Tehnici de Negociere

TE"NICI DE NE#OCIERE
CUPRINS $. Conce%&u! de ne'ociere $.$. Caracterizare general. Definiii $.(. Noiunile de baz specifice procesului de negociere $.). Modele structurale ale procesului de negociere $.*. Alternative la un proces de negociere (. Mode!u! co+unic,rii -n ne'ocieri (.$. Modelul structural (.(. e!nica "ntrebrilor #i a rspunsurilor (.(.$. ipuri de "ntrebri. Avanta&e #i li'ite (.(.(. Cuvinte(c!eie #i e)presii interzise (.(.). +i'ba&ul pozitiv ). A.ord re /i/&e+ic, unei ne'ocieri %e . 0 &eorii!or +o&iv 1ion !e 2NADA3 4 nevoi5 dorin1e5 6&e%&,ri 6i /%ir 1ii *. Li+. 7u! nonver. ! -n ne'ociere 8. Conven1ii /%ecifice unei ne'ocieri 8.$. De ce convenii "n negociere. 8.(. ipuri de convenii 9. S&r &e'ii 6i & c&ici de ne'ociere 9.$. /ledoarie pentru negociere 9.(. 0tiluri de negociere 9.). Direcii strategice "n negociere 9.*. 1actori(c!eie de influenare a unei negocieri 9.8. Analiza tranzacional "n negocieri 9.9. 0trategii co'petitive #i de cooperare 9.:. 0trategii bl2nde #i agresive 9.;. actici de negociere :. A&i&udini5 %rinci%ii 6i co+%or& +en&e -n ne'ocieri :.$. Negocieri utiliz2nd co'porta'entul specific copiilor :.(. Manifestri negative de co'unicare "n negociere. Avanta&e #i li'ite
*
..................... 3 ..................... 3 ..................... 3 ..................... 5 ..................... 7 ..................... 8 ..................... 8 ................... $% ................... $% ................... *$ ................... ** ................... *, ................... 33 ................... ,................... ,................... ,$ ................... ,, ....................,, ....................,5 ....................,7 ....................5* ....................53 ....................55 ....................57 ...................58 ................... 3* ................... 3* ................... 3,
:.). Manifestri pozitive "n ti'pul unei negocieri :.*. Abordare 'anagerial :.*.$. Avanta&e iniiale "n negociere :.*.(. Alegerea locului "nt2lnirii :.*.). Co'ponena ec!ipei de negociere :.*.*. 0tabilirea obiectivelor negocierii :.*.8. rsturi de caracter ale negociatorilor ;. Ne'ocieri in&ercu!&ur !e <. M n 'e+en&u! ne'ocierii %ro%riu=0i/e <.$. 4biective specifice <.(. Analiza situaiei. 5ectorul de negociere 6 spaiu 'ultidi'ensional al 'ediului de negociere 7econo'ic8 social8 politic8 te!nic8 instituional8 cultural8 de'ografic9 <.). :dentificarea puterii de negociere a prilor <.*. /regtirea unei negocieri. Agenda negocierii <.*.$. Negociatorul #i ec!ipa de negociatori <.*.(. /ersonalitatea psi!ologic a negociatorului. 0tilul #i caracterul <.*.). Modele ale negociatorului ideal $>. Ev !u re fin !, eficien1ei %roce/u!ui de ne'ociere $$. In/&ru+en&e de + ni%u! re $(. Li/&,?-ndru+ r de 're6e!i ver. !e 6i nonver. !e5 de &i&udine 6i co+%or& +en& Ane@ $ Ane@ ( AIALIO#RABIE SELECTIV $. CONCEPTUL DE NE#OCIERE
................... 33 ................... 33 ................... 38 ................... 7................... 7$ ....................7*
...................7, ................... 73 ................... 8* ................... 8*
................... 83 ................... 85 ................... 83 ................... 88 ................... %5 .................. %3 ................. $53 ................. $57 ................. $8% ................. $%$ ................. $%* ................. $%,
$.$. C r c&eri0 re 'ener !,. Defini1ii Negocierea este un 'od de a g2ndi8 o atitudine8 un co'porta'ent8 o #tiin8 o filosofie. ;Totul este negociabil a spus <avin =enned>8 "n ti'p ce ?ill 0cott "n ulti'a lucrare ;Art of negotiation a reluat o afir'aie unani' acceptat8 #i anu'e@ Niciodat nu primeti ceea ce merii, primeti ce negociezi. An literatura de specialitate gsi' o serie de definiii ale negocierii. An general8 acestea se refer la@ 3 un ansa'blu de te!nici utilizate de cel puin doi parteneri pentru a a&unge la un consensB .3 un dialog "ntre doi sau 'ai 'uli parteneri "n scopul atingerii unui punct de vedere co'un asupra unei proble'e aflate "n discuieB c3 su'a discuiilor purtate "ntre doi sau 'ai 'uli parteneri "n legtur cu un deziderat econo'ic co'un8 cu' ar fi@ tranzaciile co'erciale8 cooperarea econo'ic8 acordarea reciproc de faciliti fiscale sau co'erciale8 aderarea la diferite instituii sau organizaii etc. d3 o for' de colaborare "ntre dou sau 'ai 'ulte pri8 "n scopul a&ungerii la o "nelegere care poate fi conse'nat "ntr(un tratat8 acord etc. e3 un proces co'petitiv desf#urat pe baza dialogului participanilor la negociere8 "n scopul realizrii unei "nelegeri confor' intereselor co'une ale prilor. $.(. No1iuni!e de . 0, /%ecifice %roce/u!ui de ne'ociere In&ere/u! reprezint 'anifestarea unor trebuine8 confor' abordrii pira'idale a lui MasloC. Tipurile de interese sunt@
3co+une8 adic acele interese care sunt 'anifestate de a'bele pri8 e)istena lor fc2nd posibil negociereaB .3/%ecifice 6 aparin doar uneia dintre pri #i nu aparin celeilalteB c3ne'oci .i!e 6 au la baz caracteristici econo'ice8 politice etc.8 fie ale organizaiei8 fie ale individului #i aparin diferitelor 'edii socio(culturaleB d3re !e 6 ur'eaz a fi ar'onizate "n ti'pul tratativelor #i difer de interesele declarate "n faza iniial de negociere. S&r &e'i de ne'ociere reprezint ansa'blul deciziilor direcionate care ur'eaz a fi luate "n scopul atingerii obiectivelor(in( t8 "ntr(un spaiu vectorial 'ultidi'ensional 7te!nic8 econo'ic8 instituional8 ecologic8 social8 politic8 te!nologic8 cultural etc.9. Po0i1i de ne'ociere reprezint su'a tuturor intereselor fiecrei pri. Po0i1i dec! r &, ini1i ! este caracterizat prin afi#area anu'itor interese "n scopul crerii unui spaiu de negociere dorit 7'ai 'are sau 'ai 'ic9. S% 1iu! de ne'ociere este obinut prin e)agerarea con#tient a propriilor interese. P! 7 de ne'ociere este zona deli'itat de obiectivele 'a)i'ale #i 'ini'ale ale negocierii #i difer de la un partener la altul. Con de in&ere/ co+un reprezint zona de intersecie a celor dou pla&e de negociere. Pu&ere de ne'ociere reprezint totalitatea 'i&loacelor pe care negociatorul le poate utiliza "ntr(un conte)t dat8 pentru a obine rezultate c2t 'ai apropiate de interesele reale8 de poziia real "n negociere.
B c&orii de inf!uen1 re i %u&erii de ne'ociere /un&:

5
'ediul de negociere spaial #i te'poralB 'i)ul potenial de strategii8 tactici #i te!nici de negociereB aptitudinile negociatoruluiB raportul cerereDofertB 'ri'ea partenerilor de negociereB puterea econo'ic a prilorB gradul de cunoa#tere a pieeiB viteza #i capacitatea de reacie a prilorB e)istena aliailor strategici #i de con&uncturB e)periena #i personalitatea negociatoruluiB capabilitatea de a risca.
Concluzie: An 'anage'entul strategic interesul trebuie privit pe ter'en 'ediu #i lung8 "n ti'p ce interesul pe ter'en scurt poate genera o co'ponent negativ de i'agine8 de#i din punct de vedere 'anagerial #i soluia pe ter'en scurt ofer un avanta& pe 'o'ent.
$.). Mode!e /&ruc&ur !e !e %roce/u!ui de ne'ociere /otrivit opiniei unor autori8 e)ist c2teva 'odele structurale ale procesului de negociere. Astfel8 confor' lui Mircea Malia8 negocierea are trei faze@ 1)Prenegocierea sau faza de preg tire a negocierii. An aceast etap sunt concepute dosarele de negociere pe baza analizei siste'atice a infor'aiilor posibile. !)Negocierea propriu"zis care se refer la for'a #i fondul "nelegerii8 la abordarea "n detaliu a unor proble'e speciale pe baza unor argu'ente #i contra(argu'ente8 a unor concesii reciproce #i a te)tului final al contractului. #)Postnegocierea poate fi cea 'ai i'portant faz8 "ntruc2t se refer la "ndeplinirea tuturor clauzelor "nelegerii 6 vezi contractul.
3
<avin =enned> a identificat patru faze principale "n lucrarea The perfect negociation8 #i anu'e@ preg tirea$ dez%aterea$ propunerea #i tranzac&ia. Propunerea se regse#te "n cadrul pla&elor de negociere #i este acceptat nu'ai dac se afl "n zona interesului co'un. At2t condiia8 c2t #i oferta trebuie s fie vag for'ulate pentru a se 'enine "n continuare spaiul de 'anevr. De regul8 o propunere alctuit nu'ai dintr(o ofert este ec!ivalent cu o concesie unilateral #i8 probabil8 va deter'ina cereri supli'entare8 "n ti'p ce o propunere alctuit nu'ai dintr(o cerere poate fi privit ca ofens adus celeilalte pri8 din cauza absenei oricrei co'pensaii. Tranzac&ia e)pri' fr ec!ivoc clauzele din contractul final. An sf2r#it8 EinFler a propus 'ai degrab un algorit' care cuprinde ur'torii pa#i@ culegerea infor'a&iilor$ analiza situa&iei$ e(aluarea puterii de negociere$ sta%ilirea o%iecti(elor$ dez(oltarea strategiei$ anticiparea necesit &ilor partenerului$ e)ploatarea necesit &ilor partenerului$ desc*iderea discu&iilor$ dialogul$ adaptarea o%iecti(elor$ +ocuri tactice$ identificarea zonei de interes co'un$ ,nc*eierea negocierii$ ela%orarea docu'entelor. O./erv 1ie: La modelele de mai sus se adaug i modelele teoretice ale autorilor ischer, !r", #cott etc. dar $n esen cuprind fazele de%a amintite.
$.*. A!&ern &ive ! un %roce/ de ne'ociere Nu $ntotdeauna un conflict sau o criz pot fi soluionate cu a%utorul negocierii.
7
-lternati(ele posi%ile sunt@ 1) persuasiunea . de e)e'plu8 ;serviciile noastre sunt cele 'ai bune8 totu#iGB !) concesia . 4.=. 5o' reduce preurile pentru du'neavoastr cu $-HB #) constr/ngerea . ;4ri satisfacei cererea noastr8 ori renun'GB 0) rezol(area ,n co'un a pro%le'elor . instruciunile pot fi acceptate "n sc!i'bul unor co'pensaiiB 1) ar%itra+ul . opiune total nepopular8 "ntruc2t reduce puterea de negociere a prilor #i rezultatul poate fi total opus realitii9.
An 'anage'ent #i "n 'arFeting se folose#te frecvent pluralul substantivului alternati&, #i nu sinoni'ele sale8 respectiv &ariante sau opiuniJ
(. MODELUL COMUNICRII DN NE#OCIERI
(.$. Mode!u! /&ruc&ur ! Din punct de vedere socio(cultural8 negociatorii se 'anifest diferit "n cadrul unei co'unicri. Modelul co'unicrii "n negocieri este reprezentat "n figura $. Kle'entele care intervin "n procesul de negociere sunt conectate "ntr(o 'anier care sugereaz dina'ica procesului de co'unicare u'an #i traiectoriile 'esa&elor. E+i1,&orErece%&or Acest ele'ent se'nific dubla ipostaz a co'unicatorului8 c!iar #i atunci c2nd co'unic cu sine "nsu#i. 4ri de c2te ori co'unic'8 ne afl' si'ultan at2t "n ipostaza de e'itor8 c2t #i "n cea de destinatar 7receptor9 al 'esa&ului. Acesta este 'otivul pentru care folosi' for'ula e'itorEreceptor. Atunci c2nd vorbi'8 scrie'8 gesticul'8 z2'bi' ne afl' "n ipostaza de e'itor. C2nd ascult'8 citi'8 pipi'8 'irosi' ne afl' "n ipostaza de receptor al unor 'esa&e. Adesea recepion' unele 'esa&e "n acela#i ti'p "n care e'ite' altele. An plus8 recepion' propriile noastre 'esa&e8 "n sensul c lu' act de 'i#crile sau gesturile noastre8 ne auzi' vorbind etc. An ti'p ce vorbi'8 ur'ri' reaciile interlocutorului8 "ncerc2nd s descifr' 'esa&ele sale nonverbale "n care cut' aprobarea8 si'patia sau "nelegerea. Codific re Edecodific re Codificarea reprezint actul de a produce 'esa&e8 adic de a vorbi8 a scrie8 a gesticula8 a desena etc. A codifica "nsea'n a traduce g2ndurile #i senti'entele "n sunete8 i'agini8 cuvinte8 caractere scrise8 desene etc.
Decodificarea reprezint actul de a recepiona #i interpreta 'esa&e8 ascult2nd8 citind8 privind #.a.'.d. A decodifica "nsea'n a transpune cuvintele vorbite sau scrise8 gesturile8 'irosurile8 i'aginile sau oricare :nfor'aii trans'isibile Decizia fir'ei privind 'esa&ul Codificare Natura 'esa&ului
/unerea "n for' a 'esa&ului
K'isie a 'esa&ului
rans'iterea 'esa&elor
Leacie invers 71eed(bacF9
Canal
Calea de trans'i( tere a 'esa&ului
Lecepie a 'esa&ului
/ri'irea 'esa&ului
Decodificare Lezultate asupra audienei Leacie la 'esa&
Anelegerea 'esa&ului
Co'porta'ent dup recepie #i decodificare
Bi'. $. 6 Modelul structural al unui proces de co'unicare
$-
se'ne #i se'nale8 "n afecte8 e'oii8 senti'ente8 concepte8 idei8 atitudini8 opinii #i co'porta'ente u'ane. :nfor'aiile nu pot fi recepionate altfel dec2t "ntr(un li'ba& recunoscut de receptor. Considerate "n sine ca unde sonore8 unde electo'agnetice8 'oleculele substanelor odorante8 substanele dizolvate "n ap #i saliv8 desene etc. ele nu sunt purttoare de se'nificaii. C!eia unui proces de co'unicare este aceea de a face s se regseasc o concordan "ntre ceea ce a vrut s trans'it e)peditorul #i ceea ce a recepionat destinatarul. Dac ei nu vorbesc aceea#i ;li'bG #i nu sunt acordai pe aceea#i ;frecvenG8 nu vor putea codificaEdecodifica 'esa&ul care circul "ntre ei. A vorbi o li'b pe care interlocutorul nu o "nelege "nsea'n doar a spune cuvinte. Aciunea de a codifica este si'ultan #i co'ple'entar cu aceea de a decodifica. An ti'p ce vorbi'8 "ncerc' s descifr' reaciile pe care 'esa&ul nostru le provoac interlocutorului. Me/ 7u! Aprofund2nd analiza a' putea spune@ $3 Mesa&ul este se'nificaia 7infor'aia8 #tirea8 ideea8 e'oia8 senti'entul9 e)pediat de e'itor8 trans'is pe canal 7'edia98 pri'it de receptor #i integrat de acesta #i (3 Mesa&ul este 'edia8 deoarece ;media modeleaz i controleaz dimensiunea i forma asocierii i aciunii umaneG 7Mars!al Mc+u!an8 'ass(media, mediul in&izibil, Kd. Ne'ira8 $%%79. Mn ;te iubescG #optit la urec!e8 scris pe un gard8 ascultat "n celular sau trans'is "ntr(o epistol udat de lacri'i nu poate r'2ne identic cu el "nsu#i. Despic2nd firul "n patru #i apoi "n patruzeci8 s(ar putea face 'ult filosofie pe sea'a 'esa&ului8 dar acest lucru nu reprezint obiectul lucrrii de fa8 ci al unei lucrri de se'iotic. An orice caz8 dac 'esa&ul este se'nificaia8 iar se'nificaia este esena8 ea nu poate e)ista "n sine fr a lua o for'. An ce ne prive#te8 "n co'unicarea u'an pune' for'a "naintea esenei #i pe CMM "naintea lui CK.
$$
Mesa&ul este se'nificaia8 ansa'blul de se'ne8 se'nale #i si'boluri pe care le poart. Mesa&ul poate fi purtat de sunete8 i'agini8 'irosuri8 atingeri8 cuvinte8 postur8 'i'ic8 gesturi8 dar #i de diverse alte coduri #i 'edia8 care sti'uleaz si'urile #i poart se'nificaie. C2nd se'nificaia este codificat "n cuvinte8 spune' c 'esa&ul este verbal8 iar co'unicarea este verbal. C2nd se'nificaia este purtat prin altceva dec2t cuvintele8 spune' c 'esa&ul #i co'unicarea sunt nonverbale. An principiu8 ;totul "n o' co'unic o'uluiG. Medi Media sau canalul este calea pe care este transportat #i distribuit 'esa&ul. Kste at2t ve!iculul8 c2t #i suportul fizic 7'ediu'ul9 al 'esa&ului. ;'edia este mesa%ulG spune Mc+u!an8 "n ideea "n care activitatea psi!osenzorial este 'odificat de 'edia8 iar 'esa&ul nu poate fi o esen fr for'. An co'unicarea interu'an8 se folose#te rareori un singur canal. C!iar #i "n cadrul celei 'ai si'ple conversaii tNte(O(tNte intervin dou8 trei sau 'ai 'ulte canale@ vorbi' #i ascult' cuvinte 7canal vocal #i verbal98 arunc' priviri #i face' gesturi 7canal vizual98 dega&' 'irosuri 7canal olfactiv98 atinge' '2inile sau alte pri ale trupului 7canal tactil9 etc. C'o+o&u! /araziii8 perturbaiile sau zgo'otul de fond reprezint factori de alterare a co'unicrii. Ki distorsioneaz 'esa&ul #i afecteaz 'edia8 "'piedic2nd recepia sa la destinatar8 "n for'a "n care a fost e)pediat de e'itor. Dup cu' 'esa&ul este codificat "n se'nale sonore sau vizuale8 paraziii vor putea8 la r2ndul lor8 s fie sonori sau vizuali. /ot "'brca for'e banale 6 o lentil afu'at sau o pan de curent ne pot "'piedica s reper' un 'esa& vizual8 iar un sunet de cla)on poate "'piedica o audiie 'uzical 6 precu' #i for'e elaborate #i
$*
sofisticate cu' ar fi bruia&ul unei linii de telefon sau al unui canal de televiziune. An toate cazurile8 paraziii sunt se'ne #i se'nale care interfereaz cu 'ediul #i 'edia. An funcie de natura lor8 paraziii pot fi clasificai "n trei categorii@ P r 0i1i de natur fizic 6 interfereaz #i se altur sau se suprapun trans'isiei fizice a 'esa&ului@ zgo'otul strzii8 un gea' tr2ntit8 telefon defect8 oc!elari 'urdari etc. P r 0i1i de natur psi*ologic 6 interfereaz #i se a'estec cu 'esa&ul8 nu'ai "n plan 'ental. Astfel de parazii conduc la erori de percepie care in de subiect8 de cultur8 pre&udeci #i e)periene anterioare. De pild8 dac cineva nutre#te convingerea sincer c profesorii universitari sunt de#tepi8 va gsi "n 'esa&ul acestora ceva care s spri&ine ideea preconceput #i atunci c2nd adevrul va fi altul. 1eno'enul se nu'e#te percepie tendenioas #i este un e)e'plu bun pentru ideea de parazit psi!ologic. P r 0i1i de natur se'antic 6 intervin datorit diferenelor de li'ba& e)istente "ntre vorbitor #i asculttor. ;Nu este acela#i lucru c2nd doi oa'eni spun acelea#i cuvinteG8 dac fiecare dintre ei atribuie cuvintelor un sens diferit. An plus8 intervin confuzii "ntre denotaie #i conotaie sau interpretri apro)i'ative ale &argonului8 argoului #i li'ba&ului prea te!nic sau prea poetic. /araziii sunt inevitabili "n orice proces de co'unicare. /ot fi di'inuai sau atenuai8 dar niciodat eli'inai "n totalitate. R,/%un/u! inver/ 2feed=. cF3 ;1eed(bacFG(ul este 'esa&ul returnat ca rspuns la sti'ulul e)pediat de e'itor. /oate proveni c!iar de la e)peditor sau de la cineva care a recepionat 'esa&ul su. Lspunsul personal este propria reacie fa de propriul 'esa&@ ne auzi' vorbind8 ne percepe' gesticul2nd8 citi' ceea ce scrie'8 privi' ceea ce desen' etc. Caracteristic acestui tip de retroaciune este gradul ridicat de subiectivitate care distorsioneaz 'esa&ul.
$3
Leacia invers propriu(zis este reacia pe care o pri'i' de la destinatarul 'esa&ului. /oate fi o ridicare din spr2ncene8 un z2'bet sau o gri'as8 un DA sau un NM8 o e)presie de 'ulu'ire sau un ;picior "n fundG. /entru un actor8 de pild8 retroaciunea "nsea'n atenia #i aplauzele publicului sau faptul c acesta 'oie pe un scaun sau !uiduie#te. Lezultatul co'unicrii este dat de starea pe care vorbitorul o induce asculttorului su. An vre'e ce pri'ul "#i caut ele'entele care s(i fac oportun prezentarea aciunilor pregtite #i te'a aleas8 cellalt va fi do'inat "n pri'ul r2nd de ceea ce "nelege #i ad'ite c trebuie reinut pentru c 6 pe aceast baz 6 si'te ceva dorit8 util8 provocator8 incitant8 favorabil 'anifestrilor viitoare. 0tructura clasic a unui siste' de co'unicaie cuprinde cinci ele'ente de baz@ sursa, emitorul, receptorul )destinatarul*, mesa%ul, canalul de comunicare. 2ursa transfor' infor'aia "n 'esa& prin alegerea corespunztoare a se'nelor8 si'bolurilor8 noiunilor #i asa'blarea acestora "ntr(o for' specific "n funcie de scopul #i nevoile sursei 7proces de codificare9. E'i& torul transfor' 'esa&ul "ntr(o infor'aie trans'isibil. Receptorul preia 'esa&ul codificat #i "l decodific. De 'enionat c8 receptarea se'nificaieiPse'nificaiilor este puternic influenat de sistemul de reprezentare, specific fiecrui individ #i confor' propriilor nevoi8 dorine8 a#teptri #i aspiraii 6 NADA. Canalul de co'unicare este un &ector suport al 'esa&ului8 necesar atingerii receptorului.
$,
3esa+ul raseul direct de 'ai sus deter'in o anu'it reacie a receptorului8 reacie ce trebuie co'parat cu obiectivele iniiale ale sursei8 surs care8 la r2ndul ei8 are propriile nevoi8 dorine8 a#teptri8 aspiraii 6 NADA. Astfel8 cu a&utorul acestei reacii inverse se poate defini siste'ul de co'unicaie8 ca un siste' "n circuit "nc!is cu legtur invers tip ;feed(bac+. Confor' abordrii siste'ice8 rezult c funcia de co'parator revine sursei8 iar obiectivitatea procesului de co'parare nu se poate asigura dec2t prin respectarea condiiilor obligatorii ce definesc un obiectiv8 #i anu'e@ claritatea8 precizia8 'surabilitatea sau cuantificarea8 realis'ul8 fezabilitatea #i orizontul de ti'p. Co'unicarea e)ist "n 'sura "n care se e'it #i recepioneaz sti'uli senzoriali8 si'boluri8 se'ne #i se'nale ce poart8 la plecare8 se'nificaia ce li se atribuie la sosire. Mai "nt2i8 interlocutorii au "n co'un li'ba&ul8 apoi conte)tul8 canalul8 'esa&ul #i distorsiunile. 4Cei 5apte C ai co'unic rii6 $3 Credi.i!i& &e . Co'unicarea "ncepe "ntr(un cli'at de "nelegere. Leceptorii trebuie s aib "ncredere "n e'itori #i o prere bun despre co'petena sursei. (3 Con&e@&u!. Mn progra' de co'unicare trebuie s reziste relaiilor 'ediului "n care acioneaz. Conte)tul trebuie s asigure participarea #i reacia invers 7;feed(bacFG(ul9B trebuie s confir'e 'esa&ul8 nu s(l contrazic. /entru a reu#i8 o co'unicare are nevoie de un conte)t social care s o susin. )3 Con1inu&u!. Mesa&ul trebuie s fie "neles de receptor #i trebuie s fie co'patibil cu siste'ele lui de valori. An general8 oa'enii selecteaz acele infor'aii care le pro'it cele 'ai 'ari reco'pense. Coninutul deter'in interesul8 capteaz atenia #i deter'in audiena.
$5
*3 C! ri& &e . Mesa&ul trebuie e)pri'at "n cuvinte si'ple. Cuvintele trebuie s "nse'ne acela#i lucru at2t pentru receptor8 c2t #i pentru e'itor. /roble'ele co'ple)e trebuie s fie ;comprimateG "n te'e8 sloganuri8 stereotipuri si'ple #i clare. Cu c2t 'esa&ul are 'ai 'ult ;de cltoritG8 cu at2t trebuie s fie 'ai si'plu. 4 organizaie trebuie s vorbeasc cu o singur voce nu cu 'ai 'ulte. 83 Con&inui& &e 6i con/i/&en1,. Co'unicarea este un proces continuu. /entru a realiza penetrarea audienei8 ave' nevoie de repetiie. Lepetiia contribuie la "nvare #i persuasiune. /rezen(tarea trebuie s fie consistent. 93 C n !e!e. rebuie s se foloseasc canalele tradiionale de co'unicare8 cele pe care receptorii le folosesc8 le res(pect #i le accept "n 'od uzual. Crearea unor canale noi poate fi o aciune dificil8 de lung durat #i costisitoare. Canalele diferite au efecte diferite #i sunt utilizabile "n diferite stadii ale procesului de difuzare. 1iecare canal are propria lui audien. :3 C % ci& &e udien1ei. Co'unicarea trebuie s ia "n considerare capacitatea audienei. Co'unicrile au efect c2nd cer efortul cel 'ai 'ic din partea receptorilor. Aceasta i'plic factori ca disponibilitatea8 obiceiurile8 nivelul de educaie #i cuno#tinele anterioare. Co'unicarea #i aciunea propriu(zis nu reprezint o finalitate8 ci nu'ai 'oduri de a a&unge la ea. ,ndi&izii(int, care iniial se afl "ntr(o faz de ignorare a produsului sau serviciului oferit de fir'8 iar "n final devin consumatori sau simpatizani cu un alt ni&el de $ncredere "n organizaie8 trec prin 'ai 'ulte etape8 dup cu' ur'eaz. ET-PE7E de co'unicare cu seg'entul(int sunt enu'erate 'ai &os@
$3
TE"NICI DE NE#OCIERE $ * 3 , 5 3 7 8
Contact -ten&ie Percep&ie Cunoa5tere -titudine Persuasiune -c&iune Reac&ie post ac&iune
Bi'. (. 6 Ktapele unei aciuni de co'unicare O./erv 1ie: -ei scrile de comunicare . din punct de &edere al funciei )&alorii* acestora de reprezentare a realitii . nu sunt su( ficient de riguroase, ele pot fi utile prin analiza de tip psihologic a comportamentului cumprtorului/consumatorului sau a publicu( lui(int. Di'ensiunile 8ni(elurile) specifice procesului de co'unicare sunt@ A. di+en/iune co'ni&iv, 7etapele $D,9 6 se refer la trans'iterea infor'aiei despre produsPserviciu8 "nelegerea caracteristicilor specifice8 a 'odului de folosire etc.B A. di+en/iune fec&iv, 7etapele 5D89 6 se refer la dezvoltarea unei atitudini favorabile fa de produsPserviciu #iPsau 'arcB C. di+en/iune co+%or& +en& !, 7etapele 3 #i 79 6 confor' creia se dore#te incitarea la aciune8 inclusiv aciunea propriu(zis de cu'prare. Qin2nd cont de cele artate 'ai sus8 trei tipuri de obiective pot fi alocate unei aciuni de co'unicare8 dup cu' se observ "n figura 3. Eroarea frec(ent se refer la utilizarea unei singure aciuni de co'unicare pentru atingerea a trei obiective si'ultan8 eroare care se "nt2lne#te des "n publicitate. Concluzie 10 Mn obiectiv de co'unicare trebuie definit confor' acestor trei di'ensiuni. Concluzie !0
$7
rei tipuri de obiective pot fi atribuite unei aciuni de co'unicare. O./erv 1ie: 1n practic, rareori pot fi atinse, $n acelai timp, toate cele trei obiecti&e.
4?:KC :5 NL. $@ N4 4L:K A KA G 0e refer la infor'area asupra unui produs8 serviciu 7caliti8 caracteristici8 'od de utilizare etc.98 'arc8 fir' sau asupra unei aciuni specifice 7de e)e'plu pro'ovarea9. N Di'ensiune@ cogniti( I 0logan ilustrativ@ GTo &e +,rci!e i+%or& n&e -n&r=un /in'ur !ocH sau ;M ' 0inu! Vic&ori 4 8> de + ' 0ine -n&r=unu! /in'urH. 4?:KC :5 NL. *@ :MA<:NKA G 0e refer la construirea #i dezvoltarea unei i'agini pozitive a unei 'rci 7produs8 serviciu98 folosind atitudinile8 senti'entele #i nevoile consu'atorului. N Di'ensiune@ afecti( I 0logan ilustrativ@ GP rfu+u! Co&I5 cu+ /, nu=1i %! c,JH sau ;Si!v Re'Kin 4 o i/%i&, .!ond,G. 4?:KC :5 NL. 3@ ACQ:MNKA G 0e refer la atragerea consu'atorului spre produs8 deter'in2ndu(l s treac la aciune 7de e)e'plu@ "ncercarea unui produs8 infor'area asupra produsului8 #i8 "n final8 cu'prarea produsului9. N Di'ensiune@ co'porta'ental I 0logan ilustrativ@ GDncerc 1i 6i cu+%,r 1iH sau #e% E!ec&rocen&er 4 co+% r 1i 6i cu+%,r 1i.
A KNQ:K /KLCK/Q:K CMN4AR KLK
A KNQ:K /KLCK/Q:K A : MD:NK
A KNQ:K /KLCK/Q:K /KL0MA0:MNK
Bi'. ). 6 4biectivele ce pot fi alocate unei aciuni de co'unicare Dup Abra!a' MasloC co'unicarea 'ai depinde de o serie de factori8 pe care el "i structureaz "n 3 categorii@ factori personali8 factori interpersonali 7sociali9 #i factori o%iecti(i.
$8
T .e! $
co'ni&ivi cuno#tine generaleB cuno#tine particulareB aptitudini generale 7inteli(gen8 'e'orie9B nivel al dezvoltriiB nivel de st( p2nire a codurilor lingvistice #i cultu(raleB intenii con( #tiente #i incon#ti(ente.
B c&ori %er/on !i fec&ivi atitudini generaleB atitudini particulare fa de@ subiect8 interlocu(tor8 conte)tB senti'ente personaleB 'otivaiiB gusturi sonaleB interese per(
co+%or& +en& !i personalita(teaB caracterulB e)periena generalB e)periena verbal@ oral8 scris8 audio( vizualB caracteristici@ talie8 ten8 voce8 "'brc'inte8 v2rst.
T .e! (
B c&ori in&er%er/on !i 2/oci !i3 !in'vi/&ici /oci !i cod 7li'ba9B registruB statut socialB rol generalB
$%
nor'eB conte)t.
cod culturalB baga& co'un.
T .e! )
B c&ori o.iec&ivi /i&u 1ion !i locul fizicB ti'pul8 epocaB spaiul 6 distanaB nu'rul interlocutorilorB co'porta'ente personaleB zgo'ote 'aterialeB durataB rit'ulB canalPreea. con&e@&u !i subiectul co'unicriiB coninutul co'unicriiB codul 7registrul9B for'a de prezentare 7stil9B zgo'ote 7inteligibilitatea8 redundana9B cursivitatea enunurilor.
(.(. TeKnic -n&re.,ri!or 6i
r,/%un/uri!or
(.(.$. Ti%uri de -n&re.,ri. Av n& 7e 6i !i+i&e An negociere se folosesc "ntrebri desc!ise8 "nc!ise8 sugestive8 contra"ntrebri8 "ntrebri alternative8 dup cu' ur'eaz@ Dn&re. re -ncKi/,: i Ce se ntmpl n sala 208 luni ntre orele 14 i 20? R spuns: Are loc cursul de tehnici de negociere.
*-
Dn&re. re -ncKi/,: i Unde mar eting? R spuns:
se
ine
cursul
de
!n sala 208"
0e observ c rspunsul scurt are avanta&ul rapiditii #i preciziei. Dezavanta&ul acestei "ntrebri const "n eventuala folosire a unei tonaliti inadecvate8 ceea ce poate induce starea de interogatoriu. Dn&re. re de/cKi/,: Ce credei despre ultima hotrre a gu#ernului? Avanta&e@ se pot obine 'ulte infor'aii8 creeaz o at'osfer destins #i a&ut la relansarea dialogului. Dezavanta&e@ interlocutorul poate fi un vorbre8 astfel "nc2t de 'ulte ori 'oderatorii trebuie s intervin brutal pentru a diri&a dialogul "n direcia dorit 6 vezi ;talF(s!oCG(rile. Dn&re. re /u'e/&iv,@ $tiai c """? Ri insinuai rspunsul. 0e observ c de#i "ntrebarea pare "nc!is 7cu un nu'r li'itat de variante de rspuns98 datorit scopului sugerat8 aceasta poate fi considerat ca fiind sugestiv. %u&i aa c #&a plcut declaraia directorului nostru general ? Ce gndii despre ultima reali'are po'iti# a (arlamentului? De#i pare a fi o "ntrebare desc!is8 se poate considera c are #i o nuan sugestiv. Avanta&e@ progreseaz dialogul8 sti'uleaz apariia unor ele( 'ente noi "n ceea ce prive#te 'odul de a g2ndi8 induce idei #i soluii. Dezavanta&e@ rspunsul poate fi negativ. An acest caz8 se reco( 'and "ntrebarea desc!is "n scopul relansrii dialogului. Con&r -n&re. re @ )ar dumnea#oastr ce credei?
*$
Avanta&e@ se c2#tig ti'pul necesar pentru a g2ndi rspunsul8 de e)e'plu la o "ntrebare capcan. An acela#i ti'p se reorienteaz discuia "n alt direcie8 "n funcie de rspunsul pri'it la contra"ntrebare. Dezavanta&e@ contra"ntrebarea poate fi interpretat ca o esc!ivare de la rspuns #i poate induce senzaia c ave' ceva de ascuns. Dn&re. re !&ern &iv,@ (re*erai ceai sau ap plat? Avanta&@ a&ut la influenarea rspunsului sau la luarea rapid a deciziei. Dezavanta&@ li'iteaz rspunsul #i poate induce o stare de disconfort. /artenerul poate s aib alte opiuni8 dar alternativele propusePi'puse "i bloc!eaz dezvluirea acestora. (.(.(. Cuvin&e=cKeie 6i e@%re/ii in&er0i/e Ri aceast list are li'itele ei8 dup cu' ur'eaz@ Po!i&e1e e@ 'er &, 2univer/i& r,3@ ;M scuzai c v deran&ezG sau ;M iertai c v "ntrerupG. An cadrul unei strategii de negociere co'petitiv nu are rost o ase'enea e)pri'are8 deoarece se accentueaz verbal diferena dintre cele dou puteri de negociere. An sc!i'b8 la o strategie de negociere de colaborare poate fi utilizat8 de e)e'plu "ntr(un 'ediu acade'ic8 caracterizat prin politee universitar. Cuvin&e ne' &ive5 de e)e'plu@ gri%, pericol, problem, reclamaie etc.8 trebuie evitate8 deoarece pot produce prin efectul de asociere stri contradictorii la nivelul partenerului de negociere. An sc!i'b8 aceste cuvinte cu "ncrctur negativ pot fi utilizate "n slo( ganuri publicitare8 toc'ai pentru a sublinia contrariul. Asupra acestei opinii prerile sunt "'prite "ntre speciali#ti.
**
Concluzie: Nu'ai "n funcie de conte)t se poate apela la soluia utilizrii sau nu a cuvintelor cu "ncrctur negativ. E@%re/ii!e de %,r re8 specifice defetistului nu se reco'and "n cadrul negocierii. Mn e)e'plu "l constituie "ntrebarea ;Du'neavostr nu suntei interesat de acest nou produs8 nu.G sau ;Nu vrei s facei o "ncercare.G. Mai corect ar fi s refor'ul' astfel@ ;Ar fi pcat s nu facei o "ncercare8 a#a8 cel puin din curiozitate.G. E@%re/ii e0i& n&e8 de e)e'plu@ ;Mi(a# dori acest produs8 dar...G trebuie ur'ate fie de ascultare activ8 fie de o "ntrebare desc!is sau c!iar "nc!is cu nuan sugestivPalternativB "n acest caz scopul const "n deter'inarea ulti'elor obstacole sau constr2ngeri ce "nc bloc!eaz decizia ne!otr2ilor. Dac starea de indecizie persist8 negocierea agresiv trebuie evitat8 de e)e'plu prin utilizarea e)presiei@ ;4.=. dac "n principiu suntei de acord8 voi reveni peste c2teva zile. C2nd propunei s ne re"nt2lni' .G. E@%re/ii!e 're/ive care se bazeaz pe evaluarea critic a unei opinii sau &udeci de valoare pot induce stri de tensiune 7&ignire8 incitare etc.9. K)e'ple8 "n acest sens pot fi@ ;Nicidecu'8 ce #tii du'neavoastr.G sau ;Ce #tii du'neata.G. 0e poate da c!iar un verdict@ ;Nu #tii ni'icG sau ;Nu ai "neles ni'icG sau c!iar ;Kste fals #i v voi de'onstra c gre#iiG.
(.(.). Li+. 7u! %o0i&iv An scopul unei co'unicri eficiente este esenial@ s se foloseasc verbe la prezentB
*3
folosirea verbelor la ti'pul viitor8 ca argu'ent legat de satisfacia contractual ce va ur'aB ca frazele s fie scurte #i coerente8 cu 'a)i' $...* propoziii subordonateB s nu se utilizeze e)presii vagi8 de e)e'plu8 adverbele adesea, recent, $n ultimul timp etc.8 dar s se poarte discuii la concretB s fie ilustrate e)e'plele pozitive8 rezultatele #tiinifice8 'rturiile unor lideri de opinie@ articolele de specialitate pot fi argu'ente !otr2toare "n cadrul unui proces de negociere. Antr(o situaie de negociere8 partenerul care acapareaz discuia se las u#or descoperit. Dac vorbe#te 'ai 'ult8 clientul "#i etaleaz nevoile8 dorinele8 aspiraiile8 a#teptrile ceea ce "l va avanta&a pe v2nztor@ astfel8 ulti'ul va #ti ce s(i ofere din ga'a de serviciiPproduse a fir'ei. Dac v2nztorul are o capabilitate de a fi e'patic8 la care se adaug de)teritatea de a descoperi pe l2ng nevoi8 dorine8 a#teptri8 aspiraii #i 'otivaiile clientului potenial8 atunci se poate afir'a c atitudinea este nu reactiv8 ci anticipativ 6 se define#te8 astfel8 ascultarea activ. Concluzie: 52nztorul negociator trebuie s ofere produsul care "l satisface cel 'ai bine pe client8 la bugetul disponibil al acestuia8 financiar #i de ti'p.
*,
). AAORDAREA SISTEMIC A UNEI NE#OCIERI PE AACA TEORIILOR MOTIVAIONALE 2NADA3 4 Nevoi5 Dorin1e5 A6&e%&,ri 6i A/%ir 1ii 4
An definirea ei cea 'ai general8 +o&iv 1i este ;o legeG a organizrii #i dezvoltrii siste'ului psi!ic8 a co'porta'entului@ orice proces psi!ic particular 7percepie8 g2ndire8 'e'orie8 e'oie etc.98 orice co'porta'ent8 se desf#oar pe fondul #i 'ediat de o stare intern facilitatoare #i este subordonat unei finaliti8 unei sarcini de reglare 7ec!ilibrare9. Cu alte cuvinte8 orice act 7cognitiv8 afectiv8 co'porta'ental9 are la baz8 "n ulti' instan8 un +o&iv 6 un i+%u!/ intern rezultat din interaciunea dialectic a coordonatelor de definiie ale indivi( dului8 din oscilaiile indicatorilor de ec!ilibru. De aceea8 +o&ivu! este definit ca 'obil intern al activitii8 ca ansa'blu ordonat de se'nale despre o stare oarecare de necesitate8 care ;obligG pe subiect 'ai "nt2i s acioneze 7si'plul i'puls spre aciune98 iar apoi s acioneze "ntr(un anu'it fel. Aciunea este 'otivat c!iar #i atunci c2nd 'otivul nu este identificat8 con#tientizat de subiect. Deoarece e)ist o varietate foarte larg de teorii asupra 'otivaiei8 iar prerile autorilor sunt "'prite8 trebuie s ne decide' asupra unora care s fie c2t 'ai aplicabile "n negocieri #i u#or de "neles. Astfel8 "n viziunea lui <.E. Allport teoriile 'otivaiei sunt@ 1. Teori i+%u!/uri!or 1aptul c i'pulsurile sunt eseniale pentru supravieuire a condus pe 'uli psi!ologi la concluzia c "n sf2r#it acesta este conceptul si'plu #i suveran pe care se poate funda'enta "ntreaga teorie 'otivaional. <.E. Allport subliniaz dou lucruri "n favoarea teoriei i'pulsurilor. An pri'ul r2nd8 toate fiinele u'ane au i'pulsuri8 iar acestea sunt foarte puternice 7c2nd sunt st2rnite8 preced toate celelalte
*5
'otive9 7=lineberg9. An al doilea r2nd8 "ntreg co'porta'entul copilului poate fi generat de i'pulsuri #i8 "n acest caz8 i'pulsurile sunt funda'entul pri' 7dar nu "n 'od necesar per'anent9 al vieii noastre 'otivaionale. Astfel8 teoria i'pulsurilor pare adecvat "n e)plicarea 'otivaiei "n ti'pul pri'ilor doi ani de via #i8 "ntr(o 'sur li'itat8 de(a lungul "ntregii viei. !. Teori &re.uin1ei Muli psi!ologi spun c nu ne intereseaz faptul c 'otivele funda'entale sunt8 strict vorbind8 instinctive8 "ns ele sunt at2t de funda'entale #i de larg rsp2ndite8 "nc2t acioneaz ca instincte. Kle pot fi nu'ite dorin1e8 pofte8 nevoi sau &re.uin1e8 ulti'ul ter'en pr2nd a fi cel 'ai preferat. Cele 'ai studiate trebuine sunt@ realizarea8 afilierea8 ac!iziia8 agresiunea8 autono'ia8 respectul8 educaia. Aceast teorie e)plic dezvoltarea trebuinelor "n senti'ente8 unind astfel 'otivaia #i structura rezultant a personalitii. Allport este de prere c teoria trebuinei8 ca #i teoria instinctului8 este prea abstract8 prea i'aterial #i depersonalizat pentru a reprezenta 'otivaia indivizilor reali. rebuinele fac parte din 'otivele ;vitaleG8 spre deosebire de in&ere/e8 /%ir 1ii #i ide !uri care sunt 'otive ;'odulareG. Dorin1 este e)presia intern a trebuinei. #. Mo&ive!e credi.i!e Acestea desc!id siste'e 'otivaionale reale #i au fost descoperite printr(o cercetare a lui =lineberg8 care a dorit s afle de ce are nevoie8 fr e)cepie8 orice fiin u'an din orice cultur a lu'ii. Motive ;absolut credibileG s(au #i desprins@ foa'e8 sete8 odi!n #i so'n8 eli'inare8 respiraie8 activitate8 foa'e senzorial. K)ist de ase'enea 'otive ;foarte credibileG gsite "n toate culturile8 dar cu e)cepie pentru unii indivizi@ se)8 co'porta'ent de autoaprare. Aceste 'otive sunt8 fr e)cepie8 i'pulsuri biologice a cror satisfacere este necesar pentru supravieuirea biologic.
*3
0. Teorii!e de/%re +o&ive!e inv ri .i!e Din aceste teorii face parte #i teoria i'pulsurilor. oate acestea susin c@ - toi oa'enii au "n 'od esenial acelea#i fore dina'ice pentru aciuneB - sunt "nnscuteB - sunt capabile de a fi ata#ate diferitelor obiecte #i de aceea8 de a fi canalizate 7deplasate8 deviate9. Concluzie: An orice personalitate gsi' acelea#i 'otive de baz8 de la na#tere p2n la 'oarte. 1. Teorii de/%re +o&ive!e v ri .i!e Acestea insist asupra faptului c partea cea 'ai 'are a activitilor noastre zilnice nu contribuie la satisfacerea i'pulsurilor de baz 7tendina e)ploratorie8 co'petena8 'otivele de deficit #i 'otivele de cre#tere8 auto( realizarea8 psi!ologia ego(ului 6 neofreudian9. 9. Teori G u&ono+iei func1ion !e +o&ive!orH Autorul consider c o teorie final a 'otivaiei va trebui s ad'it adevrul care se afl "n toate aceste concepte #i "ntr(adevr aceasta s(a conturat sub nu'ele de ;teoria autono'iei funcionaleG. Aceast teorie este o lege general a 'otivaiei care ia "n considerare unicitatea concret a 'otivelor personale #i care respect criteriile unei teorii adecvate a 'otivaiei. A#adar8 cerinele pentru o teorie adecvat a 'otivaiei sunt@ 6 s ad'it actualitatea 'otivelor 6 o teorie 'otivaional trebuie s priveasc la starea prezent a organis'uluiB 6 s fie o teorie pluralist8 incluz2nd 'ulte tipuri de 'otive 6 definirea 'otivaiei prezente8 "n funcie de eveni'entele trecuteB
*7
6 s atribuie o for dina'ic proceselor cognitive 6 adic planificrii #i intenieiB 6 s ia "n consideraie unicitatea concret a 'otivelor. Antr(o ase'enea teorie8 'otivaia este "ntotdeauna actual. Ca atare8 autono'ia funcional se refer la orice siste' dob2ndit de 'otivaie8 "n care tensiunile i'plicate nu sunt de acela#i tip ca tensiunile antecedente din care siste'ul dob2ndit s(a dezvoltat. Antruc2t "n aceast teorie 'otivele se dezvolt #i se 'odific8 este necesar s prezent' cele dou niveluri la care Allport a cercetat autono'ia funcional. Acestea sunt@ u&ono+i func1ion !, %er/ever &iv, #i u&ono+i func1ion !, e/en1i !,. +a pri'ul nivel s(au obinut dovezi din@ studiul pe ani'ale8 vicii8 'ecanis'e circulare8 perseverarea "n sarcin8 fa'iliaritatea #i rutina. Cel de(al doilea nivel are "n vedere funciile centrale ale personalitii@ -%ilitatea se transform adesea $n interes 6 cauza pri'ar a "nvrii unei abiliti poate s nu fie interesul8 'otivele originare put2nd s dispar co'plet. Astfel8 ceea ce era 'otiv "n vederea atingerii unui scop8 devine scop "n sine. In&ere/e!e #i valorile dob2ndite au o putere selectiv 6 ceea ce percepe8 'e'oreaz #i g2nde#te o persoan este "n 'are parte deter'inat de structurile sale eseniale. :'aginea de sine #i stilul de via sunt factori de organizare 6 luate "'preun8 in&ere/e!e for'eaz o i'agine de sine co'ple) sau cu un stil de via care este8 de ase'enea8 funcional autono'. An concluzie8 pute' spune c 'otivaia poate fi e)tern sau intern. Motivaia intern8 sedi'entat #i integrat "n profilul dina'ic general al personalitii8 st la baza pasiunii #i vocaiei pentru o for' de activitate sau alta. 0pre deosebire de aceasta8 'otivaia e)tern ;ve!iculeazG co'porta'entul "n calitate de instru'ent pentru obinerea unei satisfacii.
*8
Teorii!e "o!i/&=u+ ni/&e Acestea deplaseaz centrul de greutate al 'otivaiei de pe nevoile considerate "n sine8 spre structurarea8 organizarea #i ierar!izarea acestora. Din acest punct de vedere8 teoria lui MasloC 7;pira'ida trebuinelorG9 este se'nificativ. ?azat pe eta&e suprapuse de 'otive cresc2nde ca i'portan8 ;pira'idaG lui MasloC are cinci niveluri distincte. Acestea sunt@ trebuinele organiceB trebuinele de securitateB trebuinele de apartenen la un grupB trebuinele de sti' #i statut socialB trebuinele de autorealizare. /ri'ele patru categorii sunt nu'ite de MasloC trebuine de deficit #i corespund 'otivaiei de tip !o'eostazic8 ulti'a categorie este denu'it trebuine de cretere #i corespunde dezvoltrii personale a individului.
*%
MOTIVE 8. Necesiti de autorealizare 7valorificarea #i concretizarea potenialului individual8 cu rezultate generatoare de satisfacii9 NEVOIA DE CRETERE *. Necesiti de apreciere 7statut social8 sti'9 NEVOIA DE STIM ). Necesiti sociale 7asocieri8 apartenen la grup8 co'unicare9 NEVOIA DE APARTENEN (. Necesiti de securitate #i siguran NEVOIA DE ACOPERI $. Necesiti fiziologice 7!ran8 "'brc'inte8 se)8 adpost9 NEVOI DE AAC
MODALITI DE SATISBACERE ( /articipare la decizii8 posibiliti de instruire8 perfecionare #i avansare
( Manage'ent prin delegare de co'petene8 sti'ulri 'ateriale #i 'orale8 reco'pense #i titluri
( Co'unicarea la locul de 'unc8 grupuri de dezbatere a proble'elor ( 0igurana locului de 'unc #i a venitului8 a btr2neii8 a asistenei "n caz de boal ( 0alarii8 concedii8 asisten social8 locuine etc.
Bi'. *. 6 /ira'ida trebuinelor 6 MasloC MasloC face ur'toarele precizri@ o trebuin este cu at2t 'ai i'probabil cu c2t este 'ai continuu satisfcutB o trebuin nu apare ca 'otivaie dec2t dac cea inferioar ei a fost satisfcutB succesiunea trebuinelor nu trebuie "neleas #i interpretat rigid "n sensul c trecerea la o alt trebuin ar necesita satisfacerea "n "ntregi'e #i durabil a trebuinei anterioareB apariia unei trebuine noi8 dup satisfacerea celei vec!i8 nu se realizeaz brusc8 ci gradual. eoria lui MasloC ofer posibilitatea e)plicrii funcionrii si'ultane a trebuinelor8 a feno'enelor de co'pensare8 de sub( sau supra'otivare.
3-
Teori !ui A!derfer Aceast teorie postuleaz trei categorii ele'entare de necesiti@ N Nece/i&,1i e@i/&en1i !e8 referitoare la cerinele indivizilor de a sc!i'ba 'aterie #i energie #i de a atinge #i 'enine un ec!ilibru !o'eostatic. K)e'plu@ foa'ea8 setea8 dar #i plata8 condiiile de 'unc. N Nece/i&,1i re! 1ion !e8 referitoare la cerinele oa'enilor de a intra "n legtur cu 'ediul u'an a'biant. 0e 'anifest cu precdere prin "'prt#irea senti'entelor8 'utualitate8 "nelegere8 confir'are8 "ncredere8 influenare. N Nece/i&,1i de cre6&ere8 provin din tendina siste'elor desc!ise de a(#i 'ri ordinea interioar ca ur'are a adaptrii la 'ediul a'biant. 0atisfacerea lor depinde de 'odul "n care o persoan afl oportunitile prin care poate deveni ceea ce(i este cel 'ai potrivit #i s acioneze dup puterile sale. Teori !ui "er0.er' Aceasta face distincie "ntre factorii de igien 7"ntreinere9 #i factorii 'otivatori. Astfel8 dac necesitile de igien nu sunt "ndeplinite8 acest lucru va duce la insatisfacii. Lezolvarea nu va avea ca rezultat producerea satisfaciei8 ci nu'ai crearea condiiilor necesare pentru 'anifestarea factorilor 'otivaionali. N 1actori de igien@ se refer la plata8 condiiile de 'unc8 relaiile interpersonale etc.8 "n ti'p ce factorii 'otivatori sunt statutul8 responsabilitatea8 recunoa#terea8 avansarea #i 'unca "n sine. Teorii!e L 6i M /otrivit sociologului Douglas Mc<regor8 la baza deciziei #i co'portrii 'anage'entului e)ist8 con#tient sau incon#tient8 dou
3$
teorii S #i T8 respectiv dou abordri8 "n opoziie una fa de cealalt8 dup cu' ur'eaz@
T .e! *
Teori L $. An procesul 'uncii8 o'ul 'ediu este predispus spre delsare8 'uncind c2t 'ai puin posibilB *. 4'ul 'ediu nu are a'biie8 evit asu'area de responsabiliti #i prefer s fie condusB
3. 4'ul 'ediu este egoist8 indiferent la necesitile organizaiei din care face parteB ,. /rin natura sa8 o'ul 'ediu se opune sc!i'brilor "n cadrul organizaiei "n care este integratB 5. Ca ur'are8 o'ul 'ediu trebuie s fie forat8 a'eninat cu pedepse8 controlat per'anent etc.8 pentru a putea fi deter'inat s depun eforturile necesare realizrii obiectivelor.
Teori M $. /entru o'ul 'ediu efectuarea de eforturi fizice #i intelectuale "n procesul 'uncii este tot at2t de nor'al ca #i odi!na #i distraciaB *. Controlul #i a'eninarea cu pedepse nu sunt singurele 'i&loace pentru a deter'ina participarea o'ului 'ediu la realizarea obiectivelor organizaieiB 3. An condiii nor'ale8 o'ul 'ediu "nva s accepte #i s e)ercite sarcini #i responsabiliti8 dar #i le poate asu'a #i din proprie iniiativB ,. Asu'area de sarcini #i respon( sabiliti depinde de 'otivaiile po( zitive8 de reco'pensele asociate lorB 5. An condiiile fir'elor 'oderne potenialul intelectual al o'ului 'ediu este utilizat doar parial.
O%&i+u+ +o&iv 1ion ! Lelaia dintre intensitatea 'otivaiei #i nivelul perfor'anei este dependent de co'ple)itatea activitii 7care poate fi activitate de "nvare8 de 'unc sau de creaie9 pe care subiectul o are de "ndeplinit. Astfel8 "n psi!ologie a aprut ideea de o%&i+u+ +o&iv 1ion ! 4 intensitatea opti' a 'otivaiei care per'ite obinerea unor perfor'ane "nalte sau cel puin a celor scontate.
3*
De opti'u' 'otivaional pute' vorbi "n dou situaii@ . c2nd dificultatea sarcinii este perceput )apreciat* corect de ctre subiect . opti'u' 'otivaional 6 #i "n acest caz e)ist re( laia de coresponden8 c!iar de ec!ivalen "ntre 'a)i'ele celor dou variabile8 adic "ntre dificultatea sarcinii #i intensitatea 'otivaiei. . c2nd dificultatea sarcinii este perceput )apreciat* incorect de ctre subiect . #i aici pot aprea dou situaii tipice@ fie subaprecierea se'nificaiei sau dificultii sarcinii de ctre subiect 6 este sub'otivat #i ca ur'are va aciona "n condiiile unui deficit de energie8 ceea ce va duce "n final la nerealizarea sarciniiB fie supraaprecierea 6 subiectul este supra'otivat8 acioneaz "n condiiile unui surplus de energie care l(ar putea dezorganiza8 stresa c!iar "nainte de a se confrunta cu sarcina. An cadrul activitii nu trebuie s ne 'ulu'i' cu orice fel de perfor'an8 ci cu perfor'ane c2t 'ai bune care s nu "nse'ne doar o si'pl realizare a personalitii8 ci o autodep#ire a posibilitilor ei. 2ti'ulul 'oti(a&ional care $mpinge spre realizarea unor progrese i autodepiri e&idente poart denumirea de ni(el de aspira&ie. Kste bine ca nivelul de aspiraie 6 pentru a avea un efect pozitiv 6 s fie situat deasupra posibilitilor de 'o'ent. O./erv 1ie: Trebuie reinut faptul c discrepana prea mare dintre capaciti i aspiraii este periculoas pentru indi&id. Concluzie: De aici decurge 'odalitatea opti' de a g2ndi 7proiecta9 un obiecti& specific din punct de vedere 'anagerial 6 trebuie s fie real8 realist #i nu virtual8 clar #i precis8 'surabil #i e#alonat "n ti'p #i spaiu8 'otivant sau 'obilizator8 dar #i fezabil.
33
*. LIMAANUL NONVERAAL DN NE#OCIERE
Co'unicarea interu'an se realizeaz pe trei niveluri@ $. Lo'icO (. P r ver. !O ). Nonver. !. Dintre acestea8 nivelul logic 7deci cel al cuvintelor9 reprezint doar 7H din totalul actului de co'unicareB 38H are loc la nivel paraverbal 7ton8 volu'8 viteza de rostire etc.9 #i 55H la nivelul nonverbal. Acest procenta& a fost stabilit pe la 'i&locul anilor U7- de A. Me!rabian #i M. Eeiner ;Decoding of inconsistent co''unicationG. Dac "ntre aceste niveluri nu sunt contradicii8 co'unicarea poate fi eficient. Mesa&ul trans'is nu va avea efectul scontat8 dac "ntre niveluri e)ist contradicii8 ceea ce deter'in astfel incoerena actului de co'unicare. De e)e'plu8 un se'idoct care a fcut 'uli bani8 oric2t de fru'os #i elegant s(ar "'brca 7co'unicare nonverbal98 la nivelul co'unicrii logice s(ar de'asca i'ediat #i8 "n cazul su8 ;!aina nu ar 'ai face pe o'G. An actul co'unicrii interu'ane trebuie s ne concentr' "n egal 'sur asupra tuturor nivelurilor co'unicrii@ logic 7verbal98 paraverbal #i nonverbal. An conte)tul tipurilor de co'unicare8 co'unicarea nonverbal 7bod> language9 prezint interes din cel puin dou 'otive@ 1) rolul ei este adesea 'ini'alizatB !) "ntr(o co'unicare oral8 55H din infor'aie este perceput #i reinut prin inter'ediul li'ba&ului nonverbal 7e)presia feei8 gesturile8 postura corpului8 poziia8 'i#carea8 "'brc'intea etc.9.
3,
Adesea 'ini'aliz' rolul nonverbalului8 #i de fapt nu percepe' dec2t v2rful aisberg(ului "ntr(o conversaie "n care a'bii parteneri au propriile lor nevoi8 dorine8 a#teptri8 aspiraii. +i'ba&ul nonverbal poate spri&ini8 contrazice sau c!iar substitui co'unicarea verbal. Mesa&ul nonverbal este cel 'ai apropiat de realitatea e'itentului #i este cel cruia i se acord de ctre interlocutor atenia cea 'ai 'are. Astfel8 constat' adesea c8 de#i interlocutorul susine c spune adevrul8 noi ;si'i'G c el 'inte. Care este cel ;de(al #aselea si'G care recepioneaz infor'aia nee)pri'at verbal de e'itent. 0e consider c fe'eile au acest ;al #aselea si'G 'ai bine dezvoltat dec2t brbaii. 4 e)plicaie posibil ar fi aceea c fe'eile sunt 'ai abile "n a interpreta li'ba&ele nonverbale8 av2nd "n gestica lor e)periena cre#terii copiilor care8 "n pri'ii ani de via8 co'unic predo'inant prin li'ba&e nonverbale. 4 alt e)plicaie posibil ar fi aceea a dezvoltrii acestei abiliti pentru co'pensarea lipsei lor de for fizic. Dar p2n c2nd #tiina va descoperi acest ;si'G supli'entar care intervine "n procesul de co'unicare8 vo' adopta i'aginea o'ului cu cinci si'uri care co'unic predo'inant nonverbal #i8 uneori8 se e)pri' #i prin cuvinte. Kl posed deprinderile de interpretare a se'nalelor venite de la aceste cinci si'uri8 deprinderi care se dezvolt pe tot parcursul vieii8 pe baza e)perienei #i "nvrii. Atunci c2nd trebuie discutat o proble' i'portant este bine s se evite co'unicarea prin telefon #i se prefer co'unicarea fa "n fa. K)plicaia este logic #i si'pl@ telefonul bloc!eaz co'unicarea prin inter'ediul li'ba&ului corpului #i "n acest fel co'unicarea devine inco'plet #i uneori nesigur. +i'ba&ul corpului influeneaz i'pactul co'unicrii prin e)presia feei8 'i#carea corpului 7gesturi98 for'a #i poziia corpului8 aspectul general #i prin co'unicarea tactil. Co'unicarea prin e)presia feei include +i+ic 7"ncruntarea8 ridicarea spr2ncenelor8 "ncreirea nasului8 uguierea buzelor etc.98 0P+.e&u! 7prin caracteristici8 conte)tul8 locul #i 'o'entul folosirii9 #i
35
%rivire 7contactul sau evitarea privirii8 e)presia privirii8 direcia privirii etc.9. inde' ca8 involuntar8 s z2'bi'8 s ne "ncrunt'8 s ro#i'8 s 'ic#or' sau s dilat' pupilele. 1aa este cea 'ai e)presiv parte a corpului #i e)presia acesteia constituie un 'i&loc de e)pri'are inesti'abil. An 'od nor'al8 oc!ii #i partea de &os a feei sunt privite cel 'ai intens "n ti'pul co'unicrii. 0e consider8 de e)e'plu8 c "ntr(o conversaie cu o fe'eie8 e)presia oc!ilor este 'ult 'ai i'portant dec2t ceea ce e)pri' cuvintele. Mi+ic este acea e)presie a feei noastre care co'unic@ fruntea "ncruntat se'nific preocupare8 '2nie8 frustrareB spr2ncenele ridicate cu oc!ii desc!i#i 6 'irare8 surprizB nas "ncreit 6 neplcereB nrile 'rite 6 '2nie sau8 "n alt conte)t8 e)citare senzualB buze str2nse 6 nesiguran8 ezitare8 ascunderea unor infor'aii. CP+.e&u! este un gest foarte co'ple)8 capabil s e)pri'e o ga' larg de #tiri8 de la plcere8 bucurie8 satisfacie8 la pro'isiune8 cinis'8 &en 7z2'betul Mona +isei este renu'it ca se'nificaie8 dar #i ca a'biguitate9. :nterpretarea sensului z2'betului variaz "ns de la cultur la cultur 7sau c!iar subcultur98 fiind str2ns corelat cu presupunerile specifice care se fac "n legtur cu relaiile interu'ane din cadrul acelei culturi. Privire . Modul "n care privi' #i sunte' privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare8 acceptare8 "ncredere #i prietenie. C!iar #i a privi sau a nu privi pe cineva are un "neles. /rivind pe cineva confir'' c "i recunoa#te' prezena8 c e)ist pentru noiB interceptarea privirii cuiva "nsea'n dorina de a co'unica. 4 privire direct poate "nse'na onestitate #i inti'itate8 dar "n anu'ite situaii co'unic a'eninare. An general8 o privire insistent #i continu deran&eaz. De e)e'plu8 "n situaii critice8 revolt popular8 lupte de
33
strad etc.8 &urnali#tii sunt instruii s evite intersectarea propriei priviri cu cea a soldatului '2nios. Lealizarea contactului inter'itent #i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Mi#carea oc!ilor "n sus e)pri' "ncercarea de a ne a'inti cevaB "n &os 6 tristee8 'odestie8 ti'iditate sau ascunderea unor e'oii. /rivirea "ntr(o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes8 rceala. Kvitarea privirii "nsea'n ascunderea senti'entelor8 lips de confort sau vinovie8 c!iar 'inciun. 4a'enii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului "n situaii "n care se si't a'eninai8 dar o vor cuta "n situaii favorabileB e)ist c!iar e)presia ;a te agaG cu privirea. /rivirea constituie un 'od ;netactilG de a atinge pe cineva8 de unde #i e)presia ;a '2ng2ia cu privireaG. /upilele dilatate indic e'oii puternice. /upilele se lrgesc8 "n general8 la vederea a ceva plcut8 fa de care ave' o atitudine de sinceritate. /upilele se 'ic#oreaz ca 'anifestare a necesitii8 neplcerii. Clipirea frecvent denot an)ietate. /osturaPpoziia co'unic "n pri'ul r2nd statutul social pe care indivizii cred c "l au sau vor s "l aib. 0ub acest aspect8 constituie un 'od "n care oa'enii se coreleaz unii fa de alii c2nd sunt "'preun. /ostura corpului ne d infor'aii #i despre atitudine8 e'oii8 grad de curtoazie8 cldur sufleteasc sau puterea de negociere. 4 persoan do'inant tinde s in capul "nclinat "n sus8 iar cea supus "n &os. An general8 aplecarea corpului "n fa se'nific interesul fa de interlocutor8 dar uneori #i nelini#te #i preocupare. /oziia rela)at8 "nclinat pe scaun spre spate8 poate indica deta#are8 plictiseal sau auto"ncredere e)cesiv #i aprare la cei care consider c au statut superior interlocutorului. /osturile pe care le iau oa'enii "n legtur cu relaia dintre ei c2nd sunt "'preun se pot clasifica "n trei categorii@ $. De inc!udere?neinc!udere8 postur prin care se define#te spaiul disponibil activitii de co'unicare #i se li'iteaz accesul "n cadrul grupului. De e)e'plu8 'e'brii grupului pot for'a un cerc8 pot
37
s se "ntoarcPaplece spre centru8 s(#i "ntind un bra sau picior peste intervalul r'as liber8 indic2nd prin toate acestea c accesul la grup este li'itat. (. De orien& re cor%or !, 6 se refer la faptul c doi oa'eni pot alege s se a#eze fa(n fa 7vizavi9 sau alturi 7paralel9. /ri'a situaie co'unic predispoziia pentru conversaie8 iar a doua 6 neu( tralitate. A nu se uita c "n orice situaie8 conte)tul poate influena sau 'odifica "n sens invers se'nificaiile celor dou situaii de 'ai sus. ). De con'ruen1,?necon'ruen1,8 postur care co'unic intensitatea cu care o persoan este i'plicat "n ceea ce spune sau face interlocutorul. /articiparea intens conduce la postura congruent 7si'ilar cu cea a interlocutorului9B sc!i'barea posturii interlocutorului declan#eaz "n acest caz sc!i'barea posturii celui puternic i'plicat "n co'unicare. An cazul "n care e)ist "ntre co'unicatori divergene de statut8 de puncte de vedere sau de opinii8 apar posturile necongruente@ persoana nu prive#te spre interlocutor8 nu interacioneaz sub nici o for'. Co+unic re & c&i!, se 'anifest prin frecvena atingerii8 prin 'odul de a da '2na8 'odul de "'bri#are8 de luare de bra8 btutul pe u'r etc. Cunoa#te' ce se'nific aceste atingeri pentru ro'2ni8 dar "n diferite culturi ele pot co'unica lucruri diferite. De e)e'plu8 la &aponezi "nclinarea capului "nlocuie#te datul '2inii ca salut8 "n ti'p ce la esc!i'o#i acest salut se e)pri' cu o u#oar lovitur pe u'r. Mnii oa'eni evit orice atingere. 1ora #i tipul de atingere depinde "n 'are 'sur de v2rst8 statut8 relaie #i cultur. Astfel8 "n cultura latin8 atingerea unor pri ale trupului "n situaii publice este considerat a fi ceva nor'al. Pre0en1 %er/on !, co'unic8 de e)e'plu8 prin inter'ediul for'ei corpului8 a "'brc'intei8 a 'irosului 7parfu'8 'iros spe( cific98 a bi&uteriilor #i a altor accesorii vesti'entare.
38
Ave' "n cultura noastr anu'ite atitudini privind legtura dintre for'a corpului8 aspectul e)terior #i personalitate. Distinge' trei tipuri de fizicuri@ 1 . ecto'orf 8fragil$ su%&ire 5i ,nalt): ! . endo'orf 8gras$ rotund$ scurt): # . 'ezo'orf 8'usculos$ atletic$ ,nalt); Datorit condiionrilor sociale a' ;"nvatG la ce s ne ;a#tept'G de la oa'enii aparin2nd diferitelor categorii. Astfel8 tinde' s(i percepe' pe ecto'orfi ca fiind tineri8 a'biio#i8 suspi( cio#i8 tensionai8 nervo#i #i 'ai puin 'asculiniB pe endo'orfi "i perce( pe' ca fiind btr2nicio#i8 de'odai8 'ai puin rezisteni fizic8 vorbrei8 buni la suflet8 agreabili8 de "ncredere8 prieteno#i8 dependeni de aliiB pe 'ezo'orfi "i percepe' ca fiind "ncp2nai8 puternici8 aventuro#i8 'aturi "n co'portare8 plini de "ncredere "n sine8 ve#nic "nvingtori. A'brc'intea8 "n 'sura "n care este rezultatul unei alegeri personale8 oglinde#te personalitatea individului8 este un fel de e)tensie a eului #i8 "n acest conte)t8 co'unic infor'aii despre acesta. Ka poate afecta c!iar co'porta'entul nostru general sau al celor din &ur. A'brc'intea se poate folosi pentru a crea un rol8 de e)e'plu8 "n situaiile de negociere. A'brc'intea #i accesoriile pot 'arca statutul social real sau pretins. De e)e'plu8 fe'eile care acced la o funcie 'anagerial "nalt vor tinde s se "'brace "ntr(un 'od particular 7costu' sobru din dou piese98 purt2nd accesorii si'ilare celor brbte#ti 7serviet diplo'at9. A'brc'intea nonconfor'ist co'unic "n general faptul c purttorul este un original8 rzvrtit social8 posibil creator de proble'e8 artist sau &urnalist. A'brc'intea negli&ent este asociat8 "n general8 cu valoarea intrinsec a individului. /entru situaii de afaceri este apreciat "'brc'intea elegant #i de calitate8 dar nu sofisticat.
3%
:giena personal constituie un factor i'portant. 3irosul ;telegrafiazG 'esa&e pentru 'ulte persoane8 c!iar fr a fi con#tiente de aceasta. /arfu'ul puternic8 c!iar de calitate8 atrage atenia "ntr(un 'od neadecvat #i ne sugereaz prostul gust sau anu'ite intenii.
,-
8. CONVENII SPECIBICE UNEI NE#OCIERI
8.$. De ce conven1ii -n ne'ociereJ Deoarece procesul de negociere este dina'ic #i nu conine un set de regle'entri standard "n do'eniu8 a aprut necesitatea de a suplini acest nea&uns. Acest proces nu sea'n8 de e)e'plu8 cu un &oc sportiv care dispune de un regula'ent de desf#urare specific8 iar participanii sunt sancionai de un arbitru "n cazul nerespectrii regulilor. Conveniile "n cadrul negocierilor au aprut prin ur'are dintr(o necesitate8 #i anu'e8 aceea de a crea un cadru favorabil tuturor participanilor la un astfel de proces8 pe baza unui set de nor'e acceptate de co'un acord. Do'eniile abordate "n astfel de convenii difer de la caz la caz8 dar se are "n vedere8 de regul8 aspecte care privesc@ 'odul de desf#urare a negocierilorB gestionarea ti'pului #i spaiului "n procesul de negociereB interveniile participanilor "n negociere ca fond8 dar #i ca 'od. Necesitatea stabilirii unor astfel de convenii a rezultat "ndeosebi din procesul negocierilor de tip intercultural8 "n care se poate a&unge la situaii critice8 ca ur'are a diferenelor de co'por( ta'ent8 atitudine de percepie8 sau de cultur. Lolul acestor convenii este8 prin ur'are8 de a "ncerca s netezeasc asperitile ce ar putea s apar "n procesul de negociere8 de a asigura pre'isele pentru o co'unicare eficient. Acesta este de fapt #i unul dintre principalele 'otive pentru care toate aceste convenii au un caracter infor'al8 dup cu' ur'eaz@ fle)ibilitatea a'belor pri presupune ca nor'al acceptarea sc!i'brii "n ti'pul procesului de negociere8 de e)e'plu8
,$
reciprocitatea concesiilor. Cu alte cuvinte8 sc!i'barea nu este unilateral. cele 'ai 'ulte negocieri sunt dina'ice8 at2t ca ti'p c2t #i ca spaiu8 #i 'ai ales din punct de vedere al avanta&elorB evitarea 'inciunilor intenionateB acceptarea progresului pas cu pas de ctre a'bele priB respectarea "nelegerilor8 'ai ales la se'nareaPfinalizarea contractului 6 a se vedea zicala ;Ce ie nu(i place8 altuia nu(i faceJG.
8.(. Ti%uri de conven1ii Consec(en&a "n cadrul unui proces de negociere creeaz "ncredere #i ulterior confer credibilitate negociatorului. Mna din soluiile ce subliniaz consecvena partenerilor ar fi utilizarea unei table cu foi volante 7;flip c!artG9@ practic8 "n tot ti'pul negocierii8 "n c2'pul vizual co'un se vor afla "nelegerile8 acordurile specifice unui proces dina'ic de negociere8 c!iar conveniile acceptate de co'un acord. Concluzia decurge "n 'od nor'al@ nu se dezmint lucrurile acceptate de%a8 dovada fiind "n acest caz ceea ce se afl scris "n c2'pul vizual al partenerilor care negociaz.

