Comunicarea a devenit n a doua jumtate a secolului XX aciunea uman cea mai vizibil, cea mai valorizat i cea mai

studiat. Societatea n care trim este o societate a comunicrii deoarece se insist tot mai mult pe rafinarea i multiplicarea mijloacelor de comunicare; nu peste mult timp vom putea afirma c trim n era comunicrii tehnolo ice. !n sens eneral, prin comunicare se nele e procesul interactiv de transmitere i recepionare a mesajelor, proces care implic un emitor, un mesaj, un canal de comunicare, un receptor i un rspuns. !n asistena social, comunicarea reprezint un aspect esenial al interaciunii dintre asistentul social i asistat. "entru un asistent social, un specialist, comunicarea nseamn actul profesional elementar deoarece orice intervenie ncepe cu stabilirea relaiei de comunicare. Cunoatem de asemenea c comunicarea interpersonal este acea form de comunicare eficient cu cel mai mare, puternic impact de influenare i#sau schimbare. Cu toate c n societatea de azi comunicarea nre istreaz o dinamic spectaculoas a dezvoltrii, omul modern continu s se confrunte cu probleme de comunicare care conduc la enerarea de conflicte interpersonal, crize, etc. Comunicarea uman se desfoar prin mai multe canale $verbal i nonverbal% autovizual & massmedia, simbolic & stea uri, semnale.

't(t comunicarea verbal c(t i cea nonverbal au un rol special, ele fiind folosite mpreun at(t n viaa noastr de zi cu zi c(t i n relaia de asisten social. "entru ca o relaie s fie considerat )bun* este necesar mbinarea semnalelor verbale cu cele nonverbale pentru a putea demonstra respectul fa de interlocutorul nostru, faptul c suntem situai pe poziie de e alitate, c nu+i suntem superior sub nici o form, c+i respectm opiniile indiferent care ar fi acestea, c+i respectm deciziile, valorile i e,periena. -in cuvintele i din tonul vocii oamenii interpreteaz permanent, iar dac acetia percep o lips de respect din partea asistentului social, atunci relaia de comunicare nu va fi eficient. -eci este foarte important mbinarea cuvintelor $care trebuie bine alese% cu mijloacele nonverbale ale comunicrii. -intre elementele comunicrii nonverbale sunt foarte importante. esturile $ micarea m(inilor, a braelor % micrile ntre ului corp, ale ochilor, capului, atin erilor, etc. / bun comunicare n relaiile de ajutor vizeaz at(t capacitatea de a asculta c(t i abilitile de a conduce o discuie a asistentului social. !n relaiile de comunicare n asisten social, clientul intr cu problema sa la care lucreaz mpreun cu asistentul social. Comunicarea n relaia de asisten social, comunicarea dintre asistent i client, depinde de mai muli factori. "rintre acetia pot s enumr personalitatea clientului, e,periena sa anterioar, relaiile cu ceilali $familie, prieteni, cole i, comunitate %, pre tirea colar, nivelul intelectual, de sntate $ pacientul poate s fie o persoan inte r sau care

sufer de anumite boli mintale sau fizice %. -e asemenea sunt foarte importante n relaia de ajutor i caracteristicile personalitii clientului $e,. timiditatea% i baza le islativ a statului, re ulile i politica instituiei n care asistentul social lucreaz, atmosfera dar i e,periena anterioar i personalitatea asistentului social. "rofesionistul trebuie s fie foarte atent ca mesajele pe care el le transmite clientului s fie con ruente cu cele primite de la asistent. 0,ist de asemenea o serie de obstacole i bariere n calea comunicrii ntr+o relaie de asisten social, obstacole pe care le voi aborda mai jos. 1ai nt(i a dori s menionez at(t principiile unei bune comunicri c(t i unele tehnici folosite n asistena social pentru sporirea gradului de congruen a comunicrii. "entru a pstra o relaie bun cu cel asistat, pentru a oferi cldur, profesionistul trebuie neaparat s dispun de anumite caliti ca. empatia, disponibilitate, ascultarea activ, autenticitate, ncredere, respect, flexibilitate. Empatia e un principiu de baz al profesiei de asisten social, o norm deontolo ic, fiind necesar pentru stabilirea unei relaii n asistena social, astfel nc(t asistentul trebuie s fie capabil s+l asculte pe client cu atenie, s+i repete ceea ce a neles din mesajele transmise n vederea unei confirmri i nu n ultimul r(nd s nu+i judece opiniile. 0,primarea empatic red sentimentele e,primate de client ntr+o form verbal, astfel nc(t rspunsul profesionistului l poate ajuta pe client s+i clarifice propriile sale sentimente le ate de problema sa.

Flexibilitatea asistentului social este de asemenea foarte important ntr+o relaie. 'ceast calitate poate fi definit ca fiind opus stilului autoritar, o caracteristic a profesionistului ce ncearc s promoveze tolerana; nseamn totodat i acceptarea opiniilor celuilalt, a contraar umentelor. "ractica asistenial, se manifest n e,presii precum Dup prerea mea, A fi foarte fericit s. 'm amintit mai sus c o persoan care se adreseaz asistentului social, intr n relaie cu acesta mpreun cu problema sa. -e aceea este foarte important ca comunicarea dintre acetia s fie coerent, s fie vizat subiectul i stabilite prioritile, fr a pierde timpul asupra unor teme care nu au nici o le tur cu subiectul. 0,ist totui situaii n care acest lucru este mai reu de realizat, de e,emplu e,ist clieni confuzi, care nu pot s+i identifice sin uri problemele.

Autenticitatea este un alt principiu al unei bune comunicri ; aceasta presupune o relaie deschis i sincer a interlocutorilor, nseamn a spune celuilalt ce (ndeti cu adevrat, a+i e,prima sentimentele reale, inteniile, ateptrile, etc. "entru a da dovad de autenticitate n comunicare un asistent social trebuie s se e,prime natural, fr artificialiti, s fie deschis tuturor e,perienelor, spontan i s foloseasc interaciunile sale cu clientul pentru a deschide noi discuii. Comunicarea nu nseamn doar un simplu proces de transmitere i receptare de mesaje, ci este o interaciune social, de aceea a ti s comunici nseamn a ti s relaionezi corect cu cellalt, relaiile n care aprecierea, respectul i ncrederea reciproc sunt de asemenea foarte importante. 'ceasta nseamn c chiar i atunci c(nd nu suntem de acord cu opiniile, valorile, principiile celuilalt, c(nd acestea nu sunt con ruente cu ideile, valorile noastre, noi, ca i asisteni sociali profesioniti trebuie s respectm clientul. / relaie de asisten social )bun* presupune o cldur din partea asistentului social. Se poate vorbi de cldur atunci c(nd relaia se bazeaz pe acceptare reciproc, nele ere, interes n ceea ce privete bunstarea clientului. 2r cldur unele intervenii n asistena social sunt considerate ineficiente din punct de vedere terapeutic. 3oldstein, menionat de 4ohnson n 5667 spunea )Cldura ntr-o relaie de a utor nseamn ce!a mai mult dec"t mie mi pas de tine. -e cele mai multe ori, aceast cldur este prezent prin manifestri nonverbale. -e e,emplu. tonalitatea vocii calm, linititoare, e,presia feei z(mbitoare care n acelai timp s e,prime interesul, atin erea ntr+un mod discret a clientului, n ceea ce priveste distana dintre asistent i client ea trebuie s fie mai apropiat, asistentul s fie rela,at i s se uite n ochii celeilalte persoane $ dup 8oc9ne: i Cormier, 566; %. <ineneles c e,ist unii clieni, care atunci c(nd sunt privii direct n ochi de ctre asistent, se inhib i le este reu s vorbeasc. Un asistent social d dovad de cldur nonposesiv atunci cnd d dovad de respect fa de valoarea personal a clientului i pre!int o preocupare fa de el. !n ceea ce privete ascultarea activ i empatic ntr+o relaie de ajutor, dup 1aria =oth i 1. -iaconescu sunt foarte importante "cele # reguli$pentru asistent, indiferent de natura interveniei. 'cestea sunt 5. >. ?. 7. A. ;. B. C. nu judeca pe nimeni ; artai nele ere ; nu dai sfaturi spontane ; nu punei ntrebri care ncep cu )-e ce @* nu suntei responsabili pentru problemele cu care se confrunt clientul ; nu facei interpretri personal $ parafrazarea este suficient % ; referii+v strict la ceea ce este important aici i )acum* ; ocupai+v n primul r(nd de sentimente ; Ascultarea activ, aa cum este ea cunoscut n literatura de specialitate, reprezint metode i tehnici de mrire a con ruenei mesajelor n relaia de ajutor, de stimulare a comunicrii. Empatia, cldura i ascultarea activ sunt in rediente principale n relaia de ajutor. Da baza lor st acea )acceptare* a clientului din partea asistentului. 'cceptarea clientului aa cum este el l elibereaz i l ajut s accepte

schimbarea, $n schimb nonacceptarea creeaz rezisten i ostilitate n ceea ce privete comunicarea i implicit schimbarea %, contribuie la consolidarea relaiei i i dezvolt stima de sine. ' dori s las deoparte tehnica parafrazrii, a concretizrii, a rspunsurilor empatice, ncurajare i ndemnare i s subliniez mai mult importana ntrebrilor n comunicarea asistent % asistat.

'cestea sunt modaliti folosite de asistenii sociali pentru cule erea informaiilor, respectiv detalierea, clarificarea informaiilor primite de la asistat. / prim cate orie este cea a ntrebrilor nchise precum )'vei copii @*, dar n asistena social, n relaia de ajutor accentul se pune pe ntrebrile deschise care ncurajeaz comunicarea $este important bineneles combinarea acestor dou tipuri EE%. 'ceste tipuri de ntrebri las rspunsul, n ntre ime, la latitudinea clientului, interlocutorului nostru. Fn mare avantaj al acestor ntrebri deschise este c se evit riscul de a distorsiona rspunsurile clientului prin prejudecile, preconcepiile i opiniile asistentului social. 0le ofer posibilitatea persoanei asistate s descrie stri, situaii, comportamente, s ar umenteze, s e,plice, etc, $e,. )"ovestete+mi te ro despreG*%. / alt cate orie de ntrebri folosite n asistena social sunt ntrebrile speciale. -intre acestea enumr ntrebrile factuale $se,, ocupaie, reli ie,etc.%, ntrebrile de opinie $)Ce prere avei despre pedeapsa cu btaia n cazul copiilor @*%. 1ai sunt folosite i alte ntrebri introducti!e care au rolul de a crea cadrul necesar unei bune comunicri $e,. )'i mai stat vreodat de vorb cu un asistent social@*%, ntrebrile tranzitorii folosite cu scopul de a face trecerea de la o baterie de ntrebri la alta $e,. )Hot n le tur cu relaia cu copiii, ce putei s+mi spunei despre fiica d+voastr @*%. Fn alt tip de ntrebri folosite n practica asistenial sunt ntrebrile n serie care permit o surprindere mai nuanat a unor reacii i ntrebrile mascate, indirecte $)1i+ai spus c v (ndii uneori de ce se ceart at(t de des vecinii d+ voastr de alturi. Ce putei s spunei despre e,plicaia la care ai ajuns @*%, acestea pornesc de la premisa c persoana asistat ar putea s ne spun mai )mult dec(t tie*. 'lturi de efortul i atenia de a formula corect ntrebarea, de a+i si forma corespunztoare i prezentarea adecvat n funcie de caracteristicile clientului, asistentul social va trebui s aib n vedere ce fel de rspunsuri ofer el nsui $este vorba aici de tehnica rspunsurilor empatice de care am amintit mai sus i de celelalte elemente ale ascultrii active%. &A'(E'E )* +,-U*(+A'E Comunicarea n relaia de asisten social este ameninat de diferite obstacole privind interaciunea emitor+ receptor $asistent asistat%. Fnele obstacole sunt de ordin eneral iar altele sunt le ate de natura relaiei de ajutor. Fn

obstacol specific acestui tip de relaie se datoreaz faptului c persoanele care nu reuesc s se descurce sin ure i solicit ajutor sunt sti matizate de ctre societate, iar rijile, temerile, ruinea de ai destinui problemele datorate recur erii la relaia de ajutor pot fi uneori infricotoare i pot bloca $contient sau incontient% comunicarea. Comunicarea mai poate fi n reunat de disconfortul pe care clenii l resimt atunci c(nd vorbesc despre problemele lor cu privire de obicei la orientare se,ual, dependen, situaie material, reli ie, etnie, etc. Etnia poate reprezenta deci un obstacol n comunicare i aceasta datorit ramurilor sociale e,istente n zilele noastre. .paiul n care se desfoar convorbirea $mediul fizic% poate fi un obstacol n calea comunicrii ; decorul fizic asi ur un anume impact asupra clientului. -e e,emplu, este nevoie de un spaiu luminos, linitit care s asi ure intimitate, scaunele s fie aranjate la acelai nivel, iar ntreruperile din e,terior se vor evita $telefon, circulaia persoanelor%. -esi ur c i particularitile psiho/fi!ice ale participanilor la comunicare pot reprezenta bariere n ceea ce privete comunicarea n relaia de ajutor. 1 refer aici la e,presivitate, tonalitate, esturi, mimic, etc., particulariti despre care am discutat mai sus. Ioi insista mai mult pe barierele verbale care creea! re!istena n a comunica cu asistentul social. Moralizarea excesiv a clientului va duce la inhibiia acestuia, se va simi vinovat, inferior, dispreuit, frustrat i va considera c specialistul nu corespunde cerinelor sale, nu este suficient de bun i nu are ncredere n el $e,. )Hrebuie s asculi de cei mai n v(rst(*%. Sfaturile i soluiile premature $nainte de a cunoate problemele asistatului% pot constitui bariere n comunicare. !n cazul relaiei cu un copil, acesta va putea ajun e dependent de sfaturile asistatului sau se vor putea simi frustrai i revoltai, simindu+i ameninat independena $)'scult+m pe mine c eu tiu mai bine*%. Judecarea, nvinovirea, critica clientului pot crea rezistene n comunicarea cu asistatul, mai ales dac se urmrete obinerea unei schimbri din partea lui. !n cazul unui copil, dac el va fi criticat des va ajun e s se deprecieze, c nu este bun de nimic $conform cercetrilor efectuate, ei ajun de foarte multe ori s comit fapte antisociale%.

Etichetarea comportamentului asistatului $)'i un comportament neadecvat E*, )0ti la fel ca toi ceilali*% trebuie evitat deoarece majoritatea persoanelor etichetate nu se apreciaz n mod real. -e cele mai multe ori, consolarea i ncura area clientului se face pentru a+i c(ti a ncrederea, ns ele reprezint bariere n calea comunicrii. 'tunci c(nd clientul va fi consolat el va simi mai de rab c nu a fost neles, nu se va simi mai bine i se va nchide n sinea lui $e,. )Ju fi suprat, s vezi c totul va fi bineE*%. Folosirea argumentrii logice poate s duc la impresia c nu ne intereseaz problema clientului, situaia lui, c nu+i nele em sentimentele, iar n cazul n care clientul este un copil, ar umentarea lo ic poate trezi n sufletul acestuia un sentiment de inferioritate, de neputiin. Folosirea glumelor, a sarcasmului i a ironiei pot su era persoanei asistate c pe asistentul social nu+l intereseaz problema ei cu adevrat, nu nele e ravitatea problemei sale ; se va simi ji nit iar ironia poate crea sentimentul de ostilitate.!n orice caz, n faza de nceput a relaiei de asisten social nu trebuie folosite lumele sub nici o form. 'm discutat mai sus despre ntrebrile folosite n relaia de asisten social i in s menionez c folosirea lor inadecvat $ntrebri de tip )de ce* sau bombardarea clientului cu ntrebri nchise% va creea sentimentul unui intero atoriu, se va simi cu alte cuvinte )ca i la poliie*. Sentimentul de simpatie#antipatie fa de client poate determina deasemenea blocaje n comunicare. 'tunci c(nd, n cazul unui copil este oferit drept e,emplu pozitiv un alt copil, acesta din urm se va simi ori n inferioritate ori va ajun e dependent de aprecieri pozitive. -e multe ori se nt(mpl ca persoanele asistate s fie a resive i s declaneze asistentului anumite reacii a resive, dar trebuie s fim ateni i s oferim modele inverse $e,. s vorbim n oapt%, invers, dac asistentul social ar avea un comportament a resiv la r(ndul su, s+ar produce o escaladare a a resivitii n relaie. Da fel i n cazul n care lucrm cu copii, trebuie s evitm ordinele i comenzile $)Haci*, )Ju mai pl(n e*%, altfel vom primi ca rspuns din partea copilului un comportament invers celui dorit. Da fel se poate nt(mpla i n cazul ameninrii ca tehnic folosit

de asistent. Ju este bine s ne confruntm cu clienii notri, n special n prima faz a comunicrii, deoarece confruntarea timpurie este o barier pentru c clientul nu este pre tit s+i vad lipsurile. !n final, orice tehnic a comunicrii folosit e,a erat poate conduce la bariere n calea comunicrii ntre asistent i asistat. 'm observat c, dei, canalul verbal este modul cel mai specific de comunicare, desfurarea acestuia este de cele mai multe ori n reunat de obstacole zi de zi, ns n comunicarea din relaia de ajutor ele trebuie pe c(t posibil evitate iar acest lucru se face at(t prin pre tire teoretic a asistentului social c(t i prin $foarte important% abilitate i practic. &(&0(,1'AF(E 5. 3. Jeamu #ratat de asisten social, 0d. "olirom, >KK? >. C. <ocancea, 3. Jeamtu $lemente de asisten social, 0d. "olirom, 5666 ; ?. 3. Jeamu, -. Stan Asistena social. %tudii i aplicaii&, 0d. "olirom, >KKA ; 7. 1aria =oth )'erspecti!e teoretice i practice ale asistenei sociale*, "resaFniversitar Clujean, >KK? ; A. 1aria =oth, 1aria -iaconescu )(ormarea deprinderilor de comunicare creati! ; ;. 4ohn 2is9e )ntroducere n tiinele comunicrii, 0d. "olirom Lai cap. ?+7, >KK? ;

'=HLC/D0 SL1LD'=0.