Sunteți pe pagina 1din 18

Sistem de management al calitii

Sistemul de management al calitii (SMC) este definit ca fiind un sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea.[1] n acelai standard (SR EN ISO 9000:2006) este dat o definiie mai extins: Sistemul de management al calitii este acea parte a sistemului de management al organizaiei , orientat ctre obinerea rezultatelor, n raport cu obiectivele calitii, pentru satisfacerea necesitilor, ateptrilor i cerinelor prilor interesate, dup caz. O definiie mai dezvoltat este enunat n Enciclopedia calitii (2005)[2] : "Un sistem de management al calitii (SMC) este ansamblul proceselor manageriale ntre care sunt interferene, al documentelor asociate acestora i al elementelor de natur structural ale organizaiei, ansamblu al crui scop este orientarea i controlul organizaiei n ceea ce privete calitatea." Societatea American pentru Calitate (American Society for Quality) prezint urmtoarea definiie :"Un sistem formalizat care documenteaz structura, responsabilitile i procedurile necesare pentru a realiza managementul calitii n mod eficace."[3][3] O definiie alternativ care evideniaz necesitatea ndeplinirii condiiilor de calitate prescrise de standarde internaionale (ISO) a fost propus n lucrarea [4]: Sistemul de management al calitii poate fi definit ca un ansamblu de aciuni i msuri planificate referitoare la calitate , care garanteaz c produsul realizat ndeplinete condiiile de calitate prescrise de o documentaie elaborat n conformitate cu standardele europene (EN) sau internaionale (ISO). Dicionarul Business Dictionary.com include urmtoarea definiie:[5] "Politici colective, planuri, practici i infrastructura de suport prin care o organizaie urmrete s reduc i eventual s elimine non-conformitatea cu specificaiile, cu standardele i cu ateptrile clienilor n modul cel mai eficace ca i costuri i mai eficient." Dezvoltarea i implementarea sistemului de management al calitii include stabilirea politicii referitoare la calitate i a obiectivelor calitii, a planificrii calitii, a controlului calitii, a asigurrii calitii i a mbuntirii calitii. Conceptele-cheie ale SMC sunt abordarea activitilor ca procese i inerea sub control a organizaiei n domeniul calitii. Un SMC bazat pe procese nseamn o abordare a activitilor ca procese pentru a manageriza i ine sub control modul n care este implementat politica calitii i cum sunt atinse obiectivele calitii. Abordarea managementului calitii ca proces implic : elemente de intrare, analize, emiterea de directive i decizii referitoare la calitate. Procesele sunt compuse din una sau mai multe activiti corelate, care trebuie conduse pentru a obine elemente de ieire (output-uri) predeterminate. Ieirea dintr-un proces poate constitui intrarea pentru urmtorul proces, aceste procese interacioneaz i sunt corelate prin astfel de relaii intrri-ieiri. Aceste interaciuni ale proceselor creeaz un SMC unic ,bazat pe procese. Standarde n domeniul calitii

Organizaia Internaional pentru Standardizare (ISO) a elaborat standarde pentru SMC ncepnd din anul 1987, sub forma seriei de standarde ISO 9000:1987. Acestea au fost revizuite de mai multe ori, iar ultima revizuire major a fost n anul 2000, crendu-se seria

ISO 9000:2000. ISO a aprobat o revizuire minor, ISO 9001:2008, n 14 octombrie 2008, incluznd n special modificri gramaticale pentru uurarea traducerii standardului n alte limbi.[4]

Dup revizuirile din anii 2000 i 2006, principalele standarde din familia ISO 9000, adoptate i de Romnia prin Asociaia de Standardizare din Romnia (ASRO) sunt :

SR EN ISO 9000:2006- Sisteme de management al calitii.Principii fundamentale i vocabular SR EN ISO 9001:2008- Sisteme de management al calitii. Cerine SR EN ISO 9004:2001 - Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanelor

Pentru implementarea unui SMC pe baza familiei de standarde ISO 9000 este necesar s se utilizeze i alte standarde pentru anumite activiti complementare, de exemplu:

SR EN ISO 19011:2003 -Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitii i/sau mediului; SR EN ISO/TR 10013:2003 -Linii directoare pentru documentaia sistemului de management al calitii; SR EN ISO 10015:2000- Managementul calitii. Linii directoare pentru instruire.

