Calitatea Si Managementul Calitatii Curs Master

Calitatea i managementul calitii n sistemele tehnologice
1. NOIUNEA DE CALITATE. MANAGEMENTUL CALITII.
1.1. Terminologie. Vocabular

tiina Managementul calitii utilizeaz un vocabular propriu care cuprinde o serie de termeni specifici. Pentru o persoan nefamiliarizat cu aceti termeni, utilizarea lor i operarea cu acetia poate ridica piedici importante. Acesta este motivul pentru care Organizaia Internaional de Standardizare I.S.O.! a elaborat un standard aparte, de sine stttor, dedicat e"plicitrii tuturor termenilor specifici managementului calitii. Standardul aflat #n vigoare la momentul actual este standardul SR EN ISO 9000-2006 calitii" #$inci%ii &un!amentale i 'oca(ula$. Standardul prezent #nlocuiete variantele mai vec$i care aveau aceeai menire
Sisteme !e Management al
definirea terminologiei specifice #n domeniul calitii% $ &revizuit #n 1%%&' ! (anagementul calitii i asigurarea calitii. fundamentals and
ISO !"#
Vocabular de termeni)
ISO %""" ' #""" ' *ualit+ management s+stems vocabular+.
Standardul S, -. ISO /000!1002 are un numr de 30 de pagini pe parcursul crora fiecare persoan interesat poate afla definiiile tuturor termenilor specifici calitii, #i poate #nelege i astfel poate aborda ulterior alte standarde din domeniul managementului calitii, documentaie divers #n domeniu i #n final are posibilitatea de a opera la nivel teoretic i practic cu aceste noiuni. 4in numrul mare de termeni cuprini #n acest standard, au fost selectai un numr restr5ns de termeni
dintre cei mai importani! urm5nd ca, pentru o documentare
complet, s fie consultat S, -. ISO /000!1002. Cali(a(ea )*+ este ansamblul de proprieti i caracteristici ale unei entiti &produs, serviciu, persoan, activitate, organizaie, etc.' care #i confer acesteia aptitudinea de a satisface anumite necesiti e"primate i implicite.
Managemen(ul cali()*ii )M*+
reprezint activitile de management care
determin politica #n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i le implementeaz #n cadrul S(* dezvoltat #n cadrul organizaiei respective prin mi6loace specifice &planificarea, controlul, asigurarea i #mbunatirea calitii'. (anagementul calitii reprezint un ansamblu de activiti cordonate pentru a orienta i controla o orgnizaie n ceea ce privete calitatea. (anagementul calitii este cel care promoveaz, implementeaz, menine i #mbuntete continuu un sistem al calitii #n cadrul unei organizaii. .oiunea de managent a calitii denumete de asemenea i tiina care studiaz, cerceteaz i promoveaz activitile de management pentru atingerea obiectivelor #n domeniul calitii
Si+(emul ,e managemen( al cali(a*ii )SM*+ organizatorice, procedurile, procesele i
reprezint structurile necesare pentru
resursele
implementarea managementului calitii. S(* trebuie s fie at5t de cuprinztor c5t este necesar pentru a satisface obiectivele din domeniul calitatii.
-lani.icarea cali()*ii
este o parte a managementului calitii, concentrat pe
stabilirea obiectivelor calitii i care specific procesele operaionale necesare i resursele pentru a #ndeplini obiectivele calitii.
/mbun)()*ire cali()*ii Organi0a*ia
este o parte a managementului calitii, concentrat
pe creterea abilitii de a ndeplini cerinele referitoare la calitate.
este o asociaie, instituie social care reunete oameni cu
preocupri i uneori cu concepii comune, constituit pe baza unui regulament, a unui statut etc. #n vederea depunerii unei activit i organizate i realizrii unor scopuri comune 111 Ali termeni specifici utilizai #n mod curent 2n conte"te legate de calitate sunt% accept, analiza (calitii), algoritm, aptitudini, atribuii, audit, auditor, autoritate, autorizare, avizare, beneficiar, client, cerin, certificare, compartiment, controlul calitii, capabilitate, competen, creativitate, decizie, defect, derogare, entitate, etalon, evaluare, document, exploatare, inspecia calitii, ncercare, nregistrare, instruciune, flux, funciune, guru (al calitii), management, manual al caliii, materiale, neconformitate, omologare, organizaie, partener, procedur, proces, productor, politica calitii, post, produs, proiectarea de post, rebut, reprezentant de
2
AQ, responsabilitate, resurse, satisfacie, sarcin, serviciu, sistem, specificaie, strategie, subcontractant, validare, chestionar, etc Pentru toi aceti termeni, precum i pentru alii care nu sunt aici evideniai, S, -. ISO /000!1002 i bibliografia de specialitate dau definiiile necesare. O parte dintre aceti termeni sunt desigur #nt5lnii i binecunoscui i din alte domenii i conte"te.
En(i(a(ea ' este o activitate, un produs, o organizaie, un sistem, o persoan sau o combinaie a acestora. -a desemneaz un concept integrator #ntre producie si pia. In+3ec*ia cali()*ii conformitii lor. Con(rolul cali()*ii reprezint te$nicile i activitile cu caracter operaional utilizate pentru este un ansamblul de activiti7aciuni planificate i satisfacerea condiiilor de calitate. A+igurarea cali(a(ii 4A5 +au AC6 sistematice implementate #n cadrul sistemului calitii pentru furnizarea #ncrederii corespunztoare c acea entitate va satisface condiiile referitoare la calitate. 8ermenul de A* se refer at5t la calitatea activitii desfurate c5t i la calitatea produsului realizat. A* presupune deci un sistem managerial #n cadrul entitii &firmei' respective care asigur premisele de realizare 9. (O4 :O.S8A.8 A :A;I8<=II cerute. -oli(ica &#n domeniul' cali()*ii cel mai inalt nivel. Au(ori(a(ea ' este dreptul c5tigat sau repartizat unei funcii de conducere de a face s se e"ecute o sarcin, de a comanda sau decide #n cadrul responsabilitilor afectate postului. 9n functie de sursa care o genereaz, autoritatea poate fi% ! ierar$ic structural) ! functional ! legislativ) ! de competen &profesional'. Au(ori0area Ca3abili(a(ea Com3e(en*a este #mputernicirea oficial dat printr!un document eliberat de o autoritate este msura gradului #n care un produs oarecare #i poate #ndeplini este capacitatea unui cadru de conducere sau de e"ecuie dintr!o organizaie acreditat ce d dreptul deinatorului s e"ercite activitile menionate #n acesta. obiectivele misiunii sale #n condiiile stabilite. de a realiza anumite sarcini la nivelul cantitativ i calitativ precizat. -a are dou componente inseparabile i complementare, i anume% ! intrinsec ine de nivelul pregtirii generale i profesionale i #i asigur cadrului de conducere cunotinele necesare realizrii sarcinilor) reprezint obiectivele i orientrile generale ale organizaiei #n ceea ce privete calitatea aa cum sunt ele formulate i e"primate oficial de managamentul de la este activitatea de msurare, e"aminare i #ncercare a unor caracteristici ale unui produs sau serviciu i de comparare a acestora cu cerinele specificate, pentru determinarea

! organizatoric Co+(ul cali(a*ii De.ec(ul ine de nivelul sistemului de autoritate al funciei deinute, asigur5nd obinerii i 7sau
autoritatea ierar$ic pe care #ndeplinirea sarcinilor respective le presupune. reprezint totalitatea c$eltuielilor efectuate #n vederea meninerii calitii >entitii? respective la nivelul stabilit. este o abatere de la caracteristicile unui produs sau serviciu care determin sau este o deficien #n caracteristicile, documentele sau procedurile unui risc o utilizare nesatisfactoare ori neutralizarea lui. Necon.ormi(a(e produs &sau serviciu' care face ca acesta s aib o calitate inacceptabila &neconform' cu cerintele specificate. Necon&o$mitile %$o!usului pot fi% defecte fizice, rezultate drept caracteristici necorespunzatoare la #ncercrile efectuate, documente incorecte sau #n neconcordan cu cerinele formulate pentru produs.
.econformitatea se poate referi nu doar la produsul realizat ci i la o anume activitate depus #n realizarea produsului &necon&o$mitate !e acti'itate sau !e sistem'. 9n acest caz ea desemneaz abateri de la procedurile stabilite pentru diversele activii efectuate &proiectare, e"ecuie, control, verificri, manipulri, etic$etri, #ncercri, etc.' Manualul cali()*ii este documentul &de baz' care prezint concepia, msurile te$nico! organizatorice i rspunderile unei organizaii #n domeniul calitii, persoanele nominalizate pe linia calitii produselor7serviciilor i activitilor, precum i modalitile de #ndeplinire a acestora, conform reglementrilor &internaionale, naionale i7sau interne organizaiei' #n vigoare. -roce,ura este un document care prescrie succesiunea logic a operaiilor i aciunilor pentru desfurarea corect a unei activiti concrete. -a include, dup caz, metodele, ec$ipamentele, materialele, persoanele, etc. 4esemnate pentru aciunea respectiv. -a face referiri concrete la activitile care se vor desfasura la acel post de lucru, la diferitele situaii care pot aprea i la modalitile principiale de soluionare. In+(ruc*iunea ' este documentul care descrie toate detaliile #n legtur cu ceea ce trebuie s fac o persoan implicat #ntr!o activitate pentru rezolvarea sarcinilor care #i revin. Au,i(ul 4cali()*ii6 reprezint e"aminarea sistematic i independent e"ecutat cu scopul de a determina dac cerinele din documentaia organizaiei este apt s ating obiectivele de calitate &auto'propuse, dac aceste cerine sunt aplicate #n mod efectiv i dac activitile i rezultatele acestor activiti satisfac cerinele prestabilite #n documentaie. Au,i(or un anumit nivel. este persoana care are pregtirea, competena i atestarea unui organism certificat i recunoscut de a e"ecuta audituri ale calitatii. .ivelul atestrii sale #i permite s efectueze audituri de
1.#. Conce3(ul ,e cali(a(e.
!onform "# $% &"' ()))*+)), Cali(a(ea este ansamblul de proprieti
i caracteristici ale unei entiti &produs, serviciu, persoan, activitate, organizaie, etc.' care #i confer acesteia aptitudinea de a satisface anumite necesiti e"primate i implicite.
!onform -ex
4icionarul -"pilcativ al ;imbii rom5ne ! Cali(a(e ! s.f. @.
8otalitatea #nsuirilor i laturilor eseniale #n virtutea crora un lucru este ceea ce este, deosebindu!se de celelalte lucruri. 1. 9nsuire &bun sau rea', fel de a fi &bun sau ru') caracteristic pozitiv, #nsuire bun. -e calitate A de calitate bun, de valoare. din fr .ualit/, lat .ualitas, *atis. :alitatea produsului7serviciului, indiferent de natura lui, a constituit o preocupare permanent a omului, indiferent de perioada istoric, de la #nceputurile e"istenei umane i p5n #n prezent. :onceptul de calitate este deci o permanen, #ntr!o accepiune i percepie mereu #mbogati. Istoricul evoluiei conceptului de calitate este str5ns legat de evoluia te$nicii i a omenirii #n general. Preocuparea omului pentru calitatea muncii i calitatea rezultatelor muncii sale se regsete, istoric vorbind, sub diferite nivele desigur, pe #ntreaga scar de evoluie a societii umane. 8ermenul de calitate este foarte frecvent utilizat #n diverse domenii i diverse conte"te. :u toate acestea nu e"ist o definiie unitar i unanim acceptat a conceptului de calitate. Abordrile actuale privesc conceptul de calitate #n mod preponderent pun5ndu!l #l legtur cu clientul, aceast desemn5nd satis&ace$ea ce$inelo$ clientului, deoarece se consider c acesta este cel care d ultimul verdict, suprem, asupra produsului7serviciului respectiv. 4intre definiiile ve$iculate #n prezent pentru noiunea de calitate, ma6oritatea se bazeaz pe asocierea calitii cu% ca$acte$isticile %$o!usului,se$'iciului i li%sa !e&icienelo$. :aracteristicile produsului7serviciului au impact direct i imediat asupra satisfaciei clientului iar apoi se rsfr5ng asupra volumului de v5nzri i rezultatelor economice ale organizaiei. Atingerea unei caliti superioare presupune
#ntotdeauna anumite costuri dar nu #ntotdeauna o calitate superioar #nseamn neaprat costuri mai mariBBB 9n accepiunea (* noiunea de caliate se poate referi la% un produs, un serviciu, o activitate, un ansamblu &sistem' de activiti. -e$meni care sunt utilizai frecvent n definirea calitii unui produs% :aracteristici, perorman i competitivitate) Siguran #n funcionare) ;ipsa defectelor de funcionare) Ciabilitate, mentenabilitate) 4isponibiliatea pieselor de sc$imb) 4urabilitate) -stetic) :apabilitatea proceselor) Interfa prietenoas) :osturi sczute ale calitii) :onformitate cu specificaii, standarde, proceduri.
-e$meni care sunt utilizai frecvent n definirea calitii unui produs0serviciu1
:aracteristici, perorman i competitivitate) Promptitudine) :apabilitatea proceselor) ;ipsa erorilor) :onformitate cu specificaii, standarde, proceduri.
8rebuie spus #ns c un produs7serviciu de calitate poate fi realizat #n orice situaie, cu implicarea $azardului i ca rod a #nt5mplrii &fericite' far a constitui #ns un mod sistematic i continuu de atingere a cerinelor de calitate. 9n lipsa unui S(* implementat #ntr!o organizaie, abordarea eficient a calitaii nu este posibil de conceput.
-er+3ec(i7e 2n abor,area cali()*ii. 4ei nu e"ist o unitate de vedere #n definirea i perceperea calitii, sintetiz5nd diverse definiii i puncte de vedere a unor calitologi de prestigiu mondial se pot cumula cinci perspective ale calitii%
#e$s%ecti'a t$ansce!ental
2desi calitatea nu poate fi definit, tii ce este3
:alitatea este sinonim cu e"celena, este absolut i universal recunoscut, rezistent la mod i influene trectoare.
#e$s%ecti'a
%$o!usului
4diferenele
calitative
raportate
ale
unor
componente sau atribute dorite3. :alitatea este, din perspectiva produsului, un atribut concret i msurabil. 4iferenele de calitate sunt date de diferenele cantitative dintre valorile anumitor carcateristici ale unui produs.
#e$s%ecti'a utili.ato$ului consumatorului
2calitatea const n capacitatea de a satisface
dorine !alitatea unui produs depinde de modul cum satisface preferinele !alitatea este capacitatea produsului de a fi utilizat ? Preferinele individuale sunt diverse iar #ndeplinirea lor #n c5t mai mare msur este un atribut specific calitii.
#e$s%ecti'a %$o!ucto$ului
2calitatea nseamn o conformitate cu cerinele
!alitatea este gradul n care un produs este n conformitate cu un proiect sau specificaie ( documentaie)3 .ivelul de caliate este dat doar de deviaiile de la specificaiile & documentul de produs' el fiind msura gradului de #ndeplinirea a ateptrilor clientului. & (ercedes7 4aeDoo'.
#e$s%ecti'a 'alo$ii
>calitatea reprezint nivelul de excelen la un pre
acceptabil simultan cu controlul variabilitii la un cost acceptabil !alitatea nseamn cel mai bun n funcie de anumite cerine ale consumatorului, utilitatea efectiv i preul de v5nzare a produsului 3 :alitatea se e"prim #n principal #n termeni de preuri sau costuri raportate la performanele pe care le asigur. -ste vorba de e"celena pe care fiecare organizaie7client i!o poate permite.
1.3.
Conce3(ul ,e managemen( al cali()*ii

Managementul calitii reprezint un ansamblu de activiti cordonate
pentru a orienta i controla o organizaie n ceea ce privete calitatea &@'. .oiunea de management a calitii denumete de asemenea i tiina care studiaz, cerceteaz i promoveaz activitile de management pentru atingerea obiectivelor n domeniul calitii (+) .oiunea de management a calitii (* trebuie pus #ntotdeauna #n legtur cu noiune de Sistem de (anagement al :alitii S(*. 4espre promovarea managementului calitii #ntr!o organizaie se poate discuta dac i numai dac #n acea organizaiei e"ist implementat un sistem de management al calitii funcional.
M* / )+SM*
(anagementul calitii este cel care promoveaz (a), implementeaz (b), menine(c) i mbuntete continuu (d) un sistem de management al calitii "6Q n cadrul unei organizaii &E'.
FFF
:alitatea produsului7serviciului realizat, indiferent de natura lui, a constituit o preocupare permanent a omului, indiferent de perioada istoric, de la #nceputurile e"istenei umane i p5n #n prezent. 9n diferitele perioade istorice au e"istat anumii &acto$i cheie care au determinat atingerea calitii produselor7serviciilor realizate%

lupta pentru supravieuire) pedeapsa ! #n cazul lucrului prost fcut &factori coercitivi') calificarea, e"periena i m5ndria profesional) control sever a calitii produselor.
/n 3re0en(8 factorii care in sub control calitatea produselor7serviciilor dintr!o organizaie sunt%
1. 2. 3.
coe$citi'itatea )C0-"C"1 $egulamente1 sanciuni+ 2 contiina anga3atului 2 sistemul !e management-o$gani.a$e )SM*+"
9n fapt, unii calitologi #nglobeaz toi aceti E factori #n doar unul singur i anume #n sistemul !e management al o$gani.aiei deoarece sistemul de management al calitii care #nglobeaz i aspecte legate de resursele umane &coniina' iar regulamentele organizaiei prevd i posibile sanciuni #n cazul neatingerii calitii planificate. /n 3erioa,a mo,ern), considerat a fi fiind dup anii @/20, evoluia i dezvoltarea te$nic i a conceptului de calitate, este incomparabil mai rapid, e"ploziv. Acestea evoluii vor fi reflectate #n toate cele ce #nt5mpl la nivel mondial i #n primul r5nd #n ri cu economia avansat S.G.A., (area Hritanie, Iaponia i mai apoi Jermania Cederal, Crana, etc. :5teva caracteristici semnificative ale perioadei moderne pot fi succint punctate%

apar primele reglementri i standarde naionale privind calitatea) se afirm filosofi ai calitii aa numiii Kguru? ai calitii)
apare noiunea de KSistem &de (anagement ' al :alitii? S&('*) preocuprile de armonizare a standardelor de produs i de calitate a acestora sunt tot mai intense) demersurile fcute conduc la #nfiinarea ISO Organisation &1E Cebruarie @/3L') International Standard
fundamentarea ca i tiin a managementului calitii) apariia standardelor ISO de cerine privind calitatea, unificate la nivel mondial, mai ales dup anii @/M0) apariia de noi meserii #n domeniul calitii &responsabil7manager de calitate, reprezentant al managementului calitii ! ,(:, inginer7specialist de calitate, auditor al calitii, etc.')
apariia, implementarea i dezvoltarea de S(* #n cele mai variate activiti umane i #n ri cu nivele de dezvoltare dintre cele mai diferite)
apariia i introducerea managementului calitii totale, 8*( *ualit+ (anagement.
8otal
Se poate spune c anii 4960 $e%$e.int1 la ni'el mon!ial1 !ata !e a%a$iie a managementului calitii c i tiin de sine stttoare. 9n cadrul organizaiei e"ist i funcioneaz, de regul, mai multe tipuri de management, reglementate sau nu prin standarde internaionale ISO i care
compun sistemul &global' de management al acelei organizaii. Aceste componente pot fi% managementul financiar) managementul sntii i securitii #n munc) managementul de mediu) managementul riscului) managementul calitii, etc. Sistemul de management al organizaiei cuprinde aadar #ntotdeauna mai multe sisteme de management, orientate pe diferite domenii de aciune, printre care i managementul calitii. 9ntre aceste sisteme trebuie s e"iste o armonizare, fapt care este favorizat de prin c$iar standardele ISO elaborate pe aceste domenii. :alitatea produsului7serviciului realizat #n cadrul unei organizaii oarecare poate fi atins, far discuie, i fr ca #n acea organizaie s e"iste un management al calitii, deci fr a fi implementat i a funciona un sistem de management al calitii. :ercetrile calitologilor au evideniat #ns faptul c. 9n aceste situaii, calitatea obinut este un ,O4 A; 9.8N(P;<,II i nu un mod sistematic de obinere a acesteia. (anagementul calitii i sistemul de management al calitii presupus de acesta ofer posibilitatea c atingerea calitii s se fac #n (O4 SIS8-(A8I:) :O.S8A.8, ,-P-8I8IO. Prin aplicarea principiilor de management al calitii se ofer posibilitatea ca activitile directe i indirecte desfurate pentru realizarea produsului7serviciului s fie #n mod constant de calitatea dorit iar astfel, ca i consecin, calitatea produsului7serviciului realizat s fie constant. 9n ,om5nia, primele informaii legate de managementul calitii apar dup prbuirea sistemului socialist de producie, deci dup anul @//0. Principiile i reglementrile managementului calitiii #ncep s fie puse #n aplicare #n organizaiile rom5neti cam dup anul @//P, c5nd se implementeaz i certific primele sisteme de management al calitii.
Conclu.ii" (anagementul calitii reprezint% tiin nou, modern, foarte dinamic) disciplin de studiu recent la nivel universitar i postuniversitar) o component a sistemului de management al organizaiei) un ansamblu de activiti coordonate pentru a orienta i controla o organizaie #n ceea ce privete calitatea)
un mod de aciune care permite obinerea #n mod constant i sistematic a calitii.
10
1.4.
E(a3ele ,e e7olu*ie a managemen(ului cali()*ii
!. Managemen(ul cali()*ii (o(ale 4T5M6 )SM*96
:. Managemen(ul cali()*ii 4M56 )SM*6

5sigu$a$ea calitatii )5*+
#. Con(rolul cali()*ii 45C6
1. In+3ec(ia ,e cali(a(e 4I56
Cig. @. -tapele de evoluie a managementului calitii
Sfera sa de cuprindere a managementului calitii este e"trem de larg i far teama de a grei poate fi perceput ca inglob5nd toate aciunile pro calitate g5ndite i derulate #n cadrul organizaiei respective. 9n diferite organizaii gradul de dezvoltare a managementului calitii este diferit. 9n cadrul unei organizaii managementul calitii parcurge stadii evolutive diferite. Cr a e"ista un consens total, ma6oritatea calitologilor opteaz pentru e"istent a %at$u sta!ii )eta%e+ !e e'oluie a managementului calitii #n organizaii% inspecia calitii &I*') controlul calitii &*:') managementul calitii&(*' sau asigurarea calitii &A*') managementul calitii totale &8*('. nivel de performan diferit a organizaiei i sfer de cuprindere &preocupare pentru calitate' diferit.
:ele 3 stadiile de evoluie calitativ presupun%
11
-le au aprut #n timp, pe msur ce societatea, nivelul te$nic i interesul pentru calitate s!a dezvoltat. Aceste stadii sunt parcurse de regul succesiv #n evoluia de asanamblu a organizaiei. ;a organizaiile recent #nfiinate trecerea peste primele dou etape poate fi e"trem de rapid, astfel #nc5t, #n scurt timp dup demararea activitii, s gsim organizaia #n stadiul de (* i mai apoi 8*(. 4ei sunt cazuri rare, este posibil ca, o firm nou #nfiinat i care a depus eforturi susinute #n direcia calitii #nc din perioada premergtoare demarrii activitii propriu zise, s debuteze direct #n etapa de (*, funcion5d pe baza unui S(* documentat. :ele 3 stadiile de evoluie sunt reprezentate #n figura @. 16 In+3ec*ia cali()*ii I5 ! este definit de standardul ISO /000 ca fiind activitatea de msurare, examinare i ncercare a unor caracteristici ale unui produs sau serviciu(7) i de comparare (+) a acestora cu cerinele specificate, pentru determinarea conformitii lor Inspecia calitii a fost, istoric, prima form de activitate #n direcia atingerii calitii dorite. -a a fost considerat la #nceput singura modalitate de asigurare i inere sub control a calitii. A aprut din vec$ime sub diverse forme, #n funcie de evoluia te$nicii. 8rebuie precizat c inspecia calitii se refer fie la un produs fie la un serviciu i este utilizat i #n prezent. -a const #ntr!o activitate de msurare verificare a unei proprieti a produsului. Gtiliz5nd instrumente adecvate i cu un grad de precizie adecvat, una sau mai multe caracteristici ale produsului7serviciului sunt, msurate, analizate sau evaluate iar apoi comparate cu cerinele specificate &cu proiectul, cu standardul #n vigoare, cu cerina clientului, etc.'. Inspecia este fcut de personal specializat al organizaiei sau prin autoinspecie. -a se adreseaz materiei prime, componentelor, produsului semifinit sau finit. Ea i!enti&ic %$o!usul necon&o$m1 so$tea. %iesele 6(une7 !e cele 6$ele7 sau clasi&ic %$o!usele %e clase !e calitate. 9n paralel se #ncearc remedierea produselor Kcu defecte?. 9n domeniul serviciilor sistemul de inspecie se aplic #n punctele c$eie ale proceselor derulate. Inspecia de calitate reprezint un %$oces !e anali.-e'alua$e %oste'eniment care nu implic direct nici furnizorii, nici clienii. -a continu s fie aplic #n organizaii indiferent pe ce nivel de evoluie al managementului calitii au atins.
12
#6 Con(rolul cali()*ii 45C6
reprezint, conform ISO /000, te$nicile i
activitile cu caracter operaional utilizate pentru satisfacerea condiiilor de calitate. :ontrolul calitii este, prin metodele, te$nicile i sistemele utilizate, un proces mai sofisticat dec5t inspecia. Gnii autori consider c, sub form encipient, germenii controlului calitii se regsesc #nc din activitatea de breasl. -l apare ca atare ulterior inspeciei odat cu dezvoltarea activitii industriale propriu zise. :ontrolul este o activitate de nivel superior inspeciei care conduce la un numr mai mic de neconformiti i care implic pe l5ng procesul de msurare! comparare inclusiv% proiectarea i organizarea activitii de control% procesul de fabricare #n ansamblul su &cu proiectarea, instalarea i service!ul') controlul documentelor) te$nici statistice #n testarea produselor. :$iar dac nu se suprapune #ntr!u totul, controlul calitii poate fi asimilat cu ceea ce #n organizaiile rom5neti este denumit ! 8 ! 9 !ontrolul 8ehnic de !alitate, #n accepiunea sa cea mai larg, adic inclusiv planificarea, proiectarea i te$nicile statistice care stau #n spatele acestei activiti. :ontrolul nu #mbuntete calitatea ci atrage atenia asupra faptului c produsele7serviciile nu sunt conforme cu cerinele. -rorile sunt identificate i corectate dar nu se identific care sunt cauzele generatoare ale deficienelor aprute &c$iar dac e"ist unele preocupri #n acest sens'. Gtilizarea #n e"ces a sistemului de control poate duce la situaia #n care anga6aii tind s plaseze responbilitatea calitii asupra personalului de control fr a se implica ei #nii. -"ist teoria potrivit creia firmele care se limiteaz la acest stagiu de dezvoltare vor avea ca obietiv prioritar supravieuirea i nu #mbuntirea calitii. :6 Managemen(ul cali()*ii 4M56 +au A+igurarea cali()*ii 4A56 este nivelul #n care, #n cadrul firmei, se implementeaz un mod sistemic de lucru care s conduc la eliminarea cauzelor care produc neconformitile. 8ermenul (*7A* se refer at5t la calitatea activitii desfurate c5t i la calitatea produsului realizat.
13
(* presupune deci un sistem managerial al calitii S(* #n cadrul entitii &organizaiei' respective care asigur premisele de realizare 9. (O4 :O.S8A.8 A :A;I8<=II cerute i nu ca rod al #nt5mplrii. Pornete de la idea c este mai uor i mai bine s previi dec5t s >vindeci?. Asigurarea calitii introduce deci problema %$e'eni$ii !e&icienelo$. Ca de stadiile anterioare sunt introduse urmtoarele elemente suplimentare%
dezvoltarea unui sistem de management al calitii S(*) utilizarea celor apte instrumente de baz a calitii & $istograme, diagrame cauz efect, diagrame Pareto, etc.')
planificarea calitii la un nivel avansat)
utilizarea curent a controlului statistic al proceselor) analiza modurilor de defectare ) analiza de costuri a calitii) Sistemele de management al calitii apar #n cadrul firmelor 6aponeze prin anii QL0 iar #n firmele vest europene prin anii RM0. 9n prezent marea ma6oritate a firmelor rom5neti i europene se gsesc #n aceast faz de evoluie calitativ. S(* este cel care #l a6ut pe productor s demonstreze c produsele7serviciile sale sunt conforme cu condiiile impuse prin specificaii i satisfac cerinele clientului. O organizaie aflat #n acest nivel de evoluie desfoar, implicit, i aciuni specifice primelor dou nivele, integr5nd aceste aciuni de inspecie I* i control a calitii :* #n sistemul de management a calitii S(*. 8ermenul de management al calitii #n accepiunea actual include i noiunea de asigurare a calitii. Prin ISO /000 sintagma 4sistemul calitii "Q3 a fost #nlocuit de cea de 4sistem de management al calitii "6Q3 iar sintagma de 4asigurarea calitii AQ3 de fapt a disprut, urm5nd ca, #n timp, s prseasc limba6ul de profil. !6 Managemen(ul cali()*ii (o(ale 4T5M6 ' To(al; 5uali(; Managemen( ! este nivelul superior i cel mai cuprinztor al calitii care implic o funcionare ireproabil a sistemului de calitate implementat #n organizaie i care prin diminuarea atribuiilor compartimentului (* implic activ fiecare persoan din firm, pentru promovarea calitii. ISO /000 definete 8*( ca fiind un mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care
14
vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum i avanta:e pentru membrii asociaiei i pentru societate :onceptul 8*( este destul de controversat #n literatura de specialitat, diferii autori d5ndu!i definiii i oferindu!i sensuri i atribute proprii diferite. Standardul britanic HS 3LLM cu vocabularul de termeni i HS LMP0 dedicat special conceptului 8*( dau definiii apropiate% 4o filosofie de management i practicile asociate din cadrul companiei, ndreptate spre dezvoltarea optim a resurselor umane i materiale ale unei organizaii n vederea atingerii obiectivelor acelei organizaii3 :eea ce este cert, este faptul ca o organizaie s poate afirma c a atins nivelul evolutiv 8*( trebuie s aib #mplementat un S(* iar acesta s fie de un nivel de performan i funcionalitate e"trem de ridicat. Presupune devotament, contiin i profesionalism foarte ridicat din partea anga6ailor. -ste practic o filosofie a calitii implementat i funcional. Aceast filosofie se bazeaz pe un set de principii% satisfacia clientului este pe primul plan) dedicarea i implicarea direct a managerului general #n problematica sistemului de caliatate) rolul ma6or al planificrii tuturor activitilor derulate) utilizarea metodelor i te$nicilor de #mbuntire continu) autoreglarea sistemului prin modul #n care este conceput, funcioneaz i prin aportul personalului superinstruit i mereu recalificat) promovarea la nivel superior a lucrului #n ec$ip i formarea unei culturi organizaionale)
delegarea de autoriti i responsabiliti de ctre managerul &de mi6loc' ctre anga6ai din subordine, ceea ce reduce distincia dintre >cei ce muncesc? i Kcei ce g5ndesc?, cu implicaii favorabile asupra flu"ului de comunicare i informaii, care se orizontalizeaz.
Analiz5nd critic i obiectiv principiile caracteristice ale 8*( i respectiv realitile din organizaii se poate constata c puine firme de pe mapamond se gsesc cu adevrat #n aceast etap de evoluie a sistemului de calitate. -ste mai cu seam cazul firmelor 6aponeze, concernelor multinaionale sau a unor puternice
15
firme americane sau vest
europene. :$iar i #n cazul lor nivelul S* pe care l!au
atins este discutabil deoarece nu e"ist un organism care s #l certifice ca atare.
16
1.&.
-A 1<=1#.#"11 S(an,ar,e 2n ,omeniul managemen(ului cali()*ii
9n primii ani de dup #nc$eierea celui de!al doilea rzboi mondial, odat cu revigorarea economiilor naionale i creterea produciilor industriale, tot mai multe state, prin organizaiile naionale de normalizare!standardizare #i elaboreaz norme i standarde de calitate pentru diferite tipuri de bunuri i ulterior pentru modul de realizare a acestora. 9n perioada anilor @/P0 apar numeroase astfel de +(an,ar,e na*ionale #n special #n trile c5tigtoare ale rzboiului i #n cele cu economie puternic & G.S.A., (area Hritanie, Crana iar ulterior Jermania, Iaponia, etc.'. Primele astfel de standarde apar #n domenii de v5rf ale te$nicii cum ar fi industria militar i de armament sau industria de produse i componente electronice, iar ulterior i la alte bunuri. Odat cu revigorarea economic sc$imburile comerciale #ntre statele lumii cresc #ntr!un mod accelerat. Produse realizate #n diferite ri a6ung #n ritm rapid i cantiti mereu cresc5nde #n diverse alte ri din diverse coluri ale lumii. Se constat #ns o problem nou produs de aceast internaionalizare pronunat% faptul c produse identice sau similare, realizate #n ri diferite, #ndeplineau condiii de calitate diferite deoarece se supuneau unor standarde diferite, specifice tarii de origine. 4e asemenea, posibilitile de a asigura intersc$imbabilitatea reperelor unui produs era mult #ngreunat. Aceste piedici se constituiau drept o fr5n ma6ora #n calea dezvoltrii economiilor naionale i a sc$imburilor comerciale. 4in aceste motive apare ca i o necesitate obiectiv uniformizarea cerinelor privind calitatea, forma i dimesiunile produselor la nivel mondial. Acest lucru putea fi fcut doar #n mod unitar, de o organizaie unic la nivel mondial. 9n urma unor discuii iniiale, #ntre conducerilor principalelor puteri economice mondiale, se #nfiineaz ISO ' In(erna(ional S(an,ar, Organi+a(ion &1E Cebruarie @/3L, ;ondra.'. 9n prezent, ISO are sediul #n Herna -lveia. ISO 4Organi0a*ia In(erna(ional) 3en(ru S(an,ar,i0are6 a avut ca prim sarcin dup #nfiinare s armonizeze i s unifice cerinele acestor standarde i norme naionale. -a se va constitui ca principala for motrice de promovare a standardelor moderne de definire i implementare a sistemelor de calitate la nivel
17
internaional. O campanie deosebit de intens de elaborare de standarde #n domeniul calitii o desfoar ISO #n anii 7(;). .umeroase standarde sunt elaborate #n aceti anii #n domeniul calitii produselor i apar primele reglementri internaionale privitoare la managementul &asigurarea' calitii. 9n anul 7(;< elaboreaz printre alte numeroase standarde privind calitatea i seria de standarde ISO 9000-4989 seria de standarde care prin coninutul su &care urmrete relativ fidel cerinele standardului britanic HS PLP0' i prin atenia care i s!a acordat de la bun #nceput de ctre productorii i beneficiarii din #ntreaga lume, a6unge #n prezent s fie cel mai cunoscut standard de pe glob. ,itmul de evoluie rapid a nivelului te$nic, a realitilor din dotarea i organizarea firmelor din #ntreaga lume precum i evoluia managementului calitii ca i tiin, #nsoit de implementarea sa #n tot mai multe organizaii din lume, determin necesitatea actualizrii #ntr!un ritm rapid a standardelor #n domeniul calitii. O campanie #ntens de revizuire!actualizare a astandardelor calitii are loc #n anii 7((=*7((> iar apoi a urmat o alta #n anii +)))*+))7. 4e asemenea apar sau se revizuiesc multe dintre standardele calitii i #n anii +))>*+));. 4inamismul sc$imbrilor din mediile socio! economice determin i #n prezent, i probabil i #n viitor un ritm de revizuire! actualizare e"trem de alert al standardelor ISO.
ISO elaboreaz standarde de diverse domenii de activitate, valabile la nivel mondial, #n E limbi de circulaie internaional% englez, francez i german &rezult ISO...nr...%anul')
CEN ' Comi(e Euro3ean ,e Normali0a(ion 4Euro3ean Commi((ee .or +(an,ar,i0a(ion68 4Comi(e(ul Euro3ean ,e S(an,ar,i0are6 adopt la >om?n) r5ndul su standardul internaional ISO &rezult -. ISO...nr...%anul')
AS>O
A+ocia*ia
,e
S(an,ar,i0are
traduce7adopt7transform7etc. versiunea #n limb rom5n, #n mod frecvent fr modificri fa de versiunea internaional7european, pornind cel mai frecvent de la versiunea #n limba englez &rezult S, -. ISO...nr...%anul', unde S, Standard ,om5n. 111
Legen,a AS>O ' A+ocia*ia ,e S(an,ar,i0are >om?n) 4@((3A==BBB.a+ro.ro=6 MA 4me(o,a ,e a,o3(are6A 8 ! 8raducere C: ! fila de confirmare &copertile in limba romana S te"t in limba engleza'
18

