S.C ND PHARMA S.R.

PSO 01 / Ed. 3, Rev. 1 / iulie 2013 Exemplar nr. .......

1. SCOP Prezenta procedura sta ileste responsa ilitatile, conditiile si etapele care tre uie respectate in situatiile in care clientii !" P#arma solicita returnarea produselor comandate.

2. DOMENIU de APLICARE Procedura se aplica in cadrul departamentelor$ %anzari, &o'istic, (c#izitii si Economic, pentru toate tipurile de retururi de mar)a.

3. REFERINTE si DOCUMENTE CONEXE 3.1. REFERINTE &e'ea *+ / 200, privind re)orma in domeniul sanatatii O-. *1 din 12.12.2012 pentru modi)icarea si completarea actelor normative in domeniul sanatatii O/S nr. 1*,3/2000 privind unapractica an'ro de distri utie a emdiacmentelor1 O/S 1*,2/2000 pentru apro area !ormelor privind 3n)iin4area, or'anizarea 5i )unc4ionarea unit64ilor de distri u4ie an'ro de medicamente de uz uman &e'ea nr. 33* / 2*.11.200+ privind re'imul 7uridic al plantelor, su stantelor si preparatelor stupe)iante si psi#otrope1 Standardul SR E! 8SO *001 $ 2000 9Sistemele de mana'ement al calit64ii. :erin4e. Standardul SR E! 8SO *000 $ 200, Sisteme de mana'ement al calit64ii. Principii )undamentale 5i voca ular. Standardul SR E! 8SO *002 $ 2010 :onducerea unei or'anizatii catre un succes dura il. O a ordare azata pe mana'ementul calitatii 3.2. DOCUMENTE CONEXE :ontract cadru de vanzare;cumparare produse )armaceutice1 Proceduri de comunicare, aplica ile "ecizii mana'eriale.

4. ABREVIERE RV < Reprezentant %anzari OVT < Operator %anzari prin tele)on =>elesales? CC < :redit control =departament? 1

S.C ND PHARMA S.R.L

PSO 01 / Ed. 3, Rev. 1 / iulie 2013 Exemplar nr. .......

5. REGULI de PROCEDURA Pentru inre'istrarea retururilor se utilizeaza )ormularul din anexa 1. Reprezentantii de %anzari si "eliverii vor avea permanent asupra lor un numar de apropx. 10 )ormulare tiparite, pentru a putea )i completate la sediul clientilor. :u exceptia situatiei de la punctul +.1.3, nici un produs nu se preia de la client, daca nu s;au o tinut apro arile prevazute la cap. +.2. 5.1.SOLICITARE RETUR 5.1.1. Re'ulile sta ilite in aceasta procedura se aplica in urmatoarele situatii$ Retururi solicitate de clienti la livrarea comenzilor =max. 1 zi de la data )acturarii?1 Retururi solicitate tele)onic de catre client in max. 2 zile de la )acturare1 Retururi solicitate de catre R% sau "eliveri pentru produsele deteriorate pe timpul transportului catre client1 Retururi de mar)a initiate de catre "ept. %anzari pentru compensarea soldurilor care nu mai pot )i incasate de la client =insolventa iminenta?. 5.1.2. Retururile de mar)a pot )i solicitate numai de catre reprezentantii le'ali ai clientului sau persoanele care )ac comenzi. 8n toate situatiile, retururile tre uie motivate de catre client. 5.1.3. Pentru situatiile in care mar)a a )ost deteriorata pe timpul transportului si R%/"eliverul constata necon)ormitati de tipul celor de mai 7os i !i "e de ! !#$ %e &! '&ie ", se anunta imediat =tele)onic? O%> si "irectorul &o'istic si se intocmeste !ota de retur. am ala7 deteriorat =cutie, )olie, lister etc?, produs deteriorat =)iola sparta, comprimat spart, )lacoane/un'uente curse?, produse incomplete =a senta am ala7, prospect, lister/comprimate, elemente lipsa din dispozitiv medical, etc? 5.1.4. Pentru comenzile )acturate eronat =cantitati, )orme )armaceutice, producatori, etc di)erite )ata de comanda )acuta tele)onic?, @@" mic )ara sa )i )ost inclus intr;o o)erta, comenzi )acturate la clienti cu aceeasi denumire dar din 7udete di)erite, etc. O%> completeaza Procesul;ver al de retur in max. 2 zile de la )acturare, la solicitarea tele)onica a clientului. 5.1.5. :ircuitul )ormularului de retur =o tinerea apro arilor de la departamentele implicate si predarea pentru emiterea )acturii de minus pentru client? este asi'urat de catre O%>. 5.2. APROBARE RETURURI Pentru retururile solicitate din teritoriu de catre clienti sau R% si "eliveri, O%> o tine apro arile necesare si numai dupa aceea comunica acceptarea returului atat clientului cat si R% / "eliverului care va putea prelua produsele.

S.C ND PHARMA S.R.L

PSO 01 / Ed. 3, Rev. 1 / iulie 2013 Exemplar nr. .......

:u exceptia retururilor de deteriorate =identi)icate in momentul livrarii?, nici un produs nu va )i preluat de la client )ara a avea )ormular de retur apro at de catre directorii de resort. 5.2.1. Di(e'")($& de V! *!(i analizeaza solicitarea de retur si acorda apro are tinand cont de urmatoarele elemente$ vec#imea returului solicitat1 importanta clientului in raport cu politica de vanzari a !" P#arma1 numarul produselor solicitate la retur vs. numarul unitatilor )acturate1 daca produsele pentru care se solicita retur, au )acut parte dintr;o o)erta =in special o)erte @@"?, promotie, etc1 care este valoarea discountului primit de catre )armacie. P(e'i*!(i+ 1. (naliza elementelor de mai sus se )ace pe aza datelor din !ota de retur completata de catre O%>1 2. Pentru retururile prevazute la cap. +.1.3 apro area "irectorul %anzari vizeaza doar nivelul de interes al !" P#arma )ata de clientul vizat1 3. Pentru retururile apro ate, "irectorul %anzari va lua masurile necesare revanzarii cat mai rapide a produselor respective. 5.2.2. Aormularul de retur continua )luxul !,()-!(i&)( &! .!(/!'is"$& se. care asi'ura ca respectivele medicamente nu sunt restrictionate la retur prin re'lementari le'ale sau prevederi contractuale =medicamente termosensi ile, stupe)iante si psi#otrope, etc?. 5.2.3. Aormularul de retur se inainteaza Di(e'")($&$i de A'0i*i"ii1 spre apro are. "irectorul de (c#izitii apro a )ormularul de retur tinand cont de termenul de vala ilitate, rula7ul produselor, posi ilitatile si conditiile actuale de ac#izitir si eventual posi ilitatii ca si !" P#arma sa )aca retur la )urnizor =cantitati mari de produse, termen de vala ilitate redus, etc?. 5.2.4. Aormularul de retur apro at de catre "irector %anzari, Aarmacist se) si "irector (c#izitii se transmite R% responsa il de zona. (tentie$ Re"$($(i&e NU SE APROBA1 pentru$ pentru produse cu termen de vala ilitate mai mic de un an1 medicamente din cate'oria stupe)iante si psi#otrope1 medicamente care se transporta in conditii B)ri'C pentru produse care au )acut o iectul unor promotii1 in cazul solicitarii sc#im arii unor produse din o)erte speciale cu alte produse1 pentru produse din comenzi mai vec#i de D2 ore. 5.2.5. 8n cazul in care returul solicitat nu este apro at, in)ormatia este transmisa clientului prin intermediul R%/O%>. 5.3. PRELUAREA MARFII DE LA CLIENT 5.3.1. "upa ce returul este apro at con)orm acestei proceduri, Reprezentantul de %anzari / "eliverul inc#id returul la client, ast)el$ o tin semnarea si stampilarea )ormularului de retur de catre client1 3

S.C ND PHARMA S.R.L

PSO 01 / Ed. 3, Rev. 1 / iulie 2013 Exemplar nr. .......

veri)ica daca produsele sunt con)orme pentru a )i returnate$ seriile/loturile coincid cu cele )acturate, am ala7ele nu sunt deteriorate sau etic#etate, produsele nu sunt desi'ilate, cutiile nu contin )ractii, etc.

5.3.2. Aormularul de retur semnat si stampilat de client, impreuna cu produsele sunt trimise de catre R%/"eliver la sediu, in atentia O%> alocat zonei respective. A"e "ie+ 1. Reprezentantii de vanzari au o i'atia de a asi'ura ca mar)a sa )ie transportata in conditii care sa nu duca la deteriorarea produselor. 2. :oletele cu retururi vor )i inscriptionate ast)el incat sa nu poata )i con)undate cu produsele care sunt in cusr de livrare iar la sosirea la sediu sa se poata sti care este destinatia respectivului colet. 3. 8n situatia in care returul provine dintr;o comanda neacceptata de client, si drept urmare acesta nu a semnat )actura pentru mar)a respectiva, R%/"eliverul va recupera si )acturile si le va trimite la sediu, alaturi de )ormularul de retur si coletul de mar)a. 2. R%/"eliverii care trimit retururi la )irma o tin con)irmare tele)onica din partea O%> ca mar)a si documentele au a7uns la )irma in max. 22 de ore din momentul trimiterii coletelor =prin curierat sau reprezentant !" P#arma?. 5.3.3. O%> pastreaza tot timpul le'atura cu R%/ "eliverii din teritoriu si dupa primirea coletelor insotite de )ormularele de retur le predau "irectorului &o'istic sau inlocuitorului acestuia =Responsa ilului :alitate?, pentru e)ectuarea receptiei produselor. P(e'i*!(i+ dupa ora 1D.30 sau in zilele de sam ata < atat )ormularul de retur cat si produsele sunt predate operatorului depozit care este de serviciu iar acesta va preda returul O%> alocat zonei, a doua zi =sau luni?. 8n )iecare zi de lucru de dupa EeFF;end, la prima ora, "irectorul &o'istic sau inlocuitorul acestuia veri)ica daca au exista retururi si daca este cazul, le introduce in )luxul normal de rezolvare. 8n cazurile de la punctul 5.1.3, procedura este mai scurta, in sensul ca dupa comunicarea tele)onica a mar)ii deteriorate =deliver/R% versus O%> si/sau depozit?, se preia din )armacie atat mar)a cat si procesul;ver al de predare;primire retururi completat de catre persoana autorizata a )armaciei si se predau "irectorului &o'istic pentru veri)icare si reintoarcere in stoc. 5. 4. RECEPTIA RETURURILOR IN DEPO2IT 5.4.1. /ar)a returnata este veri)icata de catre operatorii de depozit =cantitativ si calitativ$ serie, @@", stare )izica a am ala7ului secundar, preturi cu amanuntul aplicate/scise pe am ala7, produse incomplete, etc?. "aca la veri)icarea am ala7elor se constata deteriorari, produsele vor )i re)uzate. !u se prelucreaza retururile pentru produse$ deteriorate1 )ara am ala71 etic#etate1 4

S.C ND PHARMA S.R.L

PSO 01 / Ed. 3, Rev. 1 / iulie 2013 Exemplar nr. .......

termola ile. 5.4.2. Retururile re)uzate pentru reintoarcerea in stoc sunt prezentate "irectorului %anzari care va solicita trecerea acestora in 'estiunea Perisa ilitati si ercuperarea pierderilor de la persoanele responsa ile.

5.4.3. "upa veri)icarea mar)ii returnate, "irectorul &o'istic avizeaza )ormularul de retur si il inainteaza, pentru apro are "irectorului Economic iar ulterior il trans)era Operatorului )acturare, in cadrul "ept. (c#izitii, pentru emiterea )acturii de retur. 5.4.4. "irectorul &o'istic creaza o aza de date, cuprinzand evidenta retururilor$ denumire client, data solicitarii returului, data primirii produsului in depozit, motivul returului, numarul de unitati returnate, valoarea returului, valoarea discountului acordat, numarul si data )acturii de retur, discountul re)acturat, etc. 5.5. OPERAREA RETURURILOR IN STOC 5.5.1. Operatorul )acturare veri)ica )acturile initiale de mar)a, emite )acturi de minus pana la s)arsitul zilei de lucru si atentioneaza depozitul ca se poate aseza pe ra)t mar)a din zona de carantina. P(e'i*!(e+ )acturile de minus se inscriu la s)arsitul @orderoului de livrare pentru zona respectiva. 5.3. ANALI2A RETURURILOR 5.3.1. "irectorul &o'istic actualizeaza cel putin saptamanal evidenta retururilor si o prezinta in cadrul sedintelor interdepartamentale. 5.3.2. &a s)arsitul )iecarei luni, "irectorul (c#izitii realizeaza analiza retururilor si o transmite "irectorului .eneral si "irectorilor$ Economic, %anzari, &o'istic si (c#izitii. (ceasta analiza va evidentia$ cauzele retururilor1 clientii care solicita retururi )recvent1 pierderilor determinate de locarea produselor din circuitul comercial =numarul de zile pentru care mar)a nu a )ost disponi ila pentru )acturare?1 pierderile cauzate de deteriorarea produselor prin transport/manipulari repetate pe durata returului.