Sunteți pe pagina 1din 147

1.

INTRODUCERE
Afacerile au la baz comunicarea. Comunicarea este cea care permite ca orice "ntreg" s funcioneze. "ntregul" poate fi un individ, o echip, o comunitate, o naiune, un conglomerat de naiuni, o populaie global. Din acest punct de vedere putem concluziona c cei care stp nesc comunicarea, la nivel de art, pot deveni "nvingtori" ! n sensul c pot privi cu ncredere viitorul "i pot fi cei care se manifest astfel nc t s reu"easc ncontinuu. n mentalitatea "i logica abundenei noi suntem ncontinuu "nvingtori" "i putem, n orice clip, s alegem n mod liber o "interpretare potrivit a evenimentelor" ! care pot fi privite ca succese #"i pentru faptul c orice ru aduce un bine ! cum spune proverbul$. Comunicarea holistic #adic total$ "i con"tientizarea unor secvene din ce n ce mai ample din ea permite ca drumul succesulul n orice activitate sau domeniu s capete noi nelesuri. n ultimii ani colective interdisciplinare de succes au adus noi dovezi n spri%inul "decodrii posibile a unor informaii din lumea vie" capabile s lrgeasc mult orizontul cunoa"terii umane. &eoria comple'itii "i studiile bazate pe aceasta au permis con"tientizarea unor nivele multiple de nelegere "i aplicare ale elementelor comunicrii. (umeroase informaii vechi sunt reevaluate, primesc noi nelesuri "i constituie baza pentru noi tehnici "i metode de comunicare. )n accent deosebit se pune pe etica celui care comunic, pe principiile fundamentale ale vieii armonioase. Azi, la nceput de mileniu al comunicrii holistice, putem folosi cu ncredere tehnicile creative, intuitive, logice, imaginative create de!a lungul timpului. Aplicarea acestora n zona comunicrii ar putea deschide noi orizonturi, ar putea permite dezvoltarea unor abiliti latente. Comunicarea este veriga esenial n funcionarea normal a oricrui sistem. *istemele ecologice fac din comunicare o adevrat art. Arta comunicrii umane este veche de c nd lumea "i este n continu dezvoltare. +'ist trei secvene mari,
-

Comunicarea non ! verbal. Comunicarea verbal. Comunicarea holistic. /iecare dintre acestea a parcurs sau parcurge etape de con"tientizare, n sensul c de"i totul e'ist n tot #conform teoriei holistice a )niversului$ fiecare generaie de vieuitoare "i alege, conform unei legi naturale, s utilizeze o anumit secven mai mare sau mai mic din comunicarea holistic. n realitate, orice organism viu comunic holistic ! dar con"tientizeaz doar o parte din pla%a comunicrii. )nele vieuitoare ! omul, de e'emplu ! au capacitatea de a!"i activa n mod voluntar secvene tot mai ample din comunicarea holistic. Civilizaia uman este n pragul unui salt n nivelul "i profunzimea comunicrii. 0e l ng aspectele biologice ale comunicrii, asistm "i la o dezvoltare a aspectelor tehnice ale acesteia. 0utem spune c mileniul trei este de%a un mileniu al comunicrii holistice. 0rimele faze includ, Dezvoltarea capacitii de a utiliza cantiti sporite de informaii. Dezvoltarea bazei logistice #naturale "i artificiale$ pentru utilizarea eficient a informaiei. Dezvoltarea bazei native de procesare holistic a informaiei. Dezvoltarea "tiinei comunicrii holistice. Dezvoltarea civilizaiei informaionale a 1ileniului -. *peciali"tii prognozeaz o dezvoltare fr precedent a culturii umane ! bazate pe cantitatea "i calitatea de e'cepie a informaiei utilizate n sistemele armonioase. *e pot prefigura patru etape, Dezvoltarea de aplicaii individuale, pe baz de "%urnal personal ! n diferite variante" Dezvoltarea de aplicaii familiale. Dezvoltarea de aplicaii n grupe de prieteni. Dezvoltarea de aplicaii comunitare comple'e. *unt de a"teptat, n viitorul apropiat, dezvoltri semnificative n domeniile, Aspecte formale ale comunicrii holistice.
2

Aspecte complementare comunicrii #aciuni cu scop informaional$. Aspecte neconvenionale ale comunicrii armonioase n natur. Aspecte bio!chimice "i informaionale n domeniul comunicaiilor viitorului apropiat.

&eoria inteligenelor multiple elaborat de 3o4ard 5ardner n 6789 porne"te de la ideea e'istenei unor inteligene diferite "i autonome ce conduc la modaliti diverse de cunoa"tere, nelegere, nvare "i comunicare. Acestea sunt, Inteligena lingvistic ! :amenii g ndesc cu predilecie n cuvinte "i folosesc cu u"urin limba pentru a nelege realiti comple'e. au o sensibilitate deosebit pentru nelesul "i ordinea cuvintelor, sonoritatea "i ritmurile limbii. Inteligena logico-matematic ! Analizeaz cauzele "i efectele, neleg relaiile dintre aciuni, obiecte "i idei. au abilitatea de a calcula, cuantifica, evalua propoziii "i efectua operaii logice comple'e. Au abiliti de g ndire deductiv "i inductiv, capaciti critice "i creative de rezolvare a problemelor. Inteligena muzical ! 5 ndesc n sunet, ritmuri, melodii "i rime. *unt sensibili la tonalitatea, intensitatea, nlimea "i timbrul sunetului. recunosc, creeaz "i reproduc muzica folosind un instrument sau vocea. *e implic ntr!o ascultare activ "i sensibil "i stabilesc o legtur puternic ntre muzic "i emoii. Inteligena spaial ! Au abilitatea de a g ndi n trei dimensiuni, de a transforma percepiile "i a recrea aspecte ale e'perienei vizuale cu a%utorul imaginaiei. 0osesorii ei au capacitatea de a nelege relaiile din spaiu "i de a lucra cu obiecte. Inteligena naturalist ! neleg lumea natural, iubesc plantele "i animalele. Au abilitatea de a recunoa"te "i clasifica indivizi "i specii "i de a stabili relaii ecologice. ;nteracioneaz eficient cu creaturi vii "i pot discerne cu u"urin fenomene legate de via "i de forele naturii. Inteligena kinestezic ! 5 ndesc n mi"cri "i folosesc corpul n moduri sugestive comple'e. ;mplic simul timpului "i al
9

coordonrii mi"crilor ntregului corp "i ale m inilor n manipularea obiectelor. Inteligena interpersonal ! nseamn a g ndi despre alte persoane "i a le nelege, a avea empatie, a recunoa"te diferenele dintre oameni "i a aprecia modul lor de g ndire, fiind sensibili la motivele, inteniile "i strile lor. neleg cum "funcioneaz" oamenii. Inteligena intrapersonal ! Determin o g ndire "i nelegere de sine, a fi con"tient de punctele tale tari "i slabe, a planifica eficient atingerea obiectivelor personale, monitorizarea "i controlul eficient al g ndurilor "i emoiilor, abilitatea de a se monitoriza n relaiile cu alii.

nelegerea diversitii oamenilor asigur un cadru care ia n considerare diferenele individuale n procesul de comunicare. 0utem con"tientiza c fiecare persoan posed opt inteligene ntr!o combinaie unic, c fiecare are capacitatea s!"i dezvolte inteligenele dac prime"te ncura%are < spri%in ! instruire adecvat, c fiecare poate nelege interaciunea inteligenelor "i crea situaii care favorizeaz buna comunicare, c fiecare poate recunoa"te e'istena diversitii n cadrul aceluia"i tip de inteligen. #--$ Activizarea nvrii modului de comunicare potrivit presupune folosirea unor metode, tehnici "i procedee #discuia, %ocul de rol, e'plorarea unui subiect din mai multe perspective, problematizarea, reeaua de discuie, brainstorming, nvarea prin colaborare etc.$ care s ne implice activ n proces, urmrind dezvoltarea g ndirii, stimularea creativitii, dezvoltarea deosebit a interesului pentru obinerea de deprinderi comunicative practice.#-2$ Putem avea control asupra opiunilor noastre, dar nu i asupra consecinelor acestor opiuni. De asta se ocup legile sau principiile universale. (u putem deine controlul asupra vieii. : abordare bazat pe principii dep"e"te reetele tradiionale "i evit "scurtturile". O via mplinit nu nseamn doar vitez i eficien. +'ist un curent puternic n lume, care pune accentul pe prioriti "i nu pe urgen. Poi comunica bine dup ce-i examinezi stilul de via, motivaiile, prioritile. C nd te implici cu adevrat n procesul de
=

profund auto!cunoa"tere poi privi cu ali ochi lumea "i te poi privi cu ali ochi. Cnd tii ce e cu adevrat important pentru tine vei pune baz pe o comunicare de calitate. e starea sufleteasc a unui om depinde felul n care triete! "ndurile i se transform n vorbe i fapte. ac vrem s operm sc#imbri semnificative n domeniul rezultatelor, nu ne putem sc#imba doar atitudinea i comportamentul, metodele i te#nicile! trebuie s operm modificri n paradi"mele de baz din care s-au dezvoltat. $c#imbarea total nu trebuie instalat, ci trebuie dezvoltat. %a apare n mod natural din principiile care stau la baz. 0roblemele eseniale cu care ne confruntm nu pot fi rezolvate la acela"i nivel de g ndire care le!a creat. +senial este s "tii "i s comunici ceea ce e important "i nu doar s rspunzi pur "i simplu la ceea ce este urgent. &vem de-a face n via cu ur"ena i importana, dar n luarea deciziilor unul din aceti factori are tendina s domine. Opiunea pentru ur"en sau importan are un profund efect asupra rezultatelor pe care le obinem. ependena de ur"en e un comportament auto-distructiv care satisface temporar un "ol creat de necesiti nemplinite. &tunci cnd ur"ena devine factorul dominant din viaa noastr, se pierde sensul importanei. Din ce n ce mai muli oameni vor s descopere "i s rezolve problemele cronice care i mpiedic s se ocupe de lucrurile cu adevrat importante pentru ei. 0e msur ce trecem de la urgen la importan, ne punem tot mai frecvent ntrebarea, "Care sunt de fapt prioritile "i cum s facem s le punem pe primul plan n via>" Dup *tephen Cove? #6@$ e'ist trei idei fundamentale care ne autorizeaz s rspundem la aceast ntrebare, 6. mplinirea celor patru necesiti "i capaciti umane, surprins n sintagma "a tri, a iubi, a nva, a lsa ceva n urm" ! care reprezint "i necesitile noastre fizice, sociale, mentale "i spirituale. A. Adevrul principiilor "(ordului autentic", care ofer conte't "i semnificaie locului n care suntem sau vrem s mergem, felului n care putem a%unge acolo ! fundamentat pe legea etern a cauzei "i efectului care funcioneaz n lumea eficienei "i interdependenei umane. n viaa omului "i n societate, ine'orabil, culegem doar ceea ce am semnat. Cutarea "scurtturilor "i soluiilor miracol" se bazeaz pe iluzia rezolvrii rapide, iar aceasta ne afecteaz nu numai
B

con"tiina propriilor nevoi fundamentale, ci "i felul n care ncercm s le satisface. -. 0otenialitatea celor patru caliti omene"ti, cunoa"terea de sine ! puterea de a ne deta"a de noi n"ine "i a ne e'amina felul n care g ndim, motivaiile, trecutul, aciunile, deprinderile "i tendinele. con"tiina ! sistemul nostru intern de ghidare etic "i moral, care ne ngduie s ne dm seama c nd acionm sau chiar s ne contemplm acion nd, s ne conectm la nelepciunea veacurilor "i a sufletului, s con"tientizm sentimentul nsu"irilor "i menirii noastre unice. voina independent ! capacitatea noastr de a aciona cu con"tiin, moralitate "i vizionarism, de a aciona pe baza principiilor "i nu a emoiilor sau circumstanelor, de a fi produsul alegerilor noastre, de a fi responsabili #adic de a alege dincolo de dispoziiile sau tendinele de moment$. imaginaia creativ ! puterea de a prevedea o situaie viitoare, de a concepe un plan "i de a rezolva problemele sinergetic. (e permite s facem un anga%ament personal, s stabilim un el, s planificm o ntrevedere, s ne privim pe noi n"ine ndeplinindu!ne anga%amentul chiar n condiiile cele mai dificile. Acestea stau la baza decisivei noastre liberti umane, puterea de a alege, de a reaciona, de a schimba. ntre stimuli i reacii, exist un spaiu. n acest spaiu se afl puterea de a ne alege reacia. n reacia noastr st de fapt maturitatea i libertatea. Desv r"irea celor patru caliti enunate presupune un proces de e'ersare cu interes continuu. 0rintre numeroasele ci de educare utile se afl "i urmtoarele, +ducarea cunoa"terii de sine prin realizarea unui %urnal personal. *pore"te n mod semnificativ cunoa"terea de sine "i ntre"te celelalte nsu"iri, ca "i sinergia dintre ele. n %urnal se poate scrie despre, rezultatele pe care le obinem n via, consecinele g ndurilor ! vorbelor ! faptelor, analiza a ceea ce nu nelegem, despre ceea ce ne deran%eaz sau ne face plcere, despre revelaii ! impulsuri interioare,
8

anga%amente fa de noi n"ine sau fa de alii, factori stimulatori sau inhibitori, posibiliti de viitor, dezvoltarea propriei imaginaii, e'aminarea viselor mplinite "i nemplinite, e'plorarea unor noi ci de a aciona pentru a trece de la vis la fapt. 0strarea unui %urnal intim ne ofer posibilitatea s analizm "i s perfecionm zilnic felul n care ne dezvoltm "i ne folosim capacitile. *crisul fi'eaz mai bine informaiile. ne a%ut s ne amintim "i s aplicm. Curnalul ne ofer un important instrument conte'tual. la recitirea e'perienelor trecute putem cpta o perspectiv asupra tiparelor "i temelor recurente din viaa noastr. +ducarea con"tiinei prin nvare, ascultare "i rspuns. e la 'vocea interioar' pn la 'incontientul colectiv', aceast nsuire a fost recunoscut i abordat ca element esenial al fiinei umane. Cnd oamenii fac o analiz serioas a vieii lor interioare, indiferent de cultura, educaia, reli"ia sau rasa creia i aparin, par a cpta un sim al (e"ilor vieii. Pentru a sta i a ne asculta frecvent contiina trebuie s fim 'reflexivi' sau 'meditativi'. Cnd reuim s ne ascultm vocea interioar ne dm seama c exist o realitate universal independent de noi, c ne-am putea folosi de izvorul de nelepciune ce zace acolo. Atunci c nd ne conectm prin con"tiin #ascult nd "i rspunz nd, acion nd n armonie cu vocea noastr interioar$ la nelepciune devenim o persoan cu caracter "i con"tiin. Calitatea conectrii poate cre"te prin c teva mi%loace, Citind "i medit nd asupra nelepciunii. Deta" ndu!ne "i nv nd din propria noastr e'perien. :bserv nd cu atenie e'periena celor din %ur. 5sind timp pentru a ne lini"ti "i a ne asculta vocea interioar. Dspunz nd vocii interioare. Dezvoltarea voinei independente, lu nd "i respect nd anga%amente. + important s ncepem cu pa"i mici. Construim ncet, fr a ne face promisiuni e'agerate, pe care nu le putem respecta. Eiaa noastr este rezultatul alegerilor pe care le facem. & da vina pe factori exteriori nseamn a le da acestora puterea de a ne controla. )recvent nu tim ce putere exist n fiecare dintre noi. Putem ale"e s
7

fim cei care ne controlm sin"uri viaa, lundu-ne i respectndu-ne an"a*amente fa de noi i fa de ceilali, pn cnd capacitatea noastr de a aciona va fi suficient de puternic. Dezvoltarea imaginaiei creative prin intermediul reprezentrilor mentale. 0entru dezvoltarea imaginaiei creative se poate folosi reprezentarea mental, folosit de marii performeri pentru a!"i mbunti sub diferite aspecte calitatea vieii. ntr!o stare de rela'are ne putem folosi con"tiina pentru a ne delimita de g nduri "i sentimente, iar cu ochii minii s ne vedem acion nd a"a cum ne!am dori ! de e'emplu combin nd cura%ul "i respectul, interioriz nd principiile "i valorile ntr!o puternic decizie de a ne schimba n sensul dorit, cu ncredere "i respect fa de via. Descoperirea nelepciunii pe care o avem de%a. 1a%oritatea oamenilor vor s triasc cu bucurie o via care s aib sens "i n care s!"i aduc o contribuie meritorie. & face totul mai repede i mai eficient nu poate nlocui necesitatea de a face lucrurile care conteaz cu adevrat. +rem s ne folosim calitile pentru a tri viaa cu bucurie, respectnd i fiind respectai, fiindu-ne utili nou i celor din *urul nostru. Puterea de a oferi calitate vieii nu se afl n nici o te#nic de planificare, ci n noi nine, n capacitatea noastr de a ne dezvolta aa nct s putem aciona cu inte"ritate atunci cnd ale"em n cunotin de cauz s fim cei care opteaz pentru o soluie sau alta.#7, 6@$

2. RELAII PUBLICE N AFACERI


Obiective: 6. Ce sunt relaiile publice> Clasificare, trsturi caracteristice, elementele procesului A. Delaiile publice n afaceri ! ca proces -. &ehnici, metode pentru relaii publice n afaceri 2. mbuntirea sistemului de relaii publice n afaceri

6@

2. .

!e sunt relaiile publice "n afaceri#

Ansamblul de mi%loace folosite de ctre organizaii, n cadrul unui proces comple', pentru a crea un climat de ncredere "i simpatie n r ndul propriului personal, precum "i n r ndul publicului i partenerilor prin informarea obiectiv. !lasificare$ %elaii publice interne. 0entru armonizarea relaiilor dintre membrii organizaiei, care favorizeaz desf"urarea "i dezvoltarea activitilor, n aciunile de relaii publice interne se pot realiza reuniuni informative cu personalul, difuzarea de filme sau alte materiale informative etc. +ste important ca fiecare om s se considere coparticipant la activitatea respectiv, n cadrul creia poate s!"i manifeste pe deplin personalitatea. %elaii publice externe. : atenie deosebit se acord clientelei "i marelui public. *e ine seama de aspecte ca v rsta, se'ul, pregtire, profesia etc. partenerilor de comunicare pentru a crea o atmosfer favorabil "i a recepiona sugestiile fcute. 2.2. %elaiile publice "n afaceri - ca proces

n vederea obinerii unor rezultate a"teptate n afaceri, promovm ncrederea, care acioneaz n mai multe etape "i la niveluri diferite. ;mportant este ca la beneficiar s a%ung acele informaii de care acesta are nevoie "i s le perceap ca adevrate. 0entru ca procesul s funcioneze, el are nevoie de agentul de relaii publice, clientul sau beneficiarul "i serviciile specifice. &"entul de relaii publice. (u orice persoan poate ndeplini aceast funcie. &rebuie s aib capacitatea de a intra n relaie cu semenii si c t mai u"or "i mai natural cu putin, s fie prezentabil "i corect n relaiile cu clienii "i marele public. Are nevoie pe l ng pregtire n sociologie, psihologie, retoric, management, legislaie, limbi strine "i de cuno"tine temeinice despre mi%loacele moderne de comunicare, drepturile omului, istorie, politologie. Are obligaia deontologic s fie de partea organizaiei care l!a anga%at p n la
66

terminarea contractului, s e'ploateze orice eveniment favorabil ndeplinirii mandatului su. Clientul. Feneficiarul poate fi o persoan sau o organizaie. Are nevoie de consultan profesional pentru a!"i realiza un interes #scop$. ntre client "i agentul de relaii publice iau na"tere raporturi contractuale. *erviciile de relaii publice n afaceri. )rmresc crearea unor canale de comunicare cu beneficiarii sau administrarea acestor canale. *pecifice sunt activitile de promovare comercial "i marGeting, consultan n diverse domenii #relaii de munc, probleme de personal, educaie sau recalificare, promovarea unei imagini de marc etc.$. +tapele procesului. Definirea scopului ! stabilirea obiectivelor D posibilitatea interlocutorilor s se cunoasc. Armonizeaz interesele celor dou pri legate de timp, costuri etc. Cercetarea n teren Are ca scop gsirea problemelor "i identificarea cilor "i metodelor eficiente pentru atingerea scopului. Are urmtoarele funcii, Determinarea domeniilor de unde trebuie culeas informaia, social, politic, economic. :binerea unor date din surse credibile pentru formarea imaginii complete, reale, personal, cifra de afaceri, calitatea produselor "i serviciilor, politica salarial, relaii cu partenerii etc. ;dentificarea problemelor eseniale care fac ca imaginea organizaiei s nu fie cea dorit, investigarea modului de organizare "i derulare a activitilor pentru depistarea vectorilor care nu sunt folosii cu mare eficien "i care greveaz asupra sistemului. *tudiul mediului n care urmeaz s se implementeze proiectul, modaliti specifice de circulaie a informaiei, intolerana fa de structurile care pot produce bloca%e.
6A

*tabilirea unei strategii de abordare a activitilor de relaii publice, numr de activiti, calendarul desf"urrii lor. 0unerea n practic a activitilor prin tehnici "i metode specifice. +laborarea strategiei Hine seama de specificul activitilor ce se desf"oar n organizaie, de circumstanele reale n care "i realizeaz sarcinile profesionale persoanele care lucreaz acolo "i de modul n care se face, de obicei, comunicarea. Depere, identificarea publicului int, gsirea canalelor de comunicare performante, coninutul "i calitatea mesa%ului de transmis capabil s formeze reprezentri fr echivoc la publicul int, e"antionarea activitilor, folosirea eficient a resurselor materiale "i umane implicate, evaluarea "i adaptarea periodic a strategiei folosite. ;mplementarea activitilor Are drept scop identificarea canalelor de transmisie cele mai performante n mediul respectiv "i urmrirea realizrii, dup calendarul stabilit, a activitilor hotr te ! recept nd ecoul acestora pentru evaluarea programului. +valuarea periodic "i final *e realizeaz secvenial #odat cu terminarea fiecrei faze. pot duce la modificri ale strategiei dac este cazul$ "i final. 2. &. 'e(nici i metode pentru relaii publice "n afaceri 'e(nici i metode cu caracter general

'e(nica negocierii. ;deea de baz este realizarea consensului #toate persoanele participante s aib de c "tigat$. 'e(nica interviului. +ste folosit ca instrument de culegere de date "i informaii "i presupune ca cel care utilizeaz interviul s se

6-

bazeze pe anumite abiliti cu a%utorul crora s!"i ndeplineasc sarcina. ;nterviul are trei faze, pre"tirea ! adunarea de date "i informaii despre persoana cu care vom intra n contact, stabilirea obiectivelor ! identificarea acelor aspecte ce trebuie lmurite folosind ca surs de informare persoana ce face obiectul interviului, realizarea interviului ! la sediu sau n deplasare, ls nd intervievatului convingerea c datorit spri%inul pe care ea l!a acordat este deosebit de semnificativ. ;nterviul se poate prezenta "i sub forma unui chestionar nominalizat sau nenominalizat. )egtura permanent cu mi*loacele de informare "n mas. 1i%loacele de comunicare n mas alese pentru colaborare trebuie s fie oneste, s aib audien bun la publicul int, anga%ai profesioni"ti "i fair pla? n relaiile cu noi. +laborarea comunicatelor de pres. )rmrim informarea grupului int numai pentru anumite evenimente, n vederea c "tigrii ncrederii. Anumite aspecte ale evenimentului vor fi redate cu mai multe amnunte sau invers, cu mai puine. Comunicatul trebuie s fie laconic, bogat n informaie, clar n e'primare "i cu o adres precis. Fuletinul de pres este o form a comunicatului de pres "i are rolul de a menine viu interesul presei pentru subiectul propus n cadrul strategiei de relaii publice. 0resupune difuzarea la intervale regulate a informaiilor, fr ca acestea s fie urgente sau absolut necesare. Dosarul de pres cuprinde totalitatea documentelor ce vor fi puse la dispoziia presei, periodic "i cu ocazia conferinelor de pres, cu scopul de a readuce n atenia publicului int elemente ale strategiei de relaii publice avute n vedere. 'e(nici audio-vizuale !onferina de pres ! manifestare special rezervat special reporterilor care au ocazia s primeasc informaii avizate. 0urttorul de cuv nt l reprezint, dac este cazul pe conductorul instituiei n relaiile cu mass!media.
62

+iscursurile oficiale ! au rolul de a mri doza de credibilitate n organizaie "i n conductorii ei. ,impozioanele de orice natur -esele rotunde .rezentrile !omunicate "nregistrate pe suport video /ilmul de prezentare sau documentar. 2.0. mbuntirea sistemului de relaii publice "n afaceri

0utem mbunti sistemul de relaii publice, reaprinz nd dorina de a pune ntrebri "i bucuria de a nva. De"i "tim frecvent cum s rezolvm multe probleme, constatm c nu ne!am adunat suficient voin pentru a le rezolva. ;mplic ndu!ne "i rm n nd implicai, vorbind cu cei implicai direct sau indirect ! putem s ne e'ercitm influena. 0utem lua atitudine activ mpotriva violenei de orice natur "i a modelelor de violen. ;maginile impresioneaz "i se imprim mai ad nc dec t cuvintele. Avem nevoie de o nou cultur, cu o etic nou ! o etic a nonviolenei. 0utem opri accesul u"or "i fr efort la diverse instrumente ale violenei "i unelte legate de violen. Cel mai important lucru este s eliminm violena din viaa noastr. Crem modele de comportament, modele pe care spunem c nu vrem ca alii s le copieze "i pretindem apoi c asemenea lucruri nu se nt mpl, "i ne ntrebm de ce muli se comport nepotrivit. /iecare gest al unui om este un gest de autodefinire. 0utem s alegem s fim e'act cum dorim. *entimentele sunt limba%ul sufletului. C nd suntem foarte tri"ti spunem c ni se rupe inima. C nd suntem foarte fericii spunem c ne plesne"te inima de fericire. Eeselia "i bucuria nee'primate pe deplin reprezint sentimentul numit tristee. Deschiz ndu!ne mintea, permitem sentimentelor s fie e'primate. 0utem s e'primm sentimentele. (u putem simi veselia p n nu o lsm s ias, a%ut ndu!l pe altul s o simt. Is nd s ias bucuria care se afl nuntrul altuia, noi dm drumul bucuriei care se afl n interiorul nostru. 0utem realiza aceasta cu un z mbet, un compliment,
69

mprt"ind un sentiment, spun nd un adevr, pun nd capt furiei, prin bunvoina de a asculta "i bunvoina de a vorbi, prin decizia de a ierta "i alegerea de a lsa s treac de la tine, prin hotr rea de a da "i bucuria de a primi, cu o vorb bun ! odat cu crearea reciproc a orice este bun, folositor, frumos. /iecare "tie cum s procedeze atunci c nd se hotr"te s o fac. 0utem rsp ndi bucuria "i veselia n sufletul propriu, putem s le simim n inima proprie "i s le cunoa"tem n mintea proprie. /r voio"ie "i bucurie nu e'ist nimic. /r un pic de umor, nimic nu mai are nici un sens. *e spune c r sul e cel mai bun medicament, c un z mbet este o fereastr spre suflet, iar r sul este u"a. 0entru ca s fii bucuros trebuie s eliberezi veselia "i bucuria din inima ta. 0utem nva loialitatea, cinstea, ncrederea, cum s fim noi n"ine, simplitatea "i drnicia, de la toi oamenii pe care!i nt lnim. /iecare dintre ace"tia poate primi "i un dar de la noi. (e putem ntreba care este darul pe care noi l oferim fiecruia. Constatm des c putem nva mult mai mult din suprrile cele mai mari dec t din plcerile cele mai mari. 0utem "ti ntotdeauna c fiecare moment este un alt nceput, o alt ocazie, o alt "ans de a ne recrea pe noi n"ine din nou.

3. IMAGINEA ORGANIZAIILOR DE AFACERI


Obiective: 6. Definirea imaginii organizaiei A. 5estionarea imaginii organizaiei -. :pinia public &. . Imaginea unei organizaii de afaceri ;maginea este o prere a unei persoane, grup de persoane sau a opiniei publice despre o organizaie. *e gestioneaz ca oricare obiect de patrimoniu. : imagine negativ afecteaz succesul organizaiei.
6=

n cazul grupurilor sociale, reprezentarea organizaiilor ine seama n principal de credine, atitudini, opinii, principalele valori sociale create de grupul respectiv. Aceste valori constituie criteriul esenial la care se raporteaz toi atunci c nd "i formeaz imaginea despre ceva sau cineva. n faa unui grup social este foarte important s se in seama de faptul c e'ist unele elemente care nu trebuie atinse, modelate, mi"cate sau transformate. +ste cazul credinelor, care este bine s fie puse n valoare sau amintite, dar nu schimbate. &rebuie lucrat mult cu opinii, deoarece acestea au o situaie instabil n con"tiina colectiv, iar de la acestea se poate trece foarte u"or la atitudini.#$ ,tructura imaginii organizaiei de afaceri ;maginea are o structur a'at n %urul unui nucleu central, n %urul cruia e'ist concepte nrudite derivate din acesta. n formarea unei imagini se evit ambiguitatea. n activitatea de crearea sau demontare a unei imagini conceptul esenial rm ne stabil. *chimbarea lui duce la reorganizarea activitilor organizaiei n funcie de conceptul nou adoptat. 1odelul de realizare al imaginii #$, *istemul central asigur, Iegtura cu memoria colectiv "i istoria grupului. Define"te omogenitatea grupului. +ste stabil, coerent, rigid, rezistent la schimbare. Are urmtoarele funcii, 5enereaz semnificaii ale reprezentrii. Determin organizarea sa. *istemul periferic, 0ermite integrarea e'perienelor "i istoriilor individuale. *uport eterogenitatea grupului. +ste amplu, evolutiv "i suport u"or contradiciile. Are urmtoarele funcii, 0ermite adaptarea la realitatea concret. 0ermite diferenierea coninuturilor. 0rote%eaz sistemul central.
6B

&.2.

1estionarea imaginii organizaiei de afaceri

/ormarea imaginii unei organizaii ine n special de stilul managerial al conductorului "i de activitatea anga%ailor. Activitile de relaii publice care contribuie la formarea, schimbarea sau meninerea imaginii sunt, Dezvoltarea unui management performant, care conduce la activitate performant. Aplicarea unei strategii de c "tigare a ncrederii "i simpatiei propriilor anga%ai, astfel nc t ace"tia s se considere coparticipani la activitatea performant a organizaiei. Desf"urarea unei informri corecte susinute bazate pe rezultate foarte bune, despre obiectivele "i sarcinile asumate, metode folosite, succese, dificulti. /olosirea sponsorizrii pentru formarea unei imagini corecte "i reale, sugerate abil. 0romovarea unui personal de calitate, la anga%area cruia s in seama de, temperament. trsturi de caracter. atitudini, aptitudini "i abiliti psihice. interese, aspiraii, dorine. convingeri politice. nivel de pregtire profesional "i v rst. e'periena n postul pentru care solicit ncadrarea. starea de sntate. activitile e'traprofesionale desf"urate. comportarea n familie "i societate. situaia familial. motivul pentru care solicit anga%area. ntreinerea unor relaii foarte bune cu mass ! media.

68

Cunosc nd mecanismele de manipulare, atunci c nd depistm o astfel de ncercare "i c nd interesele organizaiei sunt ameninate, putem lua msuri eficiente pentru a o contracara.
!erine$ Cui comunicm> comunicm> Ce comunicm> Cu ce scop comunicm> C nd comunicm> )nde comunicm> Cum comunicm> Captarea ateniei "i bunvoinei celor cu care se comunic reprezint succesul comunicrii. Asigurarea confortului necesar pe timpul comunicrii contribuie la reu"ita contactului comunicant. Calitatea, conciziunea "i coerena mesa%ului spore"te eficacitatea comunicrii. 1odestia, politeea "i cura%ul asigur, n bun msur, succesul comunicrii. ;mplicarea persoanelor cu care se comunic asigur un dialog fructuos. *impatia n actul de comunicare constituie elementul care i desv r"e"te eficacitatea. !e vizeaz$ ;dentitatea "i particularitile celor cu care urmeaz a se comunica. ;nformaia sau esena mesa%ului pe care l vom transmite :biectivul final. Ce anume urmrim. 1omentul potrivit al comunicrii. Iocul potrivit al comunicrii. 1aniera corect de realizare a comunicrii #oral, scris$. ;nteresele "i preocuprile celor cu care se comunic pentru integrarea lor n actul de comunicare. 0lcerea celor cu care se comunic. nelegerea comunic. persoanelor cu care se

Cu

cine

*entimentele persoanelor cu care se comunic "i respectul care se cuvine din partea acestora. 0articiparea con"tient "i afectiv a persoanelor cu care comunicm la contactul comunicant respectiv. Dezonana afectiv a persoanelor cu care se comunic, mobiliz ndu!le la aciuni.

Cerine "i elemente vizate ale comunicrii #A$


!riteriul de ordonare /orma de realizare a comunicrii 67 !omunicare Comunicare n form scris Comunicare n form verbal

Aria de cuprindere

1odalitatea de comunicare

intra

Iocul na"terii comunicrii

*ubiectul declan"ator

*ituaiile generatoare

Durabilitatea comunicrii

5radul de organizare

Comunicare n form neverbal Comunicare n form mi't Comunicare cu caracter general, de ndrumare "i orientare Comunicare cu caracter specific, pe domenii Comunicri directe, nemi%locite, nemediate Comunicri indirecte, mi%locite, mediate Comunicare la sediul organizaiei Comunicare n afara sediului organizaiei Comunicare aprut la iniiativ e'terioar Comunicare aprut la iniiativ proprie Comunicare aprut n situaii de cerere Comunicare aprut n situaii de opoziie Comunicri permanente Comunicri cu durat limitat Comunicri ocazionale Comunicare sistematic Comunicare nesistematic

&ipologia comunicrii #A$ 2bstacole "n calea comunicrii nt lnim frecvent obstacole n calea unei comunicri de calitate. 0rintre acestea se numr, 2bstacole de ordin social . *e refer la mediul profesional, cadrul e'traprofesional, datini "i obiceiuri, v rst "i se', modele sociale, apartenena la un cult sau sect religioas. n
A@

anumite condiii, n anumite grupuri socio!umane socializate negativ "i care "i apra interesele, cut nd prin diverse mi%loace s mpiedice comunicarea serioas e necesar s cunoa"tem modul de via al interlocutorilor pentru a realiza o comunicare normal. 2bstacole de ordin cultural. *e refer la limb, vocabular, limba%, nivel social, nivel intelectual, motivaii personale pentru subiectul discutat. n general pentru relaii sau informaii strict limitate, dac nu facem fa, apelm la serviciile altora. 2bstacole de ordin psi(ologic. +motivitatea se poate vedea n gesturi, n atitudini, n e'presia feei "i a privirii. *e crede c ntr!o comunicare BJ din mesa% se transmite prin sensul cuvintelor, -8J prin maniera n care sunt rostite, iar 99J prin e'presia feei. 0utem considera emotivitatea ca pe un motor pe care trebuie s!l reglm prin cunoa"terea propriului comportament, a propriei conduite, prin nvarea stp nirii de sine "i autocontrol. Agresivitatea este o tendin natural ce izbucne"te n anumite situaii "i condiii, refuzarea unui lucru important ori o provocare sau %ignire, un e"ec, un conflict familial, o nedreptate, ranchiun, ur, team, in%usteea social etc. ne punem problema de a tri acest sentiment "i de a!l utiliza n sensul unei aciuni mai eficace, nu pentru a intra n conflict cu cineva, nu pentru a a%unge la violen, ci pentru a o preveni, a nelege agresivitatea "i a o folosi n mod constructiv. &imiditatea se manifest printr!un comportament defensiv "i an'ios, ezitant. Dep"irea timiditii presupune o dezvoltare continu a ncrederii n sine "i n alii, asumarea unor rspunderi din ce n ce mai importante, dezvoltarea cura%ului. Afectivitatea, n condiiile n care sensibilitatea, comportarea emotiv sunt e'agerate genereaz obstacole n calea comunicrii. +moiile pozitive constituie un spri%in n favoarea unei comunicri de calitate. 2bstacole de ordin fizic. *unt legate n special de individualitatea omului, aparena fizic, inuta e'terioar, ticurile, accentele, starea de vioiciune, oboseal, mole"eal.

