Sunteți pe pagina 1din 15

Suport de training

Comunicare

SC VALORIS TRAINING SRL


Sediul: Oras Pantelimon, Sos Cernica 75-5 Judetul Ilfov, C.I.F.: RO 27398111, Nr. Ord. reg. com./an: J23/2477/2010, Cod IBAN: RO91INGB0000999902110963, ING Website: www.cursuri-comunicare.ro Tel.: 0748200200 E-mail: valoris.training@cursuri-comunicare.ro

Cuprins

1. Definirea si modelul comunicarii .....................................................................................................................2 1.1. Ce este comunicarea? ....................................................................................................................................2 1.2. Modelul matematic al comunicarii ..............................................................................................................2 1.3. Continutul comunicarii....................................................................................................................................3 2. Ascultarea Empatica ...........................................................................................................................................5 2.1 Ce este ascultarea empatica?........................................................................................................................5 2.2 Modelul HEAR al ascultarii ..............................................................................................................................7 2.3 Tehnici de ascultare empatica .......................................................................................................................8 3. Puterea intrebarilor .............................................................................................................................................9 3.1 Intrebari inchise.................................................................................................................................................9 3.2 Intrebari deschise .......................................................................................................................................... 10 4. Stiluri de comunicare....................................................................................................................................... 10 4.1 Tipuri de atitudine: agresiv, defensiv si asertiv .................................................................................... 10 4.2 Comunicarea Business Friendly .............................................................................................................. 11 5. Limbajul pozitiv ................................................................................................................................................. 12

SC VALORIS MANAGEMENT SRL


Sediul: Oras Pantelimon, Sos Cernica 75-5 Judetul Ilfov, C.I.F.: RO 27398111, Nr. Ord. reg. com./an: J23/2477/2010, Cod IBAN: RO91INGB0000999902110963, ING Tel. +40748200200 E-mail: training@valorismgm.ro

1. Definirea si modelul comunicarii


1.1. Ce este comunicarea?
Cuvantul comunicare deriva din latinescul communis, care semnifica a fi in legatura cu; in limba romana, termenul comunicare desemneaza actiunea de a comunica si rezultatul ei. Definitiile date comunicarii au in comun faptul ca aceasta consta in transmiterea unor informatii de catre o sursa, catre unul sau mai multi receptori, prin intermediul unor canale si mijloace de comunicare, sub forma de mesaje codificate si retransmiterea unui raspuns de la receptor catre emitator. Un numar de teoreticieni ai comunicarii, cunoscuti colectiv sub denumirea de scoala de la Palo Alto au privit comunicarea ca pe un fenomen social integrat. Teza Scolii de la Palo Alto stipuleaza ca totul este comunicare. Comunicarea este noul termen care exprima relatia omului cu lumea.

1.2. Modelul matematic al comunicarii


In anul 1949, doi ingineri de la laboratoarele Bell, Claude Shannon si Westley Weaver, au pus bazele primului model al comunicarii. Acest model a pornit de la ideea ca orice comunicare are ca scop transmiterea unei informatii. El continua sa ramana un model influent si cuprinzator si astazi.

Feedback

Zgomot

Emitator Transmitator

Canal Receptor

Destinatar

SC VALORIS MANAGEMENT SRL


Sediul: Oras Pantelimon, Sos Cernica 75-5 Judetul Ilfov, C.I.F.: RO 27398111, Nr. Ord. reg. com./an: J23/2477/2010, Cod IBAN: RO91INGB0000999902110963, ING Tel. +40748200200 E-mail: training@valorismgm.ro

Modelul original are urmatoarele elemente: ! Un emitator al informatiei, care produce mesajul. ! Un transmitator, care codeaza mesajul in semnale. ! Un canal, pentru care sunt adaptate semnalele. ! Un receptor, care 'decodeaza' (reconstruieste) mesajul din semnale. ! O destinatie, unde ajunge mesajul. Al saselea element, zgomotul (sau interferentele) este un factor disfunctional. El face intentia transmitatorului confuza, oriunde ar aparea in procesul de comunicare. El impiedica trimiterea semnalelor in varianta ideala si poate duce la distorsionarea acestora si, implicit, la transmiterea incorecta a mesajului. Feedback-ul reprezinta transmiterea reactiei receptorului inapoi la emitator este modul in care se verifica acuratetea transmiterii mesajului si asigura comunicarii un element de relatie in ambele sensuri.