A !Anunt &standardul e in limba engleza' -! -laborare C:8 ! fila de confirmare tradusa .:8 ! anunt transformat in traducere .:C: ! anunt transformat in fila de confirmare
111 A. -rinci3alele +(an,ar,e managemen(ului cali()*ii afate #n vigoare #n prezent, care stau la baza proiectrii7implementrii7meninerii7#mbuntirii continue a managementului calitii, #n varianta ei modern, pentru organizaiile din #ntreaga lume sunt%
1.
S> EN ISO %"""A#""< ! Si+(eme ,e managemen( al cali(a(ii. -rinci3ii .un,amen(ale +i 7ocabular (8) S> EN ISO %""1A#"" Si+(eme ,e managemen( al cali(a(ii. Cerin(e (?!8) S> EN ISO %""!A#"1" Si+(eme ,e managemen( al cali()*ii. Linii ,irec(oare 3en(ru 2mbun)()*irea 3er.orman*elor (?!8) S> EN ISO 1%"11A#"": G@i, 3en(ru au,i(area +i+(emelor ,e managemen( al cali(a(ii +i=+au ,e me,iu (8) S> EN ISO 1""1#A#""! Si+(eme ,e managemen( al ma+urarii. Cerin(e 3en(ru 3roce+e +i ec@i3amen(e ,e ma+urare (?!8) S> ISO 1"""1A#"" ' Managemen(ul cali()*ii. Sa(i+.ac(ia clien(ului. Linii ,irec(oare 3en(ru co,uri ,e con,ui() 2n organi0a*ii. S> ISO 1"""#A#""& Managemen(ul cali(a(ii. Sa(i+.ac(ia clien(ului. Linii ,irec(oare 3en(ru (ra(area reclama(iilor 2n ca,rul organi0a(iilor (8) S> ISO 1""":A#"" C Managemen(ul cali(a(ii. Sa(i+.ac(ia clien(ului. Linii
2. 3.
4.
5.
6.
7.
8.
,irec(oare 3en(ru +olu*ionarea li(igiilor 2n a.ara organi0a*iilor.

9.
S> ISO 1"""&A#""$ Si+(eme ,e managemen( al cali()*ii. Linii ,irec(oare 3en(ru 3lanurile cali()*ii (8) S> ISO 1"""<A#""& Si+(eme ,e managemen( al cali(a(ii. Linii ,irec(oare 3en(ru managemen(ul cali(a(ii 2n 3roiec(e (8) S> ISO 1"""$A#""& Si+(eme ,e managemen( al cali(a(ii. Linii ,irec(oare 3en(ru managemen(ul con.igura(iei (8) S> ISO=T> 1""1:A#"": Linii ,irec(oare 3en(ru ,ocumen(a(ia +i+(emului ,e managemen( al cali(a(ii (8)
19
10.
11.
12.

13.
S> ISO 1""1!A#""$ Managemen(ul cali()*ii. Linii ,irec(oare 3en(ru reali0area bene.iciilor economice Di .inanciare (8) S> ISO 1""1&A#""" Managemen(ul cali(a(ii. Linii ,irec(oare 3en(ru in+(ruire (8) S> ISO=T> 1""1$A#""& /n,rumari re.eri(oare la u(ili0area (e@nicilor +(a(i+(ice 3en(ru ISO %""1A#""" (8) S> ISO 1""1%A#""< Linii ,irec(oare 3en(ru +elec(area con+ul(an*ilor 2n +i+(eme ,e managemen( al cali(E*ii Di 3en(ru u(ili0area +er7iciilor ace+(ora (8) F. S(an,ar,e coneGe C 3en(ru +i+(eme ,e managemen( in(egra(. Sunt standarde pe care organizaiile le utilizeaz i aplic atunci c5nd doresc
14.
15.
16.
s #i proiecteze7implementeze7menin7#mbunteasc continuu%

managementul de mediu, respectiv) managementul sntii i securitii ocupaionale, respectiv) un sistem de management integrat &calitateSmediu, calitateSsntate i securitatei ocupaional sau calitateSmediuSsntate i securitatei ocupaional'. F1. S(an,ar,e ,e managemen( ,e me,iu
1.
S, -. ISO @300@%100P Sisteme de management de mediu. :erinte cu g$id de utilizare 8 S, -. ISO @300@%100P7:/@%100P Sisteme de management de mediu. :erinte cu g$id de utilizare -
2.
E. S, -. ISO @3010%1001 -tic$ete i declaraii de mediu. Principii generale 8

4.
S, -. ISO @301@%100E -tic$ete i declaraii de mediu. 4eclaraii de mediu pe proprie rspundere &-co!etic$etare de tipul II' 8 S, -. ISO @3013%100@ -tic$ete i declaraii de mediu. -co!etic$etare de tipul I. Principii i proceduri 8
5.
2. S, -. ISO @30E@%100@ (anagement de mediu. -valuarea performantei de mediu. J$id 8

7.
S, -. ISO @3030%100L (anagement de mediu. -valuarea ciclului de viaT. Principii i cadru de lucru A
20

8.
S, -. ISO @3033%100L (anagement de mediu. -valuarea ciclului de viaT. :erine i linii directoare A S, ISO @3003%100P Sisteme de management de mediu. ;inii directoare referitoare la principii, sisteme si te$nici de aplicare 8 S, ISO @30@P%100P (anagement de mediu. -valuarea de mediu a amplasamentelor si organizatiilor &-(AO' 8 S, ISO @30P0%@/// (anagement de mediu. Oocabular 8 S, ISO @3023!@%1002 Jaze cu efect de ser. Partea @% Specificaii i g$id, la nivel de organizaie, pentru cuantificarea i raportarea emisiilor i a cantitilor #ndeprtate de gaze cu efect de ser 8
9.
10.
11. 12.
13.
S, ISO @3023!1%1002 Jaze cu efect de ser. Partea 1% Specificaii i g$id, la nivel de proiect, pentru cuantificarea, monitorizarea i raportarea reducerilor de emisii sau a #mbuntirii gradului de #ndeprtare a gazelor cu efect de ser 8
14.
S, ISO @3023!E%1002 Jaze cu efect de ser. Partea E% Specificaii i g$id pentru validarea i verificarea declaraiilor referitoare la gaze cu efect de ser 8
15.
S, ISO78, @301P%100P -tic$ete si declaratii de mediu. 4eclaratii de mediu de tip III 8 S, ISO78, @30E1%100P (anagement de mediu. -"emple de evaluari ale performantei de mediu -P( 8 S, ISO78, @303L%100P (anagement de mediu. -valuarea impactului ciclului de viata. -"emple de aplicare a ISO @3031 8 S, ISO78, @303/%100P (anagement de mediu. -valuarea ciclului de viata. -"emple de aplicare a ISO @303@ la definirea scopului si domeniului de aplicare si analiza de inventar 8
16.
17.
18.
19.
S, ISO78S @303M%100P (anagement de mediu. -valuarea ciclului de viata. Cormat al documentatiei referitoare la date 8 F#. S(an,ar,e ,e managemen(ul +)n)()*ii Di +ecuri()*ii ocu3a*ionale
1.
S, OUSAS @M00@%1003 Sisteme de management al sTnTtTii i securitTii ocupaionale. Specificaie 8 S, OUSAS @M001%1003 Sisteme de management al sTnTtTii i securitTii ocupaionale. ;inii directoare pentru implementarea OUSAS @M00@ 8
21
2.

3.
S, OUSAS @M001%10037:/@%1002 Sisteme de management al sTnTtTii i securitTii ocupaionale. ;inii directoare pentru implementarea OUSAS @M00@ -.
4e verificat% &@0.@1.10@@' S> EN ISO 1$"#1 A #"11
9n organizaiile puternic dezvoltate, de regul cele cu tradiiei #ndelungat #n domeniu #n care activeaz, lideri mondiali pe segmentul lor de producie, se #nt5mpl cazuri #n care organizaia consider c cerinele standardelor ISO sunt insuficiente sau de un nivel de e"igen mult prea sczut fa de nivelul la care organizaia se gsete. Aceste firme pot utiliza :stan!a$!e %$o%$ii7, similare celor de mai sus, #n special celor care formuleaz :-,I.=- 4- SIS8-( &/00@, @3000@, @M00@' dar cu nivel de e"igen superior. Aceste reprezint de fapt no$me inte$ne ale organizaiei, valabile numai pe cuprinderea ei i care poart #n limba6 curent denumirea, improprie, de :stan!a$!e !e &i$m7. -ste cel mai adesea cazul firmelor de referin la nivel mondial care au atins nivelul -*M managementul calitii totale. 9n mod evident c, #ndeplinind e"igene superioare, #n cazul c5nd acestea doresc, nu este nici o problem #n a obine certificarea sistemului lor de management din partea unui organism de certificare internaional &care certific pe baza standardelor ISO /00@, ISO @300@ sau ISO @M00@'. Ob+.A Organizaiile care activeaz #n domenii cu specificiti deosebite pot utiliza anumite standarde specifice domeniului lor de activitate care definesc cerine i norme #n concordan cu necesitile acelui domeniu.
-"emple%
ISO 1<%!% ' #"1" ' Managemen(ul cali()*ii cali()*ii 2n 3ro,uc*ia ,e au(omobile &i componente') HACC- ' Ha0ar, anal;+i+ an, cri(ical con(rol 3oin( ' Anali0a 3ericolelor Di 3unc(elor cri(ice ,e con(rol ' veg$eaz la sigurana alimentar #n organizaiile productoare sau presttoare de servicii din domeniul alimentar.
S>
CENITS
1&##!C#""$.
Ser7icii
,e
+)n)(a(e. Si+(eme
,e
managemen( al cali()*ii. G@i, 3en(ru u(ili0area +(an,ar,ului EN ISO %""1A#""" ' este un g$id pentru organizaiile din domeniul serviciilor de
22
sntate destinat s a6ute utilizatorul s interpreteze standardul -. ISO /00@%1000. E(c.
23
1.<
S(an,ar,ul S> EN ISO %""1A#""
Standardul S> EN ISO %""1A#"" ' Si+(eme ,e managemen( al cali()*ii. Cerin*e este traducerea #n versiunea #n limba rom5n &a AS,O' din limba englez i este identic cu standardul european EN ISO %""1A#"" 8 care la r5ndul su este varianta adoptat fr modificri a standardului internaional ISO %""1A#"" 5uali(; managemen( +;+(em+ ' >eJuiremen(+. Standardul este ediia a patra din anul 100M a standardului ISO /00@ care a #nlocuit ediia a treia ISO /00@%1000 &S, -. ISO /00@%100@' i a fost elaborat #n scopul de a clarifica unele puncte i pentru a #mbunti compatibilitatea cu ISO @300@%1003. -diiile precedente au fost publicate #n anul @//P &ediia a 1!a' i respectiv @/ML &prima ediie'. Prin faptul c standardele ISO /00@ & impreun cu alte standarde din familia ISO /000' au un nivel de aplicabilitate &universalitate' deosebit de ridicat, fiind utilizate de un numr e"trem de mare de organizaii din #ntreaga lume, indiferent de ar, de tipul organizaiei, de mrimea ei, de domeniul de activitate, de forma de proprietate, de nivelul te$nic, de mrimea sa, de numrul de anga6ai, etc., a a6uns s fie :-; (AI :G.OS:G8 S8A.4A,4 ;A .IO-; (O.4IA;. Oameni de diverse profesii, unii c$iar fr cunotine din domeniul managementul calitii, au a6uns s tie despre e"isten acestui standard. Standardul S, -. ISO /00@%100M cuprinde #n bun msur cerinele care, #ntr!alt structur, alte formulri sau alte niveluri erau prevzute i ediiile precedente, acum iete din uz. O parte al noului standard ofer c$iar ec$ivalena cerinelor de sistem de calitate &grupate pe capitole i paragrafe' a celor ultimelor dou ediii &100@ cu 100M'. 4ar S, -. ISO /00@%100M aduce nu doar o Kcosmetizare? a formei de prezentare ci i #mbuntiri de substan care ofer o structur mai logic i mai uor aplicabil. (a6oritatea cov5ritoare a organizaiilor din #ntreaga lume care doresc s #i proiecteze7implementeze7menin7#mbunteasc un sistem de management al calitii trebuie s utilizeze acest standard i s se conformeze cerinelor lui. C
24
Acest standard are urmtoarele %$inci%ale ca$acte$istici%
formuleaz CERIN;E<E la care organizaia trebuie s rspund din punct de vedere calitativ #n activitile pe care le desfoar) :erinele impuse trebuie privite drept ce$ine minimale pe care o organizaie trebuie s le #ndeplineasc)
stan!a$!ul nu o&e$ soluii pentru soluionarea calitii activitilor defurate de o organizaie deoarece nu se poate oferi o soluie unic i general valabil) Standardul las libertatea fiecrei organizaii de a!i cuta soluiile cele mai adecvate realitilor i specificului ei pentru a rspunde acelor cerine. Stan!a$!ul ISO 9004 i a$at !eci CE i nu C=M) organizaia va adopta doar msuri de sistem #n concordan cu specificul e
uni&ic ce$inele sistemului calitii pentru toate &posibilele' activiti ale organizaiei &proiectare, producie, aprovitionare, marVeting, monta6, service, control, inspecii, #ncercri, etc')
o$ienta$ea s%$e satis&acia clientului, este o cerin foarte important, specificat e"plicit i #n mod repetat, inclusiv cerinele pentru msurarea nivelului de satisfacie a clientului)
orice acti'itate a o$gani.aiei este %$i'it ca un %$oces &flu"' cu intrri i ieiri) astfel, organizaia #i va putea #nelege propriile activiti iar apoi i le va putea #mbunti)
o mai &acil a%lica(ilitate a ce$inelo$ !e sistem la o$gani.aiile !in !omeniul se$'iciilo$ &ediiile precedente erau prea orientat pe organizaii industriale productoare de bunuri materiale i ca urmare drdestul de dificil de transpus #n sfera serviciilor')
int$o!uce e>%licit i!eea necesitii m(unti$ii continue a calitii promovate la produsele realizate i a sistemului de management al calitii)
stan!a$!ul este mai a%$o%iat i asigu$ com%ati(ilitate $i!icat cu SR EN ISO 4?0040200@ ! Sisteme de management de mediu. :erinte cu g$id de utilizare .
Aa !e e!iia %$ece!ent )SR EN ISO 9004-2004+1 stan!a$!ul SR EN ISO 900402008 aduce elemente !e noutate dintre care cele mai importante sunt%
25
termenul :%$ocese e>te$ne7 devine i se #nelege ca fiind 7%$ocese e>te$nali.ate7B noiunea de %$o!us nclu!e i noiunea !e se$'iciu) crete eficacitatea sistemului de management al calitii prin accent mai %ute$nic %e satis&acia clientului) exclude referirile la &"' ())7, ediia (+) din anul 7((> elimin5nd unele expresii sau paragrafe i actuliz5nd altele n conformitate cu realitile actuale. Stan!a$!ul SR EN ISO 900402008 ofer #n partea sa final, #n ane"a H,
ec$ivalena cu ediia precedent, S, -. ISO /00@%100@. Organismele de certificare au oferit tuturor organizaiilor o perioad de graie de @ an de zile &p5n #n noiembrie 100/' pentru a se conforma noilor cerinelor din SR EN ISO 900402004, pentru certificare sau audituri de supraveg$ere. 4e la acest moment, toate organizaiile, din #ntreaga lume, trebuie s aib documentele de sistem i activitile #n concordan cu aceste cerine. -A 1:."1.#"1# Stan!a$!ul SR EN ISO 900402008 are un numr de C8 !e %agini structurate #n 8 ca%itole, numerotate de la @...M. Ciecare capitol are un titlu propriu care se refer fie la un anume tip de activitate a organizaiei, fie, cel mai frecvent, la un grup de activiti ale organizaiei. Ciecare capitol se #ntinde pe un numr de pagini cuprins #ntre @...P pagini i cuprinde un numr de paragrafe, !e $egul nt$e 2 i ma>imum 6 %a$ag$a&e, numerotate cu 1 cifre arabe &de e"emplu P.@....P.2 sau L.@...L.2'. ;a fiecare tip de activitate sunt formulate cerinele la care acea organizaie trebuie s rspund prin modul su propriu de organizare i de desfurare a muncii sale. Aceste cerine care reprezint partea de esen a standardului se #ntind pe 1@ de pagini. 9n partea final, standardul are 1 ane"e cu caracter informativ, #ntocmite cu scopul de a facilita utilizatorilor lucrul i corelaiile cu acest standarde%
5ne>a 5 &P pagini' 8abel A1')
:orespondena dintre ISO /00@%100M i ISO
@300@%1003) -c$ivalena este prezentat #n ambele sensuri &8abel A@ i
5ne>a D &/ pagini' 8abel H@
(odificri #ntre ISO /00@%1000 i ISO /00@%100M!
26
Acestea se adreseaz organizaiilor care au sau doresc s #i implementeze Sistem de (anagement Integrat de :alitate i (ediu, respectiv organizaiilor care au de6a implemetat Sistemul de (anagement al :alitii S(* pe baza ediiei precedente S, -. ISO /00@!100@ i doresc7trebuie s i!l actualizeze. Standardul se #nc$eie cu Di(liog$a&ie #ntins pe 1 pagini. Structura &cuprinsul' S> EN ISO %""1A#"" ' Si+(eme ,e managemen( al cali()*ii. Cerin*e este urmtoarea% CU->INS 1 Domeniul ,e a3licare 1.1 1.# # : ! Jeneraliti Aplicare
>e.erin*e norma(i7e Termeni Di ,e.ini*ii Si+(em ,e managemen( al cali()*ii !.1 !.# :erine generale :erine referitoare la documentaie Anga6amentul managementului Orientarea ctre client Politica referitoare la calitate Planificare ,esponsabilitate, autoritate i comunicare Analiza efectuat de management Asigurarea resurselor ,esurse umane Infrastructur (ediu de lucru Planificarea realizrii rodusului Procese referitoare la relaia cu clientul Proiectare i dezvoltare Aprovizionare
27
&
>e+3on+abili(a(ea managemen(ului &.1 &.# &.: &.! &.& &.<
<
Managemen(ul re+ur+elor <.1 <.# <.: <.!
>eali0area 3ro,u+ului $.1 $.# $.: $.!
$.& $.< .1 .# .: .! .&
Producie i furnizare de servicii :ontrolul ec$ipamentelor de msurare i monitorizare Jeneraliti (onitorizare i msurare :ontrolul produsului neconform Analiza datelor 9mbuntire...............................................................................@/ 5ne>a 5 &informativ' :orespondena dintre ISO /00@%100M i ISO @300@%1003...............................................................................................1@ 5ne>a D &Informativ' (odificri #ntre ISO /00@%1000 i ISO /00@%100M Di(liog$a&ie..............................................................................................EP
M)+urare8 anali0) Di 2mbun)()*ire
O(se$'aie 4% @revederile standardului SR EN ISO 900402008 management al calitii" Ce$ine, asemenea informaiilor
Sisteme !e furnizate de
managementului calitii ca i tiin, N= S=N- OD<IE5-ORII. Orice organizaie este liber s aleag dac dorete sau nu s #i implementeze Sistem de management a calitii S(* sau nu. 9n condiiile #n care #ns a optat pentru implementarea Sistemului de management a calitii S(* aceste cerine devin obligatorii. 4ac din anumite motive, 6ustificate, organizaia alege &i' un alt standard care s #i reglementeze Sistemului de management a calitii S(*, cerinele din ISO /00@%100M fiind cerine (I.I(A;- i J-.-,A;- &indiferent de domeniul de activitate' trebuie satsifcuteB O(se$'aie 2% "tandardul "# $% &"' ())71+)); cuprinde CERIN;E<E la care organizaia trebuie s rspund %ent$u toate ti%u$ile !e acti'iti ca$e sunt %osi(ile s fie defurate de o organizaie%
(anagementul &al calitii, al resurselor materiale, al resurselor umane, etc' ) Planificarea produsului i planificare a produciei) (arVeting #nc$eierea contractelor cu clienii)
Proiectare!cercetare &dezvoltare')
28
Aprovizionare) Producie propriu zis &fabricaie') ,elaii de colaborare cu terii & L.P. Producie i furnizare de servicii') Gtilizare7verificare a ec$ipamentelor de msur i control &:%8%:') Pstrare a produsului, identificare, manipulare, ambalare, depozitare i livrare) (surarea satisfaciei clientului legat de produsul furnizat) 9mbuntirea continu a calitii activitilor derulate i a produselor realizate) 8ratarea produsului #n perioada de garanie i postgaranie) :ontrolul i tratare a produselor neconforme) 4ocumentele sistemului de management al calitii S(*
O(se$'aie C% Fac o anumit o$gani.aie care utilizeaz acest standard pentru implementarea0meninerea0mbuntirea sistemului de management al calitii "6Q, prin specificul ei nu !es&oa$ anumite ti%u$i !e acti'iti1 atunci nu t$e(uie s $es%ecte $es%ecti'ele ce$ine (2 acestea pot fi luate n considerare prin excludere3 pagina L, la @.1 Aplicare'.
-rinci3ii ,e managemen( 3romo7a(e ,e S(an,ar,ul S> EN ISO %""1A#"" 4 6. Analiz5nd #n detaliu coninutul standardului i corel5ndu!l cu celellalte standarde #n vigoare din familia &seria' ISO /000 respectiv ISO @0000, standardul S, -. ISO /00@%100M promoveaz M priincipii de management al calitii #n accepiunea lor cea mai actual%
1.
O$ienta$ea s%$e client
'rganizaiile depind de clienii lor i de aceea
trebuie s neleag nevoile curente i viitoare ale clienilor,s satisfac aceste nevoi i s se strduiasc s depeasc ateptrile acestora. Orice organizaie nu poate e"ista fr clieni sau fr clieni mulumii i de aceea este necesar s le identifice gama de nevoi i s le!o #ndeplineasc prin produsele oferite, modul de livrare, preul dorit, etc. (etodologia de identificare a dorinelor clienilor presupune #n principiu parcurgerea urmtorilor pai%
Ge!in !e ($ainsto$ming inte$n legate de ateptrile clienilor)
identific prerea organizaiei
29
#lani&ica$ea mo!ului !e culege$e a in&o$maiilo$ Culege$ea in&o$maiilo$ 5nali.a $e.ultatelo$ ponederea dorinelor, etc) Hali!a$ea $e.ultatelo$
identificare grup
int, stabilete vizite, interviuri, formulare, te$nici de sondare)
proces de durat, se efectueaz corect prelucrare date, puncte tari!puncte slabe, discutarea rezultatelor cu grupuri definitorii de implementarea sc$imbrilor i
dpdv sociologic pentru a culege informaii ,-A;-)
clienii corelare cu persoane din interiorul organizaiei)
5ciona$ea %e (a.a $e.ultatelo$
necesitilor de #mbuntire identificate. 8rebuie avut #n vedere c obiectivul primordial este SA8ISCA:=IA :;I-.8G;GIB 4oar atunci un S(* #i atinge cu adevrat scopul.
2.
Lea,er+c@i3
este absolut necesar pentru mbuntirea calitii %umai aa
se poate spera pe creterea eficienei "6Q i tinderea iar apoi atingerea nivelului 8Q6. ;iderul grupului, indiferent de nivelul ierar$ic, este cel care capaciteaz energiile grupului i le diri6eaz #n sensul atingerii i #mbuntirii calitii. -l contribuie la formarea unei culturi organizaionale, esenial pentru performane.
3.
Im3licarea +alaria*ilor
oamenii de la toate nivelurile constituie esena unei
organizaii i implicarea lor favorizeaz utilizarea abilitilor n beneficiul organizaiei (embrii organizaiei, dei disciplinai i subordonai iera$iei stabilite, trebuie s posede o libertate de g5ndire i aciune #n vederea atingerii obiectivelor de calitate propuse. 4e asemenea ei trebuie #ncura6ai #n acest sens prin delegare de responsabiliti i autoriti. 8rebuie depite cu tact piedici, uneori inerente, care apar la introdurea sc$imbrii i pefecionrii modului de lucru. Se por utiliza cursuri de formare, sisteme de recompensare, etc.
4.
Abor,are ba0a() 3e 3roce+ proces
un rezultat este realizat mai eficient atunci
c5nd resursele i activitile implicate sunt privite i coordonate ca fiind un Pocesul este un ansamblu de activiti corelate sau #n interaciune care transform un set de date de intrare, prin un proces specific, #n un set de date de ieire necesare pe plan intern sau e"tern organizaiei. -"ist #n orice producie procese de baz i procese ane"e, cu grad de importan diferit #n calitile
30
produsului final. Identificarea elementelor i relaiilor dintre ele este sarcina organizaiei.. 4e modul #n care #i descrie fiecare activitate depinde capacitatea de a o #nelege, radiografia i #mbunti. Gtilizarea de diagrame, sc$eme de flu" care s descrie componentele i cu sgei relaiile dintre componente ale unui anume proces este necesar i recomadat de standard. Ciecare proces trebuie descris #n bucl #nc$is, inc$iderea fiind asigurat de feed!bacV!ul de la beneficiar i de coreciile necesare pentru urmtoarea desfurare a procesului.
5.
Abor,are managerial) ba0a() 3e +i+(em obiectiv mbuntete eficacitatea organizaiei
identificarea, nelegerea i
coordonarea unui sistem de procese intercorelate pentru realizarea unui Organizaia trebuie privit ca un ansamblu de membri i un asamblu de activiti. ,ezultatul pozitiv al fiecruia poate duce #n final la un rezultat global pozitiv legat de produsul realizat. 9ntreg sistemul este o reea pe care managementul trebuie s o vad #n ansamblul su i s o coordoneze adecvat pentru atingerea calitii i a satisfaciei clientului. :pacitatea de adaptare i perfecionare depinde #n primul r5nd de capacitile de diagnosticare i de decizie a managementului care este cel ce declaeaz aciunile necesare.
6.
/mbun)()*irea con(inu)
trebuie s fie unobiectiv permanent al organizaiei
-a presupune parcurgerea anumitor pai, care de regul sunt% I!enti&ica$ea %$o(lemelo$
Fe&ini$ea comitetului,echi%ei !e coo$!ona$ei,sau aciune I!enti&ica$ea mo!alitilo$ !e !isemina$e i im%lementa$e a soluiilo$ gsite"
Sta(ili$ea sa$cinilo$ &iec$ui mem($u n %a$te
7.
Abor,area lu)rii ,eci0iilor 3e ba0) ,e .a3(e ' deciziile eficiente se bazeaz pe analiza datelor i informaiilor 4eciziile manageriale corecte presupun o doz ma6or de pregtire
profesional, e"perien, intuiie i fler.:orectitudinea deciziei depinde #ns foarte mult dac datele pe care ea se bazeaz sunt cele reale, corecte. Ciecare decizie are o doz de obiectivitate i alta de subiectivitate. Pentru o decizie corect este de dorit reducerea ponderii factorului subiectiv.Aceasta este posibil prin
31
culegerea de date reale iar datele reprezint fapte. -ste preferabil, oric5nd este posibil, cuntificarea lor numeric.
8.
>ela*ii reci3roc a7an(aKoa+e cu .urni0orii
o organizaie este n relaie de
interdependen cu furnizorii si, de aceea o relaie reciproc avanta:oas sporete abilitatea ambelor pri de a crea valoare. Intre dou organizaii este bine, #n beneficiul ambelor pri, s e"iste un parteneriat. Heneficiul ma"im pentru clientul final se obine doar atunci c5nd fiecare verig din lanul organizaiilor care realizeaz produsul coopereaz desc$is i natural, #n interesul colectiv i #n interesul propriu, #n acelai timp. Parteneriate bazate pe corectitudine, #ncredere, loialitate i respect reciproc vor putea genera relaii #ntre organizaii #n care fiecare organizaie #n momentul c5nd este client s fie satisfcut, iar clientul final de asemenea. Astfel, fiecare organizaie #i atinge obiectivele i culege rezultatele benefice ale Klucrului bine fcut?.
32
1.7 Fene.iciile cali()*ii Di managemen(ului cali()*ii