A6

.ersuasiunea "n cadrul relaiilor din organizaii 0rin persuasiune nelegem arta sau puterea de a convinge pe cineva, folosind argumente logice sau afective, s fac un anumit lucru, s adopte o anumit conduit. :rice om poate fi persuasiv n relaiile cu ceilali, dac dovede"te capacitate profesional "i moral, "i are talentul de a transmite, de a implanta n mintea "i sufletul interlocutorului reprezentri, idei, principii, %udeci de valoare, sentimente pozitive care s!i motiveze "i s!i cluzeasc g ndurile, faptele "i tririle interioare pe o linie conform cu cerinele de corectitudine "i de civilizaie recunoscute n societate. 0ersuasiunea presupune cunoa"tere, argumentare "i control. n situaii speciale se ine seama de ansamblul tuturor factorilor #demografici, v rsta, se'ul, ocupaia. psihologici, temperamentul, caracterul. con%uncturali$, de opiniile, pre%udecile, credinele, obiceiurile, tradiiile, modelele socio!culturale, de greutile economice "i de opiunile politice ale fiecrui individ sau grup asupra cruia se decide s se acioneze persuasiv. 3rgumente persuasive Argumentarea presupune unele procedee cu caracter pozitiv, profund motivaional sau unele mi%loace de a constr nge individul, auditoriul n scopul de a accepta punctul de vedere, ideile, prerile altuia, de"i acesta nu dore"te s le accepte. 0rezint mare interes cunoa"terea factorilor care determin n fiecare caz modaliti diferite de raportare la normativitatea social. Anumite particulariti individuale pot avea un rol important n a cluzi conduita individului. Cunosc ndu!le putem aciona preventiv, pentru a ndruma persoana respectiv pe drumul convieuirii civilizate. Decurgerea la unul sau altul dintre mi%loacele disponibile este condiionat de priceperea proprie, de conte'tul dialogului sau al faptelor "i de gradul de cultur al partenerului de dialog. Demersul argumentrii porne"te de la argumente mai slabe "i se ncheie cu argumente mai puternice, "tiind c oamenii se aseamn "i se deosebesc ntre ei prin nsu"iri particulare, prin particulariti ale g ndirii, prin grade diferite de dezvoltare a rspunderii "i responsabilitii.
AA

3rgumente cu caracter negativ ! sunt ineficiente pentru aciunea de convingere, de influenare pozitiv. &onul ridicat, atunci c nd persoana cu care discutm ne nvinge n discuie. ;nsulta, c nd o persoan nu are alte argumente. Ameninarea sub diferite forme. Aluzia, trimiterea la un fapt, care are acelea"i efecte duntoare ca "i ameninarea brutal. )tilizarea ca argument a propriei poziii, funcii ori situaii ierarhice. Asocierea unei idei cu o persoan ! presupune respingerea ideii doar pentru c aparine unei anumite persoane. Deducerea la tcere a interlocutorului, c nd doar argumentele proprii conteaz. 3rgumente cu caracter pozitiv +'plicaia ! argumentare foarte simpl care const n e'punerea clar a faptelor, cu scopul de a le face nelese partenerului de dialog. *e poate realiza prin, (araiune. Const n povestirea cronologic a evenimentelor "i presupune imaginaie, prezen de spirit, o bun cunoa"tere a fenomenului!evenimentului aflat n discuie. Descriere. 0rezentarea unor aspecte "i caracteristici ale unui fenomen, eveniment, fapt ! ntr!un limba% natural ! spre a!l face mai reprezentativ, mai credibil n faa auditorului. :rganizare topic. Abordarea fenomenului pe pri, pe segmente, prin ordonarea propriei g ndiri, urmrind organizarea g ndirii celui cu care dialogm, pun nd accentul pe acele pri care ar putea trezi cel mai mare interes. Clasificare. :rdonarea faptelor, evenimentelor, a secvenelor n conformitate cu criterii dinainte stabilita, cu care este de acord "i partenerul de dialog.

A-

Comparaie. 0unem n eviden asemnrile "i deosebirile dintre fapte, evenimente, fenomene, cu scopul de a u"ura cunoa"terea, nelegerea lor ! lrgind orizontul partenerului. Analogie. Analogia direct recurge la relaiile directe, nemi%locite, clar definite dintre fapte, evenimente, opinii, fenomene. Analogia indirect stabile"te raporturi sugestive prezentate uneori metaforic ntre elemente din domenii diferite, dar cu asemnri ale nsu"irilor "i structurilor. A%ut interlocutorul n restructurarea g ndirii n favoarea pledoariei ce ; se face. ;nducie. 0resupune parcurgerea drumului de la singular la plural, de la unul la mai muli, de la concret la abstract, de la particular la general. /olose"te numeroase e'emple pentru a duce la concluzii cu valoare de adevr. Deducie. 1i"carea g ndirii are loc n planul conceptelor. Concluzia este categoric "i rezult din premisele respective. ;potez. 0resupune anga%area g ndirii pe calea ipotezelor, a presupunerii care pare a avea "anse de a duce la o concluzie pertinent. Alternativ. 0resupune libertatea de a prezenta interlocutorului mai multe variante convenabile scopului urmrit, pentru a!l determina s aleag. Dilem. *e ofer interlocutorului posibilitatea de a alege sub presiunea situaiei "i a timpului dintre dou variante posibile, fiecare cu avanta%e "i dezavanta%e. 0arado'. Const ntr!un enun contradictoriu, dar demonstrabil care ofer multe posibiliti subtile de a afla un adevr n mod direct sau indirect. Demonstraie. +'plicarea convingtoare prin e'emple practice sau argumente teoretice, folosind propoziii categorice despre adevrul sau falsitatea unei afirmaii, a unei fapte, duce la rezultate bune n munca de prevenire "i n numeroase situaii. Deducere la absurd. Const n argumentarea adevrului unei teze prin demonstrarea faptului c acceptarea tezei contradictorii duce la consecine absurde.

A2

&.&. 2pinia public 0ublicul poate fi constituit de ntreaga naiune, de un grup social distinct, o mulime structurat sau cu un nceput de structurare #un grup sau micro grup sau de c teva persoane$. : opinie personal e'primat n public trebuie s primeasc girul comunitii pentru a deveni opinie public. :pinia public apare ca o con"tiin de sine, ca un arbitru. Atunci c nd tinde s devin unanim ea devine o credin profund, un mit. 0rintre formele de opinie se afl opinia clar e'primat #creia i se face o larg publicitate$, prere verbal e'primat n "oapt #zvon$ "i aprobarea general sau referendumul. :piniile aparin indivizilor, e'prim personalitatea acestora, iar manifestarea lor ntr!un conte't social care le face posibile, la d o semnificaie aparte "i le ntre"te. :pinia public este stratificat "i reflect natura, tendinele din societate. +'ist numero"i factori care concur la configurarea relaiilor din organizaii "i din societate, printre care, *olidaritatea social. n conte'tul triumfului legii, al dreptii "i omeniei solidaritatea duce la maturizarea societii. *tabilitatea "i tolerana social. 0resupune capacitatea de a nelege "i accepta, ntre anumite limite, unele oscilaii, o anumit abatere de la comportamentul normal, n scopul asigurrii stabilitii "i echilibrului unei convieuiri sociale civilizate. 2pinia public i mi*loacele de informare "n mas ;nformaia este placa turnant "i acceleratorul schimbrilor n societate, principalul element care duce la formarea "i dezvoltarea opiniei publice. 0resa scris, radioul, televiziunea contribuie la informarea cetenilor. +'ist "i abateri de la informarea e'act, obiectiv. Aciunile persuasive, manipularea, dezinformarea "i into'icarea pot fi combtute prin cunoa"tere. 0ersuasiunea. Autorul de mesa% pledeaz pentru o cauz, ncerc nd s acrediteze o opinie.
A9

1anipularea. +ste varianta malefic a persuasiunii care are la baz intenia negativ, nclcarea normelor deontologice, trunchierea sau deformarea cu bun "tiin a faptelor obiective, transformarea mesa%ului ntr!o minciun parial sau total. 1anipularea poate fi punctual sau de durat. 0rocedeele la care se recurge frecvent sunt, folosirea posibilitii monta%ului eliminarea elementelor eseniale$, folosirea unor elemente incompatibile n alctuirea mesa%ului #pentru ca sinteza s nu se produc$, folosirea elementelor de cea mai %oas cot valoric, ocolirea premeditat a realitii, folosirea paginaiei n scopul minimizrii unei informaii etc. Dezinformarea. *e face prin suprimarea obiectivitii mesa%ului dup criterii politice, economice sau cenzurare. ;nto'icarea. Const n suprasaturarea opiniei publice cu informaie fals, blocarea canalelor de comunicare cu mesa% diversionist pentru a discredita un anumit mesa%, pentru destabilizare. 0resa scris folose"te, pentru dezinformare selectarea "tirilor dup criterii bazate pe interes, orientarea "tirilor, plasarea dezavanta%oas n pagin, doza%ul %umtilor de adevr cu %umti de minciun, comparaii ne%ustificate, prezentare persiflatorie, etichetarea nepotrivit a evenimentului sau interlocutorului etc. #AB$ !omunicare specific mulimilor ;ndivizii umani, n anumite situaii #emoii puternice, n momente de rscruce ale istoriei$, se comport cu totul deosebit atunci c nd fac parte dintr!o mulime, fa de situaia c nd s!ar afla singuri. ntr!o mulime psihologic indivizii "i pierd personalitatea con"tient, iar ideile "i sentimentele tuturor se orienteaz n aceea"i direcie. Aglomerarea respectiv se comport ca o fiin provizorie unic supus legii unitii mentale a mulimilor, cu caracteristici noi. Aptitudinile intelectuale ale oamenilor "i individualitatea se estompeaz, nsu"irile incon"tiente domin, impulsivitatea cre"te, stabilitatea este redus. 'rsturi ale mulimilor psi(ologice ! se grefeaz pe caracteristicile fundamentale ale neamului, pe care germineaz sentimentele.

A=

,mpulsivitatea. n funcie de stimuli, genereaz generozitate sau cruzime, eroism sau la"itate . simul de conservare "i noiunea de imposibil dispar. -obilitatea. 1are, sub influena stimulilor de moment. $u"estibilitatea. +'cesiv, pe fondul strii de espectativ atent. *ugestia devine contagioas. ;deea tinde s se transforme n act. &otul depinde de natura sistemului "i nu de relaiile ce e'ist ntre actul sugerat "i raiune. (everosimilul nu e'ist. Credibilitatea. 0rima impresie perceput formeaz nucleul sugestiei contagioase. $entimentele manifestate sunt foarte simple "i e'agerate. *ugestionate abil mulimile devin capabile de eroism "i de devotament, cu mult mai capabile dec t individul izolat. ,ntolerana i autoritarismul sunt caracteristice tuturor categoriilor de mulimi, cu grad de manifestare divers. -oralitatea poate deveni foarte nalt. /orme de comunicare specifice mulimilor psi(ologice &firmaia pur "i simpl, lipsit de raionament "i de dovezi este agreat de mintea mulimilor. .epetiia. Iucrul repetat a%unge s fie crezut. (umai prin afirmaie "i repetiie se poate combate o alt afirmaie des repetat. C nd se formeaz un curent de opinie intervine mecanismul contagiunii. n s nul mulimii ideile, sentimentele, emoiile, credinele sunt la fel de contagioase ca microbii. Conta"iunea nu necesit prezena simultan a indivizilor n acela"i loc. ea se poate realiza la distan, sub influena anumitor evenimente care orienteaz minile n aceea"i direcie, conferindu!le caracteristicile specifice mulimilor, mai ales atunci c nd terenul este pregtit. Cu modele se conduce lumea, nu cu ar"umente. n fiecare epoc e'ist un mic numr de personaliti care dau tonul "i ale cror idei "i fapte sunt imitate, fr a se ndeprta prea mult de ideile general acceptate. :amenii mult superiori epocii lor nu au, n general, nici o influen n epoc. Opiniile rspndite prin afirmaie, repetiie i conta"iune sunt atotputernice. +le sf r"esc prin a cpta acea for misterioas
AB

numit prestigiu. 0restigiul dob ndit este cel conferit de nume, reputaie, avere. 0restigiul personal reprezint ceva personal, put nd fi nsoit de prestigiul dob ndit. 1etode de control a mulimilor psihologice Comunicarea cu o mulime psihologic se face prin intermediul liderilor. *oluia cea mai bun pentru controlul mulimilor nemulumite o constituie negocierea. Astfel se armonizeaz interesele celor implicai prin solicitarea unei concesiuni minore urmate de una ma%or, intransigen simulat la nceput urmat de cedare condiionat, gre"eli formale deliberate, oferte simulate etc. 4. TEHNICILE DE COMUNICARE N ACTIVITATEA

CURENT
Obiective: 6. 0rocesul comunicrii A. Comunicarea n cadrul organizaiilor Iinii oficiale de comunicare Ci neoficiale de comunicare -. Daportul scris 2. Dezumatul "i notiele 9. Corespondena =. Deferate "i mesa%e B. ;mpactul tehnologiei informaiei 8. Kedinele 7. 0rezentrile publice 6@. (egocierea 0. . .rocesul comunicrii "n afaceri Comunicarea este fundamental pentru cooperarea uman "i %oac un rol hotr tor n activitatea curent. +ste un proces comple', cu multe posibiliti de eroare "i nenelegere. +ste realizat prin folosirea unui set de aptitudini, iar acestea pot fi identificate "i mbuntite prin practic. Abilitatea de a comunica eficient, at t ca

A8

e'peditor c t "i ca destinatar, mbunte"te eficiena activitii desf"urate. Comunicm pentru, A!i face pe alii s fie con"tieni de inteniile, nevoile "i dorinele noastre. A da "i a primi informaii #informaiile provin din date "i sunt fie rezultatul interpretrii datelor, fie un element din datele folosite ntr!un anumit conte't$. A iniia, a schimba "i a ntrerupe aciuni. A negocia "i a cdea de acord privind aciunile comune. A coordona "i a monitoriza aciuni. A aciona pentru un scop comun. Comunicrile bune sunt clare, concise, curtenitoare, corecte, complete. (oiunea de comunicare acoper toate formele transmiterii informaiilor de la o persoan la alta, at t individual c t "i colectiv. ;nclude, pe l ng scris "i vorbit, "i mesa%ele nonverbale transmise prin limba%ul trupului #gesturi "i poziii$, paraverbale #intonri "i e'presii$ "i nfi"are. (evoia de a furniza e'act cantitatea de informaii este de mare importan pentru procesul comunicrii. Canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesa%ului este foarte important. 0rocesul de studiu al comunicrii permite, nelegerea componentelor modelului de comunicare "i semnificaia lor. nelegerea scopului "i impactului comunicrilor nonverbale. alegerea canalului de comunicare adecvat mesa%ului. 0rocesul comunicrii poate fi mprit n cinci etape, Cunoa"terea "i formularea nevoii de comunicare. ntotdeauna e'ist at t ideea sau sensul, c t "i motivaia pentru trimiterea mesa%ului. /r un scop oamenii nu ncearc s comunice cu adevrat. Codificarea mesa%ului.
A7

0oate fi instantaneu, n cazul unei conversaii orale, sau poate fi minuios ntr!o scrisoare sau un raport. ine cont de urmtoarele, Ce vreau s comunic. Cum voi transmite mesa%ul. Care sunt necesitile destinatarului. Care este cea mai potrivit codificare a mesa%ului, n funcie de timp, cost, distan, ierarhie, confidenialitate "i precedente e'istente. &ransmiterea mesa%ului. 0rimirea "i decodificarea mesa%ului. Decepia "i decodificarea este distinct de nelegere. ;nhibarea sau blocarea recepionrii unui mesa% sau a unor pri din mesa% se poate datora "zgomotului", care poate fi fizic #zgomotul din mediul ncon%urtor$, tehnic #scriere ilizibil, linia slab a unui fa'$, social #cauzat de diferenele culturale sau sociale$, psihologic #cauzat de starea psihologic a destinatarului ! agitaie emoional, instabilitate psihologic$. ;nterpretarea mesa%ului "i rspunsul la mesa%. Destinatarul interpreteaz mesa%ul din conte't n funcie de cuno"tine, e'perien, bunul sim. Dspunsul la mesa% permite e'peditorului s %udece dac masa%ul a fost corect primit "i interpretat. 4ariere "n comunicare

)n mesa% poate fi defectuos. 0e l ng "zgomot", ca problem de mediu, e'ist bariere create de participanii la comunicare. Farierele obi"nuite, aparin nd e'peditorului, includ, ;deea ce se dore"te comunicat este prost conceput sau gre"it. 1esa%ul este slab codificat sau lipsesc informaii vitale, probabil presupuse a fi cuno"tine generale.

-@

/olosirea srccioas a limba%ului sau incapacitatea unei e'primri clare. 0ierderea mesa%ului n detalii irelevante. Farierele obi"nuite, aparin nd e'peditorului, includ, (eacordarea "importanei" suficiente mesa%ului, sau neprimirea corespunztoare a lui. (enregistrarea mesa%ului primit, confundarea sau uitarea lui. Anticiparea coninutului "i pierderea adevratului mesa%. 0resupunerea c un mesa% care ia prin surprindere este gre"it "i ignorarea sau deformarea lui. !omunicarea non-verbal

Cuprinde toate mi%loacele transmiterii informaiei. )nele ntresc efectul folosirii limba%ului sau folosesc la decodificarea mesa%elor altora, n timp ce altele acioneaz independent ! frecvent la nivelul subcon"tientului. /olosirea tehnicilor non!verbale necesit o abordare subtil, iar deprinderile necesare se dezvolt treptat. 0oate mbrca urmtoarele forme, +'presiile faciale. 5esturi "i poziii #e'. braele sau picioarele ncruci"ate indic un cadru defensiv al minii, ncle"tarea pumnilor sau ma'ilarelor denot tensiune sau m nie, lsarea n %os pe scaun denot rela'are "i sfidare, coatele "i v rfurile degetelor ating nd u"or masa simbolizeaz ncredere "i control, mbu%orarea sau nro"irea g tului arat adesea disconfort sau nelini"te, evitarea contactului vizual indic nelini"te sau vin sau minciun$. Contactul fizic ! folosirea potrivit a mbri"atului sau str ngerea m inilor comunic, n circumstane adecvate, consideraia. Caracteristicile vocii ! intonaia "i e'presia vocii folosesc pentru accentuarea mesa%elor. nfi"area personal ! mbrcatul, coafura, curenia, comportarea, ncrederea pot influena puternic percepiile altora.

-6

&impul "i spaiul personal ! ofer indicii pentru statutul personal, accentueaz ierarhizarea sau grosolnia. 3ptitudini de comunicare Aptitudini privind comunicarea verbal,

3scultatul. Ascultatul efectiv este o activitate activ. este una dintre cele mai importante deprinderi n cadrul unui set de reguli, printre care, 1eninerea concentrrii asupra mesa%ului prezentat. /olosirea cuvintelor cheie drept repere, pentru %udecarea mai degrab a coninutului dec t a prezentrii. 0strarea spiritului deschis, pentru evitarea ideilor preconcepute. Asigurarea feedbacG!ului "i ncura%area vorbitorului, dac este cazul. Asculttorul modific stilul de ascultare n funcie de circumstane ! opt nd pentru, Ascultare atent ! concentrare bun "i atenie. Ascultare activ ! ncura%area vorbitorului "i consolidarea nelegerii. Ascultare critic ! verificarea "i evaluarea informaiilor primite pentru a identifica semnele de nelini"te. 5orbitul ;nfluenele culturale %oac un rol important. :amenii care vorbesc bine sunt, de obicei, privii ca fiind superiori din punct de vedere intelectual, de ctre cei care se e'prim greoi, neclar. Eorbitorii buni folosesc o pronunie clar, un vocabular adecvat, o gramatic "i o sinta' corect, un stil fluent, o comunicare e'presiv. 3ptitudini privind comunicarea scris$
-A

,crisul. Cel care scrie eficient folose"te o ortografie corect, un vocabular adecvat, o gramatic "i sinta' corect, o scriere de m n sau tiprire bun, un stil adecvat ! adapt nd stilul pentru a se potrivi nevoilor destinatarului. !ititul *e refer mai mult la identificarea a ceea ce nu este de citit, dec t la nelegerea "i reinerea te'tului citit. Aspecte eseniale, Citii prin scanare, pentru identificarea materialului de interes. ;gnorai restul. Citii rapid materialul pentru nelegerea general. Citii n profunzime numai acele pri care sunt comple'e, conin informaiile necesare sau sunt de interes special. !omunicarea vizual6non-verbal$

Iimba%ul corpului "i alte semne non!verbale Aptitudini de prezentare /olosirea graficelor, diagramelor, caricaturilor, culorilor spore"te calitatea mesa%elor. Cercetrile au artat c timpul petrecut de oamenii de afaceri pentru folosirea acestor aptitudini este, ascultatul 29J, vorbitul -@J, cititul 69J, scrisul 6@J. #6=$ 0.2. !omunicarea "n cadrul organizaiilor :rice organizaie trebuie s!"i dezvolte sistemele interne de comunicare astfel nc t prile sale componente s lucreze mpreun "i nu izolat. Aceasta este calea dezvoltrii unei organizaii. 0rin intermediul unui sistem informaional intern informaiile generale "i reglementrile sunt transmise "i comunicate #deci
--

disponibile$ n cadrul ntregii sale structuri, iar cele speciale sunt transmise doar celor interesai ! clasic sau electronic. ;nformaia vehiculat poate fi bazat pe fapte, sentimente, valori #cele mai neschimbtoare credine despre eul propriu, societate "i cultur$, opinii #atitudini subiective pe care le adoptm ntr!o situaie particular$. 0entru ca o informaie s aib valoare ea trebuie s fie relevant, e'act, prezentat clar, actual. +'ist persoane n cadrul organizaiei care au responsabilitatea colectrii, meninerii "i asigurrii cu informaii specifice celor care au nevoie de ele. C nd utilizatorul este e'tern el se nume"te client, iar cel din interiorul organizaiei se poate numi client intern. ! "i are nevoie de informaii n cadrul procesului de funcionare al organizaiei sau pentru un client e'tern. Datorit numeroaselor constr ngeri operaionale nu este ntotdeauna posibil s satisfaci rapid cererile de informaii. *unt necesare "i recomandate nelegeri cu clientul privind nivelul serviciilor, care evit a"teptrile nerealiste "i ofer repere pentru a putea %udeca performanele. )iniile oficiale de comunicare 0rincipiul care define"te caracteristica oricrei organizaii este acela c ea este organizat n scopul ndeplinirii obiectivelor ei comerciale sau de alt natur. n orice structur informaia poate circula n sus #este caracteristic unui raport sau unui rezumat informativ prezentat superiorilor, ca rspuns la o cerere sau ca o cerere. canalele folosite includ rapoarte verbale, nt lniri cu o persoan sau grup, rapoarte scrise etc.$, n *os #informaii necesare personalului din subordine. canale folosite, reuniuni verbale, rapoarte specializate, manuale de instruire, informri pentru o persoan sau grup$, orizontal #informaii transferate ntre departamente "i persoane, la acela"i nivel n cadrul organigramei. canalele folosite includ rapoartele verbale "i scrise, rapoarte specializate$ sau pe dia"onal #asemntoare cu informaia pe orizontal. nu e'ist obligativitatea de a o transmite dec t n cazuri speciale$. (atura informaiei, canalele utilizate pentru transmiterea ei sunt caracteristice pentru fiecare flu'. *tilul mesa%ului trebuie adaptat nevoilor celui care prime"te informaia. !ile neoficiale de informaie
-2

Aceste ci se bazeaz pe relaiile personale "i sunt, n general, verbale. ,nformaiile sc#imbate sunt contextuale i se bazeaz mai mult pe opinii dect pe fapte, pe zvonuri. +aloarea ei pentru funcionarea eficient a or"anizaiei este uor subestimat! poate fi rspndit extrem de rapid. Deformarea face ca aceste mesa%e s nu inspire ncredere, dar muli le iau a"a cum sunt. Informaia operaional cuprinde, ;nformaii contabile, note privind "edinele, aspecte privind clienii etc. ;nformaii privind serviciile "i produsele pe care organizaia le asigur. *tructurile organizatorice, regulamente interne etc. Contabilitatea "i datele administrative ale organizaiei. Informaia contextual este schimbat pe cile oficiale "i neoficiale, nu are n general valoare n afara organizaiei "i cuprinde, ;nformaiile strategice. ;nformaiile privind dezvoltarea "i operaiunile interne. ;nformaiile privind personalul. (outi pertinente pentru organizaie "i anga%ai. ;nformaii comparative privind organizaia "i departamentele sale. Drumurile pe care le parcurg informaiile prin organizaie pot fi reprezentate ca reele cu forme caracteristice #lan, cerc, roat, stea, hibrid$. ac aceste drumuri devin mai lun"i, posibilitatea deformrii i manipulrii deliberate ale informaiei cresc . 0ot apare distorsiuni "i datorit barierelor de comunicaii #principala barier este nendem narea persoanelor implicate ! motive, neacordarea sau neprimirea "feedbacG"!ului necesar, neacordarea importanei cuvenite mesa%ului, netransmiterea informaiei, manipularea informaiei n scop personal atunci c nd linia de comunicare trebuie s treac printr!o singur persoan$, ca "i consecine ale relaiilor dinamice din cadrul grupurilor de lucru. Lgomotul din liniile interne de informare poate fi cauzat "i de personalitile "i percepiile persoanelor implicate. Dinamica unui grup de colaboratori este foarte diferit de cea a unui
-9

grup de prieteni sau a familiei, din cauza naturii artificiale a relaiilor. 5rupul poate fi format din cel puin trei, patru persoane care s!"i asume rolurile de conductor #clarific obiectivele, ghideaz, coordoneaz, comunic$, modelator #numrul "doi", care conduce activiti impuse, face ca grupul s acioneze mpreun$, strate" #persoana cu idei care caut soluii inovatoare, dispreuitor fa de detalii$, evaluator #analizeaz, monitorizeaz, interpreteaz "i evalueaz$, or"anizator #transform ideile "i obiectivele n activiti$, cercettor #menine starea moral de entuziasm "i stabile"te contactele de reea. este cel care cerceteaz posibilitile de a procura resursele necesare echipei, care "fi'eaz tot"$, membru #sensibil la nevoile individuale, calmeaz conflictele "i dificultile$, finalizatorul #lucreaz la termenele finale "i are n minte obiectivul final. solicit prezentarea progreselor privind realizarea obiectivelor$. 0entru ca grupul s fie eficient, trebuie s mpart informaia n mod altruist "i s nu se rup n fraciuni aflate n competiie. Comunicarea cea mai eficient are loc n cadrul grupurilor de lucru ai cror membri au un comportament de grup "i care evit comportamentul orientat ctre sine. ;dentificarea cu grupul nseamn mult mai mult dec t simpla recunoa"tere c face parte din el. :mul trebuie s adopte obiectivele "i valorile grupului "i s lucreze pentru obiectivele grupului, "i nu pentru altele. Comportamentul orientat ctre activiti de "rup poate cuprinde, definirea problemelor, alctuirea propunerilor, acordul privind soluiile, realizarea sarcinilor cerute. Comportamentul de meninere al "rupului poate include ncura*area an"a*amentelor, reducerea tensiunii ntre membrii "rupului, susinerea propunerilor, aciuni sociale cu ceilali membri, oferirea de feedbac/. Comportamentul orientat ctre sine promoveaz tensiuni "i conflicte ntre membrii grupului, nevoia recunoa"terii permanente pentru contribuiile proprii, retragerea "i refuzul participrii la discuii, ironizarea contribuiilor celorlali.#6=$ 0.&. %aportul scris )n "raport" poate include un mesa% verbal sau c teva fraze relevante. Dapoartele de afaceri, n form scris rspund at t unor cerine speciale, dar atrag "i atenia asupra unei anumite situaii.
-=

/actorii care influeneaz felul n care un raport "i atinge scopurile propuse sunt, Autorul ! este catalizatorul, factorul cel mai important. ine cont de timpul disponibil astfel nc t reputaia s nu!i fie compromis "i de metoda de elaborare #dictat, scris de m n, tehnoredactat direct$. Coninutul ! partea care solicit cea mai mare implicare, pentru a informa cititorii ntr!un mod concis, astfel nc t cuno"tinele acestora s fie autentic mbogite. de obicei se prezint informaiile faptice sau descriptive #logice, obiective, impariale$, dezvoltarea ideilor desprinse "i concluziile #logice, obiective, impariale$ ! bine susinute. *tructura ! stabilirea coninutului care s determine un efect c t mai bun al raportului, pornind de la o structur simpl ! ce ulterior poate fi dezvoltat eficient. *tilul ! este esenial folosirea unui stil adecvat fiecrei situaii, n care, limba%ul s fie obiectiv "i echilibrat, prezentare atractiv ! cu rubrici, spaii pentru separare pasa%e mari de te't, grafice, propoziii precise, fonturi diferite. Cititorii ! atitudinea lor fa de autor "i subiectul raportului pot influena modul receptrii. "tiind cine sunt ace"tia #v rsta, cultura, educaia, poziia ierarhic$ putem, s folosim un stil, vocabular "i limba% potrivit, s utilizm un coninut tehnic "i o terminologie care au sens pentru ei, s folosim elemente convingtoare ! anticip nd "i evit nd potenialele bariere de comunicare. Ia planificarea raportului, etapele eseniale sunt, nelegerea a ceea ce ncercai s realizai #scopul, cine este cititorul, ce trebuie s cunoasc el, dac putei obine toate informaiile necesare, dac avei nevoie s formulai o opinie sau s facei o recomandare. M &ermenii de referin disponibili sau alctuii de ctre autor ! ei stabilesc a"teptrile cititorului ntr!un mod clar "i permit autorului s fie clar ! "i include, o descriere scurt a ceea ce se cere, aria general a subiectului ce trebuie tratat, orice arii specifice sau obiective ce nu
-B

trebuie tratate, orice presupuneri care stau la baza raportului, data predrii, orice resurse care pot fi disponibilizate de tere pri, restricii specifice de investigare sau autorizaii cerute. ;dentificarea problemelor. M ;nformaiile trebuiesc adunate "i structurate, in nd seama de eficien "i costuri, detalii relevante privind subiectul raportului. n ma%oritatea cazurilor, o apro'imare bun valoreaz la fel de mult pentru cititor ca "i o cifr e'act, dar poate fi obinut mult mai u"or. M ;dentificarea punctelor cheie, dup clarificarea fazei de pregtire. M /ormularea concluziilorNrecomandrilor. prezentarea "i evaluarea informaiilor nainte de a trage vreo concluzie este util. *chiarea unei structuri potrivite ! la nceput simpl, apoi dezvoltare M %aport oficial cuprinde titlul #titlul propriu zis, cine l!a ntocmit, cui i este adresat, data, statutul ! confidenial, urgent etc.$, rezumatul #pagin separat, nainte de cuprins. unul sau mai multe paragrafe prezent nd concluziile "i recomandrile, cu foarte puin din coninutul care nu a fost plasat n conte't ! permite cititorului s ia decizia dac s citeasc mai departe sau nu$, cuprinsul, introducerea #prezint datele generale, scopul "i finalitatea ! uneori numit "termeni de referin"$, cuprinsul #un numr de paragrafe cu titlu care reflect dezvoltarea logic a argumentului$, concluzii #concis "i la obiect, adesea prezentare pe o singur pagin$, recomandri #numai dac este relevant$, anexe #cale de a introduce informaii suplimentare cuprinztoare care susin coninutul i constituie un a*utor de scheme tehnice, diagrame, date brute, calcule %ustificatoare, proiecii nalt tehnicitate, fr s compromit u"urina de citire a raportului, anciare, liste de resurse sau bibliografie, cuprins$.

-8

%aport neoficial - de e'emplu raportul informativ intern al unui departament, fr abordare rigid. Cuprinde introducere #e'punere sau prezentarea situaiei$, analiza #cuprinsul raportului "i sub!paragrafe ! dac e necesar$, concluzie #recomandri, soluii ! stil direct$. %ezultatul ! aciunile rezultate din raport arat dac au fost atinse sau nu scopurile propuse. ,crierea rapoartelor %ecomandri$ Isai elementele de finisare #pagina de titlu, cuprinsul$ pentru sf r"itul lucrrii. Iucrai asupra titlurilor principale ncep nd cu introducerea, folosind schia structurii titlurilor. Iucrai asupra concluziilor "i recomandrilor, fr s scriei nc rezumatul. Citii orice ai scris, not nd schimbrile care trebuie s fie fcute, corect nd gre"elile "i mbuntind linia logic. Isai raportul pentru o perioad "i facei altceva, Decitii raportul ca "i cum l!ai vedea pentru prima oar. :bservai dac el este logic "i dac e'punerea este atrgtoare. modificai dac este necesar. Dac se poate dai raportul unor colaboratori s!l citeasc "i s fac observaii, modificai dac este necesar. *criei rezumatul, citii "i revedei tot materialul. ntocmii ane'ele, cuprinsul "i pagina de titlu.

)ist de verificare pentru o scriere mai eficace a raportului (u amestecai numerele scrise sub form de cifre cu cele scrise sub form de cuvinte. )n grafic corespunztor este superior celui mai bun te't. +vitai parantezele din mi%locul propoziiei, dac ele nu sunt eseniale. /olosii limba%ul obi"nuit, n locul celui "pompos!oficial" sau a %argonului.
-7

/olosii cuvintele scurte n locul celor lungi. /olosii propoziii simple, fr subordonate comple'e, unde este posibil. /olosii amplasarea n pagin, pentru a accentua structura raportului. +vitai titlurile care nu sunt relevante pentru cititor. +vitai titlurile care sunt prea lungi. +vitai titlurile care sunt vagi. +vitai repetarea te'tului. (u abuzai de punctuaie e'cesiv. /olosii consecvent numerotarea subcapitolelor. #6=$ 0.0. %ezumatul i notiele

n diferite situaii, pentru uz personal, obi"nuim s ntocmim rezumate. pregtirea pentru participarea la o "edin include schiarea notielor principale "i rezumarea punctelor la care vom dori s contribuim. Dezumatele reduc semnificativ lungimea unei comunicri originale, conin doar informaii relevante selectate "i aran%ate pentru a corespunde scopului ! oferind o vedere de ansamblu, permit formarea unei preri despre original, constituie un suport pentru memorie ! legat de coninutul originalului. (u sunt o versiune comprimat a unui document original scris. Dezumatul unui document, destinat altora, permite cititorilor s rspund la ntrebri ca, acoper un domeniu de interes pentru mine, care este subiectul documentului, "tiu de%a acest lucru, este un raport de e'pertiz sau o activitate nou, conine tehnici noi sau idei originale, este concluzia contrar nelegerii mele actuale, este nevoie s citesc acest lucru> )n rezumat eficient permite cititorului s desprind punctele!cheie din material, s a%ute nelegerea, s consolideze studiul. n general, rezumatul poate fi sau descriptiv #acioneaz ca o reamintire, nu d indicii specifice$, sau informativ #fapte ntr!o form condensat$, arareori am ndou.

