Tesis de Curacao Terminado

UNIVERSIDAD PRIVADA SAN PEDRO
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ESCUELA PROFESIONAL DE ASIGNATURA. ELABORACION DE TESIS
DEDICATORIA
Este trabajo de Elaboracin de Tesis est dedicado a DIOS, por darme la vida a travs de mis queridos padres quienes con mucho ejemplo han hecho de mi una persona con valores, y me han dado ortale!a para poder culminar esta responsabilidad" # a todas las personas que me apoyaron durante todo este proceso de desarrollo del mismo, quiero tambin dejar a cada uno de ellos una ense$an!a que cuando se quiere alcan!ar al%o en la vida, no hay tiempo ni obstculo que lo impida para poderlo lo%rar"
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AGRADECIMIENTO
En primer lu%ar quiero a%radecer a Dios por bendecirme para lle%ar hasta donde he lle%ado" A la UNIVERSIDAD SAN PEDRO en la &acultad de 'iencias 'ontables y (dministrativas, Escuela de (dministracin y en ella a los distin%uidos docentes quienes con su pro esionalismo y tica han puesto de mani iesto que en las aulas enrumban a cada uno de los que acudimos con sus conocimientos que nos servirn para ser )tiles a la sociedad" Al profesor Oscar Cruz Cruz, quien con su e*periencia como docente ha sido la %u+a idnea, durante el proceso que ha llevado el reali!ar este curso de elaboracin de tesis, me ha brindado el tiempo necesario, como la in ormacin para que este proyecto culmine de la mejor manera" # inalmente, a todas aquellas personas que colaboraron con nuestra ormacin pro esional y con la reali!acin del presente trabajo"
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RESUMEN COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y CALIDAD DE SERVICIO

Este trabajo de tesis se reali! con el objetivo de Investi%ar la relacin que e*iste entre el 'omportamiento Or%ani!acional y la 'alidad de Servicios que brinda la empresa ',-('(O de la 'iudad de 'himbote, para asimismo poder ayudar a la compa$+a a corre%ir los problemas que atraviesan en los procesos que stas aplican" Todo esto contribuir a estabili!ar las relaciones entre empleados y je es, al mismo tiempo mejorar las relaciones entre los proveedores y los consumidores, al%o sumamente importante para el bienestar de toda empresa" .a Tienda de Electrodomsticos .( ',-('(O, se preocupa por ser la mejor alternativa en satis acer las necesidades de sus clientes, brindndole la ms %rande variedad de productos con /las mejores marcas a los mejores precios/" Esto, sin duda, convierte a la marca de Total (rte actos, en la cadena de electrodomsticos ms apetitosa del mercado por su amplia cobertura" El sector de electrodomsticos en la actualidad se caracteri!a por la alta competitividad del sector y la presencia de rivales que tienen una %ran solide! y espalda inanciera" De no presentarse cambios en la con i%uracin del sector, competidores de la talla del %rupo &alabella 0'hile1, -ipley 0'hile1, Ele2tra 03*ico1, irn dominando cada ve! ms ste mercado debido a todos ellas cuentan con mayores recursos y son empresas %lobales con slida presencia internacional" Dadas las condiciones encontradas en el anlisis estrat%ico de .a 'uracao, estamos en condiciones de alertar sobre el enorme ries%o en que se encuentra la operacin actual, el cual la podr+a llevar a tener que salir del mercado en orma compulsiva4 por lo que proponemos alternativas para que la alta %erencia de la empresa pueda evaluar alternativas para de inir un curso de accin que les permita salir de esta situacin" 5roducto de las investi%aciones e ectuadas en este trabajo, hemos encontrado una situacin preocupante debido a los diversos problemas internos y e*ternos e*istentes, siendo uno de los ms importantes el pobre nivel de servicio que el consumidor percibe en .a 'uracao, como sabemos un buen producto o servicio puede ser casti%ado por el consumidor si recibe un nivel de atencin por debajo de sus e*pectativas .o anterior es corroborado con el ocus%roup, en donde a la pre%unta 6Si .a 'uracao uera una persona como la describir+an7, obteniendo como respuesta8 Un hombre sin e ucaci!n "#ue es lo #ue le fal$a a los %en e ores&, e a%anza a e a sin 'anas e $raba(ar, cansa o, esemplea o ) e un ni%el socioecon!mico #ue no es lo #ue parece*" Si bien es cierto en el 5er) e*isten %randes e importantes empresas tanto nacionales como e*tranjeras, que son e*itosas y reconocidas por la calidad de sus productos, que muchas veces a las personas no le importa el precio, ya que son de tan buena calidad que no hay bien sustituto que se compare" Es por ello, que nos hemos planteado esta problemtica en la cual e*pondremos el valor que tiene el comportamiento or%ani!acional y la calidad de servicio en dicha empresa" TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote
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ABSTRACT BEHAVIOR ORGANIZACIONAL AND QUALITY OF SERVICE

This thesis 9or2 9as per ormed in order to investi%ate the relationship bet9een or%ani!ational behavior and the quality o services o ered by the company ',-('(O 'himbote 'ity, to also help the company to correct the problems that stand in the These processes apply" This 9ill help to stabili!e relations bet9een employees and mana%ers, 9hile improvin% relations bet9een suppliers and consumers, 9hich is e*tremely important or the 9el are o the 9hole company" The (ppliance Store .( ',-('(O cares about bein% the best alternative to meet the needs o its customers, o erin% the lar%est variety o products 9ith /the best brands at the best prices"/ This undoubtedly ma2es the brand o Total (rti acts in appliance chain appeti!in% mar2et or its comprehensive covera%e" The appliance industry is currently characteri!ed by hi%h competitiveness o the sector and the presence o rivals 9ho have %reat inancial stren%th and bac2" I no con i%uration chan%es occur in the sector, competitors such as %roup &alabella 0'hile1, -ipley 0'hile1, Ele2tra 03e*ico1, 9ill increasin%ly dominatin% this mar2et because o all they have more resources and are %lobal companies 9ith stron% international presence" :iven the conditions ound in the strate%ic analysis o .a 'uracao, 9e are able to call attention to the enormous ris2 that is the actual operation, 9hich could lead to havin% to leave the mar2et on impulse, 9e propose alternative that senior mana%ement o the company to evaluate alternatives to de ine a course o action that allo9s them to %et out o this situation" 5roduct o the investi%ations conducted in this 9or2, 9e have ound a 9orryin% situation because o the various e*istin% internal and e*ternal problems, one o the most important the poor level o service that the consumer perceives in .a 'uracao, as 9e 2no9 a %ood product or service may be punished by the consumer i you receive a level o care belo9 their e*pectations This is corroborated by the ocus %roup, 9here the question ;I .a 'uracao 9as a person li2e you describe it7, %ettin% the response8 /( man 9ithout education 09hich is 9hat is missin% rom the sellers1 elderly not 9antin% to 9or2, tired, unemployed and socioeconomic level is not 9hat it seems"/ <hile in 5eru there are lar%e and important domestic and orei%n companies that are success ul and reco%ni!ed or the quality o its products that o ten people do not mind the price, as they are not as %ood quality no %ood substitute to compare" This is 9hy 9e have raised this issue in 9hich 9e 9ill discuss the value o or%ani!ational behavior and the quality o service in the company"
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INTRODUCCION
En el conte*to actual %lobali!ante y ante las e*i%encias que ello establece, la empresa .a 'uracao debe adaptarse y adecuarse a los nuevos requerimientos de cada uno de sus clientes, con el in de determinar la relacin que e*iste entre el 'omportamiento Or%ani!acional y la 'alidad de Servicios que brinda la empresa ',-('(O de la 'iudad de 'himbote" El estudio del comportamiento que tienen las personas dentro de una empresa es un reto nunca antes pensado por la %erencia y que hoy constituye una de las tareas ms importantes4 la or%ani!acin debe buscar adaptarse a la %ente que es di erente, ya que el aspecto humano es el actor determinante para en rentar los cambios del entorno mundial y la %lobali!acin" Tomemos en cuenta que el comportamiento or%ani!acional es una disciplina que lo%ra conjuntar aportaciones de diversas disciplinas que tienen como base el comportamiento" 5or ejemplo la psicolo%+a, la antropolo%+a, la sociolo%+a, la ciencia pol+tica, entre otras" 5or ello nuestro pa+s al i%ual que muchos otros ha lo%rado ser cada ve! ms competitivo y aprender nuevas ormas de poder alcan!ar el *ito" .as actividades de comerciali!acin hoy en d+a requieren al%o ms que desarrollar un buen producto, ijarle un precio atractivo y ponerlo al alcance de sus clientes meta" .as compa$+as tambin deben comunicarse con stos, y lo que dicen nunca debe dejarse al a!ar" 5ara tener una buena comunicacin, a menudo las or%ani!aciones contratan compa$+as de publicidad que desarrollen anuncios e ectivos, especialistas en promociones de ventas que dise$an pro%ramas de incentivos de ventas, y empresas de relaciones p)blicas que les creen una ima%en corporativa" Tambin entrenan a sus vendedores para que sean amables, serviciales y persuasivos" 5ero, para la mayor parte de las compa$+as, la cuestin no est en si deben tener una comunicacin, sino en cunto deben %astar y en qu orma" 5or ello, la misin del presente estudio es identi icar las variables que avorecen u obstaculi!an los procesos de cambio, compromiso con la calidad, as+ como el desarrollo humano se convierte en una herramienta valiosa para la toma de decisiones dentro de la or%ani!acin" El 'omportamiento Or%ani!acional 0'O1 es un campo de estudio que anali!a aquellos aspectos relacionados con la conducta de las personas y su impacto en el mbito or%ani!acional"
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El estudio del 'omportamiento Or%ani!acional 0'O1 resulta imprescindible para los directivos ya que ste les hace evidentes las caracter+sticas esenciales del personal que diri%en, lo cual les acilitar no slo un mayor conocimiento del mismo sino tambin saber TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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los ajustes a reali!ar en la %estin para mejorar la productividad del empleado, as+ como dar pasos slidos en uncin de un clima laboral positivo" =oy en d+a, el concepto de or%ani!acin ha cambiado y se ha pasado de un pensamiento lineal a un pensamiento sistmico, en donde las estructuras no pueden ser vistas como entes aisladas sino como procesos inte%rantes de un todo4 en tal sentido, podemos decir que la or%ani!acin es un sistema de relaciones entre individuos por medio de las cuales las personas, bajo el mando de los :erentes, persi%uen metas comunes" Estas metas son producto de la plani icacin y de los procesos de toma de decisiones en donde los objetivos son creados tomando como base la capacidad de aprender que tienen los empleados > conocindose que las or%ani!aciones cobrarn relevancia al aprovechar el entusiasmo y la capacidad de aprendi!aje del personal que poseen" .os %erentes quieren estar se%uros de que sus or%ani!aciones podrn a%uantar mucho tiempo y para ello, en nuestros tiempos, se hace indispensable conocer sobre el comportamiento humano en las or%ani!aciones y ste ser entendible slo cuando lo anali!amos de manera hol+stica, sistmica y multidisciplinaria en donde las relaciones personas or%ani!acin deben verse como un todo, tenindose como entendido que las habilidades tcnicas son necesarias para el *ito en la %estin administrativa" (dems, los %erentes necesitan tener buenas habilidades con la %ente y canali!ar las inquietudes de sus trabajadores, ya que el impacto positivo y?o ne%ativo que los componentes de la or%ani!acin 0individuos, %rupos y estructura1 tiene sobre ella misma ser directamente proporcional al *ito o racaso que la or%ani!acin obten%a" El tema de esta investi%acin est centrado en el dia%nostico del comportamiento or%ani!acional y la calidad de servicio que o recen los trabajadores de la Empresa de Electrodomsticos .( ',-(-('(O" El cual permiti darnos a conocer las necesidades de sus empleados, detectar los aspectos que des avorecen el buen desempe$o de sus labores, conocer si los trabajadores se sienten a %usto y motivados4 con la inalidad de reali!ar las medidas correctivas que conlleven a la optimi!acin de la or%ani!acin y los procesos de trabajo" .a calidad, y ms concretamente la calidad del servicio, se est convirtiendo en nuestros d+as en un requisito imprescindible para competir en las or%ani!aciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el lar%o pla!o, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos" De esta orma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estrat%ico que con iere una ventaja di erenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcan!arla"
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El objetivo del presente trabajo es conocer un poco ms de cerca las citadas estrate%ias basadas en la calidad y satis accin, a travs de e*periencia del, con presencia de %ran parte del territorio nacional, con pro%ramas propios de ideli!acin" El trabajo se adentra en el anlisis de las peculiaridades de implantacin de los respectivos pro%ramas, los TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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objetivos perse%uidos por cada uno de ellos y los costes del plan, entre otros aspectos" .a ideli!acin de la clientela es el objetivo que ha de perse%uir la empresa en el lar%o pla!o, sea cual sea la actividad que esta desarrolle y cualquiera sea el sector a que pertene!ca" El mismo est estructurado de la si%uiente manera8 CAPTULO I: CAPTULO II: CAPTULO III: CAPTULO IV: CAPTULO V8 EL PROBLEMA PLANTEAMIENTO TERICO METODOLOGA PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
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NDICE GENERAL

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DEDI'(TO-I( (:-(DE'I3IEBTO -ES,3EB (EST-('T IBT-OD,''IOB HBDI'E CAPTULO I: A"A" A"C" A"C"A" A"C"C" EL PROBLEMA
@A @C @D @F @G @I
E. 5-OE.E3( DE IBJESTI:('IKB =I5KTESIS # J(-I(E.ES =I5KTESIS :EBE-(. J(-I(E.ES E IBDI'(DO-ES J(-I(E.ES O5E-('IOB(.IM('IKB DE J(-I(E.ES
AC AL AL AL
A"D"C" OENETIJOS OENETIJO :EBE-(. OENETIJOS ES5E'H&I'OS CAPTULO II: C"A C"C C"D C"F PLANTEAMIENTO TERICO
AO
3(-'O .E:(. 3(-'O =ISTK-I'O 3(-'O TEK-I'O 3(-'O 'OB'E5T,(.
CA CA CC FI
CAPTULO III:
METODOLOGA GC GC GC GC GC GC GC GD GD
D"A" 3PTODO # DISEQO DE IBJESTI:('IKB D"A"A" 3PTODO D"A"C" DISEQO D"C" D"C"A" D"C"C" D"C"D" 5OE.('IKB # 3,EST-( ,BID(DES DE (BR.ISIS 5OE.('IKB 3,EST-(
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D"D" TP'BI'(S E IBST-,3EBTOS DE IBJESTI:('IKB D"D"A" TP'BI'(S TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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D"D"C" IBST-,3EBTOS CAPTULO IV: OBJETIVO 1 ',(D-O BS A :-(&I'O BS A ',(D-O BS C :-(&I'O BS C ',(D-O BS D :-(&I'O BS D ',(D-O BS F :-(&I'O BS F ',(D-O BS G :-(&I'O BS G ',(D-O BS T :-(&I'O BS T ',(D-O BS L :-(&I'O BS L ',(D-O BS I :-(&I'O BS I ',(D-O BS O :-(&I'O BS O OBJETIVO 2 ',(D-O BS A@ :-(&I'O BS A@ ',(D-O BS AA :-(&I'O BS AA ',(D-O BS AC :-(&I'O BS AC ',(D-O BS AD :-(&I'O BS AD ',(D-O BS AF :-(&I'O BS AF ',(D-O BS AG :-(&I'O BS AG ',(D-O BS AT :-(&I'O BS AT ',(D-O BS AL :-(&I'O BS AL ',(D-O BS AI :-(&I'O BS AI PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS
GD
GG GG GT GT GL GL GI GI GO GO T@ T@ TA TA TC TC TD TD
TF TF TG TG TT TT TL TL TI TI TO TO L@ L@ LA LA LC LC
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OBJETIVO 3 ',(D-O BS AO :-(&I'O BS AO ',(D-O BS C@ TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote
LD LD LF

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:-(&I'O BS C@ ',(D-O BS CA :-(&I'O BS CA ',(D-O BS CC :-(&I'O BS CC ',(D-O BS CD :-(&I'O BS CD ',(D-O BS CF :-(&I'O BS CF ',(D-O BS CG :-(&I'O BS CG ',(D-O BS CT :-(&I'O BS CT ',(D-O BS CL :-(&I'O BS CL CAPTULO V8 OENETIJO @A OENETIJO @C OENETIJO @D CAPTULO VI8 PROPUESTA DISCUSION
LF LG LG LT LT LL LL LI LO I@ I@ IA IA IC IC
ID IF IG IL
CAPTULO VII8 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 'OB'.,SIOBES -E'O3EBD('IOBES BIBLIOGRAFA .IE-OS 5(:IB(S <EE
OC OT
OO A@@
ANEXOS
A@C
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DISEO DE LA INVESTIGACION
1.1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN:
1.1.1. DES'-I5'IKB DE .( -E(.ID(D 5-OE.E3RTI'( Pro !"#$%&'( ( )&*"! M+),&(!: (ctualmente, a nivel mundial, las or%ani!aciones mantienen una constante b)squeda de la e*celencia, que las ayude a ser competitivas y a sostenerse en un mercado %lobali!ado" Es por ello que el comportamiento or%ani!acional ayuda a que los empresarios observen el comportamiento de los individuos en la or%ani!acin y aciliten la comprensin de la complejidad de las relaciones interpersonales en las que interact)an las personas"A .as relaciones humanas han e*istido desde hace mucho tiempo, auncuando el arte y la ciencia tratan de manejarlas como nuevas dentro de lasor%ani!aciones" (nteriormente la %ente sol+a trabajar de orma individual o en %rupos peque$os, lo que acilitaba su manejo y control por lo que sehac+an la idea de que eran elices con ese estilo de vida, adems seconsideraban as+ mismos como privile%iados por contar con un medio desubsistencia" 'abe resaltar aportes de i%uras como (dam Smith y 'harles Eabba%eellos pusieron de mani iesto la importancia de la divisin del trabajo, ya queaumenta la productividad al incrementar la habilidad y destre!a de cadatrabajador, ahorrando el tiempo que se perd+a en el cambio de tareas"0-obbins, AOOT, p" C1" Si%uiendo toda esta direccin de aportes se deduce que el trabajadorno es una simple herramienta sino, una personalidad compleja que interact)aen %rupo, y que a menudo resulta di +cil de comprender" Es por ello que elestudio del comportamiento humano dentro de las or%ani!aciones ha ido ortalecindose y se ha desarrollado hasta convertirse en una disciplina biende inida denominada comportamiento or%ani!acional"C Pro !"#$%&'( ( )&*"! N('&o)(!: El sector electrodomstico en la actualidad se caracteri!a por la alta competitividad del sector y la presencia de rivales que tienen una %ran solide! y espalda inanciera" De no presentarse cambios en la con i%uracin del sector, competidores de la talla del %rupo &alabella 0'hile1, -ipley 0'hile1, Ele2tra 03*ico1, irn dominando cada ve! ms ste mercado debido a todos ellascuentan con mayores recursos y son empresas %lobales con slida presencia internacional" Dadas las condiciones encontradas en el anlisis estrat%ico de .a 'uracao, estamos en condiciones de alertar sobre el enorme ries%o en que se encuentra la operacin actual, el cual la podr+a llevar a tener que salir del mercado en orma
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Juan Carlo !"010#$ htt%:&&% icolo'ia(em%re a)com&*C"*+,-ue-e -el-com%ortamiento-or'ani.acional)html +/00123$ 4) ( 5/N26L 1)$ !"00"# Dia'no tico del Com%ortamiento 3r'ani.acional /dmini tracin$ 0ecur o 7umano ( 5er8icio 29cnico

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compulsiva4 por lo que proponemos alternativas para que la alta %erencia de la empresa pueda evaluar alternativas para de inir un curso de accin que les permita salir de esta situacin" 5roducto de las investi%aciones e ectuadas en este trabajo, hemos encontrado una situacin preocupante debido a los diversos problemas internos y e*ternos e*istentes, siendo uno de los ms importantes el pobre nivel de servicio que el consumidor percibe en .a 'uracao, como sabemos un buen producto o servicio puede ser casti%ado por el consumidor si recibe un nivel de atencin por debajo de sus e*pectativas .o anterior es corroborado con el ocus%roup, en donde a la pre%unta Si L C!" # $ %!&" !' (&")$' #$*$ + ,&)#"i-i". '/ , obteniendo como respuesta8 Un hombre sin e ucaci!n "#ue es lo #ue le fal$a a los %en e ores&, e a%anza a e a sin 'anas e $raba(ar, cansa o, esemplea o ) e un ni%el socioecon!mico #ue no es lo #ue parece*"D Si bien es cierto en el 5er) e*isten %randes e importantes empresas tanto nacionales como e*tranjeras, que son e*itosas y reconocidas por la calidad de sus productos, que muchas veces a las personas no le importa el precio, ya que son de tan buena calidad que no hay bien sustituto que se compare" 5ero estas empresas no siempre brindan una buena calidad de servicio, pondremos de ejemplo a la empresa -ipley, donde se o recen diversos bienes como vestimenta para damas, caballeros y ni$os, electrodomsticos, etc" y son reconocidos por la calidad de sus productos, pero, la calidad de servicio al cliente, ser buena" 'uando uno reali!a sus compras en -I5.E#, observa tantos productos que no sabe cual esco%er, para ello hay personas a los cuales les podemos mencionar nuestras inquietudes, para as+ poder ele%ir el mejor producto, pero muchas veces estas personas no nos responden como nosotros esperamos, no nos ayudan a verdaderamente eliminar esas inquietudes" #a que no estamos bien in ormados, cuando nos acercamos a caja a cancelar nos damos con la sorpresa que lo esco%ido no pertenece a la o erta, o no es lo que esperamos, y nos hacen re%resar el producto a pesar que la culpa la tienen ellos por no especi icar bien o por no capacitar a sus trabajadores para que brinden la in ormacin adecuada" Si queremos reali!ar un cambio de producto nos hacen esperar lar%o rato, nos dicen que tenemos que hablar con el je e de piso, con el supervisor, etc" porque no estn aptos para solucionar el problema por s+ solos" .o mismo ocurre con empresas como Sa%a &alabella, que la calidad del servicio al cliente %eneralmente no es buena, empresas servidoras de lu! y a%ua, etc" 5ero, una empresa que en ati!a la '(.ID(D DE SE-JI'IO (. '.IEBTE, con el in de satis acer a sus usuarios y captar a nuevos es la empresa peruana <OB:, que lidera el mercado con ms del TOU de participacin, reconocido por haber
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Cata'oraPanti'o.o$ Ce ar): Lu( ,o ter$ Jaime): 5errano Lo(ola$ Jor'e): ;alencia 3rihuela$ 0icardo)&0e%lanteamiento de la e trate'ia de la Curacao %ara %ermanecer en el mercado en un nue8o conte<to com%etiti8o) =Lima: >ni8er idad 1 an$ "00?) = "?3 %) =4/2P3@) AConBidencial "00?-"009)

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introducido al rubro de supermercados el concepto de 0 !1$)&"2i#i$ (&")$' +i3 ,$04 ha recibido E. 5-E3IO ( .( '-E(TIJID(D EB E. SE-JI'IODE. '.IEBTE4 como ya ha sido mencionado la atencin que reali!an ellos es personali!ada, responden todas las inquietudes de los clientes, atienden reclamos y devoluciones sin nin%)n tipo de cuestionamiento, reali!an a%asajo a los clientes, tambin creando el d+a 3(-TES DE. '.IEBTE, reali!an ventas por internet, por tel ono, etc", en ocados totalmente a brindar un e*celente servicio al cliente, que el cliente se sienta parte de la empresa, que al lle%ar a una tienda <OB: se sienta como en su casa" =emos podido apreciar a lo lar%o de este ensayo la calidad de servicio al cliente por parte de importantes empresas de .ima" En al%unas de ellas se muestra y se valora que el cliente tiene la ra!n, pero en otras se dice que el cliente tiene que esperar" 'mo se puede e*plicar que la atencin a nosotros, los usuarios no sea la adecuada ni la ms amable en al%unas empresas, si es %racias a nosotros por lo que estas e*isten" .as lar%as colas que reali!amos, los malos ratos que nos hacen pasar no son compensados, ya que estas esperas son porque vamos a reclamar un servicio de mala calidad por el que nos cobran, nosotros invertimos en estos servicios pero muchas veces no nos satis acen como esperamos" 65or qu en otros pa+ses la calidad de servicio al cliente es total y comprometida7, es muy sencillo de responder, aun siendo ya un mundo %lobali!ado, donde e*isten muchas or%ani!aciones relacionadas con las personas para lo%rar un objetivo en com)n, la satis accin, el bienestar, etc", en el 5er) e*isten monopolios"F Pro !"#$%&'( ( )&*"! ," "#-r".(: .a Tienda de Electrodomsticos .( ',-('(O, se preocupa por ser la mejor alternativa en satis acer las necesidades de sus clientes, brindndole la ms %rande variedad de productos con /las mejores marcas a los mejores precios/" Esto, sin duda, convierte a la marca de Total (rte actos, en la cadena de electrodomsticos ms apetitosa del mercado por su amplia cobertura" En nuestras tiendas podrn encontrar una %ran variedad de productos de8 (udio, Jideo, .+nea Elanca, 'mputo, 5eque$os Electrodomsticos, Deporte, =o%ar, 3otocicletas y mucho ms"G Bos preocupamos por satis acer siempre a nuestros clientes, brindndoles una %ran variedad de productos de +las me(ores marcas a los me(ores precios+,
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.as marcas que distribuye son8 Eosch, 'olde*, Electrolu*, Inresa, Indurama, .:, Samsun%, Imaco, 5hiliphs, Sony, 5anasonic, .e* 3ar2, Epson, #amaha, entre
Stephanie Salazar Palomino (2010), http://www.monografia .!om/tra"a#o $%/ &r'i!io(a)(!)i&nt&/ &r'i!io(a) !)i&nt&*. htm) www.)a!+ra!aop&r+.!om

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otras"T En el C@@C lan!amos al mercado la primera tienda electrnica de electrodomsticos del pa+s, como parte de nuestra b)squeda constante por atender y brindar ms alternativas a nuestros clientes" En C@AA hemos renovado nuestra tienda electrnica con la van%uardia de la tecnolo%+a" :racias a esto, hoy nuestros clientes estn a un solo clic2 de nosotros y de cualquiera de nuestros productos" Su misin es la de satis acer las necesidades de la sociedad peruana, promoviendo el consumo de nuestros productos basados en la e*celencia del servicio4 lo%rando a su ve! la solide! de la empresa, el bienestar de sus inte%rantes y el desarrollo de las comunidades en las que operamos" Su visin es estar en la mente y el cora!n de las personas que necesiten nuestros productos y serviciosL 1.1.1. (BTE'EDEBTES # &,BD(3EBT('IOB 'IEBTI&I'(
A& N"!./ M(r&") Cor%0. J&#0)"12324456 E'resa o e la Uni%ersi a -a)or e San -arcos,
7E! 'o#-or%(#&")%o Or8()&1('&o)(!2 !( So'&o!o8&( / P.&'o!o8&(," !(. Or8()&1('&o)".9
El comportamiento or%ani!acional se basa en dos principales disciplinas, la sociolo%+a y psicolo%+a, que estudian el comportamiento de las relaciones humanas y las conductas de las personas que con orman las or%ani!aciones"I
El comportamiento or%ani!acional es la materia que busca establecer en qu orma a ectan los individuos, los %rupos y el ambiente en el comportamiento de las personas dentro de las or%ani!aciones, siempre buscando con ello la e icacia en las actividades de la empresa" 03art+ne!, C@@@1"
El estudio del comportamiento que tienen las personas dentro de una empresa es un reto nunca antes pensado por la %erencia y que hoy constituye una de las
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Carlos H. Hidalgo Lama (2009),http://www.,ato p&r+.org/p&r+(tota)(art&fa!to ( a.php http://www.)a!+ra!aop&r+.!om/hom&/-+i&n& ( omo / 8 Catherine Andrango (2010), http://")og,&!i&n!ia o!ia)& .h+mana .")og pot.!om/*/0///1/)a(importan!ia(,&)( !omportami&nto.htm)
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tareas ms importantes4 la or%ani!acin debe buscar adaptarse a la %ente que es di erente, ya que el aspecto humano es el actor determinante para en rentar los cambios del entorno mundial y la %lobali!acin" Tomemos en cuenta que el comportamiento or%ani!acional es una disciplina que lo%ra conjuntar aportaciones de diversas disciplinas que tienen como base el comportamiento" 5or ejemplo la psicolo%+a, la antropolo%+a, la sociolo%+a, la ciencia pol+tica, entre otras"
.& M(,r&, Go)1$!"1: M: S"8+r( Lo-"12 A: 3244;62 E'resa o e la Uni%ersi a e las Am/ricas Puebla, 7A)$!&.&. ,"! 'o#-or%(#&")%o or8()&1('&o)(! ,"! -"r.o)(! -(r( 8")"r(r .(%&.<(''&=) ") !o. '!&")%". ,"! >o%"! M".=) S('r&.%?( ," !( Co#-(@?(2 P+" !(9
El propsito de esta investi%acin consiste en anali!ar cules son los elementos del comportamiento or%ani!acional y conocer de qu manera a ectan, ya sea de orma positiva o ne%ativa, para alcan!ar los objetivos de la empresa, as+ como saber si estos in luyen en la adquisicin de satis accinO
C& B"%()'o+r% R:2 J+() C(r!o. V(!"r(2 Yo*()&)( 3244A62 E'resa o Uni%ersi a e Orien$e
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7D&(8)o.%&'o ,"! Co#-or%(#&")%o Or8()&1('&o)(! ," !o. Tr( (B(,or". ," !( E#-r".( M(%"r&(!". E!0'%r&'o. MONAGAS2 C:A: 3MEMCA62 MATURIN C MONAGAS9 El propsito de esta investi%acin ue estudiar el comportamiento or%ani!acional delos trabajadores de la empresa 3ateriales Elctricos 3ona%as, '"( por medio de la descripcin de las caracter+sticas individuales, las relaciones de %rupo, la identi icacin de los procesos %rupales y el estudio de las variables psicol%icas" 5ara ello se reali!o una investi%acin de campo de nivel descriptivo" .os datos se recolectaron por la observacin directa y un cuestionario aplicado a una poblacin de veinticinco 0CG1 personas que representan el total de la poblacin" .os resultados obtenidos se tabularon manualmente y se presentaron en %r icos de distribucin porcentual, arrojando como conclusiones, que la mayor+a de los empleados se encuentran en edad adulta, de estado civil casado y de se*o masculino" En lo que se re iere a los procesos %rupales se observo que el personal no participa en la toma de decisiones, presentan con licto por una comunicacin inadecuada, adems de sentirse desmotivados y descontentos por la pre erencia de los due$os hacia un %rupo que dis ruta de al%unos bene icios" ( pesar de esos con lictos las relaciones interpersonales son armoniosas, aun
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4adrid Con.Dle.$ C) 4)$ 5e'ura L%e.$ /) "005)

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cuando necesitan desarrollar con ms recuencia reuniones que omenten la inte%racin de los miembros a la or%ani!acin"A@ 1.1.5. N,STI&I'('IOB DE .( IBJESTI:('IKB 0,0,1,0 PRAC2ICA3 El comprender el comportamiento de la or%ani!acin es el primer paso para cambiaruncomportamientoor%ani!acionalnodeseado"
0,0,1,1 2EORICA3 'onocerla ormaen cmo se relaciona el comportamiento or%ani!acional de las personasdelaInstitucin entorno a la calidad de servicios que o rece, los cuales debe ser plani icados y undamentados en las actitudes y conductas de los miembros de la or%ani!acin, de orma tal que el personal se encuentre involucrado y motivado hacia el cambio" 0,0,1,4 -E2ODO5O6ICA3 Elidenti icarlasvariablesque avorecenuobstaculi!anlosprocesosdecambi o, compromiso con la calidad, as+ como el desarrollo humano se convierte en una herramienta valiosa para la toma de decisiones dentro de la or%ani!acin" 0,0,1,7 ECONO-ICA3 .a propuesta tiene como objetivo ayudar a la empresa a corre%ir los problemasque atraviesan enlos procesos que stas aplican" Todo esto contribuiraestabili!arlasrelacionesentre empleadosy je es, al mismo tiempo mejorar las relaciones entre los proveedores ylos consumidores, al%o sumamenteimportanteparaelbienestardetodaempresa" 1.1.6. 5-OE.E3( 6'mo se relaciona el 'omportamiento Or%ani!acional y la 'alidad de servicio que brinda la empresa ',-('(O de la ciudad de 'himbote7
1.5
HIPOTESIS Y VARIABLES: 1.5.1 HIPOTESIS GENERAL: .a hiptesis %eneral, es8 V.os undamentos del comportamiento or%ani!acional, la comunicacin y la toma de decisiones y su
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+etancourt 0)$ Juan Carlo ;alera$ Eo8anina !"00F#$ htt%:&&ri)biblioteca)udo)edu)8e&bit tream&1"3F56?@9&6?3&1&2156565@)FG+59"G01)%dB

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relacin con la calidad de servicios de la empresa ',-('(O de 'himboteW" A"C"C J(-I(E.ES E IBDI'(DO-ES8
7 I,&'1i%i# #i8' D& L ) V "i -+&):
- V(r&( !" I),"-"),&")%" 3V16: 'omportamiento Or%ani!acional
- V(r&( !" D"-"),&")%" 3V26:
'alidad de Servicio"
-7 O(&" #i$' +i3 #i8' ,& + ) 2 "i -+&): Se presenta las variables e indicadores en el si%uiente cuadro8
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V "i -+& C$*($"1 *i&'1$ O": 'i3 #i$' +
I',i# ,$"&) A">Desempe$o de los indi viduos en la or%ani!acin
S!-. i',i# ,$"&) A"A Desarrollo de la capacidad A"C Equipo de trabajo A"D (prendi!aje y desarrollo personal A"F 'omunicacin y la toma de decisiones del C"A Disponibilidad de uer!a de trabajo" C"C -educcin del absentismo C"D (ctitud rente a la adaptacin C"F -esponsabilidad personal D"A 'alidad de vida del trabajador D"C Desarrollo de las habilidades D"D 'lima or%ani!acional saludable D"F 3otivacin del personal" F"A Derechos civiles y pol+ticos F"C 'omportamiento individual F"D -e%lamentos del personal A"A"> 3todos de Trabajos apropiados A"C"> Solucin de problemas A"D"> 5roceso de produccin A"F 5roductividad .aboral C"A"> 5laneacin del 5ersonal C"C"> Investi%acin del 3ercado C"D"> 5rocesamiento de datos D"A"> in ormacin del 5uesto D"C"> Tcnicas de seleccin" D"D"> Seleccin del 'andidato F"A"> 5lan de Evaluacin F"C"> Tcnicas de Evaluacin
C"> El personal
compromiso
D"> Satis accin en el trabajo
" F"> or%ani!acional"
'iudadan+a
C +i, , ,& S&"2i#i$)
A"> In%enier+a y dise$o de productos"
C"> Bivel de Tecnolo%+a en la in ormacin
D"> 'ompetencia habilidades en empleados
y sus
F">Evaluacin del Desempe$o de su personal
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1.6 OB9ETIVOS: A"D"A OENETIJO :EBE-(.

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Investi%ar la relacin que e*iste entre el 'omportamiento Or%ani!acional y la 'alidad de Servicios que brinda la empresa ',-('(O de la 'iudad de 'himbote" A"D"C OENETIJOS ES5E'I&I'OS
a1 Determinar el comportamiento de los individuos y su incidencia dentro de los %rupos en la propia empresa ',-('(O de 'himbote" b1 Determinar cmo las pol+ticas y directrices de personas y los sistemas de comunicaciones se relacionan con la calidad de servicios que brinda la empresa ',-('(O de 'himbote" c1 Determinar como el comportamiento or%ani!acional se relaciona con la in%eniera y dise$o de productos de empresa ',-('(O de la 'iudad de 'himbote" d1 Determinar como el comportamiento or%ani!acional se relaciona con el nivel de tecnolo%+a de la in ormacin y competencia y habilidades de empleados de la empresa ',-('(O de la 'iudad de 'himbote"
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5. FUNDAMENTACION TEORICO DE INVESTIGACION: 1,0 -ARCO 5E6A5 .as normas le%ales nacionales e internas de alineamiento de la empresa que buscan satis acer las e*pectativas en trminos de e iciencia y calidad, control de procedimientos son las si%uientes8 (6 LEY ND 2E41;: LEY DE PROMOCION Y FORMALIZACION DE LA MICRO Y PEGUEHA EMPRESA .a presente ley tiene por objeto la promocin de la competitividad, ormali!acin y desarrollo de las micro y peque$as empresas para incrementar el empleo sostenible, su productividad y rentabilidad, su contribucin al 5roducto Eruto Interno, la ampliacin del mercado interno y las e*portaciones y su contribucin a la recaudacin tributaria" 6 R"8!(#")%o ,"! T"I%o J)&'o Or,")(,o ," !( L"/ ," Pro#o'&=) ," !( Co#-"%&%&*&,(,2 For#(!&1('&=) / D".(rro!!o ," !( M&'ro / P"K+"@( E#-r".( / ,"! A''".o (! E#-!"o D"'")%" L R"8!(#")%o ," !( L"/ MYPE El presente re%lamento contiene las disposiciones aplicables a la promocin de la competitividad, ormali!acin y desarrollo de la micro y peque$a empresa y del acceso al empleo decente, en concordancia con la .ey y de con ormidad con el art+culo GOX de la 'onstitucin 5ol+tica del 5er)" Es una ley inte%ral que no slo re%ula el aspecto laboral sino tambin los problemas administrativos, tributarios y de se%uridad social que por ms de D@ a$os se hab+an convertido en barreras burocrticas que imped+an la ormali!acin de este importante sector de la econom+a nacional" 1,1 -ARCO 8IS2ORICO .a Tienda de Electrodomsticos LA CURACAO, ubicada en Nr" .eoncio 5rado Bo" GDT Y 'himbote, con -,'8 C@DDAFCOT@A, es la primera cadena de tiendas de electrodomsticos del 5er), con presencia en nuestra localidad de 'himbote, se dedica a la venta de electrodomsticos y otros productos para deportes, video, audio, computadoras, motocicletas"
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Bos preocupamos por satis acer siempre a nuestros clientes, brindndoles una %ran variedad de productos de +las me(ores marcas a los me(ores precios+,

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.as marcas que distribuye son8 Eosch, 'olde*, Electrolu*, Inresa, Indurama, .:, Samsun%, Imaco, 5hiliphs, Sony, 5anasonic, .e* 3ar2, Epson, #amaha, entre otras"AA En el C@@C lan!amos al mercado la primera tienda electrnica de electrodomsticos del pa+s, como parte de nuestra b)squeda constante por atender y brindar ms alternativas a nuestros clientes" En C@AA hemos renovado nuestra tienda electrnica con la van%uardia de la tecnolo%+a" :racias a esto, hoy nuestros clientes estn a un solo clic2 de nosotros y de cualquiera de nuestros productos" Su misin es la de satis acer las necesidades de la sociedad peruana, promoviendo el consumo de nuestros productos basados en la e*celencia del servicio4 lo%rando a su ve! la solide! de la empresa, el bienestar de sus inte%rantes y el desarrollo de las comunidades en las que operamos" Su visin es estar en la mente y el cora!n de las personas que necesiten nuestros productos y serviciosAC 1,4 -ARCO 2EORICO
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
COMPORTAMIENTO:Es la manera de proceder que tienen las personas u or%anismos, en relacincon su entorno o mundo de est+mulos" El comportamiento or%ani!acional estudia e investi%a las repercusiones que los individuos, los%rupos y la estructura producen en el comportamiento de las or%ani!aciones, con el propsito deaplicar estos conocimientos para mejorar la e icacia de una or%ani!acin" Se anali!a la cultura or%ani!acional, con el in de optimi!ar resultados avorables tanto para losindividuos como para la or%ani!acin" El comportamiento or%ani!acional trata de identi icar manerasen que los individuos puedan actuar con mayor e ectividad y acilita la comprensin de lacomplejidad de las relaciones interpersonales" Co#-r")," 3 +)&,(,". ," ()$!&.&.: la persona, el %rupo y la or%ani!acin" P"r.o)(.: En una empresa las personas orman parte del sistema social interno, el cual est ormado por individuos y por %rupos tanto %randes como peque$os" =ay %rupos in ormales o e*trao iciales, as+ como tambin ormales y o iciales"
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Carlos H. Hidalgo Lama (2009),http://www.,ato p&r+.org/p&r+(tota)(art&fa!to ( a.php http://www.)a!+ra!aop&r+.!om/hom&/-+i&n& ( omo /

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.os %rupos humanos son dinmicos pues se orman, cambian y se desinte%ran4 las personas son seres vivos, pensantes y con sentimientos, que trabajan en una empresa u or%ani!acin para lo%rar sus objetivos"
Debe recordarse que las empresas y las or%ani!aciones e*isten para servir a las personas, en ve! de que las personas e*istan para servir a las or%ani!aciones" (ctualmente la uer!a laboral es muy diversa, lo que si%ni ica que los trabajadores tienen una amplia%ama de antecedentes educativos talentos y objetivos" 5or ello los empresarios deben estarpreparados para situaciones en que al%unas personas desean imponer su propia voluntad y ormade trabajo, olvidando su compromiso con la empresa u objetivos de la misma"
E.%r+'%+r(: De ine la relacin ormal de las unciones de las personas con las or%ani!aciones yempresa" Se requieren di erentes puestos de trabajo para reali!ar todas las actividades de laempresa"
En una empresa todas las personas tienen que estar relacionadas de manera estructurada para quesu trabajo se coordine e ectivamente4 de no e*istir una estructura estas relaciones puede ocasionarproblemas serios de cooperacin, ne%ociacin y toma de decisiones"
T"')o!o8?(3 .a tecnolo%+a aporta los recursos con que trabajan las personas e in luye en las tareasque ellas reali!an, con su ayuda se construyen edi icios, se dise$an maquinas, se crean procesos detrabajo, etc"
.a tecnolo%+a tambin a ecta de manera si%ni icativa las relaciones laborales, siendo as+ que lostrabajadores en una brica de ladrillos no se relacionan de la misma manera que los de unrestaurante"
El %ran bene icio de la tecnolo%+a es permitir que las personas trabajen ms y de mejor manera, sibien las restrin%e en diversas ormas, tienen tanto costos como bene icios"
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E)%or)o3Todas las empresas uncionan en el conte*to de un ambiente interno y otro e*terno" TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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Bin%una empresa e*iste aislada, es parte de un sistema ms %rande que abarca muchos otroselementos, como el %obierno, las amilias y otras empresas"
Bin%una empresa puede escapar a la in luencia de su ambiente e*terno" Este a ecta las actitudes delas personas y las condiciones de trabajo, adems de %enerar competencia por los recursos y elpoder" Es al%o que debe considerarse en el estudio del comportamiento humano en lasor%ani!aciones"AD O-;&1i2$) ,&+ &)1!,i$ ,&+ C$*($"1 *i&'1$ O": 'i3 #i$' +: Z Describir sistemticamente el modo en que se conducen las personas en determinadas circunstancias" Z 'omprender el porqu del comportamiento de las personas" Z 5redecir comportamientos uturos" Z 'ontrolar, aunque sea particularmente, y procurar o lo%rar que las personas ten%an un cierto comportamiento 0esperado1 en el trabajo" R&+ #i8' &'1"& S 1i)% ##i8' L -$" + < D&)&*(&=$ O": 'i3 #i$' +: 3ientras que las personas requieren de las or%ani!aciones para alcan!ar sus objetivos personales,las or%ani!aciones requieren de las personas para alcan!ar sus objetivos or%ani!acionales, unaor%ani!acin puede lo%rar el *ito con la debida interaccin y de elementos claves 0personas,estructura, tecnolo%+a y entorno1 El desempe$o de las personas busca una recompensa tanto intr+nseca como e*tr+nseca, y estas alser percibidas con i%ualdad entre sus miembros y en sus respectivos niveles, permiten la llamadasatis accin laboral" 'omo podemos ver, si una or%ani!acin se preocupa en satis acer las necesidades de recompensasde sus trabajadores, y estos a su ve!, las perciben como justas, la satis accin laboral en suconjunto propiciar un clima laboral satis actorio incrementando los niveles de desempe$o" F$"* ) ,& *&,i" + S 1i)% ##i8' L -$" +: Z .a observacin del comportamiento de los empleados de la or%ani!acin y prestar atencin a las posibles alteraciones de los mismos" Z Entrevistas con los empleados para determinar de manera concreta la percepcin que tiene cada uno de ellos re erida a la satis accin"
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Z .os cuestionarios en cuanto a la satis accin laboral entre los miembros de la or%ani!acin"
Man el !ross (2010), 3r'ani.acional)html 4tt%:&&manuel'ro )bli'oo)com&content&8ieH&?@03@F&Cuatro-4odelo -de-Com%ortamiento-

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ACTITUDES: Son a irmaciones de valor, avorable o des avorable, acerca de objetos, %ente o acontecimientos"3uestran como nos sentimos acerca de al%o" 'ada individuo puede tener di erentes tipos deactitudes, pero el comportamiento or%ani!acional se concentra en el muy limitado n)mero de las quere iere al trabajo como son8 satis accin laboral, compromiso con el puesto, el %rado con el que unose identi ica con su trabajo y participa activamente en l, y la or%ani!acin como indicador de lalealtad y la identi icacin con la empresa" C$*($'&'1&) ,& + ) A#1i1!,&): > C$:'$)#i1i2$: Se%mento de opinin o de creencia que tiene una actitud" > A%&#1i2$: Se%mento emocional o sentimental de una actitud" > C$*($"1 *i&'1$: Se re iere a la intencin de comportarse de cierta manera hacia al%uien o al%o" Se puede se$alar que las actitudes %enerales predicen mejor los comportamientos %enerales y lasactitudes espec+ icas pronostican mejor los comportamientos espec+ icos4 a menor tiempo pasadoentre la medicin de la actitud y el comportamiento, ms uerte ser la relacin entre ellos"
Ti($) ,& A#1i1!,&): .a mayor parte de las investi%aciones acerca del comportamiento or%ani!acional, se han en ocadoen D tipos espec+ icos de actitudes" 7 S(%&.<(''&=) ") "! %r( (Bo o .(%&.<(''&=) !( or(!: se re iere a la actitud %lobal de una persona hacia el trabajo que reali!a" Si un individuo se encuentra satis echo con el trabajo que lleva a cabo, mostrar una actitud positiva hacia el mismo"
-7 Co#-ro#&.o 'o) "! %r( (Bo: se puede de inir como el nivel que una persona se identi ica con el trabajo, le interesa lo que reali!a, participa de manera activa en lo que el trabajo implica4 adems, considera importante su desempe$o para la valoracin personal" .os empleados que poseen un alto %rado de compromiso con el trabajo, por lo %eneral, tienen una menor tasa de ausentismo y de renuncia"
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#7 Co#-ro#&.o or8()&1('&o)(!: :rado en el que un empleado se identi ica con una or%ani!acin espec+ ica con sus metas, adems de su deseo de quedarse en ella como inte%rante y colaborar de manera activa al cumplimiento de los objetivos or%ani!acionales" M$,&+$) ,&+ C$*($"1 *i&'1$ O": 'i3 #i$' +: TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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.a %erencia, as+ como el recurso humano debe tener bien claro los objetivos que persi%ue elcomportamiento or%ani!acional como son8 describir sistemticamente cmo se comportan laspersonas en condiciones distintas" .o%rarlo permite que los administradores se comuniquen con unlen%uaje com)n respecto del comportamiento humano en el trabajo" Entender por qu las personas se comportan como lo hacen" .os administradores se rustrarnmucho si slo pudieran hablar acerca del comportamiento de sus empleados sin entender lasra!ones subyacentes" 5or ende, los administradores interesados, aprenden a sondear en busca de e*plicaciones" 5redecir el comportamiento uturo de los empleados es otro objetivo del comportamientoor%ani!acional" En teor+a, los administradores tendr+an la capacidad de predecir cules empleadossern dedicados y productivos, y cules se caracteri!arn por ausentismo, retardos o conductaperturbadora en determinado momento 0de modo que sea posible emprender acciones preventivas1" 'ontrolar al menos en parte, y desarrollar cierta actividad humana en el trabajo" .osadministradores son responsables de los resultados de rendimiento, por lo que les interesa demanera vital tener e ectos en el comportamiento, el desarrollo de habilidades, el trabajo de equipo yla productividad de los empleados" Becesitan mejorar los resultados mediante sus acciones y las desus trabajadores, y el comportamiento or%ani!acional puede ayudarles a lo%rar dicho propsito" (l%unas personas temen que las herramientas del comportamiento or%ani!acional se usen paralimitar su libertad y privarlas de sus derechos" (unque ello es posible, tambin resulta improbable, yaque las acciones de los administradores estn sujetas a revisiones pro undas" .os administradorestienen que recordar que el comportamiento or%ani!acional es una herramienta humana parabene icio de los seres humanos" Se aplica de manera amplia a la conducta de las personas en todotipo de or%ani!aciones, como empresas, or%anismos de %obierno, escuelas y or%ani!aciones deservicios" Donde haya or%ani!aciones, e*iste la necesidad de describir, entender, predecir y mejorar la administracin del comportamiento humano" 'onsidrese en relacin a la importancia, alcance y repercusiones de los modelos que el modeloque un %erente sustenta est ormado por lo %eneral por las suposiciones que ste tiene de laspersonas y por las interpretaciones que hace de las situaciones" 'omo los %erentes tienden a actuarse%)n piensan, el modelo subyacente que prevalece en la administracin de una empresa determinael ambiente de esa empresa" Esa es la importancia de los modelos de 'omportamientoor%ani!acional ".os modelos no solo pueden variar de una empresa a otra4 tambin pueden variardentro de los departamentos de una empresa"AF
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La ro Soto (2009), htt%:&&HHH)mitecnolo'ico)com&4ain&Com%ortamiento3r'ani.acional

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Estos modelos dan el nivel de calidad del comportamiento or%ani!acional de una empresa, elmodelo que prevalece en la administracin de una empresa determina el ambiente de esa empresa, esa es la importancia de los modelos del comportamiento or%ani!acional, los modelos no solopueden variar de una empresa a otra si no tambin puede variar dentro de los departamentos de unaempresa" .os modelos son los si%uientes8 > -o elo au$ocr9$ico3 Se basa en el poder, esto conlleva al %erente a tener una orientacin de autoridad" > -o elo e cus$o ia3 Se basa en los recursos econmicos necesarios para o recer todos los bene icios" > -o elo e apo)o3 Depende del lidera!%o, la orientacin %erencial es la de apoyo al empleado en su desempe$o" > -o elo cole'ial3 (qu+ el %erente se orienta a una participacin en equipo, el empleado tiene un %ran sentido de la responsabilidad y de la autodisciplina, trabajo en equipo" C$'#&(1! +i3 #i8' ,& + ' 1!" +&3 & i*($"1 '#i ,&+ C$*($"1 *i&'1$ O": 'i3 #i$' +: 5ara de inir el comportamiento or%ani!acional 0'O1 debemos citar el concepto que nos brindan varios autores8 /Es un campo de estudio que investi%a el impacto de los individuos, %rupos y estructuras sobre el comportamiento dentro de las or%ani!aciones, con el propsito de aplicar los conocimientos adquiridos en la mejora de la e icacia de una or%ani!acin"W S%"->") P: Ro &). 3155E6 VEl estudio y la aplicacin de conocimientos relativos a la manera en que las personas act)an dentro de las or%ani!aciones" Se trata por lo tanto de una herramienta humana para bene icio de las personas y se aplica de modo %eneral a la conducta de las personas en toda clase de or%ani!acinW D(*&.2 M NN"O.%ro# J: 315516 VEs la materia que busca establecer en qu orma a ectan los individuos, los %rupos y el ambiente en el comportamiento de las personas dentro de las or%ani!aciones, siempre buscando con ello la e icacia en las actividades de la empresaW" VEs una disciplina que investi%a el in lujo que los individuos, %rupos y estructura ejercen sobre la conducta dentro de las or%ani!aciones, a in de aplicar esos conocimientos para el desarrollo de stasW" :i%son 'oncluimos, de los conceptos anteriormente se$alados, que el objetivo del comportamiento or%ani!acional es tener esquemas que nos permitan mejorar las or%ani!aciones adaptndolas a la %ente que es di erente, ya que el aspecto humano es el actor determinante dentro de la posibilidad de alcan!ar los lo%ros de la or%ani!acin, siendo sin duda el estudio del cambio uno de los aspectos ms relevantes en todo estudio or%ani!acional" TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote
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En el mismo orden de ideas, diremos que qui!s el tema ms importante que estudia el 'O es el cambio" Este tema est vinculado con otros muy importantes, como la cultura, el lidera!%o, la motivacin y otros los cuales se interrelacionan entre s+ como parte de un solo sistema, por ello, para conocer realmente que es el comportamiento or%ani!acional, debemos, sin duda, entender esos otros aspectos y conocer su cone*in con la or%ani!acin y sus miembros" .a variable /cultura/ ha demostrado ser el marco dentro del cual se pueden entender las otros aspectos, lo cual %enera, por tanto, una interdependencia muy alta" El problema que en rentamos como dependientes del desarrollo terico es que el conocimiento viene undamentalmente, y casi en su totalidad, de culturas muy distintas de las nuestras, lo que qui!s nos di iculte la aplicacin de ciertas e*periencias or%ani!ativas, ya que se%)n los estudiosos la cultura nacional tiene un mayor impacto en los empleados que la cultura or%ani!acional, sin embar%o toda or%ani!acin puede crear su propia cultura or%ani!acional , es decir puede institucionali!arse, tomar vida propia y convertirse en un sistema de si%ni icado compartido entre sus miembros ,que la distin%uir de cualquier otra, dndole a sus miembros un sentido de identidad, %enerndoles un compromiso con al%o ms %rande que el inters personal e incrementando la estabilidad del sistema social" En cuanto al lidera!%o lo de iniremos como el proceso mediante el cual sistemticamente un individuo ejerce ms in luencia que otros en el desarrollo de las unciones %rupales" Bo es una persona que se impone al %rupo sino que es el %rupo quin lo eli%e, siendo reconocido por sus inte%rantes por su superioridad en las cuestiones que a ectan al %rupo" Si lo trasladamos al plano empresarial, al l+der lo ele%irn los miembros que inte%ran la empresa" El l+der en una empresa es como los buenos ami%os, ya que se espera de ellos que sepan diri%ir con su lidera!%o en las buenas y en las malas" [ue adems ten%an disposicin de comunicarse con los dems, que traten de hacer entender los objetivos empresariales, que no inventen e*cusas, que se preocupen por el trabajo y su %ente, que sean constructores de redes de ener%+a humana y que cuando no estn los recuerden por todo lo bueno que hicieron y no por lo malo que dejaron" .a motivacin es otro aspecto resaltante dentro del comportamiento or%ani!acional y puede de inirse como la voluntad de ejercer altos niveles de es uer!os hacia la consecucin de los objetivos or%ani!acionales condicionadas por la habilidad de del es uer!o de satis acer al%una necesidad personal" 5ara el estudio de la motivacin se emplean diversas teor+as 0de la necesidad, del establecimiento de metas, del re or!amiento, de la equidad, de la e*pectativa y otras1 sin embar%o, toda motivacin necesariamente debe estudiar la cultura ya que los elementos a re or!ar para obtener mejor y mayor motivacin var+an de pa+s en pa+s, por ejemplo, un %rupo de trabajo se motivara mas cuando las clasi icaciones de la cultura del pa+s cali ican ms alto en el concepto de calidad total" 5or todo lo anteriormente dicho, rea irmamos que en el estudio del comportamiento or%ani!acional debemos hablar de un pensamiento sistmico en TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote
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donde todos sus elementos y?o aspectos se inte%ran para ormar un todo" (s+ mismo, debemos a%re%ar al concepto de comportamiento or%ani!acional el hecho de que ste debe ser visto como una disciplina que lo%ra conjuntar aportaciones de otras diversas disciplinas que tienen como base el comportamiento verbi%racia la sicolo%+a, la antropolo%+a, la sociolo%+a, la ciencia pol+tica entre otras" ,na ve! de inido el 'O, debemos ahora conocer que para su estudio se hace necesario crear un modelo que atienda a tres niveles de anlisis8 nivel individual, nivel de %rupo y nivel individual" En donde el conocimiento de cmo act)an sistemticamente ser lo que nos permitir entender el comportamiento de la or%ani!acin" .os tres niveles son anlo%os a la construccin por bloques y cada nivel es una consecuencia del anterior" 5rimeramente tendremos los individuos con sus caracter+sticas propias, lue%o con ello ormaremos el concepto de %rupo y al inal lle%aremos al nivel del sistema or%ani!acional donde uniremos los niveles anteriores como un sistema )nico"AG En el mismo orden de ideas del concepto amplio del comportamiento or%ani!acional debemos conocer que ste puede ser a ectado por variables dependientes e independientes" .as primeras pueden de inirse como el actor clave que se quieren e*plicar o predecir y que son a ectados por otros actores que repercutirn en la or%ani!acin, mientras que las se%undas sern las mayores determinantes de las primeras"
L(. *(r&( !". ,"-"),&")%". que consideran al%unos autores o que remarcan ms son8 P"$,!#1i2i, ,: .a empresa es productiva si entiende que hay que tener e icacia 0lo%ro de metas1 y ser e iciente 0que la e icacia vaya de la mano del bajo costo1 al mismo tiempo" A!)&'1i)*$: Toda empresa debe mantener bajo el ausentismo dentro de sus ilas porque este actor modi ica de %ran manera los costos, no cabe duda que la empresa no podr lle%ar a sus metas si la %ente no va a trabajar" R$1 #i8': Es el retiro permanente voluntario e involuntario del personal que labora en una empresa, esta puede ser positiva cuando el individuo no era satis actorio pero pudiese ser ne%ativo cuando el personal con conocimientos y e*periencia se va de la empresa" S 1i)% ##i8' &' &+ 1" - ;$: [ue la cantidad de recompensa que el trabajador recibe por su es uer!o sea equilibrada y que los mismos empleados se sientan con ormes y estn convencidos que es eso lo que ellos merecen"
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L(. *(r&( !". &),"-"),&")%". que a ectan el comportamiento individual de las personas son8
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J35I L>65$ P/0D3 DJ/K$ !199@=1999#$ Ce tin del Cambio ( Lidera.'o) CD) Caraca

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V "i -+&) ,&+ 'i2&+ i',i2i,! +8Son todas aquellas que posee una persona y que la han acompa$ado desde su nacimiento, como sus valores, actitudes, personalidad y sus propias habilidades que son posiblemente modi icables por la empresa y que in luir+an en su comportamiento dentro de la empresa" V "i -+&) 'i2&+ ,& :"!($8 El comportamiento que tienen las personas al estar en contacto con otras es muy distinto, por lo que esto representar un actor de estudio" V "i -+&) 'i2&+ ,& )i)1&* ) ,& $": 'i3 #i8'8.os individuos, los %rupos con ormarn la or%ani!acin, por ende los procesos de trabajo, las pol+ticas y las practicas que realice la or%ani!acin tendrn un impacto que debe anali!arse"
,na ve! conocidas las variables que a ectan el comportamiento or%ani!acional, e*plicaremos cul es la importancia del estudio del 'O para los %erentes, en tal sentido diremos que ste ayuda a8 Jer el valor de la diversidad de la uer!a laboral a travs del conocimiento cultural del individuo lo que permitir conocer cmo ajustar las pol+ticas de la empresa" 3ejorar la calidad y productividad del empleado, permitiendo desarrollar sistemas de aprendi!ajes adecuados con el objeto de lo%rar cambios positivos en la or%ani!acin" Servir de %u+a en la creacin de un clima de trabajo saludable donde la tica y la moral vayan de la mano" O recer conocimientos espec+ icos para mejorar las habilidades interpersonalesAT VEl 'omportamiento Or%ani!acional retrata la continua interaccin y la in luencia reciproca entre las personas y las or%ani!acionesW" WEs una disciplina acadmica que sur%i como un conjunto interdisciplinario de conocimientos para estudiar el comportamiento humano en las or%ani!acionesW"AL En relacin con las de iniciones e*puestas, la autora indica que se puede observar semejan!as entre las de iniciones al declarar que el 'O es la interaccin, relacin entre personas, %rupos individuos y la or%ani!acin, asimismo todos los autores de una u otra orma indican que es un campo de estudio, aplicacin de conocimiento, disciplina, entre otros, utili!ada para aumentar la e ectividad de la or%ani!acin o mejorarla" 'oncluyendo en base a dichas de iniciones y a criterio propio considerando que este es el objeto prctico
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L>C +0>N12$ !49<ico 199?# 1l clima de trabaLo en la or'ani.acione ) DeBinicin$ Dia'n tico ( Con ecuencia ) 1ditorial 206LL/5) 17 Chia8enato 6dalberto !"009#) Com%ortamiento 3r'ani.acional) La DinDmica del 9<ito en la or'ani.acione ) 5e'unda 1dicin) %-6$ 11$ "F a "9$ ?"$ 1"F a 1"6$ 1FF$ 1@6 a 1@@$ "?" a "?3$ F3F a F36) 1ditorial 4c CraH 7ill) 6N210/4106C/N/ 1D623015$ 5)/) 49Lico)
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de estudio en esta investi%acin se de ine al 'O como8 el estudio de lo que las personas hacen en una or%ani!acin, que distin%ue a las or%ani!aciones unas de otras y que el objeto de dicho estudio es aplicar dicho conocimiento a mejorar la or%ani!acin" 5or lo que se debe tener en cuenta que cada persona es un enmeno multidimensional sujeto a las in luencias de diversas variables, tanto e*ternas como internas y de estas depende el comportamiento humano" El comportamiento or%ani!acional 0'O1 se relaciona, con el estudio de la conducta de las personas en una or%ani!acin y cmo ese comportamiento a ecta el rendimiento de la misma" El 'O tiene que ver con situaciones relacionadas con el trabajo, el ausentismo, la rotacin, la productividad, el rendimiento humano, la %estin, entre otros" (dems, incluye tambin la motivacin, el comportamiento del l+der y el poder, la comunicacin interpersonal, la estructura de %rupos y sus procesos, el aprendi!aje, la actitud de desarrollo y la percepcin, los procesos de cambios, los con lictos, el dise$o de trabajo, la tensin en el trabajo y el estrs"0-obbins, S" C@@F1 .a necesidad de contar con or%ani!aciones e icientes y e icaces, requiere una %estin inte%ral de las distintas necesidades que se plantean dentro de la Institucin, el comportamiento or%ani!acional es un campo de estudio que investi%a el impacto que los individuos, los %rupos y las estructuras tienen sobre el comportamiento dentro de las or%ani!aciones, con el propsito de aplicar tal conocimiento al mejoramiento de la e icacia de la or%ani!acin"AI El comportamiento or%ani!acional se encar%a de estudiar esta dinmica y permite saber cmo uncionan las or%ani!aciones, pues cada una de ellas es di erente y responde a una cultura tambin di erente" Este libro desarrolla una serie de aspectos vinculados a este campo de estudios, pero desde el en oque de la complejidad, que se aleja de la perspectiva tradicional de otros autores" E*amina comportamiento, valores, actitudes, motivacin, satis accin laboral, lidera!%o, comunicacin, toma de decisiones, cultura, cambio or%ani!acional, as+ como aspectos de tica laboral" 'ada cap+tulo descansa en cuatro componentes8 revisin de literatura, casos peruanos, ejercicios y noticias de comportamiento or%ani!acional 0recuadros que se relacionan con al%unas de las variables estudiadas y aportan elementos de juicio1" 'on claro propsito didctico, la e*posicin si%ue una l%ica de aprendi!aje que combina elementos conceptuales y prcticos y o rece una amplia variedad de posibilidades de /aprendi!aje en accin/, desde instrumentos de autoevaluacin hasta pre%untas de ra!onamiento cr+tico" :ran inters despiertan los casos tomados de la realidad peruana, entre ellos los dedicados a e* presidentes, %rupos empresariales, universidades, e incluso personajes y casos oscuros de nuestra historia reciente"AO R&)1$) < O($"1!'i, ,&) ,&+ C$*($"1 *i&'1$ O": 'i3 #i$' +:
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0obbin $ 5te%hen P) !49<ico$ "00F# Com%ortamiento 3r'ani.acional) 1ditorial Prentice 7all)) "san "di#iones (2010),htt%:&&HHH)e an)edu)%e&cone<ion&%ublicacione &"010&0?&de cri%cion-del-com%ortamientoor'ani.acional- u -ba e -(-Bundamento &
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-espuesta a la %lobali!acin"> esta a ecta las habilidades interpersonales de los %erentes cuando menos de dos maneras" Pr&#"ro puede ser trans erido a otra divisin operativa en otro pa+s lo que conlleva a mayores es uer!os en cuanto a las necesidades, aspiraciones y actitudes que sol+a tener en su propio pa+s" S"8+),o puede trabajar en conjunto a personas de otra nacionalidad dentro de su propia empresa lo que conlleva a choques de culturas"
3anejo de la diversidad laboral"> esto si%ni ica que las or%ani!aciones tienen que ser mas hetero%enias en termino de %nero, lo que provoca que los %erentes cambios en su iloso +a de acercamiento y puedan mantener al empleado y la productividad alta sin discriminacin" 3ejoramiento de la calidad y la productividad"> esta hace re erencia a pro%ramas de mejoramiento de calidad total, lo que implica hacer constantemente mejoramientos en los procesos de la or%ani!acin" 3ejoramiento del servicio a los clientes" 3ejoramiento de las capacidades del personal" &acultar al personal" En rentamiento de la temporalidad Est+mulo de la innovacin y el cambio" Ealance entre vida personal y trabajo 3ejoramiento de la conducta tica"> es donde se requiere el individuo ha%a re erencia de si una conducta est bien o mal hecha"
Di)#i(+i' ) >!& ? ' #$'1"i-!i,$ &' &+ ,&) ""$++$ ,&+ C$*($"1 *i&'1$ O": 'i3 #i$' +: P.&'o!o8?(: Es la ciencia que busca medir, e*plicar y a veces cambiar el comportamiento de los humanos y otros animales" .os psiclo%os estn interesados en estudiar y tratar de entender el comportamiento humano" (quellos que no cesan de contribuir al conocimiento del comportamiento humano, son los tericos del aprendi!aje y de la personalidad, los socilo%os de consejo, y lo ms importante8 los psiclo%os industriales y or%ani!acionales" .os primeros psiclo%os industriales y or%ani!acionales se interesaron en problemas de ati%as, aburrimiento y otros actores relevantes en las condiciones de trabajo, que pudieran impedir el e iciente rendimiento del trabajo" 3s recientemente, sus contribuciones se han ampliado y ahora incluye el aprendi!aje, la percepcin, la personalidad, la e icacia del lidera!%o, las necesidades y las uer!as motivacionales, la satis accin en el trabajo, los procesos de toma de decisiones, las evaluaciones del rendimiento, la medicin de las actitudes, la tcnica de seleccin del empleado, el dise$o del trabajo y la atencin o stress laboral" TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote
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So'&o!o8?(: 3ientras que los psiclo%os se en ocan en el individuo, los socilo%os estudian el sistema social en el cual los individuos desempe$an sus papeles, esto es, la sociolo%+a, estudia a la %ente en su relacin con otros seres humanos" Espec+ icamente, los socilo%os, han hecho su mayor contribucin al 'omportamiento Or%ani!acional a travs del estudio del comportamiento en %rupo en las or%ani!aciones, en particular en or%ani!aciones ormales y complejas" (l%unas de las reas dentro del comportamiento or%ani!acional que han recibido una valiosa contribucin de los socilo%os son dinmicas de %rupos, dise$o de equipos de trabajo, cultura or%ani!acional, teor+a y estructura de la or%ani!acin ormal, tecnolo%+a or%ani!acional, comunicaciones, poder, con licto y comportamiento entre %rupos" P.&'o!o8?( .o'&(!: .a 5sicolo%+a Social es un rea de la 5sicolo%+a, pero que me!cla los conceptos de esta disciplina y de la sociolo%+a y que se en ocan en la in luencia de unas personas en otras" ,na de las principales reas que han recibido considerable investi%acin de parte de los 5siclo%os Sociales es el cambio > 'mo ponerlo en prctica y cmo reducir las barreras para su aceptacin" (dems, los 5siclo%os Sociales estn haciendo contribuciones si%ni icativas a las reas de medicin, entendimiento y actitudes cambiantes4 patrones de comunicacin4 la orma en las cuales las actividades de %rupo pueden satis acer las necesidades individuales, y los procesos de tomas de decisiones en %rupos"
A)%ro-o!o8?(: Es el estudio de las sociedades para aprender acerca de los seres humanos y sus actividades, el trabajo de los (ntroplo%os en la cultura y ambiente, por ejemplo, nos ha ayudado a entender las di erencias en valores undamentales, actitudes y comportamiento entre la %ente de di erentes pa+ses y dentro de di erentes or%ani!aciones" 3ucho del conocimiento actual sobre la cultura y los ambientes or%ani!acionales, as+ como sobre las di erencias entre las culturas de las naciones, es resultado del trabajo de los (ntroplo%os o investi%aciones que han usado las metodolo%+as de aquellos" C&")'&( -o!?%&'(: (unque recuentemente se han pasado por alto, las contribuciones de los cient+ icos de la pol+tica, son si%ni icativas para el entendimiento del comportamiento en las or%ani!aciones" .a 'iencia 5ol+tica estudia el comportamiento de los individuos y %rupos dentro de un ambiente pol+tico" Entre los temas espec+ icos de su inters, se incluyen la estructura del con licto, la distribucin del poder y cmo la %ente manipula el poder en su propio bene icio" F!', *&'1$) ,&+ C$*($"1 *i&'1$ I',i2i,! +: C(r('%"r?.%&'(. B&o8r$<&'(. TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote
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E,(,: Se dice que las personas de mayor edad son menos productivas y no es as+ ya que a di erencia de los jvenes estos poseen e*periencia y di +cilmente son rempla!ados" Tambin se dice que entre ms viejo se vuelve una persona menor son las %anas de perder su empleo por las altas de oportunidades que tienen" Sin embar%o una persona de mayor edad puede ser parte del ausentismo debido a las en ermedades que puede contraer" G0)"ro: .o primero que debemos tomar en cuenta es que entre hombres y mujeres las di erencias son pocas en el desempe$o del trabajo" En cuanto a los horarios de trabajo la mujer pre iere uno donde le permita combinar sus actividades de trabajo, as+ tambin se%)n estudios las mujeres tienen mayores +ndices de ausentismo debido a que se vive en una cultura donde la mujer est li%ada a situaciones de casa y amilia8 E)1 ,$ #i2i+: Bo hay pruebas acerca de que este actor in luya mucho pero se cree que el hombre casado es ms responsable, tiene pocas ausencias y estn ms satis echos en su trabajo debido a que tienen una amilia y necesitan velar sus intereses" A'1i:@&, ,: Esta marca la situacin de que la anti%\edad dentro del trabajo marca la productividad de orma positiva entre ms tiempo tiene en la empresa ms se per ecciona en su trabajo" (dems que se est ms satis echo con lo que se hace" 5ero en lo que respecta a rotacin no es tan bueno el panorama ya que a veces por no crear anti%\edad se da por terminada las relaciones de la empresa con el trabajador"
P( &!&,(,". Este trmino se re iere a la capacidad de una persona para llevar a cabo diversas actividades, donde cada una de las personas no son i%uales por lo que se busca adecuar las habilidades las personas y encontrar la manera adecuada de usarlas" H -i+i, ,&) i'1&+&#1! +&)8 Son aquellas que utili!amos para reali!ar las actividades mentales, este se pude medir a travs de test pruebas para or%ani!aciones, escuelas, dependencias %ubernamentales, hay siete dimensiones8 aptitud numrica, comprensin verbal, velocidad perceptiva, ra!onamiento inductivo, visuali!acin espacial y memoria" H -i+i, ,&) %.)i# ): Son requerimientos necesarios para hacer tareas que demandan uer!a, vi%or, destre!a, donde la capacidad +sica es la que ser identi icada por la %erencia" P"r.o)(!&,(, Se habla de la personalidad que es la orma en que la persona act)a con los dems y act)a ante su entorno" Esta se va ormando a lo lar%o de la vida de la persona y con base a varios actores4 la herencia, actores que se dieron en el nacimiento como la estatura, peso, %nero, temperamento, +sico4 el ambiente, los primeros aprendi!ajes, la orma en que crecimos, la cultura que nos dieron, los %rupos sociales que nos rodearon" TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote
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.os atributos de la personalidad de mayor in luencia en el 'O"> se consideran aqu+ a estos llamados pronosticadores que se encontraron dentro de las or%ani!aciones8 .ocus de control o lu%ar de control"> hay personas que piensan que ellos son responsables de su estilo de orma de vida y su destino" De orma interna, controlan lo que les pasa o de orma e*terna, a travs de uer!as e*teriores" M >!i 2&+i)*$: Toma el nombre por 3aquiavelo quien escribi acerca de cmo %anar y usar el poder" Este tipo de personas cree que el in justi ica los medios, les %usta manipular ms y %anar ms por lo que no es cil de persuadir" A!1$&)1i* : es el %rado en que se es aceptado por uno mismo, esta caracter+stica determina en muchas ocasiones el %rado de *ito de las personas, todos aquellos que ten%an una autoestima alta sern capaces de en rentar retos uero de sus miedo o condicionantes, adems de que no sern tan susceptibles a las situaciones del e*terior" A!1$ *$'i1$"&$: ser capa! de adaptar mi comportamiento a las situaciones que se presentan en la vida cotidiana de eso se trata este punto habla de las personas con alto auto monitoreo pueden mostrar diversas caras de si mismos se%)n como se requiera aunque al%unas veces sean contradictorias pero sern considerados para ascensos dentro de la empresa o de otras or%ani!aciones" T$* ,& "i&):$): se re iere a que en los puestos de %erencia dentro de una empresa debe de buscarse aceptar las responsabilidades al tomar decisiones" Se%)n estudios en el %rado en que se adopten los ries%os depende en al%unas ocasiones del puesto que se desempe$a"
A-r"),&1(B" Es el cambio que se da en cualquier momento que modi ica nuestro comportamiento, y que va li%ado a la e*periencia adquirida a lo lar%o del tiempo" Se puede tener el conocimiento de situaciones o actividades pero el aprendi!aje se basa en que apliquemos ese conocimiento" 'on base en el re or!amiento positivo puede buscarse la manera de incrementarse el rendimiento de las personas, ya que se observa aquel comportamiento buenos son recompensados, es mejor re or!ar que aplicar casti%os 0solo pueden provocar e ectos ne%ativos1 Se su%iere para todos los %erentes que la ima%en que muestren a los dems sea el ejemplo a se%uir, que no utilice recursos de la empresa, que sea puntual, que no busque prete*tos al no lo%rar cumplir sus objetivos" P"r'"-'&=) / .+ &#-or%()'&( Buestros sentidos nos proveen de datos del mundo e*terior sin procesar, estos datos iniciales carecen por completo de si%ni icado por lo que se requiere de un proceso de interpretacin para poder encontrar la relacin con nosotros" :ibson y colaboradores 0AOO@1 nos proponen que Vla percepcin es el proceso por el cual el individuo connota de si%ni icado al ambiente"W Dar si%ni icado al ambiente requiere de una inte%racin de la in ormacin sensorial con elementos TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote
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co%nitivos como por ejemplo, con nuestros recuerdos, con nuestras presunciones bsicas de lo que es el mundo, con nuestros modelos ideales, etc", con el in )ltimo de construir el mundo que nos rodea" L (&"#&(#i8' #$*("&',& ("i'#i( +*&'1& ,$) ("$#&)$): A" .a re>codi icacin o seleccin de toda la in ormacin que nos lle%a del e*terior, reduciendo la complejidad y acilitando su almacenamiento en la memoria" C" ,n intento de ir ms all para predecir acontecimientos uturos y de este modo reducir sorpresas" Estos dos procesos dan una estructura a nuestro proceso perceptual, en el sentido que nuestra percepcin no constituye un continuo procesamiento de est+mulos caticos que se almacenan en la memoria sin orden4 sino por el contrario, al percibir una persona o un objeto creamos un orden en todo ese caudal de in ormacin" Este orden nos permite poder ree*aminar la in ormacin para poder adicionar ms in ormacin de inters para nosotros y poder in erir comportamientos y situaciones" .a percepcin es importante simplemente porque el comportamiento de la %ente est basado en la percepcin de lo que es la realidad, no en la realidad en s+ misma"
F #1$"&) >!& i'1&"2i&'&' &' + (&"#&(#i8': a" C " #1&".)1i# ) ,&+ ("&#&(1$:A edad, se*o, ideolo%+a, cultura, valores" b" M$1i2 #i$'&)8 isiol%icas y psicol%icas i" &isiol%icas > se carece de estimulo ii" 5sicol%ica > est+mulos ] y > c" A#1i1!,&): El que nos podamos adaptar a un %rupo" Se crean a travs de un proceso de autoestima y la aceptacin %rupal" d" P&")$' +i, , < ;!)1& (&")$' +: depende de respuestas emocionales de varios actores" C " #1&".)1i# ) ,& + (&"#&(#i8': .a percepcin de un individuo es subjetiva, selectiva y temporal" > Es )!-;&1i2 , ya que las reacciones a un mismo estimulo var+an de un individuo a otro"
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El comportamiento or%ani!acional ba!a su importancia en que es un proceso que se undamenta en el estudio del individuo como parte vital de una estructura y que su estado conductual va a repercutir en la produccin de la or%ani!acin, por lo tanto, conocerlo y apoyarlo a travs de mtodos or%ani!ados va a ser de elevada e icacia para la empresa" En el caso particular de las or%ani!aciones, TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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dadas las nuevas re%las de jue%o a nivel mundial, los modelos tradicionales de administracin y %erencia, dise$ados para manejar la complejidad, no son una respuesta para producir el cambio" Es necesario avan!ar de las or%ani!aciones e icientistas, burocrati!adas, r+%idas y dependientes, para contar con or%ani!aciones e icientes, productivas, le*ibles y autnomas, conscientes de que lo que realmente e*isten son las personas"C@ Es necesario abandonar los procesos de planeacin centrali!ada y los esquemas paternalistas que %eneran dependencia y erosionan el ambiente interno de la or%ani!acin, menoscabando las posibilidades de desarrollo humano, su nivel de compromiso y su inters por participar realmente en la vida de la or%ani!acin" Bo podemos se%uir separando la or%ani!acin entre los que piensan y los que hacen" ,n esquema or%ani!acional ra%mentado, montado sobre la base del temor y la descon ian!a, soportado por los mecanismos de control e inspirado en la burocracia y las jerarqu+as, la ausencia de oportunidades y retos es la norma" .imitarse a /comprar/ capacidad de obediencia y acomodacin no es su iciente para abordar los nuevos retos que impone una sociedad rpidamente cambiante" 5odemos concluir, haciendo en ati!is a la tarea principal que describe la misin u objetivo primario que la empresa debe llevar a cabo" Esta uncin tambin es primordial en el sentido de proporcionar un parmetro para e*aminar todos los aspectos del uncionamiento de la or%ani!acin" 'uando todos los comportamientos or%ani!acionales estn en ocados en la provisin de las condiciones y recursos esenciales para el lo%ro de la misin, la institucin unciona bien y, al hacerlo, ase%ura"CA > R 3$' *i&'1$ C"i1i#$ Desde hace dcadas los %erentes han buscado mejorar el uncionamiento or%ani!acional, esta situacin es tan anti%ua como la cultura" (nteriormente se ve+a a las or%ani!aciones como una orma de alcan!ar la competitividad y obtener bene icios sobre la base de una divisin hori!ontal del trabajo y vertical de la decisiones, donde e*ist+a al%uien en la c)spide que era quien pensaba y los dems eran los autmatas que se les pa%aba para que hicieran lo que se les ordenaba y nada ms" Esta era la estructura de una or%ani!acin lineal" =oy en d+a, el concepto de or%ani!acin ha cambiado y se ha pasado de un pensamiento lineal a un pensamiento sistmico, en donde las cosas no son vistas como estructuras aisladas sino como procesos inte%rantes de un todo4 en tal sentido, podemos decir que la or%ani!acin es un sistema de relaciones entre individuos por medio de las cuales las personas, bajo el mando de los :erentes, persi%uen metas comunes" Estas metas son producto de la plani icacin y de los procesos de toma de decisiones en donde los objetivos son creados tomando
DAVIS, Keith. NEWSTROM, John. EL COMPORTAMIENTO UMANO EN EL TRABAJO! COMPORTAMIENTO ORGANI"ACIONAL. ?M 1dicin) 49<ico 1990) 21 GORDON, J#$ith R. COMPORTAMIENTO ORGANI"ACIONAL. 5M 1dicin) 1ditorial Prentice 7all 7i %anoamericana$ 5)/) 49<ico 1996)
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como base la capacidad de aprender que tienen los empleados > conocindose que las or%ani!aciones cobrarn relevancia al aprovechar el entusiasmo y la capacidad de aprendi!aje del personal que poseen> .os %erentes quieren estar se%uros de que sus or%ani!aciones podrn a%uantar mucho tiempo y para ello, en nuestros tiempos, se hace indispensable conocer sobre el comportamiento humano en las or%ani!aciones y ste ser entendible slo cuando lo anali!amos de manera sistmica, multidisciplinaria e interdisciplinarias y en donde las relaciones personas>or%ani!acin deben verse como un todo, tenindose como entendido que las habilidades tcnicas son necesarias para el *ito en la %estin administrativa" (dems, los %erentes necesitan tener buenas habilidades con la %ente y desarrollar las habilidades de sus colaboradores, ya que el impacto positivo y?o ne%ativo que los componentes de la or%ani!acin 0individuos, %rupos y estructura1 tiene sobre ella misma ser directamente proporcional al *ito o racaso que la or%ani!acin obten%a" El punto de partida bsico, es entender que la or%ani!acin como invento del hombre ha lo%rado trans ormar la humanidad y la concepcin del hombre y el trabajo, por lo que debemos buscar en ella la posibilidad de que el hombre realice su propia trans ormacin undamental a travs del trabajo con otros seres humanos" El en ocar este es uer!o partiendo de los clientes, ser lo )nico que le permitir a las or%ani!aciones sobrevivir en el uturo y lo%rar la innovacin y la creatividad que demandan los cambios cada ve! ms acelerados" 'on esto se espera lo%rar el objetivo undamental, tanto para la or%ani!acin como para las personas y la sociedad en %eneral" > R 3$' *i&'1$ C"i1i#$ Todos nosotros tenemos a %enerali!ar acerca del comportamiento de la %ente, al%unas de nosotras %enerali!aciones podr+an proporcional conocimientos validos al comportamiento humano, pero muchos son errneos" El comportamiento or%ani!acional usa el estudio sistemtico para mejorar las predicciones del comportamiento que se har+an solo con la intuicin" 5ero, debido a que la %ente es di erente, necesitamos observar el 'O en un marco de contin%encia, usando variables situacionales para moderar las relaciones causa> e ecto" .os individuos se comportan de una manera determinada, la cual no se basa en cmo es en realidad su ambiente e*terno, sino en lo que ven o creen que es" ,na or%ani!acin podr+a %astar millones de dlares para crear un ambiente de trabajo placentero para sus empleados" Sin embar%o, a pesar de estos %astos, si un empleado cree que su trabajo es ruidoso, el empleado se comportara de acuerdo con esto" Es la percepcin que tiene un empleado acerca de una situacin lo que se convierte en la base de su comportamiento" .as nuevas realidades e*i%en cooperar en ve! de competir" 'ada ser humano es un asociado, un colaborador creativo y responsable que se auto renueva y aprende continuamente, pero que se ve limitado por una serie de inter erencias creadas en las or%ani!aciones, que por alta de ima%inacin y e*ceso de intolerancia y descon ian!a, han limitado la vida a normas, objetivos y evaluaciones" El verdadero viaje del descubrimiento no consiste en buscar TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote
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nuevas tierras, sino en buscar con nuevos ojos" De lo que estamos hablando es buscar nuevas realidades para viejos problemas" .as or%ani!aciones se ven cada ve! ms e*puestas a a rontar nuevos retos y desa +os, para lo cual deben inventar su propio proceso y se%uir un camino natural y autntico alejado de las /modas %erenciales/ que tanta con usin ha creado"
CALIDAD DE SERVICIO
Toda or%ani!acin debe de crear una cultura de servicio en la cuallos colaboradores estn convencidos que a travs de su labor y trabajocotidiano encontrarn la mejor orma de mani estar su e*istencia"'rear, cambiar o mejorar la cultura or%ani!acional de una empresa, poruna cultura de calidad de servicio, es undamental para aquellas empresas quedeseen lle%ar a ser o mantenerse como l+deres tanto en la produccin como enlos servicios que prestan"En esta obra, la cual es producto de la lectura e investi%acin de muchasotras obras sobre el tema, se habla de los principales principios y procesos,con el in de ayudar a los estudiantes de esta materia y a las or%ani!aciones aen ocar su visin y a reunir a su personal e in raestructura dentro de unaestrate%ia cohesiva que cumpla con la promesa de brindar un servicioe*cepcional al cliente"CC El trmino ."r*&'&o proviene del lat+n servit^um y de ine a la accin y e ecto de servir" Tambin permite re erirse a la prestacin humana que satis ace al%una necesidad social y que no consiste en la produccin de bienes materiales" En el campo de la econom+a es el conjunto de actividades reali!adas por una or%ani!acin para responder a las necesidades del cliente" De esta orma, el servicio podr+a de inirse como un bien inmaterial" .os servicios se distin%uen de los bienes materiales a partir de cuatro caracter+sticas8 la intan%ibilidad, considerada la ms sustancial di erencia entre los bienes y los servicios y posiblemente la )nica caracter+stica en com)n de todos los servicios, si%ni ica que el servicio no se puede apreciar con los sentidos antes de ser adquirido, por lo que supone un mayor ries%o percibido para los consumidores mani estado como el temor a verse insatis echos tras la adquisicin4 la inseparabilidad, que si%ni ica que su produccin es inseparable de su consumo4 la hetero%eneidad, que hace re erencia a la di icultad de estandari!acin dada la alta variabilidad potencial en el desempe$o de los servicios, as+, los resultados de su prestacin, pueden ser muy variables de productor a productor, de cliente a cliente, etc"4 y por )ltimo, el carcter perecedero, o sea, no pueden almacenarse"
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Estas caracter+sticas implican que la calidad no pueda ser %estionada de la misma manera como se hace con los productos tan%ibles, cuestin que se a%udi!a debido a la naturale!a subjetiva de la calidad de servicio dada por las percepciones propias del consumidor"
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htt%:&&e ) cribd)com&doc&1556@0"0&Calidad-en-1l-5er8icio

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.a calidad de servicio percibida por el cliente es entendida como un juicio %lobal del consumidor que resulta de la comparacin entre las e*pectativas sobre el servicio que van a recibir y las percepciones de la actuacin de las or%ani!aciones prestadoras del servicioCD Jisto as+, se asume el concepto de calidad percibida como el proceso mediante el cual se re lejan los di erentes elementos que intervienen en el servicio en ormas de im%enes concretas mani estadas a travs de juicios del consumidor, quien no slo valora la calidad de un servicio por su resultado inal, sino que tambin tiene en cuenta el proceso de recepcin del servicio 0inters, simpat+a, trato amistoso, etc"1" Si%uiendo esta l+nea de pensamiento se de ini la calidad de servicio como un concepto subjetivo, que depende de las opiniones de los clientes, y que resulta de la comparacin que hace el cliente entre la percepcin sobre la prestacin del servicio y las impresiones previas al consumo"CF De acuerdo con los mencionados re erentes tericos, se pone de mani iesto la e*istencia de un proceso en el que interact)an una serie de variables que son las causantes de la evaluacin de un producto" En la literatura, se ha utili!ado el concepto de Vdescon irmacinW para denominar este proceso, siendo la per ormance del producto y las e*pectativas de los clientes las variables que ms notoriedad y aceptacin han tenido en la elaboracin de modelos tericos, y en el desarrollo de investi%aciones aplicadas sobre las causas de la satis accin" En el rea del comportamiento del consumidor, el trmino per ormance se aplica para de inir la evaluacin de los bene icios o resultados de un producto o servicio que el consumidor percibe como consecuencia de su consumo o uso4 en cambio, las e*pectativas son una valoracin que reali!a el consumidor de lo que ocurrir despus de una e*periencia de compra" Desde este punto de vista, las e*pectativas se de inen como una estimacin pre>compra acerca del %rado en que se consi%an los bene icios deseados del producto o acerca del nivel de per ormance que alcan!ar el producto"CG Se%)n el paradi%ma de la descon irmacin de e*pectativas de Oliver, el consumidor reali!a despus del consumo una comparacin entre la percepcin sobre los resultados obtenidos del producto y las e*pectativas creadas previamente" El nivel de satis accin viene entonces determinado por dicha di erencia o discrepancia, denominada descon irmacin de e*pectativas" =abr descon irmacin positiva, cuando la per ormance supere las e*pectativas,
Ca%ellera i 5e'ura$ J)-L) !"001#) ,actore condicionante de la calidad de la en eNan.a uni8er itaria: un anDli i em%Orico) 2e i en o%cin al Crado de Doctor) De%artamento de 1conomOa de la 1m%re a$ >ni8er idad /utnoma de +arcelona$ +allaterra) P1lectronic ;er ionQ) 0etrie8ed 1?-01-09 Brom htt%:&&HHH)td<)ce ca)e &2DR-01"510"-101659& 24 5antomD;icen $ 0) !"00@#) / %ecto de 'e tin en la calidad de er8icio) >na a%licacin del conce%to 4a%%in' al ca o de la cadena hotelera ) >ni8er idad 0amonLlull$ +arcelona$ 1 %aNa) 25 4oliner ;elD.-ue.$ +) !"00F#) La Bormacin de la ati Baccin & in ati Baccin del con umidor ( del com%ortamiento de -ueLa: a%licacin al Dmbito de lo re taurante ) 2e i en o%cin al Crado de Doctor) De%artamento de Direccin de 1m%re a Juan Jo 9 0enau$ >ni8er idad de ;alencia$ 1 %aNa) P1lectronic ;er ionQ) 0etrie8ed 3&1"&"00@ Brom htt%:&&HHH)td<)ce ca)e &21565G>;&/;/6L/+L1&2DR-0?"110F-13F633&moliner)%dB
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descon irmacin ne%ativa si los resultados no alcan!an el nivel de e*pectativas, y con irmacin o descon irmacin nula en el caso de cumplimiento de las e*pectativas" .a satis accin se da cuando e*iste descon irmacin positiva o con irmacin de las e*pectativas, mientras que la insatis accin aparece si hay descon irmacin ne%ativa" .a conceptuali!acin de la calidad de servicio ha %enerado cierto debate re erido a la di erenciacin con el concepto de satis accin de clientes" Etimol%icamente, el trmino satis accin procede del lat+n, y si%ni ica Vbastante 0satis1 hacer 0 acere1W es decir, est relacionado con un sentimiento de Vestar saciado 0Oliver, AOOL4 en 3oliner, C@@F1" 3uchos e*pertos concuerdan en que la satis accin de los clientes es una medida a corto pla!o, espec+ ica de las transacciones, en cambio la calidad de los servicios es una actitud a lar%o pla!o resultante de una evaluacin %lobal de un desempe$o" Sin embar%o, la relacin e*istente entre estos dos conceptos no est clara, pues hay quienes piensan que la satis accin de los clientes produce calidad percibida en los servicios4 otros consideran la calidad de los servicios como el veh+culo para la satis accin de los clientesCT .o cierto es que al%unas medidas de satis accin como de calidad percibida de los servicios, se obtienen comparando las percepciones con las e*pectativas, pero con ciertas di erencias sutiles" Se%)n 'olmenares y Saavedra 0C@@L1 la satis accin compara las percepciones de los consumidores con lo que normalmente esperan del servicio 0e*pectativas uturas1, mientras que la calidad percibida de los servicios compara las percepciones de los consumidores con lo que deber+an esperar de una or%ani!acin que o rece servicios de elevada calidad 0e*pectativa ideal14 de all+ que la di erencia entre ambos conceptos est en uncin de las distintas consideraciones acerca de las e*pectativas 0Earroso, AOOF4 en :arc+a, _s"a`1" De cualquier manera e*iste en la actualidad una tendencia a medir la calidad a travs de la satis accin del cliente" Desde la dcada de los ochenta, diversos modelos se han propuesto para evaluar la calidad de servicio, con luyendo dos perspectivas claramente di erenciadas" .a primera de ellas plantea que los consumidores eval)an la calidad de servicio como el resultado de la diver%encia entre las percepciones y las e*pectativas sobre el desempe$o del servicio, tomando como base el paradi%ma de la descon irmacin de Oliver 0AOI@4 en 3art+ne!, C@@I1" .os m*imos e*ponentes de esta corriente son el 3odelo Brdico desarrollado por :ranroos, y el modelo SE-J[,(. propuesto por 5arasuranam, Meithmal y Eerry 0AOIG, AOII,AOOF4 en 3art+ne!, C@@I1" Satis acer, de con ormidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato" .a calidad se lo%ra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entre%amos" El %rado de satis accin que e*perimenta el cliente por todas las
Colmenre D$ 3) /) 5) 2)$ Jo 9 L) !"00?#) /%ro<imacin terica de lo modelo conce%tuale de la calidad del er8icio P1lectronic;er ionQ) 29cnica /dmini trati8a$ 6) 0etrie8ed 1?-0"-09 Brom htt%:&&HHH)c(ta)com)ar&ta060F&86nFa")htm
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acciones en las que consiste el mantenimiento en sus di erentes niveles y alcances" .a mejor estrate%ia para conse%uir la lealtad de los clientes se lo%ra evitando sorpresas desa%radables a los clientes por allas en el servicio y sorprendiendo avorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista e*ija nuestra intervencin para rebasar sus e*pectativas" S").& &!&,(, ," !o. '!&")%". ( !( '(!&,(, .os compradores o consumidores de al%unos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embar%o es posible in luir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos" Esto se puede lo%rar mediante la interaccin consistente con el cliente para desarrollar un clima de con ian!a y se%uridad por la eliminacin de cualquier problemtica de uncionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente4 esto se puede lo%rar mediante el ase%uramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de %estin de la calidad" P(r$#"%ro. ," #",&'&=) ," '(!&,(, ," !o. ." ."r*&'&o.: Si partimos del a orismo /solo se puede mejorar cuando se puede medir/, entonces es necesario de inir con precisin los atributos y los medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado" Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas reas de la empresa y de una estrecha comunicacin con los clientes a in de especi icar con toda claridad las variables que se medirn, la recuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto" S&.%"#( ," "*(!+('&=) ," !( '(!&,(, ," !o. ."r*&'&o. .%icamente, se requiere continuar con el la evaluacin sistemtica de los servicios" Este sistema puede ser un di erenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entre%ue constantemente los resultados y el nivel de satis accin acerca de los servicios" D&<"r")'&('&=) ()%" "! '!&")%" #",&()%" !( '(!&,(, 'omo ya se comento en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el di erenciador de los servicios que se o recen, dado que se pueden percibir como /commodities/, los cuales deben distin%uirse por los niveles de satis accin de los clientes y por el sistema que soporta esos +ndices de desempe$o que se in orman con puntualidad, valide! y pertinencia a los clientes" (dems se destacarn los bene icios de esta di erenciacin8 Objetividad, control e*haustivo, m*imo compromiso, dinamismo, acilidad y practicidad operativa" D".(rro!!o ,"! <('%or >+#()o 'o#o (8")%" <+),(#")%(! ," !( '(!&,(,: .os servicios o recidos dependen en %ran medida de la calidad del actor humano que labora en el ne%ocio" TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote
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Se deben a inar y ortalecer los procesos de inte%racin y direccin del personal para obtener los niveles de calidad ya se$alados, reiteradamente, en los puntos anteriores" El rea responsable de la administracin de actor humano ju%ar un papel central en las estrate%ias competitivas que se dise$en, ya que aportar sus procesos para atraer y retener talento en la or%ani!acin" .a pro esionali!acin de8 planes de actor humano, reclutamiento, seleccin, contratacin, orientacin, capacitacin y desarrollo, remuneraciones, comunicacin interna, hi%iene y se%uridad y las relaciones laborales contribuir si%ni icativamente en la construccin de ventajas competitivas ancladas en el personal8 sus conocimientos, sus e*periencias, su lealtad, su inte%ridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus cole%as" D&."@o ," !(. ".%r(%"8&(.2 .&.%"#(.2 -o!?%&'(. / -ro'",&#&")%o. ," '(!&,(,: - E.%r(%"8&( ," ."r*&'&o: De inicin del valor que se desea para los clientes" El valor como el principal motivador de la decisin de compra y por lo tanto como la posicin competitiva que se sustentar en el mercado" S&.%"#(.: Dise$o de los sistema de operacin, tanto de la l+nea rontal de atencin a los clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los rentes de contacto con el cliente" - P$+.1i# ) < ("$#&,i*i&'1$): 'onsolidar las pol+ticas y los procedimientos de las distintas reas de la empresa, en ocadas a re or!ar las prcticas de calidad del servicio" Este punto es muy importante dado que debe avorecer la a%ilidad de respuesta y el sano control de los recursos utili!ados en la entre%a de los servicios" G".%&=) ," !( '(!&,(, ,"! ."r*&'&o: Se requiere de un sistema que %estione la calidad de los servicios" (qu+ es pertinente establecer el ciclo del servicio para identi icar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempe$o en cada punto de contacto con el cliente" .a %estin de calidad se undamenta en la retroalimentacin al cliente sobre la satis accin o rustracin de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio" En los casos de de iciencias en la calidad, son cr+ticas las acciones para recuperar la con ian!a y resarcir los perjuicios ocasionados por los allos" El presti%io y la ima%en de la empresa se mantendrn debido al correcto y e ica! se%uimiento que se ha%a de los posibles allos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satis accin del cliente a ectado" Inclusive debe intervenir or!osamente la direccin %eneral para evitar cualquier suspicacia del cliente"
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Esto inspirar con ian!a en los clientes y servir de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos"CL
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0icardo +olaNo +arrera !"011#$ htt%:&&HHH)'e tio%oli )com&canale 5&em%&%(mecomm<&35)htm

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Se%)n 'olun%a 0AOOG, p" AL1, el trmino /calidad/ se$ala /un conjunto de caracter+sticas de una persona o de una cosa/" Sin embar%o, los sistemas administrativos actuales han utili!ado tanto el concepto /calidad/, que lo han evolucionado hasta llevar su si%ni icado mucho ms all de las de iniciones ori%inales que o recen los diccionarios" (nte tal aseveracin, es oportuno remontarse un poco a la historia" .a aparicin de las comunidades humanas %ener el anti%uo mercado entre el productor y el cliente" ()n no e*ist+an especi icaciones" .os problemas de calidad pod+an resolverse con relativa acilidad puesto que el abricante, el comprador y las mercanc+as estaban presentes simultneamente" El comprador pod+a determinar en qu %rado el producto o servicio satis ac+a sus necesidades" En la medida en que se desarrolla el comercio y se ampl+an los mercados, el productor deja de tener contacto directo con el cliente" .a relacin comercial se da a travs de cadenas de distribucin, haciendo necesario el uso de especi icaciones de inidas, %arant+as, muestras, etc", que ten%an un papel equivalente a la anti%ua reunin entre el abricante y el usuario" Es as+ como investi%adores de la cate%or+a de Nurn, Demin%, 'rosby e incluso las Bormas ISO O@@@, coinciden en que los requerimientos o especi icaciones son los indicadores del cumplimiento o no con la calidad de un producto o servicio" 'alidad tambin denota, como lo se$ala Nurn 0citado en 'olun%a AOOG, p" AI1, /aquellas caracter+sticas del servicio que responden a las necesidades del cliente/" 5or esta ra!n, un cliente con sus necesidades y e*pectativas cubiertas es un cliente satis echo y calidad es satis acer al cliente" (l cumplir con los requerimientos del servicio, hasta donde la accin tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado"CI E! C!&")%": (vellano 0AOOD, p" AD1, plantea las si%uientes consideraciones8 /b,n cliente es una persona que acude a una or%ani!acin en busca de la satis accin de sus necesidades y tiene e*pectativas ante lo que va a recibirb/" Es el elemento ms importante del proceso debido a que constituye por s+ mismo la ra!n de ser del servicio y de su respectivo procesob/"CO Desde este punto de vista se puede a irmar que el cliente es tanto el usuario inal de un producto, como tambin aquella persona u or%ani!acin que recibe el producto del trabajo en la cadena de procesos internos dentro de la empresa" 'abe destacar que anti%uamente, las empresas latinoamericanas se desarrollaron en un mar de pol+ticas de proteccin que %eneraban mercadoscautivos" 5or esta ra!n, Ohno 0citado en la -evista 'alidad y 5roductividad, BX L, AOOT1 e*presa8
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En estas condiciones las empresas impon+an una dictadura8 El cliente era slo su poder adquisitivo, slo e*ist+an compradores y el eslo%an8 /El cliente siempre
Colun'a$ C) !1995#) L% C%&i$%$ en e& Se'(i)io %& C&iente) 1ra) 1dicin) Panorama 1ditore $ 49<ico) /8ellano$ 0) !1993#) Co*+o't%*iento $e& Con,#*i$o' - M%'.etin/) Setind) 7arl( C)/) 49<ico)

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tiene la ra!n/, era slo una rase vac+a" El cliente era desconocido" Si ste reclamaba, se le pod+a i%norar o devolverle su dinero, debido a que las condiciones del mercado cautivo determinaban que por ese cliente que se perd+a, siempre e*ist+an otros que compraban" ( inales de la dcada de los a$os L@, a medida que el entorno se trans orm, la relevancia del cliente pas al primer plano" Sus hbitos de compra adoptaron un nivel de satis accin completamente nuevo, considerando los costos del ciclo de vida del producto, ms que el precio de compra" .a calidad ha dado paso al valor percibido y en la actualidad, los clientes cuentan con ms in ormacin" Es por ello, que hoy en d+a una or%ani!acin no puede ser competitiva si desconoce las necesidades de sus clientes" 'on esta a irmacin, se introduce el concepto de /servicio/" S"r*&'&o: (lbrecht 0AOOT, p" C@1, e*pone que /el servicio es un proceso" 3ientras que los art+culos son objetos, los servicios son reali!aciones/" (punta este autor que la mayor+a de los observadores estn de acuerdo en que los servicios tienen como caracter+sticas su intan%ibilidad, hetero%eneidad, inseparabilidad de produccin y consumo, es decir4 que un servicio %eneralmente se consume , mientras se reali!a con el cliente implicado a menudo en el proceso" Tambin es caracter+stica del servicio, su caducidad o carcter perecedero, es decir4 que no se puede almacenar"D@ S(%&.<(''&=) ,"! C!&")%": =arrin%ton 0AOOL, p" CI1, se$ala que /el nivel de satis accin del cliente es directamente proporcional a la di erencia entre el desempe$o percibido de una or%ani!acin y las e*pectativas del cliente/"DA :eneralmente, la %estin de calidad ense$a a conocer al cliente, las necesidades y qu se debe hacer para mejorarlas, especi icando la satis accin y conservacin de los clientes activos, la atraccin de clientes potenciales, el dise$o de estrate%ias que satis a%an necesidades cambiantes de los nuevos clientes y la reduccin de costos al responder quejas y procesar reclamos" Dentro de este conte*to Druc2er 0AOO@, p" FA1, sostiene que /el cliente eval)a el desempe$o de la or%ani!acin de acuerdo con el nivel de satis accin que obtuvo al compararlo con sus e*pectativas" 5ara ello, utili!a cinco dimensiones8 7 Fi -i+i, ,: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para o recerlo de manera con iable, se%ura y cuidadosa" Dentro del concepto iabilidad se encuentra incluida la puntualidad y todos los elementos que permitan al cliente detectar la capacidad y conocimientos pro esionales de su empresa" &iabilidad si%ni ica brindar el servicio de orma correcta desde el primer momento"
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/lbrecht$ S) !1996#) Ge'en)i% $e& Se'(i)io) Fta 1dicin$ Colombia$ 1ditorial Le'i ) 7arrin'ton$ J) !199?#) M%n%/e*ent Si/&o 00I.A$*ini,t'%)i1n $e& Me2o'%*iento Contin#o! L% N#e(% Gene'%)i1n. Colombia$ 1dicione 4c CraH 7ill)
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-7 S&:!"i, ,: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una or%ani!acin y con +a que sern resueltos de la mejor manera posible" El conocimiento que el personal proyecte, su actitud y su capacidad para %anar con ian!a, sern elementos bsicos en este punto de juicio reali!ado por el cliente" Se%uridad implica credibilidad, que a su ve! incluye inte%ridad, con iabilidad y honestidad" Esto si%ni ica, que no slo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que tambin la or%ani!acin debe demostrar su preocupacin en este sentido, para dar al cliente una mayor satis accin" #7 C ( #i, , ,& R&)(!&)1 : Se re iere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y suministrar un servicio rpido4 tambin es considerado parte de este punto, el cumplimiento a tiempo de los compromisos contra+dos, as+ como tambin lo accesible que pueda ser la or%ani!acin para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la actibilidad con que se pueda lo%rarlo" ,7 E*( 1. : Si%ni ica la disposicin de la empresa para o recer a los clientes cuidado y atencin personali!ada" Bo es solamente ser corts con el cliente, aunque la cortes+a es parte importante de la empat+a como tambin es parte de la se%uridad" -equiere un uerte compromiso e implicacin con el cliente, conocimiento a ondo de sus caracter+sticas y necesidades personales de sus requerimientos espec+ icos" 'ortes+a implica comedimiento, urbanidad, respeto, consideracin con las propiedades y el tiempo del cliente, as+ como la creacin de una atms era de amistaden el contacto personal 0incluyendo recepcionistas y el personal que atiende el tel ono1" &7 I'1 ':i-i+i, ,: ( pesar de que e*iste intan%ibilidad en el servicio se puede a irmar que el servicio en s+ es intan%ible" Es importante considerar al%unos aspectos que se derivan de este hecho8 .os servicios no pueden ser mantenidos en inventario" Si no se utili!a la capacidad de produccin de servicio en su totalidad, sta se pierde para siempre" Es como el vendedor que dispone de tiempo y no ha vendido, ese tiempo no lo recuperar jams" Interaccin humana8 5ara suministrar servicios es necesario establecer un contacto entre la or%ani!acin y el cliente" Es una relacin en la que el cliente participa en la elaboracin del servicio" Sobre la base de estas consideraciones, cabe resaltar que los escenarios planteados en las or%ani!aciones de hoy, representan un mundo de retos, e*i%encias y oportunidades cuyo impacto se traduce en la necesidad de encontrar otros esquemas de pensamiento, adquirir di erentes habilidades y
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asumir actitudes no tradicionales" /Bada un cambio permanente/ 0(ustin, AOOI, p" I1"DC
es
estable
todo
es
Estas circunstancias hacen que la iloso +a de apoyo a la plani icacin sea un hecho, ya que a travs de las herramientas que sta brinda, se dise$an estrate%ias que permiten articular la estructura o ambiente interno de la empresa con la de su entorno competitivo, permitiendo que las or%ani!aciones adopten estructuras le*ibles para en rentar los cambios y sostener su ventaja competitiva4 esa caracter+stica que se%)n Narillo 0AOOC, p" CD1 /es muy particular y la a+sla de la competencia directa dentro de su sector, para poder obtener bene icios a lar%o pla!o/"DD Eajo este conte*to, las empresas orientadas al cliente desarrollan una comprensin pro unda de lo que pasa a su alrededor, tienen capacidad para anticiparse a los cambios, detectando con antelacin las necesidades del mercado y la manera de satis acerlas porque estn conscientes del carctere +mero de lo que intentan posicionar8 El servicio al cliente" Esta importante actividad es considerada como un bien intan%ible y perecedera, lo que re uer!a el inters de las empresas en mantener un cliente, ya que el satis acerlo conduce a la lealtad, lo que se traducir en bene icios a lar%o pla!o, porque los clientes leales invierten ms, remiten nuevos clientes a la empresa y cuesta menos ne%ociar con ellos" 5or consi%uiente, una or%ani!acin orientada al servicio se basa en la iloso +a de manejar bien los miles de /momentos de verdad/, esos incidentes en que un cliente se pone en contacto con la empresa ormndose una impresin de la calidad del servicio que presta" El hecho es que, un momento positivo de verdad, puede eliminar cualquier impresin anterior que el cliente ten%a de la empresa y viceversa"DF EI-"'%(%&*(. ,"! C!&")%" r".-"'%o (! S"r*&'&o: Se%)n Eerry 0AOOF, p" G@1, las e*pectativas del cliente /son actitudes que ste asume con respecto a una compa$+a/" Estas se relacionan con el producto4 con el servicio prestado y con el pro esionalismo de los que ejercen el contacto con el cliente" 'uando se recurre a una compa$+a por primera ve!, las e*pectativas pueden ser muy altas al no tener nin%)n precedente adverso"DG Dentro de stas e*isten actores que se pueden cali icar en positivas y ne%ativas" Entre las e*pectativas positivas se destacan8 .a de erencia, cultura de servicio, inters personal y la con iabilidad" En cuanto a las ne%ativas, se tienen8
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/u tin$ J) !199@$ No8iembre# L% P&%ni3i)%)i1n E,t'%t4/i)% S# Ro& en &% Ge'en)i%. 2eleconBerencia$ 18ento 1 %eciale del 6n tituto de 1 tudio 5u%eriore en /dmini tracin !615/#) Caraca ) 33 Jarillo$ J !199"#) Di'e))i1n E,t'%t4/i)%) 5erie 4c CraH 7ill de 4ana'ement) 5e'unda 1dicin) 6nteramericana de 1 %aNa 5)/) 34 7oro8it.$ J) !1990#) L% C%&i$%$ $e& Se'(i)io! A &% Con5#i,t% $e& C&iente) 4adrid) 1ditorial 4c CraH 7ill) 35 +err($ L) !199F#) M%n%/e*ent Si/&o 00I. A$*ini,t'%)i1n Tot%& $e& Me2o'%*iento Contin#o! L% N#e(% Gene'%)i1n) Colombia$ 1dicione 4c CraH 7ill)
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-ude!a en el trato, demora antes y durante la respuesta, la incompetencia y la indi erencia" (nte tales evidencias, (lbrecht 0AOOT, p" TA1, propone una de inicin prctica del trmino ima%en desde el punto de vista de estrate%ia comercial8 ,napercepcin lo%rada por el cliente de la orma como la compa$+a hace los ne%ocios/"DT Desde este en oque, el concepto de los momentos de verdad, recuerda que la ima%en de una empresa mejora o se deteriora momento a momento y d+a por d+a, como resultado de la suma total de las e*periencias de sus clientes al tratar con ella" Es por ello que la empresa administra la percepcin del cliente, su ima%en, manejando bien los momentos de verdad" De acuerdo con lo e*presado, al%unas de las im%enes que puede tener un cliente sobre una compa$+a pueden ser8 'redibilidad, honrade!, tica, reputacin, con ian!a, un sentido de permanencia, consistencia, calidad e inte%ridad" 'uando una or%ani!acin presenta de iciencias en el manejo de su ima%en, necesita proyectar en el p)blico un mensaje que in unda ms credibilidad, mostrar a sus clientes todo lo que reciben por el dinero que pa%an" En pocas palabras, estas or%ani!aciones tienen que desarrollar estrate%ias de servicio que obli%uen al cliente a descubrir sus puntos uertes" 'arl!on, 0citado en 'olun%a AOOG, p" A@@1, establece que un /momento de verdad/ es cuando el cliente e*terno hace contacto con al%una parte de la compa$+a de servicios" Su nombre se debe a que se es el instante y la oportunidad que tiene la empresa prestadora de servicios, para demostrar al cliente que la tecnolo%+a que emplea, los sistemas y procesos que utili!a y las personas que la inte%ran pueden prestarle o no el servicio solicitado, cumpliendo con los requerimientos, cubriendo sus necesidades y sus e*pectativas" Es por ello que al hablar de requerimientos, entra en jue%o la calidad" 1,7 -ARCO CONCEP2UA5 (: D".(rro!!o ," !( '(-('&,(,: Se%)n Ro &).2 S%"->") P:3244A6 VEl desarrollo de la capacidad es el proceso mediante el cual los individuos, %rupos, or%ani!aciones, instituciones y sociedades incrementan sus habilidades para reali!ar unciones esenciales, resolver problemas, de inir y lo%rar objetivos y entender y responder a sus necesidades de desarrollo en un conte*to amplio y de manera sostenibleW" : EK+&-o ," %r( (Bo: Se%)n M(%1") ('>2 S#&%> 324426/B)mero reducido de personas con capacidades complementarias, comprometidas con un propsito, un objetivo de trabajo y un planeamiento comunes y con responsabilidad mutua compartida/"
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/lbrecht$ S) !1996#) Ge'en)i% $e& Se'(i)io) Fta 1dicin$ Colombia$ 1ditorial Le'i )

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': D".(rro!!o -"r.o)(!: Se%)n M&8+"! )8"! Cor)"Bo, 05BBC7VEs una e*periencia de interaccin individual y %rupal a travs de la cual los sujetos que participan en ellos, desarrollan u optimi!an habilidades y destre!as para la comunicacin abierta y directa, las relaciones interpersonales y la toma de decisiones, permitindole conocer un poco ms de s+ mismo y de sus compa$eros de %rupo, para crecer y ser ms humanoW" ,: D&.-o)& &!&,(, ," <+"r1( ," %r( (Bo: Se%)n M(rI 3244A6, V'onjunto de condiciones +sicas y espirituales que se dan en la personalidad viviente de un hombre y que sta pone en accin al producir bienes de cualquier claseW 5ara 3ar*, los economistas anteriores a la ormulacin de sus ideas con und+an los conceptos de trabajo y uer!a de trabajo" 3ientras que la uer!a de trabajo no pasa de ser una capacidad, el trabajo es la materiali!acin de esa capacidad en un producto determinado" Bo podemos, por tanto, hablar de trabajo independientemente de un producto8 no podemos decir tampoco que el obrero venda su trabajo, ya que ello si%ni icar+a la venta de un producto elaborado" ": R",+''&=) ,"! ( .")%&.#o: Se%)n C>&(*")(%o 324456 V.a ausencia de una persona de su puesto de trabajo en las horas que le corresponden trabajar de acuerdo a la le%islacin laboral" .as principales causas de absentismo laboral son los permisos le%ales retribuidos, las en ermedades, los accidentes de trabajo y las altas por causas injusti icadas. <: A'%&%+, <r")%" ( !( (,(-%('&=): Se%)n F&.> "&) / AB1") / O.Q(#-, "244;6 de ine como una predisposicin aprendida para responder de manera positiva o ne%ativa ante un objeto de sus s+mbolos" .os seres humanos poseen di erentes actitudes hacia objetos o s+mbolos, se%)n =ernnde!, .a discusin en materia laboral sobre la actitud de los empleados con respecto al trabajo no es un debate nuevo, pero s+ relevante en trminos de las necesidades de productividad de las empresas ante los retos que en rentan en este tiempo" 8: C(!&,(, ," *&,( ,"! %r( (B(,or: Se%)n C>&(*")(%o,324456 Ves la calidad de vida en el trabajo representa el %rado de satis accin de las necesidades que lo%ran los miembros de la empresa mediante sus e*periencias en ellaW" .a calidad de vida en el trabajo a ecta actitudes personales y comportamientos importantes para la productividad individual, como motivacin para el trabajo, adaptabilidad a los cambios en el ambiente de trabajo, creatividad y voluntad de innovar, o aceptar los cambios"
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>: D".(rro!!o ," >( &!&,(,".: Se%)n C>&(*")(%o,324456 es un proceso continuo y simultneo a la capacitacin diri%ido a alcan!ar multihabilidades, destre!as y valores en los trabajadores, que le permiten desempe$ar puestos de per il amplio con las competencias necesarias para su desempe$o satis actorio" Este proceso TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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ase%ura la ormacin de los trabajadores durante toda su vida laboral y que estos pueden ir promoviendo a car%os de cate%or+a superior4 as+ como estar preparado para asumir los cambios y trans ormaciones que se produ!can en la entidad" &: C!&#( or8()&1('&o)(! .(!+,( !": Se%)nC>&(*")(%o2324456 el clima or%ani!acional saludable constituye el medio interno de una or%ani!acin, la atmos era psicol%ica caracter+stica que e*iste en cada or%ani!acin" (simismo menciona que el concepto de clima or%ani!acional involucra di erentes aspectos de la situacin, que se sobreponen mutuamente en diversos %rados, como el tipo de or%ani!acin, la tecnolo%+a, las pol+ticas, las metas operacionales, los re%lamentos internos 0 actores estructurales14 adems de las actitudes, sistemas de valores y ormas de comportamiento social que son impulsadas o casti%adas 0 actores sociales1" B: Mo%&*('&=) ,"! -"r.o)(!: Se%)n S%o)"r2 J(#". A: F2 3244A6 V.a motivacin es, en s+ntesis, lo que hace que un individuo act)e y se comporte de una determinada manera" Es una combinacin de procesos intelectuales, isiol%icos y psicol%icos que decide, en una situacin dada, con qu vi%or se act)a y en qu direccin se encau!a la ener%+aW Q: Pro,+'%&*&,(, L( or(!: Se%)nM'Gr(O P&!! 3244262de ine como el aumento o disminucin de los rendimientos en uncin del trabajo necesario para el producto inal" .a productividad eval)a la capacidad de un sistema para elaborar los productos que son requeridos y a la ve! el %rado en que aprovechan los recursos utili!ados, es decir, el valor a%re%ado" ,na mayor productividad utili!ando los mismos recursos o produciendo los mismos bienes o servicios resulta en una mayor rentabilidad para la empresa" !: P!()"('&=) ,"! -"r.o)(!: Se%)n C>&(*")(%o2 324456es un proceso utili!ado para establecer los objetivos de la uncin de personal y para desarrollar estrate%ias adecuadas para alcan!ar dichos objetivos" .a planeacin de personal puede hacerse de una manera relativamente ormal o in ormal" 5uede tener un en oque estrat%ico 0a lar%o pla!o, de D a G a$os1 o, tctico 0a corto pla!o, A a$o1" #: I)*".%&8('&=) ,"! #"r'(,o: Se%)n Mo%!"r 3244A6, de ine como VEl dise$o, la obtencin, el anlisis y la presentacin sistemticos de datos y descubrimientos pertinentes para una situacin de mar2etin% especi ica que en renta la empresaW ): S"!"''&=) ,"! '(),&,(%o: Se%)n C>&(*")(%o 3244562 VEsco%er entre los candidatos reclutados a los ms adecuados para ocupar los car%os e*istentes en la empresa, tratando de mantener o aumentar la e iciencia y el rendimiento del personalW"
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6.1 METODO Y DISEO DE INVESTIGACION 3:1:1 2IPO : DISE;O DE INVES2I6ACION Este estudio de investi%acin que se viene reali!ando corresponde a una orma de investi%acin bsica no e*perimental" El mtodo usado es l8 -/$o o cien$<fico3 Bivel inductivo> deductivo 3todo anal+tico>sinttico"
3:1:2 NIVE53 El nivel de investi%acin es anal+tico o aplicativo, se va a observar e investi%ar situaciones, eventos y hechos ya e*istentes que correspondenala relacin del 'omportamiento Or%ani!acional y la calidad de Servicios que brinda la empresa ',-('(O de la 'iudad de 'himbote" 3:1:3 DISE;O3
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De la investi%acin no e*perimental se ha seleccionado el dise$o transversal o transeccional considerado con el propsito de estudiar el comportamiento TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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or%ani!acional y su relacin con la calidad de servicio que brinda la empresa ',-('(O de la 'iudad de 'himbote" De la investi%acin transversal se eli%i el dise$o relacional causal 0=ernnde!, C@@D14 que a continuacin se presenta8
=0
6.5 POBLACION Y MUESTRA 3:2:1 PO.5ACI>N3
=1
.a poblacin dentro de la empresa estuvo constituida por los AI trabajadores que actualmente laboran en la empresa ',-('(O de la ciudad de 'himbote " .a poblacin de clientes estuvo constituida por un promedio de A@@@ clientes por mes, de la empresa ',-('(O de la ciudad de 'himbote" 3:2:2 -UES2RA3 .a muestra de los empleados estuvo constituida por los AI trabajadores que actualmente laboran en la empresa ',-('(O de laciudad de 'himbote" 3uestra diri%ida a AI empleados
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EREA: :erente (dministrador 'ontador 5ersonal Tcnico TOTAL
NF T" - ; ,$"&). A A A AG 1G
n=
2 p q 2 ( 1) +2 p q
n=
(1.645) 2 0.5 0.5 1000 ( 0.1) 2 (1000 1) +(1.645) 2 0.5 0.5
n =63.42
C"i1&"i$ ,& I'#+!)i8': Todo personal con ms de medio a$o de labor dentro de la empresa, personal mayor de AI a$os
C"i1&"i$ ,& ED#+!)i8': 5ersonal que no trabaja mayor de T meses laborando dentro de la empresa 5ersonal que se encuentra de vacaciones
6.6 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION En el desarrollo de la investi%acin se utili!arn las si%uientes tcnicas e instrumentos de recoleccin de in ormacin8 3:3:1 TRCNICAS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN: Observacin directa" Encuesta 3:3:2 TRCNICAS DE PROCESAMIENTO Y RECOLECCIN DE DATOS:
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El anlisis de los datos se reali! mediante las si%uientes tcnicas8 Tcnica estad+stica"

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Tcnica de anlisis administrativo" Sistema estad+stico computari!ado"
OB9ETIVO NH B1
7A)(!&1(r 'o#o "! 'o#-or%(#&")%o ," !o. %r( (B(,or". ," !( "#-r".( L( C+r('(o ," !( '&+,(, ," C>&# o%"2 &)<!+/" ") "! ,"."#-"@o ," .+. <+)'&o)".9:
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P"&)&'1 #i8' < 'I+i)i) ,& "&)!+1 ,$): CUADRO NH B1: El desempe$o de los individuos de la empresa ',-('(O, se reali!a de manera or%ani!ada en di erentes equipos de trabajo" TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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NH A C D F G TOTAL
A+1&"' 1i2 ) &recuentement e (l%unas veces -e%ularmente 'asi nunca Bunca
C '1i, , O DD AI A D KL
J AFU GAU CIU CU GU 1BB J
&uente8 Encuesta
GRAFICO ND 41: 6Di%a usted el desempe$o de los individuos de la empresa ',-('(O se reali!a de manera or%ani!ada en di erentes equipos de trabajo7
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En el cuadro y %ra ico Bro" @A encontramos que un AFU considera que la empresa .a 'uracao, ha establecido que el personal recuentemente reali!a su labor de manera or%ani!ada en %rupos de trabajo para o recer un mejor trato al cliente, un GAU considera TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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que al%unas veces no tiene un buen desempe$o, un CIU considera que es re%ularmente, en un CU casi nunca y inalmente en un GU se considera que nunca los trabajadores reali!an su labor de manera or%ani!ada en equipos" CUADRO NH B58 -e%lamentos de personal se ve in luenciada con el desempe$o de los individuos" BX A C D F G Total (lternativa s 3uy alta (lta 3edia Eaja Bula 'antidad C AT AG A@ CA KL U DU CGU CDU ATU DDU A@@ U
&uente8 Encuesta GRAFICO Nro: 42: 6Di%a usted los re%lamentos del personal se ve in luenciado con el desempe$o de los individuos de la empresa la ',-('(O7
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En el cuadro y %ra ico Bro" @C apreciamos que tan solo en un DU considera que es muy alta la in luencia de los re%lamentos del personal con el desempe$o de estos mismos, en un CDU lo es de manera media, en un CGU es alta la in luencia, en un ATU es baja, y inalmente en un DDU considera que es nula la in luencia de los re%lamentos con el desempe$o de los trabajadores"
CUADRO NH B68 3otivacin del 5ersonal que reali!a la empresa BX A C D F G Total &uente8 Encuesta GRFICO Nro: 43 6Di%a usted la motivacin del personal que reali!a la empresa est en relacin con el desempe$o de los individuos7 (lternativas 'on recuencia =abitualmente ( veces 'asi nunca Bunca 'antida d @ D CD CG AD KL U @U GU DTU DOU C@U A@@ U
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En el cuadro y %r ico Bro"@D encontramos que tan solo en un GU de se ve re lejado la motivacin del personal con relacin al desempe$o de sus los clientes, en un DTU dicha in luencia es a veces, se%)n un DOU considera que casi nunca se ve in luenciado y inalmente un C@U cree que nunca tiene in luencia"
CUADRO NF BL: 3todos de Trabajo para el desempe$o de los individuos BX A C D F Total (lternativas Eastante 3ucho -e%ularmente Bo su iciente es 'antida d @ @ AG D 1G U @U @U IDU ALU A@@U
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&uente8 Encuesta
GRAFICO Nro: 4A 6Di%a usted los mtodos de trabajo apropiados son su iciente para el desempe$o de los individuos de la empresa la ',-('(O7 TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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En el cuadro y %ra ico Bro" @F apreciamos que un IDU los mtodos de trabajo re%ularmente son apropiados para el desempe$o de los individuos de la empresa, un ALU mani iesta que no es su iciente, los mtodos de trabajo"
CUADRO NF M: 'omunicacin y la Toma de decisiones de los individuos" BX A C D F G (lternativas Bormalmente 5ermanentement e ( veces 5oco Bunca 'antida d I C I @ @ 1G U FFU ACU FFU @U @U A@@ U
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Total &uente8 Encuesta

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GRAFICO Nro: 4; 6Di%a usted la comunicacin y la toma de decisiones se ve re lejado en el desempe$o de los individuos de la empresa ',-('(O7
En el cuadro y %ra ico Bro" @G, encontramos que en un FFU normalmente la toma de decisiones y la toma de decisiones se ve re lejado en el desempe$o de los individuos, en un ACU permanentemente se ve re lejado y en un FFU a veces"
CUADRO NF BK: Desarrollo de habilidades en relacin con la calidad de servicio
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BX A C D F G Total
(lternativas Sumamente importante 3uy importante Importante 5oco importante Sin importancia
'antida d L L D A @ 1G
U DIU DOU ALU TU @U A@@ U
&uente8 Encuesta
GRAFICO Nro: 4S 6Di%a usted el desarrollo de habilidades esta en relacin con la calidad de servicio que brinda la empresa la ',-('(O7
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En el cuadro y %ra ico Bro" @T encontramos que en un ALU el desarrollo de las habilidades son importantes, en la prctica dentro de la empresa, en un DIU este es sumamente importante, en un DOU es muy importante el desarrollo de estas habilidades y en un m+nimo TU es poco importante"
CUADRO NF BN: .a responsabilidad del personal BX A C D F G Total &uente8 Encuesta (lternativas Sumamente importante 3uy importante Importante 5oco importante Sin importancia 'antida d @ @ G AD AD 1G U @U @U CIU LCU @U A@@ U
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GRAFICO Nro:4T 6Di%a usted la responsabilidad del personal es instrumento importante en el desempe$o de los individuos de la or%ani!acin7 TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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En el cuadro y %ra ico Bro" @L se se$ala que un CIU considera que la responsabilidad del personal es instrumento importante en el desempe$o de los individuos de la empresa, y en un LCU consideran que es poco importante"
CUADRO NF BG: 'lima Or%ani!acional BX A C D F G Total (lternativas Sumamente importante 3uy importante Importante 5oco importante Sin importancia 'antida d I C I @ @ 1G U FFU ACU FFU @U @U A@@ U
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&uente8 Encuesta

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GRAFICO Nro:4E 6Di%a usted el clima or%ani!acin saludable es actor de in luyente en el desempe$o de los individuos de la or%ani!acin7
En el cuadro y %ra ico Bro" @I se$ala que un ACU considera que el clima or%ani!acional es muy importante en el desempe$o de sus trabajadores, en un FFU considera que es sumamente importante al i%ual que importante"
CUADRO NF BC: 'omportamiento individual relacionado con la calidad de Servicio
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BX A C D F G Total
(lternativas Siempre 'asi siempre (l%unas veces 'asi nunca Bunca
'antida d L L D A @ 1G
U DIU DOU ALU TU @U A@@ U
&uente8 Encuesta GRAFICO Nro:45 6Di%a usted el comportamiento individual est bien relacionado con la calidad de servicio que brinda la empresa la ',-('(O7
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En el cuadro y %ra ico Bro" @O se se$ala que un DOU considera que el comportamiento individual esta casi siempre relacionado con la calidad de servicio, en un DIU considera que siempre, en un ALU al%unas veces en un m+nimo TU considera que casi nunca esta relacionado con la calidad de servicio que o recen"
OB9ETIVO NH B5 7A)(!&1(r 'o#o !( '(!&,(, ," ."r*&'&o &)<!+/") ") !( .(%&.<(''&=) ," %r( (Bo ," !( "#-r".( L( C+r('(o ," !( '&+,(, ," C>&# o%"9 CUADRO NH B1: Satis accin de trabajo de la calidad de Servicio"
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BX A C D F G Total
(lternativas Siempre 'asi siempre (l%unas veces 'asi nunca Bunca
'antidad AA A@ AG CT C TF
U ALU ATU CDU FAU DU A@@U
&uente8 Encuesta GRAFICO Nro: 416Di%a usted los derechos civiles y pol+ticos a ectan en la satis accin de trabajo de la calidad de servicio que brinda la empresa ',-('(O7
S atisfaccionde T rabajo
3% 17% 41% 16% 23% Siempre Casi siempre Algunas veces Casi nunca
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Nunca

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En el cuadro y %ra ico Bro" @A, observamos que en un FAU los derechos civiles y pol+ticos casi nunca a ectan la satis accin de trabajo, en un CDU al%unas veces y en un m+nimo del DU siempre se ve a ectado la satis accin con los derechos civiles pol+ticos"
CUADRO NH B5: Investi%acin de mercado
NH A+1&"' 1i2 ) A &recuentemente C -e%ularmente D (l%unas veces F 'asi nunca G 'asi nunca Total
C '1i, , I GD A A A KL
J ACU ICU DU AU CU A@@U
&uente8 Encuesta GRAFICO Nro: 426Di%a usted la investi%acin del mercado est relacionado con la calidad de servicio que in luye en la satis accin de trabajo de la empresa ',-('(O7
Investig aciondeMercado
3% 1%2% 12% Frecuentemente Regularmente
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82%
Algunas veces Casi nunca Casi nunca

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En el cuadro y %ra ico Bro" @C encontramos que en un ICU que re%ularmente se relaciona la calidad de servicios que brinda el personal que la labora dentro de la empresa con el estudio de mercado, en un ACU opinan que recuentemente se ve relacionado, en un DU al%unas veces, en un CU casi nunca y en m+nimo del AU casi nunca"
CUADRO NH B6: (prendi!aje y Desarrollo personal
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"
NH A C D F G Total
A+1&"' 1i2 ) 3uy buena Euena -e%ular De iciente 3ala
C '1i, , AC T @ @ @ 1G
J TLU DDU @U @U @U A@@U
&uente8 Encuesta GRAFICO Nro: 436Di%a usted como es el aprendi!aje y desarrollo personal que se da en la empresa ',-('(O relacionado con la satis accin de trabajo7
AprendizajeyDesarrollopersonal
0%0% 0% 33% 67% u!"uena #uena Regular $e%iciente ala
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En el cuadro y %ra ico Bro" @D observamos que en un TLU el desarrollo del personal es muy bueno relacionado con la satis accin de trabajo, y se%)n un DDU es buena" TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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CUADRO NF BL: Satis accin en el trabajo con relacin a la solucin de problemas" NH 1 5 6 L M T$1 + &uente8 Encuesta A+1&"' 1i2 ) &recuentement e (l%unas veces Bunca 'asi nunca -e%ularmente C '1i, , @ G F O @ AI J @U CIU CCU G@U @U A@@U
GRFICO Nro: 4A 6Di%a usted la satis accin en el trabajo emitida por la empresa ',-('(O se ve re lejado en la rpida solucin de problemas que reali!a7
E n el
S atisfaccionen el T rabajo
0% 0% 28% &0% 22% Frecuentemente Algunas veces Nunca Casi nunca Regularmente
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cuadro y %ra ico Bro"@F, se muestra que en un CIU la empresa en al%unas veces da solucin a los problemas lo%rando asi la satis accin del cliente, en un G@U casi nunca dan solucin a los problemas presentados, en un CCU nunca dan solucin" TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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CUADRO NF BM: 5lan de evaluacin para determinar la calidad de servicio"
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NH 1 5 6 L M T$1 +
A+1&"' 1i2 ) 3uy alta (lta 3edio Eajo 3uy bajo
C '1i, , AA T A @ @ AI
J TAU DDU TU @U @U A@@U
&uente8 Encuesta GRAFICO Nro: 4;6Di%a usted si la empresa cuenta con un plan de evaluacin para determinar la calidad de servicio que brinda la ',-('(O7
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ADMINISTRACION
Plandeevaluacion
6%0% 0% u! alta Alta 33% 61% e'i( #a)( u! "a)(
En el cuadro y %ra ico Bro" @G encontramos que en un TAU cuenta con un plan muy alta calidad, en un DDU de alta calidad y tan solo en un TU es media"
CUADRO NF BK: In ormacin del puesto con relacin a la satis accin en el trabajo
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ADMINISTRACION
NH 1 5 6 L M T$1 +
C '1i, , T G T A @ AI
J DDU CIU DDU TU @U A@@U
&uente8 Encuesta GRAFICO Nro:4S 6Di%a usted la in ormacin del puesto que reali!a la empresa est en relacin con la satis accin en el trabajo de los empleados de la ',-('(O7
109

ADMINISTRACION
Informaciondel puesto
6%0% 33% Frecuentemente Algunas veces Regularmente Casi nunca 28% Nunca
33%
En el cuadro y %r ico Bro" @T se muestra que en un DDU la relacin que e*iste entre la in ormacin del puesto es recuente, en un CIU en al%unos casos, en un DDU se da re%ularmente, en un TU casi nunca conocen sobre la in ormacin del puesto"
CUADRO NF. BN: .as tcnicas de evaluacin se ven re lejadas en la calidad de servicio"
NH 1 5 6 L M T$1 +
A+1&"' 1i2 ) Bunca 'asi nunca ( veces 'on recuencia =abitualmente
C '1i, , A L A@ @ @ AI
J TU DOU GGU @U @U A@@U
&uente8 Encuesta
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ADMINISTRACION
GRAFICO Nro: 4T6Di%a usted las tcnicas de evaluacin que reali!a la empresa ',-('(O se ven re lejada en la calidad de servicio7
T ecnicasde evaluacion
0% 0% 6% Nunca Casi nunca &&% 3*% A veces C(n %recuencia +a"itualmente
En el cuadro y %ra ico Bro" @L encontramos que m+nimamente en un TU nunca se ve re lejada las tcnicas de evaluacin se ven re lejadas con la calidad de servicio, en un DOU casi nunca y inalmente en un GGU a veces suelen emplear tcnicas de evaluacin para brindar una mejor calidad de servicio"
CUADRO NF. BG: .as tcnicas de evaluacin se ven re lejadas en la calidad de servicio"
NH 1 5 6 L T$1 +
A+1&"' 1i2 ) Eastante 3ucho -e%ularmente Bo es su iciente
C '1i, , A L A@ @ AI
J FU DOU GGU CU A@@U
&uente8 Encuesta
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GRAFICO Nro: 4E6Di%a usted las tcnicas de evaluacin de la empresa ',-('(O son su icientes para determinar la satis accin en el trabajo que desempe$an7

ADMINISTRACION
T ecnicasde evaluaciony Calidad de S ervicio

2% 4% #astante uc,( 3*% &&% Regularmente N( es su%iciente
En el cuadro y %ra ico Bro" @I encontramos que m+nimamente en un CU no son su icientes las tcnicas empleadas por la empresa, en un GGU es re%ular porque dichas tcnicas van a permitir la ideli!acion de los clientes, en un DOU es mucho, en un FU son bastantes pero se deben emplear mas
CUADRO NF. BC: 5roductividad .aboral" NH 1 5 6 L M T$1 + A+1&"' 1i2 ) Bormalmente 5ermanentement e ( veces 5oco Bunca C '1i, , A L A@ @ @ AI J DU DOU GGU CU AU A@@U
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&uente8 Encuesta

ADMINISTRACION
GRAFICO Nro: 456Di%a usted la productividad laboral dentro de la empresa ',-('(O est bien desarrollada en relacin con la satis accin en el trabajo que reali!a los empleados7
ProductividadL aboral
2%1%3% N(rmalmente -ermanentemente 3*% &&% A veces -(c( Nunca
En el cuadro y %ra ico Bro" @O encontramos que m+nimamente en un AU considera que nunca se ve bien desarrollada la productividad laboral, en un GGU a veces se encuentra bien desarrollada, en un DOU permanentemente"
OB9ETIVO NH B6 7A)(!&1(r 'o#o "! ,&."@o ," !o. -ro,+'%o. K+" o<r"'" !( "#-r".( L( C+r('(o ," !( '&+,(, ," C>&# o%"2 ." r"!('&o)( 'o) !( '(!&,(, ," ."r*&'&o K+" o<r"'")9:
CUADRO NH B1: 3todos de Trabajo
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ADMINISTRACION
NH 1 5 6 L M T$1 +
C '1i, , AA AF DL @ C TF
J ALU CCU GIU @U DU A@@U
&uente8 Encuesta
GRAFICO Nro: 416Di%a usted si los mtodos de trabajo que emplea la empresa ',-('(O son apropiados para la solucin de problemas7
MetodosdeT rabajo
0% 0% Nunca Casi nunca A veces 60% 23% C(n %recuencia +a"itualmente 17%
109

ADMINISTRACION
En el cuadro y %ra ico Bro" @A se muestra que en un ALU que nunca son apropiados los mtodos de trabajo que emplea la empresa, en un CCU casi nunca los emplea, en un GIU estos mtodos son empleados a veces" CUADRO NF B5: Bivel de Tecnolo%+a
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ADMINISTRACION
NH 1 5 6 L M T$1 +
C '1i, , CT CL I D @ TF
J F@U FCU ADU GU @U A@@U
&uente8 Encuesta
GRAFICO Nro:42 6Di%a usted si los empleados de la empresa ',-('(O cuentan con un nivel de tecnolo%+a de la in ormacin de sus productos7
109

ADMINISTRACION
ivel de T ecnolog ia
&% 13% Frecuentemente 40% Algunas veces Regularmente 42% Casi nunca
En el cuadro y %ra ico Bro" @C se muestra que en un F@U recuentemente los empleados muestran un nivel de tecnolo%+a de la in ormacin, en un FCU al%unas veces, en un ADU re%ularmente y en un m+nimo de GU casi nunca cuentan con in ormacin"
CUADRO NF B6: 'on ormidad del producto NH 1 5 6 L M T$1 + A+1&"' 1i2 ) Bunca 'asi nunca ( veces 'on recuencia =abitualmente C '1i, , DC CI A D @ TF J G@U FDU CU GU @U A@@U
109

ADMINISTRACION
&uente8 Encuesta
GRAFICO Nro: 436Di%a usted si la empresa ',-('(O se ase%ura la con ormidad del producto durante el proceso interno hasta la entre%a inal al cliente7
Conformidaddel producto
2% &% 0% Nunca Casi nunca 43% &0% A veces C(n %recuencia +a"itualmente
En el cuadro y %ra ico Bro" @D se aprecia que en un G@U nunca se ase%uran que el cliente este con orme con el producto, en un FDU casi nunca, en un GU con recuencia consulta si es con orme los productos que adquieren sus clientes"
CUADRO NF BL: (sesoramiento Tcnico
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ADMINISTRACION
NH 1 5 6 L M T$1 +
C '1i, , @ CI A D DC TF
J @U FDU CU GU G@U A@@U
&uente8 Encuesta
GRAFICO Nro: 4A6Di%a usted si la empresa ',-('(O le brinda asesoramiento tcnico durante su proceso de seleccin de su producto7
109

ADMINISTRACION
En el
AsesoramientoT ecnico
0% Nunca Casi nunca &0% 43% A veces C(n %recuencia +a"itualmente &% 2%
cuadro y %ra ico Bro" @F encontramos que en un G@U habitualmente la empresa brinda asesoramiento sobre el proceso de seleccin de su producto, en un FDU casi nunca, en un GU con recuencia y en un m+nimo del CU a veces"
CUADRO NF BM: &ideli!acion de clientes NH 1 5 6 L M T$1 + &uente8 Encuesta A+1&"' 1i2 ) Bunca 'asi nunca ( veces 'on recuencia =abitualmente C '1i, , I D A T @ AI J FFU ALU TU DDU @U A@@U
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GRAFICO Nro:4; 6Di%a usted si los trabajadores de la empresa ',-('(O brindan una calidad de servicio que permita la ideli!acin de sus clientes7

ADMINISTRACION
! idelizaciondeclientes
0% 33% Nunca Casi nunca 44% A veces C(n %recuencia 6% 17% +a"itualmente
En el cuadro y %ra ico Bro" @G, se muestra que en un FFU nunca brindan calidad de servicio para lo%rar la ideli!acion de sus clientes, en un ALU casi nunca, en un DDU con recuencia"
CUADRO NF BK: Dise$o de los productos NH 1 5 6 L M T$1 + A+1&"' 1i2 ) &recuentement e (l%unas veces -e%ularmente 'asi nunca Bunca C '1i, , F D AA @ @ AI J CCU ALU TAU @U @U A@@U
109

ADMINISTRACION
&uente8 Encuesta
GRAFICO Nro: 4S6Di%a usted si el dise$o de los productos que o rece la empresa ',-('(O se relaciona con la calidad de servicio que o rece a sus clientes7
En el
Dise"odelosproductos
0% 0% 22% 61% 17% Frecuentemente Algunas veces Regularmente Casi nunca Nunca
cuadro y %ra ico Bro" @T apreciamos que en un TAU re%ularmente el dise$o de los productos que o rece la empresa ',-('(O se relaciona con la calidad de servicio que o rece a sus clientes, en un CCU recuentemente, en un ALU al%unas veces"
CUADRO NF BN: 'onocimiento del dise$o de productos
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ADMINISTRACION
NH 1 5 6 L M T$1 +
A+1&"' 1i2 ) 3uy buena Euena -e%ular De iciente 3ala
C '1i, , A@ D F A @ AI
J GGU ALU CCU TU @U A@@U
&uente8 Encuesta GRAFICO Nro:4T 6Di%a usted si los trabajadores de la empresa ',-('(O tienen conocimiento de cada uno de los dise$os de sus productos7
En el
Conocimientodel dise"o del producto

6%0% u!"uena #uena 22% Regular &&% $e%iciente ala
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17%

ADMINISTRACION
cuadro y %ra ico Bro" @L se muestra que en un GGU es muy bueno el conocimiento de sus trabajadores por sus productos, en un CCU es re%ular, en un ALU es buena y en un m+nimo del TU es de iciente"
CUADRO NF BG: Evaluacin de empleados NH 1 5 6 L M T$1 + A+1&"' 1i2 ) &recuentement e (l%unas veces -e%ularmente 'asi nunca Bunca C '1i, , F D A@ A @ AI J CCU ALU GGU TU @U A@@U
&uente8 Encuesta GRAFICO Nro:4E 6Di%a usted si los trabajadores de la empresa ',-('(O estn en constante evaluacin por sus supervisores7
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ADMINISTRACION
# valuaciondeempleados
6%0% 22% 17% Frecuentemente Algunas veces Regularmente &&% Casi nunca Nunca
En el cuadro y %ra ico Bro" @I se muestra que en un GGU re%ularmente los trabajadores son evaluados por un supervisor para observar su desenvolvimiento, en un CCU es recuentemente, en un ALU en al%unas veces y en TU casi nunca"
CUADRO NF BC: 'onocimientode lo que los clientes esperan NH 1 5 6 L M T$1 + A+1&"' 1i2 ) &recuentement e -e%ularmente (l%unas veces casi nunca Bunca C '1i, , A@ D F A @ AI J GTU ATU CDU GU @U A@@U
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ADMINISTRACION
&uente8 Encuesta
GRAFICO Nro:45 6Di%a usted si los trabajadores de la empresa ',-('(O tienen un conocimiento de lo que esperan sus clientes7
Conocimientode lo $ue losclientes esperan

&% 0% 23% 16% &6%
Frecuentemente Regularmente Algunas veces casi nunca Nunca
En el cuadro y %ra ico Bro" @O se muestra que en un GGU recuentemente los empleados tienen conocimiento de lo que los clientes esperan, en un ATU re%ularmente, en un CDU en al%unas veces, y por ultimo en un GU casi nunca, tienen conocimiento de la opcin de compra de sus clientes
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DISCUSION:
OB9ETIVO NF B1:
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7A)(!&1(r 'o#o "! 'o#-or%(#&")%o ," !o. %r( (B(,or". ," !( "#-r".( L( C+r('(o ," !( '&+,(, ," C>&# o%"2 &)<!+/" ") "! ,"."#-"@o ," .+. <+)'&o)".9: DISCUSIN NF B1 TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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.os resultados indican que en un AFU considera que la empresa .a 'uracao, ha establecido que el personal recuentemente reali!a su labor de manera or%ani!ada en %rupos de trabajo para o recer un mejor trato al cliente, un GAU considera que al%unas veces no tiene un buen desempe$o, un CIU considera que es re%ularmente, en un CU casi nunca y inalmente en un GU se considera que nunca los trabajadores reali!an su labor de manera or%ani!ada en equipos" DISCUSIN NF B5: .os resultados indican que un DU considera que es muy alta la in luencia de los re%lamentos del personal con el desempe$o de estos mismos, en un CDU lo es de manera media, en un CGU es alta la in luencia, en un ATU es baja, y inalmente en un DDU considera que es nula la in luencia de los re%lamentos con el desempe$o de los trabajadores" DISCUSIN NFB6: .os resultados indican que un GU de se ve re lejado la motivacin del personal con relacin al desempe$o de sus los clientes, en un DTU dicha in luencia es a veces, se%)n un DOU considera que casi nunca se ve in luenciado y inalmente un C@U cree que nunca tiene in luencia" DISCUSINFBL: .os resultados indican que un IDU los mtodos de trabajo re%ularmente son apropiados para el desempe$o de los individuos de la empresa, un ALU mani iesta que no es su iciente, los mtodos de trabajo" DISCUSIN NFBM: .os resultados indican que un FFU normalmente la toma de decisiones y la toma de decisiones se ve re lejado en el desempe$o de los individuos, en un ACU permanentemente se ve re lejado y en un FFU a veces" DISCUSIN NFBK: .os resultados indican que un ALU el desarrollo de las habilidades son importantes, en la prctica dentro de la empresa, en un DIU este es sumamente importante, en un DOU es muy importante el desarrollo de estas habilidades y en un m+nimo TU es poco importante"
OB9ETIVO NF B5: 7A)(!&1(r 'o#o !( '(!&,(, ," ."r*&'&o &)<!+/") ") !( .(%&.<(''&=) ," %r( (Bo ," !( "#-r".( L( C+r('(o ," !( '&+,(, ," C>&# o%"9
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DISCUSIN NFBN:

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.os resultados indican que el CIU considera que la responsabilidad del personal es instrumento importante en el desempe$o de los individuos de la empresa, y en un LCU consideran que es poco importante" DISCUSIN NFBG: .os resultados indican que un ACU considera que el clima or%ani!acional es muy importante en el desempe$o de sus trabajadores, en un FFU considera que es sumamente importante al i%ual que importante" DISCUSIN NFBC: .os resultados indican que un DOU considera que el comportamiento individual esta casi siempre relacionado con la calidad de servicio, en un DIU considera que siempre, en un ALU al%unas veces en un m+nimo TU considera que casi nunca est relacionado con la calidad de servicio que o recen" DISCUSIN NF1B: .os resultados indican que en un se puede observar que el un FAU los derechos civiles y pol+ticos casi nunca a ectan la satis accin de trabajo, en un CDU al%unas veces y en un m+nimo del DU siempre se ve a ectado la satis accin con los derechos civiles pol+ticos" DISCUSIN NF11: .os resultados indican que en un ICU que re%ularmente se relaciona la calidad de servicios que brinda el personal que la labora dentro de la empresa con el estudio de mercado, en un ACU opinan que recuentemente se ve relacionado, en un DU al%unas veces, en un CU casi nunca y en m+nimo del AU casi nunca" DISCUSIN NF15: .os resultados indican que en un TLU el desarrollo del personal es muy bueno relacionado con la satis accin de trabajo, y se%)n un DDU es buena" DISCUSIN NF16: .os resultados indican que un CIU la empresa en al%unas veces da solucin a los problemas lo%rando as+ la satis accin del cliente, en un G@U casi nunca dan solucin a los problemas presentados, en un CCU nunca dan solucin" DISCUSIN NF1L: .os resultados indican que en un TAU cuenta con un plan muy alta calidad, en un DDU de alta calidad y tan solo en un TU es media" DISCUSIN NF1M:
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.os resultados indican que en DDU la relacin que e*iste entre la in ormacin del puesto es recuente, en un CIU en al%unos casos, en un DDU se da re%ularmente, en un TU casi nunca conocen sobre la in ormacin del puesto" DISCUSIN NF1K: TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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.os resultados indican que en un TU nunca se ve re lejada las tcnicas de evaluacin se ven re lejadas con la calidad de servicio, en un DOU casi nunca y inalmente en un GGU a veces suelen emplear tcnicas de evaluacin para brindar una mejor calidad de servicio"" DISCUSIN NF1N: .os resultados indican que en un CU no son su icientes las tcnicas empleadas por la empresa, en un GGU es re%ular porque dichas tcnicas van a permitir la ideli!acion de los clientes, en un DOU es mucho, en un FU son bastantes pero se deben emplear mas
OB9ETIVO NF B6: 7A)(!&1(r 'o#o "! ,&."@o ," !o. -ro,+'%o. K+" o<r"'" !( "#-r".( L( C+r('(o ," !( '&+,(, ," C>&# o%"2 ." r"!('&o)( 'o) !( '(!&,(, ," ."r*&'&o K+" o<r"'")9: DISCUSIN NF1G: .os resultados indican que en un AU considera que nunca se ve bien desarrollada la productividad laboral, en un GGU a veces se encuentra bien desarrollada, en un DOU permanentemente" DISCUSIN NF1C: .os resultados indican que en un ALU que nunca son apropiados los mtodos de trabajo que emplea la empresa, en un CCU casi nunca los emplea, en un GIU estos mtodos son empleados a veces" DISCUSIN NF5B: .os resultados indican que en un F@U recuentemente los empleados muestran un nivel de tecnolo%+a de la in ormacin, en un FCU al%unas veces, en un ADU re%ularmente y en un m+nimo de GU casi nunca cuentan con in ormacin" DISCUSIN NF51: .os resultados indican que en un un G@U nunca se ase%uran que el cliente este con orme con el producto, en un FDU casi nunca, en un GU con recuencia consultan si es con orme los productos que adquieren sus clientes"
DISCUSIN NF55:
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.os resultados indican que en un G@U habitualmente la empresa brinda asesoramiento sobre el proceso de seleccin de su producto, en un FDU casi nunca, en un GU con recuencia y en un m+nimo del CU a veces" DISCUSIN NF56: TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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.os resultados indican que en un FFU nunca brindan calidad de servicio para lo%rar la ideli!acion de sus clientes, en un ALU casi nunca, en un DDU con recuencia" DISCUSIN NF5L: .os resultados indican que en un TAU re%ularmente el dise$o de los productos que o rece la empresa ',-('(O se relaciona con la calidad de servicio que o rece a sus clientes, en un CCU recuentemente, en un ALU al%unas veces" DISCUSIN NF5M: .os resultados indican que en un GGU es muy bueno el conocimiento de sus trabajadores por sus productos, en un CCU es re%ular, en un ALU es buena y en un m+nimo del TU es de iciente" DISCUSIN NF5K: .os resultados indican que en un GGU re%ularmente los trabajadores son evaluados por un supervisor para observar su desenvolvimiento, en un CCU es recuentemente, en un ALU en al%unas veces y en TU casi nunca" DISCUSIN NF5N: .os resultados indican que en un GGU recuentemente los empleados tienen conocimiento de lo que los clientes esperan, en un ATU re%ularmente, en un CDU en al%unas veces, y por )ltimo en un GU casi nunca, tienen conocimiento de la opcin de compra de sus clientes
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PROPUESTA: 109
Implemen$ar una es$ra$e'ia para man$ener un ni%el ele%a o e mo$i%aci!n in i%i ual #ue se con$a'ie en el ambien$e laboral e forma 'lobal ) posi$i%amen$e,

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Un emplea o mo$i%a o es$9 ispues$o a ar m9s e s< en$ro el pues$o e $raba(o, pues se sien$e c!mo o con la reciproci a e ar ) recibir, A, ?US2I@ICACION3 .as or%ani!aciones ya no estn limitadas por ronteras nacionales, el mundo se ha convertido en una aldea %lobal por lo que los administradores tienen que ser capaces de trabajar con personas de culturas distintas" ,no de los retos ms importantes y e*tensos en las or%ani!aciones es adaptarse a personas que son di erentes, es decir, a la diversidad laboral, la cual ata$e a di erencias entre personas en el mismo pa+s" 'ada ve! ms, los administradores tienen que mejorar la productividad de su or%ani!acin y la calidad de los productos y servicios que o recen" 5ara mejorar la calidad y la productividad, implantan pro%ramas como los de administracin de calidad" Se debe conocer la orma en que las personas perciben y se sienten sobre la estructura, pol+ticas y procedimientos dentro de la Empresa ',-('(O, y como esta misma in luye de manera si%ni icativa dentro de los procesos de cambio or%ani!acional, los cuales debe ser plani icados y undamentados en las actitudes y conductas de los miembros de la or%ani!acin, de orma tal que el personal se encuentre involucrado y motivado hacia el cambio" El identi icar las variables que avorecen u obstaculi!an los procesos de cambio, compromiso con la calidad, as+ como el desarrollo humano se convierte en una herramienta valiosa para la toma de decisiones dentro de la or%ani!acin" El comprender el comportamiento de la or%ani!acin es el primer paso para cambiar un comportamiento or%ani!acional no deseado" ., A-.I2O DE AP5ICACI>N3
El mbito de aplicacin de la propuesta ser ejecutada a nivel de toda la empresa, se buscaran los puntos uertes para ser aprovechados y los dbiles para ser mejorados, con la inalidad de in luir en todo el personal que
labora actualmente en la empresa, seccionado de acuerdo a cada unidad y departamento" I)<r(".%r+'%+r(: Salas destinadas como reas de trabajo" M(%"r&(!". / EK+&-o: 'arteleras de corcho para cada rea de circulacin importante dentro de las instalaciones de la empresa, tachuelas, material de desecho para publicaciones internas" P"r.o)(!: El departamento de -ecursos =umanos debe hacerse presente en la intervencin relacionada a prestaciones, bene icios, escala salarial y la administracin de las carteleras de corcho" T&"#-o ".%&#(,o: El plan de prestaciones y bene icios deber tener revisin cada AC AI meses" El enriquecimiento de los puestos de trabajo podr reali!arse de orma eventual, de acuerdo a las necesidades presentadas" Pr".+-+".%o: Deber incluirse en el presupuesto anual del departamento el costo de la adquisicin de la encuesta salarial anual" Deben considerarse al
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menos D carteleras de corcho, que debern adquirirse y colocarse en las reas de ms circulacin de personal" C, O.?E2IVOS3 3antener un nivel elevado de motivacin individual que se conta%ie en el ambiente laboral de orma %lobal y positivamente" ,n empleado motivado est dispuesto a dar ms de s+ dentro del puesto de trabajo, pues se siente cmodo con la reciprocidad de dar y recibir" -e or!ar la identi icacin del empleado con la empresa, a travs del reconocimiento de lo%ros individuales y de equipo4 de manera que el *ito obtenido en el desempe$o laboral sea motivado en continuidad" &ortalecer la cultura de trabajo en equipo actual en la empresa, de manera que las tareas sean reali!adas de manera e iciente y colaboradora4 evitando con lictos que entorpecen el desempe$o individual y departamental repercutiendo inalmente en el ambiente de la or%ani!acin" 3antener de orma ptima los canales estrat%icos de comunicacin, a in de que el empleado est enterado de las actividades que la empresa est reali!ando" (l mantener in ormado al empleado de los cambios, mejoras y proyectos de la or%ani!acin, omentar su participacin y evitar que se orme una resistencia ante los cambios" De i%ual orma, puede lo%rarse un aprendi!aje a travs de las e*periencias de otros colaboradores"
D, ES2RA2E6IAS3 ( continuacin se presenta las estrate%ias undamentales que se ha considerado para mejorar el nivel de motivacin del personal y para la empresa ',-('(O"

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P(r( !( E#-r".( ," LA CURACAO: (provechar que poseen locales propios personal cali icado y publicidad consecutiva para atraer la atencin del cliente" (provechar su lar%a trayectoria y reconocimiento para colocar en prctica los mejores incentivos en el lo%ro de los objetivos y metas que se propon%a la empresa" Tomar en cuenta las ideas y opiniones que proponen los clientes de la empresa para mejorar la operatividad laboral" 3antener precios solidarios y reconocimientos a sus clientes tanto como aquellos personas de bajo recursos econmicos" (provechar la calidad de los productos que o erta para hacer promociones asequibles a cualquier comprador dando una buena re erencia a sus portavoces" Tratar en la medida de lo posible, que se cree un departamento de recursos humanos que ayuden a coordinar el desarrollo intelectual de sus empleados" P(r( "! P"r.o)(! ," !( E#-r".( LA CURACAO: -econocer la labor que deber+a emprender los de la empresa para as+ lo%rar la a ectividad or%ani!acional"

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Erindar a sus empleados y p)blico en %eneral un con ortable 'lima Or%ani!acional" 'oordinar mejor las actividades que se desarrollan en la empresa para as+ obtener un verdadero reconocimiento en mercado comercial" Desi%nar una persona que se encar%ue de veri icar las actividades laborales de manera e iciente para as+ lo%rar coordinar el desarrollo de las actividades en la empresa" 'rear incentivos que mejoren la percepcin de los empleados y lo%ren para el p)blico un buen servicio" 'ontratar un e*perto que sepa emplear una buena plani icacin estrat%ica para el mejoramiento de su estructura y desarrollo or%ani!ativo" 5restarle la mayor atencin a las altas de inquietudes que mani iesta los empleados para as+ lo%rar las mejores soluciones a los problemas imprevistos que se presenten" Euscar que se les dicte talleres o charlas de desarrollo humano a los empleados y %erentes en %eneral"
E, PROCESO DE I-P5E-EN2ACON3 -evisar el plan de prestaciones y bene icios actual para determinar si e*isten necesidades no cubiertas en el mismo" 5roponer ante la :erencia :eneral la implementacin de prestaciones o bene icios innovadores que bene icien la ima%en de la institucin ante sus propios colaboradores" -econocer los lo%ros individuales y de equipo4 de orma tanto individual como p)blica" Implementar el reconocimiento al es uer!o, creatividad, actividades e*tracurriculares por medio del pro%rama del /empleado del mes/4 o publicando los *itos en las carteleras internas o en el peridico interno" Bo relacionar la motivacin con incentivos monetarios 0salarios, boni icaciones14 una persona puede sentirse insatis echa con el salario y sin embar%o estar a %usto con su trabajo" Escuchar a los empleados, ellos pueden proveer de ideas creativas que auto motivarn su participacin y desempe$o diario" -evisar las descripciones de los puestos con el in de enriquecer peridicamente las actividades de los mismos" 'ontactar una consultor+a en -ecursos =umanos que provea de un estudio de sueldos y salarios, para compararlo con el mercado salarial de la empresa"
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CONCLUSIONES: 109
OB9ETIVO NF B1: 7A)(!&1(r 'o#o "! 'o#-or%(#&")%o ," !o. %r( (B(,or". ," !( "#-r".( L( C+r('(o ," !( '&+,(, ," C>&# o%"2 &)<!+/" ") "! ,"."#-"@o ," .+. <+)'&o)".9: TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

ADMINISTRACION
1.
.os resultados indican que en un AFU considera que la empresa .a 'uracao, ha establecido que el personal recuentemente reali!a su labor de manera or%ani!ada en %rupos de trabajo para o recer un mejor trato al cliente, un GAU considera que al%unas veces no tiene un buen desempe$o, un CIU considera que es re%ularmente, en un CU casi nunca y inalmente en un GU se considera que nunca los trabajadores reali!an su labor de manera or%ani!ada en equipos" .os resultados indican que un DU considera que es muy alta la in luencia de los re%lamentos del personal con el desempe$o de estos mismos, en un CDU lo es de manera media, en un CGU es alta la in luencia, en un ATU es baja, y inalmente en un DDU considera que es nula la in luencia de los re%lamentos con el desempe$o de los trabajadores" .os resultados indican que un GU de se ve re lejado la motivacin del personal con relacin al desempe$o de sus los clientes, en un DTU dicha in luencia es a veces, se%)n un DOU considera que casi nunca se ve in luenciado y inalmente un C@U cree que nunca tiene in luencia" .os resultados indican que un IDU los mtodos de trabajo re%ularmente son apropiados para el desempe$o de los individuos de la empresa, un ALU mani iesta que no es su iciente, los mtodos de trabajo" .os resultados indican que un FFU normalmente la toma de decisiones y la toma de decisiones se ve re lejado en el desempe$o de los individuos, en un ACU permanentemente se ve re lejado y en un FFU a veces" .os resultados indican que un ALU el desarrollo de las habilidades son importantes, en la prctica dentro de la empresa, en un DIU este es sumamente importante, en un DOU es muy importante el desarrollo de estas habilidades y en un m+nimo TU es poco importante"
5.
6.
L.
M.
K.
OB9ETIVO NF B5: 7A)(!&1(r 'o#o !( '(!&,(, ," ."r*&'&o &)<!+/") ") !( .(%&.<(''&=) ," %r( (Bo ," !( "#-r".( L( C+r('(o ," !( '&+,(, ," C>&# o%"9 .os estudios de la calidad de servicio y la satis accin de los clientes de la empresa ',-('(O tienen en com)n el hecho de que se considera central el punto de vista de los clientes inales al valorar los productos que las or%ani!aciones son capaces de proporcionar" Desde esta perspectiva, el rendimiento de las or%ani!aciones es valorado en )ltimo trmino por las personas que adquieren o utili!an los bienes de consumo y servicios" .a psicolo%+a ha venido haciendo contribuciones importantes a la investi%acin e intervencin relacionadas con la calidad de servicio y satis accin de los consumidores y usuarios" Es claro que enmenos tan complejos son abordados tambin desde otras disciplinas, como la econom+a, la sociolo%+a, la iloso +a, la historia, etc" (unque en este libro se consideran en bastantes ocasiones estas perspectivas, su en oque es eminentemente psicosocial" Interesa investi%ar los mecanismos psicol%icos y sociales TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote
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que, en interaccin, proporcionan un acercamiento de especial rique!a para entender los temas que se estudian" (simismo, permite el desarrollo de propuestas de intervencin" N. .os resultados indican que el CIU considera que la responsabilidad del personal es instrumento importante en el desempe$o de los individuos de la empresa, y en un LCU consideran que es poco importante" G. .os resultados indican que un ACU considera que el clima or%ani!acional es muy importante en el desempe$o de sus trabajadores, en un FFU considera que es sumamente importante al i%ual que importante" C. .os resultados indican que un DOU considera que el comportamiento individual esta casi siempre relacionado con la calidad de servicio, en un DIU considera que siempre, en un ALU al%unas veces en un m+nimo TU considera que casi nunca est relacionado con la calidad de servicio que o recen" 1B. .os resultados indican que en un se puede observar que el un FAU los derechos civiles y pol+ticos casi nunca a ectan la satis accin de trabajo, en un CDU al%unas veces y en un m+nimo del DU siempre se ve a ectado la satis accin con los derechos civiles pol+ticos" 11. .os resultados indican que en un ICU que re%ularmente se relaciona la calidad de servicios que brinda el personal que la labora dentro de la empresa con el estudio de mercado, en un ACU opinan que recuentemente se ve relacionado, en un DU al%unas veces, en un CU casi nunca y en m+nimo del AU casi nunca" 15. .os resultados indican que en un TLU el desarrollo del personal es muy bueno relacionado con la satis accin de trabajo, y se%)n un DDU es buena" 16. .os resultados indican que un CIU la empresa en al%unas veces da solucin a los problemas lo%rando as+ la satis accin del cliente, en un G@U casi nunca dan solucin a los problemas presentados, en un CCU nunca dan solucin" 1L. .os resultados indican que en un TAU cuenta con un plan muy alta calidad, en un DDU de alta calidad y tan solo en un TU es media" 1M. .os resultados indican que en DDU la relacin que e*iste entre la in ormacin del puesto es recuente, en un CIU en al%unos casos, en un DDU se da re%ularmente, en un TU casi nunca conocen sobre la in ormacin del puesto"
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1K. .os resultados indican que en un TU nunca se ve re lejada las tcnicas de evaluacin se ven re lejadas con la calidad de servicio, en un DOU casi nunca y inalmente en un GGU a veces suelen emplear tcnicas de evaluacin para brindar una mejor calidad de servicio"" 1N. .os resultados indican que en un CU no son su icientes las tcnicas empleadas por la empresa, en un GGU es re%ular porque dichas tcnicas van TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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a permitir la ideli!acion de los clientes, en un DOU es mucho, en un FU son bastantes pero se deben emplear mas
OB9ETIVO NF B6: 7A)(!&1(r 'o#o "! ,&."@o ," !o. -ro,+'%o. K+" o<r"'" !( "#-r".( L( C+r('(o ," !( '&+,(, ," C>&# o%"2 ." r"!('&o)( 'o) !( '(!&,(, ," ."r*&'&o K+" o<r"'")9: Se pudo determinar la relacin que e*iste entre la calidad de servicio y el dise$o de los productos, ya que los clientes buscan orientacin en los empleados de la tienda y estos muchas veces no tienen conocimiento de los bene icios de sus productos y es asi que pierden la opcin de compra del cliente, porque no se siente se%uro con la in ormacin brindada y muchas veces el empleado no puede solucionar los problemas o dudas que ten%a el cliente del producto" Es m+nimo el porcentaje de conocimiento que ellos muestran hacia los productos que o recen" 1G. .os resultados indican que en un AU considera que nunca se ve bien desarrollada la productividad laboral, en un GGU a veces se encuentra bien desarrollada, en un DOU permanentemente" 1C. .os resultados indican que en un ALU que nunca son apropiados los mtodos de trabajo que emplea la empresa, en un CCU casi nunca los emplea, en un GIU estos mtodos son empleados a veces" 5B. .os resultados indican que en un F@U recuentemente los empleados muestran un nivel de tecnolo%+a de la in ormacin, en un FCU al%unas veces, en un ADU re%ularmente y en un m+nimo de GU casi nunca cuentan con in ormacin" 51. .os resultados indican que en un un G@U nunca se ase%uran que el cliente este con orme con el producto, en un FDU casi nunca, en un GU con recuencia consultan si es con orme los productos que adquieren sus clientes"
55. .os resultados indican que en un G@U habitualmente la empresa brinda asesoramiento sobre el proceso de seleccin de su producto, en un FDU casi nunca, en un GU con recuencia y en un m+nimo del CU a veces" 56. .os resultados indican que en un FFU nunca brindan calidad de servicio para lo%rar la ideli!acion de sus clientes, en un ALU casi nunca, en un DDU con recuencia" 5L. .os resultados indican que en un TAU re%ularmente el dise$o de los productos que o rece la empresa ',-('(O se relaciona con la calidad de servicio que o rece a sus clientes, en un CCU recuentemente, en un ALU al%unas veces"
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5M. .os resultados indican que en un GGU es muy bueno el conocimiento de sus trabajadores por sus productos, en un CCU es re%ular, en un ALU es buena y en un m+nimo del TU es de iciente" 5K. .os resultados indican que en un GGU re%ularmente los trabajadores son evaluados por un supervisor para observar su desenvolvimiento, en un CCU es recuentemente, en un ALU en al%unas veces y en TU casi nunca" 5N. .os resultados indican que en un GGU recuentemente los empleados tienen conocimiento de lo que los clientes esperan, en un ATU re%ularmente, en un CDU en al%unas veces, y por )ltimo en un GU casi nunca, tienen conocimiento de la opcin de compra de sus clientes
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RECOMENDACIONES:
A" Se recomienda que la empresa ',-('(O trate que sus empleados transmitan con ian!a a sus clientes, se sientan se%uro de la calidad de productos que o recen"

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[ue traten de ser siempre amables con los clientes, .os empleados tienen conocimientos su icientes para responder a las pre%untas de los clientes C" M$)1" " !' 1" 1$ * -+& < #$",i +: Debemos siempre mostrar un trato amable y cordial con todos nuestros clientes, hacerles notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satis accin, pero mostrando un inters %enuino que no sea or!ado ni arti icial, pues el cliente suele darse cuenta de ello y puede molestarlo o incomodarlo" D " !' -!&' )&"2i#i$ $ 1&'#i8' 1$,$) +$) #+i&'1&): Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de nuestros clientes, no debemos tener prejuicios con al%)n cliente, pues no e*isten los clientes peque$os, a todos se les debe tratar por i%ual" (simismo, no slo debemos preocuparnos por buscar nuevos clientes, sino tambin, por mantener a los anti%uos, pues estos al ser consolidados, son lo que hacen crecer el ne%ocio" F" B"i', " !' 1" 1$ (&")$' +i3 ,$: Siempre que nos sea posible debemos procurar un trato personali!ado con el cliente, debemos hacerlo sentir )nico y especial" 5ara ello podemos, por ejemplo, crear una base de datos de las pre erencias de nuestros clientes, de modo que podamos brindarles un producto o servicio especial que se satis a%a a dichas pre erencias particulares" (unque nada cil de lo%rar, usted debe conducirse bajo la premisa de que cada cliente que ha%a ne%ocio con usted sal%a A@@U satis echo" Ten%a presente que son los clientes la )nica ra!n por la que abrimos las puertas cada d+a" Bo e*iste nada ms importante que un cliente" .as tareas administrativas, todas pueden esperar, pero un cliente no debe esperar" 5or esta ra!n, un cliente nunca debe ser visto como una interrupcin" (dapte su estilo al cliente" ,n tono ms relajado, ms sencillo puede ser apropiado para al%unos clientes, mientras que otros respondern mejor a uno ms ormal" ,n buen vendedor no tiene solamente un estilo, sino que Vsabe bailar al comps de todo tipo de m)sicaW" =ay muchas maneras de hacer que la e*periencia de compra en su comercio sea ms placentera para su cliente" .o que es importante recordar es que ,STED puede hacer la di erencia" =asta pronto" Se debe dotar de personal su iciente para cubrir la demanda sobretodo en los d+as de pa%os a docentes y jubilados4 de esta manera se lo%raran disminuir las lar%as colas y los clientes estarn satis echos ya que lo que menos le %usta al cliente es esperar" 5ara poder ideli!ar al cliente debemos brindarle con ian!a un trato amable y personali!ado que sienta que es parte de la or%ani!acin4 adems de la calidad del servicio debemos darle un valor a%re%ado a cada uno de los clientes"
D"
G"
T"
L"
I"
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O"

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A@" .a innovacin del servicio no es lo mismo que una remodelacin de in raestructura4 entonces si hablamos de cambios nos estamos re iriendo que se debe investi%ar de que manera podemos mejorar nuestros servicios en bene icio del cliente" AA" 5ara reducir los tiempos de espera es conveniente contar personal que est capacitado para trabajar bajo presin, hbil, capa! de resolver cualquier consulta y brindar solucin rpida a los clientes" Se debe tener en cuenta la creacin de una nueva o icina o la implementacin de medios electrnicos y un personal que eduque a los clientes a hacer uso de ellos ya que muchas personas desconocen el manejo de estos medios" AC" 5roponer pro%ramas de motivacin al personal de la empresa con la inalidad de educar a los empleados para que implementen una verdadera cultura or%ani!acional" AD" -eestructurar el departamento de administracin y contabilidad, con el establecimiento de tcnicas adecuadas para llevar un mejor control de la prevencin de las necesidades" AF" Se debe crear un departamento de recursos humanos que implantan pro%ramas inte%rales de adiestramiento, dotando de herramientas a los empleados para lo%rar el cambio personal, como base para mejorar el desempe$o de sus unciones" AG" Euscar la manera de disminuir los niveles verticales y de supervisin %eneral lo%rando una mejor comunicacin y mayor le*ibilidad laboral" AT" .a alta %erencia debe proyectarse como principal objetivo la adquisicin de nuevos equipos tecnol%icos que permita desarrollar al m*imo el potencial humano, lo cual es de vital importancia para incrementar la a ectividad y la productividad dentro de la competencia" AL" Tomar acciones e ectivas para mejorar en la capacidad de respuesta, en especial en la e icacia y rapide! de la atencin al cliente" AI" Di undir pol+ticas que permitan al personal involucrarse y participar en el proceso cultural de la or%ani!acin" .as pol+ticas debern proyectarse por toda la or%ani!acin a in de captar al personal para trabajar sobre la importancia de la cultura or%ani!acional y los climas de trabajos avorables como actores claves de *ito" AO" Evaluar los resultados obtenidos por direccionamiento interno a la or%ani!acin" los dia%nsticos y dar un nuevo
109
C@" (nte los planteamientos e*puestos en esta investi%acin documental se hace necesario considerar, por parte de la or%ani!acin las si%uientes recomendaciones4 pensando que del debido anlisis de ellas se pueda llevar a mejorar los climas de trabajo y lo%rar la identi icacin plena de los empleados con su or%ani!acin y mejorar los procesos que llevan a lo%rar la misin" CA" Elaborar un pro%rama de desarrollo cultural undamentado en los si%uientes en oques8 5rincipios y valores de la or%ani!acin, 'lima Or%ani!acional8 reali!ar encuestas y entrevistas a todos los %rupos de re erencia de la or%ani!acin a in de TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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determinar lo que ellos consideran malo bueno del clima de trabajo4 ello permitir plantear un escenario identi icado por las actitudes y opiniones sobre la or%ani!acin"
CC" (plicar las herramientas aqu+ utili!adas para plani icar calidad"
CD" 5oner en prctica la estrate%ia de inida en el trabajo 0o ensiva, de penetracin de mercado y con di erenciacin1 CF" 5oner en prctica el plan de medidas que aqu+ se propone y evaluar la calidad del servicio para ver si se ha producido una mejora en el mismo" CG" Dar se%uimiento al 5lan de (ccin"
CT" Implementar los cambios e intervenciones propuestas en el pro%rama para mejorar el clima or%ani!acional, presentado en el presente estudio" CL" 'onsiderar la implementacin de pro%ramas alternos al presente, 0evaluacin del desempe$o, dia%nstico de necesidades de capacitacin1 para los cuales ser necesario un estudio espec+ ico al tema"
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LIBROS: TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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BARRETO2 M: / SANTIL E:2 0C@@C1 Dia%nostico del 'omportamiento Or%ani!acional (dministracin, -ecursos =umanos y Servicios Tcnicos JOSR LUIS2 PARDO DAZ2 :estin del 'ambio y .idera!%o" 'D" 'aracas AOOI>AOOO LUC BRUNET2 El clima de trabajos en las or%ani!aciones" De inicin, Dia%nstico y 'onsecuencias" Editorial T-I..(S" > 3*ico AOOL CPIAVENATO IDALBERTO0C@@O1" 'omportamiento Or%ani!acional" .a Dinmica del *ito en las or%ani!aciones" Se%unda Edicin" p>T, AA, CF a CO, LC, ACF a ACT, AFF, AIT a AII, CLC a CLD, FDF a FDT" Editorial 3c :ra9 =ill" IBTE-(3E-I'(B( EDITO-ES, S"(" 3jico ROBBINS2 STEPPEN P:'omportamiento 5rentice =all" 3*ico, C@@F" Or%ani!acional" Editorial
DAVIS2 MEITP: NEUSTROM2 JOPN" E. 'O35O-T(3IEBTO =,3(BO EB E. T-(E(NO8 'O35O-T(3IEBTO O-:(BIM('IOB(." Lc Edicin" 3*ico AOO@" GORDON2 JUDITP R:'O35O-T(3IEBTO O-:(BIM('IOB(." Gc Edicin" Editorial 5rentice =all =ispanoamericana, S"(" 3*ico AOOT" CAPELLERAS I SEGURA2 J:LL:0C@@A1" &actores condicionantes de la calidad de la ense$an!a universitaria8 un anlisis emp+rico" Tesis en opcin al :rado de Doctor" Departamento de Econom+a de la Empresa, ,niversidad (utnoma de Earcelona, Eallaterra" _Electronic Jersion`" -etrieved AL>@A>@O rom http8??999"td*"cesca"es?TDd>@ACGA@C>A@ATGO? SANTOMVICENS2 R, 0C@@I1" (spectos de %estin en la calidad de servicio" ,na aplicacin del concepto 3appin% al caso de las cadenas hoteleras" ,niversidad -amon.lull, Earcelona, Espa$a MOLINER VELZGUEZ2 B.0C@@F1" .a ormacin de la satis accin ? insatis accin del consumidor y del comportamiento de queja8 aplicacin al mbito de los restaurantes" Tesis en opcin al :rado de Doctor" Departamento de Direccin de Empresas Nuan Nos -enau, ,niversidad de Jalencia, Espa$a" COLMENRES D2 O: A: S: T:2 JOSR L: 0C@@L1" (pro*imacin terica de los modelos conceptuales de la calidad del servicio _ElectronicJersion`" Tcnica (dministrativa, T" -etrieved AL>@C>@O romhttp8??999"cyta"com"ar?ta@T@F?vTnFaC"htm COLUNGA2 C:0AOOG1" .a 'alidad en el Servicio al 'liente" Ara" Edicin" 5anorama Editores, 3*ico"
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AVELLANO2 R:0AOOD1" 'omportamiento eetind" =arly '"(" 3*ico ALBRECPT2 M:0AOOT1" :erencia Editorial .e%is" del
del 'onsumidor y
3ar2etin%"
Servicio"
Fta Edicin, 'olombia, del 3c -ol de de
PARRINGTON2 J:0AOOL1" 3ana%ement Si%lo ddI" (dministracin 3ejoramiento 'ontinuo8 .a Bueva :eneracin" 'olombia, Ediciones :ra9 =ill(ustin, N" 0AOOI, Boviembre1 .a 5lani icacin Estrat%ica y Su en la :erencia" Telecon erencia, Eventos Especiales del Instituto Estudios Superiores en (dministracin 0IES(1" 'aracas" JARILLO2 J0AOOC1" Direccin Estrat%ica" Serie 3c :ra9 3ana%ement" Se%unda Edicin" Interamericana de Espa$a S"(" POROVITZ2 J:0AOO@1" .a 'alidad del 'liente" 3adrid" Editorial 3c :ra9 =ill" Servicio8 ( =ill
la 'onquista del
BERRY2 L:0AOOF1" 3ana%ement Si%lo ddI" (dministracin Total del 3ejoramiento 'ontinuo8 .a Bueva :eneracin" 'olombia, Ediciones 3c :ra9 =ill" ALBRECPT2 M:0AOOT1" :erencia Editorial .e%is" del Servicio" Fta Edicin, 'olombia,
PAGINA OEB: http8??psicolo%iayempresa"com?U'CUE&que>es>el>comportamiento or%ani!acional"html http8??999"mono%ra ias"com?trabajosDO?servicio>al>cliente?servicio>al> clienteC"shtml 999"lacuracaoperu"com http8??blo%decienciassocialesyhumanas"blo%spot"com?C@A@?@I?la> importancia>del>comportamiento"html http8??999"itescam"edu"m*?principal?sylabus? pdb?recursos?rLOLFL"5D& http8??999"sunat"%ob"pe?orientacion?mypes?normas?ley>CI@AG"pd http8??999"sunat"%ob"pe?orientacion?mypes?normas?dl>A@IT"pd http8??999"sunat"%ob"pe?orientacion?mypes?normas?ds@@L>C@@I"pd
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http8??999"sunat"%ob"pe?orientacion?mypes?normas?ds@@I>C@@I"pd http8??999"datosperu"or%?peru>total>arte actos>sa"php http8??999"lacuracaoperu"com?home?quienes>somos? http8??manuel%ross"bli%oo"com?content?vie9?LI@DIF?'uatro>3odelos>de> 'omportamiento>Or%ani!acional"html http8??999"mitecnolo%ico"com?3ain?'omportamientoOr%ani!acional http8??999"esan"edu"pe?cone*ion?publicaciones?C@A@?@L?descripcion>del> comportamiento>or%ani!acional>sus>bases>y> undamentos? http8??es"scribd"com?doc?AGGTI@C@?'alidad>en>El>Servicio http8??999"%estiopolis"com?canalesG?emp?pymecomm*?DG"htm
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ENCUESTA
OB9ETIVO NF 1 A)(!&1(r 'o#o "! 'o#-or%(#&")%o ," !o. %r( (B(,or". ," !( "#-r".( !( CURACAO ," !( '&+,(, ," C>&# o%"2 &)<!+/" ") "! ,"."#-"@o ," .+. <+)'&o)".:
A" 6Di%a usted el desempe$o de los individuos de la empresa ',-('(O se reali!a de manera or%ani!ada en di erentes equipos de trabajo7 a1 &recuentemente 0 1 b1 (l%unas veces 0 1 c1 -e%ularmente 0 1 d1 'asi nunca 0 1 e1 Bunca 0 1 C" 6Di%a usted los re%lamentos del personal se los individuos de la empresa la ',-('(O7 a1 3uy alta 0 b1 (lta 0 c1 3edia 0 d1 Eaja 0 e1 Bula 0 ve in luenciada con el desempe$o de 1 1 1 1 1
D" 6Di%a usted la motivacin del personal que reali!a la empresa est en relacin con el desempe$o de los individuos7 a1 'on recuencia 0 1 b1 =abitualmente 0 1 c1 ( veces 0 1 d1 'asi nunca 0 1 e1 Bunca 0 1 F" 6Di%a usted los mtodos de trabajo apropiados son su iciente para el desempe$o de los individuos de la empresa ',-('(O7 a1 Eastante 0 1 b1 3ucho 0 1 c1 -e%ularmente su iciente 0 1 d1 Bo es su iciente 0 1
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G" 6Di%a usted la comunicacin y la toma de decisiones se ve re lejado en el desempe$o de los individuos de la empresa ',-('(O7 a1 Bormalmente 0 1 b1 5ermanentemente 0 1 TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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c1 ( veces d1 5oco e1 Bunca
0 0 0
1 1 1
T" Di%a usted el desarrollo de habilidades esta en relacin con la calidad de servicio que brinda la empresa ',-('(O7 a1 Siempre 0 1 b1 -e%ularmente 0 1 c1 (l%unas veces 0 1 d1 Bunca 0 1 e1 'asi nunca 0 1 L" 6Di%a usted la responsabilidad del personal es instrumentos importante en el desempe$o de los individuos de la or%ani!acin7 a1 Sumamente importante 0 1 b1 3uy importante 0 1 c1 Importante 0 1 d1 5oco importante 0 1 e1 Sin importancia 0 1 I" 6Di%a usted el clima or%ani!acional saludable es desempe$o de los individuos de la or%ani!acin7 a1 &recuentemente 0 1 b1 (l%unas veces 0 1 c1 -e%ularmente 0 1 d1 'asi nunca 0 1 e1 Bunca 0 1 actor in luyente en el
O" 6Di%a usted el comportamiento individual est bien relacionado con la calidad de servicio que brinda la empresa ',-('(O7 a1 Siempre 0 1 b1 'asi siempre 0 1 c1 (l%unas veces 0 1 d1 'asi nunca 0 1 e1 Bunca 0 1
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OB9ETIVO NF 5 A)(!&1(r 'o#o !( '(!&,(, ," ."r*&'&o &)<!+/") ") !( .(%&.<(''&=) ," %r( (Bo ," !( "#-r".( LA CURACAO ," !( '&+,(, ," C>&# o%" 6Di%a usted los derechos civiles y pol+ticos a ectan en la satis accin de trabajo de la calidad de servicio que brinda la empresa ',-('(O7 a1 Siempre 0 1 b1 'asi siempre 0 1 c1 (l%unas veces 0 1 d1 'asi nunca 0 1 e1 Bunca 0 1 6Di%a usted la investi%acin del mercado est relacionado con la calidad de servicio que in luye en la satis accin de trabajo de la empresa ',-('(O7 a1 b1 c1 d1 e1 D" &recuentemente -e%ularmente (l%unas veces 'asi nunca Bunca 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1
A"
C"
6Di%a usted como es el aprendi!aje y desarrollo personal que se da en la empresa ',-('(O relacionado con la satis accin de trabajo7 a1 3uy buena 0 1 b1 Euena 0 1 c1 -e%ular 0 1 d1 De iciente 0 1 e1 3ala 0 1
F" 6Di%a usted la satis accin en el trabajo emitida por la empresa ',-('(O se ve re lejado en la rpida solucin de problemas que reali!a7 a1 b1 c1 d1 e1 &recuentemente (l%unas veces Bunca 'asi nunca -e%ularmente 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1
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G" 6Di%a usted si la empresa cuenta con un plan de evaluacin para determinar la calidad de servicio que brinda la ',-('(O7 a1 3uy alta 0 1 b1 (lta 0 1 c1 3edio 0 1 TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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d1 e1
Eajo 3uy bajo
1 0 1
T" 6Di%a usted la in ormacin del puesto que reali!a la empresa est en relacin con la satis accin en el trabajo de los empleados de la ',-('(O7 a1 &recuentemente 0 1 b1 (l%unas veces 0 1 c1 -e%ularmente 0 1 d1 'asi nunca 0 1 e1 Bunca 0 1 L" 6Di%a usted las tcnicas de evaluacin que reali!a la empresa ',-('(O se ven re lejada en la calidad de servicio7 a1 b1 c1 d1 e1 Bunca 'asi nunca ( veces 'on recuencia =abitualmente 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1
I" 6Di%a usted las tcnicas de evaluacin de la empresa ',-('(O son su icientes para determinar la satis accin en el trabajo que desempe$an7 a1 b1 c1 d1 Eastante 3ucho -e%ularmente Bo es su iciente 0 0 0 0 1 1 1 1
O" 6Di%a usted la productividad laboral dentro de la empresa ',-('(O esta bien desarrollada en relacin con la satis accin en el trabajo que reali!a los empleados7 a1 b1 c1 d1 e1 Bormalmente 5ermanentemente ( veces 5oco Bunca 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1
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OB9ETIVO NF 6 A)(!&1(r 'o#o "! ,&."@o ," !o. -ro,+'%o. K+" o<r"'" !( "#-r".( LA CURACAO ," !( '&+,(, ," C>&# o%"2 ." r"!('&o)( 'o) !( '(!&,(, ," ."r*&'&o K+" o<r"'"):
A" 6Di%a usted si los mtodos de trabajo que emplea la empresa ',-('(O son apropiados para la solucin de problemas7 a1 Bunca 0 1 b1 'asi nunca 0 1 c1 ( veces 0 1 d1 'on recuencia 0 1 e1 =abitualmente 0 1 C" 6Di%a usted si los empleados de la empresa ',-('(O cuentan con un nivel de tecnolo%+a de la in ormacin de sus productos7 a1 &recuentemente 0 1 b1 (l%unas veces 0 1 c1 -e%ularmente 0 1 d1 'asi nunca 0 1 e1 Bunca 0 1 D" 6Di%a usted si la empresa ',-('(O se ase%ura la con ormidad del producto durante el proceso interno hasta la entre%a inal al cliente7 a1 Bunca 0 1 b1 'asi nunca 0 1 c1 ( veces 0 1 d1 'on recuencia 0 1 e1 =abitualmente 0 1 F" 6Di%a usted si la empresa ',-('(O le brinda asesoramiento tcnico durante su proceso de seleccin de su producto7 a1 b1 c1 d1 e1 Bunca 'asi nunca ( veces 'on recuencia =abitualmente 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1
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G" 6Di%a usted si los trabajadores de la empresa ',-('(O brindan una calidad de servicio que permita la ideli!acin de sus clientes7 a1 Bunca 0 1 b1 'asi nunca 0 1 c1 ( veces 0 1 d1 'on recuencia 0 1 e1 =abitualmente 0 1 TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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T" 6Di%a usted si el dise$o de los productos que o rece la empresa ',-('(O se relaciona con la calidad de servicio que o rece a sus clientes7 a1 b1 c1 d1 e1 L" &recuentemente (l%unas veces -e%ularmente 'asi nunca Bunca 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1
6Di%a usted si los trabajadores de la empresa ',-('(O tienen conocimiento de cada uno de los dise$os de sus productos7 a1 3uy buena b1 Euena c1 -e%ular d1 De iciente e1 3ala 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1
I" 6Di%a usted si los trabajadores de la empresa ',-('(O estn en constante evaluacin por sus supervisores7 a1 &recuentemente 0 1 b1 (l%unas veces 0 1 c1 -e%ularmente 0 1 d1 'asi nunca 0 1 e1 Bunca 0 1 O" 6Di%a usted si los trabajadores de la empresa ',-('(O tienen un conocimiento de lo que esperan sus clientes7 a1 b1 c1 d1 e1 Bunca 'asi nunca ( veces 'on recuencia =abitualmente 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1
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TESIS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
ASIGNATURA. ELABORACION DE
MATRIZ DE COHERENCIA DEL PROYECTO DE INVESTIGACION

Com%ortamiento 3r'ani.acional O62. E,+e)73i)o, Dete'*in%' e& )o*+o't%*iento $e &o, in$i(i$#o, - ,# in)i$en)i% $ent'o $e &o, /'#+o, en &% +'o+i% e*+'e,% CURACAO $e Chi*6ote. i+1te,i, E,+e)i3. ,undamento del com%ortamiento or'ani.acional$ la comunicacin ( la toma de deci ione e relaciona con la calidad de er8icio de la em%re a C>0/C/3 de Chimbote) V%' In$i)%$o'e, 1)-De em%eNo de lo indi8iduo en la or'ani.acin S#6. in$i)%$o'e, 1)1 De arrollo de la ca%acidad 1)" 1-ui%o de trabaLo 1)3 /%rendi.aLe ( de arrollo %er onal 1)F Comunicacin ( la toma de deci ione ")1 Di %onibilidad de Buer.a de trabaLo) ")" 0educcin del ab enti mo ")3 /ctitud Brente a la ada%tacin ")F 0e %on abilidad %er onal 3)1 Calidad de 8ida del trabaLador 3)" De arrollo de la habilidade 3)3 Clima or'ani.acional aludable 3)F 4oti8acin del %er onal) F)1 Derecho ci8ile ( %olOtico F)" Com%ortamiento indi8idual F)3 0e'lamento del %er onal M%')o te1'i)o 1) 1l com%ortamiento or'ani.acional 1)1 De arrollo de lo indi8iduo en la or'ani.acin 1)1)1 De arrollo de la ca%acidad 1)1)" 1-ui%o de trabaLo 1)1)3 /%rendi.aLe ( de arrollo %er onal 1)1)F Comunicacin ( toma de deci ione 1)" Com%romi o del %er onal 1)")1 Di %onibilidad de Buer.a de trabaLo 1)")" 0educcin del ab enti mo 1)")3 /ctitud Brente a ala ada%tacin 1)")F 0e %on abilidad %er onal 1)3 5ati Baccin en el trabaLo 1)3)1 Calidad de 8ida del trabaLador 1)3)" De arrollo de la habilidade 1)3)3 Clima or'ani.acional aludable 1)3)F 4oti8acin del %er onal 1)F CiudadanOa or'ani.acional 1) Calidad de er8icio 1)1 6n'enierita ( di eNo de %roducto 1)1)1 49todo de 2rabaLo a%ro%iado 1)1)" 5olucin de %roblema 1)1)3 Producti8idad Laboral 1)1)F Proce o de %roduccion 1)" Ni8el de 2ecnolo'Oa en la inBormacin 1)")1 Planeacin del %er onal 1)")" Proce amiento de dato 1)")3 6n8e ti'acin del 4ercado 1)3)Com%etencia ( habilidade en u em%leado 1)3)1 inBormacin del %ue to 1)3)" 29cnica de eleccin 1)3)3 5eleccin del Candidato 1)F 18aluacin del De em%eNo de u %er ona 1)F)1 Plan de e8aluacin In,t'#*. M#e,t'% Bi6&io/'%37%
C76/;1N/23 6dalberto Com%ortamiento 3r'ani.acional La dinDmica del 9<ito en la or'ani.acione 1ncue ta ( ob er8acin 51C>ND/ 1D6C63N 1ditorial 4cC0/T-76LL 49<ico - 49<ico "009
")1l com%romi o del %er onal 3)- 5ati Baccin en el trabaLo)
Dete'*in%' )1*o &%, +o&7ti)%, - $i'e)t'i)e, $e +e',on%, - &o, ,i,te*%, $e )o*#ni)%)ione, ,e 'e&%)ion%n )on &% )%&i$%$ $e ,e'(i)io, 5#e 6'in$% &% e*+'e,% CURACAO $e Chi*6ote. Dete'*in%' )o*o e& )o*+o't%*iento o'/%ni8%)ion%& ,e 'e&%)ion% )on &% in/enie'% - $i,e9o $e +'o$#)to, $e e*+'e,% CURACAO $e &% Ci#$%$ $e Chi*6ote. Dete'*in%' )o*o e& )o*+o't%*iento o'/%ni8%)ion%& ,e 'e&%)ion% )on e& ni(e& $e te)no&o/7% $e &% in3o'*%)i1n )o*+eten)i% h%6i&i$%$e, $e e*+&e%$o, $e &% e*+'e,% CURACAO $e &% Ci#$%$ $e Chi*6ote.
La %olOtica ( lo i tema de comunicacin i e relacionan con la calidad de er8icio de la em%re a C>0/C/3 de Chimbote)
F)- CiudadanOa or'ani.acional)
21N1435 0 M>1520/ n $2% J/415 0) 18an T6LL6/4 4) Lind a( /dmini tracin ( Control de la calidad 5er8icio al cliente 51264/ 1D6C63N 1ncue ta ( ob er8acin 49<ico "00@
1l com%ortamiento or'ani.acional e relaciona con la in'enierOa ( el di eNo de %roducto de la em%re a C>0/C/3 de la ciudad de Chimbote
Calidad de 5er8icio
1)- 6n'enierOa ( di eNo de %roducto )
1)1)- 49todo de 2rabaLo a%ro%iado 1)")- 5olucin de %roblema 1)3)- Proce o de %roduccin 1)F Producti8idad Laboral ")1)- Planeacin del Per onal ")")- 6n8e ti'acin del 4ercado ")3)- Proce amiento de dato 3)1)- inBormacin del Pue to 3)")- 29cnica de eleccin) 3)3)- 5eleccin del Candidato F)1)- Plan de 18aluacin F)")- 29cnica de 18aluacin
")- Ni8el de 2ecnolo'Oa en la inBormacin 3)Com%etencia ( habilidade en u em%leado F)-18aluacin del De em%eNo de u %er onal
1l com%ortamiento or'ani.acional e relaciona con el ni8el de tecnolo'Oa de la inBormacin ( la com%etencia ( habilidade de em%leado de la em%re a C>0/C/3 de la ciudad de Chimbote)
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ESCUELA PROFESIONAL DE ASIGNATURA. ELABORACION DE TESIS

TIENDA DE ELECTRODOMESTICOS LA CURACAODireccin: Jirn Leoncio Prado N 536 - Chimbote

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RESUMEN COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y CALIDAD DE SERVICIO

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ABSTRACT BEHAVIOR ORGANIZACIONAL AND QUALITY OF SERVICE

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1.1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN:

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