PROGRAMTRAINING INGINERRECEPTIE

OBIECTIVE
Intrucat un Inginer de Receptie bine pregatit poate creste cu pana la 25% cifra de afa ceri a unei firme, iar pregatirea in Romania pentru un astfel de post este ca si inexistenta, Asociatia Specialistilor Auto din Romania in parteneriat cu Revista AutoTehnica, au pre gatit un program de formare a acestora bazat atat pe experienta acumulata in tara cat si pe cea din strainatate. Cursurile acopera urmatoarele aspecte: Procesul vanzarii : un Inginer de Receptie trebuie sa stie sa VANDA produsele si serv iciile serviceului, trebuie sa identifice NEVOILE REALE ale clientului, pentru aI oferi so lutia optima tehnicofinanciara si nu in ultimul rand sa poata comunica cu clientul Comunicare (verbala si nonverbala) Notiuni de psihologie (identificarea personalitatii clientului si prezentarea ofertei teh nicocomerciale a serviceului sau a situatiei, functie de personalitatea acestuia) Tehnici de manipulare a clientilor in scopul cresterii sumei facturate pe client in con ditiile CRESTERII GRADULUI DE SATISFACTIE A ACESTUIA

MODULE
1. COMUNICARE 1.1. Ce este comunicarea 1.2. Comunicarea verbala Comunicarea scrisa Comunicarea orala: Arta de a vorbi Comunicarea orala: Arta de a asculta Reguli de baza pentru vorbitul la telefon 1.3. Comunicarea nonverbala limbajul trupului APLICATIE PRACTICA Obiective: Cresterea eficientei in comunicare a personalului aflat in legatura directa cu clientii

MODULE
2. TIPOLOGIA CLIENTULUI. CUNOASTEREA PESONALITATILOR 2.1. Identificarea personalitatilor dupa metoda clasica (coleric, flegmatic, melanco lic si sangvinic) si realizarea prezentarii produselor functie de personalitatea acestuia 2.2. Identificarea personalitatilor functie de canalul de comunicare folosit (auditiv, vizual si kinestetic) si transmiterea mesajelor functie de acestea APLICATIE PRACTICA

Obiective: Cresterea eficientei in comunicare a personalului aflat in legatura directa cu clientii

MODULE
3. COD DE COMPORTAMENT N RELATIA CU CLIENTUL 3.1 Cum ncepem relatia 3.2 Cum derulam relatia 3.3 Cum ncheiem relatia APLICATIE PRACTICA

Obiective: Prezentarea codului de conduita in relatia cu clientul si evitarea greselilor de comportament ce pot afecta relatia cu acesta

MODULE
4. NOTIUNI DE MARKETING PENTRU INGINERII DE RECEPTIE 4.1 Analiza pe trei nivele 4.2 Analiza atribute beneficii 4.3 Identificarea calitatilor serviceului ce il individualizeaza in piata APLICATIE PRACTICA

Obiective: Cresterea increderii Inginerilor de Receptie in produsele si serviciile proprii si iden tificarea punctelor forte ale serviceului care il individualizeaza in piata Realizarea prezentarii produselor si serviciilor, functie de tipul de client (clientul este / nu este consumator final )

MODULE
5. PROCESUL DE VNZARE NTLNIREA FATA N FATA 5.1 Etapa preliminara 5.2 Investigarea nevoilor Balanta valorii ntrebarile SPIN PASUL I ntrebari referitoare la situatie PASUL II ntrebari referitoare la probleme PASUL III ntrebari despre implicatii PASUL IV ntrebari de satisfacere a nevoilor 5.3 Prezentarea eficienta a problemelor autovehiculului Cuvinte periculoase n prezentare Cuvinte care resping, cuvinte care atrag Identificarea si testarea obiectiilor Tehnici de rezolvare a obiectiior 5.4 Continuarea relatiei cu clientii

APLICATIE PRACTICA

MODULE
6. RELATIILE CU CLIENTII 6.1 Principalii factori de influenta a comportamentului clientilor 6.2 Exemplu de evaluare a unui inginer de receptie, de catre un client

APLICATIE PRACTICA

Obiective: Cresterea eficientei in comunicare a personalului aflat in legatura directa cu clientii

MODULE
7. TEHNICI DE MANIPULARE A CLIENTILOR
De ce este necesara manipularea clientilor Cele 7 legi ale manipularii: 1. Legea contrastului 2. Legea reciprocitatii 3. Legea coerentei 4. Legea dovezii sociale 5. Legea autoritatii 6. Legea simpatiei 7. Legea insuficientei APLICATIE PRACTICA

MODULE
8. ATITUDINE, PRINCIPII SI CONSILIERE
Atitudine la locul de munca Atitudine fata de colegi Atitudine fata de CLIENT mod de abordare a clientului Principiile relationarii cu clientii Realizarea vanzarii = consilierea clientului (nu pretul conteaza)

MODULE
9. Pasii RECEPTIEI DIRECTE
1. Preluarea vehiculului( formulare , de ce ?) 2. Constatare si consiliere, clientul decide ! 3. Efectuarea reparatiilor/ elemente neprevazute. 4. Predarea vehiculului, modalitati de predare. 5. Explicarea facturii/ teama de pret.

APLICATII PRACTICE

TRAINERI
VICTOR BALAS
Din 2005 Coordonator al programului AutoTehnica (Revista AutoTehnica, AutoTehnica Workshop, AutoDiga, Asociatia Specialistilor Auto din Romania) 46 de Cursuri si Conferinte sustinute in cadrul AutoTehnica Workshop 19 Cursuri si Conferinte sustinute in cadrul AutoDiga 4 Cursuri sustinute in cadrul programului Academia AutoTehnica Master Trainer (Trainer de Traineri) Tenneco Automotive (Monroe, Walker) Master Trainer (Trainer de Traineri) Gates Formator Autorizat CNFPA

TRAINERI
FLORIN COSTACHE
Inginer auto din 2003 Din 2008 Director Service la mai multe reprezentante si serviceuri multimarca Traininguri in domeniu: q Volvo q Peugeot q Porsche Din 2005 Area Service Manager PORSCHE ROMANIA Coordonare Tehnica Dealeri Conferinte internationale Volkswagen / Audi Wolfsburg / Ingolstadt Master Trainer recunoscut CNFPA Manager Proiect recunoscut CNFPA

CURSURI ANTERIOARE

Imagini de la alte cursuri organizate in cadrul ACADEMIEI AUTO TEHNICA

CONTACT
ACADEMIA AUTO TEHNICA este un proiect organizat si sustinut in comun de ASOCIATIA SPECIALISTILOR AUTO DIN ROMANIA, REVISTA AUTO TEHNICA, si ALL AUTOMOTIVE PROGRAM,

Pentru informatii suplimentare:

ASOCIATIA SPECIALISTILOR AUTO DIN ROMANIA

Str Iarba Campului, 24, Sect 4 Tel: 021.683.06.85 Fax: 021.683.17.14 Mobil: 0721.325.520 www.asar.com.ro Email: office@asar.com.ro