Deoarece standardele ISO 9001, respectiv SR EN ISO 9001 sunt standarde gene ralizate i abstracte, pe parcursul timpului diferite sectoare industriale au dorit s-i standardizeze interpretri proprii asupra cerinelor specifice. Cteva exemple:

AS9000 - standard de baz pentru sistem de calitate n industria aerospaial; se bazeaz pe ISO 9000, cu 27 cerine suplimentare, unice pentru aceast industrie.

ISO/TS 16949:2009, Quality management systems - Particular requirements for the application of ISO 9001:2008 for automotive production and relevant service part

organizations; este o interpretare agreat de fabricanii majori de autovehicule, americani i europeni.

Familia de standarde ISO 9000, prezentat mai nainte, a fost elaborat pentru a ajuta organizaiile de orice mrime s implementeze i s conduc eficace sisteme de management al calitii. Standardele din familia ISO 9000 sunt cunoscute ca standarde generice care pot fi aplicate de orice organizaie, mare sau mic, n orice sector de activitate, indiferent dac este o ntreprindere de afaceri, administraie public sau departament guvernamental.

Un sistem de management al calitii bazat pe familia de standarde ISO 9000 monitorizeaz eficacitatea urmtoarelor aspecte:

politica referitoare la calitate; standardizarea procedurilor; identificarea i eliminarea defectelor; sisteme pentru aciunea preventiv i corectiv; analiza de management a sistemului.

Dezvoltarea i implementarea unui sistem de management al calitii necesit parcurgerea mai multor etape care includ urmtoarele[1] :

determinarea necesitilor i ateptrilor clienilor i ale altor pri interesate; stabilirea politicii i obiectivelor organizaiei referitoare la calitate ; determinarea proceselor, a responsabilitilor necesare i a competenelor decizionale privind implementarea SMC; stabilirea metodelor de msurare a eficacitii i eficienei fiecrui proces; utilizarea acestor metode pentru a determina eficiena i eficacitatea fiecrui proces; determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitilor i de eliminare a cauzelor acestora;

stabilirea i aplicarea unui proces de mbuntire continu a SMC.

Dup cum se observ, prima etap const n determinarea necesitilor i ateptrilor clienilor, referitoare la calitatea produselor i serviciilor furnizate. Politica i obiectivele organizaiei reprezint rspunsul acesteia la necesitile clienilor i prilor interesate. nainte de parcurgerea etapelor menionate mai sus, orice organizaie trebuie s realizeze:

analiza diagnostic i analiza previzional; luarea deciziilor necesare n vederea implementrii SMC.

Pentru documentarea, implementarea i meninerea unui SMC, organizaia trebuie s managerieze toate procesele care compun SMC, ntr-o succesiune dup cum urmeaz:

s identifice toate procesele sistemului de management al calitii i s le aplice n ntreaga organizaie; procesele necesare SMC ar trebui s includ: procesele activitilor de management, procesele de management al resurselor, procesele de realizare a produselor, procesele de msurare, analiz, audit intern i mbuntire, procesul de livrare a serviciului; s determine succesiunea i interaciunea dintre aceste procese; s determine criteriile i metodele necesare pentru asigurarea eficacitii desfurrii i controlului acestor procese; s se asigure de disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru a susine desfurarea i monitorizarea acestor procese; s monitorizeze, s msoare i s analizeze aceste procese; s implementeze aciunile necesare pentru a realiza rezultatele planificate, conform cerinelor clienilor i s mbunteasc continuu aceste procese.

Cerinele pentru sistemele de management al calitii sunt specificate n standardul SR EN ISO 9001:2008. Aceste cerine sunt generale i aplicabile organizaiilor din orice sector industrial sau economic, ns nu sunt cerine pentru produse. Pentru realizarea produselor,

cerinele pot fi specificate de clieni, de organizaie ca anticipare a cerinelor clienilor sau prin reglementri. Standardul SR EN ISO 9001 propune un model al SMC bazat pe procese, care st la baza versiunii 2000 a standardelor din familia ISO 9000. Acest model include patru grupe de procese manageriale : responsabilitatea managementului de la nivelul cel mai nalt, managementul resurselor, procese de realizare a produsului, procese de msurare,analiz i mbuntire (pag.8 din standard). Pentru servicii profesionale i profesii medicale, managementul calitii se bazeaz pe coduri deontologice specifice. Elementele sistemului de management al calitii

Elementele (procesele) unui sistem de management al calitii sunt structurate pe patru domenii:

responsabilitatea managementului; managementul resurselor; realizarea produselor/serviciilor; msurare, analiz i mbuntire.

SMC conine: structuri organizatorice ale responsabilitilor, procese i resurse, responsabiliti, proceduri i dovezi ale rezultatelor. Exprimarea oficial a structurilor organizatorice este dat de obicei n manualul calitii. Sistemul de management al calitii trebuie s fie planificat i dezvoltat astfel nct s fie capabil s menin un nivel consistent de control al calitii. Dup implementarea SMC, organizaia trebuie s evalueze urmtoarele aspecte:

dac procesele necesare sistemului de management al calitii sunt definite i procedurile sunt documentate; dac sunt desemnate responsabiliti; dac procesele identificate se desfoar potrivit procedurilor documentate; dac procesele sunt eficiente, astfel nct s permit obinerea rezultatelor cerute.

Procesele necesare activitilor de managementul calitii includ: stabilirea politicii referitoare la calitate i a obiectivelor calitii, planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii. Aceti termeni sunt definii n seciunea urmtoare.

Responsabilitatea managementului de la cel mai nalt nivel. Managementul organizaiei trebuie s prezinte dovezi ale implicrii sale pentru dezvoltarea i implementarea sistemului de management al calitii.Pentru aceasta este necesar satisfacerea cerinelor standardului SR EN ISO 9001:2008, referitoare la: a) comunicarea n organizaie a importanei definirii i satisfacerii cerinelor clienilor; b) stabilirea politicii referitoare la calitate; aceast politic trebuie s concorde cu obiectivele organizaiei i trebuie s fie implementat n organizaie; c) stabilirea obiectivelor calitii (care s includ cerinele de calitate pentru produs); d) planificarea SMC; e) cerine referitoare la responsabilitate, autoritate i comunicare; f) conducerea analizei SMC, efectuat de managementul de la cel mai nalt nivel; g) s se asigure de disponibilitatea resurselor necesare pentru obiectivele referitoare la calitate ale organizaiei.

Analiza SMC, efectuat de management. Sistemul de management al calitii trebuie analizat la intervale planificate, pentru a se asigura c este eficace. Aceast analiz trebuie s identifice eventuale oportuniti de mbuntire, sau de schimbare a SMC. Elementele de intrare ale analizei sunt: rapoarte de audit, informaii de la clieni, performanele proceselor, stadiul aciunilor corective i preventive, modificri planificate ale SMC, recomandri de mbuntire. Elementele de ieire ale analizei trebuie s includ: mbuntirea eficacitii SMC, mbuntirea produsului/serviciului n raport cu cerinele clienilor, evaluarea necesitii de noi resurse.

Managementul resurselor. Organizaia trebuie s asigure, prin managementul de la cel mai nalt nivel, resursele necesare pentru a implementa i a menine sistemul de management al calitii. Resursele necesare se refer la:

resurse umane (identificarea competenei, asigurarea instruirii, evaluarea eficacitii instruirii, meninerea de nregistrri referitoare la studii, experiena, instruirea i calificarea fiecrui angajat);

infrastructura necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinele produsului; mediul de lucru, necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinele produsului.

Realizarea produsului. Un produs "demareaz" ca o idee. (vezi Dezvoltarea noilor produse). Realizarea produsului se refer la ansamblul proceselor utilizate pentru a crea produsul. Iniial este necesar planificarea realizrii produsului, proces care are ca rezultat documentul numit planul calitii; acesta descrie modul de aplicare a SMC la procesele de realizare a produsului. Procesele referitoare la relaia cu clientul se desfoar cu angajamentul direct al managementului de la cel mai nalt nivel.

Proiectarea i dezvoltarea produsului este urmtoarea etap n procesul global de realizare a produsului i cuprinde:

planificarea proiectrii proiectare/dezvoltare;

dezvoltrii

produsului,

cu

precizarea

etapelor

de

analiza, verificarea i validarea fiecrei etape; stabilirea responsabilitilor i autoritii pentru proiectare i dezvoltare.

