Curs IC 2013-2014 Sem I

Curs IC
s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU
Facultatea IMST
Cuprins
1 Capitolul I ........................................................................................................................................ 4 1.1 1.2 Ingineria Calitii ..................................................................................................................... 4 Noiunea de calitate. Definire i accepiuni ............................................................................ 5 Ce este calitatea? ............................................................................................................ 5 De CE calitatea? .............................................................................................................. 6 Calitatea pentru CINE? .................................................................................................... 6 Cum s implementm calitatea? .................................................................................... 7
1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.3
Standardizarea calitii ........................................................................................................... 7 Caracteristici ale standardelor ........................................................................................ 8 Tipuri de standarde: ........................................................................................................ 9 Definiii/Explicaii: ......................................................................................................... 10 Standardizarea la nivel internaional ISO...................................................................... 11 Standardizarea la nivel european ................................................................................. 18 Standardizarea la nivel naional .................................................................................... 19 Accesul la standarde i la serviciile de standardizare ................................................... 21 Managementul calitii i asigurarea calitii la nivel ISO ............................................ 27 Certificarea calitii: ...................................................................................................... 28
1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 1.3.6 1.3.7 1.3.8 1.3.9 2
Controlul Calitii .......................................................................................................................... 30 2.1 2.2 Despre calitate ...................................................................................................................... 30 Calitatea abordare complex ............................................................................................. 35 Definirea calitii ntr-o viziune transcendent ............................................................ 35 Definirea calitii bazat pe produs .............................................................................. 36 Definire bazat pe utilizator sau consumator ............................................................... 36 Definire bazat pe producie (procese) ........................................................................ 36 Definirea calitii bazat pe valoare ............................................................................. 37
2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.3 2.4 2.5 2.6
Relaia dintre calitate i performana n afaceri ................................................................... 37 Istoricul calitii ..................................................................................................................... 38 Terminologie ......................................................................................................................... 40 Caracteristicile calitii .......................................................................................................... 41 Sensuri i clasificri referitoare la calitate .................................................................... 43 Componentele calitii i factori de influen............................................................... 44 Defecte referitoare la calitate ....................................................................................... 48 1
2.6.1 2.6.2 2.6.3
Curs IC 2.6.4 2.7 3
Facultatea IMST
Nivelul calitii............................................................................................................... 49
Bucla i spirala calitii .......................................................................................................... 51
Calitatea i satisfacia clienilor .................................................................................................... 55 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Definirea satisfaciei ca rezultat............................................................................................ 55 Definirea satisfaciei ca proces ............................................................................................. 56 Clienii organizaiilor ............................................................................................................. 60 Modele i teorii ale satisfaciei clienilor .............................................................................. 62 Modelele cele mai reprezentative pentru explicarea formrii satisfaciei ........................... 69 Modelul 1 ...................................................................................................................... 69 Modelul 2 ...................................................................................................................... 70 Modelul 3 ...................................................................................................................... 71 Modelul 4 ...................................................................................................................... 72 Modelul 5 ...................................................................................................................... 73
3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.5.4 3.5.5 3.6
Atributele calitii ................................................................................................................. 74 Glosarul calitii ............................................................................................................ 74 Indicatorii calitii ......................................................................................................... 86
3.6.1 3.6.2 3.7
Controlul calitii produselor i serviciilor ............................................................................ 91 Structura activitilor de control................................................................................... 91 Obiectivele activitilor de control ............................................................................... 92 Activitile de control, la nivelul unei structuri de fabricaie ....................................... 95 Clasificarea operaiilor de control................................................................................. 99
3.7.1 3.7.2 3.7.3 3.7.4 4
Costurile Calitii ......................................................................................................................... 100 4.1 4.2 4.3 Definirea costurilor calitii ................................................................................................ 101 Evoluia conceptului de costurile calitii" ........................................................................ 102 Tipologia costurilor calitii................................................................................................. 103 Costurile cauzate de pierderi (rebuturi) ..................................................................... 103 Costurile de pregtire ................................................................................................. 104
4.3.1 4.3.2 4.4 4.5
Optimizarea costurilor calitii ........................................................................................... 112 Costurile i avantajele mbuntirii calittii ...................................................................... 114 Msurarea costurilor calitii ...................................................................................... 116
4.5.1 4.6
Utilizarea informaiilor privind costurile calitii ................................................................ 121 Sistemele contabilitii i managementul calitii ...................................................... 122 Sistemul stabilirii costurilor pe activiti..................................................................... 123
4.6.1 4.6.2 4.7
Planificarea strategic i stabilirea costurilor pe activiti ................................................. 125 2
Curs IC
Facultatea IMST
Curs IC
Facultatea IMST
1 Capitolul I 1.1 Ingineria Calitii Ingineria calitii este o ramur a ingineriei sistemelor care se ocup cu definirea, proiectarea, dezvoltarea, realizarea i evaluarea sistemului calitii1. Pornind de la constatarea c ingineria real, ingineria calitii se ndeprteaz de latura strict tehnic, specialistul din acest domeniu fiind obligat s rezolve probleme din sfera managementului, socialului, economicului, a mediului ambiant, al inovrii etc. Pe cale de consecin se poate exprima o definiie, mai cuprinztoare, de forma: Ingineria calitii reprezint ansamblul activitilor cu caracter ingineresc desfurate n domeniul calitii. Activitile cu caracter ingineresc din domeniul calitii sunt: - stabilirea elementelor generale i a conceptelor n domeniul calitii; - implementarea calitii drept principal criteriu de performan al unei organizaii; - conceperea i implementarea sistemelor de management al calitii n sfera produselor/proceselor/serviciilor, managementului de mediu, sntii i securitii ocupaionale etc; - educarea i formarea personalului n domeniul calitii; - controlul calitii produselor i conducerea proceselor de fabricaie n scopul realizrii calitii; - studiul fiabilitii produselor; - managementul calitii totale etc. n contextul actual al dezvoltrii economico -sociale, clienii devin tot mai exigeni fa de calitatea produselor/serviciilor. Ei formuleaz o serie de cerine privind caracteristicile lor i chiar compatibilitatea acestora cu alte produse similare. n acelai timp, clienii doresc s fie informai corect i complet pentru a alege produsele n cunotin de cauz. Necesitile clienilor pot fi exprimate n mai multe moduri: - prin dimensiunea intrinsec - CE? - caracteristici tehnice, siguran, flexibilitate, estetic, servicii asociate etc;
Ingineria Calitii, Irina Severin, Mihai Voicu, ed. Printech, Bucureti, 2005
Curs IC
Facultatea IMST
- dimensiunea temporal - CND? termene de execuie sau de predare; - dimensiunea pecuniar - CT? costuri ale produsului sau serviciului prestat. Cerinele clienilor, exprimate prin performane, termene i costuri, sunt satisfcute ntr-o msur diferit, iar gradul de satisfacere a acestor cerine se regsete n noiunea de calitate. 1.2 Noiunea de calitate. Definire i accepiuni 1.2.1 Ce este calitatea? Calitatea este un termen de o eviden care orbete. Pare de la sine neles c acest termen a devenit terenul de btaie al concurenei mondiale ntre organizaii/organizaii n scopul ameliorrii acesteia i ctigrii implicite a graiilor cilentului. Calitatea devine n aceast situaie o component nou, strategic a culturii organizaiilor, care s-a infiltrat treptat n mecanismele ei de funcionare cele mai profunde n vederea creterii ei: atribuirea salariilor i a primelor se face prin raportare la calitatea muncii prestate, promovarea i selectarea personalului vor avea n vedere tot criterii de calitate, organizarea muncii, repartiia posturilor, regulile de ordine interioar i stilurile de conducere se vor nchina aceluiai zeu, omniprezent, omniscient, omnipotent, calitatea. Calitatea este n primul rnd o stare de spirit. Este o filozofie de gestiune orientata ctre client, care caut s amelioreze n permanen procesele de munc prin utilizarea unor metode de analiz specifice, care favorizeaz n mod continuu munca n echip valoriznd bogaia individual a fiecruia i impicnd toate prile interesate. Pentru a obine rezultatele scontate, trebuie s se continetizeze faptul c se poate ajunge la ctig i performan numai conjugnd toate eforturile membrilor organizaiei n vederea schimbrii de mentalitate (paradigm) i/sau cultur. A miza pe calitate pentru a rspunde ateptrilor i nevoilor externe i interne, nseamn a-i mbogi propriul patrimoniu prin integrarea a minim trei componente vitale: economia, mediul i socialul, construind astfel o viziune societal asupra realitii contemporane.
5
Curs IC
Facultatea IMST
Lrgind bazele conceptuale ale calitii, se poate afirma c o organizaie trebuie s aib o serie de insuiri definite astfel: - garanteaz perenitatea; - gestioneaz eficient resursele; - amelioreaz imaginea mrcii; - construiete o valoare etic a colectivitii. 1.2.2 De CE calitatea? O organizaie este format din oameni. Punerea n practic a unui demers legat de calitate reprezint o problem de supravieuire, de perenitate i dezvoltare n ansamblu a corpului economic, social i cultural al organizaiei. Pentru a nu induce fenomenele negative legate de teama de introducere a unei schimbri, modificrile care vor fi realizate se vor petrece treptat, planificat i controlat, explicnd ct mai mult celor implicai avantajele pe care urmeaz s le obin n urma aplicrii acestei noi filozofii. Calitatea este obligatorie deoarece legturile care se creaz n interiorul corpului social ne face s devenim fiecare pe rnd clieni sau furnizori/prestatori. i conform principiului ce ie nu-i place altuia nu face, trebuie s avem n minte permanent un joc de roluri inversat, n funcie de situaia n care ne aflm, astfel oferind produse sau servicii de mai bun calitate. 1.2.3 Calitatea pentru CINE? Calitatea se adreseaz tuturor i fiecruia. Toate organizaiile mici sau mari, private sau publice, trebuie s aib n vedere creterea calitii produselor sau serviciilor oferite clienilor. La nivel cetenesc: calitatea se manifest prin implicare (muncitorul care i perfecioneaz munca, maestrul care transmite cunotinele mai departe, agricultorul care este atent la mediul nconjurtor, etc). La nivel de producie: calitatea se reflect n organizaiile care i revizuiesc procedurile n vederea mbuntirii lor cu componente de mediu, sociale, de sntate i securitate ocupaional (standard OHSAS 18001). La nivel administrativ: calitatea se recunoate prin modalitile prin care autoritile locale se pun la dispoziia ceteanului, sunt atente la nevoile i ateptrile lui, prin felul n care pacientul este primit i tratat n spitale, prin modul n care vrstnicii sau alte categorii sociale speciale sunt primii i tratai n centre specializate.
6
Curs IC
Facultatea IMST
La nivel educaional: calitatea este prezent prin introducerea de noi programe/teme de studiu/cercetare adaptate cerinelor pieei muncii, prin crearea de centre de formare continu care s ajute la recalificarea persoanelor fr loc de munc, prin implicarea n activiti culturale i/sau sociale n mediul n care organizaiile sunt implantate. La nivel de comer: calitatea se oglindete n modul de prezentare a mrfurilor, n explicaiile oferite, n amabilitatea personalului de deservire, n perpetuarea unor tradiii recunoscute, etc. La nivel de servicii: calitatea presupune satisfacerea laturilor subiective ale clienilor prin ascultarea nevoilor acestora i flexibilizarea/adaptarea ofertei n funcie de cerinele exprimate (la coafor oferind servicii de aceai calitate unor persoane diferite, percepia acestora asupra calitii prestataiei va fi aproape ntotdeauna diferit). 1.2.4 Cum se implementeaz calitatea? Prin informare: invitnd prile interesate ce se afl situai pe lanul de producie n amonte (furnizori) i n aval (clieni) fa de noi s i exprime cerinele, nevoile, s i mprteasc experinea dobndit. Prin contientizare: c este un demers pozitiv care va aduce beneficii tuturor celor implicai. Prin formare: adic prin nsuirea normelor, standardelor i bunelor practici din domeniul de activitate n care evolum. Prin crearea de proiecte de implementare: prin care s se detalieze etapele, s se fixeze obiectivele, s se aloce resursele materiale, de personal i de timp necesare etc. Prin implicarea tuturor: calitatea i privete pe toi, implementarea acesteia la toate nivelurile va conduce la faptul c i beneficiile ei vor fi partajate de fiecare membru al organizaiei, care se va implica pe viitor din ce n ce mai mult n acest demers. Scopul Calitii: este de satisfacere a nevoilor clienilor, de mulumire a partenerilor (furnizorilor) i de valorizare a personalului propriu (monetizare, recunoatere social etc). 1.3 Standardizarea calitii Din cauza faptului c noiunea de calitate poate fi privit foarte diferit de fiecare individ n parte, iar raportarea la ea de ctre orgnismele statale de control i normalizare este eterogen, s-a impus necesitatea de unificare a tuturor aceste
Curs IC
Facultatea IMST
opinii la nivel internaional prin crearea unor norme specifice (standarde ISO) care s reprezinte un referenial universal valabil n acest domeniu. A aprut astfel standardul internaional ISO 9000/2005 (Principii fundamentale si vocabular revizuire a standardului ISO 8402:1995) cu care sunt identice standardul european EN 28402:1991 i standardul romnesc SR ISO 8402:1995, prin care se definesc termenii fundamentali referitori la conceptele privind calitatea, n vederea aplicrii la produse i servicii, pentru elaborarea i utilizarea standardelor n domeniul calitii i pentru nelegerea mutual n relaiile internaionale. Standardizarea reprezint o activitate organizat, de limitare la un minimum raional necesar a varietii produselor i mrcilor de materiale necesare fabricrii acestora, prin elaborarea de noi standarde i revizuirea lor. Prin standardizare se realizeaz urmtoarele: se asigur n mod unitar i general ridicarea calitii produselor la nivelul celor mai bune realizri pe plan naional i mondial. Codex Alimentarius este de exemplu o colecie de standarde alimentare adoptate la nivel internaional, care au ca scop declarat protecia sntii consumatorilor i asigurarea practicilor corecte n comerul alimentar. Codex Alimentarius cuprinde standarde pentru toate alimentele, fie ele preparate, semipreparate sau crude i pentru distribuia ctre consumator, prevederi n ceea ce privete igiena alimentar, aditivi alimentari, reziduuri de pesticide, factori de contaminare, etichetare i prezentare, metode de analiz i prelevare. 1.3.1 Caracteristici ale standardelor Coninutul unui standard variaz dup caracter, subiect sau volum. Acestea includ mai multe discipline: ncepnd cu toate aspectele tehnice, economice i sociale ale activitii umane i ncheind cu toate disciplinele de baz cum ar fi limbajul, matematica, fizica, informatica etc. - standardele sunt coerente i consecvente : standardele sunt elaborate de ctre comitetele tehnice care sunt coordonate de ctre un organism specializat i asigur depirea barierelor dintre diferitele domenii de activitate i diferite politici comerciale; - standardele sunt colaborative rezult din participarea mai multor entiti: acestea reflect rezultatele activitii desfurate n comun ce implic toate prile competente i sunt validate prin consens pentru a reprezenta toate interesele relevante: productori, utilizatori, laboratoare, autoriti, consumatori etc;
8
Curs IC
Facultatea IMST
- standardele sunt procese active: ele se bazeaz pe experiena real i conduc la rezultate materiale n practic (produse att bunurile, ct i serviciile, metodele de ncercare etc.); ele stabilesc un compromis ntre cele mai ridicate nivele de progres i constrngerile economice ale timpului; - standardele sunt actualizate sau revizuite periodic sau dup cum dicteaz circumstanele pentru a le asigura actualitatea i, de aceea, evolueaz mpreun cu progresul social i tehnologic (n cazul ISO sunt revazute o data la 5 ani); - standardele au statut de referine n contractele comerciale iar n instan pot fi invocate n cazul unei dispute comerciale; - au recunoatere naional, european sau internaional, dup caz; - sunt disponibile pentru oricine: standardele pot fi consultate i achiziionate fr restricie; - ca regul general, standardele nu sunt obligatorii, acestea avnd o aplicare voluntar. n anumite cazuri, implementarea poate fi obligatorie (cum ar fi n domeniile legate de securitate, instalaii electrice sau n contracte publice). 1.3.2 Tipuri de standarde: Se pot meniona patru tipuri mari de standarde: - standarde de prescripii fundamentale care se refer terminologie, metrologie, convenii, semne i simboluri etc; la
- standarde pentru metode de ncercare i pentru analiz care msoar caracteristicile; - standarde care definesc caracteristicile unui produs (standard de produs) sau a unei specificaii pentru un serviciu (standarde p entru activiti de servicii) i pragurile de performan ce trebuie atinse (utilizare adecvat, interfaa i interschimbabilitatea, sntate, securitate, protecia mediului, contracte standard, documentaia ce nsoete produsele sau serviciile etc.);
9
Curs IC
Facultatea IMST
- standarde de organizaie care se refer la descrierea funciilor unei companii i la relaiile dintre acestea, ct i la structurarea activitilor (managementul i asigurarea calitii, mentenana, analizele de valoare, logistica, managementul calitii, managementul proiectelor sau al sistemelor, managementul produciei etc). 1.3.3 Definiii/Explicaii: - ISO/CEI 2: 1996 definete standardul ca fiind un document stabilit prin consens i aprobat de un organism recunoscut (naional, european sau internaional), care prevede, pentru utilizri comune i repetate, reguli, prescripii i caracteristici referitoare la activiti sau la rezultatele acestora, n scopul obinerii unui grad optim de ordine ntrun context dat; - ISO este o federaie mondial a organismelor naionale pentru standardizare (organisme membre ISO) constituit din peste 120 ri. Deoarece denumirea organizaiei internaionale pentru standardizare conducea la abrevieri diferite (IOS -International Organisation of Standardisation - n limba englez, OIN - l'Organisation Internationale de Normalisation - n limba francez), s-a convenit ca organizaia s se numeasc ISO, care deriv din cuvntul grecesc "isos" i nseamn "egal"; - normele elaborate de ISO rezult din consensul internaional ntre experi din lumea industrial, tehnic i economic, iar aplicarea lor este benevol. ISO dezvolt, n principal, norme cerute de pia, urmrind permanent perfecionarea aplicrii principiilor consensului i transparenei n domeniul standardizrii, promoarea valorilor raiunii, utilitii, securitii i proteciei mediului n beneficiul tuturor; - activitatea propriu-zis a ISO este coordonat de Secretariatul General cu sediul la Geneva i se desfoar n cadrul Comitetelor Tehnice (TC). Oricare dintre organismele membre, initeresate de un subiect pentru care a fost nfiinat un comitet tehnic, are dreptul s reprezentat n acel comitet. Organizaiile internaionale, guvernamentale i neguvernamentale, legate de ISO iau parte de asemenea la activitate. Proiectele de Standarde Internaionale adoptate de ctre comitetele tehnice sunt transmise organismelor membre pentru a fi votate. Publicarea unui Standard Internaional se face cu aprobarea a cel puin 75 % din organismele membre votante;
10
Curs IC
Facultatea IMST
- n domeniul ingineriei calitii i desfoar activitatea Comitetul Tehnic ISO/TC 176 - Managementul calitii i asigurarea calitii; - Comisia European de Standardizare (CEN - Commission Europeenne de Normlisation) elaboreaz standarde armonizate care se aplic n cadrul Uniunii Europene, norme europene - EN (European Norms); 1.3.4 Standardizarea la nivel internaional ISO ISO (Organizaia Internaional de Standardizare) este cel mai mare dezvoltator din lume a Standardelor Internaionale voluntare. Standardele Internaionale de stat din caietul de sarcini se refer la produse, servicii i bune practici, contribuind a face industria mai eficient i mai eficace. Sistemul ISO este dezvoltat prin consens la nivel mondial i ajut la eliminarea barierelor n calea comerului internaional. ISO dezvolta standarde internaionale universal valabile prin voluntariat n toate rile membre sau asociate. Organizaia a fost fondat n 1947, iar de atunci s-au publicat mai mult de 19.500 Standardele Internaionale care acoper aproape toate aspectele legate de tehnologie i de afaceri. De la sigurana alimentar la calculatoare, i de la agricultura la asisten medical, ISO are un impact internaional asupra standardelor din toate domeniile ale vieii noastre. Povestea ISO a nceput n 1946, cnd delegai din 25 de ri s-au ntlnit la Institutul de Inginerie Civil din Londra i au decis s creeze o nou organizaie internaional, pentru a facilita coordonarea i unificarea standardelor industriale internaionale. n februarie 1947, noua organizatie, ISO, i-a nceput oficial operaiunile. Astzi sunt membre ale organizaiei o reea de organismele naionale de standardizare din 164 de ri (dintre care 114 membri cu drepturi depline, 46 de membri corespondeni, 4 membri asociai) i 3 368 de organisme tehnice. Aceste organisme naionale de standardizare sunt membre ale ISO i reprezinta ISO n ara lor. Exist trei categorii de membri. Fiecare se bucur de un nivel diferit de acces i influen asupra sistemului ISO. Acest lucru ajut ca organizaia s fie colaborativ, recunoscnd n acelai timp, diferitele nevoi i capacitatea fiecrui organism naional de standardizare. Cele trei categorii de membrii se mpart astfel: - membri cu drepturi depline (sau organismele membre) care influeneaz dezvoltarea standardelor ISO i strategia organizaiei prin participarea i votarea n comitetele tenice ale ISO dar i n ntrunirile
11
Curs IC
Facultatea IMST
politice. Membrii cu drepturi depline comercializeaz i adopt standardelele internaionale ISO la nivel naional; - membri corespondeni care asist la dezvoltarea de standarde i a strategiei ISO, pot participa la comitetele tehnice ale ISO i la ntlnirile politice n calitate de observatori. Membrii corespondeni pot comercializa i pot adopta standardelele internaionale ISO la nivel naional; - membrii abonai care se pot informa cu privire la activitatea de standardizare a ISO, dar nu pot participa la ea. Ei nu au dreptul s comercializeze sau s adopte standardele internaionale ISO la nivel naional. 1.3.4.1 Structura i conducerea ISO ISO este o organizaie independent, non-guvernamental format din membri de la organismele naionale de standardizare din 164 de ri. Membrii organizaiei se ntlnesc o dat pe an n cadrul Adunrii Generale, atunci cnd se decid obiectivele strategice ale asociaiei. Secretariatul central se afl n Geneva, Elveia, i coordoneaz ntreg sistemul operativ de elaborare de standarde. A) Adunarea General este autoritatea suprem pentru activitatea desfurat la nivel de organizaie. La aceast ntlnire anual particip obligatoriu: preedintele organizaiei (Terry Hill din Regatul Unit al Marii Britanii i al Irlandei de Nord cu mandat pn n 2014), vicepreedintele responsabil cu politica de dezvoltare (Sadao Takeda din Japonia cu mandat pn n 2013), vicepreedintele responsabil cu managementul tehnic (Dr. Elisabeth Stampfl-Blaha din Austria mandat 2013), vice-preedinte responsabil cu finanele (Olivier Peyrat din Frana mandat 2014), trezorierul (Miguel Payro din Argentina mandat 2015) i secretarul general (Rob Steele - funcie administrativ pe baz de contract). Adunarea general este forul n care se aleg persoanele n funciile de conducere ale organizaiei, pentru un madat de 5 ani - secretarul general, pentru un mandat de 1 an - preedintele organizaiei, pentru un mandat de 2 ani vicepreedinii ISO.
12
Curs IC
Facultatea IMST
B) Consiliul ISO se ocup de cele mai multe probleme legate de funcionarea organizaiei. Acesta se reunete de dou ori pe an i este format din 20 de organisme membre, conducerea superioar a ISO i preedinii comisiilor de elaborare a politicilor (CASCO - este comitetul ISO care lucreaz pe probleme legate de evaluarea conformitii, COPOLCO - Comitetul ISO pentru politica de consum este responsabil pentru promovarea intereselor consumatorilor n procesul de standardizare, DEVCO - Comitetul ISO pentru dezvoltarea standardizrii n rile n curs de dezvoltare). Participarea ca membru al Consiliului este deschis tuturor organismelor membre i este rotativ pentru a asigura reprezentarea tuturor entitilor naionale care formeaz comunitatea ISO. n cadrul Consiliului sunt o serie de organisme care ofer ndrumare i management pe probleme specifice: CASCO - ofer ndrumri privind evaluarea conformitii, COPOLCO - ofer ndrumri privind aspecte legate de consumatori, DEVCO - ofer ndrumri cu privire la chestiuni legate de rile n curs de dezvoltare, Consiliul i Comisiile permanente ofer consiliere privind aspectele financiare i strategice, comitetele consultative ad-hoc se pot nfiina pentru a promova scopurile i obiectivele strategice ale organizaiei. C) Consiliul de administraie tehnic asigur managementul lucrrilor tehnice. Acest organism este, deasemenea, responsabil pentru comitetele tehnice care conduc dezvoltarea de standarde i orice consilii consultative strategice create pe probleme tehnice. n total n cadrul ISO acioneaz peste 280 de Comitete tehnice fiecare cu un numr diferit de subcomitete. Astfel pentru inghineria calitii funcioneaz comitetul tehnic ISO / TC 176 Managementul calitii i asigurarea calitii care se ocup de standardizarea n domeniul managementului calitii (sisteme generice de management al calitii i tehnologiile de sprijin), precum i de standardizarea de management al calitii n sectoare specifice, la cererea sectorului afectat i Consiliul de Management Tehnic ISO. ISO / TC 176 este, de asemenea, nsrcinat cu o funcie consultativ la toate comitetele tehnice ISO i IEC (Comisia Internaional de Electrotehnic) pentru a asigura integritatea standardelor generale ale sistemului de calitate i punerea n aplicare eficient a politicii sectoriale ISO / IEC privind sistemele de management al calitii. Numrul total de standarde ISO publicate de comisia tehnic TC 176 este de 23. Numrul de standarde ISO publicate sub responsabilitatea direct a ISO / TC 176 (numr include actualizri) este de 1 (ISO / TS 16949:2009 Sisteme de
13
Curs IC
Facultatea IMST
management al calitii - Cerine particulare pentru aplicarea ISO 9001:2008 pentru producia de automobile i organizaiile parte de servicii relevante). rile participante la acest comitet sunt n numr de 90, inclusiv Romnia. rile care au implementat la nivel naional standardele elaborate de acest comitet sunt n numr de 25, inclusiv Romnia. D) Secretariatul Central ISO se afl sub autoritatea secretarului general i are atribuiile fixate de statut. Este alctuit din totalitatea personalului angajat al ISO i i are sediul n acelai loc cu sediul organizaiei. Mai mult de 150 de persoane lucreaz cu norm ntreag pentru Secretariatul Central ISO din Geneva, Elveia. Structura general a organizaiei internaionale de standardizare se prezint n figura 1.1.
Fig. 1.1 Structura general a ISO
1.3.4.2 Dezvoltarea standardelor ISO Un standard ISO este dezvoltat de un grup de experi, n cadrul unui comitet tehnic. Odat ce necesitatea unui standard a fost stabilit, aceti experi
14
Curs IC
Facultatea IMST
se ntlnesc pentru a discuta i negocia un proiect de standard. De ndat ce un proiect a fost dezvoltat este partajat cu membrii comitetului ISO care au solicitat s comenteze i s voteze pe marginea acestuia. Dac se ajunge la un consens proiectul devine un standard ISO, dac nu se ntoarce la Comitetul Tehnic pentru modificri suplimentare. Principiile cheie n dezvoltarea unui standard ISO sunt: - standardele ISO trebuie s rspund unui interes diin piaa de profil. ISO nu decide cnd s dezvolte un nou standard. n schimb, ISO rspunde la o solicitare din industrie sau alte pri interesate, cum ar fi grupurile de consumatori. De obicei, un sector industrial sau grup comunic necesitatea unui standard, membrului su naional n ISO (ASRO n cazul Romniei), care apoi contacteaz ISO; - standardele ISO se bazeaz pe opinia experilor la nivel mondial. Standardele ISO sunt elaborate de grupuri de experi din ntreaga lume, care fac parte din grupuri mai mari numite comitete tehnice. Aceti experi negociaz toate aspectele ce in de elaborarea standardului, inclusiv domeniul de aplicare, definiiile sale cheie i coninut; - standardele ISO sunt dezvoltate printr-un proces de mai multe pri interesate. Comitetele tehnice sunt compuse din experi din industria de profil, dar i din partea asociaiilor de consumatori, med iul academic, ONG-uri i guvern; - standardele ISO se bazeaz pe un consens. Dezvoltarea standardelor ISO reprezint o abordare consensual a problematicii reglementate astfel nct sunt reinute spre a fi aprobate doar elementele votate n unanimitate n comitetele tehnice. Pentru a deveni standard, n adunarea general trebuie ca de peste 75% din membri s voteze hotrrile elaborate de comitetul tehnic. Etapele de elaborare ale unui nou standard ISO sunt (vezi figura 1.2): - faza de propunere; Primul pas n dezvoltarea unui standard internaional este de a conOrganizaie faptul c este nevoie de acesta. O nou propunere - punct de lucru (NP) este supus votului de ctre membrii n cauz ai TC (comitetului tehnic) sau SC (subcomitetului tehnic) pentru a determina includerea problemei n programul de lucru. Propunerea este acceptat n cazul n care exist o majoritate a
15
Curs IC
Facultatea IMST
membrilor TC / SC care sunt de acord cu propunerea i dac cel puin cinci membre declar angajamentul lor de a participa activ n cadrul proiectului. n aceast etap este numit un lider responsabil de proiect; - etapa pregtitoare; De obicei, un grup de lucru format din experi, preedintele TC i liderul responsabil de proiect este stabilit de ctre TC / SC pentru elaborarea unui nou proiect de standard. Sunt adoptate variante succesive pn cnd grupul de lucru este mulumit c a dezvoltat cea mai bun soluie tehnic pentru problema abordat. n aceast etap, proiectul este naintat Comitetului de conducere al grupului de lucru pentru etapa de consens; - etapa de Comitet Tehnic; Imediat ce un prim proiect elaborat pentru comitet este disponibil, acesta este nregistrat de ctre secretariatul central ISO. Mai departe este distribuit pentru comentarii i, dac este necesar, pentru vot, ctre membrii TC/SC. Rmn la stadiul de proiect toate documentele succesiv elaborate pn se ajunge la un consens cu privire la coninutul tehnic. Dup ce a fost atins acest consens, textul este finalizat pentru prezentarea ca proiect de standard internaional (DIS); - etapa de anchet; Proiectul de standard internaional (DIS), este transmis tuturor organismelor membre ISO de ctre secretariatul central ISO pentru votare i observaii ntr-un termen de cinci luni. Este aprobat pentru depunerea ca un proiect final de standard internaional (FDIS) n cazul n care o majoritate de dou treimi din numrul membrilor TC / SC sunt n favoarea lui iar cei care sunt mpotriv nu depesc un sfert din numrul total de voturi valabil exprimate. n cazul n care nu sunt ndeplinite criteriile de aprobare, textul este returnat la origine TC / SC pentru continuarea studiilor i pentru elaborare unui nou document revizuit; - etapa de aprobare; Proiectul final de standard internaional (FDIS), este transmis tuturor organismelor membre ISO de secretariatul central ISO pentru aprobarea final ntr-o perioad de dou luni. n cazul n care mai exist observaii tehnice n aceast perioad, acestea nu mai sunt luate n considerare n acest stadiu, dar sunt nregistrate de secretariat urmnd ca n timpul unei eventuale viitoare revizuiri a standardului internaional s fie discutate. Textul este aprobat ca un
16
Curs IC
Facultatea IMST
standard internaional, dac o majoritate de dou treimi din membrii TC / SC este n favoarea standardului i nu mai mult de un sfert din numrul total de voturi valabil exprimate sunt negative. n cazul n care nu sunt ndeplinite aceste criterii de aprobare, standardul este trimis la origine TC / SC pentru reconsiderare, n funcie de motivele tehnice prezentate; - etapa de publicare; Odat ce un proiect final de standard internaional a fost aprobat, modificrile editoriale minore, dac sunt necesare, sunt introduse n textul final. Textul final este trimis la Secretariatul Central ISO, care public standardul internaional;R - revizuirea standardelor internaionale (de conOrganizaiere, de revizuire, de retragere); Toate standardele internaionale sunt revizuite cel puin o dat la cinci ani de ctre toate organismele membre ISO. O majoritate a membrilor TC / SC decide dac un standard internaional trebuie s fie conOrganizaiet, revizuit sau retras.
Fig. 1.2 Etapele procesului de elaborare a unui standard ISO 17
Curs IC
Facultatea IMST
1.3.5 Standardizarea la nivel european Trei organismele europene de standardizare (OES), sunt recunoscute oficial ca fiind competente n domeniul standardizrii tehnice voluntare. n Uniunea European (UE) Regulamentul (1025/2012) stabilete cadrul legal pentru standardizare i a fost adoptat de Parlamentul European i de Consiliul Uniunii Europene, intrnd n vigoare la data de 1 ianuarie 2013. Cele trei organizaii europene de standardizare sunt: - CEN - Comitetul European pentru Standardizare; - CENELEC - Comitetul European pentru Standardizare Electrotehnic; - ETSI - European Telecommunications Standards Institute. ntr-adevr, prin crearea de standarde, OES au facilitat schimburile comerciale ntre ri, crearea de noi piee i reducerea costurilor de conformare. Ele ofer un cadru de standardizare generalizat la nivelul UE prin elaborezea de standarde voluntare care s contribuie la dezvoltarea pieei unice europene de bunuri i servicii. Standardele europene joac un rol crucial n dezvoltarea i consolidarea politicii UE pe piaa unic european i ofer un instrument de auto-reglementare foarte eficient. De-a lungul anilor, Sistemul European de Standardizare s-a dovedit a fi un model de succes i foarte bine consolidat prin intermediul Comitetului European pentru Standardizare (CEN). Acesta a fost creat n mod oficial ca o asociaie internaional non-profit cu sediul la Bruxelles, la 30 octombrie 1975. Scopul principal al acestei organizaii este de a facilita afacerile din Europa prin nlturarea barier elor comerciale pentru industrie i pentru consumatorii europeni. Misiunea organizaiei este de a stimula economia european n comerul mondial, pentru bunstarea cetenilor europeni i pentru protejarea eficient a mediului. Prin serviciile sale, asociaia ofer o platform de discuii eficient pentru dezvoltarea de standarde europene i alte specificaii tehnice. Aceste standarde elaborate de CEN au un statut unic, deoarece sunt i standarde naionale n fiecare dintre 33 de ri membre (cele 28 de state membre UE plus fosta Republic Iugoslav a Macedoniei Turcia i trei ri ale Asociaiei Europene a Liberului Schimb: Islanda, Norvegia i Elveia). Cu un standard comun n toate aceste ri, i cu fiecare standard naional contradictoriu retras, un produs poate ajunge la o pia mult mai larg de consumatori iar costurile de testare sunt mult reduse. Standardele europene contribuie la crearea pieei interne europene de bunuri i servicii i poziia Europei n economia global. Mai mult de 60.000 de experi tehnici, precum i federaii de afaceri, de consum i alte organizaii de
18
Curs IC
Facultatea IMST
interes social sunt implicai n reeaua de CEN, care ajunge la peste 600 de milioane de oameni. ntr-o lume globalizat, nevoia de standarde internaionale, unanim recunoscute, are noi valene i de aceea prin acordul de la Viena - semnat de ctre CEN n 1991 cu ISO (International Organization for Standardization), omologul su internaional, se asigur cooperarea tehnic prin coresponden, reprezentarea reciproc la edine i ntlniri de coordonare, i adoptarea acelorai texte, att ca standarde ISO ct i ca Standarde europene. 1.3.6 Standardizarea la nivel naional ASRO ASOCIAIA DE STANDARDIZARE DIN ROMNIA ASRO este o asociaie, persoan juridic romna de drept privat, de interes public, fr scop lucrativ, neguvernamental i apolitic constituit ca organism naional de standardizare n baza prevederilor OG 39/98, Legii 177/2005 i a Legii nr.355/2002, recunoscut ca organism naional de standardizare prin HG 985/2004. ASRO reprezint Romnia n procesul de standardizare internaional prin coordonarea activitii naionale, organizarea schimbului de informaii referitoare la standardizare astfel ncta asociaia are un rol important n dezvoltarea economic i optimizarea performanei organizaiilor romneti pe piaa naional, internaional i european, n mod deosebit. Ca apartene la diferite organisme pan-naionale de standardizare, ASRO este membr la nivel european a CEN - Comitetul European de Standardizare i CENELEC - Comitetul European pentru Standardizare Electrotehnic, pe cnd la nivel mondial face parte din CEI Comisia de Electrotehnic Internaional i ISO - Organizaia Internaional de Standardizare. Standardizarea este recunoscut astzi ca fiind disciplina esenial pentru toi agenii economici, care trebuie s depun eforturi pentru cunoaterea motivaiilor i a implicaiilor acesteia. Acum 20 de ani standardizarea era un domeniu rezervat doar ctorva specialiti. n prezent, companiile au preluat standardizarea ca un element tehnic i comercial major. Ele contientizeaz faptul c trebuie s joace un rol activ n acest domeniu sau s fie gata s accepte standardizarea care se desfoar fr contribuia lor sau fr luarea n considerare a intereselor lor. Mai muli factori au contribuit la definirea acestei tendine: - integrarea economic a Europei; paii aleri spre integrarea economic european i decizia Comisiei CE de a da standardelor o valoare decisiv n ceea ce privete libera circulaie a mrfurilor i a serviciilor n cadrul Uniunii au condus la rolul cheie pe care l joac instrumentul normativ. Concurena n cretere i specializarea pe care le determin
19
Curs IC
Facultatea IMST
vor conduce la o dezvoltare major a schimburilor n cadrul Pieei Unice. Aceste schimburi trebuie s se conformeze anumitor reguli. Comisia european i-a limitat rolul prin aOrganizaierea obiectivelor cerinele eseniale lsnd agenilor economici, implicai n elaborarea standardelor, posibilitatea de a specifica modalitile i mijloacele de atingere a obiectivelor; - cerina calitii; aprut n anii 50, cerina calitii a dobndit o importan crescut i se evideniaz din ce n ce mai mult ca un factor determinant al competitivitii. Dac astzi este uor s compari preuri, este mult mai dificil s compari nivele de calitate. Existena unui sistem de calitate de referin, recunoscut unanim, reprezint un instrument preios de clasificare. Acesta este rolul exact al standardelor. n ultimii ani s-a putut constata dezvoltarea i aplicarea a ceea ce se cunoate sub numele de standarde generice pentru sisteme de management, n care generic nseamn c cerinele din standarde se pot aplica n orice organizaie, indiferent de produsele pe care le fabric (sau de faptul c produsul este, de fapt, un serviciu) iar sisteme de management se refer la ceea ce face organizaia pentru a-i organiza procesele. Dou dintre cele mai cunoscute serii de standarde internaionale ce intr n aceast categorie sunt aproape sigur seria ISO 9000 pentru managementul sistemelor calitii i seria ISO 14000 pentru sistemele de managementul mediului. O gam larg de informaii i asisten legate de aceste standarde i aplicarea lor este disponibil la membrii ISO, dintre care muli ofer informaii detaliate prin intermediul site urilor lor i pe site-ul ISO.
n Romnia se elaboreaz urmtoarele categorii de standarde: - standarde romne - SR - care se aplic la nivel naional; - standarde profesionale - care se aplic n anumite domenii de activitate, n cadrul organizaiilor profesionale, legal constituite, care le-au adoptat; - standarde de organizaie - care se aplic n cadrul regiilor autonome, societilor comerciale i altor persoane juridice care le-au elaborat. Coordonarea i efectuarea activitii de standardizare revine Asociaiei de Standardizare din Romnia - ASRO - organ de specialitate al administraiei publice n subordinea Guvernului.
20
Curs IC
Facultatea IMST
Odat cu aprobarea standardelor, ASRO nscrie caracterul de obligativitate al acestora, astfel: - SRS - standarde romne referitoare la protecia vieii, sntii, securitatea muncii i protecia mediului nconjurtor au caracter obligatoriu pentru toate entitile cu personalitate juridic din Romnia; - SR - standarde romne care nu se ncadreaz n prima categorie rmn cu caracter facultativ, de recomandare i au ca scop stabilirea unui nivel de exigen de referin; - un standard romn SR care preia prevederile ISO i / sau ale normelor europene EN poart n simbol, alturi de SR, siglele celor dou organisme (de exemplu, SR EN ISO 9001:2001, ultimul numr marcnd anul n care standardul respectiv a fost introdus n Romnia). 1.3.7 Accesul la standarde i la serviciile de standardizare Fiecare organism naional de standardizare i administreaz propria colecie de standarde i are acces la coleciile altor instituii. Acesta face disponibil colecia pentru agenii economici i ofer o gam de servicii. Acestea pot include: - instrumente i servicii de informare gratuite pentru identificarea standardelor sau pentru anunarea standardelor noi: cataloage, reviste informative, servere web etc; - servicii contra cost pentru accesul la textele normative n diferite formate: abonamente, format hrtie, CD-ROM, online; - serviciile de notificare sau abonare pentru informaii actualizate; - asisten tehnic, incluznd exportatorii. Pentru a facilita accesul la informaiile despre standarde i servicii, WSSN (The World Standards Service Network) menine legturi directe cu siteurile organizaiilor din urmtoarele categorii: ISO, CEI (Comisia de Electrotehnic Internaional) i ITU (International Telecommunication Union). n schimb, membrii naionali ai ISO i CEI pstreaz legtura cu organizaiile naionale similare i, cnd este cazul, reelele naionale n domeniul standardizrii, cum ar fi NSSN (o surs de informaii din Statele Unite, pentru standardele regionale i internaionale, care se poate accesa prin site-ul ANSI Institutul Naional de Standardizare din America), SISC (Serviciul Informaii Standarde, Canada, care se poate accesa prin site -ul SCC Consiliul Standardizrii din Canada) etc.
21
Curs IC
Facultatea IMST
Indexul structurat al WSSN (The World Standards Service Network) asigur un mijloc de accesare facil a paginilor specifice ale site -urilor membrilor WSSN, cum ar fi informaiile de contact, cataloage etc. ISONET: centrele de informare ale unui numr de organisme naionale de standardizare, organisme regionale de standardizare i organisme internaionale de standardizare coopereaz n cadrul ISONET, Reeaua de Informare ISO. ISONET este un acord ntre organismele de standardizare pentru a combina eforturile lor n vederea obinerii informaiilor despre standarde, reglementri tehnice i alte aspecte aferente, care s fie disponibile rapid, de ori de cte ori este necesar. Membrii ISONET sunt de acord s i mprteasc experiena i s fac schimb de informaii ntre ei, facilitnd transferul informaiilor despre standardele i reglementrile naionale strine ce se pot obine prin intermediul unui membru local al ISONET. Informaiile de contact pentru membrii ISONET i informaiile privind serviciile pe care le furnizeaz acetia sunt prezentate n nomenclatorul ISONET. Aceste acorduri ale OMC (Organizaia Mondial a Comerului) prevd nfiinarea punctelor naionale de informare pentru a furniza informaii i asisten privind reglementrile tehnice relevante, standardele i procedurile de evaluare a conformitii. n funcie de tipul de informaii dorite, rspunsul furnizat poate fi gratuit sau poate intra n cadrul serviciilor contra cost. Ca regul, informaiile privind standardizarea i sistemele de certificare, identificarea informaiilor privind standardele, produsele i serviciile oferite de ctre fiecare membru al WSSN vor fi gratuite. n mod similar, catalogul serviciilor membrilor WSSN, ce permite identificarea referinelor la standard ele n vigoare n fiecare ar i a documentelor prin care se comand un serviciu, va fi, de asemenea, oferite gratuit. Publicaiile organismelor de standardizare (standarde, manuale, cataloage pe hrtie etc.) sunt contra cost i fiecare organism are propriile sale tarife. Serviciile de documentare (bazele de date, serviciul de supraveghere a normativelor format de hrtie, sau electronic i servicii online, servicii care adaug valoare) vor fi, de asemenea, contra cost. 1.3.7.1 Clasificarea standardelor ASRO a adoptat Clasificarea internaional a standardelor - ICS, meninnd i clasificarea alfa-numeric a standardelor - CAS. Clasificarea internaional a standardelor a fost elaborat de Organizaia internaional de standardizare i este o clasificare pe subiecte.
22
Curs IC
Facultatea IMST
Aceasta a fost elaborata pentru ca utilizatorii s aib acces cu o cheie comun la un numr tot mai mare de cataloage de standarde structurate conform ICS. Utilizatorii au o imagine mult mai cuprinztoare asupra propriilor domenii de interes datorit unei clasificri multiple a standardelor i sunt mult mai bine ghidai n timpul studiului. Clasificarea internaional a standardelor cuprinde 40 de domenii, mprite n 390 de grupe, care se mpart, la rndul lor, n 895 de subgrupe. Scopul ICS este de a ordona unitar standardelele n cataloage de standarde sau de alte documente normative, clasificarea standardelor n bnci de date i biblioteci, cutarea i regsirea standardelor n sisteme unificate. Clasificarea internaional a standardelor este nscris pe prima pagin a standardelor romne ncepnd din anul 1994. Aceasta ordoneaz n catalogul standardelor romne, standardele romne n vigoare. ICS cuprinde trei niveluri de clasificare ierarhice: - nivelul 1: - cuprinde domeniile de standardizare; - domeniul este simbolizat printr-un grup de dou cifre; - cuprinde grupe, rezultate n urma divizrii domeniilor; - grupa este simbolizat de un grup de 3 cifre desprite de domeniu prin punct; - cuprinde subgrupe, rezultate n urma divizrii grupelor; - subgupa este simbolizat de un grup de dou cifre, precedat de punct.
- nivelul 2:
- nivelul 3:
CLASIFICAREA INTERNAIONAL, ICS http://www.asro.ro/romana/standard/clasificareics2006.htm Domenii: 01- Generaliti, terminologie, standardizare. Documentare 03 - Sociologie. Servicii. Organizarea i managementul organizaiii. Administrare. Transport 07 - Matematic. tiinele naturale 11- Medicin 13 Mediu. Protecia sntii. Securitate
23
Curs IC
Facultatea IMST
17 Metrologie i msurare. Fenomene fizice 19 Incercri 21 - Sisteme i componente mecanice de uz general 23 Sisteme pentru fluide i componente de uz general 25 Tehnici de fabricare 27 Energetic i transmisia cldurii 29 Electrotehnic 33 Telecomunicaii. Tehnici audio i video 35 - Tehnologia informaiei. Echipamente de birou 37 - Tehnologia imaginii 45 Ci ferate 47 Construcii navale i construcii maritime 49 - Aeronautic i spaiu 53 Instalaii pentru manipularea materialelor 59 Industria textil i industria pielriei 61 Industria de confecii 65 - Agricultur 67 Industria alimentar 71 - Chimie 73 Maini i utilaje 75 Industria petrolier i tehnologii asociate 77 - Metalurgie 79 Industria de prelucrare a lemnului 81 Industria sticlei i a ceramicii 83 - Industria cauciucului i a materialelor plastice 85 Industria hrtiei 91 Construcii i materiale de construcii 93 Construcii civile 97 Echipament pentru uz casnic i comercial. Echipament pentru distracii. Echipament pentru sport ICS prezint urmtoarele particulariti: - permite utilizarea mai multor clasificri pentru acelai standard, atunci cnd se interfereaz mai multe noiuni. n cataloage de editur sau bibliotec, standardul se regsete la toate diviziunile la care a fost clasificat; - dispune de subgrupe generice, simbolizate prin sufixe, care au urmtoarea semnificaie:
24
Curs IC
Facultatea IMST
o .01 este o subgrup generic, care se refer la ansamblul noiunii standardizate i se exprim prin termeni de forma general, n general; o .99 este o subgrup generic, care se refer la noiuni standardizate care se regsesc n grupa respectiv, dar nu se regsesc n subgrupele existente. Apare astfel o subgrup generic, cu semnificaia de alte EXEMPLE: Niveluri de clasificare ierarhice: - 01 Generaliti. Terminologie. Standardizare. Documentare; - 01.080 Simboluri grafice; - 01.080.01 Simboluri grafice n general; - 01.080.10 Simboluri de informare public; - 01.080.20 Simboluri grafice pentru utilizare pe echipamente specifice; - 01.080.30 Simboluri grafice pentru utilizare n desene, diagrame, planuri, hri i n documentaii de produse tehnice relevante din ingineria mecanic i construcii; - 01.080.40 Simboluri grafice pentru utilizare n desene, diagrame i n documentaii de produse tehnice relevante din ingineria electric i electronic; - 01.080.50 Simboluri grafice pentru utilizare n desene tehnice i n documentaii de produse tehnice relevante din tehnologia informaiei i telecomunicaii; - 01.080.99 Alte simboluri grafice. Niveluri de clasificare ierarhice: - 71 Tehnologie chimic; - 71.060 Chimie anorganic; - 71.060.01 Chimie anorganic n general; - 71.060.10 Elemente chimice; - 71.060.20 Oxizi; - 71.060.30 Acizi; - 71.060.40 Baze; - 71.060.50 Sruri; - 71.060.99 Alte elemente chimice anorganice. CLASIFICAREA ALFA-NUMERIC A STANDARDELOR CAS A - Industria minier, petrolier i combustibili gazoi B - Industria metalurgic;
25
Curs IC
Facultatea IMST
C - Organe de maini, scule i dispozitive, maini i utilaje pentru industria grea; D - Maini i utilaje pentru construcii, industria uoar, agricultur i transporturi; E Maini de ridicat i transportat utilaje i produse diverse ale industriei constructoare de maini, tehnologia prelucrrii metalelor; F- Energetic, Electrotehnic i Electronic; G Construcii, lucrri de art, ci de comunicaii, instalaii; H Industria materialelor de construcii i silicoceramice; K Silvicultur, industria lemnului, celulozei, hrtiei i poligrafic; L Industria chimic; M Industria textil i a pielriei; N Industria alimentar; P Mijloace de msurare; R Protecia vieii, a bunurilor ia mediului nconjurtor; S Agricultur; U Standarde de tehnic general; X Calculatoare i prelucrarea datelor; Z Ambalaje, produse i dispozitive auxiliare de ambalare. Publicaii editate de ASRO Buletinul standardizrii este o publicaie lunar ce conine: - informaii privind Comitetele Tehnice naionale i programele lor de lucru; - proiectele de standarde n anchet public; - actualizarea Catalogului Standardelor Romne prin informaii referitoare la noile standarde romne aprobate, revizuite i anulate; - informaii privind standardizarea internaional i european; - informaii despre standardele romne aprobate, amendamente i erate ale standardelor; - informaii despre standardele romne anulate n luna anterioar. Revista standardizarea este o publicaie lunar ce conine: - articole de specialitate; - informaii din publicaiile de specialitate din strintate; - informaii privind legislaia i reglementrile naionale internaionale n domeniul standardizrii.
26
Curs IC
Facultatea IMST
1.3.8 Managementul calitii i asigurarea calitii la nivel ISO Ca majoritatea dezvoltrilor, i acest standard a pornit de la industria de rzboi. n anii 1950-60 a fost elaborat standardul militar MIL-Q-9858 (bineneles n SUA), care trebuia respectat de furnizorii armatei americane, dac doreau s-i menin statutul de furnizor. Ideea de baz a standardului consta n faptul c, armata a contientizat c este mult mai uoar elaborarea unui sistem de reguli i impunerea acestuia furnizorilor si, dect verificarea fiecrui produs n parte. Ca urmare, cei care doreau n continuare s rmn furnizori ai armatei americane, trebuiau s adopte acest sistem de reguli (standard militar), armata asumndu-i rolul de a verifica periodic respectarea acestuia. n anul 1979 Institutul Britanic de Standardizare a revizuit acest standard militar, transformndu-l ntrun standard civil: i astfel s-a nscut standardul BS 5750. Aplicarea standardului a fost similar cu cea a standardului militar, doar c adoptarea acestuia nu era obligatorie. Orice organizaie britanic era liber s adopte acest standard n scopul reglementrii activitii desfurate, iar Institutul Britanic de Standardizare i asuma responsabilitatea verificrii acestuia, garantnd cu numele su, ca Organizaie X i desfoar activitatea n conformitate cu standardul BS 5750, certificnd astfel Organizaie respectiv. Acele organizaii care se obligau s adopte standardul beneficiau de un avantaj competitiv, prin faptul c: - aplicau metode manageriale deja testate i validate; - implementarea era certificat n faa potenialilor clieni de ctre o asociaie recunoscut, conferindu-se astfel organizaiii o aur de ncredere. n 1987 standardul a fost preluat de ctre ISO Organizaia Internaional de Standardizare aceasta elabornd prima familie de standarde ISO: 9000. Logica lucrurilor a rmas neschimbat: standardul putea fi adoptat de oricare dintre organizaii, iar organisme de certificare acreditate (TUV, SGS, etc.) i asumau rolul de a verifica aplicarea standardului, i n cazul unei evaluri pozitive certificau, ca Organizaie X ntr-adevri desfoar activitatea n conformitate cu standardul ISO 9001. Familia standadelor ISO 9000 reprezint un consens internaional privind bunele practici manageriale necesare n scopul asigurrii capabilitii unei organizaii de-a satisface - la timp i n mod continuu cerinele clientului referitoare la calitate precum i cerinele reglementare aplicabile, n scopul
27
Curs IC
Facultatea IMST
creterii satisfaciei clientului i al realizrii mbuntirii continue a propriilor performane n realizarea acestor obiective. Aceste bune practici au fost transpuse sintetic ntr-un set de cerine standardizate reprezentnd standardele ISO 9000 cu privire la sistemul de management al calitii implementat ntr-o organizaie, indiferent de specificul, mrimea sau tipul proprietii acesteia. Au fost elaborate mai multe ediii al acestei familii de standarde, dup cum urmeaz: - ediii internaionale: I (1987), II (1994), III (2000), IV (2008); - ediii romneti: I (1992), II (1995), III (2001). Pn n anul 2000, era n vigoare familia de standarde adoptat n anul 1994, care cuprindea 4 standarde de baza: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 i ISO 9004. Avnd n vedere c ntre acestea existau unele contradicii, ISO a revizuit familia de standarde ISO n anul 2000, a eliminat ISO 9002, ISO 9003 i ISO 9004, ramnnd doar un singur standard i anume ISO 9001:2000. n prezent este n vigoare ISO 9001/2008, adoptat ulterior celui din 2004. n linii mari, acesta pstreaz principiile standardului din 1994 la care s -au adugat 8 noi principii: - orientarea ctre client; - stil de conducere; - implicarea personalului; - managementul pe procese; - abordarea sistemica a Managementului; - mbuntirea continu; - decizii bazate pe fapte; - relaii reciproc avantajoase dintre furnizori. Standardul ISO 8402:1995 a fost revizuit n anul 2000 i nlocuit cu EN ISO 9000:2000 - Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular, adoptat de ara noastr n 2001, ca standard romn SR EN ISO 9000 : 2001. Conform acestui standard, termenul calitate este msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele. 1.3.9 Certificarea calitii: Certificarea este o procedur prin care o ter parte d asigurarea scris c un produs, proces sau serviciu este n conformitate cu cerinele specificate. (Definiie: Ghidul 2 ISO/CEI: 1996).
28
Curs IC
Facultatea IMST
Acesta este diferit de alte sisteme de dovedire a conformitii, cum ar fi declaraiile furnizorului, rapoartele laboratoarelor de ncercri sau rapoartele organismelor de inspecie. Certificarea se bazeaz pe rezultatele ncercrilor, inspeciilor i auditurilor i dau ncredere clientului n ceea ce privete intervenia sistematic a unei tere pri competente. 1.3.9.1 Rolul certificrii Certificarea este un avantaj, att pentru productor, ct i pentru cel care achiziioneaz, consumator sau distribuitor. Aceasta adaug o valoare incontestabil produsului sau serviciului care poart marca sa comercial. Pentru productor sau pentru cel care furnizeaz servicii, aceast valorific bunurile sau serviciile, deschide pieele i simplific relaiile. Pentru utilizator, ea furnizeaz asigurarea c produsul achiziionat ndeplinete caracteristicile definite sau c procesele organizaiei ndeplinesc cerinele specificate. Anumite mrci de certificare a produsului pot reprezenta asigurarea securitii i calitii. Certificarea faciliteaz diferenierea produselor sau serviciilor aparent identice; aceasta ofer tuturor posibilitatea unui apel n cazul nemulumirii. 1.3.9.2 Tipuri de certificare Certificarea produsului atest faptul c acesta este n conformitate cu caracteristicile de securitate, adecvat utilizrii i/sau interschimbabilitii definite n standarde i n specificaiile suplimentare standardelor, atunci cnd acestea sunt cerute de ctre pia. Certificarea organizaiei demonstreaz conformitatea calitii, de exemplu, a unei organizaii sau a sistemului su de management de mediu cu modelul relevant din seriile de standarde privitoare la sistemele de management ISO 9000 sau ISO 14000. Diferitele sisteme de referin nu sunt legate de nivelul de performan a produsului. Productorii pot avea nevoie de sprijinul tehnic al laboratoarelor de ncercri independente, fie pentru dezvoltarea unor produse noi, fie n etapa de marketing i export. Multe ri industrializate au fcut eforturi substaniale pentru a dezvolta reele de laboratoare care furnizeaz asigurarea calitii serviciilor de ncercare (n special n termeni legai de calitatea rezultatelor pe care i bazeaz deciziile).
29
Curs IC
Facultatea IMST
La nivel internaional, aceast activitate se ncadreaz n domeniul de aplicare al International Laboratory Accreditation (ILAC). Unul dintre obiectivele acestei coordonri este de a asigura companiilor un acces mbuntit la serviciile acestor laboratoare care vor acoperi cel mai probabil, necesitile acestora legate de ncercare i vor optimiza utilizare a acestor mijloace. La nivel naional, exist un numr de reele de laboratoare. Organismele naionale de standardizare pot fi contactate pentru informaii privind rile lor.
Clienii sunt n poziia perfect s vorbeasc despre calitate, pentru c asta cumpr ei cu adevrat. Ei nu cumpr un produs. Ei cumpr asigurrile noastre care aorganizaie c pentru produsul respectiv ateptrile lor vor fi ndeplinite. De fapt nu trebuie s le vindei nimic altceva dect aceste asigurri. Adic s nu le vindei nimic n afar de calitate (Guaspari, I Know it when I see It, 1975). 2 Controlul Calitii 2.1 Despre calitate Printre cele mai simple definiii ale conceptului de calitate sunt cele ale lui J. Juran (1973). Calitatea nseamn potrivire cu utilizarea dorit respectiv adecvare la scop, i Ph. Crosby (1979) Calitatea nseamn atingerea specificaiilor. Desigur, aceste definiii sunt la nceputurile cercetrii n domeniul calitii. A considera calitatea prin a corespunde la standarde i specificaii, genereaz multe inconveniente, ntruct standardele i specificaiile s -a nscut n interiorul organizaiei (ntreprindere, instituie) i au fost impuse nafar, respectiv clienilor. Acest mod de definire a calitii a fost generat nc din secolul XIX, de dezvoltarea industrial. Se cunoate c nu ntotdeauna conformitatea cu standardele i specificaiile nseamn calitate, ntruct: - nu se pstreaz un dialog continuu cu clienii; - standardele i specificaiile se nvechesc; - produsele i serviciile nu corespund ntotdeauna ateptrilor i dorinelor clienilor. Acest tip de definiie a calitii neglijeaz gndirea creativ orientat ctre client, cu toate c este recunoscut faptul c respectarea standardelor i specificaiilor este primul pas n obinerea calitii produselor sau serviciilor oferite.
30
Curs IC
Facultatea IMST
Dac ncercm s dm o definiie specific sau un mod de msurare a calitii, este foarte dificil, avnd n vedere c produsul sau serviciul de calitate nu este ceea ce spune productorul sau furnizorul ci ceea ce spune clientul. Deci calitatea este definit diferit de la un segment de pia la altul. Numai caracteristicile fizice ale unui produs nu sunt suficiente pentru a defini calitatea, percepia clientului merge dincolo de aspectele material e, fizice. n acest caz se face distincie ntre caracteristicile reale ale produsului/serviciului i cele generate de percepia clientului. Clientul judec aptitudinea produsului de a satisface cerinele sale. n aceste condiii clientul este cel care trebuie satisfcut i nu propriile gusturi ale productorului sau furnizorului. Atenia oricrei organizaii trebuie ndreptat spre satisfacia clienilor. Aceasta nseamn c fiecare organizaie sau instituie trebuie s-i defineasc segmentul de pia, respectiv cerinele clienilor pe acel segment referitoare la calitate. Toate deciziile de cumprare sunt n funcie de pre i calitate. Dac preul este n general cunoscut, calitatea se afl n mintea (consumatorului) individual. Acest fapt a determinat multe organizaii de succes s-i lrgeasc perspectiva de la conceptul de calitate a produsului la cel de satisfacie total a consumatorului. Aceasta nseamn c pentru a defini calitatea, trebuie s se stabileasc i s se exprime, n termeni simpli, nevoile, cerinele, ateptrile, percepia i satisfacia consumatorilor. n acest context putem defini calitatea ntr-un mod foarte simplu: calitatea nseamn satisfacia clientului, sau acelai mesaj poate fi transmis, tim cu toii c n zilele noastre trebuie s satisfacem complet pe clienii notri. Organizaiile care pun accentul pe calitate, cunosc c cel mai important secret al calitii este acela de a asculta i a rspunde corect la nevoile i dorinele consumatorilor respectiv a clienilor si. A. Feigenbaum arat: prin calitate nu trebuie s se neleag cel mai bun produs/serviciu n sens absolut, ci cel mai bun produs/serviciu n condiiile impuse de ctre client, condiii izvorte din modul de utilizare i preul de vnzare. Standardul industrial japonez (JIS 78101:1981) definea calitatea astfel: totalitatea caracteristicilor sau performanelor unui produs/serviciu, care determin aptitudinea acestuia de a corespunde, de a se potrivi cu destinaia dat de ctre client, cu intenia de utilizare a clientului. Tot n acest context Standardul ISO 8402:1986 (abrogat) definete calitatea: totalitatea trsturilor i caracteristicilor unui produs sau serviciu, care genereaz acestuia posibilitatea de a satisface nevoile date, cunoscute , exprimate de ctre clieni precum i nevoile implicite, poteniale. Aceast
31
Curs IC
Facultatea IMST
definiie a fost reluat i n standardul ISO 9000:2000 care arat calitatea este msura n care un ansamblu de caracteristici implicite satisfac cerinele. Exist autori care definesc calitatea n sensul depirii ateptrilor i nevoilor clienilor. Este un mod sensibil de abordare a conceptului de calitate, avnd n vedere existena unor nevoi latente neexprimate ale clientului, fcnd dificil aprecierea limitelor maxime pe care trebuie s le ating calitatea. Nencadrarea n aceste limite determin clientul s perceap depirile ca fiind inutile, cu consecine neplcute, clientul orientndu-se spre alt produs/serviciu. Pentru a elimina acest inconvenient, Noriaky Kano, (1984) propune modelul bidimensional al calitii care ia n considerare dou aspecte: primul se refer la trsturile i caracteristicile dorite i ateptate de client, care sunt explicite i pot fi cunoscute cu exactitate (studii de pia); alt aspect este cel al atractivitii, care ia n considerare o serie de trsturi i caracteristici ale produsului/ serviciului mai puin explicite dar ndrgite, pentru care clientul nu i-a exprimat clar dorina. Alt mod de abordare consider calitatea ca grad de excelen, n a rspunde nevoilor i ateptrilor clienilor. Aceasta nseamn a face lucrurile bine de prima dat i de fiecare dat. Genichi Taguchi, este cunoscut ca un cercettor care combin tehnicile de inginerie cu cele de statistic pentru a obine ameliorarea rapid a costurilor calitii. El definete calitatea astfel: lipsa de calitate reprezint o pierdere pentru societate. Din momentul n care produsul/serviciul a fost livrat, el ajunge la client, iar productorul nu mai poate face nimic concret pentru calitatea lui, genernd o pierdere pentru societate de-a lungul ciclului su de via, datorat att unor caracteristici care i lipsesc sau nvechirii acestora. El ajunge la concluzia c produsele de calitate genereaz cele mai mici pierderi pentru societate. Aceast teorie n problema calitii prezint importan n tratarea costurilor calitii. Planurile de experiena Taguchi au contribuit la succesul japonezilor n domeniul calitii, acetia devenind n ultimii 20 de ani lideri mondiali n ceea ce privete calitatea. Aceste metode s-au introdus n S.U.A. (1983), apoi n Canada i Marea Britanie (1986) iar apoi n Frana i Spania (1988). Dac lum n considerare, cronologic, diferitele concepte i mijloace folosite pentru administrarea i managementul calitii, (figura 2.1), putem spune c aportul lui Taguchi se plaseaz la nivelurile 5 i 6. Nivelul calitii i costul su de obinere rezult din valorile definite ncepnd de la proiectare pentru diferiii parametrii ai produsului sa procesului.
32
Curs IC
Facultatea IMST
Cui se adreseaz 7. Quality Function Deployment (QFD) Stabilirea din aproape n aproape a dorinei clientului n termenii specificaiilor. 6. Funcia pierdere a calitii Cuantificarea calitii n termeni financiari 5. Calitatea ncepnd cu faza de proiectare optimizarea parametrilor de funcionare funcionalitate sporit cu cele mai mici costuri 4. Instruirea tuturor angajailor Modificarea atitudinii i comportamentelor individuale 3. Asigurarea calitii n toate funciunile proiectare, fabricaie, furnizori, vnzri, service 2. Asigurarea calitii n producie Control statistic al proceselor (S. P. C.) Dispozitive de avertizare 1. Inspecia final Prelevri din produsele finite Activiti de rezolvare a problemelor cercurile calitii;
Clientului
Echilibrului economic al organizaiei
Organizaiei
Individului, omului Structurilor funcionale i relaiilor dintre ele Proceselor de fabricaie
Produsului
Fig. 2.1 Cele apte niveluri ale calitii (Sursa: J. Alexis, Metoda Taguchi n practica industrial. Ed.
Tehnic, Bucureti, 1999, p. 84)
Att organizaiile din lumea afacerilor ct i cele din alte domenii sociale, recunosc c cel mai important aspect al calitii este luarea n considerare a cerinelor clienilor, ca o condiie a succesului pe pia. J. Bank (1992) sugereaz c msurarea calitii trebuie s se bazeze pe cinci criterii: 1. La ce trebuie s m atept de la produsul (serviciul dumneavoastr cnd l cumpr? destinaia; 2. Corespunde produsul / serviciul cerinelor mele? conformarea la cerine; 3. Produsul/serviciul va continua i n viitor s-mi ofere ceea ce doresc de la el? fiabilitatea; 4. Ct trebuie s pltesc? preul; 5. Cnd voi primi produsul/serviciul? livrarea. Potrivit criteriilor enunate calitatea nseamn satisfacerea deplin a cerinelor consumatorului la cel mai sczut cost intern. Aa cum s-a artat pentru definirea termenului de calitate exist foarte multe definiii dar dicionarele de specialitate consider c dou sunt de importan maxim pentru manageri. Acestea se bazeaz fie pe caracteristicile produsului fie pe lipsa deficienelor.
33
Curs IC
Facultatea IMST
Caracteristicile produsului influeneaz direct calitatea iar aceasta la rndul su influeneaz volumul vnzrilor. Din acest punct de vedere calitatea mai nalt cost de obicei mai mult. Absena deficienelor. n ochii clienilor cu ct produsul sau (serviciul) are mai puine deficiene, cu att mai bun este calitatea. Deficien ele produselor influeneaz costurile, din acest punct de vedere, calitatea mai nalt cost de obicei mai puin. Detalierea celor dou definiii o face J. Juran i este prezentat n figura 2.2.
