Sunteți pe pagina 1din 39

UNIVERSITATEA ALEXANDRU IOAN CUZA IAI FACULTATEA DE ECONOMIE I ADMINISTRAREA AFACERILOR Domeniul: Marketing

Rezumatul TEZEI DE DOCTORAT O perspectiv de marketing asupra conceptului de e-Guvernare n Romnia

Coordonator tiinific, Prof. Univ. Dr. Constantin Sasu Doctorand, Istrate (Tril) Marilena-Luminia

2010

CUPRINS
LISTA TABELELOR ... 3 LISTA FIGURILOR . 5 MOTIVAIE . 8 INTRODUCERE . 11 CAPITOLUL I - DEFINIREA CONCEPTULUI DE E-GUVERNARE I.1. Contextul dezvoltrii conceptului de e-guvernare .......... 22 I.2. Definirea conceptului de e-guvernare . 23 I.3. Componentele e-guvernrii . 29 CAPITOLUL II - MARKETINGUL SERVICIILOR PUBLICE II.1. Definirea conceptului de marketing public 33 II.2. Planificare strategic n marketingul public ... 34 CAPITOLUL III - CALITATEA SERVICIILOR III.1. Definirea serviciilor... 53 III.2. Msurarea calitii serviciilor ... 55 III.3. msurarea calitii serviciilor de e-gouvernment .. 62 CAPITOLUL IV - BUNE PRACTICI N DOMENIUL E-GUVERNRII IV.1. E-guvernarea n lume ... 78 IV.2. Cazul Japonia ... 91 IV.3. Cele mai bune proiecte de e-guvernare realizate n 2009 n UE .. 95 CAPITOLUL V - SISTEMUL DE E-GUVERNARE DIN ROMNIA V.1. Structura sistemului de e-guvernare din Romnia 97 V.2. Indicatori privind sistemul de e-guvernare din Romnia .113 V.3. Bune practici de e-guvernare n Romnia ... 117 CAPITOLUL VI METODOLOGIE .... 131 CAPITOLUL VII REZULTATE CERCETRII .. 148 VII.1. Obiectivele de cercetare 148 VII.2. Verificarea ipotezelor de cercetare ... 164 CONCLUZII .. 211 BIBLIOGRAFIE ....221

Tematica lucrrii Utilizarea tehnologiei informaiilor i a comunicaiilor n sprijinul activitii guvernamentale poate contribui la existena unei administraii publice mai accesibile, mai rapide, mai ieftine i mai eficiente. Avnd n vedere experiena pozitiv a statelor dezvoltate, dar i tendinele nregistrate la nivel naional, apreciem c portalul guvernamental poate genera numeroase beneficii pentru toate categoriile de public. Din perspectiva acestor aspecte, lucrarea de fa i propune definirea coordonatelor cadrului i premisele reformei orientate ctre ceteni la nivel naional i local, ca structur pentru implementarea platformelor de e-guvernare. n acest demers complex, viziunea de marketing a fost cea selectat a fi utilizat, dat fiind caracterul ei integrator i extensiile pe care le are, fr ndoial, n domeniul serviciilor publice. Scopul tiinific al cercetrii Guvernarea electronic din Romnia, n ciuda numeroaselor strategii existente n acest sens, n ciuda numeroaselor programe de finanare, n ciuda insistenelor Comisiei Europene este un domeniu incipient, lucru dovedit de statisticile n domeniu. Unul din primii pai recomandai de guvernele statelor dezvoltate instituiilor naionale, regionale i locale const n identificarea profilului utilizatorilor, gradul de satisfacie al acestora, motivele celor care nu utilizeaz astfel de servicii. Aceste aspecte au fost tratate printr-un studiu de pia la nivelul municipiului Iai. n acest sens, teza de fa i propune identificarea modalitilor de cretere a gradului de utilizare a aplicaiilor/serviciilor publice online de ctre ceteni. ncercnd s rspund la o serie de ntrebri cum ar fi: cine sunt utilizatorii serviciilor/aplicaiilor publice online, cnd utilizeaz, de ce nu utilizeaz, care este percepia utilizatorilor despre calitatea acestor servicii i aplicaii, cercetarea aduce informaii necesare pentru fundamentarea unei strategii de marketing a serviciilor i aplicaiilor publice online la nivelul municipiul Iai. Metodologie Pentru o mai bun nelegere a subiectelor tratate n lucrare, am realizat un literature review privind: conceptul de guvernare, marketingul serviciilor publice, msurarea calitii serviciilor n general i a serviciilor e-gouvernment n special, bune practici n domeniul e-guvernrii i sistemul de e-guvernare din Romnia. Metodele abordate au fost cele uzuale n realizarea unui demers tiinific: studiul bibliografic din literatura de specialitate intern i internaional, prelucrarea informaiilor, prezentarea n form sintetic a informaiilor i formularea concluziilor.

Teza cuprinde i o aplicaie practic privind gradul de utilizare i calitatea serviciilor/aplicaiilor publice online la nivelul municipiului Iai. Ca metod primar de cercetare am fost sondajul neprobabilistic pe cote, pe baza unui chestionar aplicat la domiciliu. Informaiile astfel recoltate au fost sistematizate i prelucrate cu ajutorul metodelor de analiz descriptiv i inferenial. Prezentarea capitolelor Lucrarea este structurat pe 7 capitole. Capitolul I - DEFINIREA CONCEPTULUI DE E-GUVERNARE prezint contextul dezvoltrii conceptului de e-guvernare, definirea conceptului de eguvernare i componentele e-guvernrii. Conceptul s-a dezvoltat n condiiile societii informaionale. Societatea informaional este bazat pe Internet i n corelaie cu globalizarea fenomen specific societii informaionale. Guvernarea nu mai este realizat prin instrumentele clasice, ci prin intermediul Internetului. Baza dezvoltrii e-guvernrii a fost reprezentat de necesitatea resimit la nivelul administraiilor publice de a oferi cetenilor, precum i entitilor organizatorice i sociale, servicii de calitate care s furnizeze utiliti de timp i loc, creatoare de valoare adugat pentru toi actorii implicai. Ulterior sunt trecute n revist principalele definiii date acestui concept: guvernarea electronic const n interaciunea dintre Guvern, Parlament i alte instituii publice cu cetenii, prin intermediul mijloacelor electronice. Informarea asupra proiectelor de lege aflate n discuie i emiterea de preri de ctre ceteni, plata taxelor de ctre contribuabili, completarea unor plngeri i petiii online, reprezint mijloace eficiente puse la dispoziie de ctre stat pentru exercitarea drepturilor fundamentale ale cetenilor (M. J. Moon, 2002); guvernarea electronic reprezint, n accepiunea general, utilizarea de ctre Guvern a aplicaiilor informatice i a altor tehnologii ale informaiei, bazate pe Internet, combinate cu procese care implementeaz aceste tehnologii, pentru a mbunti accesul i livrarea informaiei (M. Pceil, 2007); conceptul care face referire la utilizarea de ctre ageniile guvernamentale a tehnologiilor de informare aa precum reelele de informare, Internetul, telefonia mobil, care au abilitatea de a transforma relaia cu cetenii, mediul de afaceri i alte arme ale guvernului. Utilizarea acestor tehnologii are o varietate de scopuri: o bun livrare a serviciilor ctre ceteni, o mai bun interaciune cu mediul de afaceri, un management guvernamental mai eficient. Beneficiile care rezult sunt: un grad mai mic de corupie, creterea transparenei, comoditate, creterea veniturilor, reducerea costurilor (Banca Mondial).

Definirea termenului este urmat de enumerarea i caracterizarea principalelor componente ale e-guvernrii: G2G (Government to Government) sau Guvern - Guvern; G2E sau Guvern Angajai guvernamentali; G2C (Government to Citizens) sau Guvern Ceteni; G2B (Government to Business) sau Guvern Companii.

Capitolul II - MARKETINGUL SERVICIILOR PUBLICE definete conceptul de marketing n condiiile sectorului public i subliniaz necesitatea adoptrii unei viziuni de marketing n rndul administraiilor publice. Spre deosebire de sectorul privat, unde un plus de activitate care are la baz creterea numrului clienilor poate aduce venituri suplimentare i chiar profit, n sectorul public creterea nivelului de activitate presupune creterea costurilor, ceea ce poate avea ca i consecin crearea unui deficit bugetar. Aceasta se datoreaz finanrii instituiilor publice de la guvern i se continu printr-o absen a motivaiei acestora de a-i reduce costurile i mbunti performanele. Conceptul de marketing public a aprut ca un demers nou al organizaiilor guvernamentale moderne din necesitatea acestora de a oferi servicii pentru populaie la un nivel calitativ ct mai ridicat. n continuare, n cadrul aceluiai subcapitol este tratat termenul de planificare strategic de marketing. Termenul de planificare strategic a fost utilizat n literatura de marketing ncepnd cu anii 60, numeroi autori ncercnd s reflecte adevrata sa semnificaie i anume procesul prin care se formuleaz obiective i strategii pe termen lung, pentru ntreaga companie sau pentru unitatea strategic de activitate, prin punerea n legtur a resurselor cu oportunitile existente (McDonald M., 1998). Alturi de conceptul de planificare strategic de marketing este definit i termenul de strategie. Strategia definete, n esen, ,,deciziile i modul n care o organizaie i concepe dezvoltarea pe termen lung prin prisma rezultatului interaciunii dintre mediul intern i mediul extern al ntreprinderii (A.D. Aaker, 2007). Capitolul III - MSURAREA CALITII SERVICIILOR trece n revist principalele metode de msurare a serviciilor, n general i a serviciilor publice online, n particular. Soluia n problema msurrii calitii serviciilor o constituie determinarea modului n care utilizatorul o evalueaz. P. Kotler (1990) identific zece factori determinani ai percepiei calitii unui serviciu: accesibilitate, credibilitate, cunoatere, ncredere, siguran, competen, comunicare, amabilitate, sensibilitate, concretee. Un instrument des utilizat n msurarea calitii serviciilor este SERVQUAL, fundamentat n 1988 de Berry, Parasuraman, i Zeithaml. Servqual (prescurtare a

englezescului service quality = calitatea serviciilor) evalueaz att percepiile ct i ateptrile legate de un serviciu, pe mai multe dimensiuni: tangibilitate, fiabilitate, rspuns prompt, siguran, empatie. O alt metod de evaluare a calitii serviciilor este utilizarea indicatorilor de calitate. Odat definite caracteristicile, li se atribuie indicatori. Acestora li se asociaz uniti de msur care permit cunoaterea desfurrii serviciului. Evaluarea calitii se va baza, aadar, pe msurarea conformitii existente ntre prestarea serviciului i aceste norme i specificaii. n domeniul serviciilor publice online exist ncercri n direcia elaborrii unor metode specifice de msurare i evaluare a calitii. Majoritatea metodelor de evaluare a calitii serviciilor publice electronice elaborate i publicate se bazeaz pe modele conceptuale ale calitii serviciilor electronice comerciale. Din punct de vedere structural metodele sunt similare: se propune o structur ierarhic a caracteristicilor calitii serviciului (dimensiuni i atribute), proceduri de msurare, algoritmi pentru determinarea i calculul indicatorilor calitii serviciului. Principalele metode testate deja sunt: EWAM; ETAILQ; EQUAL; WEBQEM; ESERVQUAL; E-SEQUAL; WEBQUAL; SITEQUAL. Capitolul IV - BUNE PRACTICI N DOMENIUL E-GUVERNRII prezint cele mai importante modele de guvernare electronic din ntreaga lume i pune n eviden caracteristicile comune ale acestora - accentul pe participarea cetenilor. Au fost enumerate principalele 5 orae recomandate de Raportul pentru anul 2007 realizat de Digital Governance in Municipalities Worldwide drept Cele mai bune practici: Seul, Hong Kong, Helsinki, Singapore i Madrid. Este realizat o prezentare critic a portalurilor acestor orae. n continuarea acestui subcapitol este prezentat sistemul de e-guvernare din Japonia, un lider mondial n domeniu. Guvernul japonez i-a asumat sarcina crerii unor programe variate care s asigure cea mai avansat Tehnologie a Informaiei i Comunicaiei (ICT) i s promoveze o transformare rapid a Japoniei n acest domeniu astfel nct s devin cea mai avansat societate IT. ICT (Information and Comunication Tehnologies) a determinat schimbri majore la nivel social i industrial att n Japonia ct i la nivel mondial i acest lucru se cunoate sub denumirea de revoluia IT. Guvernul japonez a stabilit ase prioriti n 2001, n vederea realizrii unui mediu favorabil crerii unei societi informaionale avansate. n continuare sunt prezentate cele mai bune proiecte de e-guvernare premiate de Preedinia portughez a Uniunii Europene i anume: portalul de licene pentru industria de catering i turism a oraului Amsterdam (http://www.amsterdam.nl). Programul online prin care se pot solicita cu un singur formular nu mai puin de 7 licene de business a primit premiul la seciunea servicii publice mai bune pentru cretere i locuri de munc. De asemenea, programul este un ghid al ntreprinztorului care dorete

deschiderea unei afaceri la Amsterdam. Site-ul care gzduiete programul Horeca1 este site-ul principal al oraului Amsterdam; portalul auto-servire pentru ceteni, MyPage realizat de guvernul norvegian. Portalul, gzduit de www.norway.no, ofer posibilitatea de a avea un cont personal pentru a accesa direct toat oferta de servicii publice a administraiei norvegiene. Accesul la portal, i posibilitatea de a crea un cont personal este condiionat de calitatea de pltitor de taxe statului norvegian, astfel nct contul personal se creeaz cu ajutorul codului PIN de pe cardul norvegian pentru plata taxelor. Site-ul ofer dou tipuri de servicii: baze de date i tranzacii.; site-ul francez Besancon.clic (http://www.besancon.fr) construit de oraul Besancon, care colecteaz computere vechi, le recondiioneaz ntr-un atelier pentru persoane cu handicap i le doneaz instituiilor din Senegal; site-ul german (http://www.bit.bund.de) este o compilaie a tuturor serviciilor publice online existente prestate de guvernul federal.

Capitolul V - SISTEMUL DE E-GUVERNARE DIN ROMNIA face o prezentare a sistemului de guvernare electronic din ar. Istoricul implementrii conceptului de e-guvernare a cunoscut o dinamic rapid, fiecare etap a ciclului su de via fiind extrem de scurt. Ministerul Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiilor a lansat, ncepnd cu anul 2001, un amplu program de proiecte pilot i aplicaii e-guvernare, astfel: Portalul pentru formulare administrative online; Portalul pentru cereri online; Dezvoltarea sistemului informaional al Autoritii de Reglementare i Supraveghere a Furnizorilor de Servicii de Certificare; Portalul de informare privind serviciile de sntate; Portalul pentru acces la servicii de e-guvernare; Sistemul electronic de licitaii pentru achiziiile publice; Sistemul informatic e-Job, destinat cutrii de locuri de munc; Centre Multimedia; Extinderea sistemului informatic de urmrire a bilanului i obligaiilor fiscale ale agenilor economici; Identificarea unic a funcionarilor publici, prin semntura electronic i smart-carduri; Managementul cash-flow-ului; Plata taxelor i impozitelor prin mijloace electronice (e-Tax); Servicii de informare electronic pentru ceteni (Infochioc); Sistemul de preluare pe WEB a facturilor furnizorilor; Sistemul electronic de sondare a opiniei publice; Sistemul electronic pentru achiziii de bunuri i servicii (e-Market); Sistemul informatic pentru notificarea schimbrii adresei de domiciliu;

Sistemul informaional integrat privind comunicaiile naionale Infocom. Din pcate nu exist termene ferme pentru realizarea acestor sisteme. Unul dintre proiectele majore ale Ministerului Comunicaiilor i Societii informaionale este portalul e-Romnia. Structura portalului este ierarhizat, de la nivelul naional ctre cel teritorial i deschis n acelai timp, astfel nct, n funcie de evoluia coninutului, s se poat introduce noi subiecte de interes. Unul dintre obiectivele societii informaionale este operaionalizarea conceptului de ,,Reforma la ghieu care urmrete eficientizarea actului administrativ pentru a rspunde rapid la cerinele cetenilor i a structurilor guvernamentale. Sistemul Electronic Naional din Romnia a fost lansat n septembrie 2003 cu ocazia edinei Grupului de Promovare a Tehnologiei Informaiei, acest sistem fiind accesibil pe Internet la adresa www.e-guvernare.ro. Sistemul Electronic Naional este un sistem informatic de utilitate public care are ca obiectiv asigurarea accesului la informaii publice i furnizarea de servicii publice ctre persoane fizice i juridice. Principiile care stau la baza furnizrii de informaii i servicii publice, prin intermediul portalului www.e-guvernare.ro sunt stabilite de ctre Grupul de Promovare a Tehnologiei Informaiei, i vizeaz: transparena n furnizarea de informaii i servicii publice; accesul egal, nediscriminatoriu, la informaii i servicii publice, inclusiv pentru persoanele cu handicap; eficiena utilizrii fondurilor publice; confidenialitatea, respectiv garantarea protejrii secretului datelor cu caracter personal; garantarea disponibilitii informaiilor i a serviciilor publice. Portalul www.e-guvernare.ro este structurat n 4 seciuni, astfel: prima seciune cuprinde: Reforma la ghieu, Servicii online, Formulare online. Aceast seciune are menirea de a facilita accesul la serviciile publice locale, asigurnd totodat transparena n ndeplinirea atribuiilor specifice; a doua seciune cuprinde date referitoare la nregistrarea, vizualizarea i logarea instituiilor publice; a treia seciune permite logarea la paginile web ale Preediniei, Guvernului i Parlamentului Romniei (Camera Deputailor i Senatul); ultima seciune, Acte necesare, prezint link-urile ctre primrii, prefecturi i consiliile judeene din ntreaga ar, pentru a facilita obinerea documentelor necesare n urbanism i construcii, stare civil i protecie social, locuri de munc, protecia consumatorului i transport.

Domeniile acoperite de formularele disponibile n aceast seciune sunt diverse, de la formulare de plat a taxelor i impozitelor, de sntate, de pensii, de alocaii, la cele aferente asigurrilor de stat;

n cadrul seciunii Formulare online exist i o subseciune creat pentru a furniza informaii referitoare la trimiterea formularelor i una pentru a accesa portalul de formulare administrative. Sistemele de e-guvernare cu cel mai mare impact pn n prezent, n Romnia, sunt Plata taxelor i impozitelor locale prin mijloace electronice i Sistemul de achiziii publice prin Internet. n Romnia, cercetrile n domeniu arat discrepane mari ntre regiunile de dezvoltare i judee. Tot n acest subcapitol sunt prezentate cele mai bune practici n domeniul e-guvernrii romneti pe baza raportului Quality Evaluation of the Romanian City Halls Web Sites. Cele mai bune practici romneti n materie de site-uri municipale sunt: Constana, Oradea, Sibiu, Timioara, Arad, Craiova, Ploieti, Braov, Iai, Dmbovia i Botoani. Capitolul VI - METODOLOGIE prezint metodologia cercetrii. n prima etap a fost identificat problema de cercetare, pornind, de fapt, de la o problem managerial, care a stat la baza unei corecte definiri a scopului i obiectivelor cercetrii. Problema managerial este identificarea modalitilor de cretere a gradului de utilizare a aplicaiilor/serviciilor publice online de ctre ceteni (cine sunt utilizatorii de servicii/aplicaii publice online, cand utilizeaz, de ce nu utilizeaz, care este percepia utilizatorilor despre calitatea acestor servicii i aplicaii). Definit n funcie de problema managerial, scopul cercetrii este obinerea de informaii necesare pentru fundamentarea unei strategii de marketing a serviciilor i aplicaiilor publice online la nivelul municipiul Iai. Populaia cercetat este constituit din persoane rezidente din oraul Iai cu vrsta de peste 18 ani. Metoda primar de cercetare a fost sondajul neprobabilistic pe cote, pe baza chestionarului aplicat la domiciliu. Cercetarea a fost realizat pe un eantion de 200 de respondeni. Metoda de selecie a eantionului a fost una neprobabilistic pe cote. n cadrul fiecrei zone, procedura a fost una de convenien, cu respectarea cotelor pe vrst i sex. Au fost identificate dou obiective primare: Obiectivul 1: Identificarea profilului utilizatorului de servicii/aplicaii publice online la nivelul municipiului Iai; Obiectivul 2: Identificarea factorilor de calitate determinani n decizia clientului de a re-apela la serviciile/aplicaiile publice online; Obiectivul 3: Identificarea frecvenei de utilizare a aplicaiilor publice online; Obiectivul 4: Identificarea gradului de utilizare a serviciilor publice online;

din care au derivat urmtoarele obiective secundare:

Obiectivul 5: Identificarea motivelor pentru care cetenii nu folosesc serviciile publice online; Obiectivul 6: Identificarea canalului de comunicare preferat n relaia cu administraia public de ctre cei care pur i simplu nu au apelat la serviciile publice n ultimul an; Obiectivul 7: Identificarea gradului de satisfacie n raport cu aplicaiile i serviciile publice online; Obiectivul 8: Identificarea calitii percepute a aplicaiilor/serviciilor publice pe factori de calitate; Obiectivul 9: Compararea gradului de satisfacie efectiv cu cel ateptat; Obiectivul 10: Identificarea gradului n care nevoile utilizatorilor au fost satisfcute prin canalele de comunicare online; Obiectivul 11: Identificarea probabilitii de re-apelare la serviciile publice online; Obiectivul 12: Identificarea canalului de comunicare preferat n relaia cu administraia public pentru cei care au apelat la serviciile publice online; Obiectivul 13: Identificarea beneficiilor percepute n urma relaionrii online cu administraia public.

Datorit faptului c din analiza lucrrilor de specialitate se constat lipsa unor cercetri sistematice n domeniu i a unor informaii valide, am formulat urmtoarele dou ipoteze de cercetare: H1: Frecvena de utilizare a aplicaiilor publice online (e-informare i eparticipare) depinde de urmtorii factori: sexul respondentului vrsta nivelul de studii nivelul de venituri

numrul de ore petrecute zilnic pe Internet. H2: Numrul de servicii publice online accesate n ultimele 12 luni depinde de urmtorii factori: sexul respondentului vrsta nivelul de studii nivelul de venituri numrul de ore petrecute zilnic pe Internet ncrederea n Internet.

10

Capitolul VII - REZULTATELE CERCETRII cercetrii primare. VII.1. Obiectivele de cercetare

prezint rezultatele

Obiectivul 1: Identificarea profilului utilizatorului de servicii/aplicaii publice online la nivelul municipiului Iai

Fig. 31 Profilul utilizatorilor de servicii/aplicaii publice online dup variabila sexul respondentului Ponderea brbailor n rndul utilizatorilor de servicii/aplicaii publice online este mai mare fa de ponderea din total populaie.

Fig. 32 Profilul utilizatorilor de servicii/aplicaii publice online dup variabila vrsta respondentului

11

Fa de populaia total, distribuia pe vrste a utilizatorilor de servicii publice online difer dup ponderea mai mare a persoanelor de 18-54 ani i ponderea mai mic a persoanelor de peste 54 ani.

Fig. 33 Profilul utilizatorilor de servicii/aplicaii publice online dup nivelul de studii Utilizatorii de servicii/aplicaii publice online difer de structura populaiei prin ponderea mai mare a persoanelor cu studii universitare i liceale. Structura demografic a utilizatorilor de servicii/aplicaii publice online nu difer semnificativ de cea a populaie dup variabila nivelul veniturilor. Persoanele care au utilizat n ultimele 12 luni servicii sau aplicaii publice online petrec zilnic un numr de 2,35 ore pe internet, mai mare fa de 1,57 ore media pe eantion. Persoanele care au utilizat n ultimele 12 luni servicii sau aplicaii publice online au o ncredere mai mare n Internet, respectiv 4,12, pe o scar de la1la 5, fa de 2,34, media pe eantion. Obiectivul 2: Identificarea factorilor de calitate determinani n decizia clientului de a re-apela la serviciile/aplicaiile publice online n acest sens am folosit analiza de regresie. Factorii independeni introdui n analiz sunt calitatea informaiilor, designul site-ului, deservirea clientului i confidenialitate. Factorul dependent este variabila aferent ntrebrii 11 Dac ai fi nevoit s apelai din nou la serviciile administraiei publice sau s obinei diverse informaii, pe o scal de la 1 la 4 (4-foarte probabil) v rugm s precizai ct de probabil este s folosii Internetul/e-mailul n acest sens.

12

SPSS-ul ne furnizeaz un singur model care explic 73% din variana variabilei probabilitatea de a reapela la administraia public via Internet. Proporia explicat de acest model este semnificativ statistic (valoarea pragului de semnificaie pentru testul Fisher este mai mic de 0,05). Ecuaia care prezice intenia de a mai utiliza servicii i aplicaii publice online este urmtoarea: Probabilitatea de a mai utiliza servicii i aplicaii public online = 1.847 + 0.456 calitatea informaiilor + 0.175 deservirea clienilor + 0.111 designul/calitatea site-ului + 0.259 confidenialitatea. Obiectivul 3: Identificarea frecvenei de utilizare a aplicaiilor publice online Numrul de persoane implicate n activiti de e-participare este foarte redus. Doar 3,5% dintre ieeni au participat n ultimele 12 luni la studii de pia organizate de organisme publice locale, regionale sau naionale i doar 4,5% au participat la dezbateri online/forumuri pe teme de interes general organizate de organisme publice locale, regionale sau naionale. n general ieenii se limiteaz la informaiile postate pe site-urile administraiilor publice, inclusiv deciziile, regulamentele i alte documente publice, fr s contacteze prin e-mail persoane responsabile de furnizarea anumitor informaii. Obiectivul 4: Identificarea gradului de utilizare a serviciilor publice online Tabel nr. 35 Identificarea gradului de utilizare a serviciilor publice online prin canale online i off-line (%) Off-line i online 2 34,50 55,50 31,50 22,00 19,00 26,50 13,50 15,00 6,50 21,00 Online (din total) 3 31 23,5 7,5 5,5 5 4 4 3 2,5 2,5 Online (din utilizatorii de servicii) 4 89,9 42,3 23,8 25,0 26,3 15,1 29,6 20,0 38,5 11,9

Serviciul 1 Consultarea catalogului unei biblioteci publice Declararea veniturilor Cutarea unui job Cumprarea unei maini/nmatricularea unei maini Cumprarea, construirea sau renovarea unei locuine nscrierea la o instituie de nvmnt superior Aplicarea pentru o burs Schimbarea domiciliului n interiorul rii Studierea unei meserii ntr-o ar strin Obinea paaportului sau a unei vize

13

1 Aplicarea pentru permis de conducere Intrarea n posesia unei moteniri Migrarea ntr-o alt ar Pensionare Obinerea carnetului de omer Naterea unui copil Cstorie sau schimbarea statutului marital Moartea unei persoane apropiate Internarea n spital Raportarea unei crime

2 13,50 4,50 4,50 12,00 6,50 4,50 7,50 0 17,50 0

3 1,5 1 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0 0,5 0

4 11,1 22,2 11,1 4,2 7,7 11,1 6,7 0 2,9 0

Ponderea celor care apeleaz la serviciile publice online este foarte mic. Serviciul la care au apelat online cei mai muli dintre ieeni este consultarea catalogului unei biblioteci publice. Obiectivul 5: Identificarea motivelor pentru care cetenii nu folosesc serviciile publice online

Fig. 37 Identificarea motivelor pentru care cetenii nu folosesc serviciile publice online Din cei 27% dintre ieeni care nu au utilizat nici un serviciu public/aplicaie public online, cei mai muli declar c nu posed aptitudinile necesare pentru a face acest lucru. Obiectivul 6: Identificarea canalului de comunicare preferat n relaia cu administraia public de ctre cei care pur i simplu nu au apelat la serviciile publice n ultimele 12 luni

14

Fig. 38 Canalul de comunicare preferat n relaia cu administraia public de ctre cei care pur i simplu nu au apelat la serviciile publice n ultimele 12 luni Cei care pur i simplu nu au apelat la nici un serviciu public n ultimele 12 luni prefer, n cazul n care vor avea nevoie, comunicarea fa n fa n proporie de 50%; Internetul ar fi soluia preferat doar de 12,5% dintre respondeni. Obiectivul 7: Identificarea gradului de satisfacie n raport cu aplicaiile i serviciile publice online Tabel nr. 36 Gradul de satisfacie n raport cu aplicaiile publice online Aplicaia Contactarea administraiei publice prin e-mail Obinerea de informaii de pe site-urile administraiei publice, ale guvernului sau ale diverselor agenii publice Downloadarea (descrcarea) de formulare oficiale necesare pentru a obine un serviciu public Trimiterea (upload-area) pe Internet a unui formular/document completat Contactarea de pers. oficiale, oameni politici prin e-mail Consultarea documente publice (decizii, bugete, regulamente) pe un site al adm. locale sau naionale Dintre aplicaiile publice, cele mai mari note sunt obinute de: Nota medie min 1- max 5 2,45 4,34 4,38 3,2 2,21 4,26

15

obinerea de informaii de pe site-urile administraiei publice, ale guvernului sau ale diverselor agenii publice (agenia pentru mediu, direciile judeene pentru statistic); downloadarea (descrcarea) de formulare oficiale necesare pentru a obine un serviciu public (ex: pentru a obine un certificat).

Avnd n vedere numrul foarte mic de persoane care au interaciuni cu aplicaiile de e-participare, nu am calculat media pentru acestea. Media a putut fi calculat doar pentru: cutarea unui job 2,12; declararea veniturilor 3,46; consultarea catalogului unei biblioteci publice 3,14.

Obiectivul 8: Identificarea calitii percepute a aplicaiilor/serviciilor publice pe factori de calitate Tabel nr. 38 Calitatea perceput a aplicaiilor/serviciilor publice pe factori de calitate Factorii de calitate Deservirea clientului: Serviciul a fost livrat/oferit n termenul stabilit Atunci cnd clientul are o nemulumire, aceasta este tratat rapid i eficient Serviciul este efectuat corespunztor de prima dat Serviciul este personalizat Paii necesari pentru obinerea serviciului sunt foarte bine detaliai Nevoile clienilor sunt nelese Sunt inut la curent cu stadiul n care se afl serviciul solicitat Designul/calitatea paginilor web: Design-ul paginilor web este plcut i decent Design-ul site-ului corespunde cu serviciile prestate Site-ul se ncarc rapid Site-ul este uor de navigat Calitatea informaiilor oferite: Informaiile de pe site sunt n permanen nnoite (updatate) Informaiile oferite sunt complete Informaiile oferite sunt uor de neles Confidenialitatea datelor oferite de client este garantat Nota medie 3,01 3,41 3,12 3,41 2,42 3,26 2,67 2,78 3,79 4,01 3,57 3,64 3,97 3,48 3,72 3,61 3,44 3,17

16

Cele mai mari probleme apar la capitolul deservirea clienilor i anume: gradul de personalizare a serviciilor, nelegerea nevoilor clienilor, informarea clienilor cu privire la stadiul n care se afl serviciul solicitat. Obiectivul 9: Compararea gradului de satisfacie efectiv cu cel ateptat

Fig. 39 Compararea gradului de satisfacie efectiv cu cel ateptat Gradul de satisfacie efectiv a fost, per ansamblu, sub ateptrile cetenilor. Obiectivul 10: Identificarea gradului n care nevoile utilizatorilor au fost satisfcute prin canalele de comunicare online

Fig. 40 Gradul n care nevoile utilizatorilor au fost satisfcute online

17

Cei mai muli dintre respondeni, 70,55% declar c nevoile lor au fost parial satisfcute. 13,01% dintre respondeni declar c nevoile lor nu au fost deloc satisfcute. Obiectivul 11: Identificarea probabilitii de re-apelare la serviciile/aplicaiile publice online

Fig. 43 Beneficiile percepute n urma relaionrii online cu administraia public Cele mai importante beneficii percepute de cei care au apelat la serviciile/aplicaiile publice online sunt: salvarea de timp, flexibilitate i simplitate n livrarea serviciului.

Fig. 41 Probabilitatea de re-apelare la serviciile/aplicaiile publice online

18

Chiar dac ateptrile multora nu au fost satisfcute, un sfert dintre respondeni declar c probabilitatea de a apela din nou la serviciile/aplicaiile publice online este foarte mare. Obiectivul 12: Identificarea canalului de comunicare preferat n relaia cu administraia public pentru cei care au apelat la serviciile publice online

Fig. 42 Canalul de comunicare preferat n relaia cu administraia public pentru cei care au apelat la serviciile publice online Majoritatea celor care au apelat deja la serviciile administraiei publice prin Internet prefer acest canal i pentru solicitri ulterioare. Obiectivul 13: Identificarea beneficiilor percepute n urma relaionrii online cu administraia public Verificarea ipotezelor de cercetare. Ipoteza 1 se verific pentru variabilele: sexul respondentului, nivelul de studii, vrsta i numrul de ore petrecute zilnic pe Internet n cazul urmtoarelor aplicaii: contactarea administraiei publice prin e-mail (pentru a pune ntrebri, pentru a nainta o cerere); obinerea de informaii de pe site-urile administraiei publice, ale guvernului sau ale diverselor agenii publice (agenia pentru mediu, direciile judeene pentru statistic); consultarea de documente publice (decizii, bugete, regulamente) pe un site al administraiei locale sau naionale; i nu se verific pentru aplicaiile: downloadarea (descrcarea) de formulare oficiale necesare pentru a obine un serviciu public (ex: pentru a obine un certificat); trimiterea (uploadarea) pe internet a unui formular completat ; contactarea de persoane oficiale, oameni politici prin e-mail;

19

participarea la studii de pia online organizate de organisme publice; participarea la dezbateri online/forumuri pe teme de interes general organizate de organisme publice locale, regionale sau naionale. Criteriul venit nu face discriminri n ceea ce privete frecvena de accesare a aplicaiilor publice online. Ipoteza 2 se verific per ansamblu, mai putin pentru factorul nivelul veniturilor. CONCLUZII Concluzii desprinse din literature review Capitolul I DEFINIREA CONCEPTULUI DE E-GUVERNARE Guvernarea electronic este conceptul care face referire la utilizarea de ctre ageniile guvernamentale a tehnologiilor de informare aa precum reelele de informare, Internetul, telefonia mobil care au abilitatea de a transforma relaia cu cetenii, mediul de afaceri i alte arme ale guvernului. Utilizarea acestor tehnologii are o varietate de scopuri: o bun livrare a serviciilor ctre ceteni, o mai bun interaciune cu mediul de afaceri, . Beneficiile care rezult sunt: un grad mai mic de corupie, creterea transparenei, comoditate, creterea veniturilor, reducerea costurilor. Capitolul II MARKETINGUL SERVICIILOR PUBLICE Conceptul de marketing public a aprut ca un demers nou al organizaiilor guvernamentale moderne din necesitatea acestora de a oferi servicii pentru populaie la un nivel calitativ ct mai ridicat. Marketingul public este rezultatul extinderii marketingului i la nivelul unor organizaii ce nu urmresc obinerea de profit, cum sunt instituiile publice. Capitolul III MSURAREA CALITII SERVICIILOR Soluia n problema msurrii calitii serviciilor o constituie determinarea modului n care utilizatorul o evalueaz. n domeniul serviciilor publice online exist ncercri n direcia elaborrii unor metode specifice de msurare i evaluare a calitii. Majoritatea metodelor de evaluare a calitii serviciilor publice electronice elaborate i publicate se bazeaz pe modele conceptuale ale calitii serviciilor electronice comerciale. Din punct de vedere structural metodele sunt similare: se propune o structur ierarhic a caracteristicilor calitii serviciului (dimensiuni i atribute), proceduri de msurare, algoritmi pentru determinarea i calculul indicatorilor calitii serviciului. Dintre principalele metode testate deja, se remarc: WEBQEM, E-SERVQUAL, E-SEQUAL, WEBQUAL, SITEQUAL. Capitolul IV BUNE PRACTICI N DOMENIUL E-GUVERNRII Oraele cu cele mai mari performane n domeniul guvernrii electronice prezint o serie de caracteristici similare. Acestea au abordat pe larg i au utilizat ntr-o mare

20

msur guvernarea electronic, prin promovarea serviciilor online cu ajutorul platformei tehnologice. Pe lng toate acestea, oraele au investit foarte mult pentru a crea puncte de acces multiple, bazate pe infrastructura IT, cu scopul de a asigura familiarizarea cu reelele tehnologice, dar i de a mbunti, din punct de vedere tehnologic, relaiile ntre guverne i ceteni i de a reduce distana dintre ceteni i administraiile locale. n general, administraiile din oraele cele mai dezvoltate se folosesc de iniiativele i programele de la nivel naional i internaional cu scopul de a realiza i de a dezvolta un mediu propice pentru serviciile de guvernare electronic la nivel urban. Politicile acestora se concentreaz pe dezvoltarea mai multor categorii de servicii. Capitolul V SISTEMUL DE E-GUVERNARE DIN ROMNIA Guvernarea electronic din Romnia, n ciuda numeroaselor strategii existente n acest sens, n ciuda numeroaselor programe de finanare, n ciuda insistenelor Comisiei Europene este un domeniu incipient. Acest lucru o dovedesc statisticile n domeniu. Romnia se afl pe poziia: 25 din 31 de ri analizate (membre ale Uniunii Europene, ri asociate i Elveia) n ceea ce privete accesibilitatea serviciilor de e-guvernare; 28 din cele 31 de ri analizate (membre ale Uniunii Europene, ri asociate i Elveia) n ceea ce privete gradul de utilizare a serviciilor de e-guvernare de ctre cetenii persoane fizice; 30, din cele 32 (membre ale Uniunii Europene, ri asociate i Elveia) de ri analizate n ceea ce privete gradul de utilizare a serviciilor de eguvernare de ctre persoanele juridice.

Concluzii desprinse din cercetarea primar Obiectivul 1: Identificarea profilului utilizatorului de servicii/aplicaii publice online la nivelul municipiului Iai Utilizatorii de servicii publice online prezint urmtoarea structur demografic: Principalele diferene care apar fa de structura populaiei sunt: ponderea brbailor n rndul utilizatorilor de servicii/aplicaii publice online este mai mare fa de ponderea din total populaie (51,37% fa de 48,5%); distribuia pe vrste a utilizatorilor de servicii publice on-line difer dup ponderea mai mare a persoanelor de 18-54 ani i ponderea mai mic a persoanelor de peste 54 ani; ponderea mai mare a persoanelor cu studii universitare i liceale; persoanele care au utilizat n ultimele 12 luni servicii sau aplicaii publice online petrec zilnic un numr mai mare de ore pe Internet, 2,35 ore fa de 1,57 ore media per total eantion;

21

persoanele care au utilizat n ultimele 12 luni servicii sau aplicaii publice online au o ncredere mai mare n Internet.

De remarcat c structura demografic a utilizatorilor de servicii/aplicaii publice online nu difer semnificativ de cea a populaiei dup variabila nivelul veniturilor. Obiectivul 2: Identificarea factorilor de calitate determinani n decizia clientului de a re-apela la serviciile/aplicaiile publice online Factorii independeni introdui n analiz au fost scorul mediu oferit pentru factorul calitatea informaiilor scorul mediu oferit pentru factorul designul site-ului (scorul mediu oferit pentru factorul deservirea clientului i confidenialitatea. Acetia explic 73% din variana variabilei probabilitatea de a reapela la administraia public via Internet. Proporia explicat de acest model este semnificativ statistic Ecuaia care prezice intenia de a mai utiliza servicii i aplicaii public online este urmtoarea: Probabilitatea de a mai utiliza servicii i aplicaii public online = -1.847 + 0.456 calitatea informaiilor + 0.175 deservirea clienilor + 0.111designul/calitatea siteului + 0.259 confidenialitatea. Obiectivul 3: Identificarea frecvenei de utilizare a aplicaiilor publice online Dintre aplicaiile publice, cel mai puin au fost accesate cele de e-participare: participarea la dezbateri online/forumuri pe teme de interes general organizate de organisme publice locale, regionale sau naionale, participarea la studii de pia online organizate de organisme publice locale, regionale sau naionale. Dintre aplicaiile de e-informare, cel mai des accesat este Obinerea de informaii de pe site-urile administraiei publice, ale guvernului sau ale diverselor agenii publice (agenia pentru mediu, direciile judeene pentru statistic). Tabel nr. 39 Frecvena de accesare a aplicaiilor publice online (2) Cel putin o dat
3

Aplicaia
1

Niciodat
2

Contactarea administraiei publice prin e-mail Obinerea de informaii de pe site-urile administraiei publice, ale guvernului sau ale diverselor agenii publice Downloadarea (descrcarea) de formulare oficiale necesare pentru a obine un serviciu public Trimiterea (uploadarea) pe Internet a unui formular completat solicitat de administraia public Contactarea de persoane oficiale, oameni politici prin e-mail

74 40,5 94,5 93 97,5

26 59,5 5,5 7 2,5

22

Consultarea documente publice (decizii, bugete, regulamente) pe un site al adm. locale sau naionale Participarea la studii de pia online organizate de organisme publice locale, regionale sau naionale Participarea la dezbateri online/forumuri pe teme de interes general

27 96,5 95,5

73 3,5 4,5

Obiectivul 4: Identificarea gradului de utilizare a serviciilor publice online Ponderea celor care apeleaz la serviciile publice online este foarte mic. Serviciul la care au apelat online cei mai muli dintre ieeni este consultarea catalogului unei biblioteci publice (31% din total populaie) i declararea veniturilor (23,5% din total populaie). Obiectivul 5: Identificarea motivelor pentru care cetenii nu folosesc serviciile publice online Principalele motive pentru care cetenii nu folosesc serviciile/aplicaiile publice online sunt: nu posed aptitudinile necesare pentru a obine serviciile/informaiile necesare prin Internet - 23,29%; nu am nevoie de Internet pentru a obine serviciile necesare - 17,12%; nu eram la curent cu existena site-urile instituiilor - 10,96%; nu tiam c serviciile/informaiile de care aveam eu nevoie sunt disponibile online - 8,90%; nu am ncredere n Internet - 6,85%; informaiile/serviciile oferite nu sunt de calitate - 6,85%; nu am avut nevoie de astfel de informaii/servicii - 5,48%; documentele necesare se ncarc greu - 2,74%.

Obiectivul 6: Identificarea canalului de comunicare preferat n relaia cu administraia public de ctre cei care pur i simplu nu au apelat la serviciile publice n ultimele 12 luni personal, fa n fa - 50,00%; scrisori, fax - 25,00%; telefon - 12,50%; e-mail/Internet (site-urile web ale instituiilor) - 12,50%.

Obiectivul 7: Identificarea gradului de satisfacie n raport cu aplicaiile i serviciile publice online Obiectivul a fost atins parial; nu a fost posibil calcularea unei valorii medii reprezentative pentru fiecare dintre aplicaii. Dintre aplicaiile publice, cele mai mari note sunt obinute de:

23

obinerea de informaii de pe site-urile administraiei publice, ale guvernului sau ale diverselor agenii publice (agenia pentru mediu, direciile judeene pentru statistic) 4,34; downloadarea (descrcarea) de formulare oficiale necesare pentru a obine un serviciu public (ex: pentru a obine un certificat) 4,38. cutarea unui job 2,12; declararea veniturilor - 3,46; consultarea catalogului unei biblioteci publice 3,14.

Dintre serviciile publice, media a putut fi calculat doar pentru:

Obiectivul 8: Identificarea calitii percepute a aplicaiilor/serviciilor publice pe factori de calitate Per ansamblu, deservirea clientului a fost cotat cu o not medie de 3,01, designul/calitatea paginilor web cu 3,8, calitatea informaiilor oferite cu 3,59 i confidenialitatea datelor oferite de client cu 3,17. Ar fi fost util identificarea calitii percepute pe factori de calitate pentru fiecare aplicaie i serviciu n parte, acest lucru ns nu este ns posibil dect la un eantion foarte mare. Obiectivul 9: Compararea gradului de satisfacie efectiv cu cel ateptat ntrebai cum a fost relaionarea cu administraia public via Internet, comparativ cu ateptrile avute, rspunsurile au variat de la mult sub ateptri, pn la mult peste ateptri: mult sub ateptri - 4,79%; sub ateptri - 40,41%; nici mai bun, nici mai rea - 36,30; peste asteptri - 16,44%; mult peste ateptri - 2,05%.

Obiectivul 10: Identificarea gradului n care nevoile utilizatorilor au fost satisfcute prin canalele de comunicare online Din total respondeni, peste 75% consider c nevoile lor au fost soluionate ca urmare a relaionrii via Internet cu administraia public. Aproape 25% consider contrariul. Distribuia de rspunsuri este urmtoarea: da, n totalitate - 4,79%; parial da - 70,55%; parial nu - 11,64%; nu, nici pe departe - 13,01%.

Obiectivul 11: Identificarea probabilitii de re-apelare la serviciile/aplicaiile publice online

24

Din totalul celor care au interacionat on-line cu administraia public, 80% afirm c este probabil s repete acest comportament, doar 20% declar contrariul. Distribuia de rspunsuri este urmtoarea: foarte puin probabil - 3,42%; putin probabil - 16,44%; probabil - 53,42%; foarte probabil - 26,71%.

Obiectivul 12: Identificarea canalului de comunicare preferat n relaia cu administraia public pentru cei care au apelat la serviciile publice online Din total respondeni, 51,37% prefer Internetul, comunicarea fa n fa este un concurent important cu 32,19% dintre preferinele cetenilor; telefonul este repoferat de 14,38% iar scrisorile i faxul de 2,05%. Obiectivul 13: Identificarea beneficiilor percepute n urma relaionrii online cu administraia public Cele mai importante beneficii percepute de cei care au apelat la serviciile/aplicaiile publice on-line sunt: salvare de timp, flexibilitate i simplitate n livrarea serviciului: am salvat timp - 4,78%; am ctigat flexibilitate (informaiile/serviciile sunt disponibile non-stop. de la orice calculator conectat la internet) - 4,42%; livrarea serviciului a fost simplificat - 4,25%; am salvat bani - 2,73%; am avut un mai bun control asupra procesului de realizare a serviciului 2,72%; livrarea serviciului a fost mai transparent - 2,33%; am ctigat prin calitatea sporit a serviciului - 2,21%; ncrederea mea n administraia public a crescut - 2,04%. n ceea ce privete prima ipotez de cercetare Frecvena de utilizare a aplicaiilor publice online (e-informare i e-participare) depinde de urmtorii factori: sexul respondentului vrsta nivelul de studii nivelul de venituri numrul de ore petrecute zilnic pe Internet se impun urmtoarele concluzii cu privire la factorul sexul respondentului: femeile contacteaz administraia public prin e-mail mai frecvent dect brbaii;

25

femeile caut mai frecvent informaii de pe site-urile administraiei publice, ale guvernului sau ale diverselor agenii publice (agenia pentru mediu, direciile judeene pentru statistic);

nu exist o diferen semnificativ ntre brbai i femei n ceea ce privete frecvena de downloadare de formulare oficiale necesare pentru a obine un serviciu public; nu exist o diferen semnificativ ntre brbai i femei n ceea ce privete frecvena de uploadare de formulare/documente solicitate de administraia public; nu exist o diferen semnificativ ntre brbai i femei n ceea ce privete frecvena de contactare a persoanelor oficiale, oameni politici prin e-mail funcie de sexul respondentului; femeile consult mai frecvent documentele publice (decizii, bugete, regulamente) pe un site al administraiei locale sau naionale; nu exist o diferen semnificativ ntre brbai i femei n ceea ce privete frecvena de participare la studii de pia online organizate de organisme publice locale, regionale sau naionale; nu exist o diferen semnificativ ntre brbai i femei n ceea ce privete frecvena de participare la dezbateri online/forumuri pe teme de interes general organizate de organisme publice locale, regionale sau naionale. se impun urmtoarele concluzii cu privire la factorul vrst: per ansamblu, persoanele cu vrsta de 25-34 ani apeleaz cel mai frecvent la aplicaiile publice online, urmate de persoane cu vrsta de 18-24 ani, apoi de cele cu 35-44 ani. ntre aceste trei categorii de vrst, pe de o parte i persoanele cu vrsta de peste 54 ani, pe de alt parte se creeaz un antagonism, primii se caracterizeaz printr-o accesare relativ frecvent a acestor servicii, cei cu vrsta de peste 54 ani reprezint ponderea cea mai mare a persoanelor care rspund niciodat pentru fiecare dintre aplicaii; exist diferene semnificative n ceea ce privete frecvena de accesare pentru urmtoarele aplicaii: o contactarea administraiei publice prin e-mail (pentru a pune ntrebri, pentru a nainta o cerere) o obinerea de informaii de pe site-urile administraiei publice, ale guvernului sau ale diverselor agenii publice (agenia pentru mediu, direciile judeene pentru statistic) o consultarea documente publice (decizii, bugete, regulamente) pe un site al administraiei locale sau naionale. De fiecare dat persoanele cu vrsta de 25-34 ani sunt cele mai interesate de aceste aplicaii, urmate de cei cu vrsta de 18-24 ani, apoi 35-44 ani, 45-54 ani i n final, de cei cu vrsta de peste 54 ani. se impun urmtoarele concluzii cu privire la factorul nivelul de studii:

26

per ansamblu, persoanele cu studii universitare acceseaz mai frecvent aplicaiile publice online, urmate ndeaproape de cei cu studii liceale apoi, la o distan destul de mare se afl de cei cu studii gimnaziale i postliceale; exist diferene semnificative n ceea ce privete frecvena de accesare pentru urmtoarele aplicaii: o contactarea administraiei publice prin e-mail (pentru a pune ntrebri, pentru a nainta o cerere) o obinerea de informaii de pe site-urile administraiei publice, ale guvernului sau ale diverselor agenii publice (agenia pentru mediu, direciile judeene pentru statistic) o consultarea documente publice (decizii, bugete, regulamente) pe un site al administraiei locale sau naionale

Pentru fiecare dintre aceste aplicaii, persoanele cu studii universitare sunt cele care apeleaz la ele cel mai frecvent, urmate de persoanele cu studii liceale. Cei cu studii gimnaziale i postliceale se concentreaz la polul opus. se impun urmtoarele concluzii cu privire la factorul nivelul veniturilor: nu exist diferene semnificative ntre persoanele cu niveluri diferite ale veniturilor n ceea ce privete frecvena de accesare a aplicaiilor publice online. se impun urmtoarele concluzii cu privire la factorul numrul de ore petrecute zilnic pe Internet: pentru frecvena de accesare a aplicaiilor: o contactarea administraiei publice prin e-mail (pentru a pune ntrebri, pentru a nainta o cerere); o obinerea de informaii de pe site-urile administraiei publice, ale guvernului sau ale diverselor agenii publice (agenia pentru mediu, direciile judeene pentru statistic); o consultarea documente publice (decizii, bugete, regulamente) pe un site al administraiei locale sau naionale

exist diferene n ceea ce privete numrul de ore petrecute zilnic pe Internet. Per ansamblu, frecvena de accesare crete odat cu creterea numrului de ore petrecute zilnic pe Internet. n ceea ce privete a doua ipotez de cercetare: Numrul de servicii publice online accesate n ultimele 12 luni depinde de urmtorii factori: sexul respondentului vrsta nivelul de studii nivelul de venituri numrul de ore petrecute zilnic pe Internet ncrederea n Internet

27

se impun urmtoarele concluzii: exist o diferen semnificativ ntre numrul de servicii publice utilizate de brbai i cel utilizat de femei, n favoarea primilor. Diferena se datoreaz numrului semnificativ mai mare de brbai care apeleaz la serviciul online declararea veniturilor; persoanele care au utilizat un numr diferit de servicii publice online n ultimul an nu difer dup variabila venitul lunar; exist diferene semnificative n ceea ce privete numrul de servicii publice online utilizate de persoanele cu vrsta de 18-24 ani i 25-34 ani, pe de o parte i cele cu peste 45 de ani, pe de alt parte, diferena fiind n favoarea primilor; persoanele cu studii liceale i universitare au utilizat n ultimele 12 luni un numr semnificativ mai mare de servicii publice, fa de cei cu studii gimnaziale i postliceale; exist o corelaie puternic i pozitiv ntre numrul de ore petrecute zilnic pe Internet i numrul de servicii publice accesate n ultimul an; exist o corelaie puternic i pozitiv ntre ncrederea n Internet i numrul de servicii publice accesate n ultimul an.

28

BIBLIOGRAFIE 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. Aaker, D. A., Kumar, V., Day, G.S. - Marketing Research, 6th Edition, John Wiley & Sons, Inc., New York .a., 1998. Aaker, A. D. - Strategic market management, JohnWiley&SONS, Inc., 2007. Abalu, O. - Accelerarea procesului de reform n administraia public din Romnia, - modificri realizate n plan legislativ i instituional, Administraie i Management Public, nr.4 din 2005. Abbasi, S. - Capacity bukding and institutional framework for e-Governance, 2005, vol.1, issue 5, Centre for Science, Development and Media Studies, India. Ackoff, R.L. - Redesigning the Future, New York, John Willey & Sons, apud Vdsan I., 2004. Agrawal, A., Sanjay, F. - A Study of Interest, Awareness Level, Perception & Acceptability of E-governance by Indian Citizens, New Delhi, 2003. Agrawal, A. - Assessing Service Quality in e-Services: Building up on the Quality Instrumentation, PhD Dissertation, submitted to ICFAI University, 2007. Ailioaie, S., Hera, O., Kertesz, S. -Ghid de Democraie i Guvernare Electronic,2004. Alecian, S., Foucher, D. - Guide du management dans les services publics, Les Editions dOrganisation, Paris, 1994. Alecian, S., Aerts, J.P. Les systemes de pilotage dans les services publics, Les Editions dorganisation, Paris, 1997. Alesina, A., Perotti, R. - The Politics of Economic Growth, Harvard University, Cambridge, Working Paper, nr. 4341, 1993. Alkhafaji, A. F. - A stakeholder approach to corporate governance: managing in a dynamic environment, New York: Quorum Books,1998. Al-Omani, A., Hussein, A. - E-governance Readiness Assessment Model, Journal of Computer Science, 2, (11), 841-845, 2006. Al-Tawil, M.K., Sadiq, M.S. - E-governance- Where We Stand? Available at: http://www.worldbank. org/ wbi/mdf/mdf4/papers/altawil-sait.pdf, 2002. Ancarani, A. - Towards quality e-service in the public sector: the evolution of web sites in the local public service. M Service Quality vol. 15, no.1, pp. 6-23, 2005. Androniceanu, A. - Management public local, Editura Economic, Bucureti, 1999. Argandoa, A. - The stakeholder theory and the common good. Journal of Business Ethics, 17(9/10), 1998. Arnold, C. - Self-examination. Researchers reveal state of Marketing Researches in survey, American Marketing Association, Marketing News, Feb. 1, 2005. Backus, M. - E-governance in Developing Countries, IICD Research Brief - No 1, March 2001. Badila, M., Cozman, C. - Ghid privind realizarea paginilor web pentru autoritile i instituiile administraiei publice centrale i locale din Romnia. Proiect. MCTI, http://www.mcti.ro/fileadmin/uploads/pag_web_ale_administratiilor.doc, 2008. Balog, Al. - Calitatea sistemelor interactive. Studii si experimente. Editura Matrix Rom, Bucureti, pp. 1-195, 2004.

29

22. Balog, Al. i colectiv - Sistem de evaluare a calitii serviciilor publice online pentru ceteni i mediul de afaceri e-ServEval. Program CEEX, Faza 5, 2007. 23. Barnes, S. J., Vidgen, R. - A quality framework for web site quality: user satisfaction and quality assurance. WWW 2005, May 10-14, Chiba, 2005a. 24. Barnes, S. J., Vidgen, R. - Data triangulation in action: using comment analysis to refine web quality metrics. Conference Information Systems, Regensburg, 2005b. 25. Bartoli, A. - Conceptions et pratiques de management dans le secteur public francais, Annales du Management, Economica, 1992. 26. Bartoli, A. - Management des organizations publiques, Les Editions dorganisation, Paris, 1999. 27. Bennett, P. D. - Dictionary of Marketing Terms, Amercian Marketing Association, Chicago, III, 1988. 28. Berry, L., L. - Discovering the soul of service, New York City, New York: The Free Press, 1980. 29. Blanchard, O., Fischer, S. - Lectures on Macroeconomics, MIT Press,1998 30. Blankenship, A. B., Breen, G. E., Dutka, A. - State of the Art Marketing Research, 2nd Edition, American Marketing Association, Lincolnwoods, IL, 1998. 31. Boier, R. A, Timiras, L. C. - Cercetarea de marketing, Ed. Performantica, Iai, 2006. 32. Bollinger, D., Hofstede, G. Les diffrences culturelles dans le management: comment chaque pays gre-t-il ses hommes? Les Editions dorganisation, Paris, 1987. 33. Bolton, R. N., Drew, J. - A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes, Journal of Marketing, Vol. 55 (January), 1-9, 1991. 34. Bonnet, F. - Mangement de ladministration, Editure Lyon, Paris, 1983. 35. Boonghee, Y., Donthu, N. - Developing a Scale to Measure the Perceived Quality of Internet Shoing Sites (SITEQUAL), Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2 (1). 31-47, 2001. 36. Bodinat, H., Meruer,V.,- Lanalise Strategique Modernne, Harvard, Lexpansion, Boston,1993. 37. Booth, D. - Principles of Strategic Marketing, Estham, 1990. 38. Brady, K. Michael., Cronin, Jr., Joseph, J. - Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality, Journal of Marketing, 65 (July), 34-43, 2001. 39. Bressolles, G., Nantel, J. Electroni Service Quality: A comparison of three measurement scales, http://www.chairerbc.com/chairerbc/fichiers/92.pdf, 2004. 40. Bruhn, M. - Orientarea spre clieni. Temelia afacerii de success, Editura Economic, Bucureti, 2002. 41. Burcea, S. G., Abaluta, O. M. - Bune practici privind furnizarea serviciilor electronice
pentru ceteni i mediul de afaceri, Cercetri practice i teoretice n managementul

urban, Anul 1, Numrul 1, Noiembrie 2006. 42. Burns, A. C., Williams, L. A., Maxham, J. M. - Narrative text biases attending the critical incidents technique, International Journal, 3(4), 2000. 43. Buiu, C. L. - Construirea ncrederii cerin esenial a unei administraii moderne, Economie i administraie local, 11, 2005a.

30

44. Buiu, C. L. - Percepia funciei publice de ctre ceteni, Economie i administraie local, 1, 2005b. 45. Byars, Llozd, L. - Strategic Management: Formulation and Implementation: Cocepts and Cases, Harper Collins Publisher, New York, 1991. 46. Carbo, T., Williams, J.G. - Models and Metrics for Evaluating Local Electronic Government Systems and Services, Electronic Journal of e-Government Volume 2 Issue 2, pp. 95-104, 2004. 47. Ctan, Gh. Al. - Marketing: filozofia succesului de pia, Editura Dacia, Cluj Napoca, 2003. 48. Catherine, A. - Self-examination. Researchers reveal state of Marketing Researches in survey, American Marketing Association, Marketing News, Feb. 1, 2005. 49. Ctoiu, I, Blan, C., Onete, B., Popescu, I. C., Veghe, C. - Metode i tehnici utilizate n cercetrile de marketing - aplicaii, Editura Uranus, Bucureti, 1999. 50. Cetina, I., Brandabur, R. - Marketingul serviciilor. Abordare teoretic i studii de caz, Editura Uranus, Bucureti, 2004. 51. Choudrie, J., Ghinea, G., Weerakkody, V. - Evaluating global e-government sites: a view using web diagnostic tools. Electronic Journal of e-Government, Vol. 2, Issue 2, pp. 105-114, 2004. 52. Colesca, S. - Cercetri asupra modalitilor de dezvoltare a oraelor competitive i inteligente n societile bazate pe cunoatere, n oraele din Romnia, 2007. 53. Colesca, S. E. - Factorii cheie n dezvoltarea guvernrii electronice. Cercetri practice i teoretice n managementul urban, Anul 2, Numrul 3, 2007. 54. Connolly, R., Bannister, F. Consumer Trust in Electronic Commerce: Social & Technical Antecedents, http://www.waset.org/ijss/v2/v2-4-35.pdf, 2007. 55. Costea, M. - Introducere n administraie public, Ed. Economic, Bucureti, 2000. 56. Craig, A. M. - Modeling consumer behavior in natural environment, www.antcresearch.org/pdf-rpts/anrp03/s02-ac23-a3.pdf, 2007. 57. Cristescu, A. Dimensiuni practice ale conceptului de e-guvernare n Romnia, http://www.admpubl.snspa.ro/ Romania, 2001. 58. Cristobal, E. - Perceived e-service quality: Measurement validation and effects on consumer satisfaction and web site loyalty, http://www.emeraldinsight.com, 2007. 59. Croazier, M. - Comment reformer lEtat?, Collections des rapports officials, La Documentation francaise, mai 1998. 60. Cronin, J. Joseph., Taylor, S. A. - Measuring service quality: A re-examination & extension, Journal of Marketing, 56 (July). 55-68, 1992. 61. Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., Rentz, J. O. - A measure of Service Quality for Retailing Stores: Scale Development & Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (1). 3-16, 1996. 62. Darrel, M. - West Urban e-Government, Center for Public Policy, Brown University, 2004. 63. Darrell, M. - West Urban E-Government, Center for Public Policy, Brown

31

University, 2004. 64. De Bodinat, H., Meruer, V. - Lanalise strategique moderne, Harvard, Lexpansion, Boston, 1993. 65. Demetrescu, M. C. - Metode de analiz n marketing, Ed. Teora, Bucureti, 2002. 66. Dill, W. R. - Public Participation in Corporate Planning: Strategic Management in a Kibitzers World, Long Range Planning apud Vdsan I., 2004. 67. Drgan, J. C., M. C. Demetrescu - Practica prospectrii pieei. Tehnici de cercetare n marketing, Editura Europa Nova, Bucureti, 1996. 68. Drucker, P. F. - Management: Tasks, Responsabilities, Practices, Harper&Row, New York, 1974. 69. Drummond, G. - Strategic Marketing: Planing and Control, 2-nd edition, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2001. 70. Edelman, B. - Adverse Selection in Online Trust Certifications, http://www.benedelman.org/publications/advsel-trust-draft.pdf, 2008. 71. Epuran, Gh. - Moral, deontologie i responsabilitate n aciunile de marketing. Observaii preliminare, istorice i conceptuale, AROMAR, vol.1/2005. 72. Evrard, Y., Pras, B., Roux, E., Choffray, J.M., Dussaix, AM. - Market: Etudes et recherches en marketing fondements, methodes, Edition Nathan, 1993. 73. Flavian, C., Guinalu, M. - The role of perceived usability, reputation, satisfaction and consumer familiarity on the website, 2008. 74. Filip, Gh., Onofrei, M. - Elemente de tiina administraiei, Editura Junimea, Iai, 2004. 75. Florescu, C., Mlcomete, M., Pop, N. Al. - Marketing. Dicionar explicativ, Editura Economic, Bucureti, 2003. 76. Frooman, J. - Stakeholder influence strategies. Academy of Management Review, 24(2), p191, 115p, 1999. 77. Ghee, G., Dobrescu, R., Parlagi, A. - Managementul administraiilor publice locale, Editura Economic, Bucureti, 1999. 78. Gilbert, A. C., Jr. - Marketing Research. Methodological Foundations, 5-th edition, The Dryden Press, Chicago, 1991. 79. Gilbert, P. - Management public, management de la puissance public, Revue Politque Mangement Public, vol.4, nr.2, 1996. 80. Gioia, D. A. - Practicability, paradigms, and problems in stakeholder theorizing, Academy of Management Review, 24(2), 1999. 81. Goodman, M. R. V. - The pursuit of value through qualitative market research, Qualitative Market Research: an International Journal, 2(2), 1999. 82. Graham, S., Marvin, S. - Telecommunication and the City: electronic spaces, urban spaces, Routledege, London, 1996. 83. Gronroos, C. - Strategic Management & Marketing in the Service Sector, Helsingfors; Swedish School of Economics & Business , 1982. 84. Grnroos, C., Heinonen, F. - The NetOffer Model: A Case Example From The Virtual Marketspace. Management Decision vol. 38, no. 4, pp.243-252, 2000. 85. Grnroos, C. - The Perceived Service Quality Concept A Mistake? Managing Service Quality, vol.11, no.3, pp.150-152, 2001.

32

86. 87. 88. 89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99. 100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107. 108. 109. 110.

Guibert, V. - Comment manager, Editions dOrganisation, Paris, 2004. Guo, X., Lu, J., Raban, E. - An Assessment of the Characteristics of Australian Government E-service Websites, CollECTeR, 2002. Guyon, C. - Moderniser les services publics: Mission possible, Guide methodologique pour la conduite du changement dans les services publics, Les Editions dOrganisation, 1996. Harvey, D. - The Urban Experience, John Hopkins University Press, Baltimore, 1989. Heeks, R. B. - eGovernment in Africa: promise and practice, Information Polity, 7(2-3), 97-114, 2002. Heeks, R. B. - Understanding and Measuring eGovernment: International Benchmarking Studies, 2006. Helfer, J., P., Kolika, M., Orsoni, J. Management. Strategie et Organisation, Vuilbert, 1993. Henry, H. - Administraie public i afaceri publice, Chiinu, Ed. Cartier, 2005. Hermel, L., RomagnI, P. - Marketingul public, Economica, 1996. Hines, T. - An evaluation of two qualitative methods for conducting research into entrepreneurial decision making, International Journal, 3(1), 2000. Howard, M. - e-Government across the glob: How will e change government?, Government Finance Review, nr.6-7, 2001. Iftimoaie, C., Vedina, V. - Administraia public local din Romnia din perspectiva integrrii europene, Editura Economic, Bucureti, 2003 Iivari, J., Koskela, E. - The PIOCO Model for Information Systems Design, MIS Quarterly, 11, 3 (September), 401-419, 1987. Isaic-Maniu, A., Mitru, C., Voineagu, V. - Statistic pentru managementul afacerilor, Editura Economic, Bucureti, 1995. Jain, S. C. - Marketing Planning & Strategy, Cincinnati, Th. Learning, 2000. Jardin, L. - La collecte des informations dici lan 2000, Revue Francaise du Marketing, no.142-143, 1993. Jarrett, J., Kraft, A. - Statistical Analysis for Decision Making, Allyn & Bacon, Needham Heights, Massachusetts, 1989. Kaylor, C. - Gauging e-government: A report on implementing services among American cities. Government Information Quarterly 18: 293-307, 2001. Kaynama, S. A., Black, C. I. - A Proposal to Assess the Service Quality of Online Travel Agencies, Journal of Profes. Services Marketing, 21, (1),. 6368, 2000. Kenneth, J. C. Planificarea strategic pentru ntreprinderi mici, Editura Teora, Bucureti, 1998. Kim, H., Xu, Y., Koh, Y. A Comparison of Online Trust Building Factors between Potential Customers and Repeat Customers, 2008. Kotler, P. - Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1990. Kotler, P. - Principles of Marketing, Prentice Hall, Englewood Cliffs, N.Y., 1983. Kotler, P., Lee, N. - Marketingul n sectorul public, Bucureti, Editura Meteor Press, 2008. Kress, G. - Marketing Research, 3-rd edition, PrenticeHall International Inc,

33

111. 112. 113. 114. 115. 116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123. 124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131. 132. 133.

Englewood Cliffs, New Jersy, 1988. Kumar, V., Mukerji, B., Butt, I., Persaud, A. - Electronic Journal of e-Government Volume 5 Issue 1, 2007. Lamb, C. W., Hair, J. F., McDaniel, C. - Strategic Management: Formulation and Implementation: Cocepts and Cases, Editura Lightning Source Inc, 2006. Lamb, C. W., Hair, J. F., McDaniel, C. - Essential of Marketing, SouthWestern Publishing, 2007. Lambin, J. J. - Le Marketing Strategique, McGraw Hill, Paris, 1996. Lambin, J. J., Chumpitaz, R. S. Market driven management: strategic and operaional marketing, Palgrave Macmillan, 2007. Lambin, J. J., Chumpitaz, R. S., Moerloose, C. - Marketing stratgique. Du marketing lorientation march, 6-me edition Dunod, Paris, 2005. Laufer, R., Burlaud, A. - Management public. Gestion et Legitimite, Dalloz, Paris, 1980. Li, Y. N., Tan, K. C., Xie, M. - Factor analysis of service quality dimension shifts in the information age, Managerial Auditing Journal, 18, (4), 297, 2002. Liljander, V., van Riel, A. C. R., Pura, M. - Customer Satisfaction with e-Services: Online Recruitment Portal, Eds. Yearbook of Services , 2001. Lin, C.S., Wu, S. - Exploring the impact of online service quality, Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Science, 2002. Lociacono, E., Watson, R.T., Dale, L. - WebQual: a measure of Web site quality, Working paper, Terry College of Business, 2002. Luiz, M., Goode, M., Davies, F. - Analiza cantitativ n managementul marketingului, Editura Tehnica-Info, Chiinu, 2005. Madu, C. - Dimensions Of E-Quality. International Journal of Quality & Reliability Management vol.19. no.3, pp.246-258, 2002. Malhorta, N.,K. - Marketing Research. An Applied Orientation, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey, 1993. Marsden, D., Littler, D., - Exploring consumer product construct systems with the repertory grid technique, International Journal, 3(3), 2000. Matei, L. - Management public, Editura Economic, Bucureti, 2001. McDaniel, C., Gates, R. - Marketing Research Essentials, 7th Edition, John Wiley & Sons, 2006. McDonald, M. - Marketing strategic, Editura Codecs, Bucureti, 1998. McDougall, G., Levesque, T. - The measurement of service quality: some methodology issues, 2eme Seminaire Internationale de Recherch en Management des Activites de Service, 411-30, 1992. Melitski, J. - E-Government as an Instrument of Fiscal Accountability and Responsiveness, 2004. Metcalfe, L. - Public Mangement: from imitation to innovation, Australian Journal of Public Administration, martie, 2008, pg. 292-304. Metcalfe, L., Richards, S. - Improving Public Mangement, Sage, London, 1990. Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Roundtree, R. I., Bitner, M. J. - Self-service technologies: customer satisfaction with technology-based service encounters,

34

134. 135. 136. 137. 138. 139. 140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147. 148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155. 156. 157.

Journal of Marketing, 64, July, 50-64, 2000. Mill, J. S. - Utilitarianism, http://www.utilitarianism.com/mill2.htm. Mintzberg, H. - Le management. Voyage au centre des organization, Editions dOrganisation, Paris, 2004a. Mintzberg H. - Managers not MBAs, New York, Prentice Hall, 2004b. Moon, M. J. - The evolution of E-government among municipalities: Rhetoric or reality? Public Administration Review 62(4): 424-433, 2002. Moon, M. J. - The evolution of e-Government among municipalities.Rethoric or reality?, Public Administration Review 62(4), 2004. Munteanu, C. (coord.) - Marketing, Editura Sedcom Libris, Iai, 2008. Munteanu, V. - Marketing public, ediia a II-a, Editura Sedcom Libirs, Iasi, 2006. Munteanu, V. - Management public local, Tipo Moldova, Iai, 2003. Nedelea, Al. - Marketing n administraia public, www.managementmarketing.ro. Nedelea, Al. - Marketing, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2003. Nicolescu, O., Verboncu, I. - Fundamentele managementului organizaiei, Editura Tribuna Economic, Bucureti, 2001. OShaughnessy, J. - Competitive marketing: A strategic approach, 3-nd edition, Routledge, 1995. Oprean, C., Baltador, M., Kifor, C. - Managementul calitii n administraia public, Centrul Teritorial de Formare Continu pentru Administraie Public Local, Sibiu, 2000. Pceil, M. - E-government services at european level features and trends, http://www.um.ase.ro/no5/1.pdf, 2007. Pceil, M., Coleasca, S. A. Oraele inteligente: perspectiv de ansamblu i implicaii politice, 2007. Parasuraman, A. - Assessing and improving service performance for maximum impact: insight from a two-decade-long research journey, Performance Measurement and Metrics, Vol. 5, No. 2, pp. 44-52, 2004. Parasuraman, A. - Marketing Research, Addison Wesley Publising CO, 1991. Parasuraman, A. - The SERVQUAL Model: Its Evolution and Current Status, Symposium on Measuring Service Quality, Washington DC, Oct. 20-21, 2000. Parasuraman, A., Berry, L. L., Zeithaml, V. A. - Refinement & Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67, (4), 420-50, 1991. Parasuraman, A., Grewal, D, Krishan, R. - Marketing Research, 2nd Edition, Houghton Mifflin Co., Boston, 2007. Parasuraman, A., Grewals, D. - The Impact of Technology on the Quality-Value Loyalty Chain:, Journal of the Academy of Marketing 28, (1), 16874, 2000. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Malhotra, A. - E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, 7, (3), 213-233, 2005. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. - A conceptual model of service quality , ts implications for future, Journal of Marketing, 49 (Fall), 41-50, 1985. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. - SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of

35

158. 159. 160. 161. 162. 163. 164. 165. 166. 167. 168. 169. 170. 171. 172. 173. 174. 175. 176. 177. 178. 179. 180. 181.

Retailing vol. 64, No. 1, pp.12-40, 1998. Parlagi, A., Iftimoaie, C. - Serviciile publice locale, Editura Economic, Bucureti, 2001. Petrescu, I., Muscalu, E. - Tratat de management public, Editura Universitii Lucian Blaga Sibiu, 2003. Pluvinage, E. Le management en gestion, Editons Alban, Paris, 2004. Pollitt, C., Bouckeart, G. - Public Management Reform: Comparative Analyses, second edition, Oxford, University Press, 2002. Popescu, L. G. - Comunicarea n administraia public, Editura Tribuna Economic, Bucureti, 2003. Post, J.E., Preston, L.E., Sachs, S. - Redefining the Corporation. Stakeholder Management and Organizational Wealth, Stanford University Press, 2002. Profiroiu, A. - Reforma administraiei publice n contextual agendei de la Lisabona, Administraie i Management Public, nr.4, 2005. Profiroiu, M. - Managementul strategic al colectivitilor locale, Editura Economica, Bucureti, 1999. Profiroiu, M., Popescu, I. - Bazele administraiei publice, Editura Economic, Bucureti, 2005. Prutianu, ., Anastasiei, B., Jijie, T. - Cercetarea de marketing. Studiul pieei pur i simplu, Ediia a II a, Editura Polirom, 2005. Prutianu, . -Tratat de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 2008. Quinn, D. P., & Jones, T. M. - An agent morality view of business policy. Academy of Management Review 20(1), 1995. Raiu Suciu, C. - Modelarea & simularea proceselor economice Teorie i practic, Ediia a patra, Editura Economic, Bucureti, 2005. Reed, D. - Stakeholder management theory: a critical theory perspective, Business Ethics Quarterly, 9(3) ,1999. Richard, M. S., Wilson, C. - Strategic Marketing Management: Planning, Implementation,Control, Elsevier Butterworth-Heinemann Amsterdam, 2005. Riedl, R. - Rethinking Trust and Confidence in European e-Government; Linking the Public Sector with Post-modern Society, Proceedings of I3E, 2004. Rosenbloom, D. H. - Public Administration: Understanding Management, Politics and Law in Public Sector, Random House, New York, 1986. Rue, L. W., Holland, Ph. G. - Strategic Management, Concepts and Experiences, Mc Graw Hill Book Company, New York, 1986. Russu, C. - Management strategic, editura All Beck,1999. Santos, J. - E-Services Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions, Managing Service Quality, vol. 13, No. 3, pp. 233-246, 2003. Sasu, C.- Marketing, Editura Univ. Al. I. Cuza, Iai, 1995. Sasu, C.- Marketing internaional, Editura Polirom, Iai, 2005. Schmidt, K.V. - Quantitative, n Outlook 2000. A Look at the Trends that will Shape the New Year, Marketing News, Jan. 17, 2000. Scutaru, C. Marketingul pentru sectorul public, revistacalitateavietii.ro/2009

36

182. 183. 184. 185. 186. 187. 188. 189. 190. 191. 192. 193. 194. 195. 196. 197. 198. 199. 200. 201.

Sethi, S. P. - Introduction to AMR's special topic forum on shifting paradigms: societal expectations and corporate performance. Academy of Management Review, 20(1), 1995. Shankman, N. A. - Reframing the debate between agency and stakeholder theories of the firm. Journal of Business Ethics, 19(4), 1999. Shim, J. T., Van Slyke, C. Does trust reduce concern for information privacy in e-commerce?, http://www.msu.edu/~mcknig26/measures.pdf, 2008. Slinger, G. - Spanning the Gap The Theorethical Principles That Connect Stakeholder Policies to Business Performance, Vol. 7, No.2, apud Vdsan I., 2004. Stalberg, C. - Digital Telematics: present and future, Telematisc and Informatics, vol.4, nr.3, 1987. Stewart R., Allen, J. K., Cavender, J. M. (1963) - The Strategic Plan, Research Report no. 168, Institute apud Vdsan I., Timioara, Ed. Univ. de Vest, 2004. Swingewood, A.- A Short History of Sociological Thought, Editura Palgrave Macmillan, 2000. tefan, I.G. - Evaluarea calitii site-urilor web ale primriilor oraelor. Cercetri practice i teoretice n managementul urban, Anul 2, Numarul 2, 2007. Tril, M.L. - Internet contribution at the improvment communication between the public institutions and society, vol.Teoria i Practica Economic n Societatea Cunoaterii, Ed. Universitii Al. I. Cuza Iai, 2007. Tril, M.L. Managementul public i misiunea instituiilor publice European - o provocare pentru firmele romneti, Ed. Universiti Al. I. Cuza, Iai, 2007, 439-447. Tril, M.L., Stanciu, M. - Informatisation of management, vol. Teoria i Practica Economic n Societatea Cunoaterii", Ed. Universitii Al. I. Cuza Iai, 2007. Trevio, L. K., Weaver, G. R. - The stakeholder research tradition: converging theorists-not convergent theory. Academy of Management Review, 24(2), 1999. Van Nystrom, S., Nystrom, L. C. - Bureaucracy in Prehistory: Case Evidence from Mommoth, http://www.informaworld.com/smpp/, 1998. Van Riel, A.C.R., Lemmink, J., Streukens, S. & Liljander, V. - Boost customer loyalty with online Variable, Information Systems Research, 3(1): 60-95, 1992. Verboncu, I., Mosneanu, T., Popescu, D., Stoian, M., Vuta, M., Profiroiu, M., Chivu, I., Popa, I, Profiroiu, A., Catarama, D., Cmpeanu, E., Gyorgy, A. Management Public, Editura Universitar, Bucureti, 2005. Vitale, D. - Get More Out of Groups by Putting More In, Marketing News, March 1, 1999. Wallstrm, A., Engstrm, A., SalehI-Sangari, E., Styvn, M. - Public e-services from the citizens perspective, www.ijpis.net/issues/no2 2009. Wang, L., Bretschneider, S., Gant, J. - Evaluating web-based e-government services with a citizencentric approach. Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Sciences, HICSS-38, 2005. Weill, M. - Le management strategique, Armand Colin, Paris, 1992. Weston, J. F., Copeland, T. E. - Managerial finance. (9th ed.). Fort Worth: Dryden Press, 1992.

37

202. 203. 204. 205. 206. 207. 208. 209. 210. 211. 212. 213. 214.
215.

Wright, R. - Marketing: Origins, Concepts, Environment, Thomson Publishing, 2001. Yaobin, L., Tao, Z. - A Research of Consumers Initial Trust in Online Stores, 2008. Zai, A. - Relaii Publice, Sedcom Libris, Iai, 2004. Zai, A.- Marketingul Serviciilor, Sedcom Libris, Iai, 2004. Zamfir, C. O analiz critic a tranzi iei, Polirom, Iai, 2006. Zeithaml, V. A. - Service Excellence in Electronic Channels, Managing Service Quality, 12, 3, 135-139, 2002. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Malhotra, A. - A Conceptual Framework For Understanding E-Service Quality: Implications For Future Research Marketing Science Institute, Cambridge, Report Number 00-115, 2000. Zemor, P. - Comunication publique, Presses Universitaires de France, Paris, 1995. Zhilin, Y., Fang, X. - Online Service Quality Dimensions & their Relationship Zhilin, Y., Minjoon, J., Robin, J.T. - Measuring customer perceived online service quality, International Journal of Operations & Management, 24, (11), 1149, 2004. *** Cadrul comun de auto-evaluare a modului de funcionare a instituiilor publice. ***Achieving e-government 2004: A report on progress towards the New Zealand E-government Strategy, Egovernment Unit Research Paper, 2004. ***Capgemini Online - Availability of Public Services: How is Europe Progressing ? Web-based Survey on Electronic Public Services. Report of the Fifth Measurement, Prepared by Capgemini for European Commission, 2005. ***Digital governance in municipalities worldwide - An Assessment of Municipal
Web Sites Throughout the World, The E-Governance Institute/National Center

216. 217. 218. 219. 220. 221. 222. 223. 224. 225. 226.

for Public Productivity Rutgers, the State University of New Jersey, 2003. ***Legea nr. 326/28.06.2001 a serviciilor publice de gospodrie comunal. ***Legea nr. 337/2001 privind aprobarea OU nr.219/2000 pentru modificarea i completarea Legii nr. 189/1998 privind finanele publice locale. ***Legea nr. 350/06.07.2001privind amenajarea teritoriului i urbanismul. ***Legea nr. 215/2001 a administraiei publice locale. ***Legea nr. 223/2002 pentru reglementarea regimului juridic al unor acte administrative. ***Legea nr. 544/10.12.2001 (MO nr. 663/23.10.2001) privind liberul acces la informaiile de interes public. ***Legea nr. 545 /2001 pentru completarea art. 36 din Legea fondului funciar nr. 18/1991. ***Legea nr. 1/2000 pentru reconstituirea dreptului de proprietate asupra terenurilor agricole i a celor forestiere solicitate potrivit prevederilor Legii fondului funciar. ***Legea nr. 291/2002 de aprobare a O.G nr.24/2002 privind ncasarea prin mijloace electronice a impozitelor i taxelor locale. ***Legea nr. 3/2003 care aprob O.G. nr.71/2002 privind organizarea i funcionarea serviciilor publice de administrare a domeniului public i privat de interes local. ***Ministry of Finance Quality criteria of Public Online Services. Ministry of Finance, Public Management Department, Finland, 2004.

38

227. 228. 229. 230. 231.

232. 233. 234. 235. 236. 237. 238. 239. 240. 241. 242. 243. 244. 245. 246. 247. 248. 249. 250. 251. 252. 253. 254. 255. 256. 257. 258. 259. 260.

***Princeton Survey Research Associates - What Users Want From Web Sites http://www.msu.edu/~mcknig26/measures.pdf, 2008. ***Quality Evaluation of the Romanian City Halls Web Sites, 2007. ***Social and Cultural Planning Pulbic Sector Perfomance, The Hague, September 2004. ***Strategia Guvernului privind accelerarea reformei n administraia public. ***Top of the web. User Satisfaction and Usage Survey of eGovernment services, Prepared by Ramboll Management, Denmark for the eGovernment Unit, DG Information Society, European Commission, December 2004. ***United Nations e-Government Survey, 2008. ec.europa.eu/eurostat http://english.seoul.go.kr/ http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/aspa/ http://web.worldbank.org/wbsite/external/topics/html http://www.amsterdam.nl/gemeente/diensten HTTP://WWW.BESANCON/fr HTTP://WWW.BIT.BUND.DE/CLNRALEDIENSTE/DVDV/NODE.NN=TRUE HTTP://WWW.EMCIS2004.HU/DOKK/BINARY/30/17/3/EEUROPE _report.pdf http://www.gov.hk/en/residents/ http://www.gov.sg/ http://www.hel.fi/wps/portal/helsinki http://www.mcsi.ro/minister/domenii-de-activitate-ale-mcsi/tehnologiainformatiei/e-romania/eromania-iulie-2009-v1-3-(1) http://www.munimadrid.es www.brasovcity.ro www.e-gov.go.jp www.e-guvernare.ro WWW.NORWAY.no www.oradea.ro www.ploiesti.ro www.primariaarad.ro www.primariabt.ro www.primariaconstanta.ro www.primariacraiova.ro www.primaria-iasi.ro www.primariatm.ro www.sibiu.ro www-935.ibm.com/.../us/.../e-readiness_rankings _june _2009_final_web.pdf, 2009 x.gov.ro/presa/integrare/afis-doc.php?idpresa=667

39