Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii.

Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Capitolul 1 CONCEPTE DE BAZ REFERITOARE LA MANAGEMENTUL CALITII

1. Orientri actuale privind definirea conceptului de calitate

2. Elemente de definire a managementului calitii

3. Funciile managementului calitii

4. Orientri actuale n managementul calitii

5. Studiu de caz

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

1) Orientri actuale privind definirea conceptului de calitate

1.1. Elementele favorizante ale creterii importanei calitii ca factor al competitivitii organizaiilor cre terea i diversificarea ofertei mondializarea pieelor, produselor multiplicarea uniunilor economice
Uniunea European(UE) Asociaia European a Liberului Schimb (AELS) Tratatul Nord-American de Comer Liber (NAFTA) Forumul de Cooperare Economic Asia- Pacific (APEC)

Intensificarea concurenei

Creterea exigenelor clienilor i ale societii

Progresul tehnic (dezvoltarea mijloacelor de comunicaie), creterea nivelului de cultur, determin evoluia rapid a gusturilor, preferinelor, diversificarea nevoilor (necesiti noi: de prestigiu, gustul frumosului etc.) cerine privind disponibilitatea, caracteristicile psihosenzoriale, sanogenetice, ecologice ale produselor organisme pentru protecia consumatorului reglementri, standarde obligatorii referitoare la protecia consumatorului reglementri, standarde obligatorii referitoare la protecia mediului nconjurtor

Creterea complexitii produselor

Revoluionarea sistemelor de producie (microelectronic, informatic, sisteme flexibile de fabricaie) procese complexe sisteme integrate de producie cu ajutorul calculatorului (Computer Integrated Manufacturing- CIM) subsistemul calitii asistat de calculator (Computer Aided Quality - CAQ)

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

1.2. Orientri actuale privind definirea calitii produselor Conceptul general de calitate

n filozofie: calitatea este o categorie ce exprim sinteza lucrurilor i nsuirilor eseniale ale obiectelor, precum i ale proceselor

n logic: prin calitate se nelege un criteriu de ordin logic, dup care judecile de predicie se mpart n afirmative i negative (judecile afirmative sunt acelea care enun apartenena unei nsuiri la un obiect)

Definirea calitii produselor David A. Garwin, profesor la Harvard Business School Orientarea calitatea reprezint o entitate atemporal, absolutul, fiind perceput de fiecare individ n mod subiectiv (idealismul lui spre Platon) perfeciune
calitatea nu poate fi msurat

Orientarea spre produs

Orientarea spre proces

calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului calitatea pote fi msurat exact calitatea este direct proporional cu costurile calitatea este privit din perspectiva productorului/ prestatorului calitatea reprezint conformitatea cu cerinele specificate (Crosby: conformance to requirements )
Ascultai prima dat orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic), interpretndu-l pe Beethoven, apoi ascultai aceea i simfonie interpretat de o orchestr oarecare. Ambele orchestre respect specificaiile. Nu fac nici o gre eal. Dar fii ateni la deosebire! (Deming, W., E., Out of the Crisis, MIT Center for Advancend Engineering Study, Cambridge, 1986, pag. 41)

Orientarea spre costuri Orientarea spre utilizator

calitatea nseamn performane la un nivel accentabil al preului calitatea produsului reprezint aptitudinea de a fi corespunztoare pentru utilizare
Juran: fitness for use (fiecare client are preferine individuale, care pot fi satisfcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor) Haist i Fromm: calitatea produsului reprezint corespondena cu cerinele clientului, cerine referitoare la funcionalitate, pre, termen de livrare, siguran, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri n utilizare, consultan etc

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

1.3. Cadrul conceptual al calitii produselor i serviciilor definit de standardele ISO 9000
calitatea reprezint msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele Not: termenului de "calitate" i se pot asocia adjective cum ar fi "slab", "bun" sau "excelent" termenul de "intrinsec", n opoziie cu cel de "atribuit", semnific ceva ce exist ca o caracteristic permanent

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii de baz i vocabular

calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaie cu cerinele calitatea este o variabil continu i nu discret cerinele pieei (ale clientului extern) cerine contractuale cerinele interne ale organizaiei cerinele societii (obligaii ce decurg din legi, regulamente, reguli, coduri etc., i ele vizeaz, n principal, protecia vieii, sntii persoanelor i a mediului nconjurtor, valorificarea corespunztoare a resurselor naturale, conservarea energiei) Not: termenul de "implicit" semnific, de regul, faptul c, n practica curent, organizaia, clienii si i celelalte pri interesate consider nevoia sau ateptarea respectiv ca fiind implicit cerinele se pot referi la un produs sau la managementul calitii organizaiei o cerin specificat este o cerin prevzut ntr-un document (standard, specificaie, procedur etc.)

