CAPITOLUL 9 INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI CALITII I FIABILITII

9.1. Metode de baz t!"!zate #$ %a$a&e%e$t " ! 'a"!t(!! )! *!ab!"!t(!! Metodologia de rezolvare a problemelor cuprinde cinci etape: caracterizarea situaiei; repararea; identificarea cauzei de origine; materializarea aciunilor corective; evaluare, urmrire, standardizare. Metodologia de rezolvare a problemelor implic utilizarea, n diferite etape, a unor instrumente specifice de analiz i evaluare a calitii, pentru analizarea, respectiv rezolvarea problemelor [6 , !"#. $ceste instrumente permit s se lucreze cu fapte vizibile i msurabile, plec%nd de la date numerice i ntr&o anumit msur permit analiza cauzelor. 9.1.1. F!)a de #$+e&!,t+a+e a date"o+ 'ia de nregistrare a datelor este o te(nic de colectare simpl i rapid a datelor asupra unei probleme, furniz%nd elemente pentru a stabili care este tendina evoluiei problemei care a fcut obiectul nregistrrii. )n urma analizei fiei, se pot determina zonele n care trebuie intervenit cu prioritate. $ceast te(nic de culegere de date se pregtete astfel nc%t utilizarea s s fie uoara i s se interfereze c%t mai puin posibil cu activitatea celui care realizeaz nregistrarea. *entru a aplica n mod adecvat acest instrument, sunt necesare urmtoarele etape: & stabilirea obiectivului, ntr&o manier clar; & definirea modului n care se va realiza nregistrarea; & proiectarea fiei de nregistrare se face astfel nc%t aplicarea s s fie simpl i situaia nregistrat s se poat nelege imediat. 239

+up funciile pe care le ndeplinesc, fiele de nregistrare a datelor sunt de dou tipuri [6 #: & fia pentru nregistrare propriu&zis; & fi de inspecie. a) Fia pentru nregistrare propriu-zis *entru ntocmirea acestui tip de fi trebuie avute n vedere urmtoarele aspecte: & indicarea clar a scopului nregistrrii datelor; & stabilirea modului de colectare a datelor; & stabilirea numrului total de date; & stabilirea formei fiei de nregistrare. 'ia de nregistrare propriu&zis poate fi ntocmit, n funcie de scopul urmrit, n mai multe variante: ,- fia pentru nregistrarea frecvenei defectelor, care poate fi folosit la determinarea categoriei de defecte care influeneaz n principal calitatea produsului i asupra creia trebuie intervenit. "- fia pentru nregistrarea frecvenei cauzelor defectelor, care face posibil remedierea defectelor prin nlturarea cauzelor care le provoac; .- fia pentru nregistrarea distribuiei valorilor parametrilor analizai n procesele de producie, ea oferind o imagine asupra corectitudinii desfurrii procesului de producie. b) Fia pentru inspecie *entru realizarea unei fie de inspecei corespunztoare, trebuie avute n vedere urmtoarele aspecte: & indicarea clar a scopului colectrii datelor; & stabilirea punctelor de inspecie; & stabilirea etapelor de inspecie; & stabilirea formatului fiei. )n funcie de scopul urmrit, fia de inspecie poate fi ntocmit sub diferite forme: ,- fia de verificare i conformitate; "- fia de verificare a condiiilor solicitate prin contract; .- fia de evaluare. 240

9.1.-. Metoda .e$a"!z+!! de*e'te"o+ $ceast metod presupune clasificarea defectelor i n funcie de gravitatea lor, acordarea unor puncta/e de penalizare [,0#. )n acest fel, se poate realiza compararea caracteristicilor de calitate ale unui produs cu cele ale unui produs de referin sau cu e1igenele stabilite anterior. 2onform metodei, e1ist patru clase de defecte, cu influene diferite asupra comportrii produsului analizat: $- defecte critice, care mpiedic funcionarea produsului i care vor genera n mod sigur reclamaii din partea clientului; 3- defecte principale, care risc s provoace reducerea posibilitilor de utilizare a produselor i care vor genera probabil reclamaii din partea clienilor; 2- defecte secundare, care influeneaz n mic msur posibilitile de utilizare a produsului i care probabil nu vor conduce la reclamaii din partea clientului; +- defecte minore, care nu reduc posibilitile de utilizare a produsului i care nu vor conduce la reclamaii din partea clientului. 'iecare clas de defecte este penalizat diferit, e1ist%nd mai multe variante de penalizare. 4pre e1emplu, n tabelul 5.,, prima variant de penalizare favorizeaz mai mult evidenierea defectelor critice, n timp ce celelalte dou variante acord gradat importan tuturor claselor de defecte [,0#. 6ariante de penalizare a defectelor 7abelul 5., 2lasa de defecte 6arianta de penalizare 8 88 888 $ 2ritice ,00 ,0 3 *rincipale 0 , 2 4ecundare ,0 . + Minore , , .

241

Metoda presupune e1tragerea unui eantion de volum n dintr&un lot de produse. )n urma verificrii celor n produse i ncadrrii ntr&o clas de defecte, se calculeaz indicele demeritului [,0#: 9 * + 9 3 *3 + 9 2 *2 + 9 + *+ 8d = $ $ :5.,n unde: & 9$, 93, 92, 9+ reprezint numrul defectelor critice, principale, secundare i minore; & *$, *3, *2, *+ reprezint ponderea de penalizare corespunztoare fiecrei clase de defectare. 2alitatea produsului va fi cu at%t mai ridicat cu c%t valoarea indicelui demeritului 8d este mai redus. +up factorii care se iau in considerare, se deosebesc doua tipuri de demerite: & demerit de specificare, la care ponderea se stabilete pe baza procentului de defecte din fiecare categorie; & demerit de acceptare, la care ponderea se stabilete pe baza probabilitatii de acceptare de catre beneficiar a unei defectiuni. *e l%ng calculul indicelui demeritului, se mai traseaz urmtoarele grafice: & graficul demeritului, care indic evoluia indicelui ntr&o perioad dat; & diagrama defectelor, care indic frecvena fiecrui tip de defect, asigur%nd orientarea ctre defectele critice i principale, precum i ctre defectele ale cror valori tind s creasc. 9.1./. 0!,to&+a%a ;istograma este o reprezentare grafic a dispersiei unor valori studiate, permi%nd o comparare rapid cu valorile de referin. 2onstruirea unei (istograme necesit parcurgerea etapelor [6 #: a- <1tragerea unui numr n= 0..." 0 de valori ale parametrului de studiat; 242

