UNIVERSITATEA DE TIINE AGRICOLE I MEDICIN VETERINAR A BANATULUI TIMIOARA

Facultatea de Management Ag !c"l S#ec!al!$a ea% IMA&A' ANUL IV ( ID D!)c!#l!na% Neg"c!e e *n ag "tu !)m

Re+e at%

Func,!!le c"mun!c- !! n"n./e 0ale man!+e)tate *n neg"c!e e

Clip de clip, ceas de ceas, fiecare dintre noi are o dorin, un interes sau mcar un punct de vedere numai al su. Fiecare convinge sau se las convins. Fiecare are ceva de schimbat cu altcineva i trebuie s ajung la o nelegere cu el ea. !otui, dup cum bine tii i dumneata, mai nainte de a ajunge la un acord, oamenii trec, aproape inevitabil, printr"o stare de de#acord mai mult sau mai puin conflictual. $ceasta se nt%mpl, indiferent dac schimb emoii, sentimente, idei, opinii, bani sau produse. $rta de a te nelege cu partenerul de schimb, evit%nd conflictele i represaliile, ar putea purta numele de negociere. &entru aceasta, nu"i destul ca partenerul s g%ndeasc i s simt ca tine, mai trebuie ca i tu s g%ndeti i s simi ca el. 'ndiferent unde i ntre cine sunt purtate, negocierele apelea# la retoric, la logic i la elemente de teoria argumentrii. (neori, folosesc tehnici de comunicare i manipulare performante, precum $nali#a !ran#acional, &rogramarea )euro" *ingvistic, narcoanali#a etc. )oiuni precum ofert, cerere, po#iie, pretenie, obiecie, compromis, concesie, argument, tran#acie, argumentaie, prob etc. pot interveni frecvent n procesul de negociere. DEFINIREA TERMENULUI DE COMUNICARE +ntr"un sens foarte larg acest termen desemnea# orice proces prin care o informaie este transmis de la un element la altul, aceste elemente fiind de natur biologic, tehnologic sau social. +n sensul strict, el se limiteaa# la acest ultim aspect i poate fi definit ca un proces prin care congenerii interacionea# n cadrul finalitilor de supravieuire a grupului prin mijlocirea unor semnale mai mult sau mai puin specifice. &rocesul de comunicare se reali#ea# totdeauna ntr"un episod comportamental, un act produs de un membru al grupului sinteti#ea# o modificare de comportament la un congener. &entru a diferenia episodul comunicativ de alte forme de interaciune comportamentale, dou criterii trebuie luate n consideraie, statutul social al interaciunii i gradul de specificitate al comportamentului declanator. )u vom vorbi de comunicare dec%t atunci c%nd un episod comportamental se nscrie n cadrul de finaliti colective garate de reguli de organi#are a speciei sau a grupului. *a specia umana de e-emplu individul care a nvat o limb cunoate valori repre#entative. el cunoate sensul sau semnificaia. Fiecrei forme de micare i organi#are a materiei i corespunde un anumit gen de comunicare cu ambiana. &entru sistemele anorganice, materiale, comunicarea cu mediul ambient se reali#ea# n conte-tul principiului cone-iunii universale. COMUNICAREA VERBAL +n forma ei oral i scris se instituie istoricete ntr"un factor i un mecanism esenial al vieii sociale. Comunicarea verbal este supus unor reguli sociale. )u se poate comunica tot i orice. /e altfel procesul de comunicare solicit o transformare a ceea ce este dat printr"o situaie i coordonatele ei n mod concomitent ntr"o succesiune temporal care"i permite nelegerea. &rin medierea vieii sociale s"au desprins i alte tipuri de instrumente de comunicare, limbajul imagistic al artelor picturale arhitecturale,

