aponeze s-a sc imbat, caracteristica lor fundamental fiind calitatea. 3-a dezvoltat astfel o cultur nou, care avea la baz producerea bunurilor de calitate. 'n anii celui de-al doilea rzboi mondial, C. /dAards ,emin! #ntreprinde demersuri privind utilizarea metodelor statistice #n industria de armament a 3I" i introduce conceptul de nivel de calitate acceptabil 0"MF1, care e+prim procentul ma+im al produselor defecte pentru care lotul se consider acceptabil din punct de vedere al calitii medii a produselor verificate #n cadrul unui plan de control statistic. 'n anii celui de-al doilea rzboi mondial, C. /dAards ,emin! #ntreprinde demersuri privind utilizarea metodelor statistice #n industria de armament a 3I" i introduce conceptul de nivel de calitate acceptabil 0"MF1, care e+prim procentul ma+im al produselor defecte pentru care lotul se consider acceptabil din punct de vedere al calitii medii a produselor verificate #n cadrul unui plan de control statistic. "ceast nou abordare a calitii, datorat #n principal lui ,emin! i caracterizat prin aplicarea te nicilor statistice de control este cunoscut sub numele de etapa controlului calitii prin metode statistice. Pe parcursul carierei sale ,emin! i-a reorientat accentul pus iniial pe mi.loacele te nice, instrumentele i pre!tirea personalului ctre mana!ementul activitii de producie de bunuri sau prestri de servicii. /ra convins c demersul calitii trebuie s stea la baza oricrei companii. /l a formulat 16 principii de mana!ement i N !reeli %fatale& le!ate de #mbuntirea calitii. O mare parte din cele 16 principii sunt valabile i astzi, dei au fost formulate cu mai mult de E7 de ani #n urm1. :acei din #mbuntirea calitii produselor sau serviciilor o cerin constant ( ,emin! a observat c cea mai mare parte a companiilor americane plasau profitul net sau valoarea aciunilor ca prioritate #n activitatea desfurat. /l insista ca mai #nti trebuie s vin calitatea, profitul fiind o consecin a atin!erii unui anumit nivel calitativ. 2. "doptai o nou filozofie ( ,emin! spunea c adoptarea unei filozofii a calitii nu trebuie s cad doar #n sarcina conducerii firmei. :ilozofia trebuie s fie o decizie luat contient, iar responsabilitile care deriv din aceast decizie s fie asumate de ctre de ctre toi membrii or!anizaiei. ,emin! atr!ea atenia c %eforturile fcute fr tra!ere de inim nu vor conduce la rezultate de durat&. N

?. /liminai dependena de controlul final 0de mas1 ( calitatea nu poate fi ceva !ndit la sfritul procesului sau adu!at ulterior. /a trebuie s fie temelia pe care s construiete #ntrea!a or!anizaie. Inspecia final a produselor presupune c se poate atin!e un anumit nivel al calitii doar identificnd erorile i corectndu-le, dar aceasta s-a dovedit a fi fals. 6. /liminai aprecierea afacerilor doar pe baza preului ( evident c o afacere profitabil nu poate i!nora preul de vnzare, dar ,emin! insista asupra faptului c acesta nu trebuie s fie principala i unica preocupare. /l spunea c interesul, preocuparea i otrrea omului de afaceri ar trebui s fie satisfacerea tuturor clienilor, pn la ultimul) pe acest aspect trebuie s-i focalizeze atenia. E. Instituii un sistem constant de #mbuntire a activitii de producie sau de servicii ( orice persoan din or!anizaie trebuie s fie convins c ceea ce este suficient de bun astzi, nu va fi la fel mine. In nivel al calitii acceptat astzi trebuie s reprezinte baza pentru #mbuntirile ulterioare. 3tandardele fi+e, nesc imbate reprezint moartea unei or!anizaii. L. 4ealizai o pre!tire eficient ( dei iniial ,emin! a fost preocupat mai ales de pre!tirea muncitorilor #n ceea ce privete controlul statistic al calitii, mai trziu el a completat aceast preocupare cu afirmaia c an!a.aii trebuie s fie bine pre!tii pe specialitatea #n care #i desfoar activitatea. ,e asemenea, trebuie s li se dezvolte spiritul de responsabilitate. N. Introducei o conducere eficient ( conducerea unei or!anizaii are datoria de a crea oportuniti de pre!tire i asisten profesional pentru an!a.ai, astfel #nct s se poat pune #n aplicare strate!ia le!at de calitate. 5. /liminai frica ( frica poate reprezenta un real element de blocare #n procesul de implementare a strate!iei calitii. *nd muncitorilor le este fric de consecinele evidenierii unor probleme, a unor riscuri sau punerii unor #ntrebri, posibilitatea obinerii unei #mbuntiri a calitii se reduce drastic. Kana!erii care conduc prin fric, folosind pedepse sau favoruri speciale creeaz un climat de lips de corectitudine. ,ac se cere an!a.ailor s se preocupe de calitate, ei trebuie mai #nti s se simt #n si!uran. 8. /liminai barierele #ntre departamente 0sectoare1 ( structurile or!anizatorice tradiionale pot #ncura.a competiia #ntre departamente sau !rupuri de lucru, dar 5

pentru realizarea obiectivelor propuse, an!a.aii trebuie s simt c atin!erea calitii este un scop mai presus de competiia dintre ei. 17. /liminai slo!anurile ( ,emin! avea o atitudine foarte critic fa de aceia care credeau c atin!erea unui nivel ridicat al calitii este produsul motivaiei sau inspiraiei. /l adu!a faptul c adoptarea unei tactici motivaionale poate eroda calitatea deoarece focalizeaz atenia pe %doresc s& i nu pe %cum s fac&. ,emin! a spus c slo!anurile inteli!ente furnizeaz muncitorilor o idee !eneral despre unde trebuie s a.un!, dar nu le indic drumul pe care trebuie s-l urmeze. 11. /liminai aprecierea cantitativ ( dac se insist pe o apreciere cantitativ a activitii, aceasta va #ncura.a oamenii s se orienteze spre %ct de mult& i nu spre %ct de eficient&. Prea des scopul activitii devine !sirea modalitii de a crete cantitatea #n locul #mbuntirii calitii. ,epirea ateptrilor consumatorilor #n ceea ce privete calitatea are o valoare mult mai mare dect o producie sporit de mrfuri. 12. /liminai barierele de in.ustiie ( ,emin! afirma c ma.oritatea oamenilor doresc s-i fac bine treaba, nu vor s primeasc critici in.uste sau s fie nedreptii, ci se ateapt s fie tratai corect. "precierile asupra performanelor anuale care se concentreaz pe !eneralizarea aspectelor ne!ative pot s distru! orice dorin de #mbuntire. 1?. Instituii un pro!ram ri!uros de pre!tire i perfecionare ( ,emin! era convins c muncitorii trebuie s posede un fundament solid de cunotine, te nici i instrumente de control a calitii. /l spunea c instrumentele i te nicile reprezint limba.ul calitii, dar adu!a c, esenial pentru muncitori este s dezvolte metode noi de #mbuntire a calitii. 16. Fuai msuri pentru realizarea unei transformri complete ( pentru implementarea unei noi filosofii a calitii este necesar implicarea tuturor membrilor or!anizaiei) muncitorii sin!uri sau mana!erii sin!uri nu vor putea pune #n micare lucrurile #n sensul dorit, acela de #mbuntire a calitii. 'n acest conte+t, el a formulat un adevr care #i pstreaz valabilitatea pn #n zilele noastre- Eforturile fcute fr tragere de inim n ceea ce privete creterea calitii, nu vor conduce la rezultate de durat. 8

I.1.?. 9osep 9uran ,up anii GL7 s-a afirmat omul de tiin american de ori!ine romn 9osep 9uran. /l a definit pe scurt calitatea ca fiind capacitatea produsului sau serviciului de a putea fi folosit. 9uran diviza calitatea #n trei faze distinctes tii s planifici calitatea s controlezi calitatea #n timpul produciei s #mbunteti calitatea

/l considera faza de planificare ca fiind foarte important deoarece acum se face orientarea ctre o anumit clientel i se stabilesc nevoile care vor fi acoperite de produsul sau serviciul proiectat. 9osep 9uran a avut o influen semnificativ #n procesul de pro!res calitativ. *ea mai important contribuie a sa a fost orientarea preocuprilor de #mbuntire a calitii ctre necesitile clientului. 9. 9uran afirma c #n orice companie trebuie s e+iste un sistem orientat spre calitatea cu care clientul vine #n contact 0calitatea care a.un!e la client1. /l a definit calitatea ca fiind capacitatea produsului sau serviciului de a putea fi folosit .de a fi util / fitness for use0 . *a urmare a acestei concepii, contribuia lui de baz la #mbuntirea calitii a fost formularea metodelor de orientare a activitii firmelor ctre clieni. "cest concept a e+tins mult aria preocuprilor referitoare la calitate deoarece au putut fi incluse i serviciile, activiti ce nu intraser pn atunci #n sfera preocuprilor pentru #mbuntirea calitii. Fa fel ca i /dAard ,emin!, 9uran a recunoscut c numai mi.loacele te nice sin!ure nu duc la automat la calitate superioar. Inteli!ena uman i identificarea corect a problemelor este cu mult mai important dect nivelul te nic al mi.loacelor folosite. 'n ceea ce privete identificarea corect a problemelor, el afirma c este important s se !seasc cauzele noncalitii, ca apoi s se poat face coreciile necesare. I.1.6. *ontribuia .aponez "a cum s-a putut observa din cele prezentate anterior, 9aponia a fost ara cea mai desc is spre #nele!erea i implementarea noilor concepte referitoare la calitate, ara #n care ideile noi au fost materializate i aplicate #n practic. 17

Profesorul @aoru Is iBaAa a preluat tafeta de la predecesorii lui americani i a dezvoltat noi concepte ale asi!urrii calitii. ,e altfel, el este considerat Oprintele calitii& #n 9aponia. ;oua abordare are #n vedere controlul efectuat cu accentul pe prevenirea defectelor, cu un lar! domeniu de activiti controlate de persoane i compartimente implicate. *ontrolul calitii #ncepe de la proiectarea produsului i se termin cu livrarea acestuia ctre client. *ontrolul este efectuat att de personal de control specializat, ct i de ctre fiecare persoan implicat #n procesul de fabricaie. Pentru realizarea obiectivelor %asi!urrii calitii& este necesar implicarea tuturor compartimentelor #ntreprinderii. $ranspunerea #n practic a conceptului de asi!urare a calitii #nseamn c eforturile trebuie s fie orientate spre eliminarea defectelor, urmrindu-se #nlocuirea controlului clasic, bazat pe constatare, cu te nici de verificare i autocontrol al operatorilor utilizate #n toate etapele realizrii produsului. "ctivitile de control desfurate #n sistem de asi!urare a calitii devin control total, care se e+tinde la toate activitile ce contribuie la asi!urarea unui anumit !rad de satisfacere a cerinelor clienilor. Plecnd de la premisa c nu este posibil inerea sub control a calitii fr utilizarea unor metode statistice, el clasific aceste metode #n trei cate!orii, #n funcie de dificultatea aplicrii lor$abelul 1 2etodele statistice propuse de Is(i"a)a pentru inerea sub control a calitii 3r. crt. 1 2 ? 2etode statistice elementare ,ia!rama Pareto ,ia!rama cauz-efect 3tratificare 2etode statistice intermediare $eoria suprave! erii statistice *ontrolul statistic prin eantionare Ketode de estimare statistic i de testare a 6 E :ia de verificare Pisto!rame ipotezelor Ketode de analiz senzorial Ketode de proiectare11 2etode statistice avansate Proiectarea avansat 0asistat de calculator1 "naliz multicriterial Ketode de cercetare operaional

e+periment L N ,ia!rama de corelaie ,ia!rama de control statistic a procesului 'n opinia lui Is iBaAa, metodele statistice intermediare i avansate sunt destinate specialitilor, #n timp ce metodele statistice elementare 0considerate Qinstrumente de bazQ ale calitii1, ar trebui s fie #nsuite de #ntre!ul personal al #ntreprinderii #ncepnd cu conducerea de vrf i pn la ultimul lucrtor. *onceptul Qasi!urarea calitiiQ presupune o descentralizare a responsabilitilor i o #mbo!ire a coninutului sarcinilor de serviciu) aplicarea sa conduce la relaii mai dezvoltate #ntre compartimentele #ntreprinderii, la relaii client-furnizor mai strnse, la o mai susinut participare a personalului #n scopul atin!erii unor obiective comune, la estomparea anta!onismului or!anizator-e+ecutant. Profesorul @aoru Is iBaAa a avut o contribuie #nsemnat i #n cadrul instrumentelor de apreciere a calitii. /l a fost cel care a creat ,ia!rama %sc elet de pete&, cunoscut i sub numele de dia!rama Is iBaAa. Problema sau defectul reprezint vrful !raficului 0capul petelui1, care este le!at prin s!ei de cauzele poteniale care duc la producerea ei, divizate #n patru !rupe- maini i utila.e, mi.loacele de msurare, materiile prime i factorul uman. $oi factorii prezentai au, #n e!al msur, o contribuie ma.or la realizarea calitii produsului. ;umai o #mbinare armonioas a acestor factori duce la obinerea calitii prevzute. :actorul uman trebuie s aib calitatea cerut i totodat o motivaie serioas pentru a realiza produsele din fabricaie. Itila.ele trebuie s fie performante, corespunztoare cerinelor te nolo!ice, asamblate i e+ploatate corespunztor) Kateriile prime trebuie s aib caracteristici corespunztoare i s fie disponibile) Ki.loacele de msurare ( cu preciziile cerute de te nolo!ie, utilizate corespunztor i la locurile prevzute. Ksurtorile trebuie s se fac pe baza unor planuri de control, iar datele obinute s fie prelucrate corespunztor i operativ i utilizate de compartimentele de drept, imediat.

