TITLU: GESTIONAREA CRIZEI DE IMAGINE LA JOHNSON&JOHNSON

Gestionarea crizei la Jo nson & Jo nson

1. Prezentarea generala a organizatiei Jo nson & Jo nson este o co!"anie a!erican# $ar!ace%tic#& $on'ata in an%l ())* si care "ro'%ce& 'e ase!enea +%n%ri 'e lar, cons%! -i a"arate !e'icale. Jo nson&Jo nson este %n "ro'%c#tor rec%nosc%t "e "lan interna/ional "entr% calitatea -i 0arietatea "ro'%selor $ar!ace%tice -i 'e lar, cons%! "e care le o$er#. De-i "%+lic%l lar, asociaz# n%!ele Jo nson&Jo nson c% "ro'%sele 'e 1n,ri2ire "ersonal# ca Jo nson3s 4a+5& Ne%tro,ena& o.+.& Clean&Clear& Care$ree& Co!"ee'& co!"ania -i6a constr%it o re"%ta/ie soli'# -i "e "ia/a 'is"oziti0elor !e'icale -i 'e 'ia,noz# 'atorit# calit#/ii -i caracter%l%i ino0ator al "ro'%selor. S%cces%l 'e care Jo nson&Jo nson se +%c%r# ast#zi este rez%ltat%l a (78 'e ani 'e !%nc# -i 'e0ota!ent 'e"%se 'e an,a2a/ii Jo nson&Jo nson 1n sco"%l "er$ec/ion#rii "ro'%selor -i ser0iciilor o$erite cons%!atorilor. 9ro,res%l re!arca+il al co!"aniei se 'atoreaz# 1n "arte $a"t%l%i c# 0alorile s%s/in%te 'e Jo nson&Jo nson s%nt re%nite 1ntr6%n crez "e care $iecare an,a2at -i6l as%!# -i care "rocla!# res"onsa+ilitatea $a/# 'e cons%!atori 're"t o+li,a/ia $%n'a!ental# a co!"aniei. Merit%l Jo nson&Jo nson este acela c# a re%-it 'e6a l%n,%l anilor s# o$ere "ro'%se -i ser0icii ino0atoare care a% contri+%it se!ni$icati0 la 1!+%n#t#/irea calit#/ii 0ie/ii. Este consi'erata cea !ai res"ectata co!"anie 'in l%!e 'e c#tre Re0ista 4arron:s -i a $ost "ri!a cor"oratie "re!iata 'e 4en2a!in ;ran<lin A=ar' "entr% Di"lo!a/ie 9%+lic# 'e c#tre De"arta!ent%l 'e Stat al SUA "entr% $inan/area 'e "ro,ra!e 'e e'%ca/ie interna/ionale.

2. Analiza pietei farmaceutice si de ingrijire personala Jo nson&Jo nson este o $ir!a !%ltinationala s"ecializata in $a+ricarea 'e "ro'%se "ro$esionale >ec i"a!ente si cons%!a+ile !e'icale?& $ar!ace%tice si "ro'%se 'e cons%! "entr% i,iena "ersonala. ;ir!a are se'i%l "rinci"al in SUA si "ro'%sele s%nt "rezente in "este (@A 'e tari& in A( 'intre acestea $iin' in$iintate $iliale 'e "ro'%ctie si 'istri+%tie. Jo nson&Jo nson are "este B).888 'e an,a2ati in toata l%!ea si in 7888 a a0%t o ci$ra 'e a$aceri 'e 7B&( !l' 'olari. 9ro'%sele Jo nson&Jo nson a% $ost "rezente "e "iata ro!aneasca 'in (BBA "rin inter!e'i%l 'istri+%itorilor ACon si Cos!os. Ro!sar Cos!etics& $ir!a 'e i!"ort si 'istri+%tie 'e "ro'%se cos!etice& a "rel%at 'e la alte 'o%a co!"anii 'istri+%tia eCcl%si0a a "ro'%selor Jo nson&Jo nson. Con$or! acor'%l%i c% Jo nson&Jo nson& Ro!sar are eCcl%si0itate in 'istri+%tia "e "iata 'in Ro!ania& ince"an' 'in a"rilie 788(& "entr% "ro'%sele 'e cons%! "entr% i,iena "ersonala ale co!"aniei J&J. Acestea incl%' ,a!a 'e "ro'%se cos!etice "entr% co"ii Jo nson 4a+5 >"ro'%s care este li'er !on'ial& incl%si0 in Ro!ania?& "ro'%sele "entr% i,iena $e!inina O4 >n%!ar%l %n% in E%ro"a si in Ro!ania? si Care$ree& "rec%! si ,a!a 'e "ro'%se "entr% in,ri2irea "ielii si "ar%l%i 9H A.A si ,a!a 'e i,iena orala Reac . Ro!sar Cos!etics S.A a a0%t in "ri!ele cinci l%ni ale an%l%i 788( o ci$ra 'e a$aceri care a 'e"asit c% DD&AE esti!arile $ac%te "entr% acea "erioa'a. Cre'i+ilitatea %nei "ersoane& a %nei or,aniza/ii sa% a %n%i "ro'%s F ser0ici% rez%lt# 'in "re'icti+ilitatea "e ter!en cGt !ai l%n, a co!"orta!ent%l%i acesteia F acest%ia. 9e "ia/#& aceast# cre'i+ilitate ,enereaz# 1ncre'erea cons%!ator%l%i 1n "ro'%s%l F ser0ici%l res"ecti0 sa% 1n or,aniza/ia F "ersoana a0%t# 1n 0e'ere. Ast$el& 1n ti!"& el a2%n,e s# selec/ioneze -i s# ac izi/ioneze 'oar acele "ro'%se F ser0icii 1n care "oate a0ea 1ncre'ere -i care "ro0in 'e la %n "ro'%c#tor F "restator 1n care& 'e ase!enea& "oate a0ea 1ncre'ere. Acre'itarea ca !i2loc 'e sta+ilire a 1ncre'erii in $ir!a Jo nson & Jo nson& 1nsea!n# 'e $a"t o rec%noa-tere o$icial# atGt a eCisten/ei %nei an%!ite co!"eten/e a acesteia >la %n !o!ent 'at? cGt -i a !en/inerii 1n ti!" a acestei co!"eten/e >"e '%rata 'e 0ala+ilitate a acre'it#rii?. Dar este necesar ca 6 "e "arc%rs%l '%ratei 'e 0ala+ilitate a

acre'it#rii 6 or,anis!%l 'e acre'itare s# e0al%eze "erio'ic -iF sa% s# !onitorizeze contin%% !o'%l 'e $%nc/ionare a or,aniza/iei acre'itate. Ast$el& "entr% in'%stria $ar!ace%tica& co!"ania Jo nson & Jo nson res"ecta cerintele stan'ar'%l%i ISO (AD@):788*. Dez0oltat c% a2%tor%l eC"ertilor 'in sector%l $ar!ace%tic& ISO (AD@):788* incor"oreaza intr6%n sin,%r 'oc%!ent cerintele "re0az%te 'e !ana,e!ent%l calitatii ISO B88(:7888 i!"re%na c% H4%nele "ractici 'e 9ro'%ctieI "entr% 'esi,n& "ro'%ctie si $%rnizare 'e !ateriale "ri!are 'e a!+alare "entr% "ro'%sele !e'icinale. No%l stan'ar' co!"leateaza "rin asistenta in !ana,e!ent%l risc%l%i si 0ali'arii in concor'anta c% cerintele ,lo+ale. Se a"lica t%t%ror !aterialelor 'e a!+alat "ri!are c%! ar $i: sticla& al%!ini%& "lastic. Jo nson&Jo nsonare are in "orto$oli% cinci +ran'%ri "e se,!ent%l 'e OTC& Ol5nt & HeCoral& Jisine& Nicorette si 4en Ga5& ra"ortan' o ci$ra 'e a$aceri 'e )&A !ilioane e%ro in 788). HJanzarile 'e 4en,a5 a% atins 0aloarea 'e (&7 !ilioane e%ro an%l trec%t& in crestere c% K7E $ata 'e 788@. Acest +ran' a a'%s (KE 'in ci$ra 'e a$aceri "e OTC 'in 788)I& a 'eclarat& "entr% Lall6Street& Mi ai Cio+an%& OTC !ana,er la Jo nson&Jo nson Ro!ania. Re"rezentant%l co!"aniei consi'era ca aceasta crestere este c% atat !ai s"ectac%loasa c% cat "iata 'e OTC6%ri a inre,istrat %n 'eclin 'e AE in acest an. HDaca in 788@ si 788) +ran'%l 4en,a5 continea 'o%a "ro'%se& "e can' in 788B& 'in !oti0e te nice& 'e sc i!+are a site6%l%i 'e "ro'%ctie& eCista %n sin,%r "ro'%s "e "iata: 4en,a5 Greaseless. In aceste con'itii a0ans%l 'e (8E este c% atat !ai i!"ortantI& !ai s"%ne re"rezentant%l co!"aniei $ar!ace%tice. Con$or! Ce,e'i!& "iata 'e !e'ica!ente $ara "rescri"tie s6a ci$rat an%l trec%t la D77&@ !il. e%ro& re"rezentan' (*&*E 'in "iata totala. Jo nson & Jo nson oc%"a& '%"a "ri!ele trei l%ni ale an%l%i loc%l al (@6lea in to"%l co!"aniilor $ar!ace%tice 'e "e "iata locala& c% 0anzari 'e DA&( !ilioane lei in "ri!%l tri!estr% & "otri0it co!"aniei 'e analiza si st%'ii 'e "iata Ce,e'i!.

3. Analiza concurentei Jo nson & Jo nson oc%"a& '%"a "ri!ele trei l%ni ale an%l%i loc%l al (@6lea in to"%l co!"aniilor $ar!ace%tice 'e "e "iata locala& c% 0anzari 'e DA&( !ilioane lei in "ri!%l tri!estr% & "otri0it co!"aniei 'e analiza si st%'ii 'e "iata Ce,e'i!.

NR. CRT.

Corporatie

Trimestrul I 200 !mil. R"N# 1. 0%2

Trimestrul I 200 !$# 100%0 @&* @&( *&) *&K A&B A&7 K&A D&@ 7&) 7&@ &2%' 7&A 7&7 7&( 7&( 7&8 (&@ (&@ (&@ (&@ (&A '1%)

Total piata ( 7 D K A * @ ) B (8 Top10 (( (7 (D (K (A (* (@ () (B 78 4AOER@ SCHERLING 9LOUGH MENARINI NRNA ELI LILLO7 MERCN & CO JOHNSON & JOHNSON ACTAJIS) SOLJAO GEDEON RICHTERB HO;;MANN LA ROCHEI SANO;I6AJENTIS7 GALAMOSMITHNLINED NOJARTISK SERJIERS 9;IZER7 RAN4AMO* ZENTIJA ASTRAZENECA ANTI4IOTICE

(*A&( (D*&8 (D)&8 (77&7 ((*&A (8K&( )K&A @K&A A8&K AA&) 1.0&'%1 K)&D KK&7 K8&) DA&) K8&D DA&K DA&( D*&( D*&( 7@&K

Top20 1.(2)%1 Ta*el 1 + Piata ,armaceutica in Romania

D%"a c%! se "oate 0e'ea 'in ta+el%l 'e !ai s%s& co!a"ania Jo nson & Jo nson se a$la in to" 78 al co!"aniilor $ar!ace%tice 'e "e "iata 'in Ro!ania& a0an' o cota 'e "iata 'e (&@E. 9iata $ar!ace%tica 'in Ro!ania este %na $oarte se,!entata& c% "ri!ii K co!"etitori a0an' a"roCi!ati0 aceeasi cota 'e "iata si nici%n%l 'intre ei ne'e"asin' )E. C% toate acestea& aceasta a $ost "rintre "%tinele care a inre,istrat crestere econo!ica >*E?& a2%n,an' in tri!estr%l I al acest%i an la K**&A !ilioane 'e e%ro.

Prezentarea situatiei de criza confruntate

-efinirea tipului de criza Criza or,aniza/ional# este %n e0eni!ent& %n set 'e "ro+le!e ce a!enin/# inte,ritatea& re"%ta/ia sa% c iar eCisten/a or,aniza/iei& -i "oate a$ecta& 1ntr6o !#s%r# !ai !ic# sa% !ai !are& %n ni0el sa% a!+ele ni0el%ri 'e str%ct%rare "e care le con/ine : - nivelul fizic >res%rse %!ane& !ateriale& $inanciare& te nice -i te nolo,ice? - nivelul simbolic >!isi%nea& sco"%rile& nor!ele -i rela/iile inteFintra,r%"%ri& c%lt%ra or,aniza/ional#?

Rez%ltat al "roces%l%i 'e co!%nicare& i!a,inea este cea care $ace "osi+ila cristalizarea o"iniilor& con0in,erilor& atit%'inilor& cre'intelor. A'e0arate sa% $alse& "oziti0e sa% ne,ati0e& i!a,inile '%c la s%stinerea& !o'i$icarea sa% res"in,erea %nei i'ei si a% o in$l%enta "%ternica as%"ra co!"orta!ent%l%i %!an. Din "ers"ecti0a relatiilor "%+lice& i!a,inea este o+iect 'e "atri!oni%. Ea tre+%ie ,estionata tinGn'%6se sea!a 'e $a"t%l ca o i!a,ine +%na asi,%ra s%cces%l acti0itatii& 1n ti!" ce %na ne,ati0a "oate ec i0ala& 1n %lti!a instanta& c% 1nsasi 'is"aritia instit%tiei. Pn acest sens& %n rol $%n'a!ental 1l a% MESAJELE: Q ,unctionale R rez%lta 'in acti0itatea or,anizatiei Caracteristici: 0eri'icitate& coerenta& cre'i+ilitate& sta+ilitate& "osi+ilitatea 'e a $i 0eri$icate& o+ser0ate. 9%+lic tinta: $%rnizori& clienti& in0estitori& "arteneri 'e a$aceri& cons%!atori. Q -eli*erate R 'estinate "ro!o0arii i!a, ;%nctii: 'e in$or!are& eC"licare& !entinere 1n s"ati%l 0izi+ilitatii. 9%+lic tinta: 1ntrea,a co!%nitate. Sco"%l acti0itatii 'e relatii "%+lice >R9? 1l constit%ie cont%rarea si

!entinerea %nei i!a,ini "oziti0e a or,anizatiei atGt la ni0el%l "%+lic%l%i tinta& cGt si 1n ca'r%l !ai lar, al co!%nitatii 1n !i2loc%l careia 1si 'es$asoara acti0itatea. C%0intele c eie as%"ra carora tre+%ie sa ne concentra! atentia s%nt: PNCREDERE& SIM9ATIE& PNTELEGERE& S9RIJIN.

Crizele s%nt& 'e cele !ai !%lte ori& 'e nat%ra eC"lozi0a& a"aritia si e0ol%tia lor $iin' 'ate 'e !as%ra ,ra'%l%i 'e anor!alitate eCistent la ni0el%l con'%cerii si $%nctionarii or,anizatiei. 9rintre cele !ai e0i'ente caracteristici ale crizelor se n%!ara: Q insuficienta informatiilor >cGn' ni!eni n% c%noaste c% eCactitate nat%ra "ro+le!ei c% care se con$r%nta or,anizatia?S Q deteriorarea calitatii in$or!arii "rin a"aritia ne'oritelor z0on%ri si a neli"sitelor T+Gr$eIS Q pierderea controlului R TtGntar%lI se trans$or!a 1n Tar!asarI si $ace ra0a,ii 1n ca'r%l or,anizatiei& a% loc sc%r,eri 'e in$or!atii& realitatea este reinter"retata si 'e$or!ataS "anica& a!"li$icata 'e s%r"riza si 'e li"sa %n%i "lan i!e'iat 'e acti%ne& are e$ecte 'e0astatoare "entr% or,anizatie& !ai ales la ni0el%l "ersonal%l%iS Q .izi*ilitatea ma/ima& n% si cea 'orita 'e or,anizatie 1n acest !o!ent& "oate& "e 'e o "arte& o$eri sansa rea+ilitarii ra"i'e 1n caz%l eCistentei "lan%l%i e$icient 'e ,estionare a crizei& sa%& 'i!"otri0a& "oate a0ea "ro$%n'e e$ecte ne,ati0e "rintr6o eC"%nere "rel%n,ita 1n s"ati%l "%+lic. Criza reputatiei institutiei. Gestionarea ei 1ntr6%n !o' nea'ec0at "oate '%ce la 'is"aritia or,anizatiei. de imagine R sit%atie e0itata 'e orice or,anizatie 6 si presupune deteriorarea gradului de notorietate% precum si a 0ncrederii

Cauzele aparitiei crizelor de imagine: 6Li"sa 'e "reoc%"are a con'%cerii "entr% a"licarea %n%i "ro,ra! +ine 'e$init 'e creare a "ro"riei i'entitati >n%!e& at!os$era& e0eni!ente& o+iecti0e& c%lt%ra or,anizationala?.

6 I!"osi+ilitatea or,anizatiei 'e a controla 1n totalitate !esa2ele 'in s"ati%l "%+lic. 6 Coor'onarea re'%sa 1ntre str%ct%rile 'e co!%nicare. 6 IneCistenta %nor str%ct%ri s"ecializate 1n ,estionarea i!a,inii& inco!"ati+ilitatea "ro,ra!elor 'e creare a i'entitatii or,anizatiei c% sc i!+arile "ro'%se 1n !e'i%l eCtern. Toate aceste 'is$%nctionalitati 'e0in e0i'ente 1n !o!ent%l 'eclanarii crizei& care "oate s%r0eni 1n %r!a inci'entelor& 'iscri!inarilor& "roceselor "enale& a acci'entelor >'e la cele 'e !%nca "Gna la "ol%area !e'i%l%i?. O'ata a2%nsa 1n 0izor%l !ass6!e'ia& or,anizatia tre+%ie sa "%na 1n a"licare %n "lan e$icient 'e ,estionare a crizei "entr% a sol%tiona cGt !ai ra"i' sit%atia eCistenta si a 'i!in%a e$ectele ne,ati0e. Pn !a2oritatea caz%rilor& criza 'e i!a,ine "ro0oaca o criza or,anizationala. i'entitati a Se i!"%ne& 'eci& sol%tionarea a!+elor crize si "ro!o0area %nei noi or,anizatiei. (. 1tudiu de caz + Criza de imagine la 2o3nson 4 2o3nson 5cazul T6lenol Caz%l co!"aniei Jo nson & Jo nson& a carei e$icienta 1n ,estionarea i!a,ine c% care s6a con$r%ntat a trans$or!at6o 1n toate l%crarile 'e relatii "%+lice. Mo'el%l 'e ,estionare a %nei crize 'e i!a,ine a co!"aniei a$acerea T5lenol Pn (B)7& Jo nson & Jo nson& "ro'%cator%l l%i T5lenol& a tre+%it sa intre i!e'iat 1n acti%ne 1n !o!ent%l 1n care +%letinele 'e stiri an%nta% ca @ oa!eni a% !%rit 1n C ica,o 1n %r!a cons%!arii ta+letelor T5lenol ce continea% cian%ra. Co!"ania a 0az%t c%! acti%nile "e "iata ale !arcii sale sca' 'e la D@E la *E 1n 'oar cGte0a zile. 9Gna s6a sta+ilit $a"t%l ca cine0a $alsi$icase "ro'%sele '%"a ce acestea a2%nsesera "e ra$t%ri& Jo nson & Jo nson a "ier'%t A8 !ilioane 'e 'olari& "entr% a retra,e "ro'%s%l 'e "e "iara si a6l testa 'in no%. La=rence G. ;oster& 'irector a'2%nct al De"arta!ent%l%i 'e Relatii Jo nson&Jo nsonU R crizei 'e

1ntr6%n a'e0arat !o'el !entionat

9%+lice& a tri!is i!e'iat la C ica,o %n an,a2at care sa a'%ca !ai !%lte in$or!atii. A "%s la 'is"ozitia "resei o linie tele$onica s"eciala& iar "entr% a ras"%n'e t%t%ror a"el%rilor tele$onice& ;oster a a'%s 'in s%c%rsalele co!"aniei A8 'e !e!+ri ai ec i"elor 'e 9R 1n centr%l 'e la Ne= Jerse5. Aceste !as%ri a% $acilitat acces%l i!e'iat al !ass6 !e'ia 9olitica la in$or!aViile 'ate "%+licitatii 'e co!"anie. "ro!o0ata R in$or!area "%+lica& 1n acor' c% "rinci"iile !entionate 1n

cre'o: T...orice ti" 'e a$acere are consecinte "e "lan social si "oate stGrni interes%l "%+lic%l%i. De $iecare 'ata cGn' an,a2a!& constr%i!& 0in'e! sa% c%!"ara! 1nsea!na ca actiona atGt 1n interes%l oa!enilor cGt si al nostr% si tre+%ie sa $i! "re,atiti sa ne as%!a! res"onsa+ilitateaI. Co!"ania Jo nson&Jo nson a l%at o serie 'e !as%ri "entr% li!itarea "ro"ortiilor crizei. 9rintre acestea se re,asesc : Q S6a% "%s la 'is"ozitia clientilor c%"oane c% a2%tor%l carora acestia "%tea% sc i!+a $lacon%l c% %n alt%l& continGn' "astile ne$alsi$icate. Q Clientii "%tea% solicita c%"oane 1n 0aloare 'e 7&A8W "entr% "roc%rarea 'e T5lenol ne$alsi$icat. Q Co!"ania a retras 'e "e "iata $lacoane 1n 0aloare totala 'e 77 !ilioane 'e 'olari. De"arta!ent%l 'e 9R a $ost asaltat 'e tele$oane 'in "artea !ass6!e'ia R (K(( a"el%ri 1n "ri!ele (8 zile& 7A88 "Gna la stin,erea crizei. De la +%n 1nce"%t& co!"ania a coo"erat 1n'ea"roa"e c% a,entii $e'eralili n% a aste"tat ca acestia sa ia initiati0a. S6a o$erit c iar o reco!"ensa 'e (88.888 'e 'olari "entr% "rin'erea 0ino0at%l%i. Pn %r!a testarii a "este ) !ilioane 'e ta+lete& 'intre care @A continea% cian%ra& s"ecialistii a% constatat ca s%+stanta n% $%sese intro'%sa 1n ti!"%l "roces%l%i 'e "ro'%ctie& ci a+ia cGn' a2%nsese "e ra$t%rile !a,azinelor. Reactia "%+lic%l%i R 1n %r!a "%ternicei !e'iatizari& B8E 'in cei inter0ie0ati stia%& '%"a o sa"ta!Gna& ca n% tre+%ie sa cons%!e T5lenol. Pn a 'o%a sa"t a!Gna& "este B8E stia% ca Jo nson & Jo nson n% era 0ino0ata. Pn ci%'a acestor rez%ltate& s"ecialistii 1n !ar<etin, a% $ost 'e "arere ca T5lenol& ca !arca& 0a 1nceta sa eCisteS 'aca tot%si co!"ania 'oreste sa contin%e 0Gnzarea "ro'%s%l%i& 0a tre+%i sa6i sc i!+e n%!ele 'e !arca si i!a,inea. Jo nson & Jo nson a otarGt sa rea'%ca T5lenol

"e "iata. Ar,%!ente: "%+lic%l c%nostea $a"t%l ca "ro'%s%l era si,%r si ca $alsi$icarea $%sese %n inci'ent izolat. Ca!"ania 'e re'resare a %r!arit as"ecte le,ate 'e: $lacon care n% !ai "er!itea $alsi$icarea !e'ica!entelor. Se cerea% noi re,le!entari "ri0in' a!+alarea cores"%nzatoare a !e'ica!entelor 0Gn'%te $ara reteta. 'istri+%irea 'e !ostre ,rat%ite& re'%ceri 'e "ret%ri& ca!"anie 'es$as%rata s%+ slo,an%l: TM%lt%!i! A!ericaUI As"ect%l "%+lic al ca!"aniei 'e re'resare a 1nce"%t c% o e!isi%ne tele0izata realizata 1n 'e B8 'e !in%te& Ja!es E. Ne= Oor< si 'i$%zata 1n D8 'e state la * sa"ta!Gni '%"a !oartea celor @ "ersoane. A% "artici"at "este A88 re"rezentanti ai !ass6!e'ia. Ti!" 4%r<e& "rezentat 'irector eCec%ti0& si alti o$iciali ai co!"aniei a% %at c%0Gnt%l. A $ost

no%l a!+ala2 si s6a% 'istri+%it !ostre rat%ite. 4%r<e s6a $olosit 'e e!isi%ne

"entr% a !%lt%!i "resei "entr% !aniera corecta si res"onsa+ila 1n care a "rezentat 'eces%l celor @ R !%lt%!iri c% care ziaristii n% s%nt o+isn%iti. Ca!"ania a a0%t ase!enea s%cces 1ncGt& la * l%ni '%"a 'eclansarea crizei& T5lenol a rec%"erat a"roCi!ati0 D7E 'in D@E 'in cota 'e "iata 'etin%ta anterior& 1n ci%'a ca!"aniilor "%+licitare ale conc%rentilor. Morala 6 s%cces%l co!"aniei Jo nson & Jo nson a $ost asi,%rat 'e 'o%a ele!ente: co!%nicarea 'irecta si "%nerea 1n "ractica a "oliticii co!"aniei& con$or! careia si,%ranta clientilor este "ri!or'iala. Jo nson&Jo nson a +ene$iciat 'e e$ectele %nei relatii constr%cti0e c% !ass6!e'ia& cat si o re!arca+ila "%tere 'e !o+ilizare la ni0el 'e co!"anie& re%sin' in acest $el o rea+ilitare !irac%loasa a %n%i "ro'%s ce "area sortit esec%l%i.