Sunteți pe pagina 1din 53

CAPITOLUL NR.

1
COMUNICAREA INTERUMAN
1.1. Istoria i evoluia comunicrii Comunicarea interuman constituie un obiect de studiu cu o importan mult mai mare dect aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman. Ptrunderea i nelegerea sistemului de comunicare deschid i nlesnesc drumul cunoaterii personale i a celor din jur, fiind n msur s clarifice ierarhizarea oamenilor n societate dup anumite criterii de valoare. Istoria i evoluia studierii sistemului de comunicare interuman au cunoscut mai multe perioade principale, aproximativ delimitate: perioada clasic (500 .e.n. - 400 e.n.); perioada Evului mediu i a Renaterii (400 - 1600); perioada modern (1600 - 1900); la aceasta se adaug, bineneles, perioada contemporan.1 n secolul al XIX-lea literatura n domeniul comunicrii este destul de srac. Reinem totui contribuia n sfera transmiterii mesajului cum ar fi cea a lui Henry Innes, cu lucrarea sa The Rhetorical Class Book (1834) sau n sfera dentologiei, ca de exemplu, cartea lui John Stewart Mill, On Liberty of Thought and Discussion (1859) sau cea a lui Herbert Spencer, Philosophy of Style (1871). Evoluia teoriei sistemului de comunicare uman parcurge deci o perioad de peste 2000 de ani, pentru a intra n secolul nostru cu o serie de necunoscute i nc dintre cele mai eseniale: cum acioneaz strile emoionale asupra comunicrii; raportul care se formeaz ntre raiune i comportament; motivaiile i interdependenele acestora cu comunicarea. Toate aceste subiecte neptrunse asteapt nc a fi elucidate, pentru o mai bun cunoatere de sine i pentru ca aciunile raionale s prevaleze asupra manifestrilor primare ale comportamentului uman. 1.2. Definiii ale comunicrii Dicionarele franceze dau explicaii diferite termenului comunicare, dar sensul lor este convergent n a da termenului semnificaia de punere n comun . Exist trei semnificaii, trei explicaii date de Dicionarul Explicativ al Limbii Romne pentru termenul comunicare: 1. ntiinare, aducere la cunotiin; 2. contacte verbale n interiorul unui grup sau colectiviti; 3. prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei sau relaii spirituale.
Voiculescu Dan Negocierea, form de comunicare n relaiile interumane, Editura Stiinific, Bucureti, 1991, p.11. Comunicare si negociere in afaceri 1
1

Dicionarul enciclopedic ofer termenului comunicare o definiie deosebit de complex, acoperind aproape toate domeniile n care acest termen este folosit. Comunicarea este definit ca fiind: 1. ntiinare, tire, veste, aducere la cunotiina prilor dintr-un proces a unor acte de procedur (aciune, ntmpinare, hotrre) n vederea exercitrii drepturilor i executrii obligaiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, n limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicrii. 2. Prezentare ntr-un cerc de specialiti, a unei lucrri tiinifice. 3. Mod fundamental de interaciune psiho-social a persoanelor, realizat n limbaj articulat sau prin alte coduri, n vederea transmiterii unei informaii, a obinerii stabilitii sau a unor modificri de comportament individual sau de grup. Exist comunicare cnd un sistem, o surs influeneaz strile sau aciunile altui sistem inta i receptorul alegnd dintre semnalele care se exclud pe acelea care, transmise prin canal, leag sursa cu receptorul. Comunicarea are trei dimensiuni2: 1. O transmitere de informaii, o difuzare concretizat prin dou aspecte: a. informarea, fiind fcut de oameni, apare ca o producere de sens, cu un pronunat caracter subiectiv. b. informarea este concomitent i o co-producere de sens, urmare a relaiei dintre receptor i emitent. Informaia este produs de un emitent, ns pentru ca ceea ce se transmite s devin informaie i pentru receptor se impune i intervenia acestuia, n acest context relaional apare problema interpretrii. 2. O relaie - "a comunica" nseamn a intra n relaie cu cineva. n fiecare proces de comunicare exist n acelai timp o transmitere de informaii i o relaie, dar acestea au ponderi diferite n funcie de specificul comunicrii. 3. O situaie, n sensul c acelai mesaj are semnificaii diferite n funcie de situaia dat. Situaia este denumit situaie comunicaional i poate avea mai multe dimensiuni: a. dimensiunea personal, prin prisma creia trebuie luat n considerare faptul c oamenii sunt diferii ( eu nu sunt cellalt"); b. dimensiunea social, care indic faptul c, dei oameni sunt diferii, ei au i elemente comune (eu nu sunt cellalt, dar am cteva puncte comune cu cellalt"). Situaia se determin n funcie de trei elemente : - situaia este provocat sau nu; - situaia este simetric sau asimetric; - situaia este conflictual sau nu .

oproni Luminia Comunicare i negociere n afaceri, Editura Universitii din Oradea, 2002, p.11 2 Comunicare si negociere in afaceri

Important aici este i contextul spaio-temporal, ntruct locurile nu sunt neutre (nu este acelai lucru dac mi ntlnesc superiorul n biroul su sau n barul de vizavi). 1.3. Particularitile comunicrii

Din analiza tuturor definiiilor date comunicrii putem identifica cteva din particularitile acesteia: comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legatur unii cu ceilali, n mediul n care evolueaz; n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se urmrete realizarea anumitor scopuri i transmiterea anumitor semnificaii; orice proces de comunicare are o tripl dimensiune: comunicarea exteriorizat (aciunile verbale i neverbale observabile de ctre interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se nelege dincolo de cuvinte) i intracomunicarea (comunicarea realizat de fiecare individ n forul su interior); orice proces de comunicare se desfoar ntr-un context, adic are loc ntr-un anume spaiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afl ntr-o relaie de strns interdependen; procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorit faptului c orice comunicare odat iniiat are o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces; procesul de comunicare are un caracter ireversibil, n sensul c, odat transmis un mesaj, el nu mai poate fi oprit n drumul lui ctre destinatar. n situaii de criz, procesul de comunicare are un ritm mai rapid i o sfera mai mare de cuprindere; semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit att ntre partenerii actului de comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj; orice mesaj are un coninut manifest i unul latent, adeseori acesta din urm fiind mai semnificativ.

1.4. Procesul de comunicare A fost imaginat n mod diferit de teoreticieni, dnd natere mai multor teorii ale comunicrii.

Comunicare si negociere in afaceri

A. Karl Buhler definete comunicarea "un proces prin care un emitor transmite informaii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte". Altfel spus, fiecare proces de comunicare are o structur specific reprezentat de un anume tip de relaie dezvoltat de relaia emitor-mesajreceptor. Cea mai simpl schem a structurii procesului de comunicare a fost propus nc din anul 1934 de Karl Buhler, n lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr.1.1).

mesaj
Emitator Feed-back Receptor

Figura nr. 1.1. B. Ulterior, Roman Jakobson, urmrind schema lui Karl Buhler, dezvolt structura procesului de comunicare, adaugndu-i nc trei componente: cod, canal, referent (figura nr.1.2.). Relaia de comunicare se realizeaz astfel: emitorul transmite un mesaj ntr-un anumit cod (limbaj) ctre receptor, care va iniia o aciune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Acest mesaj este constituit ntr-un anume cod care trebuie s fie comun celor doi parteneri aflai n contact. ntre emitor i receptor are astfel loc un transfer care realizeaz elementul comun al informaiei. Informaia pleac de la emitor i devine informaie pentru receptor. Att emitorul, ct i receptorul sunt entiti orientate ctre un scop. Emitorul are scopul de a oferi, receptorul are scopul de a primi. Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizeaz ntr-un anume cod. ntre mesaj i cod exist o anumit discrepan. Astfel, n vreme ce mesajul se caracterizeaz prin coeren, cursivitate, claritate, fiind determinat de loc, de timp, de starea psihic a emitorului, codul e fix, invariabil, abstract, redus la un numr destul de mic de semne.

REFERENT

EMITATOR MESAJ

RECEPTOR

CANAL

COD

Figura nr. 1.2.


4 Comunicare si negociere in afaceri

C. La rndul lor J.J.Van Cuilenberg, O.Scholten i G.W.Noomen realizeaz un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr.1.3.)
x y x+z x' emitor canal receptor codare decodare efect zgomot de fond

Figura nr. 1.3. Pentru citirea acestuia, autorii menionai ofer urmatoarea explicaie: dac un emitor dorete i transmite informaia (x) unui receptor, informaia trebuie s fie inteligibil. Pentru a se face neles, oral sau n scris, el trebuie s-i codeze mesajul, s foloseasc coduri. Odat codat, mesajul este transpus n semnale (y) care pot strbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus n semnale i s-l interpreteze (x'). Comunicarea poate fi ngreunat de un surplus nerelevant de informaie (z) sau de zgomotul de fond. Reuita n comunicare implic ntr-o msur oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'), receptorul acord mesajului o semnificaie (x') care e aceiai ca i pentru emitor (x-x'). Acelai model indic ns obstacolele ce pot interveni astfel nct izomorfismul s nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare, precum i zgomotul de fond. D. Teoria standard, a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist, modelul liniar al comunicrii) - demonstreaz c mesajul circul ntro manier liniar. Este un model matematic, informaia fiind considerat o cantitate msurabil. Autorii nu sunt interesai de coninutul acesteia3. Mecanismul de funcionare a acestui model pleac de la premiza c emitentul poate fi o persoan sau o main. El produce un mesaj. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transform mesajul n semnal electric. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea), l va decoda. codificare canal EMITENT (mesaj) codificare decodificare Figura nr. 1.4. RECEPTOR decodificare

C. Shannon, W. Weaver, - "The mathematical theory of communication", University of Illinois Press, 1949, p. 68 Comunicare si negociere in afaceri 5

Preocuparea celor doi a fost legat doar de ceea ce putea deforma sau ntrerupe mesajul (figura nr.1.4.). Aceasta se dorea s reprezinte o teorie general a comunicrii, aplicabil la orice (situaia de fa n fa, media de mas etc.). ns acest lucru ar fi fost abuziv, ntruct autorii n cadrul prezentei teorii nu vorbesc dect de telegraf i telefon i nu iau n considerare i alte canale de comunicare. n activitatea de comunicare este important s se in cont de sensul mesajului, deci de inteniile emitentului. E. Norbert Wiener - realizeaz o abordare a comunicrii din punct de vedere sistemic 4. Wiener a fost militar n timpul celui de-al doilea rzboi mondial i a observat fenomenul de recul al tunurilor. De aici a dedus c felul n care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului. Important este retroaciunea (feed-back-ul). Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii. Procesul circular al retroaciunii (figura nr.1.5.) permite aciunii s-i ating scopul, principiu aplicabil n orice domeniu: mna care duce furculia la gur, piciorul care apas pedala de frn, pasa juctorului de fotbal etc. mesaj EMITENT feed - back Figura nr. 1.5. F. coala de la Palo Alto (California): Totul este comunicare" coala de la Palo Alto i trage numele de la oraul american situat la sud de San Francisco, unde s-au ntlnit mai muli cercettori (Bateson, Watzlawick, Haley, Don Jackson) ale cror cercetri pot fi reunite n acelai curent de gndire. Acest abordarea respinge modelul lui Shannon i Weaver, considerat nepotrivit n raport cu tiinele sociale, fiind aplicabil doar n domeniul tehnic. Provenii din domenii foarte diferite (psihiatrie, etnologie, sociologie, psihologie), aceti cercettori sunt mpotriva modelului liniar, verbal i contient al lui Shannon i dezvolt o teorie mai global, care introduce axioma: "nu putem s nu comunicm". Orice individ triete ntr-un ansamblu de reguli pe care le utilizeaz obligatoriu n cadrul comunicrii sale. Disocierea mesajului verbal contient de contextul su (nivel sonor, timp de vorbire, apropierea de interlocutor etc.) este deci imposibil, comunicarea verbal i cea non-verbal formnd un tot unitar. n acest model emitentul i receptorul comunic n acelai timp, comunicarea nu mai este liniar. 1.5. Elementele procesul de comunicare Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvnt) nu prezint nici un interes, ntruct nu permite reconstituirea ntregii semnificaii a comunicrii. Cercetarea trebuie deci s in cont de aceast complexitate, de
Norbert Wiener - "Cybernetics or control and communication in the animal and the machine", Herman, 1948, p.120 6 Comunicare si negociere in afaceri
4

RECEPTOR aspect circular

aceast circularitate i de context pentru a putea avansa ntelegerea procesului de comunicare (figura nr.1.6.).

Figura nr.1.6. Indiferent de forma pe care o mbrac, orice proces de comunicare are cteva elemente structurale caracteristice : existena a cel putin doi parteneri (Emitor i Receptor) ntre care se stabilete o anumit relaie; capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntr-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri (de menionat faptul c, n general, n orice proces de comunicare partenerii joac pe rnd rolul de emitor i receptor); existena unui canal de transmitere a mesajului, a feed-back-ului, a aciunii de codificare i de decodificare a mesajului. Procesul de comunicare ia astfel natere ca urmare a relaiei de interdependen ce exist ntre elementele structurale enumerate mai sus. Orice proces de comunicare s se desfoare astfel: exist cineva care iniiaz comunicarea, emitentul, i altcineva cruia i este destinat mesajul, destinatarul. Acest mesaj este o component complex a procesului de comunicare, datorit faptului c presupune etape precum codificarea i decodificarea, presupune existena unor canale de transmitere, este influenat de dependena modului de recepionare a mesajului, de deprinderile de comunicare ale emitentului i destinatarului, de contextul fizic i psihosocial n care are loc comunicarea. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, neverbal sau paraverbal. Se impune o prezentare succint a fiecruia din aceste concepte. Astfel, limbajul verbal reprezint limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. Limbajul neverbal este limbajul care folosete alt modalitate de exprimare dect cuvntul (gesturi, mimic etc.). Limbajul paraverbal este o form a limbajului neverbal, o form vocal reprezentat de tonalitatea i inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale. n cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ, ponderea cea mai important o deine, n mod surprinztor, limbajul neverbal, datorit faptului c acest tip de comunicare este deosebit de subtil i de complex, avnd un grad redus de contientizare. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal i apoi de ctre limbajul verbal.

Comunicare si negociere in afaceri

Feedback-ul n cadrul acestui oricrui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor, a ntelegerii corecte a semnificaiei lor. Pentru obinere feedback-ului de la primitorul mesajului n cazul comunicrii orale se folosete chestionarea i parafraza. Calea cea mai utilizat de a avea confirmarea c mesajul transmis a fost nteles corect este totui ntrebarea. Indivizii au tendina de a pune ntrebri pentru a verifica modul n care a fost recepionat mesajul de ctre receptor. Canalele de comunicare reprezint "drumurile", "cile" urmate de mesaje. Exist dou tipuri de canale de comunicare: 1. canale formale, prestabilitate, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaie; 2. canale neformale stabilite pe relaii de prietenie, preferine, interes personal. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni n sprijinul procesului de comunicare: telefon, fax, calculator, telex, mijloace audio-video. Mediul comunicrii este influenat de modalitile de comunicare; exist mediu oral sau mediu scris. Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturbaiile ce pot interveni n procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate nct ntre acestea i mesajul primit s existe diferene vizibile. Perturbaiile pot fi de natur intern - factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau intrapersonali I de natur extern - care apar n mediul fizic n care are loc comunicarea (poluare fonic puternic, ntreruperi succesive ale procesului de comunicare). n procesul de comunicare, barier reprezint orice lucru care reduce fidelitatea sau eficiena transferului de mesaj. n funcie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate n bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziiei emitorului i receptorului, bariere de concepie. Leonard Saules, de la Grand School of Business- Universitatea Columbia, considera c n procesul de comunicare exist urmatoarele bariere de limbaj: aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane; cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca pregatire i experien; starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude; ideile preconcepute i rutina influeneaza receptivitatea; dificulti de exprimare; utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. Barierele de mediu sunt reprezentate de: climat de munc necorespunztor (poluare fonic ridicat); folosirea de supori informaionali necorespunztori;

Comunicare si negociere in afaceri

climatul locului de munc poate determina angajaii s-i ascund gndurile adevarate pentru c le este fric s spun ceea ce gndesc. Poziia emitorului i receptorului n comunicare poate, de asemenea, constitui o barier datorit: imaginii pe care o are emitorul sau receptorul despre sine i despre interlocutor; caracterizrii diferite de ctre emitor i receptor a situaiei n care are loc comunicarea sentimentelor i inteniilor cu care interlocutorii particip la comunicare. O ultim categorie o constituie barierele de concepie, acestea fiind reprezentate de: existena presupunerilor; exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor; lipsa de atenie n receptarea mesajului; concluzii grbite asupra mesajului; lipsa de interes a receptorului faa de mesaj; rutina n procesul de comunicare. Dei mbrac forme diferite, constituind reale probleme n realizarea procesului de comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existnd cteva aspecte ce trebuie luate n considerare pentru nlturarea lor: - planificarea comunicrii; - determinarea precis a scopului fiecrei comunicri; - alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicrii; - clarificarea ideilor naintea comunicrii; - folosirea unui limbaj adecvat. 1.6. Tipologia comunicrii n funcie de criteriul luat n considerare distingem mai multe forme ale comunicrii. I. Un prim criteriu are n vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. Potrivit acestuia n practica comercial regsim : - o comunicare direct , situaie n care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvnt, gest, mimic; - o comunicare indirect, situaie n care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere, tipritur, semnale transmise prin cablu etc. n cadrul comunicrii indirecte distingem: comunicarea imprimat (presa, reviste) comunicare nregistrat (film, disc, band) comunicare prin fir comunicare radiofonic

Comunicare si negociere in afaceri

II. n funcie de modul de realizare a procesului de comunicare, n funcie de relaia existent ntre indivizii din cadrul unei organizaii, putem identifica: - comunicarea ascendent, realizat de la nivelele inferioare ctre cele superioare ale unei organizaii; - comunicarea descendent, ntlnit atunci cnd fluxurile informaionale se realizeaz de la nivelele superioare ctre cele inferioare. III. n funcie de modul natura activittii economice desfsurate: a. Comunicarea comercial (sau marketingul) constituit de: publicitate; marketing direct; promovare; relaii publice. b. Comunicarea intern cuprinde: aciunile ce au drept scop informarea personalului; aciunile care vizeaz crearea de relaii verticale n ambele sensuri i orizontale n interiorul firmei, precum i facilitarea circulaiei informaiei; aciunile care urmresc obinerea unei participri, a unei implicri, a unei dinamizri a personalului. c. Comunicarea financiar are ca obiect gestiunea informaiei i a relaiilor cu parteneri de tipul acionarilor, presei financiare, bncilor, analitilor financiari etc. d. Comunicarea corporativ" sau instituional": are ca principal obiectiv promovarea imaginii ntreprinderii i nu a unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt n funcie de natura ntreprinderii: reprezentanii puteri publice; pres sau chiar marele public. e. Alte tipuri de comunicare. n unele cazuri este necesar abordarea unor aspecte specifice, privind un public anume, cu metode specifice. Anglo-saxonii includ n cadrul acestei categorii: lobbying-ul (grupurile de presiune) comunicarea business-to-business. Lobbying-ul este o tehnic de comunicare ce vizeaz decidenii (politici, instituionali), pentru a-i sensibiliza n sensul intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale i pentru a ncerca s influeneze evoluia cadrului juridic al sectorului respectiv. IV. n funcie de numrul participanilor i tipul de relaie dintre ei exist urmtoarele tipuri de comunicare: 1. Comunicarea intrapersonal. n cazul acestui tip de comunicare emitorul i receptorul sunt indiscernabili. Ea este privit ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine nsui, atunci cnd ascult "vocea interioar". Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoate i
10 Comunicare si negociere in afaceri

se judec pe sine, se ntreab i rspunde, gndete, analizeaz i reflecteaz, evalueaz decizii sau repet mesajele destinate altora. Dei nu presupune existena unor comunicatori distinci, dialogul interior pe care l purtm cu noi nine reprezint un autentic proces de comunicare. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare, cel intrapersonal nu presupune codificarea i decodificarea mesajelor, ntruct ele nu trebuie s strbat un spaiu fizic, ci exclusiv unul mental, adimensional i subiectiv. 2. Comunicarea interpersonal. Aceasta presupune prezena a cel puin doi participani n comunicare. Prin intermediul acesteia se urmrete influenarea opiniilor, atitudinile i credinele oamenilor. Obiectivele comunicrii interpersonale sunt urmtoarele: a. persuadarea interlocutorului; b. autocunoaterea: presupune dirijarea interaciunii cu partenerii de comunicare n aa fel nct s-i determine s ne destinuie constatrile pe care le-au fcut n legtur cu trsturile i manifestrile noastre; c. descoperirea lumii exterioare: cunotinele noastre despre lume provin din multe alte surse, schimbul de informaii cu interlocutorii umani direci ocupnd, din acest punct de vedere, un loc destul de modest; d. stabilirea i meninerea de relaii semnificative cu alte fiine umane: William Schutz afirm c printre factorii ce determin comportamentul nostru comunicaional se numr i aa numitele "nevoi interpersonale". - Prima este nevoia de incluziune care se manifest sub forma aspiraiei de a obine de la ceilali recunoaterea valorii proprii. - A doua nevoie interpersonal este nevoia de control, expresie a dorinei de a impune celorlali voina noastr, de a-i conduce ori mcar influena, pe fa sau din umbr - A treia este nevoia de afeciune. Unii oameni sunt calzi i prietenoi n toate relaiile lor, chiar i n cele cu totul pasagere. Ei ateapt un comportament asemntor i din partea celorlali, deoarece nevoia lor de afeciune e mai mare dect a altora. e. ajutorarea semenilor reprezint motivaia i obiectivul unei clase bogate de comunicri interpersonale. Poi ajuta pe cineva sftuindu-l bine, consolndu-l ntr-un moment greu, acordndu-i asisten profesional etc. f. jocul i distracia implic i ele o comunicare interpersonal. Aparent marginal i frivol, jocul ocup n viaa omului i a omenirii un loc mult mai important dect consimte s-i acorde opinia comun. O trstur specific a comunicrii interpersonale este importana retroaciunii, dat fiind promptitudinea rspunsului ce caracterizeaz acest tip de comunicare. Chiar dac nu mbrac o form verbal, replicile sunt aici, de regul, imediate. Un tip aparte de conexiune invers l reprezint autofeed-back-ul. Faptul c, atunci cnd vorbim, ne auzim vorbind, iar cnd scriem, avem n faa ochilor rndurile redactate anterior creeaz condiii pentru ajustarea pe parcurs a diverilor parametri ai comunicrii, de la cei vocali (tonul, volumul, nlimea glasului, ritmul vorbirii, acurateea pronuniei etc.) sau vizuali (caligrafie, ortografie), pn la aspecte de coninut (claritatea ideilor, logica argumentrii etc.).
Comunicare si negociere in afaceri 11

3. Comunicarea de grup este o alt ipostaz a comunicrii interpersonale, ce presupune mai mult de doi participani. Limita superioar variaz de la caz la caz, dar, n general, sunt considerate tipice pentru aceast form de comunicare grupurile zise "mici", cu cel mult zece participani, n care legtura interpersonal a fiecruia cu fiecare nu este grevat de nici un fel de ngrdiri. Cnd numrul membrilor crete peste aceast valoare, grupul are tendina s se fragmenteze n subgrupuri, care, dei rmn interconectate, ngreuneaz schimbul de replici ntre oricare dintre participani. n genere, formarea grupurilor este urmarea dorinei de cooperare n vederea atingerii unui el comun. Comunicarea de grup cel mai mult studiat este cea din cadrul echipelor de profesioniti angajai ntr-un proiect comun. Modalitile optime de definire a problemelor de rezolvat, stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluiilor, identificarea, selectarea i testarea acestora fac obiectul unor cercetri amnunite, avnd drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru. O atenie deosebit se acord comunicrii n cadrul edinelor de brainstorming. 4. Comunicarea public implic prezena unui emitor unic i a unei multitudini de receptori. n legtur cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a. Teoria acional, supranumit i a "intei", absolutizeaz rolul emitorului, afirmnd c succesul comunicrii depinde exclusiv de abilitatea acestuia, receptorul jucnd rolul unui simplu receptacul pasiv. b. Teoria interacional sau a "ping-pong-ului" recunoate rolul interlocutorului. Se ia drept punct de plecare observaia c o trstur esenial a comunicrii este caracterul ei cooperativ. Profesorul spaniol Jose Aranguren formuleaz explicit o condiie: "Comunicarea este o transmitere de informaie la care se ateapt rspuns". c. Teoria tranzacional sau "a spiralei". Aprofundarea, n ultimele decenii, a cercetrilor privind comunicarea non-verbal a condus la o nou schimbare de perspectiv. Odat cu recunoaterea valorii comunicative a comportamentului, nu se mai poate vorbi de asumarea alternativ a rolurilor de emitor i de receptor, ci de dou fluxuri informaionale continue i simultane, orientate n sensuri contrare, ca n sistemul telegrafic duplex. Ipoteticului schimb de aciuni i reaciuni i se substituie acum ideea concomitenei sistematice a "replicilor". 5. Comunicarea de mas presupune prezena obligatorie a gatekeeper-ului. El se prezint ca un productor instituionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscui. Dei mbrac forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizeaz n toate cazurile printr-o slab prezen a feed-back-ului, incomplet i mult ntrziat comparativ cu cel din domeniile comunicrii interpersonale sau publice. Exist, firete posibilitatea unei conexiuni inverse prin pota redaciei, telefoanele puse la dispoziia publicului etc.

12

Comunicare si negociere in afaceri

CAPITOLUL NR.2
COMUNICAREA N AFCERI
2.1. Comunicare n afaceri caracteristici generale Comunicarea n afaceri ca form a comunicrii interpersonale reprezint procesul de transmitere a unui mesaj despre ceva receptorului n legtur direct sau indirect cu ndeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini ndeplinite de oameni n cadrul unor organizaii formale. Coninutul comunicrii n afaceri, n general, este dat de contextul particular n care acesta se desfoar. De aici provin anumite trsturi specifice. Coordonatele de baz ale contextului de afaceri sunt: - existena unei organizaii formale; - legtura comunicrii cu sarcinile i rolurile oamenilor n cadrul derulrii unor afaceri. Organizaia formal este creat i compus din oameni ale cror eforturi trebuie coordonate n vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaie. n cadrul acesteia un rol primordial revine comunicrii. Comunicarea de afaceri se desfoar n cadrul sau ntre organizaii formale: ntreprinderi, societi comerciale; instituii publice; fundaii etc. pe de alt parte, nsi organizaia poate fi privit ca fiind - ntr-o mare msur o construcie a comunicrii. Sarcinile oamenior de afaceri pot fi ndeplinite doar prin interaciuni cu ali membri ai organizaiei sau cu persoane, grupuri sau organizaii din exterior. Fiecare depinde de altul, i are nevoie nafar de alte resurse i de informaii, sprijin, sfaturi, idei necesare desfurrii oricrei activiti cu caracter economic. Comunicarea corect sau incorect n cadrul derulrii oricrei afaceri va afecta modul n care sunt realizate sarcinile: la timp i cu consum redus de resurse. Nevoia de comunicare este diferit, n funcie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ, membru al unei organizaii economice, trebuie s le ndeplineasc. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutin (programate) pe care individul le-a ndeplinit deseori, i tie cum s procedeze pentru realizarea acestora. Din acest motiv pentru ndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte, negociatorul nu trebuie s obin prea multe informaii. Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate, acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare. 2.2. Trsturile caracteristice ale comunicrii n afaceri Comunicarea n afaceri are urmtoarele caracteristici principale: 1. Caracterul predominant pragmatic, determinat de urmrirea unor scopuri practice. 2. Preocuparea pentru eficiena procesului de comunicare. 3. Adaptarea mesajului n funcie de auditoriu. 4. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii.
Comunicare si negociere in afaceri 13

2.2.1. Caracterul predominant pragmatic n activitatea de comunicare n afaceri domin funcia practic a limbajului. Astfel n cadrul unei negocieri comunicarea se poate realiza att ntre membrii propriei echipe de negociere, ntre acetia i stafful societii pe care o reprezint, dar i ntre membrii celor dou echipe de negociere care vin n contact. Comunicarea apare i pentru a transmite ordine n vederea evalurii modului n care sunt realizate i executate sarcinile, n vederea colectrii de informaii de pe pia i de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii ntre cei implicai ntr un astfel de proces. 2.2.2. Preocuparea pentru eficien Comunicarea profesional urmrete rezolvarea problemele aprute n desfurarea aciunii de comunicare cu un consum ct mai redus de resurse. Eficiena comunicrii presupune ca procesul de comunicare s se desfoare cu un consum ct mai mic de resurse. Timpul este o resurs rar i din acest motiv comunicarea trebuie s fie concis, precis, cu adresare direct la subiectul n discuie. Prin aceasta se deosebete comunicarea legat de afaceri pe o parte de comunicarea cotidian. 2.2.3. Adaptarea mesajului n funcie de auditoriu n comunicarea de afaceri o deosebit importan o are sarcina de a concepe realiza - un mesaj uor de neles, sarcin care revine celui care l comunic, transmite informaia. Scopul comunicatorului este s realizeze ntotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uor de neles i convingtoare. 2.2.4. Crearea unei imagini favorabile n afaceri este foarte important i imaginea care se creiaz despre sine, despre produsele sale i despre organizaia pe care o reprezint. De imaginea bun a organizaiei n faa clientului poate depinde nsi succesul acelei afaceri. Din aceste considerente o deosebit importan n comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis, care din acest punct de vedere trebuie s fie uor de neles sarcin care revine n special celui care comunic. 2.3. Succesul comunicrii. Eficacitate i eficien. Caracterul predominant pragmatic al comunicrii n afaceri ridic problema necesitii evalurii efectelor acesteia. Principalul criteriu de msurare a efectelor este succesului comunicrii adic, msura n care comunicatorul i ndeplinete scopul propus. Dac i-a atins obiectivul propus putem spune c comunicarea a avut succes, dac nu putem spune c comunicarea s-a soldat cu un eec.
14 Comunicare si negociere in afaceri

Calitatea comunicrii de a realiza obiectivele pe care i le-a propus comunicatorul este desemnat prin termenul de eficacitate. Aceasta se bazeaz pe capacitatea persoanei de a ti cum trebuie acionat i ce trebuie fcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce i propune. Eficiena comunicrii se refer la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse. Uneori nu se poate gsi o cale de a realiza simultan eficacitatea i eficiena iar cel ce realizeaz comunicarea trebuie s decid de cele mai multe ori care din cele dou aspecte poate s fie ntro anumit msur sacrificat. 2.4. Cercetri n domeniul comunicrii organizaionale Primele studii asupra problemei comunicrii n cadrul organizaiei au fost iniiate n S.U.A. Elton Mayo a ntreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus n eviden faptul c exist o legtur direct ntre productivitata comunicrii i grija manifestat de conducere fa de aceast comunicare. n anii '50 preocuprile specialitilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare oral i scris. Din anii '60 comunicarea n organizaii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care i aduc contribuia i discipline ca sociologia i psihologia. Problema comunicrii ocup astzi un loc important n preocuprile actuale ale managerilor. O motivaie bun vine i din constrngerile lumii de afaceri actuale, aflate sub semnul schimbrii generale, ale turbulenei i incertitudinii. Cultura organizaional poate fi definit drept totalitatea standardelor, normelor, regulilor, tradiiilor i valorilor mprtite de membrii organizaiei n procesul muncii lor. Organizaiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personaliti individuale. Cultura organizaional se regsete n manifestri concrete cum sunt: - stilul dominant de management modul n care sunt motivai angajaii relaiile de munc cerinele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar disciplina n munc Procesul de formare a culturii organizaionale poate fi marcat de: originea organizaiei i proprietarii acesteia; mediul de operare al organizaiei; evenimentele dramatice ce au loc n interiorul organizaiei; mrimea organizaiei; oamenii din care este compus; obiectul activitii organizaiei; profilul profesional i tehnologia; scopul i obiectivele organizaiei; stilurile i strategiile de comunicare.

Comunicare si negociere in afaceri

15

C. Handy identific n practic patru categorii de culturi organizaionale: 1. Cultura puterii se dezvolt cu succes n organizaiile mici antreprenoriale, n unele sindicate, n organizaii politice, n general n organizaiile cu scop unic i limitat. Acesta se caracterizeaz printr-un control centralizat n care deciziile se iau ca rezultat al puterii i influenei, comunicarea avnd loc de sus n jos i avnd un caracter prescriptiv. Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientai spre putere, spre asumarea de riscuri, climatul de comunicare rezultant fiind defensiv. 2. Cultura rolului se dezvolt n organizaia formal clasic. Este caraterizat prin: - prezena unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar, de marketing, de relaii cu publicul), grad nalt de standardizare i formalizare, totul fiind controlat de reguli i proceduri. Reelele de comunicare formal sunt bine structurate iar sursa major de putere este poziia de pe care se realizeaz acest proces. Recompensarea se face proporional cu stingerea unor standarde, stilul de comunicare este cel de blamare i de dirijare, climatul este defensiv. 3. Cultura sarcinii este o cultur orientat spre o anumit sarcin de ndeplinit, un anumit proiect sau obiectiv. Are urmtoarele caracteristici: aducerea mpreun a resurselor umane, materiale i financiare, comunicare fiind puternic interactiv. Este o cultur de echip care se bazeaz pe puterea de expert i mai puin pe cea a poziiei ierarhice. n cadrul acesteia asistm la un grad nalt de autonomie i relaii de munc agreabile, stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare i de rezolvare de probleme, climatul comunicrii este de cooperare. 4. Cultura persoanei se ntlnete mai rar. Ea se focalizeaz n jurul individului, pe calitile i performanele sale. Organizaia este subordonat individului i exist prin acesta. Stilurile de comunicare, de convingere i consultare sunt singurele acceptate n acest context cultural. Strategia de acceptare i egalitar sunt cel mai adesea adoptate. Climatul comunicrii este de cooperare, cel puin n primele faze. 2.5. Canalele interne de comunicare din organizaie Comunicarea n organizaie se desfoar printr-o diversitate de canale. Acestea se pot clasifica n dou mari categorii: canale formale i canale informale. A. Canalele formale (oficiale) fac parte integrant din structura organizaional formal a ntreprinderii i au ca scop s faciliteze ndeplinirea sarcinilor prin prescrierea i controlul circulaiei mesajelor n rndul personalului angajat. Aceste canale sunt de mai multe feluri: Canale verticale pe care comunicarea se realizez de sus n jos (dintre superior i subaltern): pe acest tip de canale se transmit instruciuni, informaii despre politica organizaiei, obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite. De asemenea se transmite subordonailor i feedback-ul asupra performanelor lor. Acest tip de comunicare are un rol important n ceea ce nseamn coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaiei.
16 Comunicare si negociere in afaceri

Canalele verticale pe care comunicarea se realizez de jos n sus cea dinspre subaltern spre superiori. Forma clasic a acestui tip de comunicare este aceea cnd subalternul raporteaz asupra modului de ndeplinire a sarcinilor. ndeplinete o serie de funcii: transmiterea de informaii despre problemele ce pot s apar n organizaie, sugestii pentru mbuntirea muncii proprii, exprimarea opiniilor angajailor. Prin acest tip de comunicare, subalternul capt sentimentul valorii sale i se simte implicat, ceea ce sporete motivaia i satisfacia muncii. Comunicarea orizontal dispune de canale mai puin variate, acestea rezumndu-se la: contacte personale, edinele, notele interne i rapoarte. Ea este necesar deoarece contribuie la coordonarea mai uoar i mai prompt a activitii ntre grupurile de persoane. Stilul de conducere care este predominant n organizaie i pune amprenta n mod direct asupra comunicrii orizontale. B. Canalele informale se structureaz n mod spontan, neorganizat, ntre angajaii unei ntreprinderi, ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. Reprezint una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaii. Anumite studii au artat c mai mult de 85% din informaiile care circul n ntreprindere se transmit pe alte canale dect cele oficiale, stabilite n mod deliberat de ctre conducere. Canalele informale completeaz canalele de comunicare formal i rspund nevoii de informaii a oamenilor care nu pot fi acoperii pe cale oficial. Acestea canale se formeaz spontan i se prezint ca o reea din care fac parte grupuri ce i transmit unii altora informaii. Atitudinea managerilor fa de sistemul de comunicare a informaiei este n general negativ deoarece nu-l pot controla i l consider un productor de informaii distorsionat. Cu toate acestea, chiar i managerii sunt integrai n aceast reea de comunicare. Caracterul canalelor informale este acela c acesta este o form rapid i eficace de transmitere a informaiilor. Managerii pot folosi aceast form de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid dect pe canalele oficiale, prin aceasta putndu-se testa reaciile angajailor la deciziile pe care conducerea intenioneaz s le aplice. 2.6. Reele de comunicare n organizaiile economice Canalele de comunicare reprezint contacte ntre indivizi sau roluri de munc, ce sunt folosite n mod repetat. Formele canalelor de comunicare sunt variate n cadrul oricrei organizaii economice existnd urmtoarele tipuri de reele: Reeaua comasat este acea form de realizare a canalului de comunicare n care mai multe persoane obin informaii din aceeai surs. n acest tip de interdependen relaiile interpersonale sunt slabe i comunicarea interpersonal este sporadic. n aceast situaie domin comunicarea ntr-un singur sens, fr a fi necesar s aib loc un schimb simultan de mesaje.
Comunicare si negociere in afaceri 17

Reeaua secvenial este o form de organizare n succesiune a unor canale unilaterale de comunicare n care o persoan obine informaii de la cea de naintea sa i le trimite mai departe. O astfel de reea apare n comunicarea unor instruciuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare. Reeaua liniar reciproc reprezint tot o succesiune de canale dar ntre persoanele ce compun, comunicarea se desfoar n ambele sensuri: comunicarea de jos n sus i de sus n jos pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizeaz la acelai nivel ierarhic ntre specialiti. Reeaua echip este un tip de interaciune n care fiecare membru este reciproc interdependent i comunic cu fiecare alt membru. Relaiile interpersonale sunt bogate. Eficiena comunicrii depinde n aceast situaie de mrimea echipei care comunic dat fiind faptul c interaciunile bilaterale vor fi cu att mai numeroase cu ct sunt mai muli membri. Exemplu: la nivelul grupurilor mici, reelele de comunicare pot fi dezvoltate ntr-o mare varietate de structuri. S luam ca exemplu un grup format din cinci persoane care lucreaz n acelai compartiment sau la acelai proiect. Simbolul A apartine persoanei centrale (managerul sau eful de proiect), prin care trece cea mai mare parte a informaiilor. ntre membrii grupului vei observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr.2.1.), reea Y (figura nr.2.2.), lan (figura nr.2.3.), cerc (figura nr.2.4.) si stea (figura nr.2.5.).
B A D C E E D B A C

Figura nr.2.1.

Figura nr.2.2.

A B D

A B D

Figura nr.2.3.

Figura nr.2.4.

18

Comunicare si negociere in afaceri

A B D

Figura nr.2.5. 2.7. Partenerii de comunicare externi organizaiei Organizaia acioneaz ntr-un mediu economico-social i politic, stabilete relaii i comunic permanent cu partenerii si exteriori. Formele de comunicare cu aceti parteneri externi sunt foarte variate: - comunicarea financiar care de cele mai multe ori este guvernat de reguli specifice statuate prin acte normative; - comunicarea cu concurenii; - relaiile publice sau negocierea. Partenerii externi organizaiei cu care acest stabilete relaii de comunicare pot fi grupai n: 1. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaia negociaz pentru a-i procura fonduri sau alte resurse financiare. Printre partenerii financiari ai unei organizaii economice sunt bncile bursele, societile de asigurri i alte instituii financiare. De exemplu cu bncile comunicarea se realizeaz sub forma negocierilor pentru angajarea de mprumuturi iar cu societile de asigurri comunicarea se realizeaz sub forma negocierii contractelor de asigurare. 2. Partenerii sociali sunt reprezentai de comunitatea local, de cea naional i n unele situaii chiar i de cea internaional. Comunicarea cu aceti parteneri se realizeaz sub forma activitii de relaii publice care urmresc n special promovarea imaginii organizaiei, iar o alt form de comunicare cu acetia este comunicarea cu sindicatele. 3. Partenerii politici reprezentai de autoritile publice locale i de puterea central. Comunicarea cu acetia se realizeaz de cele mai multe ori n mod individual prin negocieri care au ca scop perfecionarea cadrului juridic i legislativ n care organizaia i desfoar activitatea. 4. Partenerii economici sunt furnizorii, cumprtorii i concurenii. Cu acetia organizaia comunic sub mai multe forme: prin negocierisau puneri de acord; comunicarea necesar derulrii contractelor; comunic prin aciuni de cercetare a pieei; activiti de relaii publice; vnzare;
Comunicare si negociere in afaceri 19

negociere; comunicarea cu ocazia derulrii contractelor. 2.8. Regulile de baz ale comunicrii n afaceri

Realizarea unei comunicri eficiente ntre oameni, n special ntre ntreprindere i partenerii si, presupune respectarea ctorva reguli simple, cum sunt5: 1. Ascultarea: Dac omul are o gur, el are i dou urechi, iar nainte de a vorbi trebuie s asculi de dou ori mai bine. Dac nu, discursul va emite informaii fr a ine cont de receptor, care ateapt un dialog sau cel puin o informaie care s rspund ateptrilor sale. 2. Schimbul: reprezint principiul fundamental al comunicrii multilaterale: se schimb idei, puncte de vedere i se construiete mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. Acesta reprezint i fundamentul comunicrii interne la nivel de unitate economic, prin care trebuie s obin din partea personalului o participare activ i nu o supunere pasiv. 3. Anticiparea: Rezultatele comunicrii apar doar pe termen mediu sau lung. ntreprinderea trebuie deci s anticipeze contextul care va exista peste o anumit perioad de timp. n lipsa acestei anticipri, se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante. 4. Existena voinei de a comunica: Nu este suficient s dai o direcie comunicrii pentru a rezolva problema. Trebuie s existe o voin veritabil de a comunica a echipei de conducere, cu riscurile implicate: nu este ntotdeauna plcut, de exemplu, s rspunzi sau s fii transparent fa de mass-media. Invers, refuzul de a informa creeaz circuite paralele ale informaiei, alimentate de zvonuri i cu efecte subterane din cele mai periculoase. 5. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciun sau utiliznd manipularea, ns fundamentele unei politici de comunicare, sub toate formele sale, sunt adevrul i ncrederea. Dac este normal s nu accentuezi niciodat punctele slabe, este complet greit ca toate informaiile emise s fie false. 6. Comunicarea n toate sensurile: n cadrul unei ntreprinderi exist: - comunicarea vertical descendent (cea a cii ierarhice); - comunicarea vertical ascendent (posibilitatea oferit diferitelor ealoane de a se exprima i de a furniza informaiile necesare pn la nivelele de decizie); - comunicarea orizontal (posibilitatea schimburilor de informaii ntre servicii).

oproni Luminia Comunicare i negociere n afaceri, Editura Universitii din Oradea, 2002, p.17 20 Comunicare si negociere in afaceri

n exteriorul ntreprinderii, comunicarea de asemenea trebuie s se realizeze n toate direciile. n nici un caz ea nu trebuie redus la dimensiunea vertical descendent, de la emitentul ierarhic care reprezint firma spre toate categoriile de public receptor. 7. Respectarea identitii fiecaruia: Un individ, ca i un grup, nu poate exista dect dac are o identitate proprie care trebuie s fie perceput i de ceilali. Crearea unei dinamici a firmei, obinerea unei imagini bune necesit respectarea identitilor care stau la originea forei ntreprinderii. Aceste cteva reguli reprezint mai mult o filozofie, o art a ntreprinderii pentru a se insera mai bine n mediul uman, economic, sociologic, cultural dect exprimarea unei legi empirice oarecare, rezultat din experien. Ele permit ns o utilizare mai eficient a comunicrii n sensul realizrii optime a obiectivelor urmrite. 2.9. Raportul dintre comunicarea intern i cea extern Preocuprile legate de comunicarea intern i cea extern a organizaiei nu trebuie separate n mod rigid. Ele de multe ori se influeneaz i completeaz reciproc. n condiiile n care mediul extern este acela care decide n ultim instan asupra succesului sau insuccesului organizaiei este vital ca eforturile acesteia s fie orientate spre exterior (spre clieni, spre furnizori), indiferent dac organizaia are sau nu relaii directe cu acetia. 2.10. Dimensionarea necesitilor de informaii ale organizaiei Pentru desfurarea unei activiti economice, unitatea economic este nglobat ntr-o reea format din cei care furnizeaz informaii necesare pentru desfurarea propriei activiti i cei care primesc de la aceasta informaiile necesare desfurrii propriei activiti. Uneori este posibil ca reelele de comunicare s nu fie bine dimensionate i/sau s nu funcioneze corespunztor existnd situaii n care unii primesc mai multe sau mai puine informaii dect le este necesar, oferind la rndul lor prea multe sau prea puine altor utilizatori de informaii. Dac individul primete mai multe mesaje, el se afl ntr-o situaie de exces de informare. n aceast situaie, fluxul informaional depete capacitatea sa normal de informare i de prelucrare a informaiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres. Dac individul primete mai puine informaii, situaia poart numele de deficit de informaie i aceasta face ca individul s adopte decizii superficiale i inoportune. Remedierea deficitului de informaii se poate realiza prin extinderea reelei de relaii, includerea de noi surse de informare i primirea de la sursele deja existente de alte noi informaii.

