CTEVA ASPECT GENERALE PRIVIND COMUNICAREA TELEFONIC:

Scopul apelului

Fiecare apel trebuie s aib un scop clar definit: Ce vreau eu ca s fac (sau s nu fac) oaspetele dup convorbirea cu mine? Motivul apelului care-l spunem oaspetelui

cu scopul apelului.

Structura apelului

Apelurile care au scopul de a cointeresa de propunere e bine s fie dezvoltate dup modelul AIDA : Attention captm atenia interlocutorului Interest trezim interesul fa de informatie, propunere Desire formm dorina de a beneficia de propunere Action asigurm contextul/backgroundul pentru urmtoarele aciuni

Comunicarea orientate spre client

Oricare comunicare, fie telefonic, fie tete-a-tete e bine s trezeasc i s menin emoii pozitive, plcute pentru oaspete. S se manifeste bunvoina i respectul fa de oaspete.

Aciunea
Primul contact telefonic Din data de 5 pina pe 15 Motivul: Sunam pentru a concretiza adresa Scopul: de a cointeresa n utilizarea voucherului

Script (Numele omagiatului) buna ziua, (pauza) eu sunt (Numele), event manager restaurantul (denumirea). V telefonez pentru a v spune despre cadoul pe care la pregtit restaurantul (denumirea) cu ocazia zilei dumneavoastr de natere. V este comod acum s vorbii? Putei s-mi acordai 2-3 minute? Discuia n realitate dureaz nu mai mult de 3 minute, dac nu apar ntrebri din partea oaspetelui

Comentarii Captm atenia i trezim interesul pentru a continua comunicarea

Manifestm respect i evitm formarea emoiilor negative la oaspete. Snt riscuri c l-am prins ntr-un moment nepotrivit: e la edin, n transport, ateapt un sunet important, a ieit din baie, creznd c e o urgen etc. Dac continum convorbirea fr a concretiza dac i este comod, atunci oaspetele se va irita, va fi nerbdtor s nchid, i cel mai important nu va fi atent la cele ce spunei. n consecin apelul va avea o eficien minimal. E mai bine de revenit cu un apel atunci cnd oaspetelui i va fi comod s vorbeasc cu dumneavoastr. Dac rspunsul este negativ nu poate la moment discuta, atunci concretizm cnd putem s reveni: Cnd o s v fie comod s revin cu un apel n privina cadoului? Rspuns Bine revin i repetm timpul stabilit.

Rspuns afirmativ Dumneavoastr aveti un card de reduceri de la restaurantul (denumirea) Corect? (asteptam raspunsul). Cunoastem ca in data de (din baza de date numim data concreta a zilei de nastere, nici intr-un caz nu folosim cuvintul in curind) sunteti omagiat (pauza). Cu aceasta frumoasa ocazie restaurantul (denumirea) vine cu un cadou pentru dvs. Este vorba despre un voucher care v asigur o reducere de 5% pe lng cele 10% reducere oferite de card. Adic n total vei avea 15% reducere la serbarea zilei de natere. Voucherul este valabil n perioada 1-15 luna... i putei s beneficiai de el la oricare din restaurantele no stre: Don Taco, MuzCafe, Jazzcafe, Trattoria della nona. (o mic pauz lsm oaspetele s digereze informaia) Da, i nc ceva: pe lng voucher, din partea restaurantului ales pentru serbarea zilei de natere, vei primi n dar, ca omagiat, un desert prestabilit. (o mic pauz lsm s digereze informaia) Spunei-mi v rog, numele omagiatului, la care adres s v expediem cadoul? ... Bine, mi-am nsemnat (e bine de repetat adresa n voce). Pentru orice eventualitate eu am s revin cu un apel, dup ce expediem scrisoarea, ca s m asigur c ai primit voucherul. n cazul n care avei nevoie de concretizri sau apar ntrebri, v voi rspunde cu plcere. Datele de contact le vei gsi n scrisoare, sau telefonai la numrul care s-a nregistrat. Va multumesc (Numele omagiatului) pentru timpul acordat si va doresc o zi....!

Implicm oaspetele n dialog i meninem interesul pentru a continua comunicarea

Formm dorina de a utiliza voucherul. Descriem beneficiile propunerii (tehnica sandwich).

nc un argument n favoarea propunerii.

Stabilim background pentru urmtoarele aciuni. Captm atenia i manifestm respect prin adresarea pe nume.

Asigurm terenul pentru urmtorul apel. Manifestm interesul i grija fa de oaspete.

Al doilea contact telefonic Cu 3-4 zile inainte de ziua de nastere Motivul: Sunam pt a concretiza daca a ajuns scrisoarea

Buna ziua domnul/a (nume), snt............, event manager........., am discutat cu dvs despre voucherul cadou acum X zile/sptmni (e de dorit s spunem cnd). Vreau s m asigur c ai primit voucherul i s clarific unele aspecte... V este comod acum s vorbii? Rspuns afirmativ

Captm atenia, paim pe terenul pregtit Am vorbit despre Manifestm grij i trezim interesul pentru a continua comunicarea.

Spunei-mi v rog, ai primit voucherul nostru? Scopul: de a cointeresa n (mai departe depinde de raspuns), daca rs: a) DA, am primit utilizarea voucherului facem o pauza sa vedem daca incepe discutia despre voucher. Adresm ntrebri: Este totul clar n privina utilizrii voucherului sau snt careva neclariti? n context Va reamintesc ca cadourile sint valabile pina pe 15 (luna urmatoare) La care restaurant intenionai s beneficiai de voucher? Pot s v ajut cu rezervarea la oricare din restautrantele noastre. b) NU, nu am primit voucherul ntrebam unde ii este mai convinabil sa-l ridice, etc. ntrebam daca s-a decis deja unde isi serbeaza ziua de nastere sau putem noi ajutam cu o rezervare....... si iarasi depinde de raspuns: 1.Daca DA...atunci e foarte ok.))))))))))))))))) 2.Daca NU (( il ajutam cu o alegere. n context Va reamintesc ca cadourile sint valabile pina pe 15 (luna urmatoare) c) Nu stiu, inca nu am verifica cutia postala

- atunci cum ar fi mai comod pentru dvs. sa revin cu un apel mai tirziu (pauza) sau imi dati dvs. un semn (sms,apel, beep) ca sa ma asigur ca voucherul cadou a ajuns la dumneavoastr? --bine, revin mai spre seara sau miine (pauza)? --bine o sa astept un semn de la dvs. n context Va reamintesc ca cadourile sint valabile pina pe 15 (luna urmatoare) Fraze de ncheiere: ,, Voi rspunde cu plcere, dac apar careva intrebari - sint la distan de un apel ,, O sa fim foarte bucurosi sa va vedem ,, O sa va asteptam la noi Vom face tot posibilul s rmnei mulumit Vom avea plcerea s v revedem