4Infor'a&ia infor'al 6 nu tre%uie e)pus ,ntr"o 4for' for'al 6; An procesul de negociere nu se folosesc e)presii de genul ;a' auzit c preul cel 'ai sczut este deVG8 "ntruc2t utilizarea unor astfel de for'ulri denot fie lipsa de respect fa de interlocutor8 fie a'atoris'ul "n do'eniul negocierii8 fie preluarea ne&ustificat a unui zvon8 ca aparin2nd realitii pri'are.
,*
4Per'ite&i ,n(insului s fie de'n6 spun at2t 1is!er8 c2t #i Mr>. Letragerea "n finalul negocierii trebuie s fie de'n. Mai ales dac noi sunte' cei ;victorio#iG8 ave' obligaia 'oral de a crea condiii #i a se 'anifesta prin co'porta'ente pozitive care s favo(rizeze afi#area vizibil a de'nitii partenerului nostru. K)periena a de'onstrat c o 'odalitate eficace de a nu "l transfor'a "n du#'an pe cel ;"nvinsG8 dar 'ai ales de a asigura continuitatea relaiilor "n viitor este s ls' ;ua deschisG8 deoarece8 dup cu' zic btr2nii ;roata &ieii se $n&2rteteG. Desigur c se poate proceda #i invers8 dar avanta&ele vor fi doar pe ter'en scurt8 iar pe ter'en 'ediu #i lung vo' avea nu'ai de pierdut8 deoarece "i produce' celui "n cauz frustrri care se pot rs( fr2nge negativ asupra activitii noastre viitoare.
B,r, &rucuri ! con&r c&u! fin !8 reprezint o alt convenie i'portant8 sau altfel spus8 obligatoriu trebuie s fii e'patic. Mtilizarea unor astfel de trucuri poate avea efecte pozitive nu'ai spaial8 pe anu'ite piee sau "n anu'ite locuri #iPsau pe ter'en scurtB cu alte cuvinte8 s(ar putea s nu 'ai ai posibilitatea s le folose#ti #i a doua oar8 deoarece reputaia8 credibilitatea #i i'aginea ta vor avea serios de suferit8 astfel "nc2t s nu 'ai fii acceptat la viitoare negocieri sau s i se "nc!id u#a ;elegantG atunci c2nd vrei s faci o ofert.
4 alt convenie este ur'toarea@ 4contractul tre%uie i'ple'entat ,n for'a acceptat 6. Lolul negociatorului(#ef nu s(a "nc!eiat i'ediat dup se'narea contractului8 ci continu8 indiferent dac el rspunde sau nu de punerea "n practic a clauzelor contractuale. Kste "nainte de toate o proble' de etic profesional8 dar #i o 'oralitate eficient pentru bunul negociator de a(#i c2#tiga #i 'enine
,3
credibilitatea fa de parteneri8 condiie at2t de necesar pentru a avea succes "n acest do'eniu pe ter'en 'ediu #i lung. An 'od practic8 dac negociatorul observ disfuncii "n derularea contractului are obligaia 'oral s co'unice acest lucru #i celui cu care a negociat respectivul contract. De ce. 0i'plu@ dac i'aginea organizaiei pe care a reprezentat(o la negocieri devine puternic negativ8 bunului negociator nu "i 'ai r'2ne dec2t s "#i salveze propria i'agine8 toc'ai pentru a(#i conserva credibilitatea "n ti'p #i spaiu. Concluzie 1: /rocesul de negociere este condus "n ti'p #i spaiu #i se bazeaz pe credibilitatea negociatorului dar #i a organizaiei reprezentate. Concluzie !: Negocierea este un proces dina'ic8 care deter'in i'aginea organizaiei sau "n situaii critice salveaz propria i'agine.
,,
9. STRATE#II I TACTICI DE NE#OCIERE
0trategiile #i tacticile de negociere 'erit o atenie deosebit deoarece negocierea este necesar "n activiti foarte diverse8 cu' ar fi gsirea unui loc de 'unc8 "nelegerea asupra prevederilor unui contract8 cu'prarea #i v2nzarea8 rezolvarea recla'aiilor clienilor8 deter'inarea di'ensiunii unui buget departa'ental #i alocarea resurselor pentru un proiect. Negocierea este o parte vital a stabilirii prevederilor unei fuziuni sau ac!iziii. De 'enionat este #i faptul c "ntr(o afacere se ;intrG #i se ;ieseG printr(o negociere.
9.$. P!edo rie %en&ru ne'ociere An ulti'ii ani8 "'buntirea abilitilor de negociere este acceptat din ce "n ce 'ai 'ult8 ca o dezvoltare a activitii de 'anage'ent. Cu toate acestea8 abordrile ce vor fi descrise "n cele ce ur'eaz au generat unele controverse. Pro. Mn argu'ent i'presionant "n favoarea abilitilor de negociere eficient "l constituie faptul c ele conduc la o 'ai bun colaborare a colegilor8 subordonailor8 superiorilor #i oa'enilor de afaceri din interiorul #i din afara organizaiei. An plus8 ele pot a&uta pe cineva s "#i c2#tige reputaia de arbitru8 de persoan apt s soluioneze proble'a "n discuie "n 'od i'parial8 dar orientat spre rezultat. 0(a 'ai argu'entat c abilitile de negociere eficient sunt o cerin a succesului e)ecutivului.$ Negocierea se realizeaz de 'ulte ori ineficient8 "n pofida i'portanei pe care o are "n 'anage'ent #i aceasta pentru c nu se acord suficient atenie te!nicilor de negociere bazate pe e'patie.
$
; !e Art of Negotiating8 Sero) +earning 0>ste's progra'8 nedatat8 p. *.
,5
Multe practici de negociere duc astzi la ;toc'eli "ndelungate #i plictisitoare care produc privaiuni severe 'ultor persoane care nu ar trebui i'plicate #i 'ultora care nu pot suporta astfel de dificultiG.* Dac s(ar ine cont de conveniile de negociere8 'ulte persoane ar obine acorduri "ntr(o 'anier ec!itabil #i pe cale a'iabil. An sf2r#it pute' vedea #i &u'tatea goal a pa!arului8 dup cu' ur'eaz@ Con&r . Multe din tacticile descrise anterior au o natur 'anipulatorie. Mnele dintre acelea care par valabile ar trebui cercetate cu 'ai 'are atenie. An 'ulte cazuri8 ele se bazeaz pe si'ulare8 'etod care8 la r2ndul ei8 are li'ite. Concluzie: Dac oa'enii cu un si' etic bine dezvoltat se strduiesc s fie desc!i#i #i cinstii unii cu alii8 cunoa#terea tacticilor de negociere nu 'ai este at2t de necesar.
9.(. S&i!uri de ne'ociere An clasificarea propus de ?ill 0cot se re'arc trei tipuri de orientri "n funcie de subiectul abordat #i de persoana care negociaz. A. Indivi0i orien& 1i nu+ i %e /u.iec& sunt interesai doar de atingerea afacerii doriteB nu "i intereseaz efectul pe care "l are aciunea lor asupra persoanelor cu care intr "n contactB se concentreaz e)clusiv pe proble'8 ur'resc cu insisten obiectivele propuseB sunt negociatori duri8 agresivi8 preocupai doar de obinerea de beneficii 'a)i'e. Mtilizeaz strategia co'petitiv.
*
1ranF +. Acuff8 Maurice 5illere8 ;<a'es Negotiators /la>G8 3usiness 4orizons8 februarie $%738 p. 7-.
,3
4biectivul este@ ;doar eu s c2#tigG 6 adic victoria trebuie s fie a 'ea. A. Indivi0i orien& 1i nu+ i c,&re %er/o n, pot conduce afacerile cu o negli&are total a scopurilor acestoraB acord o i'portan deosebit interesului partenerului de negociereB sunt o prad u#oar pentru cei orientai pe subiect8 fiind foarte u#or de 'anipulat. C. Indivi0i orien& 1i % r1i ! %e /u.iec&5 % r1i ! c,&re %er/o n, $. Orientare sla% at/t c tre su%iect$ c/t 5i c tre persoan Aceste persoane vor atinge cu greu statutul de negociatori. (. Orientare 'edie$ at/t c tre su%iect c/t 5i c tre persoan 5or obine cu greu perfor'ana de bun negociator. Acest grup de 'i&loc este caracterizat de o continu cutare a co'pro'isului. Dac v2nztorul va cere $-- M0D iar cu'prtorul va oferi 8- M0D8 atunci ei vor cuta un co'pro'is "ntre pri "n &urul a %- M0D. Ki sunt artizanii arbitra&ului8 nu ai negocierii propriu(zise. Dar co'pro'isul 7arbitra&ul9 nu este o soluie apropiat de realitate. Dac o parte propune $-- M0D #i alta *-- M0D8 la arbitra& se obine o valoare de $5- M0D8 ceea ce nu are strict legtur cu realitatea8 iar dac "n ur'a negocierii se a&ungea la *-- M0D #i 3-- M0D8 arbitrul propune *5- M0D "n aceea#i situaie. Arbitrul "#i e)pri' propria lui opinie astfel "nc2t8 de 'ulte ori la arbitra&8 "n faa statului8 fir'ele particulare de 'ulte ori sunt dezavanta&ate.
,7
). Orientare puternic at/t c tre su%iect$ c/t 5i c tre persoan Aceste persoane au o desc!idere deosebit8 "ncredere "n relaiile cu partenerii8 dar #i un spirit prevztor. :au decizii bazate pe soluii creative #i caut "n afar idei8 opinii #i atitudini diferite de cele proprii. 0unt conciliani #i principiali. /refer s renune la profit8 dar nu cedeaz principiilor. Dac opinia celuilalt vine "n contradicie cu principiile lui8 el devine conciliant.
9.). Direc1ii /&r &e'ice -n ne'ociere Pre',&ire %en&ru ne'ociere Aceast etap presupune obligatoriu o g2ndire strategic coerent care poate fi direcionat cu a&utorul listei de "ntrebri de 'ai &os@ De ce infor'aii ave' nevoie8 cine #i cu' le culege. Ce roluri va adopta fiecare. Care sunt obiectivele du'neavoastr. Care sunt obiectivele celorlali. Ce variante de strategii putei utiliza. Cu' intervenii sau a'2nai. Confir'ai telefonic sau "n scris "nelegerea. Kste necesar o "nt2lnire prealabil infor'al cu cealalt parte. Abordarea infor'al poate fi realizat la telefon. Cine stabile#te agenda de lucru a prilor 7#i cu'9. Kste necesar acordul ec!ipei de negociere.
,8
0(a ales corespunztor 'ediul spaial. 0(au e#alonat "n ti'p pa#ii necesari. 0(a inut cont #i de conte)t8 de e)e'plu ulti'ele evoluii ale pieei. Din aceast etap nu trebuie s lipseasc rezultatele analizei 0E4 8 analiz care se aplic a'belor pri8 at2t pentru persoanele care negociaz8 c2t #i pentru produsul negociat8 dar #i pentru organizaiile care particip. Analiza 0E4 se continu cu anticiparea obligatorie a posibilelor obstacole #i cu foarte buna cunoa#tere a prilor care negociaz. Cuno 6&ere %,r1i!or c re ne'oci 0, Ce #ti' noi despre actorii participani la negociere@ /retenia sau cererea lorPnoastrB 'otive #i scopuriB atitudinea desc!is favorabil co'unicriiB niveluri de acceptareB subiecte ce pot fi interconectateB concesiile8 dar #i sanciunile lorPnoastreB veridicitatea punctelor tari #i punctelor slabeB relevana oportunitilor #i riscurilor din 'ediul intern #i e)tern. O./& co!e@ cutarea unei soluii uniceB lipsa de progres "n negociere8 de e)e'plu8 cercul viciosB 'odul defectuos de a g2ndi@ ;proble'a lor este nu'ai a lorG8 adic lipsa unei abordri siste'ice #i structural( funcionalist.
,%
Reco+ nd,ri@ transferai opiunile pe un 'aterial scrisB afi#ai "nelegerile pe un suport scris8 a#ezat "n c2'pul vizual co'un8 de e)e'plu pe o tabl cu foi volante 7flip c!art9B cutai c2#tigul pentru a'bele pri8 adic pornii de la o strategie de cooperareB nu facei cofuzie "ntre propuneri #i decizii@ propunerea se negociaz8 "n ti'p ce decizia este o !otr2re de&a luatB i'aginai(v 'odaliti prin care s u#urai decizia celeilalte pri8 de e)e'plu apelai la un ele'ent a&uttor 7vezi 7.%.9. Alte soluii 'anageriale strategice care conduc la o finalizare pozitiv a unei negocieri se refer la@ Se% r re %er/o nei de /u.iec&u! ne'oci & Adresai(& problemelor, nu personalitilor0 e&itai tendina de a ataca ad&ersarul d&s. personal5 dac cealalt persoan se simte ameninat, $i &a apra onoarea i &a ataca problema real mai agresi&5 separai problemele oamenilor . de problema $n discuie. 'eninei o concepie raional orientat ctre un scop0 dac ad&ersarul d&s. & atac personal, nu(l lsai s & prind $ntr(o reacie emoional5 lsai(l pe el s(i consume energia fr s(l atacai personal5 $ncercai s $nelegei ade&rata problem din spatele agresi&itii. Accen&u re /o!u1ii!or cP6&i'EcP6&i' 6hiar $n situaiile $n care ar putea aprea c2tig7pierdere, e8ist adesea soluii c2tig7c2tig5 pentru ambele pri5 cutai o soluie integral5 creai &ariante suplimentare, nu numai o alternati&, cum ar fi concesiile de costuri sczute, care ar putea a&ea o importan ridicat pentru cealalt persoan5 dez&oltai &ariante
5-
care o dat acceptate de&in opiuni conform intereselor celeilalte pri5 cutai opiuni care permit ad&ersarului d&s. s declare &ictoria.
#,/ire in&ere/e!or fund +en& !e 9 cheie ctre succes este gsirea problemelor integrale . adesea ele pot fi gsite $n interesele fundamentale. #untem obinuii s identificm propriile interese, $ns un element critic $n negociere este a a%unge la $nelegerea intereselor i ne&oilor fundamentale ale celeilalte pri. 1nelegerea acestor interese este cheia ctre un acord integral. :rincipala cauz a eecului $n negociere este incapacitatea de a &edea elementul integral al ma%oritii negocierilor. !n element(cheie $n descoperirea intereselor comune este identificarea problemei. ;ste important s definii problema $ntr(un mod reciproc acceptabil de ambele pri. Aceasta implic depersonalizarea problemei astfel $nc2t s nu creasc intensitatea aprrii celeilalte pri. Bo!o/ire unui o.iec&iv /& nd rdi0 & 1ncercai s obinei rezultatul pornind de la obiecti&e generale, dar mai ales specifice. Acceptai $n final decizia negociat pe baza principiilor i rezultatelor i nu a emoiilor sau presiunii5 $ncercai s gsii criteriile obiecti&e pe care ambele pri le pot folosi pentru a e&alua alternati&e5 nu cedai $n faa presiunii emoionale, agresi&itii sau $ncp2nrii, mai ales dac miza este mult prea important. !n obiecti& specific trebuie s $ndeplineasc urmtoarele condiii0 s fie clar i precis, comensurabil, real i realist, mobili( zator, ealonat $n timp i spaiu. Dncerc re &i&udine de -n1e!e'e ce ! !&, % r&e: de =i cuno 6&e
5$
Adesea a&em tendina s ne concentrm asupra propriilor ne&oi, scopuri i atitudini. :entru a rezol&a cu succes conflictul, este important s ne concentrm de asemenea asupra celeilalte pri. Trebuie s ne imaginm care sunt scopurile celuilalt, ne&oile i atitudinile acestuia, ca i interesele fundamentale. Trebuie s ne g2ndim la personalitatea celeilalte pri, c2t de departe putem merge, c2t de deschis sau ascuns ar trebui s fie atitudinea noastr. -ac prin presiune, &iclenie sau chiar agresi&itate, $i aducem pe oameni $n punctul $n care ei $i dau seama c sunt pe cale s piard, apar stri de tensiune. Ad&ersarul &a contraataca i se &a retrage5 cei care pierd, adesea pierd i anga%amentul $n afacere. -e asemenea, negociatorii pot obine rezultate negati&e care s(i afecteze. Nu uitai c acordurile cele mai satisfctoare i durabile sunt acelea care se adreseaz ne&oilor ambelor pri, adic zonei de interes comun. Concluzia 10 An final este bine s e)iste un acord 'ini' care se refer la obiectul negocierii8 agenda punctelor principale ale discuiei8 ti'pul #i spaiul negocierii8 'ri'ea ec!ipelor #i negociatorii(#efi8 li'ba utilizat8 detalii despre cazare8 logistic8 transport8 'as. Concluzia !: 4rice negociere poate fi rigid #i 'are consu'atoare de energie8 dar cu siguran prin antrena'ent #i consultan se poate obine perfor'ana "n negocieri. Conc!u0i ): Antr(o negociere niciodat s nu 'ergi cu lecia nepregtit8 dar 'ai ales fr s fii instruit strategic8 tactic #i te!nicJ
5*
9.*. B c&ori=cKeie de inf!uen1 re
unei ne'ocieri
An 'ulte negocieri e)ist factori c!eie8 care constituie a#a(nu( 'itele ele'ente intangibile #i tangibile. Mnele dintre acestea sunt@ $. personalit &i@ fii con#tient de aspectele personalitii dvs.8 de nevoile dvs.8 de stilul interpersonal8 precu' #i de personalitatea celuilaltB ace#ti factori 6 introspecia i empatia 6 vor &uca un rol(c!eieB *. propria personalitate 5i propriul stil@ c2t "ncredere avei "n cellalt8 c2t de e'otiv sunteiB c2t de 'ult vrei s ascundei sau s artaiB 3. spa&iul fizic@ uneori poate fi e)tre' de i'portant locul "n care are loc negocierea 6 avei gri& ca spaiul "n care negociai s fie confortabil pentru a'bele pri. Nu uitai c un &oc de fotbal ;"n deplasareG presupune alte tactici fa de unul ;acasGB ,. interac&iune ,n trecut@ dac e)ist vreo "nt2'plare "n trecut "n care a intervenit o aciune conflictual cu aceast persoan8 g2ndii(v ce repercusiuni ar putea avea aceasta asupra negocieriiB 5. presiunea ti'pului@ g2ndii(v c dac suntei presat de ti'p rezultatul negocierii poate fi afectat #i "ntrebai(v dac trebuie s sc!i'bai condiiile spaiale8 te'porale sau c!iar strategia de negociereB 3. lucruri folositoare o%iecti(e@ fii con#tient de faptul c oa'enii acord valori diferite ele'entelor unei negocieriB este dificil s #tii dinainte8 #i c!iar #i "n ti'pul negocierii8 care este rezultatul particular pe care "l a#teapt cealalt
53
parteB s descoperii ceea ce este "ntr(adevr valoros pentru partener este un factor de succes.
5,
9.8. An !i0 &r n0 c1ion !, -n ne'ocieri K)ist negocieri "n care se utilizeaz co'porta'entul specific copiilor. An anii U5-8 psi!iatrul a'erican Kric ?erne 7$%$-D$%7-9 a fun( da'entat o nou teorie a personalitii u'ane pe care a denu'it(o Analiza tranzacional 7A 9 #i care8 pus "n practic "n 'anage'ent #i "n 'arFeting8 a adus un suflu nou8 "ndeosebi "n gestiunea resurselor u'ane8 "n co'unicare8 "n v2nzri #i negocierea afacerilor. De fapt ce este analiza tranzacional 7A 9. A este8 "n pri'ul r2nd8 o teorie e8plicati& a personalitii umane, care creeaz #i dezvolt concepte #i noiuni cu a&utorul crora ave' posibilitatea s "nelege' 'ai bine ce sunte' noi8 oa'enii8 sub aspectul structurilor psi!ice #i reaciilor co'porta'entale. Dintr(o alt perspectiv8 A este o teorie a comunicrii umane, care pune la dispoziie noi te!nici #i instru'ente cu a&utorul crora poate fi a'eliorat capacitatea de co'unicare intra( #i interu'an8 se pot corecta deficiene psi!ice #i co'porta'entale ori se poate a&unge la 'rirea capacitii de co'unicare "n cuplu #i "n grup. Din aceast perspectiv8 A are nu'eroase #i eficiente aplicaii "n diplo'aie8 "n protocol8 "n practica v2nzrilor8 "n negocierea afacerilor8 precu' #i "n studiul #i ar'onizarea relaiilor din interiorul organizaiilor. /e de alt parte8 A este #i o teorie a psihopatologiei umane, care pune la dispoziia clinicilor de profil psi!oterapii capabile s regleze #i s refac ec!ilibrul psi!ic interior8 s corecteze anu'ite tare psi!ice8 psi!oso'atice #i co'porta'entale8 s a'elioreze capacitatea de integrare "n grup #i "n societate. Dn fine5 d r nu -n u!&i+u! rPnd5 AT re%re0in&, un in/&ru= +en& de !ucru /u.&i! 6i efic ce -n + n 'e+en&u! re/ur/e!or u+ ne 6i -n + rFe&in'u! v n/ &. 1r a intra "n detalii8 este necesar totu#i s a'inti' unul dintre conceptele c!eie ale A 8 #i anu'e8 cel denu'it strile eu(lui. Noiunea 'enionat a fost introdus "n ur'a observrii faptului c "n 'o'ente
55
#i situaii diferite8 fiina u'an se poate afla "n stri diferite ale eu(lui. /ractic8 interlocutorii no#tri nu "nt2lnesc "n noi8 de fiecare dat8 e)act acela#i individ. 1ie "n raport cu circu'stanele "n care ne afl' la un 'o'ent dat8 fie "n raport de aciunile pe care le "ndeplini'8 nu ave' aceea#i stare de spirit8 iar co'porta'entul nostru este 'ereu diferit. /e baza observaiilor asupra co'porta'entului u'an s(a a&uns la aprecierea c o stare a eu(lui este un ansa'blu coerent de senti'ente8 g2nduri #i co'porta'ente8 care devine 'aniera noastr concret de a e)pri'a un anu'it aspect al personalitii noastre8 la un 'o'ent dat8 "ntr(un conte)t dat. Modelul lui Kric ?erne postuleaz ideea c personalitatea u'an este structurat pe trei niveluri #i trei stri funda'entale ale eu(lui 7ego(ului9@ P,rin&e8 Adu!& #i Co%i!. An esen8 Co%i!u! este sediul si'&irii8 Adu!&u! este sediul g/ndirii8 iar P,rin&e!e este sediul et*os"ului8 al conduitei8 obiceiurilor #i co'porta'entului confor'ist. Acest ansa'blu alctuit de cele trei stri ale eu(lui a fost denu'it 'odelul PAC8 fiecare din cele trei stri funcion2nd independent de celelalte. 4 stare sau alta poate fi predo'inant8 adecvat sau inadecvat la o persoan sau alta8 fapt ce influeneaz puternic succesul sau e#ecul "n de'ersurile individului de a(#i rezolva proble'ele #i de a(#i organiza viaa. Antr(o "ncercare de a sintetiza caracteristicile celor trei stri ale eu(lui8 'odelul structural /AC 7P,rin&eEAdu!&ECo%i!9 ar putea fi reprezentat astfel@ P 4 P,rin&e!e este con#tiina 'oral8 siste'ul de valori8 et!os(ul #i nor'a social8 adic viaa a#a cu' a "nvat(o de la alii. A 4 Adu!&u! este g2ndirea #i aciunea lucid8 raiunea rece8 adic viaa a#a cu' o e)peri'ent' noi "n#ine8 aici #i acu'. C 4 Co%i!u! este senti'entul8 e'oia #i visarea8 viaa a#a cu' o si'i'.
53
Cele trei stri ale eu(lui pot fi activate alternativ "n procesul de negociere "n funcie de situaie #i "n raport cu starea eu(lui "n care se situeaz partenerul aflat la 'asa tratativelor. /e baza analizei 'odului "n care sunt alternate aceste stri ale eu(lui "n procesul de negociere s(a dezvoltat8 "n cadrul analizei tranzacionale8 ideea potrivit creia pute' alege tipul de tranzacie care ne convine cel 'ai 'ult. /rin aceasta8 ave' posibilitatea fie s face' cursiv #i ar'onioas o conversaie care ne convine8 fie s pune' capt unui dialog nedorit "n cadrul unui proces de negociere. De ce este necesar s utiliz' co'porta'entul specific copiilor "n negociere. Deoarece e)periena a de'onstrat faptul c de cele 'ai 'ulte ori co'porta'entul de acest tip distruge8 "nltur barierele "n co'unicare. 6omportamentele specifice copiilor se recunosc prin c2teva caracteristici8 #i anu'e@ - lipsa in!ibiieiB - dorina de a folosi sanciuniB - este preponderent gri&a pentru prezent 7#i nu orientarea spre viitor9B - e)pri' cerine care nu pot fi verificateB - sunt g2ndite si'plu #i insuficient elaborateB - sunt persistente.
9.9. S&r &e'ii co+%e&i&ive 6i de coo%er re Mn punct de plecare util "n alegerea nu'eroaselor strategii de negociere se refer la seg'entarea acestora "n competiti&e #i de cooperare.3 0trategiile #i tacticile de cooperare se bazeaz pe filosofia c2#tigDc2#tig 7sau toat lu'ea c2#tig9. Mtilizatorul acestor abordri
3
Lobert E. Wo!nson8 ;Negotiation 0trategies@ Different 0troFes for Different 1olFsG8 :ersonnel8 'ai $%8$8 pp. 33D,,.
57
este8 "n 'od nor'al8 preocupat de a&ungerea la o "nelegere care s poat satisface nevoile a'belor pri8 sau ca cel puin s nu afecteze grav interesele celeilalte pri. Abordrile co'petitive se bazeaz 'ai 'ult pe filosofia c2#( tigDpierdere. 1iecare parte "ncearc s(#i 'a)i'izeze c2#tigul d2nd foarte puin atenie nevoilor #i interesului celeilalte pri 6 a se vedea NADA partenerului de negociere 6 nevoi8 a#teptri8 dorine8 aspiraii. De ase'enea8 se consider co'petitive acele strategii care sunt 'ai cur2nd indirecte sau ;"n#eltoareG dec2t desc!ise8 cinstite sau sincere. 0trategiile #i tacticile descrise 'ai &os sunt clasificate ca fiind de cooperare sau co'petitive. Ar trebui reinute dou li'itri ale acestei di!oto'ii@ doza de subiectivis' "n clasificarea strategiilor #i tacticilorB intenia unei persoane care folose#te o strategie sau o tactic dat conteaz foarte 'ult8 fie c aceasta este de cooperare sau co'petitiv. De e)e'plu8 o persoan poate folosi strategia de a face 'ici concesii "n 'od gradat ca un 'od de a(#i pcli adversarul. Alt persoan se poate baza pe aceast tactic "n "ncercarea sincer de a a&unge la o "nelegere pe cale a'iabil. A.ord,ri co+%e&i&ive -n ne'ociere 1acei apel la legiti'itateJ Cre#tei(v nivelul de a#teptriJ 1acei progresiv concesii nese'nificativeJ 1olosii ter'enele li'itJ 1ii lucid #i rbdtorJ 1acei referire la o autoritate superioarJ 1olosii soluii clasice #i creai soluii noi pentru a ie#i din i'pasJ 1acei o ulti' ofert la "nc!eierea negocieriiJ +sai i'presia c suntei greu de cuceritJ
58
1olosii arbitra&ul ulti'ei oferte nu'ai in e)tre'isJ Kvitai "ncrederea e)agerat "n &usteea poziiei du'nea( voastrJ 1ii sensibil la stilurile internaionale de negociere vezi negocierile interculturaleJ rebuie s #tii c2nd s renunaiJ Creai un cli'at pozitiv pentru negociereJ 1ii fle)ibil #i acceptai sc!i'bareaJ Ancepei cu o cerere sau o ofert plauzibilJ Ancercai s v con#tinetizai partenerul c "ntrecerea este corectJ 1ii sincerJ Cunoa#tei(v cea 'ai bun alternativ la e#ecul unei negocieri 7?A NA 6 ?est Alternative o No Agree'ent9J Mtilizai in e)tre'is ;plcinta variabilG #i nu cea ;fi)GJ +sai loc pentru ca "nfr2ngerea s fie de'nJ 1iecare parte trebuie s rspund la aceste "ntrebri@ Care este 'ini'ul pe care "l pot accepta. Care este 'a)i'ul pe care "l pot cere fr a deveni ridicol. Care este 'a)i'ul pe care "l pot ceda. Care este cea 'ai 'ic ofert pe care o pot propune fr a ' face de r2s.
9.:. S&r &e'ii .!Pnde 6i 're/ive /e l2ng seg'entrile realizate "n capitolele anterioare8 "n funcie de scop8 co'porta'ent #i 'od de a g2ndi al actorilor participani la o negociere8 se disting #i alte dou tipuri de strategii@ bl2nde #i agresi&e 6 vezi ane)a $.
5%
9.;. T c&ici de ne'ociere acticile clasice de negociere sunt enu'erate 'ai &os@ I. T c&ici!e de cu!e'ere infor+ 1ii!or <. 1ntrebarea direct se utilizeaz frecvent datorit avanta&elor obinerii i'ediate a unui rspuns. *. Artarea sec&enial a interesului se folose#te "n scopul sti'ulrii partenerului de a(#i e)pune NADA8 'odul de a g2ndi8 co'porta'entele #i interesele persoanei #iPsau organizaiei. =. >orbirea ne$ntrerupt asigur un 'onolog fluidB #i "n acest caz scopul este de a(l lsa pe partener s se descopere. ?. #ublinierea c informaiile sunt incomplete astfel "nc2t scopul de a decide asupra acceptriiPoferirii unor concesii nu poate fi atins. 5. Alternarea discuiilor $n domenii diferite 7;Cu' e vre'ea "n localitatea din care a sosit partenerul.G 6 ;Ai pri'it dosarul cu ulti'a ofert te!nic "n ti'p util.G9. II. T c&ici!e de -n&Pr0iere infor+ 1ii!or <. Am2narea rspunsului av2nd la baz ur'toarele scopuri@ 6 glisarea discuiilor "n zone 'ai avanta&oase pentru noi8 deoarece dac a' rspunde e)ist un risc 'are de a&unge "ntr(o situaie criticB 6 c2#tigarea ti'pului necesar pentru a g2ndi un rspuns la o "ntrebare dificil 7c!iar "ntrebare capcan9B 6 c2#tigarea ti'pului necesar pentru a face cunoscute 'ai bine produsul8 fir'a8 alte avanta&e poteniale. De e)e'plu8 preul "ntr(o negociere se co'unic "ntr(un anu'e fel 7sandvi#9 "n a doua trei'e a discuiilor #i obligatoriu dup ce ne(a' asigurat c partenerul a fost infor'at #i con#tientizat asupra beneficiilor produsuluiPserviciului dar #i asupra avanta&elor unei colaborri cu noi ca persoan #iPsau fir'.
3-
@. Lipsa intenionat a credibilitii partenerului8 produsului8 organizaiei. De e)e'plu8 o "ntrebare utilizat frecvent este@ ;Ce ne putei spune despre clienii #i furnizorii du'neavoastr.G. =. Ne$nelegerea intenionat "n scopul culegerii de noi infor'aii sau a c2#tigrii de ti'p necesar procesului nostru de a g2ndi un rspuns de 'a)i' i'portan8 dar #i cu risc 'are de pierdere a controlului negocieriiB ?. ;&itarea total a rspunsului fie "n scopul ascunderii unor puncte slabe8 fie al c2#tigrii de ti'p necesar pentru descoperirea partenerului8 fie pentru a nu 'ini sau ascunde adevrul. III. T c&ici!e de -ncur 7 re %ro're/u!ui <. #emnale i e8presii poziti&e8 cu' ar fi@ datul din cap "n sens afir'ativ ori negativ8 ;0unt de acordG8 ;0unt sigur c ne vo' "nelegeG #.a. @. Legtura ipotetic 6 ;Dac ' vei a&uta s obin contractul cu furnizorul du'neavoastr8 atunci cu siguran vo' "nc!eia afacerea8 ba 'ai 'ult contractul se va "nc!eia pe ter'en lungJG. =. Am2nri sugerate 6 ;Nu este oportun s "nc!eie' acu' contractul8 dar cu siguran peste dou spt'2ni va fi 4.=.J "ntruc2t legea bugetului pe noul an va fi adoptat "ntre ti'p.G. IV. T c&ici!e de f ce %e! ! e!e+en&u! 7u&,&or <. Alte clauze contractuale8 cu' ar fi transport8 'i&loace de plat8 ter'ene de livrare8 alte servicii etc. @. Aechemare fa&orabil pentru a relua negocierile datorit apariiei unor noi situaii neprevzute sau critice. De e)e'plu8 un client a dublat o co'and8 iar furnizorul nostru nu 'ai are "n stoc cantitatea supli'entar de 'aterie pri' ce ne este necesar8 sau calitatea deficitar a 'ateriei pri'e ne oblig s return' integral lotul necorespunztor #i s "nlocui' furnizorul cu unul nou care ne poate asigura cel puin aceea#i calitate8 #i dac se poate #i la acela#i pre. =. 6ircumstane modificate de e)e'plu8 a doua zi de la "nceperea negocierilor preul aciunilor fir'ei noastre scade brusc8 e)ist2nd pericolul ca fir'a s intre "n criz de flu) de nu'erar. Acest lucru ne va obliga s
3$
negocie' "n a#a fel "nc2t s 'ri' ter'enul de plat de la $, zile la 3- de zile. ?. Ne$nelegere 6 ;5o' a&unge s nu ne "nelege' dac du'neavoastr insistai s sc!i'b' co'plet abala&ul pentru acela#i pre #i aceea#i cantitate pe care o dorii. An aceste condiii v propune' s ne ac!itai nu la #ase luni de la livrare8 ci "n avans pentru cantitatea ce va fi livrat "n pri'ele trei luni.G. B. Noi persoane ce &or participa la negocieri 6 ;Antruc2t probe'ele sunt pur te!nice8 voi c!e'a i'ediat responsabilul cu asigurarea calitii din fir'a noastr.G. C. !mor 6 se utilizeaz pentru distrugerea barierelor de co'unicare8 destinderea at'osferei sau redirecionarea discuiilor. O./erv 1ie: !morul trebuie s fie de calitate i nu de prost gust, i s nu &izeze punctele slabe ale partenerilor, s nu %igneasc, inclusi& prin utilizarea %argonului sau a unui non&erbal necorespunztor )gesturi ce pot fi interpretate ca obscene, pri&iri galee insistente ce pot induce agresi&itate se8ual i lips de consideraie fa de prezenta negociere care are alte obiecti&e*. V. T c&ici!e de /u.+in re: $. C!estionarea presupunerilor 6 Antr(o e'isiune a postului de televiziune Antena < un invitat a fcut ur'toarea afir'aie@ ;0 presupune' c...G. :'ediat Adrian /unescu a ;atacatG afir'aia invitatului e)pri'2du(se astfel@ ;DaU de ce s fiu eu de acord cu ipoteza du'itale. Adic du'neata vrei s ' atragi pe 'ine "ntr(un do'eniu ipotetic al discuiilor. De unde #tiu eu c acest caz ipotetic nu te avanta&eaz pe du'neata.G. An 'od frecvent &urnali#tii apeleaz la astfel de stratage'e@ ;0 presupune' c...G. Lspunsul invariabil trebuie s fie@ ;Nu discut cazuri ipoteticeJ 5 rog s revenii la realitatea pri'arJ Aceasta face obiectul discuiei noastre.G *. C!estionarea faptelor 6 ;Cunosc rezultatele du'neavoastr8 do'nule pri'ar. Rti' c ai dezvoltat o reea de canalizare #i ai introdus apa potabil "n casele a peste 3--- de locuitori ai co'unei8 dar a' auzit c cele
3*
patru fir'e subcontractante au acionari principali pe na#ul du'neavoastr #i patru finiJ Cu' co'entai acest fapt.G. 3. C!estionarea concluziilor. ,. Dezvoltarea inconsecvenelor. 5. Notarea #i e)ploatarea o'isiunilor. 3. A'plificarea punctelor slabe ale partenerului. 7. A'plificarea i'portanei concurenei partenerului. 8. Dezvoltarea consecinelor preferenial negative 7pentru 'ine9 sau preponderent pozitive 7pentru partener9. VI. T c&ici!e 're/ive An ane)a * sunt prezentate co'parativ 'ai 'ulte tactici agresive "'preun cu soluiile corespunztoare fiecrei tactici. A!&e /o!u1ii la tacticile agresive de negociere 7prezentate "n ane)9 pot fi@ Ancearc evitarea confruntriiJ /streaz(i cal'ulJ Nu fii prea sensibilJ 1ii pregtit s prse#ti tratativele dac situaia o cereJ
33
:. ATITUDINI5 PRINCIPII I COMPORTAMENTE DN NE#OCIERI
:.$. Ne'ocieri u&i!i0Pnd co+%or& +en&u! /%ecific co%ii!or Kste bine s ne aduce' a'inte #i s devin o soluie 'anagerial posibil "n negociere #i comportamentul specific de copil. Avanta&ul principal const "n susinerea afectiv a co'unicrii celor dou pri "n ti'pul negocierii. Nu trebuie uitat faptul c de 'ulte ori "n cadrul acestui proces8 de#i sunte' printele nor'ativ8 cu e)periena noastr de via8 c2nd &uc' rolul de copil 6 e'oia8 visarea etc. alturi de iubitaPiubitul sau prietenaPprietenul nostru tinde' s atinge' o alt for' superioar de co'unicare "n doi. Astfel8 vectorul atracie personal dintre cele dou pri negociatoare poate fi dezvoltat #i printr(un co'porta'ent de copil. /ractic8 aspiraia la si'etrie devine cauz #i efect aPal co'unicrii #i rezult plcerea de a negocia afectiv. A doua soluie 'anagerial a e)ploatrii A const "n utilizarea tranzaciei "ncruci#ate8 toc'ai "n situaiile critice sau defavorabile nou pe parcursul unei negocieri. Dac A #i ? sunt cele dou pri care pot &uca roluri de printe 6 P8 adult 6 A sau copil 6 C 7vezi figura 59 se poate utiliza tranzacia "ncruci#at toc'ai pentru a ;baraG co'unicarea sau pentru a induce o stare de tensiune negativ parteneru lui. ? L4+ / A C / S S S A A S S S C S S S Bi'. 8. 6 Matricea tranzaciilor posibile E)e'plu:
3,
Anc!ipuii(v c reprezentai o fir' de renu'e8 al crei director general A suntei #i avei v2rsta de 35 ani. Astfel8 v adresai partenerelui de negociere A cu for'ula@ -rag biea, am negociat p2n acum contracte de peste DEE milioane dolari i am reprezentat Aom2nia la peste D@ de t2rguri i e8poziii internaionale, aa c &a trebui s accepi condiiile meleF. Cu alte cuvinte &ucai rolul de printeJ Ki bine8 cu' ai reaciona dac partenerul du'neavoastr de negociere 6 biea#ul 6 v(ar rspunde@ !ite ce e drag biea mai mare ca &2rst, eu am &enit s negociez un contract i nu s ne msurm &2rstele... puin $mi pas de e8periena ta, bieel mare ce etiF. De fapt s(a realizat o tranzacie "ncruci#at de la e'itor ctre receptor #i invers.
e+i1,&or E A 2ro! de P3
A E rece%&or B A C A $ 2ro! de C3
rece%&or E A 2ro! de C3
A E e+i1,&or B A C A ( 2ro! de P3
P A C
P A C Bi'. $$. 6 ranzacie "ncruci#at
35
:.(. M nife/&,ri ne' &ive de co+unic re -n ne'ociere. Av n& 7e 6i !i+i&e An scopul introducerii de bariere de co'unicare "n cadrul unei negocieri se pot folosi soluiile de 'ai &os8 caracterizate prin a'eninarea poziiei asculttorului8 dup cu' ur'eaz@ 3acuzaii8 critici8 dezaprobri8 insulte etc.B .3provocri8 ne"nelegeri intenionate8 respingerea unei propuneri fr argu'enteB c3"ntreruperi ale vorbitorului8 respingerea altor puncte de vedere sau a unei propuneri fr argu'enteB d3;uitareaG nu'elui8 titlului sau funciei partenerului de negociereB e3subiecte delicate care sunt supuse discuiei8 cu' ar fi@ apartenena la partide8 situaia fa'ilial8 copiii8 veniturile "n fa'ilie8 situaii trecute #i prezente delicate8 apartenena religioas8 obiceiuri se)uale etc.9B f3crearea unei at'osfere neprietenoase "n ti'p ce ;asculttorulG vorbe#te 6 fo#net de ziar8 zgo'ot produs de un pi) sau prin ciocnirea degetului "n 'as etc. 6 a se vedea "nt2lnirile televizate la 5L $ dintre candidaii la funcia supre' "n stat din anul $%%*B '3"ncercarea de izolare a partenerului de negociere de restul ec!ipei din care face parte. E@e+%!u: Mn recunoscut lider for'al8 cadru didactic universitar a rezolvat o situaie critic prin izolarea asculttorului agresiv de restul ec!ipei8 astfel@ Conte)tul: un a'fiteatru plin cu studeni adunai ad(!oc #i eterogen din punct de vedere al reprezentativitii fiecrei faculti din Mniversitatea /4+: KXN:CA ?ucure#ti.
33
-5tept rile studen&ilor0 clarificarea unor aciuni ale cadrului didactic8 acuzat "n 'od public prin inter'ediul opiniei unui &urnalist radio. Desf 5urarea e(eni'entelor0 un student u#or agresiv8 e'otiv dar cura&os #i '2ndru c are ocazia s "l acuze public 7#i "n faa colegilor studeni9 pe profesor8 "#i "ncepe disursul contra. Co'porta'entul cadrului didactic0 dup ce vizibil iritat "l las pe student s "#i e)pri'e opiniile i se adreseaz8 "ntrerup2ndu(l e)act "n 'o'entul "n care #i alte acuzaii ur'au a fi dezvoltate@ ;<ata8 te(a' lsat s vorbe#tiJ Acu' e r2ndul 'eu s "'i e)pri' #i eu punctul de vedere. rec peste faptul c ai preluat ideile unui &urnalist de la un anu'e post de radio8 a#a c te "ntreb la ce facultate e#ti student .G. Acesta8 fericit #i sigur rspunde8 adug2nd c este la ;seralG. :'ediat profesorul continu adres2ndu(se de aceast dat "ntregului a'fi( teatru@ ;0ti'ai studeni8 du'neavoastr l(ai delegat pe d2nsul s v reprezinte.G. Dup c2teva secunde de ezitare8 a'fiteatrul prinde via8 deslu#indu(se din ce "n ce 'ai tare cuvintele@ ;NuuuJ Cu' s ne reprezinte pe noi cei de la zi8 un student de la seral.G. /rofesorul intervine 'ai sigur ca niciodat #i se adreseaz a'fiteatrului@ ; 0ti'ai studeni l(ai ales du'neavoastr pe d2nsul "n 'od de'ocratic8 pentru a v reprezenta la aceast "nt2lnire.G. Lspunsul vine foarte clar #i catogoric@ ;NuuuJG.
:.). M nife/&,ri %o0i&ive -n &i+%u! unei ne'ocieri Antoc'ind o list cu rezistene 7obstacole9 se pot identifica soluii universal valabile dup cu' ur'eaz@ List de obstacole0 lipsa de e)perin8 dublat de e)ersarea aptitudinilor "n ti'pul negocierii propriu(ziseB
37
cutarea unui singur rspuns la o proble' sau 7'ai grav9 a unei singure soluiiB lipsa progresului pe parcursul negocieriiB 'odul de a g2ndi li'itat@ ;proble'a partenerilor este nu'ai a lorGB acceptarea riscului de a nu se a&unge la nici un rezultatB infle)ibilitate verbal8 atitudinal #i co'porta'entalB 'anifestrile negative verbale8 co'porta'ente enu'erate 'ai sus. #oluiile manageriale posibile sunt@ separarea propunerilor de deciziiB transferarea opiunilor pe un 'aterial scrisB "ntreruperea 7eventual9 negocierilor pe o perioad li'itat de ti'p sau c!iar a'2narea lorB cutarea c2#tigului pentru a'bele priB crearea de argu'ente reciproc acceptabile "n scopul favorizrii actului de decizie a partenerului. de atitudini #i
:.*. A.ord re + n 'eri !, /entru ca o negociere s aib rezultate pozitive reale #i de lung durat este necesar ca principiile pe care se bazeaz s fie universale. Kste puin de c2#tigat din dezvoltarea unei filosofii de negociere care este eficient nu'ai pentru anu'ite produse. Dac s(ar considera c v2nzarea sau cu'prarea de benzin8 de e)e'plu8 ar necesita strategii de negociere diferite de cele folosite pentru v2nzarea sau cu'prarea de produse 'edicale8 aceasta ar duce la e)istena unui nu'r foarte 'are de te!nici de negociere8 i'posibil pentru un director e)ecutiv de a le folosi pentru o ga' variat de produse.
38
4 distincie trebuie s se fac "n pri'ul r2nd "ntre abilitile de 'arFeting #i cele de negociere. Kste acceptat8 fr "ndoial8 de 'a&oritatea8 faptul c pentru produse diferite se folosesc 'etode de 'arFeting diferite. Astfel8 benzina necesit diferite abordri din punct de vedere al c!eltuielilor de producie8 publicitate8 distribuie8 depozitare dec2t necesit un produs 'edical. Dac obiectivele de 'arFeting pot fi acelea#i8 'etodele pentru atingerea lor pot fi substanial #i evident diferite. Kste acceptat faptul c natura produsului are o influen i'portant asupra 'odului cu' este prezentat pe pia. Dar c2nd se a&unge la negocierea contractului de v2nzare 7adic la ulti'a parte a procesului de 'arFetingPv2nzare8 neincluz2nd aici publicitatea pentru client98 dup ce clientul potenial #i(a e)pri'at disponibilitatea de a accepta un anu'it produs #i caracteristicile lui8 produsul nu 'ai are nici o influen asupra 'etodelor de negociere utilizate. /e scurt8 produsul devine nese'nificativ deoarece a fost de&a acceptat de a'bele pri. ot ce 'ai r'2ne este ca prile s cad de acord asupra ter'enilor contractului. An ciuda faptului c negociatorii de v2nzri tind s se i'plice "ntr(o 'sur considerabil "n cunoa#terea produsului8 este clar de ase'enea8 din anunurile pentru oferte de 'unc8 faptul c ei trec de la un sector productiv la altul 'ai des dec2t o fac negociatorii pentru cu'prri. 1r "ndoial8 dup decenii de e)perien8 s(a a&uns la concluzia c un bun negociator de v2nzri va continua s fie la fel 6 "n orice sector productiv ar lucra. De ce nu este valabil acest lucru #i pentru negociatorii de cu'prri. Aceast 'i#care este restrictiv 6 #i cu siguran va continua s fie 6 deoarece funcia negociatorului de cu'prri este consi( derat a fi str2ns legat de cunoa#terea produsului. An plus8 abilitile de negociator vor fi vzute ca o co'pletare a celor te!nice8 de cunoa#tere a produsului. Negociatorii de cu'prri vor continua s lucreze "n ra'uri de acela#i profil. Acest lucru este valabil "n 'a&o( ritatea organizaiilor de astzi. Nu este "ns o procedur necesar #i nici eficient. Negocierea poate fi o specializare de sine stttoare. Ceea ce este necesar este o rupere de tradiie 6 "n care carac(
3%
teristicile8 calitatea #i perfor'ana produsului c sunt indivizibile de procesul de negociere a preului su #i a altor ter'eni ai contractului. Ancerc' "n aceast lucrare s de'onstr' c o astfel de filosofie este un reziduu al zilelor "n care negocierile de cu'prri erau conduse de te!nologi care cuno#teau produsul 6 ingineri pentru 'a#ini #i ec!ipa'ente de fabric8 ingineri de transporturi pentru 'a#ini8 auto'obile. Muli dintre ace#ti directori e)ecutivi conduc astfel de negocieri c!iar #i "n zilele noastre.
:.*.$. Av n& 7e ini1i !e -n ne'ociere 0e poate crede c8 pe o pia perfect ec!ilibrat 6 "n care cererea #i oferta sunt teoretic egale 6 nici v2nztorul #i nici cu'prtorul nu au avanta&e iniiale. !n &2nztor opereaz $ntr(un uni&ers comple8 $n care performana este msurat nu numai prin profitabilitatea fiecrei afaceri $ncheiate, dar i printr(o continu cretere a cifrei de afaceri. !n negociator de &2nzri dispus s se rela8eze dup realizarea unor performane, fr a gsi noi clieni sau fr a fi suficient de norocos pentru a(i menine clienii a cror cerere este cresc2nd, &a rm2ne $n cur2nd fr loc de munc. !n cumprtor, pe de alt parte, se poate spune c opereaz $ntr(un climat constant, cumpr2nd numai atunci c2nd i ce are ne&oie. 6antitile cerute pot crete considerabil, este ade&rat, dar abilitile cumprtorului sunt msurabile numai prin succesul cu care acesta $i d seama ce i c2t trebuie s cumpere. Aceast diferen acord un a&anta% substanial cumprtorilor, a&anta% de care muli nu $i dau seama. :e scurt, &2nztorul este mai disperat s &2nd dec2t este cumprtorul s cumpere. !n negociator de cumprri abil $i &a aminti mereu aceast diferen.
7-
De obicei8 v2nztorii alearg dup cu'prtori. /entru aceasta8 v2nztorii trebuie s acioneze ;departe de casG. Ca #i "n fotbal8 aceasta este o diferen subtilB nu at2t prin avanta&ul obinut de cu'prtori din aceast situaie8 ci prin aceea c v2nztorii vor fi con#tieni8 fr "ndoial8 de acest lucru 7diferite "'pre&urri8 diferii oa'eni etc.9. Nu'ai un v2nztor cu 'ult "ncredere "n forele proprii ar putea atenua aceste dezavanta&e. Cu'prtorii8 pe de alt parte8 pot s stea rela)ai "n birourile lor8 s "ntrerup conversaia c2nd doresc 7a#a cu' fac 'uli98 s(i lase pe v2nztori s a#tepte 7a#a cu' fac fr "ndoial 'uli98 s "nc!eie discuia c2nd le convine lor. 52nztorii sunt 'ai puin co'ozi dec2t cu'prtoriiB un negociator de cu'prri abil "#i va a'inti 'ereu aceast diferen. /entru 'a&oritatea produselor8 cu c2teva e)cepii8 un v2nztor are 'ai 'uli clieni poteniali dec2t are un cu'prtor furnizori. Aceasta "nsea'n c piaa v2nztorilor este frag'entat "n ti'p ce piaa furnizorilor este nefrag'entat8 concentrat. Astfel8 "n ciuda unei "nd2r&iri de a vinde8 un negociator de v2nzri poate s renune la un client potenial #tiind c unul sau doi clieni pot fi abandonai av2nd doar consecine 'inore8 aceasta nu'ai "n cazul "n care cererile clienilor nu erau foarte 'ari. Cu'prtorul8 pe de alt parte8 renun probabil 'ai greu la furnizorii lui poteniali. Mn negociator de v2nzri abil "#i va a'inti 'ereu aceast diferen. Concluzie: 4 negociere de succes const "n recunoa#terea #i e)ploatarea diferenelor subtile e)istente sau presupuse "ntre punctele tari #i cele slabe ale participanilor la negociere. Aceasta nu are nici o legtur cu produsul sau serviciul care constituie obiectul negocierii. Mn negociator abil poate transfor'a un punct slab real "ntr(unul tare prin percepie 6 #i viceversa.
7$
:.*.(. A!e'ere !ocu!ui -n&P!nirii 0(a fcut de&a referire "n subcapitolele anterioare la avanta&ele pe care le poate avea negocierea ;acasG dec2t ;departe de casG. Mn negociator de v2nzri abil va sugera c negocierile ar putea fi inute la biroul su8 oferindu(le ocazia reprezentanilor cu'prtorilor poteniali de a vizita fabrica sau fir'a. Mn negociator de cu'prri abil va refuza invitaia8 cu e)cepia cazului "n care are un 'otiv care nu este de natur te!nic. 0e poate crede c alegerea locului "nt2lnirii nu are o i'portan prea 'are #i c nici una din pri nu obine un avanta&. Dar succesul "n negociere presupune at2t abiliti co'erciale8 c2t #i folosirea subtilitii. An orice carte despre negociere este 'enionat i'portana strategiilor psi!ologice. Negocierile au loc "ntre oa'eni8 nu roboi8 #i faptul c discuiile sunt co'erciale #i nu personale nu e)clude i'plicarea personalitii8 trsturilor de caracter8 punctelor slabe #i tari. Negociatorul care desf#oar discuii pe terenul su se si'te rela)at8 are la "nde'2n infor'aiile de care are nevoie8 poate c!e'a pe unii dintre colegii lui dac are nevoie8 poate decide c2nd s opreasc discuiile 6 este un &uriu "ntr(o sal obi#nuit de tribunal. Acest avanta& nu trebuie subesti'at. An plus8 atunci c2nd negociatorii de cu'prri nu au abiliti te!nice8 vizitele lor la furnizori trebuie descura&ate. oate verificrile de calitate8 caracteristicile te!nice 6 trebuie lsate pe sea'a te!nologilor. Dac se dovedesc a fi inco'peteni 6 sau c!iar dac deficienele lor nu sunt descoperite 6 este responsabilitatea conducerii organizaiei de a decide cu' se acioneaz "n continuare.
7*
:.*.). Co+%onen1 ecKi%ei de ne'ociere De#i negociatorul de v2nzri "ncearc s se i'plice at2t "n partea co'ercial8 c2t #i "n cea te!nic a contractelor pe care le negociaz8 este evident tendina de a for'a ec!ipa de v2nzare #i din reprezentani ai altor departa'ente. An negocierile de "nalt nivel8 care i'plic su'e foarte 'ari8 din ec!ip pot face parte directorul financiar #i cel te!nic din partea v2nztorului. Aceasta "nsea'n c este esenial separatis'ul care duce la o specializare "n do'eniul respectiv. 52nztorii au adoptat 'ai repede aceast regul dec2t au fcut(o cu'prtorii8 iar "n 'ulte cazuri negociatorul de v2nzri va adresa colegilor lui toate proble'ele te!nice #i financiare pe care el nu le poate rezolva. An orice situaie8 negociatorul va fi cel care va conduce ec!ipa #i va avea singura autoritate "n "nc!eierea afacerii. 4 dat ce au fost definite specificaiile8 ter'enele de livrare etc.8 negociatorul de cu'prri se afl "n postura de a for'a el singur o ec!ip. An cadrul negocierilor nu se vor 'ai discuta proble'e te!nice8 orice proble' te!nic ridicat de furnizor fiind adresat direct utilizatorului. De ase'enea8 este de presupus c orice negociator de cu'prri care vrea s fie eficient trebuie s fie fa'iliarizat cu toate nuanele financiare ale contractului #i va avea nevoie de prezena unui specialist din departa'entul financiar nu'ai "n puine ocazii. Leprezentanii utilizatorilor finali vor fi binevenii la orice "nt2lnire la care vor fi discutate anu'ite aspecte te!nice. Lolul lor este clar definit #i nu pot avea nici o influen asupra deciziei de a alege sau nu un anu'it furnizor.
:.*.*. S& .i!ire o.iec&ive!or ne'ocierii

