S.C.

TASA SUCEAVA

PG 04 PROCEDUR GENERAL SMQ

Data ntrrii n vigoare: 01.06.2010 TRATAREA RECLAMAIILOR I SESIZRILOR

Exemplar Pagina Total pagini Ediia:4

Nr. 1 1 8

APROBAT DIRECTOR, SIMION IOAN

TRATAREA RECLAMAIILOR I SESIZRILOR

Natura exemplarului Exemplar controlat Exemplar necontrolat x

ELABORAT Nume prenume SIMION IOAN

Semntura

VERIFICAT Nume , prenume SUDUC CLADIU

Semntura

Cod formular SMQ : FPG-01-02 PG-04

S.C. TASA SUCEAVA

PG 04 PROCEDUR GENERAL SMQ

Data ntrrii n vigoare: 01.06.2010 TRATAREA RECLAMAIILOR I SESIZRILOR

Exemplar Pagina Total pagini Ediia:4

Nr. 1 2 8

LISTA DE CONTROL I DIFUZARE A MODIFICRILOR

Nr Cr t.

MOTIVUL MODIFICRII

MODIFICREA Pagina/Rndul

DATA DIFUZARE

Nume

PRIMITOR Semntura

FPG-01-06

ELABORAT Nume prenume SIMION IOAN

Semntura

VERIFICAT Nume , prenume SUDUC CLADIU

Semntura

Cod formular SMQ : FPG-01-02 PG-04

S.C. TASA SUCEAVA

PG 04 PROCEDUR GENERAL SMQ

Data ntrrii n vigoare: 01.06.2010 TRATAREA RECLAMAIILOR I SESIZRILOR

Exemplar Pagina Total pagini Ediia:4

Nr. 1 3 8

Cuprins 1. SCOP 2. DOMENIU DE APLICARE 3. DOCUMENTE DE REFERIN

Pag. 4 4 4

4. DEFINIII I PRESCURTRI 4 5. DESCRIEREA PROCEDURII 5 6. RESPONSABILITI 6 7. NREGISTRRI.. 7

8. ANEXE.. 8

ELABORAT Nume prenume SIMION IOAN

Semntura

VERIFICAT Nume , prenume SUDUC CLADIU

Semntura

Cod formular SMQ : FPG-01-02 PG-04

S.C. TASA SUCEAVA

PG 04 PROCEDUR GENERAL SMQ

Data ntrrii n vigoare: 01.06.2010 TRATAREA RECLAMAIILOR I SESIZRILOR

Exemplar Pagina Total pagini Ediia:4

Nr. 1 4 8

1. SCOP Prezenta procedur stabilete metodologia de organizare i modul de desfurare a activitii de nregistrare, analizare i soluionare a reclamaiilor i sesizrilor fcute de clienti, privind calitatea serviciilor realizate de ctre societatea S.C. TASA SUCEAVA, astfel nct s se asigure soluionarea operativ i corect a acestora. 2. DOMENIU DE APLICARE Se aplic n cadrul societii S.C. TASA SUCEAVA, pentru eliminarea neconformitilor constatate i monitorizarea satisfaciei clienilor societii. 3. DOCUMENTE DE REFERIN SR EN ISO 9001/2008 Sisteme de management al calitii. Cerine ISO 9004:2/1994 Managementul calitii i elementele sistemului calitii. Ghid pentru servicii. Ordonana Guvernului nr. 21/1992 Republicata in 28.03.2007 privind protecia consumatorului 4. DEFINIII I PRESCURTRI 4.1 Definiii Termenii utilizai n prezenta procedur sunt definii n SR EN ISO 9000/2006. Pentru nevoile specifice nelegerii prezentei proceduri se accept urmtoarele definiii: Reclamaii - document prin care se anun deficiene calitative i/sau cantitative sau alte abateri de la clauzele contractuale referitoare la serviciile oferite de societate, prin care se formuleaz pretenii financiare sau de alt natur, cu caracter material. Sesizri document care cuprinde, nemulumiri, observaii sau recomandri cu privire la calitatea serviciilor prestate de societate, fr a se formula pretenii de natur material sau financiar. 4.2 Prescurtri R.A.C. Reprezentantul conducerii pentru asigurarea calitii R Reclamaie S - Sesizare ELABORAT Nume prenume SIMION IOAN Semntura VERIFICAT Nume , prenume SUDUC CLADIU Semntura

Cod formular SMQ : FPG-01-02 PG-04

S.C. TASA SUCEAVA

PG 04 PROCEDUR GENERAL SMQ

Data ntrrii n vigoare: 01.06.2010 TRATAREA RECLAMAIILOR I SESIZRILOR

Exemplar Pagina Total pagini Ediia:4

Nr. 1 5 8

5. DESCRIEREA PROCEDURII 5.1 nregistrarea reclamaiilor/sesizrilor (1) Documentul prin care se transmite o reclamaie/sesizare, se nregistreaz de ctre secretariat n Registrul de eviden a documentelor intrate/ieite in/din societate, dup care se prezint spre informare i decizie directorului general. (2) Decizia directorului general se nscrie pe reclamaie/sesizare, inclusiv nominalizarea responsabilului cu analiza acesteia, care de regul este eful compartimentului/activ. unde s-au nregistrat neconformitile care au generat reclamaia/sesizarea.. 5.2 Analiza i soluionarea reclamaiei/sesizrii (1) Pentru studierea reclamaiei/sesizrii, analiza cauzelor care au determinat-o i propunerea de aciuni corective, responsabilul nominalizat poate, dac este cazul (funcie de gravitatea neconformitilor reclamate) s stabileasc un colectiv de analiz format din specialisti care cunosc activitatea, dar nu sunt implicai direct n producerea reclamaiei/sesizrii. (2) Colectivul de analiz, studiaza datele i elementele nscrise n reclamaie/sesizare, n vederea definirii exacte a neconformitilor constatate, identificarea cauzelor care le-au provocat i propune aciuni corective i preventive pentru eliminarea neconformitilor i prevenirea repetrii acestora. (3) Pentru aceasta, membrii colectivului de analiz pot, prin responsabilul nominalizat: -s solicite documente, informaii, justificri scrise din partea compartimentului(lor) implicate. - s solicite reclamantului informaii, dovezi suplimentare etc. (4) Rezultatele analizei vor fi sintetizate de colectivul de analiz, ntr-un Proces verbal de analiz ntocmit conform modelului din Anexa1, la care se anexeaz toate documentele justificative obinute. (5) Procesul verbal de analiz se prezint spre informare i decizie directorului general mpreun cu propunerea de scrisoare de rspuns, prin care se comunic reclamantului modul de soluionare a reclamaiei/sesizrii. ELABORAT Nume prenume SIMION IOAN Semntura VERIFICAT Nume , prenume SUDUC CLADIU Semntura

Cod formular SMQ : FPG-01-02 PG-04

S.C. TASA SUCEAVA

PG 04 PROCEDUR GENERAL SMQ

Data ntrrii n vigoare: 01.06.2010 TRATAREA RECLAMAIILOR I SESIZRILOR

Exemplar Pagina Total pagini Ediia:4

Nr. 1 6 8

(6) Scrisoarea de rspuns semnat de directorul general se transmite reclamantului.

5.3 Urmrirea soluionrii reclamaiei/sesizrii (1) Procesul verbal de analiz mpreun cu o copie a scrisorii de rspuns i documentul care conine reclamaia/sesizarea primit de la verificare se transmit RAC-ului, care ntocmete pentru reclamaii/sesizri un Dosar i organizeaz evidena acestora n Registrul de eviden reclamaii/sesizri (model ANEXA 2). (2) O copie dup procesul verbal de analiz se transmite compartimentelor implicate pentru realizarea aciunilor corective i preventive identificate. (3) Verificarea modului de ndeplinire a aciunilor corective i preventive stabilite revine RAC-ului, care va informa conducerea privind evoluia acestora. 6. RESPONSABILITI 6.1 Director general - repartizeaz reclamaia/sesizarea pentru analiz i soluionare. - analizeaz i decide asupra propunerilor de rezolvare a reclamaiei/sesizrii i semneaz scrisoarea de rspuns 6.2 Persoanele nominalizate pentru analiza i soluionarea reclamaiei/sesizrii - organizeaz analiza i soluionarea reclamaiei/sesizrii. - propune aciuni corective i preventive pentru ndeprtarea neconformitilor care au generat reclamaia / sesizarea . - ntocmete procesul verbal de analiz. 6.3 R.A.C. - ine evidena tuturor reclamailor/sesizrilor. - gestioneaz Registrul de eviden reclamaii/sesizrii. - urmrete realizarea aciunilor corective i preventive, stabilete i informeaz periodic conducerea. 6.4 efii compartimentelor implicate ELABORAT Nume prenume SIMION IOAN Semntura VERIFICAT Nume , prenume SUDUC CLADIU Semntura

Cod formular SMQ : FPG-01-02 PG-04

S.C. TASA SUCEAVA

PG 04 PROCEDUR GENERAL SMQ

Data ntrrii n vigoare: 01.06.2010 TRATAREA RECLAMAIILOR I SESIZRILOR

Exemplar Pagina Total pagini Ediia:4

Nr. 1 7 8

rspund de aplicarea aciunilor corective i preventive stabilite.

7. INREGISTRRI
Nr crt Denumirea documentului Elaborator Nr. ex Destinatar Timp i loc de pstrare

1. 2.

Proces verbal de analiz

Colectivul de analiz Registrul de eviden RAC reclamaii/sesizri

1 director general 1 RAC

5 ani la RAC (Dosarul de reclamaii/sesizri) Permanent la RAC

8. ANEXE ANEXA 1 - Proces verbal de analiz ANEXA 2 - Registrul de eviden reclamaii ANEXA 1 FPG-04-01
DE ACORD DIRECTOR GENERAL Proces verbal de analiz din (Model) Colectivul de analiz format din . Analiznd reclamaia/sesizarea transmis decu nrdin s-au constatat urmtoarele: 1. Obiectul reclamaiei/sesizrii

1.1 Serviciul reclamat. 1.2 Motivele reclamaiei

ELABORAT Nume prenume SIMION IOAN

Semntura

VERIFICAT Nume , prenume SUDUC CLADIU

Semntura

Cod formular SMQ : FPG-01-02 PG-04

S.C. TASA SUCEAVA

PG 04 PROCEDUR GENERAL SMQ

Data ntrrii n vigoare: 01.06.2010 TRATAREA RECLAMAIILOR I SESIZRILOR

Exemplar Pagina Total pagini Ediia:4

Nr. 1 8 8

2. 3. 4.

Cauzele care au determinat reclamaia/sesizarea Aciuni corective i preventive propuse. Concluzii....

Semnturi ..

ANEXA 2 FPG-04-02
Registrul de eviden reclamaii (Model)

Nr crt

Nr. i data nregistrrii reclamaiei/sesizrii n organizaie

Reclamant

Obiectul reclamaiei/sesizrii

Nr. i data Scrisoare de rspuns

Observaii

ELABORAT Nume prenume SIMION IOAN

Semntura

VERIFICAT Nume , prenume SUDUC CLADIU

Semntura

Cod formular SMQ : FPG-01-02 PG-04