Termenii "proiectarea i dezvoltarea produsului" au urmtoarele semnificaii: proiectarea creeaz soluia conceptual a produsului, iar dezvoltarea transform soluia ntr-un model funcional complet.

Planificarea proceselor de realizare a produsului cuprinde urmtoarele:

stabilirea obiectivelor calitii i a cerinelor pentru produs; stabilirea proceselor i documentelor necesare, necesitatea alocrii resurselor pentru a asigura aplicarea cerinelor pentru produs; activitile pentru verificarea, validarea, monitorizarea, inspecia i ncercrile produsului, precum i criteriile de acceptare a produsului;

disponibilitatea nregistrrilor corespunztoare i necesare.

Procesul de aprovizionare este o etap premergtoare procesului de producie al produsului de realizat. Este necesar s fie stabilite cerinele de aprovizionare care se refer la:

cerine pentru aprobarea produsului de aprovizionat, a procedurilor, proceselor i echipamentelor furnizorului; cerine pentru calificarea personalului; cerine pentru sistemul de management al calitii, al furnizorului.

Organizaia trebuie s specifice i s implementeze inspeciile sau alte verificri necesare ale produsului aprovizionat.

Procesul de producie i procesul de furnizare a serviciului. Organizaia trebuie s proiecteze procesul de producie al produselor de tip "produs material", respectiv procesul de furnizare a unui serviciu, n condiii controlate. Condiiile controlate includ: disponibilitatea informaiilor despre caracteristicile produsului, disponibilitatea instruciunilor de lucru pentru operaii i procese, disponibilitatea echipamentelor, a dispozitivelor de msurare i monitorizare, implementarea activitilor de livrare i post-livrare. Organizaia trebuie s valideze procesele de producie, respectiv de furnizare de servicii, n sensul de a se demonstra capabilitatea acestor procese de a obine rezultatele planificate. Organizaia trebuie s menin identificarea i trasabilitatea produsului pe durata realizrii acestuia, atunci cnd este necesar. Este necesar s fie asigurat pstrarea produsului, care se refer la identificarea, manipularea, depozitarea i protecia acestuia. Dintre activitile desfurate ca i cerine ale SMC, n timpul desfurrii procesului de producie, fac parte i inerea sub control a dispozitivelor de msurare i de monitorizare, care implic identificarea, etalonarea sau verificarea, protejarea acestora mpotriva deteriorrii.

Msurarea, analiza i mbuntirea este o etap important n analiza performanelor SMC implementat, avnd ca obiective demonstrarea conformitii produsului, asigurarea

conformitii SMC i mbuntirea eficacitii SMC. Procesele corespunztoare acestei etape sunt:

monitorizarea i evaluarea proceselor SMC urmrete utilizarea metodelor care s demonstreze capabilitatea proceselor SMC de a obine rezultatele planificate; monitorizarea i evaluarea produselor trebuie trebuie efectuat n timpul procesului de realizare a produsului, pentru verificarea ndeplinirii cerinelor specificate pentru produs. Trebuie meninute dovezile conformitii cu cerinele de acceptare; auditul intern (vezi seciunea "Auditul intern al sistemului de management al calitii", n acest articol); inerea sub control a produselor neconforme. Este necesar elaborarea de proceduri documentate pentru identificarea i prevenirea utilizrii, livrrii sau procesrii neintenionate (inadvertente) a produselor neconforme; analiza datelor trebuie s demonstreze eficacitatea i posibilitile de mbuntire continu a eficacitii. Datele rezult din activitile de monitorizare i evaluare; mbuntirea continu a eficacitii SMC este posibil prin stabilirea i aplicarea aciunilor corective pentru eliminarea cauzelor neconformitilor, precum i prin aplicarea de aciuni preventive pentru a preveni apariia neconformitilor poteniale. Trebuie meninute nregistrri ale rezultatelor aciunilor corective i preventive ntreprinse. Problematica mbuntirii continue este dezvoltat pe larg n seciunea "mbuntirea calitii".