2@

*tructura rezumatelor. Dezumatul unui raport de aciune e'pune mai nt i aciunea recomandat, apoi principalele motive aflate n spatele acesteia, apoi detalii mai relevante. Dezumatul unui raport de nregistrare asigur o scurt introducere, face c teva afirmaii despre proceduri "i rezultate, stabile"te concluziile principale. (otiele se refer at t la notele scurte luate n timpul "edinelor, c t "i la notele mai oficiale ntocmite dup "edine #sau interviuri cu clienii, vizite, discuii telefonice$, ca o nregistrare a lor. *unt utile pentru a nu uita informaiile importante, a v putea reaminti datele de care avei nevoie, pentru a v putea referi la anumite momente fr s divagai. Iuarea notielor ncura%eaz dezvoltarea deprinderilor critice de ascultare activ, poate transmite profesionalismul ! inclusiv eventualului partener de discuie, d posibilitatea de a face aprecieri valoroase la ceea ce este cu adevrat important. +lemente utile, Iuarea notielor acioneaz ca un imbold mental pentru viitorul apropiat. trebuie nelese doar de ctre D!voastr. /olosii propriile cuvinte, eventual stenografiate. selectai "afirmaiile cheie" "i lsai spaii libere pentru completri. Deschidei liste, ls nd spaii libere pentru dezvoltare ulterioar. /olosii desene, organigrame "i simboluri. nregistrai doar minimul necesar. Deluai notiele dup "edin, adugai "i reformulai, consolidai nelegerea sensului ! astfel nc t s le folosii ca pe o nregistrare a ceea ce s!a nt mplat. 7ote i rezumate personale *unt utile, Ca o referin neoficial pentru propria folosin. &rebuie, * punei notiei un titlu care s includ data, ora, locul, subiectul "i pe cei prezeni. * facei o trimitere n urm, dac nota se refer la "edine n serie.
26

* scriei propoziii scurte, n loc de cuvinte cheie. * folosii liste "i sub!liste, pentru a condensa "i a lega informaiile. * punei accentul "i s alctuii prioritile, folosind numerotarea, te'tul subliniat sau ngro"area. Ca o nregistrare oficial pentru folosirea de ctre alii. Consideraii utile, Asigur un titlu complet. ;nclude funcia, autoritatea celor prezeni. Asigur trimiteri n urm "i informaii generale e'plicative. /olose"te propoziii scurte, dar asigur informaii complete pentru a facilita nelegerea. (u folose"te stenodactilografierea. Ca sugestii pentru pregtirea unei "edine sau a unei prezentri.

!itirea eficient mbuntirea modului de folosire a timpului la citit !ititul pentru studiu #ritmul este de 9@!A@@ cuvinteNminut$. nelegerea trebuie s fie 6@@J. !ititul lent #ritmul este cuv nt cu cuv nt, r nd cu r nd, apro'imativ A@@!-@@ cuvinteNminut, iar nivelul de nelegere este de 6@@J$. 0entru cititul de plcere sau pentru cititul prilor dificile. este probabil mai eficient s citii o parte din te't de dou ori, la viteza urmtoare, dec t s o citii o singur dat la aceast vitez. !ititul rapid (ecesit citirea cuv nt cu cuv nt, dar nu separat, ci ca grup de cuvinte. (u este necesar fi'area ochilor pe fiecare cuv nt. Ditmul, -@@! 8@@ cuvinteNminut, nelegerea, =@!B@J.

2A

%sfoitul Atunci c nd vrei s prindei doar o idee. Alegei titlurile "i c teva fraze. E formai o idee de ansamblu nainte de a citi mai rar. (ivelul de nelegere este sczut, dar trebuie s "tii despre ce e vorba. ,canarea +ste un mod mai rapid de informare. Citim titlurile "i informaiile proeminente. Alergm cu privirea de la nceputul paginii, cut nd ceea ce dorim, "i ncetinim atunci c nd gsim informaia cutat. 0.8. !orespondena ,crisoarea *crisoarea este un mediu de comunicare foarte fle'ibil "i elastic, folosit frecvent pentru solicitarea sau confirmarea unei informaii, ntocmirea "i acceptarea ofertelor sau a termenilor contractuali, transmiterea mulumirii "i nemulumirii, efectuarea comunicrilor de natur legal, stabilirea contactelor iniiale de afaceri. +a rm ne ca document legal. orice gre"eli de formulare sunt pe deplin vizibile "i creeaz o imagine negativ. Atenia la detalii este obligatorie. &bilitatea de a ntocmi ntr-un mod corect coninutul unui anumit mesa*, de a structura coninutul astfel nct acesta s fie lo"ic i inteli"ibil, de a concepe coninutul ntr-un stil i cu un ton adecvat - caracterizeaz un autor competent de scrisori. 1odul de prezentare "i stilul scrisorii sunt luate ca indicii despre personalitatea celui care a compus!o. /ormatul scrisorii +lementele standard pe care ar trebui s le poziionm corect sunt, Antetul ! serve"te la furnizarea informaiilor standard #numele organizaiei "i statutul legal, adresa, numerele de telefon, fa', e!mail$, ntr!un format vizual atractiv. 0ot fi incluse, logo!ul firmei, marca de fabricaie, descrierea afacerilor "i detalii de nregistrare. 0agina a doua "i urmtoarele nu se vor scrie pe h rtie cu antet. n caz c ele se separ de prima pagin, vor

2-

avea un titlu simplu, fiind date numele destinatarului, data "i numrul paginii din scrisoare. Deferinele ! acestea permit ca scrisoarea s fie corelat cu corespondena anterioar. Eor avea, fie "Def. ns. #Def$", prezent nd referinele folosite de e'peditor, fie "Def. Dvs." prezent nd referinele destinatarului dintr!o coresponden anterioar, codul departamentului etc. Data ! poate fi scris n mai multe moduri, de obicei respect nd stilul organizaiei. Amplasarea n pagin poate s difere considerabil. Confidenialitatea ! confirmarea confidenialitii este adugat, de obicei, deasupra numelui "i adresei, at t pe scrisoare c t "i pe plic. Alternativele sunt, "Confidenial", "0rivat "i confidenial", "Adresat numai". (umele destinatarului "i adresa ! pentru persoane din organizaii mari se include fie funcia, fie numele departamentului. /ormatul adresei pentru strintate ine seama de sursa adresei #nu se adapteaz la formatul rom nesc$. /ormula de adresareNde salut "i ncheiere ! *timate DomnuleNCu consideraie, Drag Domnule ONAl dvs. &itlul, rezum nd scopul scrisorii ! un titlu simplu, de c teva cuvinte. ntr!o scrisoare simpl sau una de confirmare, poate fi omis. Cuprinsul de baz al scrisorii *emntura (umele "i funcia e'peditorului Ane'eNcopii ! c nd se trimit ane'e se obi"nuie"te s se semnaleze acest fapt, cu o referire simpl n partea de %os a paginii.

.unctuaia 0unctuaia nchis, tradiional, folose"te punctuaia normal, pun nd puncte "i virgule la sf r"itul fiecrei linii, inclusiv la dat. Coninutul scrisorii trebuie s respecte, ntotdeauna, regulile de punctuaie tradiionale.

22

0unctuaia deschis nu folose"te deloc punctuaie pentru elementele scrisorii, inclusiv pentru adres, cu e'cepia coninutului. (u se folosesc puncte pentru prescurtri. Aran%area te'tului n pagin, la st nga sau la dreapta, se nume"te aliniere. Alinierea poate fi la dreapta, la st nga sau la ambele margini. Amplasarea scrisorii va folosi o aran%are n pagin cu te'tul complet aliniat, cu te'tul parial aliniat sau cu aliniate la nceput de paragraf. ,tructura coninutului ! paragraful de deschidere #e'plicarea motivului scrisorii, scopului$, partea principal a mesa%ului #dezvolt tema ntr!un mod logic "i structurat, astfel nc t cititorul s neleag ideile dezvoltate ! folosind paragrafe$, paragraful de nchidere #trece n revist punctele principale "i le prezint ca pe o concluzie sau rezumat$. Coninutul scrisorii se structureaz, ntotdeauna, funcie de nevoile cititorului. &rebuie adoptat un limba% de afaceri, cu e'cepia situaiei n care este necesar o atenie mai mare ! datorit sensibilitii particulare a cititorului la mesa%ul primit #refuz sau ve"ti proaste, cu implicaii negative, atenionri etc.$. *crisoarea circular conine un te't standard, trimis la mai multe persoane. *unt folosite "i ca mi%loc de promovare a v nzrilor, pentru a introduce servicii noi. &rebuie s aib un impact puternic "i imediat, altfel va fi aruncat. /ormula obi"nuit este "*timate Coleg NClient N0osesor de cont". *tilul ! concis, clar, curtenitor, corect, complet ! care s!i permit cititorului s o parcurg fr a fi deran%at. + nevoie s v g ndii mai mult la scopul dvs., n sensul obinerii rezultatului dorit, dec t la nelegerea comunicrii scrise. Dac dorii s se ntreprind ceva, prin adoptarea unui stil de afaceri politicos dar ferm, "ansele de a obine o rezolvare pozitiv cresc. 0utei reduce riscul gre"elilor "i efectul negativ n interpretarea cuvintelor folosind cuvinte scurte, directe, familiare pentru cititor, cu sens bine precizat, raionale "i obiective. )tilizai!v vocabularul pentru a crea efectul cel mai bun, dar amintii!v de riscul care apare din ncercarea de a fi prea creativ. (u pierdei din vedere, niciodat, impactul mesa%ului asupra cititorului.

29

0.9. %eferate i mesa*e n cadrul activitilor curente n cadrul organizaiilor dorim s comunicm cu numero"i oameni av nd diferite poziii sociale, aflai adesea n locuri diferite. atunci c nd nu "tim c nd este disponibil destinatarul, mesa%ul este complicat, vrem s nregistrm mesa%ul sau s l trimitem mai multor persoane folosim comunicri scrise interne care realizeaz aceea"i funcie intern pe care o realizeaz, n e'terior, scrisoarea. Deferatele sunt folosite pentru, a comunica instruciunile "i cererile ctre subordonai, a ncura%a "i a motiva persoane sau echipe, a comunica politica firmei "i schimbrile de personal, a comunica sugestiile, rspunsurile "i reclamaiile ctre superiori. a asigura cooperarea "i coordonarea. a confirma nelegerea unei comunicri orale. *e pot folosi formulare pretiprite. Distribuirea se face prin foto copierea originalului sau prin folosirea po"tei electronice. : cale bun de a ine sub control propriile referate este de a le verifica periodic "i de a arunca tot ce este dep"it. /axuri /a'ul a devenit o dotare standard n birouri pentru c, permite transmiterea copiilor documentelor, sunt posibile rspunsuri multiple n cadrul aceleia"i zile ! la distane mari. /iecare document este trimis cu o pagin de nsoire, care specific destinatarul, av nd spaiu "i pentru un mesa% suplimentar de nsoire. : informaie confidenial nu trebuie transmis prin fa', acolo unde este nevoie de securitate absolut. 7otiele interne : noti ofer o posibilitate de accentuare constant a unui anumit mesa% "i de meninere n memoria auditorului #informaii privind securitatea "i sigurana n interiorul cldirii, aprecieri laudative sau reclamaii ale clienilor, petreceri ale personalului, notie oficiale$. *e adreseaz unui numr mare de cititori. Coninutul trebuie s fie relevant "i la obiect. ;maginile grafice, folosirea creativ a caracterelor mari "i utilizarea umorului pentru accentuarea unui aspect, pot fi foarte eficiente. : noti trebuie s aib un impact vizual mare ! pentru a atrage atenia asupra sa, mesa%ul trebuie s fie neles u"or, imaginile grafice "i vizuale trebuie s ncadreze mesa%ul.
2=

-esa*ele +ste cea mai scurt form de comunicare scris. *e poate apela la un mesa% scris de m n, pe care!l putei lsa pe biroul cuiva, dup cum l putei da unei alte persoane, pentru a!l transmite destinatarului. ntotdeauna mesa%ul conine ora "i data, informaii suficiente ! pentru a fi neles, o indicaie privind prioritatea sau termenul limit. 0.:. Impactul te(nologiei informaiei )tilizarea tehnologiei informaiei permite cre"terea eficienei. *oluiile &; au drept scop corelarea eficienei costurilor cu necesitatea unei fiabiliti ridicate. 0rocesarea datelor reprezint colectarea, manipularea "i interpretarea lor ! av nd drept scop obinerea informaiilor utile pentru cei care iau decizii. :dat procesat informaia, este nevoie de transmiterea ei celorlali, sub diferite forme #raport scris, transfer electronic$. ;nformaia trebuie s!"i pstreze valoarea n cadrul sistemului informaional #adic s fie relevant, e'act, prezentat clar, obinut la momentul cererii$. Dsp ndirea larg a calculatoarelor personale, legate ntre ele n reele, permite comunicarea "i ntre oameni, care pot avea acces parta%at la informaiile din centrele informatice. Documentele "i informaiile pot fi transmise electronic, datele centralizate pot fi e'trase "i introduse n scrisori, calitatea documentului tiprit "i coninutul pot fi sporite prin folosirea imprimantelor performante ! legate "i ele n reea, ntrebrile "i reclamaiile pot fi tratate instantaneu. *e poate ine evidena conturilor, se pot face tranzacii valutare "i multe altele. /olosirea potei electronice ;e-mail< 0o"ta electronic are numeroase avanta%e, printre care, 1esa%ele pot fi comunicate direct prin tastatur la oricare alt adres e!mail.
2B

1esa%ele sunt transmise imediat "i la mai muli destinatari n acela"i timp. +ste confirmat e'pedierea mesa%ului "i, adesea, primirea sa. costul este minim. )n fi"ier electronic poate fi ata"at "i trimis. Data este furnizat automat. &ehnologia asigur propriul ei protocol. &rebuie s fim con"tieni de e'istena pericolului potenial al ofensrii neintenionate, prin utilizarea formulelor ambigui, nepotrivite. Asigurarea mesa%elor cu semnale non!verbale este posibil. 0utem folosi simboluri simple #z mbete sau emoii simbol, scrierea cu ma%uscule nseamn a ipa, scurtare prin fraze standard! acronime$ folosind tastatura. : utilizare secundar pentru e!mail este conferina electronic ! un panou electronic de afi"are, unde toate documentele e'pediate sunt accesabile de ctre orice abonat. Dintre aplicaiile avansate, comerul prin internet, intranet!ul #asigurarea facilitilor de cutare multi!site "i multiplatform din ;nternet, dar limitate la serverele organizaiei "i inaccesibile celor dinafar$, sistemele 3?perte't #program care se ata"eaz paginii normale de te't "i asigur legturi soft4are cu alte te'te ! permite accesul on!line la toate protocolurile "i procedurile interne, ca referin continu, folosind cuvintele cheie$, group4are #aplicaie soft4are destinat s fie folosit de un grup de utilizatori, n conte'tul unui birou electronic$.#6=$ =tilizarea telefonului 0rintre avanta%ele comunicrii orale, folosind telefonul, se afl, este imediat, permite un schimb de informaii interactiv, ideile "i opiniile pot fi dezvoltate rapid, feedbacG!ul este asigurat instantaneu, mesa%ul poate fi accentuat sau a%ustat prin nsu"irile vorbitorului. 0rintre dezavanta%e se pot enumera, pot aprea zgomote de fond care distorsioneaz mesa%ul, nu e'ist ntotdeauna o nregistrare a schimbului de mesa%e, multe replici sunt spontane sau au fost pregtite foarte puin, personalitatea poate fi un factor de limitare etc.
28

3ptitudinile de vorbire &rsturile relevante sunt, stilul "i tonul #a%ut la formarea prerii despre vorbitor ! datorit modului n care vorbe"te "i dup cum intenioneaz s i sune vocea. stilul telefonic ar putea fi vesel, pozitiv, politicos, interesat, amabil, ncreztor, cinstit$. articularea ! savoarea pe care o aduce accentul adaug o nou dimensiune caracterului vorbitorului. rostirea ! este recomandat folosirea creativ pozitiv a intonaiei "i tonului, o vitez de vorbire variat ! care s proiecteze convenabil vocea, s evidenieze prile cheie din mesa%. structura mesa%ului ! pregtirea a ceea ce vrea vorbitorul s spun. sensibilitatea la feedbacG ! folosirea feedbacG!ului permite verificarea primirii mesa%ului "i a faptului c destinatarul l!a neles. elemente non!verbale ! studiile au artat c vocea are semnale care indic asculttorului c nd vorbitorul minte, c statul n picioare d ncredere, c z mbitul "se aude". 3ptitudinile de ascultare concentrarea ! la ceea ce se spune, pentru a nu pierde secvene din mesa%. evitarea ntreruperilor. interpretarea mesa%elor non!verbale ! lipsa elementelor vizuale a%ut un asculttor atent n recepionarea "i decodificarea semnalelor non!verbale coninute de voce. oferirea feedbacG!ului ! asist mesa%ul transmis "i nu intr n conflict cu el #"Da, P neleg, P bineneles c nu"$ 1estionarea timpului telefonic propriu pstrai ntotdeauna l ng telefon un bloc!notes pentru notie sau mesa%e. e bine s avei o idee clar despre obiectivele propuse.
27

este de dorit s ncepei o conversaie cu un schimb politicos de amabiliti, personaliz nd convorbirea telefonic. n caz de indisponibilitate a persoanei sunate stabilii s revenii cu telefonul dup o perioad de timp specificat sau rugai cealalt persoan s v caute c t de cur nd posibil.

/olosirea caracteristicilor telefoanelor moderne *istemele telefonice moderne pot oferi o serie faciliti. e nevoie de timp pentru a le cunoa"te "i nva, hotr nd care sunt de real folos. 0rintre cele mai comune se numr, formarea direct "i rapid a numrului, convorbire n derivaie, robot telefonic, telefoneaz din nou, repet formarea numrului, convorbiri "conferin". ,trategii folositoare pentru ma'imizarea beneficiilor "i cre"terea "anselor de succes ale convorbirii, ntocmirea unei note cu punctele pe care dorii s le e'punei sau cu ntrebri la care vrei un rspuns ! pentru discuiile telefonice lungi sau comple'e. anunai dinainte subiectul dorit dac e nevoie ca "i cealalt persoan s se pregteasc. evitai convorbirile telefonice de la ora mesei sau c nd este posibil ca cealalt persoan s fie ocupat. c nd ai obinut legtura, spunei!v numele, organizaia "i scopul telefonului, pe nelesul celui cu care dorii s vorbii. dac lsai un mesa%, nregistrai numele persoanei care a luat mesa%ul ! pentru cazul n care mesa%ul nu este transmis. dac lsai un mesa% pe robot, asigurai!v c v!ai lsat numele, organizaia, ziua, ora, precum "i mesa%ul. dac v lsai numrul de telefon pentru a fi contactat, spunei!l suficient de rar pentru ca cealalt persoan s!l poat nota, fr a trebui s reia nregistrarea. asigurai!v c s!a primit feedbacG!ul n timpul convorbirii, fii sigur c mesa%ul dvs. a fost clar neles.

9@

nu uitai s spunei "E rog" "i "1ulumesc", fii politicos ! chiar dac suntei iritat de faptul c sf r"itul ar putea fi ineficient. ncercai s ncheiai convorbirea cu un rezumat al consecinelor sau al aciunii care va urma ! dac este cazul.

-esa*ele telefonice C nd luai mesa%e telefonice pentru alii, notai numele vorbitorului "i numrul de telefon unde poate fi gsit, scriei punctele cheie "i apoi recitii!le la telefon pentru ca vorbitorul s confirme nelegerea lor corect, notai gradul de urgen "i apreciai dac aciunea este realizabil ! la nivelul dvs. de nelegere. /ormularele pretiprite pentru mesa%e sunt foarte utile. Descriei mesa%ul mai clar, pentru a!i mbunti sensul. (otai "i numele celui care a preluat mesa%ul. 3bordarea cererilor i reclamaiilor (egocierea cu clienii, fa n fa sau la telefon, poate oferi motiv de satisfacie sau de neplcere ! dup cum clienii sunt mulumii sau nemulumii. 0utei fi pregtit tot timpul pentru tipurile de probleme care pot s apar. Ar trebui s fii familiarizat cu oferta organizaiei, s acceptai ideea c "i clienii sunt oameni ca "i dvs., s adaptai soluiile care v pot asigura succesul n probleme particulare "i s le aplicai. Acordai clientului ntreaga atenie, fii rbdtor "i amabil, punei!v n situaia clientului "i tratai fiecare solicitare ca o ocazie real de a a%uta, fii cordial "i lsai impresia c asistena dvs. este dat cu plcere, spunei ntotdeauna "Ia revedere" dup o ntrevedere. n cazul situaiilor neplcute , indiferent care este motivul, amintii!v, nu fii grosolan, gsii o baz comun, fii cinstit, fii rbdtor, nu v umilii, nu blamai. 0.>. ?edinele O edin reuit poate realiza, ntr-un timp scurt, mai mult dect ar spera participanii s realizeze, lucrnd independent, cu
96

a*utorul referatelor sau al convorbirilor telefonice, sau pot avea rezultate care nu ar putea fi obinute n nici un alt mod. *unt de obicei interne, de"i c teodat sunt implicai "i clieni. Caracteristica definitorie a unei "edine este implicarea unui grup specific, alctuit din reprezentani #selectai sau numii$ ai unui colectiv mai mare, care a fost autorizat s acioneze n numele colectivului, av nd drepturi "i obligaii. Kedinele sunt convocate n mod special, pentru un numr de oameni, ntr!un anumit loc "i la o anumit or, pentru un scop #negociere, informare, rezolvarea unei probleme, luarea deciziei, colectarea "i schimbul de idei$ precizat #ace"tia s se poat pregti "i contribui la desf"urarea ei$, astfel nc t rezultatul dorit #obinerea unui acord, educarea sau informarea participanilor, rezolvarea unei probleme, obinerea unei decizii, generarea de idei "i sugestii$ s poat fi obinut. : "edin poate fi considerat e"uat dac nu au fost obinute rezultatele scontate, sau nici mcar nu s!au fcut unele clarificri necesare "i rezultatele sunt neclare. 0oate fi considerat reu"it dac urmrile ei sunt potrivite circumstanelor date. ?edina oficial ! este aceea unde responsabilitatea colectiv este stabilit conform unui set de reglementri #set de convenii "i proceduri$. Deciziile luate trebuie s respecte procedurile "i condiiile stabilite pentru a fi validate, conform unui regulament de funcionare. Acest cadru este folosit astfel nc t participanii s aib ncredere n modul n care au fost luate deciziile. Convocarea se face prin distribuirea unor anunuri, oferind detalii privind timpul "i locul "i orice informaii specifice relevante, sau automat ! conform unui orar stabilit. 0entru ca deciziile s fie reprezentative "i legitime este necesar participarea unui numr minim de persoane #cvorum$. Agenda "edinei cu un nume potrivit #"Kedina general anual" de e'emplu$, alctuit de ctre persoana responsabil, cuprinde data, ora "i locul de desf"urare, precum "i, scuze pentru neparticipare ! astfel toat lumea "tie cine nu particip la "edin "i nu se mai ntreab dac sunt n nt rziere.
9A

minuta ultimei "edine #proces verbal, ncheiere$ ! este citit de ctre pre"edinte "i aprobat n "edin sau poate suferi amendamente n vederea aprobrii. rapoartele cerute n anumite situaii. alegerile "i acceptarea de noi membri ! dac este cazul. diverse ! aspecte secundare. data urmtoarei nt lniri.

1inuta #proces verbal, ncheiere$ ! nregistrare scris a ceea ce s!a nt mplat "i ce s!a hotr t n timpul "edinei. ;ntr n atribuiile secretarului "edinei #care face pregtirile pentru desf"urare, ia notiele n timpul "edinei, transmite "i urmre"te deciziile. adesea nu particip la discuii "i la vot$ sau ale pre"edintelui ! la "edinele mai puin oficiale. *e ntocme"te dup "edin, pe baza notielor luate n timpul acesteia. 0ot fi, minute!hotr ri #enumer numai hotr rile ! deciziile se numesc hotr ri$, minute narative #descrie dezbaterea, deciziile, punctele de vedere principale, eventualele conflicte$, minute cu responsabiliti #conin numele persoanelor sau departamentelor responsabile pentru implementarea hotr rilor$. Eor avea un titlu echivalent cu cel folosit la agenda de lucru. .olul preedintelui ! este conductorul "i mediatorul "edinei, cu responsabiliti n privina organizrii, conducerii corecte "i obinerii rezultatelor. (u ia parte la dezbatere. menine autoritatea efectiv asupra desf"urrii "edinei. nainte de "edin, clarific "i face cunoscut scopul "edinei, decide asupra tipului de "edin necesar a fi ntrunit, stabile"te agenda, decide asupra membrilor ce vor fi convocai, stabile"te desf"urarea #data "i ora$, difuzeaz materialele scrise. n timpul "edinei, stabile"te cursul "edinei, deschide "edina, urmre"te agenda, controleaz "i ncura%eaz dezbaterea, concluzioneaz, stabile"te deciziile de luat, confirm aciunile de urmat "i responsabilitile, nchide "edina. Dup "edin, revede desf"urarea "edinei, evalueaz rezultatele, se asigur de nelegerea de ctre participani a rezultatelor ei, aprob "i difuzeaz minutele.

9-

0rincipalul instrument utilizat de pre"edinte n timpul "edinei este, de obicei, agenda. ntruc t este scris "i toi membrii prezeni au c te o copie, ea este foarte important pentru meninerea dezbaterii concentrat pe subiectul cerut "i pentru evitarea digresiunilor. 0entru a asigura asisten "i mai departe, deseori, pre"edintele are o versiune special, care conine n plus, note suplimentare pentru fiecare articol, informaii generale "i o margine mare ! n partea dreapt a paginii, pentru luarea notielor n timpul "edinelor. 5aranteaz c dezbaterea este condus conform principiilor acceptate. Degulile generale ale dezbaterii sunt, toi membrii se supun autoritii pre"edintelui de a controla dezbaterea. subiectul "i scopul discuiilor sunt cele trecute n agend. toi vorbitorii trebuie s adreseze comentariile lor ca "i cum ar vorbi pre"edintelui "i nu unul altuia. nu vor vorbi mai multe persoane odat. numai pre"edintele nominalizeaz vorbitorii. "edina se desf"oar n ordinea indicat pe agend, de"i pre"edintele poate propune, "i adunarea poate s aprobe, schimbarea ei. pre"edintele hotr"te dac poate fi dezbtut un amendament la agend. 0entru dezbaterile oficiale, fiecare persoan are dreptul s vorbeasc o singur dat, de"i i se poate rspunde altui vorbitor. problemele de discutat trebuie s fie anunate mai nainte, n scris. 0re"edintele de "edin folose"te ascultarea activ, afirmarea autoritii, ncura%eaz comunicarea, evideniaz problemele "i trebuie, s se asigure c discuiile prezint puncte de vedere echilibrate "i c tuturor prilor li s!au acordat "anse egale de a vorbi. s controleze maniera n care are loc dezbaterea "i s se asigure c nu devine violent. are dreptul s elimine un membru care este turbulent "i care refuz s urmeze

92

procedurile, de"i scopul lui este de a menine oamenii sub control. s stabileasc mersul "edinei "i hotr"te c nd trebuie s a%ung la vot. s deschid "i s nchid "edina.

,trategiile pentru asigurarea succesului edinelor sunt$ nceperea "edinei la timp, ntr!o abordare de lucru profesional ! asigurarea meninerii controlului trebuie fcut din timp. 0rogramarea "edinei, astfel nc t participanii s aib timpul necesar pentru pregtiri. *alutarea membrilor n mod individual, pe msur ce ace"tia sosesc, purtarea unor conversaii neoficiale, astfel nc t fiecare s se simt inclus, nainte de nceperea propriu!zis a "edinei. Asigurarea claritii agendei "i a faptului c obiectivele "edinei sunt realizabile. ncura%area fiecrui membru pentru a participa la desf"urarea "edinei. nu se va permite nimnui s domine discuiile. Concentrarea discuiilor pe subiectele curente, nepermi nd dezvoltarea unor tematici secundare. 0strarea ritmului de desf"urare a "edinei, prin rezumarea "i recapitularea ideilor de%a discutate. Anticiparea conflictelor "i diferendelor "i ncura%area amendamentelor pentru realizarea soluiilor sinergice. :binerea acordurilor ori de c te ori este posibil. +inamica grupurilor "n cadrul edinei *uccesul unei "edine depinde n mare msur "i de atitudinile "i comportamentul participanilor. &oi au responsabilitatea de a contribui constructiv "i pozitiv at t la buna desf"urare c t "i la atingerea scopurilor ei. 0rupurile au succes dac au un comportament fie orientat ctre sarcin #implicarea n definirea problemelor, ntocmirea propunerilor, acordul privind soluiile, evaluarea, recapitulare, stabilirea procedurilor, constituirea regulilor, numirea persoanelor oficiale$ sau de meninere a "rupului #ncura%area
99

anga%amentelor, reducerea tensiunii, susinerea propunerilor, aciuni sociale cu ceilali membri, oferirea de "feedbacG"$, evitnd comportamentul orientat ctre sine #atacarea poziiei celorlali "i aprarea propriei poziii ntr!un mod agresiv, blocarea propunerilor "i adoptarea unei atitudine negative nentemeiate, evitarea discuiilor n cazul unei poziii slabe, folosirea compasiunii pentru a c "tiga spri%in, nevoia recunoa"terii e'cesive pentru contribuii, retragerea "i refuzul participrii, ironizarea contribuiilor celorlali$. Cauzele principale ale comportamentului orientat ctre sine "i modalitile sugerate de a le trata sunt, Dificultatea n identificarea cu grupul ! ncura%area persoanei s se g ndeasc la diferendele care au creat problema ca la o for care prezint ceva n plus adunrii "i merit a fi prezentat. &ipuri comportamentale conflictuale ! scoaterea n eviden a celorlalte caracteristici ale individului pentru a aplana conflictul, urmat de ncura%area lui de a adopta un alt rol principal cu care s c "tige alt rol al mplinirii. Heluri "i nevoi e'terne conflictuale ! c nd apar conflicte de interese, persoana incompatibil poate fi ncura%at s se alture grupului sau s se autoe'clud. (evoia de recunoa"tere ! provine din nesiguran. pot fi gsite ci pentru ncura%area persoanei a crei valoare este de%a apreciat "i astfel s fie contracarat comportamentul negativ, n sensul productiv. 0robleme legate de puterea de influen ! ncercarea de aliniere a obiectivelor personale ale individului cu cele ale grupului, suger nd c apartenena la un grup care are succes i va permite realizarea unor ambiii mai mari. Acest lucru solicit tact "i ndem nare managerial. @inuta i pregtirea individual 0entru a contribui n mod individual la eficiena "edinelor sunt necesare aptitudini de comunicare, care se obin "i se dezvolt prin practic. 0regtirea specific include,
9=

*igurana c nelegei care este rezultatul a"teptat, la fiecare punct al "edinei. Citirea "i nelegerea materialului distribuit n avans. /ormularea notelor pe care dorii s le e'punei. /ormularea propriei preri, nainte de "edin, despre fiecare punct al ordinei de zi privind decizia. n cazul introducerii unui nou punct propriu pe agend, pregtii "i distribuii tuturor membrilor note scurte, n avans. 0regtirea n detaliu a eventualei prezentri pe care dorii s o facei.

!riticile i "ntrebrile Comportamentul n cadrul unei dezbateri poate fi la fel de important ca "i ceea ce spunei, n anumite circumstane. Dac suntei privit ca un provocator, prerile dvs. vor c ntri mai puin dec t ar fi cazul. n general, /olosii!v cele mai bune aptitudini de vorbire "i ascultare. Decapitularea a ceea ce a spus ultimul vorbitor sau stadiul discuiilor poate fi un punct de plecare folositor pentru propria contribuie. (u intervenii dac nu avei ceva constructiv de adugat. (u v nfr nai opiniile constructive. (u acceptai s fii ntrerupt, dec t dac acest lucru e permis de pre"edinte. /ii politicos "i ferm n hotr rea de a termina ceea ce avei de spus. Criticai "i cerei prerea celorlali n mod constructiv "i cu sensibilitate. (u!i ntrerupei pe ceilali. luai notie "i a"teptai!v r ndul s vorbii. Dac nu suntei de acord susinei!v obiecia clar, n loc s acceptai hotr rea ma%oritii. (u continuai s v aprai punctul de vedere dac ai fost nvins n discuii cu argumente. +ste n interesul dvs. pe termen lung s acceptai c ai gre"it.#6=$

9B

0.A. .rezentrile publice 0rezentrile se fac sub diverse forme "i au multe scopuri, dar indiferent de motiv "i situaie #informarea membrilor echipei, demonstrarea "i prezentarea unor materiale etc.$, principiile de baz pentru a le face eficiente sunt acelea"i. + necesar pregtirea "i susinerea unui subiect ales, ntr!o form logic "i condensat, astfel nc t s rezulte eficiena a"teptat. 0entru a preciza ceea ce dorim s realizm, n faza de pregtire e bine s "tim, Care este rezultatul dorit sau efectul asupra audienei> /r o idee clar nu putem reu"i. Ce informaie trebuie s comunic pentru a obine rezultatul dorit> Ia nceput e nevoie de o vedere de ansamblu, detaliile apr nd mai t rziu. reinem importana calitii "i a cantitii, "tiind c prea mult este la fel de ru cu prea puin. Cum poate fi aceast informaie mai pe nelesul audienei> Aceasta este analiza structurii "i logicii materialului, construit pe baza mi%loacelor "i tehnicilor de prezentare folosite 0utem opta pentru o prezentare convingtoare, e'plicativ, instructiv, informare oral sau o combinaie a acestora. .regtirea : pregtire bun implic atenie la detaliu "i aplicarea unei metode corecte, ce poate fi defalcat n etapele, *tabilirea obiectivelor &rebuie s se reflecte n efectele scontate asupra audienei, s fie realiste "i realizabile. Concentrarea asupra scopului, cuno"tinelor asistenei, capacitii asistenei de a aciona, a ceea ce se poate realiza n mod rezonabil, este esenial. Analizarea asistenei Concentrarea pe nevoile ei necesit informaii despre ce dore"te asistena s obin de la prezentare, care este nivelul de pregtire, c t este de familiarizat cu subiectul "i terminologia, ce idei preconcepute are, cum ar primi informaia mai u"or, ce prezentri tehnice trebuie evitate. 0regtirea planului preliminar al prezentrii
98

&itlul de prezentare ! un titlu simplu, obiectivele, caracteristicile asistenei, ideile importante ! nu mai mult de cinci, dovezile principale n spri%inul fiecrei idei importante, logistica. *electarea "i structurarea materialului n vederea prezentrii 1aterialul reinut va fi apreciat pe o scal de referin esenialNimportantNfolositor. +'ersarea n avans A%ut la evitarea unor situaii ca, vorbele rostite s nu sune la fel cu cele scrise pe h rtie, logica celor spuse s devin mai puin clar, gesturile pe care le facei n timpul prezentrii s nu fie sincronizate cu discursul, s v dai seama c n anumite domenii cono"tinele dvs. nu sunt la fel de solide cum ai crezut, s nu mai fii sigur de sunetul propriei voci, ncadrarea n timp s fie complet gre"it. 1odul cel mai simplu este s facei prezentarea n faa oglinzii. este util nregistrarea audio sau video "i evaluarea critic a ceea ce a rezultat.