sculpturale, coregrafice, cinematografice, limbajul figural 1 simbolic al mu#icii, limbajul simbolic abstract al matematicii i logicii, limbajele tiinei i limbajele de programare. &rin comunicare se operea# schimburi de semnificaii, presupune un vorbitor i un asculttor, un mijloc de comunicare cunoscut de am%ndoi i nu n ultimul r%nd un lucru despre care se vorbete. 2chema complet a factorilor constitutivi ai comunicrii include, un t an)m!,-t" 1em!,-t" 2 care transmite un me)a34 mesajul se refer la un c"nte5t 1 e+e ent2, lucru sau id3e. mesajul e alctuit din elementele unui c"d care trebuie s fie comune celor doi parteneri, aflai direct, sau mijlocit, n contact. 2e reali#ea# comunicare atunci c%nd un anumit coninut cognitiv e transmis de la un om la altul prin semn 4semn 1 obiect sau fenomen, nsuire sau aciune av%nd, pentru subiect, proprietatea de a nlocui un alt obiect, fenomen. funcia sa este una referenial, semantic5, care are aceeai semnificaie pentru vorbitor i asculttor. Comunicarea se refer la transmisie i schimb de informaii ntre oameni, la circulaia de impresii, triri afective, judeci de valoare, comen#i etc., cu scopul de a obine modificri comportamentale la indivi#i, manifestate, n repre#entrile, cunotinele acestora. 'storic i funcional, procesele comunicrii umane au stat la ba#a umani#rii, nsi a constituirii psihologice i culturale a oamenilor. 6le au asigurat i asigur transmisia permanent a e-perienei sociale, constituind, totodat, cile cele mai eficiente de influen educative i formative asupra generaiilor. +n procesul comunicrii oamenii folosesc multiple i variate modaliti de comunicare, unele neverbale, precum, comunicare prin gesturi, comunicare afectiv 1 e-presiv 4mimic, pantomim5, comunicare practic 1 operatorie 4de efectuare concret a unor aciuni cu obiecte5 etc., altele verbale, prin intermediul semnelor i limbajului sonor sau limbajului grafic. !oate aceste mijloace au ca trstura esenial i definitorie calitatea lor de a reali#a un schimb de semnificaii, ele funcion%nd numai pe ba#a acelor elemente cognitive generali#atoare pe care le percep i le neleg la fel toi indivi#ii care comunic ntre ei. COMUNICAREA NONVERBAL +n literatura de specialitate sunt menionate nu o singur definiie a comunicrii nonverbale ci mai multe i toate sunt acceptate. !otul depinde din ce perspectiv este abordat procesul de transmitere a semnelor nonligvistice. Comunicarea nonverbal este cumulul de mesaje, care nu )unt e5# !mate # !n cu/!nte 6! ca e #"t +! dec"d!+!cate' c e7nd *n,ele)u !. $ceste semnale pot repeta, contra#ice, nlocui, completa sau accentua mesajul transmis prin cuvinte. 'mportana comunicrii nonverbale a fost demonstrat n 789: de ctre $lbert ;ehrabian. +n urma unui studiu, acesta a ajuns la conclu#ia c numai <= din mesaj este transmis prin comunicare verbal n timp ce >?= este transmis pe cale vocal i <<= prin limbajul corpului. Comunicarea nonverbal opus comunicrii verbale este conceput de mult vreme ca limbaj n sens strict. +n aceast vi#iune toate celelalte forme de comunicare sunt considerate ca secundare 4scrisul5. !eoriile contemporane ale comunicrii influenate de discipline at%t de diverse ca lingvistica enunrii, psihologie, sociologie, antropologie,

