Program difereniat de loializare pentru cele dou tipuri de clieni ai companiei

Afrikanet Oxford Consultech Ltd.

Cuprins
1. Prezentarea firmei i a condiiilor programului de loializare ......... 2 Analiza mediului extern .................................................................... 3 Analiza SWOT a firmei AFRIKANET ................................................... 6 Grupul int ..................................................................................... 6 2. Stabilirea obiectivelor .................................................................... 7 3. Coninutul programului de loializare ............................................. 7 4. Bugetul programului ...................................................................... 8 5. Controlul i evaluarea programului de loializare ........................... 8 Chestionar de investigare a nivelului de loialitate al clienilor pentru compania Afrikanet .......................................................................... 1

ANEXA 1 ANEXA 2

1. Prezentarea firmei i a condiiilor programului de loializare

Compania Afrikanet Oxford Consultech Ltd. este o companie de telecomunicaii, nfiinat n anul 1999 n Marea Britanie. Ca i activitate principal, compania ofer soluii de internet sau transfer de date prin satelit oriunde n Africa, dar, de asemenea compania ofer i telefoane fr fir de raz lung n mare parte n Europa. Aceste telefoane au funcie de walkie-talkie, o soluie eficienta att pentru firme ct i pentru ferme, fabrici sau alte ntreprinderi cu suprafee ntinse. Principalele produse oferite de companie n ceea ce privete telefoanele fr fir de raz lung aparin mrcilor Senao i de Engenius:

SN-358 plus: are o raz de la 500 la 800 metri, pn la 4 km cu antena de acoperi. Se pot aduga pn la 99 de handset-uri avnd funcie de walkie-talkie ntre handset-uri, i posibilitate de transfer de apel ntre handset i baza sau ntre handseturi direct.

SN-356: are o raz de la 500 la 800 metri, pn la 4 km cu anten de acoperi. Se pot aduga pn la 15 de handset-uri, 10 numere pe apelare rapid.

SN-258 PLUS: raz de la 500 la 800 metri fr antena de exterior, pn la 15 km cu anten. Se pot aduga pn la 15 de handset-uri, n funcie de walkie-talkie ntre handset-uri, transfer de apel ntre handset i baz, funcie de memorare apeluri, funcie de teleconferin. De asemenea, i se pot aduga pn la 4 baze.

EP-801: raz pn la 1 km fr antena de exterior, pn la 9 handset-uri i 4 baze. Prezint reglaj al volumului i este cel mai nou model de telefon din aceast generaie.

Categoria de business selectat pentru acest proiect propunnd un program de loializare este cea a telefonelor fr fir de raz lung de funcionare, fiind domeniul ce vizeaz
2

majoritar continentul european. Pentru o mai bun nelegere a distribuiei acestui segment de afacere la nivel mondial v rugm s consultai anexa nr. 1. Aceast anex prezint distribuia cifrei de afacere din ultimii 3 ani (2010-2012) pe ar. Cifr de afacere pe sectorul de business selectat ntre anii 2010 2012 este de 158213 EUR. Mai jos este prezentat evoluia cifrei de afacere de la un an la altul, observndu-se scderea acesteia.

Evoluia cifrei de afaceri a produselor Senao & Engenius exprimat n EURO

70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 2010 2011 2012

Not: Datele folosite n stabilirea tuturor cifrelor i parametrilor din acest document sunt reale i reprezint datele de vnzri pe aria de telefonie fr fir pe raz lung pe anii 2010 2012.

Analiza mediului extern

Principalii trei concureni pe aceast pia n Uniunea European sunt: a) Cordless4u (http://cordless4u.com) R&R Group Cordless4u furnizeaz sisteme de comunicare wireless de nalt performana cu livrare n ntreaga lume. Acestea sunt recomandate pentru uzul personal, industrial, guvernamental sau militar. Cordless4u lucreaz n mod direct cu fabricile din Taiwan i asigur n acest fel garania produselor originale, de o nalt calitate. Acetia acorda un an de garanie.

Fondat n 1993, compania a introdus sistemele de telefonie fr fir pe distane lungi nc din primii ani.Controlul calitii este un aspect crucial n operaiunile firmei. Fiecare unitate primete propriul serial numberdupa ce ultimul control de inspecie a calitii a fost finalizat i evaluat. De asemenea, angajaii companiei testeaz fiecare produs n parte nainte de a fi expediat.Acetia au peste 15 ani de experien. Firma are mai multe sedii n Europa: Serbia, Italia, Spania i Bulgaria.

