Tabelul nr. 1.

Tipologia clienilor i profitabilitatea acestora pentru organizaie Procentul deinut n Contribuia la Tipologia clienilor portofoliul total de clieni profitabilitatea firmei (%) al firmei (%) Clieni Platinum 10 25 Clieni Gold 15 25 Clieni Silver 35 45 Clieni Bronze 20 5 Clieni Tin 20 -15 Sursa ada!tat du!" #nton$ %&$ Petou'o(($ )&$ Customer Relationship Management. The Bottom Line of Optimizing Your ROI$ Se*ond edition$ Prenti*e +all$ 2002$ !& 13,& -u!" *um se !oate o.serva din ta.elul nr& 1$ un !ro*ent de numai 10/ din *lienii unei *om!anii *ontri.uie *u *ir*a 25/ la !ro(ita.ilitatea a*esteia 01n anumite industrii *ontri.uia !oate (i 2i mai ridi*at"$ !ut3nd a4un5e !3n" la 50/ din !ro(it6& Clienii 7!latinum 0!latin"6 sunt de *ele mai multe ori utilizatori (re*veni ai !roduselor unei 1ntre!rinderi sau *lieni or5anizaionali *e *um!"r" 1n *antit"i mari& #*este *ara*teristi*i !ot (i atri.uite 2i *lienilor 75old 0aur6$ *are !ot mani(esta 1ns" un nivel mai s*"zut de an5a4ament *om!arativ *u !rima *ate5orie& Clienii din se5mentul 7silver 0ar5int6 dein *ea mai mare !ondere 1n !orto(oliul 1ntre!rinderii& -atorit" num"rului ridi*at$ a*e2tia o(er" (irmei !osi.ilitatea de a o.ine e*onomii de s*al"$ *eea *e susine interesul meninerii relaiilor de a(a*eri& Clienii 7.ronze 0.ronz6 *ontri.uie 1ntr-o m"sur" nesemni(i*ativ" la !ro(ita.ilitatea 1ntre!rinderii$ 1n tim! *e *lienii 7tin 0*ositor6 sunt ne!ro(ita.ili sau *'iar 1nre5istreaz" !ierderi& Costurile de servire a a*estor *lieni sunt similare *u *ele s!e*i(i*e se5mentului 7silver$ de2i veniturile 5enerate sunt mult mai reduse& 8n (un*ie de !ro(ita.ilitatea *lientului 2i durata !revizi.il" a relaiei de a(a*eri$ *lienii unei 1ntre!rinderi !ot (i *lasi(i*ai 1n !atru *ate5orii *lieni star$ *lieni !rodu*tivi$ *lieni semn de 1ntre.are 2i *lieni !ro.lemati*i& Clienii star au o valoare ridi*at"$ 1ntre!rinderea estim3nd 1n a*ela2i tim! *ontinuarea relaiei de a(a*eri !e o !erioad" semni(i*ativ" de tim!& #*est se5ment deine$ de re5ul"$ o !ondere redus" 1n !orto(oliul total de *lieni 01ntre 10/ 2i 20/6$ dar are o *ontri.uie semni(i*ativ" la !ro(ita.ilitatea *om!aniei 01ntre 50/ 2i 90/6& Clienii din a*est se5ment !ot mani(esta o sensi.ilitate mai redus" la !re$ av3nd 1ns" a2te!t"ri ridi*ate *u !rivire la *alitatea !roduselor 2i servi*iile su!limentare *e 1nsoes* o(erta de .az"& 8n a*ela2i tim!$ *lienii 7star alo*" o !ondere ridi*at" din *'eltuielile realizate 0!entru *um!"rarea unor di(erite !roduse 2i servi*ii6 *"tre 1ntre!rinderea 1n *auz" s!orind *ota de *lient a a*esteia& Strate5iile de loializare