Comunicare si negociere in afaceri

21

CAPITOLUL NR.3
TEHNICA COMUNICRII ORALE
Comunicarea oral ca form a comunicrii interumane, n funcie de numrul participanilor care iau parte la acest proces poate mbrca mai multe forme. 3.1. Forme de comunicare oral n funcie de numrul participanilor, comunicarea oral poate mbrca forma comunicrii de la persoan la persoan, de la persoan la grup sau ctre un public larg. Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice fcnd apel la tehnici diferite de abordare. Comunicarea oral de la persoan la persoan. Comunicarea interpersonal n care sunt angajai doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare. n activitatea profesional se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulrii procesului de negociere. Comunicarea n cadrul grupului. n cadrul organizaiei funcioneaz grupuri i echipe, cu structur i durat de funcionare permanent sau temporar (secii, departamente, echipe de negocieri). Cea mai important form de comunicare n cadrul grupului este edina. Comunicarea n faa publicului. Adesea reprezentanii organizaiei sunt pui n postura de a se adresa unui auditoriu mai larg, acesta fiind format din persoane din cadrul organizaiei sau din afara acesteia. Aceast situaie poate fi prezentat prin termenul generic de prezentare. Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate, avnd caracterul de comunicare unidirecional. Are de cele mai multe ori un rol de informare. Putem concluziona c comunicarea oral n cadrul organizaiei se desfoar aadar pe mai multe nivele: individual, n echip sau n faa publicului. Discuia individual ntre dou persoane poate constitui o situaie de negociere. Aceasta se poate regsi i n discuiile realizate n cadrul grupului sau n faa unui auditoriu mai larg. Comunicarea oral se realizeaz diferit n funcie de anumite exigene ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanat n funcie de gradul su de formalism. 3.2. Stiluri de comunicare oral ntlnirile sunt abordate n stiluri foarte diferite: unele respect proceduri i reguli ferme n desfurare, altele decurg liber, fiind imprevizibile. Exist n comunicarea oral cinci stiluri de comunicre: rece, formal, consultativ, cotidian i intim.
22 Comunicare si negociere in afaceri

Stilul rece n cadrul acestuia, comunicarea este de cele mai multe ori unidirecional, emitorul nu cunoate auditoriul i nu poate primi feedback de la acesta. Mesajul este pregtit de regul cu foarte mare atenie pentru a nu da natere la interpretri. Stilul formal potrivit acestuia comunicarea se bazeaz pe reguli i proceduri standard, mesajul fiind i de aceast dat bine pregtit n prealabil. Limbajul este ngrijit, evitndu-se argoul, repetiiile, frazele lsate n suspensie. Comunicarea este marcat de importana subiectului sau diferena de statut dintre participani. Stilul formal poate aprea n toate formele de comunicare oral ntre persoane, n cadrul grupului dar i n comunicarea realizat n faa auditoriului larg. Stilul consultativ-informaional comunicarea informal presupune ca discuiile s se desfoare liber, fr a se supune unor reguli i proceduri stricte, altele dect cele fireti, reclamate de scopul realizrii unei bune comunicri. n cadrul acestui stil, limbajul este mai relaxat, acceptndu-se ezitri, reluri sau dezacorduri. Partenerii iau parte activ la discuii, exprimndu-i propriile puncte de vedere dar artat totodat interes i consideraie fa de a celorlali. O anumit pregtire a comunicrii este totui necesar urmrindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale comunicrii. Stilul consultativ este din ce n ce mai agreat n organizaiile moderne. Stilul cotidian exemplul cel mai edificator de nelegere a stilului cotidian l reprezint conversaia liber ntre partenerii sau colegii de serviciu. n cadrul acestui stil limbajul este relaxat, se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participani. Comparativ cu stilurile anterioare, acesta permite o deplin libertate n abordarea subiectelor sau n alegerea modului de comunicare. Potrivit acestui stil subiectul comunicrii nu este stabilit n prealabil, acesta dezvoltndu-se dup dorine i inspiraia participanilor. Stilul intim este utilizat n conversaia dintre persoane foarte apropiate. Mesajele conin nu numai fapte i opinii ci exprim i sentimentele i tririle sufleteti ale vorbitorilor. Limbajul este emoional i abund n coduri personale, care au semnificaie doar pentru participani. Stilul solemn sau protocolar, are ca trstur specific cutarea minuioas a acelor formule, cuvinte sau moduri de adresare, menite a conferi enunrii o not evident de ceremonie, solicitat de mprejurri deosebite, n vederea exprimrii unor gnduri i sentimente grave, mree, profunde. Stilul beletristic specificitatea acestui stil const n marea bogie de sensuri la care apeleaz i pe care le folosete; este stilul care ncearc s abordeze dicionarul unei limbi n exhaustivitatea sa. Stilul tiinific se caracterizeaz prin aceea c n procesul comunicrii se apeleaz la formele de deducie i de inducie ale raionamentelor, ingnorndu-se ntr-o oarecare msur, sensibilitatea i imaginaia.
Comunicare si negociere in afaceri 23

Stilul administrativ un stil funcional, care are ca element definitoriu prezena unor formule sintactice clieu, cu ajutorul crora se efectueaz o comunicare specific instituiilor. Stilul publicistic abordeaz o mare varietate tematic, fapt ce l apropie de stilul beletristic, dar l deosebete de acesta faptul c pune accentul pe informaie mai mult dect pe forma de prezentare, urmrind informarea auditoriului, Stilul de comunicare managerial stilul n care mesajul managerului caut s aib un impact puternic asupra auditoriului, urmrind s activeze eficiena i eficacitatea acestuia, angajarea la rezolvarea de probleme, informarea, dirijarea spre anumite scopuri. 3.3. Calitile generale ale comunicrii orale de afaceri Comunicarea oral n afaceri urmrete scopuri practice, precise dar reprezint n acelai timp i o modalitate prin care emitorul i manifest interesul pentru ce se ntmpl n jurul su i pentru ceilali oameni. Calitile acesteia trebuie s vizeze deci ambele planuri: al coninutului dar i al relaiei. Pe plan relaional comunicarea de afaceri este sprijinit n primul rnd de empatie, de naturalee, iar pe planul coninutului aspectele eseniale sunt: claritatea gndirii i claritatea limbajului. Empatia reprezint capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt, de a simi ceea ce simte cellalt. n anumite domenii, cum este de exemplu cel al vnzrilor fr aceast aptitudine nu este posibil ca cineva s devin un bun profesionist. Empatia se asociaz cu capacitatea de a accepta i nelege interlocutorul. Pe plan comportamental interpersonal, aceasta se traduce prin stpnirea emoiilor negative, a tentaiei de a acuza, de a emite judeci de valoare i de a critica. Aceasta nu nseamn c vorbitorul trebuie s fie ntotdeauna de acord cu interlocutorul su ci nseamn c nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoan i nu trebuie contestat dreptul su de a avea propriile opinii i sentimente. Calitatea gndirii Comunicarea trebuie s aib la baz un mesaj clar i uor de neles. Acesta poate ntruni aceste caliti numai n situaia n care gndurile celui care expune mesajul sunt la rndul lor clare i bine organizate. Uneori complexitatea gndurilor devine o barier, mai ales dac vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicrii respective. Simplificarea gndurilor astfel nct acestea s devin uor exprimabile se poate realiza prin: - clarificarea obiectivelor urmrite i organizarea adecvat a punctelor mesajului; - investirea de timp i abordarea cu rbdare a comunicrii propriu-zise; - luarea n consideraie a obiectivelor, intereselor i poziiilor proprii dar i pe cele ale interlocutorului.

24

Comunicare si negociere in afaceri

Claritatea limbajului se bazeaz nu numai pe cunoaterea subiectului abordat sau pe deinerea unui vocabular bogat dar i pe modul n care sunt abordate etapele comunicrii. n activitatea de afaceri este preferat exprimarea simpl i direct. Pentru ca discursul vorbitorului s devin ct mai pertinent trebuie s respecte urmtoarele reguli: - formularea ideilor trebuie s se realizeze n fraze scurte; lungimea optim a frazei se consider de a fi de maxim 22 cuvinte; - precizia mesajelor comunicate este o alt calitate a stilului folosit n comunicarea n afaceri; precizia se realizeaz avnd la baz informaii corecte i valoroase. Proprietatea se refer la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact inteniile autorului; Puritatea are n vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare; potrivit cu evoluia limbii putem identifica arhaisme, care reprezint cuvinte vechi, ieite din uzul curent al limbii, neologisme, cuvinte recent intrate n limb, al cror uz nu a fost nc pe deplin validat i regionalisme, cuvinte a cror ntrebuinare este local, specific unei zone. Potrivit cu valoarea de ntrebuinare a cuvintelor, cu sensurile n care acestea snt folosite de anumite grupuri de vorbitori, putem identifica dou categorii de termeni: argoul, un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care confer cuvintelor alte sensuri dect cele de baz pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul i jargonul, care este un limbaj de termeni specifici unor anumite comuniti profesionale, folosii pentru a realiza o comunicare mai rapid; Precizia are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte i expresii necesare pentru nelegerea comunicrii; Concizia urmrete exprimarea concentrat pe subiectul de comunicat, fr divagaii suplimentare i neavenite; 3.4. Calitile particulare ale comunicrii orale de afaceri Naturaleea este o calitate absolut necesar pentru o bun comunicare n afaceri i se bazeaz pe o atitudine adecvat fa de interlocutor. Pe parcursul comunicrii, vorbitorul interacioneaz cu persoane cunoscute, dar i cu necunoscui. n aceast ultim situaie el este adesea n pericol s devin rigid, stngaci sau s simuleze. S-au gsit unele remedii pentru atenuarea unor astfel de situaii: - vorbitorul nu trebuie s aib ambiia de a fi perfect (el poate grei pentru c acest lucru este absolut uman); - el trebuie s se concentreze asupra mesajului i asculttorilor ncercnd totodat s fie preocupat i de sine (cum arat, vorbete, cum se mic). Demnitatea impune utilizarea n exprimarea oral numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviine; mai nou este invocat n acest sens i atitudinea politically corectnnes, evitarea referirilor cu caracter rasial, ovin, antisemit, misogin sau androgin.
Comunicare si negociere in afaceri 25

Armonia obinerea efectului de ncntare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte i expresii capabile s provoace auditoriului reprezentri conforme cu intenia vorbitorului; opusul armoniei este cacofonia; Fineea folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprim ntrun mod indirect gnduri, sentimente, idei. 3.5. Tipuri de comunicare oral Dintre formele comunicrii orale ne vom referi la urmtoarele: monologul, conferina, expunerea, prelegerea, relatarea, discursul, toastul, alocuiunea, povestirea, pledoaria, predica, intervenia, interpelarea, dialogul, dezbaterea, seminarul, interviul, colocviul. Monologul este acea form a comuinicrii n care emitentul nu implic receptorul; n aceast form a comunicrii exist totui feed-back. Conferina presupune o adresare direct, public n care cel care susine conferin evit s enune propriile judeci de valoare, rezumndu-se s le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care confereniaz. Conferina cu preopineni este aceia n cadrul n cardul creia confereniaz mai muli confereniari, care pot prezenta idei opuse pe aceeai tem. Conferina cu preopineni poate fi regizat sau spontan. Expunerea este forma de discurs care angajeaz n mod explicit personalitatea, opiniile, sistemul de valori ale celui care vorbete, care i transmite opiniile cu privire la un subiect. Prelegerea este situaia comunicativ n care publicul care asist la o prelegere a avut posibilitatea s sistematizeze informaii, fapte, evenimente anterioare angajrii acestui tip de comunicare. Acest form de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat, fr o introducere de acomodare cu subiectul pus n discuie. Relatarea este o form de comunicare n care se face o decodificare, o dezvluire, o prezentare, apelnd la un tip sau altul de limbaj, a unei realiti obiective, a unor stri de fapt, a unor aciuni fr implicarea celui care particip, ferit de subiectivism i de implicare personal. Discursul este forma cea mai evoluat i cea mai pretenioas a monologului, care presupune emiterea, argumentarea i susinerea unor puncte de vedere i a unor idei inedite, care exprim un moment sau o situaie crucial n evoluia domeniului respectiv. Toastul este o rostire angajat cu prilejul unor evenimente deosebite. Acesta nu trebuie s depeasc trei, patru minute, trebuie s fie o comunicare care face apel la emoionalitatea celor prezeni, dar cu msur.

26

Comunicare si negociere in afaceri

Alocuiunea reprezint o intervenie din partea unui vorbitor ntr-un context comunicaional avnd drept scop ilustrarea unui punct de vedere; nu trebuie s depeasc 10 minute. Povestirea este forma cea mai ampl a comunicrii, n care se folosesc cele mai variate modaliti, care face apel la imaginaie i sentimente, la emoii, la cunotine anterioare; n mod deosebit i este specific angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului; subiectivitatea povestitorului este prezent din plin, lsndu-i amprenta pe forma i stilul mesajelor transmise. Pledoaria este asemntoare ca form i funcie discursiv cu alocuiunea, difereniindu-se de aceasta prin aceea c prezint i susine un punct de vedere propriu. Predica este acel tip de adresare n care posibilitatea de contraargumentare i manifestare critic sunt reduse sau chiar anulate; specific instituiilor puternic ierarhizate. Intervenia este situaia n care emitorul vine n sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuie, acesta din urm declarndu-i, fie i tacit, acordul cu mesajul enunat; prin intervenie emitentul adncete un punct de vedere i l susine. Interpelarea poate fi definit ca situaia n care cineva, aflat n postura de distribuitor de informaie cere unor anumite surse o mai bun precizare n anumite probleme, pe anumite domenii. Dialogul este acea comunicare n cadrul creia mesajele se schimb ntre participani, fiecare fiind pe rnd emitor i receptor; rolurile de emitentul i receptorul se schimb reciproc; participanii la dialog fac un schimb de informaii; toi participanii la dialog se consider egali, i acord acelai statut. Dezbaterea este o form a comunicrii n care nu sunt implicate structuri evaluative; este destinat clarificrii i aprofundrii unor idei; nu are un centru de autoritate vizibil, dar are un moderator. Seminarul reprezint form de comunicare dialogal care implic serioase structuri evaluative; are un centru autorizat de comunicare, care este i centrul de conducere al discuiilor din cadrul seminarului. Interviul este o forma rigid a dialogului, n care rolurile de emitent i receptor nu se schimb fiind folosit ca mijloc de obinere de informaii despre cineva. Colocviul este forma de comunicare n care participanii dezbat n comun o anumit idee, n baza unei discuii, pe un anumit subiect, prin participarea fiecruia la discuii mbogindu-se sfera subiectului abordat.

Comunicare si negociere in afaceri

27

3.6. Semnale non-verbale n comunicarea oral Comunicarea verbal este ntotdeauna nsoit de semnale nonverbale, dintre care cele mai relevante sunt calitile vocale. Acestea au un rol important n asigurarea eficacitii transmiterii i receptrii mesajelor. Calitile vocale cele mai importante sunt volumul vocii, tonul, dicia, accentul n vorbire, timbrul etc. Volumul vocii este reglat de obicei n funcie de distan i de condiiile de zgomot. Rolul esenial n controlul volumului l are respiraia corect, iar legat de aceasta vocea poate fi auzit de la distan fr a fi nevoie ca vorbitorul s ipe strident. Tonul vocii va fi situat n zona entuziasmului (reinut), reflectnd totodat ataarea de subiect, implicarea n expunere i dorina de a convinge. Dicia reprezint modul n care sunt prezentate cuvintele. Vorbirea neclar poate fi cauzat de ncordarea muchiului gtului, a buzelor i a maxilarului. Ritmul vorbirii influeneaz nu numai claritatea sunetelor dar i semnificaia mesajului. Astfel vorbirea rapid este asociat cu un mesaj urgent. Timbrul este dat de inflexiunea sus jos a vocii i trdeaz adesea sentimentele de moment (tristee, furie, exuberan). 3.7. Reguli de conversaie 1. ntrebri care ncurajeaz conversaia. Toi indivizii pun ntrebri, dar puine sunt persoanele care tiu cum s o fac astfel nct s ncurajeze eficient conversaia. Atunci cnd ntrebrile noastre abia trezesc reacii, s-ar putea ca problema s nu rezide n faptul c partenerii sunt neprietenoi sau dezinteresai, ori c mprejurrile nu sunt favorabile. Greeala poate consta i n tipul de ntrebri i n felul n care sunt ele formulate. Exist dou tipuri de ntrebri: nchise deschise. ntrebrile nchise sunt ntrebrile cu o singura opiune de rspuns sau cele cu mai multe opiuni, dar care reclam rspunsuri formate dintr-un cuvnt sau dou. ntrebrile nchise sunt folositoare pentru c i fac pe ceilali s dezvluie lucruri precise legate de persoana lor, care ulterior vor fi detaliate. Dei au un anumit rol n comunicare ntrebrile nchise succesive duc la o conversaie plicticoas i sunt urmate de tceri stnjenitoare. Dac vrem s meninem o conversaie vie i s o facem mai interesant i profund, dup o ntrebare nchis este bine s urmeze una deschis. ntrebrile deschise sunt n genul celor puse elevilor la lucrrile scrise, care solicit rspunsuri lungi. Ele cer explicaii i prezentri detaliate i, spre
28 Comunicare si negociere in afaceri

satisfacia partenerilor indic i faptul c suntem att de interesai de ceea ce au spus, nct vrem s aflm ct mai multe. Cnd alegem ntrebrile pe care vrem s le formulm, trebuie s avem n vedere dou aspecte: - nti, aceste ntrebri trebuiesc folosite numai atunci cnd vrem ntr-adevr s auzim ceea ce are de spus cealalt persoan; - n al doilea rnd n cadrul acestui proces trebuie s ne strduim s meninem o dubl perspectiv, adic s ne gndim nu numai la ceea ce vrem noi s spunem i s aflm, ci i la ce anume l intereseaz pe cellalt Greeli obinuite n formularea ntrebrilor - ntrebrile deschise sunt bune, dar pn la o limit. Cele prea deschise cer un efort att de mare i un timp att de ndelungat pentru a rspunde nct muli renun. n plus, astfel de ntrebri sun ca un clieu, fiind puse n scopul deschiderii comunicrii, iar ntrebrile-clieu genereaz de obicei rspunsuri-clieu : "Binior", "Nu prea ru", "Mai nimic" etc. Conversaia trebuie nceput cu ntrebri uoare, despre subiecte care probabil i intereseaz i pe ceilali i cu care par familiarizai. b. Reguli de ascultare. Linitea este de aur ntr-o conversaie, ntruct cellalt este mult mai interesat de propria sa persoan dect de noi. Cel mai bucuros ar fi s-i aud propria voce i, deci, s-l ascultm cu simpatie. Dac vrem s ctigm un partener, trebuie s-i acordm ntreaga atenie, ascultndu-l. Fiecare individ are o dorin profund de a fi ascultat, pentru c aceasta l face s se simt mai bine i mai important. Ascultarea activ reprezint un mod deosebit de a reaciona pentru c l ncurajeaz pe cellalt s continue s vorbeasc i ne permite, n acelai timp, s avem certitudinea c nelegem ceea ce ni se spune6. Dup cum afirm F. Sathre, R. Olson i C. Whitney, autorii crii "S conversm", "se zice c auzim jumtate din ceea ce se spune, ascultm cu atenie jumtate din ce am auzit i ne amintim jumtate din ce am ascultat. Cu alte cuvinte, avem tendina s auzim ceea ce vrem s auzim i s vedem ceea ce vrem s vedem. Din aceste motive, mesajul transmis nou este adesea diferit de cel pe care l crem noi din semnele care ne stau la dispoziie. Impresia noastr este, de multe ori, departe de intenia celeilalte persoane. A asculta activ nseamn a comunica emitentului ce nseamn pentru noi mesajul su. Acest lucru i permite s-i dea seama c l ascultm, iar nou ne permite s ne clarificm impresia. Ascultarea activ este foarte util n dou situaii: - cnd nu suntem siguri c am neles ce vrea s spun cealalt persoan; - cnd ni se transmite un mesaj important sau cu un coninut emoional.

Allan Pease, Allan Garner Limbajul vorbirii, Editura Polimark, Bucuresti, 1999, p.60. Comunicare si negociere in afaceri 29

Ascultarea activ este un mod excelent de a-i ncuraja pe ceilali s ne vorbeasc. Interesul pe care l artm i va determina adesea pe oameni s fie mai vorbrei. Faptul c nu le criticm gndurile sau sentimentele i va face s se simt mai bine i s se destinuie. Ascultarea activ a mesajelor non-verbale. Mesajele non-verbale sunt mult mai greu de interpretat dect mesajele verbale, din cauz c aceeai expresie non-verbal, de exemplu un zmbet sau braele ncruciate, poate indica sentimente foarte diferite. De aceea interpretrile trebuie verificate prin trei procedee: 1. s-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit i am vzut la el ne-a condus la concluziile noastre. 2. s-i spunem ce neles ni se pare c trebuie s atribuim aciunilor sale. 3. s-l ntrebm dac concluzia noastr este corect. Reguli de ascultare n situaiile de afaceri. n lumea afacerilor, obiectivul este de regul s ne vindem pe noi" mai nti i apoi produsul, serviciile sau propunerile noastre. n comer, de exemplu, prima etap a vnzrii este ceea ce se numete treapta ascultrii". La acest nivel, obiectivul nostru este s punem ntrebri relevante despre clientul potenial i despre nevoile lui, s-i ascultm rspunsurile i s ncercm s obinem informaii care ne vor ajuta s perfectm afacerea i s ne vindem" lui. Prin urmare, priceperea noastr de a asculta cu atenie este n relaie direct cu succesele comerciale i cu cele din domeniul negocierilor. Experiena arat clar c cei mai buni comerciani din lume sunt cei care tiu s asculte cel mai bine. Vorbim cu o vitez de aproximativ 125 de cuvinte pe minut, n schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut, ceea ce nseamn c ascultm de trei ori mai repede dect vorbim. Din aceast cauz, principiile ascultrii active sunt uneori nclcate: o lum naintea vorbitorului, gndurile noastre se ndreapt n alt parte. n lumea afacerilor, dac suntem surprini pentru prima oar c simulm ascultarea (ne uitm n ochii partenerului zmbindu-i, dnd afirmativ din cap, dei ne gndim la cu totul altceva) partenerul poate nu va crede nimic ru despre noi, dar a doua oar nu ne va mai ierta: i va pierde ncrederea n noi. Un alt pericol al simulrii ascultarii este c putem pierde informaii importante care ne-ar putea ajuta s ajungem la soluii favorabile.

30

Comunicare si negociere in afaceri

CAPITOLUL NR.4 COMUNICAREA SCRIS N AFACERI


Comunicarea scris ocup un loc important n viaa modern: n afaceri, n politic, n administraie, mass-media, educaie, cercetare tiinific etc. 4.1. Specificul scrierii de afaceri n activitatea de afaceri, comunicarea scris ocup de asemenea un loc semnificativ. Pentru ca comunicarea s-i ating scopul propus, scrierile de afaceri trebuie s ndeplineasc cteva caracteristici mai relevante: s aib un caracter pragmatic; s aib un caracter obiectiv; s asigure accesibilitatea lor. Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul c aceste nscrisuri se ntocmesc n legtur cu ndeplinirea unor sarcini de munc. Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaiile necesare lurii deciziei, a executrii i controlului operaiunilor. Comunicarea scris contribuie la ndeplinirea tuturor funciilor manageriale (de conducere): - planificare i previziune rapoarte despre mediul extern; - organizarea rapoarte privind stabilirea structurii organizaiei, restructurare; - coordonarea rapoarte despre coordonarea activitii - conducerea rapoarte despre strategiile firmei - controlul rapoarte legate de activitatea ntreprinderii Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. Obiectivitatea comunicrii scrise poate fi asigurat prin abordarea sistematic, deschis i sincer a principalelor activiti ale scrierii de afaceri, de la colectarea faptelor pn la transmiterea informaiilor. Obiectivitatea depinde de: secia de cercetare format de autor, inc din perioada anterioar redactrii nscrisului (autorul nu trebuie s influeneze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce corespund realitii) respectarea exigenelor gndirii logice n interpretarea faptelor; modul de prezentare a ideilor.

Accesibilitatea scrierii de afaceri. Autorul unor documente de afaceri nu trebuie s fie un maestru n arta scrierii, ceea ce conteaz mai mult este ca mesajele clare i accesibile pentru destinatar. Accesibilitatea este dat de modul n care autorul planific, codific i transmite mesajele eseniale avnd la baz dou elemente: modul n care gndete i modul n care structureaz textul. Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris, ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate, concise i corecte pentru ca ideea s devin clar i n mintea celorlali. Structurarea trebuie s se
31

Comunicare si negociere in afaceri

bazeze pe organizarea sistematic i logic a informaiilor, respectnd anumite modele uzitate de organizaia n care acest nscris este folosit. Preocuparea pentru asigurarea accesibilitii. Lipsa abilitii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectnd nu numai comunicarea dar i propria sa imagine. O lucrare prost ntocmit inaccesibil este asociat imediat cu deficiene n modul de a gndi i de practici de munc incorect. Pe de alt parte, datorit legturii intrinseci dintre gndire i scriere aceasta din urm devine un exerciiu care ne poate ajuta s mbuntim chiar modul nostru de a gndi. 4.2. Formele comunicrii scrise n afaceri Formele comunicrii scrise n organizaie sunt variate, depinznd n primul rnd de tipul sarcinii de munc creia li se asociaz pentru cele programate nevoia de informaii este n principiu mai mic dect n cazul sarcinilor neprogramate. O mare parte a documentelor scrise vizeaz transmiterea de informaii de rutin la intervale regulate de timp. Din aceast cauz o parte a documentelor prin intermediul crora se realizeaz comunicarea sunt tipizate pretiprite sub form de formulare. Documentele distincte comunicrii externe sunt guvernate de principii i reguli ce rezult n mod expres sau implicit din anumite acte normative, din uzane interne i internaionale. ndeplinirea sarcinilor de munc neprogramate reclam alte forme de comunicare scris, al crei coninut nu este standard, aa cum sunt scrisoarea comercial (cu excepia scrisorii tip), broura i nota intern sau raportul. Chiar dac scrierea acestora nu se supune n general unor reguli stricte, oficializate de form i coninut totui acestea trebuie s se conformeze cerinelor generale de profesionalism legate de conceperea i prezentarea acestor documente. A. Broura Exist dou tipuri principale de brouri: - broura destinat tuturor partenerilor ntreprinderii; - broura destinat unor parteneri anume, deci special elaborat pentru fiecare din partenerii vizai. 1.Broura general Are ca obiect prezentarea ntreprinderii, coninnd informaii despre obiectivele acesteia, mijloacele ei, realizrile, politica sa sau atrgnd atenia asupra anumitor aspecte sau probleme. O brour general de prezentare a firmei are, la prima vedere, obiective contradictorii: - s fie citit; - s prezinte ntreprinderea i activitile ei n manier complet; - s exprime imaginea ntreprinderii; - s fie memorat.
32 Comunicare si negociere in afaceri

Este clar c o brour foarte complet, chiar dac este redactat i ilustrat perfect, va fi rar citit, cu excepia celor interesai personal sau din punct de vedere profesional. Timpul acordat lecturii acestui tip de brour este foarte redus; de aceea aspectul vizual este fundamental. Fotografiile, prezentarile, mesajele coninute de legende i titlurile sunt cele care sunt de obicei reinute. 2. Brourile destinate unor parteneri specifici a. Broura destinat celor din domeniul nvtmntului poate fi destinat profesorilor sau elevilor/studenilor. Ea permite atragerea ateniei elevilor asupra ntreprinderii, direct sau indirect; b. Broura destinat mediilor financiare trebuie s reueasc s acopere lipsa de informaii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu nseamn informaie financiar propriu-zis. O brour bine ntocmit va permite stabilirea unei legturi ntre cifre i tehnici, cercetri, produse sau oameni i completarea n acest fel a imaginii ntreprinderii, atrgnd atenia asupra unui aspect particular al domeniului financiar; c. Broura destinat consumatorilor brourile publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu in de relaiile publice. n schimb, brourile de informaii sunt publicate n fiecare an de mrci sau de ntreprinderi pentru consumator. Alte tipuri de brouri sunt mult mai elaborate, neavnd legatur cu produsul, ci cu ntreprinderea; d. Broura destinat personalului; e. Broura elaborat n scopul recrutrii de personal; f. Broura destinat unor prescriptori. Difuzarea brourii este fundamental, ntruct experiena demonstreaz c, n lipsa unor strategii adecvate, o parte important a tirajului risc s rmn stocat i apoi repede s devin perimat. B. Raportul Raportul este o form de prezentare care se realizeaz de regul n cadrul unei organizaii i care are n vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut i de alte persoane pentru a-i ndeplini n mod corespunztor sarcinile de munc. n funcie de obiectivele urmrite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de rapoarte. Acestea au ca principale obiective att informarea terilor ct i de comunicare a acestora n legtur cu un anumit subiect. Rapoartele de informare i de activitate nclin spre componenta infirmare, iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere n timp ce rapoartele de analiz prezint o combinare aproape echilibrat a celor dou aspecte.

