Sunteți pe pagina 1din 18

ASCULTAREA ACTIVA

Mihnea Grecu Lucrare de diploma CURS FORMATOR Coordonator proiect: D-ra Laura Militaru - MACRO TRAINING

Ascultarea activa - Mihnea Grecu

AGENDA ZILEI DE CURS


09,00-10,45

1.

Sa intelegem procesul de comunicare 10,45-10,50 Pauza

10,50-12,00

2. 3.

Factori perturbatori in procesul de comunicare (Exercitiu) Tipurile de ascultare 12,00-13,00 Pauza de masa 4. Metode si tehnici de ascultare activa 5. Caracteristicile unui bun ascultator activ 14,45 -15,00 Pauza
15,00-17,00

6.

Concluzii

Ascultarea activa - Mihnea Grecu

Procesul de comunicare
Ce este comunicarea ? Tipurile de comunicare Axiomele comunicarii

Ascultarea activa - Mihnea Grecu

Ce este comunicarea?
Definitia comunicarii ? Tipurile de comunicare: Intrapersonala Interpersonala De grup Publica De masa Axiomele comunicarii Comunicarea este inevitabila Comunicarea se dezvolta pe 2 planuri: planul continutului si planul relatiei. (primul ofera informatii al doilea se refera la informatii despre informatii paralimbaj)

Ascultarea activa - Mihnea Grecu

Ce este comunicarea? (continuare)


Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat in termeni de cauza-efect sau stimul raspuns Comunicarea se bazeaza atat pe informatie digitala (procesata pe sistemul nervos central) cat si pe informatie analogica (procesata de sistemul neuro-vegetativ) Comunicarea este ireversibila Comunicarea implica raporturi de putere intre parteneri iar tranzactiile (schimburile) care au loc pot fi simetrice sau complementare. Comunicarea implica procese de acomodare si ajustare a comportamentelor. Partenerii sunt diferiti, au mentalitati diferite, percep diferit realitatea si au interese si obiective diferite.

Ascultarea activa - Mihnea Grecu

Factori perturbatori in procesul de comunicare


Factorii perturbatori ai procesului de comunicare sunt: factori fiziologici / psihologici ce includ starea de sanatate a subiectilor, epuizarea fizica/psihica, starea emotionala, etc. Este clar ca o comunicare cu rezultate pozitive se poate realiza in conditii de sanatate buna, intr-o perioada de energie maxima a organismului etc.; distorsiuni semantice legate de codarea/decodarea corecta/incorecta a mesajului verbal, ce se datoreaza diferentelor legate de 'intelesul' pe care oamenii il acorda aceluiasi cuvant; acest inteles cuprinde denotatiile/conotatiile, eufemismele/disfemismele, jargonul, limbajul pozitiv etc.

Ascultarea activa - Mihnea Grecu

Factori perturbatori in procesul de comunicare


continuare

distorsiuni perceptuale legate de diferente de atitudini, convingeri, sistem de valori, experienta de viata, ele fiind extrem de subtile si de multe ori nepercepute de subiecti ca atare. Doar printr-o reala constientizare si obiectivizare voluntara a lumii inconjuratoare se pot depasi bariere de acest tip; tendinta de a evalua, cu referire la tendinta naturala a oamenilor de a judeca, aproba sau dezaproba informatia transmisa sau persoana care emite informatia. Deasemenea, tendinta de evaluare este accentuata in cazurile cand emotii sau sentimente puternice sunt, de asemenea, implicate in evaluare, daca imaginea de sine si cea 'vazuta' de interlocutor difera mult, sau daca dimpotriva interlocutorul nu este sigur de sine. Cu cat acestea sunt mai accentuate, cu atat comunicarea va fi mai dificila. Deci numai o reducere a acestor diferente, o eliminare a factorului emotional din comunicare pot determina o imbunatatire a acesteia;

Ascultarea activa - Mihnea Grecu

Factori perturbatori in procesul de comunicare


continuare

formularea defectuoasa a mesajului ce se produce in cazul in care: acesta nu a fost clar formulat; a fost formulat incomplet - in mod deliberat sau nu; a fost distorsionat, emitatorul crezand ca acest lucru este in avantajul sau. limitele individuale atat in transmiterea cat si in receptarea mesajului reprezinta o alta cauza a perturbatiilor. Acestea se refera la viteza de vorbire/gandire, capacitatea de retinere/prelucrare a informatiei. Astfel, cantitatea de informatie disponibila poate sa apara ca fiind prea mare/prea mica determinand fie o supraincarcare, fie o subincarcare cu informatie. Abilitatea receptorului consta in a extrage mesajul corect dintr-o informatie insuficienta sau prea abundenta; distorsiunea sociala ce se refera la modificarile ce pot aparea in mesaj in cazul in care acesta ajunge la destinatar prin intermediul mai multor transmitatori. Pentru a se evita aceste perturbatii, este necesar apelul la sursa initiala de informatie.

Ascultarea activa - Mihnea Grecu

Factori perturbatori in procesul de comunicare


continuare

Dintre perturbatiile/barierele externe ne vom referi la: 1. 2. 3. 4. 5. 6. mediul fizic reprezentand spatiul real al comunicarii, mai mult sau mai putin propice ca zgomot, iluminare, temperatura etc.; distanta dintre emitator si receptor care poate afecta comunicarea fie prin faptul ca cei doi nu se pot auzi, fie ca se stanjenesc reciproc; stimuli vizuali/olfactivi etc. ce distrag atentia, precum mobilier, vestimentatie, parfumuri, ticuri, persoane ce se deplaseaza in preajma etc.; momentul zilei sau circumstante nepotrivite pentru comunicare; intreruperile repetate (telefoane, intrari/iesiri din spatiul comunicarii) ce stanjenesc concentrarea si provoaca o stare de stress; structuri organizationale inchistate care creeaza sisteme de canale de comunicare formale si distorsionate, etc.

Ascultarea activa - Mihnea Grecu

10

Factori perturbatori in procesul de comunicare - Joc


Durata: Aprox. 20 min Scop: Recunoasterea importantei ascultarii active si a comunicarii non-verbale Pregatire exercitiu: (max. 15 min.) Grupul este impartit in echipe de cate doua persoane - A si B Persoanele din grupul B sunt invitate sa iasa din incapere si rugate sa astepte afara pina vor fi chemate sa revina in sala Persoanele din grupul A sunt informate ca nu au voie sa vorbeasca in timpul exercitiului, dar, in timp ce vor asculta ce li se povesteste, de fiecare data cand partenerul are ceva de spus ce pare important, de exemplu, adreseaza o intrebare, doresc sa ii determine pe A sa se gandeasca la ceva etc. vor trebui sa-si ridice mainile timp de 5 secunde si apoi sa le duca la loc. Persoanele din grupul A vor trebui sa faca acest lucru pe toata durata conversatiei lor - grupului A ii este interzis sa discute cu grupul B, sa manifeste intelegere etc.. astfel, cei din grupul A vor ramine tacuti, trebuie doar sa-si ridice mainile de fiecare data cind cei din grupul B au ceva important de spus.

Ascultarea activa - Mihnea Grecu

11

Factori perturbatori in procesul de comunicare - Joc

Apoi trainerul iese sa discute cu cei din grupul B. Persoanele din grupul B vor trebui sa vorbeasca cu partenerul de discutie din grupul A (ramas in sala) despre un subiect de mare interes pentru el o experienta placuta, un hobby, ultima vacanta, ceva pozitiv sau pasionant care li s-a intimplat recent. Vor avea la dispozitie 3 minute pentru discutia cu partenerul. Regula jocului este ca ei sa termine de povestit ceea ce si-au propus, indiferent de ceea ce se intimpla in jurul lor, fara a se opri inainte de trecerea celor 3 minute. Grupul B este invitat apoi sa intre in incapere si, incepind din acel moment au 3 minute pentru a discuta despre tema aleasa.

Ascultarea activa - Mihnea Grecu

12

Factori perturbatori in procesul de comunicare - Joc


Finalizare: Se lucreaza in echipe de cite 2 membri (10 min.) La sfirsitul celor 3 minute, cei din grupul B vor trebui sa spuna cum s-au simtit in timp ce vorbeau cu partenerul de discutie A, emotiile traite etc. Fiecare echipa va impartasi apoi: Experientele pozitive - ce a condus la o experienta buna? Experientele negative - ce a condus la o experienta inutila? Puncte-cheie despre ceea ce ar trebui imbunatatit pentru o buna ascultare activa

Ascultarea activa - Mihnea Grecu

13

Tipuri de ascultare
1) Ascultarea pasiva : desi ne-am astepta ca aceasta sa presupuna dezinteresul din partea ascultatorului, lucrurile nu stau asa, receptorul mesajului, fiind de fapt interesat sa auda si sa inteleaga ce i se transmite. Intervine, insa, o problema atunci cand el promite sa solicite feed-back-ul, adica sa verifice calitatea si corectitudinea mesajului primit. Cu alte cuvinte, nu trece la actiune, ci ramane pasiv. 2) Ascultarea inselatoare : este acel tip de ascultare in care receptorul doar se face ca asculta. 3) Ascultarea combativa : poate aparea atunci cand ascultatorul este mai interesat sa-si promoveze propriile opinii decat sa asculte ideile care ii sunt transmise. Acest ascultator cauta pauze in comunicare care sa ii permita sa isi plaseze replicile la mesajul enuntat si de aici atitudinea combativa a ascultatorului. Acesta poate pretinde ca asculta, in realitate fiind preocupat sa-si formuleze propriile idei rezultand consecinte ca, de exemplu, confuzie in comunicare si frustrare din partea vorbitorului.