>

asigur ast#i locul cuvenit comunicrii nonverbale, ba#%ndu"se pe ipote#e ale canalelor multiple ale comunicrii umane. Comunicarea uman este conceput ca o enunare eterogen re#ult%nd din combinarea de elemente vocal acustice i vi#uale. FUNCIILE COMUNICRII NONVERBALE &entru a anali#a funciile comunicrii ar trebui s gsim rspunsul la ntrebarea, /e ce apelm la acest tip de limbaj@ $r trebui s vedem care sunt inteniile, motivele i scopurile acestei forme de comunicare. &aul E8man a identificat cinci funcii ale comunicrii nonverbale, e#eta ea 1 spunem da i dm din cap de sus n jos, i de jos n sus. spunem cuiva c adresa cutat este pe o strad la dreapta i n acelai timp artm cu m%na ncotro s se ndrepte )u0)t!tu! ea ( *nl"cu! ea me)a3el" /e 0ale ( o fa posomor%t ne spune c persoana n cau# nu se simte bine c"m#leta ea 1 colaborarea la transmiterea mesajelor verbale, ceea ce duce la o mai bun decodificare a lor accentua ea 9 m"de a ea " punerea n eviden a mesajelor verbale, amplificarea sau dimpotriv diminuarea celor spuse, c%nd scandm sloganuri, ridicm braul i artm pumnul. c%nd admonestm un prieten e-presia facial poate arta c nu ne"am suprat foarte ru c"nt a$!ce ea 1 transmiterea de semnale n opo#iie cu mesajele verbale. spunem c ne bucurm c ne"am nt%lnit cu o persoan cunoscut dar privim n alt parte c%nd i ntindem m%na, ne vitm c nu avem din ce tri, dar ne afim cu bijuterii sau haine foarte scumpe M!c:ael A g;le ia n considerare patru funcii, e-primarea emoiilor transmiterea atitudinilor interpersonale pre#entarea personalitii acompanierea vorbirii /up Mau !ce &atte )"n comunicarea nonverbal ndeplinete mai multe funcii, transmite informaii gestionea# interaciunile reflect gradul de apropiere e-ercit influen controlea# sentimentele facilitea# satisfacerea unor obiective sau interese FUNCII Ge)tu !le de !lu)t a e ( dublea# prin repetare mesajul verbal, sporind ansele de nelegere corect a lui Su0)t!tu! ea ( presupune nlocuirea unui cuv%nt sau a unei e-presii verbale cu un gest sau cu o combinaie de gesturi.

Func,!a de c"m#leta e ( este evident c%nd cineva are dificulti n utili#area codului verbal 4de e-emplu c%nd discutm cu un strin fr s cunoatem bine limba n care se vorbete5 A)cunde ea ( ncercarea de a induce n eroare sau dimpotriv de$/-lu! ea repre#int de asemenea funcii ale comunicrii nonverbale, ca i egla ea de e-emplu, marcarea prin dregerea vocii a nceputului comunicrii verbale sau semnalarea prin cobor%rea vocii c suntem pe calea de a ncheia discursul i )u0l!n!e ea de e-emplu pronunarea ntr"o alt tonalitate a cuvintelor 1 cheie pentru a focali#a atenia asculttorilor.