Promovarea calitii i a principiilor i metodelor de management al calitii #n organizaii, indiferent de tipul i domeniul de activitate ofer avanta6e importante organi0a*iei%
Produsele de calitate au #ntotdeauna cutare pe pia) .umrul clienilor i a comenzilor pentru produsele realizate de organizaie crete prin promovarea produselor de calitate) Obinerea #n mod constant de produse de calitate ofer #ncredere clienilor i consolideaz poziia pe pia a organizaiei) (anagementul calitii ofer un model de lucru corect #n toate activitile desfurate #n organizaie) (anagementul calitii ofer posibilitatea repetabilitii calitii activitilor derulate i a calitii prosuselor realizate #n organizaie)
(anagementul calitii ofer posibilitatea depistrii punctelor slabe #n activitilor organizaiei) (anagementul calitii ofer posibilitatea inerii sub control a calitii i a #mbuntirii continue a calitii activitilor i a calitii produselor #n acea organizaie)
Pentru a argumenta necesitatea i utilitatea implementrii sistemelor de management al caliti #n cadrul unei organizaii, indiferent de tipul i natura activitii acesteia, pot fi luate #n calcul urmtoarele a.irma*ii care pot fi &sau nu ' discutate. dac nu ar exista mersul trenurilor nici un tren nu ar ntarzia. .imeni nu greeste dac nu unde nu exist un buget planificat nu exit pierderi. 9n unele firme nu e"ist rebuturi sau sunt e"it o procedur scris pentru a reglementa activitatea acel post de lucru. e"trem de puine pentru c nu e"ist elementele i criteriile de acceptare specifice clar mentionate. 4ac nu vrei s le vezi anumite pierderi #nseamn ca ele nu e"ist. fiecare individ, sub o form sau alta, i tine o 4agend3 oric5t de primitiv. Ciecare are o planificare a problemelor de rezolvat #n o anume zi, sptam5n, perioad &nod la batist, carneel ! agend, calendar cu notaii, etc.'. 4ocumentele calitii au tocmai rolul agendei. -le sunt documente care planific aciunile, stabilindu!le riguros, prealabil desfurrii lor. -le ofer deci un model i un calendar de lucru. este mult mai greu s convingi un client &sau posibil client', un partener &sau posibil partener' c lucrezi bine dec5t s lucrezi bine.
33

ceea nu este scris nu poate fi realizat n mod repetat , nu poate fi #mbuntit i controlat. 4ac
nu e"ist o procedur sau o instruciune de lucru este de fapt acelai lucru iar calitatea nu poate reprezenta o constant #n acea organizaie. 9n prezent, c5nd #n rile avansate, i mai recent i #n ,omania i rile #n curs de dezvoltare, ma6oritatea firmelor au un sistem de calitate care functioneaz, documentat sau certificat de un organism independent i recunoscut, sistemul de management al calitii pe care o organizaie #l deine nu va impresiona pe nimeni ca fapt #n sine. Sistemul de management al calitii va oferi ns ansa de a concura de pe aceleai poziii cu alte organizaii similare din domeniu sau c$iar cu organizaii cu mai mare e"perien i >nume?. -ste aadar i o >contrapondere? pe care o firm >mic? o reuete fa de prestigiul celor ?foarte puini i mari?.
Cali(a(ea Di managemen(ul cali(a(ii o.er) a7an(aKe 3en(ru (o*i membrii societii #n general%
pentru patroni si manageri
aplicarea managementului calitii
aduce eficienta si #ncredere intre anga6atii firmei si intre anga6ati si conducere) se pot atrage clienti seriosi care sa ofere siguranta si stabilitate firmei) rezultate economice pozitive consolideaz poziia organizaiei i crete profiturile)
pentru anga:ai i sindicate
calitatea produselor poate oferi o
pia cu cerere sporit, comenzi consistente i deci siguranta locurilor de munc i salarii multumitoare pentru anga6ai) lucrul prost facut inseamna #n ultim instan pierdere de bani.
pentru clieni*beneficiari economisii)
managementul calitii #nseamn
reducerea receptiei calitative, incredere in furnizor si astfel bani
pentru guvern
calitatea are i o dimensiune social) lipsa
calitii duce la falimente, creterea ratei soma6ului, reducerea nivelului de trai) rezultatele economice la nivel naional fiind nefavorabile i poate genera o stare de nemulumire accentuat)
pentru politicieni fiecare cetean
calitatea are c$iar i o dimensiune politic) fiind un consumator, lipsa calitatii il
nemultumeste iar, periodic, fiecare cetatean este in ultima instanta un alegtor) 8oate aceste avanta6e se constituie drept argumente pro!calitate i pro! management al calitii.
34
1.
Conce3*ii greDi(e 3ri7in, cali(a(ea
9n promovarea unei caliti ridicate a produselor unei organizaii i #n implementarea sistemelor de management al calitii apar o serie de piedici. (area ma6oritate a acestor piedici se datoreaz faptului c orgnizaiile, i #n mod deosebit managementul acestora, nu realizeaz a'anta3ele economice pe care o calitate ridicat i constant le ofer. ;a baza acestor piedici stau o serie de concepii greite, provenite dintr!o necunoaterea sau cunoaterea superficial a ceea ce #nsemn managementul calitii pentru respectiva organizaie. :ele mai frecvente concepii greite sunt prezentate #n continuare%
Calitatea cost scum%
e"perien firmelor avansate arat limpede
faptul c o caliate #nalt nu cost #ntotdeauna mai mult. Proiecte de calitate, urmate de un proces de fabricaie de calitate i de activiti cone"e de caliate, poate avea rezultat reducerea costurilor de fabricaiei simultan cu o calitate superioar a produselor. -videniind punctele tari!slabe din activitatea organizaiilor, un S(* permite #nlturarea deficienelor din activiti, reducerea piederilor, reducerea produselor neconforme i deci #n final reducerea c$eltuielilor de fabricaie) desigur rezultatele economice favorabile se obin dup un interval de timp i nu imediat) desigur, implementare7meninerea7#mbuntirea unui S(* presupune anumite costuri dar acestea vor fi din ce #n ce mai mici pe msur ce acel S(* este mai performant iar aceste costuri trebuie privite ca investiii care #n intervalul de timp urmtor se vor amortiza i vor produce rezultate inclusiv #n reducerea raportului pre7calitate.
#$eocu%a$ea %ent$u calitate sca!e %$o!ucti'itatea
o percepie fals
#n r5ndul managerilor este aceea c creterea calitii se face prin diminuarea cantitii. -vident c G. :O.8,O; A; :A;I8<=II &:.8.:.' are ca i efect creterea ciclului de fabricare dar acest lucru nu este valabil #n sistemele de management a calitii unde durat activitilor derulate nu este afectat ci se pune accentul pe respectarea modului de defurare a activitilor pentru realizarea produsului i a determina operatorul s lucreze de fiecare dat :O,-:8. ,eglement5nd corect modul de
35
defurare a activitilor directe i indirecte, din contr, e"ist anse mari ca durata lor s se reduc iar productivitatea c$iar s #nregistreze creteri.
Calitatea este sla( !ato$it )cali&ic$ii+ &o$ei !e munc
conductorii
de organizaii dau adeseori vina pentru proasta calitate a produselor lor pe lipsa de pregtire a e"ecutanilor, calificarea, e"perien sau lipsa lor de atenie. Cr a nega prezena acestor aspecte, trebuie remarcat faptul c gradul de pregtire a anga6ailor depinde i de eforturile fcute de conducerea organizaiei pentru a avea anga6ai bine pregtii, perfecionai prin diverse forme de pregtire continun. Ori managementul calitii pune accent sporit i pe acest element &&"' ())7 9 , +*#esurse umane). Gn anga6at c5t de c5t bine pregtit, pus s lucreze #ntr!un sistem de munc bine conceput i corect organizat are anse mici de a grei.
Calitatea %oate &i asigu$at %$int$-un cont$ol al calitii st$ict perioada c5nd controlul calitii era singura metod de inere sub control a calitii s!a #nc$eiat. :ontrolul calitii servete doar la separarea pieselor bune de cele rele sau gruparea lor pe clase de calitate i nu contribuie #n nici un fel la creterea calitii produselor. :ontrolul calitii reprezint doar una dintre multiplele componentele sistemului de management al calitii. Studii documentate au artat c #n unele organizaii industriale p5n la L0W dintre deficiene provin din alte activiti dec5t fabricaia &proiectare, aprovizionare, transport intern, depozitare, etc.'.
Fota$ea tehnic a o$gani.aiei nu ne %e$mite int$o!uce$ea sistemului !e management al calitii SM* afirmaiei fals pentru c sistemul !e management al calitii %oate &i int$o!us n o$ice o$gani.aie indiferent de ar, de tipul organizaiei, de mrimea ei, de domeniul de activitate, de forma de proprietate, de nivelul te$nic, de mrimea sa, de numrul de anga6ai, etc. cu efectele benefice amintite anterior.
O$gani.aia nost$ este mic i nu %ot,nu t$e(uie s mi im%lemente. sistem !e management al calitii pe l5ng argumentul de mai sus care rm5ne valabil i pentru aceast concepie eronat, se mai poate argumenta prin aceea c cu at5t mai mult introducerea sistemului de management al calitii trebuie s preocupe mai mult c$iar firmele mici, deoarece acest sistem #i ofer un argument i un atuu #n plus #n lupta concurenial cu 4cei mari si puternici3
36
#. SISTEMUL DE MANGEMENT AL CALITII
No*iunea ,e +i+(em ,e managemen( al cali()*ii SM5

Orice organizaie trebuie s aib #n vedere ca produsul sau serviciul pe care #l ofer spre v5nzare s aib valoare de #ntrebuintare. 4aca acesta nu #l satisface pe consumator atunci acel produs se va vinde foarte greu iar organizaia va a6unge, in timp, la rezultate nefavorabile, lips de comenzi sau c$iar la faliment. -rinci3alele ! e(a3e pe care trebuie sa le aib in atentie conducerea
organizaiei #n direcia managementului calitii i s declaneze parcurgerea lor pentru a avea un sistem de management al al calitii S(* sunt urmtoarele% 1. S(abilirea Di 3roiec(area unui SM5 adecvat activitilor i specificului organizaiei. 9ntocmirea documentelor specifice S(* 4A mo,elul (eore(ic6) acestea ofer modul de lucru corect la fiecare tip de activitate) 2. Im3lemen(area +i men(inerea SM5 derularea ac(i7i()*ilor
reale F #n conformitate cu prevederile teoretice din documentele sistemului) este o etap dificil i delicat #n care se modific un stil de munc, un anumit mod de abordare a modului de lucru, se modific mentaliti) munc cu fatorul uman este o munc delicat) 3. Au,i(uri in(erne privind aplicarea si funcionarea S(*, lista de neconformiti i aplicarea coreciilor necesare) se efectueaz de responsabili &auditori' interni privind managementul calitii care urmresc respectarea derulrii activitilor reale #n conformitate cu prevederile din documente i formuleaz observaii) 4. Au,i(uri eG(erne Di cer(i.icarea SM5. Se efectueaz de auditori ai unui organism acrediat ! certificare abilitat.
37
Organizaia
obine
astfel
certificatul
de
calitate
pentru
sistem7proces. Gn sistem de management al calitii S(* va fi at5t de comple" c5t de comple"e sunt activitile derulate de respectiva organizaie. O organizaie cu un nomeclator de activti redus va avea i un sistem de management al calitii S(* mai restr5ns. Practic un sistem de management al calitii S(* cuprinde toate ti%u$ile !e acti'iti !e&u$ate n $es%ecti'a o$gani.aie i %$ocesele e>te$nali.ate #n scopul propriu pentru obinerea de produse7servicii.
A6 Mo,elul (eore(ic
4Documen(ele SM56
F6 Ac(i7i()*ile reale
Com%onentele 0
Activitatea de Managemen( &al calitii, al resurselor materiale, al resurselor umane, etc' ) Activitatea de -lani.icare a 3ro,u+ului Di 3lani.icare a 3ro,uc*iei) Activitatea de MarLe(ing ' 2nc@eierea con(rac(elor cu clienii) Activitatea de -roiec(areCcerce(are &dezvoltare') Activitatea de A3ro7i0ionare)
Activitatea de Producie propriu zis &fabricaie') servicii')
Activitatea de >ela*ii ,e colaborare cu (er*ii & L.P. Producie i furnizare de Activitatea de U(ili0are=7eri.icare a ec@i3amen(elor ,e m)+ur) Di con(rol &:%8%:') Activitatea de -)+(rare a 3ro,u+ului8 i,en(i.icare8 mani3ulare8 ambalare8 ,e3o0i(are Di li7rare) Activitatea de M)+urarea +a(i+.ac*iei clien(ului legat de produsul furnizat) /mbun)()*irea con(inu) a cali()*ii activitilor derulate i a produselor realizate) Tra(area 3ro,u+ului 2n 3erioa,a ,e garan*ie Di 3o+(garan*ieM Con(rolul Di (ra(are a 3ro,u+elor necon.ormeM
Documen(ele +i+(emului ,e managemen( al cali()*ii SM5
?ig "tructura i componentele unui "istem de 6anagement al !alitii "6Q.
38
4e asemenea referitor la sistemul de management al calitii implementat #n o organizaie sunt necesare urmtoarele o(se$'aii% 5ciunile %$o-SM* ale o$gani.aiei nu se ncheie dup parcurgerea celor 3 etape de mai sus ci continu at5t timp c5t organizaia va e"istaB SM* a3ut o$gani.aia s !emonst$e.e ca %$o!usele,se$'iciile sale sunt con&o$me cu conditiile impuse prin specificatii si satisfac cerintele clientului. S(* implementat #n o organizaie va oferi CONSTANA CALITII ACTIVITILO> DI>ECTE NI INDI>ECTE implicate #n realizarea produsului7serviciului i atunci vor e"ista premisele de a obine CONSTANA CALITII ->ODUSELO> =SE>VICIILO>. 9n consecin sistemul de management al calitii SM5 are rol de prevenire a defectiunilor si neconformitatilor produselor i activitilor depuse pentru realizarea produselor, prin corelarea activitilor, stabilirea specificatiilor necesare i aplicarea lor corect, precum si depistarea din timp a neconformitatilor i stabilirea aciunilor corective pentru corectarea cauzelor care le!au produs.
39
#.# Si+(em ,e managemen( al cali()*ii SM5 ,ocumen(a(. Si+(em ,e managemen( al cali()*ii SM5 cer(i.ica(.
4r. -dDards 4eming rezuma in anii @/P0 principalul beneficiu al calitatii prin afirmatia 3 -vs nu sunteti obligati sa faceti aceste lucruri (A) dar nici supravietuirea nu e obligatorie 3 Sistemele de management al calitatii S(* implementate #ntr!o organizaie, #n funcie de nivelul la care au a6uns #n evoluia lor i de numrul de etape prezentate #n paragraful 1.@ pe care le!a parcurs, pot fi grupate in ,ou) ca(egorii% Si+(em ,e managemen( al cali()*ii SM5 ,ocumen(a(M Si+(em ,e managemen( al cali()*ii SM5 cer(i.ica(. Si+(emul ,e managemen( al cali()*ii SM5 ,ocumen(a( ' este primul
1.
nivel #n evoluia sistemului de management al calitii #n respectiva organizaie. Acest sistem de management al calitii S(* a parcurs primele E etape anterior menionate, mai puin etapa a 3!a legat auditatrea e"tern i de certificarea sistemului. Sistemul de management al calitii S(* documentat a parcurs primii E pai #n dezvoltarea S(*% @' Stabilirea si proiectarea unui S(* adecvat ! modelul teoretic) 1' Implementarea si mentinerea S(* ! activitile reale) E' Audituri interne. Acesta este un sistem de management al calitii SM* %e$&ect &uncional care conduce la rezultate remarcabile #n activitatea organizaiei i care #i atinge %$inci%alul o(iecti' !e CONS-5N;I 5 C5<I-I;II 5C-IHI-I;I<OR GI 5 #ROF=S=<=I ,SERHICI=<=I $eali.at. Pe l5ng atingerea acestui obiectiv esenial, prin valenele pe care le ofer #n activitatea genral a organizaiei, sistemul de management al calitii documentat prezint i urmtoarele ca$acte$istici0
conduce la rezultate remarcabile calitative &a activitilor i a produselor' sau c$iar cantitative #n activitatea organizaiei)
40
ofer instrument de control al managementului si pentru iniierea unor programe de #mbuntire) ofer o informare mai corect asupra realitilor si a posibilitilor organizaiei) conduce la #mbuntirea comunicrii #n organizaie i la stabilirea e"plicit a responsabilitilor i autoritilor) fora de munc este mai bine informat i ia decizii corecte #n orice situaie cu care se confrunt) e"ist posibilitatea detectrii rapide a modului de producere a
produselor7serviciilor neconforme, cauzelor lor i a #nlturrii lor)
reducerea costurilor de fabricaie) contrar unor preri neavizate, calitatea ridicat nu marete costurile de producie ci din contra le diminueaz prin reducerea si anularea produselor neconforme) nu se promoveaz o te$nologie diferita de cea e"istent ci se a6unge la >sistematizarea? activitatilor si structurarea corect #n vederea obinerii de produse 7servicii de calitate. Cr a fi un sistem de management al calitii S(* >recunoscut? acest sistem
S(* e"ist i funcionez, iar calitatea devine #n acea firm o constant. .umeroi parteneri interni sau e"terni ai acelei organizaii se vor mulumi cu acest statut i acest atribut al firmei. .u puine sunt firmele e"terne care, la un prim contact cu partenerul, se intereseaz doar dac #n firma partener e"ist un sistem de calitate &documentat, deci' fr a fi interesat dac el este sau nu certificat. 4esigur, un sistem de management al calitii S(* documentat presupune eforturi #nsemnate pentru membrii organizaiei iar aceasta nu poate culege fr etapa a 3!a de certificare toate roadele eforturilor sale. O organizaie care a reuit implementarea unui sistem de management al calitii S(* documentat a depi ma6oritea obstacolelor i #i va fi la #ndem5n transformarea lui #n sistem de management al calitii S(* certificat.
2.
Si+(emul ,e managemen( al cali()*ii SM5 CE>TIOICAT este un nivel
superior atins de un sistem de management al calitii S(* #n domeniul calitii de respectiva organizaie. Acest S(* a parcurs toate cele 3 etape% @' Stabilirea si proiectarea unui S(* adecvat ! modelul teoretic) 1' Implementarea si mentinerea S(* ! activitile reale) E' Audituri interne)
41
3' Audituri e"terne i certificarea S(* de ctre un organism de certificare abilitat Acest sistem de management al calitii S(* nu este doar funcional dar este #n plus este i certificat de un organism abilitat, ceea ce confer acelei organizaii un statut nou, o recunoatere la nivel mondial a unui mod de lucru >corect? calitativ i ofer soliditate organizaiei. Gn sistem de management al calitii S(* certificat prezint toate caracteristicile unui sistem de management al calitii S(* documentat dar #n plus o serie de carac(eri+(ici=a7an(aKe +u3limen(are% capabilitatea demonstrat i certificat c #n acea organizaie >lucrurile sunt fcute corect?) posibilitatea de a demonstra oricui c acea organizaie pune interesele clientului pe primul loc) creterea #ncrederii clientilor #n acea organizaie dar i a anga6atilor proprii) posibilitatea de a accede mai uor i de a fi acceptat pe piata naional i international datorit calitii constante realizate &acceptare la licitaii, avanta6e #n licitaii, etc.') posibilitatea organizaiei de a!i crete ponderea pe pia, numrul de comenzi i rezultatele financiare. 8rebuie #neles faptul c un sistem de management al calitii S(* certificat nu #nseamn neaprat un sistem de management al calitii mai bun, sau care are un nivel superior unui S(* documentat. -l are doar recunoaterea oficial #n acest domeniu dat organismul de certificare respectiv prin certificatul acordat acelei organizaii. Bn sistem de management al calitii "6Q certificat nu trebuie privit ca un scop n sine ci un mi6loc de eficientizare a activitilor desfurate #n organizaie i care odat implementat va trage dup sine acel salt #n plan calittiv , de :O.S8A.=< A :A;I8<=II cu toate celelate avanta6e enumerate. Odat implementat sistem de management al calitii S(* documentat sau certificat trebuie mereu meninut7actualizat la toate sc$imbrile care intervin #n
42
organizaie
&dotare
te$nic,
structur
organizatoric,
modificri
#n
flu"urile
te$nologice, etc.'.
#.: Cali(a(ea 2n ac(i7i(a(ea ,e managemen(

:erinele la care managementul organizaiei trebuie s 9-44 cu paragrafele1 @"4 5nga3amentul managementului" @"2 O$ienta$ea ct$e client" @"C #olitica $e&e$itoa$e la calitate" @"? #lani&ica$ea )SM*+ @"@ Res%onsa(ilitate1 auto$itate i comunica$e" @"6" 5nali.a e&ectuat !e management -oli(ica in domeniul calitatii unei societati comerciale trebuie sa fie parte intergranta din politica general a organizaiei i s se coreleze cu celelalte politici &politica financiara, politica de personal, etc.'. Pentru a putea adopta o politic a calitatii in cadrul unei organizaii mai intai se impune identificarea unui sistem de management al calitii S(* adecvat obiectului de activitate e"istent i comple"itii activitilor derulate. 4upa ce s!a elaborat politica in domeniul calitatii, principiile trebuie formulate in scris. -le trebuie sa faca pe cei ce o intocmesc sa mediteze mai profund asupra ei si a implicatiilor actiunilor ce se vor aplica. Politica trebuie apoi comunicat anga6ailor intr!o forma imperativa, concis si coerent pentru a!i conferi legitimitate si sa evite interpretarile gresite. >e+3on+abili(a(ea managemen(ului calitatea incepe si se sfarseste la nivelul superior al organizatiei. ISO /00@ defineste responsabilitatea e"ecutiv pentru dezvoltarea unui sistem de management al calitii ca apain5nd i fiind o sarcin a :managementului !e cel mai nalt ni'el7" (anagementul e"ecutiv trebuie s defineasc politica #n domeniul calitatii si sa le fac publice prin Manualul cali(a(ii si la (oa(e locurile ,e munca. Acest lucruri se realizeaz prin orice mi6loc prin care se consider adecvat% anunuri radio, rspund sunt
formulate #n ISO /00@ #n ca%itolul @ - Res%onsa(ilitatea managementului1 %agina
43
edine de informare, fluturai, >Afiele calitatii?.
-le trebuie re#noite periodic deoarece in timp, impactul lor scade si trebuie continuu revigorat. -"emplu%
Sco3ul no+(ru e+(e +) in,e3linim (oa(e cerin(ele clien(uluiP 5cest luc$u 'a &i in (ene&iciul lui si al nost$uJ
Odata scrisa si corect transmisa politica ofera conducerii o baza de conducere si coordonare prin obiective consimtite si nu prin presiuni de ordin con6unctural. Se va inlesni si compararea rezulatelor activitatii practice cu principiile politicii adoptate. (anagementul de cel mai #nalt nivel trebuie sa se asigure c politica a fost clar comunicat tuturor si sa se asigure ca fiecare anga6at intelege ce inseamna aceasta pentru el personal, ca parte integrant a organizaiei creia apartine. -oli(ica organi0a*iei. Politica realizeaz o detaliere a strategiei calitii aduc5nd o serie de elemente concrete pentru punerea #n aplicare. O politica de dezvoltare a calitii cuprinde ansamblul de obiective pe termen mediu si scurt , ce se refera la ansamblul activiltatilor sau la componente ma:ore ale acesteia Politica va cuprinde% a) obiectivele propuse a fi atinseC
b) c) d)
volumul si structura resurselor disponibile pentru fiecare obiectivC actiunile principale de intreprins pe fiecare obiectivC principalii responsabili si executantiC termenele intermediare si finaleC
e) sursele de finantare
f)
g) indicatorii de eficienta tehnoco*economica globali si partiali
44
Politicile socitatii se deosebesc de strategii prin% orizontul mai redus de regula la o perioada de @ an
gradul de detaliere mai pronuntat cuprinzand elemente suplimentare cu caracter operational &e"ecutanti, sursa de finantare si volumul ei, etc.' Politica nu reprezinta insa doar o simpla concretizare a strategiei de
dezvoltare. Politica introduce elemente noi, suplimentare care nu au fost cunoscute la stabilirea strategiei datorita insuficientei informatiilor din stadiile initiale. Gneori prin elementele noi care intervin insui continutul strategiei se poate uor modifica astfel incat sa devina realist i concret. Organi0area 3en(ru ,e07ol(area SM5 Primul punct de plecare in organizarea pentru obtinere calitatii este #ntocmirea unei organigrame actualizat i funcional care % prezinta liniile de raportare) prezinta principalele interfete dintre compartimente)
Structur organizatoric #n zona de varf a organizaiei se recomand a fi conform sc$emei prezentat #n figura .
Manager
(anager te$nic
(anager economic
(anager comercial
Manager al cali()*ii 4>MC6
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX..
Cig. 3. Organigrama tip.
Gnul dintre primii pai #n implemetarea S(* este nfiinarea postului de Manage$ul calitii i desemnarea unei pesoane care are cunotinele profesionale, e"perien i capacitile necesare. Se remarc faptul c, prin organigrama #ntocmit, managerul calitii ,(: trebuie s fie #n subordinea direct a managerului general. Practici greite #n unele firme, #l situeaz undeva #n subordinea altor manageri &te$nici, economici' ceea ce este o greeal fundamental at5t de form c5t i de
45
coninut. Acel sistem de management a calitii S(* nu va funciona sau nu va funciona corect indiferent de c5t de bun este #n planul su teoretic &documente' Manage$ul calitii denumit i Re%$e.entantul Managementului %ent$u Calitate RMC' este o persoana cu studii superioare, de preferin te$nice dar pot fi economice sau 6uridice, studii de specializare, perfecionare sau de formare profesional in domeniul calitatii, e"perienta adecvata #n domeniul calitii &minimum 1 ani i minim P audituri ! orientativ', cu responsabilitate e"ecutiva in cadrul managementului firmei. ,eprezentantul (anagementului pentru :alitate ,(: va avea responsabiliti i autoriti comple"e care includ% responsabilitatea de a organiza sistemul de management al calitii S(*) responsabilitatea de a asigura ca sistemul de management al calitatii S(* este operabil si corespunde minimului de cerinte impuse de standarde) responsabilitatea de a relaiona #n permane cu managerul general i ec$ipa de conducere a acestuia pe problemele calitii din organizaie) responsabilitatea de a informa managementul de varf cu privire la neconformitile i nefuncionalitile sistemului S(*) responsabilitatea de a informa managementul de varf cu privire la pedicile #nt5lnite #n elaborarea sistemului S(* i #n implentarea sa) responsabilitatea de a informa managementul de varf cu privire la imbunatatirile care trebuie efectuate in cadrul sistemului S(*. ,eprezentantul (anagementului pentru :alitate ,(: trebuie s aiba asigurata autoritatea organizatorica pe de o parte si pe de alta parte libertatea de actiune in initierea, implementatarea si urmarirea actiunilor pro!calitate. @rin aceasta se intelege si faptul ca actiunile legate de calitate trebuie sa aiba prioritate fata de cele legate de livrarea produsului. Adeseori din aceasta directie vin presiunile #n activitile zilnice dintr!o organizaie. Aceste responsabilitati si libertati ale ,(: trebuie sa se e"tinda si asupra celorlalte categorii de personal care au sarcini pe linie de calitate%libertate si autoritate organizationala. 9n ultimii ani s!au conturat !ou %$o&esiuni noi n !omeniul calitii% inginerul de >calitate? &specialist #n calitate')
46
auditorul de >calitate? & are competene de auditor recunoscute prin frecvetarea de cursuri autorizate de ((PS i promovarea e"amenelor'.
#ostu$ile %osi(ile !e a e>ista in !omeniul calitatii #ntr!o organizaie sunt%

