INTRODUCERE

Activitatea turistic este una dintre ramurile economice care a dobndit o dezvoltare impresionant la sfritul secolului XX. Societatea industrial i mai recent societatea informaional, cum este denumit societatea contemporan (Naisbitt, 1 ! " a influenat, #n sensul bun al cuvntului, calitatea vieii oamenilor. $otodat are i efecte ne%ative asupra membrilor societii, din punct de vedere biolo%ic i psi&ic' poluarea, comoditatea, stresul, obli%aiile. Astfel, oamenii #i doresc din ce #n ce mai mult s cltoreasc, s %seasc un loc de odi&n, de linite, de tratament. $urismul reprezint o component #nsemnat a economiei, fcndu(i simit prezena att #n viaa economic, ct i #n viaa social, constituind un important pilon #n dezvoltarea durabil. )onform previziunilor *+$ lumea la orizontul anului ,-,- va fi caracterizat de ptrunderea te&nolo%iei #n toate domeniile de activitate. .n #n anul ,-,- este posibil ca turitii s alea% ca destinaii spaial cosmic (ceea ce s(a i #ntmplat de/a" sau c&iar s e0iste tururi pe lun. S(a previzionat c numrul de sosiri internainale de turiti va crete, a/un%nd pn #n anul ,-,-, la aproape 1,1 miliarde. 2ncasrile din turismul internaional (e0cluznd transportul" se prevede c vor a/un%e la , mii de miliarde 3 S4A pn #n anul ,-,-. .rezenta lucrare #i propune s analizeze optimizarea sistemelor de cazare a &otelurilor si pensiunilor din satele si staiunile turistice din zonele rurale, ceea ce reprezint o noutate, in#nd cont de faptul c sistemul de cazare(primire este mult studiat la &otelurile din zonele urbane i staiunile turistice consacrate. )a obiectiv, lucrarea #i propune s adapteze te&niciile i serviciile &oteliere din &otelurile cu tradiie la activitatea &otelier i la specificul spaiului rural, #n ideea de a optimiza mana%ementul sistemului de cazare. $ematica abordata are o importana socio(economic relevant deoarece optimizarea sistemelor de cazare a &otelurilor din spaiul rural i creterea profesionalismului conduc automat la creterea ima%inii &otelului i a atractivitii oaspeilor. 5atorit faptului c 6omnia se afl #ntr(o lun% perioad de tranziie, sunt numeroase probleme nerezolvate, mai ales in domeniul industriei turismului. )riza economic internationala, avand efecte si in tara noastra, a determinat creterea oma/ului i srcirea populaiei. )a urmare a acestor aspecte, (sunt doar doua %rave c&estiuni, care au atras dup sine creterea interesului de a %si soluii pentru combaterea acestui fenomen" specialistii cauta solutii de remediere. * astfel de soluie ar putea fi dezvoltarea, amplificarea turismului, care #n momentul de fa constituie o oportunitate de stimulare a economiei romneti. 5in motivul c 1

6omnia beneficiaz de un potenial turistic deosebit este #ndreptit compararea acesteia cu cele mai frumoase ri din 7uropa i din lume i nu ar trebui s se ne%li/eze ansa de a valorifica turismul cu scopul reec&ilibrrii veniturilor economiei naionale. 5in e0periena i altor ri care au trecut prin aceai situaie, ar trebui s #nvm c prin e0ploatarea dezor%anizat i nestpnit a resurselor turistice aduc #ntr(adevr cti%uri #nsemnate, #ns pe termen scurt, pe terment lun% determinnd reducerea sau, ba c&iar mai mult, distru%erea potenialului turistic e0istent la momentul respectiv. Alturi de alte sectoare ale economiei (ca de e0emplu, a%ricultura" turismul face parte din acele domenii de activitate economic dependente #n mod direct de mana%ementul durabil practicat (6u0andra 8abriela Albu, ,--9, p.1". $uritii nu(i doresc s petreac un se/ur #ntr(un mediu poluat, dezafectat i cu populaia local neprietenoas. $urismul se concentreaz pe ceea ce este deosebit, frumos sau necomparabil. 5in aceast cauz, turismul este dependent de #ntreinerea resurselor naturale, de ospitalitatea comunitii locale. )ei care se bucur de activitiile turistice nu trebuie s fie doar turitii i prestatorii de servicii turistice ci i locuitorii zonei respective, care pot realiza influena pozitiv a turismului #n acea zon, prin creterea numrului de locuri de munc, creterea nivelului de trai, modernizarea inflastructurii. 5e asemenea, turismul poate susine i alte domenii economice, cum ar fi, a%ricultura, industria alimentar, oferta de a%rement etc. )onform ar%umentelor de mai sus, putem spune c turismul poate fi un model de strate%ie de dezvoltare sustenabila sau durabil, iar cei care sunt implicai #n activitatea turistic trebuie s fie preocupai de implementarea acesteia. :mplementarea strate%iei dezvoltrii turistice durabile determin cti%ul tuturor celor implicai, prin locuri atractive pentru oaspei, nivel de via ridicat pentru locuitorii zonei, fructificarea #ndelun%at a resurselor turistice prin pro%rame de protectie a mediului, dar si a culturii si civilizatiei rurale. 7valuarea corect a potenialului turistic reprezint premiza i condiia unei dezvoltri turistice durabile. 5ia%nosticul corect al oportunitilor i al riscurilor, care trebuie s stea la baza unor proiecte viabile, necesit o viziune interdisciplinar. 5e asemena, viziunea prospectiv este indispensabil #n proiectele de dezvoltare turistic. A0ioma prospectivei, formulat de viitorolo%ul en%lez ;o&n +c<ale, #n lucrarea =>iitorul viitorului? (Naisbitt, 1 ! , p.!", este perfect valabil i pentru dezvoltarea turistic' =>iitorul trecutului este #n viitor. >iitorul prezentului este #n trecut. >iitorul viitorului este #n prezent...*mul supravieuiete numai prin capacitatea sa de a aciona #n prezent, pe baza e0perienei trecute, #n termenii consecinelor viitoare. .rin asumarea viitorului omul #i face prezentul suportabil i trecutul semnificativ. $recutul, prezentul i =viitorii? alternativi se #ntrees #n anticiparea i predicia aciunilor viitoare?. ,