73
4rice negociator de succes va avea o varietate de obiective "n negociere. <n negociator de (/nz ri (a ,ncerca@ s obin cel 'ai 'are pre posibil pe care piaa "l poate oferi c!iar peste preul burseiB s stabileasc ter'enii de plat "n propriul avanta&B s e)clud condiii nefavorabile de cu'prare #i s includ condiii favorabile de v2nzare 7de e)e'plu8 pentru anu'ite loturi de produse "nlocuirea unui a'bala& de calitate dar 'ai scu'p cu unul inferior #i 'ai ieftin9B s creasc valoarea contractului prin cre#terea cantitii v2ndute sau prin prelungirea lui sau prin soluii de transport avanta&oaseB s obin beneficii financiare prin acordul cu'p( rtorului de a avansa datele de livrare stabilite iniialB s(#i dep#eas concurenii datorit unei caliti superioare a specificaiilor8 produselor #i serviciilor8 a'bala&ului8 dar #i datorit i'aginii de 'arc. <n negociator de cu'p r ri (a ,ncerca@ s gseasc cel 'ai 'ic pre posibil pe care "l pot oferi furnizorii pe pia pe ter'en scurt sau 'ediu 7;ter'enul lungG este prea lung "n lu'ea afacerilor98 c!iar sub preul burseiB s stabileasc ter'enii de plat "n propriul avanta&B s "nc!eie contractul "n condiii de cu'prare care pot fi a'endate "n anu'ite situaiiB s includ "n contract clauze de prote&are fa de riscul apariiei unor defecte "n ti'pul transportului sau "n ti'pul funcio( nrii8 care s acopere "nt2rzierile de livrare #i8 "n unele cazuri8 fa de riscul apariiei unor defecte de fabricaie ;ascunseGB
7,
s respecte desf#urarea contractului la ter'enele stabilite #i s per'it respectarea acestora nu'ai "n cazul "n care ar obine unele beneficiiB s evite orice plat "n plus8 ca ur'are a livrrii "n avans a produselor sau serviciilor cu'prate. Mai e)ist o proble' supli'entar care poate influena atingerea obiectivelor negocierii. Aceasta se refer la partea financiar a tranzaciei. Muli negociatori de v2nzri #i cu'prri se las condu#i de buget. Aceasta "nsea'n c ei "ncep negocierile cu un anu'it pre #iPsau ter'ene de plat funcie de li'itrile bugetare ale utilizatorilor sau departa'entelor financiare. /entru negociatorii e)peri fi)area intelor8 stabilirea rezultatelor care trebuie obinute constituie factori in!ibatori. 0uccesul negocierii este 'surat prin abilitatea de a "nc!eia o afacere "n cele 'ai favorabile condiii8 care pot fi diferite de cele standard. Dac se a&unge ca preul negociat s fie 'ai 'are dec2t cel fi)at prin buget8 atunci acesta a fost stabilit gre#it8 #i nu cel negociat. Aceast filosofie se bazeaz pe principiul susinut de negociatorii e)peri din a'bele do'enii 6 v2nzare #i cu'prare 6 c sarcina lor este de a testa piaa prin toate 'i&loacele posibile #i nu de a aciona la un nivel 'ediu8 standard. Negocierea este #i o art8 #i o #tiin8 iar orice "ncercare de a o constr2nge prin introducerea unor li'ite procedurale ar "nse'na o tendin a negociatorilor de a renuna prea repede 6 a#a cu' 'a&oritatea negociatorilor fac. Nu s(a intenionat ca lista anterioar de obiective s fie e)!austiv. An list ar 'ai putea figura stocuri reduse8 un ti'p de rspuns 'ai scurt la cererile de service8 livrri 'ai 'ult sau 'ai puin frecvente 6 orice furnizor sau client va trebui s fie selectiv. Nu trebuie uitat c fiecare nou contract "nsea'n o nou negociere.
:.*.8. Tr,/,&uri de c r c&er !e ne'oci &ori!or
75
4rice abilitate intelectual a unui individ este deter'inat sau influenat de te'pera'entul #i trsturile de caracter ale acestuia. Mnele trsturi sunt 'o#tenite #i nu pot fi sc!i'bate8 altele8 "ns8 sunt dob2ndite. Mr'toarele trsturi sunt considerate caracteristici personale ale unui negociator de succes@ Dorina de a c2#tiga #i nu de a "'pri c2#tigurile "n 'od egalB /uterea de a convinge 6 s creeze situaii prin care poate obine unele concesii pe care ali negociatori nu le pot obineB Mn si' al 'o'entului potrivit 6 c2nd s aduc "n discuie un subiect #i c2nd s nu vorbeascB Aptitudinea de a asculta activB Abilitatea de a controla discuiile "n funcie de conte)tB Aptitudinea de a obine avanta&e din aproape orice situaieB 4 foarte bun 'e'orie structurat siste'ic pe nivelul logic #i afectivB An proble'ele financiare8 s aib o abilitate dezvoltat de a discuta #i folosi cifrele8 dar 'ai ales indicatorii #i indicii de evaluareB Abilitatea de #ti s ;dea "napoiG 7fie concesia cerut este prea 'are8 fie trebuie s accepte o concesie9 atunci c2nd este obligat s o facB Capacitatea de a(#i supri'a reaciile ce trdeaz iritarea sau enervarea8 cu e)cepia situaiei "n care o face deliberatB Levenirea la subiect dup 'ici "ntreruperi sau digresiuniB 0 nu foloseasc niciodat atacul la persoan8 respectiv s nu ;doboareG un adversar "n negociere din 'otive personale 7de#i unii negociatori utilizeaz atacul la persoan "n 'od intenionat9B
73
<ri&a per'anent de a e)ista un dialog at2t verbal8 c2t #i nonverbal8 #i nu 'onologuri intercalateB Abilitatea de a fi coerent "n idei #i se e)pri'a clar #i concisB /restana #i puterea de negociere necesare convingerii partenerului c el are autoritatea de a decide condiiile contractuale sub toate aspectele. +ista de 'ai sus nu este co'plet. Ceea ce este clar8 oricu'8 este c un negociator abil nu are un 'odel standard. An negociere sunt folosite toate trsturile personale ale individului8 'ai 'ult sau 'ai puin standard.
77
; NE#OCIERI INTERCULTURALE
Antr(o econo'ie de pia sau 'i)t8 aproape totul se negociaz. De fapt8 toi ne confrunt' cu proble'atica pe care o presupun negocierile8 tot 'ai puini dintre noi fiind "ns 'ulu'ii de rezultatele acestora. Anc!eierea cu succes a unei afaceri8 coordonarea unui colectiv 6 'ai nu'eros sau 'ai puin nu'eros 6 depind de cunoa#terea #i 'ai ales de respectarea unor reguli8 incluse "n siste'ul de valori al organizaiei8 dar #i al unei societi8 colectiviti sau naiuni. Negocierile sunt c!e'ate s rspund proble'elor co'ple)e ce deriv din nevoia obiectiv a dezvoltrii continue a relaiilor interu'ane8 a celor econo'ice8 "n particular. Kle servesc8 "ntr(o 'are 'sur8 eforturilor de diversificare a direciilor #i do'eniilor afacerilor8 av2nd rolul de a da soluii la proble'ele co'ple)e pe care acestea le presupun. Negocierea trebuie privit ca un 'i&loc eficient de co'unicare8 av2nd avanta&ul c realizeaz8 "ntr(un ti'p scurt8 efectul scontat #i cu rezultate ce depind de partenerii de negociere. /e baza cercetrilor interculturale8 Lonen a oferit o scurt descriere a caracteristicilor culturale ale unor ri. An =elgia accentul este pus pe "ndeplinirea datoriei. Kste i'portant s fii descurcre8 adic s obii rezultatulB tolerana sau capacitatea de a g2ndi conteaz 'ai puin. ?elgienii sunt caracterizai de un grad ridicat de evitare a incertitudinii8 alturi de o puternic distanare fa de putere. Ger'ania se caracterizeaz printr(o toleran sczut fa de risc. 0e pune accentul pe independen8 autorealizarea de sine #i conducere. <er'anii nu acord 'are i'portan "ncrederii #i rbdriiB ei sunt foarte co'petitivi. /rezint o distan redus fa de putere.
78
Olandezii pun accentul pe "ndeplinirea sarcinilor de serviciu #i sunt preocupai de a se specializa continuu8 acord2nd o 'ai 'ic i'portan realizrii de sine. Ki au un grad ridicat de toleran a riscului. /entru ei contez "n pri'ul r2nd s se descurce8 ei sunt 'ai degrab reactivi dec2t activi. An >ran&a este i'portant s fii "n aceea#i 'sur 'atur8 stabil8 o' de "ncredere8 descurcre. 4piunile individuale reprezint o prioritate absolut. +ogica #i raiunea pri'eaz8 stilul #i energia fiind eseniale pentru succesul organizaional. 1rancezii tolereaz conflictul iar gradul de evitare a incertitudinii este ridicatB distana fa de putere este se'nificativ. Italienii sunt co'petitivi8 prefer2nd totu#i s foloseasc deciziile de grup. Ki sunt receptivi la afeciune #i cldur8 prezent2nd un grad 'oderat de distan fa de putere. :talia se caracterizeaz printr(un grad ridicat de evitare a incertitudinii #i un grad redus de toleran a riscului. Dane'arca se situeaz8 ca #i celelalte ri scandinave8 deasupra 'ediei toleranei fa de risc. 0e pune accent pe 'aturitate #i stabilitate8 pe sociabilitate. 0e "nt2lne#te aici o distan redus fa de putere #i un grad sczut de evitare a incertitudinii. An 3area =ritanie tradiia claselor sociale este foarte puternic. De#i obiectivul de baz al britanicilor este securitatea8 plcerea reprezint un scop "n via. ?ritanicii sunt co'petitiviB inventivitatea8 logica #i adaptabilitatea sunt considerate a fi foarte i'portante. Distana fa de putere #i gradul evitrii incertitudinii sunt destul de reduse. 2uedia este o naiune unde e)ist o 'ultitudine de co'porta'ente8 stiluri de via #i criterii de evaluare. 0pre deosebire
7%
de 'ulte alte ri8 "n 0uedia 6 ca de altfel #i "n celelalte ri scandinave 6 cultura este o'ogen. An funcie de obiceiuri8 tradiii8 culturi naionale8 deprinderi colective8 fiecare negociator va adopta un anu'it stil de co'porta'ent. De e)e'plu@ 6 2tilul european are diverse caracteristici8 difereniat pe zone geografice #i econo'ice8 pe culturi. Qin2nd cont de istoricul continentului Kuropa #i lu2nd "n considerare interferenele culturale dintre popoare8 pute' diferenia@ S&i!u! nord(euro%e n este unul rece8 dat poate #i de poziia geografic a zonei. Dac nu reu#e#ti s(i cucere#tiPconvingi la "nceputul negocierii8 negociatorii nord(europeni r'2n precaui8 reticeni8 vorbesc puin dar consistent. Av2nd o pregtire profesional de e)cepie8 dublat de studii te'einice de psi!ologie #i fiind capabili s citeasc #i s interpreteze toate 'esa&ele partenerilor 7intonaie8 nonverbalul etc.9 ei fructific la 'a)i' infor'aiile furnizate de un partener insuficient de abil. 0unt punctuali8 serio#i #i 'ode#ti. 0tructural rigizi #i suspicio#i8 nordicii pot fi totu#i sensibilizai prin atenii protocolare dar nu'ai cu valoare si'bolic. S&i!u! 'er+ n care este un stil clar8 fer'8 bazat pe logic8 aproape 'ate'atic. Negociatorul ger'an "#i face riguros pregtirile pentru "nt2lnire8 nu e'ite pretenii e)agerate dar nici nu va face co'pro'isuri radicale. /entru a contracara un astfel de stil este bine a se crea un 'ediu de negociere specific partenerului de negociere 7caracterizat prin rigurozitate8 inclusiv a detaliilor9 la iniiativa acestuiaB "n caz contrar8 negociatorul ger'an va prelua #i va pstra controlul negocierii.
8-
S&i!u! i& !i n 6 este caracterizat prin crearea unui 'ediu prietenos8 cald8 vesel8 a' putea spune. Negocierile cu un partener italian vor "ncepe desc!is8 cu salutri cere'onioase8 cu 'ari introduceri 7un anu'e fast9. /rotocolul trebuie s fie rafinat8 italienii apreciind 'uzica8 buturile fine #i 'esele copioase. C!iar dac afacerea "nc!eiat este profitabil8 negociatorii italieni nu renun la plcerea de a se toc'i 7"nclinaie pe care o re'arc' #i la poporul turc98 put2nd induce partenerului i'presia de 'ituire. S&i!u! fr nce0 este elastic8 elegant8 ;"'bibat de culturG. Negociatorul francez consider negocierea ca fiind o co'petiie antagonist8 lipsit de scrupule. 0tructur2ndu(#i procesul de negociere "n trei etape 6 etapa de tatonare8 a negocierii preli'inareB etapa negocierilor de principii8 pe care se funda'enteaz deciziileB etapa final8 a deciziilor #i "nc!eierii tranzaciei 6 negociatorul francez "#i propune gsirea de soluii bine funda'entate8 negocierea reprezent2nd o dezbatere a'pl "n acest scop. An faza de "nc!eiere francezul poate s devin puin arogant. S&i!u! en'!e0. Negociatorul englez este desc!is8 prietenos8 fle)ibil8 sociabil8 "nelegtor 7aparent98 u'orul lui este de calitate. /oate trece drept a'ator8 naiv c!iar8 de#i este foarte bine pregtit. 0e prezint la "nt2lnirea de negociere cu punctualitate8 este protocolar #i politicos. Dar8 atenie8 inspiraia lui de 'o'ent este 'inor8 pentru c8 pe l2ng gradul "nalt de infor'are 7#i la zi9 englezul are sc!e'e de negociere riguros elaborate8 are fi#e despre partenerii de negocieri. 6 2tilul a'erican8 do'inant "n literatura de specialitate8 este ase'ntor celui englez. Negociatorul a'erican va de'ara negocierea "ntr(o at'osfer cald8 de "ncredere sincer8 de speran8 creat prin lipsa lui de for'alis'. 0tilul a'erican8 "n ansa'blu8 se caracterizeaz prin profesionalis'8 abilitate de e)cepie8 e)uberan c!iar8 subiectele fiind abordate direct. 0copul ur'rit 7obinerea profitului9 este atins
8$
cu orice pre. /rofitul este singurul ;patronG al a'ericanului. A'ericanii acord o 'are atenie punctualitii #i detaliilor organizrii. /unctul vulnerabil al a'ericanului de r2nd8 o'ul 'ediu8 "l reprezint lipsa de cuno#tine fa de ri #i culturi strine8 ceea ce 'erit s fie e)ploatat. Atenie "ns asupra elitelor din 0MA8 care cu greu pot fi dep#ite8 cu at2t 'ai 'ult cu c2t "n do'eniile #tiinifice sunt ultraspecializate. 6 2tilul ara%. Kste "n general un stil dezordonat8 aparent lipsit de logic8 un stil ;al de#ertuluiG "n care ti'pul nu conteaz. Ancrederea negociatorului arab se c2#tig greuB el nu ad'ite co'pro'isuriB el recurge adeseori la afir'aii dure8 la "nt2rzieri #i "ntreruperi8 toate acestea deter'in2nd ca negocierea cu un astfel de partener s fie dificil. Aprecierea negociatorului arab poate fi c2#tigat "ns u#or de partenerii care dovedesc cunoa#terea culturii #i "nelegerea 'odului de via arab 6 "ntreruperile #i "ndeprtrile de la subiectul negocierii sunt per'ise. Av2nd valene proprii pentru ;daG sau ;nuG8 arabii pot interpreta lipsa ;toc'eliiG din derularea unei negocieri ca pe o &ignire8 ceea ce ar face ca durata vizibil a unei negocieri s fie 'ic. Nu de puine ori8 c2nd a' negociat cu un arab8 de#i a' "nc!eiat acordul i'ediat8 a' fost rugat s 'ai r'2n #i s beau o cafea "'preun cu el cel puin *- de 'inute@ ;Nu trebuie s vad colegii 'ei c a' negociat doar 3 'inute. Kste vorba despre reputaia 'ea.G. De aici rezult c "n cultura arab cu c2t negocierea dureaz 'ai 'ult ti'p8 cu at2t i'aginea este 'ai pozitiv. 6 2tilul asiatic are do'inant atitudinea de ne"ncredere #i suspiciune fa de vestici. Cldit pe logic8 pe fapte8 pe date #i ancorat "n tradiie8 negocierea la 7 %one0i cere 'ult rbdare #i e)perien. /ri'eaz puterea for'al8 ritualurile legate de protocol8 iar inuta partenerilor de negociere 7sobrietate "n "'brc'inte8 costu'8 cravat8 cri de
8*
vizit9 este un i'perativ. <esturi obi#nuite 6 "n alte culturi 6 de apropiere a'ical 7btutul pe u'r8 str2nsul '2inii8 srutul '2inii9 pot provoca adevrate dezastre8 fiind neconfor'e "n cultura &aponez. Mn negociator &aponez nu va spune niciodat un ;nuG fer'8 el va fi evaziv8 vag #i neclar "n declaraii pentru c el nu negociaz niciodat cu crile pe fa. An sc!i'b8 ine "ntotdeauna cont de consecinele acordului final asupra anga&ailor a'belor pri care negociaz8 "n sensul c afacerea trebuie s a&ute la dezvoltarea stabilitii locurilor de 'unc8 adic s a&ute 'area fa'ilie a anga&ailor@ altfel &aponezul refuz contractul. /entru un negociator cKine0 pri'eaz reputaia. Kl este onest8 bine pregtit8 cu o "nalt specializare #i8 "n aparen8 'odest. Kc!ipele de negociere includ nu'ero#i speciali#ti #i e)peri care8 consult2ndu(se per'anent8 obosesc p2n la e)tre' partenerul de negociere. An ciuda faptului c negocierile cu un astfel de partener sunt dificile8 obligaiile o dat asu'ate prin finalizarea tranzaciei sunt riguros respectate. 0unt gazde ospitaliere8 care #tiu s fac #i s aprecieze co'pli'entele. Concluzie: 1actorul u'an fiind e)tre' de i'portant "n negociere8 una din gre#elile cele 'ai frecvente aprute "n discuiile referitoare la practicile de negociere este ignorarea specificului fiecrei culturi #i a detaliilor ce o difereniaz fa de celelalte. <rupuri culturale diferite au idei diferite despre procedurile protocolare. Ceea ce face ca o persoan s fie un bun negociator "ntr(o cultur8 poate s nu funcioneze "n alt cultur. De aceea este esenial studierea te'einic a culturii viitorului partener de negociere8 put2ndu(se astfel eli'ina 'ultiplele bariere "n co'unicare #i di'inua riscul e#urii unei negocieri.
83
<. MANA#EMENTUL NE#OCIERII PROPRIU=CISE
<.$. O.iec&ive /%ecifice 4rice negociator de succes va avea o varietate de obiective "n negociere. /roiectarea obiectelor specifice are la baz cuvinte(c!eie precu'@ cretere, meninere, conser&are, reducere, creare etc. astfel "nc2t s fie "ndeplinite condiiile obligatorii ce difereniaz un obiect general de unul specific. K)e'ple de obiective specifice@ cre#terea cotei de pia a produsului S cu $-H "n ur'torii * ani pe piaa din Lo'2niaB dezvoltarea unei reele proprii de distribuie 7'ini'u' 5 distribuitori9 "n ur'torii * ani pe piaa din MoldovaB reducerea accidenetelor de 'unc p2n la eli'inarea lor total "n ur'torii 3 aniB 'eninerea volu'ului fizic al v2nzrilor la nivelul anului *---. Condiiile obligatorii ce transfor' un obiectiv general "ntr( unul specific sunt@ $. s fie clar #i precisB *. s fie real #i realistB 3. s fie co'ensurabil 7'surabil "n siste'ul internaional al unitilor de 'sur ori cuantificabil9B ,. s fie 'otivantB 5. s fie e#alonat "n ti'p #i spaiu. Dac proiectele care au astfel de obiecte specifice se bucur de fezabilitate8 atunci rezult c obiectele specifice sunt #i fezabile.
8,
<.(. An !i0 /i&u 1iei. Vec&oru! de ne'ociere 4 /% 1iu +u!&idi=+en/ion ! ! +ediu!ui de ne'ociere 42econo+ic5 /oci !5 %o!i&ic5 &eKnic5 in/&i&u1ion !5 cu!&ur !5 &eKno!o'ic5 de+o'r fic5 eco!o'ic3 0trategia de pro'ovare a produsului "ntr(o negociere de succes se bazeaz pe trei ele'ente interconectate8 ce guverneaz #i condiioneaz v2nzarea@ costul8 concurena #i cu'prtorul. Dac e)ist proble'e "n penetrarea produsului pe o anu'it pia la un anu'it pre8 confor' strategiilor de 'arFeting8 atunci aceast abordare siste'ic va a&uta la finalizarea negocierii. 52nzarea unui produs necesit #i o cercetare de 'arFeting care8 dac este bine realizat8 poate furniza suficiente infor'aii de baz cu privire la aspectele eseniale8 ca de e)e'plu@ dac preul este fezabil8 dac cererea pentru produsul respectiv &ustific eforturile cerute pentru pro'ovarea lui8 dac structura de cost este solid #i dac va putea face fa co'petiiei. Qinta care ar trebui ur'rit este de a realiza8 c2t 'ai repede posibil8 un profit sau de a intra pe o pia nu neaprat cu un profit previzionat. Aici se poate da drept e)e'plu strategia fir'ei Lenault care8 i'ediat ce a devenit acionarul 'a&oritar al co'paniei Dacia /ite#ti 0A 7"n anul $%%%98 a anunat c pierderile de la sf2r#itul anului *--- au fost previzionate pentru ur'torii *D3 ani. Din acest 'otiv8 ;v2nztorulG trebuie s ur'reasc s obin un profit suficient de 'are8 care s(l 'otiveze s continue8 cel puin un ti'p8 operaiile de pro'ovare pentru produsul respectiv. /entru a realiza aceast perfor'an8 v2nztorul trebuie obligatoriu s se bazeze pe o foarte bun structur de cost intern al produsului. Mn spaiu 'ini' de 'anevr pentru v2nztor trebuie de ase'enea inclus "n strategia de pro'ovare a produsului8 pentru a(l 'otiva8 a(i localiza poziia "n aceasta strategie8 ceea ce este de natur a cre#te interesul #i autoritatea lui.
85
:'perativele 'a&ore pentru ;v2nztorG sunt cunoa#terea co'paniei8 a produselor8 a clienilor #i a concurenei. rebuie cunoscute perspective posibile pe pieele internaionale8 cererile de pe aceste piee #i potenialii concureni. Anainte de a vizita un cu'prtor trebuie8 'ai "nt2i8 vizitat 'agazinul8 citite bro#urile sale publicitare8 cunoscui clienii si #i aceasta pentru a fi "n 'sur s fie pus "n situaia respectivului cu'prtor. Cu c2t se cunosc 'ai 'ulte date despre client8 cu at2t se poate controla 'ai bine situaia. Nu'rul #i calitatea infor'aiilor care trebuie culese8 depind de valoarea produselor #i 'ri'ea co'enzii preconizat a fi obinut. :nfor'aiile 'ini'ale necesare sunt@ nu'ele #i funcia e)act a celui cu care se va discuta8 poziia "n ierar!ia co'paniei8 puterea lui de decizie8 infor'aii legate de prezentarea fir'ei. Alte date utile8 'ai greu de obinut8 dar nu i'posibil8 ar fi@ puterea financiar a fir'eiB dac fir'a deine produse si'ilare #i la ce preB relaiile ei cu fir'e concurenteB infor'aii personale despre interlocutor@ tipul de personalitate8 preocupri8 puncte slabe8 puncte tari8 fa'ilie etc. C2nd toate aceste operaii au fost e)ecutate8 ur'eaz analiza 0E4 8 at2t asupra fir'ei8 partenerilor8 c2t #i asupra concurenilor. An acest caz8 v2nzarea efectiv nu este altceva dec2t pur #i si'plu satisfacerea nevoilor clientului8 inclusiv prin utilizarea argu'entelor corecte8 furnizarea evidenelor necesare #i oferirea unor soluii ce se potrivesc c2t 'ai bine nevoilor clientului. 0ingura proble' la care trebuie rspuns efectiv este c "n acel 'o'ent ;v2nztorulG este actorul #i trebuie s &oace rolul co'plet8 "ncadr2ndu(se corect "n ti'pul pe care "l are la dispoziie. Aceast prezentare a produsului reprezint ;'area finalG8 fiind audiat de un public e)tre' de e)igent #i8 poate8 e)pert. Kste rezultatul 'ultor luni de condiionri8 pregtiri
83
#i autorizri. ;52nztorulG 6 singur 6 "n calitate de reprezentant al co'paniei8 va trebui s ia decizii foarte i'portante asupra factorilor ce pot influena sau deter'ina rezultatul final #i asta pe loc. Acesta este se'nul cel 'ai clar al anga&a'entului pe care "l are fa de clientul potenial. :at un caz concret "n care este perfect adevrat ceea ce odat <and!i a spus@ ;nu'ai un anga&a'ent co'plet conduce la o victorie co'pletG. Acu' se poate vorbi de abilitatea reprezentantului co'paniei de a stp2ni ;arta negocieriiG.
<.). Iden&ific re %u&erii de ne'ociere
%,r1i!or
/entru ca negociatorii s poat fi luai "n serios "n ti'pul discuiilor8 trebuie legiti'ate prile care negociaz8 fie "ntr(o faz preli'inar8 fie "n cadrul pri'ului contact. An cazul negociatorilor de v2nzri8 o ase'enea autoritate este evident. Autoritatea unui negociator poate fi revocat "n orice 'o'ent8 dac acesta solicit o aprobare la un nivel 'ai "nalt. Dar dac nu e)ist nici o referire direct la li'itrile autoritii negociatorului8 aceasta este considerat ca atare. Negociatorii de v2nzri sunt obi#nuii s "nc!eie afaceri de natur te!nic cu reprezentanii departa'entelor co'erciale ale clienilor. 1oarte rar8 un agent de v2nzri de calculatoare negociaz cu un cu'prtor care nu are cuno#tine te!nice de infor'aticB acela#i lucru este valabil #i pentru un productor sau distribuitor de avioane. An orice caz8 se poate afirma c un negociator abil teoretic poate negocia totul. 0 ne a'inti' c natura produsului este nese'nificativB "n acest sens8 rolul negociatorului de cu'prri ar trebui e)plicat de la "nceputul discuiilor. 4 i'portan se'nificativ o are necesitatea de a stabili c negociatorul va discuta nu nu'ai proble'ele econo'ice ale contractului8 iar orice 'odificare a specificaiilor nu va fi adresat
87
direct departa'entului te!nic. rebuie stabilit clar c negociatorul de cu'prri este i'plicat "n proble'ele te!nice8 fie direct8 fie indirect. Dup stabilirea acestor reguli8 "nt2lnirea se poate desf#ura "n continuare pe baza unei separri "ntre proble'ele te!nice #i co'erciale. 4rice sc!i'bare sau "'buntire a specificaiilor8 c!iar de 'ic i'portan8 trebuie discutat "nainte de se'narea contractului8 av2nd "n vedere efectul pe care "l poate avea asupra preurilor8 ter'enilor de plat etc. Dac una din pri dore#te o sc!i'bare se'nificativ a specificaiilor sau a ter'enilor de plat sau livrare8 contractul nu trebuie se'nat "nainte de a oferi tuturor furnizorilor concureni ocazia de a(#i reconsidera propunerile "n 'od corespunztor. De aici apare o alt proble'. An ti'pul unei "nt2lniri de natur co'ercial nu trebuie discutate nu'ai proble'e te!nice. Kste responsabilitatea departa'entelor te!nice de a preciza toate specificaiile #i aspectele de calitate "nainte ca negocierile s aib loc. Kste de ase'enea o pierdere de ti'p a negociatorului de cu'prri dac discuiile sunt orientate pe proble'e te!nice8 el neput2nd face fa acestor discuii. Kste "ns acceptat faptul c8 la orice "nt2lnire8 se pot discuta proble'e co'erciale #i te!nice 'inore. Dac la negociere nu particip speciali#ti8 toate 'odificrile sau proble'ele te!nice vor fi trans'ise i'ediat dup "nt2lnire tuturor furnizorilor participani la licitaie.
<.*. Pre',&ire unei ne'ocieri. A'end ne'ocierii 0e #tie c planificarea siste'atic #i pregtirea din ti'p sunt ele'entele(c!eie ale negocierilor reu#ite. Negociatorii cu e)perien acord o deosebit atenie acestor pregtiri "nainte de a se a#eza la 'asa negocierilor. De regul8 cu c2t e 'ai co'ple) tranzacia negociat cu at2t 'ai "ndelungat trebuie s fie perioada de planificare. 1aza de pregtire este8 de ase'enea8 'ai lung "n cazul tranzaciilor
88
internaionale8 din cauza dificultilor "n adunarea infor'aiei preli'inare. Ma&oritatea co'paniilor pot s "#i ating obiectivele av2nd o atitudine de analiz siste'atic a pieei 7cererea8 oferta #i concurena9 "n perioada anterioar negocierilor. 4 sesiune de negociere este o "nt2lnire de lucru. An consecin8 ea va decurge 'ai bine dac a'bele pri stabilesc agenda #i fac alte pregtiri necesare8 inclusiv cutarea de opiuni creative8 dup cu' s(a 'enionat anterior. Astfel8 ar trebui s fie stabilite dinainte care sunt punctele 'a&ore #i 'inore pe care intenion' a le negocia. Dar #i oponenii ar trebui s fac acela#i lucru8 #i "n nici un caz nu trebuie subesti'ai. :deal ar fi ca a'bele pri s convin dinainte asupra subiectelor ce ur'eaz a fi discutate "n ti'pul sesiunii for'ale de negociere. Agenda asigur controlul asupra a ceea ce ur'eaz a se spune sau nu. 0(a sugerat c cineva ar trebui s planifice pentru sesiunea de negociere8 prin interpretare de roluri8 cele 'ai posibile rspunsuri ale oponenilor la sugestiile du'neavoastr., Mn specialist "n do'eniul relaiilor publice trebuie s "#i conceap o list de verificare standard8 cu "ntrebri(c!eie8 cu' ar fi@ Ai definit #i analizat situaia "n ter'eni de resurse8 organizare #i 'ediu. Care sunt subiectele ce ur'eaz a fi negociate. Cu' influeneaz negocierea constr2ngerile de ti'p. Care sunt nevoile8 dorinele8 a#teptrile8 interesele8 'otivele #i te'erile fiecrei pri. Au prile opiuni la acordul ce se va negocia. Cine ar trebui s fac pri'ul pas8 pro'a ofert sau pri'a concesie. /rincipiul ;pri'e#teDdG8 cu' va fi aplicat din punct de vedere tactic. A fost definit o structur rezonabil de concesii.
,
<ar> <. E!itne>8 ?efore >ou Negotiate@ <et Tour Act oget!erG8 :ersonnel8 iulieDaugust $%8*8 p. $,.
8%
Cine ar trebui s negocieze.5
4 parte separat a pregtirii pentru negociere o constituie stabilirea obiectivelor ce ur'eaz a fi atinse #i care trebuie s "ndeplineasc condiiile enu'erate "n alt capitol. E@e+%!u@ 1n urma unei negocieri de fuziune a dou firme, un obiecti& specific ar putea fi identificarea unui nume nou al &iitoarei firme sau pstrarea unui nume &echi0 se obser& e8istena unei alternati&e i pentru obiecti&ele negocierii.
<.*.$. Ne'oci &oru! 6i ecKi% de ne'oci &ori An 'od clar8 "n orice "'pre&urare8 "nt2lnirea va fi condus 6 #i8 'ai i'portant8 este perceput a fi condus 6 de ctre negociatorul care cu'pr. An orice negociere de succes poate e)ista un singur lider de ec!ip. 4rice se'n de disensiuni "n cadrul ec!ipei va fi repede e)ploatat de ec!ipa advers. Mnii v2nztori sau cu'prtori au abilitatea de a sdi s'2na discordiei "n 'od deliberat "n avanta&ul lor. Ne'ociere de vPn0 re - negociatorul(#ef este conductorul ec!ipei #i are autoritatea "nc!eierii afacerii - directorul te!nic - directorul financiar
A.
A. Ne'ociere de cu+%,r re - negociatorul(#ef for'eaz ec!ipa

5
Wa'es 1. Land8 ;Negotiating@ Master t!e /ossibilitiesG8 :ersonnel Gournal8 iunie $%878 p. %3.
%-
- proble'ele nu 'ai fac obiectul negocierilor negociatorul cunoa#te detaliile financiare ale contractului Meredit! ?elbin8 doctor "n psi!ologie8 #i(a propus s identifice criterii care s a&ute la alctuirea unei ec!ipe. Lezultatele pot fi e)trapolate #i la for'area ec!ipei de negociatori. Ka a 'ers pe ideea c din ec!ip trebuie s fac parte cei 'ai buni speciali#ti "n do'eniu. <rupul inteligenilor a fost nu'it Apollo. A constatat c nu s(a obinut nici un rezultat8 soluia dovedindu(se gre#it. An final a 'ers pe alt idee@ co'ple'entaritatea ec!ipei. An ec!ip 'e'brii trebuie s aib roluri co'ple'entare@ rolul perfecionistului8 e)ecutantului8 cooperantului8 #efului de ec!ip 7lider98 'onitorului. Astfel8 a reu#it s proiecteze teste care a&ut la identificarea celor 'ai bune roluri pe care le poate "ndeplini un 'e'bru al ec!ipei. Din pcate8 la data conceperii acestei lucrri autorul nu deine dreptul de 'ultiplicare al acestor teste. 2elec&ia 5i organizarea ec*ipei const "n@ Di'ensiunea ec!ipei de negociatori trebuie li'itat la 'a)i'u' , persoane8 dup unii autori 7'otivele ar fi@ di'ensiunea grupului8 controlul ec!ipei8 ga'a e)pertizelor8 'odificarea #i sincronizarea ec!ipei9B Dac sunt necesari 'ai 'uli e)peri #i speciali#ti8 atunci ace#tia vor fi cooptai ca observatori #i consultani pe l2ng 'e'brii ec!ipei. Ki nu trebuie s intervin "n discuii dec2t atunci c2nd li se cere sau c2nd vd c negociatorul intr pe un teren pe care nu este stp2nB /ersoanele(c!eie trebuie s fie acelea care #i "n cadrul fir'ei au funcii i'portante8 nu at2t pentru a susine partea cea 'ai grea la 'asa tratativelor8 c2t pentru a le da senti'entul
%$
;proprietiiG deciziilor #i a i'ple'entrii acordului. Dac "ntr(o fir' e)ist o ec!ip de negociatori8 persoana cu funcia cea 'ai i'portant nu trebuie s fac parte din aceast ec!ip8 de e)e'plu8 directorul general8 rectorul etc. Ace#tia pot interveni spre sf2r#itul negocieriiB c!iar se reco'and aceast soluie ca fiind foarte abilB K)perii #i speciali#tii sunt tot at2t de i'portani ca #i negociatorii. Lideru! ecKi%ei rebuie s fie la fel de profesionist "n negocieri ca #i liderul ec!ipei partenere. 0tilul su trebuie s reflecte stilul organizaiei pe care o reprezint. 1or'aia sa nu este uneori foarte i'Dportant. Kste de preferat8 totu#i8 un lider cu co'petene 'anageriale8 co'erciale8 te!nice8 dar #i de bun co'unicator8 "ns obligatoriu e'patic.
$. Su/1inere ecKi%ei Modul de prezentare trebuie s confere putere de negociere tuturor 'e'brilor ec!ipei8 c!iar dac "ntre ace#tia e)ist disensiuni personale.
Nu "l prezent' si'plu pe coleg ;Contabilul nostru8 udor /opescuG. Corect este ; udor /opescu8 care are o e)perien de $5 ani "n finaneDcontabilitate #i "n controlul financiar al unor proiecte internaionale derulate cu Mniunea Kuropean #i ?anca Mondial "n valoare de peste 5 'ilioane M0DG. Astfel8 i se va conferi do'nului udor /opescu putere de negociere8 ca i'agine. Din pcate8 "n cultura ro'2neasc8 #i "n 'od special "n instituiile bugetare8 de e)e'plu "nv'2nt8 sntate etc. asist' la
%*
situaii grave "n care nu'ai o persoan 6 liderul cu puterea for'al cea 'ai 'are 6 vrea s ias "n eviden "n situaii publice. Acest fapt de'onstreaz c din punct de vedere al 'anage'entului 'odern8 inclusiv al negocierii8 #i 'ai ales al negocierii i'aginii8 sunte' "nc "n epoca de piatr. (. Su/1inere ver. !, Me'brul ec!ipei care aparine seciei de producie poate co'enta ter'enele de livrare@ ;Mi(e tea' c ave' toate capacitile de producie ocupate pentru ur'toarele 3 luniB a' a&uns s lucr' #i "n sc!i'bul doi8 #i vo' lucra c!iar #i dup aceast perioad de ti'pG8 co'entariu ce poate fi i'ediat susinut de cel care se ocup de 'arFeting@ ;A#a este8 capacitile noastre de producie sunt ocupate la 'a)i'u' pentru ur'toarele 3D5 luni #i va fi e)tre' de dificil s v satisface' cerereaG. ). I+% c&u! +e/ 7u!ui Antr(un alt capitol a' vorbit despre i'pactul lecturrii 7se reine $-H98 al audiiei 7*-H9 #i al vizionrii 7respectiv 3-H9. 0(a re'arcat procentul de 5-H caracteristic audiiei #i vizionrii #i de 8-H pentru refor'ulare. De aici rezult c "n ti'pul unei negocieri obligatoriu trebuie s se foloseasc pliante sau argu'entare vizuale 7cataloage special "ntoc'ite9 #i 'ai ales te!nica refor'ulrii. Astfel8 negociatorul trebuie s refor'uleze #i "n ter'enii acceptai de cealalt parte8 ceea ce de'onstreaz c a' ascultat activ "n ti'p ce i'pactulul co'unicrii cre#te. Dintre persoanele publice care utilizeaz frecvent refor'ularea se disting Adrian Nstase8 /etre Lo'an8 Adrian /unescu8 Mircea <eoan8 Adrian 0everin8 1lorin Ldulescu(?otic8 5alentin <abrielescu #.a. An ti'pul unei negocieri trebuie folosite ascultarea activ #i refor'ularea. Ascultarea activ d fluen dialogului #i a&ut la
%3
'igrarea pe cellalt siste' de reprezentare al partenerului de negociere8 "n ti'p ce refor'ularea scoate "n eviden zona co'un a "nelegerii8 care este inclus "n zona co'un a intereselor. ;Dec !o'u! /cu!&,&oru!ui c&ivH 2ce!e $> %orunci !e ver.u!ui G /cu!& H3 $. +sai(l pe cellalt s vorbeasc@ O Cu' s asculi8 c2nd vorbe#ti. *. +sai interlocutorul s se si't "n largul su@ O Artai(i c este liber s se e)pri'eJ 3. Artai(i c vrei s(l ascultai@ O Artai interes8 nu facei altceva "n acest ti'pJ ,. Kvitai distragerea atenieiJ 5. 1ii e'paticJ /unei(v "n locul lui pentru a "i "nelege punctul de vedere8 dar 'ai ales 'otivaia #i interesulJ 3. Avei rbdare@ O Acordai(i ti'pul necesarJ O Nu "l "ntrerupeiJ 7. L'2nei cal'@ O 4 persoan enervat nu "#i poate 'sura cuvintele. 8. Nu criticai@ O Acestea antreneaz aprarea #i aprarea poate fi c!iar agresiv. %. /unei "ntrebri@ O Acestea de'onstreaz c ascultai #i "ncura&ai co'unicarea. O Lspunsurile per'it dezvoltarea unor noi argu'ente. $-. ot ti'pul8 fii atent la interlocutorJ A&em dou urec*i i o /in'ur, 'ur, . aceasta nu arat c trebuie s ascultm de dou ori mai mult dec2t &orbimH
%,
A&em dou m2ini i un singur cap. Asta arat c trebuie s acordm de dou ori mai mult atenie non&erbalului, s $l controlm i s $l interpretm $nainte de a da glas unui rspuns.
A&i&udini ne' &ive -n &i+%u! ne'ocierii De obicei8 co'unicarea poate fi "ntrerupt de 'anifestarea unor atitudini negati(e. Atitudinile cel 'ai frecvent "nt2lnite #i catalogate ca fiind negative sunt ur'toarele@ centrarea e)clusiv pe rezultatul dialogului 7indivizi orientai pe subiect9B concentrarea asupra proble'ei e)puse8 ignor2nd astfel reacia #i se'nalele nonverbale ale interlocutorului 7insistena "ntr(un 'od agresiv 6 clientul poate si'i c "ncerci s(i forezi '2na8 c ;"i bagi pe g2t 'arfaG9B centrarea 7atenia e)clusiv9 asupra prerilor #i punctului propriu de vedere 7practic nu se aplic ascultarea activ9B per'anenta atitudine de evaluare sauP#i interpretare8 de consiliere. De re1inu&Q Av2nd "n vedere caracteristicile co'unicrii #i anu'e8 este un proces tranzacional8 este intenional8 dar inevitabil8 este ireversibil8 trebuie adoptat tactica de succes@ 42 fii ,ntotdeauna concentrat asupra interlocutorului?clientuluiH;
%5
ot ti'pul trebuie s fi' ateni la interlocutor. Mn proces de negociere este 'are consu'ator de energie. Ascultarea activ trebuie "nsoit de refor'ulare sau de "ntrebri desc!ise8 dup caz8 dar@ nu trebuie &udecat interlocutorulB nu trebuie ;foratG s vorbeascB trebuie s "l ascult'8 s "i favoriz' e)pri'area prin gesturi de aprobare 7dat din cap8 din '2ini8 !''8 "!""" etc.9B trebuie refor'ulat ulti'a fraz a interlocutorului pentru a da senzaia de continuitate #i aprobare8 deoarece sunte' "n zona de interes co'unB trebuie rezu'at esenialul. Su'e/&ii #esizai esenialul din ceea ce afir' interlocutorul #i 'ai ales 'odul su de a(l e)pri'aJ >erbele s fie la persoana a ::(a pluralJ Nu ridicai tonulJ Nu punei imediat $ntrebriF 5orbii pe un ton de constatareJ :strai tcerile@ ;pri'ul care vorbe#teG se dezvluie #i "l a&ut pe cellalt s identifice 'odul de a g2ndi. Nu e&aluai cu glas tare #i nici cu trupul8 dec2t dac este reciproc avanta&osJ Nu interpretai critic8 ci 'ai degrab evaluai "n sinea du'neavoastrJ 0e reco'and ca 'ai 'ult de 3-H din ti'pul unei negocieri s ascultai activ8 #i nu s vorbii.
Aceste soluii comportamentale se utilizeaz $n timpul aciunii de identificare a NA-;,, i $n nici un caz $n momentul negocierii pro( priu(zise.
%3
<.*.(. Per/on !i& &e %/iKo!o'ic, 6i c r c&eru!
ne'oci &oru!ui. S&i!u!
Negociatorul 7v2nztorul9 trebuie s cunoasc bine caracteristicile partenerului8 pentru a stabili un 'od corect de abordare. K)ist 'ai 'ulte tipuri de parteneri@ pri'itor8 vorbre8 i'pulsiv8 ezitant8 cu'ptat8 tcut8 "nc!is8 blazat8 circu'spect8 te'porizator8 ne'ulu'it8 cu pre&udeci. Aceste tipuri se pot observa #i din gesturi8 atitudini8 'i'ic. An funcie de fiecare caz8 'odul de abordare difer. De ase'enea8 trebuie inut cont #i de particularitile naionale. De e)e'plu8 un partener din 0MA dore#te o negociere de scurt durat8 stilul de vorbire #i gesturile lui sunt relativ necontrolate8 afi#eaz o prietenie superficial8 interesul pentru protocol este redus8 iar viteza de decizie este rapid. Mn partener din Waponia dore#te o negociere 'inuioas8 de lung durat8 rit'ul de vorbire este rapid8 gesturile #i 'i'ica reinute8 are un 'are interes pentru protocol8 are o curiozitate e)cesiv8 iar viteza de decizie este 'edie. Mn partener din A'erica +atin dore#te o negociere lung8 este e)pansiv8 vesel8 liber "n e)pri'are8 prietenos8 are un interes 'are pentru protocol #i o vitez de decizie 'ic. K)e'plele pot continua. ;52nztorulG 7negociatorul9 trebuie s aib o serie de caliti8 printre care@ u#urin "n e)pri'are8 pregtirea te'einic pentru proble'a abordat8 cunoa#terea unei li'bi strine de uz internaional8 capacitatea de stp2nire de sine8 capacitatea de a 'enine si'ul proporiilor8 de a se concentra asupra proble'elor eseniale8 prezena atractiv8 si'ul u'orului8 tact8 cuno#tine avansate de cultur
%7
general #i abilitate de a lucra cu oa'eni de diferite naionaliti8 religii8 culturi. Cercettorii au relevat faptul c pri'ul lucru pe care un cu'prtor "l sesizeaz este i'presia asupra anga&a'entului pe care un v2nztor "l produce asupra lui 7o c!estiune de e'otivitate98 ur'at de cu'prarea ;renu'elui co'panieiG 7un a'estec de e'otivitate #i raionalitate9. An final8 dar nu "n cele din ur'8 clientul cu'pr produsul ca o co'binaie final a tuturor beneficiilor oferite lui de acel produs 7o aciune8 "n principal8 bazat pe raionalitate9. rsturile considerate caracteristici au fost prezentate "n capitolul 7.,.5.
<.*.). Mode!e !e ne'oci &oru!ui ide ! /!ilip +. Morgan reco'and negociatorilor s fac o list a tuturor obiectivelor lor. Mlterior8 obiectivele ar trebui separate "n dou liste@ dorite )li+es* #i obligatorii )musts*. -orite sunt lucrurile pe care ar fi plcut s le obine'8 dar care pot fi eli'inate dac este nevoie. 9bligatorii sunt obiectivele care trebuie atinse pentru ca negocierea s fie considerat un succes 6 cu' ar fi un buget suficient de 'are pentru a 'enine nivelul dorit al serviciilor ctre clieni. /e 'sur ce negocierea avanseaz8 'anagerul poate renuna la 'ulte obiective de tip dorit dar va persevera "n "ncercarea de a atinge obiectivele de tip obligatoriu.3 Ti%uri de ne'oci &ori Confor' autorilor Loger 1is!er #i Eillia' Mr> 6 reprezentani ai #colii de negociatori anglo(sa)oni8 e)ist trei tipuri de negociatori@ conciliantul8 durul #i principialul. Aceast abordare se poate ur'ri
3
/!ilip :. Morgan8 ;Lesolving Conflict t!roug! YEin(EinU NegotiatingG8 Manage'ent 0olutions8 august $%878 p. %.
%8
"n tabelul 5. /e 'sur ce culege' infor'aii8 c!iar "n ti'pul negocierii se rea#az obiectivele8 apar noi opiuni strategice8 astfel "nc2t se reco'and utilizarea unui 'i) de strategii alturi de 'i)ul celor 3 roluri de 'ai &os8 confor' 1is!er #i Mr>.
T .e! 8 Ne'ociere %o0i1ion !, 6i ne'ociere %rinci%i !, Pro.!e+ So!u1i Negociere pozi&ional @ 2c*i'%area +ocului@ ce &oc vrei s faci negociere dup 'erite 6onciliant -ur :rincipial /articipanii sunt prieteni /articipanii sunt adversari /articipanii sunt cuttori de soluii 4biectivul este "nelegerea 4biectivul este victoria 4biectivul este un rezultat "nelept8 eficient #i atins pe cale a'iabil 1acei concesii pentru Cerei concesii ca o condiie a 0epararai persoanele de cultivarea relaiilor continurii relaiilor proble'e 1ii conciliant cu oa'enii #i 1ii dur cu oa'enii #i 1ii conciliant cu oa'enii8 dur proble'ele proble'ele cu proble'ele Ancrede(te "n ceilali Distruge "ncrederea lor /rocedeaz fr s apelezi la "ncredere 0c!i'b(i u#or poziia 1(l s adopte poziia ta Concentreaz(te pe profit8 nu pe poziii 1aci oferte Lecurge la a'eninri K)ploreaz profitul Dezvluie#te(i oferta 'ini' An#eal(l "n privina ofertei tale Kvit s ai o ofert 'ini' 'ini'e Accept pierderi unilaterale Cere c2#tig unilateral ca pre al :nventeaz alternative pentru pentru a face afacerea "nc!eierii afacerii un c2#tig reciproc Caut un singur rspuns@ doar Caut un singur rspuns@ doar Dezvolt 'ai 'ulte opiuni din ei trebuie s accepte eu trebuie s accept care s alegi #i s decizi 'ai t2rziu :nsist pe acceptare :nsist pe poziia ta :nsist pe criterii obiective Ancerc s evii o lupt de Ancearc s c2#tigi lupta de Ancearc s gse#ti un rezultat interese interese bazat pe standarde independente de dorine #i interese Cedeaz la presiune Aplic presiunea Motiveaz(i propunerile #i fii
%%
desc!is 'otivelor8 cedeaz principiilor8 nu presiunii 0ursa@ Loger 1is!er #i Eillia' Mr>8 ;S, /%ui d : ne'ociere -n1e!e'erii f,r, /, cede0iG.
Codi1ii %en&ru
fi un .un ne'oci &or@
foarte bun asculttor8 care s aplice ascultarea activB foarte bun co'unicator8 care s stp2neasc foarte bine toate for'ele de co'unicare 7scris8 verbal8 nonverbal8 paraverbal9. Mn bun co'unicator nu este neaprat un bun negociator8 dar un negociator bun trebuie s fie un bun co'unicatorB capacitatea de a(#i controla i'plicarea afectiv "n detri'entul eficienei #i eficacitiiB capacitatea de a(#i ascunde starea de tensiune interioarB s se considere c negocierile sunt dina'ice 7acu' c2#tig eu 6 acu' c2#tigi tu9. E@e+%!u@ -ac $ntr(o negociere $n faa camerelor de luat &ederi )&ezi figura I* cel ptima pierde $n ochii opiniei publice, $nseamn c, $n realitate, cel ptima nu a fost nici eficient, nici eficace. -ar dac cel ptima reuete s influeneze opinia public i s obin rezultatul propus, $nseamn c acesta este un bun negociator, care a tiut s(i controleze implicarea afecti& e8act ca un actor.
$--
A8 C D invitai ? D 'oderator
A
N
A
G
C
G
CC Ca'era focalizat pe invitatul C
CA Ca'era focalizat pe invitatul A
Bi'. :. 6 Aran&a'ent clasic "n faa a dou ca'ere de luat vederi :nvitaii A #i C "#i tri'it reciproc 'esa&e@ MA C8 MC A. Din c2nd "n c2nd apar 'esa&e #i "ntre ? #i invitai@ M A ?8 MC ?. Mn 'oderator care a&unge s controleze 'ai repede 'etaco'unicarea8 s vin cu propriile opinii8 este posibil s a&ung "n finalul e'isiunii "n situaia "n care realitatea pe care acesta o recreeaz "n studio s nu 'ai corespund cu realitatea pri'ar. Dac oc!iul nostru ;vedeG un eveni'ent8 un fapt8 o opinie8 o nou e)perien de via8 o &udecat de valoare8 un co'porta'ent8 atunci se poate defini vizibilitatea direct ce corespunde unei realitati pri'are. De 'ulte ori8 noi nu particip' la acele eveni'ente8 fapte etc.8 ci apare un inter'ediar de opinie. Acesta poate fi ec!ivalentul distribuitorului de la 'arFeting8 care se interpune "ntre productor #i ofertant8 dar poate fi #i un prescriptor8 care nu distribuie
$-$
fizic produsele sau serviciile8 ci doar "l influeneaz fie pe productor8 fie pe consu'atorul final prin propria lui opinie. An cazul negocierii8 inter'ediarul este un prescriptor8 care poate fi de i'agine sau de opinie. Astfel8 un &urnalist devine un prescriptor de opinie8 specific do'eniului 'ass('edia. Leprezentantul 'ass('edia vine "n contact cu eveni'entele8 faptele etc. #i are vizibilitate direct. 4c!iul nostru are8 "ns8 o vizibilitate direct cu prescriptorul8 cu for'atorul de opinie sau de i'agine. Ne afl' "n situaia "n care i'aginea noastr despre o persoan8 un eveni'ent este for'at de ali prescriptori. /rin ur'are8 noi veni' "n contact cu opinia reprezentantului 'ass('edia8 cu realitatea secundar8 ca realitate pri'ar recreat. Mn foarte bun negociator nu este cel care(l pune la punct pe cellalt "n faa ca'erelor de luat vederi. Aici intervine 'area art a negociatorului electoral8 #i anu'e aceea de a folosi ca prete)t realitatea pri'ar din studio pentru a(#i controla tri'iterea 'esa&elor de fapt ctre publicul(int. A#adar8 A nu tri'ite 'esa& lui C doar pentru a(l contrazice pe acesta8 ci 'esa&ul este g2ndit "n per'anen pentru a fi tri'is pe siste'ele de reprezentare specifice publicurilor(in( t care se afl "n faa ecranelor de televizor. Nu rezult de aici c trebuie cunoscute #i e)ploatate te!nicile de captare a ateniei astfel "nc2t telespectatorulPasculttorul8 care st pe canapea sau conduce8 s ;"ntrerupG activitatea pentru a audia 'esa&ul. C !i&,1i!e unui .un ne'oci &or e!ec&or ! /un&@ atitudini de bun organizator #i planificatorB atitudini de bun 'anager care "#i gestioneaz foarte bine opiniile 7prin argu'ente98 ti'pul #i spaiul de negociereB are adaptabilitate la situaii noiB abilitatea de a realiza un ec!ilibru dina'ic "ntre argu'entele logice8 raionale #i cele e'oionale8 adic reu#e#te s
$-*
acceseze cu eficien fie e'isfera dreapt8 fie cea st2ng a partenerului de negociereB s nu cad "n capcanele ipotezelor false sau ale presupunerilorB s foloseasc 'i)ul de strategii de negociereB s fie creativ. B c&ori=cKeie Ma&oritatea gre#elilor co'ise "n ti'pul negocierilor trdeaz o pregtire insuficient. Aceste gre#eli pot fi eli'inate8 sau "n 'are parte reduse8 acord2nd o atenie deosebit pregtirii negocierilor care sunt "ndelungate #i deseori co'ple)e. /entru si'plitate8 se reco'and a se acorda o atenie deosebit asupra ur'torilor 5 factori@ $. Aprecierea propriei poziiiB *. Aprecierea poziiei parteneruluiB 3. Aprecierea concureneiB ,. Aprecierea li'itelor negociabileB 5. Klaborarea strategiilor #i tacticii. Aceste cinci puncte sunt i'portante "n perioada anterioar negocierilor. Nepregtirea unuia din aceste cinci puncte poate duce la rezultate 'ai puin satisfctoare. Qinei 'inte sfatul negociatorilor cu e)perien@ Nu negociai dac nu suntei pregtiiF. A%reciere %ro%riei %o0i1ii /ri'a cerin "n cadrul pregtirii pentru negocieri este stabilirea scopurilor ce trebuie realizate. 4biectivele trebuie s fie reale8 clar definite #i ierar!izate dup prioriti. Nu confundai dorinele cu scopurileJ 4biectivele pot fi tangibile8 intangibile sau o co'binaie a acestora. Deseori aspectele intangibile sunt negli&ate sau considerate nei'portante "n definirea obiectivelor. De e)e'plu8 ca e)portator8
$-3
dvs. putei spera s fii recunoscut ca un furnizor de "ncredere al unor produse de calitate. Acest scop intangibil poate influena "ntreaga strategie de negociere. Aprecierea propriei poziii "n cadrul negocierilor presupune #i o recunoa#tere a punctelor slabe #i a punctelor tari ale co'paniei du'neavoastr. An analiza prilor forte trebuie luat "n considerare ceea ce este obiectiv8 dar #i ceea ce prin efect de asociere poate influena pozitiv i'aginea negociatorului8 organizaiei #iPsau a produsului. De e)e'plu8 dac suntei un e)portator dintr(o ar care este recunoscut pe plan internaional drept un productor de produse de calitate "nalt8 atunci putei avea un avanta& fa de ali furnizori. /unctele forte ale fir'ei du'neavoastr trebuie identificate pentru a putea fi prezentate la un 'o'ent bine ales "n ti'pul negocierilor. /rile slabe trebuie8 de ase'enea8 identificate8 iar unde este posibil trebuie luate 'suri de corectare. /artenerii du'neavoastr pot 'eniona aceste puncte "ntr(un 'o'ent critic "n ti'pul negocierilor pentru a obine concesii 'a)i'e. Mnele puncte slabe nu pot fi eli'inate8 pe c2nd altele pot fi reduse sau transfor'ate "n puncte forte. K)portatorii 'ici #i 'edii se si't slabi "n faa cu'prtorilor reprezentai de "ntreprinderile 'ari. Dac "n cadrul negocierilor reprezentai o fir' 'ic de e)port cu o capacitate de producie li'itat atunci putei transfor'a acest punct slab8 la pri'a vedere8 "ntr(un punct forte evideniind costul foarte sczut8 fle)ibilitatea "n producie8 rapiditatea "n sc!i'barea procesului de producie #i disponibilitatea de a accepta co'enzi 'ici. Deseori e)portatoriiD negociatori nu(#i dau sea'a c 'ulte din punctele slabe la pri'a vedere pot deveni forte "n anu'ite situaii. K)portatorii 'ici8 devotai tranzaciilor lor specifice8 au un avanta& fa de i'portatorii 'ari. Co'paniile 'ari pot fi prea "ncreztoare "n afacerile cu fir'ele 'ici #i de aceea pot fi slab pregtite pentru negocieri. An cadrul negocierilor8 co'paniile 'ari care(#i pregtesc riguros negocierile au 'ai 'ulte #anse s obin rezultatul dorit.
$-,
A%reciere %o0i1iei % r&eneru!ui +a fel de i'portant ca identificarea scopurilor dvs. este #i aprecierea rezultatelor dorite de ctre partenerul du'neavoastr. Nu "ntotdeauna dispunei de aceast infor'aie8 "n special c2nd negociai cu un nou client. Cea 'ai bun 'etod de deter'inare a scopurilor prii opuse este de ;a v pune "n locul eiG. Kste necesar s anticipai scopurile partenerului8 oportunitile #i riscurile8 punctele lui slabe #i forte 7analiza 0E4 9. Acestea trebuie verificate "n ti'pul negocierilor. Diferite surse de infor'aii pot fi folosite pentru a obine date despre partenerul du'neavoastr 7de e)e'plu fo#tii clieni8 bncile co'erciale8 ata#aii co'erciali8 fir'ele de consultan8 ca'erele de co'er #i asociaiile co'erciale9. Aceste date v pot fi utile "n deter'inarea poziiei pe pia a partenerului #i "n anticiparea reaciilor sale "n ti'pul negocierii. /utei s v infor'ai direct de la partener. Negociatorii cu e)perien #tiu nu nu'ai s asculte8 dar #i c2nd s pun "ntrebarea pentru a obine infor'aia necesar. Cunoa#terea prilor slabe #i forte ale partenerului8 obiectivele #i prioritile lui sunt ele'ente i'portante ale pregtirii du'neavoastr. Ace#ti factori v a&ut s v elaborai strategia de negociere8 tactica #i contraofertele. /riceperea de a folosi punctele tari #i de ;atacaG punctele slabe reprezint un aspect esenial al negocierilor. Mn negociator cu e)perien "ntotdeauna va transfor'a punctele slabe ale fir'ei prin argu'ente &ustificative "n puncte tari8 dar la r2ndul lui va ataca punctele slabe ale partenerului. /e l2ng punctele 'enionate 'ai sus8 este i'portant s cunoa#tei concurenii "n aceast tranzacie. Deseori negociatorii se pregtesc pentru discuii nelu2nd "n considerare influena concurenei. An cadrul negocierilor de 'arFeting8 "n afar de cele dou pri negociatoare8 deseori este prezent #i influeneaz rezultatul discuiilor o a treia parte invizibil 6 concurenii.
$-5
Nu de puine ori un negociator a fost rugat de ctre partenerul su s(#i "'bunteasc oferta deoarece concurenii lui au oferte 'ai bune. Dac nu prevedei astfel de situaii #i nu gsii o soluie8 atunci va fi greu s obinei rezultatul dorit. 0tudierea concurenei este esenial pentru a aprecia prile slabe #i forte ale acestor participani invizibili la negocieri. Kste posibil ca un concurent s ofere condiii 'ai avanta&oase dec2t cele prezentate de dvs.8 dar din cauza suprasolicitrii s nu poat accepta co'anda. Acest fel de infor'aie v poate a&uta s inei piept cerinelor de a v sc!i'ba condiiile ofertei. :nfor'2ndu(v asupra concurenilor8 trebuie s gsii rspuns la ur'toarele "ntrebri@ Z Care sunt concurenii "n aceast tranzacie. Z Care sunt avanta&ele noastre fa de concureni. Z Care sunt punctele noastre slabe "n co'paraie cu concurenii. Z An ce 'od concurena poate afecta scopurile noastre "n aceste negocieri. Concluzie: Aplicai analiza 0E4 partenerilor de negociere8 fir'elor pe care ei le reprezint8 concurenilor #i apoi identificai 'i)ul de 'oti( vaii al partenerilor de negociere. A%reciere !i+i&e!or de ne'ociere 4 etap i'portant a pregtirii negocierilor este stabilirea concesiilor li'it pe care suntei dispu#i s le acordai8 preul 'ini'8 dac suntei v2nztor sau preul 'a)i'8 dac suntei cu'prtor. 1iecare parte trebuie s decid din ti'p li'itele "n afara crora negocierile nu 'ai au rost. De e)e'plu8 ca v2nztor8 du'neavoastr trebuie s #tii punctul "n care afacerea v va aduce pierderi8 punct deter'inat pe baza unui studiu detaliat asupra costului de producie #i a altor c!eltuieli supli'entare. Dac suntei cu'prtor8 de ase'enea8 trebuie s stabilii din ti'p preul 'a)i' #i condiiile acceptabile. Diferena dintre aceste dou puncte este subiectul negocierilor. De
$-3
fapt8 "ntre aceste li'ite se identific pla&a de negociere8 se fac concesii #i contrapropuneri. /oziia du'neavoastr iniial ca v2nztor trebuie s fie undeva "ntre cel 'ai 'ic pre acceptabil de du'neavoastr #i cel 'ai "nalt pre pe care(l credei acceptabil pentru cealalt parte 7cu'prtorul9. Kste i'portant ca oferta du'neavoastr iniial s fie real8 credibil #i rezonabil8 pentru a "ncura&a partenerul s rspund. 4 poziie de "nceput foarte favorabil pentru du'neavoastr8 dar ne&ustificat8 va influena negativ partenerul du'neavoastr #i va duce la o lips de "ncredere #i posibil la o tactic 'ai agresiv din partea lui. +a stabilirea ofertei de "nceput trebuie s luai "n considerare cultura8 condiiile de pia #i 'odul de derulare a afacerilor "n 'ediul partenerului. An unele cazuri8 poziia de "nceput ur'at de concesii rapide este considerat ca o situaie nor'al8 pe c2nd "n alte cazuri aceast tactic reflect lipsa de seriozitate "n afaceri. An general8 negociatorii cu e)perien "#i las un spectru larg de posibiliti "n stabilirea li'itelor de &os sau de sus. Negociatorii fr e)perien gre#esc adesea stabilind un scop fi)8 lipsindu(se de fle)ibilitate "n acordarea concesiilor. /lanific2nd li'itele de &os #i de sus trebuie s v punei ur'toarele "ntrebri@ Z Care este cea 'ai puin avanta&oas ofert pe care sunt dispus s o accept. Z Care este cea 'ai bun ofert pe care o pot accepta. Z Care este cea 'ai probabil ofert dintre cele posibile. 0trategiile trebuie elaborate pe baza scopurilor du'neavoastr "n viitoarele negocieri8 aprecierii poziiei #i scopurilor partenerului8 prezenei #i puterii concurenei #i pe baza ulti'elor infor'aii care vin din pia 6 raporturi cerereDofert8 tendine etc. Ca negociator8 avei de ales din 'ai 'ulte strategii oscil2nd "ntre poziia co'petitiv #i cea de cooperare. 0oluia posibil va fi o co'binare a acestor dou. 1iecare negociere este o situaie aparte #i necesit strategii specifice #i tactici corespunztoare. An unele cazuri partea care cedeaz pri'a
$-7
poate fi considerat ca fiind "ntr(o situaie dezavanta&oas8 astfel "ncura&2nd cealalt parte s cear 'ai 'ulte concesii8 pe c2nd "n alte condiii aceea#i 'i#care va fi calificat drept se'n de cooperare8 ce invit la reciprocitate. rebuie s putei &ustifica cu argu'ente rezonabile orice ofert. De ase'enea8 trebuie luate "n considerare rezultatele anticipate pe ter'en lung ale activitii du'neavoastr pentru a elabora strategii #i tactici corespunztoare. Dac facei afaceri de c2iva ani cu acela#i cu'prtor #i8 "n general8 suntei satisfcut de relaia e)istent8 atunci vei fi dispus s adoptai o strategie de cooperare "n negocieri. Aceasta "nsea'n c a'bele pri vor fi disponibile s "'part infor'aia8 s acorde concesii reciproce #i s caute un rezultat reciproc avanta&os8 pe c2nd un e)portator(negociator fr e)perien va fi 'ai 'ult interesat "n profituri rapide #i va alege o tactic co'petitiv. An afaceri este "n interesul a'belor pri s se adopte o strategie de cooperare8 care va duce la stabilirea unei relaii trainice "n care fiecare parte va contribui la realizarea cu succes a afacerii negociate. Cu toate acestea8 o strategie de cooperare pur poate s nu fie potrivit atunci c2nd partenerul "ncearc s(#i 'a)i'izeze propriile interese8 pro'ov2nd o tactic co'petitiv. De aceea8 cea 'ai potrivit strategie este una 'i)t8 aspectele de cooperare preval2nd spre sf2r#itul negocierilor. Kste i'portant s avei pregtit din ti'p 'ai 'ulte variante de strategii co'petitive8 "n caz c partenerul interpreteaz dorina voastr de a coopera drept o slbiciune. Analog8 dac partenerul nu se poart rezonabil #i aplic o strategie 'ai agresiv pentru a obine 'ai 'ulte concesii8 atunci v(ai putea sc!i'ba 'odul de abordare a negocierilor. Ca negociator trebuie s stabilii din ti'p ce concesii ai putea acorda8 s calculai costul lor #i s decidei cu' #i c2nd s le facei. Managerii cu e)perien consider 'odul #i 'o'entul "n care apeleaz la concesii la fel de i'portant ca #i valoarea acestoraB o concesie 'ic ar putea fi acordat astfel "nc2t partenerul s considere c ;a dat lovituraGB dac partenerul crede c obine concesii valoroase8 el poate deveni 'ai dispus s coopereze #i
$-8
v poate propune oferte 'ai avanta&oase. Consecinele fiecrei concesii acordate sunt i'portante "n negocieri. De e)e'plu8 "n unele situaii8 negociatorii fac unele 'ici concesii sau nu le acord deloc la "nceput8 a#tept2nd sf2r#itul sesiunii pentru a face oferta de baz. An alte situaii8 se practic acordarea concesiilor la "nceputul discuiilor8 de aceea este de dorit s v stabilii din ti'p c2teva concesii de valoare8 dar necostisitoare pentru cazuri neprevzute8 "n caz c se a#teapt sau este nevoie ca ofertele ce ur'eaz s "nc!eie afacerea. Muli negociatori a#teapt concesiile din ulti'a clip. De fapt8 "n unele ri acestea sunt considerate a fi un se'n de cooperare #i o dorin de a obine un rezultat reciproc avanta&os. De aceea8 stabilirea concesiilor este un ele'ent i'portant "n pregtirea negocierilor. Kste la fel de i'portant a le aprecia valoarea8 a le stabili prioritile8 a deter'ina ce se a#teapt "n sc!i'b #i a planifica 'o'entul oferirii lor. i'pul #i spaiul negocierii sunt i'portante at2t "n etapa de pregtire8 c2t #i "n etapa de desf#urare a negocierilor. +ipsa de ti'p poate deter'ina acceptarea unor rezultate 'ai puin avanta&oase8 dac se apropie ter'enul de "nc!eiere a negocierii #i ni'ic nu a fost decis. 0i'ilar8 prile pregtite insuficient pentru negocieri pot acorda concesii inutile. /entru a evita aceste nea&unsuri8 trebuie s v rezervai ti'p suficient pentru studiul de pregtire #i pentru discuiile cu partenerul fr a fi a'eninai de ter'ene nedorite sau spaii de negociere i'proprii. Aceasta se refer "n special la cazurile "n care nu avei suficient e)perien de negociere sau intrai pe o pia nou. Iden&ific re NADEI % r&eneru!ui de ne'ociere Descoperirea clientului este indispensabil pentru a evita un dialog ;surdG. /entru reu#ita acestei aciuni trebuie s fie identificate nevoile8 dorinele8 a#teptrile #i aspiraiile clientului 6 NADA 68 dar #i 'otivaiile #i interesele acestuia.
$-%
Modalitatea de descoperire este pur te!nic. Astfel se pot utiliza 'i)ul de "ntrebri8 observarea8 refor'ularea etc. Motivaiile cu'prrii influeneaz decizia personal care8 'ai presus de nevoia de un anu'it produs8 deter'in cu'prtorul s ac!iziioneze un produs anu'e "n detri'entul altul. Kle pot fi subiective8 e'oionale8 iar 'odalitatea de descoperire este psi!ologic. Mo&iv 1ii!e cu+%,r,rii %o& fi:
T .e! 9
3 SECURITATEA consu'atorului de produsePservicii .3 OR#OLIUL . 0 & %e
'arca produsuluiB reputaiei fir'eiB fiabilitatea produsuluiB ;superioritateaG dob2ndit fa de ceilali8 posed2nd un anu'it produs 7e)e'plu8 un autoturis' Mercedes sau un ,),9B tentaia de a ac!iziiona un produs va face ca un altul s devin uzat 'oralB produs de 'arc8 a#a(zis ;inteligentG8 "n realitate cu 'ai 'ulte faciliti8 care aduce un c2#tig de ti'p8 si'plific2nd viaa 7e)e'plu8 un robot de buctrie8 aspirator etc.9B preul &ustific o econo'ie de resurse financiare8 bazat pe o frecven 'are de consu'B de 'ulte ori a' fost sedu#i8 plcut i'presionai sau a' si'patizat pe v2nztor.
c3 NOUTATEA confor' creia
d3 CONBORTUL ca ur'are a consu'ului unui
e3 AANII
f3 SIMPATIA
$$-
TE"NICI DE DESCOPERIRE A MOTIVAIILOR Acestea sunt@ ascultarea activ bazat pe e'patie8 refor'ularea8 observarea #i c!estionarea.
T .e! :
ASCULTAREA ACTIV
Mtiliz2nd ascultarea activ ne interes' de proble'ele clientului8 ad'ite' opiniile acestuia #i nu evalu' critic. An tot acest ti'p se analizeaz privirile8 gesturile8 "ntrebrile punctuale sau a'bigue #i "ncerc' s afl' interesele #i NADA partenerului8 dar 'ai ales 'otivaiile lui. e!nic8 refor'ularea const "n reluarea parial sau total a ulti'ei fraze a interlocutorului8 dar se rezu' esenialul opiniilor e'ise anterior. 0e refer la identificarea atitudinilor interlocutorului8 a gesturilor sale. Aceste gesturi se pot reintroduce "n conte)tul verbal ce va ur'a8 dar8 obligatoriu8 trebuie identificat starea de sincronis' sau di!oto'ie dintre verbal #i nonverbal. Const "n infor'area8 i'pulsionarea dialogului "n scopul descoperirii interlocutorului #i a verificrii "nelegerii8 cunoa#terii NADA8 a 'otivaiilor8 dar #i a constr2ngerilor.
REBORMULAREA
OASERVAREA
C"ESTIONAREA
$$$
MILUL DE MOTIVAII <radul "n care clienii sunt deter'inai de o 'otivaie sau alta difer de la individ la individ. Qelul principal const "n deter'inarea 'otivaiei do'inante pentru a orienta corect argu'entaia "n ti'pul negocierii "n funcie de aceast 'otivaie. Astfel8 unii parteneri pot avea 'otivaie do'inant8 orgoliul 6 O alii confortul #i si'patia 6 C S8 alii8 orgoliul8 banii #i noutatea 6 O A N etc.
O
P r&eneru! A
C S
P r&eneru! A
O A N
P r&eneru! C
Bi'. ;. 6 Mi)ul de 'otivaii Li/& de con&ro! +ista de control care ur'eaz poate fi de a&utor "n planificarea activitii de pregtire a negocierilor. Dac avei e)perien "n negocieri atunci putei s 'odificai aceast list corespunztor cerinelor du'neavoastr. Care este scopul negocierilor. Care sunt principalele proble'e incluse "n agenda negocierii. Care sunt punctele forte.
$$*
Care sunt punctele slabe. Dar oportunitile #i riscurile. Cine are putere 'ai 'are de negociere. /e ce se bazeaz. Ce concesii pot fi acordate #i c2nd. Care sunt concesiile 'ini'e #i 'a)i'e. Ce puncte sunt negociabile. Ce puncte nu sunt negociabile. Care ar putea fi ofertele generatoare de contraoferte. Care vor fi strategiile #i tacticile. Care va fi oferta iniial. Care sunt obiectivele 'a)i'ale #i 'ini'ale. Concluzie: An cadrul negocierilor8 discuia dintre parteneri este nu'ai o etap a procesului de negociere8 reprezent2nd doar v2rful aisbergului. Kle'entul cel 'ai i'portant este etapa de planificare #i pregtire a negocierii8 dar aceast etap este deseori negli&at de ctre negociatori8 "n special de cei fr e)perien. Managerii e)peri'entai #tiu c poi fi suprapregtit8 dar nu trebuie s fii subpregtit. 1iecare parte are punctele sale slabe #i forte8 dar nu'ai cea 'ai pregtit va obine cele 'ai bune rezultate. /regtirea este probabil cea 'ai bun investiie pe care du'neavoastr o putei face "nainte de a "ncepe negocierile. A.ord,ri de coo%er re -n ne'ociere Abordrile incluse "n aceast categorie tind "n general ctre obinerea unui rezultat corect "ntr(o negociere8 fr sacrificarea drepturilor celeilalte pri.
$$3
S&r &e'i G" rv rdH /rogra'ul cel 'ai cercetat #i 'ai bine testat "n practic pentru negocierea eficient a fost dezvoltat de ctre /roiectul de Negociere Xarvard #i descris "n cartea ;<etting to TesG.7 /rogra'ul pentru rezolvarea conflictelor prin negociere cuprinde 'ulte din celelalte strategii cunoscute "n plan teoretic #i are la baz faptul c trebuie s se negocieze subiectele funda'entale #i nu poziiile fiecrei pri. Aceast strategie este considerat a fi negocierea principial8 de ctre 1is!er #i Mr> "nse'n2nd apro)i'ativ acela#i lucru ca negocierea de cooperare. :deea de baz este de a !otr" care sunt subiectele de negociat "n funcie de i'portana lor real8 #i nu de a dezvolta un proces concentrat pe poziia deinut de fiecare dintre pri. Aceasta i'plic a cuta c2#tiguri reciproce oriunde este posibil. An situaiile "n care apare un conflict de interese8 prile vor insista ca rezultatul s fie bazat pe unele standarde de corectitudine8 principii8 independent de voina celeilalte pri. De e)e'plu8 s(a stabilit prin lege c salariile profesorilor ar trebui aliniate la cota procentual de ,H din produsul intern brut 6 /:?. /ractic8 negocierea principial se bazeaz pe 'eritele situaiei #i nu folose#te trucuri sau prefctorii. Negocierea principial sau negocierea dup 'erit se concentreaz pe patru niveluri@ oa'enii actori, scopurile, op&iunile #i criteriile. Aceste niveluri definesc o for' de negociere desc!is #i cinstit care8 "n opinia 'ultor autori8 dintre care se re'arc 1is!er #i Mr>8 poate fi folosit "n aproape orice situaie de negociere.
Ac&orii / u ce &re.uie /, f c,Q

7
Lobert 1is!er8 Eillia' Mr>8 ;<etting to TesG 7NeC TorF@ /enguin ?ooFs8 $%8$9.
$$,
Se% r 1i o +enii de %ro.!e+eQ spun 1is!er #i Mr>. An concordan cu aceast idee8 fiinele u'ane8 spre deosebire de co'putere8 nu rezolv proble'ele co'plet raional. 4a'enii au e'oii puternice #i adesea au percepii total diferite ale aceluia#i eveni'ent. C2nd negociaz8 e'oiile lor devin piedici "n evaluarea obiectiv a proble'elor. Din acest 'otiv8 este i'portant rezolvarea proble'ei u'ane "nainte de a "ncepe lucrul pe o proble' concret. 1is!er #i Mr> reco'and@ :articipanii ar trebui s a%ung s se considere ca lucr2nd umr la umr, atac2nd problema i nu atac2ndu(se reciproc.8 1is!er #i Mr> au indicat una din infinitele aplicaii posibile ale acestui principiu general. Dac trebuie s se negocieze cu o co'panie pentru a se repara o instalaie defect8 trebuie s ne concentr' pe proble'8 #i nu s atac' reprezentanii co'paniei. E@e+%!u@ 6entrala termic pe care dumnea&oastr ai reparat(o, s(a stricat din nou. ;ste pentru a treia oar $n ultima lun. :rima dat a fost scoas din funciune o sptm2n $ntreag. Aceast $ntreprindere are ne&oie de o central care s funcioneze. A dori sfatul dumnea&oastr despre cum ne(am putea minimiza riscul de defectare a centralei. Ar trebui s schimbm compania care face ser&ice(ul, s dm $n %udecat productorul, sau cumHJ Sco%u! / u ce &re.uie /, f ce+Q Concen&r 1i=v, %e /co%uri5 nu %e %o0i1iiQ spun 1is!er #i Mr>. An acest caz se intenioneaz dep#irea dezavanta&ului concentrrii pe poziiile declarate ale participanilor c2nd adevratul obiectiv al unei negocieri este satisfacerea scopurilor reale pentru
8 %
:bide'8 p. $$. Lobert 1is!er8 Eillia' Mr>8 ;<etting to TesG 7NeC TorF@ /enguin ?ooFs8 $%8$98 p. *3.
$$5
a'bele pri. 4 poziie de negociere adesea ascunde ceea ce o persoan "ncearc de fapt s obin. Astfel8 un co'pro'is acceptabil poate satisface a'bele pri8 "ntruc2t se ating a'bele scopuri. V ri n&e / u cu+ /, ne co+%or&,+ /&r &e'icQ Inven& 1i o%1iuni %en&ru un cP6&i' reci%rocQ afir' 1is!er #i Mr>. 4 strategie de negociere eficient trebuie s genereze 'ai 'ulte variante acceptabile "nainte de a intra "n cadrul #edinei de negociere. Ancercarea de a alege o opiune bun "n prezena adversarului poate crea interferene e'oionale cu 'odul de a g2ndi. C2nd 'izele sunt 'ari8 stresul creat de #edina de negociere poate fi at2t de intens "nc2t s bloc!eze creativitatea. Ri8 astfel8 e)ist riscul de a nu se a&unge la soluii creatoare pentru subiectele disputate. An circu'stane ideale8 cele dou pri "#i pot uni forele "ntr(o #edin de ;brainstor'ingG pentru a se a&unge la opiuni care s satisfac nevoile a'belor pri. 0au8 cele dou pri se pot anga&a "n activiti separate de ;brainstor'ingG8 ur'2nd a veni cu noile opiuni la ur'toarea #edin de negociere. :ndiferent de situaie8 "nainte de a fi posibil o cutare siste'atic de opiuni trebuie s se dep#easc un obstacol 'a&or. A'bele pri trebuie s realizeze c rezultatul unei negocieri nu este "n 'od inevitabil c2#tigul unei poziii fa de cealalt8 ci un rezultat "nelept obinut pe cale a'iabil. E@e+%!u@ 'anagerul departamentului de informatic de la o facultate a creat opiuni c2nd s(a confruntat cu o supra$ncrcare a personalului tehnic i a cadrelor didactice. Aecunosc2nd c departamentul nu poate face fa &olumului de munc necesar, managerul a solicitat anga%area unui personal suplimentar i suplimentarea numrului de calculatoare. 'anagementul de &2rf i(a refuzat cererea deoarece anga%area de
$$3
personal nou i achiziionarea de noi echipamente ar fi dus la depirea bugetului pentru anul fiscal. Keful departamentului de informatic a re&enit trei zile mai t2rziu cu propunerea de anga%are de personal temporar i $nchirierea de echipament pentru o perioad limitat de timp. :ropunerea a fost acceptat i s(a bazat pe descoperirea unei noi soluii. Cri&erii / u +,/uri /& nd rd reci%roc cce%& &e In/i/&, %e fo!o/ire cri&erii!or o.iec&iveQ spun aceia#i 1is!er #i Mr>. /entru a dep#i "ncp2narea #i rigiditatea unei pri sau a a'belor este bine s se insiste ca acordul obinut s reflecte unele standarde de corectitudine8 cu' ar fi@ valoarea de pia opinia e)perilor "nelegerile dintre participani tri'iterile la lege. Pu&ere r'u+en&u!ui
Kste bine ca8 de ase'enea8 cererile s se bazeze pe o argu'entare solid. E@e+%!u@ 9 ocazie tipic pentru aplicarea acestei strategii se refer la o mrire de salariu. !n argument slab ar fi solicitarea uni creteri medii a salariului, deoarece a&em ne&oie de mai muli bani. 9 tactic mult mai bun este oferirea unui argument solid pentru care meritai o cretere mare a salariului. Lerard ,. Nierenberg, fondator al ,nstitutului de Negociere, ofer acest e8emplu de cum se pot obine i rezultate0 #olicit o mrire de salariu ca s pot munci mai bine
$$7
pentru am2ndoi. #olicit o mrire de salariu pentru c, dac nu mi(o putei oferi, &oi fi ne&oit s accept alt slu%b care mi(a fost oferit la un salariu mai mare.<E Acest e)e'plu are o tent de #anta&8 astfel "nc2t o soluie 'ai bun ar fi@ ;An ulti'ul ti'p8 de#i volu'ul de 'unc a crescut pentru fir'a noastr8 a trebuit s r'2n frecvent peste progra'8 aproape zilnic "n ulti'ele dou luni. C!eltuielile fa'iliei 'ele au crescut #i nu a' putut fizic recurge la colaborri "n afara orelor de progra'. Mi(e tea' c nu o s 'ai fac fa acestei presiuni8 a#a c a# dori un salariu 'ai 'are.G. Ev !u re fiec,rui % / 4 decizie pripit luat "ntr(o sesiune de negocieri este adesea una deficitar. De#i poate prea c sunte' presai de ti'p sau spaiu s lu' rapid o decizie8 e)ist 'ulte tactici legitime #i etice de tergiversare8 care ne pot per'ite s reflect' asupra cererii venite din cealalt parte8 oferindu(ne ti'pul de g2ndire necesar. 0oluiile ar fi@ necesitatea consultrii directe cu #eful8 care8 probabil8 nu va fi disponibil "n acel 'o'entB solicitarea unei pauze de 'as8 ti'p pentru a obine unele infor'aii din dosarele noastreB se poate cere s consult' un e)pert "nainte de a ne pronunaB se poate sugera ca a'bele pri s continue negocierile "n di'ineaa ur'toare sau "n alt loc 7'ai lini#tit8 'ai cald8 la 'unte8 pe un teren de golf etc.9.
A&+o/fer 2c!i+ &u!3 %o0i&iv, de ne'ociere

