Sunteți pe pagina 1din 95

1

INTRODUCERE
Pn la sfritul secolului al XIX-lea nu s-a pus concret problema studierii calitii, ea fiind considerat o caracteristic de care trebuia s se ocupe productorii mrfii sau serviciului respectiv. Odat cu de voltarea te!nic i te!nolo"ic a secolului al XX-lea s-a pus concret problema studierii calitii. #proape fiecare cercettor care s-a implicat $n studiul calitii a $ncercat s defineasc aceast noiune. %ermenul de calitate provine din limba latin, unde &ualis are $nelesul de 'fel de a fi(. )n sens "eneral, calitatea este o $nsuire a lucrurilor * produse sau servicii * bun sau rea+ $n sens restrictiv, prin calitate se $nele"e o caracteristic po itiv a unui produs sau serviciu prin care acesta se deosebete de celelalte din clasa din care face parte. ,alitatea este o noiune cu o foarte lar" utili are, ceea ce face e-trem de dificil definirea ei din punct de vedere tiinific. .iscipline ca filo ofia, economia i cele te!nice dau un $neles diferit acestui termen. .up unii specialiti calitatea este considerat/ - satisfacerea unei necesiti+ - conformitatea fa de specificaie+ - "radul de satisfacere al consumatorului+ - conformitatea cu caietul de sarcini+ - un cost mai mic pentru o utili are dat+ - capacitatea de a $ndeplini o trebuin+ - ansamblul mi0loacelor pentru reali area unui produs viabil+ - conformitatea cu un model dat+ - respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaie+ - satisfacerea $n totalitate a beneficiarilor+ 1

- reflectarea mrcii fabricii $n ansamblul necesitilor beneficiarilor, etc. )n dicionare se pot "si multe definiii ale calitii. 2-ist $ns i definiii sintetice/ ',alitatea repre int satisfacerea clientului 3'customer satisfaction(4 sau calitatea $nseamn corespun tor utili rii 3'fitness for use(4. 5tandardul 56 I5O 7892-1::1 definete calitatea ca repre entnd 'ansamblul caracteristicilor unei entiti, care $i confer aptitudinea de a satisface nevoile e-primate sau implicite( ,onform acestei definiii, calitatea nu este e-primat printr-o sin"ur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici care varia continuu, $n relaie cu nevoile clienilor. .e asemenea, se observ c trebuie satisfcute nu numai nevoile e-primate $n mod concret, dar i cele implicite. Prin termenul de calitate a unei entiti se $nele"e calitatea unui produs, serviciu, proces, activitate, or"ani aie, sistem, persoan, ceea ce e-tinde foarte mult sfera de cuprindere a calitii. ,alitatea produselor i serviciilor repre int una dintre cele mai importante forme de apreciere a capacitii de concepie a respectrii disciplinei te!nolo"ice i a atitudinii participative a personalului $ntreprinderii, prin care $ntre"ul personal particip la perfecionarea activitilor $ntreprinderii, creterea productivitii muncii, satisfacerea e-i"enelor tuturor clienilor, mrirea competitivitii produselor pe pia. )n condiiile $n care nivelul te!nolo"ic este apro-imativ acelai, firmele se diferenia $ntre ele prin nivelul calitativ al produselor i serviciilor proprii. #van"arda, a fi cu un pas $naintea concurenei poate fi vital $n a supravieui pe pia, $n condiiile $n care durata de via a produselor i mai ales a serviciilor se scurtea . Prin durat de via se $nele"e timpul scurs de la apariia produsului sau serviciului respectiv i pn $n momentul $n care acesta nu mai este solicitat de un numr satisfctor de clieni deoarece a aprut o alternativ mai avanta0oas. Pe fondul acestor idei "enerale se pot evidenia principalele motive pentru care am ales aceast lucrare de licen din dorina de a cunoate ct mai bine cerinele i toi factorii care conlucrea la asi"urarea calitii i a serviiciilor unui mana"ement eficient $n domeniul tmplriei P;,. 8

<ucrarea este structurat pe trei capitole, astfel/ ,apitolul 1 intitulat =,alitatea produselor i serviciilor $n economia contemporan =care conine elemente favori ante ale creterii importanei calitii ca factor al competitivitii inteprinderilor, cadrul conceptual al calitii produselor i serviciilor i modalitile de asi"urare a calitii produselor i serviciilor ,apitolul 2 intitulat >Pre entarea 5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<.( $n care am pre entat firma pe care am studiat-o, serviciile oferite de aceasta precum i calitatea acestora. #m fcut o anali a a societii att din punct de vedere or"ani aional ct i financiar. )n capitolul 1 al lucrrii am evaluat calitatea produselor i serviciilor oferite de 5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. i am propus msuri pentru $mbuntirea acestora. )n $nc!eierea lucrrii am pre entat conclu iile cu privire la calitatea produselor i serviciilor oferite de 5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. $n particular.

CAPITOLUL I

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR N ECONOMIA CONTEMPORAN


1.1. Elemente favor !ante ale "re#ter "om$et t v t&% nte$r n'er lor m$ortan%e "al t&% "a fa"tor al

)n pre ent calitatea produselor i serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitii $ntreprinderii. ,reterea constant a rolului pe care calitatea produselor i serviciilor o are $n determinarea performanelor firmelor actuale a fost determinat, $n principal, de urmtorii factori/ - Intensificarea concurenei * $n condiiile $n care concurena $ntre firme la nivel mondial este tot mai acerb, reuesc s supravieuiasc numai acele $ntreprinderi care se pot adapta rapid cerinelor $n continu sc!imbare, oferind produse i servicii de calitate ridicat la preuri avanta0oase+ - 5porirea continu a e-i"entelor clienilor i ale societii * pro"resul te!nic $n "eneral, de voltarea mi0loacelor de comunicaie $n special, creterea nivelului de cultur determin evoluia rapid a "usturilor, preferinelor, diversificarea nevoilor oamenilor. Pe ln" necesitile de ba , produsele satisfac tot mai mult alte necesiti 3de presti"iu, "ustul frumosului etc.4. ,umprtorii devin mai e-i"eni fa de calitatea produselor. 2i formulea o serie de cerine privind fiabilitatea i mentenabilitatea, caracteristicile psi!osen oriale, D

economice ale produselor, compatibilitatea lor cu alte produse etc. .e asemenea, doresc s fie informai corect i complet pentru a putea ale"e produsele $n cunotin de cau . - ,reterea comple-itii produselor * revoluionarea sistemelor de producie prin introducerea pe scar lar" a microelectronicii i informaticii, reali area sistemelor fle-ibile de fabricaie, utili area te!nolo"iilor de vrf a permis reali area unor produse tot mai comple-e. 6eali area unor asemenea produse implic creterea comple-itii proceselor te!nice, dar i a celor administrative, un numr mare de componente fiind asi"urate de subfurni ori. )n aceste condiii, rspunderea productorului privind asi"urarea calitii depaete limitele propriei $ntreprinderi pentru c el se an"a0ea fa de client s reali e e un anumit nivel al calitii produsului $n ansamblu. Orientri actuale privind definirea calitaii produselor - termenul 'calitate provine din limba latin, de la cuvntul '&ualis(, care poate fi tradus prin e-presia 'fel de a fi(. @oiunea de calitate are $n contiina oamenilor o istorie $ndelun"at 1. #stfel, aceast noiune poate fi $ntlnit $n antic!itate la #ristotel, apoi $n filo ofia clasic "erman la Be"el, $n lucrrile lui .imitrie ,antemir care folosete e-presia 'feldeinta(, probabil o traducere $n stil personal a termenului din limba latin, i, bine$neles, la filosofii contemporani. Odat cu pro"resele $nre"istrate $n industrie, calitatea nu mai este doar un concept filo ofic, ci i unul economic. )n concepia actual calitatea a devenit o preocupare "eneral a tuturor or"ani aiilor i se reali ea prin intermediul mana"ementului. ,onceptul de calitate $n economie se ba ea pe teoria semnificaiei elaborat de Ioac!im ;on Ee-FGll. ,orespun ator acestei teorii ima"inea unui produs este repre entat de caracteristicile acestuia. ,aracteristica repre int o $nsuire a produsului care $l diferenia de altele i deriv din valoarea sa de $ntrebuinare, deci din proprietatea produsului de a satisface o nevoie social. ,aracteristicile

.e la AiFipedia, enciclopedia liber - ,alitatea este un concept care se utili ea $n toate domeniile vieii

economice i sociale, $ns care pre int caracter subiectiv i care are semnifica ii particulare pentru domenii sectoare, funciuni sau obiecte specifice. ,alitatea este un termen "eneral, aplicabil la cele mai diferite trsturi sau caracteristici, fie individuale, fie "enerice i a fost definit $n diferite moduri de ctre diver i e-per i sau consultani $n calitate, care $i atribuie deci acestui termen semnificaii diferite.

calitative e-prim tocmai modul $n care se reali ea utilitatea, nivelul de satisfacie pe care o resimte utili atorul produsului. .e aceea $n mana"ementul calitii se urmrete identificarea i msurarea acestora pentru a cunoate nivelul la care oferta productorului se $ncadrea $n cerinele utili atorilor. #nali a calitii produselor necesit mai $nti o $mprire a acestora pe clase de calitate, $n interiorul crora produsele au caracteristici tipolo"ice comune. .iferenierea calitativ se face $ntre clase. #vanta0ele obinute prin calitate pot fi/ - ,reterea van rilor+ - ,ompetitivitatea or"ani aiei+ - Proiecte inovative+ - 6ecunoaterea or"ani aiei+ - 6ecunoaterea calitii personalului+ - 6educerea pierderilor+ - 6educerea costurilor produselor I serviciilor+ - Profesionali area i motivarea personalului+ - <ucrul $n ec!ip+ - 6ecunoaterea muncii+ - )mbuntirea comunicrii. .eoarece bunurile i serviciile sunt reali ate pentru a satisface diversitatea cerinelor sociale, pentru productori este important cunoaterea acestora+ $ncadrarea $n nevoia social este prima condiie a e-istenei calitii, deoarece un bun care nu raspunde unei nevoi sociale nu are nici calitate. 6eferindu-se la cerine, 5tandardul I5O-:999I29992 le clasific $n/

ISO ())) Jamilia de standarde sunt le"ate de sistemele de mana"ement al calitii i concepute pentru a a0uta

or"ani aiile s se asi"ure c acestea $ndeplinesc nevoile clienilor i ale altor pri interesate. 5tandardele sunt publicate de I5O, Or"ani aia Internaional pentru 5tandardi are , i sunt disponibile prin intermediul standardelor naionale or"anisme $n timp ce $ndeplinesc cerinele le"ale i de re"lementare. I5O :999 se ocup cu elementele fundamentale ale sistemelor de mana"ement al calitii, inclusiv cele opt principii de mana"ement pe care familia de standarde se ba ea .

materiale, spirituale, sociale, ecolo"ice 3dupa cum o face i tiina economic4 i au un caracter dinamic determinat de evoluia pro"resului te!nic. 2lementele noi care determin sc!imbarea pentru viitorul calitii/ * No+a $ a%& ,lo-al& condus de calitatea pentru client $n care companiile secolului XXI sunt puse s funcione e i s concure e+ * No+a te.nolo, e care determin, tot mai mult, cerinele pentru succes pe aceast pia+ * No le meto'e 'e afa"er care definesc mai departe semnificaia e-celenei pentru ,ompania secolului XXI. 5trate"ia calitii $n noul mileniu depinde de/ - ?O@.I#<IK#62# PI2L2I/Piaa este 'condus( de cerinele consumatorii devin tot mai e-i"eni. - @OE# %2B@O<OMI2/- 2-,ommerce1 i piaa 2-Nusiness to Nusiness8 ,ele mai mari direcii de de voltare internaional au creat ase noi dimensiuni, respectiv domenii de sc!imbare importante pentru viitorul calitii / - 6eali area de $nalt valoare pentru client, asociat calitii, materiali at $n produse i servicii+ - Etili area cu succes a te!nolo"iei 3te!nolo"ia informaiei, scurtarea duratei de lansare a produselor noi, asi"urarea performanei etc.4+ - 2ficacitatea resurselor umane+ - ,apacitatea de a lucra productiv cu furni orii i ali parteneri importani de afaceri+ - Inte"rarea aspectelor economice ale calitii $n sistemele financiar-contabile+ - 2fectul calitii asupra leaders!ip-ului i mana"ementului companiei $nsi
1

consumatorului i

,omertul electronic sau e-commerce este fapta prin care se cumpr i se vnd bunuri i servicii prin Internet Afa"er ele"tron "e/ denumit $n continuare 0e1+2 ne220 sau 0e*-+2 ne220/ sau o afacere pe internet, poate fi

definit ca aplicarea te!nolo"iilor informaiei i comunicrii 3 %I, 4, $n spri0inul tuturor activitilor de afaceri. ,omert constituie sc!imbul de produse i servicii $ntre $ntreprinderi, "rupuri i indivi i i poate fi v ut ca una dintre activitile eseniale ale oricrei afaceri. ,omerul electronic se a-ea pe utili area %I, pentru a permite activitile e-terne i relaii de afaceri cu persoane fi ice, "rupuri i alte $ntreprinderi. %ermenul de =e-Nusiness= a fost inventat de ctre IN? de marFetin" a lui si a ec!ipelor de Internet $n 1::D

- 2lemente favori ante ale creterii importanei calitii ca factor al competitivitii $ntreprinderilor #mploarea deosebit a importanei calitii a fost determinat de o serie de factori economici printre care se remarc $n principal intensificarea concurenei, sporirea continu a e-i"enelor clienilor i ale societii, creterea comple-itii produselor. ,onte-tul economic actual poart $nsemnul mondiali rii pieelor naionale ce se caracteri ea prin dou elemente de ba astfel $nct putem afirma c toate acestea transform piaa $ntr-un sistem. - competiia intern+ - concentrarea "eo"rafic+ Pe de o parte competiia intern, pentru c ea declanea $mbuntirea tuturor celorlali factori determinani, iar pe de alt parte concentrarea "eo"rafic, pentru c aceasta ridic i amplific interaciunea influenelor separate * cumprtori e-i"eni, calitatea resurselor umane, investiii susinute, potenial industrial pentru moderni are. ?ediul concurenei al lumii afacerilor devine un mi0loc de meninere a diversitii i de $nvin"ere a concentrrii interne, a ineriei i infle-ibilitii, care ar bloca sau $ncetini competiia creatoare i ptrunderea noutilor ,ompetitivitatea unei firme depinde de capacitatea acesteia de a se $nnoi i de volta. Enele $ntreprinderi obin avanta0e fa de cei mai mari concureni din lume datorit presiunilor i provocrilor la care sunt supuse. 2le au cti"at datorit e-istenei unor rivali puternici pe plan intern, a unor furni ori a"resivi i a unor clieni locali "reu de meninut. ,reterea e-i"enelor clienilor/ * servicii mai bune+ * performane mai bune+ * pre mai mic+ * creterea comple-itii 2-acerbarea concurenei/ * creterea presiunii costurilor+ * reducerea duratei costurilor de inovare+ 19

* te!nolo"ii de vrf+ * internaionali area pieelor. Obiectivele strate"ice ale firmei/ * creterea eficienei+ * cot-parte-de pia ridicat+ * ima"inea firmei. Prevederile le"ale/ * protecia mediului+ * rspunderea 0uridic pentru produs+ * standarde directive. C+lt+ra e+ro$ean& a "al t&% )n spaiul Eniunii 2uropene "al tatea este considerat c!eia competitivitii i are loc o vast campanie de formare a unei adevrate culturi a calitii. #ceasta se focali ea pe urmtoarele aspecte/ - reali area unei infrastructuri comune $n domeniul calitii+ - difu area unui volum mare de informaii din domeniul calitii $n vederea consolidrii pieei unice europene+ - >europeni area( $ntreprinderilor prin promovarea unei politici europene a calitii. )ntreprinderile acionea $ntr-un cadru naional ,dar armoni at cu standardele europene. >Politica european a calitii( este o politic transcendent a politicilor naionale pe care le determin i le influenea . - elaborarea unor documente ale Eniunii 2uropene precum >Politica European de Promovare a Calitii(, >Calea Europei spre Excelen(, >Programul European pentru Promovarea Calitii(, toate acestea prevd msuri pentru reali area unei vi iuni strate"ice a calitii $n toate rile membre i pentru identificarea >punctelor cheie( ale acestui demers de ma-im importan.

11

>Carta European a Calitii 3 5emnatarii acestui document $i asum rspunderea $n urmtoarele domenii/ - s promove e o abordare "eneral privind calitatea $n afaceri i $n sectorul public+ - s de volte predarea calitii la toate nivelurile de educaie+ - s de volte modul curent de "ndire asupra metodelor i instrumentelor i s le fac mai accesibile pentru fiecare+ - s participe activ la diseminarea e-perienei calitii+ - s promove e ima"inea calitii europene pe plan mondial+ - s fie implicai $n 5ptmna 2uropean a ,alitii, cu scopul de a raporta asupra activitilor reali ate, iniiativelor curente i proiectelor viitoare. Conform Com 2 e E+ro$ene $ol t "a e+ro$ean& 'e $romovare a "al t&% e2te 4 - politic de sensibili are i contienti are a factorilor de deci ie $n scopul obinerii transparenei i spri0inul politic necesare pentru ansamblul de instrumente, metode i te!nici de mana"ement al calitii precum i pentru ansamblul de iniiative i de aciuni pro-calitate, din $ntrea"a 2urop. Obiectivul principal al politicii europene de promovare a a calitii este / - conceperea i reali area unor aciuni specifice orientate spre a"enii economici i spre autoritile publice din 2uropa, $n scopul facilitii i stimulrii obinerii de ctre acetia a 2X,2<2@L2I or"ani rii lor interne, a 2X,2<2@L2I re ultatelor acestora. Obiectivul specific - instituirea i meninerea unui mediu economic adecvat apariiei i de voltrii unor aciuni siner"ice, reciproc avanta0oase, $ntre actorii implicai/ $ntreprinderi, or"ani aii speciali ate $n activiti specifice mana"ementului calitii, alte or"ani aii interesate. Orientri actuale privind definirea calitii produselor i serviciilor .efinirea calitii produselor i serviciilor $n standardele internaionale - @oiunea de calitate are ori"ini $ndeprtate. 2a deriv din latinescul >Oualitas(, care semnific >ceva( care face ca un obiect, un lucru, s poat fi difereniat de altul asemntor. 12

- Interpretri ale conceptului de calitate - conformitate fa de specificaii+ - satisfacerea unei necesiti+ - reflectarea mrcii de conformitate $n ansamblul necesitii beneficiarilor+ - capacitatea de $ndeplinire a trebuinelor+ - un cost mai sc ut pentru o utili are dat+ - si"urana $n e-ploatarea produsului+ - ansamblul mi0loacelor pentru reali area unui produs viabil Orientri principale $n definirea calitii produselorC/ - transcenden+ - spre produs+ - proces+ - costuri+ - spre utili ator Or entarea tran2"en'ent& Potrivit orientrii transcendente, calitatea repre int o entitate atemporal, absolutul, fiind perceput de fiecare individ $n mod subiectiv. #ceast orientare este puternic marcat de idealismul lui Platon. O asemenea abordare nu permite definirea clar a calitii produselor i nici msurarea ei, neavnd, $n opinia lui MarPin, utilitate practic. Or entarea 2$re $ro'+2

,onform profesorului .avid #. Marvin, de la Barvard Nusiness 5c!ool QOlaru ?., 1:::, CHR care a pus $n

eviden mai multe orientri $n definirea calitii

11

2a este definit ca repre entnd ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. .iferenele de ordin calitativ ale produselor se reflect $n diferenele care apar $ntre caracteristicile acestora. Or entarea 2$re $ro"e2+l 'e $ro'+"% e ,alitatea este privit din perspectiva productorului. Pentru fiecare produs e-ist cerine specificate, care trebuie $ndeplinite. Produsul este considerat >de calitate(, atunci cnd corespunde specificaiilor. Potrivit acestei orientri, calitatea repre int conformitatea cu cerinele 3> conformance to requirements(4, definiie pe care o formulea ,rosbS. Orice abatere fa de specificaii $nseamn o diminuare a calitii. Or entarea 2$re "o2t+r ,alitatea produselor este definit prin intermediul costurilor i implicit a preurilor la care sunt comerciali ate. En produs este considerat >de calitate( atunci cnd ofer anumite performane la un nivel acceptabil al preului. Or entarea 2$re +t l !ator Potrivit acestei orientri, calitatea produsului repre int aptitudinea de a fi corespun tor pentru utili are * >fitness for use( * concept introdus de T. Turan. Jiecare client are preferine individuale, care pot fi satisfcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor. #cest punct de vedere este preferat de adepii unei economii de pia. Serv " le4

18

5erviciile repre int corespondentele unor nevoi cel putin la fel de numeroase ca nevoile de bunuri materiale, dar cu un caracter mai comple- i mai etero"en+ cunoaterea esenei i structurii acestor nevoi interesea ma0or tiina mrfurilor, care consider acest aspect ca fiind foarte important pentru cercetarea calitolo"ic. Mama serviciilor se alcatuiete i evoluea destul de asemntor cu sortimentul bunurilor materiale, $nct se poate vorbi de sortimentul serviciilor+ oferta de servicii are, particularitile sale conferite $n bun msur de caracterul nematerial al multora dintre ele, dar abordrile specifice bunurilor materiale $n "enerali ate. ,ercetarea calitii serviciilor deine, ca i $n ca ul mrfurilor, o po itie central $n problematica serviciilor, att din punct de vedere al politicii economico-sociale, unde se evidenia o mare nevoie de lmuriri ct i din punct de vedere teoretic. )n sens lar", serviciile se distin" prin patru caracteristici ma0ore/ - forma lor nematerial sau intan"ibilitatea/ prin natura lor serviciile sunt nemateriale 3invi ibile4 i, ca atare, intan"ibile. 5pre deosebire de produsele fi ice, ele nu pot fi v ute, "ustate, palpate, mirosite, au ite $naintea consumrii lor. En e-emplu $n acest sens $l constitue serviciile turistice, mai ales daca se are $n vedere c ele sunt cumparate de re"ul $n avans de la o a"enie de turism, cumprtorul neavnd posibilitatea de a beneficia de serviciile respective, dect atunci cnd a a0uns la destinaia de se0ur. Pentru a-i diminua sentimentul de incertitudine, $n faa alternativelor de cumprare, clienii se orientea spre evidenierea calitii serviciilor prin simboluri, mrci, si"le, foto"rafii, preItarif, sau alte mi0loace de comunicare. 5arcina ofertantului de servicii este s monitori e e aceast evideniere a calitii, cu alte cuvinte, s >tan"ibili e e( ceea ce este intan"ibil prin idei abstracte, cultivnd ima"inea serviciului. %an"ibili area menionat se poate reali a printr-o serie de elemente fi ice a0uttoare care sunt la dispo iia firmelor/ - sediul unde se comerciali ea sau se prestea serviciul+ - personalul ce trebuie s ofere o ima"ine de activitate operativ+ ona serviciilor evidenia compatibiliti

1C

- ec!ipamentul utili at la prestarea serviciilor, ce trebuie s ofere o ima"ine de soliditate i s contribuie la sporirea $ncrederii privitor la calitatea serviciilor+ - instrumentele de comunicare trebuie selectate cu "ri0 pentru a su"era eficiena i atenia acordat proceselor de performare a serviciilor+ - preul sau tariful perceput pentru diferite servicii trebuie s constitue o form de comunicare cu solicitanii de servicii, e-pus $n locuri vi ibile i pre entat $ntr-o form sobr dar su"estiv pentru a permite o consultare rapid din partea clientelei interesate. ,oincidena $n timp i $n spaiu sau inseparabilitatea - $n mod curent serviciile sunt performate i consumate concomitent. 5pre deosebire de bunurile fi ice care parcur" procesele de fabricaie, de transport, de depo itare pentru distribuire, de control al calitii, urmnd s fie vndute mai tr iu, prestarea i consumarea serviciilor se desfoar $n acelai timp. Prin pre ena clientului la prestarea serviciului interaciunea prestator-client cati" un rol special, e-plicabil prin faptul c satisfacia consumatorului este influenat favorabil de ambii participani. 2tero"enitatea sau variabilitatea/ deoarece cele mai multe servicii sunt performate de persoane, calitatea serviciilor tinde s varie e considerabil de la o tran acie la alta. 5erviciile se difereniea foarte mult din punctul de vedere al duratei i al calitii prestaiei, $n funcie de cine, cnd i unde sunt prestate. Pentru a reduce aceast variabilitate firmele prestatoare de servicii ar trebui s se ocupe de speciali area personalului i de standardi area componentelor serviciilor. @estocabilitatea sau perisabilitatea/ datorit faptului c serviciile sunt prestate prin munca uman ele nu pot fi depo itate pentru a fi utili ate ulterior, orice neutili are a serviciilor $ntr-o perioad de referin constituie o pierdere ce nu mai poate fi recuperat. )n sens strict al caracteristicilor de calitate, unii specialiti au identificat urmtoarele dimensiuni ale calitii serviciilor/ fiabilitate, capacitate de rspuns, competen, acces, curtoa ie, comunicare, credibilitate, securitate, $nele"ereaIcunoaterea clientului, tan"ibilitate. Elterior autorii au recurs la ase caracteristici ale calitii serviciilor/ - tan"ibilitate - viabilitate 1D

- capacitate de rspuns - asi"urare - empatie - revalori area serviciilor care au provocat insatisfacii clienilor. 5emnificaia acestor caracteristici poate varia considerabil, $n funcie de natura serviciilor i de utili atorii acestora, astfel $nct, $n evaluarea calitii serviciilor, ponderea acordat diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaiale i temporale concrete ale fiecrui serviciu. ,ontrolul calitii face parte inte"rant din implementarea procesului prestrii de servicii. #cesta include/ - msurarea i verificarea activitilor c!eie ale procesului, pentru a evita apariia tendinelor nedorite i nemulumirii clientului+ - autocontrolul efectuat de ctre personalul $nsrcinat cu prestarea serviciului considerat ca parte inte"rant a msurrii procesului+ - o evaluare final a interfeei cu clientul, efectuat de ctre furni or, $n scopul deinerii propriei ima"ini a calitii serviciului furni at. 2valuarea efectuat de ctre client i autoevaluarea reali at de or"ani aia de servicii trebuie s fie comparate $n scopul aprecierii compatibilitii celor dou msuri ale calitii, ca i al identificrii necesitii vreunei aciuni adecvate, $n scopul ameliorrii calitii serviciului. .e re"ul, clienii nemulumii $ncetea s mai utili e e sau s mai ac!i iione e serviciul $n cau , $n absena anunrii unor msuri colective adecvate. <imitarea la reclamaiile clienilor, pentru a msura satisfacia acestora, poate conduce la conclu ii eronate. @oiunea de calitate a produselor i problemele le"ate de reali area acesteia i-au preocupat pe oameni cu mult timp $n urm. .up unii autori, cuvntul >calitate( sau >&ualitas( $i are ori"inea $n latinescul >&ualis( care are $nelesul de fel de a fi. <iteratura de specialitate furni ea un numr considerabil de definiii date conceptului de calitate. .up unii specialiti, calitatea produselor este considerat satisfacerea unei necesiti+ "radul de satisfacere a consumatorului+ conformitatea cu caietele de sarcini+ ansamblul mi0loacelor pentru reali area unui produs viabil+ un cost mai mic pentru o utili are dat. 1H

)n activitatea practic, pentru definirea calitii se utili ea o serie de termeni ca, de e-emplu/ - calitatea proiectat 3calitatea concepiei4 repre int msura $n care produsul proiectat asi"ur satisfacerea cerinelor beneficiarilor i posibilitatea de folosire, la fabricaia produsului respectiv, a unor procedee te!nolo"ice raionale i optime din punct de vedere economic+ - calitatea fabricaiei desemnea "radul de conformitate al produsului cu documentaia te!nic. #ceasta se reali ea $n producie i este determinat de procesul te!nolo"ic, ec!ipamentul de producie, activitatea de urmrire i control, manopera, etc+ - calitatea livrat, repre entnd nivelul efectiv al calitii produselor livrate de furni or+ Pe msura de voltrii produciei industriale, pe msura creterii i diversificrii cererii de producie, noiunea de calitate a produsului a evoluat i s-a diversificat, vorbindu-se despre/ - >calitatea potenial(, repre entnd calitatea produsului dup proiectare, $nainte de asimilarea lui $n fabricaie+ - >calitatea parial(, repre entnd raportul dintre calitatea obinut i cea cerut+ - >calitatea reali at(, acea calitate re ultat $n urma verificrii la captul liniei de producie+ - >calitatea asi"urat(, calitatea care re ult pe ba a unui pro"ram unitar cuprin nd toate activitile de control ale calitii 3prevenire, msurare i aciune corectiv4+ - >calitatea total(, $n care se inte"rea "radul de utilitate, economicitate, estetic, etc ,alitatea repre int ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care $i confer acestuia proprietatea de a satisface nevoile e-primate sau implicite. Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie s ofere servicii i produse care/ - s satisfac o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit+ - s satisfac ateptrile clientului+ - s se conforme e standardelor i specificaiilor+ - s se conforme e msurilor le"ale i altor cerine ale societii+ - s fie disponibile la un pre competitiv+ - s fie furni ate la un cost care s aduc profit.

17

)ntre"ul profit al factorilor care afectea calitatea serviciilor i produselor 3factori te!nici, administrativi i umani4 trebuie orientat spre reducerea, eliminarea i cel mai important, prevenirea deficienelor de calitate. Pentru a obine ma-imul de eficacitate i pentru a satisface ateptrile consumatorilor, este esenial ca sistemul de conducere al calitii s fie adecvat tipului activitii i produsului sau serviciului oferit. En sistem de conducere a calitii are dou aspecte interdependente i anume/ 1.@evoile i interesele companiei respectiv atin"erea i meninerea calitii dorite la un cost optim+ 2.@evoile i ateptrile cumprtorului+ pentru cumprtor e-ista o nevoie de $ncredere $n posibilitatea firmei de a furni a calitatea dorit. ,alitatea produsului se reali ea $n procesul de producie $ns se constat $n procesul de consumare a acestora. .e aceea se impune evidenierea deosebirilor dintre calitatea produciei i calitatea produselor. Obinerea unei caliti satisfctoare implic parcur"erea ansamblului de activiti din >spirala calitii(, pornind de la prospectarea pieei i sfrind cu activitatea de anali , $ncercri, desfacere i service. 5pirala calitii repre int un model conceptual al activitilor interdependente care $i e-ercit influena lor asupra calitii unui produs sau serviciu $n $ntrea"a desfurare a fa elor $ncepnd cu identificarea nevoilor pn la evaluarea satisfacerii lor.

1.5. Ca'r+l "on"e$t+al al "al t&% $ro'+2elor # 2erv " lor


O anali succint a tabloului economic mondial al anilor :9 permite evidenierea unor trsturi definitorii incontestabile/ difersificarea i $nnoirea rapid a ofertei de mrfuri, sub impactul de voltrii rapide a tiinei i te!nicii, mondiali area pieelor i clienilor i ale creterii e-i"enei societii. )n aceste condiii, calitatea produselor i serviciilor s-a impus ca un factor determinant al copetitivitii intreprinderilor.

1:

Pe de alt parte, se manifest un interes crescnd fa de problemele asi"urrii calitii, la nivel naional, re"ional i internaional. 5e vorbete tot mai insistent despre fenomenul standardelor I5O :999, standarde cu un impact deosebit asupra comerului internaional. ,adrul conceptual al calitii produselor i serviciilor - calitatea este o noiune cu o foarte lar" utili are, ceea ce face e-trem de dificil definirea ei din punct de vedere tiin ific. .iscipline ca filo ofia, economia i cele te!nice dau un $neles diferit acestui termen. )n literatura de specialitate conceptul de calitate a produselor i serviciilor se re"sesc mai multe accepiuni. <a fel $n practica economic. #stfel, calitatea este definit ca repre entnd = satisfacerea cerinelor clientului=, = disponobilitatea produsului=, = un demers sistematic ctre e-celen=, = conformitatea cu specificaiile=, = corespun tor pentru utili are=, etc. 5tandardul I5O 7892D defineste calitatea ca repre entand = ansamblul caracteristicilor unei entitati, care ii confera aptitudinea de a satisface nevoile e-primate sau implicite=. S 2teme 'e or,an !are a $ro'+"% e ,onform acestei definiii/ - calitatea nu este e-primat printr-o sin"ur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici+ - calitatea nu este de sine stttoare, ea e-istnd numai $n relaia cu nevoile clienilor+ - calitatea este o variabil continu+ - prin calitate trebuie satisfcute nu numai nevoile e-primate ci i cele implicite. )n paralel cu sc!imbrile te!nolo"ice i socio- culturale rapide, au evoluat i modalitile de asi"urare a calitii produselor i serviciilor. #nali nd aceast evoluie putem

Potrivit 56 I5O 7892I1::C - ?ana"ementul calitii i asi"urarea calitii. ;ocabular, asi"urarea calitii

$nseamn ansamblul activitilor planificate i sistematice implementate $n cadrul sistemului calitii i demonstrate att ct este necesar, pentru furni area $ncrederii corespun toare c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate. 5tandardul preci ea c e-ist obiective att interne ct i e-terne pentru asi"urarea calitii, fcnd $n acest sens o distincie clar $ntre asi"urarea calitii interne i asi"urarea calitii e-terne.

29

pune $n eviden mai multe etape cu caracteristici specifice. Pot fi delimitate patru astfel de etape/ - asi"urarea calitii prin control+ - asi"urarea calitii prin metode statistice+ - asi"urarea calitatii prin motivarea personalului+ - concepte inte"ratoare de asi"urare a calitatii. #si"urarea calitii prin control acoper prima 0umtate a secolului nostru. )n aceast perioad au dominat teoriile taSloriste H de or"ani are tiinific a muncii. #ceste teorii s-au re"sit $n principiile de mana"ement, ct i $n or"ani area activitilor din intreprindere concreti ndu-se $n procesul de descompunere a procesului de producie a unui produs $n operaii elementare, limitarea responsabilitilor, speciali area unitilor funcionale. # re ultat astfel separarea celor care iau deci ii de cei care le e-ecut i cei care controlea $ndeplinirea lor. ,alitatea era astfel asi"urat prin controlul final al componentelor, urmrindu-se identificarea i eliminarea celor necorespun toare. #tenia era concentrat asupra produsului i mai puin a procesului, urmrindu-se verificarea post- proces a conformitii cu specificaiile. Prin asi"urarea calitii se $nele"e deci, respectarea acestor specificaii. #si"urarea calitii prin metode statistice este etapa corespun toare anilor UC9. Primele lucrri privind controlul statistic al calitii sunt publicate $n anii U29 cnd autorii propun folosirea fiei de control statistic a calitii. )n intreprinderi folosirea acestor metode conduce la accentuarea controlului pe flu-ul te!nolo"ic, urmrindu-se identificarea cau elor apariiei defectelor, $n scopul prevenirii lor $n procesele ulterioare+ #si"urarea calitii prin motivarea personalului este corespun toare anilor UD9 i pune accentul pe motivarea personalului $n asi"urarea calitii. Pe plan internaional pot fi puse $n evidena mai multe direcii, relativ independente. )n 5E# sunt elaborate pro"rame = ero
H

)n concepia lui JredericF AinsloP %aSlor 317CD-1:1C4 orice activitate * orict de simpl ar fi *, trebuie s fie

reali at apelnd la un set precis de operaii i la procedee optim re"late normativ, astfel $nct succesul ei s fie "arantat. ,a urmare a cri ei de timp, de resurse, dar i de necesiti * care vor $nsoi de acum $nainte lumea modern *, toate detaliile procedural-acionale trebuie luate $n calcul cu ma-im e-i"en pentru atin"erea ma-imei eficiene.

21

defecte=7. )n Taponia plecnd de la acelai concept s-au $nfiinat cercurile de calitate. #cestea au cptat o mare e-tindere scopul lor fiind de a preveni defectele prin descoperirea cau elor acestora. ,ercurile de calitate promovea autocontrolul i utili area unor mi0loace de stimulare materiale i morale pentru asi"urarea calitii. ,oncepte inte"ratoare de asi"urare a calitii corespunde anilor U79 i i-au "sit aplicabilitatea $n primul rnd $n Taponia sub denumirea de = %otal OualitS ,ontrol = - %O,:, desemnnd activitatea de inere sub control a calitii $n intreprindere i devenind astfel o problem naional. #ceast abordare cuprinde curnd i $n rile vest europene i se orientea tot mai mult ctre activitile desfurate pentru asi"urarea calitii la clieni, implicaiile proceselor i re ultatelor acestora asupra mediului $ncon0urtor. 5e tratea ideea abordrii sistemice a relaiilor client - furni or. 5e conturea astfel apariia unui nou concept = %otal OualitS ?ana"ement=- %O? 19 $n care capt importan orientarea consecvent spre =proces=, urmrindu-se optimi area proceselor de pe $ntrea"a traiectorie a produsului, $ncepnd cu studiile de pia pentru identificarea nevoilor i pn la fa a de post- utili are, a reinte"rrii $n natur a re ultatelor acestui proces.

1.6. Mo'al t&% 'e a2 ,+rare a "al t&% $ro'+2elor # 2erv " lor
7

P!ilip ,rosbS este un autor american implicat $n studiul calit ii i promotor al devi elor/ >Kero .efecte( i

>Nine de la bun $nceput(. Kero defecte nu $nseamn c nu e-ist "reeli ci mai de"rab c nu e-ist un anume numr predestinat de erori asociat unui produs sau proces ceea ce $nseamn c lucrurile pot fi fcute bine de la bun $nceput.
:

O abordare de mana"ement care urmrete s $mbunteasc calitatea i performana, i, astfel, s $ndeplineasc

sau s depeasc ateptrile clienilor, prin inte"rarea tuturor funciilor de calitate le"ate de procese i $ntrea"a or"ani aie, are o abordare !olistic a "estionarea desi"n de calitate i de de voltare, controlul calitii i $ntreinerea, $mbuntirea calitii , i de asi"urare a calitii , la toate nivelurile i prin implicarea tuturor an"a0ailor.
19

Mana,ement+l "al t&%

totale sau T7M este o filosofie de inte"rare de mana"ement pentru $mbuntirea

continu a calitii produselor i proceselor. %O? funcionea pe premisa c calitatea produselor i proceselor este responsabilitatea tuturor celor care sunt implicai cu crearea sau consumul de produse sau servicii oferite de ctre o or"ani aie.

22

)n paralel cu sc!imbrile te!nolo"ice i socio-culturale rapide, care au avut loc mai ales de la $nceputul secolului nostru, au evoluat i modalitile de asi"urare a calitii produselor i serviciilor. #nali nd aceast evoluie, putem pune $n eviden mai multe etape, c u caracteristici specifice. )n literatura de specialitate e-ist opinii diferite privind numrul i caracteristicile acestor etape. 6elativ frecvent se consider c trei ar fi etapele mai importante denumite/ controlul calitii, asi"urarea calitii i calitate total. )n opinia noastr11, pot fi delimitate patru etape $n evoluia modalitilor de asi"urare a calitii/ asi"urarea calitii prin control+V asi"urarea calitii prin metode statistice+ asi"urarea calitii prin motivarea personaluluiV concepte inte"ratoare de asi"urare a calitii. Asigurarea calitii prin control #si"urarea calitii prin control repre int etapa care acoper prima 0umtate a secolului nostru. )n aceast perioad au dominat teoriile lui %aSlor privind or"ani area tiinific a muncii. #ceste teorii s-au re"sit att $n principiile de mana"ement, ct i $n or"ani area activitilor din $ntreprindere, concreti ndu-se $n/ descompunerea procesului de reali are a produsului $n operaii elementare, limitarea responsabilitilor, speciali area unitilor funcionale. # re ultat, astfel, separarea celor care iau deci ii $ntr-o $ntreprindere, de cei care le e-ecut i cei care controlea $ndeplinirea lor. ,alitatea era asi"urat, $n principal, prin controlul final al componentelor, respectiv al produselor, urmrindu-se identificarea i separarea celor necorespun toare. #tenia era concentrat asupra produsului i mai puin asupra procesului, urmrindu-se verificarea =post-proces= a conformitii cu specificaiile. Prin asi"urarea calitii se $nele"ea, deci, respectarea acestor specificaii. Asigurarea calitii prin metode statistice
11

,onform - WOWE ,X%X<I@, M6EP# 11D, J#,E<%#%2# .2 ?#@#M2?2@% Y

?#6Z2%I@M,E@I;265I%#%2# 6O?[@O- #?26I,#@X $n lucrarea #5IME6#62# ,#<I%X II

21

#si"urarea calitii prin metode statistice este etapa corespun toare anilor \C9.5e pune accentul pe controlul pe flu- te!nolo"ic, urmrindu-se identificarea cau elor defectelor, pentru prevenirea lor ulterioar. #plicat iniial $n 5E#, $n timpul celui dealdoilea r boi mondial, metoda a fost preluat $n 2uropa i mai ales $n Taponia, sub devi a 'calitatea este problema tuturor>. Asigurarea calitii prin motivarea personalului #ceast modalitate, specific anilor \D9, se caracteri ea prin 'descoperirea omului>, conte-t $n care s-au afirmat conceptele/ ' ero defecte>, 'totul trebuie fcut bine de prima dat> etc. )n aceast perioad s-au manifestat 'cercurile calitii>, '"rupele de iniiativ>, autocontrolul i numeroase alte forme de implicare a lucrtorilor $n problemelede calitate. Promovarea unor concepte integratoare de asigurare a calitii 2tapa implementrii unor concepte inte"ratoare privind asi"urarea calitii corespunde anilor \79, c!iar dac "ermenii unor asemenea concepte au aprut $nc din anii \D9. #stfel, e-perii americani .emin", Turan, Jei"enbaum au de voltat concepte noi $n domeniul asi"urrii calitii, care i-au "sit aplicabilitate $n primul rnd $n Taponia. ,ele mai importante caracteristici ale =noii filo ofii= privind asi"urarea calitii au fost preci ate de Jei"enbaum, $nc din anul 1:D1, filo ofie pe care a denumit-o =%otal OualitS ,ontrol= 3%O,4. .e remarcat c termenul an"lo-sa-on de control este utili at $n sensul dea stpni, =a ine sub control =, deci %O, $nseamn o abordare "lobal a activitilor deinere sub control a calitii $n $ntreprindere. .emersurile lui .emin" privind utili area metodelor statistice, au fost completate $n mod fericit de Turan, c a r e a a c c e n t u a t necesitatea orientrii spre client i importana mana"ementului $n asi"urarea calitii.#ceste teorii au fost lar" acceptate $n Taponia, $nc din anii \D9, fiind de voltate ulterior de Is!iFaPa. Pentru a se

28

delimita de teoriile americane, el i-a denumit conceptul= ,ompanS Aide OualitS ,ontrol\\ 3,AO,4. 5e ia tot mai mult $n considerare mediul $ntreprinderii 3de e-emplu, activitile desfurate pentru asi"urarea calitii la clieni, implicaiile proceselor i re ultatelor acestora asupra mediului $ncon0urtor etc.4. .e asemenea, se promovea ideea abordrii sistemice a relaiilor client-furni or, ale cror principii sunt aplicate i $n interiorul $ntreprinderii, $n relaiile dintre compartimentele sale, respectiv dintre lucrtori. ,apt importan orientarea consecvent spre proces, urmrindu-se optimi area proceselor de pe $ntrea"a traiectorie a produsului i anume, $ncepnd cu studiile de pia pentru identificarea nevoilor i pn $n etapa =post-utili rii=, a reinte"rrii $n natur a re ultatelor acestor procese. 5e conturea , astfel, un nou concept denumit =%otal OualitS ?ana"ement= 3%O?412 care, $n pre ent, se utili ea $n paralel cu conceptele anterioare i cu cel de =%otal OualitS=, sau $n relaie cu acesta din urm. ,!iar dac e-ist diferene $ntre aceste concepte, toate pun accentul pe satisfacerea cerinelor clienilor. 2le sunt considerate =inte"ratoare=, din cel puin urmtoarele considerente/ toate compartimentele $ntreprinderii sunt implicate $n asi"urarea i $mbuntirea calitii produselor i serviciilor. )ntre ele trebuie promovate relaii de tip =client-furni or=. Prin urmare, fiecare compartiment trebuie s-i elabore e =produsul= 3de e-emplu, un contract4, $n condiiile de calitate stabilite de clienii si 3de e-emplu, de compartimentul producie4. %oi lucrtorii din $ntreprindere particip la asi"urarea i $mbuntirea calitii produselor i serviciilor. Jiecare este rspun tor pentru calitatea muncii pe care o desfoar i trebuie s fie contient c poate contribui, $n felul su, la succesul $ntreprinderii. %oate etapele traiectoriei produsului sunt luate $n considerare $n vederea asi"urrii calitii, $ncepnd cu evaluarea cerinelor clienilor i pn la or"ani area activitilor de service $n utili area produsului. )n aceste condiii, recunoscndu-se necesitatea unor mutaii profunde $n modul de
12

Termenul TQM (Total quality management , managementul calitii totale ) poate fi definit drept o strategie de management care are ca scop calitii totale " (traducere dup ISO !"#$%&&!' (ersiune englez) i Managementul total al calitii (n (ersiune

nglobarea calitii n toate procesele organiza iei. Trebuie precizat asupra terminologiei c denumirea complet n limba romn este "Managementul francez$ management total de la qualit).

2C

abordare a aspectelor referitoare la asi"urarea calitii, $ntr-o serie de ri au fost elaborate, mai ales $ncepnd cu anii \H9, standarde referitoare la asi"urarea calitii, pentru a putea fi utili ate $n industrie i comer, respectiv $n relaiile contractuale dintre furni ori i beneficiari. #ceste standarde difereau semnificativ prin structura lor i prin terminolo"ia adoptat, neputnd face obiectul unei utili ri sistematice $n comerul internaional. .e ideratul asi"urrii unui sistem unitar de referin $n acest domeniu a fost atins prin elaborarea de ctre ,omitetul %e!nic al Or"ani aiei Internaionale de 5tandardi are I5O %, 1HD =?ana"ementul i asi"urarea calitii=, a standardelor I5O :999. Stan'ar'ele ISO ())) refer toare la a2 ,+rarea "al t&% 5tandardele internaionale I5O :999 sunt standarde "enerale, care conin recomandri p r i v i n d m a n a " e m e n t u l c a l i t i i i c e r i n e p e n t r u a s i " u r a r e a calitii. 2le descriu elementele sistemului calitii, fr s specifice cum s fie implementate de ctre o anumit $ntreprindere. ?odalitatea concret de proiectare i aplicare a unui sistem al calitii depinde de obiectivele, produsele, procesele i practicile specifice ale fiecrei $ntreprinderi.V 5istemul calitii este definit ca repre entnd 'structura or"ani atoric, procedurile, procesele i resursele necesare pentru implementarea mana"ementului calitii>. 5tandardele din familia I5O :999 pot fi utili ate din iniiativa conducerii, sau la cererea unei alte pri. Etili area standardelor I59 :999 la cererea unei alte pri, este predominant $n multe ri, respectiv, sectoare economice, fapt datorat e-tinderii certificrii sistemelor calitii. Jurni orul implementea $n acest ca un sistem al calitii, potrivit standardelor I5O pentru a rspunde cerinelor imediate ale clienilor sau ale altor pri interesate. ,oncomitent, sau $ntr-o etap ulterioar, conducerea $ntreprinderii poate !otr$ perfecionarea sistemului calitii, plecnd de la modelul de asi"urare a calitii stabilit ca ba . Etili area standardelor I5O :999 din iniiativa conducerii presupune un efort mai mare din partea $ntreprinderii pentru anticiparea nevoilor i a tendinelor pieei. Potrivit acestui 2D

standard, activitile $ntreprinderii se reali ea printr-o reea de procese a crei structur este, adesea, deosebit de comple-. )ntreprinderea trebuie s identifice, s or"ani e e i s administre e reeaua sa de procese i interfeele lor, astfel $nct s poat obine i $mbunti permanent calitatea produselor. #cesta repre int un concept fundamental pecare se ba ea familia de standarde internaionale I5O :999. 5eria standardelor I5O :999 a debutat $n anii \H9 cu aspecte referitoare la terminolo"ie i probleme specifice calitii. )n anul 1:7H a aprut prima versiune a familiei standardelor I5O :999 care a constituit premi a conferirii unui caracter unitar problematicii comple-e a calitii. #ceast suit de standarde a fost publicat $n 6omnia $ncepnd cu anul 1::1, cu titlul 56 I5O :999. Jamilia standardelor I5O :999 a cunoscut dou revi ii importante, $n anii 1::8 i 2999. 5copul standardelor I5O :999 se concreti ea $n/ facilitarea relaiilor comerciale re"ionale i internaionale+ acordarea $ncrederii clienilor c furni orii pot reali a cerinele referitoare la calitate+ $mbuntirea performanelor or"ani aiei+ satisfacerea unor clau e contractuale referitoare la calitate+ evaluarea favorabil de ctre client3'secunda parte(4+ certificarea de ctre un or"anism certificator ter 3'tera parte>4.

2H

CAPITOLUL II

PRE8ENTAREA S.C. PROEMINENT 9:ITE S.R.L.


5.1. Anal !a or,an !a% onal& a f rme
5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. * @r inmatric in 6e" comIan

T 11I1:H7 I 2999,

cod inre" fiscal 6O 11CCHH79/ sediul social/ ,onstanta, #leea 5tan0eneilor , nr 1, Nl ,1, 5c 2, #p 2. Domen +l Dre$t+l+ ; 2"al

5.,. P6O2?I@2@% ABI%2

5.6.<. are toate obli"aiile 3impo ite i ta-e4 ctre

bu"etul statului ac!itate la i. .in punctul de vedere a controalelor fiscale 5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. a fost controlat de dou ori de Marda Jinanciar cu urmtoarele re ultate 3conforme proceselor verbale $nc!eiate de or"anele fiscale constatatoare4/ 1. 5. Data "ontrol4 5(<)5<5))=> S*a "on2tatat4 re, 2tr+ 'e "a2& ne"om$le"tat la ! > Con2e" n&4 amen'& 1.5)) le . Data "ontrol4 1)<15<5))=> S*a "on2tatat4 4 re, 2tr+ 'e "a2& ne"om$le"tat la ! > Con2e" n&4 amen'a& 1.5)) le . 27

5ocietatea a fost $nfiinat $n anul 2999 i are ca obiect de activitate principal produc ia de tmplrie P;, i aluminiu, arcade P;,, $nfoliere pvc, "lafuri, perei cortin, plase insecte, feronerie ferestre i ui. 5ocietatea se ocup i cu comerciali area de 0alu ele verticale, ori ontale, rolete de interior i rulouri e-terioare. Oferta de servicii include o gam larg i variat de modele de tmplrie PVC care ncearc s mulumeasc necesitile n materie de calitate i confort.
Produsele ndeplinesc standardul de calitate recunoscut ISO 9001. irma folose!te profile reali"ate cu te#nologie austriac !i german ecologice$ garantate 10 ani.

Oferta firmei cuprinde sisteme de profile care acoper toata "ama de cerine att din punct de vedere estetic ct i funcional. )n funcie de necesiti se poate ale"e unul din sistemele 1,8 sau C camere pentru e-ecuia ferestrestrelor i uilor care vor fi ec!ipate cu sistemul de feronerie de cea mai bun calitate pentru robusteea, silenio itatea i caracterul practic al acestuia. )n ceea ce privete sticla
societatea cola%orea" cu S.C. &lmaglass S.'.(. ) firm productoare de geam termopan pentru orice fel de tmplarie

aluminiu, pvc sau lemn stratificat4 la orice "rosime. Jirma colaboratoare import diverse tipuri de sticla/ - sticl float de 1 mm - sticl float de 8 mm - sticl float de D mm - sticl float de 7 mm - sticl float de 19 mm - "eam colorat $n mas - "eam ornament - "eam antiefractie - "eam cu emisivitate redus - sticl curb - sticl bombat etc. )n ceea ce privete comerciali area 0alu elelor i a roletelor 5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. colaborea cu una din cele mai mari firme productoare din domeniu din 6omnia - 5.,. #@],O? %6#@5 5.6.<. 5ocietatea ofer consiliere te!nic i de proiectare dorind s fie i un spri0in $n vederea reali rii comen ii. )n acest scop, compania vine mai aproape de clieni i prin s!oProom-urile 2:

desc!ise $n dou locaii din ,onstana 3 I.,. Nrtianu nr. D# i 5tn0eneilor nr. 2 4, precum i prin amena0area propriei !ale de producie avnd locaia $n ona industrial . 5ocietatea este format dintr-o ec!ip tnr, avnd $n componen un numr de C an"a0ai i fiind condus de Popescu No"dan $n calitate de administrator i unic acionar conform tabelului urmator/ Ta-el 5.1. S t+at a an,a?at lor la )1.15.5))=
Nr "rt 1 5 6 B A N+mele $ren+mele 2alar at+l+ MUNTEANU IONEL R8VAN ION PETRIC :RISCU SORIN POPESCU 1OEDAN STOICA ROFANA Nr "ontra"t 'e Data m+n"& 51A1B1 B)B=5B 15)D11 6()((1 B6A61) @n"e$er a"t v t& )1.DEC.5))C )1.IUN.5))C )1.MAR.5))C )D. MAI.5))= 5=.IUL.5))= Data n".e er a"t v t& * * * * *

Jiecare an"a0at are atribuiile sale specificate $n fia postului 11. Jia postului este un document deosebit de important att pentru activitatea de resurse umane, ct i pentru derularea $n bune condiii a $ntre"ii activiti din firm. Jia postului este un instrument mana"erial important care servete urmtoarelor scopuri/ - stabilirea $ndatoririlor i responsabilitilor postului, $n aa fel $nct oricui s-i fie clar care sunt ateptrile pentru postul respectiv+ - preci area cunotinelor, aptitudinilor, abilitilor i a altor calificri necesare ocuprii postului respectiv+
11

#ne-a 1- fie de post 5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<.

19

- e-istena unei ba e concrete i clare pentru compararea posturilor i determinarea nivelului de salari are+ - susinerea deci iilor de an"a0are, evaluare i promovare a an"a0ailor+ - asi"urarea conformitii cu le"islaia $n vi"oare. Jia postului i re"ulamentul intern sunt purttoarele autoritii an"a0atorului ca or"ani ator al activitii salariailor i pot fi instrumente e-trem de eficiente care conduc la atin"erea obiectivelor firmei. )n ,odul muncii, modificat i completat18, se specifica urmatoarele/ - 5alariatul are obli"aia de a reali a norma de munc sau, dup ca , de a $ndeplini atribuiile ce $i revin conform fiei postului 3art. 1: alin. 324 lit. a4 din ,odul muncii4. - #n"a0atorul are dreptul s stabileasc atribuiile corespun toare pentru fiecare salariat, $n condiiile le"ii iIsau $n condiiile contractului colectiv de munc aplicabil, $nc!eiat la nivel naional, la nivel de ramur de activitate sau de "rup de uniti 3art. 89 alin. 314 lit. b4 din ,odul muncii4. - #nterior $nc!eierii sau modificrii contractului individual de munc, an"a0atorul are obli"aia de a informa persoana selectat $n vederea an"a0rii ori, dup ca , salariatul cu privire la 3...4 funciaI ocupaia conform specificaiei ,lasificrii ocupaiilor din 6omnia sau altor acte normative i atribuiile postului 3art. 1H alin. 324 lit. d4 din ,odul muncii4. <a pct. J din modelul-cadru al contractului individual de munc aprobat prin Ordinul ?.?.5.5. nr. D8I29911C, modificat si completat, se preci ea a/ ^^#tributiile postului sunt prev ute $n fia postului, ane- la contractul individual de munc(. #sadar, fia postului este un document obli"atoriu, ane- la contractul individual de munc, i trebuie adus la cunotina salariatului c!iar de la $nc!eierea contractului. Jia postului nu intr $n cate"oria documentelor ce trebuie depuse $n evidena inspectoratelor
18

,odul muncii actuali at 2912, republicat i renumerotat- <e"ea C1I2991, republicat $n ?onitorul Oficial nr. 18C O6.I@ nr. D8 din 27 februarie 2991 pentru aprobarea modelului-cadru al contractului individual de munc

din 17.C.2911
1C

2mitent / ?inisterul ?uncii i 5olidaritii 5ociale, publicat $n monitorul official nr. 11: din 8 martie 2991

11

teritoriale de munc, potrivit <e"ii nr. 119I1:::, modificat i completat, privind unele msuri de protecie a persoanelor $ncadrate $n munc, dar trebuie pre entat de an"a0ator la solicitarea inspectorului de munc. ,ontabilitatea 5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. este or"ani at $n dublu circuit. Informaiile publicabile terilor, utili ate i de unitate sunt furni ate de contabilitatea financiar, iar informatile confideniale, utili ate numai de unitate, sunt furni ate de contabilitatea de "estiune. ,ontabilitatea financiar, numit i "eneral, are ca obiect $nre"istrarea tuturor operaiilor care afectea patrimoniul unitii, spre a determina re ultatul financiar al acesteia. ,ontabilitatea financiar pre int urmtoarele caracteristici/ - se anali e dup o sc!em normali at, respectiv unificat, impus de autoritile fiscale i de cerinele de control ale statului+ - este or"ani at $n vederea pre entrii patrimoniului or"anismelor i persoanelor e-treme+ - pre int patrimoniul unitii $ntr-o vi iune "lobal, nepropunndu-i furni area unor informaii de detaliu+ - din raiuni 0uridice i fiscale, re ultatele financiare au $n vedere un ciclu de un an, numit i e-erciiu financiar. ,ontabilitatea de "estiune mai poate fi definit i contabilitatea mana"erial sau contabilitatea interna. ,onducerea ei este obli"atorie i pentru unitile mici i mi0locii care desfoar activiti de producie sau prestri de servicii. ,aracteristicile contabilitii de "estiune/ - are ca obiect "estiunea intern a patrimoniului i ofer un evantai de soluii pentru "estionarea concret a unitii+ - este o contabilitate supl, adic adaptabil la toate unitile, oricare ar fi mrimea, activitatea i structura lor+ - este condus cu o peridiocitate variabil, adesea le"at de ciclul de e-ploatare+ - acoper insuficienele contabilitii financiare $n materie de "estiune intern a unitii. 12

Jorma de $nre"istrare contabil poate fi definit ca ansamblul mi0loacelor de lucru e-istente i a modalitilor de utili are a acestora folosite $n contabilitatea curent a a"enilor economici. O form de $nre"istrare contabil presupune imbinarea urmtoarelor elemente/ - formularistica de lucru utili ata+ - modul de completare a formularisticii de lucru+ - te!nica de calcul utili at. ,ontabilitatea $n cadrul 5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. este inut de o firm speciali at $n domeniu * 5.,. #P - ,O@% 5.6.<. $n ba a unui contract de prestri servicii contabile $nc!eiat $n data de 91I11I299H, repre entat de d-na POP25,E #.I@# $n calitate de prestator. Portofolo + * S.C. PROEMINENT 9:ITE S.R.L. )n 12 ani de activitate 5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. a reuit s e-ecute cu succes lucrri de referin, att $n oraul ,onstana ct i $n 0ude. #eroportul ?i!ail Zo"ln "ean+/ !oteluri, "rdinie, coli , spitale - sunt doar cteva din lucrrile care au fost e-ecutate de ec!ipa societii. %otodat societatea are lucrri de referin $n comunele ,obadin, ,iocrlia, ?urfatlar, 5ibioara putnd spune c a contribuit la e-ecuia tmplriei ma0oritilor construciilor noi din ultimii ani. Indiferent de tipul lucrrilor, societatea a acceptat provocrile, oferind cele mai bune soluii. ,a o soluie de ofertare pentru a veni $n $ntmpinarea dorinelor clienilor 5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. a ac!i iionat un pro"ram de ofertare ce se constituie $ntr-o solutie softPare care permite reali area atat a ofertelor de pre pentru firm la ferestre i ui cu tmplria termopan din aluminiu, P;,, aducnd $n plus un sistem de raportare de producie, devi e analitice i sintetice, bonuri de consum, note comand sticl, profile, accesorii i liste de optimi are la tierea barelor1D.
1D

#ne-a 2 * model ofertare ctre client

11

Pro"ramul are ca scop reali area ofertelor de pre pentru tmplria P;, i aluminiu. Ofertele reali ate au un aspect "rafic deosebit i sunt particulari ate cu informaiile de contact ale firmei. 6eali area ofertelor pentru tmplrie are la ba preul profilelor utili ate, preul tipului de "eam utili at, precum i preul accesoriilor pentru tipul lucrrii. Jeroneria se adau" automat $n funcie de $nlimea i limea falt-ului, culoare, tip desc!idere canat i sistemul de feronerie selectat. ?aterialele ce intra $n componena unei ferestre 3tipul de "eam, seria de profile, profilele de $mbinare, perva ele, profilele de ori ontali are i accesoriile, precum i preul acestora4 se introduc $ntr-o ba de materiale robust i sunt folosite $n momentul calculrii preului tmplriei pentru ferestre, ui i panouri. Oferta de pre reali at are la ba , pe ln" preul materialelor folosite la reali area unitii, i o serie de adaosuri, precum/ c!eltuieli de re"ie, beneficiu, procent suplimentar pe serie de profil, procent de ofertare, valoare de monta0 pe mp, valoare suplimentar adau"at pe unitate. Oricare dintre structurile cu tmplrie P;, sau de aluminiu se poate reali a cu mai multe tipuri de "eam 3Meam simplu, Meam termopan float, Meam termopan <oP-2, Plac Aeiss, etc.4. )n ba a de materiale se pot introduce i modifica preurile tipurilor de "eam utili ate 3pe m24. ,ontracte de antrepri 2ste de menionat faptul c 5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. preia i reali ea comen i pe ba de parteneriat, pentru firme $n cutare de subcontractori. )n ba a contractului de antrepri , una dintre pri, numit antreprenor, se obli" s e-ecute pe riscul su i $n mod independent o anumit lucrare pentru cealalt parte, numit client $n sc!imbul unui pre. )ntruct ,odul civil definete antrepri a prin referire la un =pre determinat= 3art.181141H, $n ca ul lucrrilor de mare amploare, contractul este nul dac preul nu este determinat sau cel

1H

#ntrepri a este re"lementat de art. 1811, alin. C, ,odul civil i const $n UUluarea svririi unei lucrri drept un

pre determinat, cnd materialul se d de acela pentru care se e-ecut o lucrare=

18

puin determinabil $n momentul $nc!eierii contractului, instana neavnd dreptul s stabileasc preul, aa cum nu este competent nici s modifice preul convenit de pri. )n sc!imb, $n ca ul lucrrilor de mai mic importan, se admite c determinarea preului nu condiionea $nc!eierea contractului, pre umndu-se acceptarea de ctre client a preului practicat de antreprenor, $n ca de e-a"erare !otarnd instana. #ceasta spre deosebire de contractul de vn are-cumprare, care este lovit de nulitate $n lipsa preului determinat sau determinabil $n momentul $nc!eierii contractului . )n toate ca urile $ns, preul 3stabilit $ntr-o sum de bani sau o alt prestaie4, este un element esenial al antrepri ei. )n lipsa lui 3serviciu "ratuit4, contractul nu mai este de antrepri , ci un act de interesat 3contract cu titlu "ratuit4, dar nu liberalitate, nefiindu-i aplicabile re"ulile speciale pentru aceasta din urm cate"orie de acte 0uridice 3reduciune, raport, revocare i alte re"uli caracteristice numai liberalitilor4. #ntrepri a pre int o importan practic deosebit, $ntruct pe ba a acestui contract se e-ecut lucrri de mare valoare i importan 3construire de cldiri, lucrri de instalaii i reparaii la construcii etc.4 i, mai frecvent, aa-numitele prestri servicii 3confecionarea sau repararea obiectelor de u personal ori de u casnic etc.417. #ctualmente firma are implementat un sistem de mana"ement al calitii I5O :991I2991. SR EN ISO ())14 5))1 e2te +n 2tan'ar' "e 2ta- lete cerinele pentru un sistem de mana"ement al calitii, care prevede/

identificarea proceselor desfaurate, a modului de desfurare i a le"turilor dintre ele documentarea 5istemului de ?ana"ement al ,alitii prin ?anualul ,alitii, proceduri de

3procese de mana"ement, de asi"urare a resurselor, de reali are a serviciilor i de monitori are4+

sistem, proceduri i instruciuni de lucru+


17

6e"ulile referitoare la antrepri se aplic - $n lipsa unor re"lementri speciale sau $n completarea lor - i

lucrrilor 3activitilor4 intelectuale, de e-emplu, meditaii, consulta ii profesionale, inclusiv 0uridice 3date de notri publici, avocai -art.7-: din <e"ea 1DI1::C si art.1 din <e"ea C1I1::C - mai puin repre entarea 0udiciar, care este o variant de mandat4.

1C

stabilirea modului de elaborare, verificare, aprobare a documentelor i nivelele de stabilirea re"ulilor de efectuare a modificrilor $n documente i date+ stabilirea re"ulilor privind documentele e-terne+ cerine referitoare la identificarea, pstrarea, protecia, retra"erea i ar!ivarea $nre"istrrilor

responsabilitate implicate, precum i a re"ulilor de difu are i retra"ere a documentelor+


calitii, a cror meninere demonstrea funcionarea 5istemului de ?ana"ement al ,alitii. Re2$on2a- l tatea mana,ement+l+ are @n ve'ere4

definirea politicii conducerii privind calitatea, obiectivele i intele de atins+ orientarea politicii or"ani aiei ctre client, $n scopul satisfacerii cerinelor acestuia+ or"ani area funcional cu responsabiliti pe nivele ierar!ice bine definite+ definirea funciilor specifice de suprave"!ere a 5istemului de ?ana"ement al ,alitii+ definirea proceselor de comunicare $n interiorul or"ani aiei i anali a periodic a )n conte-tul economic actual, creterea concurenei repre int de fapt confruntarea

funcionrii 5istemului de ?ana"ement al ,alitii. tuturor or"ani aiilor $n $ncercarea lor de a atra"e clienii prin preuri mai mici, o calitate mai bun a produselorIserviciilor i prin termene de livrare ct mai scurte, conver"ena acestor factori ducnd $n final i la obinerea unei eficiene ridicate a afacerii. )ntr-un astfel de cadru, preocuparea fiecrei or"ani aii este de a fi permanent competitiv, tradus $n capacitatea acesteia de a se menine i de a cti"a noi po iii pe piaa, $n condiii de concuren, de a oferi produseIservicii de o calitate superioar la costuri mai mici dect competitorii si. Ena dintre modalitile prin care o or"ani aie poate atin"e astfel de obiective este proiectarea, implementarea i certificarea unui sistem de mana"ement al calitii, sistem prin care se reali ea inerea sub control a tuturor proceselor dintr-o or"ani aie $n vederea furni rii de produseIservicii superioare calitativ. 5tandardul 56 2@ I5O :991/ 2991 promovea adoptarea unei abordri a mana"ementului calitii ba at pe proces $n elaborarea, implementarea i $mbuntirea 1D

eficacitii sistemului de mana"ement al calitii, $n vederea creterii satisfaciei clientului prin $ndeplinirea cerinelor acestuia. .ac se dorete ca o or"ani aie s funcione e ct mai bine, eficient, atunci ea trebuie s-i identifice i administre e totalitatea proceselor interne i e-terne intercorelate, astfel accentundu-se importana/

identificrii i satisfacerii cerinelor+ nevoii de a evalua procesele $n funcie de valoarea adu"at+ obinerii de re ultate $n ceea ce privete performana i eficacitatea fiecrui proces+ $mbuntirii continue a proceselor pe ba a unor evaluri obiective. Pentru ca o or"ani aie s fie administrat i s funcione e ct mai bine, este necesar ca

aceasta s fie coordonat i verificat $n mod sistematic i transparent. 5uccesul poate re ulta din implementarea i meninerea unui sistem de mana"ement care este proiectat $n vederea $mbuntirii continue a performanei lund $n considerare nevoile tuturor prilor interesate. #stfel, "ele o$t $r n" $ 'e mana,ement al "al t& trebuie s devin instrumente mana"eriale eseniale $n buna administrare a unei afaceri/ 1. Or entarea "&tre "l ent Principala preocupare a unei or"ani aii este s $ncerce s satisfac i s depeasc mereu ateptrile clientului privind produsele i serviciile furni ate acestuia i implic/

$nele"erea tuturor nevoilor i ateptrilor clienilor cu privire la produse i servicii, asi"urarea unui ec!ilibru $ntre modul de abordare a nevoilor clienilor i a celorlalte pri

caractersiticile acestora, pre, etc+

interesate 3 proprietari, personalul or"ani aiei, furni ori, comunitatea local, societatea $n "eneral4+

comunicarea acestor nevoi i ateptri $n $ntre"a or"ani aie+ evaluarea satisfaciei clienilor pentru $mbuntirea continu a re ultatelor+ mana"ementul relaiilor cu clienii. 1H

5. Lea'er2. $ <iderii vor fundamenta unitatea $ntre scpoul i orientarea strate"ic a unei or"ani aii, vor trebui s cree e i menin mediul intern $n vederea implicrii totale a personalului $n reali area tuturor obiectivelor i implic/

e-istena unor persoane care accept o direcionare, orientare din partea liderilor+ distribuia ine"al a puterii de deci ie $ntre membrii "rupului condus i lider, $n favoarea abilitatea de a utili a diferite forme de e-ercitare a puterii deci ionale pentru a influena

acestuia din urm+

membrii "rupului $n comportamentul lor i $n desfurarea activitilor. 6. Im$l "area $er2onal+l+ #n"a0aii de la toate nivelurile repre int elementul central al unei or"ani aii i implicarea lor total permite ca abilitile lor s fie valorificate pentru ma-imi area beneficiilor ora"ani aiei i implic/

asumarea rspunderii $n re olvarea problemelor+ implicarea activ $n identificarea oportunitilor de $mbuntire+ punerea $n valoare a competentelor, cunotinelor i e-perienei+ concentrarea asupra satisfacerii nevoilor clienilor. B. A-or'area -a!at& $e $ro"e2 #tunci cnd toate activitile i resursele or"ani aiei sunt conduse ca procese,

re ultatele vor fi optime i presupune/


definirea proceselor i identificarea datelor de intrare i iesire+ identificarea interferenelor proceselor cu entitile funcionale ale or"ani aiei+ evaluarea riscurilor posibile, a consecinelor i impactul proceselor asupra clienilor, 17

furni orilor i altor pri interesate+

stabilirea clar a responsabilitilor i autoritilor privind mana"ementul proceselor. A. A-or'area mana,ement+l+ "a 2 2tem Presupune identificarea, $nele"erea i conducerea sistemului de procese intercorelate

ale or"ani aiei $n reali area obiectivelor stabilite ceea ce contribuie la asi"urarea eficacitii i eficienei acestora. C. m-+n&t& rea "ont n+& a $ro'+2elor 2erv " lor ,a obiectiv permanent al or"ani aiei, va fi posibil numai prin $mbuntirea continu a proceselor or"ani aiei, din fiecare etapa a ciclului de viaa al produsuluiIserviciului, $ncepnd cu studiile de marFetin" pentru identificarea cerinelor clienilor i pn la asi"urarea utili rii corespun toare a produselorIserviciilor. 6olul esenial va reveni an"a0ailor care trebuie s se preocupe permanent de $mbuntirea activitilor pe care le desfoar. D. A-or'area -a!at& $e fa$te @n l+area 'e" ! lor <uarea deci iile eficiente se ba ea pe anali a datelor i informaiilor, $ncepnd cu etapa identificrii clienilor i a cerinelor de produs i pn la evaluarea satisfaciei acestora. =. Rela re" $ro" avanta?oa2e "+ f+rn !or+l )n acest ca prin politica sa $n domeniul calitii, or"ani aia trebuie s-i defineasc =principiile coordonatoare= pe care le promovea $n relaiile cu toi partenerii si, $n $ncercarea tuturor prilor de a crea plus-valoare. Anal !a S9OT a S.C. PROEMINENT 9:ITE S.R.L. 1:

Pre!entare teoret "&4 5AO% repre int acronimul pentru cuvintele en"le eti '5tren"t!ts( 3Jorte, Puncte forte4, 'AeaFnesses( 35lbiciuni, Puncte slabe4, 'Opportunities( 3Oportuniti, anse4 i '%!reats( 3#meninri4. Primele dou privesc firma i reflect situaia acesteia, iar urmtoarele dou privesc mediul i o"lindesc impactul acestuia asupra activitii firmei. Punctele forte ale firmei sunt caracteristici sau competene distinctive pe care aceasta le posed la un nivel superior $n comparaie cu alte firme, $ndeosebi concurente, ceea ce $i asi"ur un anumit avanta0 $n faa lor. #ltfel pre entat, punctele forte, repre int activiti pe care firma le reali ea mai bine dect firmele concurente, sau resurse pe care le posed i care dep esc pe cele ale altor firme. Punctele slabe ale firmei sunt caracteristici ale acesteia care $i determin un nivel de performane inferior celor ale firmelor concurente. Punctele slabe repre int activiti pe care firma nu le reali ea la nivelul propriu celorlalte firme concurente sau resurse de care are nevoie dar nu le posed. 'Oportunitile( repre int factori de mediu e-terni po itivi pentru firm, altfel spus anse oferite de mediu, firmei, pentru a-i stabili o nou strate"ie sau a-i reconsidera strate"ia e-istent $n scopul e-ploatrii profitabile a oportunitilor aprute. 'Oportuniti( e-ist pentru fiecare firm i trebuiesc identificate pentru a se stabili la timp strate"ia necesar fructificrii lor sau pot fi create, $ndeosebi pe ba a unor re ultate spectaculoase ale activitilor de cercetarede voltare, adic a unor inovri de anver"ur care pot "enera c!iar noi industrii sau domenii adiionale pentru producia i comerciali area de bunuri i servicii. '#meninrile( sunt factori de mediu e-terni ne"ativi pentru firm, cu alte cuvinte situaii sau evenimente care pot afecta nefavorabil, $n msur semnificativ, capacitatea firmei de a-i reali a inte"ral obiectivele stabilite, determinnd reducerea performanelor ei economico-financiare. ,a i $n ca ul oportunitilor, 'ameninri( de diverse naturi i cau e pndesc permanent firma, anticiparea sau sesi area lor la timp permind firmei s-i reconsidere planurile strate"ice astfel $nct s le evite sau s le minimali e e impactul. ?ai mult, atunci cnd o ameninare iminent este sesi at la timp, prin msuri adecvate ea poate fi transformat $n oportunitate. 89

#plicarea anali ei 5AO% este facilitat daca se folosete o list de probleme care trebuie urmrite $n cadrul anali ei i ale cror rspunsuri sunt relevante pentru evaluarea situaiei de fapt a mediului i a firmei. 2ste recomandabil ca problemele urmrite $n ceea ce privete punctele forte, punctele slabe, oportunitile i ameninrile s aib o anver"ur necesar pentru a fi cu adevarat probleme strate"ice, s aib le"atur cu planurile strate"ice i s ofere indicii semnificative pentru evaluarea 0udicio itii acestora i, la nevoie, pentru reconsiderarea lor. O parte din principalele probleme de urmrit $n cadrul anali ei 5AO% sunt pre entate $n continuare, ele pot fi folosite drept referin pentru efectuarea unei anali e, dar pot, i este preferabil s fie completate cu alte probleme specifice firmei $n cau . P+n"tele forte ale S.C. PROEMINENT 9:ITE S.R.L. din statut+ #bsena amen ilor i penalitilor fiscale 3se refer la impo ite i ta-e4+ 6elaii bune cu partenerii, cu furni orii i cu clienii+ 5ocietatea nu are restane ctre bu"etul statului+ 2-istena tuturor autori aiilor+ #bsena liti"ilor de munc+ Etili are corespun toare al timpului de munc+ Productivitatea muncii este $n cretere+ ,alificare corespun toare a personalului+ #bsena conflictelor de munc+ 5tructura or"ani atoric adecvat activitii i dimensiunii firmei+ ,olaborare eficient cu personalul+ Posibilitate de autofinanare+ #mplasament adecvat activitii+ @ivel te!nic relativ ridicat+ 81 5ocietatea este le"al constituit i $i desfaoar activitatea conform prevederilor

Or"ani are optim a procesului de producie+ ,u actualele dotri te!nice se poate lr"i "ama de produse+ 6aport pre - calitate foarte bun+ Politica comercial i de produs bun.

P+n"tele 2la-e ale S.C. PROEMINENT 9:ITE S.R.L. 2+nt4 <ipsa contractelor comerciale scrise cu furni orii+ <ipsa contractelor de asi"urare+ <ipsa conducerii cu pre"tire special+ @ivel de automati are foarte sc ut+ <ipsa contractelor comerciale scrise cu partenerii comerciali.

O$ort+n t& le 2+nt4 .inamismul 3creterea4 domeniului de construcii+ ?odificarea le"islaiei+ ?rirea produciei i calitatea produselor.

Amen n&r le 2+nt4 ?odificarea 3creterea4 $n viitor a preului materiilor prime i utilitilor+ ,oncurea firmelor mari din ramur+ #pariia produselor substitutive.

5.5. Anal !a f nan" ar& a f rme


6eali area dia"nosticului financiar are ca obiectiv aprecierea strii de performan financiar a societii la 11.12.2911. Principalele scopuri urmrite sunt/ 82

- aprecierea re ultatelor financiare obtinue+ - evidenierea modalitilor de reali are a ec!ilibrului financiar+ - e-aminarea randamentului capitalului investit+ - evaluarea riscurilor. 6e ultatele anali ei pot fi utili ate pentru/ - fundamentarea deci iilor de "estiune+ - elaborarea unui dia"nostic "lobal strate"ic+ - fundamentarea politicilor de de voltare. 5ursele utili ate au fost/ - situaiile financiare anuale 32919-29114+ - alte materiale de documentare din evidena contabil. #nali a structurii patrimoniale are ca obiectiv stabilirea i urmrirea evoluiei ponderii diferitelor elemente patrimoniale 3de active i de pasiv4. 6atele de structur patrimonial ofer posibilitatea e-primrii bilanului $n procente i permite identificarea caracteristicilor ma0ore ale structurii bilanului oferind de asemenea posibilitatea reali rii de anali e comparative $n timp i spaiu. <uand in calcul datele din Ta-el+l 5.5. NI<#@ ,O@%#NI< <# 5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. vom calcula i interpreta ratele de structur ale activului i pasivului acestei societi comerciale pe perioada anilor 2919 si 2911, e-primat $n lei/

81

Ta-el 5.5. 1ILAN CONTA1IL LA S.C. PROEMINENT 9:ITE S.R.L. G 5)1) H 5)11 I
Nr. Crt. 1 2 1 8 C D H 7 : 19 11 a"t v imobili ri necorporale imobili ri corporale imobili ri financiare total a"t ve mo- l !ate stocuri clieni alte creane investiii financiare pe termen scurt disponibiliti bneti total a"t ve " r"+lante total a"t ve 5)1) 9 HD7:1 9 DC=(1 H9C11 1D88D 9 9 299:C 1)D)A5 1=6(B6 5)11 9 H1C91 9 DA)1 1891D1 CCDH1 9 9 2H1C2 555(== 5(CB=( $a2 v capital social re erve provi ioane re ultatul e-erciiului "a$ tal $ro$r + datorii cu scadena mai mare de un an avansuri i aconturi primite furni ori i conturi asimilate alte datorii pe termen scurt total 'ator total $a2 v 5)1) 2999 899 9 2118 BD6B 9 9 9 1H:29: 1D(5)( 1=6(B6 5)11 2999 899 9 H727 1)55= 9 9 9 27D2D1 5=C5C1 5(CB=(

88

)n ca ul 5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<., ratele de structur ale activului i pasivului, calculate pe ba a datelor din bilan, se pre int astfel/ Ta-el 5.6. Rate 'e 2tr+"t+r&

rate 'e 2tr+"t+r& G J I rata activelor imobili ate 3 _ 4 rata imobili rilor necorporale 3 _ 4 rata imobili rilor corporale 3 _ 4 rata imobili rilor financiare 3 _ 4 rata activelor circulante 3 _ 4 rata stocurilor 3 _ 4 rata creantelor 3 _ 4 rata disponibilitilot baneti 3 _ 4 rata stabilitii financiare 3 _ 4 rata autonomiei financiare 3 _ 4 rata datoriilor pe termen scurt 3 _ 4 rata datoriilor totale 3 _ 4

5)1) 81.79 9.99 81.79 9.99 C7.29 17.11 7.:8 19.:2 2.CH 1.99 :H.81 :H.81

5)11 28.H: 9.99 28.H: 9.99 HC.21 8H.2H 17.H7 :.1D 1.8C 1.99 :D.CC :D.CC

8C

5.1. Eraf " rate 'e 2tr+"t+r& 5)1)

5.5. Eraf " rate 'e 2tr+"t+r& 5)11

8D

Con"l+! / re ult ca firma aparine sferei neproductive, fapt reflectat de ponderea mic a activelor imobili ate $n total active mai ales $n 2919 81.79 _ iar $n 2911 si 28.H: _. 6ata imobili rilor corporale $n 2919 ct i $n 2911 este 9 ceea ce demonstrea c aceste bunuri aparin imobili rilor corporale. )n dinamic, se observ c $n anul 2919 rata activelor imobili ate i, implicit i a imobili rilor corporale, scade de unde putem spune c societatea nu a reali at investiii $n active fi-e. ;aloarea 9 a ratelor imobili arilor financiare i necorporale 3$n ambii ani4 semnific lipsa activitii de investiii financiare pe termen lun" i, de asemenea $n active intan"ibile. #ctivele circulante dein o pondere de C7,29 _ $n anul 2919, valoare care crete $n anul 2911 la HC,21_. #ceast ma0orare s-a reali at preponderent pe seama creanelor 3clieni4. #ceast situaie poate fi determinat de creterea volumului activitii, de acordarea unor termene de plat mai le0ere pentru clieni. .in punctul de vedere al ratelor de structura a pasivului, intreprinderea pre int o stabilitate financiara mic 2,CH _ $n 2919 la 1,8C _ $n 29114. .e asemenea firma nu dispune de autonomie financiar. Per ansamblu se impune o reorientare a politicii financiare pe perioada urmtoare. Anal !a l ". ' t& # 2olva- l t& f rme L ". ' tatea repre int proprietatea elementelor patrimoniale de a se transforma $n bani, aceasta putnd fi i un criteriu de "rupare a posturilor din bilan. 5e poate stabili ct din valoarea activului se afl sub form lic!id $n conturile de disponibiliti bneti, i ct pot s devin lic!ide in perioada imediat 3creane, stocuri4. Solva- l tatea repre int capacitatea intreprinderii de a-i onora obli"aiile de plat la scaden. ,apacitatea de plat semnific solvabilitate imediat, respectiv semnific capacitatea mi0loacelor baneti la un moment dat sau pentru o perioad scurt 3de re"ul 19 de ile4 de a acoperi obli"aiile scadente pentru aceeai perioad.

8H

In' "ator l ". ' t&% 2+nt4 1. Rata l ". ' t&% ,enerale L, K A"t ve " r"+lante<Dator "+rente .atoriile curente sunt formate din obli"aiile ctre furni ori, cele fiscale i salariale, creditele pe termen scurt. 5e aprecia c situaia lic!iditii "enerale este satisfctoare $n condiiile $ncadrrii acesteia $n intervalul 1,2 -1,7 . 5. Rata l ". ' t& "+rente G nterme' areI L" K A"t ve " r"+lante H 2to"+r < Dator "+rente Potrivit teoriei nord-americane aceast rat este cunoscut sub denumirea de testul acid. #ceast rat este de obicei subunitar/ intervalul considerat ca satisfctor finnd cuprins $ntre 9,DC * 1. 6. Rata l ". ' t& me' ate L K D 2$on - l t& $la2amente<Dator "+rente

)n teoria economic aceast rat este cunoscut sub denumirea de rata solvabilitii imediate. ;alori satisfctoare $ntre 9,DC-1. Solva- l tatea se poate e-prima cu a0utorul mai multor indicatori dintre care mentionm/ 1. Rata 2olva- l t& $atr mon ale S$ K Ca$ tal $ro$r +<Ca$ tal $ro$r + L"re' te totale ;aloarea minim a ratei solvabilitii patrimoniale se aprecia c trebuie s se $ncadre e $n limitele 9,1 * 9,C, iar peste 9,C situaia se poate considera ca fiind normal. 5. Rata 2olva- l t& ,enerale S, K A"t ve totale<Dator totale #ceast rat indic $n ce msur datoriile totale sunt acoperite de activele firmei. ,u ct valoarea solvabilitii "enerale este mai mare dect 1, cu att situaia financiar de ansamblu a firmei este mai bun. Pe ba a datelor din bilanul contabil al 5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. s-au calculat urmtoarele valori ale ratelor de lic!iditate i solvabilitate/ 87

Ta-el 5.B. In' "ator 'e l ". ' tate 2olva- l tate a S.C. PROEMINENT 9:ITE S.R.L. In' "ator <" <c <i 5p 5" 5)1) 9.D9 9.29 9.11 9.91 1.91 5)11 9.H7 9.2: 9.9: 9.91 1.98

Con"l+! 4 doar rata solvabilitii "enerale este $n limitele normale restul indicatorilor sunt sub limit $n ambii ani. D a,no2t "+l renta- l t&% f rme 6entabilitatea i eficiena sunt trsturile fundamentale ale economiei i autonomiei financiare care an"a0ea a"enii economici pe calea reali rii unor profituri ct mai mari. 2ficiena economic este forma concret cu cea mai lar" sfer de aciune pe care o $mbrac raionalitatea $n domeniul activitii economice. 2a repre int o cerina fundamental care se impune oricrei activiti economice i aciunii oricrui a"ent economic. O form a eficienei este i renta- l tatea a"t v t& e"onom "e. #ceasta se reali ea atunci cnd respectiva activitate are capacitatea de a produce profit. 6atele de rentabilitate sunt constituite prin raportarea unui re ultat, fie la sursele an"a0ate, fie la flu-ul de activitate care l-a "enerat. )n cele ce urmea , se vor aborda cele mai importante rate, utili ate $n practica economic/ rata rentabilitii comerciale+ - rata rentabilitii economice+ - rata rentabilitii financiare. Rata renta- l t& "omer" ale R" arat eficiena politicii comerciale 3a procesului de aprovi ionare, stocare i desfacere4, i mai ales a politicii de preuri. 8:

Jormula de calcul este/ 6c`

62 199 unde/ ,#

6c - rata rentabilitii comerciale+ 62 - re ultatul din e-ploatare+ ,# - cifra de afaceri. Pentru e-emplificare vom folosi datele din tabelul de mai 0os/ Ta-el 5.A. Rata renta- l t& "omer" ale a S.C. PROEMINENT 9:ITE S.R.L. Nr. INDICATORI "rt. 1 ,ifr de afaceri3lei4 2 1 6e ultatul din e-ploatare3lei4 6ata rentabilitii comerciale 5)1) DCHCD 1192 8.H2 5)11 11H22H :128 D.H: INDICI DE DINAMIC GJI 29: 191

)n anul 2911, societatea a $nre"istrat o rat de rentabilitate comercial superioar celei $nre"istrate $n anul precedent, ca urmare a creterii profitului aferent activitii din e-ploatare cu 11C,1:_ $n anul 2911 fa de anul 2919. 5ocietatea trebuie s urmreasc, $n viitor s men in sau c!iar sporirea vn rilor, creterea puterii de ne"ociere cu furni orii i obinerea unor preuri de ac!i iie avanta0oase, accelerarea vite ei de rotaie a stocurilor, optimi area c!eltuielilor. Rata renta- l t&% e"onom "e Re se determin ca raport $ntre profitul brut obinut de ctre entitate i valoarea capitalului permanent sau profit net i valoarea activelor totale. #ceast rat arat eficiena utili rii capitalului total disponibil, fr a lua $n considerare structura de finanare a acestuia3surse proprii sau $mprumutate4.
Pn 199 unde/ Jormula de calcul este/ 6e` Zpr 199 sau 6e` #t
Pb

6e - rata rentabilitii economice+ Pb - profit brut+ Zp - capital permanent.+ C9

Pn * profit net+ #t * active totale. Pentru e-emplificare vom folosi datele din tabelul de mai 0os, date preluate din bilanul contabil3tabel nr.2.2.4/ Ta-el 5.C. Rata renta- l t& e"onom "e a S.C. PROEMINENT 9:ITE S.R.L. Nr. INDICATORI "rt. 1 2 1 Profit net 3lei4 #ctive totale 6ata rentabilitii economice 2118 171:81 1,2H H727 2:D87: 2,D8 5)1) 5)11 INDICI DE DINAMIC GJI 11C,1: 1D1,1:

)n anul 2919 se remarc o cretere a ratei rentabilitii economice. #ceast cretere se datorea mririi profitului net cu 11C,1:_ $n anul 2911 fa de anul 2919. #ceasta cretere a ratei rentabilitatii economice denota o eficien a mi0loacelor materiale si financiare alocate $ntre"ii activitatii a $ntreprinderii. 5porirea rentabilitii economice se poate reali a, fie pe seama aceelerrii vite ei de rotaie a activelor economice, fie prin creterea mar0ei comerciale. Rata renta- l t&% f nan" are Rf se determin ca raport $ntre profitul net obinut de entitate i capitalul propriu. #ceasta rat msoar randamentul capitalurilor proprii. 6entabilitatea financiar remunerea proprietarii $ntreprinderii prin acordarea de dividende i prin creterea re ervelor care, $n fapt, repre int o cretere a averii proprietarilor. Jormula de calcul este/ 6f` Zpr 199 unde/ 6f - rata rentabilitatii financiare+ Pn - profit net+ Zpr - capital propriu. Pentru e-emplificare vom folosi datele din tabelul de mai 0os, date preluate din bilanul contabil 3tabel nr.2.2.4/ C1
Pn

Ta-el 5.D. Rata renta- l t& f nan" are a S.C. PROEMINENT 9:ITE S.R.L. Nr. "rt. 1 2 1 INDICATORI Profit net3lei4 ,apital propriu 6ata rentabilitii financiare 5)1) 2118 8H18 8:,19 5)11 H727 19227 HD,C8 INDICI DE DINAMIC GJI 11C,1: 21D,9C

)n anul 2911 se constat o cretere a ratei rentabilitii financiare la comparativ cu anul 2919 ca urmare a creterii profitului net cu 11C,1:_ acest lucru ne arat eficiena folosirii capitalului, cu efecte po itive asupra creterii averii acionarilor. Anal !a 2tr+"t+ral& # fa"tor al& a $rof t+l+ 2-presie a rentabilitii, masa profitului constituie re ultatul financiar po itiv care e-prim eficiena activitii productive a $ntreprinderii. ,a valoare po itiv re ultat din procesele economice sau financiar-monetare care au loc $n cadrul unei $ntreprinderi, profitul poate fi anali at, att din punct de vedere structural, ct i factorial. Anal !a 2tr+"t+ral& a $rof t+l+ are rolul de a evidenia ponderea i dinamica re ultatelor aferente celor trei cate"orii de activiti care se desfoar $n cadrul unei $ntreprinderi/ de e-ploatare, financiar i e-traordinar. #nali a structural a re ultatului brut al e-erciiului 3profit brut sau pierdere4, se poate efectua pe ba a urmtoarei sc!eme/

; ,. 5.1. Anal !a 2tr+"t+ral& a re!+ltat+l+ -r+t al eMer" % +l+


;enituri din e-ploatare ,!eltuieli din e-ploatare

6e ultatul din e-ploatare 6e ultatul e-ercitiului 6e ultatul financiar

C2

;enituri financiare ,!eltuieli financiare

6e ultatul e-traordinar

;enituri e-traordinare

,!eltuieli e-traordinare

Pentr+ an+l 5)1) re!+ltat+l eMer" +l+ e2te 6115 ' n "are4 6e ultatul de e-ploatare - 1192 3 venituri din e-ploatare DCHCD i c!eltuieli din e-ploatare D2DC8 4. 6e ultatul financiar - 19 3 venituri financiare 19 i c!eltuieli financiare 9 4. 6e ultatul e-traordinar * 9 3 venituri e-traordinare 9 i c!eltuieli e-traordinare 9 4. Pentr+ an+l 5)11 re!+ltat+l eMer" +l+ e2te (66) ' n "are4 6e ultatul de e-ploatare * :128 3 venituri din e-ploatare 11H22H i c!eltuieli din e-ploatare 12H:91 4. 6e ultatul financiar - D 3 venituri financiare D i c!eltuieli financiare 9 4. 6e ultatul e-traordinar * 9 3 venituri e-traordinare 9 i c!eltuieli e-traordinare 9 4. Anal !a fa"tor al& a $rof t+l+ presupune stabilirea factorilor care influenea asupra acestuia i a cuantificrii contribuiilor acestor factori la modificarea total a profitului. <und $n considerare diversitatea de forme sub care se pre int profitul la nivel de $ntreprindere, anali a factorial a acestuia poate fi aprofundat avnd $n vedere urmtoarele cate"orii de re ultate/ re ultatul brut al e-erciiului, re ultatul e-ploatrii i re ultatul aferent cifrei de afaceri. Anal !a fa"tor al& a re!+ltat+l+ @na ntea m$o! t&r G$rof t+l -r+t totalI ?odelul de anali este/
pr unde/ ;t* venitul total, iar Pb`;t pr

- profitul mediu la 1 leu venituri totale

calculat ca raport $ntre profitul brut i venituri totale. C1

;om folosi datele din bilanul contabil al 5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.#./ ?odificarea profitului conform acestui model este/
Pb `Pb1-Pb9` ;t 1 pr1 ;t 9 pr9 `:119 -1112 ` D217 lei din care /

) (

- influena modificrii veniturilor totale este


Pb ;t ` ;t 1 pr9 ;t 9 pr9 = pr9 ( ;t 1 ;t 9 ) `9,9Ca311H211-D2DC84` 1H2: lei

) (

- influena modificrii profitului mediu la 1 lei venituri totale Pb pr

` ;t 1 pr1 ;t 1 pr9 = ;t 1 pr1 pr9 `11H211a3 9,9H-9,9C 4` 2H8C lei

) (

5e constat c profitul brut al societii a crescut cu 1217 lei $n anul 2911 comparativ cu 2919, ca urmare a creterii veniturilor totale a firmei i, implicit a creterii profitului mediu. Anal !a fa"tor al& a re!+ltat+l+ aferent " fre 'e afa"er ?odelele de anali sunt/ Pr `
,# pr

unde/ ,# * cifra de afaceri, iar

pr

- profitul mediu la 1 leu cifr de afaceri.

2919 Pr ` DCHCDa9,9C`1277 2911 Pr ` 11H22Ha9,9H`:D9D Pr` #e


,# Pr unde/ #e ,#

- #e * valoarea activelor economice 3active imobili ate i active circulante4 aferente e-ploatrii, ,# - "radul de valorificare a activelor economice, #e Pr - profit la 1 leu cifr de afaceri. ,#

Anal !a v te!e 'e rota% e a a"t velor " r"+lante ;ite a de rotaie a activelor circulante este un indicator de eficien care reflect sc!imbrile intervenite $n activitatea $ntreprinderii 3$n mod deosebit $n activitatea de e-ploatare4. C8

;ite a de rotaie a activelor circulante corelea cifra de afaceri sau o component a acesteia cu totalul activelor circulante sau un anumit element al acestora. ;olumul activelor circulante este dependent de doi factori i anume/ - cifra de afaceri+ - vite a de rotaie a activelor circulante. ;ite a de rotaie a activelor circulante sinteti ea aspecte le"ate de desfurarea procesului de aprovi ionare i producie, de reducere a costurilor, scurtarea ciclului de producie i a perioadei de desfacere i $ncasare a produciei. Pentru caracteri area v te!e 'e rota% e a a"t velor "irculante, $n practica economic se folosesc indicatorii/ 1.N+m&r 'e rota% GnI eM$r mat $r n rela% a4 nK * soldul activelor circulante 3fr disponibiliti bneti4. 5)1) n K CADAC<=C(AD K )/DC 5)11 n K 16D55D<1(A=6C K )/D) 5. D+rata @n ! le a rota% e 4 . `
#c 1D9 unde/ ,#- cifr de afaceri i #c * soldul ,# ,# unde/ ,#- cifr de afaceri i #c #c

activelor circulante 3fr disponibiliti bneti4. 5)1) D! K 5)11 D! K K BDC/)D ! le K A16/DA ! le

#nali a vite ei de rotaie a activelor circulante vi ea $n principal problemele/ - dinamica indicatorilor vite ei de rotaie+ - anali a factorial a accelerrii sau $ncetinirii vite ei de rotaie+ - evidenierea cilor posibile de accelerare a vite ei de rotaie a activelor circulante. Pe ba a datelor din NI<#@LE< ,O@%#NI< al 5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. au re ultat urmtorii indicatori/

CC

Ta-el 5.=. Anal !a v te!e 'e rota% e a a"t velor " r"+lante @n "a'r+l S.C. PROEMINENT 9:ITE S.R.L. Nr. In' "ator "rt. 1 5tocuri 2 1 8 C D ,lieni #lte creane Total 2ol' a"t ve " r"+lanteGA"I ,ifra de afaceri ,# @umr de rotaii n .urata $n ile a unei rotaii . 5)1) H9C11 1D88D 9 =C(DA DCHCD 9,HD 8HD,9H 5)11 1891D1 CCDH1 9 1(A=6C 11H22H 9,H9 C11,HC In' " ' nam "&GJI 1:7,H7 117,C2 9 55A/1C 297,D: -

.in datele tabelului de mai sus re ult c, fa de anul 2919, numrul de rotaii a activelor circulante a sc ut de la 9,HD rotaii la 9,H9 rotaii, iar durata $n ile a unei rotaii a crescut de la 8HD,9H ile la C11,HC ile, ambele aspecte fiind considerate nr"ative. Pentru o anali mai aprofundat a acestor aspecte vom proceda la anali a factorial a vite ei de rotaie a activelor circulante dup urmtorul model/ b. `
#c1 1D9 #c 9 1D9 K C11,HC * 8HD,9H ` c1H,D7 ile ,# 1 ,# 9

.in care/ - datorit influenei modificrii cifrei de afaceri/ b. ile - datorit modificrii soldului activelor circulante/ b. ile. CD
#c ,#

#c 9 1D9 #c 9 1D9 7D:CH 1D9 7D:CH 1D9 K K 227,12 * 8HD,9H `-28H,:C ,# 1 ,# 9 11H22H DCHCD

#c1 1D9 #c 9 1D9 1:C71D 1D9 7D:CH 1D9 K K C11,HC * 227,12 `c27C,D1 ,# 1 ,# 1 11H22H 11H22H

?rirea vite ei de rotaie a activelor circulante $n anul 2911 comparativ cu 2919, s-a datorat att creterii valorii cifrei de afaceri $n anul 2911 cu 297,D:_, ct i creterii soldului activelor circulante $n anul 2911 cu 88,81_. )n structur, se constat c, aceast cretere a soldului activelor circulante s-a reali at, pe seama creterii soldului clienilor cu $n 2911 comparativ cu 2919. .intre cile de accelerare a vite ei de rotaie menionm/ - creterea ritmului vn rilor, ceea ce conduce la reducerea stocurilor de produse destinate vn rii+ pentru aceasta trebuie s se fac eforturi pentru $nc!eierea de contracte de livrare a produciei cu posibili noi clieni, pe piee noi de desfacere, cu preci area clar a cantitii, calitii i termenelor de livrare+ - controlul operativ i sistematic al respectrii clau elor contractuale, att de ctre furni ori, ct i de ctre clieni+ - sporirea ritmului de $ncasare a creanelor de la clieni, prin ale"erea celei mai avanta0oase forme de decontare, a unor termene ct mai scurte de $ncasare a creanelor+ de asemenea depunerea tuturor eforturilor pentru $ncasarea creanelor de la clienii care nu-i respect scadenele de plat i de la clienii incerti3dac e-ist4+ - or"ani area optim a urmririi $ncasrii creanelor, precum i aplicarea unor sanciuni economice i financiare $n ca ul nerespectrii condiiilor contractuale i a disciplinei decontrilor.

CH

CAPITOLUL III

EVALUAREA CALITNII PRODUSELOR I SERVICIILOR O;ERITE DE S.C. PROEMINENT 9:ITE S.R.L. I PROPUNERI < MSURI PENTRU M1UNTNIREA ACESTORA
.e la momentul $nfiinrii firmei i pn acum, 5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. ia $mbuntit i diversificat permanent aria serviciilor oferite, fiind acum una din puinele firme de pe pia care are capacitatea de a acoperi o "am lar" de necesiti ale potenialilor clieni. Serv " 'e monta? eMe"+ e

Pentru ui i ferestre P;, sau aluminiu, ui de "ara0 i industriale, plase contra insectelor tip cadru sau rulou, ui de intrare $n locuina sau pentru oricare produs comerciali at.

C7

; ,.6.1. ;ere2tre ' n tOm$l&r e PVC Jerestre din P;,, culoare alb, ma!on, ste0ar, auriu, profil cu 1 - 8 - C camere de i olare, pac!et de sticla termopan, "rosime de 28 mm prev ute cu desc!ideri oscilobatante 3$n dou planuri4+ desc!ideri simple 3frontale sau laterale4+ vitrine 3fi-e4+ desc!ideri prev ute cu adaptor 3 vor, stlp4.

C:

; ,.6.5. Ar"a'e ' n ' n tOm$l&r e PVC #rcade e-ecutate din P;, cu 8 camere i olate, alb, ma!on sau ste0ar auriu, profil toc, montat sau cercevea fereastr.

; ,.6.6. 1al"on ' n tOm$l&r e PVC Nalcoane e-ecutate $n funcie de un"!iurile de $mbinare ale tmplriei 3$mbinare $n col drept sau col re"labil4, inclusiv balcoane situate la ultimul nivel care necesit acoperi.

; ,.6.B. U ' n tOm$l&r e PVC

D9

Eile produse $n mai multe culori/ alb, ma!on, ste0ar auriu, cu 1, 8 sau C camere de i olare, prev ute cu pra" de aluminiu, sau toc $ntre" cu cercevea de u interioar sau e-terioar, cu cercevea de fereastr 3recomadabile la interiorul locuinei4. ?odelele uilor sunt concepute att pentru sticla termopan ct i pentru panel termoi olant 3plac, stadur4 de 28 mm, i au $nc!ideri variate/ broasc A,, broasc butuc, ispaniolet.

; ,.6.A. Elaf+r *Perva!e $entr+ fere2tre Mlafuri-Perva e pentru ferestre - Mlafurile 3perva e4 de interior sunt fabricate din P;, de cea mai bun calitate, ele fiind re istente la "rieturi, la umiditate, la temeraturi ridicate i sunt uor de $ntreinut. Mlafurile sunt albe, ste0ar auriu, ma!on, marmur sau alte culori. Mlafurile de e-terior sunt din aluminiu vopsit $n cmp electrostatic de aceea sunt foarte durabile, sunt re istente la coro iune i se $ntretin uor.

D1

; ,.6.C. Pla2e %@n%ar #vanta0ele sistemului de protecie contra insectelor/ au o fiabilitate e-cepional, fiind produse din fibr de sticl, transparena ridicat, montare i demontare simpl, nu implic modificri ale ramei ferestrei, re isten la aciunea factorilor climaterici, stabilitate datorit ramei din aluminiu, $ntreinere simpl, permit sc!imbul permanent de aer $ntre interior i e-terior, nu se cunoate depunerea prafului, datorit culorii "ri a plasei, oc!iuri fine cu re isten mare la rupere i la $mbtrnire+ Pro$+ner 'e @m-+n&t&% re a 2erv " lor 'e monta? # eMe"+% e ,ertificatul I5O 189911: i implementarea corect a standardului I5O 18991 asi"ur clienii c se pot $ncrede $n minimi area activ, de ctre firm, a impactului asupra mediului prin procesele, produsele i serviciile proprii. Procesul de certificare i implementare I5O 18991 bine pus la punct scutete de dispute le"ale cu autoritatea de mediu. ,reat de Or"ani atia International pentru 5tandardi are 3I5O4, acesta se ba ea pe dou concepte/ - $mbuntirea continu+ - fle-ibilitate. ISO 1B))1 H Elementele 2tan'ar'+l+ 'e me' + ,onine elementele c!eie pentru un 5istem de ?ana"ement de ?ediu operativ. Poate fi aplicat $n acelasi timp domeniul serviciilor dar i sectorului manufacturier. 5tandardul ISO 14 1 pre int cerinele pentru o companie care s defineasc obiectivele referitoare la mediul

1:

,onsultanta I5O 18991 * 5istem de ?ana"ement de ?ediu

D2

$ncon0urtor i intele de atins i $n acelai timp sistemul de mana"ement necesar pentru atin"erea acestor scopuri. Principalele elemente ale standardului sunt/ - politica de mediu+ - planificarea+ - implementarea i operarea aciunilor+ - verificare i aciuni corective+ - revi uirea mana"ementului. 5tandardul I5O 18991 pre int cerine pentru or"ani aii de a indentifica toate impacturile asupra mediului i aspectele asociate, i apoi s implemente e aciuni pentru a $mbunti procesele, cu prioritate $n onele cu aspecte semnificative. I5O 18991 prescrie cea mai bun practic pentru un mana"ement proactiv al impactului asupra mediului al or"ani aiei. No+a ver2 +ne a 2tan'ar'+l+ 'e me' + ISO 1B))1 I5O 18991/ 2998 a fost revi uit. @oua versiune, I5O 18991 / 2998 a fost publicat de ctre Or"ani aia Internaional de 5tandardi are $n noiembrie 2998. @oua versiune conine multe $mbuntiri i sc!imbri+ noul standard nu implic sc!imbri ma0ore $ns $n cerine+ principalele direcii ale revi uirii au fost a-ate pe/ - $mbuntirea compatibilitii cu I5O :991/2999+ - clarificarea cerinelor. )n pre ent, $n 6omnia este $n vi"oare varianta 56 I5O 18991 / 299C * 5isteme de mana"ement de mediu. <inii directoare referitoare la principii, sisteme i te!nici de aplicare Serv " 'e monta? Pentru 0alu ele verticale, ori ontale, rolete de interior i rulouri e-terioare. %impul este foarte important, de aceea pentru a identifica corect i $ndeplini cererea clienilor an"a0aii se pot deplasa 3oriunde $n ora4 s identifice $mpreun cu clientul produsul i D1

culoarea, s msoare locul, s fac o ofert financiar concret pe ba a celor constatate la faa locului. )n ca ul $n care clientul nu dorete s semne e contractul, acesta nu are nici o obili"a ie financiar faa de firm, acest serviciu fiind M6#%EI%. Pal+!ele vert "ale ' n al+m n + .etalii te!nice <amelele pot fi/ - de C9 mm 35unt recomandate pentru instalare $n spaii $n"uste deoarece necesit un spaiu minim de manevrare.4 - de H9 mm 36eunesc $ntr-un tot unitar controlul deplin al luminii cu o bo"at varietate de combinaii estetice ce pot personali a ambiana oricrei $ncperi..4 - de 7: mm 3Oferite $ntr-o "am coloristic cu mult diversificat, menite pentru a satisface cele mai comple-e "usturi..4 Marnia/ este din profil de aluminiu elo-at de culoare alb. .imensiuni minime i ma-ima admise sunt de / 9,1 - 1,9 3m4 I 9,2 - 8,9 3m4 5istemul manual de manevrare permite rotirea $n plan vertical a lamelelor cu 1D9 o 3permitnd prin aceasta re"larea luminii care ptrunde prin 0alu ea4 i un sistem de tra"ere care permite tra"erea complet a 0alu elei. #cionarea sistemului de rotire se face prin intermediul unui nur de manevrare cu bile, iar tra"erea 0alu elelor se face prin intermediul unui nur separat. 5istemul de acionare electric permite reali area rotirii lamelelor i tra"erea acestora prin simpla apasare a unui buton. #cionarea electric este reali at cu un sistem de acionare cu dou motoare, de curent continuu de 12;, :;#, aplicat la capatul "arniei. <a punerea $n funciune 3la prima conectare la reea4 sistemul de comand al 0alu elei, coordonat de microprocesor, reali ea toate re"la0ele necesare 3se alinia carucioarele pentru ca rotirea 0alu elelor s se fac cu acelai un"!i pentru fiecare lamel, se fi-ea distan ele dintre lamele pentru a asi"ura pstrarea unei distane e"ale $ntre lamele $n momentul $n care ea este complet desc!is4.

D8

Talu eaua poate fi dotat cu un sistem de comand de la distana 3care conine o telecomand $n infrarou i un receptor pentru aceasta telecomanda4. #u o eficien ener"etic, protecie E; i i olaie fonic/ bun. Observaii/ se pot face i $n forme special 3arcad, trape .etc4. #cest tip de 0alu ele se recomand pentru ferestre mai mult late dect $nalte.

; ,.6.D. Pal+!ele vert "ale ' n al+m n + Pal+!ele vert "ale teMt le .etalii te!nice <amele pot fi/ - de C9 mm 35unt recomandate pentru instalare $n spaii $n"uste deoarece necesit un spaiu minim de manevrare.4 - de D1 mm 3O soluie de optimi are oferit spaiilor limitate pentru care $ns nu se pretea lamelele foarte $n"uste.4 - de H9 mm 36epre int soluia intermediar $ntre lamela lat i cea $n"ust.4 - de 7: mm 3#lternativa perfect adaptabil tuturor spaiilor, stilurilor, "usturilor i necesitilor.4 - de 12H mm 3?etoda perfect adecvat stilului clasic de acoperire a ferestrei, repre entnd totodat modelul de referina al "amei.4 - de 29C mm 3Jolosite ca o e-celent soluie de divi are a spaiului vital, pot repre enta adaptarea perfect la stilul modern de viaa.4 DC

Marnia e din profil de aluminiu elo-at de culoare alb. .imensiuni minime i ma-ima admise sunt de / 9,2 - D,9 3m4 I 9,8 - 8,7 3m4 5istemul manual de manevrare permite rotirea $n plan vertical a lamelelor cu 1D9 o 3permitnd prin aceasta re"larea luminii care ptrunde prin 0alu ea4 i un sistem de tra"ere ce permite tra"erea complet a 0alu elei. #cionarea sistemului de rotire se face prin intermediul unui nur de manevrare cu bile, iar tra"erea 0alu elelor se face prin intermediul unui nur separat. 5istemul de acionare electric permite reali area rotirii lamelelor i tra"erea acestora prin simpla apsare a unui buton. #cionarea electric este reali at cu un sistem de acionare cu dou motoare, de curent continuu de 12;, :;#, aplicat la captul "arniei. <a punerea $n funciune 3la prima conectare la reea4 sistemul de comand al 0alu elei, coordonat de microprocesor, reali ea toate re"la0ele necesare 3se alinia crucioarele pentru ca rotirea 0alu elelor s se fac cu acelai un"!i pentru fiecare lamel, se fi-ea distan ele dintre lamele pentru a asi"ura pstrarea unei distane e"ale $ntre lamele $n momentul $n care ea este complet desc!is4. Talu eaua poate fi dotat cu un sistem de comand de la distan 3care conine o telecomand $n infrarou i un receptor pentru aceast telecomand4. #u o eficien ener"etic, protecie E; i i olaie fonic/ bun. Observaii/ se pot face i $n forme speciale 3arcad, trape .etc4

; ,.6.=. Pal+!ele vert "ale teMt le Pal+!ele or !ontale ' n al+m n + DD

.etalii te!nice <amele sunt din aluminiu elo-at vopsite $n cmp electrostatic cu limi de/ - de 1D mm 35e adaptea perfect ferestrelor de mici dimensiuni fiind produse $ntr-o "am de te-turi i finisa0e ce se adaptea perfect oricrui ambient.4 - de 2C mm 3?ultitudinea de culori, nuane, te-turi i modaliti de operare fac din acest produs unul ce poate satisface i cele mai e-i"ente cerine.4 - de 1C mm 35unt recomandate $n mod special pentru ferestrele de dimensiuni mai mari, repre entnd o soluie intermediar $ntre variantele $n"uste i cele mai late4 - de C9 mm 36epre int una dintre cele mai ele"ante soluii pentru interior, oferind $ncperilor un stil aparte4.. Mrosimea lamelelor este de 9.1: mm Marnia e din tabl de aluminiu vopsit $n camp electrostatic $n aceai culoare cu cea a lamelelor. ?ateriale te-tile din poliester $n aceai culoare cu cea a lamelelor. .imensiuni minime i ma-ima admise sunt de / 9,8 - 1,9 3m4 I 9,1 - 8,9 3m4. 5istemul de manevrare este astfel conceput $nct s asi"ure o manevrare ct mai simpl cu un minim de efort. 5istemul de acionare manual este reali at cu un mecanism de rotire a 0alu elelor, acionat cu o ba"!et transparent. #cest sistem permite rotirea 0alu elelor 3$ntr-o manier lar", de aproape 1D9o4 i re"larea flu-ului luminos ce trece de 0alu ea. 5istemul de acionare manual mai conine i un sistem de ridicare a lamelelor. Nlocarea 0alu elei la o anumit $nalime se poate face cu un sistem compact cu role 3un blocator4 $ncorporat $n "arni. Nlocare i respectiv deblocarea mecanismului se face prin acionarea aei 0alu elei. 5istemul de acionare electric permite reali area rotirii lamelelor i tra"erea acestora prin simpla apsare a unui buton. #cionarea electric este reali at cu un sistem de acionare cu un motor, de curent continuu de 12;, :;#, aplicat $n "arni. <a punerea $n funciune 3la prima conectare la reea4 sistemul de comand al 0alu elei, coordonat de microprocesor, reali ea toate re"la0ele necesare. DH

Talu eaua poate fi dotat cu un sistem de comand de la distan 3care conine o telecomand $n infrarou i un receptor pentru aceast telecomand4. #u o eficien ener"etic,protecie E; i i olaie fonic/ bun. Observaii 5paiul ocupat de 1,99 m de 0alu ea pe $nlime este de 8C mm pentru lamelele de 1D , 2C i 1C mm i 19H mm pentru lamela de C9 mm. Pentru evitarea balansului sau pentru instalarea pe ferestre cu dubl desc!idere 3ori ontal i vertical4, se poate monta opional, un sistem de fi-are lateral 3fie varianta cu pin i crli" fie varianta cu fi-are lateral cu nur de "!idare4. #cest tip de 0alu ele se recomand pentru ferestrele mai mult $nalte dect late

; ,.6.(. Pal+!ele or !ontale ' n al+m n + R+lo+r eMter oare .etalii te!nice Produsul lamelar e-terior, cu ri"iditate ridicat obinut prin ine laterale de "!ida0, recomandat pentru locaii mai e-puse la vnt. Prin utili area lamelelor bordurate pot fi e-ecutate storuri cu limi foarte mari, pn la C,2 m dintr-o sin"ur bucat. ?odelele clasice i cele mai rspndite sunt #6DC respectiv #679, cu lamele bordurate de DC i 79 mm lime. ,aracteristicile te!nice permit utili area lor eficient $n diferite domenii, de la cel re idenial pn la cel industrial. Observaii/

D7

Proprietarii care vor ceva aparte, care doresc s sporeasc atmosfera de ele"an emanat de imobilele lor, pot ale"e din cele dou tipuri de lamele cu seciune special / cele mandrinate $n form '5( respectiv $n form 'K(.

; ,.6.1). R+lo+r eMter oare Rolete 'e nter or .etalii te!nice #- din aluminiu elo-at cu diametru / - de d2C 36ecomandate pentru ferestre cu dimensiuni mai mici sau aplicare direct pe rama ferestrei.4 - de d12 3Pretabile $n special pentru ferestre cu limi mari sau atunci cnd aplicarea urmea a fi efectuat prin fi-are $n perete, deasupra "eamului.4 - de d81 3Ideale $n ca ul suprafeelor mari, perfect pretabile sistemelor de acionare automat.4. Nara de $nc!idere din aluminiu elo-at de culoare alb, tabla profilat sau ba"!et din lemn. ?ateriale te-tile. .imensiuni minime si ma-ima admise sunt de / 9,C - 2,8 3m48,C 3m4aI ma-. 2.C3m4 * C 3m4a 5istemul de manevrare este astfel conceput $nct s asi"ure o manevrare ct mai simpl cu un minim de efort.

D:

5istemul manual cu arc permite rularea ruloului pe a- prin intermediul unui mecanism cu arc. Nlocarea ruloului $ntr-o po iie intermediar este posibil. ,onstituie un sistem alternativ de acionare a rulourilor te-tile, care elimin $n totalitate pre ena nururilor de manevrare. 5istemul manual cu lan permite rularea i respectiv derularea ruloului te-til prin manevrarea unui lantior cu bile. 5istemul acesta permite oprirea $n orice po iie intermediar. 2ste soluia cea mai frecvent $ntlnit datorit faptului c este accesibil i uor de folosit de ctre orice membru al familiei. 5istemul manual cu arc de friciune - 2ste ca ul particular $n care, acionrii cu nur i se adau" uurina manevrrii automate. 5istemul de acionare electric permite reali area rulrii I derulrii ruloului prin simpla apsare a unui buton. #cionarea electric este reali at cu un sistem de acionare cu un motor, de curent continuu de 28;, aplicat $n a-ul ruloului te-til. 5istemul de acionare este preva ut cu un limitator de curs care permite re"larea funcionrii ruloului te-til $n limite prestabilite. Talu eaua poate fi dotat cu un sistem de comand de la distan 3care contine o telecomand $n infrarou i un receptor pentru aceast telecomand4. 5istemul de prindere poate permite prinderea ruloului $n orice po iie faa de "eam. #u o eficien ener"etic, protecie E; i i olaie fonic/ bun. Observaii/ pentru evitarea balansului sau pentru instalarea pe ferestre cu dubl desc!idere 3ori ontal i vertical4, se poate monta opional, un sistem de fi-are lateral 3fie varianta cu pin i crli" fie varianta cu fi-are lateral cu nur de "!idare4.

; ,.6.11. Rolete 'e nter or Pro$+ner 'e @m-+n&t&% re a 2erv " lor 'e monta? H9

Principalele orientri care au putut fi observate pe piaa 0alu elelor sunt/ - tendina de a $nlocui perdelele i draperiile de diverse tipuri, slab funcionale 3la nivel de acionri c "arni4 cu unele noi, cu acionri perforemante, manuale sau electrice, capabile s ofere un plus de confort utili atorilor + - tendina de a $nlocui materialele tradiionale de perdele i draperii cu 3te-til, metal, plastic4 cu materiale noi 3te-til impre"nate antistatic, metal, plastic4, cu caliti mecanice i caracteristici te!nice superioare, cu modaliti de $ntreinere i curare mai facile. #ceste tendine clare sunt $ns estompate de preul relativ ridicat 0alu elelor, rulourilor 3comparativ cu veniturile potenialilor clieni4. .ar dac se compar preul unei astfel de 0alu ele cu cel al unui sistem de perdeacdraperiec"arni clasic diferena dintre cel dou produse nu este foarte mare. %rebuie luat $n considerare concurena acerb a unor 'produse de $nlocuire(/ storuri clasice 3esute4, perdele i draperii te-tile. %otui acestea au caliti incontestabile, care le fac s domine un se"ment important al pieei amena0arilor interioare i al produselor de umbrire. .e asemenea "ama de culori, de materiale te-tile, deosebit de lar", $n care se solicit acest tip de 0alu ele repre int un nou impediment $n de voltarea produciei standardi ate de 0alu ele. )n "eneral s-a $ncercat, i $n mare msur s-a reuit s se impun o ima"ine de firm care s fie strns le"at de calitate 3att $n ceea ce privete calitatea produselor reali ate, dar i al componentelor comerciali ate, al serviciilor oferite4. .ar nu trebuie pierdute din vedere concurena $n special la componente fcut de componentele ieftine 3dar de cele mai multe ori non calitative4. #cestea repre int o dubl ameninare/ pe de-o parte este ocupat o parte din pia, iar pe de alt parte se creea o ima"ine fals asupra a ceea ce $nseamn produs de calitate, raport calitate I pre competitiv. #stfel su"estiile sunt/ mrirea duratei de "aranie, ofertare de faciliti la service, totul ba at pe componente de calitate i pe un sistem de asi"urare a calitii foarte bine pus la punct. Serv "e # @ntre% nere H1

,lienilor , le ofer service i $ntreinere pentru lucrri de tamplarie P;, i aluminiu, "eam termopan i alte accesorii, precum i la elementele cone-e sau adiacente i restul de produse din "ama comerciali at. Ta-el 6.1 Serv "e tOm$l&r e PVC Nr "rt 1. 2. 1. 8. C. D. H. 7. :. 19. 11. 12. 11. 18. 1C. 1D. 1H. 17. 1:. 29. 21. T $ +n tate Jereastra 1 canat Jereastra 2 canate Jereastra 1 canate Esa balcon simpla Esa balcon dubla Esa intrare simpla Esa intrare dubla Jereastra 1 canat Jereastra 2 canate Jereastra 1 canate Esa balcon simpla Esa balcon dubla Esa intrare simpla Esa intrare dubla Jereastra 1 canat Jereastra 2 canate Jereastra 1 canate Esa balcon simpla Esa balcon dubla Esa intrare simpla Esa intrare dubla De2"r ere Intervent e 6e"la0 fin 6e"la0 fin I canat 6e"la0 fin I canat 6e"la0 fin 6e"la0 fin 6e"la0 fin 6e"la0 fin 6e"la0 cu recalare sticla 6e"la0 cu recalare sticla 6e"la0 cu recalare sticla 6e"la0 cu recalare sticla 6e"la0 cu recalare sticla 6e"la0 cu recalare sticla 6e"la0 cu recalare sticla 5c!imbat balamale, piese feronerie, "arnitura, pac!et sticla 5c!imbat balamale, piese feronerie, "arnitura, pac!et sticla 5c!imbat balamale, piese feronerie, "arnitura, pac!et sticla 5c!imbat balamale, piese feronerie, "arnitura, pac!et sticla 5c!imbat balamale, piese feronerie, "arnitura, pac!et sticla 5c!imbat balamale, piese feronerie, "arnitura, pac!et sticla 5c!imbat balamale, piese feronerie, "arnitura, pac!et sticla

Pro$+ner 'e @m-+n&t&% re a 2erv " lor 'e 2erv "e # @ntre% nere - pre"atit s rspund oricnd cu promtitudine solicitrilor clienilor+ - ec!ipa s fie dotat cu mi0loace de transport moderne, ec!ipamente de lucru performente, toate acestea pentru a reali a un service de calitate+ H2

- orice lucrare se pred beneficiarului $ntr-o sin"ur i. Serv " @n antre$r !& Preia i reali ea comen i pe ba de parteneriat, pentru firme $n cutare de subcontractori. 2fectele $n contractul de antrepri i prestri de servicii - ca oriicare alt cate"orie de contracte i contractele de antrepri i prestri de servicii produce urmtoarele cate"orii de efecte/ - efecte ale $nc!eierii contractului+ - efecte ale e-ecutrii necorespun toare sau nee-ecutrii contractului+ - efecte ale e-ecutrii contractului+ Efe"tele @n".e er "ontra"t+l+ 4 Principalul efect al $nc!eierii contractului constituie dobndirea de ctre pri a drepturilor i obli"aiilor contractuale. #stfel, prin $nc!eierea contractului de antrepri prile dobndesc urmtoarele drepturi i obli"aii/ - de predare a materialelor cu care urmea a fi confecionat bunul+ - de a asi"ura transmisiunea dreptului de proprietate+ - de a transmite bunul $n termenul stabilit de contract sau $n alt termen ce reiese din contract+ - de a preda i accesoriile bunului odat cu predarea acestuia+ - de a "aranta calitatea bunului sau lucrrii+ - de a preda plata pentru lucrri+ - de a preda bunul fr defecte+ - de a $nltura defectele bunului sau lucrrii efectuate+ - de a conserva bunul $n ca ul $n care clientul $ntr ie s preia bunul cumprat+

H1

- de a confirma antreprenorului faptul recepionrii bunului i corespunderea acestuia prevederilor contractului+ - de a respecta termenele contractuale. Efe"tele "ontra"t+l+ 4 ,a i la alte contracte, la cel de antrepri se poate de aplicat re"ula "eneral, dup care drept efect a e-ecutrii necorespun toare sau nee-ecutrii condiiilor contractului poate fi cerut de ctre pri fie e-ecutarea silit a obli"aiei contractuale, fie re oluiunea contractului, fie alte efecte specifice obli"aiei nee-ecutate cu sau fr cererea desp"ubirii din partea debitorului obli"aiei. %otodat, drept efect al nee-ecutrii obli"aiei de a $nltura defectul, clientul poate s-1 $nlture din cont propriu i prin urmare antreprenorul va desp"ubi daunele cau ate datorate acestor defecte. Efe"te "e re!+lt& ' n eMe"+tarea "ontra"t+l+ Principalul efect al e-ecutrii clau elor contractului de antrepri constituie constituirea dreptului clientului asupra bunului confecionat, i obinerea plii pentru aceasta de ctre antreprenor. Con2+ltan%& te.n "& 'e 2$e" al tate #si"ur consultan tuturor clienilor cu privire la orice produs sau serviciu oferit. 5ocietatea este cea care se deplasea la locul lucrrii pentru a face msurtorile necesare. ?ai mult, pre int toate ofertele i soluiile compatibile cu necesitile clientului, a0utndu-l s fac ale"erea optim pentru sisteme de tmplrie P;, i aluminiu - ferestre i ui de interior sau de e-terior, $n diferite culori, forme i dimensiuni, $nc!ideri balcoane cu sau fr acoperi, plase H8 "e re!+lt& 'n eMe"+tarea ne"ore2$+n!&toare 2a+ neeMe"+tarea

anti-insecte pt ferestre i ui, "lafuri interioare din P;, cu camera i e-terioare din aluminiu, rolete e-terioare din P;, sau aluminiu. Ofer consultan te!nic de specialitate $n vederea ac!i iionrii unui sistem de tmplrie ideal pt nevoile proprii att din punct de vedere te!nic ct i din punct de vedere financiar. Pentru lucrrile contractate cu firma oferim "ratuit demontarea tmplriei e-istente dac este ca ul i montarea tmplriei noi cu sistemul de bride metalice pe e-teriorul ramei fr a se perfora profilele cu cone-panduri ca i la monta0ul clasic. #cest sistem de monta0 cu bride are anumite avanta0e fa de sistemul clasic de monta0/ elimin distru"erea i olaiei profilului toc prin perforarea camerei centrale, elimin aspectul neplcut al capului cone-pandului pe interiorul tocului la desc!iderea ferestrelor, elimin riscul dere"lrii ramei tmplriei po ionate la poloboc $n momentul apariiei vibraiilor provenite de la rotopercutor la "urirea idului $n vederea fi-rii cone-andului, elimin $ncastrarea ri"id a tmplriei permitnd o fle-ibilitate relativ a tmplriei la dilataii i contractaii, nemaie-istnd riscul unor eventuale fisuri ln" onele sudate la colurile profilelor, etc. <a $nc!iderile de balcoane la eta0e superioare cu sau fr acoperi se las posibilitatea clienilor s fac reparaiile e-terioare deoarece montea $nt$i structura apoi sticla cnd clientul a terminat de reparat surplusul de spum poliuretanic la e-terior. .atorit calitii lucrrilor societatea ofer clientilor prin contract 62M<#T2 @2<I?I%#%2 M6#%EI%2 PO5%M#6#@%I2. .e asemenea clienii vor beneficia de plase de insecte "ratuite pentru toate lucrrile contractate cu firma . %oate lucrrile de tmplrie au contract de "aranie de C ani pentru profile, C ani pentru sticl i 1C999 cicluri feronerie.

CONCLU8II
HC

,alitatea produselor i serviciilor constituie un factor esenial al competitivitii inteprinderilor. ,a unic asociat i administrator al 5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. am ales aceast tem de licen deoarece o informare ampl despre calitatea produselor i serviciilor comerciali ate $mi este folositoare $n mana"ementul societii. )n timpul cercetrii prii teoretice a lucrrii am putut s observ rolul e-trem de important pe care $l are calitatea produselor $n societatea $n care trim. )n ilele noastre intensificarea concurenei au dus $n mod direct la sporirea e-i"enelor pe care le au clienii vis * a * vis de calitate i $n acela i timp la revolu ionarea sistemelor de producie i utili area sistemelor de vrf ce permit reali area unor produse din ce $n ce mai comple-e. #m reuit s fac o retrospectiv a calitii produselor i serviciilor pe care le ofer prin intermediul societtii pe care o administre , am $ntrev ut modaliti de imbuntire a acestora, punctele slabe ale firmei, dar i punctele forte. Prin intermediul meu 5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<., a dus i va duce o politic de imbunttire a calitii bunurilor i serviciilor oferite cu o orientare $n principal ctre client, oferind acestora servicii la preuri accesibile. %otodata consider c $n toi anii de la $nfiinarea societii pan $n pre ent $n ceea ce privete calitatea produselor, a serviciilor, promptitudinea de rspuns la cerinele clienilor am facut ca 5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. sa fie considerat o societate serioas pe piaa pe care activm. )n ceea ce privete colaborarea cu statul 5.,. P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. are toate obli"atiile 3impo ite si ta-e4 catre bu"etul statului sunt ac!itate la i. %otodat consider c contribuiile sociale i sistemul de ta-e i impo ite romnesc combinat cu birocraia i abu urile din sistemul de stat este $mpovrtor pentru micul intreprin tor. Pe piaa tmplriei termoi olante au aprut tot mai multe firme de mna a doua. #a ii 'profesioniti( pre int oferte foarte tentante din perspectiva preurilor, astfel $nct, foarte muli dintre necunosctori sunt atrai de mira0ul preurilor mici. HD

6e ultatuledin ce $n ce mai muli cumprtori de tmplrie termoi olant, dar totodat din ce $n ce mai multe reclamaii adresate #@P,29. Eme eala, vaporii de ap, aburul/ sunt acelai lucru. %oate repre int stri ale apei. Eme eala este pre ent $n cantiti diferite $n aer. ;aporii de ap din aerul umed $ncearc s se deplase e spre aerul mai uscat, s se amestece cu acesta i s reali e e ec!ilibru. Oamenii de tiin numesc aceast for de deplasare > presiunea aburilor (. 2ste o for considerabil + ea poate aciona independent de deplasarea aerului care menine vaporii de ap+ presiunea vaporilor poate fora ume eala s ias uor prin lemn, crmid, ciment sau pe ln" fereastr, prin materialele din care ne construim casa. #cest lucru se $ntmpl mai ales atunci cnd vaporii de ap caut s scape din aerul umed din cas ctre aerul mai rece i mai uscat al iernii de afar. #tunci cnd se cumpr o fereastr sau o u termoi olant este bine s se in cont de trei aspecte/ profil, feronerie si "eam. Profilul/ unde este fcut profilul 3Mermania, Jranta etc.4, deoarece e-periena pe care o are productorul $n domeniu poate fi relevant pentru coordonata calitativ, apoi trebuie informaii despre clasa profilului 3# sau N+ profilele de clasa # sunt mai bune, dar sunt i mai scumpe4 i numrul de camere. ,u ct are mai multe camere, cu att este mai bun 3numrul de camere poate fi de la trei la ase4. #lt factor care trebuie verificat este armtura i "rosimea ei, deoarece re istena ferestrei este determinat de "rosimea armturii i de materialul din care aceasta este fcut 3preferabil oel incat, nu "alvani at4. 6e istena ferestrei crete cu "rosimea armturii. Mrosimea minim a unei armturi trebuie sa fie de 1,C mm. .aca armtura nu corespunde, fereastra se va curba $n timp i pereii din 0urul ferestrei se vor crpa. Jeroneria este mai bun dac ofer mai multe cicluri $nc!idere-desc!idere. O feronerie de calitate ofer apro-imativ 1C.999 de cicluri. .e asemenea, trebuie luat $n calcul distana la care sunt plasate punctele de $nc!idere. ,u ct sunt mai multe puncte de $nc!idere, cu att etanarea este mai bun. ,u toate c nu $i dm mare importan, sistemul de $nc!idere de si"uran este i el foarte important. Pentru a fi eficient, trebuie ca dispo itivul de $nc!idere s aib capul $n form de ciuperca.
29

#utoritatea @aional $entr+ Prote"% a Con2+mator lor

HH

Meamul este compus din doua foi de sticl situate, de obicei, la o distanta de 1D mm, spaiul liber dintre ele fiind umplut cu un "a inert 3ar"on sau Fripton4. ,ele mai bune "eamuri sunt cele cu Fripton, deoarece Friptonul i olea mai bine fonic i termic. 2ste bine de tiut c, dup apro-imativ C ani, "a ul inert din componena "eamului $i pierde proprietile, deoarece nu beneficia de o etanare performant, ceea ce duce i la o pierdere a eficien ei "eamului, $n ansamblu. )n cea ce privete politica de produs firma nu dorete momentan diversificarea produciei, principala preocupare fiind creterea calitii produselor e-istente.

AneMa 1 H ;IE DE POST S.C. PROEMINENT 9:ITE S.R.L.


5, P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. 6O 11CCHH79 T 11 I 1:H7 I 2999

H7

;IA POSTULUI
NUME PRENUME POPESCU 1OEDAN

1. ,O?P#6%I?2@%E< * #.?I@I5%6#I2 2. JE@,I# .2 N#KX * #.?I@I5%6#%O6 1. 62<#II * a4 I26#6BI,2 * ,OO6.O@2#KX 625%E< P265O@#<E<EI b4 de colaborare * cu ceilali componeni ai seciei 8.5#6,I@I .2 526;I,IE ,E ,#6#,%26 M2@26#< - se pre int la locul de munc cu C-19 min $nainte de $nceperea activitii - se pre int la locul de munc apt pentru $ndeplinirea sarcinilor de serviciu ce $i revin - particip la instructa0ele de P5I i ia msuri pentru prevenirea i stin"erea incendiilor - verific inte"ritatea utila0elor * depistarea de nere"uli - nu se pre int la lucru $n stare de ebrietate C. 5#6,I@I .2 526;I,IE a4 ia deci ii cu privire la activitile ilnice ale personalului b4 menine relaiile cu furni orii i cu clienii c4 coordonea aprovi ionarea de materiale d4 ia msuri de e-ecuie i le transmite ec!ipei de producie e4 se ocup cu aprovi ionarea seciei f4 se ocup cu plile ctre furni ori "4 penali ea personalul cu privire la nere"ulile "site $n unitate POP25,E NOM.#@ #.?I@I5%6#%O6

5, P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. 6O 11CCHH79 T 11 I 1:H7 I 2999

;IA POSTULUI
H:

NUME PRENUME

ION PETRIC

1. ,O?P#6%I?2@%E< * 52,I# P6O.E,I2 * 526;I,II 2. PO5%E< *?E@,I%O6 @2,#<IJI,#% 1. JE@,I# .2 N#KX / ?E@,I%O6 8. 62<#II * a4 I26#6BI,2 * 52 5ENO6.O@2#K# #.?I@I5%6#%O6E<EI b4 de colaborare * cu ceilali componeni ai seciei C ,26I@2<2 PO5%E<EI/ a4 studii * b4 vec!ime * c4 cerinte privind starea sntii - apt $n urma controlului medical periodic D 5#6,I@I .2 526;I,IE ,E ,#6#,%26 M2@26#< - se pre int la locul de munc cu C-19 min $nainte de $nceperea activitii - se pre int la locul de munc apt pentru $ndeplinirea sarcinilor de serviciu ce $i revin - particip la instructa0ele de P5I i ia msuri pentru prevenirea i stin"erea incendiilor - verific inte"ritatea utila0elor * depistarea de nere"uli - nu se pre int la lucru $n stare de ebrietate H 5#6,I@I .2 526;I,IE a4 primete de la administratorul unitii sarcinile pe care trebuie s le efectue e $n fiecare i b4 primete materialele necesare activitii c4 a0ut la ansamblarea lucrrilor P;, i la montarea acestora d4 se deplasea cu ec!ipa la adresa beneficiarului pentru montarea lucrrii e4 se ocup cu aprovi ionarea seciei f4 se ocup cu transportul materialelor i a lucrrilor ansamblate la domiciliile solicitate "4 rspunde $mpreun cu cole"ii de nere"ulile depistate $n urma inventarierilor la care ia parte.

POP25,E NOM.#@ #.?I@I5%6#%O6

IO@ P2%6I,X

5, P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. 6O 11CCHH79 T 11 I 1:H7 I 2999

;IA POSTULUI
79

NUME PRENUME 1. 2. 1. 8.

:RISCU SORIN

,O?P#6%I?2@%E< * 52,I# P6O.E,I2 * 526;I,II PO5%E< *?E@,I%O6 %[?P<X6I2 #<E?I@IE, OJ26 JE@,I# .2 N#KX/ OJ26 62<#II * a4 I26#6BI,2 * 52 5ENO6.O@2#KX #.?I@I5%6#%O6E<EI b4 de colaborare * cu ceilali componeni ai seciei C. ,26I@%2<2 PO5%E<EI * a4 studii * b4 vec!ime * c4 cerinte privind starea sntii - apt $n urma controlului medical periodic d4 posesor carnet conducere ,#%2MO6I# N D. 5#6,I@I .2 526;I,IE ,E ,#6#,%26 M2@26#< - se pre int la locul de munc cu C-19 min $nainte de $nceperea activitii - se pre int la locul de munc apt pentru $ndeplinirea sarcinilor de serviciu ce $i revin - particip la instructa0ele de P5I i ia msuri pentru prevenirea i stin"erea incendiilor - verific inte"ritatea utila0elor * depistarea de nere"uli - nu se pre int la lucru $n stare de ebrietate H 5#6,I@I .2 526;I,IE a4 primete de la administratorul unitii sarcinile pe care trebuie s le efectue e $n fiecare i b4 primete materialele necesare activitii c4 a0ut la ansamblarea lucrrilor P;, i la montarea acestora d4 se deplasea cu ec!ipa la adresa beneficiarului pentru montarea lucrrii e4 se ocup cu aprovi ionarea seciei f4 se ocup cu transportul materialelor i a lucrrilor ansamblate la domiciliile solicitate "4 rspunde $mpreun cu cole"ii de nere"ulile depistate $n urma inventarierilor la care ia parte.

POP25,E NOM.#@ #.?I@I5%6#%O6

B6I5,E 5O6I@

5, P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. 6O 11CCHH79 T 11 I 1:H7 I 2999 ;IA POSTULUI 71

NUME PRENUME 1. 2. 1. 8.

STOICA ROFANA

,O?P#6%I?2@%E< * 52,62%#6I#% ,O@%#NI< P6I?#6, ,#5I26 JE@,I# .2 N#KX * OP26#IE@I .2 52,62%#6I#% 62<#II * a4 I26#6BI,2 * se subordonea administratorului b4 de colaborare * cu ceilali cole"i C. ,26I@2<2 PO5%E<EI * a4 studii liceale, cu profil economic b4 vec!ime 2 ani c4 cerine privind starea sntii - apt $n urma controlului medical periodic D. 5#6,I@I .2 526;I,IE ,E ,#6#,%26 M2@26#< - se pre int la locul de munc cu C-19 minute $nainte de $nceperea activitii - se pre int la locul de munc apt pentru $ndeplinirea sarcinilor de serviciu ce $i revin - particip la instructa0ele de P5I i ia msuri pentru prevenirea i stin"erea incendiilor - nu se pre int la lucru $n stare de ebrietate H. 5#6,I@I .2 526;I,IE a4 rspunde de erorile i "reelile $ntlnite $n contabilitatea de "estiune b4 ia comen ile de la clieni i le d apoi celor de la producie c4 particip $mpreun cu acetia la efectuarea inventarului lunar. POP25,E NOM.#@ #.?I@I5%6#%O6 5%OI,# 6OX#@#

5, P6O2?I@2@% ABI%2 5.6.<. 6O 11CCHH79 T 11 I 1:H7 I 2999

;IA POSTULUI
72

NUME PRENUME 1. 2. 1. 8.

MUNTEANU IONEL R8VAN

,O?P#6%I?2@%E< * 52,I# P6O.E,I2 * 526;I,II PO5%E< *?E@,I%O6 %[?P<X6I2 #<, P;,, JE@,I# .2 N#KX /%[?P<#6 P;, 62<#II * a4 I26#6BI,2 * 52 5ENO6.O@2#KX #.?I@I5%6#%O6E<EI b4 de colaborare * cu ceilali componeni ai seciei C. ,26I@2<2 PO5%E<EI * a4 studii * liceale de profil b4 vec!ime * c4 cerine privind starea sntii - apt $n urma controlului medical periodic d4 posesor carnet conducere ,#%2MO6I# N D. 5#6,I@I .2 526;I,IE ,E ,#6#,%26 M2@26#< - se pre int la locul de munc cu C-19 min $nainte de $nceperea activitii - se pre int la locul de munc apt pentru $ndeplinirea sarcinilor de serviciu ce $i revin - particip la instructa0ele de P5I i ia msuri pentru prevenirea i stin"erea incendiilor - verific inte"ritatea utila0elor * depistarea de nere"uli - nu se pre int la lucru $n stare de ebrietate H. 5#6,I@I .2 526;I,IE a4 primete de la administratorul unitii sarcinile pe care trebuie s le efectue e $n fiecare i b4 primete materialele necesare activitii c4 a0ut la ansamblarea lucrrilor P;, i la montarea acestora d4 se deplasea cu ec!ipa la adresa beneficiarului pentru montarea lucrrii e4 se ocup cu aprovi ionarea seciei f4 se ocup cu transportul materialelor i a lucrrilor ansamblate la domiciliile solicitate "4 rspunde $mpreun cu cole"ii de nere"ulile depistate $n urma inventarierilor la care ia parte. POP25,E NOM.#@ #.?I@I5%6#%O6 ?E@%2#@E IO@2< 6XK;#@

AneMa 5 H MODEL O;ERT S.C. PROEMINENT 9:ITE S.R.L.

71

78

AneMa 6 * 1 lan "ont $rof t $ er'ere S.C. PROEMINENT 9:ITE S.R.L. 5)1)*5)11

7C

7D

7H

77

7:

:9

:1

:2

:1

:8

1I1LIOERA;IE

N#6O@,%., Calitate !i fia"ilitate, 2ditura %e!nic, Nucureti, 1:77, vol.I. i II P#@#I%2, ;., ?E@%2#@E, 6., Control statistic !i fia"ilitate, 2...P.Nucureti, 1:72. P6E%2#@E,O., .a., #anagementul Calitii $otale, 2ditura Tunimea, Iai, 1::7 ,X@X@OIE,@., .a., Sisteme de asigurare a calitii, 2ditura Tunimea, Iai, 1::7. ,ION#@E,?., .a., Ingineria calitii, 2ditura Printec!, 1:::. ?I6#?#5,?., 2<BO6@,P., Certificarea ISO % , 2ditura %eora, 1::7. ,IE62#, .6XME<X@25,E, @., #anagementul Calitii $otale, 2ditura 2conomic, 1::C M6#E;OM2<,T., &e #anagement de la 'ualite, 2ditura Bermes, 1:7: !ttp/IIfacultate.re"ielive.roIcursuriImana"ementIcalitatea-produselor-si-serviciilor-merceolo"ieH772H.!tml !ttp/IIfacultate.re"ielive.roIcursuriIeconomieImana"ementul-calitatii-21181.!tml !ttp/IIPPP.scribd.comIdocICC9118HDI#si"urarea-,alitatii !ttp/IIas"lass.infoconstruct.roIanuntf8981:8Producatorc"eamctermoi olatorcsibiuc"eamctermopancsibiu.!tml !ttp/IIPPP.scritube.comIeconomieIcontabilitateIP6OI2,%-,O@%#NI<I%#%2JI@#@,I#C121121:.p!p !ttp/IIPPP.euroavocatura.roIarticoleI221I,ontractulfdefantrepri aff@otiune !ttp/IIPPP.referatmd.comIdreptIefectele-in-contractul-de-antrepri _,8_71-_,C_:Ji-prest _,8_71ri-de-servicii !ttp/IIPPP.firme.infoIproeminent-P!ite-srl-cui11CCHH79I !ttp/IIPPP.infopa"ina.roItamplarie-aluminiu-si-pvcIconstantaIproeminent-P!ite !ttp/IIPPP.scritube.comImana"ementIProiect-?ana"ementul-calitatiiHC::C.p!p !ttp/IIPPP.eurossm.roIinde-.p!pgpa"ina`fisafpostului

:C