12

,ia!rama Is iBaAa a.ut la focalizarea ateniei asupra celor mai frecvente cauze care conduc la non-calitate. Is iBaAa consider c rezultatele mai bune #nre!istrate de industria .aponez, comparativ cu cea occidental, s-ar datora modului diferit de abordare a calitii, la nivelul #ntreprinderii. 'n rile vest-europene asi!urarea calitii reprezint apana.ul specialitilor, #n 9aponia preocuparea pentru calitate este total i permanent. 'n sintez, putem considera c punctele-c eie ale filozofiei lui Is iBaAa #n domeniul calitii sunt urmtoarele calitatea este mai important dect obinerea unui profit imediat) orientarea politicii calitii spre client i nu spre productor) internalizarea relaiei %client-furnizorQ i desfiinarea barierelor dintre compartimente) utilizarea metodelor statistice) promovarea unui mana!ement participativ) promovarea unui spirit de colaborare permanent #ntre compartimentele #ntreprinderii, pentru rezolvarea problemelor calitii. *onceptul de calitate .aponez, stabilit #n esena sa pe parcursul a cincisprezece ani, prezint urmtoarele caracteristici1- activitile pentru asi!urarea calitii sunt diri.ate de ctre mana!erul #ntreprinderii i la ele este antrenat #ntre!ul personal i toate departamentele) 2- direciunea acord calitii prioritate ma+im) ? - difuzarea politicii privind calitatea i controlului asupra nivelului de aplicare i de coeren a sistemului calitii) 6 - punerea #n practic a auditului calitii) E - activiti de asi!urare a calitii pe #ntre! ciclu al procesului muncii, de la planificare i dezvoltare, pn la procesele finale de vnzare i servicii post-vnzare) L - activiti #n !rupuri participative N - educarea i construirea #n conceptul calitii) 5 - dezvoltarea i punerea #n practic a instrumentelor calitii) ;oul concept de calitate, care a determinat succesul e+traordinar al industriei .aponeze, conine cteva elemente c eie care domin astzi #ntrea!a lume impresarial1?

- #mbuntirea concepiei, care se traduce #ntr-un mare efort #n direcia metodelor preventive de asi!urare a calitii) - implementarea a ceea ce P ilip *rosbD numea %zero defecte&, respectiv %a face lucrurile bune de la #nceput&) - spiritul de %#mbuntire continu& i cutarea soluiei optime #n productivitate, eficacitate, i economic. I.1.6. /tapa calitii totale *onceptul de calitate total difer esenial de preocuprile care puneau accentul pe controlul calitii i este #neles ca o e+tindere a problematicii calitii la toate funciunile i la toate nivelurile structurii or!anizatorice, de la directorul !eneral la ultimul an!a.at, fiecare #n parte trebuind s participe la procesul de #mbuntire continu a calitii. *onceptul de calitate total are la baz urmtoarele principiiimplicarea tuturor compartimentelor #ntreprinderii #n realizarea i ameliorarea calitii) #n cadrul fiecrui compartiment toi salariaii au atribuii precise privind calitatea) problema calitii este #n primul rnd o problem de evitare a noncalitii 0imperfeciuni, nonconformiti, defecte, etc.1, dar totodat de cretere a nivelului calitativ al produselor sau serviciilor) toate etapele traiectoriei produsului sunt luate #n considerare #n vederea asi!urrii calitii. Implementarea principiilor calitii totale este astzi predominant #n #ntreprinderile moderne care asi!ur satisfacerea cerinelor clienilor, creterea vnzrilor i reducerea costurilor prin evitarea risipei de timp, materiale i ener!ie. :orma de or!anizare cunoscut i acceptat este mana!ementul calitii totale 0$MK1. ,e remarcat faptul c termenul de calitate total nu #nseamn calitate perfect. 'n cartea sa %The game of work * arles ". *oonradt spunea %Relurile pe care ni le propunem trebuie s fie realizabile i #n concordan cu realitatea.& "-i propune s produci %perfect& poate fi nerealist i, deci, imposibil de atins. 'n sfera produciei de bunuri, ca i #n cea a serviciilor, a realiza o calitate perfect este dificil, dac nu c iar imposibil. Kai mult dect att, eforturile materiale i umane fcute cu scopul obinerii unei caliti perfecte se vor traduce #n preuri foarte mari, c iar pro ibitive pentru produsul respectiv. Piaa de desfacere va fi format dintr-un numr foarte restrns de cumprtori, ceea ce conduce la concluzia c atin!erea unei caliti perfecte nu merit efortul. ,e aceea, $MK nu #nseamn c or!anizaia 16

respectiv trebuie s urmreasc perfeciunea pentru toate produsele i serviciile proprii) #nseamn, de fapt, obinerea celei mai bune caliti posibile pentru produsele realizate sau serviciile furnizate, #n condiiile date din or!anizaia respectiv. *onform filosofiei $MK, calitatea nu este un obiectiv care, odat atins, trebuie celebrat evenimentul i apoi uitat. *alitatea este o int #n micare, iar obiectivul este #mbuntirea ei constant. *alitatea total a produselor i serviciilor trebuie !ndit, conceput, fabricat, asi!urat, controlat, consolidat i #mbuntit #n fiecare zi, ea nu este o #ntmplare i nici un dar al cerului, ci un efort fizic i psi ic continuu. 3unt puine lucruri cu caracter temporar ce pot fi fcute #n scopul #mbuntirii calitii deoarece calitatea este produsul unei culturi or!anizaionale care conduce la creteri constante i care se preocup de producerea de bunuri i servicii de cea mai bun calitate. ,ac an!a.aii cred c pro!ramul referitor la calitate este temporar, #l vor trata ca atare. *alitatea este o problem comple+ de mentalitate i de voin, o stare emoional sau c iar o stare de spirit. "ctivitatea de zi cu zi a mana!erilor trebuie s fie orientat spre crearea unui climat propice calitii. *alitatea total a produselor i serviciilor trebuie !ndit, conceput, fabricat, asi!urat, controlat, consolidat i #mbuntit #n fiecare zi, ea nu este o #ntmplare i nici un dar al cerului, ci un efort fizic i psi ic continuu. 3unt puine lucruri cu caracter temporar ce pot fi fcute #n scopul #mbuntirii calitii deoarece calitatea este produsul unei culturi or!anizaionale care conduce la creteri constante i care se preocup de producerea de bunuri i servicii de cea mai bun calitate. ,ac an!a.aii cred c pro!ramul referitor la calitate este temporar, #l vor trata ca atare. *alitatea este o problem comple+ de mentalitate i de voin, o stare emoional sau c iar o stare de spirit. "ctivitatea de zi cu zi a mana!erilor trebuie s fie orientat spre crearea unui climat propice calitii. *alitatea e+ist numai #n condiii de concuren pe pia i este evaluat corect de client. 'ntr-o lume a competiiei i a cererii sofisticate, calitatea reprezint modul #n care #ntreprinderea poate supravieui. *alitatea poate fi obinut numai printr-o #mbuntire continu a performanei #ntreprinderii i o pre!tire adecvat a lucrtorilor, care s perceap calitatea ca o cultur inovativ. In acest conte+t dinamic, formarea mana!erial constituie un factor de investiie strate!ic al procesului creterii antreprenoriale. I.1.L. *ontribuia lui P ilip *rosbD 1E

P ilip >.*rosbD, vicepreedinte i director pentru calitate al $rustului Internaional de $ele!rafie i $elefoane din 3.I."., este iniiatorul conceptului Qzero defecteQ. "cest concept, lar! dezbtut #n literatura de specialitate, este promovat, #n prezent, de multe #ntreprinderi, #n cadrul strate!iilor lor referitoare la calitate. 'n opinia lui *rosbD #n realizarea calitii trebuie luate #n considerare urmtoarele patru principii de baz1. Asigurarea conformitii cu cerinele. *alitatea #nseamn satisfacerea e+i!enelor consumatorului, dar aceste e+i!ene trebuie s fie clar definite i msurabile. Prin urmare, nu putem cere cuiva s realizeze produse de calitate QbunQ, #n sc imb putem s-i cerem respectarea cerinelor specificate printr-un standard sau un alt document normativ. *rosbD consider c acest principiu este valabil nu numai pentru produse i servicii, dar i #n cazul tuturor activitilor #ntreprinderii. 4esponsabilitatea definirii acestor cerine revine conducerii #ntreprinderii, care trebuie s asi!ure toate condiiile necesare pentru ca lucrtorii s le realizeze, stimulndu-i #n acest scop, material i moral. 2. Asigurarea calitii prin prevenire O deviz bine cunoscut a lui *rosbD este urmtoarea- Qcalitatea nu trebuie controlat, ea trebuie realizatQ. ;u putem asi!ura calitatea doar printr-un sistem ri!uros de control, capabil s descopere toate anomaliile. In asemenea sistem permite numai detectarea noncalitii Pentru realizarea unei caliti corespunztoare, este necesar s punem accentul pe prevenire. 3. Promovarea conceptului !ero "efecte *rosbD consider c nu putem opera cu Qniveluri acceptabileQ ale calitii, plecnd de la premisa !reit c non-calitatea este inevitabil. 3in!urul nivel acceptabil al calitii, #n opinia lui, este Qzero-defecteQ. /sena conceptului Qzero defecteQ const #n aceea c Qtotul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare datQ. 'n concepia lui *rosbD, defectele au dou cauze principale- nivelul insuficient de cunotine i neatenie. Prima cauz poate fi uor eliminat, prin mi.loace adecvate. ;eatenia este, #n sc imb, o problem de atitudine, care trebuie rezolvat de fiecare individ #n parte. /vident c aceast rezolvare este mult facilitat #n condiiile #n care calitatea devine problema central a #ntreprinderii. #. $sura calitii o repre!int costurile "atorate nesatisfacerii cerinelor 1L

4n opinia lui -rosb%, calitatea nu cost .56ualit% is free50 . *ea care cost este, de fapt, non-calitatea. /l propune, de aceea, ca evaluarea calitii, la nivelul #ntreprinderii, s se realizeze prin Qpreul neconformitii cu cerineleQ. Pentru aplicarea acestor principii, *rosbD propune un Qpro!ram #n 16 puncteQ1. implicarea conducerii) 2. !rupe de control al calitii) ?. msurarea calitii) 6. costurile referitoare la calitate) E. cunotine #n domeniul calitii) L. aciuni corective) N. plan Qzero defecteQ) 5. instruirea lucrtorilor) 8. ziua calitii) 17. definirea obiectivelor) 11. stabilirea cauzelor defectelor) 12. recunoaterea meritelor) 1?. !rupe de e+peri) 16. a #ncepe mereu cu #nceputul. *rosbD acord o importan mai mic aspectelor te nice ale asi!urrii calitii, accentund necesitatea crerii %unei culturiQ a #ntreprinderii #n domeniul calitii, prin implicarea conducerii de vrf a acesteia. I.1. -aracteristicile calitii ,in definiiile date calitii se poate observa c acesta este o noiune care #n!lobeaz multiple sensuri, dintre care cel principal este le!at de utilitatea produsului sau serviciului. "cest lucru #nseamn ca orice produs sau serviciu trebuie s aib un anumit !rad de utilitate, s satisfac o serie de nevoi pentru a fi cerut pe pia. *alitatea se caracterizeaz prin dou caracteristici ( comple+itatea i caracterul dinamic. *omple+itatea ( rezid din multitudinea de factori care influeneaz i determin calitatea. "tt #n sfera produciei, ct i #n cea a serviciilor, factorii care determin calitatea pot fi #ncadrai #n una din urmtoarele !rupe1N

a1

factori tehnico-funcionali constau #n caracteristicile fizice, c imice, mecanice, bioc imice, etc. ale materiilor prime, materialelor folosite pentru producerea bunului sau prestarea serviciului, nivelul de calificare a personalului, buna funcionare a mainilor, aparatelor, dispozitivelor utilizate.

b1

factori economici sunt reprezentai de costurile fcute de firma productoare sau prestatoare #n scopul obinerii unui anumit nivel al calitii, precum i pentru meninerea, #mbuntirea calitii.

c1

factori sociali includ !radul de confort oferit clientului, !radul de satisfacere a nevoilor acestuia, msura #n care desfurarea activitilor implicate #n producerea bunului sau prestarea produsului afecteaz mediul #ncon.urtor.

d1

factori psiho-senzoriali se refer la proprietile estetice sau or!anoleptice ale produsului. 'ntre aceste !rupe de factori e+ist relaii de interdependen, motiv pentru care

evaluarea calitii se face dificil, printr-o sintez a principalilor factori din fiecare !rup. *aracterul dinamic ( deriv din caracterul dinamic al nevoilor i utilitilor ce trebuie satisfcute. 3ocietatea a fost i este #ntr-o continu sc imbare i, de aceea, i nevoile consumatorilor se modific continuu. :actorii care determin caracterul dinamic sunta1 progresul tehnico - tiinific ( datorit cercetrilor efectuate #n toate domeniile, societatea uman se caracterizeaz printr-un pro!res care duce inevitabil la sc imbarea obiceiurilor, la apariia unor noi nevoi i dispariia altora. =ama produselor i serviciilor e+istente pe pia trebuie s fie #n concordan cu aceste modificri, ba c iar, dac se poate, s fie cu un pas #nainte, intuind nevoile de mine ale clienilor. Prin aceasta o firm se menine pe pia i poate s-i mreasc numrul de consumatori S clieni. b1 exigenele cresc nde ale consumatorilor ( din studiile fcute s-a constatat c, pe msura dezvoltrii societii, se diversific nevoile oamenilor, dar crete i e+i!ena le!at de satisfacerea nevoii respective. *lienii doresc servicii prompte, cu un !rad ridicat de utilitate, de calitate i la preuri accesibile. 'n cea ce privete produsele, acestea trebuie s acopere nevoile pentru care au fost create conform ateptrilor consumatorilor, s fie funcionale, s nu le pun #n pericol sntatea, inte!ritatea, viaa. c1 competitivitatea tehnic ( reprezint manifestarea concurenei #ntre vec i i nou. 15

*aracterul dinamic al calitii este dat de aciunea con.u!at a celor ? factori i conduce #n final la calitatea real a produsului sau serviciului respectiv. I.7. !unciile calitii "tt #n cadrul produciei de bunuri materiale, ct i #n cadrul prestrii serviciilor se evideniaz relaia direct care e+ist #ntre calitate ( nevoi ( utilitate. 3tudiul nevoilor reprezint comanda social i punctul de pornire #n conceperea i realizarea unui produs S serviciu i, #n acelai timp, nivelul de raportare, de referin, de apreciere a !radului de satisfacere a nevoii respective prin intermediul calitii. 8tilitatea produselor i serviciilor este determinat de totalitatea #nsuirilor prevzute din faza de concepie #n scopul de a satisface anumite nevoi. Itilitatea este cea care difereniaz produsele S serviciile #ntre ele pe !rupe i sub!rupe, dup destinaie, respectiv dup necesitile diferite pe care le acoper, dar fr s indice #n ce msur ele satisfac o anumit nevoie. "ceast msur a utilitii produselor S serviciilor care au aceeai destinaie este dat de calitate. 3e poate afirma c #ntre calitate i utilitate e+ist un raport ca de la parte la #ntre!. ,in analiza produselor i serviciilor s-a constatat c e+ist ? funcii ale calitii, comune pentru ambele tipuri de activiti, dar care au ponderi diferite, le!ate de specificul fiecreia. *ele trei funcii sunt- funcia te nic, funcia economic i funcia social. ,ac la producia de bunuri, funcia te nic are ponderea cea mai mare, #n cazul serviciilor, funcia social este prioritar. :uncia economic 'n concepia modern a calitii, funcia economic urmrete s !seasc optimul #ntre costurile implicate #n obinerea unui anumit produs sau la prestarea unui anumit serviciu i preul pe care trebuie s-l plteasc clientul. Obinerea unei caliti e+cepionale poate s conduc la un pre foarte mare, pro ibitiv pentru o mare parte din potenialii clieni ai firmei. 'n acest caz produsul S serviciul este foarte puin cerut pe pia de un se!ment restrns de persoane, ceea ce #nseamn c s-au c eltuit bani #n mod inutil. ,eci, #n cadrul acestei funcii, pe baza studiilor de eficien economic, se poate !si acel optim care s #nsemne o cantitate ct mai mare de produse vndute S un numr ct mai mare de servicii prestate, la un cost !lobal ct mai sczut. ,e aici se pot tra!e o serie de concluzii pentru buna conducere a unei firme18

necesitatea modernizrii permanente a mi.loacelor te nice folosite revizuirea continu a calitii pentru ca aceasta s corespund cerinelor clienilor

