MANAGEMENTUL AGENIEI DE TURISM 1.

Mediul extern al ageniei de turism

Legislaia naionala specific n turism, Norme internaionale specifice, Asociaii profesionale i patronale din turism, Coordonate ale pieei turistice naionale i internaionale, Particulariti ale comportamentului consumatorului din turism.

2. Modele de management performant n turism

Particulariti ale managementul ageniei de turism (agenia touroperatoare, agenia de turism detailist) Forme de organizare

3. Operaiuni specifice ageniei de turism:

Realizarea produsului, ncheierea contractelor, Derularea relaiilor contractuale Vnzarea produselor i a serviciilor complementare, Asistena turistic Activitatea de ticketing,

5. Oferta de turism a ageniei: Turism de evenimente, Turism rural, Turism incentiv, Turism de punere n form, Turism de wellness, Turismu de agrement, Turism extrem,

Turism de reamintire,etc.

6. Politica de fidelizare a clienilor: Coordonatele programului de fidelizare a clienilor, Metode de evaluare a activitii ageniei de turism

Tematica seminariilor:

Structura managerial i operativ a ageniei de turism Contractele de turism i derularea relaiilor contractuale Managementul activitilor de producie Managementul de vnzare a produselor Sisteme globale de distribuie activitatea de ticketing Organizarea activitilor de asisten turistic Constituirea i gestionarea bazelor de date despre clieni n cadrul ageniei
2

Cadrul general de organizare a activitii ageniei de turism, reglementri din turism

de turism Politica de fidelizare a clienilor Agrementul i animaia turistic

Bibliografie
Cristea A., Tehnologia activitilor de turism, Editura Pro Universitaria, Bucureti 2007 Glvan Vasile, Nicula Virgil, Copechi Mihai, Agenia de turism, Editura Pro Universitaria, Bucureti, 2011; Luca C.,Chiriac C., Hurmuzescu D., Cojocariu S., Tinc C., Manualul directorului ageniei de turism, Editura THR-CG, Bucureti, 2004 Stnciulescu G., Tehnica operaiunilor de turism, Editura C.H. Beck, Bucureti, 2009

Stnciulescu G., Micu C., Economie i gestiune n turism - Probleme, proiecte i studii de caz, Editura C.H. Beck, Bucureti, 2009 ANAT, Codul de practici MDRT, Legislaie n turism

Evaluare final

Lucrare scris 50% din evaluarea final Proiect 40% din evaluarea final Prezen 10% din evaluarea final

Teme de proiect
Optimizarea managementului ageniei Diversificarea ofertei de turism a ageniei Constituirea i organizarea activitilor ageniei de turism Optimizarea managementului vnzrilor n cadrul ageniei de turism

Cadrul general de organizare i funcionare a activitii de turism

Ministerul Dezvoltrii Regionale i Turismului Asociaii profesionale/patronale din turism Ageni economici cu activitate de turism

Asiciaii profesionale din turism internaionale

OMT/WTO - Organizaia Mondial a Turismului World Tourism Organization IH&RA - Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor Internaional Hotel & Restaurant Association

UFTAA/FUAAV - Federaia Universal a Asociaiilor Ageniilor de Turism - Universal Federation of Travel Agents Associations IATA - Asociaia Internaional a Transportului Aerian - Internaional Air Transport Association FIJET - Federaia Internaional a Jurnalitilor i Scriitorilor din Turism Internaional Federation of Travel Journalists and Writers

Asociaii profesionale din turism naionale

ANAT - Asociaia Naional a Ageniilor de Turism (membr UFTAA/FUAAV i ECTAA FIHR - Federaia Industriei Hoteliere din Romnia (membr IH&RA) constituit din: AHR - Asociaia Hotelierilor din Romnia, ACR - Asociaia Chelnerilor din Romnia, ABCT Asociaia Buctarilor i Cofetarilor din Turism i ANMBS Asociaia Naional a Matres dHotel, Barmani i Somelieri; ANAT - Asociaia Naional a Ageniilor de Turism (membr UFTAA/FUAAV i ECTAA); A.C.Rom - Asociaia Cabanierilor din Romnia ANGR - Asociaia Naional a Ghizilor din Turism RCB - Asociaia Naional a Organizatorilor de Conferine i Expoziii

Legislaia din domeniu turismului

Cadrul general

OG nr. 58/21.08. 1998 privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia, modificat i completat prin Legea 755/27.12. 2001 OG 5/16.01.2003 privind modificarea articolului 53 din HG nr. 2137/30.11.2004 privind organizarea i funcionarea Agenia Naional a Taberelor i Turismului colar din Romnia i a structurii teritoriale

Legea nr.229/29.05.2003 privind aprobarea Ordonanei Guvernului nr.5/2003 pentru modificarea art.33 din Ordonana Guvernului nr.58/1998 privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia, completat de OUG 19/2006 i OUG 123/2008 Hotrrea Guvernului nr.33/25.01.2000 privind aprobarea Metodologiei de nscriere, atestare i a criteriilor de evideniere a patrimoniului Legea nr.300/29.06.2004 privind autorizarea persoanelor fizice i a asociaiilor familiale care desfoar activiti economice n mod independent Hotrrea Guvernului nr.1766/12.11.2004 pentru aprobarea Normelor metodologice de aplicare a Legii nr.300/2004 privind autorizarea persoanelor fizice i a asociaiilor familiale care desfoar activiti economice n mod independent Legea nr.650/2002 pentru aprobarea Ordonanei Guvernului nr. 99/16.12. 2000 privind comercializarea produselor i serviciilor de pia Hotrrea Guvernului nr.333/07.05.2003 pentru aprobarea Normelor metodologice de aplicare a Ordonanei Guvernului nr.99/2000 privind comercializarea produselor i serviciilor de pia

Comercializarea serviciilor turistice

OG nr.107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice (M.Of. nr.431 din 31 august 1999) Legea nr.631/2001 pentru aprobarea Ordonanei Guvernului nr.107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice (M.Of. nr.754 din 27 noiembrie 2001). OMTCT nr.516/2005 pentru aprobarea contractului-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice (M.Of. nr.334 din 20 aprilie 2005). OMT nr.235/2001 privind asigurarea turitilor n cazul insolvabilitii sau falimentului ageniei de turism (M.Of. nr.433 din 2 august 2001),

Autorizarea ageniei de turism

O nr. 990 din 14 decembrie 2009 pentru modificarea Ordonanei de urgenta a Guvernului nr. 49/2009 privind libertatea de stabilire a prestatorilor de servicii si libertatea de a furniza servicii n Romnia HG nr. 1267/2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licentelor si brevetelor de turism O nr. 1051/03.03.2011 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licentelor si brevetelor de turism abroga ORDINUL NR. 899/28.01.2011 Oa nr. 107/1999 republicata privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice OMT nr. 235/2001 privind asigurarea turitilor n cazul insolvabilitii sau falimentului ageniei de turism OMTCT nr. 516/2005 pentru aprobarea comercializare a pachetelor de servicii turistice contractului-cadru de

HG nr.238/2001 privind condiiile de acordare a licenei i brevetului de turism (M.Of. nr.88 din 21 februarie 2001), aliniaz Romnia la Directiva Consiliului Uniunii Europei nr.90/314/ECC/13.06.1990. OMT nr.170/03.05.2001 pentru aprobarea Normelor metodologice privind criteriile i metodologia pentru eliberarea licenelor i brevetelor de turism, completat cu OMT nr.691/09.10.2002, OMT nr.910/11.12.2002 i OMTCT nr.1192/29.06.2005.