Principalele nelesuri ale termenului de calitate Caracteristicile produselor care Absena deficienelor implic rspund nevoilor clienilor Calitatea mai bun creeaz organizaiilor posibilitatea: - S creasc satisfacia clienilor - S reduc rata erorilor - S fabrice produse vandabile - S reduc activitatea de refacere, rebuturile - S fac fa concurenei - S reduc defeciunile n exploatare, costul garaniilor - S mreasc segmentul de pia pe - S reduc insatisfacia clienilor care-l ocup - S aib venituri din vnzri - S reduc verificrile, testele - S ofere preuri reduse - S scurteze ciclul de lansare al unui produs - Efectul principal se manifest asupra - S mreasc randamentul, capacitatea vnzrilor - De obicei, calitatea mai bun cost - S mbunteasc condiiile de mai mult. livrare - Efectul principal se manifest asupra costurilor - De obicei, calitatea mai bun cost mai puin. Fig. 2.2 Diferite interpretri ale calitii (Sursa: J. M. Juran, on Leadership Quality, New York, Free Press, 1989, p.16.)
Calitatea structurii organizaionale nu poate fi dect rezultatul unei bune relaionri a proceselor, sistemelor i activitilor n termenii optimizrii resurselor i obinerii satisfaciei clienilor externi i interni. Alte definiii programatice ale calitii sunt: 1. Calitatea ca excelen subliniaz efortul de a face lucrurile mereu mai bine i mai performant. Excelena ca obiectiv al calitii, n domeniile cele mai semnificative ale unei organizaii, presupune: - suplee i reactivitate; - focalizarea pe client; - autonomie i inovare;
34
Curs IC
Facultatea IMST
- motivarea personalului; - valori; - se bazeaz pe punctele forte. 2. Calitatea ca adecvare la scop. Calitatea unui produs / serviciu exist numai n contextul n care aceasta se raporteaz prin indicatorii de performan la scopul pentru care a fost realizat. Aceast definiie este concentrat pe nevoile clientului i pe orizontul lui de ateptare. Identificarea cerinelor clienilor constituie o preocupare important pentru cei care lucreaz n domeniul calitii. 3. Calitate ca transformare. Se bazeaz pe faptul c lucrurile sunt perfectibile i c se poate genera un proces al crui scop s fie mbuntirea continu a calitii. Aceast definiie este agreat la elaborarea politicilor de mbuntire a calitii n ri ca. S.U.A., Marea Britanie, Olanda, Danemarca, Suedia. 4. Calitatea ca standard minim. nseamn o viziune de filtru, n sensul c produsele/serviciile sunt acceptate sau respinse n funcie de satisfacerea unor norme sau criterii minime. Cuprinde o logic binar cu valori de DA sau NU, care s -a dovedit a fi util n anumite domenii de activitate. 2.2 Calitatea abordare complex O abordare complex a conceptului de calitate o ntlnim la David Garvin, profesor la Harvard University. Acesta n cartea sa Managing Quality (1988), definete calitatea n diferite abordri: - transcendent; - bazat pe produs; - bazat pe utilizator (consumator); - bazat pe producie (procese); - bazat pe valoare. 2.2.1 Definirea calitii ntr-o viziune transcendent Determin dificulti n operaionalizarea ei ca baz a avantajului competitiv i a gestiunii calitii. Cei care au o viziune transcendent spun: nu putem defini calitatea, dar o vom recunoate cnd o vom vedea. Oamenii din ntreaga lume vin s o vad pe Mona Lisa a lui Leonardo da Vinci sau pe David a lui Michelangelo i majoritatea vor fi de acord c aceste opere de art reprezint calitatea. Dar o pot ei defini? Unora dintre specialitii de marketing n
35
Curs IC
Facultatea IMST
promovarea vnzrilor le place s promoveze produse n aceti termeni. De exemplu: unde fac cumprturile cu plcere (supermarket); ne place s zburm i se vede splendid (companie aerian); nseamn ochi frumoi (cosmetice) etc. 2.2.2 Definirea calitii bazat pe produs Vede calitatea ca o caracteristic (atribut) a produsului, cuantificabil, msurabil, exprimat sub forma unor standarde. De exemplu: durabilitatea poate fi msurat, iar un inginer poate proiecta produsul dup un anumit standard. Avantajul acestei abordri const n caracterul ei obiectiv. Limitele acestei abordri a calitii, constau n faptul c atunci cnd calitatea se bazeaz pe gusturile i preferinele individuale ale clienilor, standardele pentru msurare nu sunt considerate ntotdeauna hotrtoare. 2.2.3 Definire bazat pe utilizator sau consumator Pornete de la ideea conform creia, calitatea este o problem individual, iar produsele care satisfac cele mai bine preferinele unui individ (calitate perceput) sunt de cea mai bun calitate. Este un mod de abordare raional, dar implic dou aspecte: - n primul rnd, preferinele consumatorilor variaz foarte mult, ceea ce face dificil includerea acestora n produse care s atrag cumprtorii, ceea ce impune productorului adoptarea unei strategii de segmentare a pieei sau a unei strategii de agregare a pieei, aceasta din urm ncercnd s identifice acele caracteristici ale produselor sau serviciilor care satisfac preferinele unui numr foarte mare de clieni; - alt aspect pornete de la rspunsul la urmtoarea ntrebare: Este calitatea echivalent cu satisfacia clientului?. Rspunsul este cu mare probabilitate negativ. O persoan poate admite c automobilul Mercedes are multe caracteristici ale calitii, dar satisfacia poate fi mai bun n cazul unui automobil BMW. Se mai pot aminti, n acest context i succesele de cas ale unor filme de proast calitate, dar preferate de un public larg. 2.2.4 Definire bazat pe producie (procese) Pune accent n primul rnd pe inginerie, pe metodele i tehnicile de producie care promoveaz definiia universal a conformitii cu standardele. Standardele sau specificaiile produsului sunt stabilite prin proiectare, iar orice abatere de la acestea nseamn o reducere a calitii. Acest concept este valabil att pentru produse ct i pentru servicii.
36
Curs IC
Facultatea IMST
Limitele acestei abordri, dezavantajele, pornesc de la faptul c percepia calitii la nivelul clientului este asociat cu conformitatea fa de standarde. Punerea accentului pe proiectarea i producerea unui produs de ncredere, are ca obiectiv reducerea costurilor, iar aceast reducere este perceput n mod limitat. Organizaiile fac investiii n mbuntirea proiectrii i produciei pn cnd aceste costuri n cretere egaleaz costul noncalitii, al rebuturilor. Aceast abordare este n contradicie cu conceptul lui Ph. Crosby, dup care: Calitatea este gratuit. 2.2.5 Definirea calitii bazat pe valoare Opereaz cu termenii de cost i pre, la care se adaug i alte atribute. Astfel, decizia de cumprare este bazat pe calitatea (indiferent cum este ea definit) la un pre acceptabil. Nu ntotdeauna produsul de cea mai bun calitate are cea mai mare valoare, aceast caracteristic este atribuit produsului sau serviciului care se cumpr cel mai bine. Abordarea corect a calitii nu se poate face prin ignorarea frecvent a serviciilor legate de produs. Ambalajul adecvat, transportul la timp i eficient, abilitatea de a se ncadra n standardele de livrare, comunicaiile e tc. au o importan la fel de mare ca i calitatea produsului. Clienii definesc calitatea nu numai pe baza caracteristicilor produselor ei pe ntreaga lor experien cu firma. Multe organizaii abordeaz nc satisfacia clienilor ntr-un mod ngust, referindu-se exclusiv la calitatea produselor. Desigur se pune firesc ntrebarea care din aceste abordri este cea corect? Pentru a obine rspunsul trebuie s se in seama de aspectele calitii, respectiv de tipul de abordare existent n cadrul diferitelor funciuni ale organizaiei, care pot constitui i surse de conflict. De exemplu: funciunea de marketing consider c cel mai important aspect ale calitii este performana produsului, serviciile centrate pe dorinele consumatorilor, dar aceasta determin creterea costurilor, n timp ce funciunea producie urmrete alinierea la specificaii, standarde i reducerea costurilor. Se cunoate c ceea ce nu poi msura nu poi conduce eficient, lucru valabil i pentru calitate. 2.3 Relaia dintre calitate i performana n afaceri Relaia dintre calitate i performan n afaceri, exprimat prin profitabilitate i cota de pia, a fcut obiectul multor studii. n acest sens se amintete studiul efectuat de Strategic Planning Institute of Combridge, Massachussetts, pe 3000 de organizaii din domeniul produciei i serviciilor, ale crui concluzii sunt urmtoarele:
37
Curs IC
Facultatea IMST
- Calitatea este factorul esenial, care determin cota de pia; - O calitate superioar nseamn o cot de pia mai mare i o profitabilitate garantat, ceea ce demonstreaz legtura puternic dintre calitate i profitabilitate; - Organizaiile care ofer o calitate superioar le depesc clar, pe pia, pe cele care ofer calitate inferioar; - Productorii caut s-i diferenieze produsele prin: ciclu de via, disponibilitate i alte atribute ale calitii; - Calitatea determin nu numai sporirea profitabilitii i creterea cotei de pia, dar i creterea economic (J. E. Ross, 1994). Calitatea determin creterea competitivitii pe pia. Ea include att calitatea perceput de ctre consumator ct i calitatea intern (conformitatea cu standardele interne ale produselor i serviciilor). ntre calitatea intern i costuri exist o strns legtur. Ph. Crosby arat c, n acest sens, calitatea este gratuit. Pe msur ce calitatea se mbuntete, se obine o reducere a costurilor, o cretere a cotei de pia i a profitabilitii, ceea ce ofer surse pentru investiii viitoare, n mbuntirea calitii. Acestea vor fi orientate n domenii ca cercetare i dezvoltare. mbuntirea calitii interne, ct i a celei externe (ateptrile clienilor) are ca efect nu numai reducerea costurilor aferente slabei caliti sau noncalitii ci i creterea cotei de pia i a profitabilitii. O calitate superioar are ca efect: - creterea loialitii consumatorului fa de produs; - creterea cotei de pia; - reducerea reclamaiilor i a cererilor, de service n garanie; - obinerea de preuri mai mari pe pia; - productivitate i profitabilitate mai mare. 2.4 Istoricul calitii Interesul oamenilor pentru lucruri i lucrri de calitate s -a manifestat i s-a dezvoltat odat cu necesitile lor de via. Astfel, fr a folosi terminologia actual, dar prefigurnd unele concepte, principii i reguli contemporane, documente antice provenind de la vechii greci, egipteni, chinezi, transmit astfel de informaii. Istoria modern a conceptului calitate ncepe de fapt o dat cu secolul al XX-lea ntruct doar pe parcursul ultimului secol au fost descoperite, dezvoltate i aplicate mai toate conceptele, principiile, metodele, tehnicile i
38
Curs IC
Facultatea IMST
instrumentele actuale n scopul obinerii, meninerii, dar mai ales mbuntirii calitii produselor i serviciilor. Ea este strns legat de istoria organizrii organizaiilor i de istoria unor discipline tiinifice. Cele mai importante evenimente istorice care au stat la baza dezvoltrii modului de abordare a calitii produselor i serviciilor sunt: dezvoltarea pe scar larg a produciei industriale de serie medie i mare (dup anul 1900), cu specializarea personalului organizaiilor i introducerea inspeciei calitii produselor la sfritul fabricaiei, n scopul sortrii acestora; dezvoltarea aplicaiilor statisticii matematice (prin anii 1942-1943) care a condus la urmrirea cu prioritate a proceselor de fabricaie i mai puin la sortarea produselor finite rezultate din aceste procese. S-a demonstrat astfel c prin meninerea sub control a acestor procese se poate evita fabricarea unor produse de proast calitate; dezvoltarea teoriei fiabilitii (prin anii 1945-1950) care a luat n considerare i exploatarea produselor, punnd n eviden rolul i importana proiectrii produsului n obinerea calitii acestuia. Aceast evoluie n timp a conceptului calitate este ilustrat n figura 2.3.
Fig. 2.3 Evoluia conceptului calitate
Controlul calitii i propune s determine dac produsele ndeplinesc cerinele de calitate impuse. Inspecia calitaii reprezint activitile prin care se msoar, examineaz,ncerc una sau mai multe caracteristici ale unei entiti i se
39
Curs IC
Facultatea IMST
compar rezultatul cu cerinele specificate, n scopul determinrii conformitii acestor caracteristici. Asigurarea calitii i propune s previn apariia noncalitii prin adoptarea unor msuri corespunztoare, care s confere ncrederea c un produs sau un serviciu va satisface cerinele de calitate. Managementul calitii totale este un sistem modern de conducere care i propune stpnirea calitii prin antrenarea ntregului personal n aciunea de realizare a calitii i extinderea noiunii de calitate la ntreaga activitate a unei organizaii. 2.5 Terminologie Calitatea reprezint un concept global bazat pe un ansamblu complex de caracteristici. Acestea, dei par relativ simple, nu pot fi stpnite foarte uor de ctre un cititor neiniiat. Pentru a uura nelegerea noiunii de calitate se definesc urmtorii termeni: - entitatea este ceea ce poate fi descris i luat n consideraie n mod individual. Prin entitate se poate nelege un produs, o activitate sau proces, o organizaie, un sistem, o persoan sau orice combinaie a acestora care poate fi privit i delimitat unitar; - produsul este rezultatul activitilor sau proceselor. Un produs poate fi material, ca rezultat al unor procedee sau procese tehnologice sau imaterial, precum cunotinele, conceptele, programele sau o combinaie a acestora. Un produs poate fi, de asemenea, "intenionat" (principal) sau "neintenionat" (secundar) cum ar fi, produsele poluante, produsele rezultate ca o consecin nedorit a procesului de fabricaie etc; - procesul sau activitatea reprezint ansamblul de resurse i activiti independente care transform datele de intrare n date de ieire; - resursele sunt formate din: resurse umane (personal), resurse financiare (bani), resurse materiale (echipamente, maini-unelte, utilaje etc), resurse informaionale (tehnici i metode) etc; - procedura este modul specificat de efectuare a unei activiti; - organizaia este termenul care desemneaz o companie, o corporaie, o ntreprindere, o instituie sau o parte din acestea cu statut de unitate, avnd propriile sale funcii i propria sa organizare i care furnizeaz un produs sau un serviciu utilizatorului. Referitor la noiunea de calitate se mai fac urmtoarele precizri:
40
Curs IC
Facultatea IMST
Calitatea unui produs trebuie considerat i interpretat numai prin prisma definiiei stabilite. Elementele de baz ale calitii sunt constituite din ansamblul caracteristicilor care fac din produsul respectiv rspunsul la o cerin a utilizrii. Calitatea rezult numai din raportarea comportrii produsului la necesitile beneficiarului la un anumit moment. Cerinele i calitatea evolueaz n timp. Calitatea nu poate rezulta din considerarea separat a unui produs, fr o raportare la o necesitate. Ansamblul caracteristicilor unui produs este intrinsec produsului i acestea se manifest numai n timpul utilizrii. Calitatea unui produs const n capacitatea acestuia de a satisface cerinele unui utilizator de-a lungul duratei dorite. Dac unui produs, realizat pentru o anumit utilizare, i se schimb utilizarea, i se schimb i calitatea. De exemplu, un contactor corespunztor cerinelor de definiie poate fi folosit, prin reducere la absurd, i la baterea unui cui. n acest caz, calitatea se schimb n raport cu noile cerine. Fr definirea utilizrii calitatea unui produs este lipsit de coninut, putnd fi eventual luat n consideraie aspectul economic legat de valoarea materialelor. 2.6 Caracteristicile calitii Conceptul de calitate se bazeaz pe ansamblul caracteristicilor i a interdependenelor acestora care reflect modul de satisfacere a cerinelor la utilizare. Cerinele utilizrii pot, de asemenea, cpta forma unor caracteristici exprimnd condiiile impuse de utilizare. n cazul echipamentelor reprezentative cu utilizri generale, cerinele utilizrii sunt standardizate i exprimate prin valori si uniti stabilite. Calitatea rezult ca ansamblul tuturor caracteristicilor. Calitatea este un concept global i nu poate fi exprimat numai printr-o singur caracteristic. Analiza i descrierea referitoare la calitate reprezint, de fapt, analiza i descrierea caracteristicilor. Noiunea de caracteristic este bine cunoscut n domeniile tehnice. Diferitele sensuri sub care pot fi interpretate caracteristicile (determinist, statistic sau aleator) sunt prezentate n capitolele urmtoare. innd seama de natura caracteristicilor i de implicaiile n raport cu utilizarea, acestea pot fi grupate n urmtoarele categorii: 1. Caracteristici tehnico-funcionale; 2. Caracteristici psihosenzoriale i economice; 3. Condiii tehnice; 4. Caracteristici speciale ale calitii.
41
Curs IC
Facultatea IMST
De exemplu, n graficul din figura 2.4 sunt prezentate n mod simplificat caracteristicile care stau la baza conceptului de calitate ale unei instalaii electrice. Caracteristicile tehnico-funcionale sunt definite i descrise de teoria i proiectarea domeniului tehnic a echipamentului respectiv.
CARACTERISTICI ALE CALITII UNUI UNUI UTILAJ ELECTRIC
TEHNICOFUNCIONALE PROPRIETI FIZICO-CHIMICE PARAMETRI TEHNICI CURENTI NOMINALI TENSIUNI NOMINALE DE IZOLARE, DE TINERE CARACTERISTICI FUNCTIONALE DIMENSIUNI DE GABARIT MASE; Cu, Fe, NEFEROASE
ECONOMICE PSIHOSENZORIALE PRE; COSTURI CHELTUIELI DE MENTENANTA, INTRETINERE SI REPARATII CHELTUIELI DE TRANSPORT, DEPOZITARE SI INSTALARE PROPRIETATI ERGONOMICE ESTETICA INDUSTRIALA GRAD DE RECUPERARE REFOLOSIRE
CONDIII TEHNICE PARAMETRI NOMINALI PARAMETRI DE MEDIU REGIMURI DE FUNCTIONARE CURENTI DE SCURTCIRCUIT SUPRATENSIUNI PROTECTIE MEDIU NEPOLUARE COMPATIBILITATE
CARACTERISTICI SPECIALE FIABILITATE MENTENABILITATE DISPONIBILITATE SECURITATE
RISC
SIGURANTA IN FUNCTIONARE
Fig. 2.4 Graficul caracteristicilor calitii unui echipament electric redate simplificat.
Aceeai caracteristic poate fi exprimat n sens fizic sau n sens statistic. Considerarea celor dou sensuri definesc "caracteristica asociat" care st la baza conceptului modern de calitate. Tehnica tradiional consider caracteristicile n sens determinist. Caracteristica asociat constituie elementul de baz a ingineriei calitii. Caracteristicile speciale ale calitii sunt cele care descriu comportarea produsului la utilizare constituind aspectele moderne ale modului de definire a calitii. Aceste caracteristici au urmtoarele definiii: Fiabilitatea - este caracteristica unei entiti exprimat prin probabilitatea ndeplinirii unei funcii impuse n condiii date, pe un interval de timp dat.
42
Curs IC
Facultatea IMST
Mentenabilitatea - este caracteristica unei entiti utilizat n condiii date, exprimat prin probabilitatea ca o operaie de mentenan activ dat s poat fi efectuat ntr-un interval de timp dat, cu asigurarea logisticii de mentenan, utiliznd procedee i mijloace prescrise. Disponibilitatea - este caracteristica unei entiti exprimat prin probabilitatea ndeplinirii unei funcii impuse n condiii date, la un moment dat cu asigurarea susinerii logisticii de mentenan. Securitatea - este caracteristica exprimat prin probabilitatea ca o entitate s evite apariia n condiii date a evenimentelor critice sau catastrofale. Riscul - este msura unui pericol (gravitate) asociat cu probabilitatea producerii. Nota: Riscul este o mrime cu dou dimensiuni: gravitate x probabilitate. Sigurana n funcionare este ansamblul de proprieti care descriu disponibilitatea i ansamblul de factori care o definesc: fiabilitatea, mentenabilitatea i logistica de mentenan. Aspectele economice definesc o categorie important de caracteristici care pot avea componente asociabile fiecrei caracteristici tehnice. Caracteristicile economice pot defini i anumite criterii de discriminare a soluiilor n faza de concepie, influennd calitatea. Caracteristicile speciale ale calitii (fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate) sunt caracteristici globale, descriind comportarea produsului la utilizare. Beneficiarul acord o deosebit atenie acestor caracteristici. Studierea i analiza caracteristicilor calitii utilizeaz tehnici i metodologii de cercetare bazate pe statistica matematic i teoria probabilitilor. n consecin, statistica descriptiv, modelarea i descrierea caracteristicilor cu ajutorul teoriei variabilelor aleatoare, estimaii i teste de semnificaie i descrierea modului de comportare, constituie tehnici de baz ale stabilirii calitii unui produs. Calitatea este determinat corect n msura n care caracteristicile componente sunt corect i cu exactitate specificate. De asemenea, calitatea definit de ansamblul tuturor caracteristicilor nu poate fi exprimat numai de o singur caracteristic, orict de important ar fi. 2.6.1 Sensuri i clasificri referitoare la calitate Termenul "calitate" poate avea diferite sensuri funcie de obiectivul de raportare. Conform definiiilor date, calitatea este exprimat n raport cu utilizarea. n acest caz, o alt variant de definiie este formulat diferit i se exprim prin "corespunztor pentru utilizare". Este o interpretare similar care pune accentul n special pe utilizare, ignornd caracteristicile. Dac raportarea
43
Curs IC
Facultatea IMST
se face la documentaie tehnic (la proiect) sau la specificaie, calitatea este considerat n sensul reflectrii corecte a acestor elemente i se denumete "calitate de conformitate". n producie, termenul "calitate" este utilizat i n sensul denumirii unui ansamblu de activiti incluse ntr-un departament care se ocup de verificarea i controlul calitii produselor. Conceptul de calitate poate cpta i alte sensuri, n raport cu diferite criterii de interpretare i clasificare, astfel: a) n raport cu elementele care stau la baza definiiei calitii, aceasta poate fi: - "calitate real" (adevrat sau intrinsec) existent dar necunoscut corespunztoare utilizrii specificate; - "calitate estimat" definit prin proceduri stabilite si utilizare specificat. b) n raport cu modul de exprimare: - calitate implicit - este calitatea exprimat numai prin intermediul caracteristicilor tehnice de baz (tradiionale); - calitate declarat - este calitatea precizat n documentaiile tehnice cu specificarea datelor cerute de utilizare; - calitate asigurat - este calitatea definit i consemnat n toate etapele de realizare urmrind s dea ncredere utilizatorului. c) Dup modul de specificare a coninutului noiunii de calitate: - calitate incomplet specificat - este calitatea exprimat numai de caracteristicile tehnice tradiionale impuse de utilizare fr referire la caracteristicile de fiabilitate i mentenabilitate; - calitate specificat - este calitatea exprimat de caracteristicile produsului inclusiv parametri de baz ai fiabilitii i mentenabilitii; - calitate complet specificat - este calitatea exprimat de ansamblul tuturor caracteristicilor produsului, inclusiv a celor speciale (fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate) descrise complet cu precizarea repartiiilor i a parametrilor respectivi. n toate cazurile, diferitele interpretri ale calitii trebuie s fie orientat e i corelate cu definiia de baz. 2.6.2 Componentele calitii i factori de influen 2.6.2.1 Activiti generatoare de calitate. Bucla calitii Calitatea unui produs este rezultatul unui mare numr de activiti si servicii, care se desfoar n diferite compartimente tehnice. Aceste activiti hotrtoare pentru calitate, se pot grupa n urmtoarele domenii tehnice distincte: - activiti de concepie-proiectare - C;
44
Curs IC
Facultatea IMST
- activiti de fabricaie - F; - activiti de utilizare - U. Coninutul activitilor difer de la un produs la altul i, n general, aceste domenii se ntlnesc la toate tipurile de produse, acionnd n mod diferit asupra calitii. Activitile de concepie-proiectare se bazeaz pe studii referitoare asupra cerinelor, fezabilitate, soluii constructive, materiale, tehnologii, fiabilitate, mentenabilitate, metodologii analitice de dimensionare i preestimare etc. Activitile din domeniul fabricaiei sunt foarte diverse, specifice fiecrui produs: ncepnd cu pregtirea fabricaiei, documentaii t ehnice, recepie de materiale, diferite activiti tehnologice de fabricaie, control tehnic, ncercri, recepia materialelor, depozitarea i expedierea produselor realizate etc., constituind un vast ansamblu de activiti care stau la baza calitii. La utilizare exist, de asemenea, o serie de activiti, ncepnd cu instalarea, punerea n funcie i, n continuare, cu desfurarea de activiti necesare bunei funcionri i terminnd cu rapoartele asupra funcionrii echipamentului respectiv. Calitatea unui produs se bazeaz pe ansamblul tuturor acestor activiti considerate ca un tot unitar. Exist uneori tendina greit de a interpreta calitatea numai prin prisma unor anumite activiti, ignornd celelalte domenii. Pentru a evita aceast interpretare s-a introdus conceptul de "bucl a calitii" (Quality loop - SR EN ISO 9000/2006), fiind definit ca "modelul conceptual de activiti interdependente care influeneaz i definete calitatea n diferitele etape ncepnd cu identificarea necesitilor i terminnd cu evaluarea satisfacerii acestora". n figura 2.5 este reprezentat graficul buclei calitii.
C
Fig. 2.5 Bucla calitii
45
Curs IC
Facultatea IMST
n consecin, produsul trebuie considerat ca fiind rezultatul tuturor acestor activiti, formnd un tot unitar i avnd ca efect realizarea unui produs conform necesitilor specificate cu o calitate corespunztoare definit. 2.6.2.2 Componentele calitii Activitile care se desfoar n diferitele domenii, concepie-proiectare, fabricaie i utilizare, influeneaz sau determin n mod distinct caracteristicile calitii. n consecin, la calitatea obinut se pot diferenia, n etapele respective, componentele: - QC - calitatea de concepie; - QF - calitatea de fabricaie; - QU - calitatea de utilizare; care pot fi interpretate i considerate separat drept componente ale calitii Q.
QC
QF
QU
Fig. 2.6 Componentele calitii.
1) Calitatea de concepie, QC, se bazeaz pe capacitatea de a utiliza toate informaiile, din toate sferele de activitate i cercetare, referitoare la materiale, tehnologii, ncercri, exploatare. Cu aceste informaii se elaboreaz metode analitice de estimare predictiv a caracteristicilor calitii, inclusiv a celor speciale (fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate) care definesc soluia adoptat ca rspuns optim la solicitrile utilizatorului. Concepia i proiectarea utilizeaz un volum foarte mare de informaii referitoare la materiale, procese tehnologice de fabricaie, procese fizice de funcionare, utiliznd o nou strategie de proiectare, prin considerarea strilor limit i a probabilitilor de apariie a defectelor n timpul funcionrii produsului; 2) Calitatea de fabricaie, QF, se obine prin realizarea unui proces de fabricaie n conformitate cu documentaia tehnic elaborat ("calitate de conformitate"). Se pot utiliza i anumii indicatori statistici pentru a controla i estima pe parcurs conformitatea cu documentaia tehnic elaborat de concepie.
46
Curs IC
Facultatea IMST
Fabricaia de serie scoate n eviden i un alt aspect care condiioneaz "calitatea de fabricaie" a produselor realizate dependent de "calitatea proceselor tehnologice" denumit "calitate de reproductibilitate". Aceasta reprezint capacitatea proceselor tehnologice de fabricaie de a reproduce n serie caracteristicile produsului. Reproductibilitatea este posibil n cazul "stabilitii" proceselor tehnologice de fabricaie. Se constat c nivelul calitii proceselor de fabricaie condiioneaz direct calitatea produsului. n consecin, QF reflect calitatea proceselor de fabricaie estimate prin: - capabilitatea fabricaiei, reprezentnd aptitudinea proceselor tehnologice de fabricaie de a realiza calitatea de concepie; - calitatea de conformitate sau nivelul de fidelitate, reflect msura n care produsul este n conformitate cu documentaia tehnic a acestuia interpretat prin intermediul abaterilor msurate i prelucrate statistic; - reproductibilitatea proceselor de fabricaie reprezint capacitatea de a repeta n serie o anumit caracteristic a produsului; - stabilitatea proceselor tehnologice de fabricaie sau inerea "sub control" a proceselor reprezint aptitudinea de ncadrare n cmpu l de toleran specificat. Calitatea proceselor tehnologice de fabricaie se poate considera c se transfer produselor executate. 3) Calitatea de utilizare a produsului, QU, rezult din "calitatea utilizrii" exprimat prin exactitatea definirii cerinelor acesteia i prin capacitatea desfurrii activitilor necesare funcionrii produsului. Calitatea produsului trebuie considerat ca un ansamblu unitar al acestor componente, fiecare avnd o importan anumit, care nu poate fi neglijat. Intuitiv, exist tendina acordrii unei importane deosebite calitii obinute de fabricaie. Analiza acestor componente arat c proiectarea hotrte calitatea i fabricaia o realizeaz la nivelul conceput sau la un nivel mai cobort prin lipsa de conformitate, iar la utilizare calitatea se manifest la parametri concepui sau inferiori, din cauza abaterilor de la instruciunile de instalare, de utilizare i de ntreinere. n consecin, calitatea mai nti se proiecteaz, apoi se execut i ulterior se manifest la beneficiar, fiind apreciat n raport cu cerinele utilizrii.
47
Curs IC
Facultatea IMST
2.6.2.3 Funcia calitii Ansamblul desfurrii activitilor i serviciilor unei organizaii (ntreprindere, instituie, asociaie) strict legat de realizarea calitii unui produs definesc un nou concept denumit "funcia calitii". Pentru a realiza un produs n cadrul unei organizaii exist o serie de ateliere, laboratoare, servicii (de aprovizionare, control, depozitare, expediii etc.). Funcionarea acestora privit unitar prin obiectivul realizrii calitii unui produs definete ceea ce se numete global "funcia calitii" produsului respectiv. Aceast funcie poate fi interpretat ca avnd componente n toate compartimentele existente ale unei organizaii. Funcia calitii este cea mai important funcie a unei organizaii. Funcia calitii este integrat n ansamblul funcional al unei organizaii aa cum sunt funciile administrative, de protecie social etc., dar mult mai important dect fiecare, constituind ansamblul de funcii in care se realizeaz calitatea din intreprinderea respectiv. innd seama de sistemul de organizare a activitilor tehnice se poate considera c funcia calitii are componentele: - funcia calitii la proiectare; - funcia calitii la fabricaie; - funcia calitii la utilizare. Funcia calitii este un concept deosebit de util pentru formarea unei gndiri sau a unei mentaliti unitare, referitoare la calitate, avnd n vedere ansamblul tuturor activitilor, a factorilor i a ntregului mecanism care are ca efect calitatea. n consecin, ansamblul coninutului tuturor activitilor tehnice i ale serviciilor legate de calitate sunt denumite prescurtat "funcia calitii" i au ca obiectiv realizarea de produse "corespunztoare pentru utilizare". Funciile calitii depind de sistemele calitii. Acest concept este util managementului pentru a orienta, n mod eficient, activitile de conducere i control ale calitii n corelare cu aspectele economice. Este de asemenea concept este util n toate etapele unui produs. Specialitii identific componentele acestui concept mai ales n domeniul fabricaiei. Utilizarea raional i n domeniul concepiei i proiectrii a acestuia contribuie la asigurarea i evoluia calitii. 2.6.3 Defecte referitoare la calitate Defectul n teoria calitii si n special a fiabilitii i mentenabilitii are o importan primordial.
48
Curs IC
Facultatea IMST
Un defect poate fi analizat n dou moduri: - prin raportare la conceptul general de calitate; - prin raportare la nivelul unei caracteristici. n primul caz, defectul este interpretat ca o abatere fa de conformitatea impus de utilizare. Nesatisfacerea acestor cerine constituie o neconformitate sau un defect. n consecin, defectul este denumit la modul general o "neconformitate". Neconformitate este nendeplinirea unei condiii specificate. n general, defectul, fie raportat la ansamblul caracteristicilor (calitate), fie raportat la o singur caracteristic, este definit standard ca o "nesatisfacere a unei condiii sau a unei ateptri rezonabile referitoare la o utilizare prevzut, inclusiv la securitate", prin securitate nelegndu-se acea situaie n care riscul de vtmare (a persoanelor) sau de deteriorare este limitat la un nivel acceptabil. Defectul raportat la calitate este privit n mod pasiv, fr s existe preocupri referitoare la mecanismul fizic de apariie etc. Toate defectele constatate n urma unui control al calitii sunt consemnate ca "neconformiti". Ulterior, un specialist al domeniului poate face distincia n "defecte de concepie", "de fabricaie" sau "de utilizare incorect" (dac se constat acest lucru n exploatare). n acest caz defectul nu se diversific pe componente. Defectele raportate la caracteristici prezint un interes deosebit pentru proiectare i fabricaie. n acest caz intereseaz mecanismul fizic de producere, condiiile de apariie, modaliti de manifestare, probabiliti de apariie etc. Teoria fiabilitii a dezvoltat o serie de domenii (Defectoscopie, Diagnoz) care se ocup i cerceteaz defectele elementelor i sistemelor tehnice, stabilind o clasificare, descriere i interpretare util fiabilitii i mentenabilitii. 2.6.4 Nivelul calitii Termenul calitate este un concept global i general utilizat n organizarea i conducerea activitilor de care depinde calitatea unui produs. n concepie, proiectare-dezvoltare este necesar specificarea cantitativ a calitii unui produs, fie pentru compararea performanelor tehnice sau fie a celor economice. Exprimarea cantitativ a calitii este posibil prin defini rea unui nou concept "nivel al calitii", necesar i activitilor de perfecionare i mbuntire a produselor. "Nivelul calitii" reprezint ansamblul valorilor, atestate prin ncercri, ale caracteristicilor produsului, care i confer acestuia capacitatea de a ndeplini condiiile impuse de utilizare. Acest concept poate fi extins i n cazul componentelor sau a unor caracteristici specifice ca de exemplu nivelul calitii
49
Curs IC
Facultatea IMST
izolaiei bujiei de la autoturism, nivelul calitii acionrii motorului cu ardere intern (electromotor) etc. "Nivel cerut" al unei caracteristici reprezint ansamblul tuturor valorilor caracteristicii impuse de utilizare, prescrise n general de standardele i normele produsului respectiv sau definite prin parametrii ncercrilor corespunztoare stabilite. Nivelul poate fi definit n raport cu urmtoarele trei variante: a) Nivelul calitii standard, NQs, este nivelul la care toate valorile caracteisticilor sunt raportate la valori precizate i stabilite de standardele naionale sau internaionale; b) Nivelul de calitate de performan, NQp, este nivelul la care cel puin o caracteristic principal are valori net superioare celor precizate de standardele respective; Astfel, o anumit caracteristic important (rezistena la rupere pentru un arbore, capacitate termic etc.) poate avea sau suporta valori mult superioare celor impuse de standardele n vigoare. Produsul este performant n acest caz, n raport cu o anumit caracteristic. c) Nivelul calitii de excelen, QE, este nivelul la care toate caracteristicile au valori superioare tuturor standardelor. Produsul ndeplinete cu prisosin toate condiiile standard. Produsul are un nivel de calitate deasupra tuturor standardelor internaionale depind orice concuren. Produsul poate s ndeplineasc orice condiie rezonabil a beneficiarului, ignornd condiiile de tip standard pe care le ndeplinete fr nici o problem. Uneori se face observaia c standardele tehnice nu mai sunt luate n consideraie de fabricantul respectiv. Exist firme renumite care realizeaz calitatea de excelen, desigur cu implicaii economice corespunztoare. ntre diferitele niveluri menionate exist urmtoarea relaie de ordonare: (2.1) NQS NQP NQE Calitatea standard poate fi considerat ca avnd nivelul minim admisibil ceea ce ar trebuie s ntrein permanent o stare de alert a fabricantului.
50
Curs IC
Facultatea IMST
2.7 Bucla i spirala calitii Orice produs/serviciu este rezultatul unor activiti efectuate n cadrul unor procese tehnologice i administrative specifice organizaiei furnizoare (figura 2.7). ntre proces i produs exist deci o relaie cauz efect.
ORGANIZAIA FURNIZOARE
Controlul/asigurarea calitii
Financiarcontabilitate
Resurse umane
Pia (clieni poteniali)
Marketing
Cercetare
Proiectare
Fabricaie
materiale materii prime (de la subfurnizori)