CAPITOLUL I ASPECTE JURIDICE PRIVIND CALITATEA SISTEMELOR DE CAZARE

1.1 Hotrrea !"er#!$!% #r. &1'1(() pe#tr! apro*area Metodo$o+%e% de a"%zare a

do,!-e#ta.%%$or de !r*a#%/- pr%"%#d zo#e 0% /ta.%!#% t!r%/t%,e 0% a do,!-e#ta.%%$or te1#%,e pr%"%#d ,o#/tr!,.%% d%# do-e#%!$ t!r%/-!$!% 2e3tra/4 .rin avizul +inisterului $urismului se urmrete' a" corelarea prevederilor din documentaiile de urbanism i amena/are a teritoriului privind zone i staiuni turistice cu cerinele de dezvoltare turistic a acestora i cu caracteristicile specifice amena/rilor din domeniul turismului, aliniate la standardele interne i internaionale@ b" valorificarea i protecia patrimoniului turistic prin dezvoltarea unui turism durabil i calitativ, #n concordana cu strate%ia i cu pro%ramul naional din domeniu@ c" creterea competitivitii ofertei turistice romneti, innd seama de criteriile de performan specifice construciilor cu destinaie turistic. Avizul de specialitate al +inisterului $urismului precede i constituie o condiie a eliberrii autorizaiei de construire A desfiinare pentru obiectivele din domeniul turismului, i anume, structuri de primire turistice, structuri de servire a mesei, structuri de a%rement turistic, structuri de tratament balnear' Avizul emis menioneaz cate%oria #n care poate fi #ncadrat obiectivul, cu condiia respectrii i a celorlalte criterii privind clasificarea pe stele i cate%orii a structurilor de primire turistice, i constituie premisa acordrii ulterioare a cate%oriei. 1.5 Nor-e -etodo$o+%,e pr%"%#d e$%*erarea ,ert%6%,ate$or de ,$a/%6%,are7 a $%,e#.e$or 0% *re"ete$or de t!r%/- 2e3tra/4 .rezentele norme metodolo%ice, elaborate #n conformitate cu prevederile <otrrii 8uvernului nr.1,1BA,-1- privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, denumit #n continuare &otrre, stabilesc condiiile i criteriile de clasificare pentru toate tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare i de alimentaie public din 6omnia, pentru operatorii economici care desfoar activiti specifice a%eniilor de turism, precum i pentru acordarea brevetului de turism. Structurile de primire turistice cu funciuni de cazare se clasific pe stele i respectiv, flori #n cazul pensiunilor a%roturistice i al pensiunilor turistice din mediul rural, #n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i serviciile pe care le ofer, potrivit criteriilor cuprinse #n C

ane0ele nr.1,,,B care fac parte inte%rant din prezentele norme. )lasificarea structurilor de primire turistice se realizeaz de ctre autoritatea administraiei publice centrale responsabil #n domeniul turismului, #n scopul proteciei turitilor, constituind o form codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii. .entru obinerea certificatului de clasificare a structurilor de primire turistice, operatorii economici proprietari iAsau administratori de structuri de primire turistice depun, #nainte de darea lor #n folosin, la sediul autoritii administraiei publice centrale responsabile #n domeniul turismului, declaraia standardizat dat pe proprie rspundere, #nsoit de documentaia complet, #ntocmit potrivit prezentelor norme. 2n vederea eliberrii licenei de turism, operatorul economic va depune la sediul autoritii administratiei publice centrale responsabile #n domeniul turismului, o declaraie standardizat dat pe propria rspundere #nsoit de documentaia complet, #ntocmit potrivit prezentelor norme. )onducerea operativ a unei structuri de primire turistice sau a unei a%enii de turism va fi asi%urat de ctre o persoan deintoare a brevetului de turism #n domeniu ori a certificatului de absolvire a unui curs de formare mana%erial #n domeniu, or%anizat de un furnizor de formare profesional autorizat, sau a diplomei de licenAmasteratAdoctorat privind absolvirea cursurilor universitareA postuniversitare #n domeniul turismului, cu e0cepiile prevzute #n prezentele norme metodolo%ice. 2n funcie de nivelul i de pre%tirea profesional, precum i de #ndeplinirea criteriilor prevzute #n prezentele norme metodolo%ice, se elibereaz brevet de turism pentru funcia de' a" mana%er #n activitatea de turism@ b" director de a%enie de turism@ c" director de &otel@ d" director de restaurant@ e" cabanier. 1.& ORDONAN8A #r. 9: d%# 51 a!+!/t 1((: pr%"%#d or+a#%zarea 0% de/60!rarea a,t%"%t.%% de t!r%/- ;# Ro-#%a 2e3tra/4 +inisterul $urismului elaboreaz Strate%ia de dezvoltare a turismului pe termen mediu i lun%, precum i .ro%ramul anual de dezvoltare a turismului, care vor fi aprobate de 8uvern. Aciunile cu caracter turistic, iniiate la nivel teritorial de ctre autoritile administraiei publice locale, trebuie s se #nscrie #n Strate%ia de dezvoltare a turismului pe termen mediu i lun% i s respecte re%lementrile specifice pentru toate formele de turism practicate #n 6omnia. D

A%enii economici din turism sunt obli%ai s foloseasc pentru servicii care presupun rspunderi privind protecia turistului numai personal specializat, potrivit normelor elaborate de +inisterului $urismului. .rofesiunile specifice activitilor de turism sunt cele cuprinse #n clasificarea ocupaiilor din 6omnia i, respectiv, #n nomenclatorul de calificare pentru meseriile i funciile din activitile &oteliere i de turism din 6omnia. .re%tirea profesional din domeniul activitilor de turism va fi fcut de unitile de #nvmnt private sau de stat, autorizate de +inisterul 7ducaiei Naionale i de +inisterul $urismului. .ersoana fizic care asi%ur conducerea operativ a unei a%enii de turism sau a unei structuri de primire turistic trebuie s dein brevet de turism, prin care i se atest capacitatea profesional. 2n scopul proteciei turitilor, oferirea, comercializarea, vnzarea serviciilor i a pac&etelor de servicii turistice, precum i crearea de produse turistice pe teritoriul 6omniei pot fi realizate numai de ctre a%enii economici din turism autorizai de +inisterul $urismului, posesori de licene #n turism sau de certificat de clasificare, dup caz.

1.< ORDONAN8A #r. 1=> d%# &= %!$%e 1((( pr%"%#d a,t%"%tatea de ,o-er,%a$%zare a pa,1ete$or de /er"%,%% t!r%/t%,e 2e3tra/4 *rdonana 8uvernului nr. 1-BA1 1 privind activitatea de comercializare a pac&etelor de servicii turistice a fost publicat #n +onitorul *ficial al 6omniei, .artea :, nr. DC1 din C1 au%ust i a fost republicat #n +onitorul *ficial al 6omniei, .artea :, nr. C!B din B iunie ,--B. .rezenta ordonan are ca obiect armonizarea le%islaiei cu cea a statelor membre ale 4niunii 7uropene privind pac&etele de servicii turistice vndute sau oferite spre vnzare pe teritoriul 6omniei, indiferent de locul de realizare al acestora. 1.9 Hotrrea !"er#!$!% #r. 5&> '5==1 pe#tr! apro*area Nor-e$or ,! pr%"%re $a

a,,e/!$7 e"%de#.a 0% prote,.%a t!r%0t%$or ;# /tr!,t!r% de pr%-%re t!r%/t%,e 2e3tra/4 )azarea turitilor se face la orice or din zi i din noapte, #n ordinea sosirii i #n limita locurilor disponibile, inndu(se seama cu prioritate de obli%aiile asumate anterior pe baz de contracte i rezervri confirmate, cu informarea anticipat asupra tarifului pentru o zi aferent spaiului #nc&iriat. )azarea se face fr nici o discriminare cu privire la cetenie, naionalitate, domiciliu, convin%eri politice sau reli%ioase. Administraiile structurilor de primire turistice' &oteluri, moteluri, cabane, sate de 9

vacan, bun%alouri, pensiuni turistice i a%roturistice i alte uniti cu funcie de cazare turistic au obli%aia s asi%ure #n incinta unitilor ordinea, linitea public i bunele moravuri, precum i securitatea turitilor i a bunurilor ce le aparin. Administratorii structurilor de primire turistice sunt obli%ai s asi%ure #nscrierea tuturor turitilor #n evidenele operative, la sosirea acestora, i completarea formularului EFia de anunare a sosirii i plecriiE. .ensiunile turistice i a%roturistice sunt e0ceptate de la completarea acestui formular, urmnd s se utilizeze crile de imobil. Fiele de anunare a sosirii i plecrii sunt formulare #nseriate i #nlocuiesc crile de imobil. 5atele pe care le conine fiecare fi sunt cele prevzute #n ane0a care face parte inte%rant din prezentele norme. )ompletarea fielor se face de ctre fiecare turist #n momentul sosirii, pe baza actelor de identitate, care pentru cetenii romni sunt' buletinulAcartea de identitate i paaportul, carnetul de marinar sau licena de zbor@ pentru cetenii strini sunt' paaportul, carnetul de identitate, le%itimaia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licena de zbor, iar pentru militarii #n termen i elevii instituiilor militare de #nvmnt sunt' buletinulAcartea de identitate sau, dup caz, documentele de identitate militare (carnetul de serviciu sau le%itimaia". 7ste interzis cazarea oricrei persoane care nu posed act de identitate. Fiele de anunare a sosirii i plecrii, completate i semnate de turitii cazai, se preiau, #mpreun cu actele de identitate, de ctre recepioneri, care sunt obli%ai s confrunte datele din fie cu cele din actul de identitate, s semneze fiele pentru confirmarea completrii corecte a acestora i s restituie imediat actele de identitate turitilor. 6spunderea pentru completarea corect a fielor de anunare a sosirii i plecrii revine recepionerilor. Fiele de anunare a sosirii i plecrii se #ntocmesc #n dou e0emplare, iar pentru evitarea utilizrii indi%oului, acestea sunt realizate din &rtie c&imizat. *ri%inalele fielor de anunare a sosirii i plecrii, %rupate #n ordine alfabetic, se pun zilnic la dispoziie or%anelor de poliie. )opiile de pe fiele de anunare a sosirii i plecrii, %rupate #n acelai mod ca i ori%inalele, rmn la structurile de primire turistice, cu termen de ar&ivare 9 ani. *bli%aia de a procura aceste formulare revine deintorilor i administratorilor structurilor de primire turistice. $iprirea se face contra cost, prin 6e%ia Autonom E+onitorul *ficialE, la tarife difereniate #n funcie de cate%oria de clasificare a structurii de primire turistice. +odalitile de predare(preluare a fielor de anunare a sosirii i plecrii vor fi stabilite 1

de comun acord de unitile de poliie teritoriale i de structurile de primire turistice. )azarea minorilor #n vrst de pn la 1D ani este permis numai #n cazurile #n care acetia sunt #nsoii de prini sau de reprezentanii le%ali. Se e0cepteaz de la aceast re%ul minorii aflai #n drumeie, tabere, e0cursii, concursuri sau #n alte aciuni similare, #nsoii de cadre didactice, antrenori i %&izi din partea or%anizatorilor aciunilor respective. 2n scopul asi%urrii proteciei turitilor personalului structurilor de primire turistice #i este interzis s dea relaii i informaii cu privire la se/urul turitilor #n aceste uniti, fr acordul acestora, cu e0cepia datelor referitoare la le%alitatea ederii acestora, solicitate de ofierii i subofierii +inisterului de :nterne cu atribuii #n acest scop. >izitarea turitilor #n structurile de primire turistice este admis cu condiia ca vizitatorul s anune recepia. Gucrtorii de la recepie au obli%aia s permit vizita numai dup obinerea acordului turistului care urmeaz s fie vizitat. >izitatorul poate rmne peste noapte #n camera turistului vizitat numai dup anunarea recepiei, completarea fiei turitilor i #nre%istrarea #n celelalte documente de eviden operativ, #n vederea ac&itrii contravalorii serviciilor prestate de structurile de primire turistice. Administraiile structurilor de primire turistice rspund de paza, si%urana i inte%ritatea bunurilor turitilor, #n conformitate cu prevederile le%ale #n vi%oare, asi%urnd msurile i dotrile necesare #n acest scop. 5e asemenea, amena/eaz spaii corespunztoare pentru asi%urarea valorilor predate de turiti spre pstrare la recepie, lund totodat i msuri de afiare a unor anunuri #n acest sens. .ersonalul structurilor de primire turistice este obli%at, #n cadrul atribuiilor de serviciu, s ia msuri de prevenire a infraciunilor i a altor fapte antisociale #n incinta acestora. Administraiile i personalul de la recepia structurilor de primire turistice de toate tipurile au obli%aia s informeze or%anele de poliie despre apariia persoanelor care au svrit infraciuni i care au fost date #n urmrire, precum i a altor persoane cunoscute ca traficani, turbuleni, prostituate, pro0enei etc. 2n conformitate cu prevederile le%ale, spaiul de cazare constituie reedina temporar a turistului i #n consecin acest spaiu este inviolabil, cu e0cepia situaiilor care pun #n pericol viaa, inte%ritatea i bunurile turitilor, precum i baza material a structurilor de primire turistice. )ontrolul #n spaiul de cazare ocupat de turist este permis numai #n condiiile prevzute de le%e. :nstruirea personalului structurilor de primire turistice #n le%tur cu cunoaterea i aplicarea acestor re%uli se realizeaz de ctre deintorii sau administratorii unitilor respective. B

CAPITOLUL II STANDARDE PRIVIND CALITATEA SISTEMELOR DE CAZARE

Sta#dard!$ ISO (==1?5===@ S%/te-e de -a#a+e-e#t a$ ,a$%t.%% 2e3tra/4 >ersiunea actual a seriei de standarde 7N :S* --- reprezint cea de a treia ediie din momentul adoptrii lor. )onform ultimei revizii a seriei numrul standardelor a fost redus, simplificndu(se astfel ale%erea i utilizarea acestora, dup cum urmeaz' EN ISO (=== ? 5==1? S%/te-e de Ma#a+e-e#t a$ Ca$%t.%%. Pr%#,%p%% 6!#da-e#ta$e 0% "o,a*!$ar7 descrie noiunile fundamentale ale sistemelor de mana%ement al calitii i specific terminolo%ia pentru sistemele de mana%ement al calitii@ EN ISO (==1 ? 5==1? S%/te-e de -a#a+e-e#t a$ ,a$%t.%%. Cer%#.e7 specific cerinele unui sistem de mana%ement al calitii pentru or%anizaiile care este necesar s demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care s #ndeplineasca cerinele clienilor precum i cele de re%lementare aplicabile, avnd drept scop creterea satisfaciei clienilor. EN ISO (==< ? 5==1? S%/te-e de -a#a+e-e#t a$ ,a$%t.%%. L%#%% d%re,toare pe#tr! ;-*!#t.%rea per6or-a#.e%, furnizeaz, pe baza celor ! principii de mana%ement al calitii, #ndrumri pentru #mbuntirea performanei. .entru implementarea unui S+) pe baza familiei de standarde :S* --- este necesar s se utilizeze i alte standarde pentru anumite activiti complementare, de e0emplu' S6 7N :S* 1 -11',--C (Ginii directoare pentru auditarea sistemelor de mana%ement al calitii iAsau mediului@ S6 7N :S*A$6 1--1C',--C (Ginii directoare pentru documentaia sistemului de mana%ement al calitii@ S6 7N :S* 1--19',---( +ana%ementul calitii. Ginii directoare pentru instruire. 4n sistem de mana%ement al calitii bazat pe familia de standarde :S* monitorizeaz eficacitatea urmtoarelor aspecte' politica referitoare la calitate@ standardizarea procedurilor@ identificarea i eliminarea defectelor@ sisteme pentru aciunea preventiv i corectiv@ analiza de mana%ement a sistemului. 5ezvoltarea i implementarea unui sistem de mana%ement al calitii necesit ! ---

parcur%erea mai multor etape care includ urmtoarele' determinarea necesitilor i ateptrilor clienilor i ale altor pri interesate@ stabilirea politicii i obiectivelor or%anizaiei referitoare la calitate @ determinarea proceselor, a responsabilitilor necesare i a competenelor decizionale privind implementarea S+)@ stabilirea metodelor de msurare a eficacitii i eficienei fiecrui proces@ utilizarea acestor metode pentru a determina eficiena i eficacitatea fiecrui proces@ determinarea mi/loacelor de prevenire a neconformitilor i de eliminare a cauzelor acestora@ stabilirea i aplicarea unui proces de #mbuntire continu a S+). 5up cum se observ, prima etap const #n determinarea necesitilor i ateptrilor clienilor, referitoare la calitatea produselor i serviciilor furnizate. .olitica i obiectivele or%anizaiei reprezint rspunsul acesteia la necesitile clienilor i prilor interesate. 2nainte de parcur%erea etapelor menionate mai sus, orice or%anizaie trebuie s realizeze' analiza dia%nostic i analiza previzional@ luarea deciziilor necesare #n vederea implementrii S+). .entru documentarea, implementarea i meninerea unui S+), or%anizaia trebuie s mana%erieze toate procesele care compun S+), #ntr(o succesiune dup cum urmeaz' s identifice toate procesele sistemului de mana%ement al calitii i s le aplice #n #ntrea%a or%anizaie@ procesele necesare S+) ar trebui s includ' procesele activitilor de mana%ement, procesele de mana%ement al resurselor, procesele de realizare a produselor, procesele de msurare, analiz, audit intern i #mbuntire, procesul de livrare a serviciului@ s determine succesiunea i interaciunea dintre aceste procese@ s determine criteriile i metodele necesare pentru asi%urarea eficacitii desfurrii i controlului acestor procese@ s se asi%ure de disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru a sus ine desfurarea i monitorizarea acestor procese@ s monitorizeze, s msoare i s analizeze aceste procese@ s implementeze aciunile necesare pentru a realiza rezultatele planificate, conform cerinelor clienilor i s #mbunteasc continuu aceste procese. 7lementele (procesele" unui sistem de mana%ement al calitii sunt structurate pe patru domenii' responsabilitatea mana%ementului@ mana%ementul resurselor@

 realizarea produselorAserviciilor@ msurare, analiz i #mbuntire. S+) conine' structuri or%anizatorice ale responsabilitilor, procese i resurse, responsabiliti, proceduri i dovezi ale rezultatelor. 70primarea oficial a structurilor or%anizatorice este dat de obicei #n manualul calitii. Sistemul de mana%ement al calitii trebuie s fie planificat i dezvoltat astfel #nct s fie capabil s menin un nivel consistent de control al calitii. 5up implementarea S+), or%anizaia trebuie s evalueze urmtoarele aspecte' dac procesele necesare sistemului de mana%ement al calitii sunt definite i procedurile sunt documentate@ dac sunt desemnate responsabiliti@ dac procesele identificate se desfoar potrivit procedurilor documentate@ dac procesele sunt eficiente, astfel #nct s permit obinerea rezultatelor cerute. .rocesele necesare activitilor de mana%ementul calitii includ' stabilirea politicii referitoare la calitate i a obiectivelor calitii, planificarea calitii, controlul calitii, asi%urarea calitii i #mbuntirea calitii. Re/po#/a*%$%tatea -a#a+e-e#t!$!% de la cel mai #nalt nivel. +ana%ementul or%anizaiei trebuie s prezinte dovezi ale implicrii sale pentru dezvoltarea i implementarea sistemului de mana%ement al calitii..entru aceasta este necesar satisfacerea cerinelor standardului S6 7N :S* --1',--!, referitoare la' a" comunicarea #n or%anizaie a importan ei definirii i satisfacerii cerinelor clienilor@ b" stabilirea politicii referitoare la calitate@ aceast politic trebuie s concorde cu obiectivele or%anizaiei i trebuie s fie implementat #n or%anizaie@ c" stabilirea obiectivelor calitii (care s includ cerinele de calitate pentru produs"@ d" planificarea S+)@ e" cerine referitoare la responsabilitate, autoritate i comunicare@ f" conducerea analizei S+), efectuat de mana%ementul de la cel mai #nalt nivel@ %" s se asi%ure de disponibilitatea resurselor necesare pentru obiectivele referitoare la calitate ale or%anizaiei. Ma#a+e-e#t!$ re/!r/e$or. *r%anizaia trebuie s asi%ure, prin mana%ementul de la cel mai #nalt nivel, resursele necesare pentru a implementa i a menine sistemul de mana%ement al calitii. 6esursele necesare se refer la' resurse umane (identificarea competenei, asi%urarea instruirii, evaluarea eficacitii instruirii, meninerea de #nre%istrri referitoare la studii, e0periena, instruirea i calificarea fiecrui an%a/at"@ infrastructura necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinele produsului@ mediul de lucru, necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinele produsului. 1-

Rea$%zarea prod!/!$!%. 4n produs EdemareazE ca o idee. (vezi 5ezvoltarea noilor produse". 6ealizarea produsului se refer la ansamblul proceselor utilizate pentru a crea produsul. :niial este necesar planificarea realizrii produsului, proces care are ca rezultat documentul numit planul calitii@ acesta descrie modul de aplicare a S+) la procesele de realizare a produsului. .rocesele referitoare la relaia cu clientul se desfoar cu an%a/amentul direct al mana%ementului de la cel mai #nalt nivel. M/!rarea7 a#a$%za % ;-*!#t%rea este o etap important #n analiza performanelor S+) implementat, avnd ca obiective demonstrarea conformitii produsului, asi%urarea conformitii S+) i #mbuntirea eficacitii S+). .rocesele corespunztoare acestei etape sunt' monitorizarea i evaluarea proceselor S+) urmrete utilizarea metodelor care s demonstreze capabilitatea proceselor S+) de a obine rezultatele planificate@ monitorizarea i evaluarea produselor trebuie trebuie efectuat #n timpul procesului de realizare a produsului, pentru verificarea #ndeplinirii cerinelor specificate pentru produs. $rebuie meninute dovezile conformitii cu cerinele de acceptare@ auditul intern (vezi seciunea EAuditul intern al sistemului de mana%ement al calitiiE, #n acest articol"@ inerea sub control a produselor neconforme. 7ste necesar elaborarea de proceduri documentate pentru identificarea i prevenirea utilizrii, livrrii sau procesrii neintenionate (inadvertente" a produselor neconforme@ analiza datelor trebuie s demonstreze eficacitatea i posibilitile de #mbuntire continu a eficacitii. 5atele rezult din activitile de monitorizare i evaluare@ #mbuntirea continu a eficacitii S+) este posibil prin stabilirea i aplicarea ac iunilor corective pentru eliminarea cauzelor neconformitilor, precum i prin aplicarea de aciuni preventive pentru a preveni apariia neconformitilor poteniale. $rebuie meninute #nre%istrri ale rezultatelor aciunilor corective i preventive #ntreprinse. .roblematica #mbuntirii continue este dezvoltat pe lar% #n seciunea E2mbuntirea calitiiE.

11

CAPITOLUL III AUDIT INTERN

Auditul este un proces sistematic, independent i documentat #n scopul obinerii de dovezi de audit i evaluarea lor, pentru a determina msura #n care sunt #ndeplinite criteriile de audit. )riteriile de audit reprezint ansamblul de politici, proceduri sau cerine utilizate ca referin. 70ist trei tipuri de audit' audit de prim parte (audit intern", audit de secund parte i audit de ter parte. Auditurile de secund parte i de ter parte sunt audituri e0terne. Auditul intern este or%anizat, de re%ul, cu personalul propriu al or%anizaiei i poate confirma ec&ipei mana%eriale c S+) este implementat i funcioneaz eficient. *r%anizaia trebuie s efectueze audituri interne, la intervale planificate, iar aceste audituri trebuie s se desfoare conform unor proceduri documentate. mana%ementului calitii referitoare la audituri interne descrie urmtoarele aspecte' cuprinsul, frecvena i metodele auditurilor@ responsabilitile pentru realizarea auditurilor@ re%ulile privind #nre%istrrile rezultatelor auditurilor interne i raportarea ctre conducerea de vrf. .rocesul de auditare cuprinde patru etape' pre%tirea auditului sistemului calitii@ efectuarea auditului@ elaborarea raportului de audit care include constatrile auditului@ urmrirea aciunilor corective. )onstatrile auditului pot indica fie conformitatea sau neconformitatea cu criteriile auditului, fie oportuniti de #mbuntire. 6ezultatele acestor audituri, furnizate de ec&ipa de audit, trebuie documentate, iar aciunile corective propuse i implementate pentru eliminarea cauzelor neconformitilor trebuie verificate. Auditurile de secund parte sunt efectuate de clienii or%anizaiei. Auditurile de ter parte sunt efectuate de or%anizaii e0terne independente (care nu sunt interesate". Astfel de or%anizaii , acreditate, furnizeaz certificarea sau #nre%istrarea conformitii cu cerinele standardului S6 7N :S* --1',--!. .rocedura

1,

&.1. Or+a#%zarea !#!% 1ote$ Activitile desfurate #n cadrul unui &otel pot fi reunite dup mai multe criterii, rezultnd urmtoarele %rupri' a" activiti de front(office #n sens lar% (=de faad?", care comport #n mod curent un contact nemi/locit cu clientela, i activiti de bacH(office (=din spate?", #n primul rnd cele cu caracter birocratic@ b" serviciul front(office (recepie", serviciul de eta/ i serviciul alimentaie (fi%. C.1"@

5irecie

Serviciul de eta/

Serviciul front(office

Serviciul alimentaie

Fig. 3.1. Principalele servicii constituite in cadrul unui hotel

c" departamentele de baz, #n numr de dou I cazare, inclusiv front(office (&otelul, #n sens restrns, impropriu", i alimentaie I la care se adau% departamentul administraie i departamentul care re%rupeaz prestaiile au0iliare (Froidevau0, ;., $rac&sel, F., 1 B1, p.C,". d" activiti operaionale I reprezentate de prestarea nemi/locit a serviciilor &oteliere I i activiti funcionale I care nu se concretizeaz #n prestarea de servicii, dar care sunt, #n e%al msur, indispensabile bunei funcionri a &otelului, acoperind funciile de administrare, control, comercializare, #ntreinere, eventual animaie. &.5. A,t%"%t.%%$e departa-e#t!$!% 6ro#t@o66%,e .rincipalele atribuii ale acestei cate%orii de personal se refer la asi%urarea i facilitarea accesului clientului la serviciile &oteliere. Activitile care se desfoar #n cadrul acestui departament, se pot %rupa #n D etape' 1 I activiti care se desfoar anterior sosirii clienilor #n &otel@ , I activiti care se desfoar la sosirea clienilor@ C I activiti care se desfoar pe perioada se/urului@ D I activiti ocazionate de plecarea clienilor din &otel. &.&. A!d%t %#ter# ,! pr%"%re $a de/60!rarea a,t%"%t.%%$or departa-e#t!$!% 6ro#t@ o66%,e $a M%/tra$ Re/ortAAA 1C

&.&.1. A!d%t %#ter# ,! pr%"%re $a a,t%"%t.%$e ,are /e de/60oar a#ter%or /o/%r%% ,$%e#.%$or $a M%/tra$ Re/ortAAA a" )ontactarea &otelului de ctre client Ga &otelul +istral 6esort din +oieciu de Sus recepionerii sunt cei care se ocup de apelurile primate sau cererile de rezervare trimise. 2n momentul primirii unui apel telefonic recepionerul rspunde =<otel +istral, bun dimineaaA ziuaA seara, X la telefon?, ascult cu mare atenie care sunt dorinele clientului i rspunde tuturor solicitrilor. 5ac se dorete o rezervare clientul este #ntrebat de perioada dorit pentru a se verifica disponibilitatea, att a numrului de camere, ct i a tipurilor de camere, se comunic tariful, coninutul tarifului i se precizeaz c plata se face #n avans. 2n cazul #n care clientul este interesat i se cere scrierea unui e(mail unde se vor stabilii toate detaliile rezervrii. Ga finalul conversaiei i se mulumete clientului i i se ureaz =* zi bun?. b" 6ezervarea I solicitarea cazriiAefectuarea cazrii la +istral 6esort 2n urma mail(ului primit de la turist cu solicitarea rezervrii i se mulumete pentru dorina sa de a petrece un se/ur la +istral 6esortJJJ din +oieciu de Sus, i se confirm disponibilitatea camereiAcamerelor #n perioada solicitat, i se comunic #nc odat tariful total, se precizeaz c rezervarea este ferm din momentul ac&itrii #n avans 1--K #n baza emiterii facturii de ctre &otel i totodat se solicit confirmarea celor transmise. c" 6ezervarea I confirmarea cazrii la +istral 6esortJJJ 5up citirea mail(ului trimis de departamentul recepie clientul confirm c este de acord cu cele transmise, iar departamentul recepie #i va cere s comunice datele de facturare, fie persoan fizic, fie persoan /uridic, pentru eliberarea facturii de avans. 5up primirea acestor date, se face rezervarea #n sistem, se completeaz profilul turistului cu toate datele transmise, se creaz un cont financiar pe numele acestuia se #ncarc serviciile solicitate #n avans i se emite factura pe virament. .e factura emis sunt toate datele necesare clientului pentru a efectua plata. Se transmite factura #n ataament i i se cere transmiterea dovezii plii. &.&.5. A!d%t %#ter# ,! pr%"%re $a a,t%"%t.%$e ,are /e de/60oar $a /o/%rea ,$%e#.%$or $a M%/tra$ Re/ortAAA a" Sosirea I #n faa &otelului 2n momentul #n care turistul a/un%e la &otel i se arat unde s parc&eze maina i este a/utat la transportul ba%a/elor, fiind condus ctre recepia &otelului. b" Sosirea I intrarea #n &otel 2n momentul intrrii #n &otel turitii sunt #ntmpinai de recepionerul de serviciu, care le ureaz =Lun venitM?, se intereseaz cum au cltorit i #i roa% s completeze fia de 1D

#nre%istrare cu toate datele personale. c" Sosirea ( #nre%istrarea Fia de #nre%istrare este #n dublu e0emplar, unul rmnnd la recepia &otelului unde este ar&ivat, iar cellalt se trimite la poliie (Fi%. C.,".

Fig. 3.2- Fia de nregistrare turiti (original)

5up completarea datelor de turist (fi%. C.C", le este #nmnat cartela de acces #n camer, li se precizeaz eta/ul i numrul camerei i li se ureaz =Nedere plcutM?. 2n funcie de situaie, turitii sunt condui #n camer. Fiecare persoan cazat #n &otel are toate datele personale introduse #n calculator, #n pro%ramul &otelier Fidelio >!, fiind accesibile #n orice moment, c&iar i dup plecarea acesteia.

Fig. 3.3- nregistrarea unui turist la sosirea n hotel (original)

5e punctat faptul c #n perioada srbtorilor de iarn sau a srbtorilor .ascale, precum i a zilei naionale de 1 5ecembrie, turitii sunt #ntmpinai #n mod tradiional cu pine i 19

sare i un pa&ar de uic fiart (Fi%. C.D".

Fig. 3.4 nt pinarea turitilor cu pine i sare i un pahar de !uic" #iart" (original)

&.&.&. A!d%t %#ter# ,! pr%"%re $a a,t%"%t.%$e ,are /e de/60oar pe per%oada /eB!r!$!% $a M%/tra$ Re/ortAAA .e toat perioada se/urului clientul beneficiaz de toate serviciile incluse #n pac&et sau contracost de alte servicii, cum ar fi, pin%(pon%, biliard, spltorie(curtorie etc. 2n fiecare zi de edere, #n camera turistului se face curenia la zi de ctre camerist. 5epartamentul recepie st la dispoziia acestuia ,D din ,D i de fiecare dat cnd are nevoie de ceva anume se face tot posibilul a se rezolva. 5e asemenea, clienii sunt informai dac #n &otel sunt or%anizate evenimente, foc de tabr, sear distractiv #n club etc.

11

&.&.<. A!d%t %#ter# ,! pr%"%re $a a,t%"%t.%$e o,az%o#ate de p$e,area ,$%e#.%$or de $a M%/tra$ Re/ortAAA a" .lecarea I transport ba%a/ Ga finele se/urului turitii sunt a/utai s transporte ba%a/ele la maina de ctre personalul an%a/at. b" .lecarea I stabilirea notei de plat Ga plecare, departamentul recepie face nota final a turistului, se verific minibarul, #i prezint nota informativ pentru a vedea i a verifica serviciile consummate, dup care se elibereaz factura final, #n funcie de modalitatea de plat dorit (cas&, card, tic&ete de vacan", fie pe persoan fizic, fie pe persoan /uridic. c" .lecarea I rmas bun 5up ac&itarea serviciilor, recepionerul #i mulumete clientului, #i ureaz drum bun i #i spune c de fiecare dat cnd va dori s revin va fi ateptat cu mare plcere. CONCLUZII Co#,$!z%% +e#era$e 1. 6eunind tradiia de mai multe secole a ospitalitii cu restriciile unei %estiuni performante, activitatea &otelier oscileaz #ntre artizanal si &i%&(tec&, #ntre serviciu i industrie. 2n ultimele decenii, pe plan internaional, activitatea &otelier s(a apropiat tot mai mult de caracteristicile unei veritabile industrii, formula =industriei &oteliere? depind tot mai mult stadiul de fi%ur de stil. ,. Activitatea turistica nu este numai o industrie , ci mai de%rab esteO art, aceea de a oferi ospitalitate. C. .rincipalele tendine #nre%istrate sunt' Ameliorarea ec&ipamentelor i a activitilor de loisir, precum i realizarea unei caliti superioare a serviciilor@ *binerea unui raport calitateApre mai bun, prin restrn%erea spaiilor de folosin comun, ceea ce implic utilizarea ec&ipamentelor =self(service?, cu precdere la nivelul camerei@ 4n spor al ofertei, pe de o parte pe seama &otelurilor de cate%orie foarte #nalt, care ofer spaii de cazare tip apartament, pe de alt parte pe seama &otelurilor de clas economic@ #n ali termeni, pe de o parte se manifest preocuparea pentru satisfacerea celor mai rafinate %usturi, pe de alt parte cti% teren noile concepte I produse modern, strict standardizate, la un pre sczut, ceea ce face s devin produse =de mas?. D. Ameliorarea ec&ipamentelor i a confortului se afl permanent #n atenia 1B

profesionitilor. )eea ce conteaz #n cele din urm este #ns percepia clientului 9. 2ntr(adevr, calitatea serviciului va continua s fie puternic dependent de relaia lucrtor client. 5at fiind importana, #n anul 1 ,, la )on%resul anual al Asociaiei :nternaionale a <otelurilor, care a avut loc la Lan%HoH, #n capitala $&ailandei, tema lucrrilor Forumului de pre%tire profesional i resurse umane a fost =Pmbetul asiatic I cultura i calitate #ntr(un conte0t %lobal?. 2n ,---, la Gondra, tema )on%resului Asociaiei :nternaionale a <otelurilor i 6estaurantelor a fost =Porii mileniului e0celenei?. Soluia pare s fie =7ducaia i cercetarea #n turism Qi #n completareR' valul asiatic? I tema primei conferine internaionale a Asociaiei Asia(.acific (.A$A", care s(a desfurat #n ,--C, eveniment or%anizat de Facultatea de <otelrie i +ana%ement $uristic din )adrul 4niversitii .olite&nice =<on% Son%?.

Co#,$!z%% /pe,%6%,e 1. +otivele pentru care turitii ale% ca destinaie turistic zona Lran(+oieciu sunt' calitatea factorilor de mediu, frumuseea peisa/ului, linitea i tradiiile locului. .entru a menine intacte aceste atracii este necesar ca #n zon s e0iste preocuparea pentru prote/area mediului #ncon/urtor, pentru pstrarea tradiiilor i obiceiurilor, pentru practicarea unui turism durabil. +a/oritatea turitilor consider c potenialul turistic al zonei este suficient valorificat, totui e0ist un se%ment de turiti care solicit mai multe posibiliti de distracie, mai multe posibiliti de drumeii montane, mai multe discoteci, mai mult animaie #n zon. Ne punem #ntrebarea care este se%mental care pe viitor va trebui pstrat #n zon i care va aduce beneficii mai mari re%iunii. )alitatea serviciilor la +istral 6esortJJJ din +oieciu de Sus este apreciat de turiti ca fiind foarte bun, acesta reprezentnd un motiv pentru care revin la &otel. Alte motive care determin oaspeii s alea% acest comple0 sunt' cadrul natural, ospitalitatea personalului, linitea, tradiiile i obiceiurile din zon. Prop!#er% 2n vederea atra%erii unui numr de turiti mai mare #n cursul saptamanii, a creterii calitii serviciilor oferite a propune' ( ( ( ( tarife reduse #n cursul sptmnii@ e0poziii de foto%rafie@ crearea unei sli pentru divrtisment, a%reement, spre e0emplu o sal tip cinema@ amena/area spa(ului, deoarece locul este de/a proiectat@ 1!

( ( (

desc&iderea unui minima%azin de suveniruri #n &olul &otelului@ personalul s participe la cursuri periodice de perfecionare@ introducerea unei uniforme identice pentru personalul ce intr #n contact direct cu turitii. $oate acestea nu necesit c&eltuieli foarte mari i se pot realiza din profit, mai puin

amena/area spa(ului care implic c&eltuieli considerabile, dar care se poate realiza prin obinerea unui credit.

L:LG:*86AF:7 Q1R. Froidevau0, ;., $rac&sel, F., $a reception d%hotel, Gausanne, 1 B1 Q,R. Nia, >., &anage entul serviciilor de ca'are i catering, 7ditura $e&nopress, :ai, ,--D QCR. .ostelnicu, 8&.( )ntroducere n teoria i practica turis ului, 7ditura 5acia, )lu/(Napoca, 1 B ! QDR. .ruteanu, *., :ordac&escu, 5., Lo&osievici, )., 8&ita, 7., +ac&ado, >.A.)., &anage entul calitatii totate, 7ditura ;unimea, :ai, 1 Q9R. JJJ Ane0a la Normele metodolo%ice privind clasificarea structurilor de primire turistice, aptobate prin *rdinul +.$. nr. 91-A,--,, publicat #n =+onitorul *ficial al 6omniei?, .artea :, nr. 9!, bisA,--, Q1R. JJJ Ane0a la Normele metodolo%ice privind criteriile i metodolo%ia pentru eliberarea licenelor i brevetelor de turism, aptobate prin *rdinul +.$. nr. 1B-A,--1, publicat in =+onitorul *ficial al 6omaniei?, .artea :, nr. ,,9 A,--1, modificat prin *rdinul +.$. nr. 1-A,--,, publicat #n =+onitorul *ficial al 6omaniei?, .artea :, nr. ! ! A,--, QBR. JJJ Standardele S6 7N :S* ---',--1, S6 7N :S* --1',--1, S6 7N :S* --D',--1, AS6*