Clienii cu care avei de-a face n telesales

Operatorii implicai n campanii de telemarketing trebuie s tie foarte clar dou lucruri eseniale: sunt pltii ca s satisfac nevoile clienilor s reprezinte eficient compania care i pltete Aceste dou lucruri nu pot fi realizate concomitent dect atunci cnd este recunoscut profilul potenialului client nc de la primele cuvinte. Dei sun puin cam pretenios profilul psi!ologic al clientului este. n ultim instan cel care determin stilul de comunicare. "#rinii" recunoscui ai telemarketingului. americanii au identificat dousprezece tipuri de clieni ce pot fi ntlnite n acest domeniu $dac s%ar utiliza o notare de la & la &': 1 - anse minime de a comanda; .10 - anse maxime de a comanda).

1) Clientul "NESIGUR"

()trem de rspndit i dificil de abordat. (ste un om care spune acum: " Sunt foarte interesat, v rog trimitei-mi o factur proforma!" pentru ca n numai zece secunde s v declare sincer: " mi pare foarte ru, dar produsu! dumneavoastr nu "mi este necesar..." *ipic pentru ei este s v spun c trebuie s discute cu altcineva nainte de a lua o decizie. #robabil c nu o vor lua niciodat... +um v descurcai cu clientul "nesigur", +ea mai utilizat metod este aceea de a nu%i oferi foarte mult timp pentru decizie. Acionai imediat ce l%ai adus ntr%un punct care v convine dumneavoastr. #ota$ %

2) Clientul "EXPRESIV"

+aracterizat ca fiind i "emoional". #rincipala trstur este dorina de a domina impresiona i intimida de la primele sc!imburi de replici. -niial este un leu dar devine mieluel dac are de%a face cu un profesionist. .urprinde prin faptul c deleag responsabiliti subordonailor n timp ce vorbete cu dumneavoastr. O s v spun probabil c produsele concurenei sunt mult mai bune i mult mai ieftine. *rece uor de pe un mal pe cellalt i ateapt doar o fisur pentru a v drma. +um procedai cu el, +el mai bine merg mrturiile $"testimonials"/ i referirile la tere persoane care au utilizat produsul i s%au declarat ncntate. *rezii%i curiozitatea. #ota$ &

3)+lientul "A*OA*(0*-1*O2"

ncercai s%i vindei un calculator, #i el este e)pert -* cu certificat semnat de 3ill 4ates5 l sunai peste dou luni ca s%i propunei un nou tip de main, .e cunoate cu +arlos .ainz campionul mondial de raliuri din copilrie...... Avei o ofert promoional pentru o e)cursie la 6ondra. Desigur el tie cele mai bune $i ieftine/ !oteluri de lng 3uckingam #alace. . . +e facei cu un asemenea om care le tie pe toate, +ea mai bun metod de abordare este s%& aprobai clduros: "Sunt ferm convins c un om cu experiena dumneavoastr este "n msur s trag conc!u'ia c produsu! pe care vi-! oferim "i merit (anii" #ota$ )

4)Clientul "OPEN MIND (deschis)"

2ealmente interesat politicos punnd ntrebri pertinente despre produs7serviciu. 8%ai putea dori ceva mai mult, Acetia sunt oamenii inteligeni este ntotdeauna o plcere s discui. +um trebuie abordat un asemenea potenial client, #e un ton prietenos rspunzndu%i la toate ntrebrile pe care le are. 6uai%& foarte n serios. (l va fi unul din cei ce vor fi trecui la rubrica "v*ndut." #ota$ 10

5)Clientul "DEZO !""

Destul de apropiat de clientul "desc!is" cu o singur foarte mare diferen: ntrerupe discuia e)act cnd aceasta prea mai productiv. .e simte singur nstrinat dezolat are probleme foarte mari de adaptare n relaia cu el nu putem dect s v recomandm s rspundei foarte specific cerinelor pe care le formuleaz i.......... s v inem pumnii. #ota$ 1

3)Clientul ""IMID"

Dac l%ai putea vedea atunci cnd vorbii cu el ai fi uimit de roeaa care i%a aprut n obra9i imediat ce a ridicat receptorul......... (ste deopotriv periculos i politicos. #oate comanda dac este bine "manipulat" dar trebuie s v ateptai i la decizii stranii din partea lui. . nu v mire dac v va cere banii napoi dup ce i%ai livrat de9a produsul. +um v descurcai cu un asemenea client, Destul de dificil. Adaptai%v scriptul n funcie de strile pe care le traverseaz. #ota$ +

4)Clientul "GREU DE C!P"

",*t "mi oferii garanie- .i cum spuneai c se c/eam produsu!-". #entru a%& face s priceap trebuie s menionai de trei%patru ori acelai lucru. :eplcut dar reinei totui c dac -%ai convins s cumpere el devine un client fidel al companiei dumneavoastr. 8a avea ncredere n dumneavoastr i cnd l vei suna i va spune: " 0ar m-a sunat tipu! ace!a inte!igent de !a firma x. .tie s vor(easc i "n p!us, au produse (une!". ;ai reinei c potenialul client din categoria celor "grei de cap" sunt foarte curioi. 8or pune ntrebri care n%au nici o legtur cu produsul7serviciul pe care l oferii. Operatorul de telemarketing se poate atepta la ntrebri legate de culoarea oc!ilor sau numrul de la pantof..... #ota$ 1

5)Clientul "NEMU #UMI""

(ste cel care ntotdeauna are ceva negativ de spus. :u i%o luai n nume personal: de fapt are ceva cu toat lumea. 8a fi nemulumit c l sunai din nou i o s v cear s l lsai n pace. O s v pun foarte multe ntrebri pe care le consider ncuietoare i va avea o mare satisfacie punndu%v n dificultate. +um scpai cu via i eventual cu o comand dup discuia cu acest venic nemulumit, Dndu%i senzaia c l nelegei foarte bine i fiind alturi de el. Dac vei ti s%i prezentai beneficii evidente ale serviciului7produsului l putei ctiga. #ota$ &

6)Clientul "!N! I"IC"

#une cel mai mare numr de ntrebri. *oate celelalte unsprezece tipuri de client nu vor pune nici mcar pe 9umtate din ntrebrile c!ientu!ui "ana!itic " 2tenie: se ncadreaz n categoria clienilor inteligeni. +el mai utilizat cuvnt este "cum"$ ",um functionea'a-", ",um asigurai service-u!-", ",um imi !ivrai produsu!-". *otui cu el se lucreaz destul de bine. Artaii cum l va a9uta produsul i nu%i ascundei informaiile dect dac acestea arunc o lumin nefavorabil asupra discuiei. #ota$ 3

6)+lientul "#2O;O<-("

Acest tip de client are de regul resurse materiale limitate. De aceea de fiecare dat cnd aude cuvntul "promoie" sau "ofert" ciulete urec!ile. +aracteristica principal este dat de faptul c va ncerca s negocieze cu dumneavoastr un pre mult mai mic c!iar dac i vei spune ca i%ai fcut de9a o reducere de =>?. . nu rmnei mut dac prima lui ntrebare va fi: ",*t cost-". (ste doar o msur de precauie din partea sa. @ace mrturisiri e)trem de uor i se plnge de ct de oribil i merg afacerile. -n discuia cu un asemenea potenial client trebuie s tii c pentru a%l cuceri trebuie s%l facei s fie sigur c este cea mai bun ofert pe care a primit%o. n definitiv nu este c!iar cel mai ru tip de client...... #ota$ 3

11$ Clientul "!GRESIV" Atunci cnd vorbii cu el avei senzaia c v va sri la gt prin telefon. De cele mai multe ori ntr%o discuie fa n fa nu este att de dur. Dar la telefon unde nu l vede nimeni este ca un tigru scpat n 9ungl. #lcerea lui este s v sfie cu colii bucat cu bucat. :u are un nivel intelectual peste medie coc!etnd n special cu treptele de 9os ale -A%ului. 4reu poate c!iar imposibil de convins. 8 vei simi foarte frustrat pentru c munca dus cu el este o munc de .isif. 6uai mereu de la capt e)plicaiile. 3ineneles pe banii i pe timpul dumneavoastr...... +um lucrai cu el, n primul rnd rugai%v s%& prindei "ntr-o 'i 4mai) (un. ;gulii%& i fii n permanen de acord cu el. #ota$ )

12$ Clientul "EGOIS""

+uvintele preferate sunt: "5reau" Sunt sigur", " " Sugere'" Orice i%ai spune nu%& putei determina s se gndeasc i la altceva dect la afacerile sale. :u va permite ca nici mcar un procent din decizie s aparin altcuiva. :u va asculta foarte atent ce%i vei spune va refuza s vorbeasc cu dumneavoastr. +um stabilii totui o cone)iune cu el, Aflai care sunt nevoile sale i amintii%le n discursul dumneavoastr. Adugai beneficii peste beneficii i s%ar putea s%& determinai s cumpere. :u uitai: tre(uie s ii dai sen'aia c argumente!e fina!e au fost a!e !ui, i nu a!e dumneavoastr. #ota$ 6

Expresii, cuvinte, atitudini recomandate n relaia cu clienii

%Atitudine pozitiv 6imba9 pozitiv #unei n valoare clientul evitnd prea muli: " eu " mie " noi " 1tilizai frecvent numele clientului (vitai scuzele (vitai discuiile care nu au legtur cu subiectul %:u folosii fraze lungi nu folosii termeni mult prea te!nici ntotdeauna incepeti cu o propunere interesanta pentru client @olosii ntotdeauna timpul prezent -nducei mereu ideea ca oferta este in mod special adaptata nevoilor clientului %#ersonalizai mereu ofertele i propunerile %#rezentai mereu beneficiile produsului i ale ofertei %+u ct asculi mai mult cu att vei vinde mai mult

Oare ce face un bun vnztor prin telefon, telemarketer?

&.Atunci cnd vorbete la telefon se concentreaz i se retrage din alte activiti =.#rezint fiecare idee separat o izoleaz. @ace un moment de pauz nainte de a aborda o noua idee B.:u i este fric dac interlocutorul su gndete n linite C.:u este descura9at de refuzuri ci este motivat n aa fel nct va evita folosirea a ceea ce a fcut prost pentru urmtoarele convorbiri >.#une accentul pe obiecii i le trateaz ca pe o baz de argumentare D.+oncluzioneaz mereu folosind un ton ferm E.Fmbete indiferent de rezultatul convorbirii G.+unoate ntotdeauna rspunsul la obieciile pe care clienii le au H.:u citete un script sau un g!id de conversaie &'.(ste ntotdeauna natural