b- +eterminarea numrului de intervale i a mrimii intervalelor. 9u e1ist o regul general a numrului de grupe care trebuie s se formeze. *entru stabilirea numrului de grupe se pot folosi urmtoarele formule orientative de calcul [!"#: & relaia ;untsberger: k = , + ...>log:n& relaia 3roo?s&2arut(ers: k < >lg:nunde k = numrul de grupe, n = nr. de valori din ir. 4e recomand un numr de grupe cuprins ntre @ i , . 9umrul de intervale n care se mparte cele n valori se poate determina i pe baza tabelului 5." [6 #. 4tabilirea numrului de intervale 7abelul 5." 9umr de valori n 9umr de intervale z 0...,00 6...,0 ,00..., 0 @...," " 0 ,0..."0 *entru stabilirea mrimea intervalelor de variaie se recomand fi1area unor limite de interval care s se succead ntr&o progresie regulat. 2ele mai utilizate progresii sunt progresia aritmetic, progresia geometric i cea ptratic: a- progresia aritmetic, la care diferenele dintre dou limite succesive :amplitudinile de grupare- sunt constante: x x ha = ma1 min :5."k unde (a= amplitudinea, 1ma1 = valoarea ma1im din ir, 1min = valoarea minim, ? = numrul de clase. Aimitele obinute vor fi 1min, 1minB (a, 1minB"> (a, ..., 1min B?> (a= 1ma1. *rincipalul dezavanta/ al metodei este c detaliaz n mod e1agerat zona valorilor e1treme din ir :unde, de regul, e1ista un numr mai mic de valori-. b- progresiei geometrice limitele de clas succesive se obin prin nmulirea cu un raport constant (g: hg =
k

xma1 : xmin > 0xmin

:5..-

243

)n acest caz, limitele vor fi de forma 1min, (g> 1min, (gC > 1min, ..., (g? > 1min. +ezavanta/ul metodei este detalierea, n cadrul distribuiei de frecvene, a zonei valorilor mici, iar amplitudinile sunt inegale. +e asemenea, metoda nu se poate aplica dec%t dac 1min este strict pozitiv. c- progresia patratica, la care raia se calculeaz cu formula: xma1 xmin :5.Dk rezult%nd seria: 1min, :1min B(p-C, :1min B">(p-C, ..., :1min B?>(p-C. Mrimea intervalelor se determin cu relaia: n n min ( = ma1 :5. z unde nma1 este valoarea ma1im din irul de valori n, iar n min este valoarea minim din acelai sir de valori. d- mprirea valorilor n n intervalele z, de mrime egal (. e- stabilirea frecvenei de apariie a datelor n fiecare interval. f- reprezentarea grafic a datelor, pe abscis fiind prezentate valorile medii ale tuturor intervalelor, iar pe ordonat frecvena de apariie. hp = Eidic%nd fiecrui pe a1a c%te o

n mi/locul interval de absciselor

20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 17 24 31 38 45 52 Dispersie 59 66 73 80

a t n v c e r f F

'ig. 5., ;istograma perpendicular cu nlimea proporional cu frecvena intervalelor respective i unind printr&o linie fr%nt e1tremitile acestor perpendiculare se obine poligonul frecvenelor. $naliza preciziei de prelucrare cu a/utorul (istogramelor sau poligoanelor de frecven se face prin compararea c%mpui de mprtiere cu domeniul specificat pentru caracteristica respectiv. 244

9.1.1. 2!a&+a%a de 'o+e"a+e <ste o reprezentare grafic prin care se urmrete studierea interdependenei dintre dou variabile observate n cadrul unui fenomen comun. 4crile alese pentru cele dou variabile trebuie s fie apropiate ca mrime, iar pentru trasarea diagramei este necesar un numr suficient de date grupate corespunztor.

'ig. 5.". +iagram de corelare *rin diagrama de corelare poate fi e1aminat tipul de distribuie a datelor i se pot evidenia legturilor dintre acestea. F corelaie pozitiv ntre 1 i G e1ist atunci c%nd o cretere a valorilor variabilei 1 implic o cretere a valorilor variabilei G. F corelae negativ apare atunci c%nd o cretere a valorilor variabilei 1 este conduce la o scdere a valorilor variabilei G. )n interpretarea unei diagrame este foarte important s se stabileasc dac ntre date e1ist o corelare. *entru aceasta se poate folosi coeficientul de corelare, a crui formul este [,0#:
r=

:1
i =,

m 1 i -: G i m Gi "

:1
i =,

m 1i -

:G
i =,

:5.6i

m Gi -

"

245

unde: n este numrul de date e1perimentale; 1i, Gi sunt valorile parametrului 1, respectiv G, n e1periena numrul i; mx , m y & mediile
i i

aritmetice ale parametrului 1, respectiv G. 2oeficientului de corelaie r are valori cuprinse ntre :H,; B,-. 2u c%t coeficientul de corelaie are valoarea mai apropiat de B, sau H,, cu at%t corelaia este mai puternic pozitiv sau negativ. )n practic se folosesc urmatoarele intervale: a- 0 r <0." , atunci nu e1ist o corelaie liniar ntre variabilele 1 i G; b- 0." r <0. atunci e1ist o corelaie slab ntre variabilele 1 i G; c- 0. r <0.@ atunci e1ist o corelaie de intensitate medie ntre variabilele 1 i G; d- 0.@ r <0.5 atunci e1ist o corelaie puternic ntre variabilele 1 i G; e- 0.5 r <,.00 atunci e1ist o corelaie liniar ntre variabilele 1 i G. +e asemenea, trebuie evitat eroarea de a considera c una dintre variabilele msurate este cauza celeilalte, ele av%nd de fapt o cauz comun. 9.1.3. 2!a&+a%a Pa+eto +iagrama *areto este o reprezentare grafic a importanei relative a cauzelor unei probleme, obiectivul metodei fiind tocmai realizarea unei ierar(ii a cauzelor [6 #. Metoda are la baza aa&zisa lege a lui *areto, conform creia !0I din efect este produs de "0I din cauze. +iagrama *areto poate avea diferite utilizri: & s afle care este cauza principal a unei probleme, separ%nd&o de altele prezente, ns mai puin importante; & s se decid care va fi obiectivul aciunilor de mbuntire optimiz%nd eficiena eforturilor realizate pentru aceasta; & s se evalueze mbuntirile obinute, compar%nd diagrame succesive obinute n momente diferite; & pentru a investiga efecte i cauze; 246

& s se comunice uor altor membri ai organizaiei concluziile privind cauzele, efectele i costurile erorilor. 2onstruirea unei diagrame *areto necesit parcurgerea urmtoarelor etape: a- stabilirea perioadei de timp i a metodei de culegere a datelor, respectiv str%ngerea datelor i clasificarea lor n funcie de cauze i de problema supus analizei; b- ordonarea datelor privind defectele, n funcie de frecvena lor de apariie; c- trasarea a1elor diagramei: a1a orizontal va reprezenta clasificarea cauzelor sau a defectelor, iar a1a vertical va pune n eviden disponibilitatea rezultatelor; d- trasarea pe diagram, sub forma unor coloane de aceeai lime, n ordinea descresctoare a valorilor, a defectelor semnalate :sau a cauzelor acestora-; e- trasarea curbei cumulative; f- stabilirea scrii pentru procenta/ul cumulativ.

'ig. 5.. +iagrama *areto +up construirea diagramei *areto, atenia trebuie acordat cu prioritate defectelor care cumuleaz cifrele cele mai mari, urmrindu&se nlturarea cauzelor care produc aceste defecte. Fdat nlturate cauzelor defectelor analizate, se traseaz o alt diagram *areto, pun%ndu&se n eviden rezultatele obinute i n acelai timp elementele pentru interveniile viitoare. 247

9.1.4. 2!a&+a%a 'a z5e*e't 6d!a&+a%a I,7!8a9a: +igrama *areto este un instrument practic pentru a scoate in eviden importanta relativ a diferitelor tipuri de date de care dispunem, conduc%nd la o cunoatere a celor mai importante probleme [6 #. )n continuare, este important a se identifica cauzele care produc problemele. <1ist 6 mari cauze ale variaiei caracteristicilor de calitate, cunoscute sub denumirea J6MK: materiile prime; mainile de lucru; metodele de lucru; muncitorul : resursele umane-; mediul; msurarea : metodele i mi/loacele de msurare-. +iagrama cauz&efect este instrumentul care poate fi folosit n aceast faz de lucru. Metoda permite construcia unei reprezentri colective a relaiilor dintre cauze i efectul pe care acestea l produc. 2ele mai multe cauze posibile pot fi clasificate, dup importan, pe diferite niveluri de importan: cauze principale :ma/ore-, cauze secundare, teriare etc.

'ig. 5.D. +iagrama cauz&efect :8si?aLa<laborarea unei diagrame cauz H efect se folosete atunci c%nd se dorete: & identificarea cauzelor principale ale unor probleme sau efecte; & clasificarea i relaionarea interaciunilor ntre factorii care afecteaz rezultatul unui proces; & analiza problemelor care au nevoie de soluionare: analiza condiiilor necesare pentru ameliorarea calitii unui produs, o mai bun 248

aprovizionare material sau pentru reducerea costurilor, eliminarea condiiilor ce cauzeaz respingerea unui produs sau reclamaii din partea clienilor; & centrarea, ntr&un grup de lucru, a discuiei orient%nd&o asupra aspectelor relevante ale unei probleme Mtilizarea brainstorming&ului este recomandat nainte de construcia diagramei cauz&efect, pentru colectarea unui numr ma1im de idei. <tapele care trebuie urmai pentru construcia unei diagrame cauz H efect sunt: ,- +efinirea efectului care trebuie analizat: trebuie s fie fcut n termeni concrei pentru a nu e1ista ndoieli cu privire la ceea ce se dorete, astfel nc%t efectul studiat s fie neles de ctre toi membrii ec(ipei. "- *oziionarea pe diagram a efectului de e1aminat. $ceasta se va poziiona n partea dreapt a diagramei, ncon/urat de un c(enar. )n acesta trebuie s apar, cel puin o scurt descriere a efectului. .- 8dentificarea cauzelor principale care au legtur cu efectul: acestea vor fi ramurile principale ale diagramei i vor constitui categoriile sub care se vor specifica alte posibile cauze. 4unt folosite, n general, cele 6 cauze ale variaiei caracteristicilor de calitate. D- *oziionarea fiecreia dintre categoriile principale ale cauzelor pe diagram. - 8dentificarea pentru fiecare cauz a altor factori specifici care pot fi influena efectului. $ceti factori vor deservi ramurile de la nivelul al doilea. Aa r%ndul lor, acestea se vor putea e1tinde la altele de nivelul al treilea i aa mai departe. 9umrul de niveluri nu este nelimitat, astfel nc%t se poate nt%mpla ca diagrama s fie secionata n altele mai mici, dac apare un numr mare de niveluri pe una dintre ramuri. 6- 6erificarea includerii factorilor: este necesar reevaluarea diagramei pentru a se asigura c au fost inclui n ea toi factorii cauzali posibili. @- $naliza diagramei: o diagram cauz H efect identifica doar cauzele poteniale. *rin urmare, este necesar analiza lor pentru a a/unge la

249

concluzii privind cauzele reale ale efectului. )n aceast faz este util folosirea diagramei *areto. +intre cauzele evideniate vor fi selectate cauzele care au cea mai mare influen probabil asupra efectului analizat. 4e recomand s se aleag un numr redus de cauze :"&.-, asupra crora va trebui acionat cu prioritate pentru rezolvarea problemei. $tunci c%nd problema de analizat este mai comple1, cauzele pot fi numeroase i se recomand construirea unor diagrame pariale. +intre avanta/ele folosirii diagramei cauz&efect se amintesc: & folosesc o abordare organizat pentru determinarea cauzelor principale ale unei probleme; & stimuleaz participarea membrilor grupului de munc, permi%nd astfel s se profite mai bine de cunotinele tacite ale fiecrui membru; & stimuleaz imaginaia, determin%nd formarea unor idei noi; & identific domenii care cer un studiu mai detaliat. 9.1.;. Mode" " .+o'e, " ! Frice activitate poate i trebuie privit ca un proces. Modelul procesului reprezint un instrument practic de implementare a relaiei client&furnizor interna. *rin intermediul acestui instrument se urmrete, pe de o parte gestionarea flu1urilor de informaii, produse i servicii, iar pe de alt parte controlul proceselor n sensul asigurrii conformitii [!"#. Fbiectivele ma/ore ale acestui instrument sunt: definirea clar a caracteristicilor produsului care satisfac clientul; identificarea domeniilor de aciune preventiv, de natur s asigure conformitatea produselor. <lementele de baz ale modelului procesului sunt: orice activitate poate fi asimilat cu un proces. *rin urmare, rezultatul activitii: ieirea din proces- este produsul, acesta av%nd ca principal obiectiv satisfacerea necesitilor clientului :utilizatorul produsului respectiv-;

250

 fiecare persoan implicat n realizarea produsului are n responsabilitatea sa o activitate, adic un proces, afl%ndu&se ntr&un flu1 orizontal de relaii de tip furnizor&client; formalizarea relaiei client&furnizor este reprezentat de definirea unor e1igene, care reprezint acele caracteristici ale produsului care sunt convenabile clientului i pe care furnizorul este capabil s le obin; derularea relaiei client&furnizor implic, pe de o parte, definirea i satisfacerea unor e1igene de ctre produs, iar pe de alt parte, impunerea unor e1igene relativ la intrrile n proces. Modelul procesului definete urmtoarele domenii ale prevenirii: a- Modul operatoriu: conine descrierea sarcinilor, fazelor i etapelor necesare desfurrii activitii; b- Mi/loace: cuprinde mi/loacele materiale i logistice, respectiv toate intrrile n proces asupra crora nu se adaug valoare; c- Eesurse umane: necesarul de resurse at%t sub aspect cantitativ :numr de persoane- c%t i calificarea acestora :competena, e1periena, comportament etc.-; d- 8ndicatorii de pilota/ ai procesului: pentru a putea msura i evalua permanent rezultatul procesului. 9.1.<. B+a!$,to+%!$& " 4copul unei edine de brainstorming este de a coopera n grup pentru definirea unei probleme i pentru a gsi, prin intervenie participativ, cea mai bun decizie de grup pentru un plan de aciune n vederea rezolvrii ei. <ste o metod de lucru colectiv, prin care se genereaz idei referitoare la tem pus n discuie, idei care sunt nregistrate i apoi analizate [6 #. 4edinele de brainstorming se desfoar n grupuri formate din ,0&, persoane i sunt conduse de moderatori. 8deea de bazN o constituie stimularea creativitii n cadrul grupului prin crearea unei atmosfere permisive, care s nlture frica de a nu se grei sau de a fi greit interpretat. F edin ncepe cu enunarea temei puse n discuie, iar participanilor li se cere s respecte urmtoarele reguli: 251

a- s emit un numr ma1im de idei asupra temei analizate ntr&un timp c%t mai scurt; b- s elimine orice argument de evaluare asupra ideilor enumerate; c- s enune orice idee, oric%t de nonconformist sau curioas ar fi acea idee; d- s nu critice ideile celorlai. +up faza de enunare a ideilor, are loc o grupare a acestora n /urul unor criterii. +e asemenea, sunt grupate ideile similare, se reformuleaz ideile e1primate greit, iar ideile incorecte sunt eliminate. 8erar(izarea importanei ideilor grupate se poate face prin intermediul votului ponderat. 7e(nica 6. :3rainLriting- este o particularizare a brainstorming& ului, fiind de fapt versiunea scris a acesteia. 9umele te(nicii 6. deriv din principiile de baz ale acesteia: 6 participani noteaz . idei, ntr&o perioad de minute, de c%te ori. *rin intermediul brainstorming&ului participanii i prezint oral ideile, n timp ce n cazul te(nicii 6. ideile sunt prezentate n scris. *e l%ng aceasta, mai sunt i alte diferene care fac aceast te(nic mai eficient comparativ cu brainstorming&ul. $ceast te(nic este uor de gestionat; poate fi utilizat at%t la nivelul managementului superior, c%t i la nivelul grupurilor de lucru ale salariailor. )n implementarea acestei te(nici sunt implicate at%t cunotine e1plicite, c%t i cunotine tacite. <ste recomandat aplicarea te(nicii pe grupuri de persoane provenite din domenii complementare. 7e(nica 6. poate fi utilizata la: O producerea P generarea de idei :cunotine noi-; O descoperirea de soluii la o problem; O e1ternalizarea cunotinelor tacite; O procese de team building; O procese de netLor?ing :participani din cadrul mai multor departamente-; O transferul de cunotine :ntre salariai i departamente-. *entru a fi aplicat te(nica 6. este nevoie de ndeplinirea urmtoarelor condiii: & e1istena a 6 participani :provenii din diferite domenii-;

252

& e1istena anumitor formulare :prezentate n cadrul e1emplului de implementare-; & circa .0&D0 de minute disponibile pentru discuii. Mneori :dar nu ntotdeauna-, c%nd n timpul edinei flu1ul emiterii de idei scade, se poate folosi o list cu ntrebri :denumit c(ec?&list-, care are ca utilitate stimularea creativitii grupului a/uns ntr&un moment de stagnare. Mn c(ec?&list are la baz o serie de procedee de imaginare, care genereaz o serie de ntrebri, propoziii i imagini stimulatoare. )n situaia n care o problem are mai multe soluii posibile se poate folosi metoda *(illips 66 [!"#. Metoda folosete competiia dintre grupuri pentru rezolvarea unei probleme prin divizarea unui grup mai mare n grupuri mai mici de c%te 6 persoane, care trebuie s analizeze timp de 6 minute problema supus dezbaterii. +atorit gradului tot mai ridicat de comple1itate a a problemelor, metoda a suferit ulterior modificri at%t n privina numrului de persoane ce constituie un grup de lucru, c%t i a perioadei de timp alocat pentru acest lucru. *entru aplicarea metodei trebuie parcurse urmtoarelor etape: & constituirea grupurilor de lucru :"&6 grupe de c%te 6 persoane, conduse, fiecare, de c%te un lider-; & analiza i soluionarea de ctre fiecare grup a problemei, n acelai interval de timp, dar n locuri diferite; & nt%lnirea tuturor ec(ipelor i prezentarea de ctre fiecare lider a opiniilor, soluiilor i punctelor de vedere ale propriului grup; & analizarea de ctre liderii grupelor :cu participarea tuturor membrilor- a soluiilor prezentate; & alegerea celei mai bune soluii, care de cele mai multe ori poate fi o combinaie a soluiilor prezentate de liderii grupelor. Metoda ofer posibilitatea unui numr c%t mai mare de persoane cu concepii diferite asupra modului de soluionare a unei probleme, s participe gsirea de soluii, la argumentarea i apoi alegerea celei mai bune soluii. 9.1.9. =ot " .o$de+at

253

Eeprezint un instrument consensual de decizie, av%nd ca obiectiv alegerea, n grup, a celei mai bune opiuni dintr&o list de propuneri :idei, cauze, soluii-. 6otul ponderat se reprezint sub forma unui tabel de decizie, fiind necesare respectarea urmtoarelor reguli [6 #: & tabelul de decizie are dou intrri: opiunile disponibile, respectiv participanii; & fiecare participant are la dispoziie un numr de puncte egal cu numarul de opiuni plus unu :pentru a fora ierar(izarea opiunilor-; & punctele sunt atribuite opiunilor, de ctre fiecare participant, conform opiniei sale, dar fr a depi valoarea total a punctelor disponibile; & se totalizeaz pe coloane :opiuni- puncta/ele acordate de participani, urm%nd ca apoi s fie trase concluziile privind ierar(izarea opiunilor. <ste recomandat compararea rezultatelor votului ponderat cu a diagramei *areto, pentru a avea o imagine obiectivitii procesului de luare a deciziei. 9.1.1>. A$a"!za S?OT *oate fi folosit pentru identificarea punctelor forte i slabe ale organizaiei n raport cu cerinele consumatorilor referitor la calitatePfiabilitate i performanele concurenilor [!"#. +enumirea acestei metode corespunde cu iniialele celor patru elemente analizate: streng(ts :puncte forte-, Lea?nesses :puncte slabe-, opportunities :oportuniti-, t(reats :amenintri-. 2aracterizarea dimensiunilor considerate n analiza 4QF7 referitor la calitate: & strengt(s: reprezint acele caracteristici de calitate care i ofer organizaiei avanta/e concureniale n faa unor organizaii similare. 'orma concret de manifestare a acestor puncte tari este diversificat, fiind legat de funciile organizaiei. & Lea?nesses: reprezint acele caracteristici de calitate care genereaz dezavanta/e competiionale. 254

& opportunities: reprezint o combinaie a elementelor e1terne, care produce avanta/e semnificative organizaiei, n condiiile unui anumit curs al aciunii acesteia; & t(reats: reprezint o combinaie a elementelor e1terne, care provoac organizaiei o pagub semnificativ, n condiiile pstrrii cursului aciunii acesteia, curs e1istent la apariia respectivelor elemente. 'iecare organizaie prezint o combinaie specific de puncte forte i puncte slabe. 2ondiia pentru valorificarea punctelor forte i evitarea celor slabe n procesul strategic este ca acestea s fie identificate corect. 4tudii manageriale arat c doar o mic proporie a managerilor trateaz punctele slabe ale organizaiei ntr&un mod obiectiv. *unctele forte sunt identificate mai uor i sunt utilizate mai rapid. 4uccesul depinde n mod egal de recunoaterea ambelor categorii. )n general, oportunitile sunt asociate cu apariia unor noi piee sau noi te(nologii, iar ameninrile cu modificri ale mediului concurenial. 2eea ce este oportunitate pentru o organizaie, poate s nsemne o ameninare pentru o alt organizaie, n funcie de comportamentul lor. +in punct de vedere al calitii, pot fi enumerate urmtoarele elemente: & puncte forte sau slabe: nivelul calitativ al produselor comparativ cu cerinele pieei i ale concurenilor, percepia clientilor fa de calitatea produselor, e1isten unui sistem de management al calitatii certificat, calitatea mar?etingului, calitatea resursei umane, capacitatea de inovare. & oportuniti sau ameninri: dezvoltarea rapid a pieei, clieni tot mai pretenioi, apariia de noi concurenti cu avanta/e competitive substaniale, apariia unor bariere comerciale pentru ptrunderea pe noi piee, sistemul legislativ. +ac diferenierea mediu intern H mediu e1tern organizaional este relativ, apare ca evident necesitatea analizrii situaiei strategice ca rezultat al aciunii simultane a factorilor interni i e1terni. $1a factorilor interni este 4Q, iar a1a factorilor e1terni este F7 asociate cu a1a F1, respectiv FG, a unui grafic cu a1e rectangulare. $bordarea cantitativ a aplicrii analizei 4QF7 presupune parcurgerea urmtoarelor etape: 255

& identificarea factorilor interni principali; & acordarea unor ponderi acestor caracteristici, astfel nc%t suma ponderilor s fie ,; & acordarea unor puncta/e pe o scar ce are J0K ca punct median. *uncta/ele cu J&J semnific faptul c factorul intern considerat reprezint o slbiciune a organizaiei, iar cele cu JBK au semnificaia contrar; & calcularea unui scor total, ca sum a produselor dintre puncta/ele acordate i ponderile factorilor considerai. 2ifra ce se obine reprezint rezultanta coordonatelor pe a1a 4Q :a1a F1-:

p/ =

/=, i =,
m

: R i/ /=,

i =, n

R i/

:5.@-

1 = p / n /
:5.!& identificarea factorilor e1terni principali; & acordarea unor ponderi acestor factori, astfel nc%t suma ponderilor s fie ,; & acordarea unor puncta/e pe o scar ce are J0K ca punct median. *uncta/ele cu J&J semnific faptul c factorul respectiv este considerat o ameninare, iar cele cu JBK o oportunitate; & calcularea unui scor total ca sum a produselor dintre puncta/ele acordate i ponderile factorilor considerai. 2ifra ce rezult reprezint coordonata pe a1a F7, adic pe a1a FG.

G = p/ n /
/=,

:5.5-

4corurile totale 1 i G poziioneaz organizaia fa de strategia adoptat suger%nd un anumit tip de strategie: & strategiile 4F utilizeaz forele organizaiei pentru a profita de oportunitile mediului; & strategiile 47 utilizeaz forele organizaiei pentru a reduce ameninarea unor situaii nefavorabile; 256

& strategiile QF utilizeaz oportunitile pentru a&i mbunti caracteristicile interne sau pentru a evita slbiciunile; & strategiile Q7 urmresc evitarea ameninrilor mediului ncon/urtor n condiiile n care punctele slabe ale organizaiei sunt preponderente. 9.-. Metode %ode+$e *o"o,!te #$ %a$a&e%e$t " ! 'a"!t(!! )! *!ab!"!t(!! 4unt folosite pentru nelegerea situaiilor comple1e, identificarea oportunitilor de mbuntire i dezvoltarea planurilor de implementare. *rincipale avanta/e ale acestor instrumente sunt: & generalitatea, fiind aplicabile n toate domeniile de activitate, pentru a oferi un suport n demersurile de mbuntire a calitii; & sunt vizuale, pentru a favoriza lucrul n grup i a conduce la consens; & simplitatea principiului lor de utilizare; 9.-.1. 2!a&+a%a a*!$!t(!"o+ +iagrama afinitii este un instrument care sintetizeaz idei, opinii, teme, e1presii, grup%ndu&le n funcie de relaia e1istent ntre ele. 4e bazeaz, aadar, pe principiul conform cruia multe dintre aceste date verbale sunt nrudite i, de aceea, se pot grupa n cadrul unor idei generale, puine la numr. +iagrama afinitilor a fost elaborat de RaLa?ita Siro, i de aceea mai este cunoscut i sub denumirea Tdiagrama RSJ. +iagrama afinitii este indicat atunci c%nd: & se dorete abordarea unei probleme n maniera direct; & se dorete organizarea unui numr mare de date; & tema care este supus analizei este confuz, general sau dificil de neles. Fbiectivul diagramei afinitilor este de a a/unge la o reprezentare structurat i comun a unei probleme pornind de la realiti individuale diferite. $tunci c%nd se propune rezolvarea unei probleme, cel mai adesea este necesar s se nceap prin a se realiza acordul c(iar pe obiectul

257

problemei. *unctul de plecare este de a reflecta asupra calitii, fiind necesar o abordare intuitiv i creativ a problemelor. *entru construirea diagramei de afinitate se reunesc specialiti din domenii diferite :te(nic, economic, aprovizionare, service etc.- care vor elabora diagrama prin urmtoarele etape [60#: 1. Definirea temei sau prob emei !e tratat. $ceasta trebuie s reflecte preocuparea tuturor participanilor i s permit fiecruia s aib un rspuns ". #rganizarea prea abi $ pregtirea unui panou pe care vor fi plasate cartonaele cu ideile grupului i aezarea lui la o distan i ntr&o poziie convenabil tuturor; .. %ansarea unei !iscuii !e & minute pentru a se realiza atmosfera favorabil elaborrii ideilor; '. (u egerea !ate or )erba e. 8deile pot fi generate prin folosirea brainstorming&ului prin care fiecare menbru al grupul i prezint ideile proprii, referitoare la problema pus n discuie. 8deile vor fi trecute pe cartonae, in%nd cont de urmtoarele: & trebuie s fie e1primate ntr&un mod c%t mai precis posibil; & este de dorit ca e1primrile s conin cel puin un verb i un substantive; & trebuie s se scrie clar. *. Desfurarea cartonae or cu !ate, lipindu&le pe un panou. )n principiu, cartonaele se vor aeza n mod aleatoriu. '. ( asificarea i!ei or, grup%ndu&le n funcie de relaia pe care o au unele cu altele. $cest proces se poate realiza astfel: & se caut alte cartonae care s fie nrudite, i ntre ele i cu gruparea de/a format; & se repet procesul p%n c%nd toate cartonaele au fost grupate; & cartonaele care nu ncap n nici un grup pot rm%ne singure sau pot fi reunite ntr&un grup separat. )n cazul n care nu se a/unge la un consens, se pot face copii ale cartonaelor, astfel nc%t ideile s apar n mai mult de un grup. &. +erificarea omisiuni or, prin care se urmrete dac prin ideile lansate este acoperit ntreg domeniul problemei analizate i, n acelai timp, se verific dac ideile sunt grupate corespunztor 258

,. -tabi irea tit uri or. 7itlul este o idee care reflect relaia esenial ce definete o grupare de idei. $ceast idee principal este scris pe alt cartona n termeni clari i precii, astfel nc%t s poat fi neleas de ctre oricine, c(iar dac nu aparine ec(ipei de lucru. Eespectivul cartona va fi aezat deasupra grupului de date la care se refer. Aa r%ndul lor, anteturile vor putea fi grupate sub altul, de nivel superior :supraantet-, care ntrunete relaiile e1istente ntre ele. .. /egruparea tit uri or i stabi irea tit uri or !e ni)e secun!ar 0supraantete). 2onst n reunirea diferitele grupe de idei pe tipuri de activiti de aceeai natur :te(nic, economic etc.-; n aceast etap se stabilete i locul n care pot fi incluse ideile singulare !. 1rasarea !iagramei afinitii. *entru aceasta, se trece formularea problemei n partea superioar a diagramei, apoi se vor aeza anteturile pe respectivele grupuri de idei.
TITLU NIVEL SECUNDAR

TITLU IDEE 1 IDEE 2 IDEE 3 IDEE n

TITLU IDEE 1

TITLU IDEE 1 IDEE 2 IDEE 3 IDEE n

IDEE 2
IDEE 3 IDEE n

'ig. 5. +iagrama de afiniti 2. 3n!icarea re aii or prin care se stabilesc relaiile e1istente ntre grupele de idei reunite pe tipuri de activiti. 14. 5rezentare6 e)a uare i conc uzii prin care fiecare membru al grupului e1prim%ndu&i opinia n legtur cu prioritile n rezolvarea diferitelor grupuri de idei. *entru rezolvarea problemei analizate este necesar s se abordeze toate grupele de idei care au rezultat n urma desenrii diagramei. Frdinea 259

n care sunt rezolvate diferitele grupe este cea rezultat n urma voturilor e1primate de persoanele care au participat la elaborare. 9.-.-. Diagrama arbore +iagrama arbore este o te(nic ce permite obinerea unei viziuni de ansamblu asupra mi/loacelor necesare pentru atingerea unui scop sau pentru rezolvarea unei probleme. +iagrama arbore permite evidenierea relaiilor dintre obiectivele de realizat i aciunile necesare pentru atingerea lor. *lec%nd de la o informaie general, precum scopul ce trebuie atins, se sporete gradul de detaliu privind mi/loacele necesare pentru obinerea lui. <tapele necesare construciei acestei diagrame sunt [60#: 1. 3!entificarea scopu ui sau a obiecti)u ui principa . <c(ipa de lucru va trebui s a/ung la un acord privind aceast formulare sub forma Tcum s mbuntimJ. *ropunerile de aciuni se nregistreaz pe fie, evit%ndu&se orice abstractizare. ". 3!entificarea mi7 oace or primare, cele care conduc direct spre scopul sau obiectivul principal. Mn mi/loc primar este acela care, dac va fi implementat, va face ca obiectivul s fie atins. *. -tructurarea !iagramei p%n la nivelul a dou, trei obiective principale i identificarea mi/loacelor corespunztoare. '. /e)izuirea !iagramei, parcurg%nd sc(ema de mai multe ori, n ambele sensuri, pentru a aduga noi aciuni posibile pentru realizarea obiectivelor i pentru asigura succesiunea corect mi/loace H obiective.

'igura 5.6 +iagrama arbore 260

<ficiena acestui instrument este condiionat de regruparea aciunilor stabilite, prin aplicarea diagramei afinitilor. +eoarece pentru identificarea unor aciuni corespunztoare este necesar parcurgerea diagramei de mai multe ori, metoda cere un timp mai ndelungat. )ns construirea diagramei arbore conduce la un plan de aciune concret, de la etape inferioare ctre cele superioare, ce trebuie aplicat pentru atingerea obiectivului propus. 9.-./. 2!a&+a%a +e"a(!!"o+ +iagrama de relaii permite identificarea cauzelor succesive ale unei probleme date, fiind folosit pentru a analiza o problem ale crei cauze sunt relaionate ntr&o manier comple1. $ceast diagram permite formarea unei viziuni de ansamblu despre modul n care cauzele se afl n relaie cu efectele lor i n care unele i celelalte se afl n relaii. +iagrama de relaii poate fi realizat cu punct central, unidirecional sau cu indicativ de relaii. )n cazul diagramei cu punct central problema analizat este plasat n centru, n /urul ei fiind plasai factorii de influen. *entru diagrama unidirecional, problema analizat este plasat lateral, factorii de influen plas%ndu&se fie n dreapta, fie n st%nga ei. )n cazul diagramei cu indicativ de relaii, factorii care influeneaz sunt plasai pe niveluri, evideniind relaiile dintre ei. 8ndiferent de forma acesteia, etapele necesare elaborrii diagramei de relaii sunt [60#: 1. Determinarea prob emei !e ana izat. ". 3n)entarierea cauze or care afecteaz prob ema. 'iecare din acestea poate fi efectul altor cauze, trebuind stabilite legturile Tcauz&efectJ principale. *. -e ecionarea cauze or puternic re aionate cu prob ema, denumite cauze de prim nivel. '. 8na izarea ce or a te cauze, aez%ndu&le n zone mai mult sau mai puin apropiate de problema principal, n funcie de nivelul cruia i aparin: al doilea, al treilea, etc.

261

&. Determinarea re aiei !intre toate e emente e componente . 4e realizeaz tras%nd sgei care s uneasc diferitele cauze cu rezultatele sau consecinele lor, care, la r%ndul lor, pot fi cauzele altor rezultate aflate la un nivel mai apropiat de problema principal. F cauz poate avea mai multe rezultate, iar un rezultat, mai multe cauze.
Cauza nivel n

Cauza nivelul 3

Cauza nivel 2

Cauza !i"a!# Cauza !i"a!#

$R%&LE'A

Cauza !i"a!#

'igura 5.@ +iagrama relaiilor ,. 3!entificarea cauze or principa e, cele care au o relaie mai important cu problema respectiv. Fdat identificate, se va putea trece la nivelurile ", ., D, U.n. 9.-.1. 2!a&+a%a %at+!'ea" $cest tip de diagram faciliteaz identificarea relaiilor care pot e1ista ntre dou sau mai multe variabile :probleme, cauze, procese, 262

metode etc.-. *rin utilizarea acestui instrument se urmrete definirea prioritilor n selectarea variabilelor care vor fi analizate, prercum i stabilirea factorilor c(eie care vor fi pui n legtur i aspectele asociate. )n funcie de numrul variabilelor analizate, pentru construirea diagramei se utilizeaz mai multe tipuri de matrice [6 #: & matrice n A, pentru analiza relaiilor dintre dou categorii de variabile; & matrice n 7, care combin dou matrici de tip A i permite analiza relaiilor dintre o categorie de variabile i alte dou categorii; & matrice n V, care combin trei matrici de tip A i sunt folosite pentru analiza relaiilor ntre trei categorii de variabile, luate dou c%te dou; & matrice n W, care combin trei matrici de tip A i permite analiza relaiilor dintre patru categorii de variabile, fiecare categorie fiind asociat cu alte dou categorii; & matrice n 2, pentru analiza relaiilor dintre trei categorii de variabile, luate n considerare n mod simultan. 2aracteristica " 2erina " 2aracteristica . 2$E$27<E847828A< 2aracteristica , U.. 2aracteristica /

2<E89X<A< 2erina ,

2erina . UU 2erina i & legtura puternic: puncte-; & legtura medie : . puncte-; & legtura slab :, punct-. 'igura 5.! +iagrama matricial *entru ntocmirea diagramei matriciale trebuie parcurse urmtoarele etape: ,. $legerea tipului de matrice n funcie de variabilele analizate. 263

". 2onstruirea matricei ". 4elecionarea problemelor, aez%ndu&le n r%ndurile corespunztoare. .. 8dentificarea cauzelor despre care se crede c sunt relaionate cu problema. D. Eelaionarea problemei i a cauzelor sale, marc%nd intensitatea relaiei cu simboluri grafice, care indic o legtura puternic, medie sau slab. 6. +eterminarea puncta/ului pe fiecare linie i formularea concluziilor n funcie de rezultatele obinute. +ei pare simplist, diagrama permite stabilirea relaiei ntre variabile, cunoaterea intensitii i a direcionrii acesteia, ca i analizarea simultan a multitudinii factorilor. 9.-.3. 2!a&+a%a de'!z!!"o+ de a'(! $e 6P2PC: 2onst ntr&un grafic care conine toate lucrurile posibile, prezentate ntr&un proces de decizie, lu%nd n considerare factorii aleatori posibili i msurile de contracarare necesare. +iagrama deciziilor mai este cunoscut i sub denumirea de J+iagrama programului procesului de decizie :*+*2-K sau J+iagrama aciunilor condiionateK. +iagrama deciziilor se aplic n dou variante [!"#: & pentru a simula desfurarea activitilor necesare realizrii obiectivului. )n acest fel are loc mbuntirea planului calitii, n faza elaborrii lui, pentru realizarea obiectivelor stabilite. & n scopul stabilirii msurilor care trebuie luate pentru evitarea unor situaii nedorite, evit%ndu&se probabilitatea de apariie a evenimentelor. +iagrama deciziilor de aciune const n trasarea :pe orizontal sau vertical- a drumul ideal ce trebuie parcurs pentru ca pornind de la situaia $ s se ating obiectivul 3, inclusiv a situaiilor nedorite i a modurilor de a le evita. 9.-.4. 2!a&+a%a ,&eat 6PERT:

264

+iagrama sgeat permite planificarea desfurrii n timp a unei aciuni, a unui proiect i stabilirea drumului critic. <lementele fundamentale ale unei diagrame *<E7 sunt termenele cel mai devreme, cel mai probabil i cel mai t%rziu, durata aciunii, drumul critic. 7impul cel mai devreme este n general durata cea mai scurt necesar finalizrii unei aciuni. 4e obinuiete ca timpul optimist s fie e1primat cu trei devieri standard fa de medie, astfel nc%t e1ist anse de apro1imativ ,I ca activitatea s se finalizeze n timp optimist. 7impul cel mai probabil reprezint timpul de efectuare a unei activitati cu cea mai mare probabilitate. 4e poate observa c acesta nu este timpul estimat pentru finalizarea activitii. 7impul cel mai t%rziu este cel mai mare timp pe care o necesita o activitate. +e obicei, acesta este e1primat cu trei devieri standard fa de medie. +iagrama *<E7 presupune o distribuie de probabilitate beta pentru fiecare durat estimat. *entru o distribuie beta, timpul estimat pentru fiecare activitate poate fi apro1imat, folosind media urmtoare: 7impul estimat = :7impul optimist B :5.,0D 1 7impul probabil B 7impul pesimist- P 6 )n cazul n care au fost alese trei devieri standard pentru durata optim i cea pesimist, nseamn c ntre acestea se afl ase devieri, variaia de timp necesar finalizrii fiecarei activiti se calculeaz cu formula [6 #: [ : 7imp pesimist H 7imp optimist - P 6 #Y :5.,,+rumul critic este determinat prin nsumarea timpilor necesari activitilor din fiecare secven i determinarea celui mai lung drum din proiect. *erioada de timp n care o activitate a drumului critic poate nt%rzia, fr s afecteze proiectul este cunoscut sub denumirea de nt%rziere admisibil. *entru aplicarea acestui instrument la un proiect, se parcurg urmtoarele etape: & definirea activitilor pe care le presupune realizarea proiectului sau aciunea; & stabilirea relaiilor de ordine ntre activiti; 265

& stabilirea duratelor de realizare a activitilor i a momentelor cel mai devreme i cel mai t%rziu de ncepere a activitilor; & trasarea diagramei i marcarea drumului critic. 9.-.;. 2!a&+a%a *" @ " ! <ste o diagram care folosete simboluri grafice pentru a reprezenta fazele unui proces. <ste n mod special indicat la nceputul unui plan de mbuntire a proceselor, a/ut%nd la nelegerea modului n care acestea se desfoar. $vanta/ele pe care le ofer aceste tipuri de diagrame sunt diverse: & a/ut la nelegerea procesului, promoveaz acordul ntre membrii ec(ipei n privina naturii i desfurrii procesului analizat; & este un instrument fundamental pentru obinerea mbuntirilor prin reproiectarea procesului sau proiectarea unuia alternativ; &identific problemele i oportunitile de mbuntire.

266