Ascultarea activa - Mihnea Grecu

14

Tipuri de ascultare

continuare

4) Ascultarea selectiva : acel tip de ascultare in care auzim fragmente din ceea ce ni se spune. 5) Ascultarea activa : in acest caz, ascultatorul este total implicat in ascultarea mesajului. El vrea sa stie ce gandeste vorbitorul, ce sentimente si nevoi are inainte de a avea orice tip de reactie. Acest ascultator confirma intotdeauna intelegerea mesajului sau solicita explicit feed-back-ul de la vorbitor privind corectarea mesajului inainte de a-si exprima pozitia fata de continutul comunicat. In mod evident, acest tip de ascultare este cel mai eficient si recomandat pentru rezultate optime in comunicare.

Ascultarea activa - Mihnea Grecu

15

Metode si tehnici de ascultare activa


Metoda PROPOSAL P probe for understanding (testeaza intelegerea). Rolul tau de ascultator este acela de a intelege atat ceea ce spune vorbitorul, cat si ceea ce vrea sa spuna (intelesul mesajului). Asta te va obliga sa pui intrebari pentru o mai buna intelegere.Sa inteleg ca, Daca am inteles bine R reflect (returneaza, repeta). Una din cele mai bune metode de a fi sigur ca ai inteles vorbitorul este aceea de a-ti repeta ce ai auzit de la celalalt. Incepe propozitiile cu : ceea ce am auzit eu este... sau asta ati vrut sa spuneti sunt doar doua moduri de a incepe afirmatii reflectate. O one thing at time (fiecare lucru la timpul lui). Cand asculti, asculta. Ignora factorii perturbatori din jur, nu umbla in hartii si nu-ti face planuri mentale cum sa raspunzi. Ai suficient de facut daca doar asculti ! P pause (pauza). Nu trebuie sa raspunzi la comentariile vorbitorului imediat. Cand iti permiti un moment de liniste, elibereaza-ti mintea si formuleaza raspunsul in acea pauza de liniste. Pauza da informatie.

Ascultarea activa - Mihnea Grecu

16

Metode si tehnici de ascultare activa

continuare

O observe nonverbal behavior (observa comportamentul nonverbal). Pentru o intelegere adevarata trebuie sa fi atent la mesajul trupului, gesturi, expresia fetei, inflexiunile vocale etc. Toate astea te vor ajuta sa intelegi mesajul vorbitorului. Dar atunci cand exista conflict intre verbal si non-verbal sa stii ca oamenii dau crezare non-verbalului. S summarize (recapituleaza). Ca sa fi sigur ca ai inteles mesajul vorbitorului recapituleaza comentariile lui. Asta pentru a fi sigur ca ai inteles ce a spus, iar vorbitorul va aprecia faptul ca tu cauti sa-l intelegi. Deci, ceea ce spuneti dvs A acknowledge (intelege). Intelege mesajul. Asta nu inseamna ca trebuie sa fii si de acord cu el. Pur si simplu inseamna ca il lasi pe vorbitor sa stie ca intr-adevar ai auzit mesajul lui. De altfel, intelegandu-l pe vorbitor, este la fel de important ca si intelegerea mesajului sau. L let the speaker finish (lasa vorbitorul sa termine). Intreruperea este pierdere de timp. Il frustrezi pe vorbitor si sacrifici intelegerea completa a mesajului. Lasa vorbitorul sa termine, apoi fa o pauza in care sa te gandesti la un raspuns adecvat.

Ascultarea activa - Mihnea Grecu

17

Caracteristicile unui bun ascultator activ


Trasaturile unui bun ascultator - se uita in ochii interlocutorului - este atent la comportamentul verbal si non-verbal al interlocutorului sau - are rabdare si nu intrerupe, isi asteapta interlocutorul sa termine ce are de spus - raspunde, verbal si non-verbal - pune intrebari pe un ton normal, deloc amenintator - parafrazeaza sau reia ce a spus interlocutorul sau - empatizeaza, se straduieste sa isi inteleaga interlocutorul - este interesat de interlocutor, de viata acestuia - este dispus sa asculte si arata ca ii pasa - nu critica, nu judeca - are o minte deschisa.

Ascultarea activa - Mihnea Grecu

18

Concluzii
Parerile cursantilor Comentarea jocului