1.3. Continutul comunicarii


Orice act de comunicare se constituie pe 3 paliere: comunicare nonverbala, comunicare verbala si paralimbaj. Intr-un act de comunicare, proportia in care receptorul mesajului percepe ceea ce comunica transmitatorul este urmatoarea: Comunicarea nonverbala limbajul corpului: 55%; Paralimbajul cum spunem: intonatia si inflexiunile vocii: 38%; Comunicare verbala - cuvinte in sine: 7%. Acest procentaj a fost stabilit in urma studiilor realizate de catre Albert Mehrabian si Morton Wiener in lucrarea Decoding of inconsistent communications, publicata in anul 1967.

Continutul Comunicarii
7% Cuvinte

55% Limbajul trupului

38% Tonul vocii

SC VALORIS MANAGEMENT SRL


Sediul: Oras Pantelimon, Sos Cernica 75-5 Judetul Ilfov, C.I.F.: RO 27398111, Nr. Ord. reg. com./an: J23/2477/2010, Cod IBAN: RO91INGB0000999902110963, ING Tel. +40748200200 E-mail: training@valorismgm.ro

In cadrul unei comunicari prin telefon, in absenta unui contact vizual, intervin comunicarea verbala si paralimbajul. Partea non-verbala este asimilata de catre paralimbaj. Limbajul Comunicarea verbala, sau limbajul, se refera la transpunerea mesajului in cuvinte de catre vorbitor, care sunt receptate de catre cel care asculta. Vorbitorul trebuie sa aiba in vedere urmatoarele aspecte in momentul in care transmite mesajul: claritate; continutul mesajului trebuie sa fie organizat astfel incat sa fie usor de urmarit; folosirea unui limbaj adaptat ascultatorului; acuratete; exploatarea completa a subiectului care trebuie comunicat; empatie; intelegerea pozitiei si a situatiei ascultatorului, deschiderea fata de acesta Ascultatorul trebuie sa treaca prin urmatoarele faze ale ascultarii pentru a intelege corect mesajul: auzirea; inainte de toate, continutul mesajului trebuie sa fie auzit; intelegerea; identificarea informatiei comunicate; traducerea in sensuri; oferirea unui sens informatiei comunicate; evaluarea; efectuarea de judecati de valoare si interpretarea infomatiei comunicate. Paralimbajul Paralimbajul este un ansamblu complex, care se constituie din ton, inflexiunile vocii, inaltimea sunetelor, ritmul vorbirii si volumul celui care comunica. Altfel spus, daca limbajul este ceea ce se spune, paralimbajul este cum se spune. Acesta reprezinta 38% din ponderea unui act de comunicare. In cazul comunicarii prin telefon, in absenta comunicarii non-verbale, el constituie o parte esentiala a procesului de comunicare. Tonul pe care este purtata o discutie este principalul element al comunicarii perceput de catre cel care asculta. Tonul este baza pe care se construieste un act de comunicare si este primul element identificat de catre ascultator. In cazul apelurilor telefonice, tonul este elementul primordial care asigura efectuarea cu succes a unui act de comunicare. In baza tonului folosit, vorbitorul transmite, pe langa mesajul formulat in cuvinte, un mesaj subinteles, interpretabil, in care el transpune starea sa de spirit (de exemplu, daca este obosit si reluctant sa poarte conversatia, acest lucru se simte in ton) sau atitudinea fata de intelocutor (un ton iritat, persiflant, tradeaza neplacerea de a purta conversatia respectiva). Pentru ca o comunicare sa aiba succes, tonul vorbitorului trebuie sa fie adaptat la persoana si la situatie. Inflexiunile vocii sunt folosite pentru a accentua anumite cuvinte si silabe, cu scopul de a amplifica impactul pe care il are mesajul. Ele sunt folosite pentru a sublinia anumite cuvinte cheie, pentru a exprima acordul sau dezacordul fata de o anumita situatie sau afirmatie sau pentru a exprima o stare de spirit. De multe ori, o inflexiune a vocii poate contrazice cuvintele care sunt spuse, forta inflexiunii fiind mai mare decat cea a cuvantului. Spre exemplu, o simpla afirmatie precum Tu esti un om inteligent poate fi contrazisa de inflexiunile vocii, capatand sens ironic. Controlarea inflexiunilor vocii il ajuta pe vorbitor sa transmita eficient mesajul si pe ascultator sa inteleaga exact ceea ce este comunicat.