:uncia social "ceast funcie deriv din influena pe care o e+ercit calitatea serviciilor S produselor asupra nivelului de trai, condiiilor de munc, de recreere i petrecere a timpului liber, sintetic asupra calitii vieii. 'n cadrul acestei funcii un loc important #l ocup caracteristicile psi osenzoriale, er!onomice i ecolo!ice. *aracteristicile psi osenzoriale se refer la elementele de estetic ce #nsoesc serviciul sau produsul respectiv. Ponderea acestor caracteristici #n aprecierea calitii a crescut mult #n ultimul timp i ele pot deveni otrtoare, #n anumite condiii, pentru succesul pe pia. *aracteristicile er!onomice i ecolo!ice sunt acele caracteristici cu care utilizatorul vine #n contact direct- comoditate i uurin #n folosire, !radul de confort oferit, etc., precum i acele caracteristici care influeneaz calitatea mediului #ncon.urtor i care se repercuteaz mai devreme sau mai trziu asupra strii de sntate a oamenilor. Ti ponderea acestor caracteristici a crescut #n ultimii ani, mai ales pe pieele e+terne, unde re!lementrile #n acest sens sunt foarte severe. :uncia te nic "ceast funcie caracterizeaz, #n principal, produsele i este conferit de totalitatea proprietilor acestora prin care se atin!e nivelul calitativ i de utilitate dorit. ,e asemenea include caracteristicile de funcionare ale aparatelor, mainilor, utila.elor, care servesc la producie sau la prestarea serviciului. I.9. Ipostazele calitii n cazul produselor ,atorit multiplelor aspecte prin care poate fi privit calitatea produselor, #n activitatea economic 0producie i circulaia mrfurilor1 se pot evidenia urmtoarele aspecte ale calitii, #n funcie de stadiul de dezvoltare al produsului, astfel %alitatea contractat& e+prim valorile individuale ale proprietilor produsului asupra crora s-a convenit #ntre productor i beneficiar, care este convenit #ntr-un contract) %alitatea prescris& e+prim nivelul limitat al valorilor individuale 0relativiste1 ale caracteristicilor procesului prezentate #n documente de referin 27

0standarde, norme te nice, specificaii1 i pe baza crora se face recepia la beneficiar) %alitatea real& e+prim nivelul la un moment dat al cerinelor produsului aflat #ntr-un anumit stadiu 0la recepie, transport, conservare, etc.1 i care se compar cu nivelul calitativ prescris sau contractat. %alitatea omologat& e+prim valorile individuale ale caracteristicilor produsului, care sunt avizate de o comisie de specialiti, de la productor i beneficiar, #n scopul stabilirii deciziei de realizare a Qseriei zeroQ, acestea constituind lotul etalon 0de referin1. 'n condiiile #n care produsul este lansat pe pia, din punct de vedere al productorului i comerciantului, aspectele calitii se evideniaz prin caracteristici i funciuni, care, de altfel e+prim interesele celor dou cate!orii, i anumeo %alitatea tehnic a produsului, e+primat prin !radul de conformitate a valorilor individuale ale caracteristicilor de referin 0te nico-funcionale1, #n raport cu documentele productorului. o %alitatea comercial a produsului, e+primat prin nivelul caracteristicilor psi osenzoriale, modul de prezentare i ambalare, !ama sortimental, c eltuieli de #ntreinere i funcionare, service, etc., caz #n care se e+prim interesele consumatorului. *a urmare a multitudinii aspectelor care determin i influeneaz calitatea, apare ca oportun studierii factorilor care concur la atin!erea unui nivel calitativ al produsului care s fie apropiat de cel optim din punct de vedere al productorului i beneficiarului. I.:. -aracteristici de calitate ale produselor *aracteristicile de calitate reprezint proprieti eseniale, cu !rad mare de definire ale unui produs, care, prin relevana lor sunt incluse #n materiale normative specifice 0standarde, norme te nice, caiete de sarcini, etc.1 fiind recunoscute i consemnate #n mod unitar. 'n !eneral, caracteristicile de calitate sunt structurate dup criteriile natur- te nice, estetice, secundare, etc. mod de evaluare- msurabile, senzoriale) 21 de referin 0standarde, norme, etc1, caz #n care se e+prim interesele

mod de e+primare- noionale, cifrice) relaia cu calitatea- direct proporionale cu calitatea, invers proporionale cu

calitatea. *aracteristicile de calitate ale produselor pot fi *aracteristici te nice) *aracteristici psi o-senzoriale) *aracteristici economice) *aracteristici de disponibilitate) !aracteristicile tehnico-funcionale se refer la acele #nsuiri ale produsului, care asi!ur potenialul acesteia de a satisface cerinele de utilitate ale beneficiarului din punct de vedere al proprietilor fizico-c imice ale materialelor din care este fabricat, concepia constructiv funcional. "ceste caracteristici pot fi direct sau indirect msurabile obiectiv, cu o anumit e+actitate, prin utilizarea unor metode i mi.loace de msurare corespunztoare. !aracteristicile economice se refer la acele #nsuiri ale produsului care asi!ur fabricarea acestuia cu anumite c eltuieli de fabricaie, vnzare, de e+ploatare, de valorificare a materiilor prime, termen de !aranie, etc. !aracteristici psiho-senzoriale cuprind aspecte de ordin estetic, or!anoleptic, pe care produsele le au asupra utilizatorilor, prin intermediul formei, !ust, culoare, miros, confort, etc. "ceste caracteristici au o lar! diversitate #n timp i spaiu, #n funcie de natura produsului, caz #n care aprecierea lor prezint un caracter subiectiv. !aracteristici ecologice i ergonomice' vizeaz aspectele referitoare la impactul dintre fabricarea i e+ploatarea produsului, asupra mediului ambiant, respectiv asupra utilizatorului 0poluare, deeuri, consumuri #n e+ploatare, aspecte fiziolo!ice, etc1. !aracteristicile de disponi"ilitate' cuprind acele aspecte ale aprecierii calitii referitoare la fiabilitatea i mentenabilitatea produsului, care reflect aptitudinea acestuia de a-i realiza funciile de-a lun!ul duratei de via la utilizatori. O clasificare mai complet a caracteristicilor de calitate ale produselor este prezentat #n tabelul ?$abel 7 -lasificarea caracteristicilor de calitate ale produselor 22

1. ,up natur 2. ,up importan

$e nice /conomice i te nico-economice 3ociale :uncionale 0de baz, fundamentale1 ;efuncionale 0secundare,

critice ma.ore minore " minore >

?. ,up modul de e+primare

minore1 *antitative 0msurabile, cuantificabile, prin variabile1 *alitative 0atributive, prin atribute1 ,irect msurabile Indirect msurabile *omparabile obiectiv cu o mostr etalon *omparabile subiectiv cu o

6. ,up posibilitile *aracteristici de calitate de msurare 0comensurare1

E. ,up !radul de !eneralitate

mostr-etalon Psi osenzoriale 3pecifice 0fiecrui produs, proces, serviciu etc.1. *omune 0tuturor produselor, de disponibilitate1

- dup natur %aracteristici tehnice ( se refer la #nsuirile intrinseci ale valorii de #ntrebuinare a produsului etc, conferindu-i posibilitatea de a satisface cerinele consumatorilor. 3e concretizeaz #ntr-o serie de proprieti fizice, c imice etc sau rezult din relaii, fiind deci, e+primate indirect prin mrimi fizice i se e+prim #n unitile de msur corespunztoare. /+emple- densitate, rezisten la rupere, randament, durat de via, etc. caracteristicile te nice servesc la evaluarea performanelor te nice ale produsului, procesului etc. i #n !eneral, sunt direct sau indirect msurabile obiectiv, cu o precizie suficient. %aracteristici economice (i tehnico)economiceservesc pentru evaluarea performanelor economice sau preponderent economice ale produselor. %aracteristici sociale- se folosesc pentru evaluarea efectelor pe care le au sistemele te nolo!ice de realizare a produselor, precum i utilizarea acestora asupra mediului ambiant, asupra si!uranei i sntii oamenilor. 2?

- dup importan %aracteristici funcionale *"e +a!' fun"amentale,- absolut necesare pentru asi!urarea utilitii i funcionalitii produselor, acestea asi!ur o durat de via #ndelun!at i reduc la minim riscurile de accidentare) la rndul lor, aceste caracteristici se !rupeaz #n- caracteristici critice - caracteristici ma.ore 0importante1) %aracteristici nefuncionale *secun"are' minore,- nu influeneaz funcionarea, deci pot s lipseasc sau s fie realizate la niveluri inferioare, conducnd, astfel, la reducerea c eltuielilor de fabricaie i a costului produsului, fr ca !radul de utilitate al produsului s fie semnificativ afectat) i aceste caracteristici se clasific #n caracteristici minore ") caracteristici minore >) - dup modul de e+primare %aracteristici cantitative *msura+ile' cuantifica+ile' prin varia+ile, - se e+prim prin mrimi concrete, msurabile. /+emple- dimensiuni, !reuti, rezistene, debite, presiuni etc. %aracteristici calitative *nemsura+ile' pseu"ocuantifica+ile' atri+utive' prin atri+ute1- se e+prim prin calificative, ce duc la !ruparea produselor #n- corespunztor sau necorspunztor, bun sau ru, prezen sau lips, da sau nu) pozitiv sau ne!ativ, moale sau tare, lucios sau mat etc. /+emple- caracteristici fi!iologice (i igienice 0de !ust, de miros, acustice, de iluminare etc.1) caracteristici antropometrice 0adaptarea produselor la formele i dimensiunile corpului omenesc ( er!onomice, #n cazul mi.loacelor de transport etc.1) caracteristici estetice, care depinde de subiectivismul observatorului i, #n mare msur de mod. Pentru aceste caracteristici, obinerea unor valori numerice, pe o scar de niveluri, se realizeaz pe ci diferite cu a.utorul cataloa!elor mostr) prin desemnarea prezenei sau absenei 0lipsei1 unei proprieti sau #nsuiri #ntr-un sistem de notare binar- prezen-lips) da-nu) pozitiv-ne!ativ) prin acordarea de note 0puncta.e1 conform unor criterii ataate unei mrimi de acceptare cu a.utorul unor comisii sau .urii care fac aprecieri pe baza unor criterii i a unor sisteme de notare, care se prelucreaz sub forma unor indici stabilii. 26

- dup posibilitile de msurare %aracteristici "irect msura+ile) e+emple- dimensiuni, !reuti, rezistene, coninut #n substane utile etc. %aracteristici in"irect msura+ile) e+emple- calitatea unei acoperiri !alvanice, prin !rosimea stratului) puterea unui motor, prin #nclzirea conductelor etc.) %aracteristici compara+ile o+iectiv cu o mostr)etalon) e+emplu- !radul de alb, etc. %aracteristici compara+ile su+iectiv cu o mostr)etalon) /+emple- !radul de acoperire !alvanic) !radul de cromare) !radul de vopsire) %aracteristici psihosen!oriale- vizeaz efectele de ordin or!anoleptic, er!onomic, estetic pe care produsele le au asupra utilizatorilor, prin form, culoare, !rad de confort etc. Pentru a le inte!ra eficient #n !radul de utilitate al produselor, productorii trebuie s aib #n vedere faptul c aceste caracteristici trebuie s aib #n vedere faptul c aceste caracteristici prezint o mare varietate #n spaiu i timp, c aprecierea 0evaluarea1 acestora este influenat de factori subiectivi. *aracteristicile psi osenzoriale se apreciaz cu a.utorul simurilor sau senzaiilor produse- miros, senzaii de fri!, de cald, de moale etc. - dup gra"ul "e generalitate %aracteristici specifice fiecrui produs, proces, serviciu etc. %aracteristici comune *"e "isponi+ilitate,, specifice tuturor produselor etc.) ,in aceast cate!orie fac parte- defectele 0fr precizarea tipului, naturii defectelor1) fiabilitatea) durabilitatea) mentenabilitatea) disponibilitatea) asi!urarea securitii muncii) asi!urarea proteciei mediului #ncon.urtor, care s-au impus ca noiuni 0concepute1 de sine stttoare #n cadrul problematicii !enerale a calitii. "ceste caracteristici reflect aptitudinea, capacitatea produselor de a-i realiza funciile utile de-a lun!ul duratei de via a acestora, aptitudine definit, evaluat, prin dou concepte fundamentale- fiabilitatea i mentenabilitatea. *aracteristicile comune s-au impus ca o !rupare distinct de caracteristici de evaluare a calitii odat cu ridicarea nivelului te nic i de comple+itate a produselor, cu proliferarea produselor de folosin #ndelun!at i cu creterea implicaiilor economico-sociale ale utilizrii acestora. ,in aceste motive, aceast !rup de caracteristici a dobndit o importan deosebit, fiind urmrite pe #ntre!ul ciclu de via al produselor 2E

I.;. *tapele realizrii calitii produselor In tablou centralizator al etapelor de realizare a calitii precum i activitile specifice sunt prezente #n tabelul urmtor conceperea calitii, proiectarea calitii, asi!urarea calitii, realizarea calitii, controlul calitii, evaluarea calitii, perfecionarea calitii. $abel 9. *tapele realizrii calitii produselor 3r. crt. 1 +enumire etap de realizare calitate *oncepia calitii &ctiviti activiti de marBetin! studii comparative studierea concurenei perfecionarea produselor e+istente 1 Proiectarea calitii stabilirea cerinelor clienilor specificaii te nice pentru materiale specificaii te nice pentru produse specificaii te nice pentru procese elaborarea instruciunilor sau proceduri 7 "si!urarea calitii softAare elaborarea caietului de sarcini planuri de control al calitii proiectarea 9 4ealizarea calitii i implementarea sistemului

calitii conformitatea proceselor de fabricaie 2L

 or!anizarea produciei i a fabricaiei urmrirea realizrii calitii prescrise de factori : *ontrolul calitii de producie controlul aprovizionrii controlul proceselor de fabricaie asi!urarea metrolo!ic ; /valuarea calitii controlul produselor finite analiza costurilor calitii analiza modului de or!anizare i conducere a calitii aplicarea metodelor de analiz i evaluare a < Perfecionarea calitii calitii ameliorarea calitii perfecionarea caracteristicilor de calitate #mbuntirea modului de or!anizare i

conducere a calitii

II. 2surarea i estimarea calitii n cazul produselor

;ecesitatea urmririi calitii prin indicatori specifici a determinat utilizarea unor metode matematice i statistice, care tind s se !rupeze #ntr-o nou disciplin, numit calimetrie. Prin determinarea calitii se #nele!e un ansamblu de analize, msurri, #ncercri, efectuate potrivit unei metodolo!ii prestabilite, pentru a stabili nivelul la care se situeaz caracteristicile de calitate ale unui produs, la un moment dat, #n raport cu un referenial. *erinele calitii sunt e+presii !enerale ale nevoilor clienilor reieite din cercetrile de marBetin!, care apoi sunt traduse #ntr-un ansamblu de proprieti e+primate cantitativ sau calitativ i specificate #n documentaia te nic. ,eterminarea calitii produselor se poate realiza #n raport cu( ( cerinele clienilor) calitatea unui produs de referin) 2N

( ( variate.

calitatea prescris 0#n standarde sau alte documente normative1) calitatea aceluiai produs la o dat anterioar.