<

&RO<EMICA SAU &ERCE&IA I UTILI=AREA S&AIULUI Comunicm, desigur cu m%inile, cu ajutorul e-presiilor faciale, al privirii dar comunicm prin modul n care folosim un anumit spaiu. Bamenii politici care in un discurs apropiai spaial de auditorium, cu privirea ndreptat spre cei crora li se adresea# obin un alt efect dec%t cei care, s spunem se plasea# la o distan apreciabil fa de ei, menin privirea n pm%nt, stau cu minile la spate sau cu o m%n n bu#unar c%nd i rostesc discursul. &e ba#a studiului distanelor la animale, 6dCard !. Dall face msurtori ale pragurilor de receptare a vocii, delimit%nd patru distane interumane, " d!)tan,a !nt!m- 1*nt e >? ( @? cm2 n care poi simi pre#ena celuilalt, mirosul, respiraia. 6ste un spaiu de protecie pentru individ, accesibil numai persoanelor foarte apropiate, partenerului, iubitei sau iubitului, celui mai bun prieten, propiilor copii. $propierea interlocutorilor, acceptarea lor n #ona distanei intime e-prim o apropiere psihologic. " d!)tan,a #e )"nal- 1*nt e @? ( A@ cm2 n care indivi#ii i pot atinge m%inile, definete limita contactului fi#ic cu ceilali. *a acest nivel nu putem detecta cldura, respiraia celuilat i n general, avem dificulti n a menine contactul la nivelul ochilor. /ac acest spaiu este nclcat ne simim inconfortabil, lucru sesi#abil prin micri e-cesive la nivelul corpului. +n anumite situaii ns nu prem deranjai de aceast invadare. Eeacia fa de invadarea spaiului personal este n funcie de tipul de relaie pe care o avem cu interlocutorul 4dac manifestm atracie fa de acesta, gradul de toleran este mai mare5. " d!)tan,a )"c!al- 1*nt e B'@ ( C m2 ( este distana n care pierdem detaliile privind interlocultorul. 6ste distana la care se desfoar cele mai multe dintre interaciunile individuale obinuite, tran#aciile, afacerile cu caracter formal. " d!)tan,a #u0l!c- 1*nt e C ( D m2 este distana n care individul este protejat i poate deveni devensiv dac este atacat. *a acest nivel pierdem foarte multe detalii ale comportamentului interlocutorului, e-presiile feei, direcia privirii. *u%nd n calcul nu numai distanele de la care poate fi receptat vocea 4oaptele, vocea normal i strigtele5, dar i posibilitile de contact cutanat, temperatura, mirosul, detectarea e-presiilor faciale etc., 6dCard !. Dall i colaboratorii si ajung la msurtori mai fine, pe care ;arc 1 $lain /escamps le pre#int n felul urmtor, " d!)tan,a !nt!m- a# "#!at- ( 1*nt e ? ( ?'B@ m2 permite contactul cutanat, receptarea mirosului corporal al celuilalt, al cldurii corpului su. Comunicarea se face n oapt " d!)tan,a !nt!m- nea# "#!at- ( 1*nt e ?'B@ ( ?'>@ m2 este cea care le permite persoanelor s se in de m%n, s"i simt reciproc mirosul corporal. Comunicarea verbal este suav " d!)tan,a #e )"nal- a# "#!at- ( 1*nt e ?'>@ ( ?'A@ m2 este distana propice confidenelor. 2e disting foarte bine trsturile feei, se simte slab cldura corporal a celeilalte personae, iar mirosul acesteia 4parfum5 nu se simte deloc " d!)tan,a #e )"nal- nea# "#!at- ( 1*nt e ?'A@ ( B'E@ m2 asigur percepia e-act a celuilalt, n ansamblu i n detaliu

" " "

d!)tan,a )"c!al- a# "#!at- ( 1*nt e B'E@ ( E'B? m2 de la aceast distan discutm cu strinii, le vedem bine faa i corpul n ntregul lui. 6ste distana dintre v%n#tor i client d!)tan,a )"c!al- nea# "#!at- ( impune comunicarea cu voce tare, estompea# diferenele de status. *a aceast distan au loc discuii formale, impersionale, ca i discuiile n grupurile mici. d!)tan,a #u0l!c- a# "#!at- ( impune s se vorbeasc tare i rar accentu%ndu"se fiecare cuv%nt. B astfel de distan se menine ntre oamenii politici, actori, etc. Comunicarea este puternic controlat.

ARTEFACTELE +mbrcmintea, podoabele, accesoriile vestimentare comunic apartenena persoanei la genul biologic, la o clas de v%rst, la o categorie socio1economic, la o profesie sau alta. 6ste imposibil s fii mbrcat i s nu transmii celorlali ipso facto cine eti i cum percepi tu lumea. 2usan F. Gaiser afirm mbrcmintea i nfiarea sunt simboluri vi#ibile care influenea# interaciunile cu ali. Ve)t!menta,!a% dete m!n- ! ge"g a+!ce' !)t" !ce 6! cultu ale . C%nd anali#m vestimentaia n conte-tul comunicrii nonverbale trebuie s lum n considerare determinrile geografice, culturale i istorice. /e e-emplu de la &olul )ord la 6cuator, oamenii i protejea# corpul mpotriva gerului sau a cldurii e-cesive, mbrac haine adecvate, diferite n ceea ce privete materialele, culoarea, croiala. Fa!nele' )!m0"l al !dent!t-,!! #e )"nale 6! )"c!ale . Hilson ;onteiro spunea c haina repre#int oglinda sinelui, marchea# separarea dintre clasele sociale. ;ai mult hainele care sunt n egal msur pentru a acoperi goliciunea trupului i pentru e-primarea sinelui, ofer indicii despre caracteristicile psiho1morale ale persoanelor. Iean Chevalier i $lain Hheerbrant artau c pentru unele popoare orientale o custur dreapt semnifica integritatea psiho1moral, tighelul ori#ontal pace n inim. Dainele i mai ales uniformele sunt un simbol al puterii sociale pe care o ai la un moment dat. 6le influenea# stima de sine, dar i comportamentul celorlali. Eeferitor la puterea de influenare a hainelor cu autoritate, e-perimentul natural proiectat de ;. *efJoCit#, E.E. FlaJe i I.2. ;outon ntr"un ora din !e-as mi se pare c%t se poate de revelator. Cei trei folosesc ca asociat un brbat n v%rst de >7 de ani, care n cadrul e-perimentului avea sarcina s treac strada pe rou, n timp ce ali pietoni ateptau schimbarea culorii semaforului. C%nd complicele purta haine cu autoritate, respectiv costum de foarte bun calitate i cravat scump, trectorii care erau la semafor l"au urmat ntr"un numr de trei ori i jumtate mai mare dec%t atunci c%nd era mbrcat cu o cma ieftin i pantaloni de lucru. +n modul n care ne mbrcm intervin ntr"o proporie sau alta de la ca# la ca#, at%t motivaia de protejare a corpului, c%t i pudicitatea i dorina de a atrage atenia. /e e-mplu tinerii i tinerele merg la discotec, mbrac haine care mai degrab atrag se-ual dec%t s proteje#e corpul. *ipsa decenei n modul de a se pre#enta al unor elevi din licee sau al unor studeni pune problema violenei limbajului nonverbal. &ornind de la mbrcminte, ne putem da seama de gustul estetic al acesteia, de firea ei, este o persoan conformist, care dorete s treac neobservat, sau o persoan independent@

Ve)t!menta,!a 6! )tatu)ul )"c!al . /ac haina nu"l face pe om cel puin ea l repre#int. /e e-emplu n Eoma antic purtau tog doar oameni liberi nu i strinii sau sclavii. +n 6giptul $ntic purtau sandale numai persoanele cu po#iie social nalt. E<&RESIILE FACIALE 2tudiul e-presiilor faciale a debutat n a doua jumtate a secolului K'K"lea. 2 ne amintim de celebra lucrare a lui Charles /arCin 6-presia emoiilor la om i animale. +n timp s"au adunat un munte de fapte de observaie, s"au emis diferite ipote#e i s"au elaborat tehnici din ce n ce mai sofisticate pentru nregistrarea muchilor faciali din care re#ult e-presiile faciale. +n anul 789<, c%nd &aul 6Jman a nceput s studie#e e-presiile faciale, majoritatea antropologilor erau convini de faptul c gesturile i emoiile au fundamente culturale, c sunt nvate n procesul sociali#rii. &aul 6Jman pornete de la ipote#a c e-presiile faciale sunt programate ca o parte natural a emoiilor. Fiecrei emoii i corespund c%te dou e-presii faciale, una programat ereditar, aceeai n toate culturile. alta, repre#ent%nd o abatere de la e-presia programat, varia# de la o cultur la alta. Cercetrile coordonate de &aul 6Jman au demonstrat c e-presiile faciale ale emoiilor sunt universale. =GMBETUL I RGSUL . )umeroi filosofi i oameni de tiin au ncercat s ptrund esena r%sului i sur%sului. Charles /arCin aprecia c r%sul pare s constituie n primul r%nd, e-presia simplei bucurii sau fericirii. C%t privete caracterul nnscut al r%sului i sur%sului, Charles /arCin aduce n discuie ca#ul *aurei Fridgman care din cau#a orbirii i a sur#eniei, nu a putut dob%ndi vreo e-presie prin imitare, totui, atunci c%nd i s"a comunicat prin limbajul gesturilor o scrisoare de la un prieten iubit a r%s i a btut din palme, iar obrajii i s"au mbujorat. &aul 6Jman a catalogat 7? tipuri de #%mbete care nu sunt stimulate. L%mbetele naturale se deosebesc de cele false, artificiale, prin aceea c durea# mai mult i c n performarea lor particip at%t muchii feei c%t i cei ai ochilor. +n ca#ul #%mbetelor false se contract doar muchii din jurul ochilor, apr%nd la coada ochilor riduri, nu i muchii feei. +n lucrarea *imbajul corpului pentru manageri, Dorst D. EucJle anali#ea# opt tipuri de #%mbete. " #%mbetul voit, fabricat, chinuit 4colurile gurii drepte, bu#ele drepte i lipite5. $pare si dispare repede. &oate e-prima jena. " #%mbetul dulceag 4ntinderea i subirea bu#elor. nsoete universalul da5 " #%mbetul pe sub musta 4bu#ele tensionate i lipite. e-prim voin, dar i reinere5 " #%mbetul depreciativ 4colurile gurii sunt retrase puin n jos, este afiat de persoanele bla#ate, ironice, poate e-prima acordul i de#acordul, n acelai timp5 " #%mbetul rela-at 4lipsit de tensiune, e-prim bucuria, dragostea, preuirea celuilat5 " #%mbetul str%mb 4un col al gurii este tras n jos i cellalt n sus. e-prim o amabilitate forat, un conflict intern. este #%mbetul subalternului nevoit s asculte o gluma btr%n a efului5 " #%mbetul care e-prim frica 4bu#ele sunt trase lateral, iar gura este puin ntredeschis. colurile gurii sunt trase spre urechi5

"

#%mbetul condescendent, resemnat 4rsfr%ngerea nainte a bu#ei inferioare. adesea, este nsoit de nclinarera capului spre dreapta i sau ridicarea i tremuratul umerilor5 MESAHELE &ARALINGVISTICE

B arie nou de cercetare n domeniul comunicrii non"verbale o constituie mesajele paralingvistice, n care important este i cum s"a emis mesajul, nu numai ce s"a emis. &entru negociator, deprinderea de a folosi n mod adecvat limbajul paralingvistic este foarte important n special n comunicarea de influenare, de convingere i suportiv. &aralingvistica 4tiina vocii umane5 are n vedere, n conte-tul comunicrii, urmtoarele aspecte, " calitatea vocii, domeniul de frecvene, controlul micrii bu#elor, articularea cuvintelor, re#onana vocii, vite#a de vorbire. " caracteristicile vocale, r%s, pl%ns, oftat, tuse, mormit. " parametrii vocali, intensitate, nlime, e-tensie a vocii. " separatorii vocali, pau#ele, perioadele de tcere, diverse sunete. ;ulte mesaje sunt transmise doar prin aceste multiple faete ale vocii i cei avi#ai au multe de aflat prin identificarea i decodarea lor ntr"un mod corect. Cercetrile e-perimentale au indicat c, dac un mesaj lingvistic este contra#is de cel paralingvistic folosit, se tinde s se acorde mai mult cre#are tonului vocii dec%t coninutului mesajului. /e e-emplu identificarea multiplelor sensuri ale cuv%ntului MnuM " atribuindu"i chiar i sens po#itiv " n funcie de elementele de paralimbaj ce l nsoesc. /e asemenea ritmul prea rapid poate genera nenelegerea mesajului, iar cel prea lent, plictiseal, indic%nd la r%ndul su, indiferen. B voce bl%nd, joas indic simpatie fa de partener, n timp ce o voce nalt indic iritare chiar m%nie. &au#ele ntre propo#iii sau cuvinte, separatorii vocali, pot fi folosite pentru a acorda timp de g%ndire, a accentua anumite pri, a genera anticipaia sau a"l fora pe interlocutor s spun mai mult. *a r%ndul su r%sul 4ca opus al pl%nsului5 poate fi interpretat ca o manifestare a spiritului critic, transmi%nd mesajul i sub forma ironiei sau a glumei. +n sf%rit, ticurile verbale, e#itrile repetrile necontrolate repre#int erori paralingvistice ce trebuie contienti#ate de interlocutor i eliminate dintr"o comunicare ce se dorete eficient. &STRAREA TCERII +n cadrul comunicrii i cu precdere n conte-tul procesului de negociere, pstrarea tcerii este de o mare importan, aceasta av%nd i anumite funcii comunicative, consolidea# sau tensionea# relaia, poate deranja sau ncuraja, ascunde sau scoate n eviden informaii, e-prim acordul sau de#acordul, indic o atitudine de precauie sau reflecie etc. &arado-al, dar pe drept cuv%nt, se spune c MtcereaM vorbete la fel de bine ca i cuvintele. &strarea tcerii este un atribut major al diplomaiei n negociere, dovedind

