Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

MODULUL

CADRUL CONCEPTUAL AL CALIT II PRODUSELOR I SERVICIILOR

CUPRINS
INTRODUCERE Obiective Organizarea sarcinilor de lucru Recomand ri bibliografice FACTORI CARE CONTRIBUIE LA CRE TEREA IMPORTAN EI CALIT II Activitatea 1 ORIENT RI PRIVIND DEFINIREA CALIT II PRODUSELOR I SERVICIILOR Activitatea 2 DEFINIREA CONCEPTULUI CALITATE Exemplu ilustrativ 1 Activitatea 3 Exemplu ilustrativ 2 Activitatea 4 ROLUL CALIT II N ECONOMIACONTEMPORAN Exemplu ilustrativ 3 Activitatea 5 REZUMAT Rezultate a teptate Puncte cheie TEST DE AUTOEVALUARE 2 2 2 2 3 5 7 9 10 12 12 14 15 16 18 21 25 25 26 27

Lec ia 1

Lec ia 2

Lec ia 3

Lec ia 4

Pagina 1 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

INTRODUCERE

A devenit aproape un cli eu faptul c , fiind important pentru clien i, calitatea este important pentru organiza ie i pentru angaja i. Managementul calit ii nseamn ns mult mai mult dect identificarea acelor factori, comportamente i activit i care i mul umesc pe cump r tori: nseamn recunoa terea leg turii dintre calitate i orientarea spre client. Modulul 1 ne arat ce sens are conceptul de calitate pentru o organiza ie i pentru managerii ei. Este important s ti i i s n elege i acest lucru pentru a putea interveni n procesul de asigurare a calit ii din organiza ia n care lucra i.

Obiective
S S S S Obiectivele acestui modul sunt: prezinte importan a cunoa terii calit ii sub aspectul definirii, evolu iei i efectelor economice; prezinte i s explice aspectele esen iale ale calit ii; defineasc calitatea din perspectiva economic i tehnic ; eviden ieze importan a calit ii pentru manager i s analizeze impactul acesteia asupra organiza iei;

Organizarea sarcinilor de lucru

Parcurge i cele 4 lec ii ale modulului de studiu. La fiecare lec ie urm ri i exemplele ilustrative i efectua i activit ile cerute. Fixa i principalele idei ale modului de studiu prezentate n rezumat. Completa i testul de autoevaluare. La fiecare sarcin ave i indicat timpul de lucru. Timpul mediu necesar pentru asimilarea modulului este de 240 minute. Timpul de lucru pentru parcurgerea activit ilor este de 45 minute. Timpul de lucru pentru parcurgerea testului de autoevalure este de 40 minute.

Recomand ri bibliografice suplimentare

Pentru o detaliere suplimentar a aspectelor prezentate n acest modul pute i parcurge lucr rile
[1] Moldovan, L. Managementul calit ii. Litografia Universit ii Petru Maior, Tg.Mure , 2000. [2] Olaru M. Managementul calit ii. Editura Economic , Bucure ti, 2004

Pagina 2 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

LEC IA 1

FACTORI CARE CONTRIBUIE LA CRE TEREA IMPORTAN EI CALIT II

Calitatea este n primul rnd o problem de educa ie. Doar oamenii educa i pot ac iona cu profesionalism i pot realiza lucruri bune de prima dat i de fiecare dat . n al doilea rnd calitatea este o problem de cultur . Cultura permite n elegerea necesit ii calit ii i cunoa terea a cea ce este bun pe plan mondial. n al treilea rnd calitatea este o problem de comportament. Realizarea unor produse bune implic insisten a n activitate, reluarea ac iunilor care s-au desf urat gre it revenirea asupra unor aspecte insuficient clarificate, tenacitate n munc . Primul impact al calit ii a fost la nivelul cunoa terii, dar destul de slab n societate. De peste 2500 de ani se ncearc o relevare a factorilor lega i de calitate, dar aborda i mai ales sub aspect filozofic. Filosofii au fost primii care au ncercat s defineasc calitatea. Al doilea impact, mult mai puternic, l-a avut calitatea asupra produselor realizate n ntreprinderi. Din acest punct de vedere calitatea este studiat de aproximativ o sut de ani. Acest lucru a dus la schimb ri profunde n strategia ntreprinderilor i la schimb ri n abordarea produc iei. n concep ia actual calitatea este o problem important a ntreprinderilor, care se abordeaz prin prisma managementului. n cadrul managementului a ap rut un domeniu distinct denumit managementul calit ii.
Pagina 3 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

Al treilea impact al calit ii este la nivelul individului. Ast zi oamenii au devenit con tien i de avantajele calit ii, cer produse i servicii care s -i satisfac . PRINCIPALII FACTORI care au contribuit la cre terea importan ei calit ii produselor i serviciilor n economia contemporan , sunt: intensificarea concuren ei; sporirea exigen elor clien ilor i ale societ ii; cre terea complexit ii produselor i a proceselor de realizare a acestora. a. Intensificarea concuren ei Progresele semnificative din ultimele decenii ale transporturilor i telecomunica iilor au contribuit la globalizarea industriilor i mondializarea pie elor pe care la momentul actual se ntlnesc tot mai mul i ofertan i. Un exemplu incontestabil al avantajului economic dobndit prin calitatea produselor, este cel al firmelor japoneze. De i televiziunea a fost inventat n Europa, prin utilizarea celor mai eficiente metode de asigurare a calit ii, Japonia a reu it s de in n anii '80, aproximativ 45% din exporturile de televizoare color n rile Europei de vest. Fenomene asem n toare s-au nregistrat i n cazul altor produse electronice, automobile, motociclete etc. Intensificarea concuren ei este determinat i de crearea uniunilor economice, cum ar fi: Uniunea European , Asocia ia European a Liberului Schimb, Tratatul Nord-American de Comer Liber etc., n cadrul c rora sunt formulate o serie de cerin e privind produsele care se comercializeaz . Aceste condi ii puternic concuren iale, determin supravie uirea agen ilor economici care se adapteaz rapid noilor condi ii cerute de pia , care ofer produse i servicii de calitate ridicat la pre uri avantajoase. b. Cre terea exigen elor clien ilor i ale societ ii Dezvoltarea mijloacelor de informare, a progresului tehnic n general i a nivelului de cultur , a determinat diversificarea nevoilor oamenilor. Al turi de necesit ile de baz , o serie de consumatori exprim diverse cerin e asupra produselor: de prestigiu, de frumuse e etc. n acest context eficien a ntreprinderilor este determinat de capacitatea de a satisface cerin ele consumatorilor privind structura sortimental a produselor. Al turi de aceste cerin e consumatori mai formuleaz o serie de alte cerin e privind fiabilitatea, mentenabilitatea, caracteristicile psihosenzoriale, economice ale produselor, compatibilitatea cu alte produse etc., dorind n acela i timp s fie informa i corect i complet despre produse pentru a le putea alege n cuno tin de cauz . Pentru a putea analiza produsele oferite, pentru a putea combate oferta de produse necorespunz toare calitativ, consumatorii se organizeaz n asocia ii. Cre terea exigen elor societ ii se manifest la nivel macroeconomic (regional, na ional, interna ional) prin evalu ri ale calit ii produselor n strns corelare cu calitatea vie ii. Sunt formulate standarde privind protec ia vie ii, s n t ii persoanelor i a mediului nconjur tor, a diminu rii impactului ambiental negativ al unor produse i procese.
Pagina 4 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

c. Complexitatea ridicat a produselor i serviciilor Tehnologiile de vrf bazate pe introducerea pe scar larg a microelectronicii i informaticii, au contribuit la realizarea unor produse tot mai complexe. Din aceast categorie fac parte avioanele, centralele atomice, dar i produsele electronice de uz casnic, produsele de birotic folosite n mod curent. Un exemplu edificator privind cre terea complexit ii produselor l constituie compactizarea electronic care a determinat cre terea gradului de integrare ap produselor electronice (calculator, telefon mobil, aparate video etc.). De exemplu microplaca de siliciu, element de baz al memoriei calculatoarelor, prin integrare a crescut n interval de aproximativ 30 de ani, de la o mie de pozi ii de memorie pn la cteva milioane. Realizarea unor produse de o asemenea complexitate implic cre terea complexit ii proceselor tehnologice dar i a celor administrative, un num r nsemnat de componente fiind asigurat de subfurnizori. Aceasta determin cre terea r spunderii produc torului privind calitatea produsului, dincolo de propria ntreprindere, deoarece el se angajeaz fa de client s i furnizeze un produs cu un anumit nivel calitativ pe ansamblul s u, n acesta fiind nglobate componentele primite de la subfurnizori. Implicit i complexitatea proceselor cre te, ceea ce determin necesitatea unei abord ri diferite comparativ cu procesele simple desf urate n trecut. Implicarea tehnologiilor informatice a permis apari ia sistemelor integrate de produc ie cu calculatorul, Computer Integrated Manufacturing CIM, n cadrul c rora o component important l constituie calitatea asistat de calculator, Computer Aided Quality CAQ.

Activitatea 1 Timp de lucru: 10 minute Analiza i la locul dumneavoastr de munc cei trei factori enumera i anterior, i modul cum ace tia contribuie la cre terea importan ei calit ii produselor/serviciilor: 1. Care sunt principalii concuren i ai firmei la care lucra i ? ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Care este diemnesiunea pie ei pe care v desface i produsele/serviciile ? Dar concuren ii dv. ?

Pagina 5 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Care sunt cerin ele pentru produsele/serviciile dv. formulate legisla ie/reglement ri/norme specifice i cerin ele formulate de clien i ? n

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. Aprecia i nivelul de complexitate al produselor dv. comparativ cu ale clien ilor: ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Pagina 6 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

LEC IA 2

ORIENT RI PRIVIND DEFINIREA CALIT

II

PRODUSELOR I SERVICIILOR

Conceptul calitate are o utilizare foarte larg , n multe discipline, ceea ce face extrem de dificil definirea sa din punct de vedere tiin ific. n elesul acestui termen este diferit n filozofie , tehnic sau economie. n filozofie, calitatea este definit ca o categorie care exprim sinteza lucrurilor i nsu irilor esen iale ale obiectelor, precum i ale proceselor. Din punct de vedere al calit ii un obiect este ceea ce este i poate fi deosebit de alte obiecte. n logic calitatea constituie un criteriu prin care judec ile se mpart n judec i afirmative i judec i negative. Judec ile afirmative sunt acelea care enun apartenen a unei nsu iri la un obiect, iar judec ile negative enun lipsa apartenen ei unei nsu iri la un obiect. Literatura de specialitate tehnic i economic prezint o serie de defini ii ale conceptului calitate. n esen , n elesurile date acestui termen sunt: - satisfacerea cerin elor clientului; - disponibilitatea produsului; - un demers sistematic c tre excelen ; - conformitatea cu specifica iile; - corespunz tor pentru utilizare etc. Etimologia cuvntului este din limba latin n care, qualis nseamn fel de fi. Profesorul Darvin A. GARWIN, de la Universitatea Harvard, a eviden iat cinci orient ri principale n definirea calit ii produselor: transcendent , spre produs, spre proces, spre costuri i spre utilizator.

Pagina 7 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

a. Orientarea transcendent prezint calitatea ca o entitate atemporal , perceput de fiecare individ n mod subiectiv. Aceast orientare nu permite definirea clar a conceptului calitate, dar nici m surarea ei, fiind din acest punct de vedere f r utilitate practic . O asemenea abordare este proprie ntreprinderilor care afirm c doresc s ating perfec iunea prin calitate, sau doresc s ofere prin produsele sale gustul perfec iunii i perfec iunea gustului. b. Orientarea spre produs define te calitatea ca reprezentnd ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferen ele de ordin calitativ ntre produse se reflect n diferen ele care apar ntre caracteristicile acestora. De exemplu calitatea unui covor este cu att mai ridicat cu ct desimea acestuia exprimat prin num rul de noduri pe dm2, este mai mare. Aceasta duce la concluzia c o calitate mai ridicat se poate ob ine numai cu costuri mai ridicate. Prin urmare dependen a dintre varia ia caracteristicilor i nivelul calit ii produselor a permis introducerea model ri matematice pentru estimarea acestui nivel. Orientarea spre produs este diametral opus orient rii transcendente, calitatea fiind considerat o m rime m surabil cu exactitate. Adep ilor acestei teorii li se repro eaz c n definirea calit ii se face abstrac ie de cerin ele clientului, iar pentru evaluarea calit ii se iau n considerare o multitudine de caracteristici ale produsului, dar rezultatul evalu rii nu reprezint o m sur a calit ii ns i. c. Orientarea spre procesul de produc ie define te calitatea din perspectiva produc torului, produsul fiind apreciat cu un nivel calitativ ridicat, atunci cnd corespunde specifica iilor. De exemplu pentru un autoturism sunt prev zute o serie de cerin e tehnice cu privire la consumul de combustibil, viteza maxim , demaraj, sarcina util etc. Dac aceste cerin e sunt ndeplinite, autoturismul este considerat de calitate corespunz toare. Aceast orientare a fost definit de Crosby, prin prisma conformit ii cu cerin ele (conformance to requirements). Potrivit acesteia numai abaterile de la specifica ii nseamn diminu ri ale calit ii, ori pentru un utilizator este posibil ca un produs realizat potrivit specifica iilor s fie considerat un produs de calitate. Un autoturism german poate s fie considerat de o calitate superioar unui autoturism turcesc, chiar dac ambele produse corespund specifica iilor. d. Orientarea spre costuri, define te calitatea prin intermediul costurilor de produc ie i implicit a pre urilor de desfacere. Un produs este apreciat ca fiind de calitate, atunci cnd ofer anumite performan e la un nivel acceptabil a pre ului de desfacere. Aceast orientare este agreat de consumatori, care apreciaz calitatea produselor n corela ie direct cu pre ul de vnzare. e. Orientarea spre utilizator, a fost introdus de Juran, care a definit calitatea produsului prin aptitudinea de a fi corespunz tor pentru utilizare (fitness for use). Ea reflect spiritul economiei de pia , fiecare client avnd preferin e individuale, care pot fi satisf cute prin diferen ierea caracteristicilor produselor. n final, cump r torul hot r te ce este calitatea. n accep iunea lui Haist, calitatea reprezint coresponden a cu cerin ele clientului, referitoare la func ionalitate, pre , termen de livrare, siguran , fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri n utilizare, consultan etc.

Pagina 8 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

n defini ia dat de Zink, este subliniat dimensiunea temporal a rela iei calitate-client, conform c ruia, calitatea nseamn ndeplinirea cerin elor stabilite pentru asigurarea satisfac iei clientului pe termen lung. Smith are un punct de vedere asem n tor, care eviden iaz componenta rela ional a calit ii. Calitatea este expresia rela iei dintre anumite atribute ale entit ii caracteristicile calit ii sale i standardul sau criteriul de evaluare stabilit n raport cu cerin ele clien ilor. n aceast defini ie calitatea se refer la o entitate caracterizat numai n leg tur cu un anumit referen ial, care trebuie s reflecte cerin ele clientului. Satisfacerea cerin elor clientului presupune o fundamentare riguroas a proceselor de proiectare i realizare a unui produs, avnd ca punct de plecare cercet rile de marketing i studiile de pia efectuate. Cerin ele identificate ale clien ilor definite n urma studiilor de pia , trebuie transpuse n specifica ii de produs, care apoi servesc la proiectarea produsului. Prin urmare specifica iile nu constituie criterii de calitate absolute, numai mijloace necesare pentru satisfacerea a tept rilor clien ilor.

Activitatea 2 Timp de lucru: 10 minute Analiza i cum este v zut calitatea la locul dumneavoastr de munc . 1. Exist sau nu o defini ie unanim acceptat a calit ii sau o percep ie comun asupra acesteia ? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Dac exist o opinie unanim asupra defini iei calit ii, ar ta i care dintre abord rile enumerate mai sus i se potrive te cel mai bine. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Dac nu exist o asemenea defini ie a calit ii, care ar putea fi implica iile ? ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Pagina 9 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

LEC IA 3

DEFINIREA CONCEPTULUI CALITATE

3.1. Piramida calit ii Calitatea se poate defini, printr-un ansamblu de propriet i i caracteristici care se refer la utilitate, aptitudinea de utilizare, satisfacerea clientului, conformitatea cu cerin ele, care este formulat , fie: - n comenzi, contracte, solicit ri n raporturile directe dintre beneficiar i produc tor; - prin standarde, norme, care exprim i garanteaz un nivel optim pentru comunitate n ansamblul s u, reglementeaz doctrina tehnic comun , acordul de voin asupra cerin elor, metodelor de control, etc.; - ca st ri de fapt determinate de produsele existente pe pia i ale c ror caracteristici, propriet i trebuie avute n vedere n privin a unor solicit ri echivalente, sau de nlocuire, de perfec ionare. Ansamblul propriet ilor i caracteristicilor unui produs este format din patru componente principale, eviden iate grafic prin vrfurile unei piramide (Fig. 1), care definesc calitatea acestuia. CALITATEA PRODUSULUI Servicii oferite Caracteristici ale produsului Termene de livrare Pre al produsului

Fig. 1: Piramida calit ii

Pagina 10 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

I.

II.

Caracteristicile produselor, se diferen iaz la rndul lor, de la caz la caz, n func ie de specificul produselor i de calitatea solicitat , cuprinznd: 1. Caracteristici constructive - definesc solu iile tehnice adoptate ( de exemplu: dimensiuni, mas , caracteristicile subansamblurilor componente, etc.). 2. Caracteristici func ionale - definesc rezultatele ob inute n exploatare, n serviciu (de exemplu: consum de energie, consumuri specifice, randament, vitez , productivitate, fiabilitate, mentenabilitate, etc.). 3. Caracteristici economice - definesc prin costuri i pre uri efortul pentru realizarea produselor, precum i efortul necesar pentru exploatarea produselor (de exemplu cheltuieli de exploatare, cheltuieli de ntre inere-repara ii, costul pieselor de schimb, etc.). 4. Caracteristici tehnologice - eviden iaz posibilit ile de execu ie ntrun sistem tehnologic dat a unei anumite solicit ri de produs. Abordarea se poate face la nivelul unor opera iuni de transformare sau a unui proces tehnologic, compus din mai multe opera iuni succesive. Trebuie avut n vedere gradul de diversificare tipizare al produselor, deoarece cu ct avem de-a face cu un num r mai mare de componente tipizate sau standardizate, tehnologia realiz rii produsului complex este facilitat i cheltuielile sunt mai mici. 5. Caracteristici estetice - se refer la design prin existen a anumitor propor ii ale dimensiunilor principale, la unitatea compozi iei, gradului de finisare, simplit ii i func ionalit ii produsului, cromatic , ncadrare n mod , etc. Privite din punctul de vedere al speciali tilor, aceste caracteristici pot fi apreciate n mod obiectiv pe baza unor criterii, astfel nct un produs s corespund no iunilor de frumos, util, confort vizual, care ntr-o mare m sur , nu sunt relative i specifice fiec rui om n parte. 6. Caracteristicile ergonomice sunt o subgrup a caracteristicilor constructive i func ionale, care r spund preocup rilor ca un produs s corespund cerin elor operatorului uman i innd seama de posibilit ile fiziologice, senzoriale, nervoase limitate ale acestuia, produsul s permit un maxim de satisfac ie. 7. Caracteristici ecologice, de protec ia mediului referitoare la ncadrarea produsului sau a procesului tehnologic de execu ie n raport cu mediul nconjur tor, pe termene diferite, inclusiv dup expirarea duratei sale de utilizare. 8. Caracteristici de identificare care au n vedere ca n toate etapele procesului productiv s fie posibil identificarea faptic a oric rei componente a produsului i s poat fi stabilit coresponden a reciproc dintre informa iile documenta iilor constructive, tehnologice, manageriale. Aceste caracteristici nu apar in produsului ci sistemului de eviden , fiind n strns corelare cu termenul de trasabilitate. Pre ul produsului reprezint o categorie economic distinct , care de i este cuprins n cadrul caracteristicilor economice, este men ionat i separat, deoarece are o contribu ie comparabil cu cea a ansamblului caracteristicilor.
Pagina 11 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

III.

IV.

Termenele de livrare. n economia de pia respectarea termenelor de livrare constituie condi ia sine qua non a asigur rii calit ii. Un produs sau un serviciu foarte bun, nelivrat la timp, poate s aduc prejudicii grave beneficiarului. Serviciile oferite constituie n spa iul activit ilor comerciale, facilit i oferite, garan ii acordate, livrarea pieselor de schimb, activit i de service, formarea personalului de exploatare.

Pentru servicii i prest rile de servicii caracteristicile sunt definite diretid dect n cazul produselor. CARACTERISTICA SERVICIULUI se refer la o anumit nsu ire/proprietate specific , proprie serviciului respectiv, care l deosebe te de alt serviciu similar i care poate fi identificat /m surat /testat /evaluat i confer serviciului o anumit valoare de utilizare. CARACTERISTICA PREST RII SERVICIULUI se refer la un anumit parametru/aspect al procesului tehnologic sau administrativ de prestare a unui anumit serviciu care, chiar dac nu este ntotdeuna direct m surabil sau observabil pentru client, influen eaz direct realizarea serviciului i deci calitatea acestuia. Exist dou categorii de caracteristici ale serviciului/prest rii serviciului: 1. Caracteristici numerice (sau calitative) care reprezint m rimi fizice, variabile continuu, nso ite de unit i de m sur adecvate. Ele se refer la valori nominale, valori medii, intervale de toleran etc, 2. Caracteristici atributive (sau atributiv-calitative) care se m aoar prin atribute (corespude/nu corespunde) sau calificative (foarte bine/bine/mediu/r u/foarte r u, sau foarte mare/.../foarte mic ).

EXEMPLU ILUSTRATIV 1: Caracteristici ale serviciilor prest rii serviciilor CARACTERISTICA SERVICIULUI Caracteristici numerice Temperatura aerului: + 22C,...., +30C Num rul felurilor de mncare care se pot servi n restaurant: 28 Cuantumul dobnzii bancare la depozitele pe 3 luni : 6% Caracteristici atributive Odihna ob inut n camera de hotel: BINE Satisfac ia generat de masa servit la restaurant: FOATE BINE Posibilitatea de distrac ie: MEDIU Confornformitatea cu programul prestabilit: CORESPUNDE
Pagina 12 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

CARACTERISTICA PREST RII SERVICIULUI Caracteristici numerice Durata medie de a teptare la ghi eu: 4 min Durata de solu ionare a cererilor: 30 zile Num rul de persoane implicate n prestarea serviciului: 4 Caracteristici atributive Cur enie: BINE Siguran a n func ionare: MARE Securitatea bunurilor/persoanelor: MEDIE Credibilitatea prestatorului: MEDIE Estetica ambientului: FOARTE BINE

Activitatea 3 Timp de lucru: 5 minute Analiza i un produ/serviciu al firmei dv. Denumirea produsului/serviciului: -------------------------------------------------------------------------------------------------------1. Enumera i principalele caracteristici ale produsului/serviciului: ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Care este termenul mediu de livrare ? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Care sunt serviciile postvnzare oferite ? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Pagina 13 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

3.2. Definirea calit ii n standardele interna ionale Standardul ISO 9000:2006 define te: Calitatea reprezint m sura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerin ele. Nota 1: Termenul calitate poate fi utilizat cu adjective cum ar fi slab , bun , sau excelent . Nota 2: Intrinsec ca opus la atribuit reprezint ceva ce exist ca o caracteristic permanent . nainte de a trece mai departe, re ine i un lucru important: nu se poate afirma c un client cump r ntotdeauna produsul sau serviciul pe care l consider de cea mai bun calitate. Mul i renun la calitate i aleg produse inferioare ca s economiseasc bani sau ca s contribuie la ocrotirea mediului. Exist patru categorii generice de produse, dup cum urmeaz : servicii (de exemplu transport); software (de exemplu un program de calculator, un dic ionar); hardware (de exemplu o parte mecanic a unui motor); materiale procesate (de exemplu lubrifiant).

Multe produse cuprind elemente care apar in diferitelor categorii generice de produse. Depinde de elementul dominant ca produsul s fie desemnat serviciu, software, hardware sau material procesat. De exemplu produsul oferit automobil const din hardware (de exemplu anvelope), materiale procesate (de exemplu combustibil, lichid de r cire), software (de exemplu programul software de control a motorului, cartea ma inii) i servicii (de exemplu explica ii de operare date de vnz tor). Serviciul este rezultatul cel pu in al unei activit i necesare a fi realizate la interfa a dintre furnizor i client i este n general imaterial. Prestarea unui serviciu poate implica de exemplu, urm toarele: - o activitate desf urat asupra unui produs material furnizat de client (de exemplu un autoturism ce urmeaz s fie reparat); - o activitate desf urat asupra unui produs imaterial furnizat de client (de exemplu declara ia de venit care necesit preg tirea unei metode de impozitare); - livrarea unui produs imaterial (de exemplu livrarea de informa ii n contextul transferului de cuno tin e); - crearea unei ambian e pentru client (de exemplu n hoteluri i restaurante). Software-ul const din informa ii i este n general imaterial i poate s fie sub form de bro uri, tranzac ii sau proceduri. Hardware-ul este n general material i m rimea este o caracteristic m surabil . Materialele procesate sunt n general tangibile i cantitatea lor este o
Pagina 14 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

caracteristic continu . Hardware-ul i materialele procesate sunt adesea denumite bunuri. Termenul calitate nu se utilizeaz n mod izolat pentru a exprima gradul de excelen n sens comparativ sau pentru evalu ri tehnice n sens cantitativ. Pentru exprimarea acestor dou sensuri se folosesc calificative, cum ar fi urm toarele: calitate relativ (relative quality), atunci cnd entit ile sunt clasificate n func ie de gradul lor de excelen sau n sens comparativ; nivelul calit ii (quality level), n sens cantitativ; m sura calit ii (quality measure), atunci cnd sunt efectuate evalu ri tehnice precise. Standardul ISO 9000:2006 define te, de asemenea, clasa (grade) ca reprezentnd categoria sau rangul dat diferitelor cerin e referitoare la calitate pentru produse, procese sau sisteme avnd aceea i utilitate func ional . Exemple pot fi clasele biletelor de avion i categoriile hotelurilor ntr-un ghid hotelier. Atunci cnd se stabile te o cerin a calit ii, clasa este n general specificat . Cerin a este definit ca reprezentnd o nevoie sau a teptare care este declarat , n general implicit sau obligatorie.
Nota 1. In general implicit are n elesul c aceasta reprezint o practic intern sau o obi nuin pentru organiza ie, pentru clien ii acesteia i pentru alte p r i interesate, la care nevoia sau a teptarea luate n considerare este implicit . Nota 2. Pentru a desemna un tip specific de cerin e, ca de exemplu cerin e ale produsului, cerin e ale managementului calit ii, cerin e ale clientului poate fi utilizat un calificativ. Nota 3. O cerin specificat este una care este declarat de exemplu ntr-un document. Nota 4. Cerin ele pot fi generate de diferite p r i interesate.

Cerin ele pentru calitate se refer , n egal m sur , la cerin ele pie ei, cerin ele contractuale, cerin ele interne le ntreprinderii i cerin ele societ ii. Cerin ele societ ii referitoare la calitate, reprezint obliga ii ce decurg din legi, regulamente, reguli, coduri, statute etc., care au n vedere protec ia persoanelor, s n tatea acestora, protec ia mediului nconjur tor, valorificarea corespunz toare a resurselor naturale, conservarea energiei.

EXEMPLU ILUSTRATIV 2: S presupunem c sunte i proiectant n construc ii. Un client care vi se adreseaz pentru proiectarea unei case i formuleaz o serie de se cerin e explicite: suprafa a aproximativ a casei, num rul de nivele, preferin e de arhitectur etc. Al turi de acestea, dv. trebuie s identifica i o serie de cerin e implicite cum ar fi: cerin e formulate de legisla ie (Legea 10 privind calitatea n construc ii), cerin e formulate de serviciul de urbanism din
Pagina 15 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

cadrul prim riei care acord autoriza ia de construc ie, cerin e care decurg din modul n care sunt proiectate cl dirile de al i proiectan i, pentru ca proiectul dv. s nu fie mai prejos de acestea. Pentru a realiza un produs de bun calitate sau chiar calitate excelent , trebuie s ave i n vedere toate aceste cerin e la elaborarea proiectului de cas solicitat de clientul dv.

Activitatea 4 Timp de lucru: 5 minute Gndi i-v la produsul de la Activitatea 1.3. 1. Care sunt cerin ele EXPLICITE de calitate formulate de clien ii dv. pentru acest produs n cursul discu iilor care le- i avut cu ace tia ? ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Care sunt cerin ele IMPLICITE de calitate care nu au fost formulate de clien ii dv. i care trebuie s le ave i n vedere cnd executa i produsul/serviciul pentru a fi competitiv cu firmele concurente ? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Sunt aceste cerin e respectate n cursul execu iei produsului/serviciului ? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Pagina 16 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

LEC IA 4

ROLUL CALIT

II N ECONOMIA CONTEMPORAN

Realizarea unei calit i bune a produselor, un nivel tehnic ridicat permite vnzarea lor, asigurnd competitivitatea acestora. Competitivitatea este capacitatea unui produs de a se impune pe pia . Calitatea produselor s-a impus n economia contemporan ca factor determinant al competitivit ii ntreprinderilor, datorit diversific rii i nnoirii ofertei de m rfuri, mondializ rii pie elor, cre terii exigen ei clien ilor i ale societ ii. Pe acest fundal, n practica economic se vorbe te tot mai insistent despre standardele din familia ISO 9000, standarde cu un impact major asupra comer ului interna ional. Din analiza principalilor factori care au influen asupra competitivit ii, se observ c un prim factor de departajare pe pia a ntreprinderilor l-a constituit pre ul sc zut al produselor, ob inut ca urmare a utiliz rii unei for e de munc mai ieftine (Fig. 2). Influen a acestui factor a sc zut substan ial dup anii '50. La mijlocul secolului trecut un alt factor de competitivitate a devenit important i anume automatizarea produc iei. n paralel cu acesta a crescut importan a celor doi factori: capacitatea de adaptare a ntreprinderii la cerin ele pie ei i calitatea produselor/serviciilor oferite. Rolul automatiz rii produc iei a sc zut dup anii '80, n prezent principalul factor de competitivitate fiind calitatea.

Pagina 17 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

Calitatea Capacitatea de adaptare la piata

Automatizarea productiei Salarii mici 1950 1960 1970 1980 1990 Anul

Fig. 2: Evolu ia factorilor de competitivitate ai ntreprinderilor n concep ia clasic aprecierea competitivit ii se f cea n func ie de pre calitate. Un pre sc zut i o calitate nalt f cea ca produsul fie competitiv (Fig. 3).
joasa mic inalta Calitate Zona de competitivitate

mare

Pret

Fig. 3: Concep ia clasic despre competitivitate Studiile statistice de dat recent arat c sunt mai mul i factori care asigur competitivitatea (Fig. 4): 1.Factorii tehnici sunt exprima i prin caracteristicile tehnice ale produsului, deci prin calitate. Adaptarea caracteristicilor tehnice la necesit ile pie ei depinde de capacitatea i viteza de inovare a ntreprinderii, de gradul ei de specializare. 2.Factorii financiari sunt exprima i n special prin pre i modalit i de plat . Pre ul depinde, la rndul lui, de seria de fabrica ie, flexibilitatea produc iei, productivitate, consum de resurse, fluctua ii valutare, balan a
Pagina 18 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

comercial . Modalit ile de plat depind de moneda utilizat , condi iile de plat , credite acordate, posibilit ile de amnare a pl ilor.

1 2 C 3 4 C competitivitatea 1- factori tehnici 2- factori financiari 3- factori de support 4- factori comerciali

Fig. 4: Bariere n competitivitate Aceste dou tipuri de factori corespund, n general, modelului clasic de competitivitate (calitate i pre ). n plus intervin ns al i doi factori. 3.Factorii de suport, exprima i de service-ul oferit, instruc iunile de utilizare elaborate, piesele de schimb disponibile, preg tirea personalului care utilizeaz produsul etc. 4.Factorii comerciali exprima i, n principal, prin promptitudinea livr rii produsului, termenul de livrare, modul de distribu ie, canalele de distribu ie, locul de achizi ie.

EXEMPLU ILUSTRATIV 3: Ordinea factorilor de competitivitate O cercetare complex f cut ntr-un num r mare de ri, arat c ordinea factorilor de competitivitate este diferit , n func ie de nivelul de dezvoltare al rilor. Astfel n europa i SUA, cump r torul cnd achizi ioneaz un produs, analizeaz n primul rnd factorii tehnici (calitatea) i factorii comerciali (locul de unde se cump r produsul) i apoi pre ul. n Japonia primul factor luat n considerare la cump rarea unei m rfi este pre ul, apoi factorii de suport i pe locul trei calitatea (Fig. 5). Procentele ata ate comportamentului descris sunt ns diferite n Europa i SUA. n anul 1950, n Europa calitatea era al treilea factor luat n considerare, ast zi ns calitatea a ajuns pe primul loc.

Pagina 19 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

EUROPA

SUA

JAPONIA

45

33

12

10

85

34

26

25

15

Fig. 5: Ordinea factorilor de competitivitate

Competitivitatea reprezint o condi ie de supravie uire, dar i un obiectiv care asigur mobilizarea tuturor for elor din ntreprindere. n acest scop ntreprinderile i analizeaz pozi ia competitiv . Pentru analiza competitivit ii se face o compara ie ntre produsul propriu al ntreprinderii i un num r de produse ale concuren ilor (C1, C2, C3) (Tabelul 1). o Dac pozi ia concurentului este mai slab se noteaz cu (-), dac este mai bun se noteaz cu (+), dac sunt comparabile se noteaz (0). o Pentru fiecare factor de competitivitate se stabile te o pondere. o n final se calculeaz suma algebric a ponderilor, punctajul propriei ntreprinderi fiind zero. o Dac pentru un factor toate semnele sunt identice ponderea se ia n considerare cu semnul respectiv, dac ns exist un (+) i un (-) ponderea nu se adun .

Pagina 20 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

Tabelul 1: Analiza competitivit ii Factori de competitivitate 1. Tehnici a - nivel tehnic 2. Comerciali a - promptitudinea livr rii b - respectare termen contract c - mod distribuire convenabil 3. Financiari a - pre ul b - modalit i de plat 4. Suport a - service b - piese de schimb c - preg tire personal Suma Ponderi 45 33 C1 + + + + + + + +57 Concuren i C2 + + 0 + 0 -57 C3 + + + + + + +78

12 10

100

CONCLUZIE
Interpretnd rezultatul din tabelul 1, se observ c propriul produs este mai pu in competitiv n raport cu produsele concuren ilor C1 i C3, dar mai bun dect produsul C2.

CLASIFICAREA POZI IILOR COMPETITIVE: Dominant : cnd firma poate controla comportarea i strategiile altor concuren i i poate s i aleag propriile op iuni independent de concuren i; Puternic : atunci cnd firma poate ac iona f r s i pericliteze pozi ia pe termen lung; Favorabil : cnd firma de ine, n domenii nguste, o pozi ie autoritar , avnd puncte forte care i asigur continuitatea n afaceri; Slab : cnd n mod curent firma are rezultate nesatisf c toare i n general, sufer din cauza unor gre eli anterioare; Neviabil : cnd firma nu are nici o posibilitate care s i permit o redresare n viitor.

Pagina 21 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

Activitatea 5 Timp de lucru: 15 minute Gndi i-v la doi concuren ii pe care i-a i identificat la Activitatea 1.1. i la produsul de la Activitatea 1.3. Analiza i competitivitatea produsului dv. cu cel al concuren ilor. 1. Enumera i urm torii factori i atribui i ponderile lor: Tehnici: ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Comerciali: ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Financiari: ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Suport: ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Care este ordinea competitivit ii celor trei produse ? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Cum aprecia i pozi ia competitiv a firmei dv. ? De ce ? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

La rndul ei, calitatea influen eaz competitivitatea.

direct fiecare factor care asigur

Pagina 22 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

n trecut se considera c pe o pia perfect exist o leg tur liniar ntre calitate i pre , cre terea calit ii antrennd modificarea pre ului (Fig. 6). Mai trziu s-a pus n eviden faptul c leg tura ntre calitate i pre este mai complex , trebuind s fie luate n considerare simultan cantitatea vndut i veniturile cump r torilor. Rela ia cerere-pre este de asemenea influen at de calitate (Fig. 7).Se poate observa o elasticitate a cererii n raport cu pre ul. Pentru o anumit calitate, cererea cre te dac pre ul scade. Pentru un anumit pre cererea scade dac nivelul calit ii scade. Pentru o anumit cerere, pre ul cre te dac i calitatea cre te.
Pre

Cerere
Q nalt

A B

Q medie Q joas

Fig. 6: Varia ia pre ului n func ie de calitate

Fig. 7: Rela ia cerere-pre -calitate

Vnz rile unui tip de produs sunt i ele n func ie de calitate (Fig. 8). Varia ia vnz rilor are loc dup o curb logistic . Pn la o limit Q1 a calit ii vnz rile sunt slabe, ntre Q1 i Q2 vnz rile cresc liniar cu cre terea calit ii, iar peste limita Q2 vnz rile cresc ncet, perfec ionarea caracteristicilor produsului implicnd costuri ridicate, ceea ce conduce la pre uri ridicate pentru mbun t iri nesemnificative.

VNZ RI

Q1

Q2

CALITATE Q

Pagina 23 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

Fig. 8: Varia ia vnz rilor n func ie de calitate

O cre tere a calit ii produselor vndute influen eaz direct profitul firmei (Fig. 9). Calitatea influen eaz profitul n dou moduri: - ( 1 ) pe termen scurt, o cre tere a calit ii permite cre tere pre urilor, ceea ce duce la profituri mai mari: Profit = Pre Cost ( 2 ) pe termen lung, cre terea calit ii duce la extinderea cotei de pia pe care firma o are n vnz rile de pe pia . M rirea produc iei face s se mic oreze costurile de fabrica ie, deoarece acestea au o parte fix i o parte variabil . Cost = Cost fix + Cost variabil Reducerea costurilor face s se m reasc profitul. Parcurgnd cele dou c i se constat c are loc o m rire a profitului, att prin m rirea pre ului, ct i prin mic orarea costurilor de fabrica ie.

2 Cre tere calitate 1

cresc vnz rile

se mic oreaz costurile

cre tere pre

Cre tere profit

Fig. 9: Avantajele unei calit i superioare

CONCLUZIE
Exist dou posibilit i de m rire a cotei de pia a ntreprinderii: se ajunge la o calitate perceput superioar prin realizarea unor caracteristici care s satisfac clientul mai bine fa de concuren i; se ob ine o calitate de conformitate mai mare, adecvat mai bine clien ilor, prin realizarea mai bun a caracteristicilor.

O serie de studii efectuate asupra agen ilor economici privind rela ia dintre calitate, cota de pia i recuperarea investi iei a eviden iat faptul c pentru aceea i cot de pia , cuantumul recuper rii capitalului investit cre te propor ional cu nivelul calit ii produselor (Fig. 10, 11).
Pagina 24 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

Recuperarea investitiei [%]

4030-

nalt

Recuperarea investi iei 20 11 11 26 17 17 35 26 26

28%

calitatea
2010-

sc zut

13%

Scazuta Medie Inalta Calitatea produsului

Cota de pia

Fig. 10: Rela ia dintre calitatea produselor i recuperarea investi iilor

Fig.11: Rela ia dintre calitatea produselor, cota de pia i recuperarea investi iilor

Pagina 25 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

REZUMAT

n LEC IA 1 am ar tat c cum este perceput calitatea: prin educa ie, prin cultur i prin comportamentul individual. De i conceptul calitate a fost pus n eviden de filosofi cu mii de ani n urm , calitatea s-a manifestat pregnant n produc ia industrial la nceputul secolului XX i a fost perceput la nivel de individ ncepnd cu anii 60, cnd oferta de produse a nceput s dep easc cererea, datorit a trei factori: intensificarea concuren ei, sporirea exigen elor clien ilor i ale societ ii i cre terea complexit ii produselor i a proceselor de realizare a acestora. n LEC IA 2 am ar tat cele cinci orient ri privind definirea calit ii produselor i serviciilor: orientarea transcendent , orientarea spre produs, orientarea spre procesul de produc ie (conformitatea cu cerin ele Crosby), orientarea spre costuri, orientarea spre utilizator (corespunz tor pentru utilizare Juran), acest ultim aspect de definire a calit ii prin prisma cerin elor formulate de client fiind dominant. n LEC IA 3 am definit calitatea din perspectiva tehnic i economic prin piramida calit ii, care are patru componente: caracteristicile produsului, pre ul produsului, termenul de livrare al produsului i serviciile postvnzare acordate produsului. De asemenea am ar tat defini ia calit ii din standardul interna ional ISO 9000, conform c ruia Calitatea reprezint m sura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci (ale produslui/serviciului) ndeplinesc cerin ele (explicite ale clientului sau implicite existente n legisla ie, produse similare ale concuren ilor). n LEC IA 4 am analizat din perspectiva calit ii, competitivitatea produselor/ntreprinderilor, adic capacitatea unui produselor/ntreprinderilor de a se impune pe pia . Am eviden iat patru factori care asigur competitivitatea: factorii tehnici, factorii financiari, factorii de suport i factorii comerciali. Pozi ia competitiv a ntreprinderii poate fii: dominant , puternic , favorabil , slab , neviabil :

REZULTATE A TEPTATE

Dup studierea acestui modul, ar trebui s n elege i de ce este important calitatea, cum se define te calitatea i modul n care aceasta contribuie la competitivitatea organiza iei dumneavoastr .

Pagina 26 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

PUNCTE

CHEIE

Concuren a acerb , nivelul de educa ie ridicat al clien ilor i progresul tehnologic semnificativ, au determinat cre terea importan ei calit ii. Potrivit lui Garvin, exist patru orient ri pentru definirea calit ii: orientarea transcendent , orientarea spre produs, orientarea spre procesul de produc ie, orientarea spre costuri, orientarea spre utilizator. n defini iile calit ii tendin a este de a eviden ia cerin ele clientului i modul n care acestea sunt satisf cute. Exist mai multe moduri de definire a calit ii. Defini ia dat de ISO 9000 "Calitatea reprezint m sura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerin ele ", nglobeaz n mod sintetic ideile celorlalte defini ii. Cnd analizeaz calitatea produsului, clien ii iau n considerare mai multe elemente: caracteristicile, pre ul, termenul de livrare, serviciile postvnzare. Pentru a satisface clientul trebuie s lu m n considerare cerin ele formulate de acesta i cerin e suplimentare pe care le identific m f r s fie formulate de client. n prezent, principalul factor de competitivitate al ntreprinderii este CALITATEA. Bunurile i serviciile de calitate superioar nu numai c -i permit organiza iei s atrag , s satisfac i s - i p streze clien ii, dar o ajut i s - i mic oreze costurile i s - i creasc profitul.

Pagina 27 M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

TEST DE AUTOEVALUARE

ncercui i r spunsurile ntreb rile urm toare.

corecte

la

ATEN IE: pot exista unul, niciunul sau mai multe r spunsuri corecte la aceea i ntrebare. Timp de lucru: 30 minute

1) Pozi iile competitive ale firmelor sunt definite astfel: a) Dominant : cnd firma poate controla comportarea i strategiile altor concuren i i poate s i aleag propriile op iuni independent de concuren i; Da / Nu b) Puternic : atunci cnd firma poate ac iona f r s i pericliteze pozi ia pe termen lung; Da / Nu c) Favorabil : cnd firma de ine, n domenii nguste, o pozi ie autoritar , avnd puncte forte care i asigur continuitatea n afaceri; Da / Nu d) Neviabil : cnd n mod curent firma are rezultate nesatisf c toare i n general, Da / Nu sufer din cauza unor gre eli anterioare; e) Slab : cnd firma nu are nici o posibilitate care s i permit o redresare n viitor. Da / Nu 2) Pentru aceea i cot de pia , cuantumul recuper rii capitalului investit cre te propor ional cu nivelul calit ii produselor Da / Nu 3) Defini ia no iunii de calitate n standardul ISO 9000:2000: "calitatea reprezint un ansamblu de caracteristici ale unei entit i care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesit i exprimate i implicite" Da / Nu 4) Calitatea este formulat , fie: a) n contracte; b) prin standarde, norme; c) ca st ri de fapt determinate de produsele existente pe pia . 5) Barierele competitivit ii sunt: a) factori financiari b) factori motiva ionali
Pagina 28 M1.MC

Da / Nu Da / Nu Da / Nu Da / Nu Da / Nu

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

c) factori tehnici d) factori de suport e) factori comerciali

Da / Nu Da / Nu Da / Nu

6) Printre orient rile privind definirea calit ii puse n eviden de Garvin se afl : a) spre produs; Da / Nu b) spre proces; Da / Nu c) spre costuri; Da / Nu d) spre comercializare; Da / Nu Da / Nu e) spre utilizator. 7) Printre factorii care au contribuit la cre terea importan ei calit ii produselor i serviciilor n economia contemporan , sunt: a) diversificarea i nnoirea ofertei de m rfuri; Da / Nu b) intensificarea concuren ei; Da / Nu c) mondializarea pie elor; Da / Nu d) sporirea exigen elor clien ilor i ale societ ii; Da / Nu e) cre terea complexit ii produselor i a proceselor de realizare a acestora. Da / Nu

Prin conectare la internet la adresa de site www.mmsc.upm.ro, v loga i cu datele de autentificare primite (user i parol ) i completa i n modulul TESTE r spunsurile corecte la ntreb ri (pe care le-a i ncercuit anterior). ATEN IE: Numai dup transmiterea online a testului v-a i ndeplinit obliga iile de parcurgere a modulului. Timp de lucru: 10 minute

Pagina 29 M1.MC