Cerin
expresie a unei nevoi sau a unei ateptri declarate, de regul implicit sau obligatorie

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Caracteristic
trstur distinctiv

caracteristic poate fi intrinsec sau atribuit caracteristic poate fi calitativ sau cantitativ exist diferite tipuri de caracteristici (psihosenzoriale, fizice, funcionale, ergonomice, comportamentale, temporale)

Caracteristic a calitii
caracteristic intrinsec a unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerin

termenul de caracteristic "intrinsec" are semnificaia c acea caracteristic este proprie unei entiti, mai ales ca o caracteristic permanent

o caracteristic atribuit unui produs, proces sau unui sistem nu reprezint o caracteristic a calitii produsului, procesului sau sistemului respectiv)

Capabilitate Conformitate/ Neconformitate Defect

capacitatea unei organizaii, a unui sistem sau a unui proces de a realiza un produs care va indeplini cerinele referitoare la acel produs

ndeplinirea/ nendeplinirea unei cerine nendeplinirea unei cerine referitoare la o utilizate intentionat sau specificat

Rspundere juridic pentru produs ( product liability)

obligaia ce revine productorului sau unei alte pri de a despgubi pentru pierderile datorate unor daune corporale, materiale etc., cauzate de un produs

Securitate (safety)

starea n care riscul unor daune corporale sau materiale este limitat la un nivel acceptabil

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Produs

rezultat al unui proces (putnd fi material sau Not: imaterial, ori o combinaie a ncadrarea n una din cele patru categorii se realizeaz acestora) n funcie de elementul dominant asigurarea calitii se refer n principal la produsele intenionate

hardware (componente, subansamble etc.) software ( programe, proceduri, informaii etc.) materiale procesate (processed materials) servicii (bancare, de asigurare, transport etc.)

Serviciu
rezultatul cel puin al unei activiti care trebuie realizate la interfaa furni-zor client (fiind, n general, imaterial)

Not: prestarea unui serviciu poate implica, de exemplu: o activitate desfurat asupra unui produs material furnizat de client o activitate desfurat asupra unui produs imaterial furnizat de client livrarea unui produs imaterial crearea unei anumite ambiane pentru client

Ipostazele (faetele) calitii

calitatea rezultnd din definirea cerinelor referitoare la produs calitatea concepiei produsului calitatea conformitii produsului cu concepia sa calitatea rezultnd din susinerea produsului pe durata ntregului su ciclu de via

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

2) Elemente de definire a managementului calitii

2.1. Evoluia modalitilor de asigurare a calitii Asigurarea calitii prin control (pn n anii 50)
Orientare spre produs Control final (post-proces) Conformitatea cu specificaiile

Asigurarea calitii prin metode statistice (anii 50)

Orientare spre proces Utilizarea metodelor statistice Prioritate acordat domeniului tehnic

Asigurarea calitii prin motivarea personalului (anii 60- 70)

Orientare spre lucrtor Programe zero defecte (SUA) Cercurile calitii ( Japonia) Grupe pentru rezolvarea problemelor (Europa)

Concepte integratoare de asigurare a calitii (dupa anii 80)

Orientare spre client Angajarea conducerii Toate compartimentele ntreprinderii Antrenarea ntregului personal ntreaga traiectorie a produsului

Total Quality Control (TQC) Company Wide Quality Control ( CWQC) Total Quality Management (TQM), Total Quality (TQ)

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

2.2. Principalii precursori ai managementului calitii W. Edward Deming

calitatea reprezint gradul previzionat al uniformitii n procesele de ieire problemele referitoare la calitate se datoreaz n principal sistemului i nu lucrtorilor utilizarea metodelor statistice responsabilitatea pentru asigurarea i mbuntirea calitii revine conducerii

Programul n 14 puncte referitor la mbuntirea calitii i a productivitii 1. Asigurai mbuntirea continu a calitii produselor i serviciilor, pe baza unui plan 2. Adoptai o nou filozofie, renunnd la nivelul acceptabil al calitii 3. Renunati la controlul integral al produselor, introducnd metode de control statistic 4. Solicitai dovezi, din partea furnizorului, privind evidena statistic a calitii 5. Descoperii problemele. Conducerea este cea care trebuie s se ocupe de mbuntirea continu a tuturor proceselor 6. Utilizai metode moderne de instruire a ntregului personal din ntreprindere 7. Asigurai tuturor angajailor instrumentele necesare pentru desf urarea corespunztoare a activitilor 8. Eliminai frica: ncurajai comunicarea, astfel nct fiecare angajat s- i poat prezenta punctul de vedere n mod deschis 9. nlturai barierele dintre compartimentele ntreprinderii. Formai echipe intercompartimentale, pentru identificarea problemelor i prevenirea apariiei lor n procesele ulterioare 10. Eliminai afi ele, sloganurile specifice muncii forate. nainte de a urmri cre terea productivitii, asigurai-v c aceasta nu este n defavoarea calitii pe care trebuie s-o mbuntii continuu 11. Revedei timpii de munc normai, astfel inct s nu devin un obstacol n calea productivitii sau a calitii 12. Eliminai toate obstacolele care-i mpiedic pe oameni s fie mndri de munca lor. 13. Introducei un program riguros de instruire a personalului, n relaie cu evoluia procedeelor, metodelor i tehnicilor utilizate n toate compartimentele ntreprinderii 14. Creai o structur corespunztoare, la nivelul conducerii de vrf, care s asigure ndeplinirea celor 13 puncte

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

JOSEPH M. JURAN
calitatea nseamn corespunztor pentru utilizare (fitness for use ) trilogia calitii (quality trilogy ) -planificarea calitii (quality planing ) -inerea sub control a calitii (quality control ) -mbuntirea calitii (quality improvement ) spirala calitii rolul esenial n asigurarea calitii revine conducerii de vrf a organizaiei toate compartimentele organizaiei sunt rspunztoare pentru calitate utilizarea metodelor statistice instruirea i motivarea personalului pentru mbuntirea calitii Etapele mbuntirii continue a calitii: 1. Convingei-i pe ceilali de necesitatea mbuntirii 2. Identificai proiectele vitale (utiliznd diagrama Pareto) 3. Asigurai un progres n cunoa terea problemelor 4. Conducei analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor 5. Determinai efectul schimbrilor propuse asupra personalului implicat i descoperii posibilitatea de a nvinge rezistena la aceste schimbri 6. Acionai pentru realizarea schimbrilor preconizate 7. Introducei un sistem corespunztor de supraveghere a noului nivel al calitii, care s nu frneze procesul mbuntirii continue
Planificarea calitii inerea sub control a calitii (n producie)

Costurile datorate calitii necorespunztoare (% n costurile de producie) 40Defecte sporadice Domeniul inial de variaie al calitii Noul domeniul de variaie al calitii mbuntirea calitii

20-

0-

Pierderi cronice (posibiliti de mbuntire) Lecii nvate

Trilogia calitii (Sursa: Juran, J., M., op.cit. pag.21).

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Armand V. Feigenbaum
calitatea reprezint ceea ce dore te clientul, n condiiile asigurrii unui raport optim ntre costurile de prevenire i costurile datorate defectrilor ciclul industrial rolul esenial n asigurarea calitii revine conducerii de vrf a ntreprinderii toate compartimentele din ntreprindere sunt rspunztoare pentru calitate implicarea fiecrui lucrtor n asigurarea calitii reducerea continu a costurilor referitoare la calitate TOTAL QUALITY CONTROL ( TQC ) un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele ntreprinderii ( marketing, engineering, producie i service ) privind realizarea , meninerea i mbuntirea calitii, n scopul satisfacerii totale a clientului, n condiii de eficien (Feigenbaum, A.,V., Total Quality Control, Mc. Graw-Hill, New York, 1961 )

Total Quality Control

Tinerea sub control a proiectului nou Preproducie: Evaluarea calitii Planificarea calitii produselor i proceselor Planificarea calitii materialelor Evaluare i control Studii speciale referitoare la calitate Tinerea sub control a materialelor Tinerea sub control a produsului Studii privind procesele speciale

Produse i procese: Evaluarea i inerea sub control a calitii

( ( ( ( (

Feedback informa ional referitor la calitate Echipament informatic n domeniul calitii calitate Instruire, orientare i dezvoltarea resurselor umane Servicii post-producie pentru cump r tori Managementul activitilor referitoare la calitate

) ) ) ) )

Subsistemele Total Quality Control -TQC (Sursa: Feigenbaum, A., V., op.cit. pag.95).

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

10

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Philip B. Crosby
calitatea nseamn conformitatea cu cerinele (conformance to requirements ) conceptul zero defecte (totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat) dezvoltarea unei culturi a organizaiei n domeniul calittii Principiile de baz n realizarea calitii: asigurarea conformitii cu cerinele asigurarea calitii prin prevenire promovarea conceptului zero defecte msura calitii o reprezint costurile datorate nesatisfacerii cerinelor (quality is free )

Programul n 14 puncte
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. implicarea conducerii grupe de control a calitii msurarea calitii costurile referitoare la calitate cuno tine n domeniul calitii aciuni corective plan zero defecte instruirea lucrtorilor ziua calitii definirea obiectivelor stabilirea cauzelor defectelor recunoa terea meritelor grupe de experi a ncepe mereu cu nceputul

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

11

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Kaoru Ishikawa
calitatea nseamn satisfacerea cerinelor clienilor i este msurabil calitatea este mai important dect obinerea unui profit imediat internalizarea relaiei client-furnizor (next process is your customer ) promovarea unui management participativ colaborare permanent ntre compartimentele ntreprinderii implementarea cercurilor calitii ( quality circles ) utilizarea metodelor statistice (permit rezolvarea a circa 95% din problemele referitoare la calitate )

Company Wide Quality Control ( CWQC )

asigurarea calitii inerea sub control a calitii inerea sub control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare

inerea sub control a tuturor activitilor ( PDCA)

inerea sub control a calitii

Asigurarea calitii
inerea sub control a dezvoltrii noilor produse

Cercurile calitii

Componentele de baz ale Company Wide Quality Control- WQC (Sursa: Ishikawa,K., op.cit. pag. 93).

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

12

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

2.3 Definirea managementului calitii Managementul calitii reprezint totalitatea activitilor desfurate pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate ale unei organizaii
Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management care determin: politica n domeniul calitii obiectivele i responsabilitile i le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi: planificarea calitii inerea sub control a calitii asigurarea calitii mbuntirea calitii Activiti coordonate prin care se orienteaz i se ine sub control o organizaie n ceea ce privete calitatea. Not: Orientarea i inerea sub control a unei organizaii implic, n general: stabilirea politicii referitoare la calitate stabilirea obiectivelor calitii planificarea calitii inerea sub control a calitii asigurarea calitii mbuntirea calitii

SR ISO 8402: 1995 Managementul calitii i asigurarea calitii Vocabular

SR EN ISO 9000:2006 "Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular"

managementul calitii este parte integrant a managementului organizaiei rolul de coordonare revine conducerii de varf participarea ntregului personal

Sistemul de management al calitii sistem de management prin care se orienteaz i se ine sub control o organizaie n ceea ce privete calitatea
13

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

3) Funciile managementului calitii

planificarea calitii organizarea activitilor referitoare la calitate coordonarea activitilor referitoare la calitate antrenarea personalului pentru realizarea calitii inerea sub control a calitii asigurarea calitii mbuntirea calitii

Planificarea calitii reprezint ansamblul activittilor prin intermediul crora se determin principalele obiective ale organizaiei n domeniul calitii, precum i resursele necesare pentru realizarea lor planificare strategic/ planificare operaional SR ISO 8402: 1995 Managementul calitii i asigurarea calitiiVocabular SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii de baz i vocabular activitile prin care se stabilesc obiectivele i cerinele referitoare la calitate, precum i cerinele privind implementarea elementelor sistemului calitii parte a managementului calitii axat pe stabilirea obiectivelor calitii i care specific procesele operaionale i resursele aferente pentru realizarea obiectivelor calitii

Organizarea activitilor referitoare la calitate reprezint ansamblul proceselor prin care aceste activiti sunt determinate, grupate ntr-o structur logic i repartizate pe entitile organizatorice stabilite Coordonarea activittilor referitoare la calitate reprezint ansamblul proce-selor prin care se armonizeaz deciziile i aciunile organizaiei i ale subsistemelor sale, n scopul realizrii obiectivelor calitii Antrenarea personalului pentru realizarea calitii reprezint totalitatea proceselor prin care personalul organizaiei este atras i determinat s participe la realizarea obiectivelor referitoare la calitate, lund n considerare factorii motivaionali
14

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

inerea sub control a calitii reprezint ansamblul activitilor de supraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor i prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare SR ISO 8402 : 1995 Managementul calitii i asigurarea calitiiVocabular SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii de baz i vocabular implic tehnici i activiti cu caracter operaional, care au ca scop att monitorarea proceselor, ct i eliminarea cauzelor performanelor necorespunztoare, n toate etapele cercului calitii, n vederea obinerii unei eficiene corespunztoare parte a managementului calitii axat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate

inspecia calitii (quality inspection, controle) supravegherea calitii (quality surveillance ) auditul calitii (quality audit ) analiza efectuat de conducere(management review) evaluarea eficienei sistemului calittii Asigurarea calitii reprezint ansamblul activittilor preventive, prin care se ur mrete, n mod sistematic, s se asigure eficacitatea activitilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare iinere sub control, n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit ansamblul activitilor prestabilite i sistematice, desfurate n cadrul sistemului calitii i demonstrate att ct este necesar, pentru a da ncredere corespunztoare c o entitate va satisface cerinele referitoare la calitate asigurarea intern a calitii asigurarea extern a calitii parte a managementului calitii axat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite

SR ISO 8402 : 1995 Managementul calitii i asigurarea calitiiVocabular SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii de baz i vocabular

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

15

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Imbuntirea calitii reprezint activittile desfurate n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai bun a cerinelor clienilor, n condiii de eficien

SR ISO 8402 : 1995 Managementul calitii i asigurarea calittiiVocabular SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii de baz i vocabular

aciunile ntreprinse n ntreaga organizaie n vederea creterii eficacitii i eficienei activitilor i proceselor, n scopul de a obine avantaje sporite, att pentru organizaie, ct i pentru clienii si parte a managementului calitii axat pe creterea abilitii organizaiei de a satisface cerinele referitoare la calitate Not: cerinele se pot referi la: eficacitate eficien trasabilitate msura n care sunt realizare activitile planificate i sunt obinute rezultatele prevzute relaia dintre rezultatele obinute i resursele utilizate abilitatea de a regsi istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat n considerare Not: n cazul unui produs, trasabilitatea se poate referi la: originea materialelor utilizate i a componentelor produsului istoricul realizrii produsului distribuia i localizarea produsului dup livrare activiti desfurate n mod sistematic pentru a crete abilitatea organizaiei de a satisface cerinele

Eficacitate Eficien

Trasabilitate

mbuntire continu

Procesul de stabilire a obiectivelor i de identificare a opotunitilor de mbunttire este un proces continuu, care se bazeaz pe constatrile i concluziile auditurilor, analiza datelor, analizele efectuate de conducere i pe alte mijloace i care conduce, n general, la aciuni corective sau preventive
16

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

4) Orientri actuale n managementul calitii

Orientarea tehno- managerial
responsabilitatea pentru calitate revine, n principal, managerilor este important mbuntirea proceselor utilizarea metodelor statistice programul n 14 puncte a lui Deming

Orientare sistematic
accentul pe analiza riguroas i mbu-ntirea progresiv a proceselor de proiectare i realizare a produselor managerul are un rol mai puin impor-tant

Orientare sistemist
accentul pe schimbarea viziunii la nivelul conducerii i a tuturor lucrtorilor utilizarea eficient a instrumentelor de analiz depinde de manager

Orientarea raionalist - responsabilizant

accentul pe responsabilitatea individual a lucrtorilor, pe con tientizarea lor promovarea principiului zero defecte integrarea viziunii raionaliste n comportamentul individului

Total Quality Management (TQM)

17

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti