Sunteți pe pagina 1din 10

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCURETI FACULTATEA DE ADMINISTRAIE I MANAGEMENT PUBLIC

Analiza calitatii serviciilor oferite de restaurantul Wild West in cadrul unui eveniment privat

Nume studenti: Mocanu Oana-Irina; grupa 215 Tataru Bogdan Iulian; grupa 217 Voinea Sorin-Gabriel; grupa 217 Seria B; Anul II

Bucureti 2013

In data de 13 iulie 2013, la restaurantul Wild West din Focsani, Vrancea a avut loc un eveniment privat la care au participat 300 de persoane. Acest eveniment a fost o nunta. Cei care s-au ocupat in detaliu de organizrea evenimentului au fost mirii, impreuna cu angajatii si patronii restaurantului, acestia implicandu-se in detaliu in toate aspectele evenimentului: amenajarea spatiului, mancare si bauturi. Muzica si sonorizarea au intrat in sarcina formatiei Monden Band Focsani. La sfarsitul nuntii s-au inregistrt mai multe plangeri din partea participantilor la eveniment. In primul rand acestia s-au plans de mancare. Desi localul unde s-a tinut acest eveniment este unul dintre restaurantele de top ale Focsaniului, mancarea a fost servita tarziu, rece, iar bauturile care au fost asigurate o parte de restaurant, o parte de miri, au fost insuficiente.Nici chelnerii nu au fost apreciati prea mult fiind catalogati drept neindemanatici. Capacitatea maxima a salii era de 270 de persoane, iar prezente au fost 300.Acest lucru a dus la o aglomerare exagerata a salii atat la mese, cat si pe ringul de dans(la o masa de 10 persoane au stat 12).Numarul mare de oameni si aglomerarea au dus la cresterea temperaturii aerului. Din fericire din 9 aparate de aer conditionat, functionau la standarde adecvate 8. O parte din invitati s-au declarat nemultumiti si de sonorizare spunand ca muzica a fost ba prea tare, ba prea incet , niciodata nefiind atins pragul de perfectiune. In continuare vom folosi trei dintre instrumentele de baza ale managemenului calitatii pentru a ajuta la imbunatatirea calitatii serviciilor oferite de restaurantul Wild West , dar si de formatia Monden Band Focsani.

Functia QFD
Putem fabrica un produs1 sau proiecta un serviciu cu rezultate excelente, la un pre mic i totui s eum, acesta nefiind cotat pe pia. Aceast situaie ne -ar indica faptul c proiectarea s-a fcut n spatele clientului potenial; sau chiar ncercnd s cunoatem expectativele acestui potenial, am euat n momentul traducerii acestora n caracteristicile produsului/serviciului nostru. ntrebarea este ce metod trebuie folosit pentru ca reflectarea mediului clientului n lumea organizaiei s fie ct mai corect posibil. n acest sens, QFD (Quality Function Deployment) a fost introdus n Japonia de ctre Yoji Akao n 1966. Totui, prima carte (n japonez) despre aceast metod nu se public dect n 1978 i abia ncepnd din 1990 apare bibliografia n englez i apoi n alte limbi.

Cerine <<CE>>

Decoraii

<<CUM>

Sonorizare

tip

Respectarea programului Seriozitatea personalului Spatiu suficient pentru dans Temperatura

Caracteristici de

Tratarea Amabilitat 6 corespunzt e i oare a politete invitailor 9 Servire la timp Calitatea meniului

Calitatea n sectorul public Cosmin Dobrin, 2005, pagina 91

Aprovizionarea grupurilor sanitare Importana pt client (P1) Evaluarea planificat Calitatea serviciului (P2) 4 4 3 4 2 4 5 3 3

Meniu diversificat

Personalul bine pregatit Primire amiabil

Luminozitate

Servire

Eficiena 9 personalul ui Vestiment 6 aia corespunz toare Calitatea Organizare sonorizrii a locaiei Spaiul de distracie Condiii Instalaii ambiental corespunzat e oare agreabile Personalul Comode i funcional e Importana absolut a factorilor (P1) Importana relativ a factorilor (%) Importana absolut a factorilor (P2) Importana relativ a factorilor (%) Selecii 11 4

4 4

3 4

9 3 6 6 6 6

3 4 5

4 4 4 5 5 5

3 4

6 9

78 96 2 4

3 9

45

36

63

24

30 12

18, 1 1 1 12 0 7 2

12 15 3, 6, 7,1 5,7 ,3 ,2 8 1 81 96 3 0 4 8 27 36

10

3,8

4, 8

2,1

72

30

30 12

18, 1 3 1 X

12 14 4, 7, 4,1 5,5 ,3 ,6 5 3 X X

11

4,5

4, 5

2,4

6 3 0 1 0 0 6 5 4 1 0 0

In urma realizarii acestui tabel putem concluziona ca o atentie sporita ar trebui acordata gasirii unui personal mult mai bine pregatit si mai experimentat.De asemenea servirea ar trebui sa fie impecabila, iar in ceea ce priveste luminozitatea exista mai probleme si ar trebui revizuit intrg sistemul de
4

iluminat.Am putea spune si ca primirea in sala nu a fost cea mai potivita, dar acest lucru este cel mai probabil din cauza sonorizarii slabe, a spatiului restrans si a faptului ca mirii au trebuit sa rezolve inca de la inceput plangerile invitatilor.

Graficul de control
Graficul sau diagrama de control 2servete la analiza stabilitii sistemului i la Stabilirea momentului n care trebuie intervenit pentru a-l corecta. Un sistem este stabil cnd rezultatele (pentru caracteristica sau parameter uanalizat) sunt conforme cu cerinele prevzute. Deoarece este dificil de apreciat dac un sistem este stabil, analiza pornete de la starea de instabilitate a caracteristicii alese, care se studiaz prin apariia unor semnale statistice ncadrul unui grafic de control. Pentru a nregistra apariia unui semnal statistic este recomandat s se aplice metoda dimensiunii mobile, folosit n lucrrile lui Wheeler, care ofer maximum de anse apariiei semnalelor statistice atunci cnd exist o cauz special de variaii. Metoda se utilizeazn special pentru msurtori individuale. n practic se folosesc numeroase tipuri de grafice de control. Puncte fr nici un semnal statistic. Liniile de control al stabilitii se obinfolosind urmtoarele relaii : LCS = X + 2,66mR . LCI = X - 2,66mR n aceste relaii, X reprezint media datelor, iar R este media dimensiunilor mobile. Secvena dimensiunilor mobile se obine prin scrierea datelor n linie sau n coloan i prin calculul diferenei dintre dou date vecine, aa cum se prezint n exemplul urmtor: Date (X) 20 16 18 19 21 21 17 15 : X = 18,37 Dimensiuni mobile (mR): 4 2 1 2 0 4 2 :mR = 2,14 Primul grafic de control a fost conceput de speciali tii firmei Wes tern Electric, fost filial a societii Bell Telephone. nc de la primul semnal statistic, sistemul este declarat instabil. Dac secvena de 30 de puncte nu prezint nici un semnal statistic, sistemul este stabil i l putem transpune ntr-un grafic de control integrat.

Calitatea n sectorul public Cosmin Dobrin, 2005, 161


5

N 2 3 4 5 6 7 8 9 10

A2 1,88 1,023 0,729 0,483 0,483 0,416 0,373 0,337 0,308

D3 0,076 0,136 0,184 0,223

D4 3,27 2,57 2,28 2,11 2 1,92 1,86 1,82 1,78

15/ 7 35 30 27 37 30 25 x 30, 66 12

30/ 7 30 25 22 21 31 20 24, 83 11

15/ 8 30 20 23 23 25 21 23, 66 10

30/ 8 25 24 20 23 21 22 22, 5 5

15/9 26 30 25 20 25 23 24,8 3 10

Mostre 15/1 30/1 15/1 30/1 15/1 30/1 30/9 0 0 1 1 2 2 33 25 35 25 25 27 30 30 20 30 20 20 26 29 20 15 29 23 23 25 27 25 20 25 22 22 24 26 31 30 20 21 21 23 20 31 26 21 24 24 20 25 22, 66 13 26,6 21,8 21,8 21,8 24,1 26,1 = 6 3 3 3 6 6 22,7 15 15 5 5 7 10 = 9,83

Grafic de control LCS= X+A2R= 22,7+0,483*9,83= 27,44 LCI =X- A2R= 22,7- 4,74= 17,96
6

Grafic de control R LCS= D4R= 2* 9,83= 19,66 LCI= D3R

35 30 25 20 X 15 10 5 0 15/7 30/7 15/8 30/8 15/9 30/9 15/10 30/10 15/11 30/11 15/12 30/12 R

Pe baza graficelor de control cu medii i rang observm c dou puncte se afl n afara limitelor de control, mai exact n afara limitei superioare de control. Majoritatea punctelor se afl la o oarecare distan de valoarea medianei. Observm c mai multe puncte successive sunt de aceeai parte a liniei mediane, ceea ce ne arat lipsa de control al procesului. n concluzie, procesul pare instabil. Apar dou puncte n afara limitelor de control (15/6, 15/9). Aceast situaie ne face s bnuim prezena unor cauze, atribuibile sau specifice, de variaie n cadrul procesului.

Diagrama Pareto
Economistul italian Vilfredo Pareto3, este autorul unui principiu care i poart numele i care poate fi enunat astfel: urmrind performana unui grup de persoane sau obiecte se constat adesea c un numr mic dintre acestea prezint o importan mare, n timp ce restul au o importan redus. Acest principiu a fost folosit de
3

Calitatea n sectorul public Cosmin Dobrin, 2005, pagina 148


7

M.D. Lorenz, la proiectarea unei diagrame (care n mod eronat poart denumirea diagrama Pareto) prin care a vizualizat distribuia neuniform a bogiei naionale. El a observant c n Anglia secolului al XIX-lea, 20% din populaie deinea n jur de 80% din avuia naional. Principiul este important pentru studiul problemelor legate de calitate, ntruct cea mai mare parte a costurilor noncalitii nregistrate ntr-o organizaie se datoreaz, n general, unui numr mic de cauze speciale. Referitor la acest principiu, Juran consider ca n domeniul calitii acesta acioneaz astfel: pierderile nu sunt niciodat uniform distribuite pe caracteristici de calitate. ntotdeauna neuniformitatea distribuiei pierderilor este de aa natur nct un procent redus, respective acele cteva caracteristici de calitate care au o importan vital, deine o pondere important n totalul pierderilor referitoare la calitate. n baza acestor constatri Juran a folosit diagrama Pareto n Japonia, pentru stabilirea prioritilor ntr-un studiu de ameliorare a calitii i a productivitii. Diagrama Pareto este o reprezentar egrafic a unor date (n cazul nostru a cauzelor, defectelor), cu scopul de a ajuta echipa de lucru s-i ierahizeze obiectivele n funcie de importana acordat. De exemplu, nc azul costului unor defecte la un produs, pe ordonata sistemului de axe rectangular sunt trasate clasele de defecte. Acestea sunt ordonate n mod descresctor n funcie de importan, cea mai important fiind plasat la extremitatea superioar a axei. Pe abscis este redat mrimea (amplitudinea) claselor de cauze sau defecte stabilite, cum ar fi: costul defectelor, numrul defectelor, ponderea pieselor defecte etc. Amplitudinea claselor este redat prin dreptunghiuri lipite, desenate orizontal. Uneori pentru ca diagram s fie mai sugestiv este completat printr-o linie ntrerupt care reprezint amplitudinea cumulat pe toate clasele . n practic se ntlnesc i alte tipuri de diagrame, ntre care mai des se folosete diagram costurilor, la care pe abscis se reprezint costul defectelor, iar pe ordonat se traseaz tipurile de defecte, tot n ordinea descresc a frecventei. CATEGORIA INTARZIERI MENIU SONORIZARE SPATIUL INSUFICIENT TEMPERATURA PROFESIONALISMUL NUMAR DE RECLAMATII 160 204 199 103 230 57

PERSONALULUI ALTELE

26

Categoria 1 2 3 4 5 6 7

Frecvena absolut 230 204 199 160 103 57 26

Frecvena absolut cumulat 230 434 633 793 896 953 979

Frecvena relative unitar (%) 23,5 20,8 20,3 16,3 10,5 5,9 2,7

Frecvena relative cumulate (%) 23,5 44,3 64,6 80,9 91,4 97,3 100

1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 temperatura meniul sonorizare intarzieri spatiul prof personal insuficient altele

Pe baza diagramei Pareto observm c cele mai evidente probleme se refer la temperatur, meniu si sonorizare, acestea fiind aspectele care trebuiesc mbuntaite. Acest grafic reprezint un feedback pentru restaurantul Wild West, dar si pentru formatia Monden Band Focsani ajutnd la mbuntirea calitii serviciilor oferite de aceasta la un viitor eveniment.

10