$-
;Negotiating@ A Master 0!oCs XoC to Xead 4ff Argu'ent at t!e :'passeGG8 0uccess8 octo'brie $%8*8 p. 53.
$$8
Negocierile se deruleaz 'ult 'ai rapid dac un ton pozitiv "nsoe#te #edina. Co'porta'entul nonverbal 7a z2'bi #i a face gesturi prietene#ti9 a&ut la crearea unui cli'at pozitiv. Nierenberg susine c8 r'2n2nd pozitiv8 vei stopa rceala unei persoane negative. ;5a fi ca un copil care se isterizeaz p2n c2nd observ c nu "i 'erge8 c ni'eni nu cedeaz. Atunci el sau ea se va orienta spre altcevaG.$$ S&,ri!e con&r dic&orii An literatura de specialitate se folose#te sintag'a M cKoECKicFen 2durE! 63. Muli negociatori dificili adopt un &oc al inerii deoparte "n care ei devin ;grei de capG8 iau o poziie defensiv #i abordeaz o strategie de tip c2#tigDpierdere8 definit anterior ca o negociere co'petitiv. XoCard Laiffa avertizeaz c dac negocierea degenereaz "n ;'ac!oDc!icFenG8 ea a scpat de sub controlul du'neavoastr.$* 2olu&ia const "n concentrarea pe tacticile de negociere de cooperare descrise anterior. 0trategia de negociere se bazeaz pe patru cazuri8 respectiv pri'e#te #i apoi ofer8 cere #i apoi ofer8 ofer #i apoi pri'e#te8 ofer #i apoi cere. 4ricine a negociat vreodat preul unui auto'obil8 cas sau 'obil uzat recunoa#te aceste patru cazuri. :'portant este ca dup fiecare pas s r'2n loc pentru co'pro'is sau alte concesii.
E@e+%!u@
$$
;Negotiating@ A Master 0!oCs XoC to Xead 4ff Argu'ent at t!e :'passeG8 p.53. XoCard Laiffa8 ; !e Art and 0cience of NegotiationG 7Ca'bridge8 Mass.@ Xarvard Mniversit> /ress8 $%839.
$*
$$%
-ac suntei cumprtorul, $ncepei cu o ofert sczut. -ac suntei &2nztorul, $ncepei cu o cerere ridicat. -ac negociai bugetul departamentului dumnea&oastr pentru anul urmtor, $ncepei cer2nd un buget liberal, unul mai mare dec2t minimul absolut necesar dumnea&oastr pentru a funciona. #indicatele $i las loc pentru negociere, tipic, incluz2nd pe lista de re&endicri mai multe puncte dec2t consider c &or putea obine )cum ar fi acoperirea complet a tratamentelor stomatologice, tratarea zilei de natere a unei persoane ca zi liber/ de srbtoare*. :e msur ce negocierile a&anseaz, sindicatul &a renuna la mai multe din aceste cereri mai puin importante i se &a a%unge tot $n zona de interes comun. Cerere / u ofer& de -nce%u& A lsa loc pentru negociere nu e)clude i'portana "nceperii negocierilor cu o cerere sau ofert plauzibil. A "ncepe cu o cerere nerezonabil sau potenial distructiv va fi adesea interpretat de cealalt parte ca o negociere cu #anse slabe de reu#it8 c!iar &ignitoare. Astfel8 negocierile serioase vor fi a'2nate sau c!iar anulate. E@e+%!u@ 1ntr(un anumit conte8t, un negociator sindical a cerut iniial o cretere cu @BM a tuturor categoriilor de salarii. Ambele pri au realizat c aceast cerere era ne%ustificabil. 62nd au solicitat s li se rspund cu o contrapropunere, reprezentantul companiei a fcut urmtorul comentariu0 Nu intenionez s & insult pe dumnea&oastr sau pe membrii sindicatului cu o ofert iniial ridicol de mic. 62nd cererile dumnea&oastr salariale &or fi mai realiste, & &om &eni $n $nt2mpinare cu un pachet salarial specific. Ki atunci &om putea
$*-
negocia $ntr(ade&r i gsi o soluie care s satisfac pe toat lumea. -ar trebuie s fii realiti $nainte ca noi s & oferim ce&a.<= 0trategia 'iniD'a) sau ce ar trebui s se ofere #i ce ar trebui s fie acceptat "l conduce pe negociator spre o cerere sau ofert iniial realist. Astfel8 strategia 'ini('a) inte#te spre o ga' de soluii acceptabile. 1iecare parte poate considera util s rspund la aceste "ntrebri "n scopul identificrii zonei de interes co'un 7li+e7intent7 must*@ Care este 'ini'ul pe care(l pot accepta. Care este 'a)i'ul pe care(l pot cere fr a deveni ridicol. Care este 'a)i'ul pe care(l pot ceda. Care este cea 'ai 'ic ofert pe care o pot propune fr a ' face de r2s.$, /ractic8 "n felul acesta se proiecteaz "n avans pla&a de negociere8 prin g2ndirea obiectivelor 'a)i'ale #i 'ini'ale. E+% &i 5 /inceri& &e 6i con/ecven1 4 tactic de negociere util8 pozitiv8 este de a(l face pe adversar s se si't bine8 s fie a&utat s g2ndeasc pozitiv #i s accepte situaia c2#tigDc2#tig pentru a'bele pri. Dar pentru aceasta trebuie ca noi "n#ine s fi' e'patici #i s ne strdui' s "nelege' #i s respect' punctul de vedere al celeilalte pri8 c!iar dac nu sunte' de acord. 4 tactic de ;a(l face s se si't bineG este de a rsplti concesia negociatorului oponent. 4 serie de si'ulri ale negocierilor sindicat(patronat pe proble'a salariilor au artat c acordarea contra( concesiilor 7sau reciprocitate9 serve#te ca rsplat. Ka are drept rezultat concesii 'ari printr(o "nelegere rapid cu adversarul.$5 De
$3 $,
Wosep! 1. ?>rnes8 ;Negotiating@ Master t!e Kt!icsG8 /ersonnel Wournal8 iunie $%878 p. %%. 1red K. Wandt8 /aul <illette8 ;EinDEin Negotiations@ urning Conflict into Agree'entG8 7NeC TorF@ Wo!n Eilez8 $%859. $5 Wa'es A. Eall8 Wr.8 ;4perantl> Conditioning a NegotiatorUs Concession(MaFingG8 Wournal of K)peri'ental 0ocial /s>c!olog>8 $%778 pp.,3$D,,-.
$*$
valoare considerabil8 aceste concesii 'ari continu #i dup ce rsplata dispare. E@e+%!u@ -eoarece ai fost destul de $nelegtori $n pri&ina reducerii numrului formularelor pe care trebuie s le procesm pe sptm2n, noi &om impune standarde de calitate mai $nalte $n departament. Mn alt 'od de a(i face pe oponeni s se si't bine este s(i lsai pur #i si'plu s cread c le "nelegei poziia. 4 cale de a face acest lucru este de a le parafraza poziia cu acuratee. Aceasta "i asigur c le "nelegei obiectivul8 c!iar dac nu suntei neaprat de acord cu el. An 'ulte cazuri8 punerea tuturor crilor pe 'as este o tactic de negociere eficient. Ka co'unic faptul c nu ne &uc' #i c respect' inteligena adversarului. De ase'enea8 ar putea "ncura&a cealalt parte s "nainteze cereri 'ai oneste8 de vre'e ce solicitrile lor defor'ate vor fi "n contrast cu un set de solicitri 'ai oneste. XoCard Laiffa a concluzionat pe baza e)peri'entelor sale c subiecii care s(au descurcat cel 'ai bine "n negocieri au fost cei care au afir'at pur #i si'plu adevrul.$3 Mn 'otiv ar fi c 'a&oritatea persoanelor se a#teapt ca negocierile s fie "nsoite de duplicitate. An consecin8 ei sunt cople#ii de adevr. Mn alt 'od de a fi sincer precu' un copil ;nealterat de viaG8 sincer #i corect este de a nu cere niciodat ceea ce nu(i dore#ti sau nu poi &ustifica. Mr'2nd aceast direcie8 negociatorii etici "#i ;fac te'eleG #i &ustific ceea ce doresc "n faa celeilalte pri.
E@e+%!u@
$3
Laiffa8 ; !e Art and 0cience of NegociationG8 p. 3-3.
$**
!n agent de apro&izionare poate %ustifica necesitatea ca li&rarea materiei prime s se fac $n dou sptm2ni0 compania agentului se confrunt cu presiuni din partea unuia dintre clienii si pentru o li&rare urgent. Evi& re 6i redirec1ion re 4 ne'ociere Nu7i&/u Mneori devine necesar pararea atacurilor agresive ale prii oponente. Negocierea &u&itsu8 o tactic pentru acest scop8 se concentreaz pe ideea c du'neavoastr ;evitai atacul lor #i "l abatei ctre proble'G.$7 4 astfel de abordare este abaterea ateniei asupra consecinelor propunerii sau poziiei lor. E@e+%!u@ Aeprezentantul sindicatului0 4ferta noastr final este un salariu de *-.--- leiPor pentru 'ecanici. Aeprezentantul companiei0 Aceasta reprezint o cre#tere considerabil a costului unei ore de 'unc. Cu' credei c va influena acest lucru costurile de producie. Aeprezentantul sindicatului0 Costul va cre#te8 presupun. Aeprezentantul companiei0 /resupunerea du'neavoastr este corect. 5a cre#te preul at2t de 'ult "nc2t concurena ne va scoate de pe pia. Aceasta va duce8 probabil8 la "nc!iderea fabricii. Aeprezentantul sindicatului0 /er'itei('i s ' "ntorc la 'e'brii sindicatului #i s 'ai studie' acest subiect. Iden&ific re ce!ei + i .une !&ern &ive ! e6ecu! unei ne'icieri
$7
1is!er #i Mr>8 ;<etting to TesG8 p. $$,.
$*3
Motivul pentru care oa'enii negociaz este de a realiza ceva 'ai bun dec2t rezultatele pe care le(ar obine "n absena negocierii. C2nd sunte' con#tieni de cea 'ai bun alternativ a noastr la e#ecul unei negicieri8 aceasta stabile#te un nivel al acordului pe care trebuie s(l accept'. ;Cea 'ai bun alternativ la e#ecul unei negicieriG 7?A NA 6 ?est Alternative o No Agree'ent9 devine8 astfel8 un standard care poate prote&a at2t "'potriva acceptrii unor ter'eni care sunt nefavorabili8 c2t #i "'potriva respingerii unor ter'eni care ar fi "n interesul nostru s(i accept'.G$8 An situaia prezentat anterior8 reprezentantul co'paniei ar fi putut #ti dinainte c dac 'ecanicii ar fi pltii cu 'ai 'ult de $8.--leiPor8 ar fi 'ult 'ai eficient pentru co'panie s subcontracteze o 'are parte din producie cu teri. An aceste condiii8 negociatorul fir'ei ar accepta cal' nu'ai o soluie pe care co'pania #i(ar putea(o per'ite. Leprezentantul sindicatului s(ar putea s nu(#i cunoasc cea 'ai bun alternativ la "nelegerea negociat "n aceast situaie. 4 opiune posibil ar fi s cear 'e'brilor sindicatului s voteze pentru o grev. Aceasta ar putea conduce rapid co'pania la opiunea de a subcontracta cu teri. Iden&ific re 6i &r & re c u0e!or Dep#irea presupunerii de ;plcint fi)G se bazeaz pe fle)ibilitatea soluiilor alternative. Mn 'otiv principal pentru care sunt necesare negocierile #i t2rgurile este acela c resursele sunt li'itate 6 ;fi)eG 6 prile i'plicate presupun c ceea ce una reu#e#te s obin de la cealalt reprezint o pierdere pentru partea advers. /entru a "ndeprta negocierea de aceast presupunere a ;plcintei fi)eG8 este indicat uneori s fie aleas o soluie integrat sau s se gseasc soluii de cre#tere a ;poriei de plcintG ce revine fiecruia. Qrile scandinave negociaz frecvent apel2nd la ;cre#terea "n co'un a plcinteiG.
$8
1is!er #i Mr>8 ;<etting to TesG8 p. $-,.
$*,
E@e+%!u@ -oi colegi de facultate, cadre didactice respectabile $i disputau funcia de ef de catedr. 9 a treia persoan i(a a%utat s(i rezol&e problema $ntreb2ndu(i pe fiecare dintre ei care consider a fi cele mai importante argumente care $i $ndreptesc s aspire la acest post. #(a do&edit c un partener aprecia poziia $n facultate, iar cellalt aprecia creterea salariului. #oluia aleas a fost s(i ofere unui coleg susinerea pentru funcia de ef de catedr, iar celuilalt susinerea pentru acordarea salariului de merit )o cretere cu apro8imati& =EM*. I+%or& n1 % ren1e!or
4a'enii prefer s nu(#i afi#eze slbiciunea8 prostia sau inco'petena "n ti'pul negocierilor8 dar 'ai ales "n finalul acestora. Dac nu i se d ;"nvinsuluiG ocazia de a se retrage de'n8 probabil acesta va deveniun du#'an pe ter'en lung. E@e+%!u@ -irectorul coordonator al unei filiale a primit sarcina de a identifica un nou sediu de circa =EE mp. 1n urma negocierilor directe cu proprietarul imobilului s(a a%uns la un pre de @E N/mp. 1n ziua $ncheierii contractului, directorul firmei(mam din 3ucureti s(a deplasat la filiala din Timioara pentru a semna contractul. r nici o %ustificare proprietarul imobilului a ridicat preul la ?E N/mp. urios, directorul din 3ucureti a acceptat preul, situaia fiind de fapt un anta% grosolan. -up toate acestea proprietarul imobilului a adugat0 trebuia s acceptai, pentru c e8act $n dimineaa aceasta mi s(a fcut o ofert de =J N/mp i nu eram prost s ratez o asemenea afacereG.
$*5
K)erciiul $@ :'aginai(v #i alte solui posibile "n continuarea cazului de 'ai sus. K)erciiul *@ Care sunt senti'entele directorului fir'ei din ?ucure#ti c2nd constat c preul s(a dublat e)act "n ulti'ul 'o'ent. 5a 'ai continua s fac afaceri cu proprietarul i'obilului "n viitorul "ndeprtat. A.ord,ri co+%e&i&ive -n ne'ociere Abordrile descrise "n aceast seciune se bazeaz pe rezultate de tip c/5tig@pierdere sau pe "ncercarea de a 'a)i'iza c/5tigul pentru una din pri8 c!iar dac aceasta i'plic unele trucuri8 "n#eltorii #i 'anipulri. 9 abordare de cooperare este recomandat ori de c2te ori este posibil, dar o prezentare a tacticilor i strategiilor de negociere ar fi incomplet fr o descriere a abordrilor competiti&e. An plus8 unele dintre aceste abordri co'petitive nu sunt "n totalitatea lor necinstite. Le'i&i+i& &e 5 +i7!oc de inf!uen1 re %u&erii de ne'ociere
4a'enii au tendina de a respecta autoritatea reperelor scrise. De e)e'plu8 preurile tiprite "ntr(un catalog par 'ult 'ai credibile dec2t o 'enionare oral a unui pre8 #i o scrisoare din partea unui 'e'bru al top 'anage'entului e)pri'2nd poziia oficial a co'paniei d greutate negocierii. An aceast situaie sfatul este@ 62tigai a&anta% purt2nd asupra dumnea&oastr un spri%in scris pentru poziia dumnea&oastr. ,n&ers, nu credei tot ce citii..$% An&ici% re re0u!& &u!ui ne'ocieri!or -n &er+eni %o0i&ivi 4 serie de e)periene de laborator sugereaz c ideile preconcepute "n privina conflictului v pot influena negativ succesul
$%
Minda [etlin8 ; !e Art of NegotiatingG8 0uccess8 iunie $%838 pp. 37D38.
$*3
"n negocierea unui rezultat favorabil. /ersoanele care planific rezultatele negocierii "n termeni de c2tiguri sau profituri sunt 'ult 'ai dispuse s fac concesii pentru a obine rezultatul sigur disponibil "ntr(o "nelegere negociat. An sc!i'b8 negociatorii care construiesc rezultatul "n termeni de pierderi sau costuri sunt 'ai dispu#i spre o aciune riscant de 'eninere pe poziii #i posibil pierdere prin "ncercarea de a fora obinerea 'ai 'ultor concesii din partea adversarului. 4 abordare apropiat const "n faptul c dac indivizii vd "n rezultatele poteniale ce au ei de pierdut8 a'bele pri devin cuttoare de risc8 dezvolt piedici #i invoc arbitra&ul 7soluia interveniei unei a treia pri9. :nvers8 dac prile evalueaz rezultatele poteniale "n ter'eni de c2#tiguri8 ei devin adversari ai riscului #i sunt 'ai dispu#i s a&ung la o "nelegere.*:'plicaiile cazurilor prezentate 'ai sus constau "n faptul c8 "n condiii de egalitate8 avei 'ai 'ulte #anse de a obine succesul "n negocieri atunci c2nd "ncercai s obinei c2#tiguri dec2t atunci c2nd "ncercai s evitai pierderile. Aceast strategie este ase'ntoare cu aceea de a(i cre#te nivelul de a#teptri sau de a avea o atitudine 'ental pozitiv c2nd intrai la negocieri. Nive!u! de 6&e%&,ri 6i inf!uen1 co+unic,rii direc&e /ersoanele care(#i fi)eaz inte 'ai "nalte pentru ei "n negociere #i nu se abat de la ele se vor descurca 'ai bine dec2t cele care solicit 'ai puin. Antr(un e)peri'ent pentru testarea acestei afir'aii8 s(a construit o baricad "ntre participani8 astfel "nc2t s nu poat co'unica "ntre ei. Cererile8 ofertele #i contraofertele le(au fost transferate pe sub 'as. :nstruciunile pentru a'bele pri au fost identice cu o singur e)cepie@ unei pri i s(a spus c ur'a s obin o "nelegere la 785- \
*-
Ma) X. ?azer'an8 ;E!> Negotiations go ErongG8 p. 58B Margaret A. Neale #i Ma) X. ?azer'an8 ; !e Kffects of 1ra'ing and Negotiator 4verconfidence on ?argaining ?e!aviors and 4utco'esG8 Acade'> of Manage'ent Wournal8 'artie $%858 p. ,5.
$*7
iar celeilalte la *85- \. Din punct de vedere 'ate'atic8 a'bele pri aveau #anse egale de a obine 5 \. An teste repetate8 subiecii care a#teptau 785- \ au pri'it apro)i'ativ 785- \8 "n ti'p ce subiecii crora li s(a spus s se a#tepte la *85- \8 s(au apropiat de *85- \.*$ U&i!i0 re % / cu % / conce/ii!or
K)peri'entele de'onstreaz c a face concesii "n 'od constant conduce8 "n 'a&oritatea cazurilor8 la "nelegeri reciproc satisfctoare. 9ferirea de concesii este considerat ca o abordare bl2nd a negocierii. Abordarea dur const "n a face o concesie total la "nceputul negocierii #i a nu 'ai accepta altele pe parcurs. E@e+%!u@ 9.O., putei s luai trei dintre oamenii mei pentru proiect. Aceasta este ultima concesie pe care &(o facF O alt a%ordare e)tre' care nu este nici bl2nd8 nici dur este de a nu face nici o concesie p2n "n ulti'ul 'o'ent #i atunci s facei toate concesiile pe care erai dispu#i s le facei. E@e+%!u@ 9.O., am decis s & $mprumut trei dintre oameni mei pentru proiect. Consultantul "n negocieri =arrass reco'and ca8 "n cazul "n care suntei cu'prtor8 s pornii de &os #i s cedai lent de(a lungul unei perioade 'ari de ti'p. Dac suntei v2nztor8 procedai invers. Ancepei de sus #i cedai lent8 de(a lungul unei perioade 'ari de ti'p.
*$
C!ester +. =arrass8 ;<ive ] aFe@ !e Co'plete <uide to Negotiating 0trategies and acticsG 7NeC TorF@ !o'as T. CroCell8 $%7,98 p. *.
$*8
Cu'prtor sau v2nztor8 principiul r'2ne acela#i 6 facei concesii 'ici pe parcursul sesiunii de negocieri.** Bo!o/i1i &er+ene!e !i+i&, Multe din ter'enele li'it care ni se i'pun sunt fictive. /utei obine aceea#i "nelegere #i dup e)pirarea ter'enului li'it. E@e+%!u@ -e multe ori se primesc oferte prin pot )mar+eting direct sau &2nzri prin potl* de genul0 :utei procura o imprimant laser de @EE N dac folosii ser&iciiile noastre de birotic. -ar trebuie s acionai $n ma8im B zile. -ac &ei suna la dou luni dup e8pirarea termenului limit, &ei fi informat c imprimanta continu s & atepte. #ingura mecherie este c trebuie s cumprai BE de topuri de h2rtie de imprimant i <E cartue cu toner pe care putei s le re$ncrcai gratis, dar cu plata acestora $n a&ansF 1n ciuda termenelor limit ficti&e, oamenii intr $n aciune. :rintre acestea se numr i plata ta8elor pe teren i cas p2n la <B martie @EE<, pentru a beneficia de o reducere de peste ?EM. <n e)e'plu de ter'en li'it care8 "n 'od nor'al8 va pune "n 'i#care negocierile "n favoarea du'neavoastr este prezentat 'ai &os@ -ac &ei plti integral e8cursia din luna august p2n la < martie a.c., &ei beneficia de o reducere de @EM. C !+u! 6i r,.d re Mn negociator rbdtor #i cal' este adesea un negociator de succes. Dac negocierile se deruleaz "ntr(o at'osfer cal'8 a'bele pri "nva 'ai 'ult despre subiectele reale i'plicate. Mn alt avanta&
**
C!ester +. =arrass8 ;<ive ] aFe@ !e Co'plete <uide to Negotiating 0trategies and acticsG 7NeC TorF@ !o'as T. CroCell8 $%7,98 p. ,5.
$*%
al rbdrii este acela c se per'ite negociatorului s fie 'ai atent "nainte de a lua o poziie. XoCard Laiffa face referire la un e)peri'ent de negociere "n care s(au confruntat subieci evrei #i a'ericani. 0(a descoperit c evreii s(au descurcat 'ai bine pentru c au fost 'ai puin grbii "n a a&unge la o "nelegere. Muli a'ericani devin nerbdtori la pauzele lungi "n partea de ;pri'e#te #i dG a negocierilor. An sc!i'b8 ei prefer s spun sau s fac ceva pentru a avansa cu negocierile.*3 Inf!uen1 u&ori&,1ii /u%erio re
An confor'itate cu Wo!n +. <ra!a' #i Lo> A. Xerberger Wr.8 e)ecutivii de peste ocean folosesc conceptul de autoritate li'itat "n 'od destul de eficient c2nd negociaz cu nord(a'ericanii. An realitate8 ei spun :entru a m determina s accept acest compromis, nu trebuie doar s m con&ingei pe mine, ci pe eful meu, care se afl la B.EEE mile distan.. Aceasta poate fora partea advers s vin cu argu'ente foarte persuasive 7#i "nelegeri foarte bune9. <ra!a' #i Xerberger cred c a'ericanii8 pe de alt parte8 au reineri "n privina verificrii unor acorduri la sediul fir'ei "n 'i&locul negocierilor.*, O (ersiune orientat spre consu'ator "n care se fac referiri la o autoritate superioar este nu'it ursul cel 'are 5i r u din ca'era din spate sau uliul 5i poru'%eii. Mtilizat adesea de ctre v2nztorii de 'a#ini8 ea funcioneaz "n ur'toarea 'anier. Agentul de v2nzri pretinde c el sau ea dore#te s v ofere un anu'it pre 'ai 'ic8 dar -irectorul de &2nzri nu &a accepta niciodat. An acest caz8 du'neavoastr #i agentul de v2nzri "ncercai s a&ungei la un pre pe care ;ursul cel 'are #i ruG "l va accepta.*5
*3 *,
Laiffa8 ; !e Art and 0cience of NegociationG8 p. 3-3. Wo!n +. <ra!a' #i Lo> A. Xerberger Wr.8 ;Negotiators Abroad D DonUt 0!oot fro' t!e XipG8 Xarvard ?usiness LevieC8 iulieDaugust $%838 p. $3-($38. *5 [etlin8 ; !e Art of NegotiatingG8 p. 37.
$3-
Cre re de noi /o!u1ii -n /i&u 1ii cri&ice C2nd negocierile sunt "n i'pas8 trebuie fcut ceva pentru a pune lucrurile "n 'i#care. Mneori o sc!i'bare 'inor "n natura negocierii poate rezolva i'pasul. :'aginai(v c vi s(a dat8 ca 'anager8 'ai 'ult responsabilitate dar nu #i suficient a&utor nou pentru a v putea "ndeplini sarcina. 4 soluie pentru ie#irea din i'pas ar putea fi s solicitai s fii degrevai te'porar de unele responsabiliti 'inore. /rintre 'ulte alte soluii posibile de rezolvare a unei situaii critice se nu'r sc!i'barea ;leaderG(ului ec!ipei de negociere8 solicitarea unui 'ediator8 operarea de sc!i'bri "n specificaii #i ter'ene sau stabilirea unei co'isii reunite de studiu.*3 U!&i+, ofer&, -n fin !u! ne'ocierii An 'ulte circu'stane8 oferta final a du'neavoastr va rezolva un i'pas. /unctul c!eie al acestei tactici const "n prsirea negocierilor "n scurt ti'p de la anunarea ofertei. E@e+%!u@ 4 fir' de consultan a folosit aceast te!nic pentru a obine avanta&e "n negocierea datei de finalizare pentru un studiu cerut de un potenial client. Acesta dorea un studiu de pia pentru a c2#tiga noi clieni8 ter'enul li'it fiind de 'a)i' o lun. Consultantul dorea afacerea dar nu avea resursele necesare pentru a face studiul i'ediat. Dup ce s(a g2ndit puin8 consultantul a spus@ Am dori foarte mult s efectum acest studiu pentru dumnea&oastr. 1n orice caz, termenul cel mai scurt pe care &i(l putem oferi este de CE de zile. -ac alt firm poate face acest lucru $n mod satisfctor $ntr(un termen mai scurt de CE de zile, s(l fac. :e mine tii unde s m gsii.. /este * zile8 potenialul client l(a c!e'at pe consultant pentru a se'na un contract pentru ca studiul s fie finalizat "n 3- de zile.
*3
=arrass8 ;<ive ] aFeG8 p. *5.
$3$
Be+ei 'reu de cuceri& :'presia c suntei o persoan inaccesibil st la baza unei alte strategii de bun si'. /ractic se &oac rolul negociatorului care nu dore#te s ofere concesii celeilalte pri sau s le accepte afir'aiile. E@e+%!u@ ,nter&ie&atul pentru o slu%b care se arat prea nerbdtor s obin anga%area poate a&ea mai puin succes dec2t cel care rm2ne parial indiferent. #(ar putea s fiu interesat $n anumite condiii, este o tactic mai eficient dec2t > rog, dai(mi aceast slu%b. >oi $ncepe c2t mai cur2nd posibil. :ractica $ns accept ambele &ariante. Ar.i&r 7u! u!&i+ei ofer&e An arbitra&ul convenional8 o a treia parte este rugat s rezolve proble'ele "n disput8 astfel "nc2t rezultatul final s ec!ilibreze nevoile organizaionale #i politice ale fiecrei pri. Au fost identificate trei efecte ale acestei abordri convenionale@ $. /osibilitatea ca arbitrul s "'part diferena silind negociatorii s fac cereri e)tre'e 7'eninerea poziiilor polare9 pentru a co'pensa co'pro'isul a#teptat al negociatoruluiB *. De vre'e ce arbitrul ia decizia final8 negociatorii si't c au 'ai puin responsabilitate "n rezolvarea disputei8 prin ur'are8 intensitatea 'otivaiei de a negocia scade. Acest lucru este cunoscut ca efect narcoticB 3. Mlti'a situaie@ negociatorii nu se si't rspunztori de rezultat de vre'e ce rezultatul final nu a fost decizia lor.
$3*
An arbitrarea ulti'ei oferte8 dac negociatorii nu au a&uns la o "nelegere prin fore proprii8 fiecare trebuie s pun la dispoziia arbitrului o ofert final. An locul unui co'pro'is8 arbitrul trebuie s aleag ulti'a ofert a uneia din pri. Deciziile tind s fie luate 'ai frecvent prin arbitra&ul ofertei finale8 deoarece fiecare parte se te'e c ulti'a ofert a celeilalte pri va fi cea acceptat de ctre arbitru. Arbitra&ul ofertei finale poate fi folosit de ase'enea "n afara negocierilor din sfera 'anage'entului. At2ta ti'p c2t cele dou pri convin ca o a treia parte s accepte una din ofertele lor finale8 procedeul poate fi folosit. E@e+%!u@ ,maginai(& doi efi de departament care negociaz c2t de mult spaiu &or a&ea birourile lor la noul sediu. 1n condiii normale de egoism uman, ambii &or ridica pretenii e8agerate pri&ind ne&oile lor pentru noul spaiu. -ac se accept sau se impune arbitra%ul ofertei finale, ambele pri s(ar putea comporta diferit. -ec2t s rite ca o pretenie rezonabil a celeilalte pri s fie aleas de ctre arbitru ca cea mai bun ofert final, ambele pri ar putea negocia $ntr(un mod mai cooperant. Ber+i& &e %o0i1ii 6i -ncredere e@ 'er &, -n 7u/&e1e %ro%riei
K)peri'entele conduse de ctre speciali#tii Margaret A. Neale #i Ma) X. ?azer'an au de'onstrat c negociatorii "ncreztori "n 'od realist fac 'ai 'ulte concesii #i adesea c2#tig 'ai 'ult dec2t negociatorii e)agerat de ,ncrez tori. Ancrederea e)agerat apare "n dou do'eniiB "n negocierile si'ple "ntre dou pri #i "n arbitra&ul ofertei finale8 unde negociatorii supraesti'eaz probabilitatea ca oferta lor final s fie acceptat.*7
*7
Margaret A. Neale #i Ma) X. ?azer'an8 ; !e Kffects of 1ra'ingG8 p. 3,.
$33
Concluzia unor cercettori "n do'eniul negocierii este@ An ti'p ce8 "n 'od evident8 nu'ai &u'tate din toate ofertele finale pot fi acceptate "n arbitra&ul ofertei finale8 persoanele din e)peri'ente au esti'at8 "n 'edie8 o probabilitate de 35D38H ca oferta lor s fie cea acceptat. Aceast "ncredere e)agerat reduce disponibilitatea pentru co'pro'is8 "n ti'p ce o atitudine 'ai puin opti'ist "l face pe negociator 'ai nesigur #i astfel 'ai dispus spre co'pro'is.*8 Re&r 'ere / u renun1 re ! ne'ociere Mneori8 negocierile co'petitive pot scpa de sub control 6 conflictul se escaladeaz "n ti'p ce a'bele pri se si't datoare s(#i &ustifice poziiile anterioare #i s obin ceea ce au cerut. Lecunoa#terea acestei tendine "l poate a&uta pe abilul negociator s evite negocierea dincolo de punctul din care #ansele de a se "ntoarce se di'inueaz. Nu'ai ta)ele legale pot eli'ina eficiena costului unor tipuri de negocieri8 cu' ar fi plata a 3-.--- \ 6 costuri cu deplasarea8 diurna etc.8 pentru a obine un c2#tig de *5.--- \ solicitat prii adverse. Negocierile prelungite pot8 de ase'enea8 slbi intelectual #i e'oional partenerii8 distrg2nd astfel atenia de la obiective 'ult 'ai constructive 6 Gstrategia zidului disipator de energieQH 7vezi negocierile dintre sindicate #i guvern "n perioada $%%,D$%%39. Mn contraargu'ent aici este c litigiul8 pentru a prote&a un principiu8 &ustific uneori pierderea econo'ic8 c!iar #i "n caz de victorie. Mn e)e'plu este litigiul pentru a prote&a o 'arc.
Dndru+,ri %en&ru de0vo!& re
.i!i&,1i!or de ne'ociere
Mn punct de plecare "n dezvoltarea abilitilor de negociere este s recuno#ti c2nd o anu'e situaie recla' negocierea. Confor'
*8
Ma) X. ?azer'an8 ;E!> Negotiations <o ErongG8 p. 58.
$3,
cercetrii lui Lic!ard K. Ealton8 negocierea pentru a a&unge la o decizie apare c2nd zona de resurse co'une prilor este fi)at8 de#i nu au fost "nc deter'inate prile relative ale lor.*% 0ituaia descris anterior8 a celor doi #efi "ncerc2nd s obin fiecare o parte 'ai 'are din spaiul noului sediu se "ncadreaz "n aceast categorie. :ndiferent ce obine una din pri8 este pe socoteala celeilalte 6 cazul clasic al &ocului cu su' zero. /e de alt parte8 "n cazul "n care c2#tigul potenial al a'belor pri este variabil8 proble'a se poate rezolva "'preun. Dac a'bii #efi de departa'ent se pot a&uta reciproc s !otrasc c2t de 'ult spaiu le este necesar8 fr a(#i face proble'e "n privina "'pririi unei cantiti fi)e de resurse8 ei se pot anga&a "ntr(o rezolvare de co'un acord a proble'ei. Dup "nvarea identificrii situaiilor care recla' o aciune de negociere8 ur'torul pas "l constituie negocierea propriu(zis "n situaii inofensive #i relativ lipsite de ur'ri. De e)e'plu8 cineva ar putea "ncerca s aplice una sau dou tactici de negociere c2nd cu'pr o pies de 'obilier sau un obiect casnic. 4 dat ce #i(a dezvoltat "ncrederea prin aceste situaii 'runte8 cineva ar putea "ncerca s negocieze pentru 'ize 'ai 'ari 6 cu' ar fi cu'prarea unei 'a#ini sau obinerea unui salariu de pornire la o nou slu&b. Din nou8 este i'portant "ncorporarea "n negociere a 'ai 'ultor strategii din cele descrise anterior. 4 alt 'etod reco'andat pentru "'buntirea abilitilor de negociere este interpretarea rolurilor. Dou persoane pot studia8 pentru "nceput8 una din nu'eroasele strategii descrise aici. Apoi8 ele pot dezvolta un scenariu apro)i'2nd o situaie de negociere creia trebuie s(i fac fa la serviciu. actica folosirii negocierii &u&itsu8 descris 'ai devre'e "n acest capitol8 conduce singur la interpretarea de roluri.
*%
Laportul de cercetare "n ?ernard M. ?ass8 4rganizational Decision MaFing 7Xo'eCood8 :::@ Lic!ard D. :rCin8 $%8398 p. $-%.
$35
LIST DIDACTIC DE DNTREARI I ACTIVITI Muli negociatori e)peri'entai susin c prefer s negocieze 'ai cur2nd "'potriva altui negociator e)peri'entat dec2t a unuia fr e)perien. De ce ar putea fi adevrat acest lucru. C2t de eficient este8 ca negociator8 raian ?sescu8 fostul pri'('inistru Mugur :srescu sau actualul8 Adrian Nstase. K)plicai. /e baza observaiilor du'neavoastr8 care sunt dou erori frecvente fcute de oa'eni c2nd negociaz pentru ei "n#i#i. Astzi a devenit o practic curent ca vedetele de cine'a8 'arii c2ntrei8 atleii profesioni#ti s anga&eze ageni pentru a le negocia contractele. Care considerai c sunt avanta&ele #i dezavanta&ele acestei practici. C2t de 'ult putei negocia preul de v2nzare al articolelor electrocasnice la raioanele 'arilor 'agazine. /2n unde putei negocia cu 0erviciul :'pozite din cadrul /ri'riei Municipiului ?ucure#ti su'a ta)elor pe care o datorai. :dentificai "n co'unitatea du'neavoastr un negociator profesionist8 cu' ar fi un specialist "n relaii de 'unc sau un avocat i'plicat "n negocieri frecvente. :ntervievai acea persoan pentru a descoperi 'ai 'ulte tactici de negociere pe care ea le consider a fi cele 'ai eficiente. /rezentai rezultatele colegilor. Iden&ific re /i/&e+u!ui de referin1, Dac prin reprezentare "nelege' su'a tuturor acu'ulrilor unui individ8 adic a convingerilor8 atitudinilor8 co'porta'entelor8 e)perienelor8 &udecilor de valoare8 opiniilor etc.8 folosind o
$33
abordare 'anagerial rezult c la un 'o'ent dat se poate vorbi despre o parte relativ fi) a su'ei8 respectiv o parte variabil. Din "ns#i definiia reprezentrii de 'ai sus se poate observa c doi indivizi A #i ? au cu siguran reprezentri diferite 7cel puin un ele'ent al su'ei este "ntotdeauna diferit98 dar la acela#i nivel educaional8 de e)e'plu pentru piaa din Lo'2nia se poate considera un absovent de liceu8 e)ist cu siguran o parte fi) co'un a celor doi indivizi. Dac se utilizeaz 'odelul celor dou co&i utilizat frecvent "n 'arFeting sau 'odelul ato'ic8 atunci rezult c "n nucleul nu poate fi dec2t partea fi) a reprezentrii #i aici se poziioneaz convingerile individului. Mr'eaz pri'ul "nveli# al nucleului alctuit din atitudini #i co'porta'ente8 respectiv al doilea "nveli#8 concentric cu pri'ul #i alctuit din &udeci de valoare #i opinii. Acest ulti' "nveli# este interfaa care interacioneaz 'ental cu 'ediul e)terior #i poate fi asi'ilat cu partea variabil a reprezentrii individului. Cellat "nveli# al atitudinior #i co'porta'entelor poate fi asi'ilat fie prii se'irigide8 fie prii se'ifle)ibile8 ca parte inter'ediar8 de trecere dintre zona fi) #i variabil a reprezentrii. Aceast zon inter'ediar este caracterizat prin v2scozitate. oc'ai de aceea8 atitudinile #i co'porta'entele se 'odific greu #i foarte greu@ una dintre soluile 'anageriale de influenare a acestora se bazeaz pe 'odificarea 'odului de a g2ndi. Doi indivizi A #i ?8 fiecare cu zestrea lui socio(cultural se pot afla "ntr(una din ur'toarele #ase situaii@ ( starea de tangen "ntre zestrea A #i zestrea ?B - starea de intersecie "ntre zestrea A #i zestrea ? caracterizat prin apariia zonei co'uneB - zestrea A 7zA9 include zestrea ? 7z?9B zestrea ? 7z?9 include zestrea A 7zA9B - starea de identitate8 adic2 zestrea socio(cultural a lui A este relativ identic cu zestrea socio(cultural a lui ?8 zA ^ z?8
$37
ceea ce "nsea'n c #i reprezentrile celor doi indivizi sunt teoretic identice. Acest lucru se "nt2'pl fie atunci c2nd individul "#i "'pru'ut #i "#i adapteaz propriile nevoi atitudinale cu ale parteneruluiB este situaia de rezonan "n co'unicare8 situaie pe care a'bii indivizi tind s o conserve 7!oii caut s co'unice tot cu !oi etc.9. Merit subliniat proverbul ;cine se asea'n se adunG. Mai e)ist #i o alt soluie 'anagerial ce aparine unuia dintre partenerii de co'unicare #i anu'e8 refuzul co'unicrii8 de#i indivizii au a&uns "n situaia de identitate a celor dou zestre socio(culturale. An acest ulti' caz intervine nevoia de autodep#ire a cel puin unui individ. Concluzie: A.i!i& &e unui bun negociator const "n capacitatea de identificare a siste'ului de referin #i a siste'ului de reprezentare prin 'etoda observrii #i utilizarea 'i)ului de "ntrebri. B 0e!e o.!i' &orii !e unei ne'ocieri sunt: E& % I @ ( culegerea datelor "n scopul "ntoc'irii dosarului de negociereB ( distrugerea barierelor de co'unicareB ( observarea 'odului de 'anifestare a sincronis'ului sau di!oto'iei dintre 'esa&ele verbale8 paraverbale #i nonverbaleB E& % II= @ ( necesitatea analizei continue a 'esa&elor trans'ise8 "ntruc2t negociatorul care descoper pri'ul siste'ul de referin 7partea fi) a reprezntrii9 sau reprezentarea partenerului poate prelua controlul asupra procesului de negociereB E& % III= @
$38
( /ornind de la zA #i z? este obligatoriu s a&unge' s identific' zona de interes co'un a celor dou pri care negociaz. [ona de interes co'un 7z.i.c.9 trebuie co'parat cu zona co'un a celor dou zestre socio(culturale. [ona de interes co'un 7z.i.c.9 poate fi inclus "n zona co'un 7zC98 poate intersecta zC sau poate fi dis&unct fa de aceasta. A!e'ere !ocu!ui -n&P!nirii Dup cu' s(a artat "n capitolul ;.*.;. o variabil ce influeneaz puterea de negociere este locul "nt2lnirii 6 ;acasG ori ;"n deplasareG 6B "n 'od special trebuie subliniat influena aran&a'entului 'obilierului "n sal 7c2nd se folose#te 'asa dreptung!iular8 oval sau rotund8 tipurile de scaune8 orientarea u#ilor #i ferestrelor etc.9.
$3%
A!'ori&+u! de ne'ociere -n 6 %&e % 6i $. :rimirea sau primul contact Aceast etap se caracterizeaz prin prezentarea prilor8 sc!i'bul de cri de vizit8 dezvluirea scopurilor #i obiectivelor vizitei #i8 obligatoriu pe introducerea 'isterului8 fie asupra produsului8 fie asupra persoanei8 fie asupra organizaiei. 4biectivele generale ale fazei "nt2i sunt@ $. captarea atenieiB *. distrugerea barierelor de co'unicareB 3. identificarea i'pactului 'esa&elor verbale8 paraverbale #i nonverbaleB ,. st2rnirea interesului pentru produsPserviciu8 organizaie sau persoanB 5. c2#tigarea "ncrederii partnerului. Dnce%u&u! trebuie g2ndit "n prealabil. Kste o introducere care s &ustifice vizita #i s st2rneasc interesulB astfel8 se va ;agaG clientul. Anceputul serve#te ca o introducere 'enit s &ustifice prezena acolo. Const dintr(o prezentare de desc!idere8 cine este8 ce face8 de ce dore#te s e)porte #i de ce viziteaz acel cu'prtor #i nu pe altcineva. rebuie fcut c2t 'ai si'plu8 pentru a(i per'ite potenialului cu'prtor s(#i noteze ele'entele care(l intereseaz. Nu trebuie recitat ca dintr(o bro#ur8 pentru c e)ist posibilitatea de a lsa "n ur' un 'aterial de referin conin2nd toate datele relevante. K)e'plu@ :asul <. ?un ziuaJ Mr'eaz o scurt pauz pentru a pri'i rspunsul la un gest de politee8 ti'p "n care se analizeaz i'pactul salutului. Dac nu e)ist o reacie nor'al 7obligaie etic de a rspunde la salut8 #i 'ai ales 'odul "n care se rspunde@ cu a'abilitate8 cu indiferen8 din v2rful buzelor8 cu ostentaie c deran&ezi8 cu i'pertinen #iPsau agresivitate c deran&ezi etc.98 fie se poate repeta salutul utiliz2nd 'i&loacele paraverbale 7alt tonalitate8
$,-
B 0
intensitate a undelor sonore etc.98 fie se adaug i'ediat@ 0unt directorul de v2nzri al fir'ei D]C 0.A. #i doresc s v fac o ofert special8 care cu siguran ne va aduce un c2#tig reciprocJ :asul @. Acesta sunt eu8 #i se ofer cartea de vizit8 a#tept2n( du(se reacia persoanei. Dac se uit la cartea de vizit se va acorda obligatoriu ti'pul necesar la dispoziia clientului pentru lecturare 6 'esa&ul este pri'it 6 #i apoi se poate continua discuia. Dac nu lectureaz cartea de vizit v prezentai singur art2ndu(i c du'neavoastr #tii cine este d2nsul@ Do'nule director /opescu8 eu sunt :onescu Constantin8 de profesie inginer #i "ndeplinesc funcia de coordonator zon "n cadrul biroului de 'arFeting. :asul =. A#teptai #i studiai sincronis'ul sau di!oto'ia 'esa&elor verbale8 paraverbale #i nonverbale ale clientului potenial. An funcie de conte)t pregtii(v pentru o soluie verbal8 paraverbal8 nonverbal sau una co'ple)8 o co'binaie a celor trei. 4bservaie@ Dac fir'a are un nu'e sonor8 la pasul $ se poate aduga ...D]C 0.A.8 de care cu siguran ai auzit. Dac fir'a nu are un nu'e consacrat8 de e)e'plu C!i'prode)poi'pe) 0L+ este bine s nu utilizai nu'ele fir'ei acu'8 "ns putei aduga@ ...al unei fir'e foarte cunoscute "n do'eniul co'erului8 ca fir' specializat "n distribuia produselor ali'entare de panificaie8 cu o bun cot de pia. Nor'al8 dup o astfel de introducere8 cu'prtorul continu el discuia8 de obicei vorbind de co'pania sa #i cel 'ai probabil8 despre poziia sa "n co'panie. An acest ti'p8 ;v2nztorulG trebuie s asculte cu atenie8 s utilizeze 'i)ul de "ntrebri8 s(l asigure c este interesat #i i'presionat #i s afle ce "l intereseaz pe cu'prtor. Kste indicat a se lua notie #i a folosi se'nalele de aprobare #i curiozitate8 datul afir'ativ din cap8 a privi "n oc!ii cu'prtorului8 a(l lauda pentru ego(ul su #i a(l face s se si't '2ndru de el "nsu#i #i de co'pania sa. Kste 'o'entul pentru a deter'ina punctul "n care produsul de
$,$
v2nzare se potrive#te cu nevoile cu'pr(torului. rebuie scoase foarte bine "n eviden avanta&ele produsului. 4 dat ce aceast faz a fost finalizat8 ;v2nztorulG este gata s califice situaia real. Dac g2nde#te creativ8 "ntotdeauna va gsi o for'ul care s rspund situaiei. Dac nu este "n dezavanta&ul lui8 este bine s lase i'presia c for'ula toc'ai gsit este "n dezavanta&ul lui #i cert "n avanta&ul cu'prtorului. Cu%rin/u! se refer la faza de prezentare detaliat a co'paniei8 a v2nztorului "nsu#i8 #i a produselor. Aceast faz "ncepe prin prezentarea v2nztorului ca persoan8 apoi a co'paniei pe care o reprezint #i a produselor pe care le fabric 6 evident trebuie s rezulte c aceste produse sunt corespunztoare pentru a satisface "ntoc'ai nevoile cu'prtorului. rebuie incluse aici@ prezentarea fir'eiB istoricB realizriB loc pe piaB liste cu clieniB eventuale articole din pres despre fir' sau despre produseB scrisori de 'ulu'ire de la clieni sau list cu referineB e)e'ple concrete de utilizare a produselor8 cu' ar fi fotografii8 casete video8 albu'e etc. rebuie accentuat faptul c cele 'ai noi cuno#tine #i te!nologii sunt "nglobate "n produsul oferit. An acest stadiu al prezentrii este per'is a se vorbi 'ai 'ult. Cu'prtorul va avea at2t de 'ulte de "ntrebat8 "nc2t acest stadiu va arta 'ai 'ult ca un sc!i'b de "ntrebri #i rspunsuri.
$,*
Aceast etap se caracterizeaz prin i'presii la pri'a vedere8 percepii diferite8 c!iar si'patii sau antipatii care evident trebuie tratate cu o deosebit gri&. An scopul captrii ateniei se pot folosi 'ai 'ulte te!nici dintre care se distinge 'odelul A:DA 7A 6 Atenie8 : 6 :nteres8 D 6 Dorin8 A 6 Aciune sau trecerea la aciune98 'odel "'pru'utat din 'arFeting. So!u1ii!e c! /ice de c %& re &en1iei sunt@ $. ( cre#terea gradual a intensitii undei sonore atunci c2nd vorbi'B *. ( #ocul verbal8 paraverbal8 nonverbal sau o co'binaie a acestoraB Mn e)e'plu ar consta "n utilizarea intenionat a unor neologis'e sau ar!ais'e8 cre#terea sau cobor2rea brusc a intensitii undei sonore8 utilizarea gestului arttor cu pi)ul pe un catalogPpliant atractiv "'preun cu 'odificarea intenionat a poziiei trupului "n scaun sau "n spaiu. An acest ulti' caz8 "n 'a&oritatea cazurilor dina'ica 'i#crii trupului va deter'ina rotirea oc!ilor partenerului sau 'odificarea poziiei trupului. 3. ( tcerea intenionat poate deter'ina intervenia partenerului care va si'i nevoia de a pune o "ntrebare@ Ce dorii de la noi. sau 5 ascultJ ,. ( adoptarea unor anu'ite pozii speciale ale trupului care sunt decodificate de ctre asculttor la nivelul subcon#tientului sau al con#tientului ca poziii care au se'nificaia de atitudini desc!ise8 favorabile co'unicrii8 de e)e'plu8 poziia clasic a trupului u#or "nclinat "n fa8 dar ctre asculttor #i cu '2na la brbie8 cotul fiind reze'at de birou etc. 5. ( g2ndind scenarii acas8 adic la rece8 v putei vedea ca pe un actor 7protagonist9 care "#i va &uca rolul "n faa unui virtual spectator8 dar #i "n faa unei ca'ere de luat vederi. Astfel au rezultat ,
$,3
soluii specifice 'anage'entului negocierii care se bazeaz pe inducerea #i e)ploatarea 'isterului8 dup cu' ur'eaz@ actorul unei scene8 de e)e'plu &2nztorul ca protagonist8 tie c spectatorul din fotoliu8 de e)e'plu cumprtorul ca asculttor tie0 'isterul se afl "n ceea ce este posibil s rezulte de pe ur'a consu'ului produsului sau serviciului ofertat8 adic satisfacie sau insatisfacieB protagonistul nu tie c asculttorul tieB protagonistul tie c asculttorul nu tieB protagonistul nu tie c asculttorul nu tieB K)erciiu@ Cu' reacioneaz cu'prtorul ca asculttor8 "n ulti'ele 3 situaii. Cu' poate fi captat. Wustificai soluiile cu a&utorul e'patiei. Dac nu ai obinut pri'ii ;daG8 dac nu ai st2rnit curiozitatea sunt puine #anse ca 'esa&ele du'neavoastr s a&ung cu i'pact pe siste'ul de reprezentare al partenerului de negociere. Con& c&u! are partea de "nceput8 de pri'ire #i partea de prezentare. 0oluiile sunt #i verbale8 #i nonverbale. An cadrul soluiilor nonverbale8 se acord o atenie deosebit str2nsului '2inilor cu siguran #i "n plan vertical 7nu srutului '2inii8 gest per'is "n cultura latin9. Concluzie: Dac ai st2rnit interesul8 de e)e'plu ai indus 'isterul se poate a&unge la etapa a ::(a care are drept obiective identificarea nevoilor 6 N8 dorinelor 6 D8 a#teptrilor 6 A aspiraiilor 6 A8 dar #i a 'otivaiilor #i constr2ngerilor.
B 0
(; ,dentificarea NA-;,
$,,
0oluiile utilizate pentru cercetarea nevoilor partenerului de negociere fie personale8 fie ale organizaiei pe care o reprezint sunt@ - observareaB - ascultarea activ bazat pe e'patieB - 'i)ul de "ntrebriB - "ntrebrile desc!ise8 "n 'od special. E@e+%!u: Ai dori ca manometrul de care a&ei ne&oie s msoare o presiune ma8im de = atmosfere sau de <@ atmosfereH R,/%un/: Am a&ea ne&oie de un manometru care s funcioneze la <I atmosfere dar i $n medii acide, deoarece carcasa modelului pe care $l folosim $n momentul de fa ruginete. Motivaiile unui partener de negociere sunt sintetizate "n lista de 'ai &os@ - securitatea individuluiB - credibilitatea persoanei8 reputaia fir'ei8 i'aginea produsuluiB - orgoliul 7persoanele orgolioase pot fi convinse dac se va sublinia superioritatea fa de alte persoane care nu "#i pot per'ite s cu'pere un astfel de produs9B - noutatea produsuluiB - confortul utilizatoruluiB - baniiB - si'patia fa de persoan8 organizaie sau o cuno#tin co'un.
$,5
B 0 ); Negocierea propriu(zis Aceast etap se bazeaz pe principiul ;pri'e#te #i dG #i pe acceptarea sau refuzul unor concesii pe baza diferitelor argu'enteB #i "n acest caz se poate utiliza 'i)ul de argu'ente. Caracteristic acestei faze sunt obieciileB soluiile pentru aceste obiecii sunt verbale #i nonverbale #i sunt nu'ite "n 'od curent argu'ente. 4bieciile se clasific "n false sau reale. Cele false au drept scop e)tinderea spaiului de negociere #i de 'anevr. Cele false apar de regul "n pri'a parte a negocierii. 0e refer la constr2ngeri de ti'p8 denot lipsa de interes. Cele reale apar "n 'i&locul "nt2lnirii8 dovedesc atenie. 0e doresc date supli'entare8 precu' #i convingerea c decizia lui este cea 'ai bun. Cele reale favorizeaz co'unicarea. :nterpretai obiecia partenerului ca pe un c2#tig al du'neavoastr #i evitai s(i spunei c nu este adevrat8 luai(l ca pe un se'nal pozitiv8 clientul descoperindu(se #i 'ai 'ult ceea ce este "n avanta&ul du'neavoastr. An 'anage'entul negocierii trebuie s uitai c aciunea este "ntotdeauna egal cu reaciunea 7un principiu cunoscut "n fizica ele'entar9@ la o obieciune nu trebuie s rspundei obligatoriu #i 'ai ales i'ediat8 deoarece nu trebuie s crea senzaia de aprare. /utei fie s v facei c nu ai observat obieciunea8 fie s o tratai 'ai t2rziu sau i'ediat. 0e va decide nu'ai "n funcie de conte)t8 ce soluie vei adopta. Moduri de .ord re
o.iec1ii!or
9bieciunile nerostite. 0unt cele 'ai periculoase. rebuie s utilizai 'i)ul de "ntrebri #i s f vori0 1i co+unic re . 0e vor utiliza "n 'od special soluii verbale #i nonverbale8 "ntrebrile desc!ise #i se va acorda atenie sincronis'ului #i contradiciei dintre verbal #i nonverbal. 9bieciunile legitime pot fi anticipate. Negociatorul profesionist pleac la negociere cu o list c2t 'ai co'plet
$,3
de obiecii anticipate ca fiind legiti'ate de realitatea pri'ar8 astfel "nc2t pentru fiecare caz "n parte va fi proiectat o soluie verbal. 9bieciunile false. Ancearc s a'2ne decizia sau s dezvolte spaiul de 'anevr prin c2#tigarea de ti'p necesar unor noi descoperiri. Nu uitai c trebuie "nelese c2t 'ai precis solicitrile clientului8 'ai ales dac suntei "n situaia de a vinde. /oate e)ist un concurent8 poate nu ai a&uns la 'otivaia do'inant8 sau nu ai oferit lista co'plet de avanta&e. Leplica@ ;preul este prea 'areG "nsea'n fie intensitatea nevoii este prea 'are8 fie nu s(a planificat un buget corespunztor8 fie se doresc alte concesii. Dac ter'enul de plat nu e avanta&os8 trebuie negociate alte condiii din care se pot obine alte avanta&e8 de e)e'plu condiiile de transport8 sau a'bala&ul etc. Niciodat preul nu este prea 'are dac se ofer o calitate corespunztoare #i dac8 'ai "nt2i8 se con#tientizeaz aceast calitate de ctre client8 "naintea co'unicrii preului. Astfel8 dup aflarea preului8 v2nztorul nu trebuie s obiecteze i'ediat8 nu "ntrerupe8 dar "n sc!i'b trebuie s asculte activ8 deoarece are nevoie de ti'p pentru a 'odifica strategiile8 te!nicile8 tacticile8 atitudinile #i co'porta'entele "'potriva unei obiecii.
So!u1ii + n 'eri !e de &r & re
o.iec1ii!or
0incronizarea@ ;da8 avei dreptateG8 ;a' "neles c dorii alte caracteristiciG8 ;pute' aduce "'buntiri produsului pentru a satisface cerinele du'neavoastrG. e!nici de rspuns@ ignorare 7dar trebuie s notai "n agendJ98 utilizarea "ntrebrilor desc!ise8 contra"ntrebarea8 reluarea se'nalelor pozitive.
$,7
0e'nalele pozitive@ verbale sau nonverbale. 4ferta final nu trebuie fcut prea repede. /oate fi interpretat ca o alt concesie. Antr(o negocire profesionist8 se va oferi sau accepta concesie la concesie. 4ferta final trebuie s fie suficient de 'are pentru a sugera "nc!iderea negocierii.
E@e+%!u@ -ac am stabilit un termen, trebuie s(l respectm. Nu mai t2rziu, dar nici mai de&reme. Av2nd "n vedere structura prezentrii de v2nzare8 ideal este ca ea s fie c2t 'ai si'pl 7u#or de reinut pentru audien98 construit puternic 7argu'ente corespunztoare "nsoite de 'aterialele dovedi( toare corespunztoare9 #i funcional 7s faciliteze v2nzarea9. 0truc( tura indicat este aceea#i ca #i "n cazul pregtirii discursurilor. An prin( cipal8 const dintr(un "nceput8 un coninut #i un sf2r#it. Antreaga pre( zentare nu trebuie s dureze 'ult8 ls2nd suficient ti'p pentru negociere #i puin ti'p pentru "nc!eiere8 care trebuie "n principal s conin for'ule de politee. 0copul structurrii este8 "n principal8 de a ine sub control secvena esenial a strategiei #i anu'e@ desc!iderea8 ascultarea8 observarea8 analiza #i v2nzarea. Acu' este 'o'entul de a dovedi cuno#tinele avute asupra produsului #i asupra tuturor detaliilor relevante pentru acest stadiu al discuiilor ca de e)e'plu@ planificareB procedee de dezvoltareB standardeB logisticB ter'eni contractuali.
$,8
Acu' se prezint e#antioane8 versiuni de'onstrative8 fotografii8 fil'e8 casete video8 sc!ie8 plan#e8 sc!e'e de funcionare etc. De "ndat ce cu'prtorul "ntreab de pre8 trebuie #tiut c faza prezentrii s(a "nc!eiat. Cu'prtorul a devenit interesat8 #i ar vrea s cu'pere produsul oferit. Acu' "ncepe procesul propriu(zis de negociere co'ercial sau de v2nzareJ 0e va observa i'ediat c atenia cu'prtorului se concentreaz "n principal pe pre. An acest 'o'ent8 sarcina principal a ;v2nztoruluiG este de a abate atenia cu'prtorului de la pre #i de a "ncerca s(l focalizeze asupra perfor'anelor produsului8 #i anu'e 7nu'ai dac este posibil98 asupra acelor perfor'ane dorite "n 'od particular de cu'prtor. 0e co'unic preul de desc!idere8 ca fiind un pre de baz standard8 care depinde de 'ri'ea co'enzii #i de specificaiile legate de produs. 0e indic li'itele p2n la care se poate negocia #i care ar trebui s nu dep#easc li'itele obi#nuite practicate "n Kuropa 7acele li'ite desigur depind "n 'are 'sur de categoria produsului9. Mai presus de orice8 trebuie artat fle)ibilitate. Concluzie 1: Dn in&e de cere un %re1 .un5 &re.uie f,cu&, o %ro+ov re .un,Q rebuie artat dorina de cooperare #i nu de concurenJ Dac nu se procedeaz "n acest fel8 discuia se va sf2r#i "n detalii inutile legate de pre8 ceea ce va pune ;v2nztorulG "n defensiv.
$,%
Concluzie !: Antotdeauna trebuie avute "n vedere obiectivele ur'rite 7incluz2nd aici #i profitul9. rebuie #tiut c #i obiectivele cu'prtorului sunt acelea#i. C2nd partenerul de negocieri este pe punctul s accepte oferta8 trebuie "ncercat "nc o ulti' negociere. C2nd negocierea a a&uns la un consens #i se consider "nc!eiat8 a'bele pri vor realiza acest lucru. Nu trebuie distrus "nelegerea "nc!eiat prin infle)ibilitate8 dar este bine s nu se renune la "ncercarea de a se accepta o ulti' concesie8 dar nese'nificativ. A nu se uita c8 "n final8 o concesie 'ic poate relansa procesul negocierii. B 0 *; 1ncheierea acordului An acest 'o'ent sunte' eficieni "n finalul negocierii pro( priu(zise8 dar nu vo' fi eficace dec2t dup derularea contractului sau finalizarea "nelegerii. 4binerea contractului nu "nsea'n dec2t relansarea negocierii8 nu #i finalizarea contractului. rebuie "ndeplinite toate clauzele contractuale. ?unul negociator trebuie s se i'plice "n derularea contractului8 "ntruc2t8 ca persoan8 acesta s(a bucurat de credibilitate "n ti'pul procesului de negociere@ fir'a trebuie s confir'e. Acu' organizaia trebuie s confir'e i'aginea pozitiv a negociatorului su. Manage'entul trebuie s fie eficace #i s nu induc contradicii "ntre co'porta'entul negociatorului #i co'porta'entul organizaiei. Altfel va rezulta o i'agine a'bigu sau dispersat a organizaiei. Credibilitatea fir'ei nu se obine dec2t prin calitatea produsului sau serviciului oferit8 atitudinile #i co'porta'entele tuturor persoanelor care intr "n contact cu clienii #i furnizorii@ altfel8 negociatorul va fi categorisit ca 'anipulator.
$5-
Concluzie: oc'ai de aceea8 "n astfel de situaii contradictorii8 singura #ans a negociatorului #i obligaie este s "#i salveze propria i'agine. DncKeiere : trebuie s fie logic #i raional dar #i ;a'balat "n senti'ente u'aneG. C2nd se a&unge la "nc!eierea prezentrii8 se repet toate punctele discutate #i asupra crora s(a czut de acord. Cu'prtorul va fi asigurat c va pri'i confir'area "n scris8 c2t 'ai cur2nd posibil #i o list de aciuni viitoare8 valabile pentru a'bele pri sau va pri'i propunerea de contract "n for'a final. ;52nztorulG va 'ulu'i pentru toate sfaturile pri'ite #i8 "n funcie de caracteristicile clientului8 poate s lase o 'ic atenie8 cadoul pro'oional8 ca si'bol al aprecierii acordate sau "n se'n de respect. Nu trebuie s fie un cadou scu'p8 pentru a nu fi "n conflict cu ;Codul de 'aniereG la care cei 'ai 'uli dintre cu'prtori au aderat sau intenioneaz s adere. A&en1ieQ Activitatea protocolar #i cadourile co'erciale fac parte din procesul de creare a unui cli'at favorabil pentru desf#urarea negocierilor8 dar sunt cazuri c2nd pot avea #i un rol de descura&are8 duc2nd la blocarea tratativelor. Acu'8 la final8 tot "n funcie de caracteristicile clientului8 este 'o'entul s art' cu'prtorului o fotografie de fa'ilie sau orice alt se'n sau si'bol ce arat un interes personal sau o desc!idere spre a'iciie. ot acu' se pot pune acele "ntrebri care se refer la viaa privat. 0(ar putea s e)iste anu'ite interese co'une care ar putea fi "'prt#ite. Mlti'ul gest de fa'iliaritate nu "nsea'n 'anipulare8 ci doar a'bala& de senti'ente u'aneJ
$5$
Conc!u0ii 52nztorul trebuie s se co'porte tot ti'pul ca #i cu' de&a produsul ar fi al clientului. C2t 'ai 'ulte date despre client arat interesul fa de el #i "l pot i'presiona "n 'od plcut. Nu trebuie "ns cutat cu orice pre a deveni prieten cu clientul. Kl dore#te s aib ca partener un adevrat o' de afaceri pe care s(l respecte8 #i nu un prieten8 nici 'car un a'ic. Doar el are puterea de a cu'praJ Aceste ulti'e aspecte ale discuiei reprezint atitudini ce sunt legate de senti'entele u'ane #i vor avea darul s(l a&ute pe cu'prtor s "#i aduc a'inte cu plcere #i 'ult 'ai u#or de discuie c!iar #i la 'ult ti'p dup "nc!eierea ei. :'portant pentru procesul de negociere este c trebuie #i vorbit8 dar #i ascultat. Cine vorbe#te continuu nu poate s #i asculte #i astfel nu afl ni'ic. Asculttorul activ8 prin co'porta'entul e'patic8 afl date necesare c2nd ascult8 iar c2nd se afl "n situaia de a vorbi8 poate s furnizeze acele argu'ente #i soluii care vor veni "n "nt2'pinarea nevoilor clientului. Antreaga prezentare de v2nzare este 'enit s invite cu'prtorul s vorbeasc. An afaceri nu este 'ult loc pentru for'aliti #i 'ondeniti. Kle pot fi percepute ca dovezi de nesinceritate sau lips de pregtire "n afaceri. 4biectivele specifice trebuie s fie clare8 precise8 'obilizatoare8 co'ensurabile8 reale #i realiste8 e#alonate "n ti'p #i spaiu dar 'ai ales prezentate "ntr(o anu'it ordine. +a fiecare "ntrebare din partea cu'prtorului8 trebuie gsit un rspuns. 4rice v2nzare "ncepe prin descoperirea nevoilor clientului #i de aceea acesta trebuie ascultat de ctre v2nztor cu atenie. De fapt8 "n acel 'o'ent el vindeJ An concluzie8 nu trebuie uitat c ;v2nztorulG se afl "n faa clientului pentru a vinde8 iar acesta a#teapt s fie convins de un profesionist c face un lucru bun cu'pr2nd produsul. De ase'enea8 nu trebuie uitat c prin natura relaiilor personale stabilite "ntre client
$5*
#i v2nztor8 alturi de calitatea produsului oferit se a&unge la fidelizarea clienilor8 dar nu'ai dup ce a cu'prat o dat. Acest lucru este foarte i'portant8 cu at2t 'ai 'ult cu c2t "n ur'a unor studii efectuate a fost relevat faptul c un client 'ulu'it este cea 'ai bun surs pentru o nou v2nzare8 'ai 'ult dec2t orice alt 'i&loc utilizat. /entru 'ulte fir'e clienii sunt un capital. Acest capital se c2#tig prin produsul propriu(zis8 calitatea lui #i a serviciilor postv2nzare8 iar produsul8 pentru a fi v2ndut8 trebuie "nainte de toate8 prezentat cu profesionalis' #i ;u'anizatG. TeKnici de -ncKeiere $. Aciunea rapid@ ;Acesta este produsul 'eu. Al cu'prai sau nu.G. 0e folose#te doar de ctre un bun negociator8 deoarece poate crea senzaia de ulti'atu'. 4 soluie 'ai bun ar fi@ Acesta este produsul 'eu. Al cu'prai. *. Alternativa@ ;Deci "n final dorii 5- de buci sau 5-- de buci.G. Clientul "#i aduce a'inte c preul difer "n funcie de cantitate. 3. 0intetizarea avanta&elor #i dezavanta&elor. 0e enu'er toate avanta&ele produsului #i ale fir'ei8 la care se poate aduga@ :asul <@ ;Nu('i aduc a'inte dezavanta&eleJG :asul @@ 0e adaug i'ediat8 fr pauz@ ;AaaaaaaJ /oate ter'enul de platJ Dar a' gsit "'preun soluiaJG. 4bligatoriu se va face referire la un dezavanta& care pentru partener a "nse'nat o concesie i'portant8 de e)e'plu defalcarea ter'enului de plat. 4 alt variant ar fi@ :asul <@ ;Nu('i aduc a'inte dezavanta&eleJG :asul @@ 0e adaug i'ediat8 fr pauz@ ;AaaaaaaJ /oate preul8 dar e 'ai avanta&os s cu'prai 5-- de buci "n loc de 5- de buciJG.
$53
,. 0tabilii natura obieciilor@ individul vrea s cu'pere8 dar nu i'ediat@ "i propune' s plteasc 'ai t2rziu sau "nc!eie' astfel@ ;A' discutat aproape o or8 #i v(ai fcut o i'agine clar despre produsele noastre8 dar 'ai ales despre seriozitatea fir'ei noastre. Ku cred c dup 3- de 'inute petrecute "'preun 'erit' o #ans de a colabora reciproc avanta&os "n viitorJG. Mr'eaz tcerea8 ti'p "n care clientul( o' de afaceri g2nde#te c ti'pul "nsea'n bani sau se poate aduga o "ntrebare sugestiv@ ;Nu(i a#a.G. 5. 0ti'ulentul. rebuie de'onstrat disponibilitatea de a veni "n "nt2'pinarea dorinelor clientului cu o ulti' ofert sti'ulativ8 dar "n nici un caz foarte 'are. Mn e)e'plu ar fi@ ;+a 7--- de buci "'i va fi u#or s "ncerc s('i conving #eful ca reducerea de pre s fie nu de $3H8 ci de $,H. 4ricu' $3 nu era un nu'r norocosJG. 3. Lela)area@ se recapituleaz toate punctele favorabile la care partenerul a rspuns pozitiv8 folosind agenda noastr #i se "'c!eie astfel@ ;C2nd credei c pute' de'ara contractul.G. Astfel se creeaz i'presia c acordul este de&a acceptat@ nu s(a "ntrebat@ ;C2nd credei c pute' se'na contractul.G. 7. cerea@ dup negociere e necesar o 'ai lung perioad de tcere. 0e reco'and ca aceast soluie s fie folosit nu'ai de negociatorii profesioni#ti.
$5,
$>. EVALUAREA BINAL A EBICIENEI PROCESULUI DE NE#OCIERE
$. /rodusul sau serviciul care constituie obiectul negocierii "n 'od logic #i raional nu ar trebui s aib nici o influen asupra 'etodelor8 abilitilor de negociere care vor fi folosite 6 ele sunt separate #i distincte. /rin cuplarea afectiv 6 u'anizarea produsului 6 se poate infuena decidentul. ;Ai apelat la u'anizarea produsului.G (. Negociatorii abili de cu'prri se pot 'i#ca cu u#urin de la un furnizor la altul. ;Ai avut date despre furnizorii concureni "nainte de "nceperea negocierii8 sau le(ai obinut c!iar "n ti'pul negocerii.G ). Mn v2nztor este 'ai ;disperatG s v2nd dec2t un cu'p( rtor s cu'pere. Negociaz 'ai bine ;acasG dec2t "n ;deplasareG. ;Ai "ncercat ca negocierea s aib loc la du'neavoastr acas.G *. +oialitatea este un ter'en folosit des "n negocieri8 dar nu neaprat #i bine. ;Ai inut cont de evoluia pieei. Cu' putei conserva loialitatea dac nu 'ai oferii avanta&e co'petitive.G 8. /entru ca un negociator de cu'prri s "#i asigure succesul8 este necesar ca i'plicarea lui "n proble'e te!nice s fie 'ini' sau8 "n 'a&oritatea cazurilor8 ine)istent. Aceasta este8 sau ar trebui s fie8 responsabilitatea utilizatorilor finali sau a speciali#tilor8 cu 'ici e)cepii. ;Avei acceptul departa'entului te!nic8 sau avei ca 'e'bru "n ec!ipa de negociere un specialist pe proble'e te!nice.G 9. Mn negociator nu trebuie s "ndeplineasc sarcinile altora. ;Ai pornit la negociere cu sinteza cerinelor elaborate #i avizate de ctre persoane co'petente.G
$55
:. Acceptarea faptului c e)ist deli'itri clare8 stabilite de 'anageri8 "ntre diferite departa'ente8 nu este o ;opiune de co'pro'isG ci este cea 'ai bun 'odalitate de a for'a o ec!ip. ;Me'brii ec!ipei dein toate co'petenele necesare #i cunosc toi obiectivele specifice8 'andatul ec!ipei.G ;. Kvitarea asu'rii de responsabiliti8 de ctre negociator "i atribuie acestuia un rol birocratic sau de co'plezen. Negociatorul trebuie s decid "n ce do'eniu dore#te s fie specialist8 ls2ndu(i pe alii s acioneze ca #i consilieri. ;Ai "'prit rolurile.G <. 4 dat ce negociatorii de cu'prri se i'plic "n proble'e te!nice este posibil s e)iste critici din partea departa'entelor te!nice. Acesta este probabil singurul 'otiv pentru care departa'entul co'ercial este e)clus de 'ulte ori de la negocieri. ;5(ai pus aceast proble'.G $>. Departa'entul co'ercial nu trebuie s aib "n 'od necesar responsabilitatea stabilirii participanilor la licitaii. Mneori este 'ai "nelept s se 'earg pe calea tradiional8 adic s lase departa'entul te!nic s se ocupe de aceast sarcin. ;Ai analizat co'ple)itatea te!nic a produsului pe care "l negociai pentru a stabili dac avei co'petenele necesare de negociere #i din punct de vedere te!nic.G $$. Autoritatea negociatorului trebuie s "#i pun a'prenta asupra responsabilitilor lui "n cadrul contractului. Alegerea locurilor de "nt2lnire8 stabilirea clar a rolurilor reprezentanilor te!nici #i stabilirea obiectivelor de ctre "ntreaga ec!ip de negociatori8 nu neaprat nu'ai cele financiare #i nu neaprat ur'rirea atingerii unor niveluri de pre standard sunt ele'entele i'portante ale procesului de negociere. ;Ai inut cont de i'portana acestora.G $(. rsturile de caracter ale negociatorilor nu pot fi ignorate. Alturi de abilitile specifice dob2ndite8 ele reprezint c!eia succesului oricrui negociator.
$53
;Ai inut cont de trsturile de caracter ale fiecrui 'e'bru8 dar #i de rolurile care pot fi &ucatePatribuite cel 'ai perfor'ant.G $). oate ele'entele care ur'eaz sunt variabile i'portante 6 'ri'ea profitului negociat8 i'portana contractului obinut8 sincroni( zarea obiectivelor negocierii cu obiectivele de 'arFeting sau strategice ale fir'ei 6 trebuie obligatoriu co'parate cu eforturile depuse 6 ti'pul consu'at8 c!eltuielile #i resursele utilizate8 e)ploatarea spailor "n care s(a negociat etc. ;Ai fcut acest calcul.G RECAPITULARE Principiu0 0e "ntoc'e#te bilanul fazei de descoperire8 se realizeaz sinteza punctelor(c!eie e)pri'ate de client8 #i obligatoriu se ine cont de NADA clientului8 dar #i de moti&aii #i ne&oi. -(anta+e: 0e va e)ploata sinteza fazei de identificare8 pentru a prelua controlul asupra fazei de negociere propriu(zis8 prin direcionarea discuiei. E@e+%!e de conce/ii :potez@ 6 Antr(o negociere s(a a&uns la o disput "n privina preului@ cu'prtorul ofer $--.--- M0D pe o cas din staiunea /redeal8 iar v2nztorul cere *--.--- M0D. 6 Dup runda iniial de oferte8 a'bele pri ar putea anticipa un acord "n &urul preului de $,-.--- M0D. /entru a se a&unge aici este nevoie de o anu'it perioad de ti'p8 de e)e'plu 3D, runde de negocieri. Dac noi reprezent' cu'prtorul care este foarte grbit8 a' putea spune@ ;4.=.8 a' sperat c voi cu'pra terenul la $--.--- M0D dar8 ca s fi' cinstii8 cred c un pre 'ai realist ar fi de $,-.--M0DG.
$57
An acest caz a' procedat gre#itB deoarece a' cedat prea 'ult 7circa ,-H9 #i8 'ai ales8 prea repede. An acela#i ti'p8 o ofert de $-5.--- M0D ar putea fi privit ca derizorie. A'bele pri se a#teapt ca la sf2r#itul rundei a ,(a s se "nc!eie acordul la $,-.--- M0D. Kvident c pa#i de 'ai &os trebuie s fie argu'entai de fiecare dat. Care este 'odul de negociere ce ar putea fi reco'andat. Kvoluia concesiilor se poate observa "n tabelul de 'ai &os@
T .e! ;
0ituaia Lunda $ Lunda * Lunda 3 Lunda ,
Cu'prtorul ofer $--.--$$,.--$*7.--$35.---
52nztorul cere *--.--- M0D $75.--- MD0 $3-.--- M0D $,7.--- M0D
$58
$$. INSTRUMENTE DE MANIPULARE
K)ist o pia cuprinztoare care ofer sfaturi ;de bun(si'G privind 'odul de negociere. /entru 'uli oa'eni8 negocierile "nsea'n ;treburi 'urdareG8 stratage'e8 'anevre #i a#a(zise ;tacticiG8 fiind gata s plteasc bani buni ca s afle despre ase'enea lucruri. Din nefericire8 'ulte dintre aceste sfaturi nu slu&esc la ni'ic. Kste adevrat c instruirea "n do'eniul abordrii 'anipulative prezint un ele'ent de atracie8 'car prin faptul c orice e)perien "n privina negocierilor curente de afaceri va de'onstra e)istena a tot felul de variante ale stratage'elor tactice care sunt e)ersate pe pielea ta. Antruc2t negocierea este o interaciune fr ;reguliG #i scenariu8 fr recursuri #i reveniri la ra'p8 la pri'a vedere s(ar putea crea i'presia c abordarea 'anipulativ este predo'inant #i reprezint o art pe care trebuie s o deprinzi c2t 'ai cur2nd8 dac vrei s(i 'earg bine. Aceste abordri sunt totu#i neproductive8 'ai ales dac ai co'is gre#eala de a confunda ceea ce ar putea "ncerca s(i fac unele persoane "n cadrul unei negocieri8 cu ceea ce trebuie s "nvei tu "nsui #i s aplici "n cazul altora. +ucrrile care se refer la 'anipularea tactic "i "ntind cel puin trei capcane@ /ierzi din vedere stratagia adecvat situaiei respectiveB Aplici strategii8 tactici #i te!nici nepotrivite situaiei "n care te afliB 0ituaia nu a fost anticipat "n cadrul acestor lucrri. An cadrul celor ce ur'eaz sunt ilustrate 'ulte stratage'e8 dar una e s cuno#ti strategiile de 'anipulare care pot fi folosite "'potriva ta #i alta e s le folose#ti pentru a reu#i 'anipularea altor persoane. 4 stratage' identificat "n ti'pul unei negocieri "nsea'n "n 'a&oritatea cazurilor un succses pentru tine. Mai 'ult8 dac "i dai
$5%
sea'a c negociatorii "ncearc s te 'anipuleze8 atunci e#ti prevenit asupra inteniilor pe care le au. oate strategiile8 trucurile #i disi'ulrile au un singur scop0 s influeneze percepia pe care o ai despre puterea celorlali8 deoarece senzaia de putere #i a#teptrile tale sunt str2ns legate "ntre ele. Cu c2t percepi c au 'ai puin putere fa de tine8 cu at2t 'ai 'ari "i sunt a#teptrile privind rezultatul final. Cu c2t percepi c au 'ai 'ult putere fa de tine8 cu at2t 'ai reduse sunt a#teptrile tale privind rezultatul final. Negociatorii 'anipulatori se si't8 prin ur'are8 puternic sti'ulai s influeneze percepiile tale "n privina forei de 'anipilare pe care o posed. Acest lucru influeneaz direct ceea ce a#tepi s obii la sf2r#itul negocierilor. Dac si'i c puterea ta de negociere este @ ine)istent 7'ult 'ai 'ic9 "n situaia respectiv8 e posibil s renuniB negli&abil 7'ic9 "n respectiva situaie8 e posibil s cedeziB
co'parabil 7apro)i'ativ egal9 cu a lor8 e)ist posibilitatea