SC VALORIS MANAGEMENT SRL


Sediul: Oras Pantelimon, Sos Cernica 75-5 Judetul Ilfov, C.I.F.: RO 27398111, Nr. Ord. reg. com./an: J23/2477/2010, Cod IBAN: RO91INGB0000999902110963, ING Tel. +40748200200 E-mail: training@valorismgm.ro

Inaltimea se refera la frecventa sonora perceputa a sunetelor. Inaltimea sunetelor este constituita din frecventa de vibratie a coloanei de aer ce produce sunetul. Aceasta caracteristica a sunetelor este relativa, in functie de inaltimea unui ton de reper, odata cu cresterea frecventei crescand si inaltimea. Inaltimea este o senzatie subiectiva, cel care asculta desemneaza tonurile percepute pe pozitii relative aflate pe scala muzicala. In general, sunetele devin deranjante atunci cand inaltimea este prea mare si greu perceptibile atunci cand aceasta este prea mica. Este bine de avut in vedere sa pastram echilibrul atunci cand stam de vorba cu interlocutorii nostri. Ritmul vobirii se refera la numarul de cuvinte vorbite pe minut. Este ceea ce ne determina de obicei sa spunem ca cineva vorbeste prea repede sau ca vorbeste rar. In acesta situatie, este recomandat sa vorbim in ritm cu interlocutorul nostru, adaptandu-ne la felul in care percepe el informatiile. Asadar, in cazul cuiva cu un ritm rapid de vorbire, este recomandat sa folosim si noi un ritm rapid. In acelasi fel, celor carora vorbesc rar, este bine sa le vorbim rar. Volumul reprezinta o dimensiune a sunetului, masurata in decibeli. Cu cat numarul de decibeli este mai mare, cu atat volumul este mai mare. Intrucat nivelul de perceptie este diferit de la persoana la persoana, este greu de determinat care volum este prea mare sau prea mic pentru un anumit interlocutor. Putem insa aproxima, in functie de modul in care decurge discutia, care este volumul potrivit astfel incat interlocutorul sa ne auda, fara a fi deranjat insa de un volum prea mare. Pentru a masura si a imbunatati felul in care ne folosim paralimbajul, putem utiliza tabelul de mai jos: Formular de evaluare al elementelor paralimbajului Atitudine Ton Volum Ritmul vorbirii Inaltimea sunetelor Inflexiuni Trist Neprietenos Volum mic Incet Jos Monoton -3 -3 -3 -3 -3 -3 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 Bucuros Prietenos Volum mare Rapid Inalt Dramatic

2. Ascultarea Empatica
2.1 Ce este ascultarea empatica?
Ascultarea este canalul de comunicare cel mai des folosit pentru acumularea de noi informatii. Multa lume confunda ascultarea cu functia biologica de a auzi, care se refera la procesarea de catre creier a unor semnale sonore, prin intermediul analizatorului auditiv.

SC VALORIS MANAGEMENT SRL


Sediul: Oras Pantelimon, Sos Cernica 75-5 Judetul Ilfov, C.I.F.: RO 27398111, Nr. Ord. reg. com./an: J23/2477/2010, Cod IBAN: RO91INGB0000999902110963, ING Tel. +40748200200 E-mail: training@valorismgm.ro