Comunicare si negociere in afaceri

33

n practica comercial contemporan regsim mai multe tipuri de rapoarte: - scurt raport de informare sau document de mic dimensiune care prezint interes pentru destinatar legat de sarcinile sale de munc; - raportul de justificare - prin care este justificat o aciune, o schimbare de procedur, un eveniment pe baza unor argumente pertinente; - raportul de activitate informeaz asupra stadiului ndeplinirii unei anumite activiti sau asupra rezultatelor acesteia. Acesta trebuie s pun n eviden stadiile de realizare a activitilor curente; - raportul de analiz analizeaz i interpreteaz faptele relevante legate de o anumit situaie, eveniment sau proces; - propunerea raportul propune o soluie la o problem existent sau o cale de valorificare a unei oportuniti. Structura formal a raportului Regula de baz n construcia formal a raportului ca i a altor lucrri scrise este: spune ce vei spune, spune, spune ce ai spus. n acest spirit prile formale de baz ale raportului sunt introducerea, corpul raportului, concluziile, propunerile sau recomandrile dac este cazul. Introducerea pregtete scena pentru cititor menionnd pe de o parte termenii de referin, iar pe de alt parte trecerea n revist a problemelor ce vor fi abordate n ordinea n care sunt prezentate n corpul rapoartelor. Termenii de referin ai unui raport pot avea n vedere elemente cum ar fi: - enunarea scopului raportului; - precizarea fr probleme este tratat exhaustiv sau sunt vizate doar anumite aspecte particulare; - cine a comandat raportul. Aceast prim parte a raportului poart de regul, chiar titlul introducere i la un raport de cteva pagini nu poate depi mai mult de 3 4 fraze. Dei este plasat la nceput, cei mai muli autori prefer s o scrie (redacteze) dup ce au ncheiat ntregul material, deoarece numai atunci el are o viziune clar asupra ordinii problemelor tratate i le pot sintetiza mai uor. Corpul raportului este partea cea mai important a raportului ce cuprinde coninutul acestuia structurat pe seciuni i subseciuni care poart fiecare un titlul distinct. Fiecare seciune, la rndul ei, poate s nceap printr-o scurt introducere (n care are loc enunarea problemelor ce vor fi abordate) i se poate ncheia prin concluzii. C. Nota intern Nota intern este un document scurt care circul n interiorul organizaiei, corespunznd unei scrisori cu circuit nchis. De regul aceasta are un caracter neformal, fiind conceput s serveasc comunicrii rapide a unor informaii legate de o problem urgent. Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este
34 Comunicare si negociere in afaceri

inut la curent cu o anumit problem, transmiterea unor instruciuni, prezentarea unei cereri, oferirea de soluii pentru o anumit problem, nregistrarea unor fapte. D. Scrisoarea comercial Subordonat obiectivului avut n vedere la expedierea scrisorii - crearea unei impresii pozitive asupra partenerului - forma de prezentare a scrisorii contribuie la rndul su la obinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzaciei. Astfel, pe lng selectarea limbajului i a tonului adecvat pentru textul scrisorii, scrisoarea necesit i o form de prezentare atrgtoare, realizat prin folosirea unui material de scris corespunztor hrtie de calitate superioar, o panglic bun, dar i o dactilografiere corect i estetic. Pentru corespondena oficial (de afaceri, tehnic etc.) se folosesc de obicei coli de hrtie cu dimensiuni standardizate; este posibil i folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesiti tehnice sau de eficien, n cazul operaiunilor repetabile care au n vedere obiecte de serie sau de mic valoare, se pot folosi - pentru anumite etape ale tranzaciei i formulare tipizate. Acestea includ cererea de ofert, oferta, specificaiile tehnice, lista de colisaj, factura, instruciunile de transport etc. Pentru a obine un aspect estetic al scrisorii trebuie s se respecte cteva cerine: plasarea echilibrat a textului dactilografiat pe coala de hrtie, n funcie de lungimea acestuia; lsarea unei margini de 2,5-3 cm n partea stng a colii de hrtie; alinierea capetelor de rnd n partea dreapt a colii de hrtie ct mai uniform posibil, lsnd un spaiu de minimum 1 cm.; evitarea despririi cuvintelor n silabe la captul rndului; dispunerea textului n paragrafe, lsnd ntre acestea un interval suplimentar fa de rndurile din text; continuarea textului pe o fil nou numai dac acesta conine minimum dou rnduri (la fila de continuare se fac n colul din dreapta jos al primei file urmtoarele meniuni: -/ 2; sau - over); menionarea pe a doua fil a antetului de report (constnd din denumirea expeditorului i a destinatarului), a datei scrisorii i a numrului de pagini. eventuala ataare la scrisoare a diverselor documente denumite anexe" (liste de preuri, cataloage, brouri, facturi, conosamente etc.) cu menionarea lor n finalul scrisorii, n partea din stnga la nivelul semnturii sau mai jos (n limba englez se folosesc pentru anexe" abrevierile Encl./ En,/ Enc/ Enclos). evitarea post-scriptumului (PS), care poate crea destinatarului impresia unei neglijene din partea expeditorului scrisorii.
Comunicare si negociere in afaceri 35

Prin uzanele internaionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial s cuprind urmtoarele elemente: antet; dat ; referine; adresa destinatarului/ interioar; formula de salut/ adresare; obiectul scrisorii; coninutul scrisorii; formulele de ncheiere i salut; semntur; referiri la anexe. n cele ce urmeaz vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al coninutului lor i al plasrii n pagin. d1. Antetul n mod obinuit, hrtia folosit pentru coresponden este prevzut cu antet tiprit sau gravat. Acesta se plaseaz n partea superioar a colii de hrtie, de regul n mijlocul acesteia; uneori apar completri ale antetului n partea stng sau chiar la subsol. n lipsa unei hrtii cu antet tiprit, acesta se va dactilografia n colul din dreapta sus al colii de hrtie. Forma i grafica antetelor este extrem de variat, dar ele sunt n general simple, cu aspect plcut, fr elemente ornamentale inutile, ndeplinind pe lng funcia de identificare i informare i pe cea de publicitate. De obicei, antetul cuprinde: denumirea ntreprinderii, firmei, instituiei, bncii, societii, reprezentanei, sucursalei, fabricii etc.; domeniul de activitate; adresa i sediul central (se indic strada, bulevardul, piaa etc., numrul, corpul de cldire etc., ara, statul, codul potal); numerele de telefon; adresa telegrafic; numrul de telex; numrul csuei potale; codurile folosite la redactarea corespondenei telegrafice; bncile cu care firma, societatea etc. are legturi de afaceri. n cazul ntreprinderilor comerciale sau industriale din Marea Britanie, care n majoritatea lor sunt organizate ca societi pe aciuni cu rspundere limitat, la numele firmei se adaug cuvntul "Limited" sau abrevierea "Co.Ltd". Spre deosebire de acestea, firmele americane sunt ncorporate i abrevierea adugat este "Inc". Este de asemenea obligatoriu ca n antetul firmelor britanice nfiinate dup 1916 s se indice numele directorilor i al secretarului firmei. Asocierea numelui firmei cu litera R" sau semnul , indic
36 Comunicare si negociere in afaceri

numele respectiv, ca marc de fabricaie nregistrat la Camera de Comer sau alt organism oficial. d.2. Data Data emiterii corespondenei este plasat sub antet i poate fi scris sub urmtoarele forme: (EB) 2nd August 2006 (EB) 2nd Aug 2006 nd (EA) August 2 2006 (EA) Aug. 2 2006. Deci dup cifra care indic ziua se scriu terminaiile numeralului respectiv: ex.: - st (1st), - nd (2 nd), - rd (3 rd) de la 4-20 th (4 th; 15th); ntre 21-23 se reiau terminaiile cifrei respective (21st, 22nd, 23rd); pentru 24-30-th; pentru 31-st (31st) etc. n sistemul folosit de firmele americane, se obinuiete ca denumirea lunii s precead cifra care indic ziua; de asemenea cifrele pot fi folosite i fr terminaii: August 2nd 2006 sau August 3 2006. naintea cifrei care indic anul nu se mai pune virgul. Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Jan., Febr., Mar., Apr., Aug., Sept., Oct., Nov., Dec. Numele lunilor May, June, July nu se prescurteaz, nlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabil i se indic evitarea folosirii acestora, nu numai pentru exprimarea datei, dar i n textul scrisorii. Adoptarea de ctre firme din diferite ri, care folosesc pentru corespondena lor limba englez, fie a variantei britanice fie a celei americane de exprimare a datei, poate duce la confuzii grave. Astfel, 5.10.199... ar putea fi neles 5 oct.199..." n variant britanic dar 10 mai 199..." n cea american. Abrevierile prox. (proximo) nsemnnd Juna viitoare" i ult. (ultimo) nsemnnd luna trecut" sunt considerate forme nvechite i nu se mai folosesc. n cazul anumitor corespondene sau documente, pe lng dat se indic locul emiterii acestora. Locul de emitere se plaseaz ntotdeauna naintea datei.
Exemplu: Galati, 17th July 2006

d.3. Referinele Referinele se plaseaz de obicei n partea stng a colii de hrtie, sub dat n cazul formei bloc, sau pe aceeai linie cu data, care se plaseaz n partea dreapt n cazul formei dantelate. Referinele sunt incluse n scrisoare n scopul identificrii cu mai mare uurin a direciei, serviciului sau lucrtorului care se ocup de problema respectiv, precum i pentru o facilitare a repartizrii corespondenei. Referinele se introduc prin abrevierea Ref." (reference) i includ iniialele numelui lucrtorului, a dactilografului sau stenografului (separate ntre ele printr-o diagonal, iar la firmele americane prin dou puncte)
Comunicare si negociere in afaceri 37

precum i diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratur, numrul de dosar al contractului etc. Exist uzana includerii n scrisoare nu numai a referinelor firmei expeditoare, introduse prin abrevierea Our Ref.", dar i a celor ale firmei destinatare, introduse prin abrevierea Your Ref." n scopul identificrii cu uurin de ctre aceasta din urm a corespondenei anterioare. d.4. Adresa interioar a destinatarului Adresa destinatarului se plaseaz n partea stng a colii de hrtie, sub linia de referin; scopul introducerii acestui element n scrisoare este identificarea corect a scrisorii de c tre serviciile potale, n special n cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent. Aceasta cuprinde numele destinatarului, calitatea sa, sediul instituiei creia ne adresm, inclusiv ara de destinaie. Modul n care ne adresm destinatarului difer n funcie de scrisoare, care poate avea un caracter oficial, formal, social sau personal. Vom prezenta n cele ce urmeaz diversele posibiliti de adresare care s-au generalizat n uzanele corespondenei. 1. unei persoane fizice: de la o anumit firm sau instituie (sau unei persoane particulare) ne adresm cu numele su complet, aa cum este folosit de ctre aceasta, fr nici o prescurtare. (Exemplu: Gilbert Adams; John F.G. Gibson). Numele va fi nsoit de formule de politee sau de funciile oficiale sau onorifice ale persoanei respective, n limba englez formulele de politee sunt: 2. unui funcionar al crui nume nu-l cunoatem sau unui serviciu din cadrul unei institu ii sau firme ne adres m denumind func ia acestuia sau serviciul, precedate de articolul hotrt the". Aceast indicaie poate fi plasat i la sfritul adresei interioare, cu dou rnduri mai jos, precedat de cuvintele Attention".,. sau For the attention of..." (n atenia...). Meniunea este subliniat. Dup numele persoanei sau funcionarului cruia i se adreseaz scrisoarea se indic denumirea firmei, institu iei, bncii etc., men ionnd forma de organizare a respectivei societi (Ltd., Co., Corp., Inc.). 3. Unei ntreprinderi, instituii, firme, bnci etc. ne putem adresa menionnd numele acesteia (Exemplu: National Iran Oils, Ltd. Numele respectiv poate fi precedat de abrevierea Messrs (de la cuvntul francez Messieurs). (Exemplu: Messrs. Ed.White & Bob Green,Ltd., Messrs National Iran Oils, Ltd.)

38

Comunicare si negociere in afaceri

Sub denumirea ntreprinderii, instituiei, firmei etc. se indic adresa acesteia, menionnd strada, numrul, localitatea, districtul potal i, n cazul folosirii plicurilor cu decupaj transparent, i ara. Pentru corespondena expediat n rile de limb englez se menioneaz mai nti numrul i apoi strada, fr virgul ntre ele. n ceea ce privete indicarea statului, este de reinut faptul c denumirea oficial a insulelor Britanice este Marea Britanie (Great Britain), care cuprinde Anglia (England), Scoia (Scotland) i ara Galilor (Wales). La acestea se adaug Irlanda de Nord (Northern Irelandj, care face parte din Regatul Unit al Marii Britanii i Irlandei de Nord, abreviat U.K. In cazul unei corespondene expediate n SUA, numele statului trebuie indicat dup numele localitii, ntruct orae cu acelai nume pot fi ntlnite n state diferite. d.5. Formula de salut Formula de salut se plaseaz cu aproximativ 3 spaii sub adresa destinatarului. Modul n care o exprimm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o ctre destinatar. n cazul n care destinatarul este o persoan fizic, creia ne-am adresat denumind funcia pe care o ndeplinete, formulele de salut vor fi: - Dear Sir (Stimate domn), pentru un brbat - Dear Madam (Stimat doamn), pentru o femeie. Dac ne-am adresat folosind nume proprii, acestea vor fi folosite i n formula de salut, menionnd de asemenea eventualele titluri sau funcii, sau numai pe acestea din urm. Dac ne-am adresat unei instituii sau firme n general, formula va fi de urmtoarea form: - Dear Sirs, (Stimai domni) - Dear Mesdames, (Stimate doamne, pentru firme despre care se tie c sunt conduse de femei) Formulele Sir, (Domnule) i Sirs, (Domnilor) sunt doar rareori ntlnite crend prin folosirea lor o atmosfer de distan ntre parteneri. Trebuie reinut c toate formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de virgul. n corespondena redactat de instituii sau firme din SUA, formula de salut este Gentlemens: (Domnilor) urmat de semnul dou puncte". d.6. Obiectul scrisorii Formularea care constituie obiectul scrisorii se plaseaz spre mijlocul paginii un rnd sub formula de salut, i se subliniaz; rolul su este de a prezenta succint problema care este tratat n corespondena respectiv.
Comunicare si negociere in afaceri 39

Exist uzana ca obiectul scrisorii s fie precedat de abrevierile Re: (prescurtarea cuvntului latin res" - lucru, chestiune) sau Ref: (prescurtarea cuvntului referring" - referitor) cnd vrem s atragem atenia destinatarului asupra unor scrisori anterioare legate de problema tratat, dar acestea sunt tot mai rar ntlnite n corespondena modern. Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii, includerea obiectului scrisorii n coresponden nu este obligatorie i poate fi omis, n cazul n care problema tratat n corespondena respectiv este prezentat pe scurt, n primul paragraf al scrisorii. d.7. Coninutul scrisorii Coninutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezint partea esenial a corespondenei i de aceea trebuie redactat cu deosebit grij. De regul, acesta cuprinde: - paragraful de introducere - mesajul scrisorii - ncheierea Paragraful de introducere este strns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care l conine ca atare: confirmarea primirii unei corespondene, mrfuri, documente etc., formularea unui rspuns la o coresponden anterioar etc. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului fa de problemele tratate; de aceea ideile trebuie exprimate clar, ntr-o nlnuire logic, folosind un vocabular adecvat i un ton corespunztor. Este recomandabil folosirea frazelor scurte, directe, fiecare problem tratat fcnd obiectul unui paragraf separat. ncheierea trebuie s reprezinte concluzia logic a punctului de vedere cuprins n mesaj; aceasta se poate materializa n exprimarea unei promisiuni, a unei dorine de continuare sau ntrire a relaiilor de colaborare cu partenerul, a mulumirilor pentru modul n care acesta a rezolvat unele probleme, a unor recomandri de rezolvare, a unor scuze pentru unele erori etc. d.8. Formula de ncheiere i salut Formula de ncheiere i salut se plaseaz de obicei cu 2-3 rnduri sub textul scrisorii, spre mijlocul paginii. Formulele cele mai des ntlnite sunt: - Yours faithfully,; Faithfuliy yours, (cnd expeditorul se adreseaz unei instituii/firme etc.) - Yours sincerely,; Sincerely yours, (n special cnd expeditorul se adreseaz unei persoane cunoscute, dei pot fi folosite i n cazul anterior) - Yours (very) truly,; (Very) truly yours, (se folosesc cu precdere de ctre firmele i instituiile din S U A).

40

Comunicare si negociere in afaceri

Traducerea acestor formule este: Al dv. fidel/ cu respect/ sincer. Este de reinut faptul c toate aceste formule sunt urmate de virgul. Salutul propriu-zis de ncheiere prezentat mai sus poate fi precedat de alte cteva formule, care i atribuie acestuia un caracter mai formal; dintre acestea ar fi: - We/ l hope to hear from you soon, (Noi dorim/ Doresc s aflu curnd veti de la dv.) - We are/I am (Suntem/ Sunt) -With our/ my best wishes/ Kind regards (Cu cele mai bune urri) d.9. Semntura Semntura se plaseaz sub formula de ncheiere i salut, precedat fiind de numele firmei. Imediat dedesubt este obligatorie dactilografierea numelui complet al celui ce semneaz corespondena, indicndu-i-se calitatea (agent, represenative etc.), funcia (Managing Director, Deputy Director, Manager etc.) i, dac este cazul, titlul (doctor, professor, civil engineer etc.). Aceast exigen apare din consecinele de ordin juridic ce decurg din angajarea de drept a instituiei, firmei etc. prin semntura respectiv. La persoanele de sex feminin se va specifica i starea civil cu abrevierile Mrs" sau Miss" pentru a cunoate modul de adresare ctre acestea n corespondena de rspuns. Uneori corespondena poate fi semnat pentru, i n numele conducerii instituiei, firmei etc. n acest caz n coresponden se face o meniune special referitoare la calitatea celui ce semneaz. d.10. Iniiale i post-scriptum La unele instituii, firme etc. s-a statornicit uzana indicrii iniialelor celui ce a redactat scrisoarea i a dactilografului n colul din stnga jos, n loc de a meniona aceste elemente n cuprinsul referinei. Tot aici se indic numrul de exemplare n care s-a dactilografiat sau multiplicat lucrarea, destinaia sa ct i instituia, firma sau persoana creia i-a fost expediat. n ceea ce privete post-scriptum-ul (PS), este recomandabil ca acesta s fie evitat, deoarece folosirea sa ar putea fi interpretat de ctre adresant ca o omisiune din textul scrisorii i deci ca o dovad de neglijen din partea expeditorului. Totui, uneori post-scriptum-ul se folosete tocmai n scopul de a atrage atenia asupra sa, atunci cnd vrem s subliniem un aspect foarte important sau de ultim or.

Comunicare si negociere in afaceri

41

d.11. Anexe Atunci cnd scrisoarea este nsoit de anexe, acestea se menioneaz n final, i captul de jos al colii de hrtie.
Exemple: 1. - Anex/ Anexe (Enclosure/ Enclosures-abreviat: Enc./ Encl./ Encs) 2. - 3 Anexe: Enclosures: 3 - Factur - Invoice - Conosament - B/ L - Certificat de origine - Certificate of origin

42

Comunicare si negociere in afaceri

CAPITOLUL NR.5
COMUNICAREA NON-VERBAL
Comunicarea verbal este utilizat cu precdere pentru transmiterea informaiilor, n timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale, iar, n anumite cazuri, pentru a nlocui mesajele verbale. Putem comunica cu ajutorul limbajelor, simbolurilor i semnelor, care pot fi verbale i neverbale. Comunicm neverbal chiar prin simpla prezen (cum artm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjm). Comunicm astfel fr s vrem i fr s ne dm seama. Este practic imposibil s blocm comunicarea neverbal, aa cum putem cu cea verbal. Exist mai multe tipuri de comunicare neverbal: Comunicarea neverbal denumit senzorial, deoarece se bazeaz pe ceea ce recepionm prin intermediul simurilor vzului, auzului, mirosului, tactil i gustativ. Comunicarea neverbal estetic (pictur, muzic, dans, imagine etc.), care are loc prin intermediul diferitelor fome de exprimare artistic i comunic diferite emoii artistice. Comunicarea neverbal bazat pe folosirea nsemnelor (steaguri, insigne, uniforme etc.) i a simbolurilor specificeca, de exemplu, cele legate de religie (cruce, altar, icoane etc.) sau statutu social (gradele de ofieri, decoraiile, titulatura etc.). n ceea ce privete comunicarea managerial ceea ce conteaz este comunicarea neverbal senzorial, a limbajului timpului, spaiului, culorilor i a limbajului grafic. Limbajele neverbale care nsoesc comunicarea scris sunt legate de aspectul grafic al foii (spaiul alb, forma literelor, identarea, distana dintre rnduri etc.), structura i formatul scrierii. A.Mehrabian i M. Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale i au constatat c proporia n care folosim limbajul verbal i limbajele neverbale este, n comunicarea oral, urmtoarea: 7% cuvinte, 38% paralimbaj (n principale intonaia i inflexiunile vocii), 55% alte elemente de limbaj neverbal (n principal expresia feei, gesturile i postura corpului). Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor, restul fiind neverbal. Comunicarea neverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal, o regleaz i o controleaz (de exemplu, prin gesturile care simbolizeaz dorina de a prelua conversaia, aprobarea/dezaprobarea, ncurajarea interlocutorului s vorbeasc etc.). Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se acord de ctre interlocutor atenia cea mai mare. n interpretarea limbajelor neverbale trebuie s inem cont de urmtoarele aspecte:

Comunicare si negociere in afaceri

43

pentru a evita interpretarea greit a unui element de limbaj neverbal este bine s-l interpretm n contextul tuturor celorlalte elemente verbale i neverbale; caracteristicile de personalitate individuale, de educaie, experien de via etc. sunt elemente care trebuie luate n considerare n interpretarea corect a limbajelor neverbale; modul de folosire i interpretare a limbajelor neverbale difer, sub multe aspecte, nu numai de la individ la individ, ci i de la profesie la profesie, de la colectivitate la colectivitate i de la cultur la cultur. Pentru a ne mbunti abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale, trebuie ca, n primul rnd, s devenim contieni de felul n care noi nine folosim i interpretm aceste limbaje i de impactul lor asupra celor din jur. 5.1. Limbajul corpului Limbajul corpului contribuie la comunicare prin: expresia feei micarea corpului (gesturi) forma i poziia corpului aspectul general comunicarea tactil 5.1.1. Expresia feei Comunicarea prin expresia feei include mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului, uguirea buzelor etc.), zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii) i privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcia privirii etc.). Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare foarte important. n mod normal, ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii. Mimica Fiecare parte a feei noastre comunic: fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie, frustrare; sprncenele ridicate cu ochii larg deschii mirare, surpriz; nas ncreit neplcere; nri lrgite mnie; buze strnse nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii. Zmbetul Este un gest foarte complex, capabil s exprime o gam larg de stri, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, cinism sau jen. Interpretarea sensului zmbetului variaz de la o cultur la alta, fiind strns legat de tipul relaiilor interumane n cadrul acelei culturi. Privirea Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Chiar a privi sau a nu privi pe cineva are un neles. Privind pe cineva confirmm c i recunoatem prezena, c exist pentru noi; interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica.
44 Comunicare si negociere in afaceri

O baz real de comunicare cu o alta persoan se poate realiza doar privindu-ne ochi n ochi. n timp ce cu unii oameni ne face placere s stm de vorb, cu alii este un chin, ei prnd nedemni de ncredere. Toate acestea depind, nainte de toate de timpul ct suntem privii direct sau ct ni se capteaz privirea pe durata conversaiei. - dac cineva minte sau tinuiete ceva: privirea sa se ntlnete cu a noastr doar o treime din timpul petrecut mpreun; - dac privirea sa o ntlnete pe a noastr mai mult de dou treimi din timp, aceasta nseamn fie c : - ne gsete foarte interesai sau atractivi - nutrete fa de noi un sentiment de ostilitate O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite situaii comunic ameninare. n general, o privire insistent i continu deranjeaz. Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Micarea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos, tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii. Privirea ntro parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes, rceal. Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie. Pupilele dilatate indic emoii puternice: pupilele se lrgesc, n general, la vederea a ceva plcut, fa de care avem o atitudine de sinceritate; pupilele se micoreaz ca manifestare a nesinceritii, neplcerii. Clipirea frecvent denot anxietate. Pentru a construi relaii bune cu alte persoane, privirea noastr trebuie s se ntlneasc cu a lor cam 60-70% din timp. Aceasta trezete simpatia celeilalte persoane fa de noi. Privirea influeneaz rezultatul negocierilor i calitatea relaiilor, ntruct partenerii se pot simi, dup caz, ofensai sau mulumii de respectul indus de felul n care sunt privii n timpul tratativelor. Exist patru modaliti de a-l privi pe cellalt: 1. privire oficial: privim ntr-un triunghi format pe fruntea celeilalte persoane. Aceasta se utilizeaz: cnd purtm o discuie de afaceri: crem astfel o atmosfer serioas i partenerul realizeaz instinctiv c afacerea ne intereseaz; vom pstra controlul asupra discuiei atta timp ct privirea nu coboar sub nivelul ochilor celeilalte persoane. 2. privire de anturaj: ndreptat sub nivelul ochilor celeilalte persoane, n triunghiul ochi-buze. Ea se folosete la recepii i ntlniri neoficiale. 3. privire intim: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos 4. privire lateral: este folosit pentru exprimarea: interesului (asociat cu sprncenele uor ridicate i un zmbet); ostilitii, atitudinii critice (nsoit de ncruntarea sprncenelor, ridicarea frunii).
Comunicare si negociere in afaceri 45

5.1.2. Micarea corpului Modul de micare a corpului are deosebit importan in arta comunicrii. Micarea corpului are n vedere comunicrea prin gesturi, poziia corpului i prin modul de micare a corpului: micri laterale sunt vizibile n special la darea minii; dac managerul i mic braele n lturi, n micare circular i are tendina de a efectua micri predominant pe lateral, este un bun comunicator; micri fa-spate managerul care face acest fel de micri i extinde minile direct n fa cnd d mna, iar cnd vorbete se nclin n fa; acest fel de micare caracterizeaz pe omul de aciune; micri verticale n timp ce d mna, managerul se va desfura pe vertical, iar la aezarea pe scaun se va aduna i va ine braele n jos; acest individ are putere de convingere i este util n organizaiile cu moral sczut. Gesturile Limbajul trupului, asemenea oricrui alt limbaj, const din cuvinte, propoziii i o anumit punctuaie. Fiecare gest este asemenea unui cuvnt, iar un cuvnt poate avea mai multe nelesuri. Numai analizat ntr-o propoziie, alturi de alte cuvinte, putem nelege pe deplin sensul unui cuvnt. Gesturile apar i ele grupate n "propoziii" i transmit nencetat adevrul despre sentimentele i atitudinile persoanei n cauz. Este de asemenea necesar observarea concordanei dintre semnalele non-verbale i cele verbale. Cnd cele dou sunt n disonan, oamenii se bizuie pe mesajul nonverbal, greu de falsificat. Pe lng observarea grupurilor de gesturi i a concordanei dintre vorbire i micrile trupului, gesturile vor fi considerate n contextul n care apar. De exemplu, dac cineva st aezat la un capt de linie de autobuz cu minile i picioarele inute strns unele peste altele i cu brbia lsat n jos, ntr-o zi friguroas de iarn, n mod sigur persoana nu este n defensiv, ci i este foarte frig. Dar dac respectivul ar adopta aceleai gesturi n timp ce un altul aflat n faa lui ar ncerca s-i vnd un produs, interpretarea corect ar fi c el se manifest n mod negativ sau defensiv fa de situaie. Semnificaiile diferite ale unor gesturi. n funcie de context sau de mediul din care provine cineva, gesturile pot avea semnificaii diferite7. Exemple: - Degetul mare ridicat: - Marea Britanie, Australia, Noua Zeeland autostopitii; - semnific OK; - Grecia trivial - Italia - cnd se numr ceva, acest gest semnific unu, doi fiind degetul arttor .a.m.d.
Robert McCord, George Straton Arta de a negocia, Rentrop &Straton, Bucuresti, 1997, p.92. 46 Comunicare si negociere in afaceri
7

Semnul "V": - Australia, Marea Britanie, Noua Zeeland - dac palma este ntoars spre exterior, semnific victoria - palma ntoars spre interior semnific ceva obscen, o insult n Europa - palma ntoars spre interior poate nseamn i cifra doi Interpretarea greit a gesturilor poate avea consecine neplcute i ntotdeauna trebuie luat n considerare mediul cultural din care provin oamenii nainte de a trage concluzii pripite din gesturile lor. Falsificarea gesturilor - se pare c nu este posibil. Ea poate fi fcut cel mult pentru o scurt perioad de timp, cci n cele din urm trupul se va destinde i va emite acele semnale care sunt independente de aciunile contiente. Gesturile minii Unul din cele mai puin observate, dar, totodat i cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de palma omului. Utilizarea corect a palmei l poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate i cu capacitatea de a-i dirija pe alii prin gesturi8. Exist trei gesturi de ndrumare a palmei: - palma ndreptat n sus, - palma ndreptat n jos - palma strns pumn, cu degetul arttor ntins. Diferena dintre cele trei poziii este ilustrat de urmtorul exemplu: s presupunem c rugm pe cineva s ridice o cutie cu dosare i s o duc n alt parte, utiliznd acelai ton, aceleai cuvinte i aceleai expresii faciale, schimbnd doar poziia palmei. Palma ntoars n sus este utilizat ca un gest de supunere, neamenintor, evocnd gestul ceretorului de pe strad. Cel rugat s schimbe locul cutiei nu va simi nici o presiune n cerere, iar n cadrul relaiei normale de superior/subordonat nu se va simi ameninat. Palma ntoars n jos asigur autoritate imediat. Cel cruia i adresm rugmintea are impresia c a primit un ordin, iar n funcie de relaiile pe care le are cu noi pot aprea la el sentimente contradictorii. De exemplu, dac persoana solicitat este de acelai rang cu noi, ea poate refuza cererea. Dac este vorba de un subaltern, gestul este corespunztor, ntruct avem autoritatea de a-l utiliza. n cazul palmei nchise, degetul arttor ntins devine o bt simbolic cu care vorbitorul l amenin pe asculttor pentru a-l supune. Degetul arttor ntins este unul din cele mai iritante gesturi ce pot fi utilizate n timpul

oproni Luminia Comunicare i negociere n afaceri, Editura Universitii din Oradea, 2002, p.94 Comunicare si negociere in afaceri 47

conversaiei, mai ales dac vorbitorul, concomitent, bate i ritmul cuvintelor sale. Strngerea de mn Strngerea de mn este o relicv din epoca n care omul vieuia n peteri. De cte ori acei oameni se ntlneau, nlau braele n aer cu palmele deschise pentru a arta c nu au arme la ei. De-a lungul timpului acest gest al palmei ridicate s-a modificat, aprnd gesturi cu palma pus pe inim i multe alte variante. Forma modern a acestui strvechi ritual de salut este ntinderea minii i strngerea palmelor att la ntlnire ct i la desprire. innd cont de ceea ce am spus pn acum despre impactul comenzilor date cu mna ndreptat n jos sau n sus, s analizm importana acestor poziii n strngerea de mn9. Cu prilejul ntlnirii i strngerii de mn poate fi transmis una din cele trei atitudini de baz: dominarea supunerea egalitatea Strngerea de mn cu palma n sus induce atitudine de supunere. Cel care are palma ndreptat n jos, din contr, l domin fizic pe cellalt, n timp ce egalitatea implic palmele aezate vertical. O strngere de mn corect este ferm i dureaz 3-4 secunde, nu mai mult. O strngere de mn moale sugereaz slbiciune, mai ales dac mna este rece i umed, dar nici o strngere de mn brutal nu este indicat Apucarea vrfurilor degetelor celuilalt sugereaz o lips de ncredere in sine. Situaiile n care trebuie s dai mna cu cineva sunt: cnd suntei prezentat cuiva i cnd v luai rmas-bun; cnd cineva din afar intr n biroul dumneavoastr; cnd dai peste cineva cunoscut n afara biroului; cnd prsii o adunare frecventat de oameni din afara instituiei dumneavoastr. Alte semnificaii ale gesturilor braele deschise denot sinceritate, acceptare; mna la gur surpriza; acoperirea gurii cu mna ascunderea a ceva, nervozitate; strngerea pumnilor denot ostilitate, mnie sau solidaritate, stres; minile inute la spate pot s exprime superioritate sau ncercare de autocontrol; utilizarea gesticulaiei excesive este considerat nepoliticoas n multe ri;
oproni Luminia Comunicare i negociere n afaceri, Editura Universitii din Oradea, 2002, p.96 48 Comunicare si negociere in afaceri
9

modul n care americanii i ncrucieaz picioarele (relaxat, micri largi, fr nici o reinere) difer de cel al europenilor (controlat, atent la poziia final); cel al brbailor difer de cel al femeilor; bitul picioarelor denot plictiseal, nerbdare sau stres. 5.1.3. Forma i poziia corpului Postura sau poziia corpului comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii cred c l au sau vor s l aib relativ la alii. Urmrirea posturii corpului ne d informaii i despre atitudine, emoii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc. Exemple: o persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus, iar cea supus, n jos; n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, dar, uneori, i nelinite i preocupare; poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau autoncredere excesiv; Exist trei posturi pe care le iau oamenii n legtur cu relaia dintre ei: 1. de includere/neincludere, postur prin care se definete spaiul disponibil activitii de comunicare i se limiteaz accesul n cadrul grupului; 2. de orientare corporal doi oameni pot alege s se aeze fa n fa sau alturi (paralel); prima situaie comunic predispouiie pentru conversaie, iar a doua, neutralitate; 3. de congruen/necongruen, postur care comunic intensitatea cu care o persoan este implicat n ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul); participarea intens conduce la postura congruent (similar cu cea a interlocutorului), iar dac exist diferene de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente (persoana nu privete spre interlocutor, nu interacioneaz sub nici o form, se disociaz de ceilali membri ai grupului). 5.1.4. Aspectul general (prezena personal) Prezena personal comunic prin intermediul formei corpului, a mbrcminii, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor i a altor accesorii vestimentare. Prin ceea ce ne comunic, bazat pe anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem, forma corpului (ectomorf, endomorf i mezomorf) constituie un element important ce trebuie contientizat n evlurile n cadrul interviurilor. O persoan care arat bine este asociat automat cu o persoan care are succes social. mbrcmintea oglindete personalitatea individului, este un fel de extensie a eului i, n acest context,
Comunicare si negociere in afaceri 49

comunic informaii despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. mbrcmintea se poate folosi i pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins. Pentru situaii de afaceri este apreciat mbrcmintea simpl, elegant i de calitate. 5.1.5.Comunicarea tactil Se manifest prin frecvena atingerii, prin modul de a da mna, modul de mbriare, de luare de bra, btutul pe umr etc. Este cunoscut ce comunic aceste tipuri de atingeri pentru romni, dar n diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. Unii oameni evit orice atingere. Fora i tipul de atingere depinde n mare msur de vrst, statut, relaie i cultur. 5.2. Teritorii i zone n comunicare Antropologul american Edward T. Hall a studiat printre primii nevoia de spaiu a omului i a creat la nceputul anilor '60 termenul "proxemics (din englezescul "proximity" = vecintate, apropiere). Locuitorii fiecrui teritoriu i manifest o neclintit fidelitate fa de teritoriile lor i n aprarea acestora sunt adesea nendurtori, ajungnd chiar la omucidere. Numim teritoriu i suprafaa sau locul pe care o persoan l consider ca fiind al su, ca i cnd ar fi o prelungire a trupului su. Fiecare om are teritoriul su personal i el cuprinde suprafaa din jurul posesiunilor sale, ca de pild casa proprie mprejmuit de gard, interiorul mainii sale, precum i un anumit spaiu aerian din jurul trupului su. Spaiul personal reprezint spaiul aerian din jurul corpului. Omul i are propria sa bul de aer" pe care o duce cu sine i a carei mrime depinde de densitatea populaiei din locul n care a crescut. Prin urmare, distana zonal personal este determinat cultural10. n timp ce unele culturi, ca de exemplu cea japonez, s-au obinuit cu aglomeraia altele prefer spaiile larg deschise i le place s menin distana (australienii). Distana pe care o persoan o menine n relaiile sale cu alii este influenat i de statutul ei social. Distane zonale11 1. Zona intim (15 - 46 cm). Dintre toate distanele zonale, este cea mai important: omul i apr aceast zon ca pe o proprietate a sa. Doar cei apropiai emoional au permisiunea s ptrund n ea (prinii, soul/soia, copiii, ndrgostiii, prietenii i rudele apropiate). Exist i o sub-zon care se ntinde pn la 15 cm de trup: zona intim restrns (n care se poate intra doar n cursul contactului fizic: mbriare, srut).

Allan Pease - "Limbajul trupului". Editura Polimark, Bucureti, 1997, p. 16 11 Birkenbihl Vera F. Semnalele corpului, Editura Gemma Press, Bucureti, 1999 50 Comunicare si negociere in afaceri

10

Intrarea n zona intim a cuiva trezete acestuia o reacie negativ, determinnd chiar schimbri fiziologice: inima ncepe s bat mai repede, crete adrenalina, se pompeaz snge n creier i muchi, organismul pregtindu-se astfel pentru o posibil reacie de lupt sau fug. Aceasta nseamn c, dac atingem prietenos cu mna pe cineva pe care abia l-am cunoscut sau l cuprindem pe dup umeri, putem trezi n el o reacie negativ, chiar dac respectivul zmbete i aparent se bucur, nevrnd s ne jigneasc. n negocieri, popoare diferite pot intra n conflict datorit nenelegerii aspectelor legate de zonele intime din rile de unde provin: americanii i europenii au zona intim cuprins ntre 64 cm - 1,22 m, japonezii de 25 cm nordicii, danezii de 20 cm, iar romnii de 30 cm. 2. Zona personal (46 cm -1.22 m). Aceasta este distana pe care o pstrm fa de alii la ntlniri oficiale ceremonii sociale i ntlniri prieteneti. 3. Zona social (1.22 m - 3.60 m). Este distana pe care o pstrm fa de necunoscui, faa de noul angajat i fa de cei pe care nu i cunoatem prea bine. 4. Zona public (peste 3.60 m). Aceasta este distana corespunztoare de fiecare dat cnd ne adresm unui grup mare de oameni. Cu ct avem relaii mai apropiate cu alii, cu att mai mult ni se permite s ptrundem n interiorul zonelor lor. Un nou angajat, de exemplu, va simi la nceput o rceal din partea celorlali, dei acetia nu fac dect s-l menin la distana zonei sociale pn l vor cunoate mai bine. Dup ce va fi mai bine cunoscut, distana teritorial fa de el va scdea, pn cnd, n cele din urm i se va permite accesul n zonele lor personale i, n unele cazuri, n zonele lor intime. O mulime furioas sau un grup de protestatari care lupt pentru o cauz comun reacioneaz altfel dect individul atunci cnd i se ncalc teritoriul. De fapt se ntmpl ceva cu totul diferit. Odat cu creterea densitii aglomeraiei, fiecare individ va avea un spaiu personal mai mic i atunci apare la fiecare o stare de ostilitate, iar odat cu creterea mulimii, aceasta devine tot mai furioas i amenintoare, putndu-se declana o ncierare. Avnd n vedere toate acestea, este uor de neles de ce tocmai n locurile cu cea mai mare densitate a populaiei nregistrm cel mai mare numr de crime i acte violente. 5.3. Limbajul lucrurilor i al culorilor Oamenii comunic i prin modul n care aranjeaz lucrurile din jurul lor. De exemplu, managerul trebuie s acorde importan poziiei, mrimii i aranjrii birourilor. Ele spun multe despre modul de abordare a afacerilor i despre managerii care le conduc: o comunicare direct, deschis, o relaie de prietenie i ncredere impune aranjarea scaunelor fa n fa; la o comunicare formal, ntre interlocutori poate fi interpus o mas; aezarea lateral fa de interlocutor nseamn c interaciunea nu a fost dorit de persoana respectiv.
Comunicare si negociere in afaceri 51

Cultura organizaional se exprim cu ajutorul limbajului lucrurilor prin: obiecte de dcor folosite; tablouri expuse pe perei; obiectele de pe mas; siglele folosite; designul i decorarea coridoarelor, anexelor a slii de edine sau de consiliu; modul de iluminare (iluminarea sczut nu ndeamn la comunicare i munc; iluminarea prea puternic poate genera agitaie); culoarea de exemplu, gndirea creatoare are loc n mod optim ntro camer cu mult rou, cea de perfectare a ideilor ntr-o camer cu mult verde; culorile strlucitoare sunt alese de oamenii de aciune, comunicativi, extrovertii, iar cele pale, de timizi, introvertii. Culoarea afecteaz comunicarea i sub alt aspect: culorile calde (galben, portocaliu, rou) stimuleaz comunicarea, n timp ce culorile reci (albastru, verde, gri) inhib comunicarea; monotonia, precum i varietatea excesiv de culoare, inhib i i distrag pe comunicatori. 5.4. Limbajul timpului Limbajul timpului este studiat de tiina numit cronemic. Modul n care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: 1. precizia timpului; a veni mai trziu sau mai devreme la o ntlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o edin are anumite semnificaii: comunic atitudinea fa de interlocutor sau fa de activitatea respectiv, percepia statutului i a puterii, respectul i importana acordat. Cu ct oamenii sunt lsai s atepte mai mult cu att ei se simt mai umilii, se simt desconsiderai i inferiori ca statut social. Deci, limbajul timpului poate fi utilizat pentru a manipula, supune i controla sau pentru a comunica respect i interes. 2. lipsa timpului; s-a constatat c, n general, relaia de comunicare pozitiv se dezvolt proporional cu frecvena interaciunii (deci cu timpul petrecut mpreun). Timpul este perceput ca o resurs personal limitat, de aceea modul n care alegem s l folosim comunic atitudinea noastr fa de cel care solicit o parte din aceast resurs 3. timpul ca simbol pentru repetarea activitilor; exist un ritm zilnic al activitii, anotimpurile impun anumite activiti i un anume fel de via, srbtorile i ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii de afaceri tiu c n preajma srbtorilor de iarn se cumpr mai mult i se muncete mai puin). 5.5. Limbajul paraverbal Pentru un manager deprinderea de a folosi n mod adecvat limbajul paraverbal este foarte important n comunicarea de influenare, de convingere. El poate aduga bogie comunicrii, dar i foarte mult
52 Comunicare si negociere in afaceri

confuzie. tiina vocii umane se numete paralingvistic i are n vedere, n contextul comunicrii, urmtoarele aspecte: calitile vocii: domeniu de frecvene, controlul micrii buzelor, articularea cuvintelor, ritm, rezonana vocii, viteza de vorbire; caracteristicile vocale: rs, plns, optit, oftat; parametrii vocali: intensitate, nlime, extensia vocii; separatorii vocali (, , mm, aa), pauzele etc. Ritmul prea rapid poate genera nenelegerea mesajului, iar cel prea lent plictiseal. Pauzele ntre propoziii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite pri, pentru a da timp de gndire, a genera anticipaia, a-l fora pe interlocutor s spun mai mult. Ticurile, ezitrile, repetarea necontrolat a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj; ele trebuie contientizate i eliminate. Pstrarea tcerii are i ea anumite funcii comunicative. Este i ea o tactic a comunicarii non-verbale. n afaceri, muli specialiti o recomand atunci cnd partenerul propune un compromis, introdus prin ntrebri de tipul : i dac, Ce-ar fi dac, Presupunei c. Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape : a) pstrarea linitii timp de cteva secunde; b) repetarea cuvnt cu cuvnt a ofertei fcute c) pstrarea n continuare a tcerii. Aceasta atitudine are trei avantaje : 1. vnzatorul va gndi c oferta sa nu este suficient de bun i cu sigurana o va mbunti; 2. va ncerca s-i justifice oferta, ceea ce va deschide alte ci de aciune; 3. va exista timp pentru reflecie.

Comunicare si negociere in afaceri

53