-
,esponsabilul (anagementului pentru :alitate ,(: &managerul de calitate') Seful :ompartimentului de Ingineria :alitatii) Seful :ompartimentului de Oerificarea :alitatii & ef compartiment :.8.:.') Seful :ompartimentului de Imbunatatirea :alitatii) ,esponsabil Pentru StandardizareC Inginer de calitate organizaiei. anga6at >simplu? #n compartimentul >:alitate? al
4e regul persoanele care ocup aceste posturi sunt de profesie ingineri &dar nu #n mod neaprat', condiia principal fiind studiile superioare. 9n functie de marimea organizaiei o parte dintre aceste posturi pot fi >cumulate? ca atributii unui numar mai redus de posturi. ;ocul lor in organigrama se stabileste de la caz la caz, managerul general si cel al calitatii adoptand solutiile optime functie de specificificitatile firmei. 9n organizaiile mici poate e"ista doar un singur post #n domeniul calitii , persoana respectiv #ndeplinind toate sarcinile #n domeniul calitii, inclusiv cea de ,esponsabilul (anagementului pentru :alitate ,(:. (ai mult, aceste pe l5ng sarcinile specifice pe problemele calitpii mai #ndeplinete7coordoneaz i sarcini legate de alte tipuri de activiti &organizare, Securitatea i sigurana muncii, Administrativ, etc'. 9n aceste condiii el trebuie s fie capabil s asigure independena funciei de manager al calitii fr subordonare sau conflicte de interese. 8rebuie semnalat ca actiunile pro calitate nu privesc insa doar anga6atii compartimentului de profil (*7A* sau I* ci intregul personal care trebuie sa respecte procedurile si documentele calitatii precum sa aiba initiative noi in acesta directie. In nivelul superior al managementului calitii,8*(, se constata o tendinta a >dizolvarii? atributiilor privind calitatea in atributiile fiecarui anga6at si de disparitie a compartimentului distinct.de A*. -"istenta lui are implicatii care conduc la e"istenta de 8-.SIG.I intre cei care >stiu calitate? &perceputi ca >elitisti?' si cei care?nu stiu
47
calitate?. Acest stadiu de dizolvare a compartimentelor A* &I*' este in ma6oritatea firmelor noastre un el inc indeprtat av5nd in vedere ca ma6oritatea sunt in stadiu incipient de introducere a unui sistem de calitate documentat sau certificat. A+igurarea re+ur+elor 3en(ru cali(a(e. In plus fata de structura organizatorica, managementul de varf trebuie sa asigure suficiente resurse pentru a realiza calitatea. .u este suficient un responsabil de management al calitii de calibru, instruit si organizat, ci sunt necesare i% personal, ,masini, utila:e si dispozitive, sistem informational, materiale pentru intocmirea si prelucrarea datelor, bani, timp, mediu de lucru adecvat, etc. 4in partea managementului organizaiei se cere deci un "@#&D&% $?$!8&E si nu unul formal sau in salturi, dat eventual in prea6ma unor audituri, intalniri precontractuale, inspecii, etc. 8oate aceste cerine privesc managementul de v5rf i managementul mediu i sunt formulate #n SR EN ISO 9004-2008 n ca%itolul 6 - Managementul Resu$selo$ cu paragrafele1 6"4 5sigu$a$ea $esu$selo$ 6"2 Resu$se umane 6"C In&$ast$uctu$ 6"? Me!iul !e luc$u Moni(ori0area +i anali0a 3en(ru a+igurarea unei e.icaci(a(i con(inue. Asigurata fiind stuctura de personal si resursele necesare se cere pus in practica un sistem de analiza care% s analizeze gradul i modul de #ntocmire a documentelor de sistem) s evalueze conformitatea activitilor cu prevederile din documentele sistemului de management al calitii S(*) s determine adecvanta metodelor utilizate s determine eficacitatea sistemului s identifice ci de imbunatatire a sistemului.
)Ge!intele !e+ anali. , denumite de S, -. ISO /00@ Analiza efectuat de management i reglementate la nivel de cerine #n paragraful P.2 sunt cel mai puternic test cu privire la pozitia firmei in privinta calitatii. Analizele trebuie planificate
48
si efectuate la intervale definite si suficiente pentru a se asigura continua adecvare si eficacitate a sistemului calitatii. Intervalele de timp pentru edine se $otrsc #n funcie de necesiti i modul #n care aciunile pro!calitate evolueaz. @rincipalele subiecte ce trebuie discutate si rezolvate intr!o sedinta de analiza sunt% -
rezultatele auditurilor interne) rezultatele auditurilor e"terne) mod de rezolvare a neconformitilor) analiza calitii produselor prin prisma propriilor e"igene de calitate) inregistrarile intreprinse) de neconformitati interne si actiunile corective
analiza reclamatiilor clientilor si actiunilor care trebuie intreprind) propuneri de #mbuntire a calitii produselor sugerate de clieni prin utilzarea produselor) costurile pe care implementarea7mentinerea S* le implic) inregistrari referitoare la performantele furnizorilor.
49
#.!. Cali(a(ea 2n anali0a Di 2nc@eierea con(rac(elor 4cali(a(ea 2n marLe(ing6

:ontractul reprezint un act cu putere 6uridic #nc$eiat #ntre dou pri care pot fi%
dou persoane fizice) o persoan 6uridic i o persoan fizic) dou persoane 6uridice.
Sistemele calitii S* fiind specifice organizaiilor cu personalitate 6uridic inseamn c se au in vedere #ndeosebi ultimele dou situaii amintite, dar precizrile privind contractul pot fi aplicate i #n relaii contractuale #ntre persoane fizice. :erintele clientului trebuie tratate cu intreaga seriozitate de catre producatorul de bunuri sau servicii. -ste prima conditie elementara in introducerea 7mentinerea unui sistem i standard de calitate. :erinele la care contractul pe care organizaia dorete s #l #nc$eie trebuie s rspund i modul #n care contractul trebuie #nc$eiat sunt formulate #n ISO /00@ #n ca%itolul 9 Reali.a$ea %$o!usului1 %agina 4C-4? doar paragraful 9"2"4 Fete$mina$ea ce$inelo$ $e&e$itoa$e la %$o!us 9"2"2" 5nali.a ce$inelo$ $e&e$itoa$e la %$o!us 9"2"C" Comunica$ea cu clientul 9"2 #$ocese $e&e$itoa$e la $elaia cu clientul #n subparagrafele
:lientul considera calitatea ca fiind un drept al sau. Acesta insemna ca produsul sau serviciul, pe langa necesitatea pe care trebuie s i!o satisfac trebuie sa aib i% %$et con'ena(il1 s $s%un! tutu$o$ ce$inelo$ &uncionale1 estetice1 etc" chia$ i ce$inelo$ im%licite1 li'$a$e la te$menul sta(ilit1 monta3 %$om%t1 sustine$e !u%a 'Kn.a$e )ga$anie1 se$'ice %ostga$anie+ si consecventa de la o comanda la alta. 8oate aceste elemente trebuie cuprinse #n contract. :lientul poate solicita in baza contractului % ! cerinte specifice legate direct de produs sau serviciu) ! cerinte specifice legate de sistemul calitii. Elemen(ele (i3 care trebuie cuprinse #ntr!un contract sunt urmtoarele%
50
!atele !e i!enti&ica$e ale celo$ 2 %$iB o(iectul cont$actului - ti%ul %$o!usuluiB ca$acte$isticile sale %$inci%aleB num$ul !e (uci cont$actateB %$eul %e (ucat,%e total coman!B !ata !e li'$a$e,!ate inte$me!ia$e !e li'$a$e a uno$ t$ane !e %$o!useB locul !e li'$a$eB mo!aliti i te$mene !e %latB e'entuale !iscountu$iB con!iii !e ga$anieB con!iii i te$mene !e se$'ice %ostga$anieB %enaliti !e ntK$.ie$eB mo!aliti !e a%lana$e a nenelege$ilo$ nt$e %$i calea amia(il"
Pe l5ng aceste se va cuprinde #n contract orice prevedere pe care prile o consider necesar, dup ce au discutat i convenit asupra ei &mod de #ncercare a produsului, condiii de #nceercare, mod de ambalare, mod de punere #n funciune, condiii de roda6, etc'.
Activitate contractuala va fi in stransa colaborare cu activitatea com3ar(imen(ului MarLe(ing care prin metode specifice studiaza% cererea de pe piata, evolutia i tendinele pieei, preturile pietei, verifica bonitatea firmei partenere, etc. Important este ca specificatia sa cuprinda in scris in termeni cat mai clari cerintele contractuale. 'rice specificaie neclar sau care las loc de interpretri poate duce la nenelegri sau chiar litigii, n defavoarea ambelor pri :erinele contractuale se stabilesc de comun acord #ntre furnizor si client. 9n urma contractului inc$eiat furnizorul trebuie sa fie capabil sa comunice in interiorul organizatiei sale ceea ce s!a agreat i contractat, pentru a se putea %$o!uce e>act ce i s-a ce$ut.
51
#.!.1 Nece+i(a(ea anali0ei con(rac(elor Gn com3ar(imen( funcional important #n orice #ntreprindere este cel al 7?n0)rilor Di aP marLe(ingului. ,olul su principal este acela de a gsi clieni i de a #nc$eia afaceri #n beneficiul firmei. -ficienta unui compartiment de v5nzri i marVeting poate fi msurat prin num$ul !e comen.i asigurat prin eforturile sale. Gn numr mare de comenzi dau #ntreprinderii posibilitatea de a!i planifica producia pentru o perioad de timp rezonabil, cu asigurarea c tot ce va produce se va vinde. :u c5t este mai lung perioada asigurat prin comenzi, cu at5t managerii vor fi mai mulumii de personalul din compartimentul marVeting. 8rebuie avut ins #n vedere faptul c asigurarea comenzilor este o problem, iar e>ecuta$ea lo$ cu !e%lina satis&ace$e a clientul ui este o cu totul alt problem. Aici intr #n 6oc competena i eficiena fiecrui compartiment, inclusiv a compartimentului de marVeting. Iniial, este posibil ca o organizaie s fie capabil s!i asigure comenzi suficiente printr!o campanie de publicitate susinut i prin capacitatea mare de v5nzare. 8otui, comenzile repetate i susinute vor aprea numai dac furnizorul este capabil s satisfac clientul at5t din punctul de vedere al calitii produselor, c5t i din acela al termenelor de livrare Ocazional, pot aprea v5nzri foarte mari, care implic comenzi multe i fac #ntreprinderea s alctuiasc programri de livrri nerealiste, #n sperana c va reui astfel s conving clienii sa e"tind perioadele de livrare. Situaia are dou rezolvri posibile. :ea mai comun este eecul de a livra Ia timp) alteori, totui, livrarea la timp se obine prin scurtri ale proceselor de fabricaie i a proceselor de asigurare a calitii. Ambele situaii sunt potenial periculoase pentru viabilitatea #ntreprinderii i a produsului #n discuie. 9n mediul concurenial, clienii nu privesc cu oc$i buni #nclcarea termenelor de livrare. In plus, competiia la nivel internaional #n continu cretere i costul ridicat al m5inii de lucru oblig productorii s lucreze cu stocuri mici. In astfel de circumstane, un #ntreg sistem de producie poate fi perturbat dac un furnizor nu este capabil s livreze materia prim sau componentele la timp. 4e aceea, o #ntreprindere ce furnizeaz mrfuri i servicii ar trebui s aib o procedur bine definit de analiz a contractelor, ca un element distinct a sistemului su de calitate. Com%a$timentul ma$Leting t$e(uie s ia legu$a cu com%a$timentele $es%onsa(ile )%lani&ica$e1 %$oiecta$e1 %$o!ucie1 a%$o'i.iona$e1 o$gani.a$ea
52
%$o!uciei1 etc+ pentru a vedea #ncrcarea cu comenzi i de a lua o decizie corect dac o nou comand poate fi angat i e"ecutat #n condiiile i termenul solicitat de potenialul beneficiar. #.!.# -roce,uri ,e anali0) a con(rac(elor Gn furnizor poate primi o ofert sau o solicitare cu privire la dou grupe principale de produse%

produse tip (de catalog) aflate #n fabricaia curent sau produse speciale, care necesit fabricarea #n conformitate cu specificaiile clientului diferite fa de cele curente.
Pentru fiecare categorie sunt necesare proceduri diferite de analiz a contractelor.

a)
-roce,uri ,e anali0) a con(rac(elor 3en(ru 3ro,u+ele (i3
Productorii furnizeaz, de obicei cumprtorilor lor poteniali, cataloage !e &i$m cu specificaiile produselor. Acestea prezint parametrii calitativi prin aspecte cum ar fi performane funcionale% durat, fiabilitate, mentenabilitate, adugate la alte informaii te$nice, cum ar fi dimensiuni de gabarit, puterea sau caracteristicile combustibilului, capacitatea i domeniul de funcionare, condiiile de mediu necesare, etc.Gneori, pentru produse importante&scumpe', brourile ce #nsoesc produsul trebuie s prezinte variante de culori, forme sau accesorii opionale. 9nainte de acceptarea unei comenzi sau a unui contract pentru produse tip, furnizorul trebuie s deruleze urmtorii %ai respect5nd procedurile sale de analiz ale contractului% s furnizeze specificaii te$nice complete i alte informaii aferente posibilului cumprtor, astfel #nc5t acesta s cunoasc toate aspectele produsului. 4ac este necesar, se va pune la dispoziie o mostr a produsului) dac produsul #ndeplinete e"igenele clientului se va discuta mai #nt5i cu departamentul de producie termenul de livrare propus i apoi se va confirma acesta) #n unele cazuri, clientul poate cere modificri minore, pentru ca produsul s se conformeze particularitilor #ntreprinderii sale. 8rebuie s se obin #n scris amnuntele complete ale acestor modificri i trebuie s se discute realizarea lor cu compartimentele de proiectare i te$nologic) s se asigure c #n contract sau comand sunt prevzute detalii complete cu privire la tipul, modelul produsului, culoarea sa i diferitele aspecte au"iliare, cum
53
ar fi scule, accesorii i piese de sc$imb, c5nd este cazul) s se asigure c #n contract sau comand se indic clar, de comun acord, modul de ambalare, transport, instalare, c5nd e cazul, i ali termeni afereni cumYar fi garania i modul de plat) se va stabili dac clientul sau un agent al su va inspecta sau #ncerca produsul #nainte de livrare sau Ba recepie. Amnuntele complete ale inspeciei, #ncercrii, cum ar fi parametrii ce vor fi #ncercai, metodele de #ncercare, mrimea lotului i a probelor, criteriile de acceptare etc., se vor defini clar dup discuiile #ntre e"perii #n calitate ai furnizorului i ai clientului) ma6oritatea articolelor consumabile i a produselor industriale poart garania proteciei consumatorului. 8ermenii i condiiile garaniei trebuie e"primate i e"plicate clar clientului pentru a evita diferenele de interpretare i ne#nelegerile de mai t5rziu) #n final, pot aprea litigii privind calitatea #n ciuda eforturilor susinute ale tuturor. Curnizorul trebuie s se asigure c #n contract sunt prevzute proceduri de conciliere a litigiilor privind calitatea. b6 -roce,uri ,e anali0) a con(rac(elor 3en(ru comen0i +3eciale Procesele de producie pentru comenzi speciale difer de cele ce se folosesc la producerea articolelor obinuite sau tip pentru c aproape fiecare activitate de fabricare necesit modificri fa de dotrile i regla6ele curente. Gneori este necesar efectuarea de modificri i #n activitile de proiectare, aprovizionare,monta6 ambalare, etc, funcie de natura abaterilor fa de producia curent. -"ecutarea comenzilor speciale este comple" deoarece apar numeroi factori de risc care pot conduce la apariia neconformitilor. O #nelegere deplin a necesarului de aprovizionare este necesar #nc din faza de ofert i formulare a contractului. Fialogul i comunica$ea nt$e %$i este esenial #n aceast faz de contractare pentru ca productorul s #neleag clar cerinele iar beneficiarul s #neleag posibilitile productorului. -ste adesea necesar un dialog la niveluri i arii de e"pertiz diferite pentru a obine o #nelegere e"plicit i implicit a e"igenelor clientului privind produsul. 4eoarece contractele privind comenzi speciale necesit un efort deosebit la proiectare i perfecionare, se vor prevede clau.e %ent$u consultan i a'i.a$e pe parcursul proiectrii i c$iar #n fazele post!contractuale pe parcursul fabricrii propriu!zise a produsului atipic. Sigur
54
c, pentru aceste produse eforturile fiind #nsemnate i preul acestor produse va fi mai ridicat. Analiza contractelor pentru comenzi speciale trebuie, cel puin, s asigure urmtoarele%
e"igentele clientului s fie definite cu detalii suficiente astfel #nc5t s serveasc drept baz solid pentru proiectare i activitile ulterioare) capacitile diferitelor grupuri funcionale implicate trebuie analizate pentru a se asigura ca sunt apte s #ndeplineasc e"igenele clienilor) planul de asigurarea calitii #ntocmit pentru e"ecutarea contractului se discut cu clientul pentru ca acesta s fie sigur c se vor #ndeplini toate e"igenele calitii) canalele de comunicare autorizate pentru discutarea problemelor legate de calitate se vor stabili #mpreun cu clientul) dup analizarea contractului pot interveni sc$imbri #n proiectare care nu afecteaz calitatea produsului. Astfel de sc$imbri trebuie discutate cu clientul i trebuie obinut acordul acestuia)
analiza contractului va include i prevederi legate inspecia i #ncercarea produsului final. 8ot aici vor intra i termenii i condiiile de garanie i procedurile de rezolvare a litigiilor legate de calitate. #.!.: A7an(aKele anali0ei con(rac(elor Procedurile de analiz a contractelor ca i component a sistemului calitii
asigur urmtoarele a'anta3e %ent$u am(ele %$i cont$actante%
toate prile interesate au posibilitatea s studieze i analizeze contractul pe parcursul #ntocmirii lui i ulterior ori de c5te ori este nevoie) contractul bine #ntocmit reprezint un g$id documentat pus la dispoziia celor interesai care pot verifica dac s!au #neles cerinele i e"igenele beneficiarului) toate persoanele interesate de bunul7serviciul contractat, aparin5nd uneia sau celeilate pri, beneficiaz de o metod pentru verificarea termenelor contractului)
printr!un astfel de mod, corect i coerent, de #ntocmire a contractului, toate compartimentele funcionale interesate sunt implicate #n contract de la #nceput, #nc inainte de #nceperea activitilor legate de produs, compartimente #nsele contribuie deci la elaborarea unui plan pentru implementarea cu succes a contractului)
55
un contract corect ofer un suport obiectiv pentru analizarea planului calitii #mpreun cu clientul) Odat implementate, procedurile de analiz a contractelor parte component a
sistemului calitii S*
este #n folosul ambelor pri i a6ut la reducerea sau c$iar
evitarea ne#nelegerilor, disputelor sau a litigiilor #ntre furnizori i clieni. (ai mult, activitatea de #ntocmire a contractului fiind un proces relativ transparent, are ca rezultat #ncrederea tot mai mare a clientului, oferind posibilitatea >c5stigrii? lui >definitive? i reducerii la minim posibil a insatisfacie vis a vis de calitatea i performanele produsului.
56
#.& Cali(a(ea 2n ac(i7i(a(ea ,e 3roiec(are

#.&.1 A+3ec(e e+eniale 3ri7in, cali(a(ea 3roiec()rii O percepie #nvec$it, #nrdcinat dar fals face ca nivelul de calitate al unui produs s fie pus e"clusiv pe seama calitii generat #n fabricaia lui &producia propriu!zis'. Calitatea unui %$o!us !e%in!e1 n %$imul $Kn!1 !e calitatea %$oiectuluiJ Gn produs7serviciu care din faza sa de proiect nu #nglobeaz calitate nu are nici o ans s devin un produs de calitate. :u c5t calitatea proiectului este mai #nalt cu at5t produsul care se realizeaz pe baza acelui proiect va avea o calitate mai #nalt &desigur cu condiia ca i celelalte activiti care concur la realizarea sa s fie conforme, de calitate'. ;egtura dintre calitatea proiectului i calitatea produsului realizat este o legtur direct i proporional. 4e aceea calitatea produsului7serviciului trebuie proiectat odat cu proiectarea produsului. 9n caz contrar, calitatea dorit nu se va putea realiza i atinge #n timpul fabricaiei produsului. Scopul principal al unui proiectant este de a crea un produs care s satisfac toate necesitile clientului i care s poat fi fabricat la un cost minim posibil care s #i permit intrarea pe pia la un pre competitiv. Progresul te$nologic a dus la introducerea unei succesiuni rapide de produse care sunt semnificativ mai bune dec5t cele dinaintea lor &un e"emplu e"trem de elocvent pentru ultimii ani #l constituie calculatoarele sau produsele electronice #n general'. Acest lucru, #mpreun cu e"istena pieelor libere, a condus la o competiie acerb #n ma6oritatea domeniilor de producie de bunuri materiale i servicii. In acest mediu concurenial, proiectanii trebuie s lupte pentru proiectarea unor produse mai performante dec5t cele anterioare, de o calitate mereu mai bun i la preuri mereu mai mici. Iar aceasta, de cele mai multe ori, #n regim de ma"im urgen, #n timp c5t mai scurt, #n contracronometru. Pentru ma6oritatea firmelor nu e"ist alt alternativ #n vederea supravieuirii i a succesului #n competiia pe pia. 9n acest conte"t proiecte de calitate pot fi totui realizate prin reglementarea i organizarea activitii de proiectare pe baza modelului oferit de sistemului de management al calitii S(* i rspunz5nd, prin modul #n care proiectarea se realizeaz #n acea organizaie, la cerinele impuse de acesta.
57
:erinele la care organizaia trebuie s rspund #n activitatea sa de proiectare sunt formulate #n ISO /00@ #n ca%itolul 9 pagina 7=*7> &doar' paragraful 9"C #$oiecta$e i !e.'olta$e #n cele L subparagrafe% 9"C"4 #lani&ica$ea %$oiect$ii i !e.'olt$ii 9"C"2 Elemente !e int$a$e ale %$oiect$ii i !e.'olt$ii 9"C"C" Elemente !e iei$e ale %$oiect$ii i !e.'olt$ii 9"C"? 5nali.a %$oiect$ii i !e.'olt$ii 9"C"@ He$i&ica$ea %$oiect$ii i !e.'olt$ii 9"C"6 Hali!a$ea %$oiect$ii i !e.'olt$ii 9"C"9 Cont$olul mo!i&ic$ilo$ n %$oiecta$e i !e.'olta$e O(se$'aie0 9n accepiunea standardului ISO /00@ i a bibliografiei de specialitate termenul de :dezvoltare71 provinit din traducerea din englez a termenului :developement7 trebuie #neles mai degrab ca fiind activitatea de cercetare teoretic i e"perimental #n domeniul legat de produsul dorit. #.&.# Ciclul ,e Q.abrica*ieR 42n(ocmire6 al 3roiec(ului :iclul de >fabricaie? al proiectului #ncepe cu determinarea cerinelor clientului i se #nc$eie &teoretic' #n momentul c5nd proiectul se lanseaz #n fabricaie pentru producia de serie. Practic activitatea de proiectare va continua i dup momentul prin lansrii #n producia de serie prin modificri i #mbuntiri care sunt aduse proiectului, pe baza feed!bacV!ului venit din zona fabricaiei produsului sau de la client. #aii %$inci%ali #n ai ciclului de fabricaie sunt%
Reali.a$ea %$o!usului1
anali.a ce$inelo$ clientului &sau a pieei de profil' pentru ca aceste nevoi s fie #nelese perfect de proiectant) poate fi fcut pe baza contractului #nc$eiat i7sau prin discuii &mai detaliate' cu beneficiarul)
&o$mula$ea s%eci&icaiilo$ !e %$oiecta$e )9"C"2 Elementele !e int$a$e+, transform5nd necesitile clientului sau ale pieei #n parametrii ai produsului e"primai pe c5t posibil #n termeni te$nici, cuantificabili)
%lani&ica$ea )9"C"4+ etapelor de realizare a proiectului cu sarcini i responsabili planificarea proiectrii) %$oiecta$ea )9"C"C-Elementele !e iei$e1 ntr*o form provizorie+ configuraiilor
58
preliminare,
inclusiv
specificaiile
ansamblelor,
subansamblelor
componentelor ma6ore) anali.a$ea %$oiectului )9"C"?+8 pe etape i la final de proiectare, avizarea preliminar a proiectului)

modificarea i #mbunttirea proiectului )9"C"9+ pe baza avizrii acestuia) e"ecutarea unui prototip) #ncercarea i evaluarea prototipurilor, probe de e"ploatare #n condiii de utilizare) finalizarea documentaiei de proiectare', realizarea detaliilor &desenelor de e"ecuie' i a specificaiilor complete ale produsului) He$i&ica$ea %$oiectului $eali.at )9"C"@+ i Hali!a$ea acestuia )9"C"6+) desfurarea produciei pilot &sau aa numita seria zero' se face #n condiii ale unei producii de unicate!serie mic) omologarea produciei pilot i avizarea final a proiectului) a3usta$ea %$oiectului pe baza informaiilor din realizarea produciei pilot, mo!i&ica$ea i m(unti$ea sa )9"C"9+) lansarea #n lucru pentru producia de serie. Ob+er7aieA Fn funcie de natura i complexitatea produsului dorit a fi proiectat i producerea produsului
fabricat, de cerinele beneficiarului produsului sau ali factori, unele dintre fazele de mai sus se pot suprapune iar unele dintre ele altele se pot lipsi (nu se execut prototip, nu se execut producie pilot, etc )
59
9n concordan cu paii de mai sus, cu prevederile standardului ISO /00@ se poate #ntocmi urmtoarea schem &lu> a %$ocesului !e %$oiecta$e care descrie aceast succesiune de pai #ntr!o maniera grafic uor de #neles i de urmat1
DATE DE INT>A>E
-LANUL DE ->OIECTA>E
(O4ICI:<,I
-OLITICI ->OCEDU>I O>GANISA>E INTE>OEE TEHNICE ANALISA ->OIECTULUI
VE>IOICA>E
VALIDA>E
DATE DE IENI>E
Cig. P. Sc$ema flu" a procesului de proiectare.
-ste o schem &lu> n (ucl nchis, aa cum sunt privite #n general toate tipurile de activiti dintr!o organizaie de ctre ISO /00@ i de ctre managementul calitii. Hucla de #nc$idere a sc$emei este cea care conduce la modicri i #mbuntiri a acelei activiti pe baza feed!bacV!ului obinut de la activitile ulterioare sau de la beneficiarul produsului. -a este cea care conducere la creterea nivelului calitii a acelei activiti s$ema flu"proiectrii. #.&.: -lani.icarea 3roiec()rii Asemenea oricrei activiti umane, a oricrei tip de activitate derulate #ntr!o organizaie i activitatea de proiectare trebuie planificat. Pentru avea un controlul eficient asupra calitii activitii de proiectare, organizaia respectiv trebuie s aib #n cazul de fa proiectarea. 9n continuare se vor detalia o serie dintre elementele principale evideniate #n
60
o structur organizatoric aferent activitii de proiectare &servicii, ateliere, compartimente, etc' bine stabilit, adecvat i cu responsabiliti clar definite pentru acel compartiment i pentru fiecare persoane din interiorul compartimentului. 9n funcie de specificul proiectelor i produselor realizate #n acea organizaie proiectanii pot fi grupai spre e"emplu #n%

colectiv de proiectare constructiv ! colectiv de proiectare te$nologic) colectiv de proiecte minore ! colectiv de proiecte ma6ore) colective de proiectare specializate pe tipuri sau familii de produse &de e"emplu proiectare produse metalice, proiectare produse ac$iate, proiectare matrie, proiectare S.4.O. uri, etc.'.
:olectivele de proiectare vor fi alctuite din proiectani a cror formaie profesional, educaional i temperal s rspund cerinelor specifice fiecrui tip de proiect. :olaborarea compartimentului Proiectare cu celelalte compartimente ale organizaiei &producie, aprovizionare, logistic, :.8.:., etc. ' este esenial pentru calitatea proiectului. 4atele de intrare i informaiile necesare de la alte compartimente vor veni #n faze specifice, cum ar fi #n timpul analizelor proiectelor sau oric5nd compartimentul Proiectare le cere spri6inul. :ompartimentul Proiectare #i va planifica #ntotdeauna activitile pe care urmeaz s le desfoare pentru a realiza proiectul respectiv. #lanul !e %$oiecta$e se #ntocmete #n form tiprit sau electronic i se pstreaz ca document al sistemului de management all calitii S(* i va cuprinde, orientativ, urmtoarele elemente%

etapele de #ntocmire a proiectului) perioadele de timp alocate pentru diferitele etape din proiect) activitile i criteriile de analiz!verificare!validare a proiectului) modul de evaluare a securitii, a performanelor i a fiabilitii produsului cu datele aferente) metodele de control7#ncercare a produsului i criteriile de acceptare!refuz) responsabiltitile care revin fiecrui colectiv7proiectant &cine rspunde de o anume sarcin #n cadrul proiectului') costurile estimate pentru diferitele etape7activiti de proiectare) necesitile pentru proiectare &inclusiv $ardDare!ul i softul'.
61
#.&.! Da(ele ,e in(rare 3en(ru 3roiec(are 4atele iniiale pentru proiectare sunt toate in&o$maiile !e ca$e echi%a !e %$oiecta$e a$e ne'oie, din diverse surse, pentru a putea proiecta produul #ntocmai cu cerinele i ateptrile clientului. ISO /00@ specific urmtoarele date de intrare pentru proiectare%

cerine de funcionare i performanC cerinele legale aplicabileC informaii din proiecte anterioare (c5nd este posibil)C alte cerine eseniale pentru proiectare
Necesitile clientului &sau ale piee' alctuiesc principala baza de date de intrare. 5ceste necesiti t$e(uie s &ie atent1 co$ect i com%let i!enti&icate pentru a pune bazele tuturor activitilor de proiectare. In situaiile contractuale, analiza contractului condus #n conformitate cu procedurile stabilite #n paragraful anterior vor fi un spri6in real #n identificarea corect a ce$inelo$ clientului i transpunerea lor #n specificaiilor de proiectare. Orice derogare de la aceste specificaii sunt abateri nedorite i vor avea cauze bine #ntemeiate. Orice abatere de la cerina formulat trebuie s fie aprobat de autoritatea competent. :elelate compartimente din organizaie, altele dec5t compartimentul Proiectare, pot contribui la procesul proiectrii. -le vor furniza o serie de date de intrare absolut necesare proiectrii pentru #ntocmirea proiectul #n conformitate cu cererea clientului. :analele de comunicare trebuie s fie stabilite #ntre compartimentul Proiectare i celelalte compartimente #n funciei de condiiile concrete de organizare ale firmei &edine, teleconferine, mail, discuii directe, etc'. 4atele de intrare tipice preluate de la alte compartimente funcionale ale firmei sunt urmtoarele%
6arGeting ! clarificarea specificaiilor clientului i consultan #n rezolvarea cerinelor conflictuale, etc) Aprovizionare posibiliti de aprovizionare, costuri estimate, componente i
semmifabricate alternative, etc.)
Haborator06etrologie ! asisten identificarea de caracteristici speciale ale materialelor, informaii despre calitatea unor componente i subansamble mai deosebite solicitate, etc.)
?abricaie ! capacitatea de prelucrare a mainilor e"istente, asisten cu privire la facilitarea producerii componentelor7 subansamblelor) asisten cu privire la
62
tolerane i #ntocmirea documentaiei, etc.)
"ervice06entenan ! problemele de calitate7fiabilitate la produse similare e"ecutate #n firm, asisten cu privire la facilitarea verificrii diferiilor parametrii ai calitii #n faze adecvate ale produciei, probleme de depozitare, manipulare i transport) satisfacerea condiiilor specificate de mediu #n timpul fabricrii i depozitrii. 9n plus, date de intrare pentru procesul de proiectare pot fi cerute de su$se
e>te$ne ca de e"emplu% legislaia #n domeniul produsului respectiv, norme de securitate #n funcionarea i utilizarea produsului, firme de consultan pe diverse domenii, e"peri #n domeniu, laboratoare de #ncercri, firme de modelare pe calculator,etc.. 4atele de intrare ale proiectrii trebuie meninute sub form de #nregistrri cerin e"pres a ISO /00@. #.&.& Da(ele ,e ieDire ale 3roiec()rii Organizaia trebuie s desfoare procesul de proiectare cu scopul obinerii a unei sau a mai multor din urmtoarele date de ieire #n funcie de specificul i comple"itatea produsului. &"' ())7 nu precizeaz care sunt datele de ieire ale unui proiect i doar ce cerine trebuie s #ndeplineasc acestea%

s satisfac cerinele din datele de intrareC s dea informaiile necesare celorlalte compartimente din organizaieC s conin elementele de accept0refuz a produsuluiC s ofere caracteristicile prosusului importante pentru utilizarea sa sigur i corect
Privit din punctul de vedere al proiectrii de produse de natur mecanic datele de ieire ale proiectrii pot fi de urmtoarele tipuri, #n funcie de caracterul proiectului i produsului respectiv% desen&e' de ansamblu) desene de subansamblu) desene de e"ecuie a componentelor ansamblului, inclusiv detalierea necesar de materiale pe categorii, tipuri de semifabricate, cu specificaii
materialelor) cantitative)
63
te$nologiile de e"ecuie pentru fiecare reper component) te$nologiile de monta6) te$nologii de control) softDare, model pe calculator, etc.
Aceste date de ieire ale proiectrii s fie bine fundamentate i redactate, documentate ca stil i ca form de prezentare adecvat produsului. 8oate acestea sunt #n primul r5nd #n interesul organizaie proprii care va i realiza &sau nu' produsul proiectat dar i mai ales a beneficiarului produsului final. Aceste date de ieire din proiectare vor constitui baza pentru documentele de aprovizionare #n vederea procurrii materialelor, pentru producia produsului precum i pentru controlul i #ncercarea lui. -le vor indica clar limitele de acceptare pentru parametrii de performan, toleranele dimensionale i alte specificaii pentru materiale &tratamente termice, acoperiri de suprafa, vopsiri, etc.' i de asemenea, vor furniza informaii asupra normelor de securitate i fiabilitii produsului. :erinele de produs specificate #n datele de ieire trebuie s fie #n concordan cu toate reglementrile &standarde, norme interne, etc,' #n vigoare c$iar dac acestea nu au fost specificate e"pilcit #n contract. 4ocumentaia de proiect trebuie s permit identificarea proiectantului i a persoanei care a fcut verificarea proiectului pentru ca, ulterior, dac este necesar s e"iste posibilitatea analizei pe baz de responsabiliti individuale. ISO /00@ nu specific faptul c datele de ieire a proiectrii pstrate!ar$ivate! meninute dar acest lucru este de la sine #neles i absolut necesar s fie fcut de fiecare organizaie pentru a putea verifica ulterior concordana dintre proiect i produsul realizat i pentru a aduce proiectului #mbuntiri oric5nd apare oportunitatea. #.&.<. Cri(erii ,e 3er.orman) ale 3roiec(elor :erinele funcionale i metodele proiectrii unui produs difer de la produs la produs, #n funcie de dotare, te$nologia avut la dispoziie i de modul de organizare a ec$pei de proiectare. Anumite cerine generale i criterii de performan sunt #ns aplicabile ma6oritii produselor proiectate i ulterior fabricate%
e.icien*a .unc*ional) ! performana funcional a unui produs este exigena mo,ul ,e 3re0en(are ! nu poate afecta direct funcionarea unui produs dar
64
primordial i de la ea nu trebuie fcut nici un rabat, nici un compromis)
formeaz prima impresie asupra produsuluiC de aceea proiectanii trebuie s acorde atenie designului, formei e"terioare, stilului i finisrii) ambala6ul i c$iar etic$eta va avea o finisare atent i o culoare plcut,atractiv) la unele produse &#mbrcminte, bunuri de larg consum, etc.' aceste elemente pot avea un rol decisiv)
+ecuri(a(ea 3ro,u+ului ! este o caracteristic important dar ascuns de
beneficiarul devine contient abia c5nd descoper lipsa ei) pentru unele produse &6ucrii, aparate electrice, produse c$imice, produse alimentare, electrocasnice, etc.,' securitate este esenial iar proiectantul trebuie s acorde acestor cerine implicite atenia cuvenit)
.iabili(a(ea ! se refer la capacitatea produsului de a funciona continuu, la
parametrii proiectai, pe toat perioada vieii saleC este tot o caracteristica ascuns i care este apreciat doar #n e"ploatarea produsului &ori la apariia defeciunilor') ea trebuie #n calcul #n faza de proiectare iar utilizatorul produsului trebuie s fie atent la factorii ce o influeneaz #n e"ploatare)
men(enabili(a(ea
produsul trebuie s permit, nc din faza de concepie 9
proiectare nlocuirea sau repararea uoar a pieselor avariate, acces facil la aceste repere cu vitez de uzare superioar la care probabilitatea defectrii este mai mare) produsul trebuie s poat fi repus #n funciune cu o pierdere minim de timp i costuri reduse)
+im3li(a(ea Di economici(a(ea ! costul este un factor important n
competitivitatea pe pia i reprezint pentru client un criteriu foarte importantC la proiectarea produsului trebuie avut #n vedere ca soluiile s corespund cerinelor funcionale impuse de client dar s fie cKt mai sim%le %osi(il %ent$u a a3unge la %$eu$i cKt mai com%etiti'e) proiectarea va concepe un produs cu un numr minim subansamble i repere) toleranele nu vor fi mai st5nse dec5t este necesar) soluiile cele mai simple sunt adesea i cele mai ingenioase i cele mai ieftine) realizarea unor soluii mai complicate dec5t este necesar constituie ZfloriceleZ te$nice cu efecte negative #n plan economic pentru client i pentru productor. #.&.$ E7aluarea 3roiec(ului Standardul &"' ())7 face referire privitor la evaluarea proiectului la urmtoarele genuri de activiti%
analiza proiectuluiC
65

verificarea proiectuluiC validarea proiectului
,eferirile au un caracter general, la fiecare dintre acestea spun5ndu!se doar c trebuie fcute #n conformitate cu ceea ce s!a prevzut #n planul de proiectare i c trebuie meninute #nregistrri la aciunile de acest gen desfurate. Aceast este practic singura cerin e"plicit formulat pentru aciunile de evaluare a proiectului.
9n practica inginereasc, #n funcie de natura produsului, de comple"itatea sa i cerinele formulate de beneficiar, se aplic #n mod curent una &sau combinat mai multe' dintre urmtoarele patru metode de evaluare a proiectelor% a'i.a$ea1 nce$c$i !e omologa$e1 'a$iante !e calcul1 com%a$a$ea %$oiectului cu un %$oiect simila$ Gzual se aplic pentru un proiect doar una!dou dintre aceste metode i mai multe doar #n cazul unor produse foarte pretenioase i7sau cu grad mare de noutate.
a7i0area 3roiec(ului ! este o evaluare oficial, documentat i
sistematic a unui proiect, efectuat de persoane ce nu sunt implicate direct #n munca de proiectare dar tot proiectanI din interiorul firmei. Avizarea proiectelor se poate face su( &o$ma consultanei sau asistenei acordate ec$ipei de proiectare, sau su( &o$ma unei e'alu$i o&iciale a proiectelor pentru a vedea dac #ntrunete toate cerinele clientului. Gneori se pot desfura $nai multe a'i.$i ale proiectelor dup cum este specificat #n planul de proiectare #ntocmit. 5'i.$ile %$elimina$e ale proiectelor servesc &#nainte de finalizarea proiectelor' pentru consultan. ,ezultatele acestor analize sunt date sub forma unor recomandri sau a unor propuneri constructive. ,esponsabilitatea pentru sc$imbri i alegere a soluiilor la problemele ce apar #n timpul avizrilor proiectului este i rm5ne #n seama ec$ipei de proiectani. Intenia este de a identifica c5t de repede posibil #n faza de elaborare factorii i procesele ce pot genera un risc al abaterilor calitii la produsul finit. Odat ce proiectul este finalizat i prototipul #ncercat, se trecela a'i.a$ea &inal proiectului de ctre o ec$ip desemnat s verifice dac prototipul #ndeplinete toate cerinele stipulate sau implicite ale clientului. -c$ipa care efectueaz avizarea proiectului poate fi format din persoane din proiectare i din
66
alte compartimente funcionale ale organizaiei proprii, cum ar fi marVeting, compartimentele de fabricare i asigurarea calitii, care sunt calificate s comenteze proiectul din punctul lor de vedere. Avizarea proiectului trebuie s acorde o atenie special criteriilor de perfoman a proiectului amintite anterior. Avizarea proiectrii nu este destinat a fi un audit e"terior &cu e"cepia cazului #n care beneficiarul a cerut prezena sa la avizare #n mod e"pres' i nici ca un e"erciiu de v5nare depistare a greelilor. .u trebuie folosit ca o ans pentru reprezentanii altor compartimente de a marca puncte sau de a demonstra deficienele ec$ipei de proiectare. -c$ipa ce face avizarea ar trebui s aib o abordare constructiv i obiectiv i s acorde importana cuvenit punctelor de vedere ale ec$ipei de proiectani.
/ncerc)ri ,e omologare a 3ro(o(i3ului
se realizeaz #n faza final a
proiectrii. Se recomand ca la produsele comple"e i importante, mai ales pentru o serie mai mare, s fie realizat un produs prototip care s fie supus omologrii. Omologarea trebuie s fie at5t de amnunit pe c5t permit timpul i resursele. Omologarea prototipului trebuie fcut #n conformitate cu programele de omologare stabilite, care trebuie s precizeze clar aspectele ce trebuie studiate i punctele specifice #n care se cere informaia. Prototipul se realizeaz #n condiiile de fabricare de unicate frp a pune accent pe durata e"ecuiei i utiliz#nd (.G. i S.4.O.!uri universale, e"istente #n dotare. 4ei funcionarea general a unui produs se poate evalua prin observri instantanee, aceasta nu asigur rspunsul la astfel de #ntrebri cum sunt% comportarea produsului #n diverse condiii% de mediu, sigurana sa, fiabilitatea i uurina cu care poate fi ntreinut. Se recomand ca programele de omologare s fie coordonate de altcineva dec5t proiectantul, astfel #nc5t s se menin obiectivitatea omologrii. Prezena unor reprezentani ai altor compartimente aferente, cum ar fi producie i marVeting, este de dorit. 4up ce au fost efectuate modificrile impuse de omologare ar trebui supuse din nou omologrii pentru confirmare, obin5ndu!se sigurana c deficienele observate mai #nainte au fost #n intregime eliminate. Acest proces de a6ustare i omologare a proiectului trebuie continuat p5n la obinerea unui proiect i produs pe deplin satisfctor. Abia apoi se lanseaz #n fabricaie produsul #n condiii de producie de serie.
Varian(e ,e calcul ! aceast procedur pentru verificarea proiectului poate

67
implica ori o #ntreag recalculare prin alte metode dec5t cele iniiale, ori recalcularea parial a subansamblelor importante sau mai puternic solicitate ale produsului. Se asigur astfel o verificare suplimentar a proiectului i se obine confirmarea calculelor fcute. (etoda permite economisirea de timp i bani prin aceea c poate uneori degreva proiectantul de #ncercri i verificri de omologare.
Com3ararea 3roiec(ului cu un 3roiec( +imilar
care eventual a fost de6a
realizat #n cadrul firmei i este bine cunoscut. -valuarea trebuie s cuprind mai ales caracteristicile suplimentare produsului nou proiectat. In anumite situaii comparaia se poate face i cu produse similare e"istente pe pia i realizate de productori de prestigiu #n domeniu.
#.&. Mo,i.ic)ri a,u+e 3roiec(ului
4up evaluarea sa, proiectul este lansat #n fabricaie #n producia de serie propriu zis. Oric5t de atent a lucrat ec$ipa de proiectani #n momentul fabricrii produsului i ulterior #n utilizarea sa de ctre beneficiar, pot apare informaii noi, care nu au fost luate &nu au putut fi luate' #n considerare de proiectani i care impun modificri ale proiectului. 4e regul sco%ul mo!i&ic$ilo$ !e %$oiect este c$ete$ea calitii %$oiectului prin remedierea unor nea6unsuri sau pentru ridicarea performanei produsului. Cau.ele cele mai frecvente sunt% omisiuni (de redactare, calculare sau specificaii neclare), dificulti de fabricare n producia de serie, lipsa unora dintre materiile prime, cereri de modificri de la clieni, nevoia creteri performanei, motive de securitate, modificri a dotrii firmei, etc &"' ())7 prevede ca i cerine privind modificrile proiectelor, n subparagraful < I <, faptul c orice modificare adus proiectului trebuie nregistrat i meninut Aceasta presupune deci indicarea persoanei care a facut modificarea, a datei modificrii, perioadei de valabilitate a modificrii &dac nu este definitiv' i numai dup obinerea aprobrilor celor #n drept% client, compartiment producie, aprovizionare, control de calitate sau marVeting de la caz la caz. Se recomand #ntocmirea unei proceduri tip pentru punerea #n practic a modificrilor de proiect ulterioare >finalizrii? sale.
68
#.<. Cali(a(ea 2n 3roce+ele ,e .abrica*ie

:erinele la care activitatea organizaiei trebuie s rspund #n domeniul produciei propriu!zise i al furnizrii de servicii sunt formulate #n ISO /00@!100M #n ca3i(olul $ C >eali0area 3ro,u+ului, #n paragrafele 9"4" #lani&ica$ea $eali.$ii %$o!usului (far subparagrafe) 9"@ #$o!ucie I &u$ni.a$e !e se$'icii, #n subparagrafele 9"@"4 Cont$olul %$o!uciei i al &u$ni.$ii se$'iciului 9"@"2" Hali!a$ea %$oceselo$ !e %$o!ucie i !e &u$ni.a$e !e se$'icii 9"@"C" I!enti&ica$e i t$asa(ilitate 9"@"?" #$o%$ietatea clientului 9"@"@" #st$a$ea %$o!usului -le fac referire at5t la cerinele pe care trebuie fie #ndeplinite #n activitile de producere propriu!zis a bunurilor materiale, c5t i la 2producia2 &furnizarea' de servicii. Sfera fabricaiei are deci, #n accepiunea ISO /00@, un sens deosebit de larg i de cuprinztor. Se mai poate observa faptul c, fiind formulate i tratate #n comun, cerinele pe care un productor de bunuri materiale i respectiv un furnizor de servicii sunt aceleai, fr nici o deosebire. 4e asemenea dac o organizaie realizeaz i producie de bunuri materiale i furnizare de servicii ea trebuie s #ndeplineasc aceleai cerine pentru ambele tipuri de activiti. #.<.1. Domeniul ,e in(ere+. Sc@ema ,e .luG a 3roce+ului ,e .abrica*ie Organizaia productoare7furnizoare trebuie s identifice, planifice, organizeze i s deruleze activitile de producie necesare astfel #nc5t s fie capabil s realizeze produsul7serviciul dorit, #ntocmai cu cerinele formulate de client. Pentru aceasta ea va identifica, planifica, organiza i derula acti'itile !e &a($icaie,&u$ni.a$e1 !e monta31 !e %st$a$e-!e%o.ita$e1 !e li'$a$e i !e cont$ol ale acesto$ acti'iti care vor genera i care influeneaz direct i indirect calitatea produsului7serviciului. 4e asemenea, organizaia productoare7furnizoare trebuie s se asigure c aceste procese i activiti sunt e"ecutate corect, #n condiii controlate, conform
69
documentelor de sistem de management al calitii. 9ntr!o accepiune perimat aspectele referitoare la calitatea activitilor de fabricaie, sunt sau erau p5n mai #n anii trecui, asimilate cu activitile e"ecutate prin :ontrolului 8e$nic de :alitate &:.8.:.'. -ste #ns o vedere limitat deoarece, #n prisma cerinelor ISO /00@ pentru procesele de fabricaie7furnizare, se au #n vedere nu doar msurtorile i controlul fcute produselor pe flu"ul fabricrii pentru a se asigura c produsul fabricat are caracteristicile cerute ci aciunile #ntreprinse se e"tind asupra tuturor factorilor care implicai procesele de fabricaie% aciuni $eali.ate )o%e$aii !e %$ocesa$e+1 utila3e1 mate$iale1 %a$amet$i !e %$ocesa$e1 %e$sonal i me!iul !e luc$u. Standardul ISO /00@ privete fabricarea bunului7serviciului ca fiind un flu" desfurat conform sc$emei tip de mai 6os%
DATE DE INT>A>E @. (etode!8e$nologii 1. (ateriale E. (aini!ec$ipamente 3. Oameni P. (ediul
-LANIOICA>E ->OCES OAF>ICAIE
DATE DE IEI>E
->OCESUL DE OAF>ICAIE T T T
Producie7furnizare :ontrol producie Identificare, trasabilitate
@. Produsul fabricat 1. Informaii despre procesul fabricaiei
Inspecie final produs Inspecie proces
T Pstrare produs T ;ivrare
1.0.0.1 FEED - BACK
9mbuntire, perfecionare
Informaii utile
Cig. 2. Sc$ema flu" a procesului de fabricaie.
9n sc$ema de flu" a fabricaiei se observ cum ISO /00@ privete fabricaia ca fiind un proces, cu intrri i ieiri, %$oces n (ucl nchis1 su%us unei %e$&ecion$i i m(unti$i continue1 la fiecare derulare a sa. Da(ele ,e in(rare ale unui proces de fabricare7furnizare de servicii sunt diverse i reprezint informaii comple"e de categorii diferite, provenite din surse diferite. Aceste informaii trebuie s fie suficient de complete pentru a #nelege ce anume sectorul de >producie> are de fcut, la fiecare gen de aciune de procesare sau ane"e procesrii, astfel #nc5t #n final s rezulte produsul7serviciul #n conformitate cu cerinele clientului.
70
4atele de intare ale unui proces de fabricare7furnizare de servicii, #n funcie de tipul de informaii pe care #l ofer, pot fi%
Meto!e
- -ehnologii
se refer la te$nologia necesar i dorit a fi aplicat
pentru realizarea produsului7serviciului la parametrii dorii de client. :uprinde toate datele necesare privitoare la succesiunea operaiilor de procesare, obiectivele fiecreia, coninutul operaiilor, mi6loacele de punere #n aplicare, etc., toate suficient de detaliat, #n corelare cu specificul i comple"itatea produsului7serviciului. -le sunt preluate de la compartimentul sau organizaia care a realizat activitatea de proiectare de produs7serviciu i proiectarea te$nologiei.
Mate$iale
se refer la materialul din care se confecioneaz produsul,
semifabricatul utilizat, materiale consumabile necesare, etc, cu precizri privitoare la calitatea lor, caracteristicilor lor principale i a cantitilor necesare pe sortimente. -le sunt preluate de la compartimentul Planificarea produciei, Proiectare, Aprovizionare, ;aboratorul de :ontrol i 9ncercri, surse e"terne, etc., de la caz la caz.
Maini-echi%amente
! se refer la toat dotarea te$nic necesar aplicrii
acelei te$nologii i anume maini unelte, ec$ipamente, instalaii, scule, dispozitive, aparate de msur i control, accesorii, etc., inclusiv tipul, caracteristicile i posibilitile te$nico!economice a fiecruia dintre ele.
Oameni
se refer la toate informaiile privitoare la resursa uman din
sectorul de producie a organizaiei, ca structur de personal, efectivul pe categorii i nivel de calificare, e"perien #n domeniul presupus de operaiile care urmeaz a fi desfurate, etc. Aceste informaii sunt #n general cunoscute de cadrele de coordonare ale sectorului de producie &director de producie, ef de secie, inginer te$nolog, maistru, etc.' sau pot fi completate cu informaii de la compartimentul ,esurse!Gmane!Personal.
Me!iul
9 se refer la datele legate de aspecte de logistic, flu" te$nologic a
produsului7serviciului #n realizarea sa, transport intern, spaiile de depozitare interfazic i final, factori de mediu de lucru importani asupra calitii produsului7serviciului respectiv &temperatur, lumin, umiditate, salinitate, etc.'. Sunt informaii care pot fi preluate de la compartimentul ;ogistic, Administrativ, Protecia (uncii, etc., i care uneori necesit o activitate de investigare intern, corelare #ntre compartimente sau c$iar solicitarea unor investigaii a unor surse e"terne &;aboratoare de 9ncercri, ;aboratoare de Sntatea (uncii, ;aboratoare de (etrologie, etc.'.
71
:a i ,a() ,e ieDire din procesul de fabricaie bunuri7furnizare de servicii s!ar putea crede c este doar %$o!usul,se$'iciul $eali.at )4+ pe acel flu" productiv. Intr! adevr produsul7serviciul realizat este principala dat de ieire dar nu singura. O a doua dat de ieire, la fel de important pentru derularea unui nou ciclu de producie la performane cel puin identice sau #mbuntite o reprezint o serie de in&o$maii !es%$e %$ocesul !e &a($ica$e )2+ derulat pentru a produce acel bun7serviciu. Aceast a doua categorie de date de ieire sunt de fapt anumite concluzii importante legate de modul de aplicarea a acelui proces de fabricare, de aspecte pozitive sau neconformiti de proces, obinute fie #n urma inspectrii produsului fie, cel mai adesea, a inspectrii procesului de fabricare derulat. Aceste inspecii aplicate procesului7produsului permit identificarea cauzelor neconformitilor de produs i de proces. -le vor oferi astfel informaii utile, care vor fi analizate atent, corelate #ntre ele, interpretate i stabilite msurile corective necesare a fi aplicate procesului de fabricare. :oreciile necesare pot fi astfel aplicate c$iar la cauza care a produs neconformitatea, #n timp scurt i #n mod eficace. Prin %$ocesul !e &ee!-(acL se pun #n aplicare pe linia de fabricaie coreciile asfel stabilite i se intervine fie la corecia datelor de intrare, fie #n procesul propriu! zis de fabricare ! proces specific fiecrui produs i organizaii &>cutia neagr>' ! realiz#ndu!se perfecionarea i #mbuntirea calitativ continu at5t a procesului de fabricare c5t i a produsului7serviciului realizat prin acest proces. #.<.#. Ti3uri ,e 3roce+e ,e .abricaie ,e 3ro,u+e=,e .urni0are ,e +er7icii Ciecare proces de fabricaie sau de furnizare de servicii are un specific aparte definit de o serie e"trem de larg de factori% tipul produsului, tehnologia aplicat, dotarea tehnic, dispunerea utila:elor, seria de fabricaie, calificarea personalului, mediul de lucru, aspecte particulare fiecrei organizaii, etc Privite #n ansamblul lor, la modul general se poate distinge c oricare proces de fabricaie sau de furnizare de servicii, prezint o ca$acte$istic !ominant, legat de una dintre datele de intrare i care dicteaz #n cea mai mare msur calitatea produsului7serviciului realizat. 9n funcie de caracteristica lor dominant procesele de fabricaie i de furnizare de servicii pot fi #mprite #n urmtoarele categorii%
%$ocese
!e
&a($ica$e
!ominate
!e
oameni
calitatea
produselor7serciilor realizate i a activitilor de fabricare7furnizare a produsului7serviciului este #n m5inile factorului uman i depinde #n primul
72
r5nd de acesta. $xemple1 dactilografierea, prepararea hranei, sudarea manual, reparaii auto, etc C
%$ocese !e &a($ica$e !ominate !e main )utila3+
calitatea
produselor7serciilor realizate i a activitilor de fabricare7furnizare a produsului7serviciului este dependent #n primul r5nd de precizia mainilor, utila6elor, ec$ipamentelor, sculelor, dispozitivelor, etc utilizate. $xemple1 filetarea cu tarod sau filiera, strun:irea0rectificarea de copiere dup ablon, cernerea, tanarea, etc C
%$ocese !e &a($ica$e !ominate !e $egla3ele mainilo$
calitatea
produselor7serciilor realizate i a activitilor de fabricare7furnizare a produsului7serviciului depinde #n primul r5nd de calitatea regla6elor efectuate la dotarea te$nic utilizat. $xemple1 strun:irea0rectificarea conic cu rotirea saniei port*scul, tiprirea, rectificarea fr centre, debitarea lemnului, etc
%$ocese !e &a($ica$e !ominate !e com%onente
calitatea
produselor7serciilor realizate i a activitilor de fabricare7furnizare a produsului7serviciului depinde #n primul r5nd de calitatea componentelor care intr #n alctuirea sa, componente fabricate #ntr!o etap anterioar de acelai sau de un alt productor. $xemple1 fabricarea (asamblarea) calculatoarelor, fabricarea de maini unelte, fabricarea automobilelor, producerea mezelurilor, etc 4esigur c fiecare dintre aceste procese de fabricare are particulariti care le individualizeaz. Problemele de rezolvat pentru atingerea constanei calitii i modul de soluionare a acestor probleme sunt ins comune tuturor proceselor de fabricare, indiferent de tipul lor. 4ocumentele de sistem de management al calitii S(* care se vor #ntocmi pentru fiecare dintre aceste procese vor ine cont de specificul lor i de specificul organizaiei respective.
#.<.:. Selec(area Di 3lani.icarea unui 3roce+ ,e .abrica*ie Asemenea oricrei activiti umane, indiferent de cadrul #n care se desfoar, i activitatea de fabricare7furnizare trebuie s fie planificat, atent i corect, #nainte de a fi derulat. 4up identificarea complet a datelor de intrare #n procesul de
73
fabricare7furnizare i #nainte ca un produs s intre pe flu"ul de fabricaie trebuie realizat )9"4 n ISO 9004+ #lani&ica$ea $eali.$ii %$o!usului . Standardul ISO /00@ prevede faptul c 2organizaia are datoria s planifice i s dezvolte procesele necesare pentru realizarea produsului ( ) i c aceast planificare trebuie s fie compatibil cu celelalte procese3 derulate de organizaie pentru obinerea produsului Fn aceast planificare organizaia trebuie s determine1 T T T T T T T cerinele (caracteristicile) produsuluiC obiectivele calitiiC procesele necesare (aciunile de procesare) i documentele aferenteC resursele alocate pentru fabricarea produsuluiC aciunile de verificare, validare, monitorizare, msurare, inspecie i criteriile de acceptare0refuz ale produsuluiC nregistraile necesare a fi fcute i arhivate pentru a demonstra c
ncercare neceasre produsuluiC
procesul i produsul fabricat satisface cerinele #ezultatul planificrii produciei este un document care trebuie s aib o form adecvat respectivului proces de producie 9n mod concret, #n cadrul acestei etape sunt analizate cu rigurozitate datele de intrare i posibilitile productorului de a asigura desfurarea corect a te$nologiei, at5t din prisma dotrilor &starea mainilor, ec$ipamentelor, dispozitivelor' c5t i a pregtirii i e"perienei personalului. Se va ine cont inclusiv de factori con6uncturali &seria de fabricaie cerut, piaa de materii prime, componente, consumabile, etc.'. :um de regul pentru un produs se elaboreaz dou sau mai multe te$nologii de fabricare &ceea ce generic uneori est numit Zplanul A?, ?planul H?, etc.' se 'a %une n a%lica$e 'a$ianta tehnologic cea mai %ot$i'it la acel moment. 4up identificarea te$nologiei optime de fabricare a produsului, se va elabora un %lan )%$og$am+ !e &a($icaie !etaliat. Acesta este de fapt cea ce ISO /00@ numete >#ezultatul planificrii produciei?. Planul &programul' de fabricaie nu are un format sau un coninut tip, ci se elaboreaz de fiecare organizaie aa cum consider c este mai potrivit produselor fabricate i proceselor sale de fabricaie. Acesta trebuie s includ de preferin o sc$em a flu"ului te$nologic, identificarea utila6elor i ec$ipamentelor necesare #n producie, a mi6loacelor control monitorizare i un
74
program calendaristic &sau c$iar orar' de fabricare, inclusiv pentru operaiile de msur i control. -ste posibil ca, o serie dintre aceste activiti s fi fost fcute de6a elaborate #n unele organizaii #n activitatea de proiectare a produsului. 4ac este aa, #n acest moment ele pot fi detaliate. 9n cazul unor procese comple"e sau cu grad de dificultate mai ridicat, pe l5ng procedura de fabricare &document obligatoriu al sistemului de management al calitii S(*' poate fi necesar i elaborarea unor inst$uciuni !e luc$u la unele dintre operaiile procesului de fabricare. Acestea au menirea care s aduc detalieri i precizri necesare muncitorilor asupra a ceea ce au de fcut #n cadrul respectivei operaii. Aceasta se realizeaz prin editarea unor documente suplimentare &instruciuni de lucru, fie te$nologice detaliate, etc'. Inst$uciunile !e luc$u %ent$u %$ocesele !e &a($ica$e nu au nici ele un format i coninut tip dar este recomandabil s cuprind, orientativ, dup caz, urmtoarele aspecte%
operaia ce urmeaz a fi efectuat) succesiunea i descrierea amnunit a aciunilor pe care fiecare materialele i dotarea te$nic ce urmeaz a fi folosite #n fiecare aciune regla6ele care trebuie fcute mainilor7dispozitivelor parametrii
operaie &faze, subfaze, m5nuiri, etc.' le presupune)
de procesare)
regimului de lucru) caracteristicile produsului care trebuie obinute dup fiecare aciune condiiile de mediu &temperatur, umiditate, etc.' necesare fabricrii) intreprins sau dup un pac$et de aciuni% 9n concluzie, un plan &program' de fabricaie bine #ntocmit creaz premisele pentru derularea corect i cu succes a procesului de fabricare7furnizare #.<.!. Con(rolul 3ro,uc*iei Di .urni0)rii +er7iciului Aspectele legate de controlul produciei i furnizrii serviciului pe care o organizaie trebuie s le #ndeplineasc sunt formulate ISO /00@ 9"@"4 Cont$olul %$o!uciei i &u$ni.$ii se$'iciului" Aici se specific, relativ sumar, >faptul c organizaia trebuie s planifice i s realizeze producia0furnizarea de servicii n !'%-&J&& !'%8#'HA8$, care trebuie s includ, dup caz?%
75
T T T T T
disponibilitatea (existena) informaiilor care descriu caracteristicile disponibilitatea (existena) instruciunilor de lucru, dac acestea sunt specificaii despre echipamentul necesar adecvat fabricriiC disponibilitatea (existena) echipamentelor de monitorizare i msurareC implementarea monitorizrii i msurrii i a activitilor de eliberare a
produsuluiC necesareC
produsului, livrare i postlivrare Acest control se refer #n principal la o verificare a e"istentei planului de producie #ntocmit #n conformitate cu cele artate mai sus la care trebuie adugate elementele de monitorizare!msurare utilizate. Acitivatea de producie este i trebuie #ntotdeauna #nsoit de activiti de control, monitorizare, msurare. 4e asemenea, aceste elemente trebuie nu doar s e"iste formulate #n scris ci i aplicate efectiv #n producie ( 2s planifice K& "L #$AH&M$M$ @#'-B!J&A2 se va reveni #n unul dintre paragrafele urmtoare. #.<.&. Vali,area 3roce+elor ,e 3ro,uc*ie=.urni0are ,e +er7icii. -roce+e ,e .abrica*ie +3eciale Cr a le denumi #n mod e"plicit %$ocese !e &a($icaie s%eciale, ISO /00@ face referire la acestea #n paragraful 9"@"2 - Hali!a$ea %$oceselo$ !e %$o!ucie,&u$ni.a$e !e se$'icii1 unde se formuleaz cerinele referitoare la ce trebuie s fac organizaia #n cazul fabricrii unor produse 4ale cror rezultate (produse fabricate) nu pot fi verificate prin msurare sau monitorizare ulterioar i la care deficienele devin evidente numai dup ce produsul se afl n utilizare sau a fost furnizat2 ;a produsele rezultate prin aceste procese speciale de fabricare, doar funcionarea #n timp a produsului poate confirma dac el #ndeplinete cu adevrat cerinele beneficiarului. :aracteristicile acestor produse se #nscriu #n una dintre urmtoarele situaii% T T T nu se pot msura comod) nu pot fi msurate #n condiii economice) sunt c$iar imposibil de determinat imediat dup #nc$eierea fabricrii. ) Asupra semnificaiei noiunii de condiii controlate sau proces inut sub control
9n categoria proceselor de fabricaie speciale intr urmtoarele procese de

76
producie% T T T T T T T T T procese #n pomicultur i legumicultur) procesarea alimentelor conservate) #mbutelierea vinului) lucrri de amena6ri funciare) lucrri de asfaltare a drumurilor) procese de sudare) procese de lipire) protecia suprafeelor metalice) turnarea de piese, etc.
9n toate situaiile de mai sus, precum i in altele, demonstrarea calitii produsului &rezisten, eficien, aderen, gust, etc' sunt practic foarte greu sau imposibil de demonstrat la finalizarea lucrrii. :onfirmarea7infirmarea calitii produsului realizat se poate evidenia doar #n timp mai indelungat. ISO /00@ prevede pentru produsele rezultate din aceste procese de fabricare c 2Ealidarea trebuie s demonstreze capabilitatea acestor procese de a obine rezultatele planificate3 'rganizaia trebuie s stabileasc a$an3amente pentru aceste procese, dup caz 4esigur, noiunea de a$an3amente este deosebit de general dar sugereaz faptul c organizaia, de comun acord cu clientul, trebuie s stabileasc i cuprind e"plicit #n contractul #nc$eiat #ntre pri care sunt elementele te$nice &indicatori, semnalmente, indicii, etc' i economice &trane de plat ealonat, reinere de garanii, durat de garanie, etc' considerate adevcate pentru ca la final produsul7lucrarea s fie acceptat7refuzat. ;a aceste procese speciale se va pune accentul pe calitatea procesului de fabricare derulat, modul de punere corect #n practic a procesului i mult mai puin &sau uneori de loc' pe calitatea produsului7lucrrii realizat. :a i posibile soluii care pot i trebuie avute #n vedere #n astfel de situaii de ambele organizaii pri contractuale, ISO /00@ prevede% T T T T criterii pentru analizarea i aprobarea proceselor (documente, tehnologii, instruciuni de lucru,etc )C aprobarea echipamentelorC aprobarea calificrii personaluluiC utilizarea metodelor i procedurilor specificeC
77
T T
cerine referitoare la nregistrriC revalidri
#.<.< I,en(i.icare Di (ra+abili(a(ea 3ro,u+elor ISO /00@ formuleaz foarte succint cerinele la care trebuie s rspund organizaia #n activitatea de producie pentru a putea identifica un produs aflat #n fabricaie i pentru a asigura trasabiltatea sa pe tot parcursul fabricaiei sale #n paragraful 9"@"C - I!enti&ica$e i t$asa(ilitate" Singura cerin a ISO /00@ privitoare la identificare specific faptul c 2organizaia trebuie s identifice produsul folosind mi:loace adecvate pe tot parcursul realizrii3 i pentru trasabilitate ISO /00@ formuleaz tot o singur cerin, general i atotcuprinztoare% 2 atunci c5nd trasabilitatea este o cerin, organizaia trebuie s in sub control indentificarea B%&!L a produsului i s menin identificri T .oiunea a i!enti&ica este definit &conform 4e"' ca fiind aceea de &conform 4e"'
! a constata, a stabili identitatea unei persoane sau a unui lucruC a recunoate
T .oiunea t$asa(ilitate este o caracteristic a unei entiti de a permite regsirea

istoricului, a utilizrii sau a localizrii prin identificri nregistrate. -ste o noiune mai riguroas dec5t identificarea care presupune mai mult dec5t identificare, G.I:I8A8-A produsului & de e"emplu1 colierul nr 7(+ fabricat n += )> +))( n schimbul al &&*lea de formaia Hctui &E)
I!enti&ica$ea unui produs i o procedur adecvat care s #ngduie ca acesta s fie localizat ca apartene la un anume lot, serie sau familie de produse este o cerin important a unui sistem de management al calitii, pe care mai ales organizaiile productoare #n producie de serii trebuie s pun un accent deosebit, din urmtoarele moti'e% T T T T identificarea corect a produsului previne #ncurcarea produselor faciliteaz separare i retragerea produselor defecte) identificarea asigur prelucrarea numai a materialelor sau semifinite pe durata ciclului de fabricaie)
componentelor care respect specificaiile, nu i a celor neconforme) faciliteaz procesul analizrii defeciunilor i #ntreprinderea unor aciuni
78
corective) T face posibil folosirea materialelor din stoc pe baza principiului Kprimul venit ! primul plecatZ. Sistemul de identificare adoptat de organizaie trebuie s fie #n concordan cu natura produsului i necesitile impuse de acel proces de fabricaie &etic$et, inscripionare, coduri de culori, etc'. Tra+abili(a(ea ofer posibilitatea de a reconstitui istoria produsului cu a6utorul #nregistrrilor. Pentru aceasta nu este #ndea6uns identificarea dup nomenclator i specificaie a ca aprtenen la o famile, lot sau serii de produse. Ciecare primete, #n plus, o identitate unic. Productorul trebuie s se dea un cod sau un numr unic de serie loturilor individuale. 8oate #nregistrrile legate de calitate trebuie s menioneze aceste numere de serie i s asocieze produsele astfel individualizate cu procesele e"ecutate i cu personalul e"ecutant care le!a m5nuit pe tot parcursul fabricaiei. (odalitate de individualizare depinde de asemenea de produs i procesul de fabricaie ca i #n cazul identificrii &etic$etare, poansonare, etc.'. Acest sistem de lucru, dei aparent comple" i complicat, nu este foarte greu de implementat. P5n la un anumit punct este de6a introdus de6a #n multe firme productoare, care nu posed sitem de management al calitii deoarece fr el nu este posibil nici un fel de producie organizat. Instituirea lui ca o procedur formal este de obicei o c$estiune de instituionalizare a practicilor i procedurilor de6a e"istente. Pentru avea o ordine i un control al produciei realizate #n organizaie este absolut necesar un sistem de identificare i trasabilitate adecvat. 4e asemenea acest sistem va asigura i o uurin #n localizarea cauzelor defeciunile i micorarea costurilor aciunilor de remediere. #.<.$ -ro3rie(a(ea clien(ului (aterialele, semifabricatele sau produsele semifinite furnizate de client sunt proprietatea de drept a acestuia i aflate vremelnic #n posesia &custodia' organizaiei productoare pentru a fi uzinate!procesate de ctre productor pentru a #ndeplini cerinele contractuale.
79
Pentru aceste situaii ISO /00@ stabilete #n paragraful < > = * #$o%$ietatea clientului care sunt cerinele la care organizaia trebuie s rspund % 2'rganizaia trebuie s trateze cu gri: proprietatea clientului pe perioada n care aceasta se afl sub controlul organizaiei sale 'rganizaia trebuie s identifice, s verifice, s -ac roprietatea clientului prote:eze i s pun n siguran prprietatea clientului raporteze acest lucru clientului i s menin nregistrri3 Producatorul accept deci responsabilitatea prevenirii deteriorrilor i a identificrii, #ntreinerii, depozitrii, manipulrii i folosirii #n perioada #n care aceste materiale i semifabricate sunt #n posesia sa, cu la fel sau c$iar cu mai mult gri6 dec5t ar fi proprietatea sa. Iar acest lucru trebuie 4-(O.S8,A8 prin #nregistrriB $xemple de materiale i semifabricate furnizate de client% T T T T piese for6ate sau turnate pentru prelucrare mecanice i procesare esturi pentru fabricarea confeciilor &sistemul lo$n') piele pentru fabricarea de #nclminte) subansamble care urmeaz a fi #ncorporate #n ansamblul final. ulterioar)
este pierdut, deteriorat sau inapt pentru a utilizare, organizaia trebuie s
4in e"emplele de mai sus se constat c, de fapt, calitatea produsului finit depinde #n mare parte de calitatea materialului primit de la client. #$o!ucto$ul a$e u$mtoa$ele o(ligaii% T s efectueze e"aminarea materialului la primire, s!i verifice identitatea, s stabileasc corectitudinea cantitii, s determine eventualele defecte i deteriorri aprute #n timpul transportului. T T T T s asigure depozitarea, manipularea i o mentenan adecvat, at5ta s aplice principiul Kprimul venit ! primul plecatZ, pentru a evita ca s inspecteze periodic &semi'produsele #n timpul depozitrii pentru a s identifice i s salveze &semi'produsele de Ia orice utilizare sau timp c5t &semi'produsul se afl #n posesia sa) materialele s staioneze prea mult timp #n stoc) detecta orice deteriorare i a determina starea produselor) dispoziie neautorizat) 4efectele sau neconformitile care pot aprea #n timpul inspeciilor periodice sau atunci c5nd produsele sunt folosite trebuie #nregistrate iar productorul nu
80
trebuie s ncerce s rectifice defectele ci s informeze imediat clientul de apariia lor Pentru a #ndeplini cerinele ISO, contractul dintre pri trebuie s specifice faptul c clientul va asigura o informare completa asupra folosirii, depozitrii i meninerii corecte a materialelor furnizate. 8rebuie precizate procedurile adecvate care trebuie urmate de productor, cu detalii asupra sistemelor de control i #nregistrare, necesare pentru a demonstra c materialul a fost primit, identificat i meninut #n condiii adecvate. #.<. -)+(rarea 3ro,u+ului 4Mani3ulare8 ,e3o0i(are8 ambalare Di li7rare6 ISO /00@ formuleaz cerinele la care trebuie s rspund organizaia #n activitatea de pstrare a produselor pe parcursul i la finalul fabricaiei sale p5n #n momemtul livrrii ctre client #n paragraful 9"@"@ #st$a$ea %$o!usului"% 2'rganizaia trebuie s pstreze produsul pe parcursul procesrii i livrrii la detinaie pentru a menine conformitatea cu cerinele -up caz, pstrarea trebuie s includ identificarea, mainpularea, ambalarea, depozitarea i prote:area 3 Organizaiile productoare folosesc diferite tipuri de materii prime, materiale, semifabricate i produse componente ale produsului finit. -ste necesar s se asigure c #ntreaga calitate a mrfurilor nu este afectat de o manipulare improprie, de condiii de depozitare i ambalare neadecvate i de greeli la aplicarea procedurilor de livrare. O manipulare adecvat necesit o planificare atent, un control eficient i proceduri documentate din momentul #n care materialele intr #n fabric i p5n c5nd produsele finite a6ung la client i sunt utilizate. Atunci c5nd clientul #i specific cererile cu privire Ia ambalare i livrare, acestea trebuie incorporate #n planurile calitii i instruciunile de lucru. :$iar dac clientul nu are specificaii legate de modul de ambalare, etic$etare, manipulare, etc., organizaia trebuie s aib proceduri i instruciuni proprii pentru a se conforma acestei cerine importante a oricrui sistem de management al calitii. Mani3ularea. Procedura pentru manipulare trebuie astfel formulat #nc5t s previn deteriorarea produselor sau degradarea calitii lor. 8rebuie luate #n consideraie urmtoarele c$ite$ii, de la caz la caz #n funcie de natura produsului%
81
greutatea i mrimea articolului sau materialului) manevrabilitatea subansamblelor prin ataare de c5rlige sau dispozitive de ridicare) necesitatea unor containere speciale pentru deplasarea materialelor #ntre punctele de lucru) prevenirea producerii coroziunii, a petelor, a zg5rieturilor sau a loviturilor. Acest lucru poate necesita o acoperire de protecie) asigurarea c produsul nu se amestec cu alte produse neverificate sau diferite. -ste important ca marca6ul produsului s nu fie distrus #n timpul manipulrii i totodat uor de recunoscut pentru o identificare)
curenia personalului care manipuleaz materiale sensibile, cum ar fi% medicamentele sau componente electronice i optice) #ntreprinderile care folosesc materiale cu potenial de risc trebuie s aib proceduri cuprinztoare referitoare la protecia personalului implicat) #ntreinerea periodic a ec$ipamentului de manipulare. De3o0i(area !ondiiile de depozitare pentru materiale recepionate,
semifabricate i produse finite trebuie s le asigure protecia #mpotriva riscurilor de mediu i securitate. Personalul #nsrcinat cu depozitarea trebuie s cunoasc instruciunile de depozitare pentru diferitele tipuri de articole stocate. Aceste instruciuni trebuie si fie vizibil afiate #n zonele de depozitare pentru a facilita accesul la acestea i #ndeplinirea lor. Acolo unde este posibil, condiiile de depozitare speciale trebuie s fie menionate pe containere sau ambala6e pentru o mai rapid identificare. Accesul la depozite trebuie limitat numai la personalul autorizat i trebuie adoptate proceduri adecvate pentru recepionarea, depozitarea i ieirea materialelor din depozite. Atunci c5nd este necesar, trebuie luate msuri adecvate pentru prevenirea deteriorrii pe durata depozitrii &acoperiri de protecie, dezinfectri, ventilaie, frig, etc'. Atunci c5nd se decide asupra zonei de depozitare trebuie avui #n vedere factori cum ar fi iluminarea, circulaia aerului, posibilitatea de contaminare cu alte produse. 4e asemenea, trebuie avut in vedere accesul la ec$ipamentul de manipulare a materialelor. (rfurile periculoase i inflamabile trebuie depozitate
82
separat, departe de alte articole. 8ermenele de expirare ale tuturor articolelor perisabile trebuie urmrite cu atenie. Aceste articole trebuie eliberate pe baza principiului Kprimul venit!primul plecatZ. 8rebuie meninut o #nregistrare amnunit a acestor articole, astfel #nc5t s se poat #ntreprinde aciuni adecvate la e"pirarea termenelor lor de garanie. (ai mult, trebuie efectuat o inspecie periodic a tuturor mrfurilor depozitate pentru a avea sigurana c produsul nu a fost deteriorat din punct de vedere al calitii #n timpul depozitrii. Oric5nd se observ o astfel de deteriorare, trebuie luate msuri imediate #n vederea izolrii articolelor afectate, p5n la luarea unei decizii adecvate. Ambalarea "copul ambalrii este de a prote6a produsul #n timpul manipulrii, transportului i depozitrii p5n c5nd, #n final, a6unge s fie folosit de client. 8ipul de ambalare este determinat de tipul produsului. (aterialul folosit la ambalare trebuie s fie compatibil cu produsul i s nu afecteze calitatea acestuia. Aceast condiie este foarte important, #n special la produsele alimentare, c$imice i e"plozive. 6odalitatea de transport, condiiile de mediu i perioada de depozitare #n care produsul st #n ambala6 sunt ali factori care afecteaz modul de ambalare a produsului. &4e e"emplu, uneori un produs avui #n vedere factori cum ar fi impermeabilitatea la umezeal, protecia #mpotriva unei manipulri brutale i coroziunea provocat de apa etc., #nainte de luarea unei decizii asupra tipului de ambala6' -ste esenial o marcare7etic$etare clar a ambala6ului. In funcie de coninut, orice instructiune special pentru manipulare i depozitare se va marca pe ambala6. :erneala sau vopselele folosite la marcare trebuie s nu produc deteriorri produsului sau s nu fie distruse #n timpul transportului. In cazul produselor alimentare, medicamente i alte articole perisabile, termenul de e"pirare trebuie marcat distinct pe ambala6 pentru informarea corect a distribuitorului i a beneficiarului. Gneori, cumprtorul menioneaz cerine specifice pentru ambalare, inclusiv identificare, marcare i alte instruciuni ce urmeaz a fi menionate pe fiecare ambala6. Acestea trebuie bine definite #n procedura de ambalare i comunicate
83
#ntregului personal implicat #n vederea #ndeplinirii acestor cerine. Li7rarea. :omportarea corespunztoare a produsului la beneficiar este dovada final a calitii. -ste important s se asigure c produsul nu se deterioreaz calitativ #n perioada dintre controlul efectuat de productor c$iar #nainte de livrare i recepia fcut de client. ;ivrarea se va face strict la termenul, locul i #n condiiile prevzute #n contract. ;egat de termen, se va avea #n vedere i durata transportului p5n la beneficiar. Produsele care se transport #n ri indeprtate au nevoie de sptmni sau c$iar luni de zile p5n s a6ung la sediul clientului. ;a estimarea timpului de transport trebuie luate #n considerare urmtoarele aspecte% transportul #n interiorul rii, perioada de transport e"tern, timpul de descrcare, timpii de ateptare, #ncrcarea i descrcarea, timpii de trecerea a vmilor, etc. 8oate aspectele legate de protecia produsului i sigurana livrrii sale trebuie discutate #n #ntregime cu clientul i trebuie czut de acord asupra planului i sistemelor de ambalare cele mai adecvate.
84
#.$. Cali(a(ea 2n ac(i7i(a(ea ,e con(rol