Din cauza asta ajungem sa credem ca ascultarea este ceva inerent si instinctiv si nu facem nimic in sensul de a dezvolta aceasta abilitate. Ascultarea poate fi definita drept preluarea de informatii de la persoana care vorbeste, printr-un comportament impartial si care invita la continuarea comunicarii. Ascultarea reprezinta cea mai mare parte a comunicarii verbale: 40% ascultare 36% vorbire 15% citire 9% scris. In cartea Cele sapte deprinderi ale oamenilor eficace, Stephen Covey identifica cinci niveluri ale ascultarii: 1. Ignorarea. La acest nivel, ascultarea nu exista cu adevarat, ci exista doar auzirea ca functie biologica. Valoarea informationala a mesajului nu este constientizata sau procesata. 2. Ascultarea prefacuta. Acesta este nivelul la care folosim tehnici verbale sau nonverbale pentru a pacali oamenii ca ii ascultam, afisand o mina atenta, fara a ne concentra cu adevarat atentia catre continutul comunicarii. 3. Ascultarea selectiva. Acest tip de ascultare apare in situatia in care oamenii se concentreaza mai mult la propriile ganduri decat la continutul comunicarii celeilalte persoane. Atentia lor se concentreaza pe perioade scurte asupra celor spuse de cealalta persoane, insa mai mult pentru a justifica propriile ganduri si pentru a identifica momentele in care poate prelua controlul discutiei. 4. Ascultarea atenta. Acest nivel al ascultarii implica o buna capacitate de a concentra atentia asupra celor spuse si a analizarii rationale a subiectului. Este o forma de atentie eficienta, insa ascultarea rationala tinde sa excluda elementele emotionale. Imaginati-va situatia in care o sotie ii spune sotului ei: Nu am mai iesit deloc in ultima vreme in oras, doar noi doi. Analizata la nivel rational, aceasta afirmatie poate primi un raspuns de tipul: Dar am iesit saptamana trecuta, atat luni, cat si joi. In plus, petrecem tot timpul impreuna acasa, la ce bun sa mai si iesim doar noi doi? Acest tip de raspuns tinde sa anuleze implicatia emotionala a cuvintelor. Ascultarea a fost atenta, rationala, insa nu a surprins esenta afirmatiei. In aceasta situatie, mesajul sotiei poate fi citit printre randuri, si ar putea insemna nu imi mai acorzi suficienta atentie si acest lucru ma face sa ma simt prost. Pentru a intelege cum sa ascultam printre randuri, trebuie sa ajungem la cel mai inalt nivel al ascultarii, numit ascultarea empatica. 5. Ascultarea empatica. Etimologia cuvantului empatie ne duce catre limba greaca, prin asocierea termenelor em (in) si pathos (sentiment). Asadar, a fi empatic inseamna sa fi in sentimentul persoanei cu care comunici.
SC VALORIS MANAGEMENT SRL
Sediul: Oras Pantelimon, Sos Cernica 75-5 Judetul Ilfov, C.I.F.: RO 27398111, Nr. Ord. reg. com./an: J23/2477/2010, Cod IBAN: RO91INGB0000999902110963, ING Tel. +40748200200 E-mail: training@valorismgm.ro

Psihanalistul american Heinz Kohut ofera urmatoarea definitie: Empatia este capacitatea de a gandi si a simti in cadrul interior al altei persoane. Asadar, ascultarea empatica reprezinta ascultarea atenta, la care se adauga capacitatea de a intelege si sentimentele pe care persoana care vorbeste le expune dincolo de cuvinte.

2.2 Modelul HEAR al ascultarii


Modelul HEAR s-a nascut ca un acronim pentru cuvintele: Hear, Empathize, Analyze, Respond. El poate fi utilizat pentru o mai buna intelegere a faptelor, ideilor si sentimentelor celui care vorbeste si pentru a-l ajuta pe cel care vorbeste sa isi clarifice propriile ganduri, probleme si solutii. HHear (Auziti) cuvintele celui care vorbeste ! ! ! ! Ascultati cu atentie cuvintele si sentimentele din spatele cuvintelor, care ies de obicei la suprafata prin paralimbaj Evitati prejudecatile. Nu lasati propriile dumneavoastra sentimente, atitudini sau opinii sa intervina in calea abilitati dumneavoastra de a asculta. Nu evaluati, nu cenzurati si nu incercati sa monopolizati conversatia. Nu intrerupeti. Este important sa ascultati tot ce are de spus cel care vorbeste inainte de a raspunde.

EEmpatizati cu cel care vorbeste; puneti-va in locul sau Etimologia cuvantului empatie ne duce catre limba greaca, prin asocierea termenelor em (in) si pathos (sentiment). Asadar, a fi empatic inseamna sa fi in sentimentul persoanei cu care comunici. Psihanalistul american Heinz Kohut ofera urmatoarea definitie: capacitatea de a gandi si a simti in cadrul interior al altei persoane. ! ! ! Empatia este

Aratati interes pentru punctul de vedere al interlocutorului, chiar daca este diferit de al dumneavoastra. Ascultati lucrurile concrete, ideile si sentimetele. Cautati sa intelegeti complet, parafrazand faptele si pozitia celui care vorbeste.