*omple+itatea determinrii calitii produselor a condus la apariia unor metode #etode de cercetare a pieei Ketodele de cercetare a pieei se bazeaz pe analiza opiniilor consumatorilor privind calitatea produselor. Pentru cule!erea informaiilor se utilizeaz diferite tipuri de c estionare, completate direct de consumatori, sau se apeleaz la alte metode specifice cercetrii de piametoda purtrii e+perimentale, e+poziii cu vnzare etc. #etode experimentale Ketodele e+perimentale 0de laborator1 au la baz utilizarea mi.loacelor i procedeelor te nice pentru determinarea calitii produselor. "ceste metode se aplic numai #n cazul caracteristicilor produselor care pot fi determinate cu aparate, instrumente, mi.loace de msurare adecvate 0de e+emplu caracteristicile fizice, c imice, te nolo!ice etc.1. /le sunt considerate obiective, asi!urnd comparabilitatea rezultatelor obinute #n determinarea calitii produselor. ,in acest motiv metodele e+perimentale 0de laborator1 sunt standardizate, fiind preferate #n cadrul relaiilor contractuale, atunci cnd se impune precizarea metodelor utilizate pentru determinarea calitii produselor livrate. #etode psihosenzoriale Ketodele psi osenzoriale sunt utilizate, de re!ul, #n completarea metodelor e+perimentale, pentru determinarea acelor caracteristici ale produselor 0!ust, arom, miros etc.1, #n cazul crora nu pot fi utilizate asemenea metode. Ketodele psi osenzoriale se bazeaz pe utilizarea simurilor umane, caracterizndu-se prin rapiditate i economicitate. /le sunt lar! utilizate #n practica comercial pentru determinarea calitii produselor alimentare, cosmetice, te+tile etc. ,atorit caracterului comple+ al calitii, s-a considerat c ea se poate e+prima ca o funcie a principalelor caracteristici ale produsului S serviciului, privite #n coresponden cu cerinele i nevoile consumatorilor, conform relaiei= > !.x, %, z, ....0 "precierea calitii se poate face prin25 011

- sistemul de indicatori ai caracteristicilor de calitate - indicatorii lipsei de calitatea 0indicatorii non-calitii1 II.1. Indicatori ai caracteristicilor de calitate Principiul de baz al msurrii calitii este acela c fiecare caracteristic particip cu o anumit pondere la stabilirea nivelului final al calitii. ,eci, calitatea este dat de suma produselor #ntre valorile caracteristicilor i ponderile fiecreian = > ? @A B A>1
A

021

unde@. P. - valoarea caracteristicii - ponderea caracteristicii Pentru estimarea calitii folosind relaia de mai sus este necesar s se parcur! urmtorii pais se identifice toate caracteristicile produsului sau serviciului) s se clasifice i s se ierar izeze caracteristicile dup importana lor i #n funcie de acesta s se acorde ponderi fiecrei caracteristici) s se converteasc proprietile e+primate noional #n valori numerice folosindu-se diferite scri de transformare 'n prezent se lucreaz cu mai multe tipuri de scri de conversie a parametrilor noionali 0caracteristicile e+primate noional sau atributiv sunt acele caracteristici e+primate prin ad.ective cu sau fr !rade de comparaie1*xemplul 1C :oarte bun >un Obinuit 4u :oarte ru U2 U1 7 -1 -2 28 *xemplul 1C :oarte bun >un ;ormal 3atisfctor 1 7,LL 7,?? 7

*xemplul 7C 'cri ale punctelor de calitate 3e acord puncte #n intervalele 7 ( 1, 1 ( E, 1 ( 27, 1 ( 177 pentru fiecare caracteristic, se face suma punctelor acordate i #n funcie de valoarea rezultat, se #ncadreaz produsul pe clase de calitate. "vanta.ul acestor scri ale punctelor de calitate este faptul c se aplic att caracteristicilor e+primate numeric, ct i celor e+primate noional. --.1.1. $eto"a anali!ei comparative a calitii "naliza comparativ a calitii produselor "*M const #n compararea mai multor produse cu destinaieSfunciiSutiliti similare pe baza unor caracteristici reprezentative. 3copul analizei "*M #l reprezint punerea la "ispo!iia consumatorului a unui criteriu eficient utili!at la achi!iionarea pro"uselor. 'n ultim instan, pentru consumator conteaz factorul calitate.pre' adic ac iziionarea unui produs cu o calitate care s-i satisfac cerinele la un pre ct mai mic. Prin analiza comparativ a produselor se creeaz o baz de date despre o !am de produse ce fac parte dintr-o familie de produse. "ceste date sunt puse la dispoziia consumatorului interesat, #n scopul formrii unei preri obiective la realizarea calitii produselor. /tapele realizrii metodei 'n vederea realizrii analizei comparative a calitii produselor "*M s-a inut cont de urmtoarele etape stabilirea performanelor diferitelor modele de produse) compararea condiiilor comerciale i de service oferite de firmele productoare 0sau distribuitoare1) caracterizarea produselor din punct de vedere al caracteristicilor calitii) convertirea unor caracteristici cu e+primare variat #ntr-o sin!ur caracteristic cu e+primare cifric, sub form de not) stabilirea raportului performanSpre sau calitateSpre) concluzii ale analizei "*M. --.1.2. $eto"a puncta/ului general ?7

Ketoda const #n acordarea de puncte #ntre 1 i 177 de ctre un !rup de consumatori sau de e+peri, diferitelor caracteristici de calitate #n ordine cresctoare a !radului de satisfacie oferit. Pe baza puncta.ului se calculeaz indicatorul calitii, ce poate avea valori cuprinse #ntre 7 i 1. Ketoda se aplic mai mult #n domeniul serviciilor, la testarea calitii la consumator. :ormula !eneral de calcul este2 = n %1 % 0 %!

0?1

unde*+, *D, *z n - coeficieni de calitate pentru fiecare din caracteristicile X, V, W. - numrul total de caracteristici analizate *oeficienii de calitate corespunztori fiecrei caracteristici se calculeaz cu relaia-

%1 =
#n carei ci

i ci 177 2

061

- puncta.ul acordat caracteristicii i, cuprins #ntre 1 i 177 - procentul de consumatori sau specialiti, din numrul total care au acordat puncta.ul i :a de metoda indicatorului comple+ al calitii, metoda puncta.ului !eneral are un

!rad mai mare de subiectivism, dar e+prim mai concret preferinele clienilor. --.1.3. $eto"a valorii a+solute a parametrilor "ceast metod const #n calcularea unui indicator !eneral al calitii, care e+prim sintetic contribuia diferitelor !rupe de caracteristici la stabilirea nivelului calitativ la un moment dat. "cest nivel se determin #n raport cu un set de valori prescrise din standarde, din contractul #ntre cei doi parametri comerciali sau sunt specifice unui alt produs sau serviciu luat ca referin. Ketoda ia #n considerare att caracteristici e+primate numeric, ct i caracteristici e+primate noional, dup ce acestea au fost transformate #n valori numerice folosind una din scrile de transformare. Fa aplicarea metodei se parcur! urmtoarele etape-

?1

se selecteaz principalele caracteristicile de calitate ale produsului sau serviciului, cele care contribuie #n mod fundamental la stabilirea nivelului final al calitii) fiecrei caracteristici selectate i se atribuie un simbol X, V, W, .... se adopt valorile luate ca baz de referin pentru fiecare din caracteristicile selectate Xb, Vb, Wb, .... se determin prin diverse procedee valorile efective ale caracteristicilor fi+ate) se calculeaz mrimile relative sub forma unor indici, prin raportarea valorilor efective la cele de referin) ID > DEDbF IG > GEGbF IH > HEHb #n cazul parametrilor care #mbuntesc calitatea prin scderea lor 0de e+emplu numrul de reclamaii1, indicii se obin prin inversarea rapoartelor) interpretarea rezultatelor se face #n funcie de valoarea indicilor calculai) astfel, dac indicii sunt supraunitari, atunci produsul S serviciul analizat este superior din punct de vedere calitativ fa de cel luat ca baz de referin, iar dac indicii au valori subunitare, dar pozitive, serviciul S produsul analizat este inferior calitativ fa de baza de comparaie)

Prin #nsumarea tuturor indicilor ponderai, att cei rezultai pentru caracteristicile numerice, ct i cei pentru caracteristicile atributive i #mprire la suma coeficienilor de importan, se obine indicatorul cutat, fa de baza luat ca referin. --.1.#. -n"icatorul comple1 *integral' sintetic, al calitii 'n acest indicator se re!sesc toate valorile caracteristicilor de calitate ale produsului sau serviciului analizat. *alcularea acestui indicator se face ca sum a produselor dintre indicatorii !rupelor de caracteristici i ponderile aferente fiecrei !rupe. Ic6 > It B p1 I Ie B p1 I Ips B p7 I Iee B p9 I If B p: 0E1 undeIc< It Ie - indicatorul comple+ al calitii - indicatorul caracteristicilor te nice - indicatorul caracteristicilor economice ?2

Ips Iee If

- indicatorul caracteristicilor psi osenzoriale - indicatorul caracteristicilor er!onomice i ecolo!ice - indicatorul caracteristicilor funcionale

p1 ( pE - ponderile relative fiecrei !rupe de indicatori ?p > 1 0L1

;umrul de indicatori luai #n considerare difer #n funcie de natura produsului S serviciului i de comple+itatea lui. Krimea indicatorilor corespunztori fiecrei !rupe de caracteristici este cuprins #ntre 7,1 i 1. Indicatorul comple+ al calitii Ic< poate lua valori subunitare, dac produsul sau serviciul analizat este inferior celui de referin, sau supraunitar, cnd este superior celui de referin. 'n cadrul fiecrei !rupe de caracteristici se poate lucra cu metoda valorii absolute a parametrilor pentru determinarea indicelui I !lobal al !rupei. Ina din problemele aplicrii practice a acestei metode este stabilirea valorii ponderilor p ale fiecrei !rupe de caracteristici. *alculul ponderilor p se face fie prin metoda e+pertizei cu cel puin L e+peri, care apreciaz ponderea fiecrei caracteristici de calitate, acordnd un puncta., fie cu a.utorul unei matrici. 3e va lua #n considerare puncta.ul #ntrunit de cel puin 2S? din numrul e+perilor. ,e e+emplu, dac se noteaz puncta.ul mediu
i iA

puncta.ul acordat de e+pertul A pentru caracteristica i,

acordat de cei n e+peri va fi e!al cu1 n Pi/ n / =1

Pi =

0N1

*alcularea coeficienilor de ponderare pi se face cu relaia-

pi =

Pi

P
i =1

051

??

#n care m reprezint numrul de caracteristici analizate. 'ntre coeficienii de pondere trebuie s fie #ndeplinit condiia Xpi > 1. 'n cazul #n care se iau #n considerare i c eltuielile implicate cu realizarea produsului, precum i preul de vnzare, formula de calcul a indicatorului comple+ al calitii devineIc6 > caEcb B .It B p1 I Ie B p1 I Ips B p7 I Iee B p9 I If B p:0 081 indicator care poart numele de indicatorul complex al calitii i eficienei economice. /stimarea calitii prin metode ce utilizeaz caracteristicile de calitate ofer posibilitatea de a aprecia i analiza calitatea la un moment dat #n raport cu anumite baze de referin. "ceast metodolo!ie asi!ur estimarea calitii #ntr-o form elastic, permind adaptarea indicatorilor la dinamica parametrilor ce caracterizeaz produsul S serviciul i a coeficienilor lor de importan. II. 1. Indicatorii nonJcalitii / metoda demeritelor $ermenul de "emerit provine din limba francez, unde "emerite 3 gre(eal. ,eci, aceast metod apreciaz calitatea prin intermediul erorilor sau defectelor aprute odat cu fabricarea produsului sau prestarea serviciului. Ketoda demeritelor nu substituie alte metode de control a calitii, fiind considerat o metod de supracontrol. *ontrolul prin demerite face obiectul unei metode proprii productorului, de aceea nu este necesar ca beneficiarul s cunoasc i s decid asupra unor probleme de amnunt) ca atare, metoda demeritelor nu poate face obiect de clauz contractual) Pentru a deveni eficient, metoda presupune revizuirea anual a obiectivelor de demerite i, dup caz, a fielor de cotare. "numite cate!orii de defecte - #n special cele din cate!oria Qdefecte de aspectQ - se coteaz dup principiul potrivit cruia aceasta se observ i nu se caut cu tot dinadinsul. Principiul metodei const #n penalizarea defectului sau erorii, puncta. ce constituie demeritul erorii identificate. Pentru aplicarea metodei este necesar ca defectele sau erorile constatate s fie clasificate pe cate!orii i dup !ravitatea lor i s se precizeze domeniile #n care se va #ncadra puncta.ul de penalitate pentru fiecare demerit. ?6

Ketoda se bazeaz pe clasificarea defectelor #ntr-un numr de clase dup !ravitatea i implicaiile apariiei defectelor, fiecare clas fiind notat cu puncta., nota clasei devenind nota defectului. 3e utilizeaz #n acest sens patru clase de defecte!$%&%! ) este defectul care #mpiedic #ndeplinirea funciei produsului. /ste susceptibil de a conduce la o lips de securitate sau riscuri de accidentare pentru beneficiar. "ceasta !enereaz si!ur reclamaiile beneficiarului. Produsele cu astfel de defecte nu trebuiesc livrate. #'()$ *Principal, ) este un defect care, fr a fi critic, risc a provoca deficien sau o reducere a posibilitii de utilizare. "ceasta este sesizabil de beneficiar, provocndu-i nea.unsuri l probabil va !enera reclamaii. #%*)$ ' *4ecun"ar, - este un defect care nu va reduce prea mult posibilitile de utilizare ale produsului. /ste sesizabil de beneficiar dar, probabil, nu va !enera reclamaii. #%*)$ + *$inor, - este defectul care nu reduce posibilitatea de utilizare a produsului i nu prezint inconveniente practice. 'n !eneral, este nesesizabil la beneficiar i nu !enereaz reclamaii. ,ocumentul de lucru #l reprezint Qfia de cotare a demeritelorQ. "ceasta conine date de identificare a produsului) un tabel centralizator cuprinznd numrul de defecte pe cate!orii, puncta.ul aferent, total) sc ia produsului S or!anului) numrul curent) denumirea defectului i scala de apreciere, #n funcie de mrimea abaterii fr de specificaie) numrul de cod necesar pentru o eventual analiz de fiabilitate) !rupa de demerite 0cate!oria de defecte1) puncta.ul acordat) observaii. ,up stabilirea penalitilor se pot calcula urmtorii indicatori ai demeritelora1 ,emeritul total ?E

,emeritul total este dat de suma demeritelor pe cate!orii 0demerite pariale1. +t > ? +pi b1 Indicele demeritului total 4eprezint raportul dintre demeritul total i o baz de referin, care poate fi o perioad trecut sau o valoare ma+im admisibil.
5t 5ref

0171

-" =

0111

*alculul demeritelor pariale i implicit a demeritului total se poate face att pentru erori i defecte msurabile, ct i pentru cele atributive. *u ct valoarea demeritului este mai mare, cu att calitatea produsului este mai redus. Ketoda demeritelor prezint, #n raport cu alte metode, urmtoarele avanta.e studiile preliminare sunt scurte) este uor asimilabil, putndu-se pune rapid #n aplicare) necesit calcule simple) permite observaii #n ritm cu producia.

Inconvenientul principal este le!at de arbitrariul ponderii defectelor. "cest inconvenient poate fi depit dac se face iniial o analiz a defectelor. Ketoda dementelor permite fie urmrirea calitii la nivelul unei caliti standard, fie numai evoluia sa. Informaiile obinute pe baza metodei demeritelor pot fi folosite operativ trei direcii distincte decizie asupra lotului controlat) aciune corectiv, avnd ca scop evitarea defectelor asupra loturilor ulterioare) aciune preventiv prin #mbuntirea sistemului de !estiunea clitii.

3e consider c metoda demeritelor contribuie nu numai la urmrirea calitii, dar i la depistarea cauzelor unor defecte, mobiliznd mai repede atenia factorilor de rspundere asupra calitii. ?L

Ketoda demeritelor ofer informaii privind nivelul actual al calitii, evoluia #n timp a acesteia i permite compararea calitii #ntre produse sau activiti similare. II.7. Kspunderea pentru calitate 'n societatea actual calitatea rmne mai important ca oricnd, indiferent de sc imbrile !enerate de !lobalizarea economiilor. ,in pcate, de multe ori contientizarea importanei calitii apare la ma.oritatea consumatorilor mai ales #n cazul unor nemulumiri, a unor pa!ube materiale sau a afectrii strii de sntate. 4esponsabilitatea respectrii standardelor de produs revine productorilor, iar in!inerii, te nicienii, inspectorii de calitate, auditorii acioneaz #nc din etapa de proiectare a noului produs, precum i pe tot parcursul procesului te nolo!ic, pentru a asi!ura calitatea produsului final. Prin monitorizarea #ntre!ului proces i prin analiza datelor, ei pot identifica neconformitile i pot #ntreprinde aciuni corective i preventive necesare. $ot pe linia aciunilor #ntreprinse pentru asi!urarea calitii se #nscrie i tendina de implementare a unor standarde de calitate, manifestat la tot mai muli productori de bunuri i c iar prestatori de servicii. *u toate acestea, aplicarea i respectarea standardelor de produs i a celor din domeniul mana!ementului calitii nu !aranteaz automat lipsa defectelor i si!urana #n funcionare, respectiv nu se pot evita #n totalitate erorile posibile. 3tandardul 34 /; I3O 8777- 2777 recomand ca termenul de calitate s fie utilizat #n mod izolat pentru a e+prima !radul de e+celen, ci #n mod comparativ sau #n sensul unei evaluri te nice. ,e aici au rezultat urmtorii termeni cu o lar! utilizarecalitate relativ ,relative -ualit./ ( folosit atunci cnd entitile sunt clasificate #n funcie de !radul lor de e+celen #n sens comparativ) nivelul calitii ,-ualit. level/ ( folosit pentru a e+prima calitatea #n sens cantitativ) msura calitii ,-ualit. measure/ ( folosit atunci cnd sunt efectuate evaluri te nice precise) cerine pentru calitate ,re-uirements for -ualit./ ( reprezint traducerea nevoilor #n termeni cantitativi sau calitativi. 4spunderea .uridic pentru un produs 0%product liabilitD&1 este un termen !eenral utilizat pentru a descrie obli!aia ce revine productorului sau unei alte pri, de a desp!ubi pentru pierderile provocate de un produs necorespunztor. ?N

'n concepia modern, rspunderea pentru calitate revine productorului, transportatorului, distribuitorului, #n funcie de sarcinile ce le-au revenit. Printre factorii care au contribuit la creterea rspunderii pentru calitatea produselor pot fi amintiiFipsa de cunotine de specialitate a consumatorilor S utilizatorilor) acetia au dreptul de a dispune de produse de calitate, pentru care trebuie s cunoasc un minim de informaii pentru a le utiliza corect. Fipsa de suprave! ere a pieei de ctre specialiti care s poat identifica produsele necorespunztoare) Fipsa de informare, avertizare, instruire a consumatorilor S utilizatorilor) /+tinderea produciei de serie, care #ncearc s reduc costurile prin ne!li.area sau diminuarea costurilor non-calitii) Itilizarea reclamelor care scot #n eviden doar aspectele aparent avanta.oase ale produselor 0nu neaprat cele eseniale sub aspect calitativ1 i nu menioneaz dezavanta.ele. 'n cele mai multe cazuri rspunderea pentru calitatea produselor se declar prin documente care atest calitatea 0buletine de analiz, certificate de calitate, certificate de !aranie, termene de valabilitate1 i aceast declaraie trebuie obli!atoriu respectat. 'n re!lementrile .uridice referitoare la contractele #nc eiate #ntre partenerii economici se vorbete despre o ,aranie contractual, care poate fi e+plicit sau implicit, !aranie oferit de productor. 0arania explicit este menionat #n instruciunile de folosire, #n cataloa!e, pe etic ete, #n publicitate sau prin alte mi.loace, iar productorul este #n mod clar responsabil pentru asi!urarea calitii i respectarea !araniei declarate. 0arania implicit apare atunci cnd produsul #nceteaz s mai funcioneze conform parametrilor i devine inadecvat pentru utilizare.

III. &precierea calitii n sfera serviciilor

III.1. /lemente !enerale despre servicii 'ntr-o economie modern serviciile devin din ce #n ce mai importante, contribuind #n mod otrtor la crearea avuiei naionale.

?5

,ezvoltarea e+ploziv a sectorului serviciilor reprezint cea mai remarcabil evoluie a societii moderne. /l constituie domeniul dominant #n rile dezvoltate, att din punct de vedere a populaiei ocupate, ct i ca pondere a sa #n indicatorii macroeconomici. 3fera serviciilor #n rile dezvoltate atin!e L7-LEY din numrul populaiei ocupate i produce circa N7Y din PI>. Pro!resul social ( economic #n ansamblu nu poate fi conceput fr e+istena unui sistem comple+ i variat de servicii posibile s satisfac nevoile crescnde #ntr-o serie de domenii. ,e aceea, nivelul de dezvoltare al unei naiuni este apreciat i #n funcie de potenialul de cercetare, de volumul i c eltuielile pentru #nvmnt i sntate #n venitul naional, de numrul i ponderea cadrelor cu pre!tire superioar. ,e aici, concluzia c i creterea nevoilor sociale se manifest tot mai mult ca o cerere de servicii, iar la rndul ei, creterea i diversificarea serviciilor este determinat de creterea dispunerii sociale a muncii, de adncirea procesului de multiplicare i divizare a ramurilor i subramurilor care se manifest #n domeniul serviciilor. "ctivitile desfurate #n domeniul serviciilor se bazeaz pe e+istena a doi poli ( clientul i prestatorul de servicii care contribuie #mpreun la activitatea de prestare. 1restatorul de servicii este orice a!ent economic care e+ecut o activitate creatoare de valoare #n contul clientului. !lientul este beneficiarul aciunii de prestare a serviciului i poate fi persoan fizic, instituie sau or!anizaie sau alt firm. 3pre deosebire de sfera produciei de bunuri, unde produsele se apreciaz prin caracteristicile fizico-c imice sau or!anoleptice, #n sfera serviciilor, elementul de apreciere a serviciului este satisfacerea clientului. "cesta este un element subiectiv i !reu de msurat, dar care se poate transforma #n indici numerici, respectiv #n etape de parcurs pentru obinerea satisfaciei clientului. *lientul percepe serviciul ca pe un serviciu !lobal, dar analiznd #n amnunt, se constat c acesta este format dinserviciu de baz servicii au+iliare servicii suplimentare Pentru firmele care presteaz acelai tip de servicii, serviciul de baz este identic. ,iferenele dintre firme sunt date de comple+itatea i diversitatea serviciilor au+iliare i ?8

suplimentare. "cestea reprezint locul #n care se poate inova i #n care se poate aciona pentru #mbuntirea calitii. 3erviciile sunt activiti cu caracter imaterial. 'n afar de imaterialitate fiecare serviciu se poate caracteriza prin sensibilitatea la erori. 'n acest domeniu e+ist posibilitatea de a comite erori #n prestarea serviciilor mult mai frecvent dect #n sfera produciei. *u ct durata de prestare a serviciului este mai mare, cu att crete probabilitate apariiei erorilor. "ceste aspecte trebuie luate #n considerare la aprecierea calitii serviciilor precum i la identificarea factorilor perturbatori ce conduc la scderea calitii. 'n condiiile #n care nivelul te nic de prestare a serviciilor este aproape identic pentru firmele care presteaz acelai tip de servicii, calitatea prin care se deosebesc unele servicii de altele este dat tocmai de !radul de satisfacere al clientului. *aracteristicile serviciilor sunt cele care conduc diferenele #nre!istrate #ntre sectorul produciei i cel al serviciilor. 'n tabelul E sunt prezentate #ntr-o form concis aceste diferene. $abel : +iferenele de baz ntre sectorul productiv i cel al serviciilor roducia de bunuri Produsul este tan!ibil Produsele pot fi stocate restarea de servicii 3erviciul are o parte intan!ibil i o parte tan!ibil 3erviciile nu pot fi stocate) dac nu sunt folosite, se

pierd Productorul este sin!ura parte 'n prestarea serviciului, prestatorul i clientul sunt implicat #n realizarea implicai #n prestarea serviciului produsului Produsele pot fi revndute, c iar 3erviciile nu pot fi revndute dup ce au fost folosite *lientul solicit anumite 3pecificaiile formale nu trebuie furnizate de ctre specificaii produs formale pentru client 0de e+. #n furnizarea electricitii, #n serviciile de telefonie, etc. cerinele sunt impuse de furnizorul

de servicii "cceptarea produsului de ctre 3atisfacerea clientului este !reu de cuantificat din consumatori cuantificabil este uor cauza componentei de comportament asociat cu procesul de prestare a serviciului

67

Plecnd de la elementele de difereniere prezentate succint #n tabelul anterior, se impun urmtoarele comentarii *alitatea serviciilor este mai dificil de evaluat dect calitatea bunurilor materiale. *nd ac iziioneaz un bun material, cumprtorii utilizeaz diferite elemente tan!ibile pentru a aprecia calitatea 0culoarea, mrimea, !reutatea, desi!nul, ambala.ul etc.1. *nd cumpr un serviciu, consumatorul are prea puine elemente vizibile pentru a-l aprecia. 'n ma.oritatea cazurilor, acestea se limiteaz la locul i ambiana #n care este prestat serviciul, la modul de comportare a personalului i eventualele faciliti puse la dispoziie de ctre firm. /valuarea calitii presupune, #n cazul serviciilor, att aprecierea rezultatului final, ct i a procesului propriu-zis de prestare a serviciului. 'n acest sector calitatea serviciului nu poate fi separat de activitatea de prestare. 4ezultatul prestrii reprezint numai o parte a calitii, cealalt fiind determinat de impresiile acumulate de consumator #n timpul procesului de prestare 0atitudinea prestatorului, ambiana #n care serviciul a fost prestat etc.1 *alitatea serviciilor este rezultatul comparrii ateptrilor consumatorului cu e+periena pe care acesta o are #n timpul prestrii. *alitatea este deci definit de consumatori. /i sunt cei care apreciaz #n ultim instan, calitatea bun, mediocr sau slab a serviciului. 4estul aprecierilor sunt irelevante sau oricum insuficiente. Punctul de plecare #n percepia calitii serviciului este dat de msura #n care prestatorul #ndeplinete serviciul vis-a-vis de ceea ce consumatorul ateapt. *alitatea nu poate fi un scop #n sine) ea trebuie s se bazeze pe dorinele i necesitile clientului. Kai mult c iar, aceste dorine fiind deseori subiective, este dificil de a determina calitatea serviciilor dup criterii obiective. 3pre deosebire de produsele materiale evaluarea calitii unui serviciu poate fi definitivat numai dup consumarea lui. :iecare an!a.at al unei firme de servicii contribuie #ntr-o msur mai mare sau mai mic, vizibil sau invizibil, la perceperea pozitiv sau ne!ativ a calitii. 'n timpul derulrii serviciului poate fi implicat un numr redus de persoane 0cele din %prima linie&1. "ctivitatea lor se bazeaz #ns pe spri.inul celor din spatele %cortinei&, care sunt i ei rspunztori de calitatea livrat. 3e poate afirma c #ntre!ul personal al firmei

61

formeaz %un lan al calitii&) dac una dintre veri!i este mai slab, mai devreme sau mai trziu lanul va ceda #n acel punct i serviciul va fi compromis. Pentru orice serviciu e+istent pe pia se poate defini durata lui de via. /a reprezint timpul scurs de la apariia serviciului respectiv pe pia i pn #n momentul #n care el nu mai este solicitat pe pia, deoarece a aprut o alternativ mai bun. ,urata de via depinde de calitatea prestrii serviciului. In serviciu de calitate superioar care se adapteaz continuu nevoilor clienilor va avea o durat de via mai lun!. *alitatea nu se refer e+clusiv la produsul sau serviciul unei firme, ci la #ntre! universul relaiilor clientului cu firma respectiv. 'n acest sens este esenial s se comunice i apoi s se a.un! la armonizare #ntre ceea ce #nele!e prin calitate prestatorul de servicii, ceea ce i se promite clientului, ceea ce ateapt unul sau altul dintre clieni i #n fine ceea ce #ntradevr se realizeaz. ,ei #n ma.oritatea cazurilor un serviciu este prestat #n condiii obinuite, %de rutin&, #n care activitatea se deruleaz normal, conform specificaiilor, nu trebuie omis faptul c pot aprea situaii de e+cepie, neateptate, care ies din %ablonul& i aa !reu de stabilit, al proiectrii serviciului. Prestarea uni serviciu de calitate presupune att capacitatea de a avea controlul activitii #n orice moment ct i abilitatea de a rezolva problemele deosebite care pot aprea. 'n situaiile de e+cepie, interaciunea dintre consumator i firma prestatoare se amplific. "ctiviti care, #n mod natural, se rezolv fr prezena consumatorului la sediul firmei se transform #n cazuri particulare, iar #n situaiile #n care se comit erori din partea prestatorului, pentru rezolvarea lor este necesar relaia direct consumator-prestator. "bilitatea de a rezolva favorabil pentru client aceste situaii de e+cepie contribuie #n mod decisiv la atin!erea unui nivel ridicat al calitii activitii de prestare. 'n #nele!erea dorinelor i ateptrilor clienilor un rol important #l .oac "ialogul cu acetia, precum i cunoaterea faptului c oamenii sunt receptivi la su!estiile celor din antura.ul pe care #l frecventeaz. %omunicaiile ver+ale au un rol determinant #n formarea unei prime ima!ini #n le!tur cu serviciile unei firme. *onsumatorii sunt, de re!ul, mai receptivi la opiniile rudelor, prietenilor, cole!ilor, dect la publicitatea fcut prin mass-media. Kana!erul unei firme prestatoare de servicii trebuie s-i aminteasc #n permanen %re!ula 62

celor 2E7&- un individ cunoate, #n medie, 2E7 de persoane cu care are le!turi i cu care #mparte o e+perien pozitiv sau ne!ativ. In consumator nemulumit transmite prerea sa i altor consumatori, contribuind la deteriorarea ima!inii firmei. ,ar, amintim #nc o dat, #n timp, prestarea unui serviciu de calitate nu reprezint o c eltuial, ci o investiie. " reface un produs, a repara unul defect, a #mpca un consumator suprat sunt activiti costisitoare. Ti probabil c firmele pierd cel mai mult atunci cnd un consumator nemulumit folosete fiecare ocazie pentru a povesti prietenilor despre un otel sau restaurant care presteaz servicii de slab calitate. 61igenele personale ale consumatorilor pot influena, pn la un anumit nivel, ateptrile acestora. In serviciu mediocru poate fi considerat acceptabil de ctre un consumator sau foarte slab de ctre un altul, #n funcie de pre!tirea profesional, educaia, obiceiurile i standardul de via al clientului. 61periena trecut #n le!tur cu prestarea unui serviciu poate, de asemenea, influena preteniile consumatorului. ,e la un mecanic auto se ateapt mai puin prietenie i amabilitate dar mai mult competen i eficien #n prestarea serviciului. 'n sfrit, informaiile e1terne primite de la firmele de servicii .oac un rol important #n modelarea dorinelor consumatorilor. Informaiile e+terne includ o serie de mesa.e directe i indirecte, transmise de firm consumatorilor. 'n acelai sens, o component a informaiilor poate fi considerat i preul. ,e la un serviciu cu un pre ridicat se ateapt mai mult dect de la unul cu un pre mai sczut. ;u este suficient ca o firm s-i declare ataamentul fa de prestarea unui serviciu de calitate, s recunoasc importana calitii #n faa consumatorilor. *alitatea serviciilor trebuie conturat, e+primat, definit. 3pecialitii americani #n marBetin! propun urmtoarele cinci elemente definitorii pentru calitatea serviciilor, elemente care, #n esen, cuprind aceleai condiii de baz pe care o firm de servicii trebuie s le #ndeplineasc1. credibilitatea, e+primat prin prestarea ct mai corect a serviciului, prin onorarea promisiunii i e+ecutarea lui #n cele mai bune condiii) 2. tan,ibilitatea, reprezentat de prile vizibile 0elemente tan!ibile1 ale serviciului, care trebuie s fie ct mai atractive 0sli de ateptare confortabile, aparatur modern, personal #n!ri.it #mbrcat etc.1) 6?

?. responsabilitatea maxim din partea prestatorilor, e+primat prin receptivitate i dorina de a rspunde solicitrilor consumatorilor) 6. amabilitatea, caracterizat prin politee, respect, consideraie i prietenie) E. nele,erea nevoilor specifice consumatorului, care presupune att personalizarea nevoilor, ct i personalizarea relaiilor. ,intre aceste cinci dimensiuni, credibilitatea este cea mai important. O firm nu reprezint nimic dac nu se bazeaz pe #ncrederea consumatorilor. *lienii #i pierd #ncrederea #n firm cnd aceasta ne!li.eaz prestarea serviciilor, cnd face !reeli, cnd nu-i onoreaz contractele. *onsumatorii apreciaz credibilitatea dup #nc eierea procesului de prestare. *redibilitatea este rezultatul prestrii, #n timp ce celelalte dimensiuni 0responsabilitate, amabilitate, #nele!ere1 sunt evaluate #n timpul procesului de prestare. ,atorit particularitilor pe care le prezint, serviciile nu numai c nu pot fi #ncercate #nainte de a fi cumprate, dar uneori sunt dificil de apreciat c iar i dup ce au fost presate. ,in acest motiv, firmele trebuie s fac eforturi suplimentare pentru a fi cinstite i pentru a dovedi corectitudine. *orectitudinea nu este o dimensiune separat a serviciilor) ea este inclus #n fiecare dintre elementele care definesc calitate. Pentru consumatori, calitatea i corectitudinea sunt inseparabile. O companie de o corectitudine #ndoielnic este o companie cu servicii de slab calitate. III.2. *aracteristicile calitii serviciilor *alitatea serviciilor poate fi apreciat dup dou componente importante ( eficacitate i eficien. /ficacitatea ( #nseamn a atin!e anumite atribute dorite pentru serviciul respectiv, care sunt ateptate pentru consumator. ,e e+emplu, o camer dintr-un otel de trei stele trebuie s aib un anumit numr de faciliti, #n concordan cu clasificarea otelului. /ficiena ( face referire la timpul necesar prestrii unui anumit serviciu, #n condiii de prestare normale. *aracteristicile calitii serviciilor pot fi !rupate #n urmtoarele patru cate!orii1. :actori umani i caracteristici de comportament

66

*alitatea serviciilor este influenat de comportamentul i atitudinea prestatorului. ,eoarece i cumprtorul este implicat #n acest proces, i el va afecta calitatea serviciului. 'mbuntirea acestei caracteristici poate fi realizat prin urmtoarele posibilitiprintr-o selecie atent a an!a.ailor printr-o suprave! ere atent a an!a.ailor printr-un trainin! periodic al personalului 'n mod normal, atitudinea clientului nu poate fi controlat de firma prestatoare de servicii. $otui, activitatea ei poate influena clientul prin publicitate i prin meninerea unui bun renume al firmei. 2. *aracteristici temporale In serviciu care nu este folosit #ntr-un interval de timp se pierde deoarece nu poate fi stocat pentru a putea fi utilizat ulterior. ,eci perioada de timp #n care un serviciu este prestat este critic pentru satisfacerea clientului. *aracteristicile temporale se refer la- timpul de comand a serviciului, timpul de ateptare pn cnd serviciul este prestat, timpul de prestare, timpul de dup prestarea serviciului. "ceste caracteristici temporale sunt mai uor de msurat dect cele comportamentale. ?. *aracteristici de neconformitate a serviciului O neconformitate este o deviere de la nivelul ideal. *a e+emple de neconformiti putem aminti- numrul de pln!eri la 177 de oaspei ai unui procesare la 177 ordine de plat la o banc, o tunsoare nereuit, .a. Rinta spre care tind firmele de servicii, #n ceea ce privete aceste neconformiti, este zero. Ti acest tip de caracteristici pot fi evaluate mai uor dect cele comportamentale. 6. *aracteristici de facilitate relativ :acilitile oferite de serviciu asociate cu prestarea lui au un impact otrtor #n ceea ce privete satisfacerea clientului. * iar dac uneori par a fi amnunte mai puin importante, ele #nclin balana #n favoarea sau #n defavoarea unei firme. Printre e+emplele tipice de faciliti asociate serviciului enumerm- decorul din interiorul unui restaurant, aspectul c elnerului, aspectul funcionarului de la banc, comoditatea unei sli de ateptare, .a. "ceste caracteristici fac parte din cate!oria celor !reu de msurat, dar i acestea se apreciaz mai uor dect caracteristicile comportamentale. 6E otel, numrul erorilor de

III.?. Ipostazele calitii serviciilor 'n practica curent, calitatea unui serviciu nu este perceput #n acelai mod de furnizorul acestuia i de client, #ntruct ei se raporteaz la baze de referin diferite. "stfel, furnizorul apreciaz calitatea serviciului prestat prin comparaie cu specificaiile din documentaia serviciului 0standarde, norme, caiete de sarcini, etc.1, #n timp ce clientul se raporteaz la necesitile E dorinele sale, pe care le compar cu ceea ce ofer serviciul. Pentru a reduce aceast diferen de percepie este necesar ca specificaiile serviciului s corespund cerinelor i ateptrilor clienilor. "cest lucru este posibil prin aplicarea unor te nici i metode de marBetin! aplicate clienilor poteniali ai viitorului serviciu, #n faza de proiectare i apoi #n cea de realizare. 3e pot pune #n eviden trei ipostaze ale calitii unui serviciu-alitatea cerut i ateptat de client ( reprezint acel nivel al calitii rezultat din necesitile i cerinele e+primate de clieni #n le!tur cu un anumit serviciu. -alitatea furnizat de proiectare .aa numitele specificaii0 ( reprezint acel nivel al calitii !ndit de proiectantul serviciului. "cesta poate fi prestatorul #nsui sau o alt or!anizaie specializat #n proiectarea unor anumite tipuri de produse sau servicii. Proiectanii stabilesc specificaiile serviciului, inclusiv caracteristicile acestuia pe baza cerinelor referitoare la calitate, #n care sunt incluse, cu diferite ponderi, att cerinele i ateptrile clienilor, condiiile interne ale or!anizaiei, ct i cerinele !enerale ale societii referitoare la calitate. /ste posibil ca o parte a cerinelor consumatorilor s fie i!norate 0mai ales #n cazul necesitilor implicite1 sau s nu fie posibil, din punct de vedere te nic, realizarea anumitor cerine. -alitatea realizat ( este reprezentat de conformitatea serviciului realizat cu proiectul su. "ceasta este calitatea efectiv realizat #n cadrul procesului de prestare, pe baza concepiei reprezentate de proiectul acestuia. ,in numeroase cauze, pentru un prestator poate fi dificil s respecte #ntocmai, la timp i inte!ral, prevederile documentaiei te nice incluse #n proiectul serviciului. Pe de alt parte, nici proiectul nu %traduce& #ntotdeauna #n mod fidel cerinele i dorinele clienilor. 'n consecin, apare o discrepan #ntre ceea ce ateapt S dorete clientul i ceea ce obine el #n mod efectiv de la serviciul ac iziionat. 6L

'n fi!ura 1. sunt puse #n eviden sub forma unei dia!rame /uler cele trei ipostaze ale calitii prezentate mai sus, #ntre care e+ist anumite discrepane .ecarturi0 *. 3e face meniunea c, #n anumite situaii reale, numrul ipostazelor calitii serviciilor poate a.un!e pn la zece.

:i!. 1. Ipostazele calitii serviciului ;otaii= I II III 1 1 7 & L J calitatea serviciului realizat i meninut sub control - calitatea cerut i ateptat de clieni J calitatea furnizat de proiectare 0specificaiile serviciului1 J calitatea realizat J zona necesitilor S dorinelor nesatisfcute J zona supracalitii pretinse J zona corespunztoare risipei S pierderilor J zona noncalitii reprezentat prin neconformiti, defecte J zona corespunztoare supracalitii J zona calitii aleatoare /carturile / dintre necesiti S ateptri i realizri !enereaz noncalitate, risip i pierderi. 6N

,iscrepana esenial #ntre ateptrile clienilor i realitate este reprezentat de /III-I. /a este !enerat de celelalte dou ecarturi pariale /I-II i /II-III. ,ac discrepana /III-I este mic, ea are rol stimulator pentru prestator, dar dac este mare, consecinele pot fi neplcute pentru client. 4educerea discrepanei /III-I se obine #n principal prin reducerea celorlalte dou ecarturi /I-II 0#ntre necesiti i specificaii1 i /II-III 0#ntre specificaii i realizri1. 'n acest scop sunt necesare msuri i aciuni la nivelul prestatorului de servicii. 4educerea ecarturilor /I-II i /II-III conduce la mrirea suprafeei zonei de intersecie comun M a celor trei cercuri, reprezentnd cele ? ipostaze ale calitii. ,e asemenea, efectul reducerii diferenelor, constnd #n micorarea discrepanei eseniale / III-I #ntre ateptrile clientului i realitatea serviciului, se numete mbuntirea calitii. Ideal ar fi fost ca cele trei cercuri s se suprapunM *elelalte zone din fi!ura 1, #mpreun cu conceptele aferente au urmtoarele semnificaii3oncalitatea 0zona "1 ( reprezint calitatea cerut de client, specificat #n proiect, dar nerealizat practic de furnizor. 'upracalitatea 0zonele > i 21 ( reprezint fie calitatea specificat #n proiect i realizat practic, dar necerut de client 0zona >1, fie prevzut #n proiect, dar necerut de client i nici realizat practic 0zona21. -alitatea aleatoare 0zona *1 ( reprezint calitatea cerut de client i realizat practic, dar nemenionat #n specificaii. :aptul c aceast calitate nu a fost prevzut #n proiect, #nseamn c nu este si!ur c ea va putea fi meninut #n timp. 3ecesiti E dorine nesatisfcute 0zona 11 ( reprezint toate necesitile i ateptrile clienilor de care nu au inut cont nici proiectanii #n realizarea specificaiilor, nici prestatorii #n realizarea practic a serviciului. ,ac firma prestatoare dorete ca serviciul su s se vnd pe pia, va trebui s in cont de aceste ateptri #nc nesatisfcute i, pe baza lor, s inoveze serviciul propriu. Kisip E pierderi 0zona ?1 ( reprezint acea calitate realizat practic, dar care nu a fost cerut de clieni i nici nu a fost menionat #n specificaii. 'ntruct furnizorul de servicii a consumat resurse materiale, financiare i umane pentru realizarea ei, dar clientul nu va plti pentru ea pentru c nu a cerut-o, rezult c prestatorul a irosit aceste resurse. 65

*unoaterea i evaluarea ipostazelor calitii serviciilor sunt eseniale din punctul de vedere al clientului, mai ales cnd acesta are posibilitatea s alea! #ntre mai muli prestatori ce ofer acelai serviciu. ,in punctul de vedere al firmei furnizoare de servicii, evaluarea ecarturilor #ntre diferite ipostaze ale calitii i introducerea de msuri care s conduc la micorarea acestor diferene, conduce la un proces de #mbuntire a calitii serviciilor oferite. III.6. Ksurarea calitii serviciilor *ate!oriile de calitate prezentate anterior pot fi ierar izate #n funcie de uurina cuantificrii lor #n urmtoarea ordine- caracteristicile de neconformitate, caracteristicile temporale, caracteristicile de facilitate i caracteristicile de comportament. "vnd #n vedere i participarea clientului la actul prestrii serviciului, calitatea #n acest domeniu va implica o comparaie #ntre serviciul furnizat i cel ateptat de ctre client. Pe baza acestei comparaii ;i! tin!ale a propus pentru estimarea calitii serviciilor elaborarea a dou tipuri de standardestandardele de calitate ale clientului standardele de serviciu ale prestatorului Primele corespund percepiilor despre ce se ateapt clienii fa de fiecare aspect al serviciului oferit, #n timp ce al doilea se refer la standardele pe care le !ndete productorul serviciului. 'n anumite privine, standardele prestatorului sunt mai e+plicite dect cele ale clienilor i pot fi evideniate #n reclama ce se face serviciului. ,in moment ce succesul serviciului pe pia este asi!urat de elementul uman, se manifest cu claritate o dificultate #n estimarea caracteristicilor de calitate ale acestuia. 'n cazul serviciilor puternic sau total intan!ibile 0de e+. serviciile de avocatur, cele de consultan, .a.1 este foarte !reu de stabilit unitatea de msur pentru cuantificarea nivelului calitativ al serviciului. O alt dificultate #n aprecierea calitii este faptul c omul este mai !reu de controlat dect un ec ipament. ,e e+emplu, dac temperatura apei dintr-o piscin este foarte uor de controlat i meninut la o valoare constant, comportamentul unui an!a.at la aceast piscin nu poate fi #ntotdeauna sub controlul firmei. "ceast dificultate poate cauza diferene foarte mari de performan pentru prestatorii de servicii. 68

Pe aceeai linie a comportamentului uman i a dificultii estimrii influenei lui asupra calitii, se #nscrie i e+istena diferenelor dintre indivizii care presteaz aceeai activitate i c iar diferenele de comportament ale aceluiai individ #n momente diferite de timp. "ceste aspecte confer unicitate actului de prestare i face dificil aprecierea calitii. * iar dac este vorba de acelai client, acelai serviciu, prestat de aceeai firm, de fiecare dat activitatea este unic, irepetabil. 'n vederea estimrii calitii #n sfera serviciilor au fost elaborate o serie de metode, care s fie #n concordan cu caracteristicile acestora i cu posibilitatea de evaluare practic a acestor caracteristici. 'n tabelul L se !sesc cteva metode de msurare a calitii serviciilor, corelate cu caracteristicile de calitate ale acestora. $abel ; 2odaliti de apreciere a calitii serviciilor -aracteristici de calitate ale serviciilor 1. :actori umani i caracteristici de comportament 2. *aracteristici temporale 2odaliti de apreciere a calitii ;umrul de reclamaii ale clienilor bazate pe comportamentul personalului an!a.at #n prestarea serviciilor $impul necesar prestrii serviciului i a altor activiti au+iliare ce #nsoesc sau completeaz activitatea de prestare 0e+. durata zborului cu avionul la care se adau! timpul de ateptare pentru ?. *aracteristici primirea ba!a.elor1. de ;umrul de erori #nre!istrate la 177 activiti de prestare Fipsa concordanei #ntre nivelul de calitate declarat i cel efectiv 0dotarea necorespunztoare a camerelor unui otel, declarat de ? *aracteristici relativ de stele1 facilitate Fimitarea sau lipsa posibilitii de a putea dispune de activitile incluse #n pac etul de servicii pltit 0de e+. imposibilitatea folosirii piscinei din camera de otel, .a. " #nele!e variabilitatea caracteristicilor de calitate a serviciilor este o problem de ma+im importan. 'n unele situaii, sursele variabilitii sunt asemntoare sectorului productiv, respectiv cele care se refer la utilizarea ec ipamentelor, la influena mediului, etc. E7 otel, temperatur necorespunztoare #n

neconformitate ale serviciilor

,ar cea mai important surs de variabilitate este comportamentul uman i prestatorul de servicii trebuie s fie contient de acest lucru. ,e aceea trebuie !site acele persoane, care s aib capacitile i pre!tirea necesar satisfacerii tuturor solicitrilor impuse de un anumit standard al serviciului.

IN. Optimizarea calitii noilor produse E servicii

=ama de produse i servicii oferite clienilor necesit o adaptare permanent la cerinele pieei prin #nnoirea lor continu, aceasta determinnd o modificare calitativ i cantitativ. 'nnoirea este un proces comple+ de modificare a structurii sortimentale #n timp, prin #nlocuirea ritmic a unei pri mai mici sau mai mari din !ama bunurilor sau serviciilor cu altele noi, #n scopul satisfacerii cerinelor clienilor i creterii eficienei economice a firmei. *onceptul de produs nou sau serviciu nou trebuie definit plecnd de la relaia dintre nevoi ( calitate i #nnoire. "stfel, se consider c un produs S serviciu nou trebuie s se ridice la nivelul calitativ la care a fost proiectat astfel #nct s se diferenieze de altele similare prin depirea unui pra! minim al noutii. "ceast depire se poate face #n dou moduriprin creterea numrului de caracteristici ( caracterul e+tensiv al #nnoirii prin #mbuntirea nivelului calitativ al unor caracteristici ( caracterul intensiv al #nnoirii 'n final, noul produs S serviciu trebuie s satisfac #n mod superior nevoile pentru care a fost creat, #n comparaie cu cele vec i, sau trebuie s satisfac nevoi noi, care #nainte nu erau acoperite. "precierea !radului de noutate se face prin intermediul urmtoarelor criterii tipul de nevoi pentru care este destinat nevoi e+istente nevoi noi, poteniale, aflate #n stare latent

nivelul modificat al calitii cerute pe pia *ate!oriile de produse S servicii apreciate prin prisma criteriilor precizate suntroduse E servicii absolut noi, care au !radul cel mai mare de noutate. /le sunt

destinate s acopere nevoi noi, care e+istau #n mod latent, dar care nu erau satisfcute. Ponderea produselor S serviciilor absolut noi este relativ mic deoarece este destul de dificil s ima!inezi ceva cu totul nou) ele apar #n urma unor cercetri laborioase, de unde i preul lor relativ mare. E1

roduse E servicii noi, destinate s satisfac nevoi de.a manifestate pe pia, dar la un alt nivel, de re!ul, superior. 'n prezent se evideniaz mai multe ci de #nnoire a !amei sortimentale de produse i servicii de pe pia1. ,iversificarea ( const #n conceperea unor bunuri S servicii cu caracteristici noi, diferite de cele care e+ist de.a pe pia. 'n urma diversificrii, piaa se e+tinde ca numr i pot coe+ista la un moment dat produse sau servicii diferite care se adreseaz acelorai nevoi. 2. Kodernizarea ( const #n reproiectarea produselor S serviciilor e+istente, renunnd la unele caracteristici, introducnd altele sau mrind numrul de caracteristici specifice produsului S serviciului respectiv, pentru a satisface mai bine nevoile crora li se adreseaz. 'nnoirea permanent a !amei sortimentale reprezint un proces de mare comple+itate deoarece include aspecte te nice, economice i sociale. Pentru a fi dus la bun sfrit i noul produs s se impun pe pia, trebuie parcurse trei etapeanaliza produselor S serviciilor e+istente ale!erea variantelor optime optimizarea propriu-zis

"naliza produselor S serviciilor e+istente "cest tip de analiz se face de ctre firmele productoare sau prestatoare #n mod periodic, pentru a constata care este locul i ponderea produsului S serviciului propriu pe piaa specific. 'n cazul firmelor care produc mai multe produse sau care practic o !am mai lar! de servicii i nu doar unul sin!ur, analiza are ca scop secundar i stabilirea ordinii de renunare la anumite produse S servicii atunci cnd nivelul atins de acestea la un moment dat nu mai corespunde criteriilor de eficien economic. ,ia!nosticarea nivelului atins de un anumit produs S serviciu se face pe baza indicatorilor de calitate, analizai #n comparaie cu cei ai altor produse S servicii prestate de firme concurente #n ar sau pe plan mondial. O metod utilizat frecvent #n sfera serviciilor pentru analiza beneficiului adus de ctre o anumit activitate este metoda punctului critic sau a pra!ului de rentabilitate. Ketoda pleac de la principiul c orice activitate economic trebuie astfel conceput #nct s se asi!ure recuperarea inte!ral a c eltuielilor fcute i s se obin i un beneficiu. ;ivelul minim la care trebuie s se ridice activitatea economic respectiv poart denumirea de pra, de rentabilitate sau punct critic. Fa acest nivel se reuete doar recuperarea E2

c eltuielilor fcute #n scopul producerii bunului sau prestrii serviciului. 3ub pra!ul de rentabilitate firma lucreaz #n pierdere, iar de-asupra lui se obin i beneficii. ,eterminarea efectiv a punctului critic se face cu a.utorul urmtorului model matematicI >KBp undeI 4 P - #ncasrile din producerea bunului sau prestarea serviciului - volumul activitii - preul unitar 0pe unitate de produs sau serviciu1 -$ > -! I -N *$ *: *J 01?1 0121

- c eltuieli totale necesare activitii de producie sau de servicii - c eltuieli fi+e, nu depind de volumul activitii efectuate 0ta+e, impozite pe - c eltuieli variabile, sunt dependente de volumul activitii e+ecutate -N > K B cv 0161

terenuri, c irii, amortizri1

cv

- costuri variabile pe unitate de produs S serviciu

Fa atin!erea punctului critic I > -$, adic K B p > -! I -N > -! I K B cv

%7 p cv

01E1

8=

01L1

4ezolvarea modelului se poate face i !rafic-

E?

I, *$

I *$

Jolumul activitii 4

"vnd #n vedere faptul c orice firm #i propune i realizarea unui beneficiu i nu doar acoperirea c eltuielilor, se poate determina volumul activitii ce trebuie atins pentru realizarea beneficiului propus8 = %7 + 9 p cv

01N1

4G >

- volumul activitii corespunztor atin!erii beneficiului propus - valoare beneficiului propus "naliza produselor S serviciilor e+istente trebuie s se fac ct mai des pentru a preveni

nemulumirile clienilor le!ate de calitate, care ar putea avea ca urmare scderea volumului activitii i coborrea sub pra!ul de rentabilitate. "le!erea variantelor optime Produsele S serviciile noi, care urmeaz s satisfac nevoi noi sau de.a e+istente, dar la nivel superior, trebuie s fie alese din mai multe variante posibile i s #ntruneasc simultan att cerine de calitate ct i de eficien economic. "ceasta presupune #ntoarcerea la acelai punct de referin i anume identificarea trebuinelor nesatisfcute inte!ral sau parial din punct de vedere a calitii. E6

Pentru crearea de produse S servicii noi sau #nnoirea celor e+istente trebuie s se apeleze la metode moderne de creativitate i de selecionare a ideilor noi. ,intre metodele noi folosite cu succes #n acest sens se amintesc metoda brainstormin!, metoda morfolo!ic i metoda analizei valorii. $eto"a +rainstorming ( urmrete identificarea #n !rup a celor mai bune idei de produse sau servicii noi. Kembrii !rupului formuleaz ct mai multe idei #ntr-un timp dat, acestea se analizeaz din punct de vedere te nic 0adic a posibilitilor de realizare efectiv1, din punct de vedere economic, eliminndu-se ideile imposibile sau cele cu costuri prea mari. *ele rmase se supun unei trieri sistematice pn cnd rmne una, cel mult dou, care se aplic #n practic. $eto"a morfologic ( construiete o matrice format din valorile caracteristicilor produselor S serviciilor e+istente. 'n urma combinrii valorilor din matrice se poate a.un!e la !sirea unor variante de produse S servicii noi i la ci de #mbuntire a calitii pentru cele e+istente. $eto"a anali!ei valorii ( analizeaz aportul pe care i-l aduce fiecare caracteristic #n parte la stabilirea !radului de utilitate a produsului S serviciului analizat, #n concordan cu costurile implicate. 'n acest fel se pot reduce costurile inutile sau disproporionate ale unor caracteristici, determinnd concomitent o cretere a calitii. Ketoda tinde s se e+tind #n toate domeniile i a fost de.a aplicat cu succes #n sfera serviciilor de alimentaie public i a celor turistice. Optimizarea propriu-zis 'ntr-o economie de pia procesul optimizrii se realizeaz de la sine, pe baza cererii i ofertei. 3unt viabile i e+ist pe pia la un moment dat acele produse S servicii care sunt cerute de clieni, pentru care e+ist pia de desfacere i care satisfac diverse necesiti. Procesul de optimizare la nivel microeconomic 0al firmei1 este absolut obli!atoriu, constituind o activitate permanent. Orice tendin sau modificare a pieei trebuie reflectat #n adaptarea rapid a tipului de produs S serviciu oferit. 3pre deosebire de producia de bunuri, care se caracterizeaz printr-un !rad ridicat de constan, sfera serviciilor este mult mai dinamic, ceea ce face posibil ca procesul de optimizare s fie mult mai rapid.