vor (i orientate *u !re*"dere *"tre a*est se5ment$ o.ie*tivele or5anizaiei (iind de a atin5e niveluri 1nalte de satis(a*ie$ 1n*redere 2i an5a4ament *are s" *ondu*" at3t la intensi(i*area loialit"ii *om!ortamentale *3t 2i la dezvoltarea loialit"ii atitudinale& Pentru !rote4area a*estor relaii sunt ne*esare !ro5rame inte5rate de loializare *onst3nd 1n o(erirea unor soluii individualizate$ dezvoltarea 1n *omun a !roduselor 2i asi5urarea unor .ene(i*ii e:*lusive 1n ra!ort *u *elelalte se5mente& -e asemenea$ *omuni*area !ermanent" *u *lientul este o *ondiie esenial" !entru remedierea 1n tim! util a eventualelor !ro.leme sau ne1nele5eri *e !ot a!are !e !ar*ursul relaiei de a(a*eri& Figura nr. 1. Structura portofoliului de clienii pentru o ntreprindere Profitabilitatea clientului Durata estimat Sczut lientul !semn de ntrebare" Ridicat lientul !star"

Ridicat

lientul !problematic" Sczut a relaiei de afaceri

lientul !producti#"

Sursa #da!tat du!" Bru'n$ ;&$ Orientarea spre clieni$ !& 121& Clienii !rodu*tivi !rezint" o valoare ridi*at"$ dar durata !revizi.il" a relaiei de a(a*eri este relativ redus"& Gradul de investiie 1n a*est se5ment se re*omand" a (i mai s*"zut *om!arativ *u !rima *ate5orie$ *om!ania realiz3nd e(orturi de !relun5ire a relaiei de a(a*eri !rin dezvoltarea unor .ariere 1n *alea mi5r"rii *lienilor& #*estea !ot *onsta 1n 1n*er*area de !relun5ire a le5"turilor *ontra*tuale sau o(erirea unor .ene(i*ii monetare *e se !ierd 1n *azul termin"rii relaiei& 8n a*est (el$ 1ntre!rinderea va !une a**ent !e dezvoltarea loialit"ii *om!ortamentale$ susinut" 2i !rin v3nzarea unor !roduse su!limentare din o(erta (irmei& Clienii semn de 1ntre.are !rezint" !ers!e*tive de dezvoltare 1n viitor$ dar !ro(ita.ilitatea a*estora este mai redus" 1n !rimii ani ai relaiei de a(a*eri$ o.ie*tivul or5anizaiei (iind de a-i trans(orma$ 1n tim!$ 1n *lieni star& -e e:em!lu$ studenii de2i nu dis!un de dis!oni.ilit"i ."ne2ti ridi*ate$ !rezint" !osi.ilit"i lar5i de dezvoltare 1ntr-o

!erioad" ulterioar"& <nstrumentele a!li*ate 1n mana5ementul relaiilor *u a*e2ti *lieni !ot *onsta 1n o(erirea unor stimulente (inan*iare sau (a*ilit"i de !re la *um!"rarea unor noi !roduse din o(erta (irmei$ !re*um 2i 1n 1n*er*area de *omuni*are *u a*e2tia !rin *anale *e !resu!un *osturi mai reduse 0e:em!lul *analelor ele*troni*e6& Clienii !ro.lemati*i adu* venituri s*"zute *om!aniei$ uneori *'iar !ierderi iar !ers!e*tivele de dezvoltare nu sunt (avora.ile& -e multe ori$ !entru ast(el de *lieni nu se im!un m"suri de loializare$ *el mult un servi*iu tele(oni* 5ratuit& Cu toate a*estea$ !osi.ila terminare a relaiilor tre.uie atent monitorizat"$ 1ntru*3t mesa4ele ne5ative transmise de a*e2ti *lieni !ot in(luena relaiile 1ntre!rinderii *u alte se5mente de *lieni sau !ros!e*i& Tabelul nr. $. %nstrumente de loializare a clienilor utilizate de organizaii Aciunea principal omeniul instrumental Focalizarea pe interaciune Focalizarea pe satisfacie - ?(erte !ersonalizate= - Standarde de *alitate= - Standarde !entru servi*ii= - Servi*ii su!limentare= - Consultan" de s!e*ialitate= - -esi5n s!e*ial al !roduselor= - Garanii de !er(orman"& Focalizarea pe barierele n calea migrrii