Termeni referitori la sistemul de management al calitii

Sistemul de management al calitii reprezint ansamblul de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri, procese i resurse, care are ca scop inerea sub control a unei organizaii n domeniul calitii.[6] SMC este un set de elemente intercorelate sau care interacioneaz, pe care le utilizeaz o organizaie pentru a conduce i a ine sub control modul n care sunt implementate politicile referitoare la calitate i sunt atinse obiectivele calitii. Un obiectiv al calitii reprezint ceea ce se urmrete sau spre care se tinde, referitor la calitate. In general, obiectivele calitii se bazeaz pe politica organizaiei referitoare la calitate i trebuie s fie msurabile. Politica referitoare la calitate reprezint inteniile i orientrile generale ale unei organizaii, referitoare la calitate, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel. Politica i obiectivele calitii sunt stabilite pentru a fixa o ax de orientare a organizaiei. Managementul calitii include toate activitile pe care organizaiile le desfoar pentru a conduce, a ine sub control i a coordona calitatea. Aceste activiti includ formularea politicii calitii i a obiectivelor calitii, planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii

(vezi TQM). Planificarea calitii este partea managementului calitii concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii i care specific procesele operaionale necesare i resursele aferente pentru a ndeplini obiectivele calitii. Controlul calitii este partea managementului calitii concentrat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate, n timpul operaiunilor procesului. Asigurarea calitii este partea managementului calitii concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite. mbuntirea calitii este partea managementului calitii concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini cerinele referitoare la calitate. Sintagma "mbuntirea continu a calitii" este utilizat atunci cnd mbuntirea calitii este progresiv i organizaia urmrete oportuniti de cretere. Documentaia sistemului de management al calitii

Pentru definirea i implementarea sistemului de management al calitii ntr-o organizaie este necesar elaborarea unei documentaii, cerin a standardului SR EN ISO 9001:2008. Aceast documentaie trebuie s includ un set de documente din care fac parte:[7]

declaraia documentat referitoare la politica n domeniul calitii i obiectivele calitii; manualul calitii : documentul care descrie sistemul de management al calitii dintr-o organizaie. Coninutul manualului calitii este format din totalitatea procedurilor documentate i instruciunilor de la toate compartimentele funcionale ale organizaiei. Acest manual definete scopul SMC i descrie interaciunea dintre procesele SMC; planul calitii : documentul care specific ce proceduri i resurse asociate trebuie aplicate, de cine i cnd pentru un anumit produs, proces sau contract. Planul calitii descrie standardele, practicile calitii, resursele i procesele pertinente pentru un produs, serviciu sau proiect specifice; proceduri documentate : documente n care se descriu modurile specificate de efectuare a unei activiti sau a unui proces. Procedura conine un ansamblu de reguli scrise, specifice unei activiti, unui sector, unei operaii de obinere sau de inspecie (control), de ncercare etc.; instruciuni de lucru: descriu modul de efectuare a tuturor lucrrilor care ar putea fi influenate defavorabil de lipsa unor astfel de instruciuni; formulare: documente elaborate i meninute pentru a nregistra datele care demonstreaz conformitatea cu cerinele sistemului de management al calitii; specificaii : documente care formuleaz cerine; linii directoare : documente care stabilesc recomandri sau sugestii;

documente externe : pot include desene ale clientului, specificaii, cerine legale i de reglementare, standarde, coduri i manuale de mentenan; nregistrri : documente prin care se menioneaz rezultatele obinute sau se furnizeaz dovezi c activitile au fost realizate.nregistrrile pot fi folosite, de exemplu, pentru a arta c verificrile au fost efectuate i c aciunile preventive i corective au fost ntreprinse; alte documente necesare organizaiei pentru a demonstra eficacitatea planificrii, operrii i controlului proceselor, cum sunt: planuri de inspecii i ncercri, schema fluxului procesului, diagrama fluxului (flowchart- n l.engl.).

mbuntirea calitii

Dintre procesele manageriale componente ale managementului calitii, mbuntirea calitii (quality improvement- l.engl.) are un rol dominant n reducerea costurilor i n creterea economic a organizaiilor. Obiective ale proceselor de mbuntire pot fi:

obinerea satisfaciei clienilor; mbuntirea continu a calitii produselor/serviciilor; mbuntirea eficacitii i eficienei proceselor din ntreaga organizaie; reducerea pierderilor datorate non-calitii.