(anagementul calitii i standardul ISO /00@ are #n vedere i respectiv face referire la mai multe tipuri de activiti de control care trebuie realizate #n cadrul unei organizaii i anume% A. F. C. D. E. :ontrolul documentelor i #nregistrrilor &3.1.E, 3.1.3') :ontrolul, monitorizarea i msurarea proceselor &M.1.E') :ontrolul, monitorizarea i msurarea produsului &M.1.3') :ontrolul produsului neconform &M.E') :ontrolul ec$ipamentelor de msurare i monotorizare &L.2'. In cele ce urmeaz tipurile de controale de mai sus vor fi e"plicitate prin prisma cerinelor formulate de ISO /00@ i prin modul de tratare pe care organizaiile trebuie s #l adopte pentru a se conforma acestor cerine. A. Con(rolul ,ocumen(elor Di 2nregi+(r)rilor :erinele la care organizaia trebuie s rspund #n domeniul controlului documentelor sistemului de management al calitii S(* i #nregistrrilor sunt formulate #n ISO /00@!100M #n ca3i(olul !C Si+(em ,e managemen( al cali()*ii, #n paragraful ?"2" Ce$ine $e&e$itoa$e la !ocumentaie subparagrafele ?"2"C" Cont$olul !ocumentelo$ ?"2"?" Cont$olul n$egist$$ilo$ Standardul ISO /00@ prevede faptul c 4!ocumentele sistemului de management al calitii "6Q (declaraia politicii de calitate, manualul calitii, procedurile, alte documente inclusiv nregistrri) trebuie controlate3 Acesta este practic singura cerin a standardului pentru documentele S(* organizaiei, ea fiind ulterior detaliat la ce aspecte trebuie controlate. Prima precizare este aceea c fiecare organizaie trebuie s #i stabileasc >o %$oce!u$ !ocumentat !e cont$ol a !ocumentelo$7 sale i pe care s o utilizeze pentru% a' 4a aproba documentele nainte de emitereC b' a analiza, actualiza i reaproba documentele dac este cazulC c' a se asigura c sunt identificate modificrile i stadiul revizuirii documentelorC d' a se asigura c versiunile relevante ale documnetelor sunt disponibile la punctele de utilizareC
85
e) a se asigura c documentele rm5n lizibile i identificabile cu uurinC f' a se asigura c documentele de provenien extern ( ) sunt identificate i distribuia lor controlatC g' a preveni utilizarea neintenionat a documentelor perimate ( ) 3 Av5nd elaborat i implemenetat aceast procedur de control a documentelor #nseamn c ea permite% organizaie. Mn$egist$$ile sunt un tip special, o categorie aparte de documente ale sistemului de mnagement al clitii prin care aceasta Kva furniza oricui care este interesat &client, anga6at, organ de control, etc.' dovezi ale conformitii cu cerinele i funcionarea eficace a sistemului de management al calitii i c acestea dovezi sunt inute sub control.? Standardul prevede c i pentru #nregistrri, ca i pentru celelalte documente, organizaia trebuie s #i elaboreze Ko %$oce!u$ !ocumentat %ent$u a !e&ini cont$oalele necesa$e pentru identificarea, un flu" corect de elaborare!aprobare reaprobare a documentelor) e"ist accesul la documente a persoanelor care au nevoie de ele) sunt utilizate documentele #n vigoare &i nu versiuni mai vec$i') sunt #n bun stare oric5nd sunt consultate.
Se instituionalizeaz astfel o ordine riguroas #n documentele de sistem #n acea
depozitarea, prote:area, durata de pstrare i eliminare a nregistrrilor 3 Aceste #nregistrri pot avea ca subiect toate aspectele care sunt & i trebuie' monitorizate!msurate!controlate #n acea organizaie% produs fabricat, documente de sistem de management, materiale, procese desfurate, aparatur, etc. 9nregistrarea trebuie s conin toate datele considerate eseniale cu privire la asigurarea calitii subiectului supus controlului. :a recomandare general, informaiile minimale pe care o #nregistrare trebuie s le cuprind sunt% subiectul controlat) caracteristicile controlate) procedurile de control respectate) documentul de referin &norm intern, standard naional, standard rezultatele controlului)
internaional, desene etc.')
86
deciziile luate #n urma controlului &indiferent dac sunt acceptate sau numele persoanei7lor care efectueaz controlul) orice alt informaie utilizat7generat #n timpul controlului7evalurii
refuzate')
Procedura elaborat poate fi comun pentru toate tipurile de control a documentelor de sistem i s cuprind doar precizrile particulare privind controlul #nregistrrilor sau, dac organizaia consider necesar, poate #ntocmi dou proceduri distincte, una pentru control documente i alta de control #nregistrri. F. Con(rolul8 moni(ori0area Di m)+urarea 3roce+elor :erinele la care organizaia trebuie s rspund #n domeniul controlului proceselor sunt formulate #n ISO /00@!100M #n ca3i(olul 2mbun)()*ire, #n paragraful 8"2" Monito$i.a$e i msu$a$e subparagraful 8"2"C" Monito$i.a$ea i msu$a$ea %$oceselo$" Standardul ISO /00@ cere organizaiilor care au sistem de management al calitii S(* 4s aplice metode adecvate prin care s i monitorizeze i, unde este aplicabil, s msoare procesele sistemului de management al calitii 3 Scopul este enunat e"plicit i anume 4s demonstreze capabilitatea proceselor de a obine rezultatele planificate3 iar #n caz contrar 4trebuie ntreprinse corecii i aciuni corective3 Aceste prevederi indic faptul c organizaia trebuie s #i stabileasc metodele de monitorizare7msurare a 8G8G,O, proceselor pe care le defoar i nu doar a procesul de fabricaie7furnizare de servicii cum unele organizaii sunt tentate s concluzioneze. 4esigur c acest proces de fabricaie7furnizare de servicii este deosebit de important dar calitatea produsului7serviciului este influenat de modul #n care se desfoar toate tipurile de procese #n acea organizaie% management, marVeting, proiectare, aprovizionare, producie, controlul calitii produsului, etc. 8oate procesele derulate de organizaie trebuie deci monitorizate7msurate. Astfel se creeaz premisele #mbuntirii continue aa proceselor din acea organizaie. ;egat de modalitile concrete de monitorizare7msurare a proceselor organizaia este cea care $otrte care sunt metodele cele mai adecvate de C M)+urare8 anali0) Di
87
monitorizre7msurare #n funcie de tipul procesului, de specificul su, de comple"itatea sa i de impactul acelui proces asupra calitii caracteristicilor produsului. 9n figura L este prezentat sistemul tip de reglare i corecie a unui proces la care s!a depistat, #n urma monitorizrii7msurrii procesului i7sau produsului, e"istena unei neconformiti &de proces, de produs sau ambele' care #mpiedic obinerea rezultatelor planificate pentru respectivul proces, este prezentat.
@.
4etecia neconformitii
3. A6ustarea corectiv &,epornirea procesului'
1.
Analiza neconformitii
E. Informaii asupra coreciilor necesare
Cig. 2. Sc$ema tipic de reglare!corecie a unui proces.
i acest proces de reglare este #n bucl #nc$is ceea ce va permite remedierea cauzelor care au condus la neconformitile semnalate i #mbuntirea continu. :omponentele sistemului sunt%
detecia neconformitii
realizat prin controlul aplicat procesului
i7sau produsului)
analiza neconformitii #nregistrate pentru stabilirea cauzei &cauzelor' informarea operatorului &operatorilor' privind coreciile pe care trebuie
care a produs neconformitatea)
s le efectueze la procesul respectiv &regla6ul aparaturii, #nlocuiri scule, corecii la personalul implicat, corecii la coninutul unor operaii sau la succesiunea lor, etc.')
a:ustarea corectiv
efectuarea propriu!zis a coreciei la cauza care a
produs neconformitatea. 8impul de reacie a sistemului la apariia oricrei perturbaii productoare de neconformiti trebuie redus la minim posibil. Pentru reducerea timpului de reacie trebuie folosite te$nici moderne i eficiente de monitorizare, detecie i analiz, i
88
meninut un circuit al informaiilor c5t mai scurt posibil. :el mai adesea, pe durata coreciei unui proces, acesta este oprit i el nu produce rezultatele pentru care a fost conceput sau, de fapt, produce pierderi organizaiei respective. C. Con(rolul8 moni(ori0area Di m)+urarea 3ro,u+ului :erinele la care organizaia trebuie s rspund #n domeniul controlului monitorizrii i msurrii produsului realizat sunt formulate #n ISO /00@!100M #n ca3i(olul C M)+urare8 anali0) Di 2mbun)()*ire, #n paragraful 8"2" Monito$i.a$e i msu$a$e subparagraful 8"2"?" Monito$i.a$ea i msu$a$ea %$o!usului" Standardul ISO /00@ prevede e"trem de succint faptul c >organizaia trebuie s monitorizeze i s msoare caracteristicile produsului fabricat pentru a verifica dac acesta satisface cerinele referitoare la produs3. Asemenea #n cazul monitorizrii7msurrii proceselor se las deplin libertate organizaiei pentru a!i alege caracteristicile de msurat, metoda de m[surare, precizia de msurare, punctele de control, aparatura, etc., #n concordan cu produsul fabricat i obiectivele urmrite. ISO /00@ face #ns !ou %$eci.$i importante de care organizaia trebuie s in cont #n activitatea sa de control a produsului% T (onitorizarea!msurarea produsului >trebuie efectuat n etapele corespunztoare ale procesului de fabricare a produsului, n conformitate cu modalitile planificate (< 7 * @lanificarea realizrii produsului) ( ) i trebuie meninut dovada conformitii3 &#nregistrri') T 4$liberarea produsului i furnizarea serviciului ctre client trebuie s nu se produc nainte ca modalitile planificate de monitorizare!msurare s fie finalizate corespunztor3 cu e"cepia &..' 4esigur c diferitele metode de control aplicate produselor fabricate sunt #n ma6oritate cunoscute i aplicate din vec$ime sub diverse forme, conform cerinelor vremii i a preteniilor de calitate pentru produsul realizat. :ontrolul produsului &denumit #n mod curent i generic >:.8.:.?' a fost ani la r5nd principalul mi6loc de inere sub control a calitii produselor, triind produsele neconforme de cele conforme. 9n prezent meto!ele !e cont$ol sunt evoluate, #n concordan cu evoluia global a nivelulului te$nic al societii iar aparatele de control a produselor sunt
89
mereu mai precise. :ontrolul produsului #i menine importana i #n prezent, dar #n plus, managementul calitii a introdus i fundamentat controlul aplicat proceslor i controlul aplicat documentelor produsului7procesului. :u a6utorul lor, riscul apariiei i depistrii de produse neconforme #n cadrul msurtorilor aplicate produselor este mult diminuat, iar rata de produse neconforme scade. (etodele de control aplicate #n prezent, diferite #n funcie de natura produsului i de caracteristicile de controlat sunt descrise #n cele ce urmeaz. Organizaia $otrte, #n funcie de produsul fabricat, de caracteristice sale, de nivelul de precizie a cerinelor i de particularitile procesului de fabricare, care metoda o va aplica sau dac va aplica mai multe dintre metode #n controlul acelui produs. Selectarea metodelor i te$nicilor de control necesit o mare atenie. 8e$nicile de control nu trebuie s fie nici mai simple nici mai sofisticate dec5t natura i precizia produsului fabricat o cer. Alegerea i aplicarea unor te$nici de control prea simple pot duce la nerespectarea cerinelor produsului, la insatisfacia clientului, la pierderea de comenzi&lor' i #n timp la faliment. Alegerea i aplicarea unor te$nici de controlul calitii sofisticate, dublat de un mod de control >draconic?, face ca acel control s devin scump, va #ncrca costurile de fabricaie i #n final preul produsului. 4urata ciclului de fabricaie va crete e"ist5nd riscul nerespectrii termenelor de livrare contractate. 9n concluzie trebuie selectate te$nici simple i adecvate produsului i te$nologiei aplicate. -le trebuie s g5ndite #n folosul calitii produsului i s poat fi puse uor #n aplicare de ctre personalul e"ecutant sau de ctre superiorii acestuia. 8e$nicile avansate se aplic doar atunci c5nd este vorba despre caracteristici eseniale ale produsului fabricat, a cror variaie #n afara limitelor acceptabile transform procesul de fabricare #ntr!un %$oces sc%at !e su( cont$ol care genereaz produse cu neconformiti ma6ore sau introduce factori de risc ma6ori. Gn proces se consider scpat de sub control dac un anumit parametru important a produsului iese sistematic din limitele intervalului de toleran prescris #n documentaia de produs i duce la imposibilitatea utilizrii produsului pentru scopurile pentru care a fost conceput. 4ac procesul de fabricare se continu este posibil s produc un procent ridicat de produse neconforme i pierderi la productor. 9n consecin, un proces de fabricaie scpat de sub control trebuie imediat oprit. Gn proces scpat de sub
90
control nu produce neaprat un procent de @00W rebuturi. Acel proces #ncepe s produc produse cu neconformiti ma6ore i, dac nu se intervine imediat, procesul va produce rebuturi #n numr din ce #n ce mai mare. 16 Au(ocon(rolul ! este cea mai simpl dintre te$nicile de control aplicate, ea fiind cunoscut i aplicat #n activitile omului #nc din timpuri stravec$i. 4up terminarea oricrei activiti7operaii, e"ecutantul #nsui se verific dac a atins scopul urmrit. -l verific principalii parametrii ai calitii produsului creat de el. -"aminarea fcut poate fi vizual sau poate fi efectuat cu anumite instrumente de msurare simple. Autocontrolul reprezint deci >mica? verificare de control pe care orice meserias i!o face pentru a avea contiina lucrului bine fcut, pentru a se convinge el pe el c a fcut un lucru de calitate. Aceast te$nic simpl nu i!a pierdut importana nici c$iar #n faa te$nolgiilor noi i moderne de control. Principalele avanta6e ale acestei te$nici sunt simplitatea i operativitatea ei. (eseriaul este cel care #i cunoate cel mai bine meseria i capcanele ei. ,iscurile metodei sunt subiectivismul i superficialitea &posibil' a muncitorului. #6 Con(rolul 3rin +on,aK ! este o alt te$nic simpl de control. -a presupune e"aminarea7msurarea c5torva produse, alese aleator, dup o scem de selecie adecvat, imediat dup terminarea lor pentru obine certitudinea c produsele fabricate c sunt conformitate cu cerinele specificate. Prin e"trapolare se va aprecia c toate produsele realizate #n aceleai condiii de fabricaie &lotul de piese, sar6a, seria de fabricaie, etc.' sunt conforme. -"aminarea7msurarea se face de ctre un specialist #n problemele de msurare &:.8.:. istul' sau de ctre eful de ec$ip7atelier. 9n nici un caz nu intr #n competena muncitorului care a fcut prelucrarea. Aceast metod se folosete de obicei la procese de fabricare care fie nu solicit precizie foarte ridicat, fie variaia parametrilor produsului variaz foarte lent, dup perioade lungi de fabricare continu% tanarea pieselor, matriarea la cald sau la rece, turnarea #n coc$ile metalice, ambalarea mecanic, etic$etarea produsului, etc. :ontrolul prin sonda6, asemenea urmtoarelor metode de control sunt metode suplimentare care se efectueaz de regul fr a e"clude autocontrolul. :6 Con(rolul 2n cur+ul .abrica*iei ! este o alt te$nic de control posibil a fi aplicat unui produs. Are loc dup fiecare operaie sau dup un grup de operaii #n care se genereaz caracteristici importante pentru calitatea produsului respectiv.
91
Oerificarea se face de ctre personal specializat pentru msurtorile respective, de regul :.8.:.!istul atelierului respectiv. Acest control este specificat prin te$nologia de prelucrare elaborat #n faza de proiectare. -l este prevzut dup fiecare etap important de prelucrare )C"-"C" inte$me!ia$+ precum i #n finalul procesului de fabricare )C"-"C" &inal+. 4up fiecare astfel de control de caracteristici a produsului se face compararea lor cu valorile prevzute #n desene7specificaii. Produsele neconforme depistate sunt separate i #i urmeaz drumul lor, diferit de a celor conforme. :ontrolul #n cursul fabricaiei este un proces util prin faptul c realizeaz o triere riguroas a produselor necomforme de cele conforme dar prezint i unele nea6unsuri dintre care pot fi menionate% T T T nu evit rebuturile, consum timp #ndelungat) este un proces costisitor care incarc costurile fabricaiei.
(ai mult, controlul #n cursul fabricaiei aplicat e"ces, introduce riscul lipsei de responsabilitate a muncitorilor, care pot privi calitatea produsului fabricat de ei ca fiind strict apana6ul :.8.:. istului &>-u lucrez, tu vezi!i de calitatea ta?'. 9n concluzie controlul #n cursul fabricaiei este o metod de control a produsului util, necesar i eficient dar aplicat cu msur i #n mod adecvat procesului i produsului respectiv. !6 Te@nici +(a(i+(ice variaie intrinsec. 8e$nicile statistice de control ofer #n principal dou avanta6e ma6ore% T T ofer informaii despre probabilitatea de apariie a unor produse nu solicit inspectarea fiecrei piese din lotul fabricat pentru pstra un neconforme #nainte ca acestea s fie produse) nivelul calitii. 4ac se poate stabili o evoluie pe baze statistice a unei anumite mrimi a produsului, se pot anticipa anumite tendine, se pot prevedea anumite nivelele de calitate care se vor atinge #n viitor i se poate estima cam #n ce interval de timp. Se poate astfel aciona preventiv pentru a corecta procesele din timp i pentru pentru a menine parametrul produsului respectiv #n toleranele prescrise. :alitatea produsului este iinut #n mod eficient sub control. :ele mai folosite te$nici de control al proceselor de fabricaie sunt%
92
sunt metode moderne de controlul a produselor i
proceselor de fabricaie care au la baz ideea c toate procesele de fabricaie au o
T T T
$istogramele) diagramele de dispersie) fiele de control, etc.
8e$nicile statistice sunt agreate i concludente la un numr mare de produse fabricate fiind caracteristice mai cu seam #n producia de serie mare i de mas. D. Con(rolul 4 Di (ra(area6 3ro,u+ului necon.orm :erinele la care organizaia trebuie s rspund #n domeniul controlului i modului de tratare a unui produs realizat i depistat a fi neconform #n urma unui proces de control aplicat produsului, sunt formulate #n ISO /00@!100M #n ca3i(olul C M)+urare8 anali0) Di 2mbun)()*ire, #n paragraful 8"C" Cont$olul %$o!usului necon&o$m Indiferent de c5t de atent i corect #i desfoar procesele, #n orice organizaie e"ist riscul ca, la un moment dat s apar #n urma unei activiti de control un produs cu carcateristici neconforme cu cele prevzute #n documentul de produs. Acest produs se declar produs neconform i trebuie tratat ca atare. 8rebuie precizat c un %$o!us necon&o$m nu $e%$e.int nea%$at un $e(utJ Acest produs are anumite abateri de la caracteristice prevzute #n documentaie produsului, abateri care pot fi ma6ore sau cu grad de importan mai redus. 4up analiza amnunit a neconformitii i a produsului el poate fi declarat &sau nu' rebut sau poate #ncadrat #ntr!o alt categorie. 9n tratarea unui produs neconform, >o$gani.aia t$e(uie s ai( o %$oce!u$ !ocumentat pentru a defini controalele, responsabilitile i autoritile aferente tatrii prosdusului neconform3 Sco3ul acestei proceduri este acela de identifica i ine sub control produsul neconform pentru 4a preveni utilizarea sau livrarea neintenionat3 4e asemenea ISO /00@ indic me(o,ele 3o+ibile prin care organizaia poate s trateze produsului neconform, dup caz% a' 2ntreprinderea unor aciuni de eliminare a neconformitii detectateC b' autorizarea utilizrii lui (acceptare cu derogare) de o autoritate relevant sau de ctre clientC c' ntreprinderea unei aciuni care s impiedice aplicarea sau utilizarea intenionat iniialC d' ntreprinderea unei aciuni corespunztoare efectelor neconformitii dac
93
produsul neconform este detectat dup livrare ( )3 Se mai specific faptul c dac produsul este corectat trebuie supus apoi 4unei reverificri pentru a demostra conformitatea cu cerinele3. Pentru toate aciunile de mai sus trebuie meninute 2nregi+(r)ri. Eta%ele s%eci&ice t$ata$ea %$o!usului necon&o$m sunt descrise #n continuare. 16 I,en(i.icarea. .econformitatea trebuie s fie #n mod normal detectat #n timpul unuia din etapele de control. In momentul #n care se constat un produs neconform, acesta trebuie s fie bine identificat prin mi:loace adecvate de codificare sau marcare. (etoda identificrii trebuie s fie de aa natur #nc5t s devin foarte evident pentru un observator c produsul nu se conformeaz cerinelor. (ai mult, metoda trebuie sa dea asigurarea c marcarea sau codificarea aplicat acestor produse nu poate fi #nlocuit sau distrus #n mod neintenionat. Astfel se elimin riscul ca acel produs care prezint neconformiti s intre pe flu"ul de procesare #mpreun cu produsele conforme. #6 Ac*iuni a+u3ra 3roce+elor ,e .abrica*ie care 3ro,uc 3ro,u+e necon.orme. O problem important care trebuie avut #n vedere este aceea c %$ocesul !e &a($icaie t$e(uie o%$it atunci c5nd se observ un produs neconform. 4up oprirea sa procesul de fabricaie va fi corectat pentru eliminarea sursei de neconformiti conform celor descrise #n paragraful H ! :ontrolul, monitorizarea i msurarea proceselor. 4ac procedura de control a produsului care a pus #n eviden neconformitatea const #n controlul prin sonda6, este necesar un control de @00W al lotului anterior, imediat ce s!a descoperit o neconformitate. 4e asemenea i la lotul fabricat imediat dup efectuarea coreciei procesului de fabricare ar putea fi necesar i util un control@00W sau mai riguros dec5t cel aplicat #n mod curent. 4ecizia asupra acestor probleme depinde de tipul produsului i de importana neconformitii. ;a neconformiti ma6ore aceste controale ridicat. :6 I0olarea. Productorul trebuie s aib trecut #n procedur modul #n care se va realiza separarea fizic a produselor neconforme. 8rebuie stabilit o zona de izolare pentru depozitarea produselor neconforme #n timpul analizei i p5n c5nd se va lua o decizie final. -ste important s se e"ercite o inere sub control strict asupra acestei zone pentru a preveni ca produsele neconforme s fie utilizate #nainte de luarea unei decizii #n vederea folosirii lor.
94
verificri vor avea un grad de severitate
!6
Anali0a 3ro,u+elor necon.orme. 8oate materialele, subansamblele i
produsele neconforme trebuie s fie supuse unei analize fcut de o autoritate desemnat. Analiza produselor neconforme poate duce la una din urmtoarele !eci.ii%
Acce3(area 2n con,i*iile eGi+(en(e. Autoritatea desemnat, din
interiorul sau din e"teriorul firmei, poate decide #n favoarea utilizrii ca atare a produselor neconforme, #ntruc5t neconformitatea este at5t de nesemnificativ #nc5t nu va afecta performana produsului finit. Intr!o situaie contractual, aceast procedur va necesita neaprat aprobarea cumprtorului.
>e3relucrarea. Gneori, este posibil #nlturarea neconformitii prin
reprelucrare, prin aceasta asigur5ndu!se o conformitate complet cu cerinele specificate #n documentele te$nice ale produsului. Spre e"emplificare, o anumit cot dimensional a unei piese poate fi identificat prin controlul ca fiind mai mare dec5t limitele de toleran prescrise. Piesa respectiv se poate prelucra #n continuare pentru a fi adus #n limitele specificate de toleran.
>econ,i*ionarea. Gneori, produsele neconforme ale unui lot pot fi
remediate sau pot fi recondiionate pentru a #ndeplini cerinele. Gn e"emplu posibil ar fi umplerea prin sudare a unor goluri la piesele turnate. Intr!o situaie contractual, procedura de recondiionare trebuie aprobat de cumprtor.
>ecla+i.icarea. Produsul este inclus #ntr!o categorie de calitate
inferioar #n ale crei limite se #ncadreaz. Practic acestea pot fi marcate ca produse de calitatea a doua i v5ndute la un pre redus. 9n acest caz productorul va avea unele pierderi dar nu at5t de mari ca i la rebutare.
>ebu(area. .ici una din aciunile de mai sus nu poate fi aplicat i ca
ultim variant produsul trebuie s fie declarat rebut. Documen(e +3eci.ice care pot fi #ntocmite i utilizate pentru tratarea produselor neconforme i elaborate pe tipic propriu fiecrei organizaiiA

#$oce!u$a !e t$ata$e a %$o!usului necon&o$m) Ra%o$tul !e msu$toa$e-cont$ol care a dus la depistarea neconformitii)
Ra%o$tul !e necon&o$mitate care s detalieze informaiile referitoare la neconformitate & cantitatea afectat, stadiul de descoperire, gravitatea sau mrimea neconformitii, recomandri pentru comisia de
95
analiz a neconformitii, natura aciunilor corective #ntreprinse, etc.')
Ao$mula$ul !e !e$oga$e ' modul i paii pentru oinerea derogrii sunt trecui #n procedura de tratare a produsului neconform sau se poate#ntocmi o procedur aparte)
Ao$mula$ul cu n$egist$$ile aciunilo$ co$ecti'e #ntreprinse) Mn$egist$a$ea cu $a%o$tul !e cont$olul $e'e$i&ic$ii, dac produsul a fost corectat. E. Con(rolul ec@i3amen(elor ,e m)+urare Di mono(ori0are
:erinele la care organizaia trebuie s rspund #n domeniul controlului ec$ipamentelor de msurare i monitorizare a produsului pentru a obine dovezile c produsul realizat este conform cu cerinele, sunt formulate #n ISO /00@!100M #n ca3i(olul $C >eali0area 3ro,u+ului, #n paragraful 9"6" Cont$olul echi%amentelo$ !e msu$a$e i monoto$i.a$e Standardul ISO /00@ prevede c organizaia trebuie Ks stabileasc procesele de monitorizare*msurare3 necesare pentru produs i Kc acestea sunt efectuate n concordan cu cerinele3 Pentru a putea asigura rezultate valide ale msurtorilor, ec$ipamentele de msurare trebuie s #ndeplineasc urmtoarele ce$ine% a' Ks fie etalonate sau verificate la intervale specificate sau nainte de ntrebuinare ( )C b' s fie a:ustate sau rea:ustate dup cum este necesarC c' s aib o identificare pentru a putea determina starea etalonriiC d' s fie puse n siguran impotriva a:ustrilor care ar putea invalida rezultatul msurriiC e' s fie prote:ate n timpul manipulrii, ntreinerii i depozitrii ( ) 3 Standardul nu prevede c trebuie elaborat o procedur pentru aceste aciuni dar ele trebuie desfurate i Kmeninute nregistrri referitoare la rezultatele etalonrii i verificrii3. 9n cazul c ec$ipamentul este gsit neconform Ktrebuie s se evalueze i s se nregistreze validitatea rezultatelor msurtorilor anterioare3 8oate aceste cerine sunt valabile i pentru softDare!ul de calculator utilizat de ec$ipamenetele de msur i control. O activitate de control, msurare sau #ncercare este folositoare numai dac
96
rezultatele msurtorilor sunt de #ncredere, sunt suficient de precise i cu un grad de incertitudine cunoscut i acceptat. 4e aceea, aparatele de control, msurare i #ncercare trebuie s aib nivelul dorit de precizie i stabilitate atunci c5nd sunt folosite #n condiii normale de utilizare. 4ei standardul ISO /00@ se refer doar la ec$ipamente de msurare i monitorizare, de fapt cerinele formulate cuprind toate aparatele care se folosesc la control% instrumente i aparate de msurat, dispozitive de fi"are, de prindere, de etalonare i softDare!ul pentru operaii de control computerizate. Scopul este acela de a folosi numai ec$ipamentele de msurare care sunt adecvate unei determinri precise a parametrilor calitii procesului respectiv. Pentru selectarea ec$ipamentului, detalierea instruciunilor de folosire, pregtirea personalului de control, msurare i etalonare este necesar o planificare foarte atent a aciunilor #n domeniu.
Selec(area Di i,en(i.icarea a3ara(urii ,e con(rol. Primul pas #n
stabilirea necesarului de aparatur adecvat controlului si #ncercrilor const #n identificarea ec$ipamentului adecvat. Organizaiile au de regul #n dotare instrumente de msurare i ec$ipamente de #ncercare pentru nevoile lor curente. ;a realizarea unui nou produs trebuie efectuat un studiu aprofundat pentru stabilirea parametrilor care vor trebui msurai la produs. "tudiul trebuie s vizeze urmtoarele as%ecte% tipul msurtorilor ce urmeaz a fi efectuate, cum ar fi dimensiuni fizice, mas, temperatur, presiune i debit) gama de msurtori) acurateea i gradul de precizie al ec$ipamentului) condiiile de mediu #n care se vor efectua msurtorile) timpul necesar estimat pentru fiecare msurare i numr de msurtori fcute zilnic bazat pe cantiti medii de producie) orice alte cerine speciale menionate de ac$izitor. Acest studiu va conduce la identificarea tipului i calitii unui ec$ipament de msurare necesar nivelelor de producie planificate. 4in momentul #n care cerinele pentru ec$ipament au fost determinate, trebuie evaluat disponibilitatea instrumentelor i a ec$ipamentelor de #ncercare e"istente pe baza datelor lor te$nice
97
i a condiiilor reale de funcionare. A3ro7i0ionarea cu ec@i3amen(e noi Procedurile generale de aprovizionare cu ec$ipamente de control, msurare i #ncercare noi nu difer mult de procedurile pentru aprovizionarea altor materiale sau ec$ipamente. 8otui, trebuie avute #n vedere diferite aspecte atunci c5nd se aleg ec$ipamente de control, msurare i #ncercare noi. Men(enan*) Di e(alonare. -c$ipamentul de control, msurare i #ncercare este folosibil numai atunci c5nd funcioneaz la nivelul de acuratee specificat i c5nd a fost adecvat etalonat. -ste posibil ca unele ri s nu aib faciliti adecvate pentru repararea ec$ipamentelor de #ncercare, #n special a instrumentelor sofisticate importate. 4ac este necesar cumprarea unor ec$ipamente din import, cumprtorul trebuie s se asigure c mentenana i service!ul, inclusiv etalonarea i aprovizionarea cu piese de sc$imb, sunt incluse #n contractul de aprovizionare. -reg)(irea 3er+onalului 3en(ru o3erare Di men(enan*a. .ecesitatea pregtirii personalului pentru operarea i mentenana ec$ipamentului de control, msurare i #ncercare trebuie evaluat adecvat atunci c5nd se alege un ec$ipament nou. 9n absena unei astfel de instruiri a personalului, ec$ipamentele de control costisitoare pot s nu dea acurateea dorit sau pot s rm5n nefolosite pentru lungi perioade de timp. E(alonarea a3ara(urii. -talonarea aparaturii de control, msurare i #ncercare este esenial pentru #ncrederea #n datele #ncercrii. Pentru aceasta este necesar s se menin o list a tuturor ec$ipamentelor cu detaliile aferente, #nregistrrile aferente ec$ipamentului trebuie s mai conin detalii aferente de etalonare i parametrii calitativi de msurare conform crora a fost etalonat ec$ipamentul. Crecvena etalonrilor i calibrrilor va depinde de tipul instrumentului sau aparatului i de gradul de e"polatare la care acesta este supus. -e exemplu1 -
6icrometre, verniere, dispozitive de msurat lungimea * o dat la + luniC !alibre inel , calibre tampon pentru etalonat * o dat la I luniC !alibre pentru filete * o dat la = luniC !ale plan paralele * o dat la 7+ luniC
98
6anometre * o dat la +*I luni
:5nd un ec$ipament de control, msurare i #ncercare nu este utilizat \n mod frecvent se recomand s fie calibrat #nainte de utilizare pentru #nltura orice dubii privind starea sa i #ncrederea pe care o poate furniza. Identificarea corect a strii de etalonare a tuturor ec$ipamentelor de msurare este esenial #n vederea prevenirii folosirii unui ec$ipament neetalonat. Acest lucru se poate realiza de obicei prin tampilare, etichetare, vopsire, poansonare, etc , dup caz. 8rstura esenial a acestui sistem de identificare este faptul c indic momentul #n care ec$ipamentul de control a fost etalonat ultima dat, acurateea instrumentului i data c5nd va fi necesar urmtoarea etalonare.
E.ec(ul me,iului 2nconKur)(or a+u3ra m)+ur)(orilor. :ondiiile de
mediu &temperatura, umiditatea, vibraiile, praful, iluminarea, etc.' pot afecta uneori rezultatele msurtorilor #n diferite moduri. 4e aceea trebuie s i se acorde factorului de mediu o mare atenie atunci c5nd acest lucru este necesar i important. Atunci c5nd se desfoar msurtori sensibile la condiii de mediu trebuie adoptate msuri adecvate de control al mediului, ca i proceduri pentru monitorizarea i #nregistrarea condiiilor de mediu reale #n timpul msurtorilor.
Mani3ularea a3ara(urii ,e m)+urare. (a6oritatea ec$ipamentelor de
control, msurare i #ncercare sunt aparate sensibile. (anipularea, transportul i depozitarea trebuie fcute #n aa fel #nc5t s nu aib loc nici o deteriorare sau pierderea etalonrii. Performana aparaturii poate fi afectat de o folosire neatent, de e"puneri #n condiii e"treme de umiditate, temperatur, vibraii, praf etc. Aceti factori trebuie avui #n vedere atunci c5nd se creeaz procedurile pentru controlul i mentenan aparaturii de msurare. .ivelul de protecie necesar a fi asigurat va diferi de la ec$ipament la ec$ipament #n funcie de natura i tipul su.
99
#. . Cali(a(ea 2n ac(i7i(a(ea ,e a3ro7i0ionare

:erinele la care organizaia trebuie s rspund #n domeniul activitii de aprovizionare cu produse sunt formulate #n ISO /00@!100M #n ca3i(olul $C >eali0area 3ro,u+ului, #n paragraful 9"? 5%$o'i.iona$e subparagrafele 9"?"4 #$ocesul !e a%$o'i.iona$e 9"?"2 In&o$maii %ent$u a%$o'i.iona$e 9"?"C He$i&ica$ea %$o!usului a%$o'i.ionat #. .1. -roce+ul ,e a3ro7i0ionare. Nece+i(a(ea e7alu)rii .urni0orilor. Produsul care face obiectul aprovizionrii, #n funcie de natura sa, poate fi% materii prime i materiale) semifabricate) o pies component sau subansamblu a produsului final) un utila6, ec$ipamanent destinat unui proces de fabricare de bunuri sau servicii, etc. -vident, ori de care tip ar fi, calitatea produsului aprovizionat influeneaz calitatea produsului final #n care se #nglobeaz sau care se fabric cu a6utorul lui. Asemenea celorlalte tipuri de activiti derulate #ntr!o organizaie, ISO /00@ privete i activitatea de aprovizionare ca pe un proces #n flu" #n care e"ist o serie de date de intrare &informaii', aprovizionarea propriu*zis i datele de ieire, i care se desfoar dup sc$ema din figura L.
F5-E FE IN-R5RE
@. .ecesarul. 1. :erinele de acceptare a produsului E. P. :alificarea personalului 3. Piaa al calitii Sistemul de management
-lani.icarea a3ro7i0ion)rii
->OCESUL DE A->OVISIONA>E
F5-E FE IEGIRE @. Produsul aprovizionat
OEED C FACU :orecii , #mbuntire Cig. L. Sc$ema de flu" a procesului de aprovizionare.
Oerificarea produsului
100
Standardul ISO /00@ prevede la subparagraful 9"?"4 #$ocesul !e a%$o'i.iona$e !ou ce$ine pe care organizaia trebuie s le #ndeplineasc #n activitatea sa de aprovizionare%
4s se asigure c produsul aprovizionat este conform cu cerinele ( ) ( ) amploarea controlului aplicat furnizorului i produsului fiind s evaluaze i selecteze furnizorii pe baza capabilitii lor de a furniza
specificate,
dependent de importana produsului aprovizionat asupra produsului final) produse n concordan cu cerinele organizaiei. 8rebuie stabilite criterii de selecie, evaluar i reevaluare a furnizorilor pentru care trebuie meninute n$egist$$iN. Standardul nu prevede #n mod e"plicit faptul c organizaia trebuie s #i elaboreze o procedur de aporovizionare dar ma6oritatea organizaiilor #i elaboreaz o astfel de procedur #n care cuprind toate aciunile necesare pentru aprovizionarea cu un produs i modul lor corect de desfurare. 5ciunile ti%ice pe care le presupune activitatea de aprovizionare sunt urmtoarele%

stabilirea datelor de descriere a produsului dorit) planificarea activitii de aprovizionare &stabilirea necesarului,
prognoze, datelor de aprovizionare,etc.')

alegerea furnizorului &evaluare, auditare, selectare') aprovizionarea propriu*zis &ridicare!#ncrcare, transport, trafic,
manipulare, depozitare, #nregistrare, fie de magazie, eviden stocuri, etc.')
verificri ale produsului aprovizionat &documente, #ncercri, analize, relaii cu seciile de produci0compartimente funcionale &eliberare
soluionarea litigiilor cu furnizorul, etc.')
produse din magazie, documente predare!primire, etc.'. #. .#. In.orma*ii 3en(ru a3ro7i0ionare Standardul ISO /00@ prevede la subparagraful 9"?"2 In.orma*ii 3en(ru a3ro7i0ionare care sunt categoriile de informaii cu rol de date de intrare pe care compartimentul de aprovizionare trebuie s le dein Ki s le fac comunice ctre furnizor1
descrierea produsului de aprovizionat (ce ai nevoie) i suplimentar,
101
dup caz iC cerinele de aprobarea produsului, procedurilo, proceselor i
echipamentelorC
cerine pentru calificarea personaluluiC cerine pentru sistemul de management al calitii3
:ompartimentul de aprovizionare centralizeaz dup procedurile specifice comenzile i necesa$ul !e a%$o'i.ionat )4+ pe sortimente, calitile i cantitile dorite, de la seciile i compartimentele funcionale. Acest lucru se va face din timp pentru a avea posibilitatea parcurgerii tuturor pailor necesari i #ndeosebi a unei selecii corecte a furnizorului. -ste at5t interesul seciilor7compartimentelor care formuleaz nevoia respectiv, a compartimentului aprovizionare, c5t i, #n final, a #ntregii organizaii. -ste deosebit de important a se #nelege clar ce anume se dorete a se ac$iziiona i care sunt cerinele de detaliu legate de produsul dorit. Aceste cerine trebuie formulate ctre compartimentul de aprovizionare #n scris, ele put#nd reprezenta ulterior ce$inele !e acce%ta$e $es%inge$e)2+. .e#nelegerea de ctre compartimentul aprovizionare a cerinelor legate de produsul de aprovizionat este o cauz frecvent a eecurilor aprovizionrii i care prin o comunicare coerent poate fi uor #nlturat. 4ac produsul aprovizionat nu corespunde cerinelor &contractuale sau a prevederilor din standard pentru respectivul produs' din vina furnizorului, atunci pe baza contractului #nc$eiat #ntre pri situaia se va soluiona adecvat. Pentru a se asigura c produsul aprovizionat va avea calitatea dorit, organizaia poate formula cerine legate de cali&ica$ea %e$sonalului )C+ organizaiei furnizoare a produsulului respectiv. Prin e"trapolare #ns, organizaia care se aprovizioneaz trebuie s aib e"igene i vis!s!vis de calificarea personalului propriu cu care defoar aciunile de aprovizionare aceste aciuni, pentru a fi capabil s fac fa cerinelor de aprovizionare &macaragist, manipulor marf, gestionar de depozit, te$nician, :.8.:. ist, economist, inginer, etc.'. Prospectarea %ieei !e %$o&il )?+ i permanenta cunoatere a acesteia, cu toate modificrile care intervin pe parcurs &noi furnizori interni sau e"terni aprui,
102
fluctuaii de pre, calitatea produselor oferite, bonitate, seriozitate, etc.' este #nc una dintre datele de intrare deosebit de importante cu care compartimentul aprovizionare trebuie s fie la curent, c$iar dac ISO /00@ nu face referire #n mod e"plicit la ea, ci amintete despre evaluarea i selectarea furnizorilor. Alegere corect a furnizorului optim poate fi realizat doar cunosc5nd foarte bine piaa de profil. 4e asemenea organizaia care se aprovizioneaz poate formula cerine furnizorului legate de sistemul !e management a calitii SM* )@+ a acestuia cu scopul de avea anse mrite s beneficieze de produse de calitate. :erinele se pot limita la e"istena sistemului de managemnet al calitii S(* sau se pot fi mai detaliate, impun5nd anumite e"igene acestui sistem de management. 9n mosd evident, prin reciprocitatea organizaia nu poate avea pretenii legate de sistemul !e management a calitii S(* al furnizorului dac el #nsui, prin sistemul de managent al calitii propriu nu #ndeplinete acele e"igene. Aceast mod de abordare conduce, #n timp, la creterea nivelului calitativ al organizaiilor dintr!un anumit domeniu.
#. .:. In.orma*ii 3en(ru a3ro7i0ionare Standardul ISO /00@ prevede la subparagraful 9"?"C Veri.icarea 3ro,u+ului a3ro7i0iona( faptul c Korganizaia trebuie s i stabileasc i implementeze inspecia ( ) pentru a se asigura c produsul aprovizionat satisface cerinee de aprovizionare specificate3 Sistemul de control i verificare a produselor aprovizionate trebuie stipulat #n coman!a !e a%$o'i.iona$e. Acesta trebuie discutat anterior formulrii comenzii, acceptat de comun acord #ntre ac$izitor i furnizor i formulat n scris n comanda de aprovizionare sau n anex la aceasta Eerificarea produsului duce n final la acceptarea0refuzul lui Pentru verificarea produsului se pot folosi oricare din urmtoarele meto!e%
cumprtorul se bazeaz pe sistemul de management al calitii deinut nregistrri statistice ale controlului proceselor de fabricaie ale ncercarea0inspecia produselor) se poate face prin sonda6 sau bucat
de subcontractant sau furnizor)
furnizorului)
103
cu bucat de ctre cumprtor7furnizor la recepionarea produselor) #n mod e"plicit se indic locul #ncercrii) etapelor de prelucrare a lui. Subcontractantul sau furnizorul trebuie s pun la dispoziie clientului toate facilitile i #nregistrrile sale pentru a a6uta la verificarea calitii produsului sau a lotului din care acesta face parte. :omple"itatea activitii de verificare trebuie corelat cu natura i tipul produsului verificat. -a va fi at5t de comple" c5t este necesar. :derea de comun acord, #nc dinaintea #nc$eierii comenzii, asupra procedurilor de verificare a produsului i apoi trecerea acestora #n comanda de aprovizionare va conduce la%
-
la furnizor) la ac$izitor) la un laborator7organism neutru)
:ontrolul calitii produsului se poate face fie la livrare, fie #nc din timpul
la o bun conlucrare a celor dou prilor implicate) la minimizarea timpilor de #ncercare i recepie) la restr5ngerea divergenelor de opinii asupra cerinelor calitii, asupra inspeciilor, #ncercrilor i a metodelor de luare a probelor) #mbuntirea calitii produselor fabricate!aprovizionate.
9n aceste condiii rezultatul este #n favoarea ambelor pri.
#. .! Alegerea .urni0orilor -ste o activitate important pe care aprovizionarea trebuie s o rezolve. -a presupune cunoterea pieei de profil, urmat de un proces comple" de% a6 e'alua$e a posibililor furnizori) b6 au!ita$e a posibililor furnizori) c6 selecta$e a furnizorului. a6 E'alua$ea &u$ni.o$ilo$ este o sarcin care revine #n principal
compartimentului de aprovizionare dar care poate implica i alte compartimente ale organizaiei proprii. 9nainte de organizarea unui audit, posibililor furnizori identificai li se cer o serie de informaii despre posibilitile oferite de producia sa, organizarea
104
sa, resursele umane i financiare de care dispune, #mpreun cu date despre posibilitatea sa de a furniza produsul la nivelul de calitate cerut. 9n mod obinuit, se folosete un &o$mula$ ti%i.at !e e'alua$e &fiecare organizaie i!l concepe cum consider de cuviin' pentru a solicita de la posibilul furnizor informaii care se consider necesare. Gn asfel de formular de evaluare cuprinde de regul trei pri% I. Eene$aliti date de identificare a organizaiei furnizor) care s redea capabiltatea te$nic a furnizorului II. 5s%ecte tehnice
informaii legate de produsele fabricate, tipul produciei, dotarea te$nic deinut, clieni reprezentativi, sistemul de management al calitii, #ncercri utilizate pentru produse, etc.) III. 5s%ecte come$ciale care s ofere informaii legate de starea financiar i bonitatea furnizorului ! adresa bncii , valoarea capitalului social, valoarea patrimoniului actualizat, valoarea datoriilor curente, bilanurile contabile pe ultimii trei ani, valoarea mi6loacelor fi"e, valoarea v5nzrilor totale din anul precedent, valoarea comenzilor deinute, etc. Pe baza formularelor sosite de la mai muli posibili furnizori, o comisie format din specialistul #n aprovizionare i a6utat de reprezentani specialiti #n diferite domenii &te$nologia de fabricaie, activitatea financiar!contabil, managementul calitii, controlul calitii produselor, etc.' realizeaz o analiz a posibililor furnizori. Aceast analiz a informaiilor sosite de la potenialii furnizori poate duce la eliminarea unora dintre posibilii furnizori care nu completeaz formularul sau care nu se consider a fi capabili de a oferi calitatea7cantitatea7termenele7preul dorit. Pentru furnizorii rmai >#n curs? se va organiza un audit la sediul acestora. b6 Au,i(ul la .urni0orii posibili se face pentru a verifica la faa locului veridicitatea informaiilor furnizate de acetia i de a analiza o serie de elemente noi pe care realitile din teren le pot oferi. -c$ipa de audit poate fi aceeai care a fcut evaluarea preliminar sau poate avea o componen similar ca i structur. -a trebuie s viziteze mai ales productorii cei mai tentani la care s efectueze o inspecie fizic a instalaiilor lor, a infrastructurii i sistemului lor de management a calitii. Auditul trebuie s fie desfurat cu tactO -c$ipa de audit trebuie s obin datele dorite i #n nici un caz nu trebuie s #i asume rolul de controlori. .u trebuie e"primat nici o critic la adresa potenialului furnizoru sau la adresa utila6elor sale. -c$ipa de audit trebuie s se limiteze la auditarea domeniilor care sunt #n direct legtur cu produsul care o intereseaz pantru a se aproviziona.
105
9n general i pentru acest audit se recomand folosirea unui &o$mula$ ti% !e au!it) care trebuie s cuprind toate datele pe care le dorete i pe care furnizorul le poate face publice. 9n compartimentul de aprovizionare se recomand a fi format un grup pentru urmrirea &auditarea' periodic a subcontractanilor i a furnizorilor. c6 Selecta$ea &u$ni.o$ului. 9n aceast etap organizaia aflat #n posesia tuturor informaiilor necesare trebuie s #ntocmeasc un clasament al posibililor furnizori #n care s in5nd cont de o serie de as%ecte% -
@reul cerutC !alitatea oferitC #aportul calitate0preC 8ermenele de livrareC Hocalizarea geografic (distana, posibiliti de acces, stare drum, etc)C !ostul transportului produsuluiC "eriozitate, stabilititate i bonitate, etc
Se pot concepe relaii de calcul a unei note &puncta6, indice, coeficient, etc.' care va fi socotit pentru fiecare posibil furnizor, pe baza criteriilor de mai sus, introduse cu ponderi diferite, dup cum se consider adecvat. 9n timp, #n funciei de anumite condiii concrete, organizaia #i poate modifica ponderea &greutatea' criteriilor din nota final &uneori criteriul principal poate fi calitatea produsului, la o alt comand criteriul principal poate fi preul, la o alta durata de livrare a produsului, etc.' 4in clasamentul #ntocmit se selecteaz ca furnizor preferat furnizorul cel mai bine clasat pentru comanda respectiv. O(se$'aie0 -"ist totui unele e"cepii de la modul de alegere a furnizorului optim aa cum a fost el descris mai sus i care ofer o alegere optim i obiectiv. -ste vorba despre aa numiii %a$tene$i )&u$ni.o$i+ t$a!iionali. :onceptul 6managementul &u$ni.o$uluiN a aprut relativ recent i a evoluat mult #n ultimii ani, #n special datorit e"perienei 6aponeze i a unor firme cu tradiie #ndelungat la nivel mondial. :ultura 6aponez, prin tradiie, dezvolt ataamentul pentru o idee, o persoan sau o organizaie. Acest concept dezvolt ataamentul pentru un anume partener de afaceri &furnizor' cu care colabor5nd #n decursul timpului, organizaia a obinut succese. 9n acest caz pe primul loc este pus #ncrederea i istoria unei colaborri reciproc avanta6oase care devin elemente $otr5toare pentru pstrarea
106
unui furnizor. Acest mod de abordare poate aduce organizaiei unele sincope pe termen scurt dar ofer ansa pentru dezvoltarea unor relaiilor avanta6oase pe termen lung, bazate pe #ncredere i seriozitate probat #n timp.
107
:. IM-LEMENTA>EA SISTEMULUI CALITII

:.1 Documen(ele Si+(emului ,e Managemen( al Cali()*ii SM5 ISO /00@, #n paragraful ?"2 subparagrafe pe care le cuprinde Eene$aliti Manualul calitii :ontrolul documentelor :ontrolul #nregistrrilor precizeaz care sunt documentele pe care o organizaie trebuie s le #ntocmeasc pentru a!i dezvolta sistemul de management al calitii S(*, care trebuie s fie orientativ coninutul acestora i cum trebuie acestea controlate, pstrate i actualizate. Aspectele privind controlul, pstrarea i actualizare au fost abordate #n cadrul unui tilu anterior ! #.$. Cali(a(ea 2n ac(i7i(a(ea ,e con(rol. 4ocumentele specifice ale unui sistem de management al calitii S(* sunt prevzute #n ?"2"4 Eene$aliti% a6 2-eclaraia polticii referitoare (7) la calitateC b6 6anualul calitii (+)C c6 @roceduri documentate (I) i nregistrri (=) cerute de acest standard ( )C ,6 -ocumente(=), inclusiv nregistrri, determinate de organizaie a fi necesare( )3 Standardul las o libertate mare de decizie i aciune organizaiei at5t #n cea ce privete alegerea documentelor de sistem care vor fi #ntocmite c5t i #n ceea coninutul lor. 4ocumentele unui sistem de management al calitii S(* i nivelul cruia se adreseaz fiecare document sunt prezentate #n fig.E.@. Ce$ine $e&e$itoa$e la !ocumentaie, #n cele 3
108
Cig. E.@. 4ocumentele unui sistem de management al calitii S(*.
Se poate vedea c aceast documentaie const #n niveluri de documente, fiecare nivel fiind mai detaliat. 9n v5rf este manualul calitii #nsoita de declaraia politicii referitoare la calitate. Acesta descrie pe scurt toate elementele unui sistem al calitii de care organizaia are nevoie pentru a #ndeplini cerinele calitii e"plicite i implicite ale clientului. (anualul este susinut de multe alte documente care stipuleaz procedurile standardizate pentru toate activitile sectoriale ce concur la realizarea calitii unui produs. 9ndrumrile la nivelul locurilor de munc sunt furnizate de planurile detaliate ale calitii i instruciuni de lucru. 4ocumentele calitii includ o serie larg de formulare tipizate sau fie de urmrire, se de eviden, rapoarte, etc. #n care sunt #nregistrate rezultatele activitilor desfurate pentru a ine o eviden riguroas a acunilor desfurate i care servesc ca baz pentru analiza i aciunile corective necesare. T Manualul cali()*ii . (anualul calitii este principalul document folosit la elaborarea i implementarea unui sistem de management al calitii. Acesta are un grad ridicat de generalitate urm5nd a fi detaliat prin intermediul celorlalte documente proceduri, instruciuni de lucru, etc., (anualul calitii trebuie s fie at5t de cuprinztor c5t este necesar pentru comple"itatea activitilor desfurate #n organizaia respectiv. Se estimeaz c
109
#ntinderea unui manual al calitii este de cca. P0!20 de pagini, orientativ. -l servete urmtoarelor sco%u$i%
comunic personalului, clienilor i distribuitorilor obiectivele i politica calitii proiecteaz o imagine favorabil a #ntreprinderii, c5tig #ncrederea clienilor sensibilizeaz furnizorii cu privire la imperativul unei asigurri eficiente a servete drept standard de referin autorizat pentru implementarea sistemului definete structura organizatoric i responsabilitatea diferitelor
practicat de conducerea managerial) i precizeaz modul de aciune general pentru #ndeplinirea cerinele contractuale)
calitii mrfurilor furnizate)
de management al calitii) compartimente sau grupuri funcionale i traseaz canale de comunicare transversale i longitudinale ce dreneaz toate problemele legate de calitate. asigur disciplina i eficacitatea operaiilor) prezint tuturor anga6ailor elementele sistemului calitii i #i face contieni de
impactul muncii lor asupra calitii produsului finit. Aceasta a6uta la orientarea anga6ailor ctre beneficiile calitii. Gn manual al calitii trebuie s fie #ntocmit #n concordan cu realitile e"istente #ntr!o organizaie i nu prin imprt de la o alt organizaie. .u e"ist un cuprins tip dat de ISO /00@ sau alte standarde pentru acest manual. ISO /00@ precizeaz doar #n ?"2"2 Manualul calitii c acesta trebuie 2s includ1 a6 domeniul de aplicare al sistemului de management al calitii ( ) i :ustificri de excluderi, b6 procedurile documentate sau referiri la acestea c6 o descriere a interaciunii dintre procesele sistemului de management al calitii3 (anualul calitii are de regul un cuprins asemntor cu cel al standardului ISO /00@, trat#nd fiecare capitol care face referire la activiti care se desfoar #n acea organizaie, ca de e"emplu, orientativ% Politica i obiectivele calitii Organizare Proiectare i perfecionare
8e$nologia de fabricaie.,ealizarea produsului.
110
Aprovizionare :ontrolul produciei CeedbacV!ul informaiilor din partea clientului Analiza i auditul calitii Pregtire profesional i motivaie Planul calitii T -roce,ura este un document al sistemului de management al calitii cu grad de detaliere mai pronunat care e"pliciteaz modul de lucru corect pe anumite tipuri de activiti &proiectare, aprovizionare, fbriicaie, tratatare produs neconform, etc. '. O procedur va cuprinde orientativ cca. @1 pagini, fiind mai sumar pentru activitile cu pondere sau importan mai redus i mai e"tinse la cele importante sau cu pondere mare din totalul activitilor organizaiei. O procedur poate face referire la mai multe tipuri de activiti , precum i o anume activitate poate fi tratat #n mai multe proceduri. T In+(ruc*iuni ,e lucru. ! sunt instruciuni specifice pentru efectuarea diferitelor operaii. -le sunt documente de nivel inferior procedurilor i se #ntocmesc la ni'el !e locu$i !e munc sau grupuri de locuri de munc cu specific identic sau apropiat. Instruciunile de lucru nu sunt documente obligatorii ale sistemului de management al calitii. -le se #ntocmesc doar unde se condir necesar s se aduc opreatorului precizri suplimentare legate de modul concret de lucru pentru activiti cu importan deosebit, periculozitate mare, deservire de utila6e noi, moderne, etc. 9ntinderea lor, este, asemntor procedurilor, de cca @0!@1 pagini, dup caz. Acestea trebuie s detalieze i s descrie clar modul #n care se va desfura lucrul i nivelul calitii cerute. Instruciunile trebuie s fie scrise #ntr!un limba6 uor de #neles de cei cu calificarea cea mai slab. T Documen(e8 .ormulare8 .iDe8 ra3oar(e8 2nregi+(r)ri sunt documente #n numr relativ mare menite a menine ordinea i evidena aciunilor #ntreprinse i a rezultatelor acestor aciuni. Sunt documente pe care c$iar i organizaii fr sistem de management al caliti le utilizeaz #n munca lor. Cr aceste documente #n organizaie nu e"ist un control eficient a aciunilor efectuate i nici posibilitatea #mbuntirii continue. Gn sistem de management al calitii pune un mare accent pe e"istena i evidena acestor documente. Organizaia este cea care va $otr# de ce documente are nevoie i care s fie formatul unitar &tipizat pentru acea organizaie'
111
al acestora.
-aDii 3en(ru im3lemen(area Di cer(i.icarea +i+(emului ,e managemen( a cali()*ii SM5

9n paragraful 2"4 Noiunea !e sistem !e management al calitii SM* se fceaua conoscute principalele ! e(a3e pe care o organizaie trebuie s le parcurg pentru a avea un sistem de mnagement certificat, i anume% 1. S(abilirea Di 3roiec(area unui SM5 adecvat activitilor i specificului
organizaiei. 9ntocmirea documentelor specifice S(* 4A mo,elul (eore(ic6) 2. Im3lemen(area +i men(inerea SM5 derularea ac(i7i()*ilor reale F
#n conformitate cu prevederile teoretice din documentele sistemului) 3. Au,i(uri in(erne privind aplicarea si funcionarea S(*, lista de
neconformiti i aplicarea coreciilor necesare) i) 4. Au,i(uri eG(erne Di cer(i.icarea SM5. Se efectueaz de auditori ai
unui organism acrediat ! certificare abilitat. Organizaia obine astfel certificatul de calitate pentru sistem7proces.
Pentru implementarea i certificarea unui S(* fiecare dintre aceste etape presupune parcurgerea unui numr de %ai% 1. S(abilirea Di 3roiec(area unui SM5
Feci.ia con!uce$ii %ent$u im%lementa$ea unui S*. Aprecierea calitii de ctre conducerea managerial, ca un element vitai al afacerilor. 9nelegerea faptului c un sistem al calitii #n conformitate cu ISO /000 este esenial pentru creterea i profitabilitatea pe termen lung a #ntreprinderii.
Numi$ea manage$ului calitii i stabilirea clar a atribuiilor sale ca principal responsabil. :ooperarea cu managerul general este esenial. Ao$ma$ea comitetului !e coo$!ona$e i a echi%ei !e e>ecuie a %$oiectului ISO 9004) Instruirea membrilor acestui comitet #n vederea cunoaterii diferitelor aspecte ale standardelor ISO /000 i a metodologiilor de implementare a acestora.
I!enti&ica$ea ti%ului i cu%$in!e$ii S* cel mai a!ec'at i o%o$tun pentru

112
organizaie) :onsultarea cu sindicatele sau reprezentanii muncitorilor spre a li se e"plica conceptul i avanta6ele standardelor ISO /000 pentru #ntreprindere i anga6aii si. Acest lucru este esenial, pentru c implementarea cu succes a standardelor ISO /000 necesit cooperarea i implicarea activ a #ntregului personal al #ntreprinderii.
Fe&ini$ea %olicii i st$ategiei n !omeniul calitii politicii i strategiei firmei)
parte integrant a
Mntocmi$ea %lanului calitii ! planificarea, cu termene limit pe date calendaristice, a sarcinilor i responsabilitilor pentru implementare i certificare,
Mntocmi$ea !ocumentelo$ !e sistem !e management al calitii instruciuni, proceduri, manualul calitii plus toate formularele necesare) #. Im3lemen(area +i men(inerea SM5
Inst$ui$ea %e$sonalului #n vederea cunoaterii metodelor i procedurilor standard documentate i pentru ca toate activitile s se desfoare conform celor prevzute #n documentele S(*)
Im%lemente$ea SM* n mo! $eal, ca mod de lucru) ar putea fi mai #nt5i introdus #n unul sau dou compartimente sau ateliere de producie, ca proiect pilot. Apoi, pe baza e"perienei c5tigate, acesta ar putea fi e"tins i la alte sectoare p5n c5nd acoper toate operaiunile #ntreprinderii)
:. Au,i(uri in(erne

E&ectua$ea !e au!itu$i inte$ne cu evidenierea neconformitilor) 5nali.a necon&o$mitilo$ i soluiona$ea lo$) Re%eta$e au!itu$i inte$ne) Soluion$ea !e necon&o$miti. !. Au,i(uri eG(erne Di cer(i.icarea SM5.
Contacta$ea unui o$ganism !e ce$ti&ica$e ISO 9000 autorizat & 8GO, ,A,, 4I., A-,O *, ,-;A,, S,A: etc.') 5u!itul %$elimina$ a organismului de certificare ! evidenierea
neconformitilor)
5nali.a necon&o$mitilo$ !e au!it %$elimina$ i nt$e%$in!e$ea aciunilo$

113
co$ecti'e pentru soluionarea lor)

5u!itul)-$ile+ e>te$n)e+ a organismului de certificare) 5nali.a necon&o$mitilo$ i nt$e%$in!e$ea aciunilo$ co$ecti'e) Eli(e$a$ea ce$ti&icatului !e SIS-EM FE M5N5EEMEN- 5< C5<I-I;II ISO 9004) Menine$ea SM* i !e.'olta$ea sa.
114
115

Calitatea Si Managementul Calitatii Curs Master

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Calitatea Si Managementul Calitatii Curs Master

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Calitatea i managementul calitii n sistemele tehnologice

1. NOIUNEA DE CALITATE. MANAGEMENTUL CALITII.

1.1. Terminologie. Vocabular

ISO %""" ' #""" ' *ualit+ management s+stems vocabular+.

dintre cei mai importani! urm5nd ca, pentru o documentare

Calitatea i managementul calitii n sistemele tehnologice

Managemen(ul cali()*ii )M*+

reprezint activitile de management care

Si+(emul ,e managemen( al cali(a*ii )SM*+ organizatorice, procedurile, procesele i

reprezint structurile necesare pentru

este o parte a managementului calitii, concentrat pe

/mbun)()*ire cali()*ii Organi0a*ia

este o parte a managementului calitii, concentrat

pe creterea abilitii de a ndeplini cerinele referitoare la calitate.

este o asociaie, instituie social care reunete oameni cu

Calitatea i managementul calitii n sistemele tehnologice

Calitatea i managementul calitii n sistemele tehnologice

Calitatea i managementul calitii n sistemele tehnologice

1.#. Conce3(ul ,e cali(a(e.

!onform "# $% &"' ()))*+)), Cali(a(ea este ansamblul de proprieti

4icionarul -"pilcativ al ;imbii rom5ne ! Cali(a(e ! s.f. @.

Calitatea i managementul calitii n sistemele tehnologice

-e$meni care sunt utilizai frecvent n definirea calitii unui produs0serviciu1

Calitatea i managementul calitii n sistemele tehnologice

2desi calitatea nu poate fi definit, tii ce este3

#e$s%ecti'a utili.ato$ului consumatorului

2calitatea const n capacitatea de a satisface

2calitatea nseamn o conformitate cu cerinele

>calitatea reprezint nivelul de excelen la un pre

Calitatea i managementul calitii n sistemele tehnologice

Conce3(ul ,e managemen( al cali()*ii

coe$citi'itatea )C0-"C"1 $egulamente1 sanciuni+ 2 contiina anga3atului 2 sistemul !e management-o$gani.a$e )SM*+"

Calitatea i managementul calitii n sistemele tehnologice

apariia i introducerea managementului calitii totale, 8*( *ualit+ (anagement.

Calitatea i managementul calitii n sistemele tehnologice

un mod de aciune care permite obinerea #n mod constant i sistematic a calitii.

Calitatea i managementul calitii n sistemele tehnologice

E(a3ele ,e e7olu*ie a managemen(ului cali()*ii

!. Managemen(ul cali()*ii (o(ale 4T5M6 )SM*96

:. Managemen(ul cali()*ii 4M56 )SM*6

#. Con(rolul cali()*ii 45C6

1. In+3ec(ia ,e cali(a(e 4I56

Cig. @. -tapele de evoluie a managementului calitii

:ele 3 stadiile de evoluie calitativ presupun%

Calitatea i managementul calitii n sistemele tehnologice

Calitatea i managementul calitii n sistemele tehnologice

#6 Con(rolul cali()*ii 45C6

reprezint, conform ISO /000, te$nicile i

Calitatea i managementul calitii n sistemele tehnologice

planificarea calitii la un nivel avansat)

Calitatea i managementul calitii n sistemele tehnologice

Calitatea i managementul calitii n sistemele tehnologice

firme americane sau vest

europene. :$iar i #n cazul lor nivelul S* pe care l!au

atins este discutabil deoarece nu e"ist un organism care s #l certifice ca atare.

Calitatea i managementul calitii n sistemele tehnologice

-A 1<=1#.#"11 S(an,ar,e 2n ,omeniul managemen(ului cali()*ii

Calitatea i managementul calitii n sistemele tehnologice

Calitatea i managementul calitii n sistemele tehnologice

,irec(oare 3en(ru +olu*ionarea li(igiilor 2n a.ara organi0a*iilor.

Calitatea i managementul calitii n sistemele tehnologice

E. S, -. ISO @3010%1001 -tic$ete i declaraii de mediu. Principii generale 8

2. S, -. ISO @30E@%100@ (anagement de mediu. -valuarea performantei de mediu. J$id 8

Managemen(ul cali()ii )M+

Si+(emul ,e managemen( al cali(aii )SM+ organizatorice, procedurile, procesele i

/mbun)()ire cali()ii Organi0a*ia

apariia i introducerea managementului calitii totale, 8( ualit+ (anagement.

E(a3ele ,e e7oluie a managemen(ului cali()ii

!. Managemen(ul cali()ii (o(ale 4T5M6 )SM96

:. Managemen(ul cali()ii 4M56 )SM6

,irec(oare 3en(ru +oluionarea li(igiilor 2n a.ara organi0aiilor.

1.7 Fene.iciile cali()ii Di managemen(ului cali()ii

Noiunea ,e +i+(em ,e managemen( al cali()ii SM5