Politica de produs

- -ezvoltarea 1n *omun a !roduselor= -<nternalizare>e:ternalizare

- Standarde te'ni*e s!e*iale= - Servi*ii de valoare ad"u5at"=

Politica de pre

Carduri de *lient 01n s*o!ul *ole*t"rii de in(ormaii des!re *lieni 2i a*tualizarea !ermanent" a .azei de date6=

- Garanii le5ate de !reuri= - Preuri (le:i.ile$ (ormarea !reului ast(el 1n*3t s" satis(a*" *lientul=

- Sisteme de .oni(i*aie 2i ra.at= - -i(erenierea !reurilor= - Sta.ilirea !reului !entru !a*'ete de !roduse= - Stimulente (inan*iare= - Carduri de *lient 0!entru a*ordarea de dis*ounturi6 - @-mail-uri !rin *are se transmit in(ormaii !ersonalizate$ ada!tate *erinelor *lienilor= - Dtilizarea altor *anale ne*onvenionale de *omuni*are=

Politica de promo#are

- -ire*t mail= - @vent marAetin5= - ?nline marAetin5= - Conta*te !roa*tive *u *lienii= - )umere 5ratuite= - Borumuri$ *onsilii 2i *'aturi online ale *lienilor=

- Clu.uri de *lieni= - Ceviste ale *lienilor= - ;arAetin5 tele(oni*= - ;ana5ementul re*lamaiilor= - Comuni*area !ersonal"

- Comenzi online= - #m!lasarea unit"ilor - %o*uri !e <nternet= Politica de - E3nzare !e .az" de de distri.uie 1n (un*ie - %o*uri *u *32ti5uri= distribuie *atalo5= de m"rimea *ererii= - Eizitarea (a.ri*ii sau unit"ii - TelemarAetin5= - #.onamente= de distri.uie= - Fivrare dire*t"& - Contra*te& Sursa #da!tat du!" +om.ur5>Bru'n 1GGG *itai 1n Bru'n$ ;&$ Orientarea spre clieni ! temelia afacerii "e succes$ @ditura @*onomi*"$ Bu*ure2ti$ 2001$ !& 125= Dn im!a*t ma4or al teoriilor relaionale asu!ra politicii de produs 1l deine !ro*esul de inte5rare a elementelor de individualizare sau !ersonalizare a !roduselor 2i servi*iilor 0din eng. *ustomize !rodu*t6 1n o(erta 5lo.al"$ standardizat" a *om!aniei& ;odernizarea te'nolo5iilor *reeaz" o!ortunit"i 1ntre!rinderilor de a satis(a*e nevoile s!e*i(i*e mani(estate de *lieni !rin intermediul unor !roduse ada!tate& -e e:em!lu$ 1n domeniul .an*ar "ez#oltarea $n comun a pro"uselor este un instrument utilizat 1n s!e*ial 1n relaia *u *lienii strate5i*i 0e:em!lu$ *om!anii multinaionale6$ *are datorit" !uterii ridi*ate de ne5o*iere !ot o.ine ori*3nd !roduse ada!tate !ro!riilor nevoi de la ."n*ile *on*urente& -e2i *lienii individuali au o !ro(ita.ilitate semni(i*ativ mai s*"zut" !entru ."n*i *om!arativ *u *lienii .usiness to .usiness 0*eea *e nu !ermite o(erirea de !roduse individualizate !entru (ie*are *lient 1n !arte6 a*e2tia !ot .ene(i*ia de o anumit" (le:i.ilitate din !artea instituiilor .an*are$ 1n (un*ie de 5ru!area lor !e se5mente 2i !ro(ilul s!e*i(i* rezultat= de e:em!lu$ *reditele i!ote*are tradiionale$ o(erite !rin modalit"i standardizate sunt 1n !rezent ada!tate nevoilor s!e*i(i*e ale di(eritelor se5mente de *lieni !rin e:istena unor variante multi!le de ale5ere !osi.ilitatea de a o!ta !entru rate lunare mai reduse 1n !rimii ani de *reditare$ *ondiii s!e*iale !entru di(erite ti!uri de *lientel"$ mi:uri s!e*i(i*e de ram.ursare a .anilor su. (orma unor rate (i:e sau (le:i.ile et*& <nstrumentele de loializare a *lientelei le5ate de !oliti*a de !rodus vor (i a!li*ate zonelor sau domeniilor *onsiderate im!ortante de *lient !entru asi5urarea satis(a*iei a*estuia= devine ne*esar" identi(i*area (a*torilor 5eneratori ai satis(a*iei 0satis(a*tion drivers6 *are in de o(erta de !roduse 2i servi*ii 2i a!li*area unor m"suri intite& #*est !ro*es are lo* 1n *adrul sistemului de mana5ement al *alit"ii& Potrivit lui -iller$ 1n r3ndul instrumentelor de loializare *e *ores!und !oliti*ii de !rodus se num"r" !ro5ramele s!e*iale de 1nsoire a !rodusului *u a**esorii$ un desi5n deose.it al !rodusului$ o(erte de !roduse !ersonalizate$ standarde te'ni*e s!e*iale et*& Tot ai*i sunt 1n*adrate a*iunile de loializare le5ate de o(erta de servi*ii= de e:em!lu linii tele(oni*e 5ratuite s!e*ial alo*ate !entru servi*ii$ servi*ii de servi*e 2i 5aranie$ servi*ii !relun5ite o(erite du!" orele de !ro5ram$ eventual 24 de ore din 24 et*&

Preul *a instrument relaional !resu!une a!li*area unor strate5ii di(ereniate *ores!unz"tor eta!elor din *i*lul de via" 2i !ro(ita.ilit"ii *lientului& Stimulentele (inan*iare sunt (olosite 1n !rin*i!al !entru diminuarea inteniilor de mi5rare ale *lienilor o(erind .ene(i*ii imediate de ti!ul a*umul"rii de !un*te 0*e !ot (i !res*'im.ate 1n di(erite o.ie*te6 sau o.inerii de dis*ounturi& ?.ie*tivul urm"rit este de a determina un anumit nivel de satisfacie economic a *lientului& Cis*ul utiliz"rii e:*esive a instrumentelor relaionale .azate !e !re este semni(i*ativ$ 1n sensul *" !oate (i determinat un ti! de loialitate 71n2el"toare sau loialitate 7re*e 1 07*old loHaltH6 *e nu !resu!une un an5a4ament sau o alt" (orm" de atitudine !ozitiv" din !artea *lienilor& Stimulentele e*onomi*e utilizate 1n s*o!ul loializ"rii *lienilor nu !ot *om!ensa eventualele de(i*iene ale !rodusului de .az" sau ale !rest"rii !rin*i!ale$ avanta4ul *e !oate (i do.3ndit de 1ntre!rindere 1n ra!ort *u *on*urena (iind unul de s*urt" durat"& Dn e:em!lu interesant 1n *eea *e !rive2te stimulentele (inan*iare$ relativ !uin utilizat !e !iaa rom3neas*"$ *onst" 1n oferirea "e recompense financiare sau redu*eri de !re clienilor care realizeaz recoman"ri fa#ora%ile or5anizaiei= 1ntre!rinderea identi(i*" ast(el !oteniali *lieni$ realiz3nd totodat" e*onomii de *osturi 0mi4loa*ele de !romovare 1n mass media sunt mult mai *ostisitoare *om!arativ *u .ene(i*iile o(erite *lienilor6& Clienii !ot .ene(i*ia de re"uceri "e pre &i $n situaia achiziionrii unor pachete "e pro"use &i ser#icii. #vanta4ul !entru or5anizaie este a*ela de a-2i 1nde!lini o.ie*tivele de v3nzare 1n*ru*i2at" 0din eng& *ross-sellin56& #*tivit"ile de a*est 5en sunt e(i*iente datorit" !osi.ilit"ii de *re2tere a volumului relaiei$ res!e*tiv a num"rului mediu de !roduse 2i servi*ii a*'iziionate de un *lient$ *eea *e *ontri.uie la 1m.un"t"irea !ro(ita.ilit"ii (irmei& iferenierea preurilor !oate (i realizat" at3t 1n (un*ie de se5mentele de *lieni$ *3t 2i 1n (un*ie de *analele de distri.uie utilizate& Continu3nd e:em!lul instituiilor .an*are$ or5anizaiile *aut" s" redu*" *osturile o!eraionale !rin *onvin5erea *lienilor 01n s!e*ial$ !ersoane (izi*e6 s" deruleze o serie de tranza*ii .an*are sim!le !rin intermediul #T;-urilor$ servi*iilor de Sel(I.anA sau *analelor ele*troni*e de ti!ul <nternet .anAin5$ a*tivitatea !ersonalului din su*ursale (iind orientat" !re!onderent *"tre !roduse mai *om!le:e sau *"tre *ate5oria !ersoanelor 4uridi*e& <nstrumentele de loializare *are au la .az" politica de comunicare urm"res* *a o.ie*tiv !rin*i!al *onstruirea unui dialo5 !ermanent *u *lienii din !orto(oliul or5anizaiei at3t 1n s*o!ul in(orm"rii a*estora *u !rivire la elementele de noutate ale o(ertei (irmei *3t 2i
1

