Marketingul serviciilor

Secolul al XX-lea - secolul serviciilor Economia viitorului - economia serviciilor

Serviciul - intangibil - nu are form material - nu poate fi vzut, simit Ex: servicii bancare, de sntate, turistice, de educaie

Tabel 1.1. Particularitile produselor i serviciilor

PRODUSE
Produsul este concret Odat cu achiziia se produce un transfer de proprietate Produsul poate fi revndut

SERVICII
Serviciul este abstract De regul, nu exist un transfer de proprietate

Serviciul nu poate fi revndut Produsul poate fi expus Serviciul nu poate fi nainte de achiziie expus, el exist nainte de achiziie Produsul poate fi depozitat Serviciul nu poate fi att de vnztori, ct i de depozitat cumprtori

PRODUSE
Consumul este precedat de producie Producia, vnzarea i consumul sunt difereniate ca localizare spaial Produsul poate fi transportat

SERVICII

n general, prestarea i consumul coincid Deseori prestarea, consumul chiar i vnzarea sunt reunite spaial Serviciul nu poate fi transportat, dar prestatorii da Clientul nu particip la procesul Cumprtorul particip direct de fabricaie la procesul de fabricaie Este posibil un contact indirect n majoritatea cazurilor, este ntre firm i client necesar un contact direct Poate fi exportat Nu poate fi exportat, ns sistemul de livrare a servicilor, da

Caracteristicile servicilor

Intangibilitatea Serviciul - imaterial, abstract - nu exist mostre

Modaliti de subliniere a aspectelor concrete a) Ambiana - factorii estetici (arhitecturali, design, colorit)
b) Personalul firmei - activ, numr suficient de mare c) Comunicaiile - publicitate, relaii publice, marca sigla d) Preul - indicator al calitii serviciilor

Inseparabilitatea Consumul serviciilor - inseparabil de mijloacele de producie Serviciile - prestate, vndute i consumate n acelai timp Consumatorul particip la prestarea serviciului Servducia - producia de servicii

Variabilitatea (eterogenitatea) Servicile depind de cine, unde i cnd le presteaz Controlul calitii prestaiilor a) selecia i pregtirea personalului b) acordarea de stimulente personalului c) standardizarea procesului de servire d) evaluarea regulat a satisfaciei consumatorilor e) imbuntirea performanelor angajailor

Perisabilitatea serviciilor nu pot fi stocate pentru un consum ulterior Sincronizarea ofertei cu cererea de servicii n cazul cererii: a) practicarea unor preuri difereniate (sezon - extrasezon); b) stimularea cererii n perioadele de minim; c) prestarea unor servicii complementare n perioadele de vrf.

n cazul ofertei: a) folosirea angajailor sezonieri n perioadele de vrf; b) folosirea n comun a unui echipament; c) antrenarea consumatorilor n prestarea serviciului; d) creterea randamentului activitilor n perioadele de vrf.

Perceperea unui risc mai mare Cauza: intangibilitatea, perisabilitatea, natura variat a serviciilor Soluia: creterea reputaiei, imaginii firmei n rndul potenialilor clieni istoricul firmei garaniile oferite explicaiile asupra avantajelor oferite Grad nalt de anxietate n faza post cumprare

Lipsa proprietii influena negativ asupra serviciului prestat Soluii - mprosptarea identitii mrcii - relaiile cu consumatorii - oferirea de stimulente consumatorilor (programe ale cltorilor fideli) - organizarea unor cluburi ale membrilor (club voiaj)

Marketingul serviciilor

Marketing extern - fixarea tarifelor, distribuirea i promovarea serviciilui Marketing intern - pregtire, motivare i antrenare a personalului n scopul de a presta servicii de calitate Marketing interactiv - contactul dintre personalul care presteaz serviciile i client