.rezentarea discursului Introducerea ! avei ocazia s c "tigai auditorii de partea dvs. dac spunei ce avei de g nd s le spunei, de ce au nevoie s "tie, de ce dvs. suntei cel care le spunei. 0utei utiliza urmtoarele tehnici, anunarea direct a subiectului "i de ce este acesta important. o deschidere indirect, leg nd interesul specific al asistenei pentru subiect, cu ilustrarea relevanei sale. un e'emplu viu, relativ la e'periena lor "i legat de subiect. un citat important, care s aib neles "i s asigure ptrunderea subiectului. statistici importante, care s demonstreze importana subiectului. o anecdot sau mai degrab o povestire scurt "i relevant, care s e'emplifice subiectul. Bsena subiectului ! lungimea acestuia trebuie limitat la cea necesar realizrii obiectivelor "i nu mai mult. ;nstrumentele pe care
97

le putei folosi sunt, repetarea "i sintetizarea punctelor!cheie "i a ideilor, e'emple care ilustreaz "i accentueaz mesa%ul, comparaii "i analogii care a%ut nelegerea, statistici care dovedesc punctul dvs. de vedere, afirmaii ale unor e'peri care confirm opiniile dvs., mi%loace vizuale care clarific "i accentueaz. !oncluzii ! atenia asistenei cre"te la sf r"itul discursului. Asistena nu va fi ofensat de repetiia punctelor cheie, dac este fcut pe scurt "i logic. +'emple "Acum s revedem ceea ce am prezentat", "n concluzie", "0entru a recapitula". -odaliti de a*utor "n timpul discursului ! un discurs complet pe care s!l citii #sigur, dar plicticoas$, notie pe care s le folosii ca ghid #cartona"e de mrimea unor vederi, numerotate$ sau nimic #notie pregtite, dar evitai folosirea lor$. /olosirea mi*loacelor vizuale. *!a estimat c oamenii rein -@J din ceea ce li se spune "i A@J din ceea ce vd. 1emorarea cre"te la 9@J pentru mesa%ul auzit "i vzut n acela"i timp. 1i%loacele vizuale trebuie, s se integreze cu prezentarea, s arate profesional, s fie n cadru competenei dvs. tehnice. ,ugestii pentru folosirea mi*loacelor vizuale , privii asistena "i nu ecranul, dezvluii informaiile gradat, asigurai!v c toat lumea poate vedea ecranul, asigurai!v c scrisul este suficient de mare pentru a fi citit, probai aparatura nainte de prezentare, asigurai!v c materialele sunt n ordinea corect. C nd folosii tabla sau caietul de prezentare verificai ca marGerele s nu fie uscate "i punei capacele c nd nu le folosii, nu stai cu spatele la asisten c nd ai terminat de scris, pe caietul de prezentare scriei u"or cu creionul astfel nc t s ngro"ai doar n momentul prezentrii. 'e(nici de susinere Instalarea ! putei veni nainte de nceperea prezentrii pentru ca s v familiarizai cu ncperea "i dispunerea locurilor celor prezeni, s fii sigur c "tii de unde se aprinde lumina "i c tot echipamentul pe care intenionai s!l folosii funcioneaz normal, s
=@

aran%ai mesele "i scaunele n poziia dorit, s punei un pahar cu ap la locul de unde vei vorbi. Desurse interne ! temperamentul, e'periena, energia "i stilul. ncercai s v artai n ipostaza cea mai avanta%oas. Dac v!ai pregtit temeinic trebuie s credei n ceea ce spunei, astfel nc t s adugai ncredere "i for cuv ntului dvs.. asistena va aprecia acest lucru. nvingerea emoiilor ! folosirea unei nregistrri audio sau video pentru repetiie duce la cre"terea ncrederii. E putei ine emoiile sub control folosind energia lor n avanta%ul dvs. astfel, respirai ad nc nainte de nceperea discursului #pentru calmare "i ncetinirea btilor inimii$, rela'ai!v, concentrai!v asupra discursului "i a obiectivelor, fii ncreztor, canalizai!v energia spre un sentiment de putere "i prezen de spirit, vorbii #ncepei cu ceva cu care nu putei gre"i, apoi e'periena "i va spune cuv ntul$. nfiarea ! profesional "i ngri%it. 'onul adecvat ! folosirea alternanelor de tonalitate "i volum menin discursul interesant. Eorbii clar "i distinct. ncetinii ritmul c nd avei ceva de accentuat. +ste acceptabil s facei o pauz de c teva secunde pentru a mai consulta notiele sau s ncepei o idee nou. !ontactul vizual ! vorbitorul trebuie s se adreseze asistenei "i s se uite la aceasta n timpul vorbirii, evit nd focalizarea unei anumite persoane. +vitarea contactului vizual este perceput ca semn al unei posibile lipse de siguran sau onestitate. )imba*ul corpului ! folosii limba%ul corpului pentru a v consolida mesa%ul. Controlai orice ticuri nervoase #legnatul n timpul discursului, %ocul cu monedele din buzunar, agitarea notielor, scrpinatul etc.$, eventual prin repetiii n faa oglinzii. Iimba%ul corpului trebuie s fie calm "i deliberat, cre nd impresia de ncredere rela'at. )n accesoriu folositor este un pupitru care d un sentiment de siguran, asigur locul pentru notie "i poate fi folosit pentru spri%in. Dac nu avei un pupitru, alegei ceva care s fie confortabil "i
=6

natural, punei o m n n buzunar, inei notiele n cealalt, sau inei m inile n fa sau la spate. Cel mai bun lucru este s z mbii, pentru a prea mai rela'at, mai vesel. /olosirea notielor ! folosirea notielor, chiar ocazional, necesit schimbarea lor pe msur ce discursul avanseaz, astfel nc t s "tii mereu la ce punct al e'punerii v aflai. Dac folosii un mi%loc vizual lsai deliberat notiele %os, ntr!un loc pregtit, "i luai!le din nou dup ce ai terminat. /olosirea mi*loacelor vizuale ! trebuie s lsai o pauz suficient de lung pentru ca asistena s aib timp s citeasc "i s aprofundeze informaia afi"at, iar c nd ai terminat oprii afi"area pentru ca asistena s nu fie tentat s acorde atenie acesteia. Implicarea auditoriului ! este folositoare dac simii c "ai pierdut" atenia asistenei sau avei nevoie de o pauz pentru a v aduna g ndurile. Eei fi surprins de influena acestui instrument simplu. -anevrarea "ntrebrilor. /olosirea ntrebrilor nu trebuie s fie un procedeu dificil, dac suntei bine pregtit. +ste normal s comunicai asistenei s a"tepte p n la sf r"itul discursului, c nd va avea ocazia s pun ntrebri "i s primeasc rspunsuri. n unele cazuri sesiunea de ntrebri poate avea loc nainte de rezumatul final pentru a putea determina domeniile care trebuie accentuate. + bine s abordai ntrebrile ca o ocazie de implicare a asistenei "i de demonstrare a competenei n privina subiectului, s nu v fie team s admitei c nu cunoa"tei eventual rspunsul la o anumit ntrebare, s rspundei separat la o ntrebare individual dac aceasta nu este relevant pentru restul asistenei #fr s evitai rspunsul dac "i ali membri ai asistenei sunt interesai$, s nu v fie team s!i cerei persoanei care a pus ntrebarea s o reformuleze mai clar #cu tact$, s nu refuzai rspunsul la o ntrebare consider nd c ai mai rspuns la ea #reformulai rspunsul pe scurt "i asigurai!v c s!a neles problema$, nu v fie team s punei ntrebri deschise ntregii asistene, nu ncercai s inei minte toate prile unei ntrebri multiple n timp ce ncercai s formulai rspunsul #dup ce
=A

tratai prima parte cerei persoanei care a pus ntrebarea s formuleze restul ntrebrii$. )ista de verificare personal ! poate fi formulat pornind de la urmtoarele idei, "&rebuie s reu"e"tiQ DespirQ Eerific!i echipamentulQ Eerific!i prul, cravat, buzunareleQ Claritate, nu dezordineQ Dealizeaz contactul cu audienaQ 0asiune "i anga%amentQ Ea fi bineQ )it!te la asistenQ L mbe"te mai multQ 0auzeQ DespirQQ#6=$ 0. C. 7egocierea Intervievarea clientului !onducerea interviului. ;nterviurile au caracteristici particulare care nu se aplic ntotdeauna altor tipuri de nt lniri. *unt "edine fa n fa, de obicei numai ntre dou pri #persoane$. : parte #care conduce interviul$ are un control specific, iar cealalt parte cunoa"te acest lucru. 0rimul scop pentru ambele pri este schimbul de informaii pentru a atinge obiectivul interviului. 0entru obinerea succesului sunt necesare, .regtirea ! scop "i obiective #ce informaii sperai s aflai$, localizare #dac avei controlul folosii un birou sau o sal de "edine, creai o atmosfer deschis "i rela'at$, cuno"tine e'istente #citii "i familiarizai!v cu informaiile la zi pe care le avei despre client$, stabilirea unor criterii de apreciere #gsii anumite caracteristici "i parametri pe care s!i folosii n evaluarea interviului, folosind e'periena anterioar$, informri pre!interviu #ls nd clientul s afle ceea ce dorii "i cer ndu!i s aduc informaiile solicitate$, informaii furnizate celui intervievat #anticipai domeniile care vor fi implicate "i pregtii!v$. /ormularea "ntrebrilor ! nchise #solicit rspunsuri scurte, adesea "da" sau "nu"$, deschise #ncura%eaz rspunsul n conversaie, de e'emplu "0ovestii!mi despreP"$, de e'plorare #pentru a afla motivele, asigur o ad ncime mai mare, creeaz ocazii pentru evaluarea logicii "i credibilitii rspunsurilor date$, de situaie #las intervievatul s!"i dezvluie personalitatea, de e'emplu "Ce g ndii despreP"$, de legtur #aduc napoi
=-

conversaia, de e'emplu "Ai menionat mai devreme c P Avei o strategie pentru acest lucru>"$, de evitat #ntrebrile care sugereaz rspunsul, multiple ! creeaz o presiune e'cesiv, discriminatorii ! se bazeaz pe pre%udeci "i ofenseaz pe cel ntrebat$. Iista domeniilor care trebuie acoperite prin ntrebri, piaa #c t de mare, de matur "i care sunt sectoarele ei, c t de puternic e concurena, c t de important este afacerea clientului n conte'tul pieei etc.$, persoana #calificarea, instruirea, deprinderile, aptitudini pentru afaceri, nivelul de anga%are, relaii personale$, afacerea #c t de bine e condus, e'perien, c i salariai loiali$, finanarea #participarea proprietarilor, resurse de personal, performane financiare prognozate, lichiditatea "i solvabilitatea$. 3scultarea ! dac scopul principal este adunarea informaiilor nu consumai mai mult de o treime din timp vorbind "i lsai restul timpului pentru ascultarea activ. ncura%ai discuia liber. %ezumarea ! este o modalitate de condensare "i confirmare a nelegerii informaiilor primite p n atunci sau un ansamblu la sf r"it de interviu ! pentru a putea compara ceea ce ai neles p n atunci cu obiectivele stabilite. A%ut la eliminarea ambiguitilor "i ofer repere solide pentru a construi relaia cu partenerul sau clientul. Dac informai intervievatul putei lua notie. putei cere scurte pauze n timp ce scriei, dac este necesar. !ontrolul ! dac avei controlul interviului, avei "i responsabilitatea s!l conducei n mod activ. &rebuie s v implicai n desc#iderea interviului #permite stabilirea tonului adecvat astfel nc t intervievatul s se simt confortabil$, diri*area fluxului conversaiei #n mod ideal conversaia curge n ambele sensuri, iat clientul vorbe"te mai mult ! iar dvs. asigurai feedbacG!ul, rezum nd "i lu nd notie. este util. stimulai!l s pun ntrebri pentru a v forma o idee despre g ndirea lui.$, pstrarea controlului #c nd avei clare obiectivele asupra crora v concentrai putei apela la unele aciuni corective ca, folosirea unui rezumat verbal pentru preluarea iniiativei atunci c nd clientul monopolizeaz discuia, lsai diferendele s treac "i continuai s v urmrii obiectivele, fii politicos "i ferm n
=2

hotr rea de a afla tot ceea ce dorii$ , nc#eierea interviului #prezentai un rezumat pentru orice aspect nou "i stabilii care sunt pa"ii urmtori, ca rezultat al discuiei$. 3lte tipuri de interviuri Interviuri de recrutare. Au obiective clare, bazate pe criterii bine structurate. &rebuie s avei o imagine clar asupra persoanei pe care o cutai, bazat pe calitile "i e'periena cerut de post. 0unei ntrebri candidatului conform unor criterii de evaluare stabilite pentru a putea face comparaii obiective cu ceilali candidai. Consideraiile subiective pot apare n procesul lurii deciziilor. :ferii candidatului "ansa de a pune ntrebri "i de a!"i forma o imagina asupra cerinelor postului. Interviuri de rezolvare a problemelor . *e caracterizeaz printr!un flu' de informaii prezentate celui care ia interviul "i un contra!reflu' de informaii!sfaturi acordate intervievatului, ncerc nd s!i permitei acestuia s!"i gseasc propriile soluii pornind de la sugestiile oferite. ncercai s!i redai ncrederea, gsind mpreun o soluie. )rmrind at t rezolvarea problemei c t "i "maturizarea subordonatului sau partenerului" construii relaia cu personalul dvs. Putei s stabilii care este problema i nu rspunsul, s identificai factorii c#eie, s redefinii problema aflnd ce mpiedic "sirea unei soluii simple, s identificai obstacolele, s enumerai soluiile alternative, s fii de acord cu criteriile pentru evaluarea rezultatelor, s discutai i s selectai soluia, s fii de acord n privina modului de implementare. Interviuri pe grupe de lucru. ;mplicai echipa atunci c nd conducei un grup sau o echip "i stabilii sarcini sau obiective pentru membrii individuali ai grupei. *uccesul va fi mai mare dac trecei prin etapele, studierea problemei pentru a avea o idee clar despre ceea ce trebuie s realizai #stabilii!v proprii parametri pentru o soluie bun$, mprtirea problemei ntregului grup ntr!un mod n care mai degrab s i implicai dec t s se confrunte cu aceasta #nu dai impresia c v!ai descrcat de sarcin, pred ndu!le lor problema$, discutarea problemei ntr!o manier controlat "i ncura%area grupului pentru oferirea de soluii #ndrumai procesul de gsire a rspunsurilor n conte'tul realitilor locului de munc$, aprobarea soluiei
=9

mpreun cu grupul #obinei un anga%ament public de la fiecare membru al grupului pentru responsabilitile, procedurile, rezultatele "i perioadele de timp asumate$. Ating nd acest nivel de anga%ament, nu v fie team s permitei grupului s schimbe soluia, n lumina e'perienei sau a noilor informaii. 1enin nd implicarea grupului n soluie, pe msur ce aceasta se dezvolt, vei pstra anga%amentul membrilor grupului. #6=$ Interviurile disciplinare i de mustrare pentru ofense minore. )neori constituie cel mai dificil lucru de tratat. +'ist frecvent un grad de ostilitate sau resentiment, iar aspectele sunt comple'e. 1nainte de interviu, asigurai!v c deinei toate datele "i efectuai investigaia dvs., informai!v dac e'ist o dovad clar a abaterii, planificai!v inteniile proprii asupra a ceea ce avei de fcut dup ce nelegei problema corect, ntrebai!v singur de ce luai aceste msuri, atunci c nd suntei pregtit s e'plicai. 1n timpul interviului2 asi"urai-i subordonatului intimitatea #nu permitei niciodat ca ceea ce se discut s devin public$, fii raional tot timpul i evitai s v implicai, a*un"ei direct la subiect #artai e'act tipul abaterii$, permitei persoanei s dea un rspuns sau o explicaie complet ! fr s v implicai, ncercai s conducei discuia ctre aflarea unor soluii care s v asi"ure c situaia nu se mai repet ! oferind a%utor "i ndrumare, specificai criterii de performan stabilite ca rezultat al interviului , nc#eiai interviul avnd convin"erea c problema este nc#is ! e'cept nd urmrile specificate. up interviu, dai rezoluia interviului n scris ! pentru a avea o nregistrare "i n beneficiul persoanei intervievate, acionai normal "i considerai problema nchis n aciunile reciproce care urmeaz, monitorizai situaia conform criteriilor stabilita "i controlai! o. .lDngerile personalului. /ii gata oric nd s le tratai c t mai echitabil posibil. *tabilii clar ceea ce suntei pregtit s ascultai, fr s trecei direct la concluzii sau s luai hotr ri rapide. Ascultai cu atenie "i ncura%ai persoana s vorbeasc deschis. ;dentificai problema real "i obinei acordul c ceea ce ai neles este e'act. (u ocolii problema, chiar dac suntei parte din problem. *tabilii ce este de fcut. (u facei promisiuni pe care nu le putei ine. /ii mai degrab convingtori n ceea ce prive"te punctul propriu de vedere
==

dec t s!l sfidai pe al celorlali. Amintii!v c putei direciona procesul. *tabilii termenul rezolvrii problemelor. 7egocieri $copul "eneral al ne"ocierilor cu clienii este s realizai tranzacii, avnd posibilitatea dezvoltrii relaiei n viitor. n marea ma%oritate a negocierilor de succes nu e'ist nvin"i. n scopul obinerii acordului asupra unei probleme, n interesul ambelor pri ! fiecare parte poate avea mai mult de un reprezentant. naintea nceperii pregtirii punei!v ntrebrile c#eie2 "nelegei ce doresc partenerii> *untei persoana capabil s negocieze> #Avei autoritatea necesar> +'ist pre!condiii inacceptabile> *unt legile sau alte reglementri nclcate>$ Dorii s negociai> #Cunoa"tei ce dorii s realizai> 0utei s le oferii, fr dificultate, ceea ce doresc>$. .regtirea cuprinde, stabilirea prioritilor n privina obiectivelor #va include parametri, valori, soluii reciproc avanta%oase, obiective intangibile ! incluse n categoriile, "trebuie s realizm", "vrem s realizm", "ne!ar place s realizm"$, identificarea obiectivelor partenerului #n marea ma%oritate a situaiilor nu este dec t o presupunere$, evaluarea partenerului #e'periena, autoritatea, p rghiile de negociere, motivaiile personale$, puterea de negociere #legat de avanta%ele poteniale$, capacitatea de concesie #proprie$, alegerea unei strategii #preferabil ntotdeauna s optai pentru varianta c "tigNc "tig pe termen lung$, locul "i timpul. nfiarea i limba*ul corpului. +vitai manifestrile nervoase, ca btutul tactului cu degetele pe birou. (u v ncruci"ai braele "i picioarele n mod defensiv. L mbii natural. (i v uitai niciodat la ceas. Alegei stilul potrivit de comportament , extrovertit #necesit mult energie "i entuziasm. este eficient c nd se dore"te un acord rapid$ sau inductiv #mai eficient pe termen lung$. +vitai s folosii acela"i stil cu partenerul. C nd dorii s "ghidai partenerul" trebuie s!i dai semnale privind zonele mai fertile pentru negociere. /ii atent la diferenele culturale pentru a evita eventuale ofense inutile.
=B

/ii deschis "i prietenos, inclusiv la nt lnirile premergtoare, pentru a dezvolta o relaie personal cu partenerul. /ii de acord cu prezentarea punctului de vedere al fiecruia la nceput "i stabilii de comun acord agenda desf"urrii negocierii. Apreciai eventualul timp de a"teptare dinaintea rspunsurilor la ntrebri. %ezumarea discuiei care a avut loc este necesar pentru a reine e'act ceea ce s!a convenit p n n acel moment, inclusiv identificarea zonelor controversate ce se menin nc sau pentru a concentra din nou discuia. +ste de neacceptat ncercarea de a!l pcli pe cellalt, pretinz nd c ai crezut c a fost de acord asupra unui punct discutat. /olosirea timpului de repaus este util atunci c nd prile au nevoie de o pauz mental "i fizic, nainte de a continua discuiile. 2ferte i propuneri. )n element cheie este a%ungerea la un acord referitor la ofertele concrete. Acordul condiionat #dac P., atunciP $ poate fi o soluie. nc(eierea i confirmarea. )na din cele mai delicate pri, mai ales c nd negocierea a fost dificil ! presupune asigurarea c ai a%uns la aceea"i concluzie. Dezumai public, n interesul ambelor pri, acordul e'act. :dat ce ambele pri au consimit c rezumatul este corect, putei fi oficial de acord c aceasta duce la ncheierea tranzaciei "i negocierii. Concesiile nu constituie o problem dac urmrii o strategie "c "tigNc "tig" "i n cazul n care ele includ abordri sinergice. Av nd acordul concluzionat, este indicat s confirmai detaliile ! parcurg nd punctele listate pe agenda dvs. "i compar ndu!le cu cele ale partenerului. /ii foarte atent la detalii deoarece orice diferen mic de nelegere poate conduce la consecine foarte importante. (u permitei ca o diferen n nregistrrile scrise s rm n neschimbat. Dai curs ideilor i prerilor proprii pentru a!l a%uta pe partener s neleag punctul dvs. de vedere, nu acceptai afirmaii fr suprat ! ce nu pot fi verificate, artai!v entuziasmul pentru o soluie echitabil, ncura%ai "i susinei semnele de cooperare. Dac negocierea intr n impas, cerei o pauz astfel nc t manifestrile de temperament s se poat lini"ti, s putei recapitula unde v aflai cu discuia, s v reconsiderai tacticile, s putei schimba puncte de vedere cu partenerii.
=8

)ista personal pentru pregtire poate include ntrebri de genul, "+ste cazul s discut cu colegii> Am studiat cazul potenialului partener> +ste strategia mea cu adevrat c "tigNc "tig> Am o list de obiective realiste, cu parametri specificai pentru fiecare obiectiv> *unt obiectivele mele aran%ate pe prioriti> Ce concesii pot face> )nde este cel mai bun loc de nt lnire>". 0entru evaluarea performanelor proprii putei s v ntrebai, "n ce etap a negocierii am procedat cel mai bine "i n care nu> C t de u"or mi!a fost s iau decizii, s!mi conving partenerul de discuie, s am o atitudine pozitiv constructiv, s m manifest ca om demn "i responsabil, s m concentrez pe obiectivele mele, s!mi controlez limba%ul corpului, care erau motivrile mele personale, am fost un bun asculttor, am fost tentat de ocazia unei strategii c "tigNpierdere>"

5. PROTOCOLUL N AFACERI
Obiective: 6. )zane de protocol A. Arborarea drapelelor -. Agenda de protocol 2. Dineurile "i recepiile 9. Conferinele .rotocolul este perceput ca activitate #totalitatea operaiunilor, aciunilor pe care o organizaie le ntreprinde pentru satisfacerea necesitilor de reprezentare$, ca etic#et #totalitatea regulilor "i uzanelor care trebuie s determine conduita participanilor ! set de reguli de purtare "i maniere elementare sau specifice, cum ar fi precderea "i uzanele ! sau modul de desf"urare a unor evenimente publice$ "i ca bunuri i servicii de consum #servite la reuniuni sau ntruniri$. +'ist protocol ceremonios #destinat ceremoniilor publice, caracterizat prin rigiditatea conveniei, fast, consum mare de resurse, prestabilire n detaliu, caracter public$ "i protocol cordial #caracterizat
=7

prin rigiditate mic a conveniilor, atitudine destins, consum mic de resurse, discreie, stabilire pe etape$. 8. . =zane de protocol

0recderea ! nseamn ordinea protocolar n raport cu rangul "i funcia fiecrei persoane participante la un protocol, stabilit conform listelor de ordine protocolar oficiale, regulilor diplomatice, semnelor de deferen practicate fa de diferii membri ai si sau curtoazia reciproc manifestat ntre dou pri de!a lungul timpului ! n perfect armonie cu specificul aciunii. :rdinea de precdere stabilit prin reglementri este raportat la funcii "i demniti, nu la persoane. +lemente de precdere, persoana cea mai important #aleas n funcie de natura "i scopul manifestrii, este elementul de plecare al ordinii protocolare$, principiul ierarhiei #conform unei liste scrise a ordinii de nt ietate care guverneaz precderea$, tradiia #precedentele au o pondere deosebit$, simetria #schimbare simetric atunci c nd se schimb rolurile ntre gazd "i oaspete$, stabilitatea, nt ietatea #ordinea discursurilor sau a"ezarea la mas se stabilesc pe baz de prioritate, dat de rang$, raza teritorial, natura evenimentului, egalitatea statelor, ordinea alfabetic #la conferine$, vechimea "i v rsta #la funcii identice$, galanteria #brbatul cedeaz locul unei femei, la ranguri egale$, cuplurile #cuplurile sunt a"ezate mpreun, poziionarea fiind conform persoanei titulare a rangului ce %ustific invitaia$ etc. 0entru poziionarea invitailor la o ceremonie se ine seama de regulile, Dreapta nainte de st nga ! presupune c oficialitatea cea mai important, c nd e'ist dou, este plasat n partea dreapt #cum se prive"te la prezidiu de ctre public$. /iecare personalitate este poziionat n dreptul drapelului, stemei sau altor elemente oficiale distinctive. Cea mai important persoan se va poziiona n centru, apoi alternativ, dup importan, la dreapta , apoi la st nga vor fi celelalte oficialiti.

B@

@inuta 0entru protocol regula este ca la fiecare ceremonie s se specifice de la bun nceput inuta ! prin meniunea pe invitaie, sau prin contactarea prealabil de ctre asistentul sau "eful de protocol al organizatorilor. Hinuta poate elimina "i discerne gusturile personale, prin reguli generale. n timpul zilei, de regul, se poart costume gri, be%, maro sau alte tonuri neutre. se poate purta negru la nmorm ntri sau comemorri, iar griul ! chiar deschis ! la cstorii. *eara se poart culori nchise, de preferin gri sau negru, n timp ce doamnele vor purta costume taior. (u se admit culori vii la brbai n nici o ipostaz, "i nici costume albe. (u se admit rochii sau fuste scurte pentru femei, indiferent dac acest lucru le!ar avanta%a. Frbaii nu vor purta servieta tip "diplomat", iar doamnele pot avea geanta "plic" sau po"et. 8.2. 3rborarea drapelelor

Drapelul este simbol al suveranitii "i se bucur de respect. Drapelul nu este numai un obiect de comunicare, ci reprezint "i un set de semnificaii "i sentimente comune pentru o anumit comunitate, populaie. +'ist un set de reguli privind arborarea drapelelor. )zane privind arborarea, pentru un drapel, n arii nchise un drapel se poziioneaz n centru sau n st nga n raport cu cei care l privesc. n locul cel mai important fa de deschiderea principal atunci c nd ne aflm n interioare. n cazul prezidiilor, indiferent de sal, este poziionat n st nga prezidiului.

B6

pe cldiri se arboreaz n centrul faadei sau la st nga intrrii sau n centru pe cldire. n cazul cldirilor cu cupole se poate poziiona pe cel mai nalt punct. pentru dou drapele, nlimea catargelor "i dimensiunea drapelelor vor fi egale. amplasarea drapelelor se face numai dup ce se stabile"te locul de onoare. amplasarea lor se face pornind de la st nga spre dreapta. pentru mai multe drapele, Drapelul cu o importan mai mare se pune n centru, urmat n st nga celui ce prive"te de cel de!al doilea, iar n dreapta urmtorul. dispunerea n cerc sau ptrat, oricare ar fi poziia folosit, drapelele sunt poziionate n sensul acelor de ceasornic. dispunerea n paralel, drapelele sunt amplasate paralel, pornind de la dreapta la st nga, n frunte afl ndu!se drapelul cu cea mai mare importan.

ntotdeauna drapelul rii gazd este n locul cel mai vizibil. n nici o circumstan nu cedeaz locul. C nd arborarea drapelelor strine se face n acela"i timp cu cele locale #regionale$, nt i ara, provincia, ora"ul gazd "i apoi cele ale oaspeilor ! fiecare la categoria sa. Cobor rea n bern reprezint ultimul salut pe care comunitatea l aduce pe cale oficial memoriei defunctului. Arborarea se face din ziua decesului p n la nmorm ntare fie prin plasarea lancei n poziie orizontal, fie prin ncadrarea drapelului ntr!o band neagr #sau punerea unei e"arfe negre la v rful lancei$. 8.&. 3genda de protocol

Agenda de protocol este un concept organizatoric "i un instrument managerial care reflect nevoia de ordonare a activitii,

BA

dozare a resurselor "i realizare a unei hri a planului de evenimente #publice sau nu$. Ca instrument de lucru ea este utilizat pentru, planificarea calendarului intern cuprinde evenimentele organizate din iniiativ proprie "i cele tradiionale care au o repetativitate ciclic are o ane' care cuprinde, proiectul de manifestare, corespondena purtat, desf"urtorul aciunii, referatele de necesitate, schie sau copii ale materialelor tiprite, listele de participani, defalcrile pe activiti, lista colectivului de organizare "i responsabilitile fiecruia etc. agenda anual folose"te la fundamentarea resurselor, calendarul intern trimestrial conine mai multe amnunte estimarea participrii la cel e'tern are rolul de asisten de secretariat "i protocol se compune din fa'uri de invitare la diferite manifestri, invitaii scrise trimise de diferite organizaii, agenda ageniilor de pres, lista de evenimente redactat de compartimentul propriu de protocol utilitate la realizarea agendei proprii de protocol, la evaluarea impactului media al aciunilor proprii, la crearea unei baze de date despre aciunile de gen perspectiva temporal n funcie de imaginea dorit selectarea evenimentului n funcie de spaiul temporal n care este plasat ine seama c, nu se va alege organizarea de manifestri n perioade de criz, aflare temporar n "con de umbr", perioada marilor srbtori religioase. perspectiva spaial permite analizarea evenimentelor omonime #cu tem "i scop identic$, convergente #prile%uite de acelea"i date calendaristice$, ma%ore politice sau economice. +esfurtorul de protocol +ste un instrument de programare "i control care cuprinde n structur, organizarea #filmul concret al evenimentului, redactarea
B-

documentaiei tehnice, alte informaii ! invitaii, adrese, comunicate media etc.$ 3ciunile de protocol *crisoarea de invitaie ! este adresat de un omolog al celui invitat. +ste tiprit. poate fi precedat de un fa' pentru operativitate, ns transmiterea invitaiei oficiale este obligatorie. 0oart antetul instituiei. ncepe cu o fraz de politee care s e'prime bucuria de a comunica cu adresantul. Conine invitaia concret, perioada, locul, scopul propus. /inalul este o fraz de politee, n a"teptarea unui rspuns. .rimirile oficiale 1odul de primire creeaz prima impresie. Conteaz locul #la aeroport, la sediul organizaiei$, salutul, poza de pres etc. 8.0. +ineurile i recepiile

Constituie un liant al comunicrii interpersonale ale participanilor "i un prile% al nt lnirilor informale reciproce, neoficiale. De obicei dineurile presupun ca regul a"ezarea la mas, discursuri, un numr mic de invitai "i se organizeaz doar seara la gazd acas. Decepiile se organizeaz indiferent de or, au la baz bufetul suedez, nu presupun "i nu e'clud discursuri, presupun un numr mare de invitai. :rganizarea include, stabilirea locului de desf"urare, cu respectarea standardelor ntocmirea programului orarul de desf"urare, intervalul de sosire a invitailor, durata medie a unui speech, etapele de servire a preparatelor #buturi de antreu, aperitive, gustri calde, preparate culinare, desert, buturi nsoitoare etc.$, modul de creare a atmosferei #orchestr de camer, fond sonor digital, alte mi%loace permise$
B2

stabilirea listei de invitai n raport cu obiectivul aciunii pe baza uzanelor impuse n domeniu #obligativitatea invitrii superiorilor, a personalitilor, mass!media, parteneri tradiionali etc.$ lansarea invitaiilor se face cu cel puin B zile calendaristice naintea evenimentului. se transmite nominal. perfectarea elementelor organizatorice, locurile de parcare, poziionarea personalului de ndrumare, garderoba, locul de primire din partea gazdei, modul de realizare a servirii mesei etc. -eniul Alegerea felurilor de m ncare presupune c teva reguli, de preferin meniul va cuprinde acele preparate a cror pregtire "i pstrare nu vor avea de suferit n urma situaiilor neprevzute. respectarea tradiiilor culinare prin asigurarea produselor "i a modului de servire clasic n asemenea situaii. servirea cafelei n salon pentru a se putea fuma. respectarea opiunilor religioase. meniul va respecta condiia social a invitailor, nee'cluz nd ns buctria tradiional. =zane$ decorarea mesei, simpl "i eficient precderea servirii, dac este o ordine a invitailor se va servi de la cel mai important la rangul cel mai mic preparatele se mn nc fiecare n felul su specific alte uzane ce in de bunul sim n sens propriu. 8.8. !onferinele

*unt un instrument de baz n dezvoltarea relaiilor "i pentru a defini strategiile. :rganizarea lor comport mai multe aspecte, stabilirea slii #la latitudinea gazdei n funcie de numrul de invitai,
B9

utilitile spaiului, tradiie$, modul de desf"urare #e'puneri urmate de dezbateri, dezbateri alternativ cu e'punerea, e'puneri separate de dezbateri, dialogul ncruci"at$, ordinea de precdere, interpretariatul, corespondene premergtoare #invitaia, informaii privind programul, solicitri privind dotrile pentru e'puneri$, uzane protocolare #cazare, pauze de cafea, nt lniri bilaterale n afara conferinei, arborarea drapelelor$, alte date tehnice "i organizatorice #dotarea pentru e'puneri, tehnica necesar interpretariatului, aparatura pentru discuii "i conducerea dezbaterilor, parcarea, garderoba, ecusoanele, mapele$.

6. APLICAII I E EMPLE
Influenarea etic a vieilor altor oameni prin comunicare 1uli dorim s avem o influen pozitiv asupra oamenilor din antura%ul personal "i profesional. /iecare om are multe dimensiuni "i posibiliti, unele evidente, altele latente ! acestea din urm tind s rspund la modul n care i tratm pe oameni "i la ce credem despre ei. *igurana vine n mare parte din ideea c lucrurile sunt bine or nduite, c "tii ce se a"teapt de la tine, care sunt limitele, regulile "i consecinele. C nd simim c raiunea "i logica nu comunic cu sentimentul "i emoia partenerilor, trebuie s ncercm s nelegem limba%ul lor, fr a condamna "i respinge. 0utem s influenm cu a%utorul e'emplului, construind relaii de afeciune sau d nd sfaturi. + util s comunicm, "tiind c e bine s respectm urmtoarele reguli, Abine!te de la a spune un lucru negativ sau neplcut, mai ales c nd e"ti provocat sau obosit. Ai rbdare cu ceilali. / distincie ntre o persoan "i comportamentul sau rezultatele ei. / servicii anonime, pentru cre"terea preuirii de sine. Alege rspunsul activ, privind nt i n perspectiv "i apoi deciz nd reacia armonioas. Hine!i promisiunile fcute altora.
B=

Concentreaz!te asupra zonei tale de influen, schimb ndu! i deprinderile de g ndire "i de aciune. 0resupune despre ceilali cele mai bune lucruri, fc nd apel la ce e mai bun n ceilali. Caut mai nt i s nelegi. Decompenseaz e'primrile sau ntrebrile deschise "i cinstite, evit nd criticile "i %udecile. D un rspuns nelegtor, dorind s nelegi profund. Dac ai fost %ignit, ia iniiativa de a clarifica complet situaia, cu g nduri bune. Decunoa"te!i gre"elile, scuz!te "i cere!i iertare, admi nd c e"ti ! cel puin n parte ! de vin. (u rspunde acuzaiilor iresponsabile, nu te lsa atras n nici un v rte% litigios ! apel nd la pacea interioar. Dezerv timp "i druie"te!l pentru relaiile "ntre patru ochi", cu cei dragi. Dennoie"te!i ata"amentul fa de lucrurile pe care le ai n comun cu prietenii, familia, colegii. Ias!te influenat de ctre cellalt, neleg nd problemele "i sentimentele sale. Accept persoana "i situaia celuilalt, recunosc nd c el g nde"te sau simte ntr!un anumit fel. 0regte"te!i mintea "i inima nainte de a!i pregti un discurs, aleg nd modul cum spui, rennoind cele mai bune hotr ri. +vit certurile sau abandonurile, rezolv divergenele prin dialog. ;dentific "i a"teapt momentele c nd i poi nva pe ceilali #mereu i nvm pe ceilali c te ceva fiindc ceea ce suntem radiaz constant$. Cdei de acord cu ceilali asupra limitelor, regulilor, a"teptrilor "i consecinelor clar stabilite, nelese, ntrite "i cu care toi sunt de acord. (u renuna "i nu ceda n faa comportamentului iresponsabil, d nd dovad de responsabilitate, disciplin "i nelegere.

BB

/ii prezent c nd e nevoie de tine, "tiind c oamenii tind s reacioneze conform cu ceea ce simt "i nu cu ceea ce "tiu. /olose"te limba%ul logicii "i al emoiei, fiind rbdtor, neleg nd, e'prim nd deschis sentimentele n acord cu limba%ul non!verbal. Deleg responsabilitatea n mod eficient. ;mplic oamenii n proiecte semnificative, cu scopuri pentru care merit s trie"ti. Crede "i e'plic "i altora c "ceea ce semeni aceea culegi", c tot ceea ce g ndim, vorbim, facem formeaz un proces care respect legile naturii. Crede, "i nva!i "i pe alii s cread n comportamentul responsabil, n faptul c ntotdeauna g ndul, vorba sau fapta sunt nsoite n mod automat de consecine naturale. 1reeli ce pot fi evitate$ (u da sfaturi nainte de a nelege. (u ncerca s construie"ti sau reconstruie"ti o relaie fr a!i schimba comportamentul "i atitudinea. (u presupune c bunele e'emple "i relaii sunt suficiente. Eiziunea fr respect profund fa de via nu conine nici o motivaie, respectul fr viziune nu conine nici un scop, nici un standard, nici o putere mobilizatoare. 1nva-i pe alii despre viziune, misiune, roluri, scopuri, linii directoare i standarde.344, 546 )ibertatea, inclusiv n comunicare, "nseamn a fi "n stare, "n cunotin de cauz, S alegi cine i ce doreti s fii ntr!un anumit moment din viaa ta. S ai orice vezi i doreti cu adevrat. !omunicarea i mentalitatea abundenei Cnd apare, din si"urana interioar, mentalitatea abundenei 3poate exista suficient pentru toi6, apare ncrederea, "enerozitatea, dorina de a tri cu bucurie i de a-i invita i pe alii s triasc la fel, capacitatea de a aprecia valoarea diferenelor de orice fel. 7nitatea apare
B8

ca unitate prin complementaritate, n care slbiciunea unuia este compensat de puterea celuilalt. $e folosesc principiul de ne"ociere cti"8cti" i principiul de comunicare n care caui mai nti s nele"i i abia apoi s fii neles. :amenii nu foreaz procesele naturale "i se bazeaz pe fora luntric. 1anagerii abundenei "tiu c suntem supu"i legilor naturii, c ceea ce semnm aceea vom culege. +i, Dezolv probleme. Ktiu s separe, n discuii, oamenii de probleme. *unt sinceri "i se altur creativ la rezolvri de probleme. 0streaz relaii de durat, profunde cu alte persoane. *unt nelegtori cu ei n"i"i "i cu alte persoane, triesc cu nelepciune n prezent, pregtesc atent viitorul "i se adapteaz u"or la situaiile schimbtoare. Dau dovad de simul umorului, au disponibilitatea de a admite "i ierta gre"eli "i capacitatea de a ndeplini cu plcere tot ce le st n putin. *e ntorc adesea la izvorul principiilor, al siguranei interioare generatoare de buntate, ncredere, fericire pentru succesele altora ! care le permite s se rennoiasc, s creasc "i s se dezvolte. Cultiv obi"nuina de a!"i perfeciona continuu mintea #prin citit mult "i atent, pentru cre"terea disciplinei "i responsabilitii$, trupul "i inima. ntotdeauna e'ist loc pentru cei capabili s "i e'ercite iniiativa "i s creeze valoare pentru ei n"i"i ! demonstr nd c ei reprezint soluia la probleme. Dau a%utor rm n nd frecvent n anonimat.#66$ !. TEHNICI DE EFICIENTIZARE A COMUNICRII N AFACERI ,et de "ntrebri fundamentale =nde am de gDnd s a*ung "n aceast via i de ce#E
B7

=nde au a*uns alii care au urmat calea pe care doresc i eu s merg#E Dac ceva nu!mi convine pot reveni la prima ntrebare. +e ce alii au reuit#E !oncret, cine cred eu c a reuit cu adevrat# +e ce eu nu a putea face la fel#E +'ist "i aspecte negative ale reu"itei> 0ot fi evitate> Cum>P Dac nu am rspunsuri convingtoare pentru mine, atunci, Con"tientizez c sunt o parte din ecosistemul planetar. Dau libertate forei din mine, n acord cu ecosistemul din care fac parte "i n care sunt parte, s se manifeste. Dau voie con"tient bucuriei "i succesului s se "apropie" de mine "i s se "manifeste" prin mine ! n acord deplin cu ecosistemul planetar. !um pot ti c bucuria i succesul se apropie de mine#E *implu, constat nd c uneori i vine s c ni, s z mbe"ti "i s spui "mulumesc, EiaQ" Bxist adevruri pe care nu le-am contientizat suficient# E Da. 0oate cel mai important este acela de a "ti c nu e obligatoriu s ne chinuim cu viaa asta. Apoi, n!ar fi ru s con"tientizm c fiecare are un loc sub soare, c e'ist loc pentru succesul fiecruia. 1ai poi reine c ntotdeauna bucuria vine doar la cel care o merit. !um pot merita i eu Fbucuria succesuluiF#E /c nd dovada c "i tu poi drui altuia "ansa de a avea succes. 0ractic folose"te fiecare ocazie pentru a drui un z mbet, o ncura%are "i pentru a nu cere nimic n schimb. Bxist ceva "n noi care se opune buntii, altruismului#E Da, uneori avem obiceiul prost de a crede c druind srcim. n realitate este e'act invers, druind, ne mbogim. =ndeva, "n mentalitatea colectiv, exist nite FtumoriF ce pot fi extirpate#E Da, dar numai atunci c nd e'ist o hotr re colectiv pentru asta. *pre e'emplu, n unele colectiviti e'ist prostul obicei de a crede c "ansele de succes s!au diminuat. Dealitatea este c n tot rul e'ist un enorm potenial pozitiv, ce poate fi u"or valorificat. 0roblema este de a converti rul n bine, ca!n poveste. ,e poate converti rul "n bine#E (u numai c se poate, dar e chiar foarte u"or s te pui n situaia pozitiv dup ce cuno"ti bine
8@

dezavanta%ele rului. *e poate spune c e"ti vaccinat "i c "tii clar ce este bine. &rebuie doar s simi binele ca "i c nd ar e'ista. Aparenta contradicie ine de obi"nuinele noastre, iar obi"nuinele se educ, ca "i mintea, ca "i inima, ca "i viaa. Da, "i viaa noastr se poate transforma prin educaie, sau prin re!educare n acord cu legile naturale ale succesului. !um ar arta un curs de auto-educaie pentru transformarea rului "n bine# Ar fi structurat n - etape, etapa 6. ! auto!cunoa"tere. etapa A. ! lecii despre succesele altora. etapa -.! cursul propriu despre "Drumul succesului personal". n etapa unu e nevoie de mult rbdare. +"ecul etapei unu ndeprteaz "ansele de reu"it. +tapa doi nsu"it naintea etapei unu poate crea mari dezechilibre interioare, deci insucces ma%or. :rdinea fireasc, natural este aceasta, auto!cunoa"tere, cunoa"terea altora "i la urm definirea practic a cii proprii de succes. Doar astfel exist "arania succesului. 7u exist scurtturi#E :rice scurttur este ne!natural. Ce ar face un copil care este pus n situaia de a face fa solicitrilor unui adult cu mari probleme>P Ce s!ar face o floare care s!ar trezi fr rdcini "i tulpin>P Ce s!ar face un g nd bun pus n situaia unui mediu ostil de manifestare>P Ce te!ai face tu dac n!ai fi n stare s recuno"ti binele din ru>P Ce te!ai face dac toi ar vedea n faptele tale doar succes notoriu, iar tu ai crede c ai insuccese peste insuccese>P Ce s!ar nt mpla dac ziua nu ar veni dup noapte, vremea bun dup vreme rea>P Ce s!ar nt mpla dac tu ai constata c fiecare etap "i are logica ei, c fiecare etap este util "i necesar> Ai putea fi mulumit c e'ist o ordine natural a lucrurilor, c viaa merit trit cu bucurie pentru c e frumoas, c bucuria succesului vine atunci c nd este cazul. "i este cazul atunci c nd parcurgi etapele fire"ti. (ici o grab, nici o forare nu este aductoare de bucuriiQ 7u se poate mri viteza fiecrei faze de via#E Fa da, n acord cu legile universale. Conteaz rezultatele. C nd ai atins "tacheta prestabilit poi trece la etapa urmtoare. Atunci "i numai atunci. C nd
86

maturitatea se manifest poi hotr s te auto!promovezi n etapa urmtoare. +e unde poi ti cDnd ai a*uns la maturitate#E Dac i "tii obiectivul "i dac l!ai atins e"ti matur din acel punct de vedere. &rebuie s fii atent la falsele senzaii de maturitate. )neori e"ti tentat s crezi c ai finalizat treaba "i c merii o auto!promovare. !um a putea fi sigur c m-am maturizat dintr-un anumit punct de vedere#E nv ndu!i pe alii "i constat nd c au neles "i aplic cu succes "tiina maturizrii tale. +espre clasificarea oamenilor din punct de vedere al percepiei realitii :mul este o fiin comple', cu numeroase caracteristici ce evolueaz "i interfereaz continuu. n mare, n fiecare e'ist tendine mai mult sau mai puin pronunate ! referitoare la modul n care este dispus s perceap realitatea. +ducaia poate, ntre anumite limite, s contribuie la ""lefuirea" uneia sau alteia dintre tendinele principale. n esen, cele mai importante caracteristici ale omului, din acest punct de vedere, sunt legate de modul de a analiza realitatea mai mult logic, mai mult imaginativ sau mai mult sentimental. Bxemple de abordri /iecare om are o "misiune" pe care poate s "i!o ndeplineasc cu cinste. )nii nu "tiu cum s fac. Ar fi util dac am nelege c fiecare este "o petal din floarea lumii", c fiecare avem nevoie ca de aer de respect fa de sine "i n acela"i timp fa de toi ceilali. Iumea poate evolua normal doar dac marea ma%oritate nelegem c suntem pri ale aceluia"i ntreg. .ai ce pot fi parcuri 0entru ca omul s poat reu"i n via, el are nevoie de obiective clar definite, p n la detaliu. /r acest element important nici nu poate "ti unde se afl "i nu poate fi mulumit. + nevoie de o analiz atent, de definirea clar a ceea ce!"i dore"te fiecare. 0a"ii ce pot fi parcur"i pentru stabilirea propriului obiectiv sunt,
8A

Definirea noiunii de obiectiv. frecvent l asociem cu visul ma'imal sau visul mre, cu finalul viziunii realizrii capitale a vieii noastre. Analiza realist, documentat, a posibilitilor de atingere a unui obiectiv. Analiza subiectiv a posibilitilor de atingere a unui obiectiv. este esenial s utilizm tehnici creative individuale pentru a dezvolta "i aprecia "subiectiv" un numr c t mai mare de posibiliti. /iecare om are posibilitatea de a face salturi ma%ore n con"tientizarea etapelor propriei dezvoltri armonioase, n acord cu ecosistemul planetar. Analiza unor e'emple de obiective. :ptarea pentru un set de obiective personale. la cele cunoscute de%a se pot aduga "i unele percepute prin metode creative individuale. ;nventarierea "anselor obiective "i subiective de atingere a obiectivelor fi'ate. inventarierea n scris, cu dezvoltri ale unora n cadrul "Curnalului personal" pot fi de un real folos. /olosul principal este legat de dezvoltarea propriei personaliti, de "ansele deosebite ce rezult din aceasta. 0unerea n aplicare a unui set de tehnici pentru atingerea obiectivului. n esen se poate opta pentru tehnici raionale, realiste ! n special pentru obiective u"or de atins, "i pentru tehnici imaginative combinate cu tehnici logice ! n vederea unor obiective ndrznee. +ste important etapa cunoa"terii detaliate a tehnicilor disponibile, nsu"irea celor potrivite "i aplicarea lor cu consecven. #A7$. -etoda creativ B/I-%2-etoda creativ armonioas %),-.O- este util n special atunci cnd nu avem nici o soluie convenabil sau atunci cnd, n dorina de succes armonios, vrem ca soluia pentru care am optat de*a s fie mbuntit. 1etoda poate deveni esena dezvoltrii noastre de m ine. Aici este esena. 0e msura activrii potenialului interior n mod con"tient ! la propria dorin arztoare ! se desctu"az
8-

"visurile armonioase". Cei care pun n aplicare "visurile proprii" sau "visurile altora" sunt vrednici de tot respectul. Eariante, Earianta aplicabil n special persoanelor preponderent logice Earianta aplicabil n special persoanelor preponderent imaginative Earianta aplicabil n special persoanelor preponderent sentimentale /iecare om poate aplica oricare variant. &oate sunt bune. ;mportant este s participi activ la aplicaia dorit, folosind cu ncredere metoda creativ +/;!D:1. -etoda B/I-%2- ! 5arianta aplicabil "n special persoanelor preponderent logice, care acioneaz mai mult cu mintea. 6. A. -. 2. 9. =. B. +tapele sunt, identificarea logic a reu"itei ma'ime pe care a avut!o individul. identificarea logic a metodei care a dat , de!a lungul vieii, cele mai bune rezultate #indiferent de domeniu, secven de via$. identificarea celor mai buni prieteni, care au contribuit la succese de via memorabile #dac nu e'ist, se consider propria persoan$. identificarea unor reu"ite ale altora ! apreciate pozitiv de ctre individul cuttor de soluii eficiente armonioase. identificarea de soluii care au st rnit invidia prietenilor #sau invidia proprie$. identificarea de secvene de via ce nu "i!au gsit soluia potrivit p n acum. conturarea a cel puin trei soluii logice posibile la problema pus n discuie #a crei soluie eficient armonioas se caut$. Bxemplul
82

: femeie n toat puterea, dornic de a contribui la bunstarea familiei sale numeroase, "i pune problema unor surse suplimentare de c "tig ! muncind la domiciliu. "i aminte"te c n timpul "colii fcea cu mere plcere figurine din cear "i ornamente din flori, n cadrul unui cerc aplicativ. Ktia c dou dintre colegele de atunci se ocup acum de comerul en!gros, "i hotr"te s le propun o colaborare reciproc avanta%oas. "i "i nchipuie c totul va merge ""nur". Ktie c e compatibil din multe puncte de vedere cu fostele colege "i mai "tie c acestea vor fi dornice de a depna vechi amintiri. Bxemplul 2 )n t nr studios, dornic de a a%unge la performane cu totul deosebite se ntreab, "7nde vreau eu s a*un" cu adevrat9' Dup ce!"i enumer prietenii, realizrile, insuccesele ! n fine, dup ce trece cu mult bucurie prin cele "ase puncte ale metodei creative +/;!D:1, varianta pentru persoane preponderent logice, a%unge la punctul "apte. Ktie bine c celelalte "ase puncte l!au pregtit pentru a "contura" cu mare bucurie, 6. Ereau s fiu un lider de opinie care s formeze o "coal european pentru lideri de opinie. A. Ereau s ncep chiar acum s!mi conturez planul mre. -. Ereau s!i fac prta"i la acest plan al meu pe toi concetenii mei. *imi c niciodat nu a vibrat cu at ta emoie ca acuma. Ktia acum ceea ce nu a ndrznit niciodat s recunoasc. "tia c va fi un om foarte nsemnat ntre muli oameni nsemnai. Ktia c are n el o for cum nu credea c poate e'ista, "i era "fora lui". Bxemplul & Doi profesori de la )01 "i propun s utilizeze metoda +/;! D:1 pentru a afla soluii posibile privind evoluia )01 n urmtorii 6@ ani. ;at punctul B al celor doi, 6. a. *oluia principal va consta n unificarea sistemului de evaluare a performanelor didactice ale cadrelor didactice folosind "&estul )01".
89

b. *oluia s!ar contura prin unirea eforturilor a "apte cadre didactice cu vocaie pentru educaia performant la nceput de mileniu trei. c. *oluia ideal ar putea apare din rezumatele e'aminrii unui lot reprezentativ de studeni "i cadre didactice. A. a. *oluia elegant, acceptabil pentru aceast etap de dezvoltare, ar consta, n opinia mea, n dezvoltarea unor cercuri studene"ti aliate n cadrul unui program regional privind dezvoltarea puternic a aptitudinilor inovative practice ale studenilor. b. *oluia de rezerv ar consta n oferta de colaborare ctre )01 lansat de ctre un consoriu regional interesat n dezvoltarea aptitudinilor practice ale unor tineri, capabili s performeze rapid. c. *oluia obi"nuit ar consta n identificarea a A9 cadre didactice interesate de a participa la un e'periment cu tema "Eiitorul )01 ne preocup". Bxemplul 0 )n grup de iniiativ format din B persoane au hotr t s afle soluii posibile pentru tema "+ficiena se nva". Au hotr t ca fiecare s aplice individual metoda +/;!D:1, iar dup ce vor aduna "i evalua cele A6 soluii propuse s!"i propun nc o "rund" ! de ast dat cu un singur rspuns la punctul B. ;at soluiile lor, Iista cu cele A6 soluii 6.C ntecul "+ficiena e cu noi" A.Drumul nvingtorilor ! %oc de societate -.Dezbaterea virtual "+ficiena se nva" 2.Descoperire idei individuale interioare pe tema "+u sunt eficient" 9.Descoperirea ideilor eficiente ! studiu de caz =.Dezvoltare interactiv ! (oi suntem eficieni B.Descoperirea interpretrilor posibile pentru e'presia "eficiena individual "i de grup" 8.Dezvoltare %ocuri pentru v rstele mici, pe ideea eficienei personale 7." +ficienei ! Da "i (u " ! c ntec pentru copii 6@. Dezbateri televizate cu oameni de succes
8=

66. 6A. 6-. 62. 69. 6=. 6B. 68. 67. A@. A6.

"Atac" la persoana eficient ! atitudini utile Acum e timpul ! dezbatere cu persoane active Dezbatere la locul de munc, sub genericul "+ficiena se nva" ! postere, banere etc. Aplicaia "+ficiena n familie" Aplicaia "Colul "colar al eficienei" Dezvoltare aptitudini intelectuale Dezvoltare aptitudini artistice Acoperiri n eficien ! studii socio!umane Dezvoltarea unei activiti de parteneriat cu oameni care au reu"it s devin eficieni n urma unor dificulti semnificative Activiti de sport combinate cu activiti artistice diverse Activiti de valorificare superioar a e'perienei acumulate de oameni care recunosc c sunt din ce n ce mai eficieni.

Iista cu cele B soluii din runda a A!a 6.Dezvoltarea mi"crii "+ficiena "i prietenii ei" A.Dezvoltarea Clubului de tineret "+ficiena se nva" -.Dezvoltarea aciunii "Ki eu pot deveni mai eficient" 2.Dezvoltarea aciunii "Dac a" putea" 9.Descoperirea tinerilor cu potenial ridicat de eficien =.;ntrospecie profund pe tema "+ficiena din mine" B.Activiti comple'e, articulate, care duc la dezvoltarea mi"crii "+ficieni suntem cu toii". *e spune c cei mai muli oameni sunt preponderent logici. )nii ns "tiu c foarte puini sunt n aceast categorie. ;at o aplicaie a unui t nr care se autocaracteriza ca logic 77J. Bxemplul 8 ntr!o diminea ca toate dimineile t nrul se treze"te cu o idee fi', "Ce ar fi dac s!ar duce la prietena lui cu un buchet de flori albe>" De"i hotr ser n a%un c se vor nt lni doar pe sear, "i zice, "Ce ar fi dac a" da curs ideii ce mi!a venit>". Ki a"a fcu, merse la florrie "i cumpr un superb buchet de flori albe. Ia ie"ire se nt lni cu o fost coleg care parc dispruse din localitate acum c iva ani. Afl c aceasta tocmai venise acas
8B

dintr!o lung cltorie n &ibet "i c voia s!"i nt lneasc vechii colegi "i s le spun ce adevruri minunate descoperise acolo. i spuse c le trimisese n g nd fiecruia c te un buchet de flori albe minunate ! e'act ca "i cele pe care le avea n brae. Atunci avu o revelaie. nu numai c nu era logic 77J, dar era chiar un "imaginativ". 0e loc i oferi colegei buchetul de flori "i i propuse s se nt lneasc pe sear ! cu toi vechii colegi "i cu prietenii acestora ! pentru a asculta ce o s le spun "fata cu flori albe". De atunci a aflat c toi oamenii sunt un pic logici, un pic sentimentali, "i mult ! foarte mult ! imaginativi. -etoda B/I-%2- - 5arianta aplicabil "n special persoanelor preponderent imaginative 1etoda const n - secvene, 1. Identificarea "Gndului Sponsor Ar onios de !nceput" a. la orice problem, de orice natur, dup o "impregnare complet cu acea problem" #inventariere, trire, con"tientizare a c t mai multor aspecte ale problemei$ se las un moment de lini"te, de rela'are. b. dup finalizarea etapei anterioare fiina dornic de gsire a unei soluii armonioase eficiente "i aminte"te de un moment plcut din trecutul su "i se las "impregnat" de amintirea plcut. c. fiina "impregnat cu amintirea plcut" "i aminte"te de problema a crei soluie eficient armonioas o caut "i trece n revist primele g nduri, impresii, soluii care "i fac apariia. Ie noteaz pentru a le analiza cu atenie ulterior. d. n momentul n care are senzaia subiectiv c a gsit soluia potrivit se opre"te din "visare". e. inventariaz "la rece" notiele fcute n starea de reverie creativ. Bxemplu$ )n student preocupat de identificarea direciei principale a vieii lui armonioase "i aminte"te de momentul n care tatl "i mama sa au pl ns de bucurie c nd el a fcut prima e'perien de racheto! modelism reu"it. Hine minte cu precizie c au simit c sunt o
88

adevrat familie. 0e acest "fond" "i nchipuie de%a c "tie c ar vrea s devin un urma" vrednic a lui Elaicu, Coand ! c ar vrea s egaleze recordurile pe care doar n vis le atinsese. Eoia s doboare recordul de vitez din *&AD&D+R. Ktia c doar g ndul poate merge at t de repede. Ki el voia s zboare ca g ndul. Avu o tresrire, un fior c nd "i ddu seama ce voia s fac, s identifice cu viteza g ndului soluii tehnice pentru aviaia viitorului. Acum "tia rspunsul la problema lui, s identifice cu viteza g ndului soluii performante "i s le ofere altora pentru aplicare. Da, va deveni un profesionist n viitorologie "i un scriitor de literatur de anticipaie. Da, asta va deveni. ". Identificarea Gndului Sponsor Ar onios de sfrit Ktiind c orice sf r"it este un nou nceput putem crede c trebuie cutat un alt fel de 5 nd *ponsor Armonios de nceput. &otul se repet pe fondul unei e'periene mai bogate. + bine s con"tientizm c orice g nd, vorb, fapt are urmri. Dac urmrile sunt pozitive atunci suntem pe drumul bun. Armonia generat n "fluvii de 5 nduri < sponsor ! armonioase" de nceput "i sf r"it confer vieii armonie deplin. 0racticanii pot avea surprize peste surprize. Bxemplu$ *tudentul din e'emplul anterior "i spune, am con"tientizat "ansa e'traordinar de a deveni viitorolog "i n acela"i timp scriitor de literatur de anticipaie ! seciunea realism prognozabil ! "i am "tiut de%a c 2@J din acest vis se va fi mplinit n mai puin de - ani. Da, "tia sigur c va ncepe ca e'pert viitorolog n echipa de la Club "Ki noi putem reu"i", iar alturi de colegii de acolo va scrie cartea */ "Eiitorul din noi". #. $ruirea %ntregii etode i aplica&iilor cunoscute' spre aplicare' tuturor doritorilor. Bxemplu$ )n ntreprinztor, dornic de echilibrare dup un e'periment dureros, de forare a norocului, "i zice, triesc un moment plcut dintr!un viitor posibil "i "vd" c soluia la problema mea const n dezvoltarea unei tehnici personale de comunicare inovativ ! bazat pe
87

mentalitatea abundenei, crearea de opiuni armonioase privind interpretarea unor evenimente din propria via "i imensa bucurie a privitului prin ochii "iubirii altruiste". -etoda d rezultate mai ales atunci cnd perseverm i facem astfel nct soluia noastr s fie aplicabil i altora. Putem spune c se petrece ceva 'miraculos', c devenim adevrai 'maetri' n te#nica creativ armonioas %),-.O1etoda aceasta este util chiar "i atunci c nd credem c nu e'ist nici o soluie viabil. Bxemplu )n individ certat cu legea, dornic de c "tig fr munc, cu numeroase antecedente, "i aminte"te c a auzit despre metoda +/;! D:1 chiar la unul dintre fo"tii si prieteni ! pe vremea c nd nu avea de g nd s devin un "e'emplu negativ". Hine minte c a r s de aceast "%oac". Dar acum, fiind la mare nghesuial, "i!a spus, "/ie ce!o fi. o ncerc "i pe asta". *e g ndi c ar vrea s foloseasc metoda pentru a afla un rspuns la ntrebarea. "Cum a putea s redevin om serios9' 0e acest fundal "i aminti chiar de prietenul lui ! cel cu metoda +/;!D:1 ! "i "tiu care este soluia, va invita toi fo"tii prieteni ! adic pe cei care fuseser "i se meninuser n zona "e'emple pozitive", "i le va cere a%utorul. n trei luni va fi din nou integrat ntre cei "buni "i serio"i". Acum "i puse din nou ntrebarea, ':i ce m fac dac nu reuesc s m abin de la obiceiurile de care vreau s scap9 " 0e fondul reamintirii unui moment din copilrie n care tatl lui l avertizase cu dragoste printeasc, "/ii atent fiule, nimeni nu culege dec t ceea ce seamn." "i aminti brusc, "Am semnat rutate, am cules rutate. Azi semn speran, m ine voi culege "i mai mult speran. apoi voi pune, alturi de prietenii mei, doar vise ndrznee. Eoi culege vise realizate, mplinite. Ea fi minunat. n doi ani voi fi un e'emplu bun de luat n serios. Eoi "ti "i de ce nu e bine s fii un e'emplu negativ. Eoi fi un e'emplu credibil. i voi nva "i pe alii metoda +/;!D:1". 0e acest fond se ntreb, 'Cnd voi fi la casa mea, cu ce m voi ocupa9' Abia acum "tia, "Eoi fi profesor!ambasador. Eoi preda metoda +/;!D:1."
7@

Bxemplu 0ndul $ponsor &rmonios de 1nceput )n individ hazos "i zice, 'Ce mi-ar putea aduce succesul ateptat9' "i aminti despre seara trecut c nd s!a distrat copios mpreun cu grupul su de prieteni. 0e acest fond "i reaminti de problema lui "i ncepu s scrie, Despre mine, nici un bai, Despre alii, ce!i pe plai. +u "tiu bine c!am s fac )n concurs adevrat, n vremea cositului. Am s fac o ncercare * bucure pe fiecare. Ie voi spune c!i normal *eara s fie alai. Alaiul va fi pe bune /ericire pentru lume. : reea de "ugubei Asta!i sigur, o s!aveiQ

0ndul $ponsor &rmonios de $frit :mul nostru "i "tiu, C la vara care vine, /estivalul e minune, Fani grmad o s!adune. -etoda B/I-%2- - 5arianta persoanelor preponderent sentimentale

Ktia c nd, Ktia de ce, Ktia "i cu ce. aplicabil "n special

*esizarea "i cotarea unei probleme cu "inima" )nii oameni apreciaz soluiile, situaiile de via, "cu inima". ei sunt sentimentali. /iecare poate u"or identifica imaginativ sau logic soluii armonioase pentru fiecare problem, iar selectarea o poate face cu "inima" astfel, 6. construirea mental a unui scurt c ntec despre soluia respectiv "i acordarea unei note. A. acela"i lucru pentru fiecare soluie!dorin. -. compar notele acordate "i stabile"te prioritatea prioritilor. + foarte posibil ca s fac o melodie pentru c teva dorine. n acest caz poate lega ntre ele subiectele generatoare de aprecieri.
76

Bxemplu : t nr ntreprinztoare, dornic de a alege calea armonioas a afacerii sale identific logic urmtoarele ci posibile, * fac un turneu de prezentare a produselor naturiste pe care le produce, n toat +uropa. * fie n primul r nd prezent la ni"te e'poziii pe ;nternet. * fac efortul de a cuta ni"te conceteni stabilii n rile +uropei "i s colaboreze cu ei. /olosind aprecierea cu "inima", "i spune, Am noroc "i eu cu carul 0entru c vd iar limanul. Am fcut iar o isprav Cu ceilali oameni de treab. Am ales s!i contactez 0rin ;nternet s!i vizitez. +i cur nd m!au a%utat Afacerea am dezvoltat.

)DAQQQ Ktiu cum voi face, voi lua legtura prin ;nternet cu tinerii stabilii n rile +uropei. le voi face o propunere de colaborare. vom avea succes, nglob nd e'periena lor local.

Bxemplu )n t nr dornic de aventuri n inuturi ndeprtate alese n mod logic urmtoarele locuri pentru viitoarele deplasri, - 0olul (ord ndeprtat. - 0olul *ud. - +cuatorul, n America. Apoi ncepu s lase "c ntecul inimii", "0olul (ord eu l!am visat ;mediat m!am necat. Acum "tiu c!i bine, * stau a"a cum mi vine. mi vine s stau acas,
7A

"0olul *ud este departe, +u "tiu c acolo!i, poate, )n conflict ntre nepoi. (u m duc, nu suntem hoi." "+cuatorul e pe burt,

0 n anul o s treac. Atunci eu oi cuta, De belele oi scpa."

+cuatorul iar se!ncrunt. De ce vreau eu s!l nfrunt> )nde oare!o s m duc>"

n acel moment "i spuse, " ;-am crezut c voi afla attea informaii pe care le simt foarte apropiate de mine! simt c nu e cazul s m duc nicieri. ar atunci, ce ar fi bine pentru mine s fac9 ". ;at te'tul obinut "cu inima", 0oi s faci, omule bun, 0oi s faci, poi s aduni. 0oi s!aduni tot ce!i afla Chiar n inima ta.

*e opri "i se ntreb, "Ce a putea afla acum n inima mea9' Ki inima i spuse, 0oi afla c totu!i bun 0oi afla c e"ti strbun. 0oi afla c!n tine!acum *e gse"te un strbun. 0oi s!i ceri, poi s!i oferi &ot ce vrei.

"Ce poi s-mi spui despre viitorul meu9' *unt inima ta, Ki "i spun a"a, 0rin strbunul din crare 0oate afla fiecare C e bine ca s "tii &otul este ntre vii. /ii tu bun "i recunoa"te, &ot ce vrei este n spate, Ki n fa, "i AC)1. 3aide s!o pornim la drum. Ai noroc, ai sntate, Ai o inim, nepoate. Ai o inim zglobie, Ai noroc pentru o mie. Eei fi :1 n lumea bun, De te ii dup furtun, /urtuna ce trece!acum 0este omul ce nu "tie C el "tie. Drumul tu i spune drept Ai o inim n piept. ;ar n inim gse"ti Adevrul tu di!n veci. Ai tot ce i poi dori, Ai tot ce vei mplini.

*e pot obine "i "rspunsuri prin inim". ;at aplicaia "C ntec din inim",
7-

Bxemplul Ia ntrebarea, "Ce vrei s-mi spui, inima mea9', cineva a primit rspunsul, +u, inima ta i promit a"a, 0oi, omule bun "Ce nseamn asta9 Cum anterioare9' < ;nima i zice, 0oi "ti chiar acum C tu poi vedea Cum vei vrea. )n e'emplu eu i dau (umai dac vreau, Ki eu vreau. ")nde vrei s mergi pentru un succes> Bxemplul 2 0ot acum s!i spun :mule cel bun C orice ai vrea &ot cu inima &u vei discuta. +u i dau un sfat / ca un om bogat Cu inima mare * apar!n zare. * spun rspicat, +u azi am oftat C inima mi spune &ot ce e pe lume. Ki mi spune drept C nd eu o respect. * vezi chiar acum C tu e"ti holtei (umai dac vrei. s interpretez versurile

(u pleca acum ;a!m chiar la drum. *uccesul e mare Ki l are fiecare. Aciunea!i grea /r a marca Fucuria ta Chiar cu inima."

2bs. 1etoda creativ individual +/;!D:1, fa de alte metode creative utilizate de!a lungul timpului, are avanta%ul c permite abordarea problemei n corelaie cu informaiile din subcon"tientul persoanei care o aplic. & dat rezultate excelente n cazuri n care alte metode s-au dovedit "reoaie sau inoperante. -etoda creativ armonioas %),-.O72

se poate utiliza cu rezultate excelente de ctre aceia care sunt dispui s mobilizeze informaii profunde din interiorul propriei fiine. ;deile sunt ca "i oamenii, dornice de afirmare ! a"a cred unii. *e spune c ideile au fora lor, au energia lor. a"a cred unii. (ul&i dintre oa enii de succes aa cred. )i investesc ideile cu for&a lor. )i fac din ideile "% proprietrite astfel" surse de succese notabile. 0entru a reu"i, orice om are nevoie de for, astfel nc t mpreun cu ideile lor s formeze o "echip de succes". De"i unii cred c e puin important dac ideile sunt sau nu n acord cu omul ce ncearc s le materializeze, realitatea confir faptul c doar atunci cnd e*ist un acord deplin %ntre ideea generatoare de proiecte i persoana ce i+o %nsuete pentru a o pune %n aplicare' rezultatele sunt de e*cep&ie. 1odul de testare al "compatibilitii" ntre un individ "i ideile sale este destul de laborios. !n esen& au valoare ai are aprecierile "din ini "' care + atunci cnd concord cu cele logice + produc rezultate la nivelul ateptrilor. +'ist numeroase idei care Sne trec prin cap" ! spun unii, "i a"a este. ;mportant este ca, pentru anticiparea unei finaliti a"teptate, ideile de baz s fie dezvoltate n adevrate "familii de idei". (umai astfel, e'act ca ntr!o familie performant, vom obine idei!for capabile s genereze fapte. +'ist aspecte puin cunoscute ale dezvoltrii unei idei. &ehnicile obi"nuite precizeaz c procesul de dezvoltare al unei idei ar include numero"i pa"i care s!ar nlnui. )nii precizeaz c sunt necesare anumite condiii prealabile pentru ca procesul s fie util. 0rintre acestea se numr "i urmtoarele, (ecesitatea ca ideea s fie foarte puternic, adic s acapareze c mpul de interes al celui care o emite. (ecesitatea ca momentul "i locul de dezvoltare s aib caracteristici de genul, oportunitate "i desf"urare armonioas. (ecesitatea ca fiecare participant s fie apt pentru a nelege viitorul. (ecesitatea ca fiecare participant s fie interesat sincer de a aprecia valorile nenscute nc.

79

0entru ca procesul generrii interne, individuale sau de grup, a ideilor s fie apreciat la %usta valoare vom da un exemplu, )n t nr entuziast "i zice, 'Ce bine ar fi dac a reui s cule" roadele educaiei mele instantaneu'. ;deea are for "i n mintea t nrului ncep s apar idei de genul, "e'celena este apana%ul celor nvai "i cura%o"i". "c ntecul este mi%locul cel mai facil de a transmite un mesa% comple'". "c ntecul mi place, c ntecul m domin". "c ntecul este %obul vieii mele". "prin c ntec voi transmite e'periena "i bucuria mea". )n alt exemplu, )n grup creativ cu un nume sonor ! "5loria" ! "i propune s dezvolte ideea urmtoare, Acade ia ",i noi pute reui" este o realitate care ne bucur pe cei peste apte ilioane de e bri ai -lubului ",i noi pute reui". )nul dintre ei zice, "*untem doar "apte sute de oameni deocamdat". "Eom fi trei mii n dou luni" ! zice altul. "Eom mplini visul nostru n trei ani" ! zice altul. "Cum>" ! ntreb altul. ")ite a"a, vom dezvolta aplicaia "+fi "i prietenii". n trei ani vom avea o reea european de cluburi foarte apreciate. vom c ntri bine fiecare propunere. vom pune mintea la contribuie. 0rin metoda creativ +/;!D:1 putem gsi rspunsuri posibile dup ce transformm fiecare afirmaie n ntrebare. Astfel, la ntrebarea, 'Cum vom dezvolta aplicaia '%), i prietenii'9 ! unul dintre membrii grupului a gsit urmtoarea soluie, vom scrie un afi" de genul "Dac vrei, te poi asocia cu noi ! pentru succes personal". vom tipri afi"ul "i vom mp nzi localitile cu el. vom face n fiecare localitate c te un "club e'perimental", la unul dintre solicitani. vom dezvolta aciunea, cre nd astfel reeaua!franciz "Ki noi putem reu"i".
7=

Ia ntrebarea, "Cum vom cntri bine fiecare propunere9' ! un membru a optat pentru rspunsul, cheia va fi dat de un set de indicatori logici "i holistici de apreciere, ce va apare din truda c torva colegi de club. esena va consta n a face din fiecare succes validat public, o "ans pentru muli alii. elementele de interes colectiv ma%or vor fi alese n cadrul unor manifestri publice cu o not aparte. Ia ntrebarea, "Cum ne vom pune mintea la contribuie9' ! cineva a rspuns, vom deschide un ciclu de nt lniri cu "oameni care au reu"it". vom lansa un set de ""lagre n devenire" pe tema succesului n via, vom spri%ini eforturi similare. vom continua s ne "maturizm succesele anterioare".

vom pune bazele unei organizaii non!profit cu numele "*uccesul se nva".

". DRUMUL COMUNICRII PERFORMANTE N

AFACERI
Gurnalul personal Curnalul personal este un instrument de analiz "i introspecie. +l permite accesul logic "i sentimental n zone profunde ale propriei fiine, rezult nd descoperiri de o profunzime greu obtenabil altfel. n esen, n %urnal notm tot ceea ce ne preocup, c t "i soluiile aplicate, interpretri ale g ndurilor "i faptelor trecute "i ! nainte de toate ! ne descrcm "sufletul". Poate acesta este modul cel mai util pentru a ne cunoate mai bine, pentru a contientiza adevruri eterne i pentru a construi vise n acord cu contiina noastr, cu sinele nostru. 0strarea unui %urnal personal i ofer posibilitatea s analizezi "i s
7B

perfecionezi, zi de zi, felul n care i dezvoli "i i folose"ti capacitile. *crisul fi'eaz mai bine lucrurile n minte "i asta te a%ut s!i aminte"ti "i s aplici ceea ce ncerci s faci. i ofer, de asemenea, un important instrument conte'tual. C nd i vei reciti e'perienele din sptm nile, lunile sau anii care au trecut, vei cpta o perspectiv asupra tiparelor "i temelor recurente din viaa ta. 0utem nota "i e'erciiile sau comentarii la aplicaii de genul celor prezentate n aceast carte.#6@$ .rocesul de descoperire a sinelui nostru autentic Depere ce merit a fi analizate, Atunci c nd ne %udecm pe noi n"ine, n mod automat i %udecm pe alii, iar ceea ce le facem altora, ne facem nou n"ine. A "ti ne mpiedic adesea s trim o e'perien cu inima. A fi ntreg nseamn a fi totul, pozitivul "i negativul, binele "i rul. /iecare emoie #pozitiv sau negativ$ "i fiecare trstur pe care o avem ne a%ut, art ndu!ne drumul evoluiei ! atunci c nd este acceptat. &ehnici de dezvoltare a imaginaiei creatoare ! sunt foarte puternice. Cudecm oamenii numai atunci c nd ei dovedesc o caracteristic pe care nu o putem accepta n noi n"ine. Cutm rspunsuri "i ndrumri n afar, n loc de a le cuta nuntru "i emitem %udeci de valoare despre ceea ce este bun "i este ru. (u putem accepta la alii dec t ceea ce putem accepta la noi n"ine. !eea ce nu accepi nu te las s trietiH Eedem n alii ceea ce ne place "i ceea ce nu ne place n noi n"ine. +ste foarte util s urmm propriile sfaturi #pe care le dm celorlali$. Asumarea responsabilitii pentru ceea ce suntem n ntregimea noastr, r z nd sau pl ng nd, este un pas esenial n procesul de creare a unei viei pe care s o dorim.
78

3tragem pe oricine i orice de care avem nevoie pentru a ne oglindi aspectele din noi "nine, pe care le-am uitatH 1a%oritatea oamenilor nu!"i e'ploreaz niciodat convingerile profunde, pentru a vedea dac le!au ales n mod con"tient. +i au ncredere n modul lor de a g ndi, dar nu n visele lor. (ici nu au ncercat vreodat s!"i ndeplineasc dorina inimii. 0entru a c "tiga nelepciune din trecutul tu "i pentru a te elibera de el, trebuie s!i asumi responsabilitatea pentru toate evenimentele care i s!au nt mplat n via. + o mare diferen ntre ceea ce i face lumea "i ceea ce i faci tu, ie nsui. Cnd i asumi responsabilitatea pentru evenimentele din viaa ta i pentru interpretarea pe care o dai acestor evenimente, iei din lumea copilului i intri n lumea adultului. % aproape imposibil s ne diri*m spre o anumit direcie pn nu ne mpcm cu trecutul nostru. 0ndul de a ne trece n revist trecutul este adesea copleitor. =recutul este o binecuvntare care ne ndrum i ne nva, i n el se afl tot att de multe mesa*e pozitive ct i ne"ative. Dac pori un dialog interior care!i ia puterea, acesta nu se modific p n c nd nu l nlocuie"ti tu nsui cu o conversaie interioar puternic "i pozitiv. )nii dintre noi au o voin foarte puternic, iar dependena de durere "i suferin nu ne permite o nou interpretare. +ste important s le punem pe h rtie "i s privim separat fiecare modalitate prin care putem percepe un anumit incident. nsu"i gestul de a scrie cuvintele elibereaz emoiile care sunt legate de el. Iu nd orice incident sau cuv nt cu care avem probleme, oric t de trivial sau puternic ar fi el, ncercm s "inventm" trei interpretri pozitive "i nc dou negative. /iecare dintre noi trebuie s avem ncredere c, dac facem ceea ce este necesar pentru a ne clarifica trecutul "i a ne nsu"i durerea, vom gsi "daruri" unice. 0entru fiecare dintre noi, lucrurile crora le opunem rezisten sunt diferite. )nele dintre ele vor aduce multe dovezi n spri%inul convingerii c nu ne aparin, dar dac cercetm n amnunime, putem gsi aceste aspecte n noi n"ine.#62$
77

ntrebri, 6. De ce anume mi este cea mai mare team> A. Ce aspecte din viaa mea vreau s transform> -. De ce anume, din mine nsumi, mi este cea mai mare team ca nu cumva s fie aflat de altcineva> 2. Ce anume cred c voi afla despre mine, "i!mi este team> 9. Care este cea mai mare minciun pe care mi!am spus!o mie nsumi vreodat> =. Care este cea mai mare minciun pe care am spus!o vreodat altcuiva> B. Ce ar putea s m opreasc de la a aciona a"a cum este necesar pentru a!mi transforma viaa>#62$ 3utocunoaterea !reterea interioar a unui individ /acem deseori tentative de a scurta procesele naturale nlocuind prioritatea cu rapiditatea, inovaia cu imitaia, caracterul cu machia%ul, competena cu simularea ei. Ia modul general nu e'ist scurtturi n procesul de dezvoltare a priceperii profesionale, a minii, a caracterului. Eiaa, ca proces, are etape!proces de cre"tere "i dezvoltare. +ste imposibil s ncalci, s ignori sau s scurtezi un proces natural de dezvoltare ! fr s rezulte dezechilibre, frustrare etc. Procesul implic acceptarea faptului c suntem la un anumit nivel i refuzul de a pretinde c suntem la orice alt nivel. 1n via nu putem simula mult vreme fr a fi descoperii. Cre"terea poate fi din punct de vedere intelectual, emoional etc. Dac nu putem controla corpul "i dorinele lui, ne va fi greu s controlm ce spunem sau s ne dep"im pasiunile "i emoiile. C nd totul e n regul, imaturitile pot s nu fie detectate niciodat. C nd apare oboseala, problemele, presiunile financiare etc. putem s ne prefacem, s ne descurcm, s ne auton"elm chiar, pentru un timp scurt. Cei mai muli dintre noi, la fel ca "i cei cu care trim "i muncim, "tim cum suntem de fapt n interior. Ca s avem o relaie armonioas
6@@

cu cei din %urul nostru este necesar tria emoional, care deschide calea spre ascultare ! iar aceasta implic rbdare, deschidere "i dorina de a nelege "i riscul de a fi influenat, schimbat. 0 n nu avem, nu posedm ceva, nu putem drui cu adevrat. n paralel cu nelegerea faptului c legea echilibrului impune s oferi nt i, s oferi rbdare "i nelegere, constatm c, 0rogresul e un proces natural. ceea ce semeni aceea culegi. *untem fiecare la alt nivel, n alt poziie a procesului de progres n domeniul fizic, social, emoional, intelectual "i spiritual. Comparaiile sunt periculoase "i genereaz nesiguran. *igurana interioar nu vine din e'terior. 0rerile, obiceiurile "i modele sunt capricioase, mereu schimbtoare. Comparaiile "i mprumuturile ncura%eaz cutarea scurtturilor, mprumutarea de putere din surse e'terioare, genereaz complacere "i vanitate pe de o parte "i descura%are "i dispre de sine pe de alta. (u putem baza fericirea cuiva pe rezultatul altuia. ar fi util s-i comparm pe oameni cu propriul potenial i s apreciem eforturile lor de a-l atin"e . (u e'ist scurtturi. ncercarea de a fi totul pentru toi va avea ca rezultat faptul c vom pierde respectul tuturor "i respectul de sine. Ca s ne perfecionm trebuie s ncepem din punctul n care ne aflm, nu din cel dorit sau n care se afl altcineva. Am putea e'ersa puin mai mult, puin mai mult rbdare, nelegere sau cura%, mrindu!ne treptat capacitatea n aceste direcii, prin disciplin "i efort zilnic. ;ntrospecia ne a%ut s ne nelegem corect slbiciunile "i puterea noastr de a le dep"i. )nii nu "tim care ne sunt prioritile "i de unde s ncepem. &iparul "i procedeul cuiva pot fi diferite de ale noastre. (ucrurile mari se mplinesc cu mi*loace mici. 1nceperea zilei cu o victorie personal asupra ta nsui e un mod foarte bun de a renuna la vec#ile deprinderi i de a-i forma altele noi. Capacitatea de a face mai mult i de a ne ndeplini sarcinile mai bine va crete cu ct exersm mai mult disciplina de a face mai mult. +om deveni rezultatul deciziilor, planurilor i scopurilor noastre i nu ale toanelor i mpre*urrilor noastre.
6@6

Avem posibilitatea de a tri, n mintea noastr, toate evenimentele noastre chiar nainte de a a%unge la ele n realitate. 0utem s trim toate provocrile nainte ca ele s apar. 0utem face fa ambiiilor, egoismului, nclinaiilor negative, suprrii, am nrii, iresponsabilitii prin delegarea unei singure pri din noi "i dob ndirea unei puteri interioare, nainte ca acest lucru s se nt mple n realitate. ;u avem succese publice de durat pn nu obinem succese personale. C "tigarea btliei personale nainte de a ie"i n public este o alt cheie pentru renunarea la vechile obi"nuine "i crearea altora noi. 1rim capacitatea de a crea "i de a renuna la obi"nuine cam n acela"i mod n care cre"tem performanele sportive. (u putem alerga mai repede dec t ne in puterile. Acumulm puteri n mod treptat. Acumul nd regulat, treptat, prin e'ersare zilnic, acumulm rezerve pe care le putem mobiliza c nd e cazul. 0ractic, putem face a"a, c "tigm perspectiv. lum c teva hotr ri "i anga%amente n lumina acestei perspective. Avem capacitatea de a ne auto!dep"i, de a ne ridica deasupra momentului "i de a vedea ce se nt mpl "i ce ar trebui s se nt mple. (ucrurile care conteaz cel mai mult nu trebuie s fie la mila lucrurilor care conteaz cel mai puin, spunea 5oethe. 0lanificarea atent ne a%ut s ne meninem simul perspectivei, al scopurilor "i al prioritilor bine ordonate. 0uterea de a fi puternici n momentele grele presupune, s nu facem niciodat o promisiune pe care nu o putem ine. s facem promisiuni, anga%amente "i s lum hotr ri semnificative de a face lucrurile mai bine, de a fi mai buni "i s le mprt"im cuiva drag. s folosim cunoa"terea de sine "i s fim foarte selectivi c nd facem promisiuni. s considerm c promisiunile sunt o msur a integritii noastre "i a ncrederii noastre n noi n"ine.
6@A

s nu uitm c deplintatea noastr ca persoane, sau stp nirea de sine, sunt baza succesului nostru n relaia cu ceilali.

n strdania de a atinge maturitatea adevrat #cura% contrabalansat de precauie$ "i deplintate, putem s, ne oprim "i controlm, msurm "i adunm forele, s alegem starea de spirit "i reacia, nainte de orice testare a unui comportament sau deprindere pe care ne!o dorim. ne ntrebm, 'Cum pot rspunde cel mai bine acestei situaii9' rspundem la ntrebare, aleg nd s fim noi n"ine a"a cum suntem c nd suntem cei mai buni. alegem o e'presie potrivit #totul e perfect sau oricare alta$ ca s ne spunem c sistemul nostru de deprinderi "i sistemul nostru de valori sunt sincronizate ! evit nd astfel ndoieli "i opoziii interne, cresc ndu!ne "ansele de reu"it. ne ntrim bunele intenii "i hotr ri prin comportament pozitiv "i activ, prin aciuni "i fapte concrete ! put nd schimba din ce n ce mai mult natura noastr. facem fa cu bine fiecrei noi provocri "i s o dep"im, eliber nd n interiorul nostru un nou fel de libertate, de putere, de capacitate de a ne av nta spre culmi la care nici nu visasem.#66$ Galoanele drumului performanei umane 6. *unt prezent n fiecare clip, n propria via. *unt con"tient n fiecare clip c triesc integral n prezent. Azi semn ceea ce vreau s culeg m ine. Con"tientizez c am azi ceea ce am semnat mai demult. Con"tientizez c pentru a avea altceva, trebuie s g ndesc, vorbesc, fptuiesc altcumva. Azi, n eternul moment de AC)1 este armonia vieii. AC)1, A;C;. A. *unt ndatorat sistemului ecologic n care m integrez armonios. Ktiu c sunt o diviziune #in!divid$ a unui eco!sistem mai mare, inclus n unul "i mai mare, "i tot a"a. *unt con"tient de faptul c influenez sistemul cu orice g nd, vorb, fapt, cu orice atitudine !
6@-

-.

2.

9.

=. B. 8. 7. 6@.

"i la fel este "i pentru ceilali indivizi. Din punctul de vedere al eco!sistemului suntem una cu toii, iar efectul aciunilor proprii se rsfr nge indirect asupra celorlali, iar prin eco!sistem "i asupra mea. Eorba neleapt spune, "Ceea ce spui, ie i spui. Ceea ce faci, ie i faci.". *unt deosebit de atent la tot ceea ce mi se nt mpl "i con"tientizez c nimic nu este nt mpltor. (imic nu este nt mpltor. Iegea cauzei "i efectului este totdeauna prezent. Con"tientizez c "i atunci c nd nu "tiu cauza, "tiu c ea e'ist implicit. Con"tientizez "i faptul c eco!sistemul din care fac parte este viu "i evolueaz odat cu mine "i eu odat cu el. /ac parte dintr!un "organism gigantic cu auto!dezvoltare automat", ghidat de inteligena naturii. *unt din ce n ce mai mulumit de propria via. Constat pe zi ce trece c sunt tot mai con"tient de propriul rol asumat, c sunt tot mai mulumit de faptul c neleg mecanismul vieii individuale "i de grup. *unt din ce n ce mai mulumit de evoluia sistemului din care fac parte. *unt con"tient c eco!sistemul n care sunt parte evolueaz n funcie de atitudinea prilor #indivizilor!parte$ "i "tiu c pot contribui pozitiv la evoluia armonioas. *unt din ce n ce mai mulumit de propria atitudine fa de mine nsumi. *unt din ce n ce mai mulumit de atitudinea celorlali membri ai ecosistemului #grupului$ din care fac parte, fa de ntregul ecosistem. *unt mulumit de faptul c constat din ce n ce mai des c sunt mulumit. *unt din ce n ce mai potrivit pentru rolul pe care mi l!am ales pe scena vieii mele. *unt e'trem de mulumit de evoluia pozitiv armonioas a ecosistemului n care sunt parte #in!divid$.

0a"i importani ce pot fi parcur"i, 6. ;dentificarea visului #viziunii$ principal#e$ propriu#proprii$. A. Dezvoltarea aptitudinilor individuale pozitive #metoda creativ +/;!D:1 este foarte util n acest sens$.
6@2

-. Dezvoltarea c ntecului #imnului$ personal. 2. Dezvoltarea imnului grupului din care fac parte. 9. Dezvoltarea imnului #imnurilor$ grupului lrgit din care fac parte. .ai utili pentru sesizarea problemelor personale importante 6. Dezvoltarea procesului de auto!cunoa"tere holistic. mi con"tientizez legturile "i procesele interioare, apoi pe cele e'terioare, n cadrul eco!sistemului din care fac parte. Ktiu "i constat c pot contientiza voluntar orice le"tur sau secven prezent sau trecut, c pot rememora secvene de via 3identice cu 'ori"inalul'6 atemporale sau trecute, c pot beneficia de efectul lor pozitiv asupra fiinei mele. A. Dezvoltarea aptitudinii ascultrii empatice. Ktiu "i pot asculta pentru a nelege prin "prisma celuilalt". mi dezvolt zilnic aceast capacitate de a nelege empatic, de a m putea pune n situaia altcuiva sau n situaia pe care o doresc, n respect fa de tot ceea ce nseamn via, "i totul este via. -. Dezvoltarea aptitudinii comunicrii eficiente. Dup nsu"irea ascultrii empatice pozitive ncep s comunic n cuno"tin de cauz, nt i neleg situaia, conte'tul "i apoi mi e'prim propriul punt de vedere. Analizez continuu reacia partenerilor "i fac loc g ndului "i atitudinii armonioase, g ndirii c "tig!c "tig, respectului reciproc "i ncrederii mutuale. 2. Dezvoltarea vocabularului nuanat. Con"tientizez c fiecare cuv nt are o istorie proprie, c are numeroase nuane "i, mai ales, numeroase moduri de a fi receptat, con"tientizat "i interpretat ! n funcie de un conte't real sau imaginar. Ktiu c e bine s e'plic ce neleg printr!un cuv nt folosit "i m asigur c a fost recepionat corect. 9. Dezvoltarea limba%ului holistic armonios. Ktiu c limba%ul este verbal "i non!verbal. 1 asigur de coerena mesa%ului transmis "i semnalez partenerilor tot ceea ce am neles prin prisma propriei personaliti. Ktiu c e'erciiul, aplicaia este aceea care creeaz deprinderi sntoase. 1 anga%ez fa de mine nsumi s fiu tot mai atent la ntregul mesa% pe care!l transmit. =. Dezvoltarea capacitilor fiinei armonioase.
6@9

B.

8.

7.

6@.

Ktiu c pot fi armonios, ntr!un sistem armonios, atunci c nd am o "roat a vieii" armonioas "i c nd ostenesc pentru a contribui la armonia sistemului n care fiinez. Dezvoltarea capacitilor e'tinse #inclusiv intuitive$. Ktiu c, prin concentrare "i con"tientizare, pot s!mi educ simurile. 0ot s le dezvolt pe cele care sunt de%a n faz avansat de evoluie. 0ot s fac mult, mult "i bine, mult "i armonios, mult "i e'tins #inclusiv intuitiv$. Dezvoltarea capacitilor intuitive profunde. Aici e cazul s con"tientizez c actualul mileniu este al inteligenei intuitive. Ktiu c pot fi unul dintre cei care con"tientizeaz c "i intuiia se educ. Dezvoltarea personalitii proprii. &otul poate fi armonios atunci c nd constai evoluia pozitiv continu #de e'emplu prin monitorizarea bazat pe %urnalul personal$, deci dezvoltarea continu a propriei personaliti. ;ntegrarea armonioas. /r integrare n eco!sistem, fr acceptarea cu bucurie a prezenei active n eco!sistem, nu e'ist succes, eficien "i mulumire. 'recerea de la B= la 72I Aplicaiile principale ale lui +) sunt, Curnalul personal prezent. Curnalul istoriei mele. Curnalul visurilor mele. Aplicaiile lui (:; sunt, Consecinele %urnalelor lui +). Consecinele maturizrii proprii. Consecinele activrii con"tiinei interdependenei ! legea fundamental a sistemului vieii. +reptul de a opta "n cunotin de cauz, "n afaceri

6. /ii puternic.
6@=

+ bine s "tii c puterea const n a lua o decizie n cuno"tin de cauz. 1ntotdeauna, dar ntotdeauna, ntre stimulul exterior 3cauza6 i rspunsul tu 3efectul6 exiti =7. '= eti cel care (otrti ce rspuns oferi i ce consecine "i oferi. +oar '= (otrti. 7iciodat nu uita acest lucru. A. /ii bucuros. + clar c te poi hotr s ai un rspuns care genereaz bucurie ! pentru tine "i pentru ceilali in!divizi ai eco!sistemului din care faci parte, din care +K&; parte. /ii bucuros c poi fi ntotdeauna bucuros. -. /ii ndatorat. /ii ndatorat sistemului ! din care faci parte, din care e"ti parte ! care i!a oferit "ansa "i posibilitatea de a con"tientiza c poi fi puternic "i bucuros. /ii "n fruntea celor care contientizeaz, i "n aceast problem aparent personal, c interdependena este o valoare "neleas doar de cei puternici. /ii a"a cum "tii c poi s fii doar n visul tu mre #ma'imal$. /ii ndatorat c poi con"tientiza c doar valorific nd capacitatea proprie de a nelege interdependena n cadrul eco!sistemului poi deveni cu adevrat puternic "i bucuros.#A7$

#. E CELENA N COMUNICAREA PENTRU AFACERI


A. . !omunicare eficient

Comunicarea eficient, n ambele sensuri, presupune e'primarea coninutului "i a inteniei, vorbind n limba%ul logicii "i al emoiei ! aceasta din urm fiind de departe cu cel mai mare efect de motivare. +ste inutil s folosim mintea pentru a domina inima. Acionm mai mult pe baza a ceea ce simim dec t pe baza a ceea ce g ndim. Dac nu ntreinem sentimente armonioase ntre noi, vor apare bariere emoionale. Comunicarea este n primul rnd o c#estiune de ncredere i de acceptare a ideilor i sentimentelor celorlali. Dac reu"im s lsm la o parte spiritul de adversitate, normele sociale, atenia e'agerat pentru construirea propriei imagini, economisim mult energie "i timp.
6@B

(a rdcina celor mai multe probleme de comunicare se afl probleme de percepere sau de credibilitate. )iecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de referin - influenate de sentimente, convin"eri i comportament. Cele mai multe probleme de credibilitate pot fi rezolvate dac cel puin una dintre prile implicate "i d seama c la baz se afl o problem de percepie. Comunicarea este un proces care necesit priceperea de a folosi empatia, n care se testeaz realitatea, n care indivizii ncearc s clarifice a"teptrile dintr!o relaie "i separ oamenii de problem, concentr ndu!"i atenia asupra intereselor comune, inventariind opiuni din care s c "tige toi cei implicai, insist nd asupra folosirii unor criterii obiective. )nii oameni utilizeaz frecvent doar tactici ale ascultrii empatice, ca, imitarea coninutului #cea mai puin eficace$. reformularea coninutului. reflectarea sentimental. reformularea coninutului "i reflectarea sentimental. Aceste tactici au eficien doar dac decurg din dorina sincer de a nelege. Deprinderea modului empatic de comunicare transcende tehnicile "i necesit mult timp ! pe care mai t rziu l economise"te. Dezult nivele de rspunsuri de genul, rspunsuri n manier "autobiografic". evalum #suntem sau nu de acord$. e'aminm #punem ntrebri din perspectiva subiectiv$. sftuim #dm sfaturi, pornind de la propria e'perien$. interpretm #cutm s ne reprezentm oamenii, s ne e'plicm mobilurile lor, comportamentul lor, baz ndu!ne pe propriile noastre motivaii "i comportamente$. 3titudini utile$ 0resupun c e"ti de bun credin. nu pun la ndoial sinceritatea sau echilibrul tu mental.

6@8

Hin la relaia noastr "i doresc s rezolvm aceast diferen de percepie. &e rog a%ut!m s vd lucrurile din punctul tu de vedere. (u am nimic mpotriv s fiu influenat de prerile altora "i sunt pregtit s m schimb. !omportamente utile$ Ascult ca s nelegi. Eorbe"te ca s fii neles. ncepe dialogul de la un punct comun de referin sau de la un punct asupra cruia suntei de acord "i apropie!te ncet de chestiunile n dezacord.

7ivele uzuale de ascultare$ ;gnorarea interlocutorului. 0refacerea c!l ascultm. Ascultarea selectiv. Ascultarea cu atenie #activ, refle'iv$. Ascultarea empatic ! mod de a asculta cu intenia de a nelege #mai nt i a asculta, pentru a nelege cu adevrat$. nseamn o nelegere c t mai deplin, c t mai profund la nivel intelectual "i afectiv. presupune mult mai mult dec t a nregistra, a reflecta sau a nelege cuvintele rostite #e'perii susin c 6@J din comunicare se face prin intermediul cuvintelor, -@J prin sunete "i =@J prin limba%ul corporal$. presupune perceperea sentimentelor, semnificaiilor, ascultarea limba%ului comportamental ! folosind ambele emisfere cerebrale, primind mesa%e din intimitatea interlocutorului, neleg nd premisele partenerilor. riscuri, devii vulnerabil #pentru a e'ercita o influen trebuie s te la"i influenat$. n esen, dup ce nelegem partenerul, cutm s fim nele"i. 0entru a face o prezentare eficient comunicm empatic cu intelectul lui, "tiind c el "tie c i!am neles inteniile, obiectivele,
6@7

temerile. Punem accent pe elementul uman, n aceeai msur cu cea acordat elementului financiar, te#nic - desc#iznd lar" ua soluiilor creative, descoperind noi alternative, dezvoltnd relaia interpersonal prin acumularea de ncredere. Comunicarea eficient necesit abiliti, iar dezvoltarea lor necesit practic. Dorind s e'primm at t coninutul c t "i intenia, nvm limba%ul logicii "i al emoiei ! acesta din urm fiind de departe cel mai puternic "i cu cel mai mare efect de motivare. Ascultm nt i cu ochii "i cu inima "i abia apoi cu urechile. Cutm s nelegem intenia comunicrii fr pre%udecat. Acord nd timp "i rbdare, ncerc nd mai nt i s nelegem "i e'prim ndu!ne sincer sentimentele, a%ungem s ne prezentm punctul de vedere ncep nd prin a demonstra o nelegere clar a celorlalte puncte de vedere. Comunicarea este mai mult o c#estiune de ncredere i de acceptare a celorlali, a ideilor i sentimentelor lor, a faptului c sunt diferii i c, din punctul lor de vedere, ei au dreptate - i mai puin una de intelect. ;niiativele se concentreaz pe crearea unui spirit de cooperare prin mbuntirea procesului de comunicare, n special pe pregtirea oamenilor pentru abilitatea de a asculta "i de a!"i e'plica n mod clar punctul de vedere. +'presiile se schimb. n loc de "a"a stau lucrurile", spunem "a"a vd eu lucrurile", n loc de "uite cum e" spunem "dup prerea meaP" etc. C nd suntem n dezacord cu cineva , n loc s spunem "+u am dreptate "i tu gre"e"ti" vom spune "+u vd lucrurile altfel. D!mi voie s i mprt"esc felul n care le vd eu." 0entru a pune un diagnostic, n orice situaie, putem ncepe prin a nelege n prealabil cerinele, preocuprile, forele, tensiunile "i situaia partenerilor pentru a oferi soluii de natur s le satisfac necesitile "i nea%unsurile, s creeze puni ntre necesitile oamenilor implicai "i serviciile!produsele oferite, "i apoi colectarea faptelor pentru a nelege situaia.#6@$ !(estionar pentru comunicare eficient "n afaceri +limin, la fiecare ntrebare, variantele care nu constituie rspunsul tu.
66@

+ac te-ai implica "n aciunea F!omunicarea eficientF, ai face-o pentru$ venit suplimentar independen financiar a avea propria afacere mai mult timp liber dezvoltare personal a!i a%uta pe alii a nt lni oameni noi pensionare lsarea unei mo"teniri

!are este prioritatea ta numrul unu# PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP +e ce ai ales-o pe asta# PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP +e ce e important pentru tine# PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP !are sunt consecinele "n cazul "n care nu te-ai implica "n aceast prioritate a ta # PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP +e ce te-ar "ngri*ora asta# PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP +ac prioritatea ta numrul unu ar deveni subiect de dezvoltare, ai dori s te implici pentru c$ ai nevoie de prieteni adevrai ai nevoie de spri%in material "i moral
666

ai nevoie de spaiu de afirmare a propriei personaliti +ac ar fi s avem aciuni comune, ce domeniu ai prefera# ! ! ! +ac ai avea greuti, cu ce crezi c te-am putea a*uta# ! ! ! +ac viaa e grea uneori, ce am putea face pentru Fa o mai "ndulciF# putem colabora n cadrul aciunii comune "Comunicarea "i prietenii ei" ! pe care o putem contura n comun putem identifica modele "i e'emple utile, pe care le putem adapta altceva #precizare$ PPPPPPPPPPPPPPPP. +ac insuccesele membrilor societii noastre sunt frecvente, cum am putea aciona pentru ca experiena pozitiv acumulat s fie cunoscut i aplicat pe scar mai larg# prin aciuni publice, gen "+'emple pozitive semnificative" ! la care s contribuim "i noi prin aciuni individuale, gen "Cunosc e'emple pozitive "i mi propun s vorbesc despre ele cu prietenii "i cunoscuii" altceva PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP +ac faima noastr este aparent FnegativF, cum ar trebui s acionm pentru a o transforma "n FpozitivF# cu cura% "i profesionalism cu inteligen "i perseveren cu ncredere n "steaua noastr" +ac viaa e frumoas i merit trit cu bucurie, ce am putea face pentru a ti i alii despre bucuriile noastre, mari sau mici# nt lniri virtuale comune articole ntr!o posibil revist virtual comun altelePPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP +ac "naintea noastr exist numeroase obstacole, ce am putea face pentru ca viaa s fie mai plin de succese#
66A

s analizm cu nelepciune propria via s nvm de la alii altcevaPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP +ac nu avem succes personal la nivelul ateptrilor, cum am putea aciona pentru a ne altura succesului altora# prin Aciunea "Comunicarea "i prietenii ei" oferte deschise publice altelePPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP +ac nici unul dintre subiectele pe care le-ai abordat cu perseveren nu a dat de succes, cum ar putea alii s se alture nou - pentru a valorifica experiena acumulat# prin aciuni comune PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP =nde este succesul societii "n care trim# la noi la alii alt rspuns #detaliai$PPPPPPPPPPPPPPP !um s faci o impresie pozitiv Ai gri% ca primele tale 6@ cuvinte s fie importante. +'., "E mulumesc c v!ai fcut timp s v nt lnii cu mine, domnuleP", "+ o plcere ca s v nt lnesc personal, doamnP". Creeaz!le celorlali o bun dispoziie. 0rive"te!i n ochi "i z mbe"te. 0"e"te hotr t. Cei mai muli dintre noi se bucur s fie ncon%urai de oameni energici. /olose"te un limba% potrivit cu situaia. Alege!i cuvintele cu gri%. (u!i drege glasul. Imaginea profesional

66-

Frbai, ntotdeauna purtai o cma" bine clcat, cu m necile lungi, la costum. ncheiai nasturii la costum. Eerificai dac pantofii v sunt curai. /emei C nd v alctuii garderoba profesional, nu putei da gre" cu costumele de bun calitate n culori bleumarin, gri, gri nchis sau negru. Cum cele mai multe culori de bluz pot fi purtate la birou, alegei culori care se asorteaz cu costumul. C nd v mbrcai, echilibrai accesoriile, nasturii, cataramele, ochelarii, e"arfa, bi%uteriile. Fune maniere la locul de munc +ticheta fa de oaspei. *tabilii contactul vizual cu vizitatorul, nt mpinai!l cu o str ngere de m n "i sf r"ii ntrevederea la fel, rostii numele vizitatorului atunci c nd l nt mpinai Deguli pentru fumtori. Dac e'ist "i numai un singur nefumtor n apropiere, nu fumai. Dac nu e'ist scrumiere, nelegei c n zon nu se fumeaz. (u nt rziai niciodat la o nt lnire. 0urtai!v nelept cu superiorii. 0oliteea este de nepreuit n orice mpre%urare. &ratai cu acela"i respect cu care dorii s fii tratat. Eorbii frumos. Iimba%ul vulgar nu este niciodat acceptabil. Dac cineva vorbe"te grosolan, ignorai!l sau plecai. (u v cobor i la nivelul lui. ,alutul i prezentrile Didicai!v n picioare. 1eninei contactul vizual. L mbii. *punei!v numele. *tr ngei m na interlocutorului la nceputul "i la sf r"itul ntrevederii.
662

3rta conversaiei nceperea unei conversaii. 0unei ntrebri deschise, la care rspunsul s nu poat fi un simplu da sau nu. /ii sincer interesat n ceea ce ntrebai "i n rspunsul primit. /ii un bun asculttor. (umrai p n la doi dup ce interlocutorul a terminat de vorbit. 5sii aceea"i "lungime de und". 0arafrazai. Dm nei stp n pe conversaie. /ii deschis "i prietenos. Asumai!v riscuri. /ii sincer interesat. Acceptai oamenii a"a cum sunt. 3rta integrrii "n societate +ticheta invitaiei 5azda ! trimite invitaii cu "ase sptm ni nainte, fi' nd o dat p n la care ar fi de dorit confirmarea acceptrii invitaiei. ;nvitatul ! rspunde la invitaie c t mai cur nd posibil, eventualul refuz ar fi de preferat s fie personal ! n scris sau la telefon. &rucuri pentru a trece peste teama de societate, nainte de a v duce la o recepie g ndii!v la persoanele care vor fi acolo "i ntrii!v convingerea de a conversa cu ele. Citii limba%ul trupului. : persoan care st singur ntr!un col se va bucura de companie. 5rupurile de trei sau mai multe persoane pot fi, de asemenea, abordate. Dac nu cunoa"tei pe nimeni, luai iniiativa. (u rm nei printre ultimii. 1ai bine ca celorlali s le par ru c ai plecat, dec t s le par ru c ai stat prea mult. Colegialitatea ntre femei "i brbai *aluturile "i prezentrile. n cazul n care un brbat se nt lne"te cu o femeie, n cazul n care ea nu ia iniiativa, se cuvine ca acesta s!i ntind m na. 1nu"a trebuie scoas nainte de a saluta.
669

Didicarea n picioare. C nd un brbat "i o femeie iau mpreun o cin, femeia apreciaz n general faptul c brbatul se ridic n picioare atunci c nd ea pleac pentru un moment de la mas, "i atunci c nd se ntoarce. Funele maniere pe strad. Frbatul este apreciat dac merge spre marginea trotuarului.

Blemente care vizeaz excelena 0ersonalul. 0ersonalul este valoarea suprem fiindc membrii si sunt cei care programeaz "i realizeaz totul. *inele. *chimbarea "i mbuntirea trebuie s nceap cu noi n"ine, cu lucruri pe care le putem controla direct. *tilul. *tilurile participative genereaz inovaie, iniiativ "i devotament, dar "i mult comportament imprevizibil. 0riceperile. 0riceperile care se refer la delegare, comunicare, negociere "i autoconducere sunt fundamentale pentru atingerea performanelor nalte "i pot fi nvate "i dezvoltate prin studiu "i pregtire continui. Eiziune "i principii mprt"ite. )n acord asupra ndeplinirii sarcinilor, din care s c "tige toat lumea, n care prile au aceea"i viziune bazat pe acelea"i principii. d libertate prilor s fac ceea ce "i!au propus s fac. *tructura "i sistemele. Avem relaii de interdependen cu muli oameni, iar interaciunea necesit o structur "i ni"te sisteme n stare de echilibru ! la nivele ridicate de productivitate. *istem de informare despre deintorii de risc, pentru a lua decizii nelepte. *istem eficient de compensare financiar "i psihic, care recompenseaz cooperarea sinergic "i creeaz un spirit de echip. 0rograme de pregtire eficient "i dezvoltarea personalitii, n care pregtirea e controlat mai puin de sistem "i mai mult de "elev", adic acesta e liber s progreseze n ritmul su propriu "i
66=

s aleag metodele pentru atingerea scopului agreat de ambele pri. Decrutarea "i selectarea oamenilor n interesul tuturor prilor, potrivind e'periena de munc a individului cu modul de a atinge succesul pe care l solicit activitatea. Descrierea postului pentru a capta c t mai multe dintre interesele "i priceperile oamenilor, "i a prevedea noile posibiliti de cre"tere, av nd un oarecare grad de autonomie n alegerea metodelor pentru obinerea rezultatelor dorite. Comunicarea. ntrevederile ntre patru ochi pentru a definitiva acordul c "tigNc "tigi asupra ndeplinirii sarcinilor, alturi de nt lnirile personalului, cu ordini de zi orientate spre aciune, un sistem de consemnare a sugestiilor venite de la anga%ai "i de recompensare a ideilor care duc la economii, politicile "i procedeele u"ilor deschise, interviurile anuale pentru promovri rapide, studiile bazate pe opinii anonime sau "edinele ad!hoc de brainstorming, sunt cheia comunicrii eficiente n organizaie ! mai ales dac sunt organizate pe baza unui scop "i a unei viziuni nsu"ite de toi. *trategia care reflect scopul mrturisit, resursele disponibile "i situaia pieei, nnoit frecvent pentru a reflecta schimbrile condiiilor e'terne. *upravegherea tendinelor generale din interiorul "i e'teriorul unei organizaii, pentru a fi siguri c strategia, viziunea, sistemele, sunt aliniate cu realitile e'terioare "i pentru a anticipa "i pregti schimbrile dorite.#B,8$ 3utocunoaterea

!reterea interioar a unui individ /acem deseori tentative de a scurta procesele naturale nlocuind prioritatea cu rapiditatea, inovaia cu imitaia, caracterul cu machia%ul, competena cu simularea ei. Ia modul general nu e'ist scurtturi n procesul de dezvoltare a priceperii profesionale, a minii, a caracterului. Eiaa, ca proces, are etape!proces de cre"tere "i dezvoltare. +ste imposibil s ncalci, s ignori sau s scurtezi un proces natural de dezvoltare ! fr s rezulte dezechilibre, frustrare
66B

etc. 0rocesul implic acceptarea faptului c suntem la un anumit nivel "i refuzul de a pretinde c suntem la orice alt nivel. n via nu putem simula mult vreme fr a fi descoperii. Creterea poate fi din punct de vedere intelectual, emoional etc. ac nu putem controla corpul i dorinele lui, ne va fi "reu s controlm ce spunem sau s ne depim pasiunile i emoiile. C nd totul e n regul, imaturitile pot s nu fie detectate niciodat. C nd apare oboseala, problemele, presiunile financiare etc. putem s ne prefacem, s ne descurcm, s ne auton"elm chiar, pentru un timp scurt. Cei mai muli dintre noi, la fel ca "i cei cu care trim "i muncim, "tim cum suntem de fapt n interior. Ca s avem o relaie armonioas cu cei din %urul nostru este necesar tria emoional, care deschide calea spre ascultare ! iar aceasta implic rbdare, deschidere "i dorina de a nelege "i riscul de a fi influenat, schimbat. 0 n nu avem, nu posedm ceva, nu putem drui cu adevrat. n paralel cu nelegerea faptului c legea echilibrului impune s oferi nt i, s oferi rbdare "i nelegere, constatm c, 0rogresul e un proces natural. ceea ce semeni aceea culegi. *untem fiecare la alt nivel, n alt poziie a procesului de progres n domeniul fizic, social, emoional, intelectual "i spiritual. Comparaiile sunt periculoase "i genereaz nesiguran. *igurana interioar nu vine din e'terior. 0rerile, obiceiurile "i modele sunt capricioase, mereu schimbtoare. Comparaiile "i mprumuturile ncura%az cutarea scurtturilor, mprumutarea de putere din surse e'terioare, genereaz complacere "i vanitate pe de o parte "i descura%are "i dispre de sine pe de alta. (u putem baza fericirea cuiva pe rezultatul altuia. ar fi util s!i comparm pe oameni cu propriul potenial "i s apreciem eforturile lor de a!l atinge. (u e'ist scurtturi. ncercarea de a fi totul pentru toi va avea ca rezultat faptul c vom pierde respectul tuturor "i respectul de sine. Ca s ne perfecionm trebuie s ncepem din punctul n care ne aflm, nu din cel dorit sau n care se afl altcineva. Am putea e'ersa puin mai mult, puin mai mult rbdare, nelegere sau cura%, mrindu!ne treptat capacitatea n aceste direcii, prin disciplin "i efort zilnic.

668

;ntrospecia ne a%ut s ne nelegem corect slbiciunile "i puterea noastr de a le dep"i. )nii nu "tim care ne sunt prioritile "i de unde s ncepem. &iparul "i procedeul cuiva pot fi diferite de ale noastre. (ucrurile mari se mplinesc cu mi*loace mici. nceperea zilei cu o victorie personal asupra ta nsui e un mod foarte bun de a renuna la vechile deprinderi "i de a!i forma altele noi. Capacitatea de a face mai mult "i de a ne ndeplini sarcinile mai bine va cre"te cu c t e'ersm mai mult disciplina de a face mai mult. Eom deveni rezultatul deciziilor, planurilor "i scopurilor noastre "i nu ale toanelor "i mpre%urrilor noastre. Avem posibilitatea de a tri, n mintea noastr, toare evenimentele noastre chiar nainte de a a%unge la ele n realitate. 0utem s trim toate provocrile nainte ca ele s apar. 0utem face fa ambiiilor, egoismului, nclinaiilor negative, suprrii, am nrii, iresponsabilitii prin delegarea unei singure pri din noi "i dob ndirea unei puteri interioare, nainte ca acest lucru s se nt mple n realitate. (u avem succese publice de durat p n nu obinem succese personale. C "tigarea btliei personale nainte de a ie"i n public este o alt cheie pentru renunarea la vechile obi"nuine "i crearea altora noi. 1rim capacitatea de a crea "i de a renuna la obi"nuine cam n acela"i mod n care cre"tem performanele sportive. (u putem alerga mai repede dec t ne in puterile. Acumulm puteri n mod treptat. Acumul nd regulat, treptat, prin e'ersare zilnic, acumulm rezerve pe care le putem mobiliza c nd e cazul. 0ractic, putem face a"a, c "tigm perspectiv. lum c teva hotr ri "i anga%amente n lumina acestei perspective. Avem capacitatea de a ne auto!dep"i, de a ne ridica deasupra momentului "i de a vedea ce se nt mpl "i ce ar trebui s se nt mple. (ucrurile care conteaz cel mai mult nu trebuie s fie la mila lucrurilor care conteaz cel mai puin, spunea 5oethe. 0lanificarea atent ne a%ut s ne meninem simul perspectivei, al scopurilor "i al prioritilor bine ordonate. 0uterea de a fi puternici n momentele grele presupune, s nu facem niciodat o promisiune pe care nu o putem ine.
667

s facem promisiuni, anga%amente "i s lum hotr ri semnificative de a face lucrurile mai bine, de a fi mai buni "i s le mprt"im cuiva drag. s folosim cunoa"terea de sine "i s fim foarte selectivi c nd facem promisiuni. s considerm c promisiunile sunt o msur a integritii noastre "i a ncrederii noastre n noi n"ine. s nu uitm c deplintatea noastr ca persoane, sau stp nirea de sine, sunt baza succesului nostru n relaia cu ceilali.

n strdania de a atinge maturitatea adevrat #cura% contrabalansat de precauie$ "i deplintate, putem s, ne oprim "i controlm, msurm "i adunm forele, alegem starea de spirit "i alegem n mod proactiv reacia, nainte de orice testare a unui comportament sau deprindere pe care ne!o dorim. ne ntrebm, "Cum pot rspunde cel mai bine acestei situaii>" rspundem la ntrebare, aleg nd s fim noi n"ine a"a cum suntem c nd suntem cei mai buni. alegem o e'presie potrivit #totul e perfect sau oricare alta$ ca s ne spunem c sistemul nostru de deprinderi "i sistemul nostru de valori sunt sincronizate ! evit nd astfel ndoieli "i opoziii interne, cresc ndu!ne "ansele de reu"it. ne ntrim bunele intenii "i hotr ri prin comportament pozitiv "i activ, prin aciuni "i fapte concrete ! put nd schimba din ce n ce mai mult natura noastr. facem fa cu bine fiecrei noi provocri "i o dep"im, eliber nd n interiorul nostru un nou fel de libertate, de putere, de capacitate de a ne av nta spre culmi la care nici nu visasem. #B,8,7,62$ !rezuri-ispite care ne pot distruge$ Avere fr munc. Apar minciuni raionale "i ndeprtri de natur. 0lcere fr con"tiin. 0rincipala ntrebare pe care "i!o pun ntotdeauna cei imaturi, lacomi, egoi"ti este, "Ce c "tig eu din asta>". 1uli uit de simul rspunderii, de con"tiin. ;ndependena este o poziie intermediar pe drumul spre interdependen, care este starea cea mai matur. A nva s dai "i
6A@

s prime"ti, a tri altruist, a fi sensibil "i atent fa de alii, cu sim de rspundere social n activitile care ne aduc plcere ! iat idealul spre care tindem. + periculos s ne lsm tra"i sau ademenii departe de legea natural n absena con"tiinei. Con"tiina este n esen locul n care se afl principiile "i adevrurile perene, supraveghetorul intern n numele legii naturale. Cunoa"tere fr caracter. +ezvoltarea pur intelectual "n absena dezvoltrii "n aceeai msur a caracterului e o prostie tot atDt de mare ca i dac ai specializa un piroman "n eficientizarea aprinderii caselor. /oarte des, "n licee i universiti, uitm s ne concentrm pe dezvoltarea caracterului tinerilor. Cu toii "tim c buntatea, cinstea, demnitatea, ntra%utorarea "i integritatea sunt valori demne de aprat. Comer #afaceri$ fr moralitate #etic$. Dac ignorm temelia moral "i permitem sistemelor economice s funcioneze fr ea "i fr educaie continu, vor rezulta o societate "i ni"te afaceri amorale, dac nu imorale. Cinstea "i bunvoina n afaceri sunt temelia sistemului liberei iniiative. &oi cei implicai ntr!o afacere trebuie s c "tige. :amenii cu scopuri ascunse au pentru activitile lor e'plicaii raionale "i %ustificri ! n dezacord cu legile naturale. Ktiin fr omenie. Dac "tiina se reduce la tehnic "i tehnologie ea degenereaz rapid ntr!o lupt a omului mpotriva umanitii. De"i constatm o dezvoltare rapid a "tiinei, toate vechile inegaliti "i nedrepti sunt prezente. 0olitic fr principii. Cheia sntii unei societi este alinierea voinei sociale "i a sistemului de valori cu principiile naturale. #B,8,7$ !ondiii ale "mputernicirii

Cunoa"terea obiectiv utilizeaz, din pcate, presupuneri subiective. Am putea ncerca s clarificm presupunerile noastre nainte de a dezvolta proiecte, strategii, sisteme. Concluziile corecte

6A6

pot rezulta numai dintr!un raionament consecvent bazat pe o presupunere corect. Cadrul n care delegarea de autoritate devine posibil este format din patru condiii, acorduri c "tig!c "tigi, responsabilitate, autocontrol, sisteme "i structuri de spri%in. Acordul c "tigNc "tigi. Acordul este un mod de a g ndi "i de a interaciona n echip, un contract psihologic interfer nd cu toate contractele sociale, cu sistemul cultural, stabilit printr!un proces de comunicare sinergic ntre pri, "i reprezint nelegerea clar "i devotamentul reciproc fa de perspectivele urmtoarelelor cinci domenii, Dezultatele a"teptate. *e precizeaz cantitatea "i calitatea, bugetul "i orarul, datele limit "i libertatea de a stabili cele mai bune metode "i mi%loace n condiiile asigurrii devotamentului fiecruia fa de obinerea rezultatelor dorite. (u se supravegheaz metodele "i mi%loacele folosite. Iiniile directoare. *e comunic toate principiile, politicile "i procedurile considerate vitale pentru obinerea rezultatelor dorite. *e precizeaz intediciile sau cile sortite e"ecului pe care e'periena le!a identificat ca nefavorabile, c t "i nivelele de iniiativ fa de diverse rspunderi #a"teptare p n la un ordin, studiu individual urmat de o recomandare proprie, aciune "i raportare imediat, folosirea propriei %udeci "i acionarea n consecin etc.$. *e accentueaz mai puin procedurile, astfel nc t, la schimbarea situaiei, oamenii s aib posibilitatea de a funciona prin e'ercitarea propriei iniiative. Desursele disponibile. ;dentificarea resurselor financiare, umane, tehnice, organizaionale disponibile pentru obinerea rezultatelor dorite, preciz nd aran%amentele "i procesele structurale "i sistemice #informarea, comunicarea, pregtirea, precizri privind folosirea resurselor, limitri privind accesibilitatea, mprt"irea e'perienei etc.$ ! n interiorul "i nafara grupului. Desponsabilitile. Definirea responsabilitilor d for acordului c "tigNc "tigi. C nd oamenii particip la stabilirea standardelor nivelului acceptabil sau a celui e'cepional al ndeplinirii
6AA

sarcinilor, la specificarea evalurii modului ndeplinirii sarcinilor, a modului n care trebuie fcute rapoartele asupra progreselor "i inute sesiunile, n care fiecare d seam de cele aflate n rspunderea lui, ei devin profund responsabili. Dezultatele pot fi evaluate prin msurare, observare "i discriminare, folosind discernm ntul mai degrab dec t a"a numitele msurtori cantitative sau obiective. Consecinele. Determinarea consecinelor permite s ne dm seama ce se va nt mpla c nd obinem sau nu rezultatele dorite. Consecinele pozitive pot include recompense #financiare sau sociale ! recunoa"tere, apreciere, avnsare, o nou misiune, orar fle'ibil, gam mai larg de responsabiliti$. Consecinele negative pot include mustrri, cursuri de pregtire etc. Autocontrolul. n cadrul acordului c "tig!c "tigi oamenii se autoevalueaz. Deoarece au neles dinainte "i foarte clar ce rezultate se a"teapt "i ce criterii se folosesc pentru a evalua ndeplinirea sarcinilor, ei au cele mai bune condiii pentru a se autoevalua. 1anagerul a%ut, nu %udec oamenii. +l pregte"te oamenii c nd preiau noi sarcini "i responsabiliti sau sftuie"te n domeniul planificrii carierei sau al dezvoltrii profesionale, implic oamenii n stabilirea acordului c "tig!c "tigi "i le permite s aprecieze modul n care "i!au ndeplinit sarcinile. *tructurile "i sistemele utile. ;niiatorii ar putea studia motivaiile nainte de a alctui structura, identifica "i clarifica presupunerile noastre nainte de a dezvolta strategiile "i sistemele. (e putem asigura c structurile "i sistemele susin acordul, astfel nc t acesta s reziste n timp. Desponsabilitatea. +'ercitarea responsabilitii fa de ndeplinirea responsabilitilor se poate face prin autoevaluare pe baza criteriilor specificate n acordul c "tig!c "tig.#=,B,8$ .rincipiile "ndeplinirii sarcinilor

1sur nd "i alctuind un grafic al prestaiei proprii, fiecare se face rspunztor "i se auto!motiveaz ca s se auto!perfecioneze. +ac msori i afiezi ceva, vei "mbunti acel ceva. /olosind
6A-

feedback-ul putem "ncepe s controlm procese care aparent sunt incontrolabile. .uini oameni accept s se supun unui sistem de evaluare dac nu fac parte dintr-un program sau dintr-o ec(ip ;grup<. *igurana vine din interiorul nostru, de la consecvena noastr fa de sistemul propriu de valori. Dac punem accent pe a fi eficace cu ceilali, ne vom adapta stilul, abilitile, prerile. +chipele "i indivizii care caut "i folosesc un feedbacG obiectiv despre prestaia lor dein de obicei securitate intern, sunt mai deschi"i, mai doritori s nvee "i s se adapteze. Dac "i bazeaz securitatea pe surse interne invariabile #principii$ "i pot permite s fie fle'ibili "i vulnerabili la suprafa. mbuntirile continue sunt necesare la toate nivelele, personal, interpersonal, mangerial "i de echip. Dac nu suntem demni de ncredere, nu putem avea ncredere la nivel interpersonal, nu i putem mputernici pe ceilali. ncrederea redus vine din prea mult duplicitate, ipocrizie, inconsecven. :amenii care "i creeaz probleme prin faptele lor nu le pot rezolva cu vorbele lor. *trategiile autoconvingerii, vizualizrii, susinerii sunt necesare, dar insuficiente. +ste nevoie de un real anga%ament la toate cele patru niveluri. 0ot fi utile diferite feluri de evaluare.#8$ 3cordul asupra "ndeplinirii sarcinilor ! formuleaz toate speranele tuturor prilor implicate. 0recondiiile sunt ncrederea "i comunicarea. /recvent, adevratele scopuri "i sentimente sunt ascunse deoarece nivelul ncrederii nu e suficient. ncrederea e o precondiie pentru un bun acord asupra ndeplinirii sarcinilor, iar temelia ncrederii este calitatea de a fi demn de ncredere ! sentimentul celorlali c tu i vei onora anga%amentele. *e pot face acorduri acceptabile, deschise "i negociabile, pornind de la lucruri mici, urmrind ca procesul s se dezvolte treptat "i s refac ncrederea. Clarificarea speranelor despre scopuri "i roluri este esena construirii unei ec(ipe. : echip este un eco!sistem. +a are nevoie de un sistem de informare care se ocup de ntregul mediu. Dezvoltarea echipei "i individului se petrece dinuntru nafar. ;ndivizii!parte se concentreaz mai nt i asupra schimbrii pe care trebuie s o fac n ei n"i"i "i apoi asupra e'tinderii la alte domenii de
6A2

influen din echip. + util s dezvoltm un sistem de evaluare a resurselor umane, care a%ut la monitorizarea tuturor celor implicai! interesai #prin studii de profil asupra oamenilor "i echipelor, c t "i a capacitilor de diagnostic "i discernm nt$. /recvent oamenii nu "tiu suficient de bine ce "i cum s fac, "i simt nevoia unor mbuntiri. 0entru a cunoa"te situaia e util monitorizarea, oamenilor #percepiile, motivaiile, valorile, deprinderile, capacitile "i talentele$. diagnosticarea punctelor forte "i punctelor slabe, discuiile individuale, nt lnirile de grup, "edinele cu u"ile deschise, sistemele de nregistrare a sugestiilor, folosirea instrumentelor "tiinifice care dau o imagine realist a ceea ce se nt mpl cu oamenii, ne permit s cunoa"tem sentimentele care au valoare de fapte pentru cei care le dein #"i aceste fapte influeneaz comportarea$. laturii formale a echipei #mediul fizic, tehnologia, strategia, structura, procedurile ! toate bazate pe valorile, motivaiile "i percepiile oamenilor$. e important s studiem tendinele generale din sectorul nostru de interes "i s ne armonizm punctele forte "i competenele proprii cu ntregul din care facem parte. laturii informale sau culturii #valorile, normele, moravurile, speranele "i presupunerile nescrise rezult nd din interaciunea in! divizilor cu echipa$. c nd normele laturii informale sunt n conflict cu standardele laturii formale apar relaii de adversitate ! care conduc spre controlul "i direcionarea oamenilor mai mult dec t spre eliberarea potenialului lor. /iecare putem s ne schimbm sistemul nostru personal, caracterul "i capacitile noastre ! putem fi sinceri "i integri, iar mpreun cu restul echipei putem schimba felul n care se fac echipele, se descriu posturile, se definesc responsabilitile. A"a cum organismul creeaz mecanisme defensive pentru a!"i pstra starea de bine, tot a"a poate reaciona "i cultura echipei #organizaiei$. Dac urmm principiile corecte "i le integrm n structur "i sistem, putem influena foarte mult cultura. Cultiv nd maturitatea, tria de caracter "i acele abiliti necesare pentru ca noi s devenim catalizatorii mbuntirii culturii noastre, a%ungem s ne auto! motivm pentru a ne cultiva anumite abiliti #deprinderi$ "i
6A9

trsturi de caracter solicitate de munca n echip ! care favorizeaz auto!controlul. Crem structuri "i sisteme de spri%in "i ne oferim "ansa de a rspunde regulat pentru consecine, pentru rezultate. *unt necesare rbdare, autodisciplin "i timp. )neori echipa este locul unde se nt lnesc "i interacioneaz grupuri diferite, "i "i mprt"esc speranele despre scopuri "i roluri ntr!o atmosfer armonioas. &rebuie s fim con"tieni de cultura local. )n contract social e mai puternic dec t un contract psihologic, iar cultura este cel mai comple' contract social. Ealorile mprt"ite provin din e'plicitarea unor norme oarecum implicite.#8$ ;mplicarea este cheia implementrii schimbrii "i a cre"terii devotamentului. &indem s fim mai interesai de propriile noastre idei dec t de ale altora. Dac nu suntem implicai, este posibil s opunem rezisten schimbrii. Bficacitatea nu depinde exclusiv de controlul din partea ec(ipei sau de autocontrol. 3mbele valori sunt vitale pentru eficacitatea ec(ipei. )ogica este mai degrab de tipul Fi-iF, adic control din partea ec(ipei i autocontrol. n echipa n care funcioneaz mputernicirea in!divizii dein cunoa"terea, priceperile, dorina "i ocazia de a reu"i ca persoane ntr!un mod care duce la succesul colectiv al echipei. +chipele sunt organice, vii, n evoluie, formate din oameni care se dezvolt. necesit atenie "i rbdare n timp pentru ca s dea rezultate. Acordurile c "tig!c "tigi se bazeaz pe logica ""i!"i" care urmre"te beneficiul ambelor pri "i furnizeaz structura necesar mputernicirii n echipa care asigur c "tiguri mai mari pentru participanii activi, care si!au asumat o responsabilitate. n echip se caut permanent soluii care s fie o a treia alternativ, s fie creatoare "i n beneficiul ma'im al tuturor. +chipa deine "controlul", n timp ce toate prile implicate lucreaz mpreun, n mod responsabil, pentru a crea rezultatele scontate. &oate prile echipei sunt rspunztoare una fa de cealalt pentru unitatea echipei. +forturile sunt aliniate cu nevoile, iar echipa are capacitatea de a monitoriza "i spri%ini ndeplinirea sarcinilor de ctre indivizi "i grupuri. :amenii se simt responsabili pentru ndeplinirea unor sarcini importante "i nivelul ncrederii e ridicat. Autocontrolul devine procesul practic n care indivizii planific, e'ecut "i controleaz felul n care ei "i ndeplinesc sarcinile n cadrul acordului comun. Dac rezultatul scontat este acela ca indivizii s lucreze mpreun eficient
6A=

ntr!o cultur c "tig!c "tigi, n care nivelul ncrederii e ridicat, trebuie create sisteme "i structuri de spri%in care s ntreasc aceste rezultate. +ficacitatea deciziilor depinde de calitatea "i de devotamentul oamenilor, iar devotamentul se obine prin implicare . .rocesul de sc(imbare ofer ocazia de a utiliza dou treimi din energia noastr pe reducerea forelor restrictive i o treime pe creterea forelor motrice. Deoarece fiecare situaie e diferit, putem nt i s studiem natura forelor restrictive "i s ncercm transformarea c t mai multora dintre acestea n fore motrice. ;mplic ndu!i "i pe alii, eliberm unele dintre forele motrice fire"ti aflate de%a n oameni. !Dnd forele motrice propuse se sincronizeaz cu motivaiile interne i impulsurile membrilor ec(ipei, avem o ec(ip care rezolv problemele sinergic. Cultura n care nivelul ncrederii e ridicat este creat de oameni integri #care fac promisiuni fa de ei "i fa de alii, "i le in$, maturi #echilibreaz cura%ul "i respectul, sunt capabili s "i e'prime ideile "i sentimentele cu cura% echilibrat de respectul fa de ideile "i sentimentele altora$ "i cu mentalitatea abundenei #presupun c e'ist suficiente resurse pentru toi, au o profund preuire pentru ali oameni "i consider c soluiile care reprezint o a treia alternativ au un potenial nelimitat$. :amenii de caracter sunt liberi s interacioneze cu autentic sinergie "i creativitate, nestingherii de ndoiala "i suspiciunea care ptrund n culturile n care nivelul ncrederii e sczut. 0entru ca echipa s funcioneze membrii trebuie s dein abiliti fundamentale n domeniul comunicrii #abilitatea de a!i nelege profund pe ceilali "i de a fi neles de ei$, al organizrii #abilitatea de a planifica, aciona "i face$ "i cea a rezolvrii sinergice a problemelor #abilitatea de a a%unge la soluiile care reprezint o a treia alternativ$. +'ist "apte categorii de inteligen care se pot msura. Doar unul dintre acestea "apte ! inde'ul verbal!matematic!logic ! este folosit pentru determinarea coeficientului de inteligen. Celelalte "ase ! Ginestezic, spaial, interpersonal, creator "i estetic ! pot fi "i ele msurate. Cercetrile arat c teoretic fiecare persoan ia cel mai bun puncta% la cel puin una dintre aceste "apte categorii. )nul dintre avanta%ele folosirii unei auto!evaluri pentru msurarea capacitilor personale este c se obin date nainte "i dup test, iar controlul se mut din e'terior n interior. Dac se fac msurri "i nregistrri,
6AB

monitorizri, oamenii au tendina de a dori s se prezinte c t mai bine, s devin foarte pro!activi, foarte dinamici. Ceea ce se msoar tinde s se mbunteasc. =n conductor strategic poate asigura direcia i viziunea, poate motiva i construi o ec(ip bazat pe respect reciproc, ai crei membri se completeaz unii pe alii, dac este preocupat mai mult de eficacitate decDt de eficien, mai mult de direcie i de rezultate decDt de metode, sisteme i proceduri. Conductorii echipelor pot face, pe baza unor principii sntoase de cre"tere "i schimbare ! centrate pe legile naturale din dimensiunea uman, care sunt tot at t de reale ca "i cele din dimensiunea fizic ! n interiorul cercului lor de influen, printre altele, ;nventarul "i evaluarea eficacitii persoanelor "i a echipei n domeniile, rezultate scontate, linii directoare, resurse, responsabiliti, consecine. Analiza schimbrilor n caracterul persoanelor, n abilitile lor "i n domeniile de influen interdependente. Crearea de acorduri c "tig!c "tigi cu supervizori sau cu subalterni, in nd seama c dezvoltarea se petrece dinuntru nafar. Crearea "i ntrirea sistemelor "i structurilor de spri%in n interiorul echipei. Discuii cu alii, ofert de e'emple, de putere. n procesul de rezolvare a problemelor e nevoie de un catalizator care s aduc energie, e'perien, disciplin. 0rincipalele etape clasice ce pot fi parcurse sunt, *tr ngerea datelor. Diagnosticarea fenomenelor "i sistemelor. *electarea obiectivelor "i stabilirea prioritilor. Crearea "i analizarea alternativelor. *electarea uneia dintre ele #adoptarea deciziei$. 0lanificarea etapelor aciunii pentru ndeplinirea acelei decizii. ;mplementarea planificrii. *tudierea rezultatelor prin compararea cu obiectivele. +valuarea resurselor umane ncepe "i se sf r"e"te deseori cu str ngerea datelor, eventual "i puin diagnostic ! fr pregtire "i fr
6A8

instrumente. &estarea "i evaluarea motivaiei oamenilor, care este elementul esenial n ndeplinirea sarcinilor, se mut din e'terior n interior. Indivizii tind s devin pro-activi cDnd "ncep s vad c "n via exist opiuni. Apare un mai mare interes pentru viziunea pe termen lung "i o mai mare potrivire ntre oameni "i posturile lor, ntre nevoile personale "i cele de grup.#B,8$ -anagementul speranelor *peranele neclare, ambigui sau nemplinite, speranele contradictorii n privina rolurilor "i scopurilor, produc mari suferine "i numeroase probleme. +'ist sperane contradictorii n aproape toate secvenele vieii, n proiecte, n relaiile interumane, n interiorul fiecruia, n interiorul grupurilor etc. *oluia la problema speranelor contradictorii este e'plicitarea tuturor speranelor. /iecare individ intr ntr!o secven de via cu anumite sperane implicite provenite din alte relaii, din e'perienele noastre anterioare, din alte "roluri"! multe dintre ele nebaz ndu!se pe realiti. *peranele implicite, dorinele omene"ti ! odat fcute e'plicite ! duc la nelegere, la relaii normale. *oluia global la problema speranelor este acordul asupra ndeplinirii sarcinilor, care este o nelegere "i un anga%ament clar cu privire la toate speranele tuturor prilor implicate, legate de roluri "i scopuri. *e poate crea o situaie n care toi participanii neleg acela"i lucru n ceea ce prive"te speranele.#8$ 'rsturi ale oamenilor eficieni +i nva mereu. Citesc, i ascult pe ceilali, sunt curioi "i pun mereu ntrebri, "i e'tind mereu competena "i capacitatea de a face lucruri noi, "i dezvolt noi ndem nri, "i descoper noi interese, "i dau seama de limite etc. +i cred n ceilali oameni. +i sunt dispu"i s contribuie la armonia lumii n care triesc. +i radiaz energie pozitiv. +i consider c viaa este un %oc minunat. +i sunt sinergici.
6A7

+i e'erseaz n vederea nnoirii de sine.#$ Conducerea eficient are urmtoarele nivele, nsoite de principiile lor cheie, 0ersonal ! calitatea de a fi demn de ncredere. ;nterpersonal ! ncrederea. 1anagerial ! mputernicirea. :rganizaional ! alinierea. ncrederea A fi demn de ncredere la nivel personal ! calitate bazat pe caracter #ceea ce e"ti ca persoan$ "i pe competen #ceea ce poi s faci$. A fi demn de ncredere la nivel interpersonal. Dac doi oameni au ncredere unul n cellalt, ei se pot bucura de o comunicare bun, de empatie, sinergie "i o interdependen productiv. Dac unul e incompetent, pregtirea "i dezvoltarea pot a%uta. Dac unul are un defect de caracter trebuie s!"i creasc sigurana interioar "i s!"i reconstruiasc relaia de ncredere. ncrederea n oameni permite mputernicirea mai degrab dec t controlul, realizarea de acorduri armonioase asupra ndeplinirii sarcinilor, armonizarea structurilor "i sistemelor ! cu consecine pozitive asupra productivitii "i eficienei.#8$

*chimbarea deprinderilor #a am na, a critica etc$ "i tiparelor ad nc nrdcinate, nvingerea puternicei fore a deprinderilor, obiceiurilor "i culturii #legate de dorine "i pasiuni, m ndrie "i arogan, aspiraii "i ambiii$ doar prin formularea de noi scopuri este dificil. +ste nevoie de o profund nelegere a sinelui, a principiilor "i proceselor cre"terii "i schimbrii. Aceasta cuprinde evaluare, loialitate, perseveren "i permanent autoverificare. Eom reu"i dac facem o abordare secvenial, progresiv, natural, pas cu pas a schimbrii, adic, *tabilim scopuri "i rspunderi clare, n acord cu legile naturale. *tabilim eforturile "i costurile necesare. Adunm resursele necesare.