+ennin5-T'urau$ T&$ +ansen$ D& 0editors6$ Relationship Mar'eting( )aining Competiti#e A"#antage Through Customer *atisfaction an" Customer Retention.$ S!rin5er Eerla5$ Berlin$ 2000$ !& G-11&

!entru !reluarea 2i soluionarea !ro.lemelor sau nemulumirilor *are a!ar !e !ar*ursul relaiei de a(a*eri& ? atenie s!e*ial" tre.uie a*ordat" 1n a*east" zon" de a*tivitate unor as!e*te *are in de nevoia de a utiliza *omuni*aia inte5rat" de marAetin5 !re*um 2i *erinele !entru des*o!erirea de noi modalit"i intera*tive de *omuni*are& )evoia !entru o a.ordare inte5rat" deriv" din !resu!unerea *" tot *eea *e realizeaz" o *om!anie 02i *3teodat" *eea *e nu realizeaz"6 5enereaz" o serie de mesa4e *are !ot *onsolida sau desta.iliza relaiile or5anizaiei *u !artenerii de interes& Sistemul de mana5ement al re*lamaiilor este *onsiderat a (i unul din *ele mai e(i*iente instrumente de as*ultare a *lientului& Cesta.ilirea satis(a*iei *lienilor 1n urma soluion"rii ade*vate a !l3n5erilor a*estora *ondu*e$ *on(orm *er*et"rilor din literatura de s!e*ialitate$ la *re2terea 5radului de loializare 2i intensi(i*area *omuni*"rii !ozitive de la om la om 0din eng. !ositive Jord o( mout'6& @(i*iena sistemelor de mana5ement al re*lamaiilor de!inde$ 1ns"$ de 5radul de dezvoltare a !lat(ormelor de telemarAetin5 sau marAetin5ului tele(oni*$ a*esta (iind un instrument de loializare a(erent at3t !oliti*ii de *omuni*are *3t 2i !oliti*ii de distri.uie& #*tivitatea de marAetin5 tele(oni* des("2urat" de *"tre or5anizaii !oate (i *lasi(i*at" 1n dou" *ate5orii ma4ore 2 a*tivit"i 2i>sau *am!anii a*tive de telemarAetin5 0din eng& out.ound telemarAetin56$ !rin *are iniiativa realiz"rii a*iunilor de *omuni*are a!arine or5anizaiei 2i a*tivit"i 2i>sau *am!anii !asive de telemarAetin5 0din eng& in.ound telemarAetin56$ !rin *are iniiativa realiz"rii a*iunilor de *omuni*are a!arine *onsumatorilor& #lte instrumente intera*tive de *omuni*are in*lud chaturi i forumuri ale clienilor, coresponden prin e-mail, numere de telefon cu gratuitate et*& Clu.urile 2i *ardurile de *lieni de2i 1n*adrate 1n arsenalul de instrumente a!arin3nd !oliti*ii de !romovare 2i !oliti*ii de !re sunt *onsiderate de o serie de autori 0-iller$ +ennin5-T'urau 2i +ansen6 *a re!rezent3nd instrumente inte5rate de loializare& Clu%urile "e clieni$ de e:em!lu$ inte5reaz" a*tivit"i s!e*i(i*e !oliti*ilor de *omuni*aie$ distri.uie 2i !re$ *ontri.uind ast(el la *re2terea satis(a*iei 2i *onsolidarea 1n*rederii *lienilor& 8n *adrul unui *lu. de *lieni sunt utilizate 1n mod *om.inat m"suri de loializare de ti!ul *arduri de *lient$ reviste ale *lienilor 0!u.li*aii ale or5anizaiei distri.uite !re!onderent 5ratuit *lienilor6 2i mani(est"ri de *lu.$ !e a*east" *ale (iind a**esate 2i satis("*ute nevoi multi!le so*iale$ de a!artenen"$ statut$ autorealizare et*& Pentru a avea su**esul a2te!tat este ne*esar un mana5ement ade*vat al *lu.ului$ !rin *are s" se asi5ure omo5enitatea mem.rilor$ res!e*tiv o a.ordare di(ereniat" a se5mentelor de *lieni& Similar$ !rin utilizarea car"urilor "e client
2

Ee5'e2$ C&$ op. cit.$ !& 241&

or5anizaia are !osi.ilitatea de a *onstrui un dialo5 individualizat *u un anumit se5ment de *lientel"$ devenind !osi.il"$ 1n a*ela2i tim!$ o.inerea de in(ormaii *u !rivire la *om!ortamentul de *um!"rare mani(estat de *lieni& Pentru a asi5ura e(i*iena a*estui instrument de loializare este ne*esar" res!e*tarea urm"toarelor *riterii tre.uie s" e:iste un nivel su(i*ient de ridi*at de a**e!tan" a *ardului 1n r3ndul *lienilor a*tuali= totodat" este ne*esar" o (re*ven" minim" a intera*iunilor dintre *lieni 2i res!e*tiva or5anizaie$ al"turi de un .ene(i*iu su!limentar !er*e!ti.il$ *are s" (ie o(erit la (ie*are utilizare a *ardului 2i *are s" s!oreas*" valoarea !rodusului>servi*iului de .az"& Dtilizarea mar'etingului online$ datorit" dezvolt"rii ("r" !re*edent a te'nolo5iei in(ormaiei 2i sistemelor de *omuni*are$ o(er" 1n !rin*i!al avanta4e le5ate de a**esi.ilitate 2i intera*iune s!orit"$ !ermi3nd 1n a*ela2i tim! or5anizaiei s"-2i e:tind" .azele de date interne& ;"surile de loializare s!e*i(i*e politicii de distribuie !ot (i orientate at3t *"tre *lienii (inali *3t 2i *"tre intermediarii de distri.uie& -e*iziile 1ntre!rinderii !ot avea$ ast(el$ 1n vedere 2i a*iunile *e vor (i derulate *u s*o!ul de a s!ori dis!oni.ilitatea *omer*ianilor de a a!li*a instrumentele de loializare a *lienilor dezvoltate de (irma !rodu*"toare& #*easta din urm" are la dis!oziie dou" instrumente !rin*i!ale !rivind intermediarii de distri.uie evaluarea !artenerilor *omer*iali 01n a*est mod se asi5ur" 1nde!linirea de *"tre intermediar a *erinelor minime re(eritoare la orientarea s!re *lieni6 2i iniierea unor !ro5rame de s!ri4in a *omer*ianilor 0e:em!lu te'ni*i de mer*'andisin56& <nstrumentele de loializare din domeniul distri.uiei re(eritoare la *lienii (inali in*lud !e l3n5" modalit"ile tradiionale de distri.uie 0*e in de am!lasamentul sediilor$ v3nzarea dire*t" sau !e .az" de *atalo5$ *rearea de a.onamente et*&6$ noi *anale de distri.uie online& #*este (orme de intera*iune 2i livrare a !roduselor do.3ndes* o im!ortan" s!orit"$ mai ales 1n se*torul servi*iilor& -e e:em!lu$ !rintre instrumentele de loializare *e !un a**entul !e utilizarea te'nolo5iilor moderne 1n se*torul .an*ar se num"r" o(erirea unor servi*ii !rin intermediul automatelor .an*are$ P?S-urilor$ su*ursalelor de ti! Sel(I.anA$ *entrelor de telemarAetin5$ !re*um 2i livrarea de !roduse 7la distan" *u a4utorul servi*iilor de <nternet .anAin5$ +ome .anAin5 sau ;o.ile .anAin5& ;a4oritatea ."n*ilor de !e !ia" rom3neas*" au dezvoltat servi*ii de Internet Ban'ing= servi*iile sunt destinate at3t !ersoanelor (izi*e$ *3t 2i 4uridi*e$ (iind *el mai *unos*ut 2i modern instrument de !lat" ("r" numerar *are 1i a4ut" !e *lieni s" e*onomiseas*" tim! 2i .ani datorit" (a!tului *" a*e2tia nu tre.uie s" se mai de!laseze la .an*"$ *i !ot e(e*tua o!eraiunile lor *urente din *on(ortul .iroului sau de a*as"$ de la ori*e *om!uter$ 24 de ore din 24$ at3t din ar"$ *3t 2i din str"in"tate&

-ezvoltarea telemarAetin5ului are e(e*te (avora.ile nu numai 1n domeniul !romov"rii or5anizaie *i 2i 1n *el al distri.uiei servi*iilor& #*est o.ie*tiv !oate (i atins !rin dezvoltarea unor call+centere tranzacionale$ !rin *are !ot (i e(e*tuate tranza*ii tele(oni* 1n *ondiii de ma:im" se*uritate& Centrele de telemarAetin5 sau *entrele de *onta*t sunt (ormate dintr-o e*'i!" de s!e*iali2ti *e trateaz" !rin tele(on un ansam.lu relativ omo5en de intera*iuni *u *lienii$ *on(orm unor !ro*eduri su!use *ontrolului& ?!eratorul dis!une 1n tim! real 0!e e*ranul monitorului6 de in(ormaiile ne*esare *u !rivire la *lient 2i istori*ul tranza*iilor realizate de a*esta *u or5anizaia$ !ut3nd *omuni*a di(erit *u (ie*are *lient 2i e:ist3nd o!ortunitatea v3nz"rii su!limentare de !roduse 2i servi*ii 1n (un*ie de nevoile 2i *erinele s!e*i(i*e ale *lientului& 8n *on*luzie$ !e l3n5" modalit"ile tradiionale de distri.uie$ or5anizaiile dezvolt" tot mai intens noi (orme de distri.uie *are adau5" valoare !roduselor de .az"$ !rin (a*ilit"i de tim! 2i de!lasare o(erite *lienilor&