Flux informaional (date, documente) Flux tehnologic (materiale, produse)
Fig. 2.7 Procesele tehnologice i administrative ale organizaiei furniz oare
Compartimentul Marketing identific, pe pia, cele mai importante necesiti ale clienilor poteniali ai produselor/ serviciilor, precum i cantitatea aproximativ i preul/tariful orientativ al acestuia. De regul, necesitile sunt transpuse n caracteristici pentru care se indic cel puin domeniul valorilor necesare. Produsul acestei funciuni este studiul de pia i/sau specificaia de marketing. Compartimentul Cercetare identific soluiile tiinifice i tehnice, ce permit realizarea produsului/serviciului conform necesitilor clienilor. Produsul acestei funciuni este studiul tehnico-economic (pe baza unei documentri adecvate, implicnd i studiul unor produse similare de pe pia, identificarea unor inovaii) n care se ine cont de toate cerinele societii referitoare la calitate i limitrile specifice organizaiei furnizoare. Compartimentul Proiectare (constructiv i tehnologic) elaboreaz documentaia constructiv i tehnologic necesar Fabricaiei, precum i specificaiile de materiale i materii prime ce trebuie s fie achiziionate de Aprovizionare. Uneori, aceast funcie realizeaz practic i un model sau
51
Pia (clieni existeni)
modele/prototipuri
Curs IC
Facultatea IMST
prototip al produsului ce urmeaz a fi fabricat n serie. Tot n cadrul acestei funciuni se stabilesc i modul de organizare a fabricaiei/prestrii i se planific/programeaz procesele tehnologice de fabricaie. Produsele acestei funciuni sunt: proiectul constructiv (incluznd specificaiile produsului, materialelor i materiilor prime); proiectul tehnologic (incluznd procedurile operaionale de realizare a produsului/serviciului); proiectul de organizare; modelul/prototipul produsului; planul/programul de fabricaie; documentaia de exploatare i ntreinere a produsului. Compartimentul Aprovizionare, identific i selecioneaz subfurnizorii pe baza specificaiilor primite de la proiectant, contracteaz i achiziioneaz materialele i materiile prime ce vor intra n componena produsului. Produsele acestei funciuni sunt: stocurile de materiale i materii prime documentele referitoare la gestionarea materialelor i materiilor prime aprovizionate. Compartimentul Fabricaie realizeaz n serie, produsele/ serviciile necesare clienilor, n conformitate cu documentaia constructiv i tehnologic . Procesele tehnologice de fabricare/ prestare a produselor i serviciilor au un rol esenial n realizarea calitii acestora. Cunoaterea lor n detaliu i, mai ales, introducerea i meninerea lor sub control sunt absolut necesare n scopul realizrii exclusiv de produse i servicii de calitate. Compartimentul Vnzare i Service (asisten post-vnzare) asigur legtura organizaiei furnizoare cu clienii existeni, adic cei ce au achiziionat produsele i serviciile realizate. Acestor clieni trebuie s li se acorde o importan deosebit, pentru a nu-i pierde, ntruct s-a constatat c a ctiga un nou client poate costa de 10-20 de ori mai mult dect a pstra un vechi client. n acest scop, asistena post-vnzare (service-ul) poate avea un rol deosebit n meninerea clienilor existeni, deoarece ea asigur: - efectuarea ntreinerii (mentenanei) produsului aflat n exploatare; - asigurarea pieselor de schimb necesare; - efectuarea instructajului personajului de exploatare; - acordarea de consultan (gratuit sau contracost) la cerere.
52
Curs IC
Facultatea IMST
n acest timp, prin asigurarea asistenei post-vnzare, organizaia furnizoare poate urmri mai bine comportarea produselor n exploatare, la beneficiari, n vederea mbuntirii calitii produselor i serviciilor ce urmeaz a fi realizate, pe baza informaiilor culese. Produsele acestei funciuni sunt: contractele de vnzare a produselor/serviciilor; rapoartele de asisten post-vnzare. n afara celor 6 procese/ funciuni descrise mai sus i implicate direct n realizarea i comercializarea produselor/ serviciilor, n organizaia furnizoare mai exist cel puin trei procese/ funciuni, cu caracter administrativ care sunt implicate indirect n realizarea i comercializarea produselor/serviciilor i care interacioneaz cu toate celelalte funciuni. Acestea sunt: Compartimentul Controlul i Asigurarea Calitii are rolul de a implementa n cadrul organizaiei furnizoare principii, metode, tehnici i instrumente ce permit i faciliteaz salariailor prestarea unei munci de bun calitate i realizarea produselor i serviciilor de calitate. Compartimentul Financiar-Contabil are rolul de a gestiona resursele financiare ale organizaiei furnizoare i de a nregistra toate cheltuielile i veniturile acesteia. Compartimentul Resurse Umane gestioneaz resursele umane n probleme privind contractele de munc, salarizarea, instruirea i motivarea tuturor angajailor organizaiei. Concepia prezentat mai sus conform creia calitatea produselor i serviciilor este determinat de calitatea tuturor proceselor din care acestea provin este redat grafic prin bucla calitii (figura 2.8).
53
Curs IC
Facultatea IMST
Marketing Service Cercetarea Vnzare
Fabricaie Aprovizionare
Fig. 2.8 Bucla calitii
Proiectare
Un concept similar l reprezint spirala calitii ce dateaz de cca 30 de ani (1970) i aparine calitologului de origine romn Joseph Juran, n care repetarea n timp a succesiunii etapelor trebuie s se fac la un nivel al calitii din ce n ce mai nalt (fig. 1.5.).
Fig. 2.9 Spirala calitii
54
Curs IC
Facultatea IMST
3 Calitatea i satisfacia clienilor Conceptul de satisfacie a clienilor apare definit, n literatura de specialitate, sub o form variat de enunuri i definiii. n acest sens, anumii specialiti (Zeithaml, 1991) evideniaz faptul c definiiile enunate cu privire la satisfacia clienilor variaz n funcie de nivelul de specificitate. Astfel, n funcie de acest nivel de specificitate, definiia satisfaciei clienilor se poate referi la: 1. Satisfacia referitoare la produs; 2. Satisfacia referitoare la experiena decizional de a achiziiona; 3. Satisfacia referitoare la atributele de performan; 4. Satisfacia referitoare la experiena consumului; 5. Satisfacia referitoare la organizaie; 6. Satisfacia legat de experiena pre-achiziionare. Legat de definirea conceptului de satisfacie a clienilor, toate definiiile enunate n literatura de specialitate converg ctre 2 mari abordri: I. Definirea satisfaciei ca rezultat; II. Definirea satisfaciei ca proces. 3.1 Definirea satisfaciei ca rezultat n general, aceast abordare definete i caracterizeaz satisfacia clienilor ca fiind o stare de evaluare final rezultat din experienele consumrii. n aceast abordare se pot enuna urmtoarele definiii ale satisfaciei: 1. o stare cognitiv a evalurii de ctre cumprtor privitor la adecvarea sau neadecvarea ctigurilor sau beneficiile avute de pe urma sacrificiului pe care l ntreprinde prin cumprare (Howard & Sheth, 1969: 145); un rspuns emoional legat de experiena ctigat n urma procesului de achiziie de produse specifice sau servicii furnizate sau datorit unui anumit model de comportament indus de vnztori (Westbrook & Reilly, 1983:256); un rezultat al evalurii unei achiziionri i folosirii de produse sau servicii, construit prin compararea ntre ctigurile aduse de respectivele servicii i costurile lor, n relaie cu consecvena anticipat (aciune n raport cu principiile sale) (Churchill & Surprenant, 1982:493).
2.
3.
55
Curs IC
Facultatea IMST
3.2 Definirea satisfaciei ca proces Abordarea satisfaciei clienilor prin prisma satisfaciei ca proces, consider acest concept ca fiind un proces evaluativ, psihologic i perceptual. n aceast abordare se pot enuna urmtoarele definiii ale satisfaciei: 1. un proces de evaluare bazat pe experiena referitoare la calitatea efectiv a unui produs care trebuia s aib un anumit nivel de calitate (Hunt, 1977: 459); 2. o evaluare n care alegerea alternativei este bazat pe o anumit credin aprioric sau preconcepie despre respectiva alegere alternativ (Engel & Blackwell, 1982: 501); 3. un rspuns al consumatorului la o evaluare a percepiei legate de discrepana dintre ateptrile apriorice i nivelul de performan actual al produsului sau serviciului, dup consumarea acestora (Tse & Wilton, 1988:24). Ali autori sunt de prere c definirea conceptului de satisfacie a clienilor se poate face n diferite moduri, definiiile enunate pentru acest concept putn d a fi grupate n dou mari categorii: A. categoria definiiilor care privesc satisfacia ca o stare final a consumatorului, i care nu pune accentul pe procesul care conduce la apariia ei; B. categoria definiiilor care includ ntregul proces de construire i formare a satisfaciei clienilor, definiii care sunt mult mai precise i analitice, surprinznd, n acelai timp, natura i importana diferitelor elemente (dimensiuni) de construcie ale acestui concept precum i legturile dintre ele. Anumii specialiti, gndesc conceptul de satisfacie a clienilor legat de comportamentul post-achiziie a produselor sau serviciilor, fiind imposibil s judeci satisfacia atta timp ct produsul sau serviciul nu a fost consumat. n opinia acestora, satisfacia clienilor este o judecat global care se refer la o experien a consumului de produs sau serviciu specific influenat la rndul su i de caracteristicile personale ale consumatorului. Ali specialiti (Zeithaml, 1988), consider conceptul de satisfaci e ca fiind o evaluare general a consumatorilor cu privire la utilitatea unui produs sau serviciu bazat pe percepia a "ce" a primit i "cum" a fost furnizat. Avnd n vedere cele menionate mai sus, se poate concluziona c satisfacia clienilor este un concept ce definete gradul sau nivelul de satisfacere a necesitilor i dorinelor consumatorilor. De asemenea, conceptul de satisfacie a clienilor, poate fi explicat i operaionalizat din perspectiva conceptului de calitate (Spreng, MacKenzie, Olshavsky, 1996). Astfel, majoritatea specialitilor sunt de acord c satisfacia
56
Curs IC
Facultatea IMST
clienilor poate fi definit ca o evaluare a diferitelor dimensiuni ale calitii produselor sau serviciilor. De altfel, conceptul de satisfacia clienilor este cel mai des operaionalizat, construit i explicat prin intermediul calitii percepute i al ateptrilor legate de produs sau serviciu. Pe plan mondial exist o multitudine de studii i analize care se concentreaz asupra dimensiunilor calitii ca principalii determinani ai satisfaciei clienilor. n acest sens, trebuie amintite modelele derivate din modelul SERVQUAL al calitii serviciilor, a lui Parasuraman, Berry i Zeithaml (1988), model care, fundamentat pe discuiile i analizele legturilor dintre satisfacia clienilor, calitatea perceput a produselor/serviciilor i ateptrile acestora, ncearca pentru prima dat s operaionalizeze conceptul de satisfacie ntr -un context teoretic i academic (Derek & Rao, 2000). De asemenea, alte modele descriu i operaionalizeaz conceptul de satisfacie a clienilor n funcie i de alte dimensiuni dect dimensiunile legate exclusiv de calitate. n acest sens, Gordon McDougall i Terrence Levesque (2000) consider c satisfacia clienilor ar trebui operaionalizat i construit nu numai pe seama dimensiunilor pe care le comport calitatea ( dimensiunile calitii), ci i n funcie de "valoarea perceput" de ctre clieni . Astfel, pornind de la definirea "valorii percepute" de ctre clieni ca fiind rezultatul sau beneficiile primite de consumatori raportat la costul sau preul pltit de ctre acetia, putem aprecia c studiile celor doi specialiti evideniaz faptul c att calitatea perceput a serviciului, ct i "valoarea perceput" influeneaz satisfacia clienilor. Scopul principal al firmelor este a "vinde" produse sau servicii, respectiv de a produce i livra acele produse sau servicii care satisfac, ntr -un grad extrem de ridicat, cerinele i necesitile consumatorilor sau ale utilizatorilor. Astfe l, importana satisfaciei clienilor, la modul general, rezid n recunoaterea modului i felului n care organizaiile, fie ele private, fie din sectorul public, genereaz sau creeaz "plceri" att n rndul consumatorilor de produse sau servicii, ct i n rndul furnizorilor acestor servicii sau produse. De altfel, tot la modul general, importana satisfaciei clienilor este evideniat, pe de o parte, prin numrul mare de ri care sunt preocupate de construirea i introducerea unor indici de satisfacie a clienilor (ca de exemplu: SUA indicele ACSI; Suedia, Spania, Danemarca, Germania, Anglia indicele ECSI; China i Malaiezia, Tawan indicele HKCSI, Elveia - indicele SWCSI), iar pe de alt parte, de numeroasele premii de calitate, care ncorporeaz drept criterii de acordare o component de satisfacie a clienilor (de exemplu: satisfacia clienilor constituie o component important n acordarea premiului calitii M. Baldrige sau premiul european al calitii ( 20% ca importan a criteriului)).
57
Curs IC
Facultatea IMST
n ceea ce privete organizaiile private, numeroase studii au artat importana satisfaciei clienilor pentru aceste organizaii prin evidenierea legturii ntre satisfacia clienilor i rezultatele financiare, satisfacia clienilor i meninerea sau atragerea de clieni (Niger Hill & Alexander Jim, 2001). Cu privire la aplicarea conceptului de satisfacie a clienilor, se pot identifica cel puin 4 mari beneficii pe care le poate avea o organizaie prin msurarea satisfaciei clienilor ei. n acest sens ei sunt de prere c msurarea satisfaciei clienilor aduce urmtoarele beneficii organizaiilor: 1. Contribuie la mbuntirea calitii produselor i serviciilor oferite; 2. Contribuie la reducerea costurilor i a cheltuielilor; 3. Crete i stimuleaz moralul personalului angajat; 4. Ridic sau menine moralul angajailor. Referitor la rolul satisfaciei clienilor, considerm c aceasta poate juca mai multe roluri pentru o organizaie, fie ea privat fie public. n acest sens, s e poate aprecia c, n principal, satisfacia clienilor poate servi ori ca o bucl de reglare de tip "feed-back", ori ca intrri (input-uri) de sistem (organizaia fiind, n fapt, un sistem deschis, ce interacioneaz cu mediu - furnizori materii prime, bnci i organizaii de credit financiar, i nu n ultimul rnd clieni). Pe de alt parte importana satisfaciei clienilor izvorte din faptul c satisfacia clienilor face legtura dintre clienii unei organizaii i respectiva organizaie, evideniind, printre altele, gradul de preocupare a organizaiei pentru cerinele i nevoile clienilor sau ale consumatorilor. Ca imagine general i de sintez, satisfacia clienilor poate afecta multe procese organizaionale, fiind folosit n calitate de instrument n multiple domenii pe care le comport o organizaie (fig.3.1). Astfel, satisfacia clienilor pentru o organizaie poate fi folosit ca: 1. instrument de conducere (managerial) - atunci cnd este folosit corespunztor de ctre manageri, satisfacia clienilor poate fi un instrument eficient de motivare a personalului, furniznd o bucl de reglare de tip feed-back n procesul de motivare/demotivare a personalului (motivarea sau demotivarea personalului n funcie de gradul de satisfacere a clienilor). De asemenea, multe organizaii folosesc msurarea satisfaciei clienilor ca fundament att pentru stabilirea i fundamentarea misiunii sau a obiectivelor (managementul spre obiective sau spre performane), ct i pentru creterea responsabilitii manageriale (modul de cheltuire a resurselor);
58
Curs IC
Facultatea IMST
Fig. 3.1 Rolul i importana satisfaciei clienilor (Adaptare dup Derek R. Allen, 2004: 21)
2.
instrument de mbuntire a calitii produselor sau serviciilor furnizate - avnd n vedere modul n care se definete calitatea, este foarte clar c orice ncercare de mbuntire a calitii produselor sau serviciilor furnizate trebuie s in seama de clieni, respectiv de satisfacia acestora fa de calitatea furnizat. n acest sens, satisfacia clienilor furnizeaz informaii privitoare la nivelul calitii produselor sau serviciilor furnizate i reprezint o bucl de rspuns de tip "feed-back" pentru orice sistem de asigurare sau mbuntire a calitii; instrument de comparare de tip benchmarking - pentru multe organizaii satisfacia clienilor este folosit ca parte a unei baze de comparare competiional dintre organizaii de acelai fel. De altfel, folosirea satisfaciei clienilor ca baz de comparare dintre organizaiile rivale pe pia are o implicare strategic major. Cunoaterea modului i nivelului n care organizaiile rivale pe
59
3.
Curs IC
Facultatea IMST
4.
pia i satisfac clienii poate ajuta la stabilirea, crearea i edificarea obiectivelor sau a strategiei organizaiei; instrument de relaii publice i imagine - pentru multe organizaii, un sistem de msurare a satisfaciei este folosit pentru creterea sau modificarea imaginii n rndul clienilor, cetenilor sau mass-media, prin specularea i fructificarea relaiei ce se stabilete ntre organizaie i proprii consumatori sau clieni; De altfel, folosirea de ctre organizaiile publice, cu diferite prilejuri sau ocazii publice sau n diferite rapoarte de activitate destinate publicului sau a mass-mediei, a datelor privitoare la gradul de satisfacie a ceteanului sau a consumatorului de servicii publice n raport cu serviciile sau produsele furnizate poate ajuta aceste organizaii la justificarea cheltuielilor de fonduri n interesul public; instrument de compensare - multe organizaii folosesc msurarea satisfaciei ca element de reglare de tip "feed-back" pentru planurile de acordare a stimulentelor pentru proprii angajai. n acest sens organizaiile au nceput s acorde stimulente materiale angajailor n funcie de gradul n care acetia contribuie i sunt implicai n creterea modului de satisfacere a cerinelor i nevoilor, clienilor, cetenilor sau ale consumatorilor; ghid de alocare a resurselor - de multe ori rezultatele msurrii satisfaciei clienilor sunt folosite pentru a distribui sau aloca resursele avute la dispoziie. n acest sens, analizele i rapoartele privind factorii care contribuie la satisfacerea cerinelor i nevoilor clienilor (factori care rezult din msurarea satisfaciei clienilor) pot ajuta managerii s decid care sunt serviciile i produsele care trebuie dezvoltate i ncurajate pentru a veni n ntmpinarea satisfacerii cerinelor i nevoilor clienilor. Totodat, ms urarea satisfaciei clienilor prin semnalarea i evidenierea problemelor legate de calitatea furnizat, ajut la fundamentarea lurii deciziilor de distribuire a fondurilor pe criterii de creterea calitii sau reducerea problemelor legate de calitatea furnizat.
5.
6.
3.3 Clienii organizaiilor La modul general, conceptul de "client" al unei organizaii desemneaz persoana sau un grup de persoane (fizice sau juridice) care achiziioneaz produsele sau serviciile oferite de organizaie. Dac avem n vedere faptul c orice achiziie de produse sau servicii are ca drept scop satisfacerea unei nevoi sau trebuine, conceptul de "client"
60
Curs IC
Facultatea IMST
desemneaz totalitatea consumatorilor de produse sau servicii furnizate de o organizaie. Pe de alt parte, dac avem n vedere faptul c, n general, aproape toate produsele i serviciile sunt achiziionate valoric de potenialii consumatori, conceptul de client poate desemna totalitatea persoanelor care, n schimbul unor transferuri de valori (n special bani) ctre organizaie, primesc n schimb anumite produse sau servicii din partea acesteia. Prin urmare, conceptul de "clieni", ca definiie, desemneaz totalitatea persoanelor care achiziioneaz sau n numele crora sunt achiziionate, pentru satisfacerea nevoilor lor sau al altor persoane, produse i servicii oferite de organizaii. Recunoaterea progresiv a utilizatorului de produse i servicii n postura de "client" se datoreaz urmtorilor factori: - aspiraia tot mai mare a beneficiarilor (consumatorilor) n cea ce privete calitatea produselor i serviciilor achiziionate; - deschiderea spre concuren a unor activiti care fuseser aezate n situaia monopolului i care, n aceast nou ipostaz, au condus spre modificarea comportamentelor lor; - dezvoltarea noilor produse care aeaz produsele n medii concureniale; - trecerea de la situaia de ofert deficitar, la o situaie de ofert excedentar. Din punctul de vedere al valenelor pe care le are n domeniul alegerii, clientul acestor organizaii poate fi (adaptare Raboca Horia, 2008): 1. voluntar: utilizatorul care are posibilitatea s aleag un serviciu, cum ar fi cei care aleg s foloseasc transportul public fa de cei care apeleaz la servicii private (taxiul, de exemplu) sau s i asigure singuri acest serviciu (mers pe jos sau cu maina personal); 2. forat: caracterului monopolist al unor produse/ servicii face ca utilizatorul, n lipsa unor alte alternative, s fie "obligat" s apeleze la acestea. Din punct de vedere al clasificrii, clienii unei organizaii pot fi mprii n urmtoarele categorii: A) clieni direci
61
Curs IC
Facultatea IMST
A1) clieni voluntari - n aceast categorie intr tipul de clieni care au libertatea i posibilitatea de a alege sau nu un anumit produs sau serviciu; A2) clienii ndreptii aceast categorie de clieni cuprinde clienii crora le sunt destinate exclusiv anumite servicii sau produse, de exemplu: persoanele care beneficiaz de programele sociale de reabilitare sau ajutorare a persoanelor cu handicap, asisten social; A3) clienii forai sau silii n aceast categorie intr persoanele "silite" sau "obligate" s apeleze la un anumit gen de serviciu din cauza caracterului monopolist al serviciului, ca de exemplu, firmele care execut operaiuni de importexport pot apela pentru plata taxelor vamale numai la instituiile sistemului vamal, singurele instituii abilitate de a percepe taxele vamale. B) Clieni indireci: B1) beneficiarii indireci categoria de clieni care au un beneficiu direct, dei nu intr n categoria persoanelor care achiziioneaz produse sau servicii. n aceast categorie de clieni, de exemplu, intr copii sau btrnii pentru care alte persoane achiziioneaz produse sau servicii; B2) cetenii prile interesate care pot fi considerate ca o categorie indirect de clieni, dac se ia n calcul faptul c multe dintre serviciile publice, pe lng beneficiile generate clienilor direci, genereaz i beneficii pentru ntreaga populaie. Cele mai elocvente exemple n acest sens sunt serviciile d e sntate i nvmnt, care pe lng beneficiile directe pe care le aduc anumitor categoriilor de clieni (bolnavi, elevi sau studeni) aduc i beneficii ntregii comuniti sau populaii. 3.4 Modele i teorii ale satisfaciei clienilor Fenomenul i procesul de satisfacie a clienilor este descris n literatura de specialitate n diverse moduri i modele. Multitudinea de teorii i modele explicative ale satisfaciei clienilor nu face altceva dect s evidenieze caracterul complex al acestui concept. De altfel, caracterul complex pe care l comport satisfacia clienilor, legtura cu alte concepte, n special cu conceptul de calitate, face ca teoriile i modelele referitoare la acest concept s depeasc sfera teoriilor pur economice i inginereti, multe dintre acestea ncorpornd elemente din domeniile psihologiei, studiului comportamental sau al matematicii/statisticii (Raboca Horia, 2008). Una dintre cele mai folosite teorii referitoare la satisfacia clienilor este teoria procesului de confirmare/neconfirmare a satisfaciei. La modul general, teoria procesului de confirmare/neconfirmare a satisfaciei se fundamenteaz pe ideea c procesul de satisfacie a clienilor se
62
Curs IC
Facultatea IMST
bazeaz pe un proces de comparare a ceea ce ai ateptat de la un produs s au serviciu i ceea ce ai primit de la acel produs sau serviciu. n literatura de specialitate, conceptul de ateptrile clienilor este definit de cele mai multe ori ca fiind cele cunoscute despre setul de atribute ale unor produse sau servicii specifice la un moment dat (Olson & Dover, 1979 :179), ori ca informaii ante-consum, deinute de un consumator legat de nivelul general de satisfacie i care a fost dobndit fie din experiena proprie, fie din informaiile auzite, reclamaii specificaii ale produsului sau serviciului (Yi, 1991: p.35). De asemenea, Oliver R. (1997), consider c termenul de ateptri ale clienilor este n fapt un rezultat al experienei trecute, n sensul c dac experiena trecut legat de un produs sau serviciu a fost foarte satisfctoare ateptrile viitoare au s fie la un nivel ridicat. De remarcat faptul c, n opinia lui, aceste ateptri determin ca procesul de satisfacere a unui client, la modul general, s fie extrem de greu, standardele legate de ateptrile referitoare la produse i servicii s fie n continu cretere. De altfel, Oliver R. (1980) a fost primul specialist care a sugerat faptul c ateptrile referitoare la un produs sau serviciu joac un rol important n procesul de satisfacie a consumatorilor. n acest sens, el consider c procesul de satisfacie a clienilor se poate explica n 3 etape (Terry Vavra, 1997), i anume: 1. n prima etap consumatorul i construiete i i formeaz un nivel de ateptare cu privire la produsul sau serviciul dorit, ateptri care sunt formate ante consum sau achiziie (apriori) i care, n cea mai mare parte, se bazeaz pe informaiile deinute (informaii avute n urma discuiilor cu prieteni sau cei apropiai, discuii din mijloacele de transport sau mass-media); 2. n etapa 2, clientul consum sau experimenteaz produsul sau serviciul oferit, respectiv ia contact cu nivelul de calitate sau de performan efectiv, pe care l are acesta; 3. n etapa 3, n urma experienei ctigate referitor la nivelul de calit ate sau performan avut efectiv de produsul sau serviciul consumat, urmeaz un proces de comparare a ateptrilor avute a priori consumului i nivelul efectiv de calitate sau de performan experimentat. n opinia adepilor acestei teorii, percepia nivelului de calitate sau a performanei poate s fie sub nivelul ateptrilor sau poate fi la nivelul sau peste ateptrile avute.
63
Curs IC
Facultatea IMST
Pe baza celor 3 situaii menionate mai sus, n mod logic, apariia fenomenului de satisfacie/insatisfacie comport urmtorul model (fig.3.2):
Experienta trecut Intersele si dorintele pers Discutii din mediu
Asteptari despre produs/serviciu
Calitatea perceput
Percepia Serviciului
Fig. 3.2 Modelul teoriei procesului de confirmare/neconfirmare a satisfaciei
Calitatea perceput a serviciilor este privit ca o atitudine, construcia acestui concept fiind bazat pe diferena dintre percepia (P) i ateptri (E) legate de produs/serviciu (Parasuraman, Zeithmal & Berry, 1988). Unul dintre modele de baz, care se bazeaz pe teoria procesului de confirmare/neconfirmare a ateptrilor, este modelul SERVQUAL, model propus de ctre Parasuraman, Zeithaml i Berry. n fapt, modelul SERVQUAL este un model de operaionalizare i construcie a calitii serviciilor, bazat pe msurarea satisfaciei cu privire la anumite dimensiuni ale calitii, respectiv bazat pe msurarea diferenei dintre ceea ce vor clienii i ceea ce primesc clienii. De altfel, n opinia autorilor modelului SERVQUAL, calitatea perceput a serviciului este definit ca "o judecat de ansamblu sau o atitudine legat de superioritatea s erviciului" (Parasuraman, Zeithmal & Berry, 1988 :16). La modul general, modelul SERVQUAL pornete de la ideea existenei unei discrepane cu privire la anumite aspecte care afecteaz calitatea produsului/serviciului (fig.3.3), considernd c satisfacia clienilor este n relaie cu mrimea i direcia neconfirmrii experienei personale vis --vis de ateptrile iniiale (Derek A. & Rao T., 2000).
64
Curs IC
Facultatea IMST
Fig. 3.3 Principalele discrepane care afecteaz calitatea serviciului
Diferena dintre ateptrile clienilor i percepia asupra calitii produselor/serviciilor este vzut ca variind ntr-un spectru continuu mrginit ntr-o parte de nivelul "calitatea ideal", la polul opus fiind nivelul "calitate neacceptabil de proast". Se consider c atunci cnd percepia legat de un anumit produs/serviciu este mai mic dect ateptrile legate de acesta, respectivul produs/serviciul va fi etichetat de clieni ca fiind mai puin satisfctor. n schimb, dac percepia produsului/serviciului este mai mare dect ateptrile legate de acesta, acesta va fi etichetat de ctre clieni ca fiind satisfctor. n acest fel, conform modelului, o discrepan negativ dintre percepia calitii serviciului i calitatea perceput - numit i "diferena performanei" va conduce la un nivel de insatisfacie a clienilor. Totodat, o discrepan pozitiv ntre percepia i calitatea perceput a produsului/serviciului va conduce la un nivel de satisfacie a clienilor (ncntarea lor).
65
Curs IC
Facultatea IMST
Pe baza unor cercetri empirice, cercettorii Parasuraman, Zeithaml i Berry au identificat i construit un set de variabile ale calitii unui produs/serviciu (tabelul 3.1 adaptare dup autorii precitai).
Tabelul nr. 3.1 Variabilele, sloganurile i manifestrile satisfaciei clientului n cadrul modelului SEVQUAL
Nr crt Variabile
1. 2. 3. 4. 5. ncrederea 6. Responsabilitatea 7. 8. 9. 10. Accesul Comunicarea nelegerea clienilor Competena Curtoazia Securitatea Credibilitatea
Slogan
Asigurarea
Manifestare
Modul n care sunt exprimate Competena, Securitatea, Credibilitatea Acionare conform celor promise, cu fidelitate Suport acordat clienilor i servirea lor prompt Acordarea unui grad mare de empatie clienilor Modul n care se prezint organizaia, echipamentele, aspectul personalului
ncrederea
Responsabilitatea
Empatia
Aspectele tangibile
Tangibilitatea
Din punct de vedere matematic, modelul poate fi descris n felul urmtor:

(5.1)
unde: - SQi - percepia calitii pentru produs/serviciu a individului i; - k - numrul de atribute sau dimensiuni ale serviciului; - P - percepia individului i privitor la performana atributului j al produsului/serviciului; - E - ateptrile individului i referitor la calitile atributului j al produsului/serviciului. Pe baza unor analize empirice precum i pe dezbaterea anumitor aspecte teoretice, Cronin i Taylor (1994) consider c modelul de msurare a calitii i satisfaciei clienilor bazat pe un instrumentul care msoar numai performana
66
Curs IC
Facultatea IMST
(modelul SERVPREF), are o putere de explicare i validitate mult mai mare, dect modelele i instrumentele bazate pe teoria disconfimrii ateptrilor (modelele din clasa SERVQUAL). De altfel, Cronin i Taylor (1994) consider c "percepia unei nalte performane presupune de fapt o calitate ridicat a produselor/serviciilor. Din punct de vedere matematic, modelul SRVPREF poate fi descris n felul urmtor:
(5.2)
unde: - SQi - percepia calitii pentru produs/serviciu a individului i; - k - numrul de atribute sau dimensiuni ale serviciului; - P - percepia individului i privitor la performana atributului j al produsului/serviciului; Referitor la modul de construire a fenomenului de satisfacie clienilor, Terry G. Vavra (1997) propune un model explicativ bazat, n principal, pe teoria procesului de confirmare/neconfirmare a ateptrilor. De altfel, n opinia autorului, scopul acestui mod el, este nu numai de a explica modul n care se construiete satisfacia clienilor, dar i de a identifica principalii factori care influeneaz apariia acestui fenomen de satisfacie. Ca descriere general, modelul lui T. Vavra presupune trei mari asp ecte (componente) care contribuie la formarea satisfaciei clienilor i anume (fig.3.4.): 1. aspectul ce se refer la factorii care genereaz i influeneaz apariia satisfaciei clienilor (antecedenii satisfaciei); 2. procesul de formare a satisfaciei clienilor; 3. aspectul ce este legat de consecinele pe care le are satisfacia clienilor. I. Componenta referitoare la factorii care genereaz i influeneaz apariia satisfaciei clienilor (antecedenii satisfaciei). n opinia autorului acestui model, fenomenul de apariie i construcie a satisfaciei clienilor este influenat i determinat de anumii factori, numii "antecedeni" ai satisfaciei. n acest sens, cel mai important antecedent (fig.3.4) al satisfaciei clienilor este experiena anterioar". Aceast experien anterioar este legat de experiena avut n trecut, n diferite ocazii, n clientul a cumprat sau experimentat diferite produse sau servicii, constituind o anumit surs sau banc de informaii
67
Curs IC
Facultatea IMST
interne. De asemenea, aceast experien anterioar este determinat de o serie de factori i anume (Raboca Horia, 2008): 1) factori de influen personal n care intr factorii socio-demografici (vrsta, tipul de educaie i cultur, venit, expertizele personale) i nu n ultimul rnd informaiile primite din mediul informal; 2) factorii de influen situaionali sau conjuncturali n care sunt inclui factorii de evoluie i nivelul tehnologic, natura competiiei, tipul i intensitatea reclamei i a relaiilor cu publicul.
Fig. 3.4 Modelul explicativ al satisfaciei clienilor
68
Curs IC
Facultatea IMST
II. Procesul de formare a satisfaciei Conform modelului, procesul de satisfacie a clienilor apare i este construit pe baza teoriei confirmrii/neconfirmrii ateptrilor cu privire la produs sau serviciu. Trebuie menionat, c n opinia autorului, experiena anterioar este considerat factorul principal care influeneaz att ateptrile referitoare la produs sau serviciu ct i percepia performanei sau a calitii acestora. De asemenea, autorul modelului sugereaz c att ateptrile, ct i performana perceput sunt influenate i de ali factori dect cel privind ateptrile. n acest sens, ateptrile pot fi influenate i de dorinele noastre nu numai de experienele anterioare, percepia performanei sau a calitii produselor sau serviciilor fiind influenate n plus faa de experiena trecut i de "uurina de a evalua "aceste performane sau caliti". Pe de alt parte, Anderson i Sullivan (1993) consider c "uurina de evaluare" a performanelor unui produs sau serviciu are o influen major n determinarea satisfaciei. n opinia lor atunci cnd un produs sau serviciu este greu sau dificil de evaluat, clienii au tendina de a percepe performana din perspectiva ateptrilor. n schimb, n situaia n care performanele produselor sau serviciilor sunt uor de evaluat, clienii i formeaz percepia ateptrilor n conformitate cu modul de evaluare i, cteodat, n contradicie cu ateptrile lor. De asemenea, cei 2 specialiti consider c influena dat de uurina de evaluare a performanelor fa de ateptri nu este egal i de aceeai intensitate. Referitor tot la modelele legate de formarea satisfaciei clienilor, respectiv de identificare a determinanilor care influeneaz satisfacia (antecedenii satisfaciei) K.Kristensen, Martensen A. i Grnholdt L. (1999), consider c n literatura de specialitate se ntlnesc 5 mari modele explicative. 3.5 Modelele cele mai reprezentative pentru explicarea formrii satisfaciei 3.5.1 Modelul 1 Acest model (fig.3.5) se bazeaz n explicarea formrii satisfaciei clienilor, reponderent, pe teoria confirmrii/neconfirmrii ateptrilor. Aceast neconfirmare perceput, n opinia autorilor, este, n fapt, o evaluare subiectiv a diferenei dintre ateptri i calitatea perceput de consumatori. n cazul acestui model ateptrile clienilor influeneaz direct, att calitatea perceput, ct i satisfacia.
69
Curs IC
Facultatea IMST
Fig. 3.5 Modelul teoretic 1 de explicare a formrii satisfaciei clienilor
Trebuie menionat c acest model este bine descris n literatura de specialitate, de o serie de studii empirice validnd acest tip de construcie (Oliver, 1980, 1981; Anderson (1973); Oliver i De Sarbo (1988), Spreng i Olshavsky (1993)). 3.5.2 Modelul 2 Acest model se bazeaz pe anumite studii empirice care evideniaz faptul c nu exist un efect direct sau o influen direct a ateptrilor asupra satisfaciei (fig.3.6). Astfel, modelul consider c ateptrile clienilor au o influen indirect asupra satisfaciei prin intermediul calitii percepute i al neconfirmrii.
n acest sens, studiile lui Anderson i Sullivan (1993) au evideniat empiric urmtoarele:
70
Curs IC
Facultatea IMST
(1) satisfacia clienilor se modeleaz cel mai bine ca o funcie n care apar, ca variabile, calitatea perceput i procesul de confirmare/neconfirmare; (2) ateptrile clienilor nu au un efect direct supra satisfaciei clienilor, ci un efect indirect, prin intermediul calitii percepute i al neconfirmrii; (3) cu ct evaluarea calitii este mai simpl, cu att mai des apare proce sul de confirmare/neconfirmare. Astfel, se poate concluziona c modelul 2 consider calitatea perceput (ca variabil) ca avnd un rol extrem de ridicat asupra fenomenului de formare a satisfaciei, rolul i impactul fiind mult peste nivelul normal presu pus de teoria confirmrii/neconfirmrii. De asemenea, drept concluzie, ateptrile clienilor nu influeneaz direct satisfacia clienilor, ci indirect prin intermediul calitii percepute i al neconfirmrii. 3.5.3 Modelul 3 Modelul 3 (fig.3.7) de explicare a formrii fenomenului de satisfacie a clienilor se bazeaz pe studiile lui Churchill i Suprenant (1982), studii care evideniaz urmtoarele: 1. ateptrile au un efect negativ asupra neconfirmrii, n sensul c odat cu mrirea ateptrilor neconfirmarea perceput este mai mare; 2. calitatea perceput are un efect pozitiv asupra confirmrii/neconfirmrii, n sensul c pe msur ce percepia calitii este mai mare cu att neconfirmarea perceput este mai mare; 3. neconfirmarea perceput are un efect pozitiv asupra satisfaciei clienilor, n sensul c pe msur ce percepia calitii depete ateptrile cu att este mai ridicat satisfacia clienilor; 4. att ateptrile ct i calitatea perceput de consumatori afecteaz direct fenomenul de satisfacie.
71
Curs IC
Facultatea IMST
Conform acestui model, ateptrile au o influen direct numai asupra satisfaciei clienilor i nu i asupra percepiei calitii, satisfacia clienilor fiind influenat direct i de percepia calitii. 3.5.4 Modelul 4 Acest model se bazeaz pe studiile efectuate de ctre Tse i Wilson (1988) studii care au evideniat urmtoarele aspecte legate de satisfacia clienilor (fig.3.8): 1. att ateptrile ct i procesul de neconfirmare nu au un efect direct asupra satisfaciei clienilor; 2. singurul factor (antecedent) care influeneaz direct satisfacia este calitatea perceput. n opinia autorului atunci cnd calitatea perceput de client este ridicat i satisfacia lui este ridicat. De asemenea, n cazul n care nivelul calitii percepute de client este mic i gradul de satisfacie al acestuia este mic - nu conteaz ct de ridicat sau sczut au fost ateptrile iniiale ale clientului.
72
Curs IC
Facultatea IMST
Conform acestui model (fig.3.8), numai nivelul de calitate perceput de clieni joac un rol direct n formarea fenomenului de satisfacie a clienilor, procesul de confirmare/neconfirmare a ateptrilor neavnd nici un rol sau cel mult un rol nesemnificativ. De asemenea, ateptrile clienilor, conform acestui model, au un rol pasiv i nu contribuie sau nu genereaz nici un proces de confirmare/neconfirmare. Conform adepilor acestui model, pot exista cazuri sau situaii n care ateptrile clienilor, ca urmare a folosirii sau experimentrii pe o perioad ndelungat a unui produs sau serviciu, s rmn constante sau pasive, cazu ri n care procesul de confirmare/neconfirmare s nu mai apar. De asemenea, este evident c n multe cazuri clienii nu evalueaz de fiecare dat exact, clar i dup un proces de confirmare/neconfirmare un produs sau serviciu att timp ct ei au folosit sau experimentat pe o durat ndelungat produse similare sau asemntoare. Legat de acest model de construcie a satisfaciei, studiile lui Johnson i Fornell (1991) au evideniat urmtoarele: exist o relaie pozitiv ntre experiena cu privire la un produs sau serviciu i satisfacia clienilor - cu ct un client are o experien mai mare cu un anumit produs sau serviciu cu att este mai probabil ca acel client s fie mai satisfcut; atunci cnd o categorie de produse este nou, fundamentele form rii ateptrilor vor fi vagi i indirecte - satisfacia clienilor, n acest caz, fiind dependent fundamental de necesitile i cerinele clientului, precum i de experiena avut cu acele categorii de produse; cu ct experiena din trecut i accesul la informaii privitor la unele produse sau servicii este mai mare, cu att mai mult ateptrile au s se reflecte n experiena actual - ateptrile i experiena putnd a fi considerate identice i reduse la o singur variabil; De asemenea, anumite studii a lui Oliver (1977), arat c exist cazuri n care dei procesul de confirmare/neconfirmare este dominant, n acelai timp, ateptrile sunt vagi. n aceste cazuri experiena actual este mult mai important i conteaz definitoriu n formarea satisfaciei, dect ateptrile cu privire la produs. Totodat, n astfel de situaii nu mai conteaz dac exist sau nu un nivel de ateptri. 3.5.5 Modelul 5 Acest model (fig.3.9) pornete de la asumpia confrom creia clientul este ghidat mai mult de ateptri dect de experiena actual sau de calitatea perceput a calitii.
73
Curs IC
Facultatea IMST
Astfel, modelul consider c numai ateptrile clienilor conteaz ca antecedent al satisfaciei, iar calitatea perceput sau experiena actual pot fi eliminate. De altfel, studiile lui Yi (1991) evideniaz faptul c pot exista situaii n care satisfacia s aib ca antecedent numai ateptrile clienilor, situaii caracterizate prin urmtoarele: este foarte greu s evaluezi un produs sau serviciu, atta timp ct acesta nu poate fi evaluat real i obiectiv; necesit din partea clientului cunotine de specialitate pentru evaluarea produselor sau serviciilor; este imposibil sau foarte greu s monitorizezi i s cuantifici calitatea.
3.6 Atributele calitii 3.6.1 Glosarul calitii

Tabelul nr. 3.2 Glosar termeni calitate
Abatere
Abatere de previziune Abatere standard Acceptare
Accident Achiziie
Abaterea reprezint diferena dintre o anumit valoare realizat la un moment dat i valoarea general a sa, de referin (SR EN ISO 9000:2001) Abatere de previziune reprezint o anumit ntrziere, referitoare la o anumit data specificat, calculat n raport cu previziunea iniiala termenului de execuie Abaterea standard reprezint rdcina ptrat pozitiv referitoare la distribuia variabileialeatorii Acceptarea reprezint concluzia referitoare la un lot sau o anumita cantitate de produse sauservicii care corespund criteriilor de acceptare Eveniment nedorit care conduce la moarte, mbolnvire, rnire, daun sau alta pierdere Achiziia reprezint o delegare care const n stabilirea
74
Curs IC
Facultatea IMST
Achiziionare
Achizitor
Acord
Acord bilateral Acreditare
Acreditare laborator
Aciune corectiv
Aciune preventiv
Analiz
Analiza defectrii
Analiza riscului
unei liste cu furnizori sau ntreprinzatori; de asemenea presupune consultarea acestora, compararea ofertelor primite, verificarea conformitii cu cerinele consultanei precum i redactarea i realizarea clauzelor tehnice, administative i comerciale ale comenzilor i contractelor Achiziionarea reprezint acel proces de obinere al unui sistem, al unui produs, a unuiserrviciu sau al unui produs/serviciu software Achizitorul reprezint acea societate sau organizaie care achizitioneaz sau procur unsistem, un produs, un software sau un anumit serviciu de la un furnizor Acordul reprezint definirea acelor termeni i conditii n care se va desfura o relaie de munca sau un alt fel de relaie Acordul bilateral reprezint acel acord de recunoatere a rezultatelor de ctre fiecare din cele dou pri Acreditarea reprezint procedura/procesul prin care un organism autorizat acorda recunoaterea ca organismul/ societatea n cauz este competent/ s realizeze anumitesarcini specifice (SR EN ISO 9000:2001) Recunoaterea general oficialreferitoare la un laborator de ncercricare este competent sa execute anumite ncercri sau anumite tipuri de ncercri (SR EN ISO9001) Aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti detectate sau a altei situaii nedorite (SR EN ISO 9000:2001) Aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti poteniale sau a altei posibile situaii nedorite (SR EN ISO 9000:2001) Activitate de a determina potrivirea, adecvarea, i eficacitatea subiectului n cauz n ceea ce privete ndeplinirea obiectivelor stabilite Analiza defectrii reprezint un examen logic i n acelai timp sistematic al unei entitti ca urmare a unei defectri, n vederea identificrii i analizei mecanismului defectrii, a motivelor i consecinelor acesteia Analiza riscului nseamn utilizarea sistematic a informaiilor disponibile pentru a identifica pericolele i
75
Curs IC
Facultatea IMST
pentru a estima riscul pentru indivizi sau populaie, bunuri sau mediu Andosament Andosamentul reprezinta aprobarea scris i anume care implic o anumit adeziune personal a semnatarului i n acelai timp acceptarea asumrii responsabilitiicorespunztoare Anduran Andurana presupune capacitatea unei anume entiti de a rezista la o aciune a factorilor dembtrnire Arbore de Arborele de defeciune reprezint diagrama logicce defeciune prevede care anume feluri de defeciuni ale subentitilor unei entiti complexe, care anume evenimente interioare sau exterioare,sau ce combinaii ale acestora conduc la un anumit fel de defeciune dat al entitii Arbore de Arborele de mentenan reprezint diagrama logic ce mentenan reflect diferitele succesiuni pertinente de operaii de baz pentru ntreinere i reparaie a unui sistem tehnic, susceptibile a fi efectuate asupra unei entiti, n condiiile alegerii lor Asigurarea calitii Parte a managementului calitii, concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite Asigurarea calitii - Asigurarea calitii acoper toate genurile de activiti, acoperire de la design, dezvoltare, implementare i pn la producie, instalare, prestare servicii Asigurarea calitii - Asigurarea calitii acioneaz pe principiile "potrivit scop pentru scop" i "realizeaz corect de prima dat". Principalul scop al asigurrii calitii este acela de a asigura faptul c produsele ndeplinescsau chiar depesc ateptrile clienilor Asigurarea Asigurarea conformitii reprezint toate activitile al conformitii cror rezultat este o declaraie care s dea ncredere c un produs sau un serviciu este conform cu cerinele specificate. ISO/CEI22:1996 Aspect de mediu Element al activitilor, produselor sau serviciilor unei organizaiicare poate interaciona cu mediu Audit Proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit Audit intern Auditul intern presupune elaborarea proiectului de audit intern, raportarea neconcordanelor constatate, evaluarea
76
Curs IC
Facultatea IMST
Auditat Auditor Caiet de sarcini
Calibrare
Calibru
Calitate Candidat Capabilitate Capacitate
Caracteristic Caracteristic a calitii Caracteristic metrologic Cerere de ofert
Cerin Clas
conformitii programelor s proceselor, raportri referitoare la procedee, procese, produse, recomandri, analize, concluzii Organizatie care este supus unui proces de audit(SR EN ISO 9000:2001) Persoan care are competena de a efectua un audit (SR EN ISO 9000:2001) Reprezint documentul care ntrunete acele obligaii i elemente necesare definirii cerinelor, informaiilor, metodelor i instrumentelor de lucru Calibrarea reprezint acel ansamblu de procese care stabilesc n anumite condiii specifice, legtura dintre valorile indicate de un anumit aparat sau de ctre un sistem de msur, sauvalorile date, printr-o msurare material i acele valori corespunztoare cunoscute ale unui anumit standard de referin Calibrul reprezint un anumit interval al indicaiilor i care se obine pentru o anumit poziie dat a comenzilor unui instrument de msur dat Msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele Aplicant care a ndeplinit cerinele specifice i cruia i este permis participarea la procesul de certificare Abilitatea unei organizaii, sistem, sau proces de a realiza un produs care va ndeplini cerinele pentru acel produs Capacitatea reprezintcaracteristica unei anume entiti n condiii interne date, de a raspunde unei anume cereri de servicii i n acelai timp avnd anumite caracteristici cantitativespecificate Trstur distinctiv Caracteristica intrinsec a unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerin Trsturadistinctiv care poate influena rezultatele msurrii Solicitare adresat unei persoane (fizice sau juridice), prin intermediul unui document pentru vnzareacumprarea unor produse, efectuarea unor lucrri, prestarea unor servicii Nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau obligatorie Categorie sau rang alocat diferitelor cerine referitoare la
77
Curs IC
Facultatea IMST
calitate pentru produse, procese sau sisteme avnd aceeai utilizare funcional Comand Cerere prin care o persoan (fizic sau juridic) solicit livrarea unui anumit produs, executarea unei lucrri sau prestarea unui serviciu Competen Abilitatea demonstrat de a aplica cunotine i aptitudini Competen Abilitate demonstrat pentru a pune n aplicaie cunotinele i/sau talentul i, unde este relevant, nsuirile personale demonstrate, aa cum sunt definite n programul de certificare Confidenialitate Comunicare ce se efectueaz prin pstrarea secret a unor informaii Conformitate ndeplinirea unei cerine Contestaie Cererea aplicantului, candidatului sau persoanei certificate de efectuare a unei noi analize, pentru oricare decizie advers luat de un organism de certificare n legatur cu statutul lui/ei de certificare dorit Contract (comercial) Document ce consemneaz acordul ncheiat, ca urmare a nelegerii intervenite ntre dou sau mai multe persoane (fizice sau juridice) pentru vnzarea-cumpararea unor produse, efectuarea unor lucrri, prestarea unor servici Controlul calitii Parte a managementului calitii, concentrat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate (SR EN ISO 9000:2001) Corecie Aciune ntreprins pentru a elimina o neconformitate constatat (SR EN ISO 9000:2001) Criterii de acreditare Criteriile de acreditare reprezint un ansamblu de cerine utilizate de un organism deacreditare pe care un organism de evaluare a conformitii este necesar a le ndeplini pentru afi acreditat (SR EN ISO) Criterii de audit Ansamblu de politici, proceduri sau cerine utilizate drept referin(SR EN ISO 9000:2001) Declaraia Reprezint aceea declaraie prin care un furnizor de furnizorului servicii sau produse emite o asigurare scris precum c un produs, serviciu sau proces este conform cu condiiile specificate Declaraie de Declaraia conformitii (declaraie de conformitate) conformitate reprezint declaraia unui anumit furnizor care exprim pe propria rspundere c un anume produs, serviciu sau proces se afl n concordan cu un standard sau cu un alt document normativ specificat
78
Curs IC
Facultatea IMST
Declaraie de mediu
Defect Defect critic
Defect de concepie Defect de fabricaie
Defect major
Defect minor Defectul de funcionare Derogare dup fabricaie Disponibilitate
Document
Dovezi de audit Echipa de audit Eficacitate Eficacitate Eficiena Emitere
Declaraia de mediu este pretenia care reprezint anumite aspecte de mediu ale unui anume produs sau serviciu Nendeplinirea unei cerine referitoare la o utilizare intenionat sau specificat Defect care este capabil sa provoace rniri/vtmri ale unor persoane, pagubemateriale importante sau alte consecine grave i inacceptabile Defectul unei entiti care este cauzat de oproiectare greit Reprezint defectul unei entiti care este cauzat de o fabricare neconform cu concepia iniial a produsului sau cu procedeele specificate iniial pentrufabricaie Reprezint defectul care este capabil s provoace o defeciune sau s reduc n mare msur posibilitatea de utilizare a entitii Orice defect care nu corespunde definiiei defectului major, descris mai sus Reprezint o modificare accidental care afecteaz funcionarea normal Autorizarea de utilizare sau de eliberare a unui produs care nu este conform cu cerinele specificate Termen colectiv utilizat pentru a descrie performana de disponibilitate i factorii care o influeneaz: performan de fiabilitate, performan de mentenabilitate i performana suportului pentru mentenan Informaie mpreun cu mediul sau suport. Mediul poate fi hrtia, discuri magnetice, electronice sau optice pentru computer, fotografie sau mostr, sau combinaii ale acestora nregistrri, declaraii ale faptelor sau alte informaii care sunt relevante n raport cu criteriile de audit verificabile Unul sau mai muli auditori care efectueaz un audit Msura n care activitile planificate sunt realizate i sunt obinute rezultatele planificate Relaia (raportul) ntre rezultatul obinut i resursele utilizate (SR EN ISO 9000:2001) Relaia (raportul) ntre rezultatul obinut i resursele utilizate (SR EN ISO 9000:2001) Msura n care activitile planificate sunt realizate i sunt obinute rezultatele planificate (SR EN ISO
79
Curs IC
Facultatea IMST
Evaluare
Evaluare risc Evaluarea riscului (conform Legii 150/2004) Factor de acoperire
Factor de corecie Fiabilitate
Formator Identificare
mbuntire continu mbuntirea calitii mbuntirea continu Impact asupra mediului Incertitudine
Incertitudine de msurare
9000:2001) Proces care verific dac o persoan ndeplinete cerinele din program, ceea ce duce la o decizie asupra certificrii Proces global de estimare a mrimii riscului i de decizie asupra tolerabilitii acestuia Procesul tiinific format din patru etape i anume: identificarea pericolului (hazardului), -caracterizarea pericolului, -evaluarea expunerii,-caracterizarea riscului Reprezint factorul numeric folosit ca un multiplu al incertitudinii standard a msurrii pentru obinerea unei incertitudini a msurrii mai mare Este acel factor numeric prin care se multiplic rezultatul brut al msurrii pentrucompensarea erorii sistematice Capacitatea unei entiti de a ndeplini o cerin funcional n condiii date, ntr-un interval de timp precizat Persoana calificat, cu atribuii de instruire teoretic i practic n cadrul unui program de formare profesional Atribuirea unui marcaj unic fiecrui document privind datele de identificare, de la primirea unei cereri de certificare i pe tot parcursul acestui proces Proces de dezvoltare a sistemului de management pentru obinerea mbuntirii performanei globale n acord cu politica organizaiei Parte a managementului calitii, concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini cerine ale calitii (SR EN ISO 9000:2001) Activitate repetat pentru a crete abilitatea de a ndeplini cerinele (SR EN ISO 9000:2001) Orice modificare a mediului, duntoare sau benefic, ce rezult total sau parial din interaciunile cu mediul ale organizaiei Incertitudinea reprezint insuficiena unor informaii din domeniul planificrii, cotaiei saudefinirii, care poate angrena anumite riscuri pentru proiect dar i pentru oportuniti Incertitudinea de msurare reprezint acel parametru care este asociat cu rezultatul unei anumite msurtori i caracterizeaz dispersia valorilor cepot fi atribuitemijlocului de msurare
80
Curs IC
Facultatea IMST
Incident Informaie nregistrare
Instruire mbunatatire continu
mbuntirea calitii
ncercare
nregistrare
Lan de msurare
Logistica
Lot
Lot de inspecie
Lot de producie
Eveniment care a generat un accident sau care a avut potenialul de a conduce la un accident Date semnificative Document prin care se declar rezultate obinute sau furnizeaz dovezi ale activitilor realizate (SR EN ISO 9000:2001) Proces prin care se furnizeaz i dezvolt cunotine, abiliti i comportamente pentru a satisface cerine Activitate repetat pentru a crete abilitatea de a ndeplini cerinele. Procesul de stabilire a obiectivelor i de determinare a oportunitilor de mbuntireeste continuu i utilizeaz constatrile i concluziile auditurilor, analiza de date, analize efectuate de management sau prin alte mijloace exterioare acestuia i conduce n general la aciuni corective sau preventive Parte a managementului calitii, concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini cerinele referitoare la calitate. Cerinele pot fi referitoare la orice aspecte cum ar fi: eficacitatea sau trasabilitatea Determinare a uneia sau mai multor caracteristici n conformitate cu o procedur Document prin care se declar rezultate obinute sau se furnizeaz dovezi ale activitilor realizate Lanul de msurare reprezint o serie de anumite elemente ale unui aparat de msurare sau ale unui sistem de msurare respectiv drumul semnalului de msur de la intrare i pn laieire Reprezint acel ansamblu de decizii care sunt luate cu scopul de a asigura desfurarea corect unui anumit proiect (cum ar fi aprovizionarea, etc.) Reprezint acel ansamblu de componente din care un anume eantion va fi prelevat i ncercat pentru a fi confruntat cu criteriile de acceptabilitate; ansamblul de componente amintit poate diferide un ansamblu de componente numit lot pentru alte scopuri Reprezint aceea cantitate definit dintr-un anumit serviciu, material sau produs care este colectat la un loc cu scopul de a fi supus examinrii Este aceea cantitate definit din orice serviciu sau marf care este produs la un moment dat i n anumite condiii presupuse uniforme
81
Curs IC
Facultatea IMST
Management Managementul calitii Manualul calitii Manualul managementului calitii Mediu
Activiti coordonate pentru a orienta i a controla o organizaie Activiti coordonate pentru a orienta i a controla o organizaie n ceea ce priveste calitatea Document care descrie sistemul de management al calitii al unei organizaii Document care descrie sistemul de management al calitii al unei organizaii (SR EN ISO9000:2001 ) Mediu nconjurtor n care funcioneazo organizaie care include aerul, apa, solul, resursele naturale, flora, fauna, oamenii i relaiile dintre toate aceste elemente Neacceptarea reprezint concluzia c un anumit lot sau o anumit cantitate de servicii sau de produse nu corespunde anumitor criterii specifice de acceptare Reprezint nendeplinirea unei cerine (SR EN ISO 9000:2001); abaterea unei caracteristici aunui produs sau serviciu fa de cerina specificat Ceea ce se urmrete sau spre care se tinde, referitor la calitate el general de mediu, n concordan cu politica de mediu, pe care o organizaie i-l propune s-l ating Obiectivul calitii (sau obiectivele calitii) presupune (presupun) definirea unor obiective cuantificabile ale calitii referitoare la procesele i practicile specifice acestora realizate de entitate: reducerea ntreruperilor n producie din cauza defectelor, mbuntirea performanei Ceea ce se urmrete sau este avut n vedere referitor la calitate (SR EN ISO 9000:2001) Reprezint evenimentul, activitatea, condiia sau sistemul de management i informaiileaferente acestora Propunere facut, prin intermediul unui document, de o persoan (fizic sau juridic) unei alte persoane (fizice sau juridice) pentru vnzarea-cumprarea unor produse, efectuarea unor lucrri, prestarea unor servicii Organism de acreditare - organism care conduce i gireaz un sistem de acreditare i careacorda acreditarea (SR ENISO 9000) Reprezint organismul care efectueaz certificarea conformitii
82
Neacceptare
Neconformitate
Obiectiv al calitii Obiectiv de mediu Obiectivele calitii - direcii & definiie
Obiectivul calitii Obiectul auditului Oferta
Organism de acreditare Organism de certificare
Curs IC
Facultatea IMST
Organizaie
Grup de persoane i faciliti cu un ansamblu de responsabiliti, autoriti i relaii determinate Parte interesat Persoan sau grup care are un interes sau este afectat de performana de mediu sau de OHSAS(sntate i securitate ocupaional) i n general de funcionarea sau succesul unei organizaii Pericol Surs sau situaie cu potenial de a produce o vtmare, n termeni de rnire sau mbolnvire, daun adus proprietii, daun adus mediului de lucru, sau o combinaie a acestora Plngere Cerere de evaluare a conformitii, diferit de contestaie, a unei organizatii sau a unui individ adresat ctre un organism de certificare, pentru aciune corectiv legat de activitile acelui organism Planificarea calitii Parte a managementului calitii, concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii i care specific procesele operaionale i resursele aferente necesare pentru a ndepliniobiectivelecalitii (SR EN ISO 9000:2001) Planul calitii Document care specific ce proceduri i resurse asociate trebuie aplicate, de cine i cnd, pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract (SR EN ISO 9000) Politica calitii Politica calitii reprezint intenii i orientri generale ale unei organizaii referitoare la calitate aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel (SR EN ISO9000:2001) Procedur Mod specificat de desfurare a unei activiti sau a unui proces(SR EN ISO 9000:2001) Proces Ansamblu de activiti corelate sau n interaciune care transform elementele de intrare n elemente de ieire(SR EN ISO9000:2001) Proces de certificare Toate activitile prin care un organism de certificare stabilete dac o persoan ndeplinete cerinele specifice de competen, incluznd aplicaii, evaluri, decizii de certificare, supraveghere i rennoire certificat, folosirea de certificate i sigle/ marci Produs Bun sau serviciu rezultat al unui proces. Exist patru categorii generice de produse, dup cum urmeaz: - servicii (de exemplu transport); - software (de exemplu program de calculator, dicionar); - hardware (de exemplu parte mecanic a unui motor); - materiale procesate (de exemplu lubrifiant)
83
Curs IC
Facultatea IMST
(SR EN ISO 9000:2001) Program de audit Ansamblu de unu sau mai multe audituri planificate pe un anumit interval de timp i orientate spre un scop anume Program de Cerine specifice de certificare corelate anumitor certificare categorii de persoane pentru care se aplic aceleai standarde, reguli i proceduri Proiect Proces unic care const dintr-un ansamblu de activiti coordonate i controlate, cu dat de nceput i de finalizare, ntreprins pentru realizarea unui obiectiv conform cerinelor specifice i care include constrngeri referitoare la timp, costuri i resurse Proiectare i Ansamblu de procese care transform cerine n dezvoltare caracteristici specificate sau n specificaii ale unui produs, proces sau sistem Raport de ncercare Raportul de ncercare reprezint acel document sau constatare care evideniaz rezultatele anumitor ncercri i alte informaii importante/relevante ale acestora Rata de defectare Reprezint acea limit a raportului de probabilitate conditional ca momentul T al defectriiunei anumite entiti s se produc n intervalul estimat de timp dat (t, t + dt), strict pe durata acestui anume interval dt i anume atunci cnd dt este aproape zero, tiind faptul c entitatearespectiv este funcionabil nc de la nceputul intervalului de timp Rebutare Aciune asupra unui produs neconform pentru a impiedica utilizarea intenionat iniial Reclasare Modificarea clasei unui produs neconform pentru a-l face conform cu cerine diferite de cele iniiale Reparare Aciune asupra unui produs neconform, pentru a-l face acceptabil pentru utilizarea intenionat Reprelucrare Aciune asupra unui produs neconform, pentru a-l face conform cu cerinele Risc Combinaie a probabilitii i consecinei (consecinelor) producerii unui anumit eveniment periculos Risc tolerabil Risc care a fost redus la un nivel care poate fi suportat de organizaie avnd n vedere obligaiile sale legale i de propria sa politic privindOHSAS(sntate i securitate ocupaional) Sntate i securitate Condiii i factori care afecteaz starea de sntate a ocupaional angajailor, a personalului cu contract temporar, a
84
Curs IC
Facultatea IMST
personalului subcontractat, a vizitatorilor i a oricarei alte persoane aflat la locul de munc Sarcina Sarcina reprezint acea aciune complex, limitat la ceea ce corespunde unei anumitediviziuni a activitii care aparine unei anumite profesii sau meserii date i care, datorit caracteristicilor specifice cantitative (durat, cost sau altele), pot face obiectul unor anumite serii statistice i astfel s dea natere unui calcul al probabilitilor Satisfacia clientului Percepie a clientului despre msura n care cerinele clientului au fost ndeplinite (SR ENISO9000) Securitate Absena unui risc neacceptabil de vtmare Sistem Ansamblu de elemente corelate sau n interaciune Sistem de certificare Este sistemul care are propriile sale reguli de procedur i de conducere n scopul certificrii conformitii Sistem de Ansamblu de elemente corelate sau n interaciune prin management care se stabilesc politica i obiectivele i prin care se realizeaz acele obiective Sistem de Sistem de management prin care se orienteaz i se management al controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea calitii Sistem de Parte a sistemului de management al unei organizaii management de utilizat pentru a dezvolta i implementa politica sa de mediu mediu dar i pentru a gestiona aspectele de mediu Sistem de Parte a sistemului de management general care management de faciliteaz managementul riscurilor OHSAS asociate sntate i securitate afacerilor organizaiei. Aceasta include structur ocupaionalOHSAS organizatoric, activitaile planificare, responsabilitile, practicile, procedurile, procesele i resursele pntru elaborarea, implementarea, realizarea, analizarea i meninerea politicii OHSASa organizaiei Specificaie Document care stabilete cerine inta de mediu Cerina detaliat de performan, aplicabil organizaiei sau unei pari a organizaiei, care rezult din obiective de mediu i care trebuie stabilit i ndeplinit pentru atingerea acestor obiective Trasabilitate Abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat n considerare Validare Confirmare, prin furnizarea de dovezi obiective c au fost ndeplinite cerinele pentru o anumit utilizare sau o aplicare intenionat
85
Curs IC
Facultatea IMST
Verificare Vizita de control
Confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, c au fost ndeplinite cerinele specificate Reprezint verificarea strii actuale a unui echipament
CE EN IL ISO MC PG PS SMC SR TQA TQC TQM TR TS
Conformitate Europeana (marca CE) Standard european Instructiune de lucru Organizatia Internationala pentru Standardizare Manualul Calitatii Procedura Generala Procedura sistem Sistem de Management al Calitatii Standard roman Asigurarea Calitatii Totale Controlul Calitatii Totale Managementul Total al Calitatii Raport tehnic Specificatii tehnice
3.6.2 Indicatorii calitii 3.6.2.1 Indicatorii de caracterizare a nivelului calitatii. Indicatorii calitii produselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestora i arat msura n care un anumit produs, n procesul utilizrii, ndeplinete condiiile specifice destinaiei sale. Dac un indicator al calitii se refer la o singur caracteristic acesta se numete indicator simplu; dac se refer la mai multe caracteristici sau la ntreg produsul el se numete indicator complex. n situaia n care indicatorul este utilizat ca baz pentru caracterizarea calitii prin comparare se numete indicator de baz. n raport cu sursa de informaie, indicatorii calitii produselor pot fi: planificati i efectivi (realizai). Calitatea poate fi urmarit i analizat printr-o serie de indicatori la baza crora se pun caracteristicile eseniale care exprim parametrii funcionali ai produselor. a) Indicatorii pariali ai calitii produselor exprim condiiile normale, medii de utilizare a produselor, acestea fiind reflectate n standarde. Astfel, sunt fixate pentru productori anumite limite n care trebuie s ncadreze caracteristicile produselor, cum ar fi:
86
Curs IC
Facultatea IMST
- caracteristici de calitate a materiilor prime, materialelor, semifabricatelor; - caracteristici tehnice, dimensionale, fizico-chimice; - conditiile de desfasurare a procesului de productie b) Indicatori globali, de volum, ce exprima: - volumul, valoarea i ponderea produselor de calitate corespunztoare n totalul productiei; - volumul, valoarea i ponderea produselor de calitate neconform sau defecte n totalul productiei; Indicatorii de calitate se mai pot grupa i astfel: - indicatori ai calitii produciei - care exprim procesul de nnoire a produciei prin modernizri, asimilri; - indicatori ai calitii produselor - care reflect n final caracteristicile produselor ca rezultat al procesului de concepie, proiectare i execuie. Principalii indicatori ai calitii, respectnd cele precizate mai sus, sunt: I. Indicatori pariali ai calitii produselor (specifice), msoar gradul de dezvoltare a caracteristicilor specifice fiecrui produs prevzut n standarde, norme interne sau caiete de sarcini sub forma unor limite pe care trebuie sa le respecte produsele; Indicatorii claselor sau sorturilor de calitate, se utilizeaz n ramurile industriale unde produsele pot fi ncadrate pe mai multe clase de calitate (I, II, III etc). Indicatorul utilizat este ponderea produciei de o anumit calitate (extra, I, II) n totalul produciei. Pentru exprimarea sintetic a calitii ntregii producii se utilizeaz urmtorii indicatori: a. coeficientul mediu de calitate care exprim printr-o cifr calitatea ntregii producii. Se calculeaz fcnd media aritmetic a coeficienilor pe caliti (cifra care arat clasa de calitate) ponderai cu cantitatea de produse de diferite caliti, totalul raportandu-se la ntreaga cantitate de produse; b. coeficientul de calitate mediu generalizat- se folosete n organizaiile n care se produc mai multe piese omogene de caliti diferite (ciment, esturi). Se calculeaz fcnd media coeficienilor medii de calitate ai produselor, ponderai cu valoarea produselor respective, totul raportandu-se la valoarea total a produselor;
II.
87
Curs IC
Facultatea IMST
c. pretul mediu al produsului se calculeaz pentru fiecare produs al crui pre difer n funcie de calitate, raportnd valoarea produsului la calitatea acestuia. III. Indicatorii noncalitii reflect deficienele calitative ale procesului de producie i exprim ponderea rebuturilor, remanierilor, reclamaiilor de la beneficiari n totalul produc iei. Sistemul de indicatori ai calitii produselor poate fi construit sub form de piramid, pe baza unei anumite sistematizari ierarhice a acestora. Un asemenea sistem agregat de indicatori, structurat piramidal, poate avea trei trepte: - treapta I, situat la baza piramidei, cuprinde un numar foarte mare i divers de indicatori ai caracteristicilor de calitate, denumii indicatori analitici sau simplii ai calitii; - treapta a II-a, cuprinde un numar mai mic de indicatori specifici grupelor de caracteristici de calitate, respectiv indicatorii sintetici ai fiecrei grupe de caracteristici; - treapta a III-a, situat n vrful piramidei, reprezint indicatorul complex, integral al nivelului calitii.
3.6.2.2 Indicatori analitici Definesc, fiecare n parte, aspecte eseniale ale caracteristicilor de calitate. Ei se exprim ca i caracteristicile de calitate pe care le reprezint, n unitati naturale, natural-convenionale, de timp, de munca i valorice. Pentru a avea o interpretare corect, se impune gruparea tuturor indicatorilor simpli ai calitii produsului n funcie de importan a caracteristicii de calitatea pe care o exprim, astfel: - indicatori principali, care reflect nsuirile principale ale produsului sau indicatori ai caracteristicilor de calitate eseniale ale produsului; - indicatori secundari, care reflect nsuirile mai puin importante ale produsului sau indicatori de calitate secundar ale produsului. Dac valorile relative pentru indicatorii principali i marea majoritate a valorilor relative pentru indicatorii secundari sunt subunitare, se apreciaz c nivelul calitii produsului este inferior celui de baz. Dac unele dintre valorile relative ale indicatorilor ambelor grupe sunt supraunitare iar altele egale cu 1, se consider c nivelul calitii produsului este superior celui de baz. Dac o parte dintre valorile relative ale indicatorilor principali este supraunitar iar cealalt parte subunitar, se impune, pentru o evaluare corect a
88
Curs IC
Facultatea IMST
nivelului calitii produsului, folosirea unor metode mai complexe de determinare a acesteia. 3.6.2.3 Indicatorii sintetici Se afl pe treapta a II-a a piramidei indicatorilor i corespund principalelor grupe de caracteristici ale calitii produselor. Ca indicator sintetic al caracteristicilor economice (Iec) putem considera costul specific al calitti (pe unitate de efect util ). Acest indicator se obine ca raport ntre costul total al calitii (Ctcp) i efectul util al produsului (E): Iec=Ctcp/E=(Cpa+Cc+Cd+Cp)/E unde: Cpa=costul de prevenire a defectelor i asigurarea calitii; Cc=costul controlului de calitate; Cd=costul deservirii tehnice i ntreinerii produsului la beneficiar; Cp=costul pierderilor cauzate de lipsa de calitate; n industrie se mai iau n considerare urmtorii indicatori: - volumul rebuturilor i al remanierilor raportat la volumul produciei realizate; - numrul reclamaiilor prinvind calitatea primite de la beneficiari; - valoarea bonificaiilor pltite pentru calitate necorespunzatoare raportate la producia realizat. 3.6.2.4 Indicatorul complex Acest indicator, aflat n vrful piramidei indicatorilor, trebuie s exprime corespondena dintre caracteristicile efective ale produsului i parametrii de identificare a nevoii sociale pentru care a fost creat. Un astfel de indicator poate fi obtinut raportnd efectul util (E) la cheltuielile fcute (cheltuieli efectuate pentru realizarea produsului Cr i cheltuielile de exploatare Ce). De exempu, pentru produsele cu durata de funcionare sub 1 an, indicatorul complex se calculeaz cu una din relaiile: I=E/(Cr+Ce) sau I=(Cr+Ce)/E Dac durata de utilizare a produsului este mai mare de 1 an, la calculul indicatorului complex al calitii, se consider i timpul (t): I=E(t)/(Cr+Ce)=E1*E(1+Kn)/[C0(1+Kn)+C1*E(1+Kn)] unde t=1,..,n
89
Curs IC
Facultatea IMST
C0=cheltuieli efectuate pentru realizarea produsului; C1=cheltuieli anuale de exploatare; E1=efectul util obinut pe timp de 1 an de utilizare a produsului; Kn=coeficientul normativ de eficien economic (Kn=0,15 in Romania) n vederea analizei se calculeaz cte un indicator complex att pentru produsul nou ct i pentru mostra de baz (etalon). Cei doi indicatori se compar i se extrag concluziile asupra calitii produciei. Pentru aprecierea nivelului de calitate a produselor difereniate pe clase de calitate se folosete coeficientul mediu al calitii (n cazul produc iei eterogene). Coeficientul mediu de calitate (K) se obine ca medie aritmetic a coeficienilor pe clase de caliti (K), ponderai cu cantitatea de produse fabricate pe clase de caliti (q): K= k*q/ q unde: K=coeficientul pe clase de caliti (extra-K=0; cal I-K=1; cal II-K=2); q=cantitatea de produse din diferite clase de calitate; Dac se lucreaz cu ponderea sau structura fiecarei clase de calitate n totalul produselor, relaia devine: _ K= k*q unde q=q/ q Cu cat valoarea indicatorului este mai mic, cu att reflect o situaie mai favorabil, ponderea calitatilor superioare n totalul produciei fiind mai mare dect ponderea defectelor sau neconformitilor. Coeficientul mediu de calitate generalizat (K) este un indicator sintetic de calitate obinut ca medie aritmetic a coeficienilor medii de calitate ai produselor (K) ponderai cu valoarea respectiv (qp), adic: K= ki*qi*pi/qi*pi sau K= ki*vi unde vi=qi*pi/ qi*pi; Simbolurile din relaie reprezint:
- qipi=valoarea produsului i;
90
Curs IC
Facultatea IMST
- vi=greutatea specifica a valorii fiecarui produs, in total productie; i=1,,r - produsele analizate
3.7 Controlul calitii produselor i serviciilor 3.7.1 Structura activitilor de control Asigurarea controlului calitii unui produs sau serviciu se realizeaz innd cont de conceptul de control al calitii. Pentru un produs sau serviciu acesta este determinat de urmtoarele tipuri de activiti: - controlul proceselor auxiliare de cercetare-proiectare; - controlul procedurilor de lucru de fabricare, asamblare, aprovizionare, mentenan etc; - controlul comportrii produsului dup livrare la beneficiar: procese de defacere-vnzare, service garanie i post garanie etc.
Fig. 3.10 Componentele controlului calitii produsului2
Controlul calitii procedurilor de lucru; aici sunt incluse procesele de control a fabricrii propriu zise,calitatea proceselor de asmblare/ montaj, calitatea proceselor de aprovizionare logistic, i calitatea proceselor de mentenan.
2
Sursa internet www.scribd.com
91
Curs IC
Facultatea IMST
Controlul calitii proceselor auxiliare; proiectul este rezultatul procesului de cercetare proiectare; recepia calitii materialului necesar produsului; calitatea resuresi umane utilizat n proces. Prin managementul calitii unui produs sau serviciu se nelege o nsumare a activitilor specifice de control, i a procedurilor aferente. Managementul calitii include suma activitilor cu specific de control de calitate a proceselor de baz, anexe i auxiliare, i a procedurilor ocazionate de realizarea unui produs sau serviciu. Procesul de control al calitii este asimilat activitilor de verificare, prin diverse metode specifice a conformitii caracteristicilor produsului cu documentaia aferent.
Fig. 3.11 Evoluia proceselor de control
3.7.2 Obiectivele activitilor de control O analiz n timp a activitilor de control evideniaz faptul c structura lor s-a modificat, datorit, n primul rnd, obiectivelor finale care se urmresc, acestea punndu-i amprenta pe tipul de control aplicat. Pentru rile Uniunii Europene, aceast evoluie este prezentat n figura 3.12. Evoluia obiectivelor activitii de control, pentru principalele state din Uniunea European sunt prezentate succint n paragraful urmtor.
OBIECTIVELE TIPURILOR DE CONTROL APLICAT: 1900 Controlul, ca i activitate distinct este inclus n procesele de fabricare, i realizat de ctre operatori.Este vizat cu predilecie
92
Curs IC
Facultatea IMST
controlul produselor finite, sau/i controlul elementelor de noutate. Rspunderea personal mai redus.
1910
Controlul, ca activitate necesar derulrii proceselor de fabricaie, este realizat de ctre coordonatorul procesului, sau de ctre maistrul/eful de echip. Se controleaz cu precdere elementele componente pentru asamblare, final, punndu-se accent pe corelarea elementelor pentru asamblare, n vederea reducerii ciclului de fabricaie, i asimilare mai rapid a elementelor de noutate, pentru un produs.
Fig. 3.12 Tipuri de control aplicate n timp n procesele de realizare a produselor sau serviciilor3
1930
Se detaeaz noiunea de controlor (specialistul n controlul de calitate, de proces, de produs), care se ocup de controlul funcional al elementelor componente ale produselor; se dezvolt elementele produciei de serie, concomitent cu necesitatea creterii calitii subansamblelor.Se pune problema asigurrii conformitii produsului cu documentaia aferent.
Idem 2
93
Curs IC
Facultatea IMST
1940
Datorit diversificrii produselor, n vederea creterii calitii, s-a impus calitatea de conformitate a procesului de fabricaie fa de documentaia tehnologic, prescripiile tehnologice aplicate, conformitatea asigurrii calitii produselor livrate cu documentaia de execuie, i conformitatea procesului de fabricare/vnzare, n ansamblu fa de contractele cu furnuzorii; n plus apar probleme de fiabilitate, mentenabilitate, redondan.
1950
Apar primele analize privind durabilitatea produselor la utilizatori. W.Shewhart introduce metodele statistice n controlul calitii produselor; se ncearc, pentru prima dat, fundamentarea tiinific a deciziilor privind acceptarea sau refuzul produselor livrate, introducerea noiunii de recepie la livrare, continuarea, corectarea sau ntreruperea procesului de producie, conf orm rezultatelor statistice.
1960
Crete rolul serviciilor n perfecionarea calitii produselor (cu ct numrul de servicii este mai mare cu att calitatea produsului este mai ridicat). Apar elemente de ingineria i analiza valorii produselor n activitatea de perfecionare a proiectelor, de optimizarea proceselor de munc, perfecionarea organizrii fabricaiei, de gestiune a calitii. Creterea rspunderii operatorilor pentru calitatea muncii depuse.
1970
n abordarea sistemic, conceptul de calitate total devine ocomponent esenial, care vizeaz perfecionarea funciilor produselor prin analiza valorii, concomitent cu trecerea la producia de serie mare/mas pentru consumul societii. Calitatea devine un bun necesar pentru productor i o necesitate pentru client, ambele fiind componente ale Sistemului de Asigurare a Calitii. Diversificarea produselor difer de diversificarea tehnologiilor/ reducerea costurilor de fabricaie.
1990
mbuntirea relaiilor furnizori/ productor/ beneficiari, genereaz necesitatea implementrii unui Sistem de Management al Calitii, care s includcele trei componente. Se au n vedere: diversificarea funciilor produselor, reducerea costurilor folosind materiale i tehnologii noi, pregtirea resurse umane performante, practicarea unui management al calitii performant i flexibil. Domenii diverse n aciune. Parametrii ca: precizie, performan, nivel de confort, decizie n aciuni, corelarea funciilor produselor prin costuri, devin relevani n managementul general al procesului de fabricaie.
94
Curs IC
Facultatea IMST
3.7.3 Activitile de control, la nivelul unei structuri de fabricaie La nivelul unei structuri de fabricaie, n care activitile sunt structurate pe compartimente, se deruleaz activiti de control specifice, de ctre un personal specializat, cu instrumente, echipamente, aparatur de control universale, specializate sau specifice, n funcie de cerinele procesului de fabricaie. n funcie de specificul proceselor de fabricaie operaiile de control se pot cumula, sau grupa, pe operatori, pe grupe de produse, sau pe tipuri de aparatur i frecven de folosire a acesteia. Odat cu creterea vitezei de lucru i a volumelor de producie, la nivelul sistemelor de fabricaie, urmrirea aspectelor legate de calitatea proceselor i calitatea produselor rezultate, devine o problem important din mai multe puncte de vedere: - controlul trebuie s asigure prevenirea apariiei defectelor, n orice punct al derulrii procesului de fabricaie; - controlul trebuie s permit efectuarea de msurtori la momentul optim; - controlul trebuie s permit prelucrarea statistic a datelor rezultate i elaborarea deciziei de corecie a procesului generator de defecte; - controlul trebuie s aib un rol informaional, n sensul c trebuie integrat ntr-un sistem de asigurare a calitii, care s permit reducerea/ eliminarea apariiei defectelor ntr-un timp ct mai scurt. Se recomand ca sistemul s funcioneze off line n raport cu operatorii de proces. Indiferent de complexitatea sistemului de asigurare a calitii, la nivelul unei structuri de fabricaie, activitile de control sunt identice sub aspectul obiectivului realizat (figura 3.13). Notaiile utilizate: E.I. - Depozite pentru elemente de intrare n proces (materiale, energie combustibili, documentaie, SDV-uri, echipamente (noi sau refolosite); IOP - Depozite interoperaionale pentru componente necesare proceselor de producie; PF - Depozite pentru produse/ piese/ subansambluri finite, destinate vnzrii; A - Procese de ambalare, protecie;
95
Curs IC
Facultatea IMST
DT desenul tehnic;
Fig. 3.13 Activitile de control la nivelul unei structuri de fabricaie
NC norme de calitate; DE desenul de execuie;

1
- operaii de control specifice.
96
Curs IC
Facultatea IMST
Control EI. Sunt recepionate materialele din punct de vedere al numrului, al cantitii, al volumului de material, al condiiilor de depozitare, conform documentaiei nsoitore (factur, certificat de calitate, buletin de analiz a calitii materialului eliberate de firma furnizoare sau de structuri specializate pentru efectuarea analizei, agreate de furnizor i de utilizator).
2.
Calitatea energiei livrate, a combustibililor afereni fabricaiei produselor este stabilit prin termeni contractuali fermi. Controlul materialelor aduse fr documentaie aferent privind calitatea. n acest caz stabilirea calitii se face de utilizator, conform prevederilor contractuale. ntreaga responsabilitate privind introducerea n procesul de fabricare a unui material, fr documente care s ate ste calitatea revine productorului. Controlul produselor finite pentru expediie. Documentaia nsoitoare a produsului finit va conine n mod distinct informaii cu privire la calitatea (parametrii) proprii produsului, la ntreinerea acestuia, la te rmenele de garanie, punerea n funciune i activitatea de service. Utilizatorului i revine sarcina de a-i nsui recomandrile productorului cu referire la punerea n funciune, prevzute n documentaie. Acesta trebuie s le aplice ntocmai dac dorete s nu piard avantajele oferite de garania productorului. Controlul documentaiei tehnice i tehnologice de specialitate, este asigurat n trei faze distincte, menionate pe fiecare document n parte: a) autocontrol al celui care execut desenul; b) controlul efului de proiect, sau al efului de colectiv, care prin semntur devine responsabil pentru documentul ntocmit; c) controlul de conformitate cu prevederile standardelor n vigoare, cu referire la produsul reprezentat (standarde tehnice de profil, standarde de mediu etc).
3. 2.3. 2.2. 2.1.
Controlul SDVurilor i al utilajelor din dotare.
Sculele, dispozitivele i verificatoarele se clasific pe trei niveluri, n funcie de modul de utilizare: Nivelul 1 SDV-uri care se utilizeaz n procesele de fabricare n mod curent, cu frecven ridicat. n funcie de durabilitatea prii active a lor i de
97
Curs IC
Facultatea IMST
frecvena msurtorilor, se determin perioada de timp de funcionare, i implicit calendarul verificrilor obligatorii. Nivelul 2: SDV-uri care se utilizeaz pentru verificarea calitii i preciziei SDV-urilor de nivelul 1. Nivelul 3: SDV-uri aflate n rezerva echipei manageriale de nivel superior, n vederea folosirii lor pentru verificri de precizie i completarea stocului de la nivelul 1.
4.
Controlul derulrii proceselor de fabricaie.
Este o activitate care se deruleaz pe dou direcii distincte: - controlul conformitii ntre normele de timp planificate i cele realizate efectiv, n vederea evalurii calitii/corectitudinii activitilor de normare tehnic; - controlul, sub aspectul parametrilor care caracterizeaz procesul de fabricare propriu-zis (precizia dimensional pe care o asigur echipamentul n funionare, consumul de materiale auxiliare necesare procesului - consum energetic, consum de materiale specifice uleiuri, ap industrial, aburi, soluii speciale etc). Control interoperaional, este controlul de conformitate al operaiilor executate n cadrul fiecrui loc de munc, cu documentaia de execuie afernt. Controlul final al produselor, vizeaz parametrii impui de proiectantul produsului (se face meniunea c parametrii din documentaia tehnic, au valori minimale n raport cu parametrii efectivi controlai); aici sunt incluse i controalele cu referire la aspectul produsului, designul, culoarea, modul de realizare calitativ a funciilor, grad de utilitate, nivel de siguran asigurat, nivelul fiabilitii minime, parametrii programului de mentenan. Controlul comportrii produsului la beneficiar, productorul urmrete comportarea n exploatare a produselor livrate. Este cazul produselor complexe, cum ar fi: generatoare electrice, echipamente/agregate tehnice de dimensiuni i importan mari, nave, avioane, automobile etc. Urmrirea comportrii n exploatare implic diverse metode din tre care amintim: asigurarea unei perioade de garanie pentru produsul livrat, culegerea periodic de informaii cu referire la modul de exploatare al produsului de la utilizator,
98 7. 6. 5.
Curs IC
Facultatea IMST
controlul periodic al strii tehnice a produsului efectuat de productor sau de reprezentantul acestuia. Controlul calitii resurselor umane este o activitate cu caracter continuu la nivelul unei structuri de producie, deoarece de calitatea resursei umane antrenate n proces, depinde calitatea procesului de fabricaie. Controlul financiar al companiei se asigur prin controlul bugetelor care condiioneaz activitatea de producie. Componenta tehnic a acestui control are n vedera faptul c productorul dup ce a negociat cu clientul i stabilit un pre ferm pentru produs, n momentul introducerii n fabricaie a produsului, demareaz o activitate de reducere a costurilor de fabricaie utiliznd metode specifice care stimuleaz creativitatea. 3.7.4 Clasificarea operaiilor de control Se face n raport cu anumite criterii de apreciere, astfel: I) n funcie de numrul pieselor controlate: 1.1 control integral - ( se controleaz ntreg volumul de producie); 1.2 control prin sondaj; 1.3 control pentru primul produs. II) n raport cu personalul care efectueaz controlul: 2.1 autocontrol; 2.2 control efectuat cu controlori din organizaie; 2.3 control efectuat cu controlori specializai aparinnd unor organisme de control externe; 2.4 control efectuat de client la preluarea mrfii. III) n raport cu locul unde se efectueaz: 3.1 control la locul de munc; 3.2 control la posturile de control plasate pe fluxul de fabricaie; 3.3 control n spaii special destinate efecturii controlului parametrilor tehnici ai produsului (standuri). IV) Dup coninutul activitii de control: 4.1 analize efectuate n laboratoare;
99 9. 8.
Curs IC
Facultatea IMST
4.2 control dimensional, geometric, aspect, design; 4.3. control exterior, vopsire, nichelare; 4.4 probe tehnologice, ncercri pe standuri, staii pilot; 4.5 controlul respectrii prescripiilor tehnologice; 4.6 controlul produciei fabricate n exploatare. V) n raport cu perioada de timp n care se efectueaz: 5.1 control preliminar; 5.2 control intermediar; 5.3 control final. VI) Dup modul de evideniere a defectelor: 6.1 control preventiv; 6.2 control curent; 6.3 control volant; 6.4 control statistic. VII) Dup gradul de distrugere a elementelor controlate: 7.1 control distructiv; 7.2 control semidistructiv; 7.3 control nedistructiv. 4 Costurile Calitii Pentru ca managerii s poat lua decizii strategice pentru organizaie, trebuie s-i pun o serie de ntrebri de tipul: Ct cost mbuntirea calitii? Care sunt costurile dac nu se mbuntete calitatea? Aceste ntrebri referitoare la costurile calitii au generat interes determinnd evoluia calitii. Cu toate c ntregul personal recunoate importana calitii, o serie de studii sesizeaz existena unor confuzii legate de relaia cost-calitate, la muli manageri. Este evident c rspunsul la ntrebarea Care este costul calitii slabe sau al noncalitii?" este greu de obinut, ns efectele mbuntirii acesteia sunt spectaculoase. Hewlett-Packard a estimat costurile nerealizrii lucrrilor corect de prima dat ca fiind 25-30% din venituri n timp ce Motorola a redus costurile calitii slabe cu 5%, fa de vnzrile totale, ceea ce a nsemnat economii de aproximativ 480 mil. $ pe an (J.E. Ross 1994).
100
Curs IC
Facultatea IMST
4.1 Definirea costurilor calitii Costul calitii a fost definit n lucrrile de specialitate n mai mul te variante, astfel: - costul calitii aparente reprezint costul pe care l implic evitarea eecului ca urmare a erorilor n procesul de fabricaie sau n utilizare (costul pe care l reclam grija ca totul s fie fcut corespunztor specificaiilor determinate de la nceput); - costurile calitii sunt adesea definite drept costuri care apar din cauza slabei caliti care exist sau poate aprea; - costul cauzat de nendeplinirea cerinelor clienilor sau costul defectelor; - toate activitile realizate care nu susin n mod direct obiectivele de calitate sunt considerate costuri ale calitii. Desigur toate aceste abordri ale conceptului de cost al calitii, nu dau rspuns la o ntrebare esenial: Care sunt standardele de calitate pentru a ndeplini ateptrile clienilor?". n teorie, rspunsul are la baz un principiu economic: Calitatea este acceptabil atunci cnd costul marginal egaleaz venitul marginal". Acest lucru nseamn c cheltuielile cu mbuntirea calitii se vor face pn cnd profitul suplimentar egaleaz costul obinerii lui. n practica economic costul marginal i venitul marginal este greu de msurat i definit. O problem important este de a defini costurile calitii adugate (suplimentare) i costurile ascunse" ale noncalitii. Acest lucru este foarte greu de decelat mai ales n perspectiva implicaiilor strategice de lung durat. Costul calitii sau mai exact al noncalitii, reprezint o preocupare perpetu att la nivelul organizaiilor individuale ct i la nivel naional. Dac se ia n considerare competitivitatea naional, putem arta c n firmele din S.U.A. costurile calitii reprezint 25% din venituri, comparativ cu Japonia unde ele se situeaz n jur de 5% (J. E. Ross, 1994). Costul calitii sczut n firmele individuale i potenialul de mbuntire a calitii pot fi hotrtoare pentru activitatea i competitivitatea lor. T. Peters (1987) spune c experii au ajuns la concluzia c slaba calitate poate costa 25% din costurile cu personalul ntr-o firm productoare de bunuri i 40% ntr-o firm prestatoare de servicii. Exist o prere general c aceste costuri variaz ntre 20 i 30% din vnzri. Costurile calitii influeneaz n mod hotrtor potenialul de cretere a profitabilitii la firmele productoare de bunuri i servicii.
101
Curs IC
Facultatea IMST
4.2 Evoluia conceptului de costurile calitii" Se cunoate c opinia oamenilor de afaceri ntotdeauna a fost aceea c mbuntirea calitii nseamn creterea costurilor, respectiv o calitate mai ridicat nseamn costuri mai mari. Aceast concepie a fost studiat de maetrii spirituali ai calitii". Astfel J. Juran a examinat problema calitii i a ajuns la concluzia c profiturile, datorate calitii bune, depesc costurile. A. Feigenbaum, a introdus conceptul de controlul total al calitii" i a dezvoltat principiul potrivit cruia calitatea este preocuparea fiecruia. n 1979 Ph. Crosby a introdus conceptul foarte popular calitatea este gratuit". n prezent s-au conturat trei puncte de vedere referitoare la costurile calitii: - nivelul mai ridicat al calitii nseamn costuri mai mari. Se cunoate c atributele calitii, cum ar fi de exemplu performana, cost mai mult n ceea ce privete munca, costurile materiale i alte costuri. Profitul suplimentar generat de mbuntirea calitii nu compenseaz costurile suplimentare; - costurile mbuntirii calitii sunt mai mici dect economiile rezultate. Acest punct de vedere a fost promovat iniial de Deming i a fost pus n aplicare de ctre productorii japonezi. Economiile obinute se datoreaz faptului c se reduce munca suplimentar prin remedierea greelilor, se reduc rebuturile i alte cheltuieli directe referitoare la defecte. Acest concept este aplicat mai mult la firmele japoneze care sunt orientate ctre mbuntirea continu a proceselor; - costurile calitii sunt acelea care conduc la depirea costurilor produsului sau serviciului prestat corespunztor de prima dat. Aceast viziune este agreat de susintorii filosofiei Managementului Calitii Totale. Costurile includ att costurile directe ct i pe cele rezultate din pierderea de clieni, de piee i alte costuri ascunse" i oportuniti pierdute care nu sunt identificate de sistemele contabile moderne. Chiar i n prezent, multe organizaii au tendina de a ignora aceast oportunitate din cauza unei continue concentrri asupra volumului produciei sau a frustrilor legate de dificultatea cuantificrii legturii dintre volum i calitate care este generat i de modul de nregistrare i evideniere din contabilitate. Un studiu fcut n 1987 asupra a 94 de companii din S.U.A., a relevat faptul c 31% din firme au msurat regulat costurile calitii i chiar printre acestea productivitatea era considerat ca un factor mai important care
102
Curs IC
Facultatea IMST
influeneaz profitul mai mult dect calitatea. Nu a surprins faptul c motivul major care mpiedic msurarea acestor costuri a fost lipsa implicrii din partea managementului de vrf (J. E. Ross 1993). Ph. Crosby spunea c zero defecte" este standardul de performan absolut iar costul calitii este preul non-conformitii cu acest standard. Multe companii i stabilesc obiective de performan printre care chiar zero defecte", dar costurile pot fi foarte mari. Un alt principiu al lui Ph. Crosby (1979) se refer la msurarea calitii: Msura calitii este preul nonconformitii. Msurnd calitatea prin calculul preului risipei, timp, efort, materiale consumate necorespunztor exprimate n uniti monetare se pot direciona eforturile pentru mbuntirea i msurarea acesteia". Aceast exprimare monetar se refer la un procent din vnzri, iar Crosby sugereaz c standardul ar fi 2-3%. Aceast valoare a fost acceptat i multe firme o folosesc ca int i msur a progresului. 4.3 Tipologia costurilor calitii Programele de calitate realizate n cadrul firmei, cuprind o serie de activiti care genereaz costuri suplimentare. O prim clasificare a costurilor calitii este: - costuri cauzate de pierderi (rebuturi); - costuri de pregtire. 4.3.1 Costurile cauzate de pierderi (rebuturi) Reprezint costuri interne, ele apar n cazul n care rezultatele muncii nu corespund modelelor de calitate elaborate, iar n cazul produselor sau serviciilor ele nu corespund specificaiilor sau standardelor de calitate impuse. Aceste costuri sunt descoperite nainte ca produsul sau serviciul s fie oferit clienilor. n aceast categorie se includ: - costuri din cauza risipei, reprezint costuri suplimentare cauzate de organizarea defectuoas a muncii, folosirii unor materii prime i materiale de baz i auxiliare nepotrivite; - costuri cu rebuturile, reprezint costurile cu produsele necorespunztoare care nu pot fi reparate, refolosite sau vndute; - costuri cauzate de recondiionri, se refer la recuperarea produselor, prin repararea accesoriilor defecte, pentru ca produsul s corespund cerinelor clienilor;
103
Curs IC
Facultatea IMST
- costurile cauzate de calitatea inferioar, atunci cnd produsele de calitate inferioar sunt vndute mai ieftin. Costurile cauzate de pierderi pot s apar i atunci cnd produsul sau serviciul nu corespunde nivelului de calitate cerut de ctre clieni, iar acest lucru se descoper numai dup furnizarea acestuia ctre clieni. Ele reprezint costuri externe i cuprind: - costurile cu repararea produselor returnate; - costurile de garanie, cuprind costurile aferente produselor care nu corespund cerinelor de calitate i pe care firma le nlocuiete n perioada de garanie; - costuri de restituire, pentru produsele care nu sunt acceptate de ctre consumatori i care sunt returnate. Aceste costuri includ i transportul; - costuri cauzate de reclamaii, respectiv de obligaiile organizaiei n perioada de garanie (de exemplu: renunarea la comenzi dac s -au gsit produse necorespunztoare sau ntreruperea colaborrii cu o firm n cazul reclamaiilor fcute de clieni). n aceste cazuri se vor nregistra costuri suplimentare cauzate de deplasri, telefoane, faxuri, instruirea personalului, pentru influenarea pozitiv a clienilor; 4.3.2 Costurile de pregtire Se refer la programarea, implementarea i meninerea sistemului de management al calitii. Aceste costuri pot fi antecalculate, ele cuprinznd: - costuri cu formularea, definirea preteniilor referitoare la caracteristicile materiilor prime de baz i auxiliare, la calitatea (instruirea) personalului mai ales n cazul serviciilor, la procesul tehnologic, la performanele echipamentelor de producie, a utilajelor i instalaiilor etc; - costuri cu elaborarea programelor de calitate, a programelor de folosire a produselor, testri nainte de lansarea produsului n fabricaie etc; - costuri cu instruirea personalului: executani, manageri de la toate nivelurile; - alte cheltuieli: deplasri, aprovizionare, comunicaii legate de realizarea programelor de calitate.
104
Curs IC
Facultatea IMST
O alt clasificare a costurilor calitii, este mprirea lor n patru grupe, astfel: prevenire, evaluare, eec intern, eec extern. Costurile de prevenire, includ costurile corespunztoare activitilor care nltur i previn defectele din cadrul procesului de producie. Sunt incluse activiti cum ar fi: planificarea calitii, examinarea procesului de producie, pregtire, analize, verificarea proiectrii, formarea personalului, marketing care au ca scop evitarea calitii sczute. Costurile de evaluare, sunt acele costuri generate de efortul de a identifica produsele de calitate slab nainte ca acestea s ajung la clieni. Sunt costuri asociate msurrii, testrii sau controlului produselor pentru a asigura conformitatea cu standardele calitative i cerinele de eficien i includ: verificarea materiilor prime, testarea parametrilor tehnologici; inspecia final, verificarea nivelului stocurilor de materii prime i de semifabricate; verificarea metrologic a aparatelor de msur etc. Costurile eecului, includ pe cele din timpul procesului de producie (interne) sau dup ce produsul a fost livrat (externe). Costuri rezultate din eec intern sunt cele care se refer la defectarea mainilor, la slaba calitate a materiilor prime i materialelor, la rebuturi, i la recondiionri etc. Costuri rezultate din eec extern se refer la returnri de produse, costuri de garanie, costuri ascunse" legate de insatisfacia clienilor, pierderea clienilor etc. Recunoaterea importanei relative pe care o au costurile de eec externe a fcut ca multe companii s-i ndrepte preocuprile dinspre calitatea produselor ctre satisfacia total a clientului, ca form de msurare a calitii. Multe din costurile noncalitii sunt clasificate n cele patru categorii definite anterior. Se pot asemna cu forma unui iceberg care este vizibil doar 10% n timp ce 90% este ascuns privirii. Analogia este potrivit pentru c cele 10 procente vizibile se refer la aspecte precum ar fi rebuturi, refacere, inspecie, returnri de bunuri n garanie i costurile asigurrii calitii. Pentru multe firme aceste elemente reprezint costuri totale. Atunci cnd costurile ascunse" ale calitii sunt cuantificate, controlate i reduse, o firm poate obine beneficii substaniale. Dintre toate aceste tipuri de costuri, costurile de prevenire ar trebui probabil s fie prioritare pentru c este mult mai puin costisitor a preveni defectele dect a le corecta. Legtura dintre aceste costuri este scoas n eviden de regula 1-10-100 adic o unitate monetar cheltuit pentru prevenire va economisi 10 uniti pentru evaluare (corecie) i 100 pentru costurile eecului. Aceast regul este respectat de multe firme. J. Harrington4 mparte costurile calitii n dou categorii:
4
H. James Harrington specialist american n management i mbuntirea calitii produselor
105
Curs IC
Facultatea IMST
- costuri directe ale noncalitii, de exemplu, costurile suportate de ctre ntreprindere pentru a evita erorile sau pentru a le corecta; - costuri indirecte ale noncalitii, de exemplu, costuri ca urmare a nesatisfacerii clientului. Costurile directe ale noncalitii sunt divizate n 5 categorii, astfel: prevenire; evaluare; anomalii interne; externe i de echipa ment. Aceste costuri la rndul lor sunt controlabile i costuri care rezult din deciziile luate n fazele anterioare de prevenire i detectare a defectelor. Costurile controlabile pot fi calificate drept voluntare n msura n care ntreprinderea le investete deliberat pentru a reduce cazul anumitor riscuri de nonconformitate. Costurile controlabile sunt de prevenire i de evaluare. Costurile de prevenire, cuprind costurile angajate de ctre ntreprindere pentru a preveni, a diminua, chiar a mpiedica comiterea anomaliilor sau a erorilor. Sunt cheltuieli legate de: - sensibilizarea i instruirea personalului cu calitatea; - gestiunea documentar privind asigurarea calitii; - auditul calitii; - curenia, ntreinerea preventiv. Costuri de evaluare, sunt sume angajate pentru a verifica (a msura), conformitatea produselor cu criteriile i procedurile stabilite. Ele includ: - controlul asigurrii calitii; - costurile ncercrilor i inspeciilor; - ntreinerea i elaborarea echipamentelor de testare; - revizuirea proiectelor executate. Costuri care rezult reprezint costuri care provin direct din deciziile luate n fazele de prevenire i de detectare i corespund costurilor anomaliilor interne, externe i de echipament. Costurile anomaliilor interne, sunt costuri ale defeciunilor detectate nainte ca produsul s fie livrat clientului. Ele cuprind: - rebuturi, returi, reclasare; - aprovizionri inutilizabile;
106
Curs IC
Facultatea IMST
- lips a instalaiilor, depanare i reparaiile; - suprastocuri pentru a remedia piese potenial defecte i loturi refuzate. Costurile anomaliilor externe sunt costuri suportate de ctre firm pentru defeciuni detectate dup livrare, ele includ: - costuri ale reclamaiilor; - costurile generate n perioada de garanie; - reveniri n ntreprindere; - comisioane, reduceri; - penaliti pentru ntrzierea n livrare; - prim pentru asigurare care acoper lipsurile de produse la clieni. Costuri de echipament. Reprezint costul investiiilor n materiale pentru a efectua controalele, precum i costul ocuprii spaiului. Costurile indirecte de noncalitate. Harrington5 distinge 3 tipuri de costuri: - costuri suportate de ctre client ca urmare a livrrii unui produs defectuos. De fapt este vorba de toate lipsurile, n dezavantajul clientului, ocazionate de noncalitatea produselor furnizate. Ele se datoreaz: scderii productivitii; ore suplimentare pentru a recupera ntrzierea datorat unei defeciuni; costul transportului pentru a returna marfa neconform; recurgerea la un echipament de ajutor; - costuri cauzate insatisfaciei clientului fa de produsul livrat. Aici este vorba despre costurile de oportunitate suportate de ctre ntr eprindere n cazul noncalitii; - costuri cauzate de pierderea de imagine suferit de organozaie. Nu este numai un produs particular din firm care suport nemulumirea clienilor, ci ansamblul gamei de produse. Structura costurilor calitii potrivit AFNOR (Association Franaise de Normalisation) este urmtoarea: I) Costuri ale anomaliilor interne:
Total Improvement Management: The Next Generation in Performance Improvement, ed. McGraw-Hill, 1 edition, 1994
5 H. James Harrington,
107
Curs IC
Facultatea IMST
- returi, recondiionri, reparaii, remedieri, sunt operaii care au drept scop corectarea tuturor produselor nainte de livrare. Aceste operaii pot avea loc n cursul fabricaiei sau dup fabricaie; - rebuturile - sunt produse care, din cauza deficienelor depistate nu pot fi livrate, i prin urmare, sunt eliminate; - produsele declasate - sunt produse al cror pre a fost diminuat ca urmare a neconformitii cu exigenele calitii sau din cauza unei cantiti de produse excesive consecin a unei slabe previziuni a vnzrilor; - aprovizion ri inutilizabile, sunt produse i materii prime care nu mai pot fi utilizate pentru destinaia prestabilit din cauza unor erori de aprovizionare sau modificri aprute n concepia produsului/serviciului; - costuri de poluare; - costuri ale accidentelor de munc; - costuri ale absenteismului. II) Costuri ale anomaliilor externe: - costurile reclamaiilor clienilor; - costurile de garanii; - comisioane, reduceri; - clieni pierdui; - rambursri n caz de prejudiciu cauzat unei persoane; - costurile primelor de asigurare. III) IV) Costuri ale obinerii calitii. Costuri de evaluare.
V) Costuri de prevenire. Determinarea costurilor privind calitatea este n cele mai multe cazuri dificil din cauz c: - O serie de costuri privind calitatea nu sunt cuantificabile sunt doar estimabile; - exist un decalaj ntre momentul apariiei i cel al identificrii defectului; - multe defecte apar n timpul utilizrii de ctre client (n perioada de garanie i post garanie);
108
Curs IC
Facultatea IMST
- decalajul dintre realizarea produsului i aciunile corectiv preventive ntreprinse este mare neputndu-se evidenia efectele acestor aciuni asupra costurilor referitoare la calitate. n alt ordine de idei literatura de specialitate stabilete simplificat dou categorii de costuri referitoare la calitate respectiv : - costurile cu calitatea ; - costurile cu noncalitatea. De regul, este necesar existena unui sistem de contabilizare a costurilor referitoare la calitate ns n unele cazuri este suficient doar evaluarea selectiv a acestor costuri. Sursele de informaii pentru colectarea costurilor referitoare la calitate pot fi: - contabilitatea general i analitic; - documentele administrative, tehnice i comerciale; - datele rezultate din urmrirea n exploatare a produselor;
Fig. 4.1 Structura simplificat a costurilor calitii
Analiza costurilor referitoare la calitate are ca obiectiv principal coordonarea i inerea sub control a aspectelor economice ale activitii de asigurare a calitii. Fiecare proces de coordonare i inere sub control cuprinde patru mari etape: - identificarea problemei (stabilirea abaterii fa de obiectivul prevzut); - analiza problemei (stabilirea cauzelor abaterii constatate); - identificarea soluiilor (stabilirea msurilor necesare pentru evitarea repetrii abaterii); - aplicarea soluiilor (asigurarea implementrii msurilor preconizate).
109
Curs IC
Facultatea IMST
De regul analiza se face pe elemente i categorii de costuri referitoare la calitate, pe produse, compartimente sau la nivel de ntreprindere. De exemplu analiza costurilor defectrilor pe cauze i sectoare din ntreprindere se face cu ajutorul tabelului 4.1.
Tabelul nr. 4.1 Analiza costurilor defectrilor pe cauze Compartiment Costurile defectrilor Costurile defectrilor pe cauze Proiectare Materii prime Proc. tehn. Alte Aprovizionare Producie TOTAL costuri defectri Pondere costuri de defectare (%)
Pe baza datelor sintetizate n tabelele se poate determina ponderea diferitelor categorii de costuri n costurile totale referit oare la calitate utiliznd tabelul 4.2.
Tabelul nr. 4.2 Ponderea diferitelor categorii de costuri n costurile totale referitoare la calitate Nr 1 2 3 Categorii de costuri Costuri de prevenire Costuri de evaluare Costurile defectrilor interne Costurile defectrilor externe TOTAL costuri Valoare %
Informaii utile se pot obine prin analiza comparativ a ponderii elementelor de costuri i pe categorii, cu ajutorul diagramei Pareto (figura 4.6 i tabelul 4.3).
110
Curs IC
Facultatea IMST
Tabelul nr. 4.3 Tabelul diagramei Pareto a costurilor calitii Elemente de costuri referitoare la calitate Ponderea costurilor referitoare la calitate 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Costuri de prevenire Tinerea sub control a activitii Planificarea inspeciilor Evaluarea furnizorilor Costuri de evaluare Inspecii pe fluxul de fabricaie Inspecii i ncercri finale Echipamente de inspecie Analize de laborator Costurile defectrilor interne i externe Rebuturi Remedieri Declasri Repetarea ncercrilor Analiza defectrilor Sortarea produselor neconforme Costuri garanie xxxxxxx xxxxxxx xxxxxx xxxx xxx xx x xxxxxxxxxxxxx xxxx xxx xxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxx xxx
111
Curs IC
Facultatea IMST
Fig. 4.2 Diagrama Pareto cumulativ6
4.4 Optimizarea costurilor calitii Costul calitii C, reprezint suma cheltuielilor efectuate pentru prevenirea defectelor Cp, pentru detectarea defectelor Cd i a costurilor cauzate de producerea defectelor Cpd:
(1.2)
Aceste costuri variaz cu nivelul calitatii (figura 4.4)
Fig. 4.3 Variaia costului calitii cu numrul de defecte
Dup un studiu de caz original al autorului, decembrie 2012
112
Curs IC
Facultatea IMST
Condiia ideal corespunde cazului 0" defecte . Atingerea acestui obiectiv presupune un foarte mare efort de prevenire, la un cost de prevenire mare. De asemenea, costurile pentru detectarea defectelor sunt foarte mari. De cealalt parte, un nivel sczut de calitate, respectiv un numr mare defecte, conduce la cost foarte mare cauzat de acestea. Nivelul redus al calitii atrage dup sine un cost mare cauzat de defecte dar presupune un nivel redus mai ales al cheltuielilor de prevenire. Ca urmare costul calitii se reprezint printr-o curb ce prezint un minim. Punctului de minim i corespunde valoarea minim a costului (C A) la un nivel de calitate (NA) care nu este cazul ideal de zero defecte. Se poate constata o interdepen ntre costul de prevenire i costul defectelor. O atenie mai mare acordat activitilor de prevenire, respectiv un cost de prevenire mai mare, atrage o reducere a numrului defectelor, deci o reducere a costurilor defectelor. Exist o relaie interesant ntre nivelul de calitate i cost n sensul c la acelai cost CBC exist pe curba costului dou valori ale numrului de defecte, Nb i Nc. Deci la aceeai cheltuial se pot obine dou niveluri de calitate diferite. Va fi privilegiat alegerea variantei corespunztoare nivelului de calitate Nb, n mod evident. Respectiv, este de preferat s fie cheltuit aceeai monetar pentru detecie i prevenire dect pentru remedierea problemelor dup producerea defectelor.
Fig. 4.4 Relaia cost-nivel de calitate
Calitatea total pune accentul pe prevenirea defectelor nc din faza de proiectare precum i pe participarea ntregului personal n procesul de mbuntire continu a calitii. n acest fel crete nivelul calitii scznd simultan numrul defectrilor. n figura 4.6 se prezint evoluia costului calitii n raport cu etapa de realizare a produslui. Se poate decela o cretere exponenial a costurilor legate
113
Curs IC
Facultatea IMST
de neconformiti pe msur ce acestea sunt descoperite n stadii avansate ale procesului de fabricaie, sau cel mai grav, dup ce acesta ajunge la beneficiar.
Fig. 4.5 Costul n funcie de etapa de realizare a produslui
4.5 Costurile i avantajele mbuntirii calittii Costurile calitii se refer la msurarea beneficiilor mbuntirii calitii. Toate msurile de mbuntire a calitii trebuie evaluate (msurate) din punctul de vedere al costurilor. Realizarea unui proiect de mbuntire trebuie s asigure un raport beneficiu / cost favorabil. Pentru aprecierea rezultatelor, deseori se msoar costurile activitilor, proceselor care nu se realizeaz la nivelul ateptat, cunoscute sub denumirea de costuri ale eecului" sau ale nonconformitii. Clienii frustrai, modalitile ineficiente de realizare a activitilor i proceselor i simplele greeli cost organizaia. Costurile vor fi generate de: clieni nemulumii; munc suplimentar; venituri pierdute; efort irosit din partea angajailor etc. Scopul este acela de a face lucrurile bine de prima dat i de fiecare dat, iar reclamaiile i nemulumirile trebuie luate n serios i ndreptate. Feedback -ul n acest caz este foarte important. Organizaia trebuie s dispun de un sistem eficient prin care se analizeaz reclamaiile i greelile i se iau msuri pentru ca acestea s nu mai apar a doua oar. Realizarea lucrurilor bine de prima dat i de fiecare dat este un concept dificil de realizat ntr-o organiza ie. A face greeli corecte" (cinstite) nu trebuie s constituie un motiv de blamare a angajailor. Acestea pot fi rezultatul unei inovaii sau a unei iniiative iar precauia excesiv poate fi o sabie cu dou tiuri" Este important s minimizezi greelile prin folosirea unor sisteme i procedee clare i printr-o munc de echip bine realizat.
114
Curs IC
Facultatea IMST
Dac se msoar costurile calitii, trebuie fcut distincie ntre costurile prevenirii i costurile eecului. Costurile prevenirii sunt acele costuri fcute pentru a stopa ca lucrurile s evolueze greit i care s asigure c acestea sunt fcute corect. Avnd n vedere aceast constatare, costurile mbuntirii calitii se refer la: realizarea sistemelor de calitate, salariile personalului direct implicat, cursuri de pregtire, susinerea echipelor etc. Aceste costuri pot fi uor identificate. Costurile eecurilor sau a noncalitii n concepia lui G. Taguchi reprezint pierderi aduse organizaiei prin ieirea produsului pe pia". Costurile noncalitii sunt considerate interne", dac ele sunt rezultatul standardelor de performan reduse, raportate la client. Ele sunt considerate externe" dac sunt cauzate de reclamaii sau de refuzurile clienilor i afecteaz imaginea organizaiei pe pia. Costurile interne ale noncalitii sunt generate de angajai i de managementul organizaiei. Angajaii genereaz costuri interne printr-un interes sczut pentru pregtire, prin lips de responsabilitate pentru calitatea prestaiei, prin implicare redus. Managementul organizaiei genereaz costuri interne printr-o organizare ineficient a activitii i prin lipsa de implicare. Costurile externe ale noncalitii sunt generate de structura i calitatea ofertei ca urmare a creterii exigenei clienilor i a competitivitii. Costurile eecurilor sau a noncalitii sunt adesea foarte dificil de msurat, fiind considerate costuri de oportunitate care sunt msurate prin pierderea acestor oportuniti. Aceste costuri includ insatisfacia clienilor interni i externi, eecul n instruirea personalului, costul refacerii anumitor produse care nu au fost fabricate corect de prima dat, timpul pierdut. Costurile eecului elimin satisfacia muncii. Costul real al calitii este eliminarea noncalitii n activitatea de producie. Dac lucrurile nu merg bine este esenial s stabilim cauzele eecului pentru ca aceste evenimente s nu mai apar din nou. Cnd satisfacia total a clientului devine definiia calitii produsului sau serviciului, apare nevoia dezvoltrii unor elemente care integreaz clientul ntr un sistem de msurare i evaluare. Acest lucru genereaz luarea n considerare a unor aspecte cum ar fi: timpul de livrare; amabilitatea; corectitudinea etc. Aceast nevoie genereaz preocuparea pentru calitate, i de aici costurile calitii, n activiti care de obicei sunt recunoscute ca genernd astfe l de cheltuieli. Acest lucru va duce la concepia c toate activitile pot contribui la satisfacia total a clientului. Astfel costurile calitii includ acei factori care se afl n spatele proceselor de producie care sunt evidente (la vedere). n plus , devine necesar identificarea costurilor ascunse" ale calitii asociate oportunitilor nevalorificate.
115
Curs IC
Facultatea IMST
Un fapt frecvent scpat din vedere este nivelul de mbuntire a productivitii i calitii care trebuie atins prin identificarea (cuantificarea) diferenei dintre costul care corespunde situaiei zero defecte" i costul efectiv. 4.5.1 Msurarea costurilor calitii Studii efectuate asupra unor firme productoare de bunuri i servicii relev faptul c marea majoritate au un proces sau un program de calitate, respectiv au ncercat s msoare calitatea. Majoritatea firmelor care au ncercat msurarea costurilor calitii au fcut acest lucru combinnd informaii n i din afara sistemului contabil. Analiza categoriilor de costuri a scos n eviden concentrarea ctre cheltuielile directe de munc generate de rebuturi, recondiionare, refuzuri, etc. Studiul a indicat c aceste costuri, o dat colectate, nu au fost folosite dect n puine cazuri pentru organizarea i conducerea proceselor care s duc la o mbuntire a calitii, respectiv a satisfaciei clienilor. Un cost eficace al planificrii calitii i a sistemelor de control ar trebui s fie direcionat ctre scopul de baz al mbuntirii calitii care este susinerea unei strategii difereniate. Bineneles, dac o firm nu a dezvoltat o astfel de strategie, devine dificil identificarea acelor costuri ale calitii care genereaz diferenierea satisfaciei clientului. Pentru o firm multiprodus sau cu mai multe subuniti de producie, aceast strategie poate fi diferit pentru fiecare segment de pia sau subunitate. Nu se obine un avantaj mare investind n echipament, instalaii sau mbuntirea proceselor fr o orientare ctre client. Ceea ce este bun pentru o firm poate s nu fie bun pentru alta. Costurile de difereniere reflect acele costuri implicate de activitile caracterizate prin unicitate. Diferenierea poate de asemenea rezulta din modul de coordonare a acelor activiti interdependente care nu genereaz costuri prea mari dar n schimb creaz economii i competitivitate atunci cnd sunt integrate. Msurarea i analiza costurilor calitii care s faciliteze ndeplinirea unor imperative strategice legate de satisfacerea nevoilor clienilor trebuie realizat ntr-o manier care s ajute procesul de luare a deciziilor. Astfel, msurarea i analiza costurilor calitii trebuie s aib n vedere trei elemente: raportarea costurilor calitii; identificarea activitilor implicate; indicarea activitilor interdependente. Activitile i funciunile firmei nu sunt independente. Ele formeaz un sistem de interdependene generate de legturi i relaii. De exemplu, aprovizionarea de la un furnizor care are o calitate slab a produselor poate conduce la munc suplimentar, rebuturi, costuri cu service-ul ridicate. Aceste relaii, legturi, sunt dificil de identificat i sunt adesea scpate din vedere. Contabilitatea nu ajut la identificarea acestor legturi pentru c trateaz fiecare
116
Curs IC
Facultatea IMST
activitate individual i deci nu va furniza dect informaii pariale pentru luarea deciziilor i planificarea aciunilor. Unul din paii necesari elaborrii unui sistem de planificare i control este acela al identificrii acelor activiti i legturi care implic costurile calitii. Unele forme de tabele i organigrame liniare i matriceale pot fi folositoare pentru acest scop. Departamentele sau activitile apar aliniate n partea de sus iar costurile calitii n partea de jos spre stnga. La intersecia ntre una din categoriile costurilor de calitate i activitatea sau funcia implicat, poate s apar un numr (de exemplu 1, pentru responsabilitatea primar sau 2 responsabilitatea coordonrii). Reprezentarea grafic va scoate n eviden nevoile de cooperare, echipele interfuncionale, etc. O reprezentare similar poate fi divizat pe costurile prezente ale calitii i pe activiti. Astfel, costurile calitii sunt prezentate scond n eviden att costurile ct i responsabilitatea implicat de activitate iar aceast form de prezentare atrage mai mult atenia managementului de nivel superior. O reprezentare grafic similar este i cea n care costurile calitii sunt exprimate n uniti monetare. Costurile pot fi difereniate pe subuniti, n timp, dup tipul costului sau pe produse. Costurile calitii pot fi exprimate folosind urmtoarele msuri: raportare la ora de munc, la costul muncii, pe unitate de cost de producie, pe unitate din vnzri, pe unitate echivalent de produs. Cel mai greu de evaluat este costul oportunitilor pierdute, care este un cost de eec extern. Acest cost ar fi de fapt profitul pierdut din cauza cumprrii produselor i serviciilor de la competitori sau anularea comenzilor care nu concord cu cerinele clienilor. Este de asemenea dificil de a evalua relaia dintre dou sau mai multe costuri care afecteaz costurile calitii, cum ar fi prevenirea i evaluarea. Tema discuiei privind costul unui sistem al calitii este urmtoarea; costurile nu sunt alocate ci sunt cauzate". Informaiile despre costuri nu rezolv problemele calitii i nici nu sugereaz anumite soluii. Problemele se rezolv descoperind cauzele deficienelor n calitate. J. S. Oakland7 ofer o baz de evaluare a costurilor innd seama de cerinele specifice referitoare la calitate. Aceasta se bazeaz, n primul rnd, pe contribuia fiecrui departament la costurile calitii, respectiv pe categorii de costuri: prevenire, evaluare i cderi (defeciuni). Activitile structurate pe domenii, departamente i categorii de costuri ale calitii potrivit lui J. S. Oakland sunt urmtoarele: A) Asigurarea Calitii:
7
John S. Oakland, Total quality management, Oxford Butterworth-Heinemann, 1995
117
Curs IC
Facultatea IMST
a. Costuri de prevenire: i. planificarea calitii; ii. pregtirea personalului. b. Costuri de evaluare: i. evaluarea recepiei i a prelucrrii; ii. evaluarea produsului final. c. Costuri cauzate de cderi: i. cderi interne; ii. cderi externe. B) Cercetare, proiectare, dezvoltare: a. Costuri de prevenire: i. punerea la punct a specificaiilor (servicii, materiale, procese i produse); ii. procese de proiectare constructiv, de realizare a prototipului. b. Costuri de evaluare: i. inspecia echipamentului; ii. mentenanei; iii. a proiectelor i specificaiilor aferente. c. Costuri cauzate de cderi: i. reprelucrare i corectri; ii. declasarea produselor i a serviciilor; iii. plngeri, reclamaii n garanie. C) Producie/operaii: a. Costuri de prevenire: i. pregtire - inclusiv pregtirea supervizorilor; ii. procese de proiectare i prototipuri; iii. manipulare i depozitri speciale n timpul produciei sau al operrii; iv. supravegherea calitii n toate etapele. b. Costuri de evaluare:
118
Curs IC
Facultatea IMST
i. inspecia liniei sau a procesului (de ctre personalul de producie sau operator); ii. inspecia final a produsului sau verificarea final a serviciului (de ctre personalul de producie sau operator); c. Costuri cauzate de cderi: i. costul total al rebuturilor sau al eforturilor inutile; ii. reprelucrare i corectare; iii. nlocuirea produselor returnate sau refacerea serviciilor; iv. declasarea produselor, materialelor i serviciilor; D) Marketing i vnzri: a. Costuri de prevenire: i. punerea la punct a specificaiilor de produs sau serviciu. b. Costuri de evaluare: i. analiza gradului de acceptabilitate a bunurilor i serviciilor; c. Costuri cauzate de cderi: i. declasarea produselor i serviciilor; ii. plngeri ale clienilor, rspunderi i compensaii; iii. reclamaii n garanie i nlocuiri sau returnare de bani. E) Aprovizionare: a. Costuri de prevenire: i. aprobarea furnizorului. b. Costuri de evaluare: i. aprecierea vnztorului. F) Departamentul de service: a. Costuri de prevenire: i. evaluarea specificaiilor de produse/servicii; ii. procese de proiectare i prototipuri; iii. planificarea procedurilor de control n proces (on-line). b. Costuri de evaluare:
119
Curs IC
Facultatea IMST
i. evaluarea performanelor produsului sau serviciului finit. c. Costuri cauzate de cderi: i. plngeri ale clienilor; ii. service pentru produs sau client; iii. investigarea materialelor returnate i repararea acestora. G) Depozitare, transport i distribuie: a. Costuri de prevenire: i. manipulare i depozitri speciale. b. Costuri de evaluare: i. recepia i verificarea materialelor, a reperelor i serviciilor care au fost achiziionate din exterior; ii. verificarea i sortarea produselor sau serviciilor finite; c. Costuri cauzate de cderi: i. sortarea bunurilor returnate aflate n stoc; ii. recepia i verificarea bunurilor returnate; iii. verificarea i sortarea bunurilor, returnarea bunurilor. H) Controlul materialelor: a. Costuri cauzate de cderi: i. controlul materialului rebutat; ii. materialele sunt reprelucrate, rectificate; iii. materialele, serviciile sau produsele finite s fie nlocuite. I) Mentenan i inginerie: a. Costuri de prevenire: i. echipamente i procese prototip; ii. planificarea i mentenana utilajelor i echipamentelor de inspecie; b. Costuri de evaluare: i. monitorizarea fiabilitii echipamentelor; c. Costuri cauzate de cderi: i. investigaii i reparaii ca urmare a plngerilor, returnrilor de bunuri i a reclamaiilor n garanie;
120
Curs IC
Facultatea IMST
n interiorul unei organizaii pot exista multe documente i rapoarte utile, iar acestea pot ajuta n procesul de determinare a costurilor calitii. Cel mai ntlnite astfel de documente sunt enumerate mai jos: - rapoarte despre utilizarea echipamentelor i a forei de munc; - rapoarte sau nregistrri de date despre utilizarea materialelor; - rapoarte de teren sau ale vnztorilor direci; - analize ale notelor de credit; - analize ale reprelucrrilor, reparaiilor, nlocuirilor, sau nregistrri sau autoriza ii de returnare a banilor; - analizele salariilor i recompenselor; - rapoarte despre costul produciei sau al operaiilor; - rapoarte despre rebuturi; - reclamaii despre cheltuieli de deplasare; - nregistrri despre inspecii, verificri, teste etc. Un program pilot ar trebui s stabileasc principalele elemente dintr -o zon restrns a companiei, sau pentru un singur produs sau serviciu. Finalitatea acestui program pilot este s determine scopul activitii i s obin aprobarea conducerii i angajamentul asumrii de ctre aceasta a costurilor sistemului calitii. n aceast faz trebuie, de asemenea, definite foarte bine categoriile de costuri i elementele acestora. O prim estimare a costurilor calitii ntr-o organizaie poate fi fcut prin combinarea datelor obinute ca urmare a discuiilor cu managerii i supervizorii cei mai potrivii. Fiecare presupunere i estimare utilizat n aceast prim faz de calcul trebuie s fie publicat ntr-un document care s fie distribuit managerilor corespunztori8. 4.6 Utilizarea informaiilor privind costurile calitii Informaiile privind costurile calitii pot fi utilizate pentru mai multe scopuri: - identificarea oportunitilor de cretere a profiturilor; - ajut la stabilirea bugetelor i luarea altor decizii de investiii (calitatea este generatorul lurii deciziilor de achiziionare de noi echipamente i renunarea la cele ineficiente; echipamentul necesar pentru refacerea
Managementul Calitii Totale, O. Pruteanu .a., Iai, ed.Junimea, 1998
121
Curs IC
Facultatea IMST
produselor necorespunztoare calitativ devine ineficient dac munca de refacere este eliminat sau redus prin mbuntirea calitii); - mbuntirea costurilor legate de aprovizionare i desfacere; - ajut la identificarea risipei de resurse cauzat de activiti care nu sunt cerute de ctre client (consumator); - identificarea sistemelor redundante; - se determin modul n care costurile calitii sunt distribuite pe procese i tipuri de produse; - ajut la stabilirea obiectivelor bugetare i la planificarea profitului; - identificarea problemelor de calitate; - este un instrument managerial pentru msurarea comparativ a relaiilor dintre input-uri i output-uri (efortul implicat pentru creterea fiabilitii comparativ cu costurile de garanie); - instrument pentru analizele Pareto; - instrument managerial strategic pentru alocarea resurselor de formulare i implementare a strategiei; - pentru evaluarea performanei; Costul sistemului la unele organizaii este generat de elemente care nu sunt legate direct de produs ci are n vedere elemente cum ar fi relaia, modul de tratare a clienilor, amabilitatea, durata de livrare a comenzii, acurateea i corectitudinea n efectuarea plilor i ncasrilor. Accentul se pune pe sursa de baz a mbuntirii procesului i analizelor pentru simplificarea procedurilor i reducerea duratei ciclului de activitate, (de producie), reducerea costurilor calitii i mbuntirea satisfaciei clienilor. Sistemele interne i externe msoar performana prin comparaie cu ateptrile clienilor. Aceste sisteme consider oportunitile pierdute drept nonconformitate cu ateptrile clienilor. 4.6.1 Sistemele contabilitii i managementul calitii Literatura de specialitate precizeaz c informaiile furnizate de ctre contabilitate nu ajut suficient la reducerea costurilor i mbuntirea calitii i productivitii. Acest fenomen este cauzat de faptul c sistemul contabil nu poate identifica costurile ascunse" ale calitii i ale slabei productiviti. Criticii subliniaz c sistemele de contabilitate ar trebui reproiectate n aa fel nct s susin operaiile i strategia firmei care reprezint cele dou dimensiuni, n care calitatea joac un rol dominant. Acest lucru este tot mai
122
Curs IC
Facultatea IMST
evident n noile" medii de producie, cunoscute uneori ca tehnologii avansate de fabricaie. 4.6.2 Sistemul stabilirii costurilor pe activiti Majoritatea firmelor care msoar costurile calitii colecteaz informaii i statistici n afara sistemului contabil. Aceste date sunt agregate i nu reflect adevratul cost al calitii sau activitatea din cadrul procesului care a cauzat astfel de costuri. Merit s repetm c aceste costuri nu sunt alocate, ele sunt cauzate. O colecie de date i informaii sunt inutile dac aceste informaii nu ajut la identificarea surselor costurilor calitii astfel nct identificarea problemei s duc la rezolvare ei. Stabilirea costurilor pe activiti poate fi sistemul care asigur o colecie de informaii privind performana operaional i financiar i care analizeaz activitile importante ale unei firme din punct de vedere a l procesului, al produsului i a costurilor calitii. Luns exeplul unei firme cu costuri de garanie excesive se pun urmtoarele ntrebri: Care este costul returnrilor? Care este cauza acestor returnri i care este activitatea care genereaz o astfel de situaie? Este de vin furnizorul sau proiectarea, sau una din multele activiti din producie? Cu m poate fi mbuntit procesul (procesele) pentru a reduce costul returnrilor? Care este legtura ntre costurile implicate de procesul de revizuire i reducerea costurilor cu garania? Care sunt implicaiile strategice? Conceptele acestui sistem pot conduce la gsirea unor rspunsuri. Sistemul reunete procesul de control i de analiz a activitii, ca procese interdependente, prin intermediul unei analize inter-funcionale, care cuprinde: I) Controlul procesului, identific cerinele clienilor interni i externi, definete ieirile fiecrei etape i determin intrrile n proces. Procesul, n sens larg, ncepe cu ideea despre produs i se extinde prin parcurgerea ntregului ciclu de via al unui produs, pn la maturitate i scoaterea de pe pia. Aceast definire a procesului corespunde conceptului Managementului Calitii Totale. Se cunoate c n filosofia Managementului Calitii Totale aproape toate funciunile i activitile (procesele) unei afaceri sunt inter- condiionate, nici una nu este separat. Obiectivele cheie i succesul organizaiei sunt dependente de procese ce se intercondiioneaz, care trebuie s se schimbe pe msur ce se schimb i mediul. Avnd n vedere c activitile, compun procesul, se poate concluziona c optimizarea procesului necesit aplicarea instrumentelor i metodelor de analiz a activitilor, din cadrul fiecrui proces i identificarea acelor activiti care au importan n ceea ce privete cerinele clienilor.
123
Curs IC
Facultatea IMST
II) Analiza activitii definete fiecare activitate din cadrul fiecrui proces i identific acele activiti care au importan n ceea ce privete cerinele clienilor. Analiza activitilor este aplicabil att pentru clienii interni ct i pentru clienii externi. Unul din elementele acestui mod de abordare, este acela c ori de cte ori este posibil clientul intern poate s cear acele produse sau servicii interne pe care le dorete, ceea ce de fapt reprezint o extensie a conceptului de satisfacie a clientului. Dac acest concept este aplicat clienilor externi, atunci se poate pune firesc ntrebarea: De ce acest concept nu poate fi aplicat i clienilor interni? Controlul procesului se transform n acest context n rezolvarea problemei mbuntirii continue. Tranziia de la verificarea final, ca re are doar rol de diagnostic, la controlul procesului se realizeaz n mai multe etape dup cum urmeaz: - caracterizarea procesului, definirea activitilor cheie ale procesului; - dezvoltarea standardelor i metodelor de msurare a produciei i implicarea angajailor; - supravegherea conformitii la standarde i reverificarea n vederea realizrii unui control mai eficient. Identificarea variabilelor adiionale care afecteaz calitatea; - identificarea i nlturarea cauzelor defectelor i variaiilor, ceea ce presupune cunoaterea pas cu pas a procesului; - ncheierea controlului procesului care are ca rezultat mbuntirea calitii (creterea stabilitii procesului i reducerea variaiilor). Cu toate sistemele de control managerial, controlul calitii este bazat pe principiul de bucl nchis", care arat c greelile gsite la verificare trebuie nregistrate i analizate, iar rezultatele trebuie folosite pentru a aborda domeniile de slbiciune aparent, astfel nct firma s se poate apropia de obiectivul final zero defecte", indiferent dac punctele slabe se gsesc n proiectare, producie sau n achiziia de materii prime, materiale sau de echipamente. Pentru a putea controla calitatea unui proces, respectiv pentru a gsi activitile la care este posibil apariia unor defecte, este necesar stabilirea unui sistem de msurtori i analiza acestor msurtori. Pentru aceasta este necesar determinarea capabilitii procesului, care msoar gradul n care producia se ncadreaz n limitele de toleran ale proiectrii. Capabilitatea se refer att la tolerana de proiectare stabilit n acord cu specifica iile produciei ct i la utilaje i echipamente folosite n producie. III) Dezvoltarea unei relaii de tip cauz-efect, pentru identificarea elementelor care genereaz costurile calitii. n cazul costurilor, generatorul lor
124
Curs IC
Facultatea IMST
sunt chiar condiiile care le determin sau nevoia pentru o anumit activitate i de aici resursele consumate. Dac costul implicat se refer la o activitate fr valoare, fr importan, el poate fi eliminat sau redus. Se estimeaz c 50% sau mai mult din activitile oricrei afaceri sunt generatoare de costuri mai mult dect de valoare (efecte, venituri). Sistemul stabilirii costurilor pe activiti consider c activitile, nu produsele, sunt consumatoare de resurse i analiza procesului este necesar pentru a repartiza costurile acelor activiti care le genereaz. Sistemul recunoa te costurile ca fiind generate de factori, alii dect volumul sau munca direct. n cazul costurilor unui produs, aceste costuri apar n urma desfurrii unor activiti precum comanda, pregtirea, timpul de stocare, timpul de ateptare, deplasarea intern a produsului, ntreinere, design. Concentrarea ctre proces, nu ctre produs, sugereaz trecerea la separarea activitilor n mici centre de cost sau centre de profit i identificarea pentru fiecare a generatorilor de costuri. Generatorii de costuri sunt ageni care fac ca activitatea s se desfoare. S considerm o firm care realizeaz diferite activiti cum ar fi: documentare; schimbarea programului de producie; achiziionarea unei noi maini sau schimbri n cadrul procesului. Dac scopul acestei firme este acela de a corecta costurile de ntreinere excesive, procesul de fabricaie va absorbi sarcini adiionale, costurile de distribuie vor crete, iar satisfacia consumatorului poate fi erodat datorit ntrzierilor i reparaiilor. Folosind sistemul ABC, costul real al produsului afectat poate fi determinat, la fel i impactul asupra bugetelor i asupra performanei. Acest exemplu ilustreaz impactul pe care l are conceperea i proiectarea unui produs asupra cheltuielilor totale pe care acesta le implic pe ntregul su ciclu de via. Aproximativ 80-85% din costurile pe care le implic un produs de-a lungul ciclului su de via, inclusiv cheltuielile de ntreinere i reparare, sunt localizate n aceast etap (concepere i proiectare). Sistemul poate furniza elementele cheie care s ajute la proiectarea unui produs care ndeplinete ateptrile clienilor i care poate fi produs i susinut la costuri competitive. 4.7 Planificarea strategic i stabilirea costurilor pe activiti Pentru cele mai multe din deciziile strategice exist i o dimensiune a costurilor implicate. Liniile de producie, canalele de distribuie, depozitele, mrcile, segmentarea i diferenierea trebuie s fie identificate iar fiecare decizie trebuie s stabileasc o legtur ntre cerere i cheltuieli cu resursele necesare. Sistemul determinrii costurilor pe activiti poate ajuta la descoperirea informaiilor necesare deciziilor strategice n ceea ce privete aspectele referitoare la abandonarea sau dezvoltarea unor linii de producie n cazul n
125
Curs IC
Facultatea IMST
care costurile cresc sau scad. Analiznd activitile i apoi produse le se pot identifica cheltuielile care nu contribuie la creterea calitii i de aici la diferenierea competitiv. Determinarea costurilor pe activiti este un sistem nou i complicat. De aceea marea majoritate a firmelor nu l folosesc foarte intens. Conceptul de baz al acestui sistem este acela c aceste costuri ale produselor i ale calitii pot fi atribuite unor activiti care consum resurse i care cauzeaz aceste costuri. Am vzut c exist o mulime de costuri de diferite tipuri iar problema e ste aceea a identificrii i evalurii lor complete. Dac aceste costuri nu sunt identificate, ansa de a le atribui proceselor sau activitilor care le -au cauzat este mic. Mai mult de jumtate din cei implicai n analiza costurilor identific i evalueaz doar costurile vizibile" (munca suplimentar, rebuturi, costurile de service i reparaii). Din cele prezentate trebuie s se arate c este esenial elaborarea unui program al costurilor calitii. O societate nu poate cheltui resurse nelimitate fr s ia n considerare aspectele strategice i ecuaia cost/profit. Mai mult dect att, costul calitii este elementul esenial al filosofiei Managementului Calitii Totale.
126

Curs IC 2013-2014 Sem I

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs IC 2013-2014 Sem I

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs IC

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.3

1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 1.3.6 1.3.7 1.3.8 1.3.9 2

2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.3 2.4 2.5 2.6

2.6.1 2.6.2 2.6.3

Curs IC 2.6.4 2.7 3

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

Bucla i spirala calitii .......................................................................................................... 51

3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.5.4 3.5.5 3.6

3.6.1 3.6.2 3.7

3.7.1 3.7.2 3.7.3 3.7.4 4

4.3.1 4.3.2 4.4 4.5

4.6.1 4.6.2 4.7

Planificarea strategic i stabilirea costurilor pe activiti ................................................. 125 2

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

Fig. 1.1 Structura general a ISO

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

Fig. 1.2 Etapele procesului de elaborare a unui standard ISO 17

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

Echilibrului economic al organizaiei

Individului, omului Structurilor funcionale i relaiilor dintre ele Proceselor de fabricaie

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

Fig. 2.3 Evoluia conceptului calitate

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

CARACTERISTICI SPECIALE FIABILITATE MENTENABILITATE DISPONIBILITATE SECURITATE

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU

s.l.dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU