Sunteți pe pagina 1din 5

1. Mediu intern al firmei de servicii 2. Mediu extern al firmei de servicii 3.

Relatiile firmei de servicii cu mediul extern Principalele componente ale mediului interna al firmei de serviicii sunt : Terenul Cladirile Echipamentele Personalul Terenul in servicii are o inportanta mare datorita necesitatii pozitionarii ofertei in functie de localizarea si mi ratia cererii !numeroase afaceri cum ar fi : comert!turist isi datoreaza succesul datorita pozitiei eo rafice in raport cu fluxurile de cumparaturi . Cladirile constitue elemente de "aza ale suportului fizic necesar prestarii numeroaselor servicii. #spectul si functionalitatea lor reprezinta attri"ute esentiale ale am"iantei care este o componenta tan i"ila a serviciului . Echipamentele reprezinta un rol important in cazul serviciilor "azate pe echipamente cum ar fi : servicii "ancare ! transport de telecomunicatiii .Existenta si conditioneaza prestarea calitatea si productivitatea serviciilor . Personalul ocupa un loc central calitatea lor personalului! climatul intern !motivarea experienta !sunt unele elemente de care depinde succesul sau insuccesul firmei de servicii pe piata. Mediul extern Macromediul firmei de servicii influenteaza procesul de prestatie prin toate componentele lui care sunt : mediul natural care in cazul anumitor servicii cum ar fi transport !turism influenteaza insasi o"iectul de activitate a firmei . Mediul demo raphic Populatia din zona de activitate a firmei contri"ute semnificativ la formarea pietii firmei !analiza mediului demo raphic se realizeaza prin intermediul unor indicatori! marimea si densitatea populatiei !structura pe sexe si rupe de virsta ! nivelul de instruire ! rata nartalitatii !mirtalitatii si altele. Mediul economic El reprezinta acele elemente care se refera la viata economica si influenteaza activitatea firmei de servicii cum ar fi nivelul si repartitia veniturilor populatiei ! nivelul preturilor si tarifelor !rata inflatiei si altele. Mediul socio$cultural Este constituit din ansam"lul elementelor referitoare la sistemul de valori o"iceiuri traditii credinta !in functie de care se formeaza comportamentul consumatorului de servicii . Mediul tehnolo ic %unt acele componente care sustin procesul de prestatie a serviciilor !sau care participa la procesul de prestare a serviciilor. Mediul politico$&uridic

%unt acele elemente de natura politica si le islative prin intermediul carora se influenteaza activitatea firmei de servicii Micromediul firmeid e servicii :furnizoriid e marfuri si materiale!materie prima !echipamente !utila&e! masini si altele reprezinta persoanele fizice sau &uridice care in "aza relatiilor de vinzare cumparare asi ura firma de servicii cu mi&loacele necesare desfasurarii activitatii sale . Prestatorii de servicii in componenta carora se includ unitatile financiar "ancare !unitatile de asi urare !transport !distri"uitorii sau prestatorii de servicii de mar'etin si altele. (urnizorii de forte de munca :universitatile!"ir&a truda!o persoana caresi cauta de lucru. Clientii rspctiv personae fizice !diferite firme sau institutii catre care firma de servicii isi indreapta oferta sa !clientii firmei de servicii pot fi clienti potentiali carora firma de servicii se adreseaza cu serviciile sale inaintea sealizarii prestatiei propriu zise Clientii efectivi sunt personae care au achizitionat serviciul de la firma de servicii in functie de fre venta cu care intra in contact clientii cu firmei de servicii !clinentii efectivi se rupeaza in : %impli cumparatori !care achizitioneaza serviciul intimplator Client ocazional! achizitioneaza serviciul in anumite situatii cu anumita ocazie %upporter ! cel care achizitioneaza serviciul periodic %ustinator fidel! atunci cind achizitioneaza serviciul ori de cite ori este nevoie Concurentii reprezinta a entii de micro mediu care au aceeasi cate orie de clienti si aceeasi cate orie de surse de aprovizionare urmarind satisfacerea nevoilor dinamice si complexe ale consumatorilor in vederea o"tinerii unui avanta& competitiv firmele de servicii folosesc ca tactici 1. diferentierea serviciilor 2. calitatea totala a serviciului prestat 3. productivitatea procesului de prestatie )iferentierea serviciului este un o"iectiv si totodata un mi&loc de lupta anticoncurential.)iferentierea se realizeaza prin diferentierea ofertei prin diferentierea distri"utiei si prin doferentierea ima inii firmei de servicii . )iferentierea ofertei se realizeaza prin cresterea divestitatii si complexitatii scopolu principal il reprezinta completarea ofertei de "aza cu servicii complementare sau suplimentare )iferentierea distri"utiei se realizeaza prin intermediul personalului al am"iantei in care se presteaza serviciul si altele . )iferentierea ima inii reprezinta efortul de diferentiere a serviciilor prin intermediul marcii si al sim"olurilor . Calitatea serviciilor prestate constitue o modalitate eficienta de o"tinere a unui avanta& competitive . *n aprecierea calitatii unui serviciu de catre comparator sunt luate in calcul urmatorele componente : 1. receptivitate fata de doleantele clientilor 2. si uranta si increderea oferita de catre prestator consumatorului 3. corectitudinea in executia unui serviciu in conformitate cu o promisiune +. individualizarea si personalizarea serviciului .

su"iectul 3 ,(ERT# pietei de servicii )atorita specificului domeniului serviciilor oferta de servicii are caracteristici aparte in dependenta de timpul !modul!in care se realizeaza actele de vinzare cumparare . ,ferta firmei de servicii include 3 cate orii: 1. oferta teoretica 2. oferta potentiala 3. oferta efectiva ,ferta teoretica exprima prin elemente care asi ura din punct de vedere theoretic conditiile necesare prestatiei cum ar fi : de exemplu rezervarea camerei intrun hotel.rezervarea "iletelor la autocar !avion !etc. ,ferta potentiala exprima produsul oferit intro forma care include elementele tan i"ile oferite de prestatori . ,ferta efectiva este acea care apare in momentul si locul prestatiilor si reprezinta nemi&locit serviciul promis -cazarea nemi&locita in camera de hotel. ,ferta firmei de servicii este compusa din servicii de "aza !servicii complementare !servicii suplimentare . %erviciul de "aza este acela care constitue o"iectul de activitate a %erviciile complementare sunt acelea fara de care nus e poate depresta serviciul de "aza . %erviciul suplimentar !prestatia serviciului de "aza se poate face dar el contri"ute la sa tisfacerea in conditii superioare a consumatorului si la diferentierea firmei de servicii printer concurenti Caracteristicile principale a ofertei de servicii sunt : dependenta de capacitatea operationala a firmei -de personal!de support fizic!etc..de a satisface in condtitii superioare prestatii ! ceea ce tine de calitate termenul prestatiei etc. ri iditatea ofertei este data de elementele suportului fizic de personal Cererea de servicii exprima nevoiea solva"ila a consumatorilor in cadrul pietei !prin intermediul cerereii de servicii sunt exprimate diferite nevoi umane unele fac parte din cate oria nevoilor primare :sanatate !alimentarea ear altele fac parte din cate oriia nevoilor secundare sau al ordinului superior cum ar fi:servicii culturale !servicii de educatie si altele !. Caracteristicile cererii varia"ilitatea in timp si spatiu a cererii !aici se include sezonalitatea care este variatia in timpul anului :servicii turistice ! servicii de transport !serviciile medicale . Caracterul fluctuant al cererii de servicii poate fi manifestat prin facilitate de preturi differentiate acordate in anumite perioade ale zile ale anului saptaminii ! ratuitati oferite pentru unele servicii !aplicarea sistemuluide rezervare etc. %ituatiile posi"ile existente pe piata firmei de servicii sunt : oferta mai mare ca cerereea in cazul in care radul de utilizare a capacitatilor de servire este redus in cazul cind serviciul este fara cerere oferta e ala cu cererea in cazul in care radul de utilizare a capacitatii de servire este de 1//0.in cazul echili"rului pe piata serviciilor oferta este mai mica ca cererea in cazul cind capacitatea de servire este depasita .

%tadiul precumpararii in aceasta etapa se urmareste intele erea motivului pentru care cumparatorul a ales un anumit serviciu din multitudinea celor oferite !acest stadiu incepe din momentul cind consumatorul a constientizat nevoiea sau dorinta si se inchee cu luarea deciziei de cumparare .*n aceasta etapa esentiala este cule erea informatiei pentru a lua o anumita decizie !in ceea ce priveste sursele de informare acestea sunt surse personale si sursele nepersonale . %ursele personale este experienta trecuta de consummator! si nepersonale din anumite surse dinafara . %tadiul cumpararii sau a consumului!acest stadiu evidentiaza reactiile consumatorului in momentul sau in procesul prestarii serviciului la care participa nemi&locit datorita insepara"ilitatii serviciilor de consum .Experienta do"indita dee client in procesul cumpararii serviciului este descrisa in urmatoarele etape cum ar fi primirea clientului !atentia !contactul !oferta si esirea din proces . Primirea este etapa determinanta pentru perceptia consumatorului fiind primul contact cu viitoarea sa experienta. #tentia este marcata de factori care pot avea influenta asupra comportamentului clientuluin !lipsa de atentie poate sa duca la insatisfactia clientului si la disparitia dorintei de a repeta serviciul !o "una estionare a primirii clientului si a atentiei poate duce la cresterea calitatii totale a serviciului Contactul care are semnificatie de eficentizare a activitatii si a personalului de contact . Tehnic si ractiv care actioneazadecisi experimentati si activi )inamici care actioneaza asupra clientilor nedecisi neexperimentati si pasivi 1estiunea ofertei de servicii este o etapa a experientei clientului in le atura cu procesul de prestare pentru ca rezultatul sa fie favora"il pentru am"ele parti implicate in proces este necesara informarea permanenta a clientului cu privire la oferta Esirea din proces este ultima etapa a experientei clientului si are o inportanta datorita faptului ca &oaca un rol inportant la fidelizarea clientului si la reluarea procesului de prestatie %tadiul post cumpararii analiza acestei faze permite sesizarea motivelor de satisfactie sau insatisfactie a clientilor care apar in rezultatul consumului serviciului !in aceasta etapa au fost delimitate 2 nivele in le atura cu asteptarile consumatorilor 1. nivelul dorit 2. nivelul acceptat nivelul dorit reflecta ceea ce consumatorul spera sa primeasca nivelul acceptat reflecta ceea ce consumatorul crede ca este acceptata

continutul si rolul pretului prin ela"oraarea strate iilor de !ar'etin in servivii o"iectivele politicii de pr2t in servicii o"tiuni strate ice ale politicii de pret in servicii politica de pret in mar'etin ul serviciilor *n domeniile serviciilor pretul are o ama mare de denumiri !de e exemplu :in activitatea "ancara se numeste do"inda si comisioane! se numeste tarif !la apa !la lumina tarif!la inchiriere este arenda !la transporturi este taxa !indiferent de denumire p3ntru consumator pretul reprezinta contravaloarea prestatie prestate !in afara de pret consumatorul mai suporta si alte cheltueli cum ar fi Obiectivele politicii de pret %upravetuirea 4

Maximizarea profitului 4 prin ma&orarea pretului Recuperarea investitiilor 4 Promovarea unui produs de calitate 4 Maximizarea volumului de vinzari 4 Orientarea pretului si obtiunile strategice in politica de pret %trate iile de preturi se clasifica in dependenta de urmatoarele criterii : in dependenta de modul de formare a preturilor avem preturi orientate dupa costuri dupa cerere dupa concurenta )upa costuri folosim aceasta metoda la "aza calcularii pretului sta costul de productie pentru a o"tine profituri ridicate firma de servicii tre"ue sa acopere inte ral cheltuelile cu ocazia procesului de prestatie precum si cele le ate de vinzarea serviciilor . %trate ia de orietare dupa cerere este o alternativa strate ica care urmareste sta"ilirea pretului in dependenta de cererea si oferta !sensi"ilitatea cererii la modificarile preturilor este cunoscuta su" denumirea de elasticitatea cererii in functie de pret . ,rientarea dupa concurenta este preferata de firmele de servicii care au ca scop atra erea nr de consumatori! in aceasta situatie firma asi aliniaza preturile la acele a concurentilor. *n functie de estionarea cererii preturile pot fi : 1 .diferentiate temporal -in funct. )e sezon! de zi! ora etc. . 2. preturi nediferentiate -nu se modifica in dependenta de nimic 5 . 3. din punct de vedere a nivelului pret. #vem preturi : inalte!moderate si &oase. %trate ia preturilor inalte poate fi aplicata de firmele care folosesc avanta&ele de a produce servicii unice in cazul cand elasticitatea cererii$pret este foarte mica atunci cand prestatorii "eneficiaza de ima ine in nume de marca notorietate -faima..in cazul cand serviviul este nou in acest caz se poate aplica strate ia preturior inalte la servicii. %trate ia preturilor &oase pot fi aplicate de firmele care doresc patrunderea rapida pe piata! este orientata spre cumparatorii cu putere de cumparare redusa. )in punct de vedere a mo"ilitatii preturilor avem : preturi sta"ile si preturi modificate frecvent. P,6*T*C# )E )*%TR*78T*E : Canalele de distri"utie si strate iile de distri"urie.