AAnalizati cuvintele si gandurile celui care vorbeste Descoperiti gandurile din spatele cuvintelor. Gandirea este mai rapida decat vorbirea. Utilizati timpul pe care il aveti disponibil pentru gandire pentru a sumariza, a recapitula si a anticipa. RRaspundeti la ceea ce a fost spus ! ! ! Fiti atenti si demonstrati asta. Nu faceti evaluari. Ascultati-l pana la capat pe cel care vorbeste. Evitati sfaturile premature. Formulati raspunsul in asa fel incat sa fie inteles de catre interlocutor.

SC VALORIS MANAGEMENT SRL


Sediul: Oras Pantelimon, Sos Cernica 75-5 Judetul Ilfov, C.I.F.: RO 27398111, Nr. Ord. reg. com./an: J23/2477/2010, Cod IBAN: RO91INGB0000999902110963, ING Tel. +40748200200 E-mail: training@valorismgm.ro

2.3 Tehnici de ascultare empatica


Putem demonstra ca suntem atenti si ca ascultam activ printr-o serie de metode, pe care le vom grupa in cele ce urmeaza sub forma unor tehnici de ascultare activa. Reformularea Aceasta tehnica se refera la transpunere in alte cuvinte a celor spuse de catre interlocutor. Scopul ei este acela de a confirma ca datele au fost intelese corect. Reformularea se concentreaza exclusiv asupra faptelor. Aceasta tehnica se utilizeaza din doua motive: in primul rand, ii aratam interlocutorului ca suntem atenti la ceea ce spune si ca vrem sa il intelegem; in al doilea rand, ne asiguram ca am inteles bine discursul interlocutorului. Daca inteleg bine... E bine spus ca...? Inteleg ca... Specificarea Specificarea permite ghidarea interlocutorului astfel incat sa isi clarifice afirmatiile. Specificarea este instrumentul cel mai potrivit pentru a da un nume emotiilor si reactiilor. Ajutati-ma sa inteleg mai bine ce anume considerati ca este nepotrivit la modul in care ati fost tratat de compania noastra.
SC VALORIS MANAGEMENT SRL
Sediul: Oras Pantelimon, Sos Cernica 75-5 Judetul Ilfov, C.I.F.: RO 27398111, Nr. Ord. reg. com./an: J23/2477/2010, Cod IBAN: RO91INGB0000999902110963, ING Tel. +40748200200 E-mail: training@valorismgm.ro

Va rog sa imi spuneti ce anume va determina sa afirmati ca ................ Tacerea Este indicat sa identificam si sa respectam momentele de tacere. Tacerea plina, asa cum este ea denumita, ofera senzatia ca reflectam asupra unor situatii, ne punem intrebari, intram in contact cu sentimentele si emotiile interlocutorului. Incurajarea Folosim incurajarea pentru a demonstra interes si pentru a stimula interlocutorul sa isi continue ideea si sa ne ofere mai multe informatii. Pantru asta, este bine sa evitam sa formulam un acord sau dezacord in legatura cu cele spuse. Inteleg..., Asa..., Va rog continuati, Va rog sa imi spuneti mai multe

3. Puterea intrebarilor
De ce punem intrebari? 1. 2. 3. Pentru a obtine informatii. Pentru a obtine controlul comunicarii Pentru a consolida relatii sociale

Intrebarile pot fi impartite in doua mari categorii, inchise si deschise.

3.1 Intrebari inchise


Intrebarile inchise, sau cu raspuns fix, sunt cele care, prin formulare, ingusteaza orizontul de raspuns al participantului. De cele mai multe ori, la o intrebare inchisa se poate oferi doar un raspuns de tip da/nu sau format dintr-un singur cuvant.

Avantaje ale intrebarilor inchise: viteza; usurinta in raspuns; obtinerea de informatii concrete care pot fi prelucrate ulterior din punct de vedere statistic. controlarea dialogului Dezavantajul principal al acestui tip de intrebari este faptul ca oferim interlocutorului optiunea de a spune nu, de a refuza continuarea dialogului sau de a refuza propunerea initiata de catre noi. De obicei, intrebarile inchise sunt cele care debuteaza prin cuvinte precum cine, cand, crezi ca, vrei sa, poti sa, putem sa si multe altele.

SC VALORIS MANAGEMENT SRL


Sediul: Oras Pantelimon, Sos Cernica 75-5 Judetul Ilfov, C.I.F.: RO 27398111, Nr. Ord. reg. com./an: J23/2477/2010, Cod IBAN: RO91INGB0000999902110963, ING Tel. +40748200200 E-mail: training@valorismgm.ro

10

Exemple: Intrebari inchise de tip da/nu: Vrei sa mergem la film?; Poti sa imi dai un leu?; Ai fost aseara la film? Intrebari inchise cu raspuns cert: Cat a costat bluza?; Ce culoare are tricoul?; Ce greutate ai?; Cine ti-a spus asta? Intrebari inchise cu alternativa de raspuns: Unde vrei sa mergem diseara, la teatru sau la balet?; Cand vrei sa mergem in parc, astazi sau maine?; Care bluza iti place mai mult, cea rosie sau cea albastra?

3.2 Intrebari deschise


Intrebarile deschise sunt cele care solicita informatii detaliate asupra unui lucru/ fapt/ situatie si care permit interlocutorului sa isi exprime un punct de vedere. Fiind deschise, raspunsul poate fi oricare si oricat de lung. Acestea solicita raspuns elaborat, nu unul format dintr-un singur cuvant. Avantajele acestui tip de intrebari sunt: discutia mult mai aproape de un flux social normal; abilitatea de a oferi si obtine detalii, unele chiar neasteptate; obtinerea unei varietati de raspunsuri; crearea unei relatii si posibilitatea gasirii unor puncte comune intre interlocutori. Dezavantajele intrebarilor deschise sunt: posibilitatea pierderii concentrarii asupra unui subiect; investitia mare de timp si, implicit , costuri mai mari in cazul unui apel telefonic; raspunsurile sunt relativ dificil de sintetizat si prelucrat statistic. Intrebarile inchise pot debuta prin ce anume, cum sau de ce. Exemple: Ce anume te nemultumeste? Cum ti s-a parut filmul? Ce te determina sa afirmi ca ...? De ce ai plecat asa devreme?

4. Stiluri de comunicare
4.1 Tipuri de atitudine: agresiv, defensiv si asertiv
Din punct de vedere al atitudinii pe care o avem fata de comunicare, putem spune ca exista trei moduri distincte: Defensiv (pasiv): acest mod de comunicare il alegem cand, datorita unui sentiment ca trebuie sa fim de acord, indiferent de costuri, cu cealalta persoana. Acest mod poate evita un conflict deschis si ne poate cumpara o liniste superficiala, datorita faptului ca in timp
SC VALORIS MANAGEMENT SRL
Sediul: Oras Pantelimon, Sos Cernica 75-5 Judetul Ilfov, C.I.F.: RO 27398111, Nr. Ord. reg. com./an: J23/2477/2010, Cod IBAN: RO91INGB0000999902110963, ING Tel. +40748200200 E-mail: training@valorismgm.ro

11

vom fi nemultumiti ca punctul nostru de vedere nu este luat niciodata in considerare. Ne comportam defensiv atunci cand esuam in a ne sustine drepturile, sau le permitem celorlalti sa le incalce cu usurinta. Agresiv: acest mod de comunicare este varianta opusa, in care dorim sa detinem totdeauna adevarul absolut, iar ceilalti interlocutori trebuie sa fie de acord cu noi. Ne comportam agresiv atunci cand ne aparam drepturile intr-un mod in care incalcam drepturile celorlalti. Asertiv: mod de comunicare prin care putem sa ne exprimam onest opiniile, sentimentele, atitudinile si drepturile, fara sa incalcam drepturile celorlalti. Ne comportam asertiv atunci cand actionam pentru drepturile noastre, intr-un mod in care respectam si drepturile celorlalti. Asertivitatea reprezinta modul de a aborda oamenii intr-un fel deschis si onest, fara a fi pasiv sau agresiv. Ca si mod de comunicare, asetivitatea pleaca de la ideea ca atat eu, cat si interlocutorul meu, ne tratam reciproc cu respect. Asertivitatea este o filosofie si o tehnica de comunicare. Aceasta implica o intelegerea profunda a ceea e se intampla atunci cand interactionam cu altii, mai ales cand isi face aparitia un posibil element conflictual. O buna definitie a asertivitatii poate fi: Sa obtii ceea ce vrei de la ceilalti, fara sa le incalci drepturile. Comunicarea asertiva prezinta urmatoarele avantaje: Creste increderea pe care o am in mine si in ceilalti; Imi asum responsabilitatea pentru cele comunicate; Economisesc timp si energie.

4.2 Comunicarea Business Friendly


Comunicarea de business implica, pe langa curtoazia inerenta intre doua persoane care se respecta reciproc si isi promoveaza drepturile cu respectarea drepturilor celuilalt, si o relatie intre reprezentantii a doua companii, care isi urmaresc scopurile de business. Acest tip de comunicare se bazeaza pe interese comune si pe o abordare relaxata intre egali. Pentru a obtine o comunicare eficace, care sa reprezinte si un nou pas in relatia cu partenerii, este recomandata o abordare pozitiva a interactiunii, care se reflecta si in utilizarea unor cuvinte pozitive.

SC VALORIS MANAGEMENT SRL


Sediul: Oras Pantelimon, Sos Cernica 75-5 Judetul Ilfov, C.I.F.: RO 27398111, Nr. Ord. reg. com./an: J23/2477/2010, Cod IBAN: RO91INGB0000999902110963, ING Tel. +40748200200 E-mail: training@valorismgm.ro

12

People do business with people they like

Formularea prin cuvinte pozitive are un impact si asupra conversatiei in desfasurare. De asemenea, impresia generala a interlocutorului fata de discutie este pe o nota destinsa si optimista, lucru care se rasfringe si asupra companiei.

5. Limbajul pozitiv
Cuvintele, care compun limbajul, au doua dimensiuni: denotatia si conotatia. Denotatia reprezinta sensul din dictionar al cuvintelor, in timp ce conotatia este constituita de implicatiile secundare, asocierile culturale, emotionale sau evaluative. Conotatia este de obicei masurata in termeni de pozitiv, neutru sau negativ, in functie de emotia cu care este asociata. Intelegerea denotatiei cuvintelor este o aptitudine de baza si se invata in cadru formal, in scoala sau in cadrul cursurilor specializate. In cazul in care exista dubii asupra denotatiei anumitor cuvinte, se pot consulta dictionarele explicative ale limbii respective. Spre deosebire de acestea, intelegerea si folosirea conotatiei implica un grad mai ridicat de subiectivitate si reprezinta o abilitate avansata a persoanelor care comunica eficient. Conotatia are o dimensiune culturala si una personala. Dimensiunea culturala este, de regula, destul de usor de sesizat, atat timp cat avem cunostinte minime despre cultura respectiva. Spre exemplu, cuvantul vaca are in limba romana conotatie negativa, find asociata cu o finta greoaie, dizgratioasa si nu foarte inteligenta, in timp ce in hindusa are o conotatie pozitiva, fiind o fiinta sacra ce simbolizeaza o dimensiune a divinitatii. Conotatiile personale sunt foarte variate; de exemplu, cuvantul caine, poate fi asociat fie cu o fiinta paroasa si dragalasa, care ne trezeste afectiunea, fie cu un animal feroce si periculos, care ne declanseaza frica. Aceste asocieri facute la nivel personal, precum si intensitatea emotiilor asociate, au loc in baza experientelor anterioare.

SC VALORIS MANAGEMENT SRL


Sediul: Oras Pantelimon, Sos Cernica 75-5 Judetul Ilfov, C.I.F.: RO 27398111, Nr. Ord. reg. com./an: J23/2477/2010, Cod IBAN: RO91INGB0000999902110963, ING Tel. +40748200200 E-mail: training@valorismgm.ro

13

In cazul unor persoane pe care nu le cunoastem foarte bine, cunostintele despre conotatiile persoanale pe care acestea le atribuie cuvintelor sunt foarte limitate si se bazeaza exclusiv pe informatiile pe care ni le ofera persoana respectiva (desi, de multe ori, conotatiile actioneaza si la nivelul inconstientului). Putem intelege si folosi conotatiile culturale ca pe o unealta in eficientizarea comunicarii cu clientii companiei pe care o reprezentam, in baza cunostintelor noastre anterioare si ca parte a unui proces de invatare continua in cadrul interactiunilor pe care le avem cu alte persoane. Conotatia poate fi folosita si la nivelul sinonimelor, in cazul cuvintelor diferite care au aceeasi denotatie, dar al caror sens este perceput diferit, in sens evaluativ. Sa luam cateva sinonime ale cuvantului miros: Duhoare conotatie negativa, miros neplacut Odor conotatie neutra, miros asupra caruia nu este efectuata nicio judecata evaluativa Mireasma conotatie pozitiva, miros placut Toate cele trei cuvinte pot fi folosite pentru a desemna aceeasi realitate, insa conotatia este diferita in functie de asocierea culturala a fiecarui cuvant in parte. Limbajul pozitiv ajuta mai mult la schimbarea perceptiei asupra realitatii prezentate, decat la schimbarea sensului celor comunicate. Principalul obiectiv al limbajului pozitiv este sa prezinte aceeasi realitate, schimband insa forma si asocierile emotionale. Acest lucru se realizeaza prin folosirea cuvintelor ce au o conotatie pozitiva (sunt legate de emotii placute sau neutre) si care ajuta la schimbarea formei, atunci cand continutul este acelasi. Importanta valorii emotionale a cuvintelor a fost demonstrata de numeroase studii. Unul dintre aceste studii a dezvaluit rezultate surprinzatoare, prin faptul ca a demonstrat ca implicarea emotionala asupra unui cuvant apare chiar inainte ca acesta sa fie complet procesat. Cu alte cuvinte, emotia precede atiunea atunci cand este vorba de limbaj. Sintagma nu este reprezentativa si definitorie pentru limbajul ce are conotatie negativa. Pe langa faptul ca si aceasta sintagma afecteaza latura emotionala, studiile au demonstrat ca procesarea negatiilor dureaza mai mult decat cea a afirmatiilor. Din acest motiv, este bine sa construiti mesaje in care sintegma nu lipseste. In cazul conversatiilor pe care le aveti cu clientii, in loc sa schimbati sensul, adica denotatia cuvintelor, concentrati-va asupra schimbarii formei, adica a conotatiei. Printre cel mai des intalnite astfel de cuvinte se numara urmatoarele: Cost sau Pret Poate fi inlocuit cu Valoare; Ex: Produsul costa 99 de lei sau Produsul este in valoare de 99 de lei Plata in avans poate fi inlocuit cu Investitie initiala A cumpara poate fi inlocuit cu A detine; oamenilor nu le place sa cumpere, intrucat asta implica o cheltuiala; oamenilor le place sa detina anumite lucruri Contract poate fi inlocuit cu Acord sau Conventie

SC VALORIS MANAGEMENT SRL


Sediul: Oras Pantelimon, Sos Cernica 75-5 Judetul Ilfov, C.I.F.: RO 27398111, Nr. Ord. reg. com./an: J23/2477/2010, Cod IBAN: RO91INGB0000999902110963, ING Tel. +40748200200 E-mail: training@valorismgm.ro

14

BIBLIOGRAFIE
Carlaw, Peggy si Deming, Vasudha K. The Big Book of Customer Service Training Games, McGraw-Hill, New York, 1999 Chelcea, Septimiu, Ivan, Loredana si Chelcea, Adina Comunicarea nonverbala: gesturile si postura, Editura Comunicare.ro, Bucuresti, 2005 Fiske, John Introducere in stiintele comunicarii, Editura Polirom, Iasi, 2003 Sabath, Ann Marie Codul bunelor maniere in afaceri , Editura Vremea, Bucuresti, 2005 Tran, Vasile si Staciungelu, Irina Teoria Comunicarii, Editura Comunicare.ro, Bucuresti, 2003 Walther, George R. Influenta limbajului pozitiv, Editura Curtea Veche, Bucuresti, 2008

SC VALORIS MANAGEMENT SRL


Sediul: Oras Pantelimon, Sos Cernica 75-5 Judetul Ilfov, C.I.F.: RO 27398111, Nr. Ord. reg. com./an: J23/2477/2010, Cod IBAN: RO91INGB0000999902110963, ING Tel. +40748200200 E-mail: training@valorismgm.ro