CAPITOLUL 8 COMUNICAREA N

NEGOCIERE
Obiective de performanta Dup studierea acestui capitol, vei fi n msura: sa nelegei principalele funcii ale comunicrii n negociere sa explicai funciile si tipurile de ntrebri utilizate n mod frecvent n negociere sa explicai cum trebuie conceput rspunsul la ntrebri sa explicai conceptul de ascultare activa si principalele tehnici asociate acestuia sa explicai componentele atitudinii de ascultare activa sa exemplificai cteva semnale non- verbale si interpretarea lor sa explicai diferena dintre dezbaterea pura si argumentarea n negociere sa explicai factorii eficacitii argumentrii sa explicai anumite tehnici si tactici de sporire a eficacitii argumentrii Negocierea pune pe primul plan capacitatea de comunicare a negociatorului, sub doua aspecte: obinerea si transmiterea de informaii, pe de o parte, si influenarea, pe de alta parte. 8.1 Abilitai de comunicare pentru colectarea de informaii Principalele tehnici de comunicare utile n negociere sunt punerea ntrebrilor, ascultarea activa si urmrirea semnalelor non-verbale, care permit sa se obtina informaii valoroase de la parteneri. 8.1.1 Punerea ntrebrilor uncia comunicrii de colectare de informaii se realizeaz n primul rnd prin punerea unor ntrebri. n plus, ntrebrile ndeplinesc si alte roluri n negociere, cum ar fi: oferirea de informaii meninerea climatului de negociere si a dialogului - ntrebrile de la nceputul ntlnirii permit sa !se sparg gheata! ntre participani "ex.: !#um ati cltorit$!%, n anumite momente, punerea unei ntrebri poate sa contribuie la meninerea confortului psihic al partenerilor "!#um ati reu&it sa realizai aceasta att de repede$!%. ntrebrile pot fi puse si pentru a trece peste momentele de lncezeala

ale discuiilor "ex.: !'roprietarii imobilului ce prere au avut despre acest aspect$!%. 'lasarea unei ntrebri retorice ntr-o intervenie mai lunga a(uta la meninerea interesului interlocutorului pentru cele spuse "ex.: !De ce susinem acea ta! Pentru ca""""#$" semnalarea inteniilor negociatorului - )numite ntrebri nu fac dect sa anune subiectul pe care negociatorul dore&te sa-* abordeze "ex.: !'utem sa discutam acum de pre durata contractului de nchiriere!#$" n alte situaii ntrebrile urmresc doar sa atrag atenia partenerului asupra a ceea ce dore&te sa spun cu copul de a%i permite ace tuia a e concentre&e 'e(") #Pot a pun o ntre*are

referitoare la durata contractului de nchiriere$!%. +otu&i e+ectul e te imilar cu semnalarea inteniilor, deoarece partenerul este atenionat "iar daca nu dore&te poate sa resping propunerea%. c&tigarea de timp de gndire - )desea negociatorul dore&te sa obtina timp , g,ndire i, pentru acea ta, recurge la ntrebri de amnare "ex.: !-rei sa dezvoltai acest punct de vedere$!%. influenarea partenerului - .e poate atrage atenia asupra unor aspecte crora celalalt nu pare sa le acorde suficienta atenie "ex.: -a gndii ce ar nsemna pentru noi a n%a-em igurana unei continuiti a activitii n acela&i sediu$!%, n alte situaii scopul ntrebrii este sa determine o aciune a interlocutorului "ex.: !)m putea lua o scurta pauza$!%. ntrebrile pot fi utilizate, ntr-un context con+lictual, pentru atacarea partenerului "!#redei ca avei suficienta experiena n ace t domeniu!#$" substituirea unui dezacord - Deoarece n negociere se spune rareori un !nu! clar, exprimarea deschisa a dezacordului putnd provoca reacia defensiva a partenerului, sunt utilizate ntrebri de substituire a respingerii unei propuneri. De pilda, i se cere sa dezvolte subiectul "!'utei sa clarificai pentru mine acest a pect!#$" .or*ind mai mult, e pot nt,mpla doua lucruri) +ie receptorul i -a chim*a opinia ca urmare a celor aflate, fie emitorul va realiza care sunt punctele slabe ale propriei argumentaii "a(utndu-* sa-si schimbe el nsu&i opinia$" +otu&i, rolul principal al ntrebrilor n negociere este colectarea unor informaii de la partener i, n ace t cop, negociatorul -a com*ina mai multe tipuri, cum ar fi ntrebrile deschise, de sondare, directe, indirecte, nchise, de diri(are, ipotetice, re+le(i-e" ntrebrile deschise permit o mare libertate n formularea rspunsurilor, a t+el c a cel care le pune are &ansa de a obine multe informaii. /nteresul negociatorului este sa-* fac pe celalalt sa vorbeasc ct mai mult, pentru a afla ct mai multe0 din acest motiv ntrebrile deschise sunt larg utilizate n faza de explorare, n general forma lor este de tipul !de ce! "!De ce considerai ca nivelul chiriei este prea mare$!% dar pot exista si alte formate "!'utei sa ne spunei care sunt propunerile dumneavoastr$!%. ntrebrile de sondare sunt ntrebri deschise care vizeaz un aspect speci+ic care sa fie dezvoltat "ex.: !.punei-mi ce amena(ri interioare propunei$!% ntrebri directe e re+era de a emenea la un a pect peci+ic dar reduc

+oarte mult posibilitile de rspuns ale interlocutorului "ex.: !n ce culoare ati dori sa fie &ugrvite camerele$!% ntrebrile indirecte reprezint o forma alternativa de a obine un rspuns precis la un aspect precis "ex.: !1u considerai satisfctoare culoarea n care sunt zugrvite ncperile$!%. )ceasta au o valoare de informare mai slaba, deoarece interlocutorul poate rspunde doar prin !da! sau !nu!, pierzndu-se posibilitatea unor clarificri suplimentare. ntrebrile nchise solicita din partea interlocutorului un rspuns scurt, de obicei monosilabic - !da!, !nu! - "!Dorii sa semnam contractul acum!#$" ntrebrile de dirijare sugereaz rspunsul care este evident sau de dorit "ex.: !1u credei ca ar trebui sa discutam si problema perioadei de nchiriere$!%. 2biectivul unor asemenea ntrebri nu este att obinerea unor informaii ct determinarea unei aciuni a celeilalte parti "sa accepte sa dezbat si aceea problema%. olosite ns ntr-o maniera agre i-a, cu copul de chi de manipulare, pot a nu duca la re&ultatele

scontate, datorita reaciei pe care o pot provoca si, de aceea, nu trebuie +olo ite n mod a*u&i-" ntrebrile ipotetice se bazeaz pe construirea unui scenariu simplu pentru a testa poziia partenerului si a-* ncura(a sa dezvolte punctele sale de vedere "ex.: !#are ar fi modificarea de chirie daca am renuna la cererea unor amena(ri suplimentare$!%. ntrebrile reflexive sunt ntrebri prin care se realizeaz un rezumat al spuselor sau comentariilor interlocutorului "ex.: !Deci suntei de prere ca cererea noastr este mare comparativ cu nivelul chiriei pe piaa$!%. )vanta(ul ma/or al acestor ntrebri este ca participanii la comunicare se asigura ca mesa(ele au fost corect nelese si relaia ntre ei poate evolua. De asemenea sunt utile pentru verificarea unor aspecte care mai trebuie discutate si pentru a facilita dep&irea unor momente de tcere. 3ste necesar sa se acorde atenie rezumrii corecte a mesa(ului, deoarece uneori o nuana neleasa gre&it poate schimba sensul celor spuse. ntrebrile "ucigtoare" - 4. 5enned6 "*778% menioneaz si un tip de ntrebri particulare, care au ca cop prinderea n cor&i a ad-er arului, deoarece rspunsul cu !da! sau !nu! al acestuia nsemna deopotriv plasarea lui ntr-o situaie inconfortabila. 2 astfel de ntrebare este: !)ceasta este ultima voastr oferta$!. 9spunsul !da! poate sa pun capt intempestiv tratativelor "de&i prile ar fi dispus sa discute n continuare%0 rspunsul !nu! nseamn recunoa&terea de ctre adversar ca este pregtit pentru noi concesii "urmnd: !#are este aceasta oferta$%. )semenea ntrebri tactice trebuie contracarate printr-un rspuns mult mai nelept: 4. 5enned6 propune formularea: !'ropunerea mea se bazeaz pe condiiile existente, asa cum le nelegem n acest moment, dar sunt oricnd dispus sa ascult sugestii constructive care%mi -or +ace propunerea mai accepta*ila#0" 9spunsurile la ntrebri trebuie adoptate n funcie de situaia concreta n care se afla partenerii de dialog. #a principiu general ns trebuie evitata graba n formularea rspunsului, acesta putnd veni doar dup ce ntrebarea a fost bine neleasa "coninutul si intenia ei%. n anumite cazuri rspunsul poate fi amnat "invocnd lipsa documentaiei sau chiar memoria slaba% ori se poate trece peste anumite ntrebri "care nu sunt serioase sau care pot fi periculoase% fara sa se rspund. n formularea rspunsului, negociatorul va tine cont de interesele sale, dezvluind att ct este necesar. )stfel va alege sa ofere informaii detaliate doar daca este n avanta(ul sau0 n caz contrar rspunsurile vor fi mai evazive, nuanate sau condiionate "ex.: !rspunsul depinde de...!%. 1egociatorul va evita de asemenea sa rspund !prea sincer! la unele ntrebri, daca astfel si diminueaz puterea de negociere "ex.: nu va dezvlui care este propria :)+1)%. 'e de alta parte, n formularea rspunsurilor tre*uie aplicate principiile comunicrii empatice, evitndu-se orice elemente care ar putea declan&a reacii de aprare sau de atac "criticarea, emiterea unor (udecai de valoare, explicarea situaiei au o+erirea de +aturi necerute, minimali&area pu elor partenerului, ntreruperea -or*itorului etc$" 8.1.2 Ascultarea activa

A cultarea e te un proce p ihologic prin care e atri*uie en cu-intelor pronunate de emitor, bazat pe auz si capacitatea de nelegere.
Ga-i 1enned2, Negocieri" Ghid propus de !+he 3conomist :oo;s!, 3d. 1emira, :ucure&ti, *77<, pag" 34
0

Ascultarea activa este un proces care nseamn mai mult dect simpla receptare i interpretare a emnalelor onore, implic,nd participarea celui care a culta la nelegerea episodului de comunicare. 'rin aceasta spore&te valoarea ascultrii si se realizeaz mai bine funcia acesteia de colectare de informaii. )scultarea activa presupune extragerea maximului de informaie de la partener" n primul rnd trebuie ascultat coninutul mesa(ului " Acea ta implica ncercarea de aprofundare a semnificaiei acestuia, prin identificarea modelul pe care se bazeaz construcia sa. 3l trebuie sa dea na&tere unei activiti mentale intense a receptorului, centrata pe punerea unor ntrebri de tipul !de ce!# '#5e ce a+irma ace t lucru! 5e ce mi pune ace te detalii!#$" 5e coperirea modelului i permite asculttorului sa lege ntr-o construcie unitara numeroasele fapte si detalii care i sunt tran mi e i, de a emenea, a de copere punctele cheie ale me a/ului, e-it,nd a +ie +urat de detalii" Un rol important l are identi+icarea termenilor cheie, care re-in mai de n di cur ul interlocutorului" n al doilea rnd trebuie ascultate sentimentele interlocutorului. nelegerea coninutului de idei reprezint doar o parte a sarcinii receptorului0 el trebuie n acela&i timp sa neleag sentimentele, atitudinea si starea sufleteasca a celuilalt. )ceasta poate +i cuno cuta mai ale cu a/utorul emnalelor non%-er*ale 'legate de -or*ire dar si gesturi, privire, mi&carea corpului etc%. 3ste posibil astfel sa apar contradicii ntre lim*a/ul prin cu-inte i cel prin emnale non% -er*ale" )numite tehnici care tin de ascultarea activa urmresc sa-* fac pe interlocutor sa vorbeasc mai mult, de&i, aparent, receptorul n-ar trebui sa aib o asemenea responsabilitate. +otu&i este n interesul negociatorului sa obtina informaii de la partener si l poate ncura(a sa le dezvluie prin modul cum l asculta. #nd cineva se simte ascultat, devine mai cooperant si are mai mare ncredere a e e(prime" n ace t scop se utilizeaz mi(loace verbale si nonverbale foarte simple. )stfel vorbitorul poate +i ncura/at de e(pre ia +etei au ge turi 'nclinare din cap, &,m*et, contactul privirii%, precum si de manifestarea reaciilor emoionale a&teptate de acesta "surpriza, veselie%. =a acestea se adaug semnale verbale simple "da, continuai> aha> ooo> hm>%. )cela&i efect de ncura(are l are si tehnica plasrii unor ntrebri care repeta cu-intele -or*itorului" 5e pilda daca ace ta pune) #Atunci am adoptat o atitudine intransingenta!, asculttorul, ntrebnd: !/ntransigenta$!, l determina sa-i ofere detalii uplimentare" O alta practica utila ce e n crie n tehnicile de a cultare acti-a e te te tarea acurateei nelegerii mesa(ului" Acea ta e poate reali&a prin repetarea au parafrazarea spuselor interlocutorului "ex.: !ce neleg eu ca susinei dumneavoastr este....!%. 2 alta cale este realizarea unor rezumate ale declaraiilor asupra unui aspect "ex.: !pn acum am discutat si am czut de acord asupra...!%. )ceste rezumate foarte scurte arata modul n care negociatorul a neles discursul celuilalt si reprezint concomitent un bun feedbac; si o cale de a dovedi vorbitorului ca este urmrit si neles. A cultarea activa se spri(in pe o atitudinea adecvata a receptorului n tratarea sarcinilor care i revin n procesul de comunicare. #omponentele acesteia sunt:

concentrarea: nelegerea coninutului mesa(ului si a relaiei necesita concentrare din partea receptorului. n cazul unor negocieri ndelungate, riscul de slbire a concentrrii n anumite momente este destul de ridicat, putndu-se pierde unele informaii utile. interes: A cultarea acti-a e te po i*ila doar prin mani+e tarea unui intere incer +ata at,t +ata de interlocutor, ct si fata de coninutul mesa(ului. n negociere, acest

a pect n%ar tre*ui, n principiu, a ridice pro*leme deo e*ite, deoarece e pre upune ca negociatorul e te +oarte intere at a a+le c,t mai multe de pre i de la partener" deschidere cognitiva: Deschiderea fata de lumea din (ur vizeaz acceptarea diferentelor de opinie. #nd cealalt persoana exprima opinii contrare fata de ale sale, receptorul trebuie sa-si impun sa le asculte, sa le neleag filozofia si sa de ci+re&e modul de a gndi al interlocutorului. Daca se grbe&te sa emit propriile opinii sau (udecai de valoare &ansele de a-* nelege pe partener, ca si &ansele unei relaii cooperante, scad. spirit critic: 5e chiderea tre*uie du*lata de e(er area piritului critic +ata de informaiile noi. )cestea nu vin pe un teren viran, ci intra n corelaie cu cele de(a existente n mintea receptorului. De aceea ele pot fi integrate u&or sau pot contra&ice imaginile ale de pre lume" 6piritul critic pre upune ncercarea de a +i imparial, cntrind ns valoarea ideilor, argumentelor si premiselor interlocutorului, n cadrul sistemului propriu de referina. )cest lucru este extrem de important n negociere, c,nd tre*uie te tate cu multa gri/a argumentele i poziiile exprimate de partener. 6trategiile de a cultare acti-a pre upun prin urmare +ormarea unei atitudini corecte7 la r,ndul ei, acea ta tre*uie du*lata de gri/a pentru receptarea a pectelor multiple ale mesa(ului "coninutul informaiilor, sentimentele emitorului%. 8.1.3 Comunicarea non-verbala Semnalele non verbale e de+ine c prin utili&area unor im*oluri di+erite de cele verbale, incluznd: mi&cri ale corpului, mimica fetei, gesturi, poziia corpului, aspecte ale vocii. )cestea reprezint o sursa importanta de informaii pentru negociatori" n general atitudinea cooperanta este dezvluita de gesturi de apropiere, e(pan i-e, contactul pri-irii i ochii &,m*itori, tonul -ocii rela(at" O tilitatea apare din poziia agresiva a corpului, pstrarea distantei, +i(area cu pri-irea, e(pre ia de rigiditate a gurii au tonul a pru" Per oana care e te la control, dominatoare +ace gesturi denotnd fora pe care o are, vorbe&te tare si apsat, ntrerupe, arata cu degetul acu&ator, are un ton controlat al -ocii" n chim* per oana dominata +ace ge turi nervoase "ex.: si freac minile%, vorbe&te ncet si puin, permite sa fie ntrerupt, are un ton la* al -ocii, pri-irea e te ine(pre i-a" 8iltrop i Udall '933:$ enumera c,te-a dintre atitudinile i comportamentele dezvluite pe aceasta cale: ascultarea activa: ochii larg deschi&i si vioi, aplecarea u&or nainte, palmele minilor deschise si braele ntinse0 ncredere: gesturi relaxate, inuta dreapta, minile la spate ,

minile innd reverele hainei7 aprarea: ochii deschi&i si vioi, corpul ncordat, braele ncruci&ate la piept sau picioarele ncruci&ate , pumnii strn&i, artatul cu degetul acuzator, lovituri cu m,na n ma a7 +ru trarea) m,inile ncordate, pumnul tr,n , +recarea ce+ei, trecerea m,inii prin par, privirea spre ie&ire sau spre exterior, respiraie scurta, artarea repetata cu degetul7 decepia: contact vizual minim, schimbarea rapida a vocii, acoperirea gurii atunci cnd se vorbe&te0

plictiseala: aplecarea spre spate, privirea la ceas, mi&carea degetelor, *aterea n ritm cu degetele pe masa, mi&care ritmica cu piciorul, privire n gol0 +. 4eorgescu "*77?% adaug alte cteva mesa(e transmise non-verbal: dega(are: mini deschise, haina deschisa, cravata slbit0 cooperare: braele deschise, &edere pe marginea scaunului, capul dat pe spate, ge tul de a trece m,na pe te +ata, de chiderea hainei7 suspiciune: contact vizual minim, braele ncruci&ate, ndeprtarea de persoana din +ata, nclinarea capului, pri-irea au corpul ndreptat spre ie&irea, atingerea sau +recarea na ului, +recarea ochilor7 nervozitate: dregerea glasului, ritm infernal al fumatului, agitaie pe scaun, apariia transpiraiei pe frunte, pocnirea degetelor, zornairea banilor n buzunar evitarea contactului pri-irii, clipire dea a, tr,ngerea ma(ilarelor, tragerea de ureche, tragerea de pantaloni "la &ederea pe scaun%, ciupirea pielii de pe mna, punerea m,inii la gura n timpul -or*irii7 e-aluare) ge tul de a trece m,na pe te +ata, capul dat pe pate, mngierea brbiei, privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor "&tergerea lor%, tinerea n gura a braului ochelarilor, ridicarea de la birou si plimbarea prin camera, mna la baza na ului7 hotrrea de a lua o decizie: minile pe solduri, minile pe genunchi, &ederea pe marginea caunului, prinderea marginilor me ei cu m,inile, apropierea de partener7 acceptare: mna pe piept, braele deschise, gestul de a da mna, apropiere prietenoa a de partener, aran/area hainelor, pri/inirea pe un picior 'n pecial la +emei$, +recarea palmelor7 8.2 omunicarea de influenare. Argumentarea n negociere

Argumentarea este un proces de comunicare prin care vorbitorul ncearc sa reduc rezistenta prtii adverse fata de propunerile sau ideile sale. Negociatorii au interese materiale si@sau concepii diferite care i situeaz pe poziii divergente0 pentru a avansa spre o soluie reciproc acceptabila, ei trebuie sa a(ung la o noua nelegere a problemelor si sa adere la adevrul sau valabilitatea unor propuneri" Argumentarea are ace t cop, oper,nd cu do-e&i !argumente" care susin un punct de vedere. orma concreta a dovezilor poate fi foarte diferita: afirmaii, raionamente, opinii ale unor autoriti tere unanim recunoscute, probe materiale "ex: documentaii de pre, cotaii,

mostre%, demonstraii etc. 8.2.1 Distincia dintre argumentare si dezbatere Argumentarea nu e te caracteri tica doar negocierii) ea apare i n alte +orme de interaciune umana. 'entru a prezenta specificul argumentrii n negociere -om face o comparaie ntre negociere si dezbaterea pura "de idei%. #e$baterea pura !de idei" este o forma de interaciune prin care are loc o confruntare ntre vorbitori, cu scopul de a convinge oponentul sau auditoriul de un adevr. 3ste n esena o interaciune cu un caracter preponderent intelectual de tipul victorie-nfrngere, iar argumentarea urmre&te aceasta finalitate. n negociere, argumentarea se plaseaz ntr-o alta perspectiva. 1egociatorul nu e te intere at a demon tre&e ca el ' au ea$ are dreptate, iar oponent nu" n+r,ngerea oponentului e te de neconceput n negociere" Argumentarea apare ca un mi/loc de a%9 ajuta pe interlocutor sa neleag punctul de vedere al vorbitorului sau sa si schimbe

opinia, a adopte o anumita atitudine au comportament, sa ntreprind o anumita aciune, astfel ca sa faciliteze deplasarea de pe poziia de negociere de la un moment dat. /ar daca partenerul se deplaseaz de pe aceasta poziie, aceasta nu este considerata de nici unul ca !slbiciune! sau ca !nfrngere!, ci ca o mi&care firesc, rezultata din plusul de informaii si de cunoa&tere dobndit. 8.2.2 Eficacitatea argumentrii 3ficacitatea argumentrii n negociere este determinata de o serie de factori, cum ar +i) conte(tul i orientarea negocierii, credi*ilitatea per oanei care argumenteaz, fora argumentrii sau modul de prezentare a acestora. Contextul si orientarea negocierii /nfluenta contextului si a orientrii negocierii este evidenta: astfel n cazul negocierii con+lictuale argumentarea e mplete&te mai mult cu utilizarea puterii, -aloarea intelectuala trec,nd pe un plan ecund" Credibilitatea persoanei care argumenteaz .uccesul argumentrii este asigurat nu numai de capacitatea intelectuala, de logica -or*itorului ci i de credi*ilitatea a: sunt crezute mai degrab argumentele unei per oane care e te credi*ila n ochii interlocutorului" #aile cele mai sigure pentru asigurarea credibilitii sunt: e%istenta unui climat de &ncredere' 3ste important ca prile sa se comporte a t+el nc,t a con olide&e i nu a deteriore&e imaginea +a-ora*ila pe care una o are despre cealalt. n general, crearea unui climat de negociere caracterizat, printre altele, prin ncredere reciproca au chiar prin impatie poate in+luenta n mod po&iti- e+icacitatea argumentrii. 1u este neobi&nuit ca negociatorul sa-si stabileasc ca obiectiv sa c&tige simpatia partenerului de afaceri. +ehnicile uzuale, dincolo de charisma personala, pot fi: desf&urarea unor aciuni n comun 'e() in-itarea ace tuia la re taurant, la o partida de vntoare, la un spectacol%, mici cadouri "n limitele onestitii%, manifestarea empatiei "ex: interes si nelegere pentru problemele personale ale celuilalt%. imaginea de competenta a negociatorului' Credi*ilitatea negociatorului depinde i de +elul cum e te /udecata competenta a" 5aca cine-a e te perceput ca +iind competent n problema n discuie, devine credibil, iar argumentele sale sunt crezute mai u&or. .e pune n evidenta astfel, nc o data, necesitatea pregtirii serioase a negocierii, fara de care partenerul va simi ca

interlocutorul nu este stpn pe domeniu si face afirmaii gratuite. n afara de aceasta condiie obligatorie, negociatorul poate sa recurg si la anumite tactici prin care a accentue&e propria credi*ilitatea, cum ar +i) "etalrii documentarii"! negociatorul va aduce si va pune pe masa dosare voluminoase cu titluri vizibile, legate de problema n discuie. % tactica (e%pertului(: n echipa e te inclu un e(pert 'recuno cut$, n calitate de in-itat, ca re nu va participa la discuii. 9olul sau este sa con+irme doar, mai ale non%-er*al 'e(") nclinare apro*atoare din cap$ interveniile nego datorului.

Fora argumentrii )rgumentarea se compune din doua parti: afirmaia principala "sau concluzia% i argumentele. )cestea din urma sunt orice dovada adusa n favoarea unei afirmaii. Aai multe cauze contribuie la a conferi fora argumentrii. n primul r,nd do-e&ile tre*uie a +ie corecte, rele-ante i complete" Omiterea unor +apte, +olo irea electi-a a datelor "inclusiv statistice%, datele si informaiile false constituie forme de n&elare a partenerului. Din acest motiv negociatorul trebuie sa solicite dovezi n spri(inul unor afirmaii si sa testeze corectitudinea argumentaiei partenerului. )ceasta practica, care ar putea +i con iderata ca +iind /ignitoare n alte mpre(urri "nencredere, suspectare de rea-credinta% este fireasca n contextul negocierii" n al doilea r,nd, negociatorul tre*uie a te te&e corectitudinea logica a argumentaiei, relaiei dintre argumente si afirmaia principala. #teva erori de logica mai frecvente, ce pot conduce la concluzii false si care pot anula fora argumentului sunt: confuziile cauzale, non-seBuitur, prezumiile. Confu$iile cau$ale apar atunci c,nd un +enomen e te e(plicat prin atri*uirea uneori cauze false: faptele care nau legtura cu acesta. #el mai adesea se face confuzie ntre succesiunea temporala ") s-a petrecut naintea lui :% cu legtura logica 'deci A e te cau&a lui )"' *roarea non se+uitur "!nu urmeaz!% nseamn a(ungerea la o concluzie pe baza unui set incomplet de fapte, a unor generalizri pripite si ne(ustificate "ex: !#hiria unor patii din imo*ilul n-ecinat a +o t de ; dolari<mp, deci ace ta e te ni-elul pieei!%. Conclu$iile pre$umate sunt afirmaii nedovedite care sunt oferite ca adevruri 'e() #Ace t imo*il e te cel mai lu(o din &ona, din ace t moti- ni-elul chiriei e te mai mare#$" n al treilea rnd fora argumentrii depinde si de alegerea sursei argumentului n concordanta cu momentul si condiiile specifice din derularea negocierii. #onform lui )ristotel, fora argumentelor provine din trei surse: *thos: argumentul +ace re+erire la principii i norme 'morale, legale etc$, la cutume, la autoritatea unei instane tere recunoscute "ex: !3ste obligaia dumneavoastr legala!%. Pathos: argumentele +ac apel la entimente 'prietenie, teama etc$" ntr%o negociere ntre parteneri care au fcut mai multe afaceri mpreuna poate sa apar un astfel de argument: !1e cunoa&tem de atta timp, a a ca te rog a ma cre&i ca nu pot sa mresc cantitatea din contract>!. Logos: argumentele fac apel la raiune, acionnd pe planul logic. )stfel de argumente pot lua forma unor construcii logice de tipul

explicaiei, analogiei, deduciei, dilemei, alternativei, paradoxului, reducerii la absurd etc. 'e lng ace tea, alte argumente *a&ate pe =ogo pot a-ea un caracter per ua i- mai accentuat, cum ar +i) ugerarea, recomandarea au in inuarea 'care are i un caracter manipulaiv%. Prezentarea argumentelor Cn argument nu este puternic prin sine nsu&i ci prin impactul pe care l are asupra interlocutorului. /ar acest lucru depinde n mare msura de modul n care este construita argumentaia si de stilul vorbitorului.

O deci&ie trategica pri-itoare la modul de prezentare a argumentrii se refera la opiunea dintre argumentarea dezechilibrata si cea echilibrata. Argumentarea de$echilibrata pre upune pre&entarea numai a argumentelor +a-ora*ile unei idei i omiterea celor care o contra&ic" 5e regula acea ta opiune este aleasa atunci cnd partenerul este mai puin instruit si prefera lucrurile clare, n al* au negru" Argumentarea echilibrata "tehnica balanei% presupune punerea n balana a argumentele pro i contra unei idei" 6trategia e te potri-ita n ca&ul partenerilor instruii care au spirit critic dezvoltat. 'e aceasta cale sunt contracarate si obieciile ulterioare "bazate pe argumentele contra% pe care ace&tia oricum le-ar fi exprimat. De regula, n cazul susinerii unei afirmaii, sunt prezentate mai nt,i argumentele contra 'mai la*e$, iar apoi cele pro 'mai puternice$" Ordinea poate +i inversa n cazul argumentrii respingerii unei idei. 2 alta decizie strategica se refera la existenta sau succesiunea afirmaiei principale i a do-e&ilor) negociatorul poate enuna deopotriv faptele, din care extrage apoi concluzia logica "afirmaia principala%0 negociatorul e re&uma doar la +apte, +ie deoarece conclu&ia e te e-identa, +ie n cop tactic, pentru a%9 o*liga pe partener a re+lecte&e la cele spuse pentru a o gsi ingur" 'rezentarea argumentrii vizeaz mai multe aspecte ale vorbirii "ex.: modul de +ormulare, emnalele non%-er*ale, atitudinea$) e(primarea argumentelor cu claritate i conci , e-it,nd -or*irea inutila7 folosirea de preferina a unor +ra&e curte7 pre&entarea de +apte i argumente concrete i nu a* tracte7 utili&area unor imagini care a e(prime n mod pla tic o idee, +olo irea pro-er*elor i a+ori melor etc" +ormularea po&iti-a a argumentelor '#partea plina a paharului#$" A t+el negociatorul nu -a produce do-e&i ca amena/area interiorului nu e te corespunztoare, ci ca aceasta poate fi mbuntit. Re+eritor la comunicarea non%-er*ala de a emenea unt importante c,te-a a pecte) tonul -or*itorului trebuie sa denote sigurana si un entuziasm temperat, se vor evita iritarea, manifestarea emoiilor0 e -or e-ita -or*irea e&itanta au prea e(u*eranta, pato ul7 vorbitorul nu trebuie sa se grbeasc cnd si exprima un punct de vedere0 -or*irea calma 'care da o impre ie de erio&itate$"

REZUMA T

Negocierea pune pe primul plan capacitatea de comunicare a negociatorului, sub doua aspecte: obinerea si transmiterea de informaii, pe de o parte, si influenarea, pe de alta parte. 'rincipalele tehnici de comunicare utile n negociere sunt punerea ntrebrilor, ascultarea activa si urmrirea semnalelor non-verbale, care permit sa se obtina informaii valoroase de la parteneri. n negociere, ntrebrile ndeplinesc rolul principal de colectare de informaii, dar si alte roluri "ex.: meninerea climatului de negociere si a dialogului, semnalarea inteniilor, c&tigarea de timp de gndire, influenarea partenerului%. 'entru colectarea

unor informaii de la partener si, n acest scop, negociatorul combina mai multe tipuri de ntrebri "deschise, de sondare, directe, indirecte, nchise, de diri(are, ipotetice, reflexive, !ucigtoare!%. 9spunsurile la ntrebri trebuie adoptate n funcie de situaia concreta n care se afla partenerii de dialog, dar, ca principiu general trebuie evitata graba n formularea rspunsului, acesta putnd veni doar dup ce ntrebarea a fost bine neleasa "coninutul si intenia ei%. n formularea rspunsurilor trebuie aplicate principiile comunicrii empatice, evitndu-se orice elemente care ar putea declan&a reacii de aprare sau de atac "criticarea, emiterea unor (udecai de valoare, explicarea situaiei sau oferirea de sfaturi necerute, minimalizarea spuselor partenerului, ntreruperea -or*itorului etc$" O a*ilitate importanta de comunicare e te a cultarea acti-a, care permite extragerea maximului de informaie de la partener. )ceasta presupune ascultarea coninutul mesa(ului, sentimentele interlocutorului, ncura(area interlocutorului sa vorbeasc mai mult. 2 alta practica utila ce se n crie n tehnicile de a cultare acti-a este testarea acurateei nelegerii mesa(ului. )ceasta se poate realiza prin repetarea au para+ra&area pu elor interlocutorului au reali&area unor re&umate ale declaraiilor asupra unui aspect. A cultarea activa se spri(in pe o atitudinea adecvata a receptorului n tratarea arcinilor care i re-in n proce ul de comunicare 'concentrare, intere , de chidere, pirit critic$" #omunicarea non-verbala se realizeaz prin utilizarea unor simboluri diferite de cele -erbale, incluznd: mi&cri ale corpului, mimica fetei, gesturi, poziia corpului, aspecte ale vocii. )cestea reprezint o sursa importanta de informaii pentru negociatori" #omunicarea de influenare se bazeaz pe argumentare, proces prin care -or*itorul ncearc sa reduc rezistenta prtii adverse fata de propunerile sau ideile ale" Argumentarea nu e te caracteri tica doar negocierii7 ea apare i n alte +orme de interaciune umana. n negociere are un anumit specific, care o deosebe&te, de pilda, de interaciunea de tipul dezbaterii de idei. 3ficacitatea argumentrii n negociere este determinata de o serie de factori contextul si orientarea negocierii, credibilitatea persoanei care argumenteaz, fora argumentrii "data de dovezile de valoare, de evitarea unor erori de logica, de adec-area ur elor argumentelor$ au modul de pre&entare a ace tora"

TERMENI CHEIE ntrebrile deschise ntrebrile de sondare ntrebri directe ntrebrile indirecte ntrebrile nchise ntrebrile de diri(are ntrebrile ipotetice ntrebrile reflexive ntrebrile

!ucigtoare! a cultarea acti-a atitudine de a cultare acti-a de chidere cogniti-a

pirit critic emnalele non%-er*ale argumentarea argument de&*aterea pura 'de idei$ credi*ilitate imaginea de competenta a negociatorului tactica !etalrii documentarii! tactica #e(pertului# con+u&ii cau&ale eroarea non% e>uitur conclu&iile pre&umate etho patho logo argumentarea de&echili*rata argumentarea echili*rata

NTREBRI SI EXERCIII
9"#are sunt principalele funcii ale comunicrii n negociere! 4"#are este rolul ntrebrilor n negociere$ 0"#e tipuri de ntrebri pot fi utilizate n negociere$ ?"#are este forma si cum se poate rspunde la ntrebrile !ucigtoare!$ :"#e condiii trebuie avute n vedere pentru rspunsul la ntrebri$ ;"Ce emni+ica conceptul de a cultare acti-a! @"#are este rolul si implicaiile ascultrii active$ A"#e tehnici contribuie la sporirea capacitii de ascultare activa$ 3"Care unt componentele atitudinii de a cultare acti-a! 9B"Cum poate +i ncura/at -or*itorul a continue sa vorbeasc$ 99"3xplicai de ce deschiderea cognitiva spri(in ascultarea activa 94" 3nunai cteva tipuri de semnale non-verbale 90"Dai exemple de interpretri a unor semnale non-verbale 9?"Aenionai cteva semnale non-verbale care semnifica spirit cooperant 9:"Aenionai cteva semnale non-verbale care indica ezitare si altele care indica luarea unei deci&ii 9;"#e semnifica dezbaterea pura si cum se deosebe&te de procesul de negociere$ 9@"#e factori contribuie la asigurarea eficacitii argumentrii$ 9A"Ce +actori contribuie la asigurarea credibilitii$ 93"1umii o tactica de sporire a credibilitii 4B" #e factori asigura fora argumentrii$ 49"Aenionai cteva erori de argumentare 44"Aenionai sursele argumentelor, n concepia lui )ristotel 40"Dai un exemplu de argumentare eronata 4?"Aenionai cteva strategii de prezentare a argumentrii 4:")rtai cnd este adecvata argumentarea dezechilibrata sau cea

echilibrata 4;"Aenionai cteva aspecte verbale si non-verbale relevante pentru prezentarea argumentelor