Transportul turistic

HG nr.951/11.12.1995 privind clasificarea autocarelor utilizate pentru transporturi turistice n trafic intern i internaional i pentru transporturi publice de persoane n trafic internaional, OM Transporturilor nr. 85/26.07.254/1996 i OMT nr. 254/29.07.1996 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea autocarelor utilizate pentru transporturi turistice n trafic intern i internaional OM Transporturilor nr. 167/16.04.1997 i OMTCT nr.1359/2004 privind modificarea normelor metodologice de clasificare autocarelor, stabilete

criteriile de clasificare a autocarelor utilizate n trafic intern i internaional i pentru transporturi publice de persoane n trafic internaional. HG nr. 433/30.04.2002 privind stabilirea condiiilor de punere n funciune a instalaiilor de transport pe cablu pentru persoane

Agrement nautic

HG nr. 452/18.04.2003 privind desfurarea activitii de agrement nautic HG nr. 1102/02.10.2002 privind regimul de introducere pe pia i de exploatare a echipamentelor pentru agrement HG nr. 511/32.05.2001 privind unele msuri de organizare a activitilor de agrement n staiuni turistice.

Atestarea ghizilor

HG nr.305/2001 privind atestarea i utilizarea ghizilor de turism, publicat n M.O. nr.140/2L03.200L reglementeaz obligaia agenilor economici cu activitate de turism de a asigura ghizi calificai corespunztor specificului activitilor desfurate pentru toate activitile turistice organizate n vederea creterii calitii serviciilor de turism i a proteciei turitilo r. HG nr.631/2002 pentru modificarea i completarea HG nr.305/2001 privind atestarea i utilizarea ghizilor de turism publicat n Monitorul Oficial nr.407/11.06.2003. OMTCT nr.637/2004 pentru aprobarea Normelor metodologice privind condiiile i criteriile pentru selecionarea, colarizarea, atestarea i utilizarea ghizilor de turism, publicat n Monitorul Oficial nr.534 din 15.06.2004.

nvmntul turistic

OMTnr103/20.06.1995 pentru aprobarea Metodologiei organizrii i desfurrii cursurilor de calificare profesional n meseriile de baza din activitile hoteliere i de turism. OMT nr.89/18.06.1995 pentru aprobarea Instruciunilor privind acordarea diplomei de Maestru n arta culinar - reglementeaz acordarea diplomei de Maestru n arta culinar n vederea stimulrii perfecionrii profesional i creterii calitii preparatelor culinare. OG nr.129/30.09.2002 privind formarea profesional a adulilor - stabilete sistemul de cursuri, stagii de practic i alte forme de pregtire n sistemul formrii profesionale a adulilor n conformitate cu Clasificarea Ocupaiilor din Romnia. Legea nr.375/30.09.2002 privind formarea profesional a adulilor, republicat - stabilete sistemul unitar de formare profesional i educaie permanent a adulilor. HG nr.522/21.06.2003 pentru aprobarea Normelor metodologice de aplicare a prevederilor Ordonanei Guvernului nr.129/2000 privind formarea profesional a adulilor Ordinul Ministrului Muncii, Solidaritii Sociale i Familiei i al Ministrului Educaiei, Cercetrii i Tineretului OMMSSF/MECT nr. 353/05.11.2003 pentru aprobarea Metodologiei de autorizare a furnizorilor de formare profesional a adulilor Ordinul Ministrului Muncii, Solidaritii Sociale i Familiei i al Ministrului Educaiei, Cercetrii i Tineretului OMMSSF/MECT nr. 501/05.11.2003 pentru aprobarea Metodologiei certificrii formrii profesionale a adulilor HG nr.1021/13.06.2004 pentru aprobarea modelului comun european de curriculum vitae

ntreprinderi cu profil de turism

Prestatori de servicii turistic - cu activitate principal de turism - cu activitate parial de turism Intermediari din turism

Intermediarii din turism

Agenie de turism - operator economic avnd ca obiect de activitate organizarea i comercializarea serviciilor i/sau a pachetelor de servicii turistice n calitate de intermediar ntre prestatorul de servicii turistice i consumatorul final. Agenie detailist - agenie de turism care desfoar activitate de ofertare i comercializare a serviciilor i/sau pachetelor de servicii turistice n contul unei agenii de turism turoperatoare. Agenie turoperatoare - agenie de turism care desfoar activitate de organizare, ofertare i comercializare a serviciilor i/ sau pachetelor de servicii turistice, pe cont propriu, direct sau prin intermediari, att n ar ct i n strintate.

Clasificarea ageniilor de turism

n funcie de natura activitilor

agenia de turism tour-operatoare agenia de turism detailist

n funcie de destinaia programelor agenie de turism intern agenie de turism extern

agenie mixt

n funcie de serviciile oferite agenie de turism care ofer servicii complete agenie de turism de stimulare agenie de turism comercial agenie de turism pentru croaziere agenie de turism organizatoare de circuite

Criterii de difereniere ntre agenia de turism i touroperator

Nr. crt
1. 2. 3. 4. 5. 6.

Criterii de difereniere
Funcia ndeplinit Asumarea riscului Sursa de formare a venitului Capital de funcionare Necesar de personal Formarea cererii

Agenie de turism detailist

Agent intermediar Investiii reduse Comisionul Redus Efectiv redus Modeleaz, segmenteaz cererea Local sau regional

Tour-operator
Productor Investiii considerabile Adaosul comercial aplicat produsului fabricat Mare i foarte mare Personal relativ numeros Creeaz cererea Naional i internaional

7.

Aria de activitate

10

Particulariti n dezvoltarea tour-operatorilor din Europa

Existena celor mai puternice ri emitente de turiti din lume ( Germania, Frana, Marea Britanie) Dezvoltarea tour-operatorilor din Nordul Europei Dezvoltarea fluxurilor de turiti pe continent i spre destinaii ndeprtate Diversificarea i specializarea ofertei ageniilor de turism Adaptarea politicii de management i marketing la contextul economic mondial Stimularea cltoriilor ca principal form de petrecere a vacanelor Furnizarea de plus valoare i creterea responsabilitii sociale prin : educarea tinerilor, refacerea capacitii de munc, meninerea unui tonus fizic i psihic bun pentru individ, dezvoltarea cultural i social.

Dezvoltarea tour-operatorilor nordici

Suprafaa redus a unor ri, ca Luxemburgul, Belgia, Olanda, Danemarca; Clima sever din nordul continentului (Suedia, Finlanda etc; Absena plajelor sau a munilor; Absena unui patrimoniu cultural-istoric de nivelul celui din sudul Europei; Modificarea psihologiei locuitorilor rilor insulare n condiiile n care cndva, orice tnr englez respectabil trebuia s fac un tur pe continent.

Strategii de integrare ale touroperatorilor

Integrarea pe vertical - se face ntre firme care particip la procesul de producie-vnzare-punere n aplicare a pachetelor de servicii turistice, respectiv firme de transport, agenii de turism i de comercializare, prestatori de servicii hoteliere, de restauraie, agrement i animaie turistic.

11

Integrarea pe orizontal - reunete n cadrul aceluiai grup firme care intervin n diferite stadii ale procesului de producie a unui produs turistic ca de exemplu: reele de agenii de turism, lanuri hoteliere, lanuri de restaurante.

Reele de agenii de turism vnztoare

a) agenii n totalitate independente, care vnd bilete pentru mijloacele de transport i voiaje forfetare ale diverilor tour-operatori (cele mai mult nu utilizeaz mai mult de cinci salariai); b) reele de distribuie, fie constituite prin asocierea ageniilor independente (lanuri voluntare, dup terminologia consacrat mai degrab n domeniul hotelurilor), un exemplu fiind Slectour (Frana), fie de tipul reelelor integrate; c) reele de distribuie direct, constituite i exploatate de tour-operatori sau transportatori, n cadrul unui proces de integrare. Se consider ca integrarea ntre tour-operatori i transportatori, pe de o parte, i agenia vnztoare.

Rolul intermediarilor n turism

Ca agent de turism, manager, profesionist, consultant de turism Provocarea ta este s-l ajui pe client s gseasc vacana care i se potrivete cel mai bine acesta fiind sensul, esena profesiei agent/manager de turism. S devii un expert, un profesionist n domeniul cltoriilor n msur s-i ofere fiecrui client acele informaii, sfaturi, recomandri care s -l ajute s triasc, cu fiecare vacan, de fiecare dat, cea mai frumoas experien de cltorie Succesul ageniei depinde de fiecare angajat, de calitatea i diversitatea ofertei i de dezvoltarea relaiei cu clienii.

12

Studiu de caz

GROUP Our mission Putting a smile on peoples faces Our values Opening doors Going beyond Enjoying life Creating value Logo-ul brandului TUI reprezint un zmbet iar crezul i misiunea TUI este de a aez un zmbet pe chipul fiecrui client "Mai mult dect un zmbet companie nregistrat n Marea Britanie i controlat de grupul german TUI

Prezentarea grupului

TUI Travel este cel mai mare grup de turism din lume cuprinde aproximativ 80 dintre cei mai mari tour-operatori din 18 ri din Europa organizeaz mpreun voiaje pentru mai mult de 30 de milioane de persoane pe an

Factorii care au determinat constituirea grupului

13

presiunile exercitate de dezvoltarea tehnologiei (internet) reducerea tarifelor

riscurile majore la cere sunt supui tour-operatorii au determinat o serie de regrupri, fuziuni ntre principalii tour -operatori existeni pe piaa turistic european

Structura grupului

Constituit din dou entiti: TUI AG i TUI PLC Grupul TUI Travel a fost creat n 2007 prin fuziunea seciunii de retail touroperatori i companii aeriene cu compania britanic First Choice Holidays s-a format TUI Travel PLC TUI AG are o participaie majoritar n noua companie Manipuleaz mai mult de 30 de milioane de clieni

Sediul
TUI Travel PLC Group (Touristik Union International) este o companie multinaional din sectorului turismului i cltoriilor Cu sediul n Marea Britanie - Crawley, West Sussex

Dimensiunea grupului
TUI Travel deine, prin subsidiarele sale la nivel internaional:

145 de avioane, 3.500 de agenii de turism (revnztoare) n 60 de ri 248 de hoteluri (157.000 de paturi)

Este lider de pia poziia: numrul 1 n rndul companiilor europene de cltorie

Brand-uri hoteliere
12 brand-uri hoteliere n 30 ri nsumnd hoteluri cu aproximativ 157.000 paturi din care:
14

20 % de 5 stele, 61% de 4 stele, 11% de 3 stele.

Localizate n: Vestul Mediteranei 29 %, Estul Mediteranei 16 %, Africa de Nord/Egipt 25 %, Caraibe 21%, altele 9%

TUI Hotels and Resorts

RIU Hotels, Iberotel, Atlantic Hotels, Grecotel, Nordotel, Paladien, Magic Life, Grupotel, Sol y Mar, Dorfhotel, Gran Resorts Hotels. 42% - 5 stele 51% - 4 stele 7% - 3 stele

Turismul de croazier 10 linii de croazier Companii de croazier:

Hapag Lloyd Kreuzfahrten, Thomson Cruise (Marea Britanie).

Dimensiunea financiar
profit pentru anul de 118 milioane de euro, cca. 73.700 de angajai.
15

TUI AG Este un grup european din sectorul industriei turismului i cltoriilor, Cuprinde trei sectoare:
1. TUI Travel (tour-operatori, on i offline i distribuie companiile aeriene i serviciile primite), 2. TUI Hotels & Resorts , 3. TUI Cruises.

Branduri
TUI opereaz, cum ar fi:

Thomson LateRooms FirstChoice Marmara Hotelopia Arke Mostravel Deine hoteluri, staiuni i o flot mare de aeronave

Grupul este prezent n:

16

Australia, Canada, India, Statele Unite. Germania, Frana, Rusia, Spania,

 Suedia, Regatul Unit.

Pieele principale pe care activeaz

Pieele surs de baz: Marea Britanie, Suedia, Germania, Frana, Belgia, rile de Jos, Austria, Polonia, Elveia Canada,

65% din pia reprezint: Germania Frana Marea Britanie

Istoric

17

nceputurile TUI
A luat fiin n 1968 prin fuzionarea unor tour-operatori de nivel mediu: Touropa, Scharnow-Reise, Humel Reise i Dr. Tigges-Fahrten i, Ulterior s-a transformat ntr-un concern de turism internaional.

Anii 70
1970 Airtours internaional integreaz TransEuropa TUI, se creaz Robinson Club (cu Steigenberger grupului) n anul 1970, cel mai mare tour-operator n turismul de vacan, Airtours International, devine parte din TUI i n acelai timp ia natere TUI Service, responsabil cu aranjamentele pentru primirea clienilor la destinaie, n 1971 a fuzionat cu TUI i societatea TransEuropa, n 1972, lanul hotelier Iberotel a fuzionat cu TUI, n 1977 TUI investete n societatea hotelier spaniol RIU, iar n 1981 mpreun cu partenerii greci inaugureaz lanul GRECOTEL.

Anii 90
1990 numele tour-operatorului devine "TUI Schne Ferien" 1995 se nfiineaz TUI Olanda i TUI Austria TUI iar n 1996 iau fiin TUI Belgia i TUI Elveia, 1989, TUI introduce sistemul de franiz n departamentul de vnzri i se transform TUI n UrlaubCenter, astzi ReiseCenter, TUI Travel Center 1998 - fuzioneaz cu Hapag Loyd devenind parte integrant a grupului Hapog Touristik Union (HTU)

Anii 2000
2000 Compania francez de turism Nouvelles Frontires vine la Preussag, 2002 Acionarii AG Preussag aprob redenumit TUI AG, n noiembrie 2001, brandul turistic "Lumea de TUI", este creat i include toate pachetele mrcillor tour-operatorlui Preussag AG,
18

 Odat cu publicarea cataloagelor de var 2002 se creeaz marca "TUI Srbtori Fericite!" cu un nou look i logo-ul pe: "World of TUI, 2007 fuziunea cu succes a diviziei de turism TUI AG, cu First Choice Holliday i TUI Germania s-a format TUI Travel PLC, Londra.

Particiularitile Grupului
ofer produse diferite, unice, pe care nici un alt tour-operator nu le poate oferi cu uurina;
19

 deine brand-uri de ni, specializate pe tipicul i nevoile fiecrui segment de pia; site-urile TUI ocupa primului loc in Germania i Anglia, ca numr de vizitatori; este pe primul loc la nivel mondial din punctul de vedere al vacanelor pe plaj, al sporturilor de iarn, vacanelor tip aventur, al programelor educaionale i expediiilor la Poli. este singurul tour-operator mare care s-a angajat la o reducere procentual a emisiilor de carbon.

Structura ofertei de servicii

Oferta TUI este forte flexibil Pachete tradiional: serii fixe de 7/14 nopi, Pachete dinamice, posibilitatea crerii propriilor pachete avnd la dispoziie diverse componente: zboruri, locuri de cazare, transferuri, excursii opionale, nchirieri autoturisme, cltorii individuale, achiziionrii , online prin cele peste 3500 de agenii revnztoare aflate n toat Europa

Tipologia ageniilor de turism componente

Toate ageniile reunite sub logoul ''World of TUI'' TUI Travel care include: - tour-operatori, - agenii de turism online, - agenii revnztoare, - ageniile de intrare,

20

Brad-uri pe domenii de activitate

Prezentarea formelor de turism

21

Structura activitilor
1. Turism de mas sector structurat la rndul su pe destinaii 2. Cazare i destinaii sector structurat pe componente 3. Activiti specializate 4. Piee n dezvoltare 5. Croaziere

Turism de mas
Destinaii:

Europa Central Europa de Nord Europa de Vest

Cazare i destinaii
Vnzare en-gros de locuri de cazare ageniilor de turism B2B Agenie online destinate vnzrii directe B2C, clienii putnd cumpra direct de pe internet produsele dorite Servicii oferite la destinaie Croaziere

Activiti specializate

22

Turism de aventur Turism educaional Turism sportiv Turism de litoral Turism specializat pe destinaia America de Nord

Turism de grup/destinat grupurilor de turiti Produse exclusive i difereniate, cum ar Sensimar, Sensatori, Cluburi Robinson, Conceptul Nordic Blue.

Piee n dezvoltare

Rusia i Comunitatea Statelor Independente, Brazilia, India, China.

Branduri
TUI - Marca principal Thomson First Choice Sovereign Luxury Travel Nouvelles Frontires Marmara Finnmatkat Dr.Tigges Crystal Airtours 1-2-FLY Arke Fritidresor Havas Voyages TUI Reise Center Go-today

23

Sectorul de cazare i destinaii (A & D)

Furnizor global de servicii turistice care asigur tour-operatorilor, ageniilor de turism, clienilor corporate din ntreaga lume: servicii de cazare la hotel, transferuri, excursii i tururi, croaziere organizare de ntlniri i evenimente,

A & D este structurat patru linii de afaceri:

Vnzare en-gros de locuri de cazare ageniilor de turism B2B Agenie online destinate vnzrii directe B2C, clienii putnd cumpra direct de pe internet produsele dorite Croaziere i servicii la destinaie/rm sol Cazare & Destinaii

Companii i linii aeriene

TUI Airlines, Corsairfly France officially, Hapagfly, HLX, Jetaifly TUI Belgium, Thomson Airways - Thomsonfly, TUI Fly Nordic, Britannia Nordic, Airlines Belgium Arkefly Netherlands Jet4youMorocco

24

Atu-urile Grupuilui TUI

Expertiza destinaiilor cu servicii de experi n 1200 destinaii n peste 50 de ri Lideri de pia n organizarea de croaziere datorit reelei de servii n port/la sol, Branduri de rezervri-vnzri one line: LateRooms.com i AsiaRooms.com, Gam larg de produse difereniate: safari, excursii de aventur, turism de lux, nuni, pelerinaje, Student Travel, excursii ecologice, turismul medical, Reea vast: Preussag Grouppe, TUI Deutschland, TUI Olanda, TUI Belgia, TUI Elvetia, TUI Austria, TUI Suedia, TUI Polonia, urmnd ca i la Bucureti s funcioneze un Birou TUI pentru destinaii externe.

nfiinarea unei agenii de turism n Romnia

nfiinarea unei firme care s aib ca obiect principal de activitate servicii turistice Obinerea brevetului de turism/ angajarea unui manager cu brevet Obinerea licenei de turism

Metodologia de acordare a brevetelor i licenelor n turism

Brevetul de turism este documentul eliberat de ctre autoritatea administraiei publice centrale responsabil n domeniul turismului, prin care se atest capacitatea profesional n domeniul turismului a persoanelor fizice care asigur conducerea ageniilor de turism i/sau a structurilor de primire turistice.

Tipologia brevetelor

25

Manager n activitatea de turism; Director de agenie de turism touroperatoare; Director de agenie de turism detailist; Director de hotel; Director de restaurant;

 Cabanier.

Macheta pentru brevetul de turism

Retragerea brevetului
atunci cnd titularul brevetului a suferit o condamnare definitiv, fapt ce rezult din cazierul judiciar; atunci cnd din motive imputabile titularului brevetului, acestuia i este anulat licena de turism sau i este retras certificatul de calificare.

Metodologia de acordare a licenelor de turism

Licen de turism este documentul eliberat de ctre autoritatea administraiei publice centrale responsabil n domeniul turismului, prin care se atest capacitatea unei persoane juridice - titularul licenei, de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti/consumatori finali.

26

Categorii de licene - Tip A - agenie tour-operatoare - Tip B - agenie detailist

Suspendarea licenei de turism

cnd la comercializarea pachetelor de servicii turistice nu se respect normele de protecia turistului; nencheierea unei polie de asigurare n caz de insolvabilitate i faliment; neasigurarea de ghizi atestai pentru derularea n bune condiii a programelor turistice; asigurarea de servicii de cazare i alimentaie n structuri de primire turistice care nu dein certificat de clasificare; funcionarea ageniei sau a filialei acesteia din alt localitate dect cea n care este situat sediul ageniei, fr ca persoana care asigura conducerea s dein brevet de turism; prestarea de servicii turistice prin filiale ale ageniei nenscrise pe licena de turism.

Retragerea licenei de turism

Dreptul de retragere a licenei de turism revine MDRT

cnd se repet una din situaiile care a dus la suspendarea licenei; cnd agentul economic renun din proprie iniiativ la desfurarea activitii de turism.

Constituirea i utilizarea garaniei financiare

Polia de asigurare este valabil pentru un an de la data ncheierii. Suma asigurat fiind stabilit la: 50.000 euro pentru ageniile tour-operatoare; 10.000 euro pentru ageniile detailiste
27

Macheta pentru licen de turism

Obinerea licenei de turism

Alegerea tipului de agenie i a locaiei acesteia Alegerea elementelor de identitate ale ageniei: misiune, viziune, obiective, nume, sigl, culori Angajarea unui director i a personalului calificat (cel puin un angajat) Dotarea i amenajarea spaiului ageniei de turism ntocmirea dosarului pentru obinerea licenei i depunerea lui la ministerul de resort Afiarea la loc vizibil a /documentelor prevzute de lege

Criterii privind spaiul i dotarea acestuia

28

 Starea cldirii s fie bun i salubr; Amplasarea ageniei de turism n cldire: la d emisol, parter, mezanin sau la etajul I, uor accesibil; Suprafaa ageniei de turism sa fie de minimum -16 mp pentru agenie tour-operatoare -10 mp pentru agenie detailist; Grup sanitar propriu pentru personal sau cu acces facil; Firm/ autocolant sau plcu la intrarea n imobil cu denumirea ageniei de turism; Mobilier adecvat activitii desfurate; Mijloace de comunicaie: computer, fax, telefon, acces internet.

Criterii privind personalul

1. Persoana care asigur conducerea operativ a ageniei de turism sau a filialei/sucursalei/sediului secundar/reprezentanei acesteia trebuie:

s fie angajat cu contract individual de munc, nregistrat n registrul de eviden a salariailor; s dein brevet de turism specific funciei;

2. Agenii de turism angajai trebuie: s fie calificai (absolveni ai unui curs de specialitate organizat de ctre un furnizor de formare profesional autorizat); s aib o experien profesional corespunztoare n domeniu, de minim 3 ani atest prin documente legale;

3. Ghizii de turism folosii s fie posesori ai atestatului de ghid de turism.

Documentele prevzute de lege ce trebuie afiate n agenia de turism

29

Certificatului de nmatriculare Licenei de turism a ageniei Brevetului de turism al persoanei care conduce agenia Numerelor de telefon ale ANPC, DGAC

Strategii manageriale
Stabilirea misiunii, Stabilirea viziunii i valorilor Stabilirea vocaiei Stabilirea obiectivelor

Declaraia de misiune
Piaa cheie cine sunt clienii int?/segmentarea pieei Contribuia ce produse/servicii ofer clienilor Difereniere cu ce vine nou pe pia/ prin ce se distinge/difereniaz ceea ce ofer agenia

Stabilirea obiectivele i a politicilor

Obiective manageriale (cultura organizaional, politica de resurse umane) Obiective de eficien financiar (CA, profit, costuri) Obiective de marketing

Obiectivele/politica

de

marketing

Obiective/Politica de produs Obiective/Politica de pre Obiective/Politica de distribuie/vnzare Obiective/Politica de promovare Obiective/Politica de personal Obiective/Premisele de realizare ( factorii de infrastructur, dotri, tehnologii, informaii)

Piaa ageniei de turism

30

Particularitile pieei Dimensiunea pieei Poziionarea pe piaa specific Factorii de macro-mediu Factorii de micro-mediu Concurena Furnizorii Clienii

Particularitile pieei
Piaa local Piaa regional Piaa naional Piaa internaional (Europa, alte piee)

Dimensiunea pieei ageniei/pieei naionale

Numr de turiti Numrul nnoptrilor Volumul ncasrilor Structura veniturilor ncasri medii pe turist Volumul importului Volumul exportului

Poziionarea pe piaa specific

Cota de pia Cota de pia relativ

Factorii de macro-mediu
31

Politici Economici Sociali Tehnologici

Factorii de micro-mediu
Amplasarea Resursele materiale Resursele financiare Resursele umane Resursele de tehnologia informaiei

Concurena
Evaluarea ofertei concurenei Diferenierea ofertei/politicilor fa de concuren Colaborarea strategic cu agenii de interes Crearea de parteneriate strategice cu furnizorii de interes major i cu reele de distribuie

Furnizorii Identificarea principalilor furnizori

32

Structuri de primire turistic cu funciune de cazare Structuri de primire turistic cu funciune de alimentaie Companii aeriene Firme de transport turistic auto Firme de transport pe cablu Prestatori de servicii de agrement i animaie Companii de asigurr Bnci Furnizori de utiliti

 Ali furnizori

Criterii de clasificare a clienilor/turitilor

Din punct de vedere al statutului juridic, Din punct de vedere al destinaiei, Din punct de vedere al poziiei fa de ofert, Din punct de vedere al atitudinii fa de ofert, Din punct de vedere al vrstei, Din punct de vedere al frecvenei de apelare la oferta ageniei de turism, Din punct de vedere al statutului i importanei sociale, Din punct de vedere al veniturilor, Din punct de vedere nivelului de organizare, Din punct de vedere al motivaiei, Din punct de vedere al nivelului de instruire, Din punct de vedere al provenienei,

Criteriile de segmentarea pieei

Criterii sociologice: vrst; sex; origine, religie, poziie social, profesie, venit, stare civil, nivel cultural; Criterii de comportament turistic (obiceiuri de cltorie)

Organizarea activitii ageniei

Structura de organizare Organigrama Ponderea ierahic Regulamentul de organizare i funcionare Regulamentul de organizare interioar Fiele tuturor posturilor Structura tehnic - Organizarea i controlul operaiunilor tehnice specifice ageniei de turism

Structura organizatoric a ageniei de turism

33

Birouri care desfoar activiti operative

Turism intern Incoming Outgoing Ticketing Evenimente Marketing Transporturi Asisten turistic

Structura personalul ageniei de turism

Nivelul ierarhic i de competen - Funcii de conducere: - Funcii operative cu rol n conceperea i punerea n aplicare a programelor - Funcii operative cu atribuii de vnzare: - Funcii operative cu rol de asistare a clienilor: - director general; - director de vnzri; - director de programe; - referent incoming; - referent outgoing; - agent de turism; - agent ticketing; - interpret; - ghid de turism:

Funciile

34

Tipologia ghizilor de turism

ghid local (interpret); ghid specializat: - montan, drumeii montane; - art; - supraveghetor copii; - animaie; - habitat natural, faun, flor; - ornitolog; - sportiv, alpinism i crri pe stnci, schi, bob, not, canotaj, iahting, zbor.

ghid naional;

Cerine generale i specifice pentru ghizi

caliti morale caliti intelectuale caliti fizice aptitudini sociale aptitudini profesionale

s fie cetean romn; s aib vrsta cuprins ntre 18 ani 65 ani (62 de ani pentru ghid specializat); s aib studii liceale cu bacalaureat; s nu fi suferit condamnri

Activitile desfurate de agenia de turism

35

n funcie de complexitate: servicii izolate: - de primire, - de acces,

servicii complexe: - de baz: - voiaje forfetare, - complementare: - servicii bancare/asigurri/rezervri. n funcie de specificul activitii: - servicii de informare, - servicii de producie, - servicii de vnzare, - servicii de asisten turistic, n funcie de forma de turism: - servicii pentru turism de afaceri, - servicii pentru turism de evenimente, - servicii pentru turism de odihn, - servicii pentru turism de tratament, - servicii pentru turism incentiv, - servicii pentru turism cultural etc.

Produsul turistic
Reprezint o combinaie de mai multe elemente determinate, prestabilite i mbinate n mod armonios i eficient, capabil s satisfac nevoi specifice ale turistului att n timpul cltoriei ct i n timpul ederii la locul de destinaie

Stabilirea structurii ofertei ageniei de turism

Portofoliul de produse sau gama de produse Linia de produse Tipul de produse Varianta de produs

36

Dimensiunile unei game

Lungimea gamei de produse Limea/ Lrgimea gamei, Profunzimea/Adncimea gamei.

Caracteristicile serviciilor/produselor turistice

Dimensiunea tangibil Dimensiunea intangibil Nestocabilitate/perisabilitate Simultaneitatea produciei i consumului produselor turistice Inseparabilitate de persoana prestatorului Are o puternic parte component de imaginaie, de vis Personalizarea serviciilor turistice la nivelul grupului sau chiar al individului Complexitate Posibiliti multiple de combinare a elementelor componente/ Unicitatea produselor turistice Sezonalitatea Dimensiunea social Sensibilitatea fluxurilor

Stabilirea Mix-ul de marketing

Politica de produs Politica de pre Politica de promovare Politica de distribuie

Politica de produs
Produse lider Produse de appel/de atracie Produse cu rol de reglare
37

 Produse tactice Produse de viitor

Politica dedistribuie
Distribuia direct Distribuia prin agenii revnztoare

Voiajul forfetar - Se caracterizeaz prin:

organizarea prealabil a produsul turistic, grupul de prestaii cuprinde minimum un sejur care include voiajul dus ntors, nsoirea turistului, transferul, cazarea, restauraia, agrementul, animaia, prestaiile speciale (pentru turismul de sntate, cultural, de congrese etc.) i asigurrile; pre fix determinat n prealabil i pltit la nceputul cltoriei

Tipologia voiajelor forfetare

Croaziera, Voiajul mixt: - fly and drive, - fly and bed, Aranjamentul ultra totul inclus, Aranjamentul ultra ultra totul inclus.

Voiajul totul inclus: Sejurul cu pensiune complet, Circuitul,

38

Elementele premiz pentru realizarea produsului turistic

elemente de atractivitate, antropice i naturale; baza tehnico-material specific serviciilor de transport, cazare, alimentaie i alte servicii suplimentare; accesibilitate i confort asigurate prin elementele specifice de infrastructur; cadru instituional i legislativ specific cu funcii de reglementare, orientare, acordare de faciliti i asisten; asigurarea securitii turitilor i a bunurilor acestora pe perioada cltoriei i la locul de destinaie; cererea determinat pentru produsul turistic;

Etapele de concepere a unui produs turistic

Culegerea informaiilor despre: cerere, oferta concurenei - componentele care vor fi incluse - cerere - oferta concurenei - analiza propriei oferte - componentele care vor fi incluse Selectarea obiectivelor turistice, Combinarea produsului turistic Asigurarea serviciilor necesare pe tot parcursul cltoriei prin Determinarea (calculul) preului produsului turistic Promovarea produsului turistic. Lansarea produsului turistic pe pia

Pachetul pentru sejur

39

identificarea cererii, segmentarea cererii, stabilirea serviciilor componente de baz i suplimentare, identificarea elementelor de potenial natural i antropic, evaluarea resurselor naturale pentru serviciile de baz i suplimentare,

ncheierea de contracte cu furnizorii de servicii, stabilirea alternativelor pentru programe opionale, stabilirea programelor de agrement i animaie, efectuarea calculaiei

Stabilirea preului pentru produsul turistic

I - Cheltuieli directe:

cheltuieli de transport cheltuieli de cazare cheltuieli pentru serviciile de alimentaie oferite de unitile de cazare turistic sau de alte tipuri de uniti; taxe de vizitare la: muzee, expoziii, mnstiri, situri arheologice; taxe diverse pentru: parcri, autostrzi, traversri cu ferry-boat etc.; cota de cheltuieli aferent: ghidului (cazare, mas, diurn), oferului (cazare, mas, diurn conform contractului cu societatea de transport II - Cota de asigurare III - Comisionul aplicat la Total I (5-30%) IV - Taxa pe Valoarea Adugat (TVA) de 19% V - TOTAL Cheltuieli: I + II + III + IV Rotunjiri

RELAIILE CONTRACTUALE ALE AGENIEI DE TURISM Definiie:

Contractul reprezint un acord de voin liber exprimat (manifestat) ntre dou pri, are o form scris i cuprinde drepturile i obligaiile prilor, clauze speciale, precum i situaiile de for major.

40

Principalele categorii de contracte din turism

Contractul de asociere Contractul de comercializare Contractul de prestaii Contractul de asigurare

Contractele de asociere

Contractul de management Contractul de franiz Acorduri de asociere

Contractele de comercializare
Contractul dintre agenie i turist Contractul de agent de vnzare

Contractul de prestaii
Contractul ntre agenia de turism i structura de primire turistic contractul tip charter Contractul hotelier

contractul de garanie;

41

Contractele de transport
Transportul rutier Transportul feroviar Transportul aerian Transportul naval

Contractele de transport rutier

Transportul cu autoturismul: autoturismul propriu: - Aranjamentul Package Tour - Cupoanele hoteliere - Cupoanele de camping Serviciile rent--car: - Standard - Pentru kilometraj nelimitat

Condiii obligatorii pt. contractul de rent--car

vechime de minimum 1 an, pentru permisul de conducere; restricii de vrst - care difer de la ar la ar, de regul de la 23-25 ani pn la 65-70 ani; tarifele de nchiriere a mainii nu includ costul carburantului, pe care-l suport clientul, n tarif fiind inclus uleiul i ntreinerea; majoritatea companiilor de nchiriere solicit n avans plata unei sume (depozit), drept garanie pentru vehicul, care se restituie; asigurarea personal pentru accidente care acoper pagube datorate accidentelor pentru ofer i cei din maina nchiriat; asigurarea contra furtului;

42

Transportul cu autocarele
Documentele necesare pentru clasificarea autocarelor: cerere de clasificare a autocarului ntocmit de proprietar sau de cel care exploateaz mijlocul de transport; copie de pe licena de transport; copie de pe cartea de identitate a vehiculului; copie de pe certificatul de nmatriculare a autocarului n Romnia; declaraia agentului economic care solicit admiterea n sistemul internaional al IRU privind respectarea condiiilor de clasificare a autocarelor pentru turism.

Elementele contractelor de transport cu autocarul

tipul de autocar categoria de clasificare capacitatea autocarului (microbuzului) coeficientul de utilizare al capacitii de transport (CUC) tariful/km parcursul (nr. de km.) tariful de staionare drepturile oferului i ale nsoitorului

Transportul feroviar
Se emit dou tipuri de bilete: pentru circulaia intern, utiliznd manualul TLC (Tariful Local de Cltori); pentru circulaia internaional, utiliznd TCI (Tariful Comun Internaional pentru Transportul Cltorilor i Bagajelor).

43

Tipuri de aranjamente TCI

Inter Rail - este un sistem feroviar care ofer o reducere de 50% adulilor de peste 26 ani, tinerilor sub 26 ani i copiilor (ntre 4-12 ani). Sistemul Rail Plus (RP) - este un sistem tarifar feroviar care ofer o reducere de 25%, persoanelor peste 60 de ani i tinerii sub 26 de ani pe orice rut internaional, pentru o perioad de 1 an Sistemul Euro Domino (ED) - este o ofert comun a reelelor feroviare europene aderente, care permite turistului s-i conceap n mod liber un orar de cltorie, pe o durat de 3-8 zile, dintr-o lun, tarifele fiind difereniate pe categorii de vrst: pn n 26 de ani (25%)i peste 26 de ani.

TRANSPORTUL AERIAN Principalele oficii IATA :

Singapore - pentru Australia i Asia. Tipologia curselor

Geneva - pentru Europa, Africa, Europa de Est; Montreal - pentru Americi;

Cursele aeriene regulate Cursele aeriene charter

Tipologia curselor aeriene

Cursele regulate tradiionale Cursele low cost Cursele charter

Convenii internaionale n domeniul transportului aerian

Convenia de la Varovia (1929) prima conferin pe problemele transporturilor aeriene internaionale
44

Convenia sanitar internaional de la Haga (1933) Conventia de la Chicago (1944) Convenia de la Haga (1970) Convenia de la Montreal (1971) Convenia de la Montreal (1999)

Tipologia curse charter

In funcie de capacitatea contractat: Curse charter propriu-zise, Curse charter consolidate, In funcie de modul de operare: curse charter ad-hoc (izolate), lanuri de curse charter cu o anumit ritmicitate, In funcie de scopul curselor: speciale (special event charter flight), turistice (IT inclusiv tour charter flight),

Cursele aeriane charter pentru grupuri

charter pentru grupuri cu afinitate (affinity); charter pentru grupuri fr afinitate (non affinity);

Alte tipuri charter pentru uz propriu (own - use);

Cererea de transport pentru cursele charter

45

compania (denumire, adresa, sediul), capacitile de transport (numr locuri), tipul de aeronav, aeroporturile de decolare/aterizare (ruta),

orele de zbor, frecvena zborurilor (zilele de operare), cateringul (difereniat), alte servicii, tariful convenit (costul).

Tariful cursei charter

Costul uscat avion (amortizare, asigurare avion, ntreinere tehnic, salarii personal, cost licene, cota din cheltuielile generale ale intreprinderii); Costul carburanilor; Contravaloarea taxelor aeroportuare, de handling i de survol; Costul serviciilor acordate pasagerilor la bordul aeronavei (catering); Cheltuieli cu echipajul ( cazri i transfer la sol dup caz); Alte comisioane i NOF (Non Objection Fee) dup caz.

Cursele charter inclusiv tours (ITC)

durata minim a cltoriei 4 zile pentru America de Nord, Mexic i Caraibe i 7 zile pentru celelalte destinaii; n pre sunt incluse transportul aerian, cazarea i transportul la sol; plata se face integral nainte de efectuarea zborului; lista pasagerilor se nainteaz transportatorului cu 15 zile nainte pentru destinaia America i cu 30 zile nainte pentru celelalte destinaii.

Documente necesare pentru acreditarea IATA

cererea standard de acreditare certificat de nmatriculare (minimum un an de existen, cu 6 luni activitate de ticketing certificat de Cod Fiscal; certificat emis de Camera de Comer i Industrie a Romniei.

46

licena de turism; brevet de turism i cartea de munc (CM) contract de angajare i C M a agenilor de ticketing; diplome/Certificate pentru cursurile profesionale absolvite de agenii de ticketing; bilan contabil pentru ultimul an; scrisoare de bonitate de la banc; polia de asigurare mpotriva falimentului (copie); dou fotografii ale ageniei (interior i exterior);

Rezervarea i comercializarea biletelor de avion

GDS-uri (Global Distribution System) sunt sisteme electronice care permit : accesul ageniei la baza de date a companiei i rezervarea efectiv a locurilor pentru o anumit curs n favoarea potenialilor pasageri

Transportul naval
Croazierele maritime i fluviale, cu durate variabile de 1- 35 zile Transportul cu ferry-boat-ul,

Tipologia cabinelor de pe navele de croazier

Cabine superioare:

apartamente amplasate la nivel superior (penthouse suites); apartamente (suites); garsoniere (demi suites);

47

cabine cu ferestre (outside with windows) Cabine inferioare:

cabine exterioare cu balcon (outside with balcony);

cabine standard (inside standarde).

Elementele contractului de navlosire

tipul de nav, categoria, numrul de locuri comerciale, itinerarul navei, condiiile de mbarcare, poziia navei la plecare (luna, ziua, ora), navlul, modalitatea i termenul de plat, valoarea mesei, situaiile particulare, cazurile de for major caiet de sarcini cu menionarea obligaiilor prilor.

Contractele de navlosire
Trip Charter - au ca destinaie un anumit port i retur; Round Trip Charter - cltorie n circuit cu acostare n mai multe porturi, nava este pus la dispoziia navlositorului (touroperatorului) pe o perioad de timp determinat.

Contractele de asigurare din turism

Asigurarea medical Asigurarea de transport

48

Asigurarea medical

Sunt acoperite urmtoarele categorii de cheltuieli: vizite medicale, medicamente, spitalizare; transportul cu salvarea pn la cel mai apropiat spital; repatrierea corpului nensufleit, n cazul decesului asiguratului; tratament stomatologic de urgent; vizitarea asiguratului spitalizat pe o perioad mai lung de 10 zile de ctre rud apropiat (so, soie, printe, copil).

Sunt acoperite urmtoarele categorii de cheltuieli:

repatrierea asiguratului n cazul decesului unei rude apropiate (so, soie, printe, copil); repatrierea copiilor n cazul n care asiguratul este spitalizat i nu exist o alt persoan care s l ngrijeasc; transportul i returnarea bagajelor pierdute sau abandonate; transmiterea de mesaje urgente; acordarea de asisten n vederea nlocuirii documentelor pierdute sau deteriorate ca urmare a accidentrii sau mbolnvirii asiguratului.

Valoarea asigurrii
Se stabilete n funcie de durata cltoriei (numrul de zile), vrsta titularului, scopul deplasrii sau componena grupului (n cazul grupurilor de turiti se acord reducere).

49

Instrumente de plat
numerarul (cash); vaucher-ul; cecul de cltorie; crile de credit bilet de excursie; biletul de odihn i tratament.

Voucher-ul
Reprezint un document de rezervare, de plat specific turismului individual i de grup, este emis de agenia de turism n 4 exemplare i face dovada achitrii de ctre client, ageniei emitente, a serviciilor hoteliere contractate. Funciile Voucher-ul comand extern, instrument de plat scrisoare de credit n baza creia urmeaz a se efectua rezervarea, prestarea i decontarea serviciilor respective.

Cecurile de cltorie
Travellers cheques - cec turistic Este un instrument de plat cu valoare fix imprimat prin tiprire, vndut la cererea turistului de instituia emitent sau de alte uniti mputernicite (agenii de turism).

50

EUROCHQUE-ul
Elementele de identificare: Fa: simbolul EC (liter), semnul naional, holograma Beethoven cu 4 cifre, harta Europei, numele bncii, numele clientului, numrul crii. Verso: banda magnetic neagr, data expirrii, semntura posesorului, logo ul. Cecul: semnul EC, semnul naional, numele bncii, valut i suma, locul, data, semntura, numrul de cont, numrul cecului.

Instrumente de plat utilizate n turismul intern

Biletul de excursie Biletul de odihn i tratament (BOT)

Biletul de excursie

Elemente de identificare: societatea de turism (nume, adres, telefon, fax, sigl), data emiterii, denumirea documentului, numrul de bilet, numele clientului, localitatea, adres, telefon, suma ncasat, serviciile contractate, codul locurilor de excursie, excursia (destinaia), itinerarul, numrul mijlocului de transport, semntura agentului de turism.

51

Biletul de odihn i tratament (BOT)

Comercializarea produselor destinate odihnei sau /i tratamentului se realizeaz n urmtoarele variante: tratament n serii complete de 21 zile; tratament n serii complete de 18 zile; odihn n serii complete de 12 zile; odihn n serii complete de 7 zile.

BOT-ul este un document emis de agenia de turism i atest ncasarea contravalorii serviciilor care vor fi prestate clientului

Derularea programelor turistice ( asistena tehnic)

Etape: Preluarea i pregtirea aciunii Desfurarea programului turistic nceperea aciunii ncheierea aciunii Decontarea aciunii Raportul ghidului

Obligaiile ghidul la primirea dosarului programului

s studieze cu atenie programul; s-i pregteasc n detaliu prezentarea innd cont de componena grupului; s verifice dac au fost lansate toate comenzile (de cazare, transport, mas, alte servicii) i dac exist confirmarea rezervrilor fcute; s preia de la organizatori materialele publicitare.

52

nceperea aciunii
Verifica dac mijlocul de transport sosete la timp Stabilete primul contact cu grupul Protocolul de primire Verific biletul de excursie sau voucherul Asigur mbarcarea turitilor i bagajelor Comunic programul ce urmeaz a fi efectuat Ofer informaii diverse ncerca s realizeze coeziunea grupului

Desfurarea programului turistic

Ghidul: Va urmri asigurarea serviciilor prevzute Comunic turitilor programul detaliat al zilei Urmrete efectuarea tuturor aciunilor nscrise n program Verific condiii pentru prestarea serviciilor turistice Verific corectitudinea datelor nscrise de oferi pe foile de parcurs Identific nivelul de satifacie a clienilor Realizeaz plata serviciilor

ncheierea aciunii
Ghidul: rezolv toate problemele legate de asigurarea transportului pe ruta de ntoarcere; rezerv i procur documentele de cltorie (dac este cazul); se intereseaz dac ora efectiv de plecare a mijlocului de transport este cea prevzut n orar i ia msuri n funcie de situaia creat; pregtete, n cazul transportului aerian, listele nominale de pasageri;

53

 urmrete asigurarea eventualelor servicii de care turitii beneficiaz pe perioada transportului (pachete cu hran rece, masa la vagonul restaurant etc.); verific dac toi turitii au predat cheile la recepia hotelului, dac lipsesc bagaje sau acte de identitate; asigur prezena turitilor la punctul de plecare (la aeroport cu 1 -2 ore nainte i la gar cu 1 or nainte); se asigur c s-au mbarcat toi turitii mpreun cu bagajele lor; solicit fiecrui furnizor nota de plat (factura); emite un cec pentru suma respectiv (de pe nota de plat) pe care l nmneaz furnizorului.

Raportul ghidului cuprinde

programul i perioada de desfurare a aciunii turistice; descrierea zi de zi a derulrii aciunii turistice; calitatea serviciilor de transport prestate, eventualele schimbri de traseu, prestaia oferului; descrierea serviciilor de cazare i calitatea serviciilor de alimentaie, face comentarii asupra prestaiei fiecrui hotel i prezint recomandrile fcute de ctre clieni; observaii asupra ghizilor locali i asupra relevanei unor obiective turistice vizitate; aprecieri asupra excursiilor opionale valorificate i a altor prestaii suplimentare; aspecte importante ale programului turistic derulat; observaii fcute despre turitii care au creat probleme n desfurarea aciunii turistice; aspecte eseniale privind trecerea graniei de stat i a vmii de ctre turiti; propuneri pentru aciunile turistice viitoare.

54

Documente utilizate n derularea activitilor turistice

Comanda de prestaii Programul excursiei Analiza de pre Decontul Biletul de excursie Diagrama autocarului Borderoul de ncasri restituiri Delegaia Diagrama valorificrii locurilor Catalogul (broura) Dosarul aciunii turistice Avizul de sosire Voucherul Dovada de preluare a voucher-ului Documente de cltorie folosite n transport

Politica de fidelizarea clienilor ageniei de turism

datele de identificare client (adres, numr telefon, e-mail, firma, poziia n cadrul firmei); data achiziiei, sursa, cantitate/locuri, pre de vnzare, produse achiziionate; istoricul cumprrilor i plilor (produse, cantiti/locuri, metode de plat, schimbri referitoare la produsele, cantitile i frecvena, ntrzieri ale plilor, modificri/anulri); date referitor la contactele de vnzare; grupurile de influen sau persoanelor de decizie; domeniul de aciune al clientului (persoane juridice): nivel local, zonal, naional; motivaii i nclinaii comportamentale, segmentul de referin; profilul clientului (geo-demografic, nivel venituri, facilitile oferite, evaluarea frecvenei de cumprare i valorile achiziiilor, grupare i segmentare); istoric al contactelor de comercializare istoric al cererilor de ofert, planurile referitoare la achiziiile viitoare;
55

utilizarea/consumarea produsului; evaluarea nivelului de satisfacie a clientului; metode preferate de contact/vnzare; canalul de distribuie cruia i este repartizat clientul/de achiziie.

56