6-@

*tabilim legturi #cu oameni "i programe$ care s ne ntreasc "i s ne menin responsabilitatea. Aducem frecvent la cuno"tina cuiva progresele noastre, pentru a avea o reacie obiectiv la prestaia noastr. i nvm pe alii ceea ce am nvat. ncura%m raportarea progreselor nregistrate, n grupuri.#8$

Accelerarea dezvoltrii de sine este un proces comple'. printre fazele sale putem enumera, 3otr m s e'ersm autodisciplina "i abnegaia, control nd dorinele "i pasiunile. 3otr m s lucrm asupra caracterului "i competenei, fiind ceea ce vrem s cread ceilali c suntem "i nu ls ndu!ne n voia dorinelor "i pasiunilor, a%ung nd la m ndrie "i arogan ! %uc nd roluri "i folosind tehnici de manipulare. 3otr m s ne dedicm talentele "i resursele unor scopuri nobile "i s i a%utm pe ceilali. Dac oamenii interpreteaz roluri timp destul de ndelungat, ced nd n faa propriei vaniti "i m ndrii, treptat se vor n"ela pe ei n"i"i. Eor fi zdruncinai de condiii, ameninai de mpre%urri "i de ceilali, "i vor lupta s!"i menin falsa faad. Dac vor a%unge s accepte adevrul despre ei n"i"i, conform legilor "i principiilor recoltei, "i vor dezvolta treptat o idee mai corect despre sine. Doar aparenele nu vor fi niciodat satisfctoare. ncercarea de a construi securitatea pe mode, proprieti sau simboluri ale rangului pot distruge. &rebuie s intereseze opiniile "i percepiile celorlali ca s putem fi mai eficace n ceea ce!i prive"te, dar putem refuza s acceptm opiniile lor ca pe ni"te realiti "i apoi s acionm sau s reacionm conform cu ele. Consecine ale procesului de transformare, lrgirea orizontului propriu. nelegerea mai profund "i mai cuprinztoare. cre"terea substanial a ncrederii n forele proprii. cre"terea dorinei de punere n aplicare a noilor deprinderi.
6-6

cre"tere evolutiv, cu efect semnificativ pozitiv. 3 te concentra asupra personalitii "naintea caracterului e ca i cum ai "ncerca s dezvoli frunzele "n absena rdcinilor. Auto!stp nirea "i autodisciplina sunt rdcinile bunelor relaii interumane. Eictoria personal precede victoria n public. Concentrarea asupra tehnicii seamn cu ncercarea de a absolvi "coala nv nd pe dinafar. n absena profundei integriti "i a fundamentalei trii de caracter, adevrul va ie"i la lumin "i relaiile interumane vor e"ua. Caracterul este cel care comunic cel mai elocvent. Comunicm mai mult prin ceea ce suntem dec t prin ceea ce spunem sau facem. 0rerea pe care o avem despre noi n"ine influeneaz nu numai atitudinea sau comportamentul nostru, ci "i prerile despre ceilali. Dac nu lum n considerare prerea noastr despre noi "i despre ceilali, nu putem nelege prerea celorlali despre ei n"i"i "i despre propria lor lume. (ecunosc nd aceast prere, vom proiecta inteniile noastre asupra comportamentului lor "i ne vom considera obiectivi. C nd sursa principal a prerii pe care o persoan o are despre ea ns"i este oglinda social #percepiile "i paradigmele celor din %urul nostru$, persoana poate confunda reflectarea n oglind cu eul su real, ncep nd s cread "i s accepte imaginea din oglind, "i chiar resping nd unele opinii mai bune despre ea dac acestea nu conin distorsiunile pe care a a%uns s le accepte. Antidotul pentru o imagine de sine otrvit este afirmarea, ctre o alt persoan, a valorii "i potenialului potrivit. *!ar putea s fie nevoie s o privim cu ncredere "i s o tratm conform potenialului "i nu conform comportamentului ei. 5oethe a formulat astfel, "&rateaz un om dup cum este "i el va rm ne cum este. trateaz un om a"a cum ar putea "i ar trebui s fie "i el va deveni a"a cum ar putea "i ar trebui s fie.". Aceasta nseamn s!l tratm cu respect "i cu ncredere condiionat. ac nu te cunoti, nu ai control asupra ta, nu eti stpn asupra ta, e foarte "reu s te placi. &devratul respect de sine vine din stpnirea de sine, din independena autentic i interdependena din care cti" toi cei implicai. 3>,?6

6-A

.osibiliti pentru productivitate crescut i "nvare continu )neori relaiile noastre cu ali oameni produc frustrare "i chiar durere. 0utem tri uneori mult "i bine cu durerea cronic produs de lipsa de viziune, conducere sau bun administrare din viaa personal, cu st n%eneala "i disconfortul cu care ne!am obi"nuit de%a. C nd ns avem probleme n relaiile interumane suntem con"tieni de durere ! deseori intens "i acut ! "i vrem s scpm de ea. (eneleg nd c durerea acut e rezultatul unei probleme cronice ncercm s tratm simptomele cu tehnici ce promit rezultate rapide. (u vom face dec t s ascundem "i mai ad nc durerea. %ficiena personal este baza eficienei interpersonale. &ria de caracter "i independena formeaz temelia interaciunii autentice "i eficiente cu ceilali. 1ulte probleme rsar din relaii defectuoase dintre parteneri. -anagerii abundenei )nii acioneaz n ideea c resursele intangibile "i cele cunoscute la ora actual sunt limitate "i au tendina de a g ndi n termeni de adversitate sau de competiie. C nd apare, din sigurana interioar, mentalitatea abundenei #poate e'ista suficient pentru toi$, apare ncrederea, generozitatea, dorina de a tri cu bucurie "i de a!i invita "i pe alii s triasc la fel, capacitatea de a aprecia valoarea diferenelor de orice fel. )nitatea apare ca unitate prin complementaritate, n care slbiciunea unuia este compensat de puterea celuilalt. *e folosesc principiul de negociere c "tigNc "tig "i principiul de comunicare n care caui mai nt i s nelegi "i abia apoi s fii neles. :amenii nu foreaz procesele naturale "i se bazeaz pe fora luntric. 1anagerii abundenei "tiu c suntem supu"i legilor naturii, c ceea ce semnm aceea vom culege. +i, *e ntorc adesea la izvorul principiilor, al siguranei interioare generatoare de buntate, ncredere, fericire pentru succesele altora ! care le permite s se rennoiasc, s creasc "i s se dezvolte. Cultiv obi"nuina de a!"i perfeciona continuu mintea #prin citit mult "i atent, pentru cre"terea disciplinei "i responsabilitii$, trupul "i inima. ntotdeauna e'ist loc pentru cei capabili s "i
6--

e'ercite iniiativa "i s creeze valoare pentru ei n"i"i ! demonstr nd c ei reprezint soluia la probleme. Dau a%utor rm n nd n anonimat, simind c a%utorul dat este chiria pe care o pltim pentru privilegiul de a tri n aceast lume. 0streaz relaii de durat, profunde cu alte persoane. *unt nelegtori cu ei n"i"i "i cu alte persoane, triesc cu nelepciune n prezent, pregtesc atent viitorul "i se adapteaz u"or la situaiile schimbtoare. Dau dovad de simul umorului, au disponibilitatea de a admite "i ierta gre"eli "i capacitatea de a ndeplini cu plcere tot ce le st n putin. Dezolv probleme. Ktiu s separe, n discuii, oamenii de probleme. *unt sinceri "i se altur creativ la rezolvri de probleme.#8$ .robleme cronice

1uli oameni sunt preocupai de rezolvarea rapid a problemelor acute. /recvent constat c problemele cronice se nrutesc cu at t mai mult cu c t cutm soluii atrgtoare rapide. (u e'ist rezolvri rapide ale problemelor cronice. &endinele personale ne nsoesc n organizaiile noastre. 0roblemele individuale cronice devin probleme cronice ale organizaiei c nd o mas critic de oameni aduc aceste probleme cu ei "i c nd valorile sociale ncura%eaz remediile imediate "i soluiile rapide pentru probleme dificile "i profunde. C teva e'emple de probleme vindecabile prin schimbarea strii de spirit, prin cldirea ncrederii "i revizuirea structurilor "i sistemelor, Eiziunea "i valorile nu sunt mprt"ite de toi. Cultura "i asum viziunea "i valorile mprt"ite a"a cum sunt ele reprezentate de o declaraie a scopurilor alctuit, neleas "i implementat de ctre toate nivelurile organizaiei. 0entru a atinge eficiena ma'im, declaraia scopurilor trebuie s se ocupe de toate cele patru nevoi umane fundamentale, nevoia economic ! bani, nevoia social ! relaii interumane, nevoia psihologic ! cre"tere interioar, nevoia spiritual ! de a contribui cu ceva la dezvoltarea societii. (u e'ist o cale strategic unic de urmat. Eechile modele de planificare strategic consemnau scopuri, ci "i modaliti. (oile
6-2

modele cer oamenilor s foloseasc un set de principii "i valori cu care s creeze ci de atingere a scopurilor. Calea tradiional este de a prevedea prin e'trapolarea tendinelor. : bun planificare strategic reflect at t viziunea c t "i tendina general. 0entru meninerea unui echilibru e nevoie de %udecat "i nelepciune, de devotament fa de sistemul de valori profunde mprt"ite ! generatoare de siguran interioar. *laba aliniere ntre structura organizatoric "i valorile mprt"ite, ntre viziune "i sisteme, ntre structur "i sisteme. *imptomele acute ale acestei probleme cronice sunt conflictele interpersonale "i proastele relaii interdepartamentale. *tilul managerial inadecvat, neconform cu viziunile "i valorile mprt"ite. C nd oamenii se trezesc ntr!o nou tendin cu un nou sistem de valori care nu seamn cu propriul lor stil, ei trebuie s se nasc din nou, s se implice at t de mult n noul sistem de valori nc t s fie "reprogramai" de ctre acesta. nainte de a putea face sc(imbri avem nevoie de noi modele i mentori. : comunitate poate tolera stiluri diferite c nd oamenii sunt ancorai n acelea"i principii conductoare. *labele abiliti necesare folosirii unei viziuni adecvate. )nii nu "tiu s fac o delegare complet de putere, s foloseasc empatia pentru a afla punctul de vedere al celuilalt, s foloseasc sinergia pentru a crea o a treia alternativ, s pun la punct un acord asupra ndeplinirii sarcinilor pe principiul c "tigNc "tigi. Dezvolt ndu!"i abilitile, poate cre"te "i voina oamenilor, pot chiar s!"i schimbe stilul. ncredere redus. Calitatea de a fi demn de ncredere implic integritate "i competen. ncrederea poate cre"te prin lucrul n comun la declaraia scopurilor "i la chestiunile de aliniere. ;nconsecvena, valorile nu corespund obiceiurilor. nu e'ist corelaie ntre lucrurile pe care le preuiesc, n care cred "i ceea ce fac membrii organizaiei. #=,B,8$ Bxcelena

;ndivizii "i societatea pot s fac salturi nainte n ceea ce prive"te performana, schimbarea pozitiv a deprinderilor, modificarea mentalitii. 1arile realizri nseamn despriri de vechile moduri de
6-9

g ndire, de schemele "ablon privind nelegerea "i e'plicarea anumitor aspecte ale realitii. Crizele pot produce schimbri de paradigm. *untem forai s stabilim care ne sunt noile prioriti n via. Dac ne concentrm atenia asupra tehnicilor, a listelor cu "ce avem de fcut", a lucrurilor care ne preseaz acum, am putea face mici mbuntiri. Dac vrem s facem un mare pas nainte trebuie s privim situaia ntr! un mod complet diferit. :amenii "i cheltuiesc creativitatea pe propriile lor scopuri "i vise "i astfel mult din aceast energie este pierdut pentru organizaii "i comuniti. *inergia negativ e o enorm risip de talent uman. /iecare poate deveni un conductor, un mediator, un formator "i spri%initor de campioni. :amenii doresc s contribuie la realizarea unor obiective meritorii, s participe la aciuni care dep"esc sarcinile lor individuale, vor scopuri "i principii care i nal, nobileaz, inspir, le dau putere "i cura% s fie c t de buni pot ei s fie, s demonstreze ce pot. 0utem s artm c t de buni putem s fimQ 0utem face din munc o provocare "i o mplinire, o "ans de a ne m ndri cu activitatea noastr, o ocazie de a ne e'ercita autocontrolul "i autoconducerea pe msur ce ne dezvoltm. &oi dorim s ne vedem talentele identificate, dezvoltate, folosite "i recunoscute, s facem ceva ce conteaz ! care ne inobileaz. &oi dorim o cre"tere a eficienei personale, o dezvoltare deosebit a personalitii. !onducerea pe baz de principii Pentru a ne conduce pe baz de principii trebuie s facem efortul de a nele"e mai clar ce este i cum funcioneaz natura ca ntre". ac modelul este "reit, nu conteaz ct de bune sunt atitudinea sau comportamentul nostru. (odelul nostru inovativ trebuie s fie2 @olistic, s includ totul, s fie desc#is, s permit evoluia permanent spre o stare de aliniere 3armonie6, s permit structurarea aspectelor diverse ale vieii. %colo"ic, adic fiecare element e le"at de toate celelalte, ca n orice ecosistem. =oate elementele sunt profund interdependente. O intervenie ntr-o zon afecteaz celelalte zone. ;atura nu e compartimentat. %a este un ntre" indivizibil.
6-=

%volutiv, adic creterea i pro"resul se obine ntr-un proces n succesiune. 1ntotdeauna este absolut necesar s treci printr-un proces de dezvoltare n succesiune, iar adevratul pro"res ncepe cu sine i funcioneaz - pentru fiinele mature - dinuntru nafar. Orientat i bazat pe oameni, care au voin i pot face ale"eri, pot opta pentru eficien - tinznd spre un sentiment intrinsec al si"uranei personale i de "rup, i o mentalitate a abundenei.3>6

1$. ACIUNEA INOVATIV N COMUNICARE Credem c "tim multe. Cei care "tiu multe "i dau seama c t de puin "tiu, dar nu pot s nu remarce c fiecare aspect al vieii are o comple'itate uluitoare ! practic fr posibilitatea de a o cunoa"te vreodat. Aciunea inovativ este de o comple'itate infinit. 0utem "ti c n fiecare dintre noi se afl caliti care a"teapt s se manifeste. e o problem nt i personal "i abia apoi colectiv. *igur c prinii, "coala, societatea, n momentul actual ! al schimbrii sistemului de valori pe 0m nt ! au un rol esenial. + nevoie de o inovare comple'. + important s nvm din ceea ce trim. +valuarea este ultimul "i primul pas ntr!un ciclu de trire "i nvare care creeaz o spiral ascendent de evoluie. 0rin nvare ne re!crem pe noi n"ine. .rocesul continuu de organizare, aciune i evaluare ne a*ut s vedem mai clar consecinele alegerilor i faptelor noastre, s "nvm din ceea ce trim i s "nfptuim ceea ce "nvm. &devrata for a procesului inovrii complexe reiese pe msur ce ne implicm adnc n esena sa. 0utem trece de la a face mai mult ntr!un timp mai scurt, la a face doar ceea ce conteaz cu adevrat, ntr!un mod eficient, echilibrat "i sinergic ! calea cea mai
6-B

potrivit pentru a tri cu bucurie, a iubi cu for, a nva temeinic "i a lsa ceva semnificativ n urm. Interdependena eficient este miezul inovrii complexeH ea ofer ansa de a-i sc(imba cu adevrat pe cei care o adopt i ia "ntotdeauna "n calcul unicitatea i capacitatea fiecrui individ, ca i bogatul potenial intuitiv al grupului de a concepe alternative sinergice mult mai valoroase decDt cele pe care le-ar putea da la iveal fiecare membru separat. +a pune n valoare bogia relaiilor, cura%ul descoperirii, satisfacia de a simi oamenii la adevrata valoare, bucuria de a crea nouti viabile ! mbin nd n mod sinergic energia "i talentele tuturor. *atisfaciile noastre cele mai mari pot provin din relaiile cu ceilali. Dealizrile, mplinirea nevoilor "i capacitilor sunt interdependente. *untem mai buni mpreun dec t individual. (ici unul nu putem avea toate darurile, ideile, bucuriile, dar fiecare avem capacitatea de a lucra mpreun, de a nva fiecare de la cellalt, de a ne a%uta reciproc s ne maturizm "i s evolum. Avem tendina s percepem succesul n termenii realizrii independente. n aproape toate situaiile cooperarea este mult mai productiv dec t competiia. Adevrata independen precede "i pregte"te interdependena noastr efectiv. 0utem trece de la a ne grbi s trim, s iubim, s nvm, s lsm o mo"tenire simbolic, la trirea vieii ca un tot indivizibil, ncredere bazat pe loialitate, aciunea sinergic a oamenilor. 0utem pune accent pe cunoa"terea de sine #care ne a%ut s!i cunoa"tem "i pe ceilali ! apreciind diferena, fiind dispu"i s ne lsm influenai$, pe nelegerea a ceea ce nseamn con"tiin #inclusiv ce nseamn s participi la con"tiina colectiv$, pe aciunea interdependent #neleg nd s lucrm mpreun n condiii reciproc avanta%oase, pentru a ndeplini ni"te obiective valoroase$, pe participarea la incredibilul proces al sinergiei creative folosind imaginaia creatoare #desctu" nd uria"ul potenial creativ al celor din %ur, fiind deschi"i "i pregtii pentru surpriza rezultatelor sinergice ! cre nd soluii mai practice "i mai valoroase, "i deschiz nd perspective nebnuite. n realitatea interdependent, opiunea c "tigNc "tig este singura viabil pe termen lung. Atunci c nd nu avem un sens clar "i comun, c nd urgenele ne conduc, e cazul s ne concentrm pe activiti deopotriv urgente "i importante ca,
6-8

viziunea comun ! care na"te determinarea sinergic, face legtura ntre oameni, ofer un sentiment al unitii "i scopului n via, asigur for n momentele dificile. elaborarea unor crezuri comune ! numai c nd sunt destul de multe persoane suficient de informate, care interacioneaz liber "i sinergic ntr!un mediu marcat de ncredere #ma%oritatea crezurilor comune autentice sunt n armonie cu calitatea vieii tuturor "i se bazeaz pe obiective de valoare care fac s se nasc un puternic "daQ" colectiv$. )n crez cu adevrat stimulativ, 0rovine de la baza grupului. *e bazeaz pe principii naturale universale. Conine deopotriv viziune "i valori principiale. Dspunde necesitilor tuturor. C nd lucrm mpreun, unind oamenii "i resursele, ne g ndim la, Dezultate scontate #Ce ncercm s facem> Ce dorim s obinem ! cantitativ "i calitativ ! "i p n c nd>$ Consecine #De ce ncercm s facem acest lucru> Care sunt consecinele naturale "i logice ale ndeplinirii sau nendeplinirii planului comun>$ Dezultate #Cu ce lucrm> Ce spri%in bugetar, sistemic "i uman e disponibil "i cum avem acces la el>$ Control #Cum evalum ce facem> Ce criterii pentru ndeplinirea scopurilor avem> /a de cine "i c nd rspundem> Dezultatele vor fi msurabile, observabile, recognoscibile, sau vreo combinaie ntre cele trei>$ Iimitele responsabilitii #Care sunt parametrii n interiorul crora ncercm s evolum> Care sunt nivelele de iniiativ, valorile, etica de care vrem s inem seama>$ Ci de evitat, despre care "tim c aduc e"ecul #amplificarea divergenelor poate fi dep"it cre nd deschidere "i nelegere, apropiind oamenii, furind relaii de calitate$.#=,B,8$

6-7

0rocesul prin care ne crem propria noastr realitate. descrierea procesului mental al creaiei. 1ai nt i avem o idee. Acesta este un act de creaie pur. Crem, concepem ceva n mintea noastr. Apoi ne uitm la ceea ce am creat "i emitem o %udecat de valoare. Avem o prere despre ceea ce am conceput. Avem un punct de vedere legat de ceea ce am conceput iniial pe care l percepem. Acum, e'periena noastr devine modul n care privim ceea ce am creat, "i nu creaia originar. 0ercepem ceea ce concepem "i primim ceea ce percepem. Procesul este2 concepie, percepie, recepie. Dac rm nem n cadrul ideii originare, recepia este foarte apropiat de concepie. Aici triesc mae"trii, iar ideea lor cea mai mrea devine realitatea lor cea mai grandioas. Cu toate acestea, adesea ! mult prea adesea ! noi vedem lucrurile n mod diferit dec t le!am vzut la nceput, deoarece ne nchipuim frecvent c prima noastr idee era prea bun ca s fie adevrat. Astfel, ne ndeprtm de ideea originar. 0utem fi indu"i n eroare n privina a ceea ce este adevrat. C nd privim retrospectiv, putem vedea adesea modul n care aceste momente speciale s!au n"irat ca verigile unui lan ca s creeze o pant ascendent e'traordinar pe care s urcm de unde am fost, la unde doream s fim. 0rivind spre viitor, putem vedea aceea"i pant, cu condiia s "tim c ea se afl acolo.#-=$ 11. COMUNICAREA I MANAGEMENTUL RE%UR%ELOR

UMANE
)n manager de resurse umane trebuie s realizeze urmtoarele demersuri , 6. A. -. 2. 9. Decrutarea resurselor umane *elecia resurselor umane ;ntegrarea noilor anga%ai n cadrul organizaiei 0regtirea "i perfecionarea continu a personalului 1otivarea personalului

62@

=. Asigurarea unor condiii propice de munc "i a unui climat social favorabil . . %ecrutarea resurselor umane

Decrutarea personalului se realizeaz n scopul identificrii persoanelor care au pregtirea "i profilul psihologic necesare pentru a desf"ura activitatea solicitat de un anumit post n cadrul unei firme "i pentru a le determina s candideze pentru ocuparea unor posturi noi sau vacante n cadrul organizaiei. 0entru ca o persoan s desf"oare o profesie care s corespund cu a"teptrile "i dorinele acesteia, este neaprat nevoie s aleag profesia respectiv n funcie de personalitatea, caracterul "i potenialul ei. Aceasta se poate realiza prin intermediul orientrii profesionale. Demersul de orientare a indivizilor n vederea alegerii unei profesii trebuie s nceap nc din perioada "colii primare, c nd trebuie identificate domeniile largi pentru care indivizii manifest interes sau aptitudini deosebite. n acest scop se utilizeaz de ctre speciali"ti psihologi "i sociologi diverse teste de aptitudini. Decizia final cu privire la orientarea ctre o anumit profesie aparine persoanei n cauz. 0roblematica orientrii profesionale trebuie abordat cu seriozitate ma'im. n vederea recrutrii, trebuie pus la dispoziia persoanelor interesate profilul ocupaional. Acesta realizeaz descrierea postului din punct de vedere al profesiei necesare, instrumentele de lucru, atribuiile "i responsabilitile aferente, programul de lucru impus, mediul de activitate, eventualele situaii de risc "i cerinele psiho! somatice pentru a e'ercita profesia respectiv, condiiile de salarizare, promovare "i alte avanta%e. Decrutarea personalului presupune parcurgerea mai multor etape. :rganizaia care solicit anga%area unei noi persoane, ntr!o prim etap public un anun n pres, n care trebuie definit postul respectiv. 0e baza dosarelor de candidatur recepionate, se va realiza o prim selecie a candidailor. Cei care trec de aceast selecie vor fi convocai pentru a fi supu"i unor interviuri "i teste, ocazie cu care se cunosc candidaii "i se face o evaluare a competenelor profesionale a acestora.
626

.2.

,elecia resurselor umane

*elecia este activitatea managementului resurselor umane care const n alegerea, potrivit anumitor criterii, a acelui candidat al crui profil psihosocioprofesional corespunde cel mai bine caracteristicilor unui anumit post. Candidaii care reu"esc s treac de interviul "i testul iniial, vor fi supu"i de regul unui al doilea interviu. De regul aceste interviuri au o importan primordial n selecia candidailor. n general cu aceast ocazie se face evaluarea care Tc ntre"te cel mai greuU n decizia de anga%are. De aceea este important ca potenialii candidai s aib nfi"area, manierele "i stilul personal c t mai adecvate "i mai atractive. n timpul unui asemenea interviu, un fin psiholog "i specialist n comportamentul oamenilor "i va da seama dac persoana respectiv este ntr!adevr ceea ce pare "i dac este potrivit pentru postul respectiv. +ste absolut necesar ca demersul de selecie s se bazeze pe criterii obiective, pentru a conduce la alegerea celui mai bun dintre cei buni, a unei persoane corespunztoare, care s fie capabil s dea ceea ce solicit postul su. .&. Integrarea noilor anga*ai "n cadrul organizaiei

;ntegrarea este activitatea managementului resurselor umane care asigur asimilarea caracteristicilor noilor anga%ai n mediul socioprofesional "i adaptarea acestora la cultura grupului "i a organizaiei din care urmeaz s fac parte. n acest scop este important ca noul anga%at s ia cuno"tin de sarcinile "i atribuiile care i revin prin studierea fi"ei postului, iar persoanele care i sunt superioare ierarhic trebuie s se preocupe ca noul anga%at s cunoasc colectivul din care urmeaz s fac parte, precum "i s fie informat cu privire la rezultatele obinute de firm, dificultile aprute, opiniile "i strile de spirit ale viitorilor colegi. Astfel, acesta va "tii ce are de fcut, cum va face "i cu cine va colabora, astfel nc t s poat contribui la bunul mers al organizaiei.
62A

.0.

.regtirea i personalului

perfecionarea

continu

0regtirea profesional este un proces de instruire, pe parcursul cruia participanii dob ndesc cuno"tine teoretice "i practice necesare desf"urrii activitilor lor prezente. :biectivele unui proces de pregtire a personalului pot fi grupate n cinci mari categorii n funcie de scopul urmrit "i cuno"tinele prezentate, a $ &c#iziionarea de cunotine, aceste obiective se stabilesc pentru cursuri introductive, care urmresc pregtirea personalului ntr! un domeniu nou. astfel de cursuri se organizeaz n momentul n care au fost adoptate anumite modificri ma%ore la nivelul organizaiei. b $ $c#imbarea atitudinii, aceste cursuri vizeaz modificarea atitudinii unor salariai fa de o anumit problem, o metod de lucru, o categorie profesional sau adaptarea acestora la schimbrile intervenite n cultura organizaional. c $ ezvoltarea aptitudinilor pentru rezolvarea unor probleme specifice, cursurile de acest tip se organizeaz pentru nvarea de ctre anga%ai a unor noi metode de munc. d $ .elaii interpersonale, aceste cursuri sunt organizate n domeniul comportamentului organizaional pe tematici, cum ar fi, tehnici de motivare a personalului, interaciunea n cadrul procesului de evaluare a performanelor, tehnici de negociere, modaliti de aplanare a conflictelor, etc.. e $ )ixarea sau aprofundarea unor cunotine , n acest domeniu sunt cursuri de perfecionare organizate ca o continuare a unor cursuri de pregtire sau pentru asigurarea posibilitilor de promovare a unor speciali"ti. +voluia n conte'tul actual caracterizat printr!un mediu puternic concurenial, imprim necesitatea organizrii n mod continuu "i constant a unor asemenea cursuri de pregtire "i perfecionare a personalului propriu. Astfel, printr!o pregtire corespunztoare a acestora, se poate asigura un avanta% deloc negli%abil n lupta concurenial.
62-

.8.

-otivarea personalului

1otivaia reprezint aspiraia "i voina unei persoane de a!"i intensifica eforturile n vederea atingerii unor obiective sau a obinerii unor rezultate dorite. 1otivaia este rezultatul interaciunii dintre forele care se manifest n mediul concurenial #de e', cultura organizaiei "i practicile din domeniul resurselor umane$ "i trsturile, aptitudinile "i atitudinile individuale. Aplicarea unor msuri de motivare este deosebit de important deoarece printr!o mai bun motivare se mbuntesc performanele anga%ailor "i astfel cresc "ansele de succes ale organizaiei. Demersul motivaional are ca punct de plecare principiul conform cruia e'ist diferene, c teodat chiar foarte mari ntre potenialul real al anga%ailor, ceea ce pot da ace"tia "i ceea ce dau n mod efectiv. De aceea trebuie luate msuri pentru a stimula personalul n direcia implicrii c t mai active n buna funcionare a unei firme. 1surile de motivare sunt variate "i diverse "i cuprind at t aspecte legate de stimularea material c t "i de stimularea creativitii, a intercomunicrii, n vederea reducerii conflictelor "i a insatisfaciilor n munc. .9. 3sigurarea unor condiii propice de munc i a unui climat social favorabil Condiiile de munc se refer la ansamblul factorilor organizatorici, de mediu, psihosociologici "i fiziologici care asigur cadrul pentru o bun derulare a activitilor. Climatul de lucru vizeaz n primul r nd relaiile interumane din cadrul grupurilor de lucru. 0entru a e'ista un climat favorabil desf"urrii activitilor n bune condiii este necesar s se ia msuri de soluionare "i limitare a conflictelor de munc. Conflictul de munc reprezint situaia n care apar dispute ntre ntreprinztori "i muncitori, sau ntre munciori, care privesc
622

anga%area sau neanga%area, termenii contractului de munc, sau condiiile de munc pentru orice persoan. Aceste conflicte duc la apariia unor dezechilibre generate de categoriile de interese divergente, care pot afecta n mare msur eficiena "i rentabilitatea organizaiei, iar uneori prin amploarea posibil a conflictelor, pot duce la deteriorarea imaginii firmei n relaiile ei cu mediul specific al organizaiei. Apare deci necesitatea rezolvrii conflictelor de a"a manier nc t deciziile adoptate s convin tuturor prilor implicate. .9. . %olul grupului de lucru "n finalizarea cu succes a obiectivelor unei organizaii :mul este o fiin social a crui via "i activitate se desf"oar n cadrul unor grupuri formale "i informale. +'periena uman de p n acum a demonstrat c unirea face putere, c rezultatele obinute prin con%ugarea eforturilor mai multor persoane sunt net superioare celor obinute in mod individual. Dar pentru aceasta este necesar o colaborare sincer a mai multor indivizi care s urmreasc acelea"i interese, ale cror obiective s fie ndreptate n direcia mbuntirii rezultatelor n mod colectiv. +'istena conflictelor de interese "i a tendinei unora dintre membrii grupului de a!"i afirma cu orice pre opinia, chiar "i n situaia n care aceasta nu ntrune"te comunitatea de acord a celorlali membri, poate periclita obinerea unor rezultate favorabile, "i n unele situaii, chiar e'istena grupului respectiv. Cerine privind lucrul n echip , 6. Caracteristica distinctiv a unei echipe este aceea c toi membrii acioneaz pentru realizarea unor eluri comune. +'ist persoane care aparin unor grupuri de lucru , dar care neav nd e'periena lucrului n echip acioneaz uneori sub imboldul unor interese proprii. A. Deciziile unei echipe nu sunt definitive ci, atunci c nd nu a e'istat timp pentru ca toi membrii s!"i e'pun prerile "i deciziile nu s! au luat n urma unui consens, este necesar s se revin asupra lor, pentru a se evita nemulumirile "i a se asigura eficiena activitii.
629

-. ntr!o echip eficient trebuie asigurat o bun circulaie a informaiei, aceasta trebuie s fie accesibil tuturor membrilor. 2. 0entru ca o echip s lucreze eficient, conflictele personale trebuie evitate, ele menin ndu!se numai la nivelul ideilor. 9. ntr!o echip care lucreaz susinut este imposibil s nu apar nenelegeri, ns acestea trebuie e'primate "i rezolvate de comun acord. =. /iecare membru al echipei poate "i trebuie s fie pregtit pentru a deveni, la un moment dat leader . B. n ncercarea de a fi eficieni , membrii diferitelor grupuri pot intra n competiie , "i ca urmare , grupurile pot deveni comuniti nchise. Acest lucru trebuie evitat de ctre conductorul organizaiei , care trebuie s asigure comunicarea "i spri%inul ntre grupuri. *chimbul de resurse "i informaii este o metod eficient de ncura%are a bunei nelegeri ntre grupuri. .:. .regtirea i perfecionarea personalului 0entru ca echipa s fie cea mai bun , ne vom preocupa ca fiecare component s beneficieze de o pregtire continu n domeniul su de activitate. Ki aceasta pentru c n e'plozia informaional ce caracterizeaz societatea actual , informarea permanent cu privire la noutile aprute este o necesitate. Aceast informare se poate realiza at t prin intermediul mi%loacelor mass!media # pres , radio , televiziune $ , a internet!ului , a consultrii lucrrilor de specialitate , c t "i prin participarea la cursuri de specializare. *usin necesitatea participrii la asemenea cursuri , deoarece n cadrul lor informarea se face n mod colectiv , iar participanii au avanta%ul de a afla "i alte preri , ale celorlali cursani , pot adresa ntrebri celor ce realizeaz e'punerea , deci este susinut participarea activ "i interacionarea. Aceste cursuri devin un prile% de a cunoa"te ali colegi care lucreaz n acela"i domeniu, este stimulat astfel schimbul de e'perien. &endina actual este de a realiza asemenea cursuri "i sub forma unor simpozioane , unde aspectul informativ este completat cu componenta de socializare , aceste simpozioane finaliz ndu!se cu mese festive sau bufete , cpt nd astfel caracteristicile unei petreceri.
62=

n acest fel participanii vor asista cu mai mult entuziasm la astfel de manifestri , mbin nd utilul cu plcutul , dep"ind bariera ridicat n unele cazuri de participarea impus , "i vz nd aceste cursuri ca pe ni"te ocazii plcute. !aracteristicile spaiului de lucru i ale politicii de stimulare i remunerare Av nd n vedere c o mare parte din e'istena zilnic ne!o petrecem la locul de munc , este preferabil ca indivizii s considere acest spaiu ca pe o a doua cas, s se simt n largul lor, "i s se bucure de oportunitatea pe care o au de a!"i c "tiga e'istena ntr!un mediu plcut "i stimulativ. :amenii trebuie s fie motivai n munc "i prin crearea unui mediu concurenial , "tiut fiind faptul c n aceste condiii rezultatele obinute vor fi mai bune, ns trebuie avut gri% ca aceast concuren s fie neleas n mod pozitiv , ca toi membrii echipei s fie apreciai corespunztor eforturilor depuse, pentru c, dac nu concurena poate da na"tere unei atitudini ostile ntre persoane. +ste important ca remunerarea fiecrui anga%at s se fac n funcie de activitatea desf"urat , de contribuia pe care a adus!o la bunul mers al afacerii. n cazul n care rezultatele financiar!contabile permit , respectiv activitatea s!a ncheiat cu profit, este necesar ca personalul s beneficieze de cote pri din acest profit. 0entru a crea senzaia de TfamilieU colectivului, este necesar "i binevenit ca, n perioada srbtorilor , sau cu alte ocazii #zile de na"tere, aniversarea firmei, etc. $ s li se acorde sume de bani sub forma primelor, sau, de ce nu, cadouri. .rogramul de lucru i condiiile de lucru n ceea ce prive"te programul de lucru, acesta se stabile"te n funcie de necesiti. *unt necesare "i obligatorii pauzele de lucru , de obicei de 6@ minute la interval de dou ore. Aceste pauze sunt destinate refacerii capacitii de munc prin destinderea "i decuplarea pentru un timp a persoanelor de la activitile curente. &otodat , trebuie acordat "i o pauz de pr nz de o or.
62B

: importan aparte n organizarea "i conducerea unei afaceri revine asigurrii unor condiii adecvate de munc. Activitatea de consultan managerial se desf"oar n mare parte n interiorul unor birouri. Acestea sunt spaii special amena%ate "i echipate cu mobilier "i aparatur birotic n vederea asigurrii unor condiii favorabile derulrii activitii. +ste preferabil ca acestea s beneficieze de o iluminare natural , pentru c iluminarea natural asigur o mai bun protecie a acuitii vizuale , ns , dac acest lucru nu este posibil , trebuie avute n vedere msuri de creare a unui sistem de iluminare artificial care s se apropie ct mai mult de cel natural. &otodat , trebuie luate msuri de asigurare a unei temperaturi optime "i de izolare fonic a spaiilor , "tiut fiind faptul c poluarea fonic este un factor de stress ma%or. Ambiana "i microclimatul locului de munc trebuie stabilite prin consultarea prealabil a oamenilor care urmeaz s lucreze n acest spaiu. +ste important s se cunoasc dorinele acestora , pentru a putea proiecta un cadru care s corespund necesitilor "i cerinelor acestora. &rebuie avut n vedere asigurarea unor spaii de lucru optime, cu distane rezonabile ntre mesele de lucru , astfel nc t s fie realizate cerinele de intimitate ale fiecrui anga%at pentru c fiecare dintre noi avem nevoie de un anumit spaiu TvitalU n %urul nostru , dar totodat s nu se creeze impresia unei distanri sau a unei ierarhizri ne%ustificate. 0entru a se crea o atmosfer ambiental comfortabil, trebuie permise anumite mici artificii, mici personalizri ale meselor de lucru, ns n anumite limite rezonabile. .>. !ultura organizaional n orice firm, indiferent de dimensiuni trebuie s se regseasc acest concept. Cultura organizaional este cea care ne difereniaz pe TnoiU de TceilaliU este ansamblul de factori care contribuie la crearea "i afirmarea identitii unei instituii. +ste necesar ca aceast cultur format din obiceiuri, tradiii, reguli "i manifestri s e'iste, pentru a le putea oferi anga%ailor sentimentul de apartenen , de coe'istare n cadrul unui grup.
628

Conducerea unei organizaii, prin personalul departamentului de resurse umane trebuie s familiarizeze noii anga%ai, s i informeze cu privire la specificul acestei culturi organizaionale. +ste recomandabil "i eu susin cu entuziasm acest aspect, ca, din obiceiurile unei organizaii s fac parte organizarea anumitor petreceri "i manifestri care au ca principal scop reunirea ntr!un cadru festiv a tuturor anga%ailor. Acesta poate fi un bun prile% de TuitareU a ierarhiilor , de comunicare de la om la om "i nu de la superior la inferior "i de creare "i consolidare a relaiilor informale care constituie un mi%loc eficace de mbuntire a performanelor.

627