EE

N. 'trate,ii ale calitii n sfera serviciilor

J.1. 3trate!ii ale firmelor de servicii *a urmare a dezvoltrii e+plozive a sectorului serviciilor sub impactul pro!resului te nolo!ic, a accenturii concurenei, a dezvoltrii i diversificrii nevoilor populaiei, firmele de servicii au trebuit s abordeze strate!ii specifice tipului de activitate pe care #l desfoar. "ceasta este, de cele mai multe ori o activitate dificil datorit diferenelor dintre produse i servicii. 'n timp ce produsele sun standardizate, serviciile sunt foarte !reu de standardizat i se !sesc sub influena unei multitudini de elemente variabile. Orice firm de servicii trebuie s aib o viziune clar a ceea ce dorete s fac i cum se #ncadreaz #n mediul de afaceri e+istent. *lientul percepe serviciul oferit ca pe un serviciu !lobal, dar analizat #n amnunt, se constat c acesta este format dinserviciul de baz servicii au+iliare servicii complementare

Pentru firmele care presteaz acelai tip de servicii, serviciul de baz este identic. ,iferenele dintre firme sunt date de comple+itatea i diversitatea serviciilor au+iliare i complementare. "cestea reprezint locul #n care se poate aciona pentru a #mbunti calitatea serviciilor firmei. Obiectivele firmelor de servicii urmresc elementele comune tuturor firmelor, cum ar fi meninerea pe pia, #mbuntirea ima!inii #n oc ii clienilor, mrirea profitului, etc. Pentru a-i atin!e astfel de obiective, firmele pot adopta diverse strate!ii. Principalele direcii de aciune sunt diversificarea i diferenierea serviciilor politica de pre adoptat politica de promovare i publicitate politica de asi!urare cu personal #mbuntirea calitii serviciilor 2iversificarea i diferenierea serviciilor

EL

:actorul concurenial este cel care determin preocuparea continu pentru difereniere i diversificare, activitate care devine din ce #n ce mai important #n procesul meninerii pe pia. ,e cele mai multe ori, serviciile de baz nu pot fi modificate, dar se poate aciona asupra celor au+iliare i complementare. "desea, firmele de servicii ofer clienilor pac ete de servicii formate din serviciul de baz, la care se adau! cele au+iliare i complementare, diferite ca numr i comple+itate de la un pac et la altul. 3e realizeaz astfel o inovare a serviciului oferit de firm, care aduce avanta.e competitive, de ima!ine i de profit. "ceste inovaii sunt, #ns, de scurt durat deoarece sunt copiate frecvent de concuren i firma trebuie s se !ndeasc la ceva nou. 1olitica de pre adoptat 3tabilirea preului reprezint o problem ma.or pentru firmele de servicii datorit particularitilor serviciului i a modului specific de formare a preului. 'n sfera serviciilor preul are denumiri specifice, #n funcie de tipul serviciului- tarif, ta+, dobnd, onorariu, c irie, comision, abonament, etc. *aracteristicile serviciului sunt cele care determin caracteristicile preului fi+at. "stfel,atorit intan!ibilitii serviciilor, preul este cel care indic nivelul calitii acestora. 'n !eneral, cu ct componenta material a serviciului este mai mare, cu att preul se va baza mai mult pe cost, iar cu ct intan!ibilitat serviciului este mai pronunat, cu att preul va fi orientat spre client i va avea o fle+ibilitate mai mare. "ceste aspecte permit practicarea unei politici de preuri cu caracter fle+ibil. /tero!enitatea serviciilor i lipsa lor de standardizare permite folosirea unei lar!i palete de preuri. * iar i pentru servicii similare, preurile pot s varieze foarte mult. ,e aceea practica curent este ne!ocierea preului #nainte de prestarea serviciului. 3imultaneitatea serviciului influeneaz preul pe baza !radului de implicare a clientului #n prestarea serviciului. "ceast influen este invers proporional, adic preul scade odat cu creterea implicrii clientului #n activitatea de prestare. Perisabilitatea serviciului arat c el se consum odat cu prestarea sa i nu este reutilizabil. /a determin o fle+ibilitate a preului #n funcie de !radul de acoperire a capacitii de prestare. ,e e+emplu, dac se face o rezervare #n avans, se poate acorda o reducere de pre deoarece se d si!uran firmei c serviciile sale vor fi folosite. EN

Preul .oac un rol psi olo!ic #n sfera serviciilor. 'n viziunea clienilor, cu ct acesta este mai mare, cu att serviciul oferit va fi de o calitate mai bun, deci preul este un indicator al calitii serviciilor prestate. "cest aspect poate fi folosit #n mod .udicios prin realizarea unei concordane #ntre pre i calitate, sau poate fi speculat de firm pentru obinerea de profituri mari pe termen scurt. 1olitica de promovare i pu"licitate ;atra intan!ibil a serviciilor conduce la creterea importanei strate!iei promoionale. In element important #l constituie crearea i consolidarea unei ima!ini favorabile a firmei i serviciilor ei. 'n acest conte+t, calitatea serviciilor oferite, satisfacia clienilor i competena personalului sunt teme utilizate frecvent #n conceperea unei reclame. 4elaia direct client ( personal este foarte important deoarece st la baza promovrii firmei pe cale oral, din aproape #n aproape. ,ar cea mai bun cale de promovare a unei firme de servicii este convin!erea clientului de calitatea serviciului care i-a fost oferit. Popularizarea acestei ima!ini #n cercul lui de prieteni, rude, cunotine este premisa cti!rii unor noi clieni. ,e aici se evideniaz importana deosebit a prestrii unor servicii de calitate. 1olitica de asigurare cu personal /lementul uman este omniprezent #n activitatea de prestare a serviciilor i influeneaz otrtor calitatea lor, avnd o poziie central. 3-a constatat c, pentru interesele firmei, este fundamental prestaia personalului de contact cu clientul i a celui care presteaz efectiv serviciul. Pentru ca impresia lsat clienilor s fie favorabil, personalul trebuie educat i motivat. /lementul esenial ce trebuie #nsuit de fiecare an!a.at este faptul c clientul reprezint raiunea i scopul de a exista a firmei respective . *u ct personalul este mai competent, cu att se vor presta servicii de calitate superioar i ima!inea firmei se va #mbunti. Tcolarizarea i motivarea personalului este o investiie pe termen lun!, dar care se recupereaz prin ridicarea calitii prestrii, ceea ce va duce noi clieni sau ridicarea preului serviciului. 3trategia de m"untire a calitii "plicarea unei strate!ii #n domeniul #mbuntirii calitii este o activitate comple+. /a presupune ca firma s-i #ndeplineasc promisiunile i s presteze serviciul la nivelul prestabilit, dorit de clieni. "teptrile clienilor depind de e+perienele din trecut i de informaiile pe care le deine #n le!tur cu firma i cu celelalte firme concurente. E5

Primul pas #n abordarea i aplicarea unei strate!ii de #mbuntire a calitii este analiza nivelului calitativ atins #n prestarea serviciului, aa cum este el acceptat de ctre clieni. ,ac nivelul receptat este cel puin acelai cu cel dorit, clientul va reveni la firma respectiv. ,ei nu #ntotdeauna formulat cu claritate, strate!ia #mbuntirii calitii st la baza activitii oricrei firme. /a este o strate!ie pe termen lun!, care vizeaz #n primul rnd, activitatea proprie i apoi activitatea concurenei. "plicarea ei se bazeaz pe crearea unu sistem de suprave! ere a serviciilor proprii i a unui sistem de aciune care s funcioneze ori de cte ori se constat scderea performanelor sub standardele stabilite. Indicatorul atin!erii sau nu a nivelului propus al calitii este numrul de reclamaii ale clienilor. 3tudii efectuate #n le!tur cu pstrarea, cti!ul i pierderea clienilor au artat c, pentru pstrarea unui client, se fac c eltuieli de cca. E ori mai mici dect pentru cti!area altuia nou. ,e asemenea, creterea numrului de clieni cu doar EY poate conduce la o cretere a profiturilor cu pn la 2EY. Pentru motivarea personalului firmei #n scopul prestrii unor servicii de calitate #n mod constant e+ist diverse tactici. $oate urmresc ca proprii an!a.ai s fie i clienii firmei) #n acest fel, ei sunt primii care beneficiaz de serviciile firmei i o pot promova pe pia #n deplin cunotin de cauz. J.2. *auzele prestrii unor servicii de slab calitate 'n producia de bunuri materiale, eventuale !reeli, lipsuri, defecte pot fi descoperite i remediate #nainte ca produsele s a.un! la consumator. 'n sectorul serviciilor, unde #n ma.oritatea cazurilor nu e+ist un control al calitii ante-prestare, clientul e+perimenteaz o dat cu serviciul i eventualele erori. ,in aceste motive, mana!erii trebuie s identifice cauzele care pot #mpiedica desfurarea activitii firmei sub semnul calitii. Principalele !reeli care trebuie evitate de ctre firmele din sectorul serviciilor sunt urmtoarele neidentificarea sau identificarea !reit a nevoilor consumatorilor) erori #n formularea standardelor de calitate) erori #n proiectarea serviciului) metode de conducere neadecvate. E8

:irme diferite de servicii, dei presteaz aceleai activiti, nu livreaz aceeai calitate. 3erviciile prestate de o anumit firm, c iar dac par asemntoarele cu cele prestate de o alt, nu sunt percepute #n acelai mod. ,in aceast cauz, i"entificarea nevoilor consumatorilor este primul i cel mai important pas #n livrarea unui serviciu de calitate. ,ac se !reete #n estimarea acestor necesiti, numrul consumatorilor se va reduce. Orice eroare #nseamn pierdere de timp, de bani i de ener!ie. /rori se pot face i #n procesul de pre!tire a an!a.ailor. Kuli mana!eri insist numai pe anumite aspecte ale pre!tirii an!a.ailor dar omit elemente eseniale pentru consumatori. Pentru multe firme de serviciiZ cercetrile de marBetin! sunt un concept nou. 'n unele dintre ele nu se aplic nici marBetin!ul, considerndu-se c prestarea serviciului #n bune condiii este suficient pentru succesul de pia. * iar dac o firm este de proporii reduse i nu dispune de fonduri pentru a realiza o cercetare de marBetin!, e+ist totui posibiliti de a cunoate opiniile consumatorilor. 'n acest sens, dintre metodele de cercetare a nevoilor consumatorilor se pot meniona- urmrirea reclamaiilor clienilor, studierea nevoilor consumatorilor din sectoare similare, utilizarea panelului de consumatori. 4eclamaiile consumatorilor pot furniza numeroase informaii #n le!tur cu unele scderi, lipsuri, !reeli #n activitatea de prestare. "cestea, analizate i transmise personalului, pot rezolva problemele aprute i sunt totodat o surs de #mbuntire a activitii firmei. *lientul care face o reclamaie este un adevrat aliat. 3ocietile lider #n sectoarele lor, cum ar I>K, =eneral Kotors, >arilla, 3 eraton, "uto!rill, "merican /+press au pus la punct pro!rame speciale pentru a identifica reclamaiile aprute #n sonda.ele frecvente asupra unor paneluri de consumatori, linii telefonice Ocalde&, diferite premii pentru a solicita prerea i .udecata clienilor. ,in unele cercetri au rezultat urmtoarele date N din 17 clieni care reclam se vor #ntoarce, dac reclamaia a fost acceptat #n favoarea lor ) clientul care se pln!e i care vine urmtoarea dat satisfcut, #i va rspndi impresia pozitiv altor E persoane ) este nevoie de 12 situaii pozitive pentru a recupera una ne!ativ.

L7

Putem aminti Ore!ula celor 17&, privind servirea clienilor - O*a s obii un client cost 0171 n uniti bneti, #l poi pierde #n doar 17 secunde i #i trebuie 17 ani pentru a-l [[recupera\\ sau pentru a-i rezolva problemele&. *nd or!anizaiile pierd clieni, acest lucru se #ntmpl deoarece *lienii mor 01Y1 ) *lienii se mut #n alt parte 0?Y1) *lienii fluctueaz #n mod normal 06Y1) *lienii mer! #n alt parte #n urma unei recomandri 0EY1) *lienii pleac pentru c pot cumpra mai ieftin #n alt parte 08Y1) *lienii sunt crcotai cronici 018Y1)

+ar, nainte de oriceC -lienii mer, n alt parte pentru c oamenii cu care au deJa face sunt indifereni la nevoile lor .;PQ0 *ea mai important cauz a neidentificrii nevoilor consumatorilor este lipsa de comunicare #ntre mana!er i personalul firmei, pe de o parte, i #ntre mana!er i consumatori, pe de alt parte. O dat ce mana!erii au #neles dorinele consumatorilor, se confrunt cu urmtoarea problem- stabilirea unor standarde de calitate, care s corespund ct mai bine acestor cerine, i totodat formarea i meninerea #n rndul personalului firmei a voinei i capacitii de a presta serviciile la standardele cerute. :irmele de servicii nu trebuie s-i fi+eze un numr mare de standarde. /ste mai simplu de identificat i apoi de controlat un numr redus de standarde, care s reprezinte cele mai importante cerine ale consumatorilor. Pentru a fi eficiente, standardele trebuie s fie realiste, e+plicite, i mai ales, acceptate de personalul firmei, deoarece efortul de #mbuntire a calitii presupune ca cei care presteaz serviciul s-i asume #ntrea!a responsabilitate pentru calitatea lui.

L1

LILRIOSK&!I* 1. "lbu, "., %Introducere #n calitatea serviciilor&, /ditura ,idactic i Peda!o!ic, >ucureti, 277E 2. @ondo, V., %Kana!ementul total al calitii ( modelul .aponez&, /ditura ;iculescu, >ucureti, 277? ?. Olaru, K., %:undamente ale tiinei mrfurilor&, /ditura /conomic, >ucureti, 277E 6. Parasc ivescu, ". O., %= idul calitii&, /ditura $e nopress, Iai, 277E E. Parasc ivescu, ". O., %Kana!ementul calitii&, /ditura $e nopress, Iai, 277L L. POP, =., %3istemul calitii. $erminolo!ie i definiii privind asi!urarea i mana!ementul calitii #n industrie' /ditura Wecasin, >ucureti, 188L.

L2