Oportunitile de mbuntire pot fi identificate prin feedback-ul de la clieni, prin audituri i analize ale SMC sau/i pe baza concluziilor msurrii i monitorizrii proceselor. La baza definiiilor mbuntirii calitii se afl conceptele formulate de J.M.Juran (1986)[8][5] , conform crora procesul de mbuntire a calitii este suprapus peste procesul de control al calitii, fiind implementat suplimentar fa de controlul calitii i nu n locul acestuia. Pentru mbuntirea calitii trebuie s se parcurg urmtorii pai[8] :

dovedirea necesitii de mbuntire a calitii; identificarea proiectelor specifice de mbuntire; organizarea echipelor de lucru pentru ghidarea fiecrui proiect; diagnosticarea cauzelor apariiei defectelor;

stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor; justificarea eficacitii aplicrii acestor remedii; aplicarea opiunilor de mbuntire i controlul noilor proceduri de lucru, pentru ca beneficiile s continue n viitor.

Metode i tehnici pentru mbuntirea calitii. Sunt cunoscute sub denumirea de "instrumentele managementului calitii", fiind utilizate pentru rezolvarea etapelor procesului de mbuntire. Se deosebete un grup de instrumente clasice (tradiionale) ale calitii, denumite i instrumente "de prima generaie" i un grup de "instrumente noi", care constituie "cea de-a doua generaie". Instrumentele clasice se bazeaz pe metode statistice de control i implic cunotine de statistic pentru tratarea datelor numerice. Instrumentele clasice ale calitii sunt:

diagrama Pareto;

diagrama "cauz-efect" (diagrama Ishikawa); histograma; fia de inspecie; diagrama de corelaie; fia de urmrire a datelor; grafice pentru reprezentarea datelor;

diagrame de control[9], de exemplu: diagrama Xm-R, diagrama p, diagrama np etc.

Instrumentele clasice pot rezolva cea mai mare parte dintre problemele calitii i se utilizeaz pentru :

ordonarea i sintetizarea datelor referitoare la calitate;

luarea deciziilor asupra calitii loturilor de produse (piese), pe baza analizei eantionului prelevat; controlarea stabilitii unui proces, n scopul atingerii nivelului de calitate impus.

Cele apte instrumente noi, adaptate la rezolvarea problemelor de management, sunt denumite i "instrumente pentru managementul calitii[10] i au fost create de specialitii japonezi, n decada anilor 1970. Prezentate n 1977 de ctre JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), cele apte instrumente noi au fost aplicate n numeroase ntreprinderi japoneze i apoi au nceput s fie utilizate n SUA n 1986, iar n Europa ncepnd din 1988. Cele apte instrumente noi sunt urmtoarele:[11]

diagrama afinitilor ("diagrama KJ", elaborat de Kawakita Jiro); diagrama de relaii; diagrama-arbore; diagrama matriceal; diagrama-sgeat; diagrama deciziilor de aciune (PDPC - Process Decision Program Chart; analiza factorial a datelor (matrix data analysis).

Cele apte instrumente noi ale managementului calitii sunt folosite pentru tratarea datelor nenumerice, pentru identificarea cauzelor posibile ale problemelor de calitate i stabilirea soluiilor de rezolvare a problemelor; sunt utilizate pentru a gsi rspunsuri la ntrebrile: cine, ce, unde, cnd, cum, de ce. Cele apte instrumente clasice i cele apte instrumente noi sunt complementare i se recomand utilizarea ambelor categorii. Alte metode de mbuntire a calitii.[2] Pentru identificarea oportunitilor de mbuntire a calitii i a soluiilor necesare au fost elaborate i alte metode, cum sunt:

QFD (Quality Function Deployment -Desfurarea Funciei Calitii), cunoscut i sub denumirea de "Casa calitii;

Kaizen -strategie japonez care n traducere aproximativ nseamn "mbuntire continu" (KAI = a schimba, ZEN =mai bine); FMEA (Failure mode and effects analysis -Analiza modurilor de defectare i a efectelor lor); n limba francez: AMDEC. O extindere a acesteia este FMECA n care s-a adugat i analiza criticitii defectelor; Metoda Six Sigma (n l.romn -"ase sigma"); aceast metod combin metodele Controlului Statistic al Procesului, Proiectarea experimentelor (DOE - Design of Experiments) i FMEA ntr-un cadru general de mbuntire continu a calitii; Ciclul PDCA -(Plan-Do-Check-Act), denumit i ciclul Deming; a fost conceput i reprezentat grafic de W.E.Deming i este considerat ciclul de baz al oricrei aciuni de mbuntire (vezi TQM); Analiza cmpului de fore (Force field analysis -l.engl.) -metod utilizat pentru identificarea forelor pozitive i forelor negative care influeneaz o problem.[6] Originea acestei metode este atribuit lui Kurt Lewin (1890-1947), un psiholog germano-american. Metodele Taguchi -bazate pe metode statistice; acestea includ construirea calitii prin proiectarea robust a produselor, funcia de pierderi a calitii (quality loss function) i specificaii-int ale caracteristicilor de calitate[12][7]

Metodele Taguchi au condus la dezvoltarea Sistemului Taguchi al Ingineriei Calitii;

Cercurile calitii sau "cercurile de control al calitii" -grupuri de salariai voluntari pentru rezolvarea problemelor n grup; au aprut n Japonia ncepnd cu anul 1957.

Organizaiile trebuie s examineze cu atenie care dintre metodele de mbuntire s fie adoptate i firete c nu se pune problema s fie adoptate toate metodele menionate. Standardul SR EN ISO 9004:2001 prezint unele linii directoare pentru metodele de mbuntire a calitii.

Auditul intern al sistemului de management al calitii

Auditul este un proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit i evaluarea lor, pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit. Criteriile de audit reprezint ansamblul de politici, proceduri sau cerine utilizate ca referin.

Exist trei tipuri de audit: audit de prim parte (audit intern), audit de secund parte i audit de ter parte. Auditurile de secund parte i de ter parte sunt audituri externe. Auditul intern este organizat, de regul, cu personalul propriu al organizaiei i poate confirma echipei manageriale c SMC este implementat i funcioneaz eficient. Organizaia trebuie s efectueze audituri interne, la intervale planificate, iar aceste audituri trebuie s se desfoare conform unor proceduri documentate.Procedura managementului calitii referitoare la audituri interne descrie urmtoarele aspecte:[13]

cuprinsul, frecvena i metodele auditurilor; responsabilitile pentru realizarea auditurilor; regulile privind nregistrrile rezultatelor auditurilor interne i raportarea ctre conducerea de vrf.

Procesul de auditare cuprinde patru etape:

pregtirea auditului sistemului calitii; efectuarea auditului; elaborarea raportului de audit care include constatrile auditului; urmrirea aciunilor corective.

Constatrile auditului pot indica fie conformitatea sau neconformitatea cu criteriile auditului, fie oportuniti de mbuntire. Rezultatele acestor audituri, furnizate de echipa de audit, trebuie documentate, iar aciunile corective propuse i implementate pentru eliminarea cauzelor neconformitilor trebuie verificate. Auditurile de secund parte sunt efectuate de clienii organizaiei. Auditurile de ter parte sunt efectuate de organizaii externe independente (care nu sunt interesate). Astfel de organizaii , acreditate, furnizeaz certificarea sau nregistrarea conformitii cu cerinele standardului SR EN ISO 9001:2008. Certificarea sistemului de management al calitii

Certificarea SMC se efectueaz n scopul de a se asigura ncrederea c organizaia este capabil s livreze/presteze produse/servicii pe baza unor standarde de calitate internaionale (ISO) sau a altor documente normative. Certificarea sistemelor de management al calitii se

efectueaz la nivel naional sau internaional de ctre un organism de certificare recunoscut (acreditat), pe baza standardelor ISO 9000 i a unor standarde specifice domeniului. Ca urmare a certificrii se realizeaz att scopuri externe (satisfacia clienilor, publicitate, aliniere la directive comunitare etc.), ct i scopuri interne (realizarea obiectivelor calitii, creterea eficacitii i eficienei SMC, performane etc.). Metodologia certificrii sistemelor de management al calitii (auditul de certificare) implic urmtoarele etape principale:[14]

pregtirea auditului de certificare; examinarea documentelor SMC; efectuarea auditului de certificare; acordarea certificatului i supravegherea respectrii condiiilor certificrii (de exemplu, anual sau de dou ori pe an).

Certificarea calitii se face prin acordarea "Certificatului de conformitate" i a "Certificatului de capabilitate". Certificatul de conformitate este un document eliberat conform regulilor unui sistem de certificare prin care se confirm c produsul, procesul sau serviciul certificat este conform standardelor ISO sau conform normelor Comunitii Economice Europene (EN). Certificatul de capabilitate este un document eliberat de experii ASRO (Asociaia Romn pentru Standardizare) care atest c productorul are condiii organizatorice, dotare cu mijloace de producie i personal pentru a reproduce n serie produsele care au primit certificatul de conformitate. Exist i posibilitatea de a nu se acorda certificarea, dac SMC implementat nu satisface cerinele standard sau dac nu pot fi aplicate aciuni corective care s nlture neconformitile majore. n Romnia cel mai important organism de certificare este Societatea Romn pentru Asigurarea Calitii (SRAC). Opt principii de management al calitii

Managementul calitii se bazeaz pe opt principii:

orientarea ctre clieni; leadership; implicarea personalului; abordarea ca proces;

abordarea managementului ca sistem; mbuntirea continu; managementul pe baz de fapte; relaii cu furnizorii reciproc avantajoase.(vezi TQM)

Aceste opt principii de management al calitii stau la baza cerinelor standardelor referitoare la sisteme de management al calitii. Utilizarea eficient a acestor opt principii de management de ctre o organizaie va asigura avantaje cum sunt: beneficii financiare mai mari, crearea de valoare, o stabilitate mai mare.

Practica managementului calitii n nvmntul superior este analizat pe larg de Becket i Brookes (2008)[15] Note

^ a b ASRO(2006). SR EN ISO 9000 2006.Sisteme de management al calitii. Principii i vocabular. ^ a b Enciclopedia calitii (2005). Bucureti, Editura Oficiul de Informare Documentar pentru Industrie, Cercetare, Management. ISBN 973-8001-44-7 ^ American Society for Quality, Glossary-Entry: Quality ^ Ionescu Luca, Cornelia (2007).Legislaia i auditarea sistemelor caliti i. Editura Performantica, Iai. ISBN 978-973-730-330-1 ^ Business Dictionary.com. Quality management system (QMS) definition.[1] ^ Paraschivescu, Andrei Octavian (2007). Managementul calitii. Editura Tehnopress, Iai ^ ASRO (2003). SR ISO/TR 10013:2003. Linii directoare pentru documentaia sistemului de management al calitii ^ a b Juran,J.M. (1986), The Quality Trilogy. A Universal Approach to Managing for Quality. Paper presented at the ASQC 40th Annual Quality Congress in Anaheim, California, May 20,1986 ^ Olaru.Marieta et al. (2000) Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii. Ed.Economic, Bucureti, ISBN 973-590-256-7

^ Ghid practic de managementul calitii pentru firmele performante.(1999), trad.din l.francez, Editura NICULESCU SRL, Bucureti ^ Mittoneau, Henri (1998). O nou orientare n managementul calitii: apte instrumente noi. Trad. din l.franc., Editura Tehnic, Bucureti ^ Vedaraman Sriraman (1996). A Primer on the Taguchi System of Quality Engineering. JOTS, Summer-Fall, 1996 ^ Debelka, Boglarka Lilla (2010). Contribuii privind proiectarea, realizarea i implementarea sistemului de management al calitii n ntreprinderile mici i mijlocii din Romnia.Tez de doctorat. Editura Politehnica-Timioara, ISBN 978-606-554-055-2 ^ Ciobanu, E. (1994) Certificarea sistemului calitii n Germania.(Partea I), Revista Standardizarea, nr.4/1994; idem, (Partea II), revista Standardizarea, nr.5/1994 ^ Becket, Nina, and Brookes, Maureen (2008). Quality Management Practice in Higher Education- What Quality Are We Actually Enhancing?[2]

Legturi externe

1. Cortada James, Woods John - McGraw-Hill Encyclopedia of Quality. Terms & Concepts. McGraw Hill,Inc., 1995, USA

2. Force Field Analysis. http://www.mindtools.com/pages/article/newTED_06.htm .Accesat 09.09.2009

3. Quality management system[8]

4. Hoyle, David (2005). ISO 9000 Quality Systems Handbook, Fifth Edition. ButterworthHeinemann. ISBN 978-0750667852. Sixth Edition 2009