Sunteți pe pagina 1din 40

UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAOV

COALA DOCTORAL INTERDISCIPLINAR CENTRUL DE CERCETRI ECONOMICE

COMUNICARE I INTERACIUNE N SERVICIILE PUBLICE DIN ROMNIA PRIN IMPLEMENTAREA PROGRAMELOR DE E-GUVERNARE COMMUNICATION AND INTERACTION IN PUBLIC SERVICES IN ROMANIA BY IMPLEMENTING E-GOVERNMENT PROGRAMS

Neamu Florentina

Coordonator tiinific Prof.univ.dr. Epuran Gheorghe

BRAOV, 2013

MINISTERUL EDUCAIEI NAIONALE Universitatea Transilvania din Braov


Bd. Eroilor 29, 500036 Braov, Romnia, Tel/Fax: +40 268 410525, +40 268 412088 www.unitbv.ro D-lui (D-nei)

COMPONENA Comisiei de doctorat Numit prin ordinul Rectorului Universitii ,,Transilvania din Braov Nr. 6104 din 25. 10. 2013 PREEDINTE: - Conf. univ. dr. Ioana Bianca CHIU PRODECAN Facultatea de tiine Economice i Administrarea Afacerilor Universitatea ,,Transilvania din Braov - Prof. univ. dr. Gheorghe EPURAN Universitatea ,,Transilvania din Braov - Prof. univ. dr. Gheorghe ORZAN Academia de Studii Economice din Bucureti - Prof. univ. dr. Ioan PLAIAS Universitatea ,, Babe - Bolyai din ClujNapoca - Prof. univ. dr. Gabriel BRTUCU Universitatea ,,Transilvania din Braov

CONDUCTOR TIINIFIC:

REFERENI

Data, ora i locul susinerii publice a tezei de doctorat: 06.12.2013, ora 11.00, n Aula Sergiu Chiriacescu, sala U II 3. Eventualele aprecieri sau observaii asupra coninutului lucrrii v rugm s le transmitei n timp util, pe adresa florentinavioletaneamtu@gmail.com. Totodat v invitm s luai parte la edina public de susinere a tezei de doctorat. V mulumim.

CUPRINS
Pg. teza Pg. rezumat

INTRODUCERE . CAPITOLUL 1 ELEMENTE ESENIALE PRIVIND CONCEPTUL DE E-GUVERNARE 1.1. E-guvernarea: concept i cadru de evoluie 1.2. Stadiul actual n teoria i practica e-guvernrii 1.3.Factori de impact n asimilarea conceptului de e-guvernare 1.4. Atractivitatea i limitele e-guvernrii CAPITOLUL 2 PRACTICA E-GUVERNRII I MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CETENII: ASPECTE CONCEPTUALE I RELAIONIST PRAGMATICE 2.1.E-guvernarea: rspuns la manifestarea fenomenului de afirmare a puterii societii civile .. 2.2.Stakeholderii factori determinani n fundamentarea si operaionalizarea conceptului de eguvernare 2.3.Coordonatele i tipologia relaiilor dintre sistemul public i diferitele categorii de stakeholderi . 2.4.Determinani n procesul de construcie a modelor relaionale de e-guvernare: interaciune, comunicare, participare i colaborare CAPITOLUL 3 MEDIUL DE MARKETING I NOILE MODELE DE GUVERNARE N ROMNIA 3.1. Reformarea sistemului public premis n construirea noilor modele de guvernare 3.2. Mix-ul factorilor de mediu de marketing care influeneaz noile modele de guvernare din Romnia 3.2.1. Factori instituionali de influen n procesul de dezvoltare a noilor modele de guvernare din Romnia 3.2.2. Alte categorii de factori cu influen asupra procesului de dezvoltare a noilor modele de guvernare din Romnia 3.3. Guvernarea electronic. Romnia ctre societatea informaional 3.3.1. E-guvernarea ca rspuns la cerinele Uniunii Europene 3.3.2. E-guvernarea n Romnia 3.3.2.1. Scurt istoric 3.3.2.2. Cadrul instituional i reglementri privind e-guvernarea n Romnia .. 3.3.2.3. Nivelul actual de sofisticare a platformelor de e-guvernare n Romnia CAPITOLUL 4 PERSPECTIVA DE MARKETING ASUPRA NIVELULUI DE SOFISTICARE A SERVICIILOR PUBLICE ONLINE DIN ROMNIA 4.1. Cadrul de analiz 4.2. Poziia e-guvernrii din Romnia la nivel mondial i european 4.2.1. Raportul Naiunilor Unite - E-government Survey 2012 4.2.2. Poziia Romniei din punct de vedere al indicatorilor Agendei Digitale 2012 4.2.3. Raportul Economist Intelligence Unit - Digital economy rankings 2010 4.2.4. Raportul Comisiei Europene i2010 privind digitalizarea serviciilor publice 4.2.5. Raportul anual al Institutului de Management i Dezvoltare Durabil E-guvernarea pentru dezvoltarea durabil 2012 4.3. Analiza nivelului de sofisticare a serviciilor online n Romnia 4.3.1. Platforma www.formulare.e-guvernare.ro 4.3.2. Platforma www.anofm.ro 4.3.3. Platforma www.mmssf.ro 4.3.4. Platforma www.mmssf.ro 4.3.5. Platforma www.politiaromana.ro 4.3.6. Platforma www.edu.ro 4.3.7. Platforma www.cultura.ro 4.3.8. Platforma www.ms.ro

5 12 12 17 40 48

58 58 71 85 95 105 105 116 116 124 132 133 134 134 137 140 13 11

144 144 149 149 150 155 157 158 160 161 165 167 169 172 174 176 178 16

4.3.9. Platforma www.edirect.e-guvernare.ro 4.3.10. Platforma www.anaf.ro 4.3.11. Platforma www.onrc.ro 4.3.12. Platforma www.mmediu.ro 4.3.13. Platforma www.e-licitatie.ro CAPITOLUL 5 CERCETARE DE MARKETING PRIVIND PARTICULARITILE COMPORTAMENTULUI ORGANIZAIONAL N RAPORT CU PLATFORMELE DE E-GUVERNARE CA PLATFORME DE COMUNICARE I INTERACIUNE 5.1. Contextul i necesitatea cercetrii 5.2. Metodologia cercetrii 5.2.1. Faza preliminar a cercetrii 5.2.1.1. Definirea problemei decizionale 5.2.1.2 Stabilirea scopului cercetrii 5.2.1.3. Identificarea obiectivelor cercetrii 5.2.1.4. Elaborarea ipotezelor 5.2.1.5. Estimarea valorii informaiilor obinute prin cercetare 5.2.2. Proiectarea cercetrii 5.2.2.1. Alegerea surselor de informaii 5.2.2.2. Selectarea modalitilor de culegere i sistematizare a informaiilor 5.2.3 Faza de implementare a cercetrii 5.2.3.1. Recoltarea informaiilor 5.2.3.2. Prelucrarea, analiza i interpretarea informaiilor ANALIZA I INTERPRETAREA INFORMAIILOR CAPITOLUL 6 CERCETAREA NIVELULUI DE CUNOATERE I A ATITUDINII ADMINISTRAIILOR PUBLICE LOCALE N RAPORT CU PROCESUL DE REFORM ORIENTAT CTRE CETENI I CAPACITILE DE COMUNICARE I INTERACIUNE PRIN STRATEGIA DE E-GUVERNARE 6.1. Contextul i necesitatea cercetrii 6.2. Metodologia cercetrii 6.2.1. Faza preliminar a cercetrii 6.2.1.1. Definirea problemei decizionale 6.2.1.2 Stabilirea scopului cercetrii 6.2.1.3. Identificarea obiectivelor cercetrii 6.2.1.4. Elaborarea ipotezelor 6.2.1.5. Estimarea valorii informaiilor obinute prin cercetare 6.2.2. Proiectarea cercetrii 6.2.2.1. Alegerea surselor de informaii 6.2.2.2. Selectarea modalitilor de culegere i sistematizare a informaiilor 6.2.3 Faza de implementare a cercetrii 6.2.3.1. Recoltarea informaiilor 6.2.3.2. Prelucrarea, analiza i interpretarea informaiilor ANALIZA I INTERPRETAREA INFORMAIILOR CONCLUZII I RECOMANDRI BIBLIOGRAFIE LISTA FIGURILOR I TABELELOR ANEXE Anexa numrul 1 - Chestionar Anexa numrul 2 Matricea corelaiilor Anexa numrul 3 Ghid de conversaie factori decideni Anexa numrul 4 Ghid de conversaie personal operativ Anexa numrul 5 Analiz de coninut - Centralizarea datelor obinute din cercetarea calitativ asupra unui eantion de 12 persoane, reprezentani ai administraiilor publice locale din Regiunea Nord-Est

180 183 185 187 189

192 192 193 193 193 193 193 194 197 197 197 199 208 208 209 211

18

268 268 270 270 270 270 271 272 273 273 273 276 279 279 280 281 288 308 324 330

21

23 28 -

TABLE OF CONTENTS
Pg. number thesis Pg. number abstract

INTRODUCTION . CHAPTER 1 ESSENTIALS ON THE CONCEPT OF E-GOVERNANCE 1.1. E-Governance: concept and development framework 1.2. Current state in e-governance theory and practice..... 1.3. Impact factors in the uptake of e-Governance .. 1.4. Attractiveness and limits of e-Governance CHAPTER 2 E-GOVERNANCE PRACTICE AND CITIZENS RELATIONSHIP MANAGEMENT: CONCEPTUAL AND PRAGMATIC-RELATIONAL ISSUES 2.1. E-governance: The response to emergence of the process of affirming the power of civil society .... 2.2. Stakeholders - the determinants in the foundation and operationalization of e-governance 2.3. Coordinates and types of relations between the public system and the various categories of stakeholders . 2.4. Determinants in the construction of relational models for e-governance: interaction, communication, participation and collaboration .. CHAPTER 3 MARKETING ENVIRONMENT AND NEW GOVERNANCE MODELS IN ROMANIA 3.1. Reforming public system - premise in building new models of governance 3.2. The mix of marketing environmental factors influencing new models of governance in Romania .. 3.2.1. Institutional factors influencing the development of new models of governance in Romania .. 3.2.2. Other factors influencing the process of developing new models of governance in Romania .. 3.3. E-Governance. Romania towards Information Society .. 3.3.1. E-Governance in response to the European Union requirements ... 3.3.2. E-Governance in Romania 3.3.2.1. Short history 3.3.2.2. Institutional framework and regulations on e-Governance in Romania .. 3.3.2.3. The current level of sophistication of e-Governance platforms in Romania CHAPTER 4 MARKETING PERSPECTIVE ON THE LEVEL OF SOPHISTICATION OF ONLINE PUBLIC SERVICES IN ROMANIA . 4.1. The analysis framework.. 4.2. E-government position in Romania from global and European perspective 4.2.1. United Nations - E-Government Survey 2012. 4.2.2. Romania's position in terms of Digital Agenda in 2012 indicators 4.2.3. Economist Intelligence Unit - Digital economy rankings 2010 4.2.4. European Commission report on the digitization of public services i2010.. 4.2.5. Annual Report of the Institute of Management and Sustainable Development - Egovernance for sustainable development 2012 4.3. Analysis of the level of sophistication of online services in Romania . 4.3.14. www.formulare.e-guvernare.ro platform .. 4.3.15. www.anofm.ro platform 4.3.16. www.mmssf.ro platform 4.3.17. www.mmssf.ro platform 4.3.18. www.politiaromana.ro platform 4.3.19. www.edu.ro platform . 4.3.20. www.cultura.ro platform 4.3.21. www.ms.ro platform ..

5 12 12 17 40 48

58 58 71 85 95 105 105 116 116 124 132 133 134 134 137 140 13 11

144 144 149 149 150 155 157 16 158 160 161 165 167 169 172 174 176 178

4.3.22. www.edirect.e-guvernare.ro platform 4.3.23. www.anaf.ro platform 4.3.24. www.onrc.ro platform 4.3.25. www.mmediu.ro platform .. 4.3.26. www.e-licitatie.ro platform CHAPTER 5 MARKETING RESEARCH ON CHARACTERISTICS OF ORGANIZATIONAL BEHAVIOR IN RELATION TO EGOVERNMENT PLATFORMS AS A PLATFORM FOR COMMUNICATION AND INTERACTION .. 5.1. Context and need for research 5.2. Research methodology 5.2.1. Preliminary phase of the research 5.2.1.1. Defining the decision problem 5.2.1.2. Defining the purpose of research 5.2.1.3. Identifying research objectives 5.2.1.4. Hypotheses of the research 5.2.1.5. Estimating the value of the information obtained through research 5.2.2. Research design .. 5.2.2.1. The choice of information sources . 5.2.2.2. Selection of procedures for the collection and systematization of information 5.2.3 Implementation phase of the research .. 5.2.3.1. Harvesting information .. 5.2.3.2. Processing, analysis and interpretation of the information ANALYSIS AND INTERPRETATION OF INFORMATION CHAPTER 6 RESEARCH OF THE AWARENESS AND ATTITUDE OF THE LOCAL GOVERNMENT REGARDING THE PROCESS OF CITIZENSHIP ORIENTED REFORM AND COMMUNICATION AND INTERACTION THROUGH THE STRATEGY OF E-GOVERNANCE . 6.1. Context and need for research 6.2. Research methodology 6.2.1. Preliminary phase of the research 6.2.1.1. Defining the decision problem 6.2.1.2 Defining the purpose of research 6.2.1.3. Identifying research objectives . 6.2.1.4. Hypotheses of the research 6.2.1.5. Estimating the value of the information obtained through research 6.2.2. Research design 6.2.2.1. The choice of information sources. 6.2.2.2. Selection of procedures for the collection and systematization of information 6.2.3 Implementation phase of the research 6.2.3.1. Harvesting information .. 6.2.3.2. Processing, analysis and interpretation of the information ANALYSIS AND INTERPRETATION OF INFORMATION CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS . REFERENCES . LIST OF FIGURES AND TABLES ... APPENDIX ... Appendix 1 - Questionnaire Appendix 2 - Correlation Matrix Appendix 3 - Conversation Guide for decision makers Appendix 4 - Conversation Guide for operational staff Appendix No. 5 - Content Analysis - Centralize data from qualitative research on a sample of 12 people, representatives of local government in North East Region

180 183 185 187 189

192 192 193 193 193 193 193 194 197 197 197 199 208 208 209 211

18

268 268 270 270 270 270 271 272 273 273 273 276 279 279 280 281 288 308 324 330

21

23 28 -

INTRODUCERE Dezvoltarea noilor sisteme guvernamentale, bazate pe adoptarea tehnologiilor de informaii i comunicaii (TIC) i a sistemelor de gestiune a cunotinelor (SGC), a modificat substanial coordonatele de funcionare aferente administraiilor publice. Ateptrile privind aciunile administraiilor publice, statutul de cetean i interaciunile instituiilor publice cu diferitele categorii de pri interesate capt o nou valen, fiind supuse unui amplu proces de redefinire. Termenul de guvernare electronic surprinde aplicarea principiilor aferente comerului electronic n sfera procedurilor administrative i utilizarea reelei Internet n scopul interconectrii sistemelor de informaii aferente administraiilor, colectivelor locale/teritoriale, organizailor i menajelor. Noul sistem implic, n baza tehnologiilor de informare i comunicare (TIC), transformarea relaiilor aferente funciei publice, att a celor interne, ct i a celor externe, n scopul ameliorrii serviciilor prestate, ranforsrii proceselor i practicilor democratice, gestionrii coerente a firelor de ateptare, respectiv creterii accesibilitii, calitii i transparenei aciunilor desfurate. Obiectivul general al acestei lucrri l reprezint identificarea i definirea, din perspectiv de marketing, a coordonatelor cadrului romnesc de implementare i dezvoltare a serviciilor publice online, n noul context al proceselor de comunicare i interaciune cu diferitele categorii de pri interesate i al rspunsului societii civile la formele moderne de guvernare. Lucrarea de fa este structurat n ase capitole n care sunt prezentate, de o manier exhaustiv, coordonatele i factorii de influen ai contextului de aciune specific conceptului i procesului de e-guvernare. Capitolul 1 al lucrrii este dedicat clarificrii i delimitrii coordonatelor eseniale ale conceptului de e-guvernare. n aceast seciune s-au identificat abordrile conceptuale (mediul academic) i operaionale (practica e-guvernrii), cu accent asupra cadrului de evoluie de la nivel mondial i european. De asemenea, s-au analizat, att factorii de impact n demersul de asimilare i operaionalizare a platformelor de e-guvernare, ct i aspectele privind atractivitatea i limitele acestei noi forme de guvernare. Sesiznd tendinele nregistrate n plan european, o importan deosebit s-a acordat, n acest capitol, demersului de analiz a ecartului existent, din perspectiva nivelului de asimilare i operaionalizare a e-guvernrii, ntre statele dezvoltate i cele n curs de dezvoltare. Capitolul 2 al lucrrii aduce n prim plan modelele relaionale operaionalizate n practica eguvernrii. Sunt prezentai, n aceast seciune, o serie de factori ce au favorizat procesele de asimilare, operaionalizare i dezvoltare ale platformelor de e-guvernare, i anume: manifestarea fenomenului de afirmare a puterii societii civile; stakeholderii, n calitatea lor de fore motrice ale demersului de operaionalizare a platformelor de e-guvernare; interaciunea, comunicarea,

participarea i colaborarea, privite ca piloni n construcia modelelor relaionale din practica eguvernrii. O atenie deosebit s-a acordat, n cadrul acestei seciuni, tipologiei relaiilor existente ntre diferitele entiti ale sistemului public i variatele categorii de pri interesate. Capitolul 3 al lucrrii propune o analiz a cadrului de asimilare i operaionalizare a noilor modele de guvernare n Romnia. Primul subcapitol se concentreaz pe coordonatele fundamentale ale procesului de reform din sistemul public romnesc, evideniindu-se att demersurile n plan strategic, ct i cele n plan tactic. Un accent deosebit n cadrul acestei seciuni s-a acordat analizei punctelor cheie din procesul de planificare strategic a reformei din administraia public. Al doilea subcapitol este dedicat studierii cadrului instituional aferent procesului de asimilare i operaionalizare a noilor forme de e-guvernare, vizndu-se, att identificarea evoluiei nregistrate n plan legislativ i procedural, ct i modificrile n plan organizatoric i structural. n acest context s-au analizat i factori administrativi cu impact asupra demersului de operaionalizare a noilor modele de e-guvernare. Ultima seciune a acestui capitol este dedicat guvernrii electronice din Romnia, cu accent pe iniiativele demarate de instituiile publice n vederea alinierii demersurilor specifice la cadrul comunitar, conturarea cadrului instituional i reglementrilor aferente procesului de operaionalizare a serviciilor publice online, respectiv studierea nivelului actual de sofisticare a portalurilor diferitelor entiti ale sistemului de profil. Capitolul 4 al lucrrii prezint o analiz detaliat a nivelului de dezvoltare a platformelor de eguvernare din Romnia, avnd la baz date secundare furnizate de diferitele studii de profil realizate la nivel mondial, european i naional. Un accent deosebit s-a acordat, n cadrul acestei seciuni, analizei nivelului de sofisticare a celor 20 de servicii publice online considerate fundamentale n context european. Capitolul 5 al lucrrii abordeaz problematica e-guvernrii n contextul romnesc actual, avnd ca obiectiv identificarea nivelului de utilizare a serviciilor publice online, de tip G2B, n cadrul entitilor juridice din regiunea Nord-Est. Problema decizional, ce a stat la baza realizrii cercetrii, a constat n identificarea elementelor specifice comportamentului organizaional, a cror cunoatere s contribuie la dezvoltarea platformelor e-guvernare, ca modalitate de eficientizare i furnizare de valoare adugat pentru prile implicate. Capitolul 6 al lucrrii, asemenea celui anterior, abordeaz problematica e-guvernrii n contextul romnesc actual, ns obiectivul a fost cel de identificare a atitudinii diferiilor reprezentai ai entitilor publice din Regiunea Nord-Est cu privire la procesul de reform orientat ctre ceteni, respectiv necesitatea i utilitatea demersului de dezvoltare a guvernrii electronice. Problema decizional, ce a stat la baza realizrii cercetrii, a constat n cunoaterea principalelor elemente de specificitate ale procesului de reform la nivelul administraiilor publice locale.

CAPITOLUL 1 ELEMENTE ESENIALE PRIVIND CONCEPTUL DE E-GUVERNARE E-guvernarea este un concept care a prins contur, n cadrul administraiilor publice, la finele anilor 1980. Conceptul a fost definit, iniial, de o manier simplist, prin prisma unor elemente ce aveau rolul de ameliorare, att a serviciilor oferite cetenilor, ct i a demersurilor desfurate de instituia public, i anume: ,,creterea calitii serviciilor prestate cetenilor, ,,gestiunea eficient a guvernrii, ,,o nou form de guvernare, ,,o reea pentru interconectivitate, descentralizare i transparen. Din ansamblul definiiilor oferite de literatura de specialitate se desprind dou dimensiuni: pe de o parte, e-guvernarea vizeaz operaionalizarea unui nou model de guvernare n care se accentueaz necesitatea reconfigurrii relaiilor dezvoltate cu diferitele categorii de pri interesate interne (angajai) i externe (ceteni, organizaii, alte instituii publice etc.) i, pe de alt parte, eguvernarea este rezultatul unor transformri impuse de adoptarea i utilizarea tehnologiei informaiei i comunicaiei n cadrul sistemelor publice. n contextul celor menionate anterior, sunt absolut necesare 2 precizri: participarea cetenilor n procesul de e-guvernare implic dou nivele distincte: pe de o parte cetenii apar n ipostaza de consumatori de bunuri i servicii publice i, pe de alt, parte sunt o component esenial a sistemului democratic; asocierea e-guvernrii cu operaionalizarea TIC face obiectul unor numeroase controverse n cadrul literaturii de specialitate. Demersul de asimilare a tehnologiei informaiei i comunicaiei n sistemul public nu este unul recent. Tehnologiile informaiei i comunicaiei sunt utilizate n sistemul public, cel puin n cadrul statelor dezvoltate, de mai bine de 45 de ani. n acest context este absolut necesar identificarea elementelor care confer un caracter de noutate conceputului de e-guvernare n secolul XXI. Punctul de plecare n rezolvarea acestei dileme pare a fi legat de nsi evoluia tehnologiei informaiei i comunicaiei. O analiz a primelor aplicaii TIC n sistemul public releva utilizarea unor procese simple, destinate ameliorrii capacitii de tratare a informaiilor, de stocare a datelor i realizare a unor legturi interne. n prezent, reelele de tehnologii, cum este de exemplu Internetul, favorizeaz comunicarea n timp real, cu multiplele sale beneficii: conectivitate, interactivitate, comunicarea personalizat, stimularea colaborrii ntre diferitele categorii de pri implicate, diminuarea costurilor de comunicare i tranzacionare etc. n fapt, din perspectiva interaciunii, relaionrii i comunicrii cu diferitele pri interesate, secolul XXI este momentul cheie de dezvoltare i operaionalizare a platformelor de e-guvernare. O analiz a teoriilor privind cadrul conceptual de evoluie a e-administraiei relev premise i puncte comune de vedere, n pofida faptului c unele sunt mai extinse iar altele lacunare. Pornind

de la aceste teorii, Gilles ST-Amant propune, n 2005, un model al cadrului conceptual de evoluie a e-administraiei ce cuprinde 4 etape: 1. Faza de informare; 2. Faza de interaciune; 3. Faza de tranzacionare; 4. Faza de integrare a serviciilor intra-organizaionale i inter-organizaionale (interjurisdicii, inter-paliere guvernamentale etc.). Primele trei faze ale cadrului de evoluie a e-administraiei surprind etapele de transformare organizaional, i anume modificri ale proceselor i prestaiilor clasice, ca urmare a integrrii tehnologiilor de informare i comunicare. Aceste etape sunt departe de a fi integrate complet prestrile de servicii publice n mediul on-line, constnd n utilizarea progresiv a tehnologiilor interactive multimedia (forum, mesagerie electronic etc.), a tehnologiilor de gestiune a documentelor electronice (PDF, motoare de cutare etc.) i a mecanismelor de suport care au menirea de a asigura securitate i confidenialitatea informaiilor personale (autentificare n sistem, criptare date etc.). Ultima faz, cea de integrare a serviciilor, este o etap a transformrilor radicale din perspectiva proceselor de prestare electronic i a structurilor organizaionale, avnd menirea de a oferi servicii electronice complete, puternic integrate, prin intermediul unui ,,ghieu unic. Aceast nou platform ofer avantajul interconectrii diferitelor instituii publice, respectiv a palierelor guvernamentale. Conform ultimelor date disponibile, funizate de Naiunile Unite, la nivelul anului 2012, scorurile regionale privind nivelul de dezvoltare al platformelor e-guvernare la nivel mondial relevau dominaia Europei, cu un index de dezvoltare a e-guvernrii de 0.7188, urmat fiind de Statele Unite ale Americii (0.5403) i Asia (0.4992). Pe regiuni europene, prin prisma nivelului de dezvoltare a e-guvernrii, dominant este Europa de Vest (index 0.8142), urmat ndeaproape de rile din vestul Europei cu 0.8046. n pofida acestui clasament, dinamica cea mai accelerat din perspectiva dezvoltrii e-guvernrii n intervalul 2010-2012 a fost nregistrat de rile Europei de Sud (+18.11%), urmate fiind de rile estice (+16.22%). Cu un index al dezvoltrii e-guvernrii de 0.6060, Romnia ocupa, la nivelul anului 2012, poziia a 8-a n clasamentul rilor est europene i poziia 62 n clasamentul mondial, n scdere comparativ cu anul 2010, cnd ocupa locul 47. Cu toate acestea, Romnia se regsete n etapa transformrilor minore, care implic: prezena n mediul on-line, n scopul mbuntirii procesului de informare a prilor interesate; un nivel mediu de interaciune, n scopul mbuntirii comunicrii cu prile interesate; un nivel redus al prezenei tranzacionale. Din perspectiva etapelor modelului de evoluie a e-guvernrii, Romnia se regsete n faza de interaciune, fr ns s o fi integrat complet (64%). Fiecare dintre Guvernele care operaionalizeaz sistemul de e-guvernare vizeaz diferite scopuri i obiective, dezvoltarea acestor platforme urmnd, n fiecare stat, anumite niveluri unice de

maturitate a serviciilor. n fapt, fiecare dintre aceste servicii implic operaionalizarea unui model unic diferite niveluri de complexitate tehnologic, diferite orientri ctre prile interesate, diferite tipuri de interaciune, cerinele de securitate specifice i, evident, procese de reproiectare particulare. Aceste niveluri descriu, n fapt, un demers secvenial de dezvoltare i maturizare a serviciilor online. Pe lng influena factorilor tehnologici (integrarea noilor tehnologii n demersul de regndire i reproiectare a administraiilor publice), n literatura de specialitate i practica statelor dezvoltate se aduce n discuie i impactul unor factorii non-administrativi n demersul de asimilare i operaionalizare a e-guvernrii. Este vorba de o palet larg de factori, de la cei politicoadministrativi i de infrastructur, la cei demografici, sociali, economici, culturali etc., a cror impact este unul decisiv att din perspectiva potenialului de ncurajare, ct i din cea a capacitii de frnare a procesului de e-guvernare.

CAPITOLUL 2 PRACTICA E-GUVERNRII I MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CETENII: ASPECTE CONCEPTUALE I RELAIONIST PRAGMATICE Progresul societii, susinut puternic de difuzarea rapid a noilor tehnologii de informare i comunicare, a fost nsoit i de un fenomen de afirmare i cretere a puterii societii civile, cu impact, att asupra mediului de afaceri, ct i asupra sistemului public. Astfel, aceast nou societate, cunoscut i sub denumirea de societate bazat pe cunoatere sau societatea informaional, se caracterizeaz printr-o anumit sensibilitate la problematica eticii, manifestat att n plan individual, ct i organizaional. n prezent, sistemul public este, n esen, custodele ncrederii publice. n raport cu diferitele entiti ale guvernrii, ateptrile prilor interesate se exprim, de o manier global, prin prisma capacitii sistemului de a servi interesele generale, n condiii de imparialitate i eficientizare ale resurselor disponibile. Pentru a rspunde acestui deziderat, de accelerarea a ncrederii publice, n contextul partajrii puterii i responsabilitilor, sistemul public trebuie s urmeze o serie de pai, i anume: s-i defineasc o misiune clar care s respecte valorile, principiile de etic, moralitate i deontologie; integrarea n cadrul sistemului a unor msuri care s favorizeze integritatea procesului de gestiune; orice demers de schimbare s aib ca punct de plecare sistemul de valori existent; dezvoltarea unor proceduri clare, pentru a gestiona eficient situaiile de manifestare a unor comportamente ce contravin eticii; dezvoltarea cadrului de prevenie a comportamentelor non-etice;

un comportament proactiv care s ofere avantajul anticiprii zonelor cu probleme; fructificarea la maxim a noilor tehnologii de informare i comunicare. Interesul instituiilor publice, n direcia asumrii demersurilor de responsabilitate social, etic i dezvoltare durabil, este din ce n ce mai evident, argumente n acest sens fiind msurile propuse n strategiile de reform ale administraiei publice, ce se regsesc n cadrul programelor fiecrei guvernri. Dei implementarea este dificil i costisitoare, solicitnd reforme coerente i la nivelul altor domenii de interes naional, pentru a asigura procesul de convergen, Strategia de dezvoltare a unei administraii orientate ctre cetean ofer un cadrul propice respectrii dezideratelor menionate anterior. Obiectivele acestei strategii sunt corect definite n termeni de valoare adugat pentru ceteni, astfel: ndreptarea ateniei, de la contribuii, ctre rezultate i contientizarea, ntr-o mai mare msur, a necesitii unei administraii publice orientate ctre furnizarea de servicii apte s satisfac cerinele comunitii; stabilirea unor standarde de calitate corespunztoare ateptrilor cetenilor; generalizarea sistemului de ,,ghieu unic. Studierea termenului de stakeholderi i a implicaiilor sale, n contextul societii contemporane, sunt subiecte intens dezbtute n teoria de specialitate i practica organizaional. Dei teoria prilor interesate are rdcini puternice n sectorul privat, exist un extraordinar interes de aplicare a sa, cel puin parial, i n procesul decizional aferent sectorului public. Practic, n pofida opoziiei susintorilor teoriei prilor interesate, aceasta i-a gsit locul n discuiile academice i practica sectorului public. n urma unui amplu demers de analiz, fr ns a avea pretenia acoperirii n totalitate a literaturii de specialitate, au fost identificate urmtoarele tipologii de stakeholderi specifice sistemului public: Mintzberg, 1996 (utilizatori, cumprtori, subieci i ceteni); Heeks, 2003 (utilizatori interni, utilizatori externi i cetenii); Tan, Pan i Lim, 2005 (pltitorii de taxe, beneficiarii taxelor i angajaii); Beynon-Davies, 2005 (utilizatori, furnizorii, partenerii i angajaii); Orange, Burke, Elliman i Kor, 2006 (politicienii, publicul larg, managerii i angajaii, alte agenii guvernamentale, furnizorii de sisteme TIC i dezvoltatorii de platforme de eguvernare); Yldiz, 2007 (Guvern, ceteni i societatea civil); Irani, Elliman i Jackson, 2007 (mediul academic, reprezentanii alei, personalul administraiei publice locale, personalul unitilor regionale i centrale, alte categorii); Millard, 2008 (sistemul politic, cercettorii din mediul academic, cetenii i mediul de afaceri); Naiunile Unite, 2008 (administraia public, furnizorii i programatorii de tehnologii, utilizatorii finali i sistemul politic); Rowley J, 2011 (indivizii, n calitate de utilizatori ai serviciilor; indivizii, n calitate de ceteni; mediul de afaceri; personalul administraiei publice; alte agenii guvernamentale; organizaii non-profit; sistemul politic; managerii proiectelor de e-guvernare; furnizorii i operatorii platformelor de e-guvernare; alte categorii de furnizori; parteneri; cercettori din mediul academic i evaluatori).

Avnd ca punct de plecare demersul de integrare a teoriei prilor interesate n sistemul public, literatura de specialitate i practica organizaional furnizeaz o palet larg de modele relaionale ce pot fi operaionalizate n cadrul platformelor de e-guvernare. n funcie de momentul apariiei lor, aceste modele pot fi delimitate n dou mari categorii: modele simple, cu caracter general, care consider triunghiul relaional clasic Guvern, mediul de afaceri i cetenii; modele complexe, aferente ultimelor evoluii ale societii informaionale, care lrgesc cmpul relaional prin considerarea unei plate mai largi de pri interesate. Modelele simple, cu caracter general, au ca premis fundamentele platformelor de e-guvernare, i anume crearea unui teren propice informrii i colaborrii cu diferitele categorii de pri interesate, componente de baz fiind e-guvernarea, dimensiunea e-business i dimensiunea eceteni. Modele relaionale mult mai complexe, care relev ultimele etape n dezvoltarea platformelor de e-guvernare, sunt oferite de Fang Z. (2002), Bellanger i Hiller (2006), Rowley J. (2011), Chun, Luna-Reyes i Sndoval-Almazan (2012). Dincolo de numeroasele opinii privind coordonatele de construcie a modelelor relaionale din cadrul platformelor de e-guvernare, fundamentale rmn cele 4 elemente clasice: Guvern Guvern, Guvern Ceteni, Guvern Mediul de afaceri i Guvern Comunitate.

CAPITOLUL 3 MEDIUL DE MARKETING I NOILE MODELE DE GUVERNARE N ROMNIA Demersul de aderare a Romniei la Uniunea European a depins, n mare msur, de capacitatea i disponibilitatea, la nivel central, de a mbunti standardele administraiei publice i de a implementa reforme coerente n toate domeniile acesteia. Sectorul public a fost nevoit s se adapteze schimbrilor continue ale mediului economic i social, n contextul n care, att deciziile investitorilor strini, ct i cele aferente operatorilor naionali, au nceput s fie influenate, n tot mai mare msur, de calitatea, eficiena i credibilitatea administraiei publice. n Romnia, ca de altfel n majoritatea rilor din estul continentului, reforma n administraia public este un proces care se realizeaz n condiii diferite comparativ celor din Europa de Vest. Astfel, procesul de reform se caracterizeaz printr-o serie de particulariti, legate n principal de accentuarea restriciilor economice i necesitatea ndeplinirea criteriilor impuse n urma integrrii n structurile Uniunii Europene. Problema principal legat de reforma administraiei publice orientate ctre cetean, i n special a dimensiunii e-guvernare, o constituie gestiunea schimbrilor n demersul de

operaionalizare n practic. Reforma administraiei publice orientat ctre cetean urmrete schimbarea unor procese i structuri complexe, i, mult mai important, a modului de gndire. Un factor de influen important n realizarea reformei administraiei publice orientat ctre cetean este aglomerarea sarcinilor cotidiene, rmnnd, astfel, puin timp pentru a cuta noi soluii la disfuncionalitile aprute. n consecin, pentru ca dimensiune e-guvernare s aib succes este necesar ca un numr mare de grupuri int, (n particular persoane cheie de la nivele de conducere i decizie) s-i exprime sprijinul i angajamentul n recunoaterea necesitii schimbrilor i n implementarea acestor modificri. Este esenial ca persoanele care pregtesc schimbrile s aib capacitatea de a analiza ntreaga strategie i s doreasc s discute dac ideile i conceptele noi sunt aplicabile sistemului administrativ romnesc. Guvernarea electronic din Romnia a fcut pai semnificativi n direcia transformrii sale n societate informaional. n acest sens sunt vizibile eforturile n direcia: mbuntirii calitii serviciilor publice; difuzrii pe scar larg a informaiilor de interes public; reducerea costurilor aferente informrii i comunicrii cu diferitele categorii de stakeholderi, respectiv a celor asociate prestrilor de servicii publice; mbuntirea transparenei instituionale; ameliorarea ncrederii publice n actul de guvernare etc. n fapt, interesul pentru informatizarea administraiei publice s-a manifestat nc din anul 2001, cnd s-a elaborat Strategia naional pentru promovarea noii economii i implementarea societii informaionale. Prin intermediul acesteia, autoritile publice trasau direciile de dezvoltare n scopul construirii unei administraii publice orientate ctre cetean, care s susin un schimb intensiv de informaii i s favorizeze procesul de comunicare. n aceeai direcie, la nivelul anului 2001, era fundamentat Strategia Guvernului privind informatizarea administraiei publice care stabilea traseul de urmat n scopul atingerii obiectivelor stabilite de Consiliul Europei; este vorba, n primul rnd, de atingerea obiectivului cunoscut sub denumirea de procentaj al serviciilor publice de baz disponibile online, redenumit ulterior (2005) numr de servicii publice de baz disponibile integral n mediul online. Prelund obiectivele i direciile de dezvoltare propuse la nivel european, autoritile publice au elaborat, n anul 2009, Strategia e-Romnia care viza, printre altele, consolidarea sistemului naional de furnizare a serviciilor online, creterea constant a indicatorilor de eficien n aparatul administrativ, ca urmare a maturizrii serviciilor online, simplificarea procedurilor administrative cu impact asupra reducerii fenomenului birocratic, respectiv ndeplinirea standardelor europene din perspectiva interoperabilitii n domeniul TIC. n prezent, prghia utilizat de autoritile publice, n vederea susinerii dezvoltrii coerente a platformelor de e-guvernare n Romnia, este Agenda Digital. Conform acesteia, guvernarea electronic trebuie s favorizeze dezvoltarea serviciilor online, att la nivel central, ct i la nivel local, ns acest demers trebuie s fie unul comun, care ,,s faciliteze compatibilitatea ntre

sistemele informatice ale diferitelor entiti publice. Dac se vor respecta aceste principii de baz, se vor crea premisele operaionalizrii unui punct de contact, pentru ca prile interesate s poat beneficia de serviciile publice n cadrul unui ghieu unic. n plan operaional, demersurile realizate de autoritile publice, n direcia asimilrii i operaionalizrii platformelor de e-guvernare, au constat n urmtoarele aciuni: pentru a crea terenul propice unei dezvoltri durabile a platformelor de e-guvernare n Romnia sa nfiinat, n baza Hotrrii de Guvern numrul 271 din 22 februarie 2001, un Grup de lucru pentru Promovarea Tehnologiei Informaiei n Romnia. Conform legislaiei n vigoare, sferele de responsabilitate ale acestui organism sunt: aprobarea proiectelor din domeniul guvernrii electronice; stabilirea prioritilor de alocare a fondurilor anuale destinate dezvoltrii platformelor de e-guvernare; monitorizarea stadiilor de operaionalizare a platformelor de e-guvernare; pentru a asigura accesul prilor interesate la informaiile de interes public i pentru a crea fundamentul prestrilor de servicii publice n mediul online, n anul 2003 s-a implementat Sistemul Electronic Naional (SEN). Baza legislativ a acestui proces a fost Legea numrul 16 din 19 aprilie 2003 Legea privind transparena n administrarea informaiilor i serviciilor publice prin mijloace electronice. Responsabilii cu implementarea i supravegherea acestui sistem au fost stabilii, prin intermediul acestei legi, ca fiind Inspectoratul General pentru Comunicaii i Tehnologia Informaiei, respectiv Ministerul Administraiei Publice (pe componenta eadministraie). pentru a asigura comunicarea facil cu autoritile publice centrale s-a implementat un punct unic de contact i anume platforma de e-guvernare (www.eguvernare.ro); pentru a asigura transparena parteneriatelor public privat s-a operaionalizat platforma destinat achiziiilor publice prin licitaii, i anume Sistemul Electronic de Achiziii Publice (www. elicitatie .ro); pentru a oferi utiliti de timp i loc diferitelor categorii de pri interesate s-a dezvoltat platforma tranzacional Sistemul Naional Electronic de Plat a taxelor i impozitelor; pentru a facilita prestarea de servicii publice ctre mediul de afaceri, s-a operaionalizat Sistemul de Atribuire Electronic n Transporturi, care favorizeaz eliberarea online a autorizaiilor de transport internaional rutier de marf i a celor naionale din programele de transport prin serviciile regulate judeene i interjudeene (www.autorizatiiauto.ro); pentru a gestiona eficient firele de ateptare din cadrul diferitelor entiti publice s-a creat Portalul ONRC care permite depunerea online declaraiilor fiscale la ANAF. Alte proiecte dezvoltate cu succes n Romnia sunt: SIRENE (Sistemul de obinere a informaiilor suplimentare la intrrile naionale); SINS (Sistemul Informatic Naional de Semnalri); SNIV (Sistem Naional Informatic privind Vizele); CDPS (Sistemul de procesare a

declaraiilor vamale); sistemele TARIC (Tariful Integrat al Comunitii Europene), ICS (Sistemul de Control al Importurilor), ECS (Sistemul de Control al Exporturilor), NCTS (Sistemul Naional de Tranzit), EORI (Numr unic de identificare n Uniunea European pentru firmele din Romnia), AEO (Operator Economic Autorizat), RMF (Sistemul Electronic de Management al Riscurilor), RPT (Sistemul de Control al Resurselor Proprii), EMCS (Sistemul de Control al Micrilor cu Produse Accizabile); ANV (Autoritatea Naional a Vmilor) ANAF (Agenia Naional de Administrare Fiscal) DIAFIX. n acest moment, conform datelor disponibile, platformele de e-guvernare naionale sunt n curs de maturizare, fapt atestat, att de nivelul de interaciune redus dintre diferitele entiti ale sistemul public i prile interesate (numrul de utilizatori care utilizeaz serviciile online), ct i din perspectiva integrrii complete a prghiilor de interaciune bi-direcional (integrarea complet a serviciilor tranzacionale).

CAPITOLUL 4 PERSPECTIVA DE MARKETING ASUPRA NIVELULUI DE SOFISTICARE A SERVICIILOR PUBLICE ONLINE DIN ROMNIA Capitolul patru al acestei lucrri a fost dedicat analizei, din perspectiv de marketing, a nivelului actual de sofisticare/maturizare a platformelor de e-guvernare naionale. Pentru a asigura coerena acestui demers de analiz, punctul de plecare l-a constitui un amplu proces de identificare a coordonatelor cadrului de lucru, astfel: diversitatea modelelor de maturitate a platformelor de e-guvernare; diversitatea studiilor realizate la nivel mondial, european i naional pentru evaluarea nivelului de dezvoltare a platformelor de e-guvernare; diversitatea indicilor de eguvernare; categoriile de servicii publice care fac obiectul demersului de monitorizare a nivelului de dezvoltare a platformelor de e-guvernare, conform cadrului european. Nivelul de dezvoltare a platformelor de e-guvernare poate fi apreciat prin intermediul unei palate largi de modele. Dat fiind unul dintre obiectivele vizate n cadrul acestei analize, i anume identificarea poziiei deinute de Romnia n context mondial i european, din perspectiva gradului de dezvoltare a platformelor de e-guvernare, n cadrul studiului au fost considerate doar 2 modele, i anume: Modelul Naiunilor Unite (care ofer o perspectiv global asupra nivelului de dezvoltare a serviciilor online i faciliteaz comparaiile ntre statele lumii) i Modelul Comisiei Europene (care ofer o perspectiv comunitar asupra nivelului de dezvoltare a platformelor de e-guvernare i faciliteaz comparaiile ntre statele europene).

Din analiza comparativ a celor dou modele s-a observat c: primul nivel din modelul Comisiei Europene poate fi asociat primei etape a modelului Naiunilor Unite i anume etapa de emergen; nivelele 2 i 3 ale modelul Comisiei Europene poate fi corelat cu etapa interactiv a modelului Naiunilor Unite; nivelul guvernmntului integrat al modelului Comisiei Europene poate fi asimilat etapei tranzacionale din cadrul modelului Naiunilor Unite; forma de guvernare transformat din modelul Comisiei Europene poate fi asociat etapei conectate a modelului Naiunilor Unite. n urma acestei comparaii, care relev diferene nesemnificative ntre cele dou modele din perspectiva ariilor de acoperire, am decis s utilizm, n demersul de analiz a platformelor de eguvernare naionale, modelul Naiunilor Unite. Mai mult, un alt motiv de alegere al acestui model este legat i de capacitatea sa de a facilita comparaiile ntre statele lumii. Pentru a identifica nivelul de sofisticare a platformelor de e-guvernare naionale, pentru fiecare dintre cele 4 etape ale modelului s-a calculat o medie aritmetic n baza setului de indicatori prestabilii. Fiecare indicator a avut o pondere egal n cadrul setului prestabilit iar media pentru fiecare etap a fost de maxim 3. Pentru cuantificare au fost utilizate scale cu 4 nivele. n cadrul acestei analize o importan deosebit s-a acordat i aspectelor tehnice i de design, n calitatea lor de indicatori ai e-satisfaciei, astfel: timpul de ncrcare a paginii principale; existena unei structuri coerente a link-urilor ctre platformele altor entiti publice; existena link-urilor de tip return to the top i a celor de tip back to home; existena unui script de monitorizare a traficului; principiul formei pe fond, aezarea n pagin, dimensiunea font-ului; nivelul de actualizare a informaiei; msura n care utilizatorul este notificat cu privire la ultima actualizare. n ceea ce privete indicatorii de evaluare tehnic i cei afereni design-ului, tipurile de scale utilizate au fost cele cu 3 nivele. n ceea ce privete poziia deinut de Romnia, n context mondial i european, din perspectiva nivelului de dezvoltare a platformelor de e-guvernare, s-au utilizat ultimele informaii disponibile, conform urmtoarelor studii: Raportul Naiunilor Unite - E-government Survey 2012; Poziia Romniei din punct de vedere al indicatorilor Agendei Digitale 2012; Raportul Comisiei Europene i2010 privind digitalizarea serviciilor publice; Raportul Economist Intelligence Unit - Digital economy rankings 2010; Raportul anual al Institutului de Management i Dezvoltare Durabil Eguvernarea pentru dezvoltarea durabil 2012. n ceea ce privete tipologia serviciilor care au fcut obiectul analizei, s-au considerat acele prestaii publice care sunt o prioritate, n acest moment, pentru dezvoltarea platformelor de eguvernare. Cu alte cuvinte, se va avea n vedere cadrul european de dezvoltare a e-guvernrii care monitorizeaz 20 de servicii, astfel: 12 servicii destinate cetenilor i 8 servicii destinate mediului de afaceri. n urma analizei s-au obinut urmtoarele concluzii:

n Romnia se manifest un fenomen de fragmentare excesiv a serviciilor publice prestate n mediul online; cu cteva excepii, majoritatea serviciilor publice de tip G2C sunt n etapa de interaciune oferind doar informaii, posibilitatea de descrcare a unor formulare i un nivel de interaciune unidirecional; spre deosebire de platformele destinate prestrii serviciilor publice de tip G2C, cele G2B sunt mult mai mature, majoritatea oferind cadrul necesar realizrii tranzaciilor i comunicrii bidirecionale. n acest sens, pot fi menionate i demersurile realizate n direcia dezvoltrii unor puncte unice de intrare, de tip ghieu unic, respectiv n sfera interoperabilitii. Avnd n vedere aceste constatri, dar i eforturile susinute ale Romniei n direcia dezvoltrii platformelor de e-guvernare, considerm c, n viitor, palierele de interes vor fi: crearea cadrului de asigurare a interoperabilitii la nivel naional, ca urmare a cerinelor de aliniere la standardele Uniunii Europene;creterea numrului de servicii publice prestate n mediul online, att a celor de tip G2C, ct i a celor de tip G2B; accelerarea proceselor de e-incluziune i e-participare; ncorporarea celor mai noi tehnologii software n cadrul platformelor de e-guvernare; ncurajarea diferitelor categorii de prii interesate n accesarea platformelor de e-guvernare i n utilizarea serviciilor publice online etc.

CAPITOLUL 5 CERCETARE DE MARKETING PRIVIND PARTICULARITILE COMPORTAMENTULUI ORGANIZAIONAL N RAPORT CU PLATFORMELE DE E-GUVERNARE CA PLATFORME DE COMUNICARE I INTERACIUNE Capitolul 5 al lucrrii prezint o cercetare cantitativ organizat la nivelul beneficiarilor serviciilor online de tip G2B, folosindu-se un eantion constituit din organizaii cu scop lucrativ din 9 sectoare de activitate conform codului CAEN. Problema decizional s-a constituit n identificarea elementelor specifice comportamentului organizaional a cror cunoatere s contribuie la dezvoltarea platformelor e-guvernare, ca modalitate de eficientizare i furnizare de valoare adugat pentru prile implicate. Definit n funcie de problema decizional specificat anterior, scopul cercetrii, a fost studierea particularitilor comportamentului utilizatorilor de servicii publice online de tip G2B, oferite prin intermediul platformelor de e-guvernare. Avnd n vedere obiectivele definite, pentru realizarea acestora s-au utilizat att surse de date secundare, ct i primare. Pentru nceput, s-au consultat sursele de date secundare, respectiv date

culese i prelucrate anterior cercetrii; ulterior, aceste informaii au fost completate cu informaii din surse primare, respectiv, informaii obinute special pentru scopul cercetrii. n cazul cercetrii directe, unitatea de cercetare a fost constituit din organizaie, toate obiectivele formulate, viznd identificarea principalelor caracteristici ale comportamentului utilizatorilor organizaionali de servicii publice online, trebuind s fie atinse n urma analizei firmelor prezente n Regiunea Nord-Est, din urmtoarele sectoare de activitate, conform CAEN: industria extractiv; industria prelucrtoare; energie electric i termic, gaze i ap; construcii; comerul cu ridicata i cu amnuntul; hoteluri i restaurante; transport i depozitare; informaii i comunicaii; tranzacii imobiliare. Pentru identificarea unitilor investigate s-au utilizat ultimele date oficiale disponibile (2011), furnizate de Direciile Judeene de Statistic din teritoriul analizat. Ca procedeu de selecie a unitilor n eantion s-a optat pentru eantionarea stratificat proporional. ntr-o prim etap, s-a stabilit structura eantionului, prin extragerea unui numr de organizaii din fiecare jude al Regiunii Nord-Est (pe sectoare de activitate i categorii de ntreprinderi), innd cont de ponderea deinut la nivelul colectivitii generale. Ulterior, pentru a oferi tuturor unitilor colectivitii aceeai ans de a fi selectate i incluse n componena eantionului cercetrii, a fost operaionalizat tragerea la sori. Avnd n vedere c numrul total al organizaiilor din sectoarele de activitate considerate n analiz s-a cifrat la nivelul de 953 de uniti i s-a folosit o abatere medie ptratic de 0.25 (valoare maxim atunci cnd nu exist date legate de caracteristica pe baza creia se poate calcula acest parametru ponderea unitilor care utilizeaz platformele de e-guvernare), pentru un nivel de ncredere al rezultatelor de 95% i un coeficient ce corespunde probabilitii de garantare a rezultatelor, pentru 9 1 = 8 grade de libertate i un nivel de semnificaie = 0,01, din tabelul repartiiei Student de 1.96 i o eroare de maxim 3%, mrimea eantionului a fost de 274 de organizaii. Sondajul s-a realizat utiliznd mediul online, perioada n care au fost nregistrate datele fiind 1 septembrie 1 noiembrie 2012, conform intervalului de timp programat n prealabil. Argumentele de utilizare a mediului online, pentru culegerea datelor, au fost legate de criterii economice i de timp avnd n vedere, att dimensiunea eantionului, ct i extinderea sa geografic (Regiunea Nord-Est). S-au administrat 232 chestionare, rata de non-rspuns fiind de 15.3%. n aceste condiii s-au produs modificri n eantionul definit iniial, fapt ce a generat o majorare a erorii de sondaj. n urma procesului de prelucrare, analiz i interpretare a informaiilor pot fi menionate cele mai importante rezultate, astfel: din perspectiva variabilei aprecierea celui mai important beneficiu aferent prestrii unor categorii de servicii publice n mediul online, la nivelul eantionului cercetat cele mai mari

frecvene de apariie s-au obinut pentru: posibilitatea de reducere sau chiar eliminare a birocraiei, utilitile de timp i de loc, respectiv posibilitatea de informare n legtur cu activitatea desfurat de diferitele entiti publice. n cazul variabilei utilizarea portalurilor aferente administraiei publice locale, n scopul informrii asupra serviciilor publice i activitii desfurate, s-a observat c peste 60% dintre respondeni apeleaz la aceste platforme. n cazul variabilei atitudinea fa de transferul actului de prestare a unor categorii de servicii publice n mediul online s-a obinut, pe total eantion, un scor mediu de 3.71, care a evideniat o atitudinea relativ favorabil fa de acest demers. Scorurile medii, obinute pe judee ale Regiunii Nord-Est au relevat c, n zone precum Iai i Bacu, atitudinea fa de transferul actului de prestare a unor categorii de servicii publice n mediul online este una favorabil. Pe de alt parte, la nivelul judeului Suceava s-a observat indiferena respondenilor fa de acest demers. n cazul acelor respondeni care au declarat o atitudine nefavorabil fa de transferul actului de prestare a unor categorii de servicii publice n mediul online s-a dorit i identificarea principalelor motive ce stau la baza respingerii acestui demers. Conform distribuiei respondenilor, pe motive care descriu atitudinea nefavorabil fa de transferul actului de prestare a unor categorii de servicii publice n mediul online, cele mai mari frecvene de apariie, din total rspunsuri (a fost o ntrebare cu rspuns multiplu), s-au obinut pentru lipsa ncrederii n beneficiile platformelor de e-guvernare, importana redus acordat necesitii platformelor de e-guvernare i intervalul ridicat de timp solicitat de procesul de dezvoltare a platformelor de e-guvernare. n ceea ce privete nivelul de utilizare a serviciilor publice online, s-a observat c doar 42.2% dintre respondeni au beneficiat de prestri n mediul virtual, diferena de 57.8% menionnd calitatea de non-utilizator. Distribuia rspunsurilor privind gradul de utilizare a serviciilor publice online, pe judee componente ale Regiunii Nord-Est, a relev c, n zone precum Iai i Suceava se regsesc cei mai mulii dintre beneficiarii serviciilor publice online, n timp ce, n Vaslui, Bacu i Botoani s-au nregistrat cele mai mari ponderi ale non-utilizatorilor. n cazul respondenilor care s-au declarat utilizatori ai serviciilor publice online s-a dorit i identificarea tipologiei de prestri de care au beneficiat n cadrul platformelor de e-guvernare. Astfel, cele mai mari frecvene de apariie s-au nregistrat pentru descrcarea formularelor de pe portal, plata contribuiilor la asigurrile sociale, declaraii i plat T.V.A., respectiv declaraii i plata de impozite. Att pe judee ale Regiunii Nord-Est, ct i pe sectoare de activitate analizate, cel mai des utilizat serviciu public online pare a fi cel de descrcare a unor formulare din cadrul platformelor existente, aspect care se dovedete nefavorabil n contextul eforturilor depuse n direcia dezvoltrii platformelor de e-guvernare.

n cazul respondenilor care s-au declarat non-utilizatori ai serviciilor publice online s-a dorit cunoaterea disponibilitii de accesare a acestora, n viitor. Cei mai muli dintre non-utilizatorii actuali au declarat o disponibilitate ridicat de utilizare a serviciilor publice n viitor. La polul opus, al disponibilitii foarte reduse de accesare a serviciilor publice online, se regsesc 14.9% dintre non-utilizatorii actuali. Pe de alt parte, scorul mediu obinut pe total non-utilizatori ai serviciilor publice online, cu o valoare de 3.48, relev o disponibilitate moderat de utilizare a acestora n viitor. n cazul respondenilor care s-au declarat non-utilizatori ai serviciilor publice online s-a dorit, de asemenea, identificarea categoriilor de prestaii care vor fi accesate, n viitor, n mediul virtual. Cele mai multe dintre rspunsurile non-utilizatorilor actuali ai serviciilor publice online au vizat accesarea platformelor de e-guvernare n scopul procurrii facile a formularelor necesare. Un aspect favorabil, n cazul acestei distribuii, a fost reprezentat de ponderea ridicat a rspunsurilor privind intenia de utilizare a serviciilor de plat online a unor taxe i impozite. Estimm, n acest context, utilitatea eforturilor depuse de administraiile publice n direcia dezvoltrii platformelor de e-guvernare.

CAPITOLUL 6 CERCETAREA NIVELULUI DE CUNOATERE I A ATITUDINII ADMINISTRAIILOR PUBLICE LOCALE N RAPORT CU PROCESUL DE REFORM ORIENTAT CTRE CETENI I CAPACITILE DE COMUNICARE I INTERACIUNE PRIN STRATEGIA DE E-GUVERNARE Capitolul ase al lucrrii prezint o cercetare calitativ realizat, n baza unui interviu n profunzime semidirijat, la nivelul factorilor decideni (primari) i a personalului operativ din administraiile publice locale ale Regiunii Nord-Est. Problema decizional, ce a stat la baza realizrii cercetrii, const n cunoaterea principalelor elemente de specificitate ale procesului de reform la nivelul administraiilor publice locale n noul context de comunicare i interaciune. Ca rezultat al problemei decizionale astfel definit, scopul cercetrii s-a constituit n formarea unei imagini de ansamblu asupra nivelului de cunoatere, a gradului de implicare i a atitudinii administraiilor publice locale, componente ale Regiunii Nord-Est, fa de procesul de reform i demersul de dezvoltare a platformelor de e-guvernare.

Ceea ce s-a constat n urma prelucrrii datelor obinute, att din surse secundare, ct i primare, este faptul c principalul impact al reformei n instituiile publice, asupra activitii desfurate de administraiile publice locale, rezult din necesitatea alinierii la reglementrile Uniunii Europene precum i din contientizarea dificultilor cu care se vor confrunta, datorit cadrului de implementare insuficient dezvoltat. Procesul de reform a administraiei publice, att la nivelul aparatului tehnic, ct si la nivelul aleilor locali este perceput ca un proces care nu a adus nc transformrile ateptate. Astfel, mai mult de jumtate dintre factorii de conducere intervievai au avut o opinie nefavorabil cu privire la schimbrile din administraia public local, n timp ce personalul operativ consider ca instituia public este supus unui proces de reformare ntr-o mic msur. Mai mult, ntre cei doi actori importani ai procesului de reform, factorii de conducere i personalul operativ, exist diferene semnificative n perceperea acestui proces; la nivelul personalului operativ s-a observat c exist o percepie pozitiv asupra procesului n raport cu cea a factorilor de conducere, aceast realitate fiind motivat de nivelul de implicare, mai intens, a acestora din urm n aciunile de reform ntreprinse. n ceea ce privete necesitatea strategiei de reform orientat ctre cetean, respondenii au considerat c acest aspect este extrem de important, fiind justificat att de natura serviciilor prestate, dar i de contientizarea unei realitii ce nu poate fi ignorat prin deservirea optim a ceteanului se obin i avantaje prin prisma personalului operativ (o gestionare eficient a firelor de ateptare, reducerea sau chiar eliminarea unor probleme, ca urmare a unei comunicri fructuoase, reducerea birocraiei etc.). Pe aceast direcie, factorii decideni, au specificat c premisa orientrii ctre cetean a administraiilor publice locale const n dezvoltarea i implementarea unui sistem de management, pentru gestionarea schimbrii i a obinerii performanei n instituie. Elementele n susinere a schimbrii n administraia public local, specificate de respondeni, cu cea mai ridicat frecven de apariie, au fost: necesitatea dezvoltrii proceselor i structurilor organizaionale i implementarea, prin utilizarea tehnologiilor disponibile, a proceselor i structurilor organizaionale n concordan cu nevoile i ateptrile prilor interesate; definirea unor forme de management potrivite (nivele ierarhice, funcii, responsabiliti i competene) i asigurarea unui sistem de gestionare a proceselor; stabilirea, n urma consultrii, a unor scopuri i obiective msurabile pentru toate nivelele instituiei etc. S-a observat c majoritatea respondenilor neleg noiunea de platform e-guvernare i au cunotine legate de utilitatea acestei strategii, cel puin prin prisma a dou elemente: facilitarea comunicrii interne, prin dezvoltarea unor canale/reele de comunicare, pentru a asigura accesul tuturor angajailor la informaiile i cunotinele relevante pentru ndeplinirea sarcinilor i

obiectivelor lor i a comunicrii externe, prin asigurarea accesului stakeholderilor la informaiile relevante i schimbul de informaii pertinente cu acetia. Conform opiniilor respondenilor din cadrul unitilor cercetate, principiile care ar trebui s se regseasc la nivelul strategiei de e-guvernare sunt: transparena n furnizarea de informaii si servicii publice; accesul egal, nediscriminatoriu, la informaii i servicii publice, inclusiv pentru persoanele cu handicap; eficiena utilizrii fondurilor publice; confidenialitatea, respectiv garantarea protejrii secretului datelor cu caracter personal; garantarea disponibilitii informaiilor si a serviciilor publice. Avnd n vedere aceste constatri, dar i eforturile susinute ale Romniei n direcia accelerrii procesului de maturizare a serviciilor publice online, considerm c n urmtorii ani vom asista la o cretere exponenial a ratelor de utilizare a platformelor de e-guvernare.

CONCLUZII I CONTRIBUII PERSONALE A. CONTRIBUII PERSONALE 1. Realizarea unei analize de amploare a problematicii investigate, prin consultarea unei bibliografii consistente (stadiul actual al cunoaterii) 1.1. Studierea literaturii de specialitate, naional i internaional, dedicat conceptului de eguvernare Literatura de specialitate dedicat studierii problematicii e-guvernare este una extrem de vast. Momentul asimilrii conceptului de e-guvernare n practica administraiilor publice este localizat la finele anilor 1980. Operaionalizat iniial la nivelul statelor dezvoltate, conceptul de e-guvernare a fost perceput de o manier simplist, ca un mecanism ce aveau rolul de ameliorare a serviciilor oferite cetenilor i a demersurilor desfurate de instituia public. n fapt, ntr-o prim etap, platformele de e-guvernare au preluat multe dintre principiile de lucru aferente portalurilor web specifice mediului de afaceri (informare, promovare etc.), aplicndu-le n sfera procedurilor administrative. Scopul vizat a fost cel de transformare a relaiilor aferente funciei publice, att a celor interne, ct i a celor externe, n scopul ameliorrii serviciilor prestate, ranforsrii proceselor i practicilor democratice, gestionrii coerente a firelor de ateptare, respectiv creterii accesibilitii, calitii i transparenei aciunilor desfurate. Din analiza teoriilor aferente conceptului de e-guvernare s-a observat c acesta surprinde, de o manier explicit, cel puin dou dimensiuni: pe de o parte, e-guvernarea vizeaz operaionalizarea unui nou model de guvernare n care se accentueaz necesitatea reconfigurrii relaiilor dezvoltate

cu diferitele categorii de pri interesate interne (angajai) i externe (ceteni, organizaii, alte instituii publice etc.) i, pe de alt parte, e-guvernarea este rezultatul unor transformri impuse de adoptarea i utilizarea tehnologiei informaiei i comunicaiei n cadrul sistemelor publice. 1.2. Studierea, n baza unor surse de date secundare, a nivelului actual de dezvoltare a platformelor de e-guvernare din Europa Analiza nivelului de dezvoltare a platformelor de e-guvernare n cadrul statelor comunitare a relevat faptul c, n pofida interesului ridicat acordat demersului de asimilare i operaionalizare a conceptului, Europa este nc fragmentat n dou mari categorii de state: pe de o parte se regsesc statele dezvoltate, la nivelul crora e-guvernarea a atins nivelul maturitii (crearea de puncte unice de prestare a serviciilor on-line i orientarea ctre ceteni) i, pe de alt parte se regsesc economiile n tranziie aflate, nc, n etapa recunoaterii potenialului i beneficiilor generate de acest nou sistem. La nivel european, conform valorii indexului de dezvoltare a e-guvernrii nregistrat n anul 2012, nivelul de maturitate a fost atins de urmtoarele state: rile de Jos, Marea Britanie, Danemarca, Frana, Suedia, Norvegia, Finlanda, Liechtenstein, Elveia i Germania. Mai mult, conform datelor furnizate de Naiunile Unite, rile de Jos, Marea Britanie i Danemarca ocup poziiile 2, 3, respectiv 4 n topul mondial. Cu un index al dezvoltrii e-guvernrii de 0.6060, Romnia ocupa, la nivelul anului 2012, poziia a 8-a n clasamentul rilor est europene i poziia 62 n clasamentul mondial, n scdere comparativ cu anul 2010, cnd ocupa locul 47. 1.3. Analiza mediului de marketing specific implementrii noilor forme de guvernare Analiza platformelor de e-guvernare aferente diferitelor state europene, fie ele dezvoltate sau n curs de dezvoltare, a relevat faptul c ntreg demersul de asimilare i operaionalizare a portalurilor publice se afl sub impactul unei palete largi de factori, care pot favoriza sau frna evoluia. Pe lng influena factorilor tehnologici, care este mai mult dect evident n contextul de fa, n literatura de specialitate i practica statelor dezvoltate se aduce n discuie i impactul unor factorii non-administrativi n demersul de asimilare i operaionalizare a e-guvernrii. Este vorba de o palet larg de factori, de la cei politico-administrativi i de infrastructur, la cei demografici, sociali, economici, culturali etc., a cror impact este unul decisiv att din perspectiva potenialului de ncurajare, ct i din cea a capacitii de frnare a procesului de e-guvernare. De exemplu, stabilitatea politic i experiena n fundamentarea i implementarea reformelor administrative sunt decisive n procesul de dezvoltare a platformelor de e-guvernare. n acest sens, practica din rile dezvoltate a demonstrat c ntreg demersul de implementare i dezvoltare a serviciilor online este

unul facil n cadrul acelor state care au realizat anterior schimbri organizaionale n structurile publice i se bucur de o mediu politic stabil. Decisive n procesul de asimilare i operaionalizare a e-guvernrii sunt i valorile, atitudinile i raionalitatea populaiei n raport cu sistemul politico-administrativ. n fapt, modelele de aciune administrativ, n funcie de gradul de deschidere ctre prile interesate, au capacitatea de a stimula sau frna obinerea feed-back-ului, modelnd atitudinile i comportamentul populaiei. Exist numeroase situaii n care exist riscul ca serviciile online s nu fie acceptate de ctre populaie; poate fi vorba de anumite deficiene n aplicarea legii, de slaba orientare ctre exterior sau de insuficienta dezvoltare a prghiilor de interaciune i comunicare cu prile interesate Nivelul de dezvoltare economic este, de asemenea, un factor relevant n procesul de operaionalizare a structurilor de e-guvernare. ncorporarea noilor tehnologii de comunicare i informare n cadrul activitilor desfurate de entitile sistemului public solicit investiii semnificative. n acest context, la nivelul acelor state n cadrul crora Produsul Intern Brut pe cap de locuitor este foarte sczut, astfel de investiii fac adesea obiectul amnrilor sau al unei dezvoltrii insuficiente. Evident, sunt i situaii cnd procesul de dezvoltare a platformelor de eguvernare este susinut din surse de finanare externe, cum este cazul unor donaii sau a fondurilor europene nerambursabile. 1.4. Analiza platformelor de e-guvernare din perspectiva coordonatelor managementului relaiilor cu cetenii n sistemul public, prile interesate reprezint un real instrument de reducere a abuzurilor asociate capitalismului, de lupt mpotriva discriminrii, de ameliorare a condiiilor de munc, de protecie a cetenilor i a mediului nconjurtor, de stimulare a economiei etc. Avnd ca punct de plecare demersul de integrare a teoriei prilor interesate n sistemul public, literatura de specialitate i practica organizaional furnizeaz o palet larg de modele relaionale ce pot fi operaionalizate n cadrul platformelor de e-guvernare. n funcie de momentul apariiei lor, aceste modele pot fi delimitate n dou mari categorii: modele simple, cu caracter general, care consider triunghiul relaional clasic Guvern, mediul de afaceri i cetenii; modele complexe, aferente ultimelor evoluii ale societii informaionale, care lrgesc cmpul relaional prin considerarea unei plate mai largi de pri interesate. 1.5. Analiza nivelului de dezvoltare a cadrului necesar operaionalizrii platformelor de eguvernare n Romnia Guvernarea electronic din Romnia a fcut pai semnificativi n direcia transformrii sale n societate informaional. n acest sens sunt vizibile eforturile n direcia: mbuntirii calitii serviciilor publice; difuzrii pe scar larg a informaiilor de interes public; reducerea costurilor

aferente informrii i comunicrii cu diferitele categorii de stakeholderi, respectiv a celor asociate prestrilor de servicii publice; mbuntirea transparenei instituionale; ameliorarea ncrederii publice n actul de guvernare etc. 2. Propunerea unui model de analiz a nivelului actual de sofisticare a platformelor de eguvernare din Romnia n urma analizei portalurilor celor 20 de servicii publice, a cror prezen n mediul online este considerat esenial de ctre cadrul european, s-au desprins urmtoarele concluzii: n Romnia se manifest un fenomen de fragmentare excesiv a serviciilor publice prestate n mediul online; cu cteva excepii, majoritatea serviciilor publice de tip G2C sunt n etapa de interaciune oferind doar informaii, posibilitatea de descrcare a unor formulare i un nivel de interaciune unidirecional; spre deosebire de platformele destinate prestrii serviciilor publice de tip G2C, cele G2B sunt mult mai mature, majoritatea oferind cadrul necesar realizrii tranzaciilor i comunicrii bidirecionale. n acest sens, pot fi menionate i demersurile realizate n direcia dezvoltrii unor puncte unice de intrare, de tip ghieu unic, respectiv n sfera interoperabilitii. 3. Realizarea unei cercetri cantitative de marketing, privind gradul de utilizare a platformelor de e-guvernare, la nivelul entitilor juridice din Regiunea Nord-Est Cunoaterea elementelor specifice ale strategiei de e-guvernare, n contextul integrrii Romniei n Uniunea European a presupus, n mod obligatoriu, studierea particularitilor comportamentului utilizatorilor de servicii publice prestate n mediul online. n acest context, s-a realizat o cercetare direct la nivelul beneficiarilor de servicii publice online de tip G2B. Problema decizional s-a constituit n identificarea elementelor specifice comportamentului organizaional a cror cunoatere s contribuie la dezvoltarea platformelor e-guvernare, ca modalitate de eficientizare i furnizare de valoare adugat pentru prile implicate. Cteva dintre cele mai importante rezultate obinute n urma procesului de prelucrare, analiz i interpretare a informaiilor au fost prezentate n capitolul 5 al acestui rezumat. 4. Realizarea unei cercetri calitative de marketing privind nivelul de cunoatere i atitudinea administraiilor publice, din Regiunea Nord-Est, n raport cu strategia de e-guvernare Capacitatea administrativ este esenial n procesul de reform, dar aceasta este doar o parte a unei viziuni complexe i, n sine, nu poate asigura rezultatele ateptate de la o administraie modern. n fapt, simpla cretere a capacitii administrative poate fi un impediment n obinerea

rezultatelor, pentru c depinde, parial, de modul n care este organizat i realizat, dar i de modul de ncadrare cu personal i de atitudinea acestora n raport cu atribuiile aferente. Cercetarea calitativ realizat la nivelul factorilor decideni (primari) i a personalului operativ din administraiile publice locale ale Regiunii Nord-Est a vizat cunoaterea principalelor elemente de specificitate ale procesului de reform la nivelul entitilor publice locale, n noul context de comunicare i interaciune. Cteva dintre cele mai importante rezultate obinute n urma procesului de prelucrare, analiz i interpretare a informaiilor au fost prezentate n capitolul 6 al acestui rezumat. LIMITELE CERCETRII Rezultatele obinute n urma cercetrilor efectuate n cadrul acestei teze de doctorat trebuie interpretate lund n considerare asumarea, din partea autoarei, a limitelor specifice metodologiilor de cercetare utilizate, astfel: n cazul modelului de apreciere a nivelului actual de sofisticare a platformelor de e-guvernare s-a considerat o palet larg de factori de influen, fr a avea ns pretenia unei prezentri exhaustive. Mai mult, n cazul unor factori de influen analiza poate fi caracterizat, ntr-o anumit msur, printr-un anumit grad de subiectivism al cercettoarei; n cazul cercetrii cantitative s-a obinut o rat relativ ridicat de non-rspuns, aspect ce a generat o majorare a erorii de sondaj; n cazul cercetrii calitative, care a vizat identificarea atitudinii reprezentanilor publici n raport cu strategia de e-guvernare, au fost investigate doar instituiile publice de tipul primriilor aferente reedinelor de jude; ambele cercetri, att cea cantitativ, ct i cea calitativ, au vizat doar Regiunea de Dezvoltare Nord-Est. DIRECII VIITOARE DE CERCETARE Avnd n vedere limitele prezentate anterior, autoare i propune s acorde i n viitor o atenie deosebit problematicii de e-guvernare din Romnia. Astfel, direciile viitoare de cercetare vor viza: mbuntirea modelului de analiz a nivelului de sofisticare a platformelor de e-guvernare, prin: monitorizarea permanent a factorilor de influen actuali i a impactului generat de acetia; identificarea unor noi factori de influen n funcie de evoluia societii informaionale din Romnia, dar i de la nivel european i mondial; identificarea acelor indicatori de aprecierea a nivelului de dezvoltare a platformelor de e-guvernare care s elimine, pe ct posibil, aprecierile subiective;

extinderea demersurilor de cercetare la nivel naional, att n cazul celei cantitative, ct i a celei calitative. Mai mult, n cazul cercetrii calitative sunt vizate a fi supuse cercetrii i alte instituii publice reprezentative, precum Consiliile Judeene.

BIBLIOGRAFIE SELECTIV 1. Ackoff R.L. - Redesigning the Future, John Willey Sons, New York, 1974. 2. Alford, J., O'Flynn, J. - Making sense of public value: Concepts, critiques and emergent meanings, International Journal of Public Administration, vol. 32, no. 34, 2009, pp. 171191. 3. Baker, P.M.A., Hanson, J., Myhill, W.N. - The promise of municipal WiFi and failed policies of inclusion: The disability divide, Information Polity, vol. 14, no. 12, 2009, pp. 4759. 4. Beynon-Davies, P., Martin, S. - Electronic local government and the modernization agenda: Progress and prospects for public service improvement, Local Government Studies, vol. 30, no. 2, 2004, pp. 214229. 5. Carcenac, T. - Pour une administration electronique citoyenne, Rapport au premier ministre, La Documentation francaise, Paris, 2001, surs web: http://www.ladocumentationfrancaise.fr/rapportspublics/014000291/index.shtml. 6. Carter, L., Blanger, F. - The utilization of e-government services: Citizen trust, innovation and acceptance factors, Information Systems Journal, vol. 15, no. 1, 2005, pp. 525. 7. Carter, L., Blanger, F. - Citizen adoption of electronic government initiatives, Proceedings of the 37th Hawaii International Conference on System Sciences, vol. 5, 2004, pp. 50119c. 8. Carter, L., Weerakkody, V. - E-government adoption: A cultural comparison, Information Systems Frontiers, Springer, vol. 10, no. 4, 2008, pp. 473482. 9. Dawes, S.S. - Interagency information sharing: Expected benefits, manageable risks, Journal of Policy Analysis and Management, vol. 15, no. 2, 1996, pp. 377394. 10. Denhardt, K.G. - The Ethics of Public Service. Resolving Moral Dilemmas in Public Organizations, Greenwood Press, New York, 1988. 11. Ebbers, W.E., Pieterson, W.J., Noordman, H.N. - Electronic government: Rethinking channel management strategies, Government Information Quarterly, vol. 25, no. 2, 2008, pp. 181201. 12. Erumban, A., de Jong, S.B. - Cross-country differences in ICT adoption: A consequence of culture?, Journal of World Business, vol. 41, no. 4, 2006, p. 302. 13. Fang, Z. - E-government in Digital Era: Concept, Practice and Development, International Journal of the Computer, The Internet and Management, vol.10, no.2, 2002, pp. 1-22. 14. Fountain, J.E.- Building the virtual state: Information technology and institutional change, Brookings Institution Press, Washington 2001. 15. Gant, D.B., Gant, J.P., Johnson, C.L. - State web portals: delivering and financing e-service, the Price Waterhouse Coopers Endowment for the Business of Government, e-government series, 2003. 16. Gasco, M. - Exploring the e-Government gap in South America, International Journal of Public Administration, vol. 28, no. 1, 2005, pp. 1530. 17. Gelders, D., Brans, M., Maesschalck, J., Colsoul, N. - Systematic evaluation of public participation projects: Analytical framework and application based on two Belgian neighborhood watch projects, Government Information Quarterly, vol. 27, no. 2, 2010, pp. 134140. 18. Haque, S. - Importance de limputabilit dans la nouvelle approche de la gouvernance publique, Revue Internationale des Sciences Administratives, vol. 66, no. 4, 2000, p. 711. 19. Hart T. - The New E-Government Equation: Ease, Engagement, Privacy and Protection, Council for Excellence in Government, Washington D.C, 2003.

20. Heeks, R. - Building e-governance for development: a framework for national and donor action, I-government working paper Series, Institute for development Policy and Management, paper no. 12, 2001. 21. Irani, Z., Elliman, T., Jackson, P. - Electronic transformation of government in the UK: A research agenda, European Journal of Information Systems, vol. 16, 2007, pp. 327335. 22. Irani, Z., Love, P.E.D., Jones, S. - Learning lessons from evaluating eGovernment: Reflective case experiences that support transformational government, Journal of Strategic Information Systems, vol. 4, 2008. 23. Jaeger, P.T. - The endless wire: E-Government as a global phenomenon, Government Information Quarterly, vol. 20, no. 4, 2003, pp. 323331. 24. Jungwoo L. 10 year retrospect on stage models of e-Government: A qualitative metasynthesis, Government Information Quartely, no 27, 2010, pp. 220-230 25. Kalakota, R.R.- E-business: Roadmad to electronic business, Addison-Wesley, 1999. 26. Karunasena, K., Deng, H. - A conceptual framework for evaluating the public value of egovernment, Proceedings of the 20th Australasian Conference of Information Systems Retrieved, 2009, sursa web: http://aisel.aisnet.org/acis2010/13. 27. Kaylor, C., Deshazo, R., Van Eck, D. - Gauging e-government: A report on implementing services among American cities, Government Information Quarterly, vol. 18, no. 4, 2001, pp. 293 307. 28. Koh Ce, R., Prybutok Vr. - Creating value through managing knowledge in an e-government to constituenc (G2C) environment, Journal of Computer Information Systems, vol. 45, no. 4, 2005, pp. 32-41. 29. Kumar, V., Mukerji, B., Butt, I., Persaud, A. - Factors for successful e-government adoption: A conceptual framework, The Electronic Journal of e-Government, vol. 5, no. 1, 2007, pp. 6376. 30. Lau, E. - E-Government and the Drive for Growth and Equity, Organization for Economic Cooperation and Development E-Government Project, BCSIA, sursa web: www.belfercenter.org. 31. Layne, K., Lee, J. - Developing fully functional E-Government: A four stage model. Government Information Quarterly, vol. 18, no. 2, 2001, pp. 122136. 32. Lips, M. - Rethinking citizen: Government relationships in the age of digital identity: Insights from research, Information Polity, vol. 15, no. 4, 2010, pp. 273289. 33. Matthews, W. - Study: E-gov prone to falter, Federal Computer Week, may 6, 2002. 34. McKinney, V., Yoon, K., Zahedi, F. - The Measurement of Web-Customer Satisfaction: An Expectation and Disconfirmation Approach, Information Systems Research, vol. 13, no.3, 2002, pp 296-315. 35. Milford, H.S. - Racing to e-government: Using the internet for citizen service delivery, Government Finance Review, vol. 16, no. 5, 2000, pp. 21-22. 36. Millard, J. E-Government measurement for policy makers, European Journal of ePractice, vol. 4, 2008, sursa web: www.epracticejournal.eu. 37. Misra, D.C. - Defining e-government: a citizen-centric criteria based approach, 10th National Conference on e-Governance, February 2-3, 2006, Bhopal, Madhya Pradesh, India, sursa web: http://www.10thnationalegovconf.in/14.pdf. 38. Ndou, V. - E-government for developing countries: opportunities and challenges, The Electronic Journal on Information Systems in Developing Countries, vol. 18, no. 1, 2004. pp.124. 39. Noveck, B.S. - Wiki government: how technology can make government better, democracy stronger and citizens more powerful, Brookings Institution Press, 2009. 40. Nye, J. - Introduction: The decline of confidence in government. Why People Dont Trust Government, ed. J.S. Nye, P.D. Zelikow, D.C. King, Harvard University Press, Cambridge 1997. 41. Oancea D., Diaconu B. -Transparen i credibilitate n practicile de responsabilitate social corporatist, Revista 22, Grupul pentru Dialog Social, 2007, sursa web: http://www.revista22.ro/ transparenta-si-credibilitate-in-practicile-de-responsabilitate-sociala-corporatista-3546.html. 42. Oliver, L., Sanders, L. - E-government reconsidered. Renewal of Governance for Knowledge Age, Regina: Canadian Plain Research, 2003.

43. Orange, G., Burke, A., Elliman, T., Kor, A.L. - CARE: An integrated framework to support continuous, adaptable, reflective evaluation of e-government systems: A research note, European and Mediterranean Conference on Information Systems, Alicante, Spain, july, 2006. 44. Pceil M. - E-government services at European level features and trends, Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 2, no. 5, 2007, pp. 1-11. 45. Papadomichelaki, X., Mentzas, G. - A multiple-item scale for assessing egovernment service quality, in M. A. Wimmer, H. J. Scholl, M. Janssen, R. Traunmuller (Eds.), Lecture notes in computer science: EGOV 2009, Springer-Verlag, Berline, 2009, pp. 163175. 46. Profiroiu, A. - Reforma administraiei publice n contextual agendei de la Lisabona, Administraie i Management Public, nr.4, 2005. 47. Reddick, C.G. - A two-stage model of e-government growth: Theories and empirical evidence for U.S. cities, Government Information Quarterly, vol. 21, no. 1, 2004, pp. 5164. 48. Rowley, J - E-Government stakeholders -Who are they and what do they want?, International Journal of Information Management, vol. 31, 2011, pp. 53-62. 49. Sb, ., Flak, L.S., Sein, M.K. - Understanding the dynamics in e-participation initiatives: Looking through the genre and stakeholder lenses, Government Information Quarterly, vol. 28, no. 3, 2011, pp. 416425. 50. Sandoval-Almazan, R., Gil-Garcia, J.R. - Limitations of evolutionary approaches to egovernment, in G.D. Garson, M. Khosrow-Pour (Eds.), Handbook of research on public information technology, IGI Global, Hershey, PA, 2008. 51. ST Amant, G. E-Gouvernement: cadre devolution de ladministration electronique, Systmes d'Information et Management, ABI/INFORM, no. 10, martie 2005. 52. Tan, C.W., Pan, S.L., Lim, E.T.K. - Managing stakeholder interests in egovernment implementation: Lessons learned form a Singapore e-Government project, Journal of Global Information Management, vol. 13, no. 1, 2005, pp. 3153. 53. Tolbert, C.J., Mossberger, K. - The effects of e-government on trust and confidence in government, Public Administration Review, vol. 66, no. 3, 2006, pp. 354369. 54. Torres, T., Pina, V., Royo, S. - E-government and the transformation of public administrations in EU countries: Beyond NPM or just a second wave of reforms?, Online Information Review, vol. 29, no. 5, 2005, pp. 531553. 55. United Nations E-government Survey 2012. E-government for the people, Economic and Social Affairs, United Nation, New York, 2012, sursa web: www.unpan.org/e-gorvernment. 56. Van Wart, M. - Changing Public Sector Values, Garland Publishing, New York, 1998. 57. Vassilakis, C., Lepouras, G., Fraser, J., Haston, S., Georgiadis, P. - Barriers to electronic service development, E-Service Journal, vol. 4, no. 1, 2005, pp. 4163. 58. Weerakkody, V., Dhillon, G. - Moving from E-government to T-government: A study of process reengineering challenges in a UK local authority context, International Journal of Electronic Government Research, vol. 4, no. 4, 2008, pp. 116. 59. Williams, M.D. - E-government adoption in Europe at regional level, Transforming Government: People, Process and Policy, vol. 2, no. 1, 2008, pp. 4759. 60. Yildiz, M. - E-government research: Reviewing the literature, limitations, and ways forward, Government Information Quarterly, vol. 24, 2007, pp. 646655. 61. Yoo, B., Donthu, N. - Developing a scale to measure the perceived quality of internet shopping sites (SITEQUAL), Quarterly Journal of Electronic Commerce, vol. 2, no. 1, 2001, pp. 3147. 62. Zarei, B., Ghapanchi, A. - Guidelines for government-to-government initiative architecture in developing countries, International Journal of Information Management, vol. 28, no. 4, 2008, pp. 277284. 63. Zhang, N., Guo, X., Chen, G., Chau, P. - Impact of perceived fit on e-Government user evaluation: A study with a Chinese cultural context, Journal of Global Information Management, vol. 17, no. 1, 2009, pp. 4969.

CUVINTE CHEIE Guvernare electronic, comunicare i interaciune, participare i colaborare, stakeholderi, etic, responsabilitate social, dezvoltare durabil, modele relaionale, reform, mediul de marketing, nivel de sofisticare a platformelor de e-guvernare, interoperabilitate etc. SCURT REZUMAT Teza de doctorat cu titlul COMUNICARE I INTERACIUNE N SERVICIILE PUBLICE DIN ROMNIA PRIN IMPLEMENTAREA PROGRAMELOR DE EGUVERNARE a avut ca obiectiv general identificarea i definirea, din perspectiv de marketing, a coordonatelor cadrului romnesc de implementare i dezvoltare a serviciilor publice online, n noul context al proceselor de comunicare i interaciune cu diferitele categorii de pri interesate i al rspunsului societii civile la formele moderne de guvernare. Argumentele de alegere a temei propuse sunt multiple: literatura de specialitate din Romnia nu abund n ncercri de teoretizare a conceptului i procesului de e-guvernare i, mai mult, exist opinii divergente asupra terenului de aciune a acestui demers; n practica i literatura de specialitate din strintate se acord o importan deosebit conceptului i procesului de guvernare electronic, considerndu-se a fi un element fundamental n construirea noilor sisteme publice; Uniunea European acord o importan ridicat noilor forme de guvernare, solicitnd statelor membre alinierea la cadrul comunitar i accelerarea procesului de operaionalizare a platformelor de e-guvernare; interaciunea i comunicarea diferitelor entiti ale sistemului public din Romnia cu variatele categorii de pri interesate nu sunt subiecte suficient de mult dezbtute n practica i teoria de specialitate. Toate aceste argumente relev importana i necesitatea temei propuse, din perspectiva actualitii i aplicabilitii sale n literatura i practica din Romnia. KEY WORDS E-Government, communication and interaction, participation and collaboration, stakeholders, ethics, social responsibility, sustainable development, relational models, marketing environment, sophistication of e-government platforms, interoperability etc. ABSTRACT PhD thesis entitled COMMUNICATION AND INTERACTION IN PUBLIC SERVICES IN ROMANIA BY IMPLEMENTING E-GOVERNMENT PROGRAMS aimed to identify and define, in a marketing perspective, the Romanian framework regarding the implementation and development of online public services in the new context created by the emergence of processes of

communication and interaction with the various categories of stakeholders and by civil society response to the modern forms of government. The arguments for choosing this proposed topic are multiple: in Romanian literature there is a lack of attempts in theorization of the concept and process of e-governance and, moreover, there are divergent views regarding the place and the role of e-governance; in abroad practice and literature we can see a great importance associated to the process of e-government concept, considering to be a fundamental element in the construction of new public systems; European Union attaches high importance to new forms of governance, requiring Member States to be aligned and to accelerate the process of operationalization of e-governance platforms; interaction and communication between the Romanian public entities and various categories of takeholders are not sufficiently debated topics in theory and practice. All these arguments show the importance and necessity of the proposed topic from the perspective of timing and its applicability in literature and practice in Romania.

Informaii personale Nume / Prenume Adres(e) Telefon(oane) Fax(uri) E-mail(uri) Naionalitate(-ti) Data naterii Sex Experiena profesional Perioada Funcia sau postul ocupat Activiti i responsabiliti principale 15.10.2010 - 01.07.2013 - prezent Sef serviciu S.P.C.E.E.P.S. Bacau activitati manageriale activitati de indrumare si control organizarea si coordonarea activitatii aprobari cereri pasapoarte pentru toate categoriile de solicitari verificari, mentiuni, operari in bazele de date responsabil Schengen NEAMU FLORENTINA S.P.C.E.E.P.S. Bacau, str. H.Coanda, nr.2 0234-552573 0234-206361 florentinavioletaneamtu@gmail.com romana 06.04.1969 feminin Mobil: 0745/816222

Numele i adresa angajatorului Tipul activitii sau sectorul de activitate Experiena profesional Perioada Functia sau postul ocupat Activitati si responsabilitati principale

S.P.C.E.E.P.S. Bacau, str. H.Coanda, nr.2 S.P.C.E.E.P.S. 01.07.2010 15.10.2010 Imputernicit la comanda serviciului de pasapoarte activitati manageriale activitati de indrumare si control organizarea si coordonarea activitatii aprobari cereri pasapoarte pentru toate categoriile de solicitari verificari, mentiuni, operari in bazele de date responsabil Schengen la comanda serviciului de pasapoarte, desfasurand activitati sef serviciu.

S.P.C.E.E.P.S. Bacau, str. H.Coanda, nr.2 Numele si adresa angajatorului S.P.C.E.E.P.S. Tipul activitatii sau sectorul de activitate Experiena profesional Perioada Functia sau postul ocupat 15.01.2008 01.07.2010 Activitati si responsabilitati principale Sef birou pasapoarte activitati manageriale activitati de indrumare si control organizarea si coordonarea activitatii aprobari cereri pasapoarte pentru toate categoriile de solicitari verificari, mentiuni, operari in bazele de date responsabil Schengen la comanda serviciului de pasapoarte, desfasurand activitati sef serviciu. Numele si adresa angajatorului Tipul activitatii sau sectorul de activitate S.P.C.E.E.P.S. Bacau, str. H.Coanda, nr.2 S.P.C.E.E.P.S. Bacau, str. H.Coanda, nr.2

Experiena profesional Perioada 01.11.2007 15.01.2008 Functia sau postul ocupat Imputernicit la comanda biroului pasapoarte Activitati si responsabilitati principale activitati manageriale activitati de indrumare si control organizarea si coordonarea activitatii aprobari cereri pasapoarte pentru toate categoriile de solicitari verificari, mentiuni, operari in bazele de date responsabil Schengen la comanda serviciului de pasapoarte, desfasurand activitati sef serviciu pe perioada absentei motivate a sefului serviciului. Numele si adresa angajatorului S.P.C.E.E.P.S. Bacau, str. Tolstoi, nr.2 Tipul activitatii sau sectorul de activitate S.P.C.E.E.P.S. Experiena profesional Perioada Functia sau postul ocupat Activitati si responsabilitati principale 25.05.2002 01.11.2007 Ofiter pasapoarte activitati la ghiseul de primiri cereri activitati la ghiseul de eliberari pasapoarte activitati legate de restrictii, activitati efectuate la clasor si arhiva activitati desfasurate pentru rezolvarea cererilor pentru cetatenii romani cu domiciliul in strainatate activitati desfasurate la informatica privind procesarea cererilor si emiterea pasapoartelor activitati legate de inlocuirea la comanda a sefului biroului de pasapoarte pe perioada efectuarii concediilor sau misiunilor de catre seful biroului activitati legate de rezolvarea cererilor cetatenilor care solicita repatrierea si ale cetatenilor care au solicitat renuntarea la cetatenia romana S.P.C.E.E.P.S. Bacau, str. Tolstoi, nr.2 S.P.C.E.E.P.S.

Numele si adresa angajatorului Tipul sau sectorul de activitate Experiena profesional Perioada Functia sau postul ocupat Activitati si responsabilitati principale

Numele si adresa angajatorului Tipul sau sectorul de activitate Experiena profesional Perioada Functia sau postul ocupat Activitati si responsabilitati principale

14.09.1994 25.05.2002 Subofiter Serviciu de Evidenta Informatizata a Persoanei Bacau activitati la ghiseul relatii cu publicul activitati la ghiseul de primiri cereri pentru eliberari acte de identitate activitati la ghiseul de eliberari acte de identitate activitati de operare si actualizare baza de date efectuarea de operatiuni de rezolvare a cererilor pentru ghiseul unic Inspectoratul Politiei Judetene Bacau Politia Moinesti Biroul de Evidenta Populatiei Serviciul de Evidenta Informatizata a Persoanei Bacau Serviciul Pasapoarte Bacau

Numele si adresa angajatorului Tipul sau sectorul de activitate

16.06.1992 14.09.1994 Personal civil in cadrul Inspectoratului Politiei Judetene Bacau Politia Moinesti Biroul Evidenta Populatiei actualizarea si operarea bazelor de date activitati la ghiseul relatii cu publicul activitati la ghiseul de primiri cereri pentru eliberari acte de identitate activitati la ghiseul de eliberari acte de identitate verificari si corespondenta Inspectoratul Politiei Judetene Bacau Politia Moinesti Biroul de Evidenta Populatiei Serviciul de Evidenta Informatizata a Persoanei Bacau Serviciul Pasapoarte Bacau

Experiena profesional Perioada Functia sau postul ocupat Activitati si responsabilitati principale Numele si adresa angajatorului Tipul sau sectorul de activitate Educaie i formare 2011 - 2012 Colegiul de Afaceri Interne din cadrul Academiei de Politie Alexandru Ioan Cuza-cursant Managementul Strategic al Afacerilor Interne Perioada Calificarea / diploma obinut Disciplinele principale studiate / competene profesionale dobndite Numele i tipul instituiei de nvmnt / furnizorului de formare 2009 2013 doctorand management, economie, econometrie specializarea marketing cu proiect de cercetare stiintifica elaborat si sustinut Comunicare si interactiune in serviciile publice din Romania prin implementarea programelor de e-guvernare Universitatea Transilvania din Brasov Facultatea de stiinte economice si Administrarea afacerilor

20.09.1987 17.06.1992 Operator calculator -actualizarea si operarea bazelor de date Trustul Moinesti Oras Moinesti, str. Tudor Vladimirescu, nr.1 Oficiul de calcul Moinesti

Perioada 2010 Calificarea / diploma obtinuta Certificat absolvire Competente sociale si civice Competente antreprenoriale - Ministerul Muncii, Disciplinele principale studiate / Familiei si Protectiei Sociale competene profesionale dobndite Numele i tipul instituiei de nvmnt Perioada Calificarea / diploma obtinuta 2011 - 2012 Disciplinele principale studiate / Certificat absolvire - Colegiul de Afaceri Interne din cadrul Academiei de Politie Alexandru Ioan competene profesionale dobndite Cuza- Managementul Strategic al Afacerilor Interne Numele i tipul instituiei de nvmnt Perioada Calificarea / diploma obtinuta 2011 Disciplinele principale studiate / Certificat ECDL Complet European Computer Driving Licence Core competene profesionale dobndite Numele i tipul instituiei de nvmnt Perioada Calificarea / diploma obtinuta 2008 2010 Disciplinele principale studiate / diploma de master specializarea Managementul institutiilor din administratia publica competene profesionale dobndite management, economie Numele i tipul instituiei de nvmnt Universitatea George Bacovia Facultatea de Management Perioada Calificarea / diploma obtinuta 2004 2005 Disciplinele principale studiate / diploma de master specializarea Marketing si Comunicarea in Afaceri competene profesionale dobndite marketing, matematica, management, statistica Numele i tipul instituiei de nvmnt Academia de Studii Economice Bucuresti Facultatea de Marketing Perioada Calificarea / diploma obtinuta 2000 2001 Disciplinele principale studiate / diploma de studii postuniversitare Relatii Internationale competene profesionale dobndite drept international, relatii publice, protectia juridica a drepturilor omului Numele i tipul instituiei de nvmnt Academia de Politie Alexandru Ioan Cuza

Perioada Calificarea / diploma obtinuta Disciplinele principale studiate / 1992 - 1999 competene profesionale dobndite licentiat in stiinte juridice Numele i tipul instituiei de nvmnt drept civil, drept penal, drept porcesual penal, dreptul familiei Academia de Politie Alexandru Ioan Cuza (licenta) Perioada Universitatea George Baritiu Brasov Facultatea de Drept Calificarea / diploma obtinuta Disciplinele principale studiate / martie 1999 iunie 1999 competene profesionale dobndite curs de utilizare a calculatoarelor personale Numele i tipul instituiei de nvmnt informatica Softinvest Moinesti 1995 Perioada cursuri de formare si perfectionare in munca de politie Calificarea / diploma obtinuta drept penal, drept civil, drept procesual penal, legislatie contraventionala Disciplinele principale studiate / Scoala de subofiteri Vasile Lascar Campina competene profesionale dobndite Numele i tipul instituiei de nvmnt 1987 1988 Perioada operator introducere, culegere, transmitere si prelucrare a datelor Calificarea / diploma obtinuta informatica Disciplinele principale studiate / competene profesionale dobndite Centrul de perfectionare a cadrelor in informatica. Calcul electronic si consultanta. Numele i tipul instituiei de nvmnt

Aptitudini i competene personale Limba matern Limba(i) strin(e) cunoscut(e) Autoevaluare Nivel european (*) Engleza Franceza B1 B2 Ascultare Utilizator independent Utilizator independent B1 B2 romana 1. Engleza ; 2. Franceza nelegere Citire Utilizator independent Utilizator independent B1 B2 Vorbire Participare la conversaie Utilizator independent Utilizator independent B1 B2 Discurs oral Utilizator independent Utilizator independent Scriere Exprimare scris B1 B2 Utilizator independent Utilizator independent

(*) Nivelul Cadrului European Comun de Referin Pentru Limbi Strine Competene i abiliti sociale Abilitati de comunicare si organizare, lucrul in echipa, flexibilitate, dinamism, receptivitate la nou, atentie la detalii. Capacitate de a coordona i conduce activitile serviciului , spirit organizatoric, calitate de lider.

Competene i aptitudini organizatorice

Competene i aptitudini de utilizare a calculatorului Competene i aptitudini artistice

Office, internet, windows

Exprimare literar de foarte bun calitate dobndit printr-un ndelung exerciiu de scriere, vorbire dialogare (articole scrise, conferine, numeroase emisiuni de radio i televiziune); - Pasiune pentru muzica clasic i alte genuri de muzic, competen exersat prin audiii, concerte etc. - creaii literare Categoria B

Permis de conducere

PERSONAL INFORMATION

FLORENTINA NEAMU S.P.C.E.E.P.S. Bacau, str. H. Coanda, nr.2 0234-552573 0745/816222 florentinavioletaneamtu@gmail.com Sex Female | Date of birth 06/04/1969 | Nationality Romanian

WORK EXPERIENCE 15.10.2010 - 01.11.2013 Head of Department S.P.C.E.E.P.S. Bacau S.P.C.E.E.P.S. Bacau, str. H.Coanda, nr.2 Managerial activities Guidance and control activities Organization and coordination Approve request for passports Checks, operating databases Schengen responsible Business or sector Public administration 01.07.2010 15.10.2010 Empowered to Lead the Passport Department S.P.C.E.E.P.S. Bacau, str. H.Coanda, nr.2 Managerial activities Guidance and control activities Organization and coordination Approve request for passports Checks, operating databases Schengen responsible Head of Service activities Business or sector Public administration 15.01.2008 01.07.2010 Head of Passports Office S.P.C.E.E.P.S. Bacau, str. H.Coanda, nr.2 Managerial activities Guidance and control activities Organization and coordination Approve request for passports Checks, operating databases Schengen responsible Head of Service activities Business or sector Public administration 01.11.2007 15.01.2008 Empowered to Lead the Passports Office S.P.C.E.E.P.S. Bacau, str. H.Coanda, nr.2 Managerial activities Guidance and control activities Organization and coordination Approve request for passports Checks, operating databases Schengen responsible Other activities in the period of absence of Office Head Business or sector Public administration

25.05.2002 01.11.2007

Passport officer S.P.C.E.E.P.S. Bacau, str. H.Coanda, nr.2 Activity to receipt counter Activity to release passports counter Restrictions related activities, archive activities Activities addressing requests from Romanian citizens residing abroad Activities related to processing of applications and issuance of passports Activities related to order replacement of the head of the passport office during holidays or missions by the head office Activities related to processing applications such as repatriation of citizens and Romanian citizenship renunciation Business or sector Public administration

14.09.1994 25.05.2002

Officer within Personal Data Records Service Bacau Bacau County Police Inspectorate - Moinesti Police - Population Registration Office Activity to public relations counter Activity to receipt of requests for issuance of identity counter Activity to issue of identity documents counter Operating activities and update the database Conducting operations to claims solving unique counter Business or sector Public administration

16.06.1992 14.09.1994

Civilian personnel Bacau County Police Inspectorate - Moinesti Police - Population Registration Office Updating and operating databases Activity to public relations counter Activity to receipt of requests for issuance of identity counter Activity to issue of identity documents counter Checks and correspondence Business or sector Public administration

20.09.1987 17.06.1992

Computer Operator Moinesti Trust - Moinesti , Tudor Vladimirescu No.1 updating and operating databases Business or sector Private sector

EDUCATION AND TRAINING Awarded student Internal Affairs College, Alexandru Ioan Cuza Police Academy "Strategic Management of Internal Affairs" 2009 2013 PhD student Transilvania University of Brasov - Faculty of Economics and Business Administration Management, economics, econometrics Marketing specialization - with "Communication and interaction in public services in Romania by implementing e-Government" scientific research project 2010 Graduation Certificate Ministry of Labour, Family and Social Protection

2011 - 2012

Social and civic competencies Entrepreneurial competencies 2011 - 2012 Graduation Certificate Internal Affairs College, Alexandru Ioan Cuza Police Academy "Strategic Management of Internal Affairs" 2011 Complete ECDL Certificate European Computer Driving Licence Core Master's degree Management in the public institutions George Bacovia University - Faculty of Management management, economics 2004 2005 Master's degree Marketing and Business Communication Academy of Economic Studies Bucharest - Faculty of Marketing marketing, mathematics, management, statistics 2000 2001 Postgraduate Diploma - International Relations Alexandru Ioan Cuza Police Academy international law, public relations, legal protection of human rights 1992 - 1999 Degree in law Alexandru Ioan Cuza Police Academy (license), University "" George Baritiu "" Brasov - Faculty of Law civil law, criminal law, criminal procedure, family law March 1999 - June 1999 Course for use of personal computers Softinvest Moinesti informatics 1995 Training in police work Vasile Lascar Campina Officer School criminal law, civil law, criminal procedure, contravention law 1987 1988 Course for gathering, transmission and processing of data Centre for staff training in computer science. Computing and consulting. informatics PERSONAL SKILLS Mother tongue(s) Other language(s) Romanian UNDERSTANDING Listening English French B1 Independent user Reading B1 SPEAKING Spoken interaction Spoken production B1 B1 B1 B2 WRITING

2011 - 2012

B2 B2 B2 B2 Independent user Levels: A1/2: Basic user - B1/2: Independent user - C1/2 Proficient user Common European Framework of Reference for Languages

Communication skills

Communication and organization skills, teamwork, flexibility, dynamism, responsiveness to new, attention to detail. Ability to coordinate and lead the activities of the service, organizational skills, leadership quality. Office, internet, windows High quality literary expression gained through long writing exercise, speech dialogue (written articles, conferences, numerous radio and television shows); A passion for classical music and other genres of music, jurisdiction exercised by listening, concerts etc.. Literary productions B

Organisational / managerial skills Computer skills Artistic skills

Driving licence