Sunteți pe pagina 1din 0

DEZVOLTAREA PRODUSELOR

Lucrarea L2

IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENILOR PENTRU
PRODUSUL ADOPTAT DE ECHIP
(10 p)

1. Alctuirea ghidului de interviu pentru identificarea nevoilor clienilor

Pentru identificarea nevoilor clienilor se va folosi interviul. Ghidul de interviu utilizat n culegerea
datelor brute urmrete obinerea de rspunsuri care s rspund urmtoarelor ntrebri:
1. n activitatea desfurat interlocutorul utilizeaz un produs similar? Dac nu, ar
fi util un asemenea produs? (Se va prezenta interlocutorului un produs sau un
grup de produse similare existente pe pia.)
2. Ce necazuri ntmpin n utilizarea lor?
3. Ce poate spune despre utilizarea produsului?
4. Ce v place la acest produs?
5. Ce nu v place la acest produs?
6. Cum argumentai necesitatea achiziionrii acestui produs?
7. Ce mbuntiri ai aduce produsului?
Se pot utiliza i alte ntrebri funcie de produsul ales, acestea fiind doar cu caracter orientativ.
n funcie de rspunsurile / declaraiile persoanei intervievate se vor utiliza i alte ntrebri
ajuttoare, scopul acestora fiind:
De a aduce discuia la subiectul dorit, n cazul n care aceasta se abate de la
cursul urmrit de intervievator;
De a ajuta interlocutorul, cnd acesta are probleme de exprimare, etc.

Se vor evita ntrebrile care s induc ideea unei soluii de satisfacere a unei nevoi identificate
de ctre echip (pt. aceasta poate fi o nevoie, iar pt. utilizator nu).

2. Prezentarea declaraiilor clienilor privind nevoile pe care le va satisface noul
produs

Se vor prezenta cel puin cinci interviuri din care s rezulte declaraiile culese de la cinci clieni
diferii din matricea de selecie a clienilor, aa cum a fost alctuit n Lucrarea L1. Se vor
prezenta nevoile declarate ale clientilor n forma dat de acetia, fr ajustri sau modificri. Un
exemplu de ghid de interviu i un interviu completat pentru produsul Dispozitiv de hrnit
animalele (DHA) sunt prezentate n Anexele 1 i 2.

3. Traducerea declaraiilor de nevoi n nevoi ale clienilor
Deoarece dou sau mai multe din informaiile culese de la clieni pot avea acelai coninut, dar
formulare diferit, trebuie realizat traducerea declaraiilor clienilor n nevoi. Aceast
traducere se va realiza cu respectarea urmtoarelor reguli:
1. Exprimarea nevoilor clienilor se va face descriind ce are de fcut produsul i nu
cum este fcut produsul;
2. Exprimarea nevoilor clienilor se va face cu respectarea precis a declaraiilor
acestora;
3. Nevoile vor fi exprimate sub forma unor nsuiri ale produsului;
4. Se vor utiliza exprimri pozitive i nu negative;
5. Se vor evita expresiile trebuie i este obligatoriu.
Dup traducerea nevoilor, se vor centraliza nevoile (interpretate de cei care au realizat interviul)
ntr-un tabel asemntor celui prezentat n Anexa 3. Acesta va cuprinde toate nevoile
interpretate, att cele care se repet, ct i cele cu sens asemntor.

Exemple care ilustreaz regulile de traducere a declaraiilor clienilor:
Regula Declaraie client
Nevoie tradus
corect
Nevoie tradus
greit
Ce nu cum
De obicei, hrana se
mai vars
DHA previne vrsarea
hranei
DHA este acoperit
cu un capac de
plastic pt. a preveni
vrsarea hranei
Specificitate
Am un cine de talie
mare care acum este
nc pui. Vreau s
folosesc aparatul i
cnd cinele va
crete
DHA asigur dozarea
cantitii de hran.
DHA este modular,
funcie de talia
animalului.
Pozitiv nu negativ
De obicei, hrana se
mai vars
DHA previne vrsarea
hranei
DHA nu permite
vrsarea hranei
O nsuire a
produsului
S nu prezinte pericol
de electrocutare
pentru animale
DHA este protejat
mpotriva electrocutrii
accidentale
DHA este alimentat
de la o surs de
tensiune mic
Evit trebuie i
obligatoriu
Mi-ar plcea ca
produsul s nu poat fi
plimbat prin cas
Produsul permite
fixarea
Produsul trebuie s
aib elemente de
prindere si fixare

4. Ierarhizarea nevoilor clienilor

n general, un proces de culegere a informaiilor despre nevoile clienilor se va finaliza cu
determinarea unui numr destul de mare de nevoi, fapt ce va face foarte grea (dac nu
imposibil) analiza i centralizarea acestora. O modalitate de reducere a numrului iniial de
nevoi interpretate este aceea de grupare a lor dup gradul lor de asemnare (sens identic, sens
asemntor). Ierarhizarea nevoilor clienilor va conduce la identificarea unui anumit numr de
nevoi, pe care le vom numi primare. Metodologia urmat pentru identificarea nevoilor primare
este prezentat n continuare:
1. Se centralizeaz nevoile interpretate i se scriu pe nite cartonae / foi de hrtie.
Pe fiecare dintre acestea se va scrie central i cu majuscule nevoia clientului, iar
sub aceasta numele clientului de la care s-a cules informaia. Se identific nevoile
cu neles identic, grupul acestora conducnd la obinerea unei singure nevoi.
2. Se formeaz grupuri de cartonae cu nevoi cu neles asemntor. Nevoile care
formeaz aceste grupuri reprezint nevoi secundare, eticheta (titulatura) grupului
fiind nevoia primar.
3. Se urmrete obinerea unui numr de maxim 20 nevoi primare. Odat atins
acest numr se oprete continuarea procesului de ierarhizare. Nevoile primare vor
fi trecute ntr-un tabel conform modelului din Anexa 4.

Stabilirea importanei relative. Deoarece n cadrul procesului de proiectare conceptual se
vor elabora mai multe concepte, fiecare dintre acestea acoperind un numr ct mai mare de
nevoi primare, trebuie s alegem varianta optim, n funcie de importana relativ a nevoilor.
Pentru stabilirea importanei relative s-a utilizat o scar de notare a importanei relative de la 1
la 5, a crei interpretare este urmtoarea:
Nota 1 Proprietatea este nedorit. Nu voi lua n considerare produsele cu aceast proprietate.
Nota 2 Proprietatea nu este important, dar nu deranjeaz dac exist.
Nota 3 Ar fi bine dac ar exista, dar nu este necesar.
Nota 4 Proprietatea este necesar.
Nota 5 Proprietatea este decisiv. Nu iau n considerare produsele care nu au aceast
proprietate.
Ierarhizarea nevoilor i importana lor relativ vor fi prezentate sub form tabelar conform
modelului din Anexa 5.


Anexa 1

Ghid pentru conducerea interviului
pentru identificarea nevoilor clienilor
pentru produsul Dispozitiv de hrnit animalele (DHA)

Client: _____________________________
Adresa: ____________________________
____________________________
Telefon: ___________________________

Dorii s colaborai?


Intervievatori: _________________________
Data: ________________________________

Utilizri curente: _______________________
Ocupaia utilizatorului: __________________
ntrebare/ndemn Declaraie client Nevoia interpretat






Utilizri tipice:
De ce este util?
Asigura produsul actual hrana
necesara animalului pe o
perioada mai mare?
Poate furniza mancare diferita
in aceeasi zi?
Este produsul igienic?










Aspecte plcute la produsul
actual:
Este uor de utilizat ?
Este uor de ntreinut ?
Ofer siguran n exploatare?
Este manevrabil ?
Are manual de instalare i
ntreinere ?








Aspecte neplcute la
produsul actual:
Exist pericolul rnirii
animalului ?
Este un produs compact,
robust ?
Este un produs rezistent ?









Propuneri de mbuntire:
Poate fi folosit produsul pentru
diverse animale ?
ntretinerea produsului o facei
relativ repede i uor ?
Ai dori ceva anume de la
DHA ?







Da Nu

Anexa 2
Client: Maria Popa
Adresa: str. Avrigului, nr.27
Clrai
Telefon: 0723910056
Dorii s colaborai ? Da
Intervievator: Student_Silitor_1,
Student_Silitor_2
Data: 18.11.2005

Utilizri curente: dispozitiv cu castronele
Ocupaia utilizatorului: asistent
ntrebare/ndemn Declaraie client Nevoia interpretat
Vreau s folosesc produsul att
pentru cini ct i pentru pisici
DHA se folosete att
pentru cini, ct i pentru
pisici
Produsul trebuie s permit
stocarea unei cantiti mai mari
de hran
DHA permite stocarea unei
cantiti mai mari de hran
Produsul trebuie s permit
dozarea de hran variabil
DHA permite dozarea de
hran variabil
Utilizri tipice:
De ce este util ?
Asigur produsul actual
hrana necesar animalului pe
o perioada mai mare ?
Poate furniza mncare
diferit n aceeai zi ?
Este produsul igienic ?
Bolurile pot fi splate i n
maini de splat vase
Bolurile DHA se pot spla n
maina de splat vase
Mi-ar plcea ca produsul s nu
poat fi plimbat prin cas
DHA permite fixarea pe
parchet, gresie etc.
Recipientul pentru stocarea
hranei este uor de ntreinut
Recipientul DHA pentru
stocarea hranei este uor
de ntreinut
S nu prezinte pericol de
electrocutare la utilizare
DHA este protejat de
electrocutare accidental a
programatorilor
Produsul are componente din
materiale plastice uoare
DHA are componente din
materiale plastice uoare
Aspecte plcute la
produsul actual:
Este uor de utilizat ?
Este uor de ntreinut ?
Ofer siguran n
exploatare ?
Este manevrabil ?
Are manual de instalare i
ntreinere ?
DHA trebuie s fie nsoit de
cartea tehnic
DHA este nsoit de cartea
tehnic
Mi-ar plcea s nu prezinte
pericol de electrocutare pentru
animal.
DHA este protejat mpotriva
electrocutrii accidentale
Bolurile cu hran nu pot fi
rsturnate din dispozitiv
DHA are boluri stabile
Aspecte neplcute la
produsul actual:
Exist pericolul rnirii
animalului ?
Este un produs compact ?
Este un produs rezistent ?
DHA trebuie s aib
castroanele din material care nu
se sparg uor
Bolurile DHA sunt rezistente
A dori ca produsul s poat fi
folosit o perioad mare de timp
indiferent de greutatea
animalului
DHA poate fi folosit o
perioad mare de timp
indiferent de greutatea
animalului
Hrana din dispozitiv s nu vin
n contact cu componentele
electrice ale produsului
DHA are elemente de
etanare care nu permit ca
hrana din dispozitiv s vin
n contact cu componentele
electrice ale produsului
Propuneri de mbuntire:
Poate fi folosit produsul
pentru toate rasele de
animale ?
ntreinerea produsului o
facei relativ repede ?
Dorii ceva anume de la
DHA ?
Produsul trebuie s aib un
design plcut
DHA are un design plcut





Anexa 3
Nr. crt. Nevoia interpretat
1 DHA poate fi utilizat pentru a hrni animalele de companie
2 DHA asigur hrana pentru o perioad lung de timp
3 DHA poate fi utilizat pentru diferite mncruri
4 DHA este simplu, uor de utilizat
5 DHA are o form placut
6 DHA este uor de ntreinut
7 DHA are manual de ntreinere i instalare
8 DHA nu este periculos n funcionare
9 DHA nu permite vrsarea hranei
10 DHA rezist la ocuri
11 DHA este robust
12 DHA poate fi flosit si pentru alte animale de companie
13 DHA are n componen repere simple, de preferin din comer
14 DHA are lumin de veghe
15 DHA poate fi utilizat pentru a hrni animale de diferite talii
16 DHA asigur hran la ore fixe pentru o perioad lung de timp
17 DHA poate fi utilizat pentru diferite tipuri de hran
18 DHA este simplu i uor de utilizat
19 DHA este atractiv ca form
20 DHA este uor de curat
21 DHA poate nmagazina hrana i apoi poate fi mutat
22 DHA este transportabil
23 DHA nu poate fi ros
24 DHA este stabil
25 DHA nu permite vrsarea hranei
26 DHA rezist la aciuni mecanice
27 DHA ocup puin spaiu
29 DHA poate fi flosit si pentru alte animale
29 DHA protejeaz mncarea mpotriva alterrii
30 DHA are un led care lumineaz noaptea
31 DHA este folosit la hrnirea celilor
32 DHA este accesibil i n lipsa stpnului
33 DHA permite dozarea hranei
34 DHA poate fi utilizat pentru diferite tipuri de hran
35 DHA este simplu
36 DHA are o form i culoare atractiv pentru animal
37 S nu se impregneze mirosul n materialele produsului
38 DHA are manual de utilizare
39 DHA prezinta siguran n funcionare
40 DHA nu permite vrsarea hranei
41 DHA este compact
42 DHA este relativ ieftin
43 DHA are nlime variabil n funcie de talia animalului
44 DHA are n componen repere simple, de preferin din comer
45
Poate fi setat de ctre proprietar ora i cantitatea de hran necesar hrnirii
animalului





Anexa 3 (continuare)

46 DHA este prevzut cu recipient de ap
47 DHA poate fi utilizat pentru a hrni animale
48 DHA poate fi utilizat pentru a hrnirea cinilor i pisicilor
49 DHA asigur hran la ore fixe
50 DHA poate fi utilizat pentru diferite tipuri de hran
51 DHA este simplu i uor de utilizat
52 DHA are o form atractiv
53 DHA este uor de curat
54 DHA poate nmagazina hrana i apoi poate fi mutat
55 DHA nu poate fi ros
56 DHA se rstoarn greu
57 DHA nu permite vrsarea hranei
58 DHA rezist la aciuni mecanice
59 DHA nu permite animalului accesul la rezerva de hran
60 DHA poate fi flosit si pentru alte animale
61 DHA poate fi folosit n orice condiii atmosferice
62 DHA poate fi folosit i noaptea
63 DHA este utilizat pentru a hrni cini
64 DHA asigur cantiti variabile de hran la ore fixe
65 DHA poate fi utilizat pentru hran uscat
66 DHA este simplu i uor de utilizat
67 DHA are n componen repere interschimbabile
68 DHA are castron detaabil
69 DHA este uor de mutat
70 DHA este transportabil
71 DHA nu are tensiune periculoas
72 DHA este inofensiv pentru animale
73 DHA are castron suficient de nalt
74 DHA se fixeaz bine
75 DHA se fixeaz de orice suprafa
76 DHA poate fi alimentat de la acumulatori
77 DHA este nchis ermetic
78 DHA avertizeaz sonor animalul
79 DHA este silenios n funcionare


















Anexa 4
Nevoile clienilor ierarhizate
DHA poate fi utilizat pentru a hrni animalele de companie
DHA poate fi folosit si pentru alte animale de companie
DHA poate fi utilizat pentru a hrni animale de diferite talii
DHA este folosit la hrnirea celilor
DHA poate fi flosit si pentru alte animale
DHA poate fi utilizat pentru a hrni animale
DHA este utilizat pentru a hrni cini
DHA poate fi utilizat pentru hrnirea cinilor i pisicilor
DHA poate fi flosit si pentru alte animale
DHA are nlime variabil n funcie de talia animalului
DHA asigur hran la ore fixe pentru o perioad lung de timp
DHA poate fi utilizat pentru diferite mncruri
DHA este accesibil i n lipsa stpnului
DHA permite dozarea hranei
DHA asigur cantiti variabile de hran la ore fixe
DHA asigur hran la ore fixe
DHA poate fi utilizat pentru diferite tipuri de hran
DHA poate fi utilizat pentru diferite tipuri de hran
DHA poate fi utilizat pentru hran uscat
DHA poate fi utilizat pentru diferite tipuri de hran
DHA are o form i culoare atractiv
DHA are o form placut
DHA este atractiv ca form
DHA este robust
DHA are o form atractiv
DHA este compact
DHA are castron suficient de nalt
DHA ocup puin spaiu
DHA este simplu i uor de utilizat
DHA este simplu
DHA este simplu i uor de utilizat
DHA este simplu i uor de utilizat
DHA este uor de curat
DHA este uor de curat
DHA are castron detaabil
S nu se impregneze mirosul n materialele produsului
DHA are manual de ntreinere i instalare
DHA este simplu, uor de utilizat
DHA este uor de ntreinut
DHA are manual de utilizare
DHA prezinta siguran n funcionare
DHA nu este periculos n funcionare
DHA nu poate fi ros
DHA nu are tensiune periculoas
DHA este inofensiv pentru animale
DHA nu poate fi ros
DHA este stabil
DHA se fixeaz bine
DHA se fixeaz de orice suprafa
DHA nu permite vrsarea hranei
DHA nu permite vrsarea hranei
DHA nu permite vrsarea hranei
DHA nu permite vrsarea hranei
DHA se rstoarn greu



Anexa 4 (continuare)
Nevoile clienilor ierarhizate
DHA rezist la aciuni mecanice
DHA rezist la ocuri
DHA rezist la aciuni mecanice
DHA are n componen repere simple, de preferin din comer
DHA are n componen repere interschimbabile
DHA are n componen repere simple, de preferin din comer
DHA are lumin de veghe
DHA are un led care lumineaz noaptea
DHA poate fi folosit i noaptea
DHA poate nmagazina hrana i apoi poate fi mutat
DHA este transportabil
DHA poate nmagazina hrana i apoi poate fi mutat
DHA este uor de mutat
DHA este transportabil
DHA este nchis ermetic
DHA protejeaz mncarea mpotriva alterrii
DHA nu permite animalului accesul la rezerva de hran
DHA poate fi folosit n orice condiii atmosferice
DHA poate fi alimentat de la acumulatori
DHA este silenios n funcionare
DHA avertizeaz sonor animalul
DHA este relativ ieftin




Anexa 5
Nevoile clienilor Importana
relativ
DHA poate fi utilizat pentru a hrni animalele de companie 5
DHA asigur hran la ore fixe pentru o perioad lung de timp 5
DHA poate fi utilizat pentru diferite tipuri de hran 3
DHA are o form i culoare atractive 2
DHA este simplu i uor de utilizat 3
DHA este uor de curat 3
DHA are manual de ntreinere i instalare 2
DHA prezint siguran n funcionare 4
DHA este stabil 3
DHA rezist la aciuni mecanice 2
DHA are n componen repere simple, de preferin din comer 2
DHA are lumin de veghe 1
DHA poate nmagazina hrana i apoi poate fi mutat 2
DHA este nchis ermetic 3
DHA poate fi folosit n orice condiii atmosferice 1
DHA poate fi alimentat de la acumulatori 3
DHA este silenios n funcionare 3
DHA avertizeaz sonor animalul 1
DHA este relativ ieftin 3