s realizezi sc!i'bulB cople#itoare 7'ult 'ai 'are98 atunci ai posibilitatea s(i i'pui condiiile. oate stratage'ele 'anipulative pot fi "'prite "n trei faze 'a&ore "n cadrul negocierii8 funcie de rolurile lor tactice8 #i anu'e@
do+in n1 B +ode! re B -ncKeiere .

1n faza $nt2i8 'anipulatorul se strduie#te s te do'ine8 dar #i s influeneze rezultatul final. Astfel8 el ar putea@ c2nd organizeaz o "nt2lnire s nu anune niciodat agendaB s insiste asupra condiiilor prealabileB s declare unele subiecte ne(negociabileB
$3-
s "ncerce a influena A<KNDA prestabilit de co'un acord8 ordinea de desf#urare #i aran&a'entele "n 'od unilateralB s aib o co'portare agresivB s a'enine aluziv cu 0ANCQ:MN:B s resping cu dispre produsele8 co'pania8 prerile sau persoana ta. An faza a doua8 'anipulatorul se strduie#te s 'odeleze "nelegerea "n favoarea sa. Kl ar putea@ s &oace rolul de ?_:A L_MP?MNB s foloseasc te!nica 0A+AMM+M:B s apeleze la 41KL K sau A5AN AWK 0M/+:MKN ALKB s "ncerce rolul de MAMA XM??ALD 7persona& al unor versuri pentru copii9B s "ncerce sperietoarea8 dar #i s utilizeze te!nica 1L4N M+M: LM0K0C. 1n faza a treia8 'anipulatorul "ncearc s "nc!eie contractul8 potrivit condiiilor sale. Kl s(ar putea 'anifesta astfel@ s cear AM/_LQ:LKA D:1KLKNQK: L_MA0KB s pretind tonul ulti'ativ ;acu' sau niciodatGB s stabileasc un KLMKN +:M: _ greu de "ndeplinitB s a'enine cu "nc!eierea tip #anta& ;A+ 1K+...GB s 'i'eze o /_L_0:LK A NK<4C:KL:+4L. :dentific2nd posibilele stratage'e 7#i sunt 'ulte altele "n afara celor selectate #i citate 'ai sus98 poi c2#tiga btlia dus pentru influenarea percepiilor tale. De 'ult succes se bucur tri'iterile practice ale do'nului ?runo Medicina8 italian 6 a#a cu' de altfel "l ;trdeazG #i nu'ele D care este unul dintre puinii speciali#ti europeni "n do'eniul /rogra'rii Neu( ro(+ingvistice. De ce puini. /entru si'plul fapt c aceast disciplin s( a nscut de foarte puin ti'p acolo unde8 prin tradiie #i realitate8se situeaz ara tuturor posibilitilor 6 0tatele Mnite ale A'ericii.
$3$
Cunosctor al Lo'2niei #i al... ro'2nilor8 ?runo este #i vorbitor al li'bii noastre. Kl consider c dac #tii ce pun la cale 'anipulatorii8 va fi 'ai u#or fie s contracarezi stratage'a 7oricare dintre ele are un punct vulnerabil98 fie s o ignori 7dac trece neobservat8 orice stratage' "#i pierde din vigoare9. An caz c percepiile tale r'2n neinfluenate de 'anipulatori8 atunci te poi concentra asupra negocierii condiiilor. Kl sftuie#te negociatorul "ntr(o for' i'perativ@ ;Manipulai #i evitai s v lsai 'anipulatG #i for'uleaz ur'toarele legi@ 1 . 7egea contrastului Cu' s ne co'port' pentru a obine de la alii ceea ce dori'. Cu' s proced' ca s nu cde'8 la r2ndul nostru8 "n plasa altora. E@e+%!u: !n t2nr no&ice i un clugr se plimbau prin grdina mnstirii, citind i coment2nd $mpreun diferite pasa%e din 3iblie. La un moment dat au simit ne&oia unei igri, dar, netiind dac $ncalc &reo regul fum2nd $n timpul studiului, s(au hotr2t s cear, dup mas, permisiunea printelui stare. 62nd s(au $nt2lnit a doua zi, clugrul fuma linitit, spre nedumerirea no&icelui0 rate, mie stareul mi(a interzis s fumez, ie cum de i(a permisH Nu tiu... Tu ce i(ai spusH ,(am cerut s(mi dea &oie s fumez $n timp ce citesc 3iblia. >ezi, aici ai greit. ;u i(am cerut s(mi dea &oie s citesc 3iblia $n timp ce fumez. De ce o cerere for'ulat "ntr(un anu'it 'od este respins8 pe c2nd aceea#i cerere8 for'ulat "ntr(o alt 'anier este aprobat. Ce deter'in o persoan s accepte dorin&ele noastreA Bi ce ne ,'pinge pe noi s accept ' dorin&ele altora$ deseori f r nici o
$3*
pl cere 5i ,'potri(a interesului nostru$ pierz/nd adesea ti'p 5i %aniA Tehnici strict manipulatoare8 cu' ar fi progra'area neuro" ling(istic i *ipnoza e)ist8 bine"neles pe piaa negociatorilor 'anipulatori. Acestea per'it ocolirea co'porta'entului raional al interlocutorului8 pentru a accede direct la co'porta'entul inconsistent al acestuia... 1r a 'erge "ns c!iar at2t de departe8 pute' s observ' "n fiecare aciune a noastr dorina de a(i influena pe ceilali8 utiliz2nd instinctiv te!nici 'ai 'ult sau 'ai puin corecte. 0 nu uit' c o%iecti(ul final al oric rui act de co'unicare este o%&inerea unui co'porta'ent: ,n negociere . de acceptare$ ,n pu%licitate . de cu'p rare. Kste suficient s privi' "n &ur@ de la copilul care pl2nge ca s obin o &ucrie8 p2n la spltorul de parbrize din intersecie8 care "nt2i strope#te parbrizul #i apoi "l "ntreab din oc!i pe #ofer dac este de acord8 toi duc o lupt per'anent pentru a obine ceva de la altcineva. Kste natural8 #i noi proced' la fel. 0 porni' de la o pre'is@ lu'ea conte'poran este at2t de co'ple)8 "nc2t8 pentru a ne descurca "n sarcinile noastre cotidiene8 ne(a' dezvoltat "nc din copilrie o serie de progra'e de co'porta'ent "n baza crora reacion' auto'at la situaiile "nt2lnite8 fr a ne face un calcul global. De e)e'plu8 dac cineva ne face un cadou8 sunte' ;progra'a&i6 s ne si'i' datori #i s cuta' s ne revan#' c2t 'ai cur2nd. +a fel8 ave' progra'e care ne oblig s ne confor'' a#teptrilor co'unitii "n care tri'8 s ne ine' de cuv2nt8 s ne supune' autoritii etc. Aceste progra'e funcioneaz8 de obicei8 bine #i au utilitatea lor social@ cine nu(#i respect obligaiile nu este o persoan pe care se
$33
poate conta8 #i cine nu restituie favorurile este rapid catalogat ca ingrat. Wustificri si'ilare sunt valabile #i pentru alte 'ecanis'e. 0 reine' c aceste sc!e'e sunt auto'ate #i nu necesit intervenia prii noastre raionale. Ca ur'are8 nu este de 'irare c cine le cunoa#te le poate utiliza "n avanta&ul propriu8 pentru a constr2nge la un co'porta'ent deter'inat. Aceast lege spune c dou lucruri diferite par i mai diferite atunci c2nd sunt puse alturi sau orientate "n alt sens fa de sensul lor nor'al@ un lucru poate cpta dimensiuni diferite $n funcie de conte8tul $n care este plasat. De e)e'plu8 viteza de $-- F'P! ne va ;preaG 'ai 'are sau 'ai 'ic8 dup 'odalitatea "n care o atinge'@ acceler2nd brusc de la ,- F'P! sau "ncetinind brusc de la $5- F'P!. 1ru'useea acestei legi const "n faptul c ea funcioneaz nu nu'ai perfect8 ci #i insesizabil. Cine o folose#te poate profita din plin de noi fr a avea nici un 'o'ent aerul ca o face. C!iar nu credei. X'... /atronul unei agenii i'obiliare 'i(a spus@ :strez mereu $n oferta mea @7= apartamente oribile la preuri umflate, $n oricare zon a oraului, i pe acestea le prezint clienilor la prima lor &izit. -up ce &d aceste porcrii, casa pe care $ntr(ade&r &reau s le(o prezint li se pare minunatF. E@e+%!u@ !n seminar de = zile $n #tatele !nite poate a%unge la @.EEE N, e8cluz2nd cheltuielile de cazare i de mas, dar o &ideo caset care prezint aceleai lucruri poate fi achiziionat pentru doar @EE N. a de prima sum, a plti @EE N pentru o &ideocaset nu pare prea mult. E@e+%!u@ # zicem c &rei s cumprai o main cu <E.EEE N. -up ce & las s & acomodai cu aceasta cifr, &2nztorul $ncepe s & arate, pe r2nd, i dotrile suplimentare0 radio )@EE N*, telecomanda )<EE N*, alte faciliti )<BE N* i, $n final, &ine fraza0
$3,
Nu putei lsa o asemenea main fr sistem antifurt. 6ost doar BEE NF Aceste ultime sume &i se &or prea minore fa de cei <E.EEE N. 4ricine are e)perien "n v2nzarea de 'a#ini 7dar acest lucru este valabil8 de e)e'plu8 #i pentru calculatoare etc.9 #tie c se poate a&unge la ni#te preuri total uluitoare doar datorit unor accesorii aparent inofensive. Ri "n ti'p ce voi r'2nei cu contractul se'nat8 "ntreb2ndu(v cu' a fost posibil #i fr a putea "nvinui pe altcineva dec2t pe voi "n#iv8 pe faa v2nztorului apare acel sur2s ce denot for #i cunoa#tere8 specific 'aestrului de arte 'ariale. 5orbind despre 'etode de convingere se poate a'inti Aristotel8 a crui ;LetoricaG ar 'erita s dep#easc peri'etrul universitilor de filologie8 pentru a fi introdus "n cursurile agenilor de v2nzare8 de te!nici de negociere #i de 'anage'ent. Kl define#te retorica@ ;facultatea de a descoperi pe cale speculativ ceea ce este propriu "n fiecare caz8 pentru a convingeG. /ornind de la cele trei co'ponenete ale vieii psi!ice a unui individ8 6 cognitiv8 afectiv(e'oional8 volitiv 68 Aristotel scria c persuasiunea cuprinde 3 ele'ente@ ET"OS 7partea 'oral sau caracterul9B LO#OS 7partea raional9B PAT"OS 7partea e'oional sau pasiunea9. 1iecare ele'ent este necesar8 dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur. 0 face' o scurt analiz #i s vede' cu' ne pot fi ele utile dup *5 de secole. ET"OS Ktica este piatra ung!iular a persuasiunii. Dac nu inspirai "ncredere #i integritate8 ni'eni nu va fi dispus s v cread8 indiferent c2t de perfecionate ar fi te!nicile voastre. Kste posibil s e)ersai crearea unei aparene de sinceritate #i onestitate 7escrocii se bazeaz pe o ase'enea aparen9 dar nici o aciune de persuasiune pe
$35
ter'en lung nu a fost construit pe funda'ente nesincere 7neoneste9. Ktica se'nific #i pregtirea #i profesionalis'ul. LO#OS /artea raional este8 evident8 foarte i'portant8 dar singur nu va obine dec2t consensuri firave. 4ricare ar fi 'esa&ul prezentat8 trebuie s fii clar8 si'plu8 direct. Dac avei o logic "n vorbire8 suntei u#or de ur'rit8 iar dac v a&utai #i cu e)e'ple8 'esa&ul iese "n eviden #i este u#or de "neles. Aceast parte trebuie 'eninut c2t 'ai restr2ns posibil #i li'itat la strictul indispensabil. PAT"OS +ogica ne poate convinge la nivel teoretic8 dar ceea ce ne face s acion' este "ntotdeauna e'oia. A#adar8 spune Aristotel8 este necesar s vorbi' cu pasiune #i convingere8 utiliz2nd i'agini puternice #i e)e'ple care antreneaz direct interlocutorul. Doar dac ceea ce spune' "i va crea senti'ente profunde8 vo' reu#i s(l convinge' de ceea ce "i propune'. Concluzie: 4ri de c2te ori cutai s convingei pe cineva de ceva8 apelai la acest 'odel si'plu 6 et!os8 logos8 pat!os. 5ei descoperi c "n *5 de secole nu #i(a pierdut ni'ic din eficacitate. ! . 7egea reciprocit &ii #chimbul se bazeaz pe Legea Aeciprocitii8 care sun astfel@ dac cineva ne d ceva ce ni se pare valoros8 simim dorina s d' ceva "n sc!i'b. Asta nu "nsea'n c "ntoarce' i'ediat gestul sau cadoul respectiv8 ci "nsea'n c ne si'i' 4?+:<AQ: s ne revan#'@ se'nificativ este faptul c "n 'ulte li'bi cuv2ntul ;obligat este ec!ivalentul lui ;mulumesc. Aceat lege este cea care per'ite fiecruia dintre noi s(#i alctuiasc un fel de ;banc a favorurilorG8 #tiind c ce a dat nu este pierdut8 pentru c o s(i vin "ntr(un fel sau altul "napoi.
$33
Mecanis'ul ni se pare at2t de firesc #i necesar totodat8 "nc2t nu ne(a' oprit niciodat s reflect' asupra 'surii "n care ne i'plic #i ne condiioneazB dar fiecare dintre noi pstreaz o ;eviden contabilG e)traordinar de precis despre ce a dat #i a pri'it "n relaia cu ceilali #i face tot posibilul pentru a pstra ec!ilibrul. +egea Leciprocitii 'erge foarte bine #i8 fr "ndoial8 "ntreaga societate are un beneficiu e)traordinar din faptul c 'e'brii ei respect aceast lege. Nu ne 'ir deci c cineva care nu restituie o favoare sau o restituie gre#it 7favoarea oferit "n sc!i'b este 'ai ;'icG sau vine prea t2rziu9 este e)clus din 'ecanis' #i capt o serie de etic!ete negative@ profitor8 ingrat8 nerecunosctor8 parazit etc. /roble'a este c8 din tea'a de a cpta o astfel de etic!et8 e)ager' adesea 7incon#tient9 "n cealalt direcie #i deveni' o prad u#oar pentru cineva care vrea s profite de noi. Antr(adevr8 +egea Leciprocitii poate fi folosit abil pentru a ne face s ne si'i' datori #i s consi'i' la cereri pe care8 "n 'od nor'al8 le(a' fi refuzat. :nteresant este c obligaia de a ne revan#a e)ist #i atunci c2nd cadoul sau favoarea nu au fost deloc solicitate8 lucru care per'ite 'anipulatorului s aleag cadoul iniial #i felul "n care noi s ne plti' datoria. Mai 'ult8 ne este e)traordinar de greu s ne opune' unei astfel de aciuni c!iar #i atunci c2nd intenia de 'anipulare este evident. Cu' opereaz 7EGE- RECIPROCITCDIIA E@e+%!u@ 6rciunul tocmai a trecut. 62te cadouri ai fcut din plcere i c2te pentru c trebuiaH Ki nu s(a $nt2mplat cum&a, d2ndu(& seama c darul pe care &i l(a fcut cine&a este mult mai scump dec2t al &ostru, s & simii obligai s cumprai ce&a suplimentar, pentru a anula diferenaH
$37
E@e+%!u@ ;ste destul de uor s(l refuzm pe ceretorul care ne cere bani de poman, fr s ne dea nimic $n schimb5 dar este mult mai greu s procedm la fel cu cel care ne cur parbrizul mainii la semafor. #au, dac cine&a & in&it la cin sau & aduce un cadou i apoi & cere un ser&iciu . c2t de mult crete probabilitatea de a accepta, fa de cazul $n care cererea &(ar fi fost fcut directH E@e+%!u@ 'ulte firme ofer gratuit eantioane din produsul pe care(l &2nd. ;8plicaia oficial este c i se d astfel publicului posibilitatea de a proba i de a se familiariza cu produsul. 1n realitate, eantionul gratuit constituie un cadou i se apeleaz astfel la L;L;A A;6,:A96,TPQ,,0 probabilitatea ca beneficiarul cadoului s cumpere produsul crete enorm. Te*nica 4retragere dup refuz6 Mn caz particular al +K<:: LKC:/L4C: _Q::@ concesiile reciproce din ti'pul unei negocieri 7;negociereaG este "neleas la 'odul general8 de la o discuie "ntre tat #i fiu8 p2n la tratativele internaionale9@ Dac eu8 dup ce iniial a' cerut o favoare foarte 'are8 "'i scad preteniile8 acestea "'i vor fi "ndeplinite 'ult 'ai u#or dec2t dac ele ar fi constituit obiectivul cererii iniiale. C2nd este folosit bine8 aceast te!nic 7nu'it ;retragere dup refuzG9 poate fi e)traordinar de eficient8 datorit faptului c la fora +K<:: LKC:/L4C: _Q:: se adaug cea a +K<:: C4N LA0 M+M:8 despre care a' vorbit. E@e+%!u@ -ac a&ei ne&oie de un $mprumut de <EE N, e bine s cerei la $nceput @EE N5 $n primul r2nd pentru c, scz2nd preteniile, dai impresia c renunai la ce&a, astfel c cellalt are o obligaie fa de
$38
&oi5 apoi, pentru c dup ce ai &orbit de @EE N, <EE N pare mult mai puin5 i, nu $n ultimul r2nd, pentru c e8ist posibilitatea ca celalalt s spun da de la $nceput, &oi obin2nd astfel dublul sumei de care a&ei ne&oie. E@e+%!u@ -ac suntei &2nztori, atenie0 c2nd artai produsele, $ncepei $ntotdeauna cu cele mai scumpe. 6hiar dac instinctul & $ndeamn s facei e8act pe dos, cercetrile au demonstrat c, proced2nd astfel, &olumul &2nzrilor aproape se tripleaz. ;&ident, c2nd artai produse din ce $n ce mai ieftine, preul pare din ce $n ce mai mic i cumprarea este fa&orizat i, oricum, clientul poate cumpra direct produsul cel mai scump )acum ne este clar c, dac procedm in&ers, regula acioneaz $mpotri&a noastr*. O%ser(a&ie@ Adevraii profesioni#ti ai negocierilor folosesc +K<KA LKC:/L4C: _Q:: c!iar #i atunci c2nd nu reu#esc s v v2nd ceva. Ki nu v las s plecai pur #i si'plu8 ci v cer nu'e de prieteni sau de rude care ar putea fi interesate de produsele lor. Kste de necrezut cu' 'uli dintre noi8 care nu ar da8 "n condiii nor'ale8 unui v2nztor nu'ele unui prieten8 sunt 'ult 'ai dispu#i s(o fac dup ce au refuzat s cu'pere produsul care le(a fost prezentat. E@e+%!u@ ;ste un pic indecent folosirea acestei tehnici de ctre orice gu&ern, atunci c2nd &rea s $i sal&eze imaginea sau chiar s %efuiasc cetenii din ara respecti&. Nu are i'portan dac este necesar a scu'pi benzina "n &ocul 'anagerial al inflaiei8 a pune o ta) nou sau a renuna la un serviciu public8 strategia folosit este "ntotdeauna ur'toarea@ se lanseaz z&onul c se "nt2'pl ceva neplcut8 7de e)e'plu8 c benzina va costa 5.--- de lei litrul9B dup o inevitabil serie de proteste8 greve8 "nt2lniri
$3%
cu sindicatele etc. guvernul se ;rzg2nde#teG #i accept ca scu'pirea s fie p2n la ;nu'aiG 3.--- de lei8 care era8 bine"neles8 cifra dorit. O%ser(a&ie@ 0urprinde faptul c8 de fiecare dat8 cetenii intr naivi "n &ocul acesta8 ne"neleg2nd c sunt 'anipulai cu a&utorul speciali#tilor "n psi!ologia 'aselor. Concluzie: Dac nu vrei s fii 'anipulai8 trebuie s "nelegei c du#'anul adevrat este "n interiorul du'neavoastr8 este felul "n care rspundei la diverse aciuni 6 adic reacia du'neavoastr. Kste clar c nu pute' refuza orice cadou sau favoare8 dar c2nd acestea sunt folosite pentru a obine ceva de la noi8 nu 'ai sunt cadouri8 ci in&estiii "n i'agine. Ri totu#i8 nici o regul nu ne oblig s fi' a'abili cu profitorii. # . 7egea coeren&ei E@e+%!u@ La u a sunat o fat foarte atrgtoare, cu fust scurt, care m(a rugat s(i rspund la c2te&a $ntrebri pentru un studiu pri&ind cheltuielile tineretului pentru distracie i spectacole. 3ine$neles, am fost de acord i, cum uor & putei imagina, am e8agerat puin cu rspunsurile0 cine ar fi citit acel chestionar completat de mine ar fi dedus c eram un tip strlucitor, care ieea practic $n fiecare sear s se distreze, trec2nd cu dezin&oltur de la un restaurant la un concert, de la o discotec la un teatru etc. Ki dup ce(am terminat cu $ntrebrile, a aprut i ade&ratul scop al &izitei frumoasei domnioare0 ea mi(a propus pentru numai @EE.EEE de lire o legitimaie de $nscriere la un club ai crui membri beneficiau de o serie de reduceri de pre pentru astfel de distracii, i
$7-
care, datorit &ieii mele sociale foarte acti&e, mi(ar fi permis economii anuale de aproape <E milioane de lire. A nu cumpra legitimaia aceea ar fi $nsemnat ori s admit c am minit, ori c eram un prost care nu tie s profite de o ocazie. A &rea s pot spune c am dat(o far pe u, pe fata armant. 1n realitate $ns, am pltit legitimaia ca un idiot perfect, fr s(o folosesc, bine$neles, niciodat. 6apcana aceasta, aa de abil pregtit pentru a(mi scoate banii din buzunar, pune $n e&iden una dintre cele mai mari ne&oi ale omului, aceea de coeren. 7egea coeren&ei sau 7egea iner&iei opiniei spune c atunci c2nd cine&a ia o poziie, &erbal sau $n scris, $n legtur cu ce&a, o s tind apoi s apere acea poziie i se &a comporta $n consecin, indiferent dac poziia lui are sens i, deseori, $n ciuda e&idenei contrariului. Ne(oia de coeren& ne $mpinge s aducem pe aceeai lungime de und, credinele sau comportamentele noastre cu ceea ce am zis sau am fcut. -e aici rezul c i comportamentele i credinele &or tinde s fie $n rezonan cu opinia de%a rostit. Aa c, dac se reuete s fii determinai s & luai un anga%ament c2t de mic, de fapt s(a pregtit terenul pentru a & face s acionai conform cu spusele &oastre . ne&oia de coeren funcioneaz.
Coeren&a 4pu%lic 6 De c2te ori "ntr(o discuie ne(a' aprat punctul de vedere8 c!iar dac argu'entele interlocutorului erau evident superioare8 doar pentru a pstra coerena cu ceea ce a' declarat la "nceput.
$7$
De c2te ori face' ceva care nu ne place sau nu ne convine8 pur #i si'plu pentru c a#a a' pro'is. Mecanis'ul fiind a#a de puternic8 nu este de 'irare c profesioni#tii 'anipulrii profit c2t pot de el. Mn v2nztor care "#i cunoa#te 'eseria8 "nainte de a cere ceea ce vrea s obin de la voi8 o s v pun "n situaia de a face ni#te afir'aii pe baza crora o s(i fie foarte u#or apoi s v "'ping "n direcia dorit 7te!nica ;celor patru ziduriG9. E@e+%!u@ >2nztorul@ Credei c pregtirea #colar este i'portant pentru copiii dvs.. >ictima@ Da. >2nztorul@ 5 g2ndii c cine "#i face te'ele bine acas va obine rezultate 'ai bune la #coal. >ictima@ Desigur. >2nztorul@ Nu(i a#a c dac ai ni#te 'ateriale de consultaie bune poi s(i faci te'ele 'ult 'ai bine. >ictima@ 1ire#te. >2nztorul@ /erfect. :at c toc'ai ne(au sosit c2teva cri de studiu individual care par s fie fcute pentru copiii dvs. C2te dorii. >ictima@ aaa... iii... aaa... Concluzie0 Desigur8 "ntotdeauna este posibil s refuzai cu'prarea8 dar "ntr(un astfel de caz este 'ult 'ai greu fa de situaia "n care v2nztorul ar fi prezentat direct oferta lui. COEREND- INTERNC BI I3-GINE- DE 2INE De ce +egea coerenei este a#a de puternic. /entru c8 dac "'i retrag afir'aia fcut "nainte sau acionez "n contradicie cu ceea ce a' spus8 "'i pot pierde reputaia de o' serios #i "ncrederea celorlali.
$7*
0unt "ns persoane pentru care aceste lucruri nu sunt c!iar a#a de i'portante 7cu toii cunoa#te' persoane care obi#nuiesc s spun ceva #i s fac altceva9. Dar c!iar #i pentru acestea e)ist o coeren care trebuie res( pectat8 'ult 'ai puternic@ coeren&a interioar 6 se refer la faptul c eu nu pot aciona "'potriva i'aginii pe care o a' despre 'ine. Dac se "nt2'pl a#a ceva8 se produce o stare de disconfort psi!ic8 nu'it disonan cognitiv8 care trebuie rezolvat c2t 'ai repede. A#a c dac eu reu#esc s ' folosesc de i'aginea pe care o avei despre voi8 pot s obin practic orice de la voi. E@e+%!u@ 'anipulatorul@ 5 considerai un bun cre#tin. >ictima@ Da 'anipulatorul@ Caritatea #i co'pasiunea sunt cele 'ai i'portante caliti ale unui bun cre#tin8 nu(i a#a. >ictima@ Desigur. 'anipulatorul@ 1oarte bine. Rtii8 fundaia noastr toc'ai adun fonduri pentru "'buntirea situaiei veverielor orfane din ?ir'ania #i c!iar ne g2ndea' c... C!iar dac situaia pare si'ilar cu cea de dinainte8 de fapt ea este 'ult 'ai "ncurcat@ acu' nu 'ai este proble'a s v &ustificai fa de v2nztor 7'anipulator98 ci fa de propria voastr con#tiin. Dac nu vei da bani pentru veveriele din ?ir'ania8 v trebuie un 'otiv foarte convingtor8 pentru voi "n#ivB "n caz contrar nu avei alt soluie dec2t a ad'ite c nu suntei buni cre#tini. O./erv 1ie: se poate s admitei contrariul, dar este mult mai uor s dai bani, iar manipulatorul tie perfect lucrul acesta... AtenieJ An ti'p ce "n e)e'plul de 'ai sus8 intenia de 'anipulare este evident #i totu#i putei s v aprai 7'ai greu8 dar
$73
putei98 un adevrat profesionist o s acioneze 'ult 'ai subtil8 #i anu'e confor' celor dou etape de 'ai &os. E)e'plu@ Administratorul blocului $n care locuii &ine la &oi i & roag s semnai o scrisoare prin care i se cere primarului s ia msuri pentru astuparea unei gropi ur2te care stric imaginea cartierului. #crisoarea este semnat de toi &ecinii &otri. 3ine$neles c semnai i &oi )doar nu & cost nimic* i, automat, cptai con&ingerea c suntei un bun cetean, preocupat de soarta mediului $ncon%urtor. :este o sptm2n, acelai administrator & &iziteaz iar s & in&ite la curatul zpezii de pe aleea din faa blocului. :osibilitile de a scpa $ntr(un asemenea caz sunt foarte mici, ca s nu spun c nu e8ist deloc. -lte solu&ii 'anageriale de e)ploatare a 7egii coeren&ei Organizarea concursurilor de ctre speciali#tii "n 'arFeting8 'anage'ent8 relaii publice etc. Cunosc2nd +egea Coerenei8 devine foarte clar de ce co'ercianii 6 #i nu nu'ai 6 lanseaz pe pia concursuri@ astfel8 trebuie s facei o co'punere "n care s descriei calitile unui anu'it produs. Ca s putei scrie ceva decent8 evident v vei anga&a s gsii calitile pozitive ale produsului respectiv. An final8 proced2nd coerent8 o s v supunei influenei a ceea ce ai scris #i o s devenii un fidel cu'prtor8 c!iar dac nu ai c2#tigat concursul. E)ploatarea st rilor de disonan& de ctre aceia#i speciali#ti enu'erai 'ai sus #i nu nu'ai@ practic, se folosete tactica punerii $n mod deliberat $ntr(o stare de disonan, soluia fiind s cumprai sau s facei ce &rea manipulatorul.
E@e+%!u@
$7,
'anipulatorul@ Nu(i a#a c statul nu este "n stare s asigure pensii decente pentru btr2ni. 6 "ntrebare negativ. Capcana const "n rspuns. >ictima@ Da8 a#a este. 70tare de disonan 6 ;ce pot sa fac.G.9 'anipulatorul@ Ave' un progra' de asigurare care v garanteaz o btr2nee de aur... Entre% rile 'anipulatorului Cred c nu 'ai este nevoie s sublinie' c dialogurile pe care vi le(a' prezentat sunt deliberat stilizate8 pentru a l'uri c2t 'ai bine conceptulB "n realitate8 totul este 'ult 'ai nuanat #i 'ai greu de descoperit. Nici un 'anipulator nu o s v pun "ntrebri la care s putei rspunde si'plu8 cu ;daG sau ;nuG 7a#a(nu'itele ;"ntrebri "nc!iseG98 ci o s v pun "n situaia de a spune 'ai 'ulte8 pentru a(i fi 'ai u#or s v "ncurce sau va folosi "ntrebri nuanate@ "ntrebarea alternativ cu nuan sugestiv paraverbal #.a.'.d. 0 . 7egea do(ezii sociale +egea aceasta ne spune c unul dintre 'i&loacele pe care le folosi' pentru a !otr" ce este corect const "n a ur'ri ceea ce ceilali consider c este corect. Ki cu c2t suntem mai nesiguri asupra unei situaii pe care trebuie s(o apreciem, cu at2t mai mult ne bazm pe aciunile celorlali pentru a hotr$ cum s ne comportm . spiritul de turm. Cauza const "n situaia noastr de incertitudine astfel "nc2t noi deveni' un actor care "ntotdeauna acioneaz "n via "n direcia reducerii strii de incertitudine. E@e+%!e@
$75
1n timp ce mergei pe strad, &edei un grup de persoane care se uit $n sus. 6e faceiH ;&ident, & uitai i &oi $n sus5 La birou se face o chet pentru o coleg care se cstorete. :rima $ntrebare care & &ine $n minte este0 62t au dat ceilaliH5 Trebuie s & ducei la o petrecere. 6um & $mbrcai, cu ce&a comod sau la ol festi&H :entru a hotr$, dai c2te&a telefoane altor in&itai5 Nu cred c este ne&oie s dm e8emplul modei, un domeniu $n care Legea do&ezii sociale $i gsete aplicaia cea mai e&ident, iar specialitii $n mar+eting sunt diabolici pentru c ei pot crea un curent de opinie la mod $n mod deliberat sau pot determina trecerea non(consumatorilor $n categoria de consumatori poteniali sau actuali. E)ploatarea 'anagerial a 7egii do(ezii sociale Legea do&ezii sociale ne per'ite s "nfrunt' un 'are nu'r de situaii fr s ne g2ndi' prea 'ult la ce este bine #i ce este ru. /roble'ele apar atunci c2nd datele sunt deliberat falsificate pentru a ne da i'presia c o gr'ad de persoane se co'port "ntr(un anu'it 'od8 bine"neles8 pentru a se obine ceea ce se dore#te de la noi.
E@e+%!e@ 1n toate ocaziile c2nd & cere bani, un profesionist o s & arate i c2t de mult au dat alii, astfel $nc2t s & simii stimulai s facei la fel0 merg2nd mai departe . nu &ei &edea niciodat un ceretor cu plria goal5 62nd o anumit aciune necesit &oluntari, pe c2t de greu & oferii primii, pe at2t de uor & oferiti dup ce alii au fcut acest pas5 aa c manipulatorul &a pregti dinainte un mic grup de &oluntari...5
$73
9riunde se %oac alba(neagra e8ist permanent c2i&a oameni care %oac i c2tig, atrg2nd atenia trectorilor )sper c nu mai este ne&oie s precizm c ei sunt partenerii crupierului*5 6itind rezultatele unui sonda% pre(electoral, IEM din populaie &a &ota pentru candidatul R )lucru neade&rat, probabil*5 practic, foarte muli indecii se hotrsc s &oteze tot cu R. -in acest moti&, $n unele ri sonda%ele dinaintea alegerilor sunt interzise. Dar e)e'plul cel 'ai bun de e)ploatare favorabil sau de 'anipulare folosind +egea dovezii sociale ne este dat de publicitate. :at trei situaii @ 1) inter(iuri pe strad 7vo) populi9 "n care persoane alese ;la "nt2'plareG ridic "n slvi calitaile unui produsPserviciuB !) folosirea unor cele%rit &i . lideri de opinie8 care "#i spun prerea 7pozitiv8 desigur9 despre produsul S sau T. Ri totu#i8 cine ar trebui s ne e)plice de ce un fotbalist sau un actor ni se pare 'ai co'petent ca noi "n 'aterie de detergeni8 deodorante8 sala'uri8 br2nzeturi etc. Are acel fotbalist dou 'ilioane de papile gustative "n plus fa de noi. #) punerile ,n scen dup 'odelul a'erican8 unde prezentatorul arat ;produsul secoluluiG 7de fiecare dat produsul este altul98 iar publicul scoate urlete de entuzias'8 descoperind cu' poate zugrvi fr bidinea8 cu' poate fierbe legu'ele fr ap sau cu' poate s dea burta &os fr s fac ni'ic. Concluzie: Ri totu#i 'ecanis'ele funcioneaz #i continu s fie "ntreinute de pres8 'arFeting8 'anipulatori ai 'aselorJ E@e+%!u@ 62nd se realizeaz o emisiune dezbatere . un tal+(shoS . cu oameni politici dar i cu public, este foarte uor pentru regizorul de emisie s creeze o anumit impresie. ;l poate aduce $n prim(plan pe cine&a din public care d aprobator din cap atunci c2nd &orbete
$77
politicianul7prieten, la fel cum poate arta pe cine&a care, prin mimic, $i manifest dezacordul atunci c2nd &orbete ad&ersarul. -ac este fcut cu elegan, o emisiune aparent obiecti& echi&aleaz cu o or de reclam sau publicitate... Concluzie 1: A nu se "nelege c publicitatea este o te!nic de 'anipulare. Consu'atorul este #i educat #i infor'at asupra unor noi oferte de produsePservicii ce sunt "n 'od nor'al aruncate pe pia8 ur'are a devenirii socio(econo'ice. An final8 consu'atorul este ;pclitG cel 'ult o dat8 adic 'anipulat8 dar dac "n ur'a consu'ului el se declar satisfcut 7co'par preul pltit cu propria lui satisfacie9 atunci sunte' obligai s vede' ;&u'tatea plin a pa!aruluiG 6 tot pentru a fi coereni. Concluzie !: /rofesioni#tii "#i respect 'eseria8 dar #tiu sau nu c principiul ;dovezii socialeG funcioneaz auto'at8 indiferent c2t de artificial sau ridicol ni se pare situaia. :ar succesul acestor prezentri8 din punct de vedere al v2nzrilor8 pune punct oricrei discuii8 deoarece "n final piaa decide cine i ce produse/ser&icii rm2n pe pia 6 evident pe ter'en 'ediu #i lung. Concluzie #: De 'ulte ori pe ter'en scurt ne entuziasmm pentru c un pantof de sport sau un costu' de baie a fost prezentat de Kl sau Ka8 idolii 'ei8 #i pe deasupra 'e'brii ai unor for'aii de 'uzic ;!ouseG sau ;danceG8 ori propietarii unui &eep ,), #i ro#u8 #i decapotabil #i pe pla&J Concluzie 0:
$78
rind "n societate8 nu pute' controla toate infor'aiile care a&ung la noi #i trebuie s ne adapt' "ntr(o bun 'sur co'porta'entul "n funcie de ce fac #i ceilali. De 'ulte ori se poate spune ca 'a&oritatea face ceva anu'e8 dar asta nu "nsea'n c are "ntotdeauna dreptate. Concluzie 1: Mnica soluie 'anagerial posibil #i la "nde'2n este aceea de a v dezvolta capabilitatea de a discerne #i de a cunoa#te c2t 'ai 'ult despre te!nicile de 'anipulare 6 #i prin o'isiune8 dezinfor'are etc.8 pentru ca acestea s nu v induc co'porta'ente nedorite de du'neavoastr. +ucrarea de fa nu "#i propune s dea sfaturi bazate pe +egea dovezii sociale. 1 . 7egea supunerii fa& de autorit &i 0e "nt2'pl adesea s subevalu' fora lucrurilor evidente@ dintre toate co'porta'entele auto'atice pe care le analiz'8 acela de a e)ecuta ordinele sau de a asculta sfaturile care vin din partea cuiva aflat "ntr(o poziie de autoritate are fora cea 'ai 'are. Ni se pare at2t de evident c trebuie s ne supune' unui ordin venit ;de susG8 "nc2t acord' foarte puin atenie acestui lucru. K)plicaia. K)plicaia o constituie adevrata splare a creierului la care sunte' supu#i toat viaa@ acas trebuie s ne supune' prinilor8 la #coal 6 profesorilor8 pe strad 6 polii#tilor8 la birou 6 #efului etc. Ca s nu 'ai vorbi' de educaia religioas care ne spune c "ntotdeauna trebuie s ne supune' lui Du'nezeu. Kste foarte util pentru societate faptul c cetenii recunosc o autoritate co'un #i c i se supun.
$7%
0upunerea este un ele'ent de baz "n structura vieii socialeB anar!ia nu ar face posibil nici 'car si'pla convieuire8 cu at2t 'ai puin dezvoltarea societii8 a co'erului8 a #tiinei etc. 0upunerea fa de autoriti ne scap de responsabilitatea rezultatelor aciunilor noastre 7g2ndii(v la rspunsul(#ablon al celor acuzai de cri'e de rzboi@ ;Ku doar a' e)ecutat ordineleG9B "n plus8 cei aflai de obicei "ntr(o poziie de autoritate 7prini8 'edici8 &udectori8 politicieni8 profesori8 e)peri etc.9 sunt "ntr(adevr 'ai bine pregtii dec2t noi "ntr(un anu'it do'eniu #i8 "n 'od sigur8 toi a' constatat cel puin o dat c este 'ai bine s(i asculta' pe ei8 dec2t s proced' dup capul nostru. Ca #i "n cazul celorlalte legi pe care le(a' analizat8 proble'a nu este legea "n sine 7de obicei pozitiv98 ci felul 'ecanic "n care reacion'@ o dat ce a' fost educai s ne supune' autoritii8 riscm s ne supunem c!iar dac ordinele acesteia sunt co'plet absurde 7e)peri'entele fcute "n locuri unde structura ierar!ic este foarte i'portant8 de e)e'plu "n ar'at sau "ntr(un spital8 au dovedit c un ordin deliberat aberant nu este analizat critic8 ci este e)ecutat "n 'a&oritatea cazurilor fr discuie9.
C/t de ade( rat este autoritatea c reia ne supune'A /2n acu' a' vorbit de autoritatea real. /artea proast este c autoritatea se 'anifest 'ai ales prin si'boluri8 e)tre' de u#or de contrafcut8 iar posibilitile 'anipulatorului de a v face s credei ce vrea el sunt nu'eroase@ escrocii de orice nivel au "neles perfect c8 "n 'a&oritatea cazurilor8 noi ne baz' pe aparene #i nu verific' ce ni se spune8
$8-
pentru c ni se pare nepoliticos. De aceea ei ne arat doar si'boluri e)terioare ale autoritii8 lucru e)traordinar de u#or de realizatB publicitatea ne bo'bardeaz cu tot felul de preri ale unor ;e)periG care garanteaz calitile diverselor produse #i ni'nui nu(i trece prin cap s controleze dac sunt8 "ntr(adevr8 e)periB ziari#tii sunt convin#i c pot s co'unice orice prostie publicului #i s fie crezui8 pentru c ;este scris "n ziarG ori ;s(a spus la televizorGB birocraii pot s ne cear tot felul de !2rtii #i !2rtiue8 pentru c ;a#a este regula'entulG8 ;acestea sunt ordineleG8 sau8 'ai 'odern8 ;a#a e rezultatul de la calculatorG. De 'ulte ori autoritatea invocat poate fi o GbazaconieG8 dar +egea ;supunerii fa de autoritiG funcioneaz perfect@ Au&ori& &e !ui NoKn No.odI Dac un prieten v spune c feliile de ro#ii puse pe c!elie sti'uleaz cre#terea prului8 probabil nici nu(l vei baga "n sea'. Dar dac citii "n ziar c profesorul Wo!n Nobod> #i ec!ipa lui de la NoC!ere Mniversit>8 dup zece ani de studiu asupra a ,.5-- de persoane8 au de'onstrat eficiena feliilor de ro#ii "n tratarea calviiei8 v repezii i'ediat la pia s luai ro#ii8 fr s v "ntrebai vreun 'o'ent dac e)ist un profesor Wo!n Nobod> #i o universitate NoC!ere 7v rog s observai c2te autoriti a' pus pe 'as@ un profesor #i ec!ipa lui8 o universitate a'erican8 cercetri ti'p de $ani8 ,.5-- de persoane8 articol "n ziar...9. /ovestea de 'ai "nainte8 cu ro#iile8 n(are consecine 'a&ore8 dar g2ndii(v@ c!iar dac ar fi fost vorba de o infor'aie 'ai i'portant8 o controla cineva.
$8$
1acei un e)peri'ent cu prietenii dvs.@ "ncepei o fraz cu ;Mlti'ele statistici arat c...G #i spunei apoi pri'a idioenie care v vine "n 'inte. 4 s vedei c foarte puini au cura&ul s v contrazic. Ri8 "n fine8 s nu uit' c cineva poate fi un e)pert adevrat8 poate s fie cinstit #i de bun credin8 cu alte cuvinte deine o autoritate real8 dar asta nu "nsea'n c are auto'at dreptate. <re#elile e)perilor ar u'ple sute de cri... Cu' pute' s ne ap r ' Din nefericire8 nu e)ist soluii si'ple8 "n afar de a "ncerca s inei oc!ii desc!i#i #i s v pstrai independena de g2ndire. Nu pute' pune "n discuie orice autoritate8 nici nu pute' s control' orice #tire sau s verific' toate infor'aiile pri'ite8 dar pute' "ncerca s fi' puin ateni la veridicitatea autoritilor cu care ave' de(a face. 4bi#nuina de a verifica 'car ceea ce ni se pare ciudat previne 'ulte gre#eli grosolane. 9 . 7egea si'patiei +egea aceasta spune c vo' accepta 'ult 'ai u#or o cerere dac ea este fcut de un prieten sau de o persoan pe care o cunoa#te' #i o sti''. An sc!i'b8 c2nd cererea vine din partea unui necunoscut8 disponibilitatea noastr o s fie "n funcie de c2t de si'patic #i plcut ni se pare persoana respectiv. An loc s pierde' ti'pul cu e)e'ple8 care "n cazul acesta sunt banale 7bine"neles c prefer' s cu'pr' ceva de la un v2nztor care ni se pare si'patic8 dec2t de la cineva care nu ne place deloc98 'ai bine s "ncerc' s descoperi' ce factori ne deter'in s si'patiz' o persoan 'ai 'ult dec2t pe alta.
$8*
Ri8 desigur8 cu' sunt folosii ace#ti factori de ctre profesioni#tii 'anipulrii8 pentru a obine de la noi ceea ce doresc. $. A/%ec&u! fi0ic 1aptul c persoanele cu un aspect plcut au 'ai 'ulte avanta&e "n 'a&oritatea situaiilor vieii sociale este de necontestat. K)plicaia. Cercetrile au de'onstrat c persoanele fru'oase8 indiferent c este vorba de brbai sau de fe'ei8 ni se par 'ai talentate8 'ai inteligente8 'ai pregtite #i c!iar 'ai cinstite #i 'ai de "ncredere. /rin ur'are8 lor le este 'ai u#or s(#i gseasc o slu&b8 s obin salarii 'ai bune #i pedepse 'ai bl2nde8 dac sunt gsite vinovate de ceva. Agenii co'erciali cu aspect plcut "nc!eie siste'atic 'ai 'ulte afaceri dec2t colegii lor cu un aspect co'unB la fel8 politicienii care arat bine au #anse 'ai 'ari de a c2#tiga alegerile8 fr nici o legtur cu adevratele lor capaciti. Acest 'ecanis' acioneaz la nivelul subcon#tientului #i8 drept ur'are8 nu vo' analiza c2t de 'ult sunte' influenai de astfel de lucruri. 0 nu ne 'ire8 deci8 c toi cei care au fcut din 'anipulare o 'eserie vor fi persoane drgue8 puse "ntotdeauna la patru ace.
(. A/e+,n re Ave' tendina de a accepta 'ai u#or cererile persoanelor cu care ne ase'n'. 4 s(i ascult' cu 'ai 'are plcere pe cei care sunt din acela#i partid sau ec!ip8 ori au aceea#i religie sau 'eserie cu noi.
$83
+a fel8 ase'nrile de preri8 trsturi de caracter8 stil de via8 fel de a se "'brca8 acela#i loc de origine8 zodia co'un etc. sunt ele'ente care8 de#i ne par 'ici #i nese'nificative8 ne deter'in s(l consider' pe un interlocutor 'ai si'patic #i 'ai de "ncredere. :ar un 'anipulator poate gsi foarte u#or puncte de contact8 adevrate sau presupuse8 pentru a se arta c2t 'ai ase'ntor cu noi. ). Co+%!i+en&e!e Descoperi' aici ni#te di'ensiuni absurde ale credulitii o'ene#ti@ dori' cu at2ta disperare s plce' celorlali 7#i sunte' c!iar stresai de acest lucru98 "nc2t sunte' tentai s crede'8 fr s st' pe g2nduri8 toate laudele8 indiferent cine ni le face8 c!iar #i atunci c2nd sunt false8 fcute cu scopul de a se obine ceva de la noi. 1acei c2teva e)peri'ente "n acest sens 6 rezultatele sunt uluitoareJ Dac8 "n plus8 laudele intesc un aspect la care noi ine' "n 'od special8 acesta poate fi un dispozitiv diabolic 7pe c2t de banal9 de a crea si'patie #i disponibilitate. Mn 'anipulator e)pert este "n stare s descopere aceste ;zoneG sensibile cu nu'ai douDtrei "ntrebri bine puse #i apoi s le foloseasc din plin "n avanta&ul lui.
*. Coo%er re Aprecie' 'ai 'ult pe cineva #i sunte' 'ai dispu#i s(l ascult' dac ave' convingerea c 'unce#te "'preun cu noi pentru un obiectiv co'un. /rofesioni#tii 'anipulrii #tiu perfect acest lucru #i vor "ncerca s sublinieze orice ele'ent de interes co'un 7dac nu e)ist un astfel
$8,
de ele'ent8 "l vor inventa pur #i si'plu98 pentru a de'onstra c scopul ur'rit este acela#i8 iar avanta&ul reciproc. Atrage' atenia asupra abilitii oa'enilor politici de a proceda a#a atunci c2nd trebuie s cear sacrificii poporului. 8. A/ociere de idei Dac cineva ne d o veste proast8 sunte' tentai s(l privi' cu antipatie8 de#i nu are nici o vinB e suficient si'pla asociere de idei pe care o face' 7datorit unei serii de 'ecanis'e pe care nu ave' spaiu s le analiz'8 creierul pune auto'at "n legtur dou lucruri sau stri de care ia cuno#tin "n acela#i ti'p8 c!iar dac nu este nici o relaie logic "ntre ele9. Din acest 'otiv8 fiecare "ncearc din instinct s se asocieze cu lucruri pozitive #i s se in departe de cele negative #i 'ai ales cei care fur rezultatele altora 6 generaia de Dinu /turici este "n ascensiune dup $%8%. <2ndii(v la co'porta'entele diferite ale 'icrobi#tilor c2nd ec!ipa lor c2#tig8 respectiv pierde... Adevraii 'ae#tri "n do'eniu sunt "ns creatorii de recla'e8 care sunt "n stare s fac asocieri pozitive cu8 practic8 oriceB uitai(v la 'ultitudinea de obiecte de consu' care8 "n recla'e8 apar alturi de o fat fru'oas #i aproape dezbrcat #i o s "nelegei perfect ce vreau s spun. 4 cercetare a de'onstrat c ni#te subieci8 toi brbai8 apreciau c un auto'obil este 'ai perfor'ant8 'ai rapid #i 'ai artos dac alturi de el aprea #i o fat seductoare. Dar nici unul nu a con#tientizat faptul c prezena ei i(a influenat prerea. A#a c8 "ntr(o relaie personal cu voi8 'anipulatorul va face tot posibilul ca "n 'intea voastr el s fie asociat cu o i'agine pozitiv. Cu' s ne ap r ' A
$85
Desigur8 nu ave' cu' s #ti' dac cineva ni se pare si'patic pentru c "ntr(adevr este si'patic sau pentru c a "nvat foarte bine cu' s procedeze pentru a prea astfel. Ave' toi 7sperJ9 'uli prieteni care ne sunt si'patici #i crora8 la r2ndul nostru8 le sunte' si'patici8 dar asta nu "nsea'n c tot ti'pul "ncerc' s ne 'anipul' unii pe alii 7sau c!iar asta "nsea'n. "ntrebarea este interesant8 voi reveni cu alt ocazie9. 0pre deosebire de celelalte 'ecanis'e pe care le(a' analizat p2n acu'8 aici aprarea este 'ai si'pl 7cel puin teoretic98 dac acord' ceva 'ai 'ult atenie relaiilor noastre cu ceilali. rebuie s ne concentr' asupra fondului proble'ei despre care este vorba8 #terg2nd din 'intea noastr8 pe c2t posibil8 asocierile artificiale. Concret8 dac vrei s cu'prai un calculator8 un auto'obil sau un aspirator8 s v fie clar c asta vrei s facei 6 s cu'prai un calculator8 un auto'obil sau un aspiratorB pe fata care "i face recla' produsului nu v(o d ni'eni8 din pcate sau din fericire pentru cellalt so sau a'antPa'ant. /rin pris'a celor scrise p2n acu'8 un (/nz tor profesionist 5tie c tre%uie s se (/nd pe sine ,nsu5i ,nainte de a (inde produsul5 a#a c va folosi toate 'etodele de care a' vorbit@ va fi "'brcat elegant #i curat8 v va face co'pli'ente despre cravata pe care o purtai8 va avea gri& s descoperii c suntei a'2ndoi pasionai de bo) #i8 "n plus8 v va a&uta s obinei o reducere din partea patronului. Asta este valabil "n orice negociere@ dac reu#ii s deli'itai8 'ental8 obiectul negocierii de persoana cu care discutai8 vei avea rezultatele cele 'ai bune. A%ro%o de /ocieri de idei 6i %u.!ici& &e... 4brznicia recla'elor pare s nu aib li'ite #i grav este c ni'eni nu are c!ef s i se opun. Dau dou e)e'ple@
$83
1) $ntr(o re&ist medical australian era o reclam la un crucior pentru handicapai. 1n crucior, bine$neles, sttea o fat $n bi+ini, iar o alt fat, tot $n bi+ini, dar cu un halat alb descheiat, $l $mpingea. No commentF !) $n ,talia, un pliant al unei firme particulare de incinerri prezenta o familie foarte z2mbitoare, cu o feti drgla care inea $n m2n un borcan i spunea0 Aici este bunicul meu iubit. 1nc un No commentF. F . 7egea insuficien&ei +egea aceasta spune c dorina noastr de a avea un anu'it produs cre#te foarte 'ult dac produsul respectiv ne este prezentat ca fiind "n cantitate li'itat sau greu de obinut. Mai 'ult8 interzicerea accesului la ceva care ne era de obicei la "nde'2n ne face s dori' i'ediat acel lucru8 c!iar dac "nainte nici nu ne g2ndea' c e)ist. Cu' #tie orice student la econo'ie8 principiul insuficienei bunurilor st la baza oricrui siste' econo'ic #i constituie8 alturi de utilitate #i de dezirabilitate8 un ele'ent funda'ental al legii cererii #i ofertei 7un e)e'plu banal@ o canistr cu ap poate avea valori diferite8 "n funcie de locul "n care ne gsi' 6 "n cea 'ai ploioas regiune a globului sau "n 'i&locul 0a!arei9. Ri nu trebuie s fi' econo'i#ti sau psi!ologi pentru a "nelege c atunci c2nd ne este interzis8 acel ceva ni se pare 'ai atractiv #i 'ai preios. Mai puin evident este gradul "n care este folosit aceast lege pentru a ni se crea artificial o senzaie de insuficien #i8 "n consecin8 o e)acerbare a dorinei de a avea produsul care ni se propune. 6 4 ofert este prezentat ca fiind valabil un ti'p li'itat@
$87
;Nu'ai p2n la sf2r#itul spt'2nii putei cu'pra produsul S la preul TJG. An cazul unor siste'e de v2nzare 'ai agresive8 cu' ar fi v2nzarea la do'iciliu8 ;u# la u#G8 legea insuficienei este dus la e)tre'@ ;6umprai acum ori niciodatFG. Clientul este pus "ntr(o stare de urgen8 datorit insuficienei ti'pului de a analiza dac are c!iar at2t de 'are nevoie de produsul respectiv sau din cauza co'oditii lui ori a faptului c produsele nu se v2nd prin 'agazine (6 vezi v2nzrile prin televiziune 7teles!opping9. 7Not @ oferta valabil ;p2n la lic!idarea stoculuiG ascunde8 de obicei8 un procedeu pe c2t de subtil8 pe at2t de necinstit 6 anu'e8 dup ce anunul cu oferta respectiv v(a deter'inat s intrai "n 'agazin pentru a cu'pra produsul8 v2nztorul descoper c acesta ;toc'ai s(a ter'inatG. Dar8 cu' nu se poate s plecai cu '2na goal8 el v propune ceva aproape identic8 la un pre 'ai 'are8 bine"neles9. 4 variant este prezentarea ofertei ca fiind li'itat din punct de vedere al cantitii@ ;Mai ave' doar $5 buciJG. "n 4ccident e)ist e'isiuni speciale de televiziune8 unde se pro'oveaz diverse produse #i unde spectatorii pot telefona pentru a co'anda8 c!iar "n ti'pul e'isiunii.
3etodele de 'anipulare cel 'ai frecvent folosite sunt dou@ $. din c2nd "n c2nd8 pe ecran apare un se'nal lu'inos #i8 dac sunai "n perioada c2t se'nalul r'2ne pe ecran8 beneficiai de o reducereB (. "ntr(un loc vizibil de pe platou este afi#at un contor care se'naleaz per'anent cantitatea de produse r'ase "n ur'a co'enzilor telefonice. alt te!nic este s se creeze o situaie8 'ai 'ult sau 'ai puin real8 de concuren@ dac dorii s cu'prai o 'a#in sau un
$88
aparta'ent8 "n 'od auto'at v2nztorul v va spune c de&a 'ai sunt #i alte persoane interesate #i nu va ezita s le aduc acolo 7c!iar dac e vorba de ni#te si'pli figurani9. eoretic8 este destul de si'plu s ne d' sea'a c2nd un produs este cu adevrat insuficient #i dac ave' o nevoie real de el. /roble'a este c "n astfel de situaii reacion' e'oional #i nu raional. C2nd ave' senzaia c ceva este pe ter'inate8 reacia e'oional devine foarte puternic #i e greu s 'ai lu' o decizie ;la receG. C2i dintre noi nu au cu'prat un obiect 7care s(a dovedit apoi co'plet inutil9 doar pentru c ;la preul acela nu l(a# fi gsit niciodatG sau pentru c ;era ulti'ul din stocG. Din acest 'otiv nu se poate da un sfat eficient #i asta e)plic succesul aproape constant al acestei te!nici de 'anipulare. Mnica posibilitate de aprare este s ne a'inti' faptul c un produs rar nu este neaprat un produs bun #i c8 -n condi1ii nor+ !e8 ceva ce se gse#te astzi se va gsi #i '2ine. Contrastul$ Reciprocitatea$ Coeren&a$ Do(ada 2ocial $ -utoritatea$ 2i'patia$ Insuficien&a;;; Desigur8 nu aici se ter'in lista posibilitilor de 'anipulare pe care le are la dispoziie cineva care "ncearc s ne i'pun un anu'it co'porta'ent. Dar cu puin atenie vei descoperi c 'area 'a&oritate a te!nicilor folosite de 'anipulatori au la baz una sau 'ai 'ulte din legile enu'erate 'ai sus. Din nefericire8 prevd c 'anipulatorii vor folosi din ce "n ce 'ai frecvent aceste te!nici care8 spre deosebire de alte siste'e 'ai brutale8 se prezint ca fiind foarte naturale #i inofensive. Aceste te!nici au la baz 'ecanis'ele pe care oricare dintre noi le folose#te instinctiv "n fiecare zi.
$8%
$(. LIST?DNDRUMAR DE #REELI VERAALE I NONVERAALE5 DE ATITUDINE I COMPORTAMENT
Ce!e + i frecven&e 're6e!i /un&@ 4biectivele sunt nedefiniteB Aprecierea gre#it a scopurilor parteneruluiB Aprecierea eronat c persoana cu care negocie' este un concurent #i nu un client8 furnizor sau partener de negociereB Atenie insuficient fa de NADA parteneruluiB Ne"nelegerea procesului de luare a deciziilor a parteneruluiB +ipsa strategiei pentru acordarea concesiilorB /rea puine variante #i posibiliti pregtite din ti'pB :gnorarea concureneiB 1olosirea ne"nde'2natic a puterii de negociereB Calcule #i decizii pripiteB +ipsa orientrii "n ti'p #i spaiuB K)ploatarea insuficient a 'obilierului #i a aran&a'en(tului din sala de negociere. Erori ce %o& fi evi& &e@
s nu ascult' activB s nu adres' "ntrebri desc!iseB s nu utiliz' 'i)ul de "ntrebriB s analiz' ;c2#tigulG parteneruluiB s "ntrerupe' cealalt parte de negociereB s ne pli'b' "n cerc viciosB s nu sublinie' 7scoate' "n eviden9 punctele de vedereB s nu sintetiz'B s valid' i'ediat presupunerile 7ipotezele9.
$%-
Co'porta'entele principale ale unui negociator talentat sunt sintetizate "n tabelul de 'ai &os@
T .e <
Co'porta'ente de e(itat ,n negocierile conciliante :ritabilitatea 0uccesiunea co'porta'entului aprarePatac /ropunerile contradictorii e'perarea argu'entrii
Co+%or& +en&e u&i!i0 &e indiferen& de &i%u! ne'ocierii 1avorizarea co'unicrii 5erificarea8 "nelegerea #i rezu'area Culegerea infor'aiilor necesare K)punerea senti'entelor
$%$
Ane@ $
Ne'ocieri dure 0copul este victoriaB Co'porta'ent dur "n abordarea subiectelor #i a participanilorB Nepregtii s progreseze. Po0i1ii dure :articipanii sunt ad&ersari cer concesiiB sunt duriB Ne'ocieri .!Pnde 0copul este contractulB <ri& 'are fa de interesele celeilalte priB /regtit s co'pro'it principiile. Po0i1ii .!Pnde :articipanii sunt prieteni accept concesiiB
sunt "nelegtori cu oa'enii #i cu proble'ele lorB nu au "ncredere "n ceilaliB au "ncredere "n ceilali #i nu accept sc!i'briB respect o'ulB recurg la a'eninriB accept u#or sc!i'barea nu ur'resc dec2t obiectivele fac oferteB propriiB ur'resc atingerea reciproc a obiectivelor.
$%*
Ane)a *P$
Dn&re.,ri!e in&roduc&ive 're/ive ;?un di'ineaaJ Cu' v 'erg afacerile. Dar situaia financiar delicat. Calitatea slab a produselor ai rezolvat(o. Cu' v 'ai "nelegei cu #eful. Ce se "nt2'pl cu "nt2rzierea livrrilor du'neavoastr.G Ar,& re e+o1iei 6i /u%,r,rii 0uspend negocierile te'porar sau definitiv. Creierul u'an e construit astfel "nc2t e'oiile sunt plasate "ntr(o parte a sa8 "n ti'p ce g2ndirea raional se afl "n alt parte. 4 dat ce creierul s(a fi)at pe 'odul de g2ndire e'otiv8 partea raional e scoas din uz. A nu se uita c instinctele pri'are sunt co'andate de creierul 'ic 7de reptil98 senti'entele de ctre creierul 'i&lociu8 "n ti'p ce creierul 'are este depozitarul cogniiei.
Pri+e6&e?d, Negociatorul e interesat 'ai "nt2i s pri'easc ceva #i apoi s deaB Artarea e'oiei #i a suprriiB Mi#cri bru#te8 puternice #i e'oionale 7lovirea 'esei8 folosirea privirii agresive8 inutei8 gesturilor8 vocii98 aparena suprrii.
Pri+e6&e?d, Nu(i da satisfacie. Dac se "nt2'pl acest lucru "nainte de a pri'i8 co'porta'entul poate fi privit ca un se'n de slbiciune #i probabil se va cere 'ai 'ult. rebuie negociat@ infor'aie pentru infor'aie8 concesie pentru concesieB 0uspend negocierea sau apeleaz la un ele'ent a&uttor pentru a se co'uta creierul partenerului pe cealalt e'isfer.
$%3
Ane@ (?( A,i & .un?.,i & r,u An ti'pul anc!etrii prizonierilor de rzboi 'ai "nt2i prizonierul este interogat de un anc!etator dur8 iar apoi de un altul 'ai binevoitor8 care poate obine ceea ce se dore#te. A,i & .un?.,i & r,u :gnor(l pe ;biatul ruG sau "ncearc separarea celor doi. Aceasta a fost o subliniere8 nu o "nelegere.
GAce /& fo/& o /u.!iniere5 nu o GAce /& fo/& o /u.!iniere5 nu o -n1e!e'ereH -n1e!e'ereH Dup ce s(a negociat o perioad +a finalul #edinei de negociere se bun de ti'p8 iar partenerul de adaug@ ;An concluzie8 ulti'ul pre negociere a redus preul de la la care ne(a' "neles este de $.*-$.8-- M0D la $.*-- M0D8 ne M0D. 5 propun s "nc!eie' un "ntoarce' a doua zi pentru a proces verbal de autentificare a continua negocierile. 0e rezultatului acestei ulti'e runde8 iar 'enioneaz preul de $>>> '2ine dup(a'iaz s ne ocup' de M0D. +a rspunsul ui'it@ ;Dar se'narea contractului.GB a' stabilit o dat preul la Cred c este o ne"nelegere8 $.*-- M0DG8 replica va fi@ deoarece ulti'a 'ea fraz a fost@ ;Aceasta a fost o subliniere8 nu ;Deci ne(a' "neles8 preul final pe o "nelegereG. care "l accept este de $.*-- M0D.G
Li%/ u&ori&,1ii / u 7u&or de ! 6efuR An 'o'ente de i'pas 7situaii critice9 negociatorul cere s(#i consulte #eful sau #eful #efului
Li%/ u&ori&,1ii / u 7u&or de ! 6efuR Adu obiecii puternice pentru "nceput8 aran&2ndu(se ca apoi s intre propriul tu #ef #i s(i
$%,
subliniind c nu este 'andatat.
confir'e c a fost o tactic defectuoas.
AIALIO#RABIE SELECTIV
$. ?ecFer8 <ar> 0.8 Comportamentul uman . o abordare economic, ?ucure#ti8 Kditura All8 $%%8B (. ?irFenbi!l8 5era 1.8 Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne $nelege, ?ucure#ti8 Kditura <e''a /res8 $%%8B ). ?irFenbi!l8 5era 1.8 #emnalele corpului . cum sT $nelegem limba%ul corpului, ?ucure#ti8 Kditura <e''a /ress8 $%%%B *. Co!en8 David.8 Limba%ul trupului $n relaiile de cuplu8 ?ucure#ti8 Kditura /oli'arF8 $%%7B 8. Cornelius8 Xelena #i 0!os!ana 1aire8 Ktiina rezol&rii conflictelor, ?ucure#ti8 Kditura Rtiin ] e!nic8 $%%3B 9. Drgan8 :on8 :aradigme ale comunicrii de mas, ?ucure#ti8 Casa de Kditur #i /res ;RansaG 0L+8 $%%3B :. Krdos :.8 Du'itrescu :.8 Negocieri comerciale internaionale, ?ucure#ti8 Kditura /olitic8 $%8-B ;. Krdos :.8 /anaitescu N.8 5itican :.8 :regtirea i desfurarea negocierilor comerciale, ?ucure#ti8 Kditura /olitic8 $%8*B <. XaucF8 /aul8 6um s iubeti pentru a fi iubit, ?ucure#ti8 Kditura /oli'arF8 $%%%B
$%5
$>. Xilltrop Wean(M. #i 0eila Mdall8 Arta negocierii, ?ucure#ti8 Kditura eora8 $%%8B $$. Woule L.5. ] W.+. ?eauois8 Tratat de manipulare. strategii recomandate celor oneti, dar mai ales celorlali..., 4radea8 Kditura Antet8 $%%7B $(. =enned>8 <avin8 Negocierea perfect, ?ucure#ti8 Kditura Naional8 $%%8B $). =enned>8 <avin8 Negocieri, ?ucure#ti8 Kditura Ne'ira8 $%%8B $*. +elord 1rancois #i Cristop!e Andre8 6um s ne purtm cu personalitile dificile,. :a#i8 Kditura rei8 $%%8B $8. Malia8 Mircea8 Teoria i practica negocierilor, ?ucure#ti8 Kditura /olitic8 $%7*B $9. Milo =attie et. al.8 ,ntroducerea $n relaii publice, ?ucure#ti8 Kditura Ni'8 $%%8B $:. Moraru8 :on8 ,ntroducere $n psihologia managerial, ?ucure#ti8 Kditura Didactic #i /edagogic8 $%%5B $;. /ease8 Allan8 Limba%ul trupului. cum pot fi citite g2ndurile altora din gesturile lor, ?ucure#ti8 Kditura /oli'arF8$%%7B $<. /itariu8 Xoria8 :sihoteste, ?ucure#ti8 0ocietatea ;Rtiin ] e!nicG 0A8 $%%,B (>. /rutianu8 Rtefan8 6omunicare i negociere $n afaceri, :a#i8 Kditura /oliro'8 $%%8B
$%3
($. Ladu :on8 /etre :lu #i +iviu Matei8 :sihologie social, Clu&(Napo( ca8@ Kditura K)e 0L+8 $%%,B ((. 0cott8 ?ill8 Arta negocierilor5?ucure#ti8 Kditura e!nic8 $%%3B (). 0tanton8 NicFi8 6omunicarea, :a#i8 0ocietatea ;Rtiin ] e!nicG 0A8 $%%5. )(. ``` 6 0uport de curs8 /luriconsultant 1rana8 filiala /loie#ti8 $%%7.
$. ACM118 1ranF +8. 5illere8 Maurice8 ;<a'es Negotiators /la>G8 3usiness 4orizons8 februarie $%73B *. ?A[KLMAN8 Ma) X.8 ;E!> Negotiations go ErongGB Neale8 Margaret A. #i ?azer'an8 Ma) X.8 ; !e Kffects of 1ra'ing and Negotiator 4verconfidence on ?argaining ?e!aviors and 4utco'esG8 Acade'> of Manage'ent Wournal8 'artie $%85B 3. ?TLNK08 Wosep! 1.8 ;Negotiating@ Master t!e Kt!icsG8 /ersonnel Wournal8 iunie $%87B ,. 1:0XKL8 Lobert8 Mr>8 Eillia'8 ;<etting to TesG 7NeC TorF@ /enguin ?ooFs8 $%8$9B 5. <LAXAM8 Wo!n +. #i Lo> A. Xerberger Wr.8 ;Negotiators Abroad 6 DonUt 0!oot fro' t!e XipG8 Xarvard ?usiness LevieC8 iulieDau( gust $%83B 3. WAND 8 1red K.8 <illette8 /aul8 ;EinDEin Negotiations@ urning Conflict into Agree'entG8 7NeC TorF@ Wo!n Eilez8 $%859B
$%7
7. W4XN04N8 Lobert E.8 ;Negotiation 0trategies@ Different 0troFes for Different 1olFsG8 :ersonnel8 'ai $%8$B 8. =ALLA008 C!ester +.8 ;<ive ] aFe@ !e Co'plete <uide to Negotiating 0trategies and acticsG 7NeC TorF@ !o'as T. CroCell8 $%7,9B %. M4L<AN8 /!ilip :.8 ;Lesolving Conflict t!roug! YEin(EinU NegotiatingG8 Manage'ent 0olutions8 august $%87B $-. LA:11A8 XoCard8 ; !e Art and 0cience of NegotiationG 7Ca'bridge8 Mass.@ Xarvard Mniversit> /ress8 $%839B $$. LAND8 Wa'es 1.8 ;Negotiating@ Master t!e /ossibilitiesG8 :ersonnel Gournal8 iunie $%87B $*. EA++8 Wa'es A.8 Wr.8 ;4perantl> Conditioning a NegotiatorUs Concession(MaFingG8 Wournal of K)peri'ental 0ocial /s>c!olog>8 $%77B $3. EX: NKT8 <ar> <.8 ?efore >ou Negotiate@ <et Tour Act oget!erG8 :ersonnel8 iulieDaugust $%8*B $,. [K +:N8 Minda8 ; !e Art of NegotiatingG8 0uccess8 iunie $%83B $5. ; !e Art of NegotiatingG8 Sero) +earning 0>ste's progra'8 nedatatB $3. ;Negotiating@ A Master 0!oCs XoC to Xead 4ff Argu'ent at t!e :'passeG8 0uccess8 octo'brie $%8*B $7. Laportul de cercetare "n ?ernard M. ?ass8 4rganizational Decision MaFing 7Xo'eCood8 :::@ Lic!ard D. :rCin8 $%839.
$%8
$%%

Tehnici de Negociere

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Tehnici de Negociere

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

TE"NICI DE NE#OCIERE

................... 33 ................... 33 ................... 38 ................... 7................... 7$ ....................7*

...................7, ................... 73 ................... 8* ................... 8*

B c&orii de inf!uen1 re i %u&erii de ne'ociere /un&:

(. MODELUL COMUNICRII DN NE#OCIERI

/unerea "n for' a 'esa&ului

Leacie invers 71eed(bacF9

Calea de trans'i( tere a 'esa&ului

Decodificare Lezultate asupra audienei Leacie la 'esa&

Co'porta'ent dup recepie #i decodificare

Bi'. $. 6 Modelul structural al unui proces de co'unicare

A KNQ:K /KLCK/Q:K CMN4AR KLK

A KNQ:K /KLCK/Q:K A : MD:NK

A KNQ:K /KLCK/Q:K /KL0MA0:MNK

cod culturalB baga& co'un.

(.(. TeKnic -n&re.,ri!or 6i

Dn&re. re -ncKi/,: i Unde mar eting? R spuns:

MODALITI DE SATISBACERE ( /articipare la decizii8 posibiliti de instruire8 perfecionare #i avansare

( Manage'ent prin delegare de co'petene8 sti'ulri 'ateriale #i 'orale8 reco'pense #i titluri

*. LIMAANUL NONVERAAL DN NE#OCIERE

8. CONVENII SPECIBICE UNEI NE#OCIERI

9. STRATE#II I TACTICI DE NE#OCIERE

; !e Art of Negotiating8 Sero) +earning 0>ste's progra'8 nedatat8 p. *.

9.*. B c&ori=cKeie de inf!uen1 re

:. ATITUDINI5 PRINCIPII I COMPORTAMENTE DN NE#OCIERI

P A C Bi'. $$. 6 ranzacie "ncruci#at

:.*.*. S& .i!ire o.iec&ive!or ne'ocierii

:.*.8. Tr,/,&uri de c r c&er !e ne'oci &ori!or

<. MANA#EMENTUL NE#OCIERII PROPRIU=CISE

<.). Iden&ific re %u&erii de ne'ociere

Cine ar trebui s negocieze.5

A. Ne'ociere de cu+%,r re - negociatorul(#ef for'eaz ec!ipa

<.*.(. Per/on !i& &e %/iKo!o'ic, 6i c r c&eru!

ne'oci &oru!ui. S&i!u!

fi un .un ne'oci &or@

CC Ca'era focalizat pe invitatul C

CA Ca'era focalizat pe invitatul A

3 SECURITATEA consu'atorului de produsePservicii .3 OR#OLIUL . 0 & %e

c3 NOUTATEA confor' creia

d3 CONBORTUL ca ur'are a consu'ului unui

Ac&orii / u ce &re.uie /, f c,Q

A&+o/fer 2c!i+ &u!3 %o0i&iv, de ne'ociere

Laiffa8 ; !e Art and 0cience of NegociationG8 p. 3-3.

1is!er #i Mr>8 ;<etting to TesG8 p. $$,.

1is!er #i Mr>8 ;<etting to TesG8 p. $-,.

Minda [etlin8 ; !e Art of NegotiatingG8 0uccess8 iunie $%838 pp. 37D38.

=arrass8 ;<ive ] aFeG8 p. *5.

Margaret A. Neale #i Ma) X. ?azer'an8 ; !e Kffects of 1ra'ingG8 p. 3,.

Dndru+,ri %en&ru de0vo!& re

Ma) X. ?azer'an8 ;E!> Negotiations <o ErongG8 p. 58.

So!u1ii + n 'eri !e de &r & re

$>. EVALUAREA BINAL A EBICIENEI PROCESULUI DE NE#OCIERE

0ituaia Lunda $ Lunda * Lunda 3 Lunda ,

Cu'prtorul ofer $--.--$$,.--$*7.--$35.---

$$. INSTRUMENTE DE MANIPULARE

co'parabil 7apro)i'ativ egal9 cu a lor8 e)ist posibilitatea

do+in n1 B +ode! re B -ncKeiere .

$(. LIST?DNDRUMAR DE #REELI VERAALE I NONVERAALE5 DE ATITUDINE I COMPORTAMENT

subliniind c nu este 'andatat.

confir'e c a fost o tactic defectuoas.

S-ar putea să vă placă și

:... S& .i!ire o.iec&ive!or ne'ocierii