Cordless4u ofer: Cel mai bun sistem wireless disponibil la ora actual de o calitate nalt demonstrat i servicii pe msur. Livrare internaional i reea local de distribuie. Suport pentru partenerii regionali. Service, reparaii i nlocuire de piese pentru toate produsele. Preuri mici pentru mrci originale. Livrare cu Air Cargo pentru comenzile foarte mari.

b) liGo Electronics (http://www.cordless-phones.uk.com) Focusul principal al companiei liGo Electronics este pe nivelul nalt al serviciului pentru clieni. Avnd acest lucru n minte, acetia au fcut din comandarea produselor un lucru foarte uor de fcut. Comand se poate face att online, prin site, ct i telefonic. Toate produsele de pe site sunt noi i au garanie cel puin 1 an de zile. Unele lucruri, precum ctile au o garanie de 2 ani.

c) Aristel (http://www.aristel.com.au)

Aristel este furnizorul de sisteme de comunicaii business userfriendly din 1993. n prezent, compania distribuie n peste 40 de ri. Sistemul Aristel poate administra mai multe lucruri dect doar apelurile vocale: csua vocal, fax, modem, senzori de alarm, ncuietori i interfon. Sistemul de telefonie Aristel se poate upgrada pe msur ce afacerea ta se extinde. i alegi telefoanele dorite sau le schimbi n funcie de nevoile tale.Telefoanele sunt disponibile cu niveluri diferite de caracteristici pentru a se potrivi oricrui buget.

Fiecare sistem Aristel are un an de garanie pentru toate componentele sale, garanie suportat de Aristel Manufacturing i reeaua de distribuie mondial.

Analiza SWOT a firmei AFRIKANET

ANALIZA SWOT AFRIKANET

STRENGHTS (Puncte Tari) 14 ani de experien n telecomunicaii Timp scurt de livrare al produselor (2-4 zile) Stoc permanent Disponibilitatea rspunderii cerinelor clienilor n mai multe limbi strine (englez, francez, spaniol, italian, romn etc.)

WEAKNESSES (Puncte Slabe) Lipsa unor departamente specifice Sistem de comunicare intern slab Organizarea slab a siteului web i a ntreinerii acestuia Lipsa unui personal specializat pe sectorul de telefoane fr fir Servicii post-vnzare neprofesioniste (reparaii, garanii etc.)

OPPORTUNITIES (Oportuniti) Existenta cererii licitaiilor n domeniul telefoanelor fr fir cu transmisie lung Disponibilitatea produselor pentru orice zon geografic Nevoia de comunicare gratuit cerut de ctre firmele ce opereaz pe suprafee mari

THREATS (Ameninri) Progresul tehnlogic i orientarea spre alte produse similare Concuren specializat Instabilitate economic european Ofertele business din partea companiilor de telefonie mobil

Programul de loializare propus are ca scop loializarea clienilor fa de firm, i mai puin fa de produs.

Grupul int
Clienii vizai sunt majoritar persoane juridice sau asociaii familiale, de regul firme cu urmtoarele puncte de desfurare a activitii: fabrici, hoteluri, vapoare, depozite, campusuri etc. Cele dou categorii de clieni n sectorul telefoanelor fr fir ale f irmei sunt: subdistribuitori (clieni care cumpr pentru revnzare) i tranzacionali (client care cumpr pentru propriul uz).
6

Pentru a observa departajarea clienilor n funcie de cele dou tipuri mai sus amintite, dup contribuia fiecruia la cifra de afacere v rugm consultai anexa numrul 2. Menionm c numele clienilor a fost anonimizat din motive de confidenialitate, atribuindule un numr unic fiecruia.

2. Stabilirea obiectivelor
Prin acest program de loializarea, compania i propune prelungirea duratei relaiei de afaceri cu clienii selectai pentru programrecompensandu-i cu diverse oferte promoionale (explicate n coninutul programului) i creterea frecvenei de cumprare n perioada campaniei cu 30%, precum i atingerea unei rate de revenire pentru cumprare de 40% pentru urmtorul an.

3. Coninutul programului de loializare

Programul de loializarese va desfura pe o perioade diferite n funcie de tipul de client. Pentru subdistributori va fi pe o perioad de 4 luni, iar pentru clienii tranzacionali pe o perioad de 6 luni. Programulse va aplica ambelor categorii de clieni ai firmei ntr-un numr total de 121: clienilor gold ai companiei [11], respectiv subdistribuitoriii clienilortranzancionali [110] (doar clienii tranzacionali care aduc cel puin 0,01% din cifra de afacere a perioadei de segmentare), activi ntre anii 2011-2012. Din punct de vedere al instrumentelorspecificepoliticii de prese vor acorda discounturi de 10% pentru clienii tranzacionali, respectiv 20% plus un cadou (hus pentru telefoanele achiziionate instrument specific politicii de produs) pentru clienii subdistribuitori. De menionat c din cei 20% discount, 15% este discount-ul oferit n mod regulat subdistribuitorilor. Practic, avantajul este mrirea discountului cu 5% n perioada campaniei, plus cadoul oferit. Produsele ce se vor comercializa n acest program vor fi toate modelele de telefoane prezentate anterior avnd n vedere c gama de produse este restrns. Odat cu aceste discounturi, clienilor li se va oferi i o garanie suplimentar de 6 luni asupra produselor achiziionate.

Din punct de vedere al instrumentelorspecificepoliticii de comunicaie, campania de informare n cadrul acestui programse va efectua prin telemarketingclienilorsubdistribuitorii prin email marketing clienilor tranzacionali, precum i punerea la dispoziie a unui numr gratuit pentru comenzile produselor aflate n program. n cadrul e mail marketingului ctre clienii tranzacionali se va utiliza un voucher cu un cod unic pentru fiecare client.

4. Bugetul programului
Campania de loializare propus ar avea urmtoarele costuri: Costuri Fixe Salariul personei care se va ocupa de campanie (deoarece exist un numr redus de clieni targetai este suficient o singur persoan care s coordoneze, s implementeze i s evalueze aceast campanie); Costurile cu realizarea Costuri Variabile Costurile apelurilor i telefonice prin liniei

internaionale telemarketing

realizate costul

telefonice gratuite pentru preluarea comenzilor disponibil pe perioada campaniei; Costurile cadourilor (husele pentru telefoane subdistribuitorilor); Valoarea discountului oferit. oferite

newsletterului ce va fi trimis clienilor tranzacionali prin e-mail marketing.

5. Controlul i evaluarea programului de loializare

n cazul ipotetic al implementrii campaniei de loializare, avnd n vedere obiectivele de cretere a frecvenei de cumprare n perioada campaniei cu 30%, precum i atingerea unei rate de revenire pentru cumprare de 40% pentru urmtorul an, previziorile ar trebui calculate innd cont de urmtorii factori:

Subdistribuitorii aduc o valoare a cifrei de afacere de 8456,56 EUR n 4 luni (perioada campaniei). Acest lucru nu nseamn ns c cifra de afaceri rezultat n urma campaniei de loializare va fi 8456,56*1.3 deoarece nu toi clienii vor rspunde pozitiv campaniei i de asemenea ar trebui nlturate costurile variabile.

Aceiai factori intervin i n cazul clienilor tranzacionali care, dimpotriv, faa de subdistribuitori prezint un caracter sporadic al cumprturilor.

Chestionar de investigare a nivelului de loialitate al clienilor pentru compania Afrikanet

Pentru o mai bun relevan a cercetrii, chestionarul ar trebui aplicat doar clienilor care au rspuns pozitiv n urma programului de loializare (cei care au cumprat produse la oferta promoional prezentat n coninutul programului). n introducerea chestionarului agentul se va prezenta i i va mulumi clientului pentru achiziia fcut. ntrebrile sunt: 1. De ct timp apelai la produsele i serviciile companiei AFRIKANET? _____________________________________________________________________ 2. De ce ai ales produsele i serviciile noastre i nu alte mrci? a. Pre b. Calitate c. Reputaia mrcii d. Recomandare e. Altceva___________________________________________________________ 3. Cum evaluai urmtoarele caracteristici? Foarte Nesatisfcut Gradul de satisfacie nesatisfcut Caracteristici Oferta promoional Procesarea comenzii Comunicarea cu agentul de vnzare Timpul de livrare Nici nici Satisfcut Foarte satisfcut

4. Ai recomanda serviciile i produsele firmei AFRIKANET dac ai avea ocazia? a) Da b) Nu 5. Cui ai recomanda serviciile i produsele firmei AFRIKANET? a) Familie b) Prieteni c) Parteneri de afaceri d) Subalterni/efi din cadrul companiei n care lucrai e) Alii: cine? 6. Ai fost pn acum nemulumit de vreun produs/serviciu oferit de AFRIKANET? a) Da b) Nu 7. Care este cea mai important nemulumire pe care ai avut-o n cadrul colaborrii cu AFRIKANET n ultimul an: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ 8. Ai anuntat aceast nemulumire ctre AFRIKANET? Ce msuri s-au luat? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ 9. Avei i alte sugestii/ recomandri cu privire la serviciile oferite de AFRIKANET? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________

V mulumim pentru timpul acordat!

ANEXA 1

ANEXA 2