tactul celor implicai n procesul de negociere i ajut%nd indivi#ii s treac cu mai mult uurin peste momentele de dificultate. /ar, n aceeai msur, tcerea poate fi resimit i ca o situaie jenant, care i poate face pe interlocutori s vorbeasc, chiar c%nd nu trebuie sau mai mult dec%t trebuie. +n orice discuie trebuie avut n vedere un echilibru ntre lungimea replicilor fiecrui partener. *iteratura de specialitate sublinia# c rbdarea de a atepta reaciile partenerului la afirmaiile, propunerile i ofertele proprii, inhibarea dorinei de a vorbi este esenial pentru reuita negocierii. +ntreruperea partenerului, c%nd nu e-ist un acord fa de cele e-primate i e-punerea propriilor preri, repre#int o modalitate care face s se piard oportunitatea unor informaii valoroase. &e de alt parte, a se pstra tcerea fa de un partener care a adoptat o po#iie care nu avantajea# sau a formulat un ultimatum constituie o tactic eficient, n msura n care tcerea creea# o stare de disconfort i poate s sugere#e partenerului abordarea mai re#onabil a problemei, acordarea de concesii, transmiterea unui plus de informaie. Eegula de aur a negocierii este de a nu se lua niciodat cuv%ntul atunci c%nd se poate pstra tcerea. Chiar i atunci c%nd partenerul nu gsete cuv%ntul potrivit n limba strin pe care o folosete, nu trebuie ca acesta s"i fie MsuflatM pentru a"l ajuta s se e-prime. de multe ori ceea ce i se sugerea# nu coincide cu ceea ce vrea el s spun. el va accepta MajutorulM fie pentru c se simte ncurcat, fie din politee, fie din lips de cunoatere a nuanelor limbii. 'nterlocutorul va pierde astfel, poate, un prilej de a afla ce g%ndete partenerul cu adevrat. !cerea poate fi deci, un instrument de aciune, fie pentru a provoca un moment de cri#, fie pentru a iei dintr"un moment de cri#. +n conclu#ie se poate afirma c, ntruc%t tcerea ne permite s ne organi#m g%ndurile i, n acelai timp, permite interlocutorului s reflecte#e asupra propriilor idei, reacii sau sentimente, ea este util n urmtoarele situaii, dup ce s"a e-primat o ntrebare, dup ce s"au e-pus aspecte importante pentru a le spori impactul, dup ce s"a recepionat un volum important de informaii, c%nd e-ist o stare emoional puternic. VALOAREA CA&ACITII DE ASCULTARE IN &ROCESUL DE NEGOCIERE &entru negociator, pstrarea tcerii merge m%n n m%n cu de#voltarea capacitii de ascultare, de primire a mesajului din partea partenerului, ascultarea repre#ent%nd o component important a procesului de comunicare. un bun comunicator este, n primul r%nd, un bun asculttor. $scultarea este un act contient de recepionare a informaiei presupun%nd, " au#irea 4actul automat de recepionare a undelor sonore generate de emitor i transmiterea lor n creierul receptorului5 " nelegerea 4identificarea i recunoaterea sunetelor conform unui cod5 " decodarea codului n sensuri 4prin implicarea memoriei i e-perienei receptorului5 " atribuirea de semnificaii informaiei procesate " evaluarea. 6-ist o serie de factori ce pot afecta capacitatea de ascultare. /intre acetia pot fi menionai, competena emitentului n a transmite mesaje i a receptorului de a le prelua.

7N

abilitatea organelor de sim. capacitatea de concentrare. tipul relaiilor de comunicare cu emitentul. motivaia. scopul i utilitatea comunicrii. gradul de dificultate comple-itate a mesajelor. constr%ngeri de natura psihic i fi#ic etc. 2tudiile de specialitate sublinia# importana ascultrii competente at%t pentru preci#ia comunicrii, c%t i pentru coninutul relaional al acesteia. este necesar ca ascultarea s se desfoare concomitent cu observarea interlocutorului inclusiv a mesajelor transmise non"verbal. $stfel urmrirea i aprecierea atent a cuvintelor i a sensurilor acestora, a modului de formulare a fra#elor, a modului de e-primare i a manierei de comunicare, a tonului i a gesturilor conduc nu numai la evaluarea corect a inteniilor partenerului dar creea# i un climat de satisfacie pentru emitor, determin%ndu"l s devin mai conciliant, mai cooperant. $stfel n cadrul procesului de negociere este deosebit de important ca interlocutorii s aib de#voltate at%t abiliti de ascultare activ dar i interactiv. $scultarea activ presupune o serie de activiti menite s asigure recepionarea corect a mesajului, reinerea lui optim. +n acest sens este necesar ca partenerii s urmreasc atent mesajul verbal non"verbal, eventualele contradicii n argumentaie, structura de organi#are a mesajului 4pro contra. avantaje de#avantaje5, s re#ume mental mesajul fie pe etape, fie n final, s reali#e#e o corelare a mesajului cu e-periena personal, s ia notie pentru a evit distragerea i a demonstra interlocutorului interesul pentru cele transmise. $scultarea interactiv presupune posibilitatea de interaciune direct cu interlocutorul i se reali#ea# fie prin punerea de ntrebri, fie prin solicitarea de confirmare a mesajului, av%nd ca scop consolidarea relaiei cu acesta. &unerea de ntrebri este important ntruc%t clarific i stimulea# comunicarea, fiind util i pentru cel care le emite deoarece creea# posibilitatea confirmrii i completrii mesajului. +n conclu#ie, pornind de la situaiile enunate, pot fi pre#entate o serie de cerine a cror aplicare poate duce la reali#area unei ascultri eficiente ca parte a comunicrii n negociere, ;anifestarea unei atitudini de interes fa de interlocutor i mesajul sau prin limbaj non"verbal 4contactul privirii, ncuviinare din cap, po#iie adecvat a corpului etc.5 $dresarea de ntrebri adecvate n scopul verificrii acurateei interpretrii mesajului. $dresarea de ntrebri mesaje de subliniere a 4continurii5 interaciunii, urmate de momente de tcere pentru a se permite formularea rspunsului. 2olicitarea de clarificri, re#umarea ideilor, utili#area feed"bacJ"ului. /escrierea strilor interesului produs de mesaj. INCFEIERE Brgani#aii diferite acionea# n moduri diferite i fiecare are un stil caracteristic de negociere. B prim distincie este aceea ntre negociatorul r#boinic, cel colaborativ i cel nclinat ctre compromis. /eci, negociatorii au nevoie de pregtire i e-perien nainte de a putea aborda diferitele stiluri de negociere. 6ste necesar s se anticipe#e stilul de negociere al celorlali i n special atunci c%nd credem c vor fi agresivi, s ne pregtim n mod corespun#tor. &regtirea unei aprri puternice va crete intensitatea btliei. (n bun negociator, ncre#tor n forele

77

sale, va cuta s controle#e climatul i procedurile nc din fa#ele introductive, fr a deconspira propria po#iie, po#iie ce poate fi defensiv sau agresiv. )egociatorii de tip pionier acionea# dup flerul personal i tind s domine tratativele. )egociatorii sistematici 4birocrai5 au un mod diferit de aciune precum i scopuri distincte. )u stilul este cel care contea# ci )egociatorii nii. &ersoane din ri diferite au moduri diferite de a evalua lucrurile, cu atitudini i e-periene diferite, cu puncte forte i slbiciuni diferite. /in punctul nostru de vedere un negociator competent trebuie s"i de#volte un stil potrivit propriilor aptitudini i puncte forte, inclusiv cele ale propriei culturi. +n ca#ul n care va cuta s adopte un stil diferit, atunci poate nt%lni negociatori mai puternici n acest stil, iar acetia i vor face mai evidente punctele slabe. /iferenele de culturi naionale nu influenea# numai comportamentul superficial, ci sunt i condiii eseniale pentru nelegerea valorilor adoptate de negociatori. Fiecare persoan vine la masa tratativelor cu deprinderi i cu obiceiuri de care de multe